ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА

ИНСТИТУТ СЕРВИСА, МОДЫ И ДИЗАЙНА

КАФЕДРА ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
ОТЧЕТ

по производственной практике

ООО «Восток-Экспресс»
Студент

гр. СС-05-01 Сирина А.Ф.
Руководитель

от предприятия

Зам. Ген. Директора

по туризму ___________________________________ Антонова С. В.
Руководитель

от кафедры

Ст. преподаватель _______________________________ Ильяшенко Е. С.
Владивосток 2008

Введение

Туризм — молодая развивающаяся отрасль экономики. Туристов привлекают этнографическое своеобразие, удивительные природные красоты и самобытные культурные памятники старины.

Туризм – временные выезды граждан с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране или месте временного пребывания. [9]

Все растущее значение туризма в современной социально–экономической жизни развитых стран, позволяет говорить о формировании «общества, ориентированного на досуг» или «общества отдыха».

Если прежде туризм был связан в основном с проведением летнего отпуска, то в настоящее время появились новые группы интересов: спорт, активный отдых, забота о здоровье, религия, обучение, забота об окружающей среде.

Сегодня туристические компании предлагают разнообразные туры. Однако следует отметить, что мало просто разработать тур, необходимо организовать его продвижение. На сегодняшний день, существует большое количество компаний, предлагающих свои услуги в сфере туризма. Наиболее значимым для фирмы является наличие в рабочем составе опытных и квалифицированных работников. [1]

Так трудно выбрать туристскую фирму, которой можно доверить свой отдых. В зависимости от умения менеджера заинтересовать клиента, от его внешнего вида, умения держаться, от владения профессиональными навыками у туриста складывается общее впечатление о фирме. Поэтому каждый менеджер по туризму должен владеть необходимой культурой общения, методикой работы, соблюдать нормы этикета и этики.

Целью прохождения производственной практики является:

Приобретение практических навыков самостоятельной работы в основных функциональных подразделениях организации (предприятия) социально-культурного сервиса и туризма и изучение их работы.

Задачи ознакомительной практики:

• 
  постижение культуры межличностного общения;
  
• 
  изучение директивных и инструктивных материалов, используемых предприятием, организацией в сфере услуг;
  
• 
  овладение технологией делопроизводства в структурных подразделениях;
  
• 
  обучение сбору, первичной обработке и анализу справочных материалов по туризму, гостинично-ресторанному бизнесу;
  
• 
  овладение производственными (технологическими) навыками создания (разработки) продукта туристских, гостиничных и ресторанных предприятий;
  
• 
  овладение технологиями обслуживания клиентов;
  
• 
  изучение техники и методики продаж продукта сферы услуг;
  
• 
  приобретение навыков организаторской работы в коллективе;
  
• 
  освоение мероприятий по охране труда и технике безопасности;
  
• 
  получение практических навыков управления структурными подразделениями предприятия на уровне среднего звена;
  
• 
  приобщение к маркетинговым исследованиям спроса и сбыта;
  
• 
  овладение коммуникативной технологией телефонных разговоров.
  

1 Общая характеристика хозяйственной деятельности

1. 
   Характеристика предприятия
   

Название компании: Общество с ограниченной ответственностью «Восток-Экспресс»
Местонахождение: 690091 г. Владивосток, ул. Семеновская 29 / Океанский проспект,43

Телефоны: +7 (4232) 40-70-70; 40-70-71; 26-14-89
Факс: +7 (4232) 40-70-72; 26-14-89

Компания "Восток-Экспресс" была образована в 1991г. и стала пионером мультимодальных грузовых перевозок из азиатско-тихоокеанского региона в Европу, с самого начала пользуясь заслуженным авторитетом как у Российских, так и зарубежных клиентов как надежный партнер, для которого желание клиента - закон.

За это время компания стала одним из самых крупных и динамично развивающихся предприятий-экспедиторов авиационных перевозок на Дальнем Востоке России.

ООО «ВОСТОК-ЭКСПРЕСС» является представителем Российских и зарубежных авиакомпаний: «Korean Air», «Домодедовские Авиалинии», агентом «Владивосток Авиа», «Аэрофлот», «Трансаэро».

