Реферат Коммуникативная компетентность провизора
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
ТЕМА: «Коммуникативная компетентность
провизора»
ПЛАН:
1. Введение
2.Теоретико - методологический анализ коммуникативной компетентности провизора:
Введение.
«Единственная настоящая роскошь -
это роскошь человеческого общения!»
/Антуан де Сент - Экзюпери/
Общение - это одна из актуальных проблем современного общества. В какой бы сфере человек ни трудился, что бы он ни делал, он так или иначе общается с другими людьми.
Особенно это актуально для людей, работающих в системе «человек - человек», у которых коммуникативная деятельность является основной, поскольку решение всех возникших задач невозможно без взаимодействия со всеми участниками рабочего процесса (клиентами, коллегами и т.д.).
Для провизора культура общения - фактически культура его повседневного труда. В трудной, напряжённой работе, которую ведёт сегодняшний провизор, невозможно решить поставленные временем задачи, если он не овладеет общением, не научится беречь и уважать коллег, клиентов, не будет систематически работать над собой.
Коммуникативная компетентность провизора заключается в его способностях и уровне подготовки к личностному продуктивному воздействию с целью достижения поставленных целей и задач.
Цель данной работы - на основе теоретического анализа психолого - педагогической литературы изучить аспекты проблемы коммуникативной компетентности и предложить методические рекомендации для провизоров по данной проблеме.
Теоретико - методологический анализ коммуникативной компетентности провизора.
Проблема общения в настоящее время занимает одно из центральных мест в психологии.
Современные исследования психологов в этой области (А.А. Бодалев, Я.Л. Коломинский, М.И. Лисина, А.А. Леонтьев, Т.А. Репина и др.) данные педагогической науки (Р.С. Буре, Т.Н. Мальковская, А.В. Мудрик и др.) дают основание утверждать, что от установления отношений провизора с клиентами , от особенностей его общения с ними во многом зависит успешная , эффективная и продуктивная деятельность.
Прежде чем приступить к рассмотрению коммуникативной стороны общения, необходимо определить, что же такое само «общение». Определение общения необходимо, во-первых, потому, что сам термин широко употребляется в русской бытовой повседневной речи, где имеет интуитивное понимание, но научно не определённое значение. Такое определение требуется ещё и потому, что в научной литературе смысл термина «общение» зависит от теоретических позиций исследователей, которые его употребляют. Сфера общения в последние два – три десятилетия привлекла пристальное внимание исследователей. Природа общения, его индивидуальные и возрастные особенности, механизмы протекания и изменения стали предметом изучения философов и социологов (Б.Д. Парыгин, 1971; И.С. Кон, 1978), психолингвистов (А.А. Леонтьев), специалистов по психологии социальной (Б.Ф. Поршнев, 1966; Г.М. Андреева, 1980), детской и возрастной (В.С. Мухина, 1975; Я.Л. Коломинский, 1976,1981). Однако разные исследователи вкладывают в понятие общения далеко не одинаковый смысл. Так, Н.М. Щелованов и Н.М. Аксарина называют общением ласковую речь взрослого, обращённую к младенцу; М.С. Каган считает правомерным говорить об общении человека с природой и с самим собой. Одни исследователи (Г.А. Балл, В.Н. Брановицкий, А.М. Довгялло) признают реальность взаимоотношений человека с машиной, в то время как другие полагают, что «разговор об общении с неодушевлёнными предметами (например, с ЭВМ) имеет только метафорический смысл» (Б.Ф. Ломов). Известно, что и за рубежом предложено множество дефиниций общения. Так, ссылаясь на данные Д. Денса, А.А. Леонтьев сообщает, что только в англоязычной литературе уже к 1969 году было предложено 96 определений понятия общение.
Итак, что же такое общение?
Общение – взаимодействие двух (или более) людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата.
Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Из данного определения можно заключить, что общение имеет три стороны своего проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную (рис. 1).
Рис.1 Составные элементы категории общения.
Когда говорят об общении как об обмене информацией, подразумевают коммуникативную сторону общения.
Коммуникация в узком смысле слова – обмен различными представлениями, идеями, интересами, настроениями. В широком же смысле коммуникация рассматривается как информация, увязанная с конкретным поведением собеседников.
Коммуникация – это контакты, общение, обмен информацией и взаимодействие людей друг с другом.
Передача (обмен) любой информации возможна лишь посредством знаков, знаковых систем. Коммуникатор (передающий информацию) сознательно ориентирует свои действия на смысловое восприятие кодированной информации другими людьми (реципиентами). Передаётся информация средствами вербальной и невербальной информации. Рассмотрим каждую из систем.
Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи (но есть ещё азбука Морзе, язык глухих и т.д.). Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с её помощью менее всего теряется смысл общения. Речь обязательно дополняется неречевыми знаковыми системами.
Невербальная коммуникация структурно представлена следующими системами: а) визуальная; б) акустическая; в) тактильная; г) ольфакторная.
К визуальной системе относятся внешний вид и выразительные движения человека – жесты, мимика, позы, походка и т.д. К этой же системе можно отнести такую специфическую форму невербального общения, как контакт глаз.
Акустическая система – это различные качества голоса коммуникатора (тембр, высота, громкость), интонации, темп речи, фразовые и логические ударения. Не меньшее значение имеют и разнообразные вкрапления в речь – паузы, покашливания, смех и д.р.
