Федеральное агентство по образованию РФ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Томский политехнический университет
Гуманитарный факультет

Специальность «Социально-культурный сервис и туризм»

Кафедра культурологии и социальной коммуникации
ОПТИМИЗАЦИЯ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В КАФЕ «ПЕТЕРБУРГ»

Курсовой проект по дисциплине «Техника и технология в Социально-культурном сервисе и туризме»
Студент IV курса,

З-11261 группы _______________ В.В. Панасенко

(Подпись, дата)
Преподаватель _______________ О.С. Кексель

(Подпись, дата)

Томск 2010

Кафе «Петербург» находится по адресу – ул Весенняя, 10, г. Киселевска, Кемеровской области. Осуществляет свою деятельность на основании сертификата соответствия. Согласно этому документу кафе имеет право осуществлять услуги общественного питания. Открыто оно было 25.08.2008 года, кафе является «проходимым» местом, так как находится на одной из центральных улиц, на пути следования большинства частного и общественного транспорта, а также в непосредственной близости к прогулочной части района.

Организация представляет собой один из типов предприятий питания, основной деятельностью которого является приготовление и реализация пищи вкупе с организацией обслуживания посетителей. Здесь практикуется изготовление блюд на вынос, которые упаковываются в одноразовую посуду. Также принимаются заявки на выездное обслуживание.

Зал кафе представляет собой большое помещение прямоугольной формы, вмещает в себя 15 столиков разного размера, общая вместимость зала 50 человек. Комфортность достигается за счёт обеспечения уютного классического интерьера, оборудования мебелью (диванчики, кресла), создания надлежащего микроклимата путём притока и кондиционирования воздуха, освещения (в дневное и вечернее время оно разное – днем, это лампы на потолке, вечером, это светильники возле каждого столика). В кафе на средней громкости играет фоновая музыка, различных направлений, что позволяет посетителям без препятствий вести беседы и комфортно отдыхать. Кухня кафе оснащена современным оборудованием – пароконвектомат, оборудование для шоковой заморозки продуктов и т.д. Меню представляет собой смесь разных кухонь мира, в основном это русская и европейская кухня. В будние дни с 11.00 до 15.00 посетителям предоставляется скидка 15%, а с 12.00 до 16.00 проводятся комплексные обеды.

Расположение кафе, интерьер, оснащенность современной техникой и скидки можно смело назвать конкурентными преимуществами заведения.
Организационная структура кафе – линейно-функциональная. Штат укомплектован следующими работниками – директор, управляющий, бухгалтер, администратор, повара, официанты, бармены и подсобные рабочие. Все они составляют внутреннюю целевую аудиторию организации. Руководство деятельностью коллектива осуществляет администрация (группа должностных лиц во главе с директором). К управленческому персоналу относятся: директор, управляющий и администратор.

На директора возложена ответственность за организацию всей торгово-производственной деятельности предприятия. Он имеет право распоряжаться материально-денежными средствами, приобретать имущество, заключать договоры, увольнять, поощрять работников и т.д. Он контролирует культуру обслуживания, качество выпускаемой продукции, состояние учёта, контроля, соблюдение трудового законодательства и многое другое.

Управляющий имеет те же права и несёт ответственность за решение тех вопросов, которые поручены ему директором, а также замещает директора в его отсутствие, которое случается довольно часто. Так же управляющий частично выполняет роль заведующего производством. Он несёт полную ответственность за производственную деятельность предприятия, контролирует снабжение производства нужным сырьём, участвует в разработке новых блюд и т.д. Остальную часть производственной работы выполняет администратор.

Администратор контролирует работу поваров, следит за технологией изготовления блюд, руководит работой официантов, барменов, работников кухни, подсобных работников. Он курирует персонал на предмет соблюдения правил обслуживания посетителей, внутреннего распорядка и т.д. Следит за чистотой и порядком в зале и в подсобных помещениях. Он также отвечает за музыкальное, световое сопровождение, контролирует работу техники. Кроме того, администратор встречает и провожает гостей, принимает заказы на резерв столиков, обсуждает с гостями меню и оформляет предварительные заказы.

Бухгалтер контролирует движение денежных средств организации.