Партнеры Департамента по туризму ООО «Восток-Экспресс»:

С марта 2004 года ООО «ВОСТОК-ЭКСПРЕСС» является уполномоченным агентством по продаже туров ЗАО «Фирма НЕВА» в Дальневосточном регионе - ведущего туристического оператора РОССИИ, что позволяет обслуживать большой поток туристов в Европейские страны, как по групповым, так и по индивидуальным программам. Организуются туры для VIP-клиентов с посещением Европы и Азии, круизные программы. Большой поток туристов отправляется путешествовать в соседствующие с Приморским краем провинции КНР, с 2002 года компания организует чартеры на о. Хайнань (курорт Санья). ООО «Восток-Экспресс» является консолидатором туристских потоков на рейсах «Владивосток Авиа» и «Korean Air» в Южную Корею и Японию. Туристический Департамент ООО «ВОСТОК-ЭКСПРЕСС» активно развивает внутренний туризм. Имеет прочные договорные отношения с гостиницами г. Владивостока. [10]

Предлагаются программы отдыха на туристических базах, санаториях и в детских оздоровительных лагерях Дальнего Востока. Принимаются коллективные заявки, в том числе и школьные, из различных городов России, на организацию различных экскурсионных и культурных программ по г. Владивостоку, Приморскому краю и Камчатке. Туристическому Департаменту ООО «ВОСТОК-ЭКСПРЕСС» доверяют организацию своего отдыха такие известные компании г. Владивостока как «Орифлэйм» и «Кока-Кола», «Стимул-Трейд» и «Фармация», «Примтелефон», «Акос», «В-Лазер», Приморская лига КВН, Приморская Лига ходьбы «Женьшень» и др.

Принимающей компанией во Вьетнаме является «АРТ-тревел», офис которой находится в Ханое. По корейскому направлению: на рейсах «Владивосток Авиа» - «Vladivostok Avia Int’l», на рейсах «Korean Air» - «Plaza 21». По Японскому направлению турдепартамент тесно сотрудничает с представительством «Владивосток Авиа» в Токио и японской туристической компанией «Japan Air Travel Marketing». Работая с китайскими партнерами (в том числе с Пекинской компанией «Летний сад» и Даляньской компанией «Золотой Век»), турдепартамент имеет прочные контракты для обслуживания туристов в городах Пекин, Далянь, Харбин, на о. Хайнань и других городах Китая. Партнером по направлению США Туристического Департамента ООО «ВОСТОК-ЭКСПРЕСС» является «People & Knowledge, INC», что подтверждено контрактом. [10]

Туристическая компания является коммерческой организацией, функционирующей на дальневосточном рынке внутреннего и выездного туризма, она также представляет интерес с точки зрения перспектив развития, так как, обладает опытным квалифицированным штатом сотрудников, стремится оптимизировать свою деятельность, воспринимать технические и технологические новшества полезные для бизнеса.

Свою деятельность Департамент по Туризму ООО «ВОСТОК-ЭКСПРЕСС» осуществляет на основании договоров, заключенных с ведущими туроператорами Российской Федерации, которые вошли в Единый Федеральный реестр туроператоров [9]:

ЗАО «ФИРМА Нева» (МВТ 000002) ПРИЛОЖЕНИЕ А;

ЗАО «Ланта-Тур вояж» (МВТ 001592) ПРИЛОЖЕНИЕ Б;

ООО «Роза ветров» (МВТ 002247) ПРИЛОЖЕНИЕ В.

Юридические аспекты организации и функционирования туристической компании определяются действующим законодательством Российской Федерации, а также учредительными документами. [4]

В основе деятельности туристической компании лежит целенаправленная рекламная кампания и работа по координации действий различных служб (транспорт, визовые службы, сфера питания, экскурсионные объекты и др.). Туристическая компания выступает в качестве посредника между клиентами (туристами) с одной стороны, и транспортными компаниями, гостиницами и другими предприятиями (оказывающими клиентам услуги в рамках тура) - с другой, а также, помимо этого, предоставляет свой собственный туристский продукт. Услуги, предлагаемые туристической компанией, включают в себя:

• 
  организацию отдыха, как в РФ, так и за рубежом (Европа, Азия, Америка);
  
• 
  оформление в установленном порядке туристских или проездных документов, виз в иностранных посольствах и консульствах;
  
• 
  обеспечение своих клиентов авиа, железнодорожными и другими билетами и соответствующим трансфертом;
  
• 
  размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для работы и отдыха;
  
• 
  предоставление по просьбе клиента любых экскурсий и развлечений, обеспечение сопровождающими и гидами по различным направлениям: Китай, Юго-Восточная Азия, Европа, Америка.
  