Тактильная – прикосновения, пожатие руки, объятие, поцелуй.
Ольфакторная система – приятные и неприятные запахи окружающей среды (естественный и искусственный запахи человека).
В целом можно сделать вывод, что все системы невербальной коммуникации играют большую вспомогательную роль в общении. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять речевое воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр общения, как намерения его участников.
Значительная роль общения в деятельности провизора, естественно, требует от него профессионального управления своей коммуникативной деятельностью. Это, в свою очередь, предполагает наличие у провизора целого ряда коммуникативных умений:
1) умения общаться на людях;
2) умения через верно созданную систему общения организовывать совместную с клиентом деятельность;
3) умение целенаправленно организовывать общение и управлять им.
Понятно, что это лишь наиболее важные, так сказать, укрупнённые группы коммуникативных умений, которые в свою очередь включают в себя массу других компонентов: умение устанавливать психологический контакт, завоёвывать инициативу в общении, умение организовывать приспособления в общении и т.п. Понятно, что такой комплекс сложных коммуникативных умений человек может выработать только при наличии определённых коммуникативных способностей.
Основным компонентом коммуникативных способностей является общительность в самых разных её проявлениях. Мы знаем общительных людей, которые быстро, легко и оперативно организуют общение; мы знаем людей, гипертрофированная общительность которых делает их назойливыми, утомительными. Такой человек любой разговор стремится перевести на себя, стать центром коммуникации. В жизни встречаются люди и малообщительные, которые лишь участвуют в разговоре, не выступая в активной коммуникативной роли, но своим коммуникативным поведением помогающие общению, поддерживающие его. И есть люди, уровень коммуникативности которых чрезвычайно низок. Они крайне необщительны, находиться с ними в одном обществе весьма трудно, беседа, как правило, не клеится и т.п. В работе с людьми общительность выступает не только как личностное, но, главным образом, как профессионально-личностное качество человека - провизора.
Общительность – явление многослойное, включающее в себя, по мнению исследователей, целый комплекс компонентов. Выделим три основных:
1) коммуникабельность – способность испытывать удовольствие от процесса коммуникации;
2) социальное родство – желание находиться в обществе, среди других людей;
3) альтруистические тенденции.
Общительность как свойство личности, ставшее профессионально-личностным качеством, может обеспечить продуктивность общения. Общительность правомерно рассматривать как единство трёх компонентов: потребности в общении, хорошего эмоционального самочувствия до, во время и после общения, коммуникативных навыков и умений.
А.В. Мудрик выделяет следующие параметры личности, влияющие на общительность: особенности мышления, свободное владение речью, эмпатия и спонтанность восприятия, определённые социальные установки, коммуникативные умения – ориентировка во времени, в партнёрах, в отношениях, в ситуации.
Общительность имеет ярко выраженную эмоциональную природу, основу которой составляют коммуникативные и альтруистические эмоции.
В альтруистических эмоциях выделяют желание приносить радость людям, с которыми человек общается, сопереживание радости другого и т.д.
Среди коммуникативных эмоций выделяют: желание делиться мыслями, переживаниями, чувство симпатии, расположения, уважения к участникам общения и т.д. Именно наличие этих эмоций и потребностей в их переживании свидетельствует о предрасположенности к общению.
Существуют различные факторы, влияющие на коммуникативную компетентность человека - это и стиль его общения, и тактичность, и умение слушать, и многие другие.
Важным фактором, влияющим на коммуникативную компетентность провизора, является его умение слушать.
Умение слушать, как фактор эффективного общения
Чем занимается человек, слушая другого? Самыми разными вещами, в том числе и тем, что пытается услышать и понять, о чём же говорит собеседник. Кроме того – оценивает его, отслеживает слабые места в аргументации, чтобы прицельно ударить именно по ним, обдумывает свой аргумент, просто отдыхает и расслабляется после предыдущего коммуникативного соло.
Принято говорить об эффективном и неэффективном слушании. Эффективное слушание обеспечивает правильное понимание слов и чувств собеседника, создаёт у говорящего ощущение, что слышат именно его, не подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника. Оно также способствует продвижению партнёров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, установлению доверительных отношений, приводит к решению проблемы или правильной её постановке.
Выделяют различные виды эффективного слушания: рефлексивное и нерефлексивное.
Нерефлексивное слушание – или внимательное молчание – применяется при постановке проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего – «излияние души», эмоциональная разрядка.
Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций, контакта глаз, поз внимательного интереса. Используются также и речевые приёмы, например, повторение последних слов говорящего («Зеркало»), междометия («Угу - поддакивание») и др.
Такое слушание облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понимать смысл высказываний, уловить, что стоит за словами. Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего. А собеседнику эти приёмы показывают, что им действительно интересуются.
Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе общения, точнее понять смысл, содержание высказываний. Такое слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем.
Существуют 4 основных приёма рефлексивного слушания:
Коммуникативные барьеры
Любая коммуникация, любое человеческое общение несут в себе элементы воздействия партнёров друг на друга. В ходе общения меняется не только информация, становясь общим смыслом, но меняется сами участники – их образ мыслей, актуальное состояние, представление о себе и мире вокруг.