Работники зала (официанты и бармены) – это, в основном, студенты, то есть люди, не имеющие специального образования. Это связано, большей частью, с русским менталитетом - в России работа официанта и бармена не воспринимается всерьез, поэтому практически во всех заведениях данного типа на этих должностях работают студенты, причем не обязательно профильных специальностей.

Работники кухни, напротив, люди, получившие специальное образование, ведь от них напрямую зависит качество блюд и, соответственно, удовлетворение или недовольство данной кухней посетителей.

Подсобные рабочие (уборщицы, посудомойщицы, разнорабочие) – люди пенсионного возраста. Основное требование, предъявляемое к данным сотрудникам – это ответственность и добропорядочность.
К внешней целевой аудитории кафе относятся: потребители, поставщики, конкуренты, государственные органы, средства массовой информации.

Посетителями кафе «Петербург», в основном, являются молодые люди от 20 до 35 лет, с средним достатком. Они посещают кафе чаще всего в дневное и вечернее время. До второй половины дня (приблизительно 14 часов), в зале можно увидеть скорее посетителей в возрасте от 30 до 50 лет, с достатком выше среднего, позволяющего им предпочесть буфет или столовую данному кафе. Потребители – это очень важная составляющая внешней среды (целевой аудитории) организации, ведь ради них и создаются предприятия общественного питания и на удовлетворение их потребностей направлена вся деятельность данных организаций.

Основным поставщиком продуктов и барной продукции в кафе «Петербург» является «Губернский» магазин и торговая сеть «Чибис». Хозяйственные принадлежности поставляют частные предприниматели.

Кафе развивается в условиях очень слабой конкуренции. Рынок услуг общественного питания в практически не расширяется. В пределах досягаемости жителей района, в котором находится кафе, есть лишь одно предприятие общественного питания – пиццерия «Мультипицца». Территориально она находится на другом конце района, кроме того, уровень цен там не позволяет регулярно посещать это заведение подавляющему большинству потребителей. Поэтому жители чаще всего, за неимением альтернативы, ранее предпочитали посещать кафе и бары в других районах или даже близлежащих городах (Прокопьевск, Ленинск-Кузнецк, Новокузнецк).

Одним из важных факторов, влияющих на работу кафе, является фактор правового регулирования. Постоянно появляются новые законы, к которым нужно приспосабливаться и исполнять. А контроль со стороны государственных проверяющих органов (Санэпидемстанция, ветеринарная служба и др.) в общественном питании очень жесткий.

Влияние средств массовой информации на работу кафе «Петербург» в данный момент несколько снизилось, хотя по прежнему имеет свой вес. В период своего становления и первоначального продвижения на рынок, администрация кафе давала рекламу на местном телеканале, в двух городских газетах «Городок» и «Киселевские вести», так же была обширная наружная реклама. Сейчас остался рекламный ролик на ТВ, который сейчас показывают гораздо реже, а также раз в неделю реклама появляется в одной из газет.

Информационно-коммуникационными каналами как между представителями внутренней целевой аудитории (сотрудники между собой и руководители с сотрудниками), так и между представителями внешней и внутренней целевой аудиториями (в данном случае между потребителями и сотрудниками организации) являются личная встреча и телефон.
В данный момент времени кафе «Петербург» находится на стадии упадка (кризиса), деятельность кафе фактически убыточна, слабых сторон гораздо больше, чем сильных. И одной из основных проблем является отсутствие должного уровня обслуживания посетителей в связи с недостаточной квалификацией обслуживающего персонала. Методом включенного наблюдения, а также при помощи опроса посетителей сделан вывод о том, что данная проблема является очень актуальной. Постоянная текучка кадров среди этих сотрудников только усугубляет ситуацию. Официантами и барменами часто не соблюдаются правила обслуживания гостей, пренебрегаются нормы поведения в обществе и правила этикета, периодически администратору поступают жалобы по тому или иному поводу и т.д. Так что же сделать, чтобы увеличить качество обслуживания? Как его улучшить?

Объектом данного проекта является процесс обучения обслуживающего персонала кафе «Петербург». Предмет проекта – это повышение квалификации официантов и барменов заведения.

Целью данного курсового проекта является оптимизация технологии обучения обслуживающего персонала кафе.