Важным видом туристических услуг компании является организация туристических маршрутов и программ пребывания по индивидуальному желанию клиента, а также предоставление консультационных услуг по ознакомлению клиента с условиями пребывания, советов по вопросам наилучшего использования туристической услуги, если необходимо, разъяснений процедуры оформления различных документов, касающихся тура, и других, интересующих клиента аспектов.

ООО «ВОСТОК-ЭКСПРЕСС» принимает активное участие в международных туристических выставках «Отдых», «МИТТ», «Даль-тур». Имеет награды Комитета по туризму Администрации Приморского края, Администрации г. Владивостока и др.

Персонал туристического отдела постоянно повышает свой профессиональный уровень, участвуя в международных семинарах, рекламных турах, курсах повышения квалификации, тренингах.

2. 
   Состав, структура и взаимодействие подразделений
   

Департамент по туризму «Восток-Экспресс» расположен по адресу: г. Владивосток, Океанский проспект, 43 (занимает 2 кабинета на первом этаже, общей площадью 54 м²).
ООО «Восток-Экспресс», занимается:

• 
  международным туризмом
  

Организуются туры для VIP-клиентов с посещением Европы и Азии, круизные программы. Большой поток туристов отправляется путешествовать в соседствующие с Приморским краем провинции КНР, с 2002 года компания организует туры на о. Хайнань (курорт Санья) на чартерных рейсах авиакомпании «Владивосток АВИА».

Помещение офиса туристического отдела представляет собой 2 смежных кабинет: один просторный зал, в котором расположены четыре рабочих места для:

Менеджера по Юго-Восточной Азии

Менеджера по России и Европе

Менеджера по внутреннему туризму (санатории, базы отдыха Приморья и ДВ)

В этом же помещении установлены мягкие кресла для удобства клиентов, а также стойка с разнообразной рекламной продукцией (каталоги, журналы, полиглоты по основным направлениям и странам), имеются специальные стеллажи для документации.

Второй кабинет (меньший по площади) предназначен для руководителя туристического департамента - Заместителя Генерального директора по туризму ООО «Восток-Экспресс». Аналогично первому здесь установлен дополнительный стол и мягкие кресла, как для обслуживания клиентов (в страны Япония, Корея, США, Канада), так и для проведения еженедельных и внеплановых совещаний и планерок.

Оба подразделения представляют собой единое целое, а работники – сплоченный коллектив, поскольку работа в атмосфере доверия и взаимопонимания наиболее эффективна и дает хорошие результаты. Кроме того, менеджеры турдепартамента успешно сотрудничают с сотрудниками авиа кассы ООО «Восток-Экспресс», что обеспечивает наибольшую эффективность продвижения туров.

Для удобства работы персонала проведено параллельное телефонное обслуживание, при помощи которого всегда можно связаться с нужным работником компании. Каждое рабочее место оборудовано компьютером, телефонным аппаратом, необходимой печатной продукцией. Сотрудники турдепартамента имеют доступ к необходимому для работы техническому оборудованию. Кроме выше перечисленной техники, здесь установлен факсимильный аппарат и многофункциональное копировальное устройство.
1.3 Структура управления. Должностные обязанности административно–управленческого персонала

Управленческая структура ООО «ВОСТОК-ЭКСПРЕСС» насчитывает 53 постоянных, высококвалифицированных специалиста с большим опытом работы, 4 из которых работают в туристическом департаменте компании. Для работы с клиентами компания имеет собственный, современный офис, полностью оснащенный необходимым техническим оборудованием и обширной информацией в виде буклетов, проспектов и наглядной информации.

Сотрудники туристического департамента ООО «ВОСТОК-ЭКСПРЕСС»:

Антонова Светлана Васильевна - Зам Ген. Директора по Туризму. США, Канада, Япония, Корея, Китай. Индивидуальные туры, круизы.

Снегурова Ирина Витальевна – старший менеджер. Отдых на море и экскурсионные туры в Юго-Восточную Азию.

Шиганова Марина Андреевна – менеджер. Экскурсионные туры в Европу, отдых на море - Египет, ОАЭ, Тунис.

Сирина Анна Федоровна - внутренний туризм, санатории, базы отдыха Приморского края. Визирование.


Генеральный директор



Зам Ген. Директора по Туризму




Менеджер по Юго-Восточной Азии

Менеджер по Европе


Менеджер по внутреннему туризму

Рисунок 1 – Структура подчинения
В ПРИЛОЖЕНИЯХ Д, Е, Ж можно ознакомиться с должностными инструкциями сотрудников и основными положениями работы. В отчете представлен анализ соответствия сотрудников компании «Восток-Экспресс» описанным требованиям.