Такие изменения могут быть желанными, ожидаемыми. Тогда слушатель открывается воздействию коммуникатора. В иных случаях ситуация общения, личность коммуникатора, его слова или встающий за ними смысл могут показаться или действительно оказываются для слушателя непривлекательными, опасными для внутреннего покоя и личностных представлений. Тогда слушатель предпочитает закрыться от информации и её носителя. В деле защиты внутреннего мира от посягательств внешней информации ему будут служить коммуникативные барьеры.
По своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации и, как следствие, от нежелательного воздействия. По своей сути коммуникативные барьеры – это психологические препятствия различного происхождения, которые слушатель устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации.
Вслед за Б.Ф. Поршневым выделим три формы коммуникативных барьеров.
Избегание. Убежать от информации и её пагубного воздействия можно как физически, так и психологически. Физическое избегание исключает контакт с носителем информации. Пример психологического избегания - забывание информации или «уход в себя» во время слушания.
Авторитет. Информация попадает в сознание, но по пути к нему существенно обесценивается за счёт субъективного снижения авторитетности её источника. Она становится ненадёжной, а следовательно, малозначимой (например, «Яйца курицу не учат» - одна из формул снижения авторитета)
Непонимание. Этот барьер, пожалуй, является самым тонким и изощрённым способом снизить неблагоприятное воздействие нежелательной информации. Благодаря непониманию её можно исказить до неузнаваемости, придать ей понятный, близкий или нейтральный слушателю смысл.
Было бы не справедливо рассматривать коммуникативные барьеры только как механизмы защиты. Барьеры могут возникать и в более прозаических ситуациях: информация даётся в сложной, непривычной форме, что-то в говорящем вызывает неприязнь и т.д. То есть, существуют различные причины, провоцирующие возникновение коммуникативных барьеров. Прежде всего, причины могут скрываться в содержательных и формальных характеристиках сообщения – фонетических, семантических, в логике его построения.
Фонетический барьер возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции. Конечно, никакие фонетические помехи не являются непреодолимым препятствием. Если слушатель заинтересован в информации, он извлечёт её и из непростой беседы с заикающимся человеком. Но в случае если он не уверен в значимости информации или, напротив, убеждён в её опасности, фонетические искажения легко помогут ему создать непреодолимый барьер. Семантический барьер в общении возникает из-за несовпадения или значительных различий, существующих в системах значений партнёров. Это прежде всего проблема жаргонов и сленгов.
Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации играет стилистический барьер. Он возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения, стиля речи и актуального психологического состояния слушателя и др.
В заключение работы хочется остановиться на нескольких так называемых заповедях общения, при выполнении которых коммуникативная компетентность заметно повышается.
1. При организации общения очень важно строить его не «от себя», а «от них (людей)».
2. Организуя общение, стремитесь точно и адекватно ориентировать свою речь на конкретного человека, т.е. учитывайте индивидуально – типологические особенности клиента. В соответствии с этим выбирайте скорость речи, последовательность идей, их сочетание и логику. Сюда входят также интонирование, общий психологический контекст речи.
3. Постоянно помните, что общение нельзя ограничивать только одной функцией – информацией. Необходимо использовать весь многофункциональный «репертуар» общения, т.е. реализовать задачи и обмена информацией, и организации взаимоотношений, и познания личности, и оказания воздействия.
4. Вступая в контакт с людьми, не организуйте с ними общение «по вертикали», сверху в низ. Диплом автоматически не даёт права быть ведущим во взаимоотношениях. Это великое право надо завоевать.
5. Стремитесь ощущать психологическую атмосферу в коллективе – без этого продуктивный процесс невозможен. Держите руку на «психологическом пульсе». Для этого необходимо:
6. Если в процессе общения возникает потребность в дискуссии, старайтесь не обидеть оппонентов. Нужно доказывать неверность мнения человека, не задевая недостатков его характера.
7. Будьте инициативны в общении; помните, что инициатива в общении поможет вам успешно организовывать сотрудничество.
Быть инициативным в общении – значит:
8.Организуя общение, важно знать некоторые специфические психологические характеристики лиц мужского и женского пола. Женщины более эмоциональны, весьма ранимы. Они более чутко реагируют на бестактность, острее переживают неуважительное отношение; одновременно, в отличие от мужчин, более успешно маскируют своё реальное отношение к провизору.
9. Избегайте штампов в общении. Штампы могут проявиться:
10. Старайтесь преодолевать негативные установки по отношению к некоторым клиентам– это не только мешает вашим взаимоотношениям с ними, но и отрицательно сказывается на общей атмосфере в коллективе. Такие негативные установки могут возникать в результате:
11. Чаще улыбайтесь. Улыбка говорит о том, что встреча с человеком приятна вам. Вообще улыбка создаёт общий благоприятный психологический настрой: располагает к общению, вызывает стремление к работе.
Понаблюдайте за собой:
12. Стремитесь, чтобы в процессе вашего взаимодействия с людьми чаще звучали одобрение, похвала. Это ведёт к тому, что человек начинает связывать с вашей личностью собственные положительные эмоциональные переживания.
13. Развивайте свою коммуникативную память, это поможет вам быстро восстанавливать предыдущую ситуацию общения с данным клиентом, воспроизводить эмоциональную атмосферу общения, расставлять верные акценты, точно определять те или иные психологические подходы к личности.