Для достижения цели рассмотрены следующие задачи:

- описана технология обучения обслуживающего персонала кафе;

- выявлены причины, по которым данная технология не соблюдается в полной мере;

- предложены пути решения поставленной проблемы.
Технология обучения официантов и барменов заключается в следующем:

1. отрабатывается умение официантов встречать Гостей и кратко презентовать особенности Заведения, чтобы людям захотелось остаться;

2. отрабатывается умение ориентировать Гостей в большом ассортименте блюд и напитков, чтобы они могли скорее определиться с выбором;

3. отрабатывается умение помогать Гостям, при сравнении двух блюд, выбирать наиболее подходящее (в иных случаях - находить для Гостей самооправдание дорогому заказу);

4. отрабатывается умение быстро предлагать Гостям с «индивидуальными запросами» готовые варианты заказа, которые могли бы их устроить;

5. отрабатывается умение кратко и «вкусно» описывать рекомендуемые блюда и напитки, чтобы Гостям захотелось «все попробовать»;

6. отрабатывается умение быстро находить замену блюд, находящимся в стоп - листе, и оправдывать такую замену;

7. отрабатывается умение иметь привычку дополнительно (сверх заказанного) и ненавязчиво предлагать Гостям блюда и напитки, легко обосновывая такие предложения, и т.д.

8. отрабатывается умение расширять, удорожать чек, особенно при падении среднего чека и снижении числа клиентов.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА для Официантов (10% теории и 90% практики):

1. Встреча Гостей

• Упражнение 1. «Приветствие»

• Упражнение 2. «Краткое позиционирование ресторана, меню и цен»

• Упражнение 3. «Сопровождение в гардероб»

• Упражнение 4. «Размещение за столом»

2. Приём заказа/Помощь в выборе

• Упражнение 5. «Описание блюда/напитка»

• Упражнение 6. «Задание критериев оценки качества блюд/напитков»

• Упражнение 7. «Вложенная рекомендация блюд/напитков»

• Упражнение 8. «Краткая презентация особенностей меню (фирменных и дополнительных блюд, специальных предложений)»

• Упражнение 9. «Задание критерия выбора из 2-х блюд/напитков»

• Упражнение 10. «Ориентация в большом ассортименте блюд/напитков»

3. Обслуживание за столом

• Упражнение 11. «Подача блюд и напитков»

• Упражнение 12. «Сбор использованной посуды и перемена блюд»

4. Расчет и прощание

• Упражнение 13. «Предъявление счета и чаевые»

• Упражнение 14. «Прощание»

5. Тренинг «профессиональной любезности»

Выработка у персонала умения одновременно выражать готовность служить Гостям (исключающую заискивание!) и профессиональное достоинство (исключающее высокомерие!). Разграничение любезности и навязчивости. Недопущение фраз, даже косвенным образом «вешающих вину» на Гостя, назидательных и покровительственных интонаций в голосе, зачастую неосознаваемых персоналом. Выработка у персонала навыка - в профессиональном смысле – «быть незаметными» для Гостей.

• Деловой этикет общения с посетителями (обращение к дамам и мужчинам, обращение к семьям и молодежи)

• Поведение в конфликтных ситуациях

• Ситуации «за пределами компетенции» официанта. Выполнение норм и процедур, принятых в Заведении по отношению к неадекватным посетителям.

Таким образом, это не только тренинг хороших манер и застольного этикета, а тренинг по «форсирующей» ситуации с Клиентами в интересах и Заведения и Клиента, чтобы Гости в Ваш ресторан постоянно возвращались и рекомендовали его своим знакомым.

Для закрепления материала

Можно воспользоваться услугой по разработке Стандартов качественного обслуживания , целью которых является повышение уровня качества сервиса как важного конкурентного преимущества. Стандарты Качественного Обслуживания Клиентов актуальны для всех типов сервисных компаний, где наибольшее значение имеет качество работы Персонала.

Стандарты являются формализацией требований руководства Компании к своему Персоналу по правилам обслуживания Клиентов и оформляются в документ. Документ представляет собой брошюру с набором обязательных правил поведения на всех этапах обслуживания Клиентов.

