Реферат на тему Психодиагностические возможности беседы
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-01-13Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального обучения
Пензенский государственный университет
Факультет Экономики и Управления
Кафедра: «Маркетинг»
Реферат
по курсу «Психодиагностика»
на тему:
«Психодиагностические возможности беседы»
Выполнила студентка группы
07ЭО1 Сороковикова Я.Д.
Проверил к.п.н. Рожнов
Руслан Владимирович
Пенза
2009
Оглавление
Введение
1. Основные типы бесед
2. Структура беседы
3. Виды бесед
4. Рефлексивное и нерефлексивное слушание
5. Вербальное общение в процессе беседы
6. Невербальное общение в процессе беседы
7. Классификация типов вопросов
8. Примеры бесед
Библиографический список
Введение
Метод