14. Помните, что людей всегда волнует их личность – ваше отношение к ней, понимание, уважение и т.п.. Вот почему в процессе общения весьма важно выходить именно на личность.
В нашем общении всегда должен присутствовать неподдельный интерес к личности человека, и люди это должны ощущать.
15. Не забывайте, что в процессе многолетнего общения мы порой привыкаем к сложившимся стереотипам общения и невольно переносим их из года в год. Но ведь всё меняется, изменяется система требований к организации взаимоотношений, а мы нередко не чувствуем того, что используем систему общения, не соответствующую изменившейся личности, миру.
16. Умейте анализировать процесс общения.
Если в коллективном или индивидуальном общении имели место сбои, то:
17. Особое внимание следует обратить на взаимоотношения с коллегами: они существенным образом влияют на общий социально-психологический климат рабочего процесса.
Рекомендую при организации взаимоотношений с коллегами учитывать следующее:
18. Следите за собственной речью, помните, что она – отражение вашей личности; не употребляйте вульгаризмов, не повторяйте речевые ошибки. Обратите особое внимание на интонирование, помните, что верно расставленные интонационные акценты влияют на качество восприятия информации. Исключите из своей речи окрик, резкие интонации, которые негативно влияют на людей, дестабилизируют их, вызывают эмоциональный дискомфорт.
Вот те основные психолого-педагогические требования к организации общения, которые должен знать каждый профессионал. Безусловно, недостаточно заучить их и механически реализовывать. Это не догма, а руководство к действию, которое поможет вам наиболее эффективно осуществлять самый главный фактор в рабочем процессе – фактор человеческий.
Заключение.
Итак, подведём итоги.
Как уже упоминалось, общение является одним из главных средств человеческого воздействия, оно имеет огромное значение в формировании человеческой психики. Есть немало людей, для которых профессиональная деятельность связана с употреблением языка. Это учителя школ, врачи, журналисты, работники сферы обслуживания, провизоры.
Спецификой профессиональной деятельности провизора является его постоянное общение с людьми, ежедневное решение комплекса коммуникативных задач.
Овладение навыками общения – залог успеха в работе. Для этого необходима длительная, целенаправленная, систематическая работа над собой. Стремясь к самосовершенствованию, следует думать о том, как улучшить отношения с людьми, наладить отношения в коллективе. Только заботясь о других, можно стать лучше самому, научиться умело контактировать с людьми.
Список использованных источников.
провизора»
ПЛАН:
1. Введение
2.Теоретико - методологический анализ коммуникативной компетентности провизора:
понятие коммуникативной компетентности;
факторы, влияющие на коммуникативную компетентность;
рекомендации.
Заключение.
Список использованных источников.
Введение.
«Единственная настоящая роскошь -
это роскошь человеческого общения!»
/Антуан де Сент - Экзюпери/
Общение - это одна из актуальных проблем современного общества. В какой бы сфере человек ни трудился, что бы он ни делал, он так или иначе общается с другими людьми.
Особенно это актуально для людей, работающих в системе «человек - человек», у которых коммуникативная деятельность является основной, поскольку решение всех возникших задач невозможно без взаимодействия со всеми участниками рабочего процесса (клиентами, коллегами и т.д.).
Для провизора культура общения - фактически культура его повседневного труда. В трудной, напряжённой работе, которую ведёт сегодняшний провизор, невозможно решить поставленные временем задачи, если он не овладеет общением, не научится беречь и уважать коллег, клиентов, не будет систематически работать над собой.
Коммуникативная компетентность провизора заключается в его способностях и уровне подготовки к личностному продуктивному воздействию с целью достижения поставленных целей и задач.
Цель данной работы - на основе теоретического анализа психолого - педагогической литературы изучить аспекты проблемы коммуникативной компетентности и предложить методические рекомендации для провизоров по данной проблеме.
Теоретико - методологический анализ коммуникативной компетентности провизора.
Понятие коммуникативной компетентности.
Проблема общения в настоящее время занимает одно из центральных мест в психологии.
Современные исследования психологов в этой области (А.А. Бодалев, Я.Л. Коломинский, М.И. Лисина, А.А. Леонтьев, Т.А. Репина и др.) данные педагогической науки (Р.С. Буре, Т.Н. Мальковская, А.В. Мудрик и др.) дают основание утверждать, что от установления отношений провизора с клиентами , от особенностей его общения с ними во многом зависит успешная , эффективная и продуктивная деятельность.