Прописанные стандарты служат основой деятельности, задавая такие параметры как:

состояние рабочей зоны,

внешний вид,

компетентность,

поведение,

коммуникации в процессе обслуживания

позиционирование, презентация, продажа

поведение в ситуациях, несоответствующих требованиям к процессу обслуживания,

поведение в конфликтных ситуациях,

общий этикет Компании и т.д.
Занятие 1. Работы, которые необходимо проводить перед началом обслуживания гостей

Занятие 2. Требования к приему гостей

Занятие 3. Инструкция по поддержанию контакта с гостем

Занятие 4. Посуда

Занятие 5. Сервировка и подача блюд

Занятие 6. Особенности подачи чая и кофе

Занятие 7. Преодоление стрессовых и конфликтных ситуаций

Занятие 8. Завершение трудового дня
Выявить потребность в обучении.

Определить область потребностей (пробелы), на которые будет направлено обучение.

Исследование текущей ситуации: определение имеющихся ресурсов и ограничений

Проектирование и планирование обучения.

Выбор поставщика обучения.

Организация обучения.

Контроль за прохождением сотрудниками обучения.

Оценка результатов обучения.

Определение периодичности проведения и совершенствование процесса обучения.

1. Встреча (приветствие) гостя;

2. Прием заказа;

3. Подача блюд и напитков и поддержка чистоты столика;

4. Расчет с посетителями;

5. Прощание с гостем.

А теперь рассмотрим подробнее все этапы.

Обслуживание начинается со встречи или приветствия гостя. Официант должен приветствовать гостей в момент, когда они только вошли в зал кафе (выше было дано описание зала, из которого видно, что видимость в зале стопроцентная). Приветствие может быть разным: слова «Здравствуйте» или «Добрый день (вечер)»; улыбка и кивок головы, обязателен зрительный контакт. В случае если, во время прихода гостей, официант в зале отсутствовал, то приветствие происходит в момент, когда сотрудник подходит к столику. Кроме этого официант должен представиться. Например, слова могут быть следующими: «Добрый день! Меня зовут Нелля, сегодня я – ваш официант». Конечно, возможны вариации.

Официант подходит к столику через несколько минут, после того, как гости заняли свои места. После слов приветствия нужно поинтересоваться - готовы ли гости сделать заказ или предложить свою помощь в этом (меню в кафе «Модерн» подает администратор или заменяющий его сотрудник). Если гости просят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант сразу должен прийти к ним на помощь, учитывая вкусы посетителей (для этого нужно знать технологию приготовления всех блюд, представленных в меню). Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на барную продукцию, при этом он должен быть готов помочь гостям в выборе напитков к заказанным блюдам (он должен знать сочетания и умело рекомендовать).

При приеме заказа официант должен стоять возле столика, не касаясь его и не наклоняясь близко к гостям (допускается небольшой поворот и наклон тела в сторону того гостя, который делает заказ). Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений, перед выполнением заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

После принятия заказа официант пробивает заказ на «R-keeper» (станция официанта) и сервирует стол в соответствии с принятым заказом. Наступает этап выполнения заказа – подача блюд и напитков. Первыми на стол подаются напитки. Официант должен обращать внимание на температуру подачи тех или иных напитков. Полученную в баре продукцию официант переносит к столу на подносе. После этого официант получает на кухне и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт. Получая заказанные блюда из кухни, сотрудник обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено, или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, или блюдо остыло, то официант не должен принимать их. Блюдо возвращается поварам на доработку.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности. Однако существует установленное время приготовления различных блюд, так время приготовления холодных закусок и салатов составляет 15-20 минут. Соответственно первые блюда, которые официант подает на стол, он должен принести не позднее 20 минут с момента приема заказа.

Существует установившийся порядок последовательности подачи блюд. Вначале подают холодные закуски и салаты (сначала рыбные закуски, затем рыбные салаты, затем мясные закуски, мясные и овощные салаты). Затем подают горячие закуски. Потом супы и бульоны. Затем вторые горячие блюда (вначале рыбные, затем мясные, потом овощные). Перед подачей десерта со стола убирают использованную посуду и хлеб. Одновременно с десертом на стол подается чай или кофе.