Во время прохождения практики, в процессе изучения тактики работников компании, можно выявить следующие недостатки и достоинства.

В соответствии с должностной инструкцией менеджера по туристскому продукту соблюдены все соответствующие положения.

Хотелось бы акцентировать внимание на том, что менеджеры по туристскому продукту очень хорошо владеют информацией о содержании должностных обязанностей и общих положениях и стараются всегда соблюдать их. Менеджеры по турпродукту всегда предоставляют клиенту полную, исчерпывающую информацию о наборе документов, маршруте и правилах поведения.

Работу бухгалтера туристской компании можно оценить на «отлично», в соответствии с должностной инструкцией бухгалтера все основные положения и требования выполняются должным образом.

В общем, выполнение обязанностей сотрудниками компании «Восток-Экспресс» соответствует стандартам, нормам и законам РФ.
2 Организационно–технологические аспекты деятельности предприятия

1. 
   Анализ производственной деятельности
   

Условия труда в компании «Восток-Экспресс» соответствуют всем принятым стандартам. Помещения для работы просторные, комфортные. Оборудование в офисах соответствует общепринятым российским и мировым стандартам. Все необходимое для работы персонала имеется у фирмы. У каждого рабочего места есть специально оборудованный шкаф для личных вещей, есть комната отдыха, на рабочем этаже есть сан. узел, отведенный специально для работников компании.

Режим работы сотрудников:

с 10 до 19 часов с часовым обеденным перерывом;

суббота и воскресение выходной.

Новые сотрудники компании легко и бесконфликтно проходят адаптацию на новом рабочем месте. Для наилучшего ознакомления с деятельностью, осуществляемой фирмой, у менеджеров есть специально отведенные часы.

Сотрудники предприятия оформлены в компании, имеют страховой и медицинские полисы, возможность повышать квалификацию в образовательных учреждениях за счет фирмы, что также очень удобно для сотрудников.

Устраиваются корпоративные вечера и выезды в места отдыха всем дружным составом компании, что весьма эффективно способствует сплочению коллектива.

Работая в компании «Восток-Экспресс», с первых дней ощущаешь себя членом коллектива. Менеджеры при работе с туристами внимательно изучают желания клиента, стараются предложить наиболее выгодный и интересный для туриста маршрут, всегда советуют время года, в которое лучше провести свой отпуск, страну и наиболее подходящий отель или курорт, соответствующий запросам, интересам и возрастной категории отдыхающих.

В компании «Восток-Экспресс» сотрудники уделяют большое внимание и достаточно много времени для ознакомления туриста с маршрутом, что является преимуществом для компании.

Принимая участие в разработке маршрута, узнаешь для себя много нового и интересного. Например, что просто выбрать маршрут и утвердить его не достаточно. Основным направлением работы туристской компании «Восток-Экспресс» являются Европейские маршруты, так как фирма является уполномоченным агентством московской компании «Ланта-тур-Вояж» и единственным официальным представителем на Дальнем Востоке компании «Нева» (г. Москва и Санкт-Петербург). Конечно, туристы могут отправиться с этой компанией и в любой другой регион, но Европейское направление является преобладающим.

Во время прохождения практики, совместно с начальником туристского отдела был составлен маршрут индивидуального авиа путешествия для группы туристов Мамоновых (3 человека) во Вьетнам. Для обеспечения пребывания туристов на территории Вьетнама необходима визовая поддержка. В связи с этим был подготовлен соответствующий пакет документов для осуществления визирования в консульстве Вьетнама в г. Владивостоке.

Для того чтобы получить разрешение на выезд во Вьетнам от пограничных властей РФ необходимо предоставить определенный пакет документов (действующий ОЗП с открытой визой на сроки пребывания, приглашение принимающей компании, а также ваучер на проживание в гостинице на территории Вьетнама, заверенный вьетнамским партнером). Процесс сбора документов начинается с отправки запроса партнерам (принимающей компании). Затем запрос обрабатывается, подтверждается, оформляется в установленном порядке и отправляется в туристическую компанию РФ. Открывается виза в консульстве. Данный пакет документов выдается туристам на руки для предоставления пограничным властям.

Программа индивидуального тура была разработана и просчитана специально для данной группы в соответствии с их интересами и пожеланиями. Для этого были определены общие сроки путешествия (15 дней/14 ночей) и сроки пребывания в каждом городе, а также подобраны экскурсионные объекты и достопримечательности.