Прежде чем приступить к рассмотрению коммуникативной стороны общения, необходимо определить, что же такое само «общение». Определение общения необходимо, во-первых, потому, что сам термин широко употребляется в русской бытовой повседневной речи, где имеет интуитивное понимание, но научно не определённое значение. Такое определение требуется ещё и потому, что в научной литературе смысл термина «общение» зависит от теоретических позиций исследователей, которые его употребляют. Сфера общения в последние два – три десятилетия привлекла пристальное внимание исследователей. Природа общения, его индивидуальные и возрастные особенности, механизмы протекания и изменения стали предметом изучения философов и социологов (Б.Д. Парыгин, 1971; И.С. Кон, 1978), психолингвистов (А.А. Леонтьев), специалистов по психологии социальной (Б.Ф. Поршнев, 1966; Г.М. Андреева, 1980), детской и возрастной (В.С. Мухина, 1975; Я.Л. Коломинский, 1976,1981). Однако разные исследователи вкладывают в понятие общения далеко не одинаковый смысл. Так, Н.М. Щелованов и Н.М. Аксарина называют общением ласковую речь взрослого, обращённую к младенцу; М.С. Каган считает правомерным говорить об общении человека с природой и с самим собой. Одни исследователи (Г.А. Балл, В.Н. Брановицкий, А.М. Довгялло) признают реальность взаимоотношений человека с машиной, в то время как другие полагают, что «разговор об общении с неодушевлёнными предметами (например, с ЭВМ) имеет только метафорический смысл» (Б.Ф. Ломов). Известно, что и за рубежом предложено множество дефиниций общения. Так, ссылаясь на данные Д. Денса, А.А. Леонтьев сообщает, что только в англоязычной литературе уже к 1969 году было предложено 96 определений понятия общение.
Итак, что же такое общение?
Общение – взаимодействие двух (или более) людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата.
Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Из данного определения можно заключить, что общение имеет три стороны своего проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную (рис. 1).
-
ОБЩЕНИЕ
| Интерактивная сторона общения (взаимодействие в совместной деятель-ности) | Перцептивная сторона общения (восприятие и понимание другого человека) | Коммуникативная сторона общения (обмен информацией) |
Рис.1 Составные элементы категории общения.
Когда говорят об общении как об обмене информацией, подразумевают коммуникативную сторону общения.
Коммуникация в узком смысле слова – обмен различными представлениями, идеями, интересами, настроениями. В широком же смысле коммуникация рассматривается как информация, увязанная с конкретным поведением собеседников.
Коммуникация – это контакты, общение, обмен информацией и взаимодействие людей друг с другом.
Передача (обмен) любой информации возможна лишь посредством знаков, знаковых систем. Коммуникатор (передающий информацию) сознательно ориентирует свои действия на смысловое восприятие кодированной информации другими людьми (реципиентами). Передаётся информация средствами вербальной и невербальной информации. Рассмотрим каждую из систем.
Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи (но есть ещё азбука Морзе, язык глухих и т.д.). Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с её помощью менее всего теряется смысл общения. Речь обязательно дополняется неречевыми знаковыми системами.
Невербальная коммуникация структурно представлена следующими системами: а) визуальная; б) акустическая; в) тактильная; г) ольфакторная.
К визуальной системе относятся внешний вид и выразительные движения человека – жесты, мимика, позы, походка и т.д. К этой же системе можно отнести такую специфическую форму невербального общения, как контакт глаз.
Акустическая система – это различные качества голоса коммуникатора (тембр, высота, громкость), интонации, темп речи, фразовые и логические ударения. Не меньшее значение имеют и разнообразные вкрапления в речь – паузы, покашливания, смех и д.р.
Тактильная – прикосновения, пожатие руки, объятие, поцелуй.
Ольфакторная система – приятные и неприятные запахи окружающей среды (естественный и искусственный запахи человека).
В целом можно сделать вывод, что все системы невербальной коммуникации играют большую вспомогательную роль в общении. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять речевое воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр общения, как намерения его участников.
Значительная роль общения в деятельности провизора, естественно, требует от него профессионального управления своей коммуникативной деятельностью. Это, в свою очередь, предполагает наличие у провизора целого ряда коммуникативных умений:
1) умения общаться на людях;
2) умения через верно созданную систему общения организовывать совместную с клиентом деятельность;
3) умение целенаправленно организовывать общение и управлять им.
Понятно, что это лишь наиболее важные, так сказать, укрупнённые группы коммуникативных умений, которые в свою очередь включают в себя массу других компонентов: умение устанавливать психологический контакт, завоёвывать инициативу в общении, умение организовывать приспособления в общении и т.п. Понятно, что такой комплекс сложных коммуникативных умений человек может выработать только при наличии определённых коммуникативных способностей.
Основным компонентом коммуникативных способностей является общительность в самых разных её проявлениях. Мы знаем общительных людей, которые быстро, легко и оперативно организуют общение; мы знаем людей, гипертрофированная общительность которых делает их назойливыми, утомительными. Такой человек любой разговор стремится перевести на себя, стать центром коммуникации. В жизни встречаются люди и малообщительные, которые лишь участвуют в разговоре, не выступая в активной коммуникативной роли, но своим коммуникативным поведением помогающие общению, поддерживающие его. И есть люди, уровень коммуникативности которых чрезвычайно низок. Они крайне необщительны, находиться с ними в одном обществе весьма трудно, беседа, как правило, не клеится и т.п. В работе с людьми общительность выступает не только как личностное, но, главным образом, как профессионально-личностное качество человека - провизора.
Общительность – явление многослойное, включающее в себя, по мнению исследователей, целый комплекс компонентов. Выделим три основных:
1) коммуникабельность – способность испытывать удовольствие от процесса коммуникации;
2) социальное родство – желание находиться в обществе, среди других людей;
3) альтруистические тенденции.
Общительность как свойство личности, ставшее профессионально-личностным качеством, может обеспечить продуктивность общения. Общительность правомерно рассматривать как единство трёх компонентов: потребности в общении, хорошего эмоционального самочувствия до, во время и после общения, коммуникативных навыков и умений.