Обслуживая посетителей, официант должен соблюдать некоторые общие правила обслуживания:

- Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты;

- Все блюда, которые он подает слева от гостя, он подает левой рукой, справа – правой (то есть той рукой, которая находится дальше от гостя). Это же правило используется и при уборке грязной посуды со стола;

- Уборка посуды с остатками пищи производится только с согласия гостя;

- Все блюда и напитки приносятся в зал на подносе (использованная посуда также уносится на подносе);

- Барную и кухонную продукцию следует приносить раздельно;

- Во время обслуживания необходимо постоянно поддерживать чистоту и порядок на столе: своевременно убирать грязную посуду, при смене блюд заменять приборы, менять пепельницы. При обслуживании группы гостей посуду и приборы убирают после того, как закончили трапезу все сидящие за столом;

- При обслуживании необходимо соблюдать правила подачи напитков, закусок, блюд.

При встрече и обслуживании посетителей официант должен соблюдать принятые правила этикета и не выходить за рамки норм приличия.

Затем наступает этап расчета с гостем. Официант распечатывает предварительный чек на «R-keeper» и выносит его в специальной папочке для счета (вместе с чеком выносится жевательная резинка). После того, как гость рассчитался, официант уносит деньги на кассу и возвращает посетителю закрытый чек и сдачу.

Когда гости уходят, официант обязан попрощаться. Можно сказать: «Всего хорошего. Приходите к нам еще, мы будем рады вас видеть». При этом важно сделать это доброжелательно, чтобы у посетителей осталось желание вернуться.

Теперь вкратце остановимся на причинах невыполнения данной технологии. Во-первых, на должности официанта работают девушки и молодые люди без специального образования (об этом упоминалось выше) и обучением персонала в кафе никто вплотную не занимается. Во-вторых, в организации не развита система мотивации (нет ни материальной, ни социальной мотивации, нет также системы премирования (штрафов)). В-третьих, целевая аудитория (потребители), о чем тоже упоминалось выше, оказывается размытой (среди посетителей можно увидеть и студентов, и «сомнительных» личностей и т.д., что отнюдь не настраивает сотрудников на продуктивную работу), в кафе нет охраны и как следствие некому проводить тщательный «фейс-контроль». В-четвертых, не отлажена работа кухни и нет единства в работе между работниками контактной зоны (бармены, официанты) и неконтактной зоны (повара), из-за чего страдает обслуживание посетителей в зале (не соблюдаются правила подачи блюд и т.д.).

В связи со всем вышесказанным, менеджменту можно дать некоторые рекомендации. Путями решения данной проблемы могут стать:

приглашения внешнего тренера-консультанта в свое заведение для обучения обслуживающего персонала
1. Обучение персонала.

Чтобы обслуживать правильно, сотрудник должен знать, как это делать.

2. Разработка системы мотивации.

Премии. Конкурсы. Штрафы.

3. Ужесточение «фейс-контроля».

Чтобы появилось желание обслуживать, нужно знать, кого и ради чего обслуживать.

4.Отладка работы кухонных работников.

На этом пункте подробно останавливаться в данной работе не стоит, так как это другая тема, над которой необходимо работать отдельно и не менее тщательно. А единство между работниками можно достичь, развивая корпоративную культуру внутри организации.
Кафе «Модерн» находится на стадии упадка, деятельность кафе убыточна, очень много слабых сторон. Однако если грамотно подойти к делу устранения недостатков, можно вывести кафе из состояния упадка на стадию развития и роста. Только устранение заявленной проблемы (оптимизация технологии обслуживания посетителей в зале кафе официантами) уже может способствовать росту популярности кафе среди изначально выделенной целевой аудитории. Как следствие повысится рост продаж, увеличатся выручки, и, возможно, деятельность кафе снова станет прибыльной. А организация этого процесса полностью зависит от менеджмента кафе.
Ведь от работы персонала напрямую зависит уровень и качество предоставляемых услуг и, как следствие, оценка этих услуг потребителями. А на поведение людей влияют такие факторы, как статус, ценностные ориентации, мотивы, характер, темперамент. Соответственно, персонал (а особенно персонал контактной зоны) должен обладать определенными личными качествами, такими как, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, любовь к людям и пр.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов-на-Дону: «Феникс», 1999 – 352с.

2.Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / под ред. Лойко О.Т. – Томск, 2004.-268с.