Город Ханой являлся в данной программе транзитным (т.к. сроки пребывания были минимальны – 1 день на пути туда, но, тем не менее, здесь была включена обзорная экскурсия с посещением Храма литературы, площади Бадинь и бывшей резиденции Президента Хо Ши Мина, пагоды на одной колонне – символа Ханоя, Западного озера и старинной пагоды Чан Куок. Включены такие объекты, как озеро Возвращенного меча, храм Нгок Шон, представление театра кукол на воде Тханг Лонг – уникального театрального искусства Вьетнама, запланирован обед в местном ресторане и ужин в ресторане традиционной вьетнамской кухни «Лотос».

Для ознакомления с заливом Халонг предполагалось 2 дня согласно программе тура и соответствующая экскурсионная программа: круиз по заливу Халонг, дважды признанному ЮНЕСКО объектом всемирного природного наследия на судне Deluxe Huong Hai Junk.

В городе Фантхиет туристы останавливались на 8 дней и экскурсионная программа включала следующие объекты: по пути заезд (время пребывания по желанию туристов) в развлекательный комплекс Шуой Тьен, расположенный в 20 км от Хошимина (час пути из-за пробок на выезде из города). Посещение разнообразных аттракционов и объектов комплекса: водный парк, «искусственное море», американские горки, «Лес злой колдуньи», зоопарк, Крокодиловая империя, Небесный дворец, где можно посмотреть костюмированное шоу, дающее представление о легендарной жизни при дворе Нефритового императора, подземелье ужасов и т.п., а затем обед в местном ресторане. Далее по программе запланирован семидневный отдых на море с дополнительной экскурсионной программой: экскурсии на песчаные дюны, к статуе лежащего Будды, к комплексу древних культовых тямских сооружений, в оздоровительный туристический комплекс «Сайгон-Биньтяу», построенный на источнике радоновой воды и озокеритовой грязи.

Следующий пункт программы – 2 дня в городе Хошимин, экскурсионная программа: обзорная экскурсия по городу Хошимину, экскурсия в дельту реки Меконг, часовой круиз по реке Сайгон в сочетании с ужином в плавучем ресторане «Сайгон».

Согласно запросу клиентов был предоставлен наиболее оптимальный вариант размещения: в г. Ханой – в отеле «Sunway Hotel» 4* 2 superior room; во время круиза по заливу Халонг - на судне Deluxe Huong Hai Junk 2 каюты на двоих с кондиционером; в г. Хошимин – в отеле «Tan My Dinh 2 Hotel» 3* 2 Junior room; в г. Фантхиет – в отеле «Ocean Star Resort» 4* Family Villa.

Что касается транспортного обслуживания, то на участок Владивосток-Ханой и Ханой-Владивосток были приобретены авиабилеты, перемещение по территории Вьетнама между городами Ханой, Халонг, Фантхиет, Хошимин осуществлялось на автотраспорте, между городами Хошимин, Ханой – авиаперелет, во время экскурсионного обслуживания предоставлялся гид-переводчик и автотранспорт.

Для визуального восприятия маршрута в офисе компании туристам не только была предоставлена подробная информация обо всех объектах, отелях, видах перемещения, но и продемонстрированы фотографии, проспекты, буклеты, прайсы и каталоги компании с подробным описанием условий проживания и обслуживания.

После согласования и утверждения программы туристами, она была обработана головным офисом, забронирована и утверждена партнерами. Когда были улажены все формальности согласно порядку оформления тура, началась подготовка полного пакета документов для оформления клиентов. Были получены необходимые для визирования документы, забронирован авиабилет Владивосток-Ханой-Владивосток, составлена подробная программа тура (ПРИЛОЖЕНИЕ М), договор с туристом (ПРИЛОЖЕНИЕ Н), информационный листок (ПРИЛОЖЕНИЕ О), затем клиенты были приглашены в офис компании для приобретения турпакета и полного оформления. С целью осуществления полного контроля над прохождением программы, сотрудником компании были организованы проводы туристов в аэропорт г. Владивосток.

По окончании тура клиенты вернулись в офис, чтобы продемонстрировать фотографии, поделиться впечатлениями, обсудить все положительные стороны, а также недочеты и заминки, которые возникли во время пребывания согласно турмашруту. Положительные эмоции преобладали, несмотря на то, что были некоторые заминки в работе китайских переводчиков, которые в последствии были устранены. Общее впечатление от поездки у туристов осталось благоприятным.