А.В. Мудрик выделяет следующие параметры личности, влияющие на общительность: особенности мышления, свободное владение речью, эмпатия и спонтанность восприятия, определённые социальные установки, коммуникативные умения – ориентировка во времени, в партнёрах, в отношениях, в ситуации.
Общительность имеет ярко выраженную эмоциональную природу, основу которой составляют коммуникативные и альтруистические эмоции.
В альтруистических эмоциях выделяют желание приносить радость людям, с которыми человек общается, сопереживание радости другого и т.д.
Среди коммуникативных эмоций выделяют: желание делиться мыслями, переживаниями, чувство симпатии, расположения, уважения к участникам общения и т.д. Именно наличие этих эмоций и потребностей в их переживании свидетельствует о предрасположенности к общению.
Факторы, влияющие на коммуникативную компетентность.
Существуют различные факторы, влияющие на коммуникативную компетентность человека - это и стиль его общения, и тактичность, и умение слушать, и многие другие.
Важным фактором, влияющим на коммуникативную компетентность провизора, является его умение слушать.
Умение слушать, как фактор эффективного общения
Чем занимается человек, слушая другого? Самыми разными вещами, в том числе и тем, что пытается услышать и понять, о чём же говорит собеседник. Кроме того – оценивает его, отслеживает слабые места в аргументации, чтобы прицельно ударить именно по ним, обдумывает свой аргумент, просто отдыхает и расслабляется после предыдущего коммуникативного соло.
Принято говорить об эффективном и неэффективном слушании. Эффективное слушание обеспечивает правильное понимание слов и чувств собеседника, создаёт у говорящего ощущение, что слышат именно его, не подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника. Оно также способствует продвижению партнёров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, установлению доверительных отношений, приводит к решению проблемы или правильной её постановке.
Выделяют различные виды эффективного слушания: рефлексивное и нерефлексивное.
Нерефлексивное слушание – или внимательное молчание – применяется при постановке проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего – «излияние души», эмоциональная разрядка.
Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций, контакта глаз, поз внимательного интереса. Используются также и речевые приёмы, например, повторение последних слов говорящего («Зеркало»), междометия («Угу - поддакивание») и др.
Такое слушание облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понимать смысл высказываний, уловить, что стоит за словами. Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего. А собеседнику эти приёмы показывают, что им действительно интересуются.
Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе общения, точнее понять смысл, содержание высказываний. Такое слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем.
Существуют 4 основных приёма рефлексивного слушания:
Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточнениями.
Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщений, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Чтобы лучше понять чувства собеседника, нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнёром по общению, т.е. необходимо пользоваться невербальными средствами общения. Необходимо попытаться представить себя на месте говорящего, т.е. использовать такой механизм межличностного восприятия, как эмпатия.
Резюмирование высказывания подытоживает мысли и чувства говорящего. Этот приём целесообразно применять при продолжительных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. Перефразировать можно только существенные, главные мысли сообщения. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают.
Коммуникативные барьеры
Любая коммуникация, любое человеческое общение несут в себе элементы воздействия партнёров друг на друга. В ходе общения меняется не только информация, становясь общим смыслом, но меняется сами участники – их образ мыслей, актуальное состояние, представление о себе и мире вокруг.
Такие изменения могут быть желанными, ожидаемыми. Тогда слушатель открывается воздействию коммуникатора. В иных случаях ситуация общения, личность коммуникатора, его слова или встающий за ними смысл могут показаться или действительно оказываются для слушателя непривлекательными, опасными для внутреннего покоя и личностных представлений. Тогда слушатель предпочитает закрыться от информации и её носителя. В деле защиты внутреннего мира от посягательств внешней информации ему будут служить коммуникативные барьеры.
По своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации и, как следствие, от нежелательного воздействия. По своей сути коммуникативные барьеры – это психологические препятствия различного происхождения, которые слушатель устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации.
Вслед за Б.Ф. Поршневым выделим три формы коммуникативных барьеров.
Избегание. Убежать от информации и её пагубного воздействия можно как физически, так и психологически. Физическое избегание исключает контакт с носителем информации. Пример психологического избегания - забывание информации или «уход в себя» во время слушания.
Авторитет. Информация попадает в сознание, но по пути к нему существенно обесценивается за счёт субъективного снижения авторитетности её источника. Она становится ненадёжной, а следовательно, малозначимой (например, «Яйца курицу не учат» - одна из формул снижения авторитета)
Непонимание. Этот барьер, пожалуй, является самым тонким и изощрённым способом снизить неблагоприятное воздействие нежелательной информации. Благодаря непониманию её можно исказить до неузнаваемости, придать ей понятный, близкий или нейтральный слушателю смысл.
Было бы не справедливо рассматривать коммуникативные барьеры только как механизмы защиты. Барьеры могут возникать и в более прозаических ситуациях: информация даётся в сложной, непривычной форме, что-то в говорящем вызывает неприязнь и т.д. То есть, существуют различные причины, провоцирующие возникновение коммуникативных барьеров. Прежде всего, причины могут скрываться в содержательных и формальных характеристиках сообщения – фонетических, семантических, в логике его построения.