2.2 Анализ организации обслуживания клиентов на предприятии

Обслуживание клиентов в компании «Восток-Экспресс» находится на высоком уровне. Приветливость и радушие менеджеров доставляет удовольствие всем посетителям и клиентам фирмы. Подробный рассказ о стране, показ фотоальбома с выбранной туристом страной, изучение интересующего тура по каталогу и помощь в выборе путешествия клиенту предоставит опытный менеджер компании. Внимательно и ответственно он отнесется ко всем пожеланиям и предложениям. Именно поэтому компания имеет своих постоянных клиентов, а также успешно завоевывает новых.

В книге отзывов и предложений и в соответствующем разделе на сайте всегда можно прочитать благодарности сотрудникам компании.

По окончанию путешествия туристы всегда возвращаются к менеджеру, делятся своими впечатлениями о поездке, планируя следующий отпуск и выбирая все новые и новые маршруты.

Компания «Восток-Экспресс» предлагает множество оздоровительных туров, воспользоваться которыми возникает желание у туристов, в возрасте старше 30 лет, также предлагаются экстремальные туры и семейный отдых.

За время работы в компании не было выделено определенного спроса на какой-либо вид туристского продукта, охватываются все возрастные группы и виды отдыха. Особое внимание менеджеры департамента уделяют сезонности, так как в зависимости от времени года спрос на туры в различные страны, а также на виды отдыха заметно изменяется. Например, в зимний период (особенно в период Новогодних праздников) наиболее высокий спрос наблюдается на туры, предполагающие пляжный отдых, в странах Юго-Восточной Азии, а также в Египте, Тунисе и ОАЭ. В весенне-летний период же наибольшей популярностью пользуются экскурсионные туры в Европейские страны и разнообразные круизы.

3 Финансовый оборот туротдела компании «Восток-Экспресс»

Финансовый оборот - движение денежных средств, обслуживающих процесс производства и реализации продукции.

За последний год в туристическом отделе компании «Восток-Экспресс» финансовый оборот увеличился на 5 %, вследствие чего можно сделать вывод о положительной работе подразделения, так как денежные средства, которые обслуживают процесс производства и реализацию продукции увеличились. Данный показатель свидетельствует об увеличении количества обслуженных туристов, росте продаж турпакетов на различных направлениях.

Для компании выгодно заниматься продажей туристских путевок.


4 Выводы и предложения

По окончании срока прохождения учебной практики в туристской компании «Восток-Экспресс» могу сделать следующие выводы:

Персонал с работой справляется, поставленные задачи выполняются успешно. Коллектив компании дружный, во время работы все стараются друг другу помочь. В такой компании хочется работать, выполнять свои обязанности и приносить ценный вклад в общую копилку компании. Сотрудники компании ответственно подходят к выполнению своих должностных обязанностей. Расположение офиса компании весьма выгодное, так как находится фирма в центральном районе города, имеет свободный подъезд и собственную парковку. Кроме того, один из представителей турдепартамента работает в авиа кассе (ул. Семеновская 29) для привлечения наибольшего количества туристов.

Продукция компании успешно рекламируется во многих печатных изданиях г. Владивостока («Дальпресс», «Комсомольская правда - Владивосток», «Вестник» и др.), рекламная информация с координатами размещена в каталогах московского туроператора НЕВА, распространяемых на территории всей России, также компания запускала рекламный ролик по телевидению (ОТВ-Прим) и размещает свой рекламный баннер в центре г. Владивосток. [3]

Компания сотрудничает со многими туристскими фирмами как города Владивостока, так и различных районов Приморского края и Дальнего Востока (г. Находка, г. Спасск-Дальний, г. Уссурийск, г. Большой Камень, г. Южно-Сахалинск, г. Петропавловск-Камчатский и др.), что является преимуществом на сегодняшний день, так как дает дополнительный приток клиентов и расширение масштабов продажи турпродукта [6].

Сотрудники любят свою работу, постоянно совершенствуют свои навыки и умения, посещают новые страны, инспектируют вновь открывшиеся гостиницы, отели и развлекательные заведения (с целью дальнейшей успешной продажи маршрута и во избежание недоразумений с клиентами из-за дезинформации о состоянии гостиницы и экскурсионных объектов), стремятся к улучшению качества и расширению набора услуг.
5 Индивидуальное задание. Технология бронирования и оформления туристских услуг

Бронирование и оформление туристских услуг должно осуществляться поэтапно и в определенной строго установленной последовательности. В соответствии с этим рассмотрим общую последовательность и каждый этап в отдельности на примере экскурсионного тура из города Москва «Привет, Париж» (туроператор ЗАО «Фирма НЕВА»).

Итак, предварительный этап с непосредственным участием туриста – выбор страны пребывания, тура, сроков путешествия, категории отеля и номера, типа питания, экскурсионной программы и т.д.- пройден, далее идет работа менеджера компании.

На первом этапе менеджер агентства осуществляет бронирование тура «Привет, Париж» (Москва – Брест – Варшава – Берлин — Брюссель — Париж — Брест – Москва) 9 дней ж/д-автобус из Москвы в режиме он-лайн на сайте туроператора. Для того чтобы забронировать тур на сайте туроператора, менеджер Уполномоченного агентства во Владивостоке (ООО «Восток-Экспресс») имеет собственный логин и пароль для входа в систему. На сайте туроператора (www.nevatravel.ru) в левом верхнем углу имеется раздел «Вход для агентств», где нужно вводить персональный логин и пароль, присвоенный агентству туроператором согласно договору. После авторизации открывается страничка агентства, где отображена вся информация об агентстве (название, адрес, контактные телефоны и т.д.), а также текущие заявки (+ архив за прошедшие 3 месяца) с обозначенным статусом. Переходя на конкретную заявку, менеджер может просмотреть всю необходимую информацию, которая постоянно обновляется: статус заявки, комплект турпакета, оплата, программа тура, данные клиентов, счет на оплату. В этом же разделе есть графа для ведения переписки с куратором заявки от туроператора, где можно дописывать комментарии и вносить поправки, желаемые изменения в бронь.

Сначала менеджер бронирует основной турпакет (согласно стандартной программы группового тура), затем указывает набор услуг, выбранных клиентом из доп. пакета. В рассматриваемом примере в дополнительный пакет включено: страховка от невыезда, турпакет №1 (билет в комплекс бассейнов Аквапарк, поездка в Диснейленд), турпакет №2 (билет в Лувр, в Версаль (с аудиогидом), на Эйфелеву башню (2-ой уровень), в музей восковых фигур «Гревен», прогулка на кораблике по Сене, сувенир из Парижа), дополнительное питание в Париже (3 ужина в ресторане самообслуживания в Париже). После завершения бронирования менеджером, запрос обрабатывается автоматической системой бронирования, которая отправляет по электронной почте подтверждение о том, что заявка принята в обработку, а также информацию о назначенном кураторе и его контактных данных.

Далее куратор заявки от туроператора высылает подтверждение бронирования (ПРИЛОЖЕНИЕ П) с полным описанием услуг, информацией о туристах и дополнительной информацией, касающейся непосредственного оформления тура (перечень документов для визирования, сроки предоставления документов в головной офис для подачи в консульство, сроки произведения предоплаты и полной оплаты тура и т.д.), а также выставляет счет на оплату тура.

В рассматриваемом случае, после получения подтверждения и информации о выезде туристке был приобретен железнодорожный билет Москва-Брест-Москва в соответствии с датами тура.

После этого менеджер агентства собирает, выверяет необходимый для визирования пакет документов на каждого туриста (в примере, взрослые: ОЗП; копии всех страниц внутреннего ОП; 2 цветные фотографии 3,5х4,5 на белом фоне, расстояние от макушки до подбородка 25-30 мм; анкета, заполненная по образцу; справка с места работы/учебы на фирменном бланке с указанием годового дохода – не менее 15 тыс. руб. в месяц –, должности и отпуска на период поездки; ребенок (до 18 лет): копия свидетельства о рождении), отправляет его в головной офис и производит оплату тура.

После прохождения вышеописанных этапов менеджер приступает к подготовке полного пакета документов для туриста: договор реализации туристского продукта, программа тура, информационный листок и памятка.

Договор реализации туристского продукта (ПРИЛОЖЕНИЕ Р) заключается и выдается на руки туристу в офисе агента при осуществлении полной оплаты тура и предоставлении всех необходимых документов (один экземпляр остается у агента). Информационный листок (ПРИЛОЖЕНИЕ С) составляется согласно установленным стандартам по предоставленной куратором информации по туру и подтверждению бронирования. Вместе с информационным листком и программой тура (ПРИЛОЖЕНИЕ Т) в офисе турагента клиенту выдается памятка в оговоренные сроки (в зависимости от даты вылета из Владивостока, не позднее 2-х дней до начала тура). Вся дополнительная информация и документы (в т.ч. ОЗП с открытой визой, путевка, страховой медицинский полис и т.п.) выдаются клиенту перед началом тура в аэропорту или офисе туроператора.