Фонетический барьер возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции. Конечно, никакие фонетические помехи не являются непреодолимым препятствием. Если слушатель заинтересован в информации, он извлечёт её и из непростой беседы с заикающимся человеком. Но в случае если он не уверен в значимости информации или, напротив, убеждён в её опасности, фонетические искажения легко помогут ему создать непреодолимый барьер. Семантический барьер в общении возникает из-за несовпадения или значительных различий, существующих в системах значений партнёров. Это прежде всего проблема жаргонов и сленгов.
Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации играет стилистический барьер. Он возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения, стиля речи и актуального психологического состояния слушателя и др.
Рекомендации.
В заключение работы хочется остановиться на нескольких так называемых заповедях общения, при выполнении которых коммуникативная компетентность заметно повышается.
1. При организации общения очень важно строить его не «от себя», а «от них (людей)».
2. Организуя общение, стремитесь точно и адекватно ориентировать свою речь на конкретного человека, т.е. учитывайте индивидуально – типологические особенности клиента. В соответствии с этим выбирайте скорость речи, последовательность идей, их сочетание и логику. Сюда входят также интонирование, общий психологический контекст речи.
3. Постоянно помните, что общение нельзя ограничивать только одной функцией – информацией. Необходимо использовать весь многофункциональный «репертуар» общения, т.е. реализовать задачи и обмена информацией, и организации взаимоотношений, и познания личности, и оказания воздействия.
4. Вступая в контакт с людьми, не организуйте с ними общение «по вертикали», сверху в низ. Диплом автоматически не даёт права быть ведущим во взаимоотношениях. Это великое право надо завоевать.
5. Стремитесь ощущать психологическую атмосферу в коллективе – без этого продуктивный процесс невозможен. Держите руку на «психологическом пульсе». Для этого необходимо:
уметь наблюдать за людьми;
анализировать причины конфликта – он может играть роль движущей силы в процессе (если, конечно, не перерастет в конфликт межличностный);
помните, что мы не имеем профессионального права обижаться на людей, - в этом тоже своеобразие профессионального общения.
6. Если в процессе общения возникает потребность в дискуссии, старайтесь не обидеть оппонентов. Нужно доказывать неверность мнения человека, не задевая недостатков его характера.
7. Будьте инициативны в общении; помните, что инициатива в общении поможет вам успешно организовывать сотрудничество.
Быть инициативным в общении – значит:
уметь быстро и энергично организовывать психологический контакт с людьми;
целенаправленно управлять межличностным взаимодействием, формировать и поддерживать нужный уровень межличностных отношений;
вызывать ответную потребность людей в межличностном взаимодействии, на основе которого может успешно развиваться совместная деятельность;
уметь в соответствии с возникающими задачами перестраивать взаимодействие: формы, стиль, методы общения и т.д.
8.Организуя общение, важно знать некоторые специфические психологические характеристики лиц мужского и женского пола. Женщины более эмоциональны, весьма ранимы. Они более чутко реагируют на бестактность, острее переживают неуважительное отношение; одновременно, в отличие от мужчин, более успешно маскируют своё реальное отношение к провизору.
9. Избегайте штампов в общении. Штампы могут проявиться:
в общей манере вести себя;
в стереотипных реакциях на поведение людей;
в механическом следовании запланированной схеме разговора без учёта его реального развития;
в «психологической закрытости» провизора, который реализует только профессиональные функции и не раскрывается как человек.
10. Старайтесь преодолевать негативные установки по отношению к некоторым клиентам– это не только мешает вашим взаимоотношениям с ними, но и отрицательно сказывается на общей атмосфере в коллективе. Такие негативные установки могут возникать в результате:
неверно сложившихся взаимоотношений и вашего нежелания пересмотреть их;
отрицательного стереотипа в отношении к данному человеку;
межличностного конфликта, который мог ранее произойти между вами;
стремления человека выделиться;
частых дискуссий по различным вопросам, в которые вступает с вами клиент;
грубости клиента, и т.п.
11. Чаще улыбайтесь. Улыбка говорит о том, что встреча с человеком приятна вам. Вообще улыбка создаёт общий благоприятный психологический настрой: располагает к общению, вызывает стремление к работе.
Понаблюдайте за собой:
как часто вы улыбаетесь людям;
способны ли вы вместе с людьми смеяться;
не лежит ли на вашем лице постоянная печать озабоченности и усталости.
12. Стремитесь, чтобы в процессе вашего взаимодействия с людьми чаще звучали одобрение, похвала. Это ведёт к тому, что человек начинает связывать с вашей личностью собственные положительные эмоциональные переживания.
13. Развивайте свою коммуникативную память, это поможет вам быстро восстанавливать предыдущую ситуацию общения с данным клиентом, воспроизводить эмоциональную атмосферу общения, расставлять верные акценты, точно определять те или иные психологические подходы к личности.
14. Помните, что людей всегда волнует их личность – ваше отношение к ней, понимание, уважение и т.п.. Вот почему в процессе общения весьма важно выходить именно на личность.
В нашем общении всегда должен присутствовать неподдельный интерес к личности человека, и люди это должны ощущать.
15. Не забывайте, что в процессе многолетнего общения мы порой привыкаем к сложившимся стереотипам общения и невольно переносим их из года в год. Но ведь всё меняется, изменяется система требований к организации взаимоотношений, а мы нередко не чувствуем того, что используем систему общения, не соответствующую изменившейся личности, миру.
16. Умейте анализировать процесс общения.
Если в коллективном или индивидуальном общении имели место сбои, то:
попытайтесь определить причины ошибок в общении (непонимание психологической ситуации и настроя партнёров по общению; «перескакивание» через некоторые обязательные этапы общения; недостаточная саморегуляция в общении; подмена задач общения; несоответствие предложенного вами стиля общения сложившемуся уровню взаимоотношений, атмосфере в группе, вашей собственной индивидуальности; механическое копирование стиля общения коллег; психологические барьеры);
постарайтесь определить, какие закономерности общения были вами нарушены;
попытайтесь мысленно создать идеальную модель общения с этой группой (человеком);
продумайте ситуацию будущего общения с клиентом (группой).
17. Особое внимание следует обратить на взаимоотношения с коллегами: они существенным образом влияют на общий социально-психологический климат рабочего процесса.
Рекомендую при организации взаимоотношений с коллегами учитывать следующее:
будьте доброжелательными в отношении к другим членам коллектива;
подходите к своим коллегам с оптимистической гипотезой, ищите то, что вас сближает;
стремитесь к сотрудничеству, постоянно настраивайтесь на желание совместной деятельности;
стремитесь в опыте ваших коллег найти то, что представляется вам наиболее ценным, интересным, полезным, не сосредоточивайте своё внимание лишь на недостатках;
ищите общие «профессиональные знаменатели» в работе с другими представителями вашего коллектива;
18. Следите за собственной речью, помните, что она – отражение вашей личности; не употребляйте вульгаризмов, не повторяйте речевые ошибки. Обратите особое внимание на интонирование, помните, что верно расставленные интонационные акценты влияют на качество восприятия информации. Исключите из своей речи окрик, резкие интонации, которые негативно влияют на людей, дестабилизируют их, вызывают эмоциональный дискомфорт.
Вот те основные психолого-педагогические требования к организации общения, которые должен знать каждый профессионал. Безусловно, недостаточно заучить их и механически реализовывать. Это не догма, а руководство к действию, которое поможет вам наиболее эффективно осуществлять самый главный фактор в рабочем процессе – фактор человеческий.
Заключение.
Итак, подведём итоги.
Как уже упоминалось, общение является одним из главных средств человеческого воздействия, оно имеет огромное значение в формировании человеческой психики. Есть немало людей, для которых профессиональная деятельность связана с употреблением языка. Это учителя школ, врачи, журналисты, работники сферы обслуживания, провизоры.
Спецификой профессиональной деятельности провизора является его постоянное общение с людьми, ежедневное решение комплекса коммуникативных задач.
Коммуникативный процесс в человеческом общении имеет разнообразные формы. Информация может транслироваться как с помощью знаков, так и невербальных средств общения. Роль «невербалики» трудно переоценить.
Колоссальный потенциал взаимопонимания заложен в таком сопредельном коммуникации процессе, как слушание. Виды слушания находятся в соответствии с ситуациями общения. Для профессиональных коммуникаторов принципиально важное значение имеет техника «активного слушания».
Цель любого коммуникативного сообщения – реализация некоторого личностного замысла. Однако не каждое желание коммуникатора приемлемо для реципиента. Для защиты от информации, несущей опасное нежелательное воздействие реципиентом создаются коммуникативные барьеры. Они возникают по разным причинам и чрезвычайно различны по форме.
Такт, стили общения, скорость речи, интонирование также являются важными факторами, влияющими на коммуникативную компетентность провизора.
Овладение навыками общения – залог успеха в работе. Для этого необходима длительная, целенаправленная, систематическая работа над собой. Стремясь к самосовершенствованию, следует думать о том, как улучшить отношения с людьми, наладить отношения в коллективе. Только заботясь о других, можно стать лучше самому, научиться умело контактировать с людьми.
Список использованных источников.
Аникеева Н.П. Психологический климат в коллективе. - М.,Пр.,1989.
Батаршев А.В. Психодиагностические способности к общению или Как определить организационные и коммуникативные качества личности. - М., Пр., 1990.
Битянова М. Я говорю, ты говоришь, мы говорим. Основы человеческой коммуникации.// Школьный психолог. - 1999. - №30.
Бодалев А.А. Психология общения. - М.,1983.
Григорьева Т.Г. и др. Основы конструктивного общения / Серия «Библиотечка школьного психолога». Вып.8/ - Мозырь: РИФ «Белый ветер», 1998.
Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. - Санкт-Петербург - Рига, Изд-во «эксперимент», 1997.
Лисина М.И. Проблемы онтогенеза общения.- М.,Педагогика,1986.
Мелибруда Е.Я. Я - ты - мы. Психологические возможности улучшения общения. - М., «Прогресс»,1986.
Немов Р.С. Психология: Учебник для студентов высших пед.уч. заведений. В 3-х книгах. Книга 1. Общие основы психологии, - М., ВЛАДОС, 1997.
Петровская Л.А. Компетентность в общении. - М., МГУ, 1989.
Психология общения. Республиканский межведомственный научный сборник. Выпуск 4. - Минск, «Народная асвета», 1984.
Фомин Ю.А. Психология делового общения. - Минск, 2003.