В случае поступления новой информации (изменения в туре, времени вылета и т.д.), менеджер агентства связывается с туристом по телефону. Кроме того, в ходе оформления тура менеджер оповещает клиента об этапах продвижения (назначение куратора, подтверждение, счет на оплату, отправка, доставка и занос документов для визирования в консульство, выход виз).

Полный пакет документов на туристов хранится у менеджера до завершения поездки, затем передается в архив.
Заключение


В процессе прохождения практики приобретены практические навыки самостоятельной работы с клиентами и партнерами туротдела и опыт работы по специальности менеджер по туризму. Совместно с руководителем практики от предприятия ООО «Восток-Экспресс» были разработаны и реализованы несколько новых программ туров в США, КНР, Республику Корея, Вьетнам, также в период прохождения практики была изучена документация по транспортному обеспечению маршрутов, информация по авиа рейсам (бронирование, оформление, условия аннуляции авиабилетов, а также условия их приобретения по различным акциям авиакомпаний; сроки действия, стыковки и т.п.), страхованию (оформление страховых медицинских полисов компании «ДАСК», страхование на время авиа перелета, типы и категории страховок, покрытие и т.п.), подбору документов для визирования в различные страны. Кроме того, были получены навыки ведения деловой переписки с партнерами, клиентами, администрацией (в том числе, с помощью электронной почты, факсимильных сообщений, программ ICQ, Skype и др.), составления бухгалтерских отчетов (ежемесячные отчеты агента по реализации туров) для туроператоров, составления и редактирования макетов для рекламы в различных изданиях (программа Corel Draw), оформления турпакета (оформление документов, составление программы тура, информационного листка, договора с туристом и т.п.), оформления страховых медицинских полисов и страхования на время авиаперелета, подбора пакета документов для визирования и непосредственно оформление виз в посольствах и консульствах г. Владивостока (Южная Корея, США), подбор документов для оформления визы (Шенген) в консульствах г. Москва и г. Санкт-Петербург, были постигнуты азы продажи туров (телефонный разговор – встреча и рассказ о маршруте – продажа – бронирование тура – подбор документов и оформление необходимой документации).

Несмотря на очень большую занятость руководителя, практиканту уделялось должное время, все интересующие вопросы были разобраны и изучены на практике. Во время практики был предоставлен полный доступ к необходимой документации, давалась исчерпывающая информация по всем интересующим вопросам. Неоднократно предоставлялась возможность проявить собственный потенциал, проявить способности, инициатива только приветствовалась и поощрялась.

На сегодняшний день ООО «Восток-Экспресс» на рынке туристских услуг занимает достойное место, и вполне может соперничать с крупными фирмами, в этом заслуга трудового коллектива компании, который старается продумывать путешествие клиента вплоть до мелочей, сделать его безопасным и интересным. Все это выполняется с удовольствием и рабочим азартом, поэтому клиенту с сотрудником компании всегда легко достигнуть взаимопонимания.

Коллектив компании «Восток-Экспресс» очень дружный, сплоченный и доброжелательный, новому работнику в обстановке взаимопонимания очень комфортно и приятно работать.

Рекламные щиты компании размещаются в месте нахождения туристского предприятия, что очень удобно. Разработаны визитные карточки для клиентов, в которых размещена исчерпывающая информация о работе компании и координатах.

Хотелось бы пожелать предприятию долголетия и процветания.
Список использованных источников

1. 
   Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. - 173с.;
   
2. 
   Биржаков М.Б. Введение в туризм: учебник для студ. вузов. – СПб.: Герда, 2004. – 448с.;
   
3. 
   Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 511с.;
   
4. 
   Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 1996. – 132с.;
   
5. 
   Зорин И.В. Энциклопедия туризма: справочн. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368с.;
   
6. 
   Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 256с.;
   
7. 
   Квартальнов В.А. Туризм: учебник для образовательных учреждений туристского профиля. / - М.: Финансы и статистика, 2003. – 315с.;
   
8. 
   Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. / Авт.-сост., авт. Предисл. И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Афины: INFOGROUP, 1994. - 407с.;
   
9. 
   Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской федерации»;
   
10. 
    http://www.vostexp.vl.ru (адрес ООО «Восток-Экспресс» в сети Интернет);
    
11. 
    http://www.nevatravel.ru (адрес ЗАО «Фирма НЕВА» в сети Интернет);
    
12. 
    Маркетинг в России и за рубежом -2004, №4 / www.dis.ru;
    
13. 
    Практический маркетинг – 2004, № 6;
    
14. 
    Туризм: практика, проблемы, перспективы - 2005, № 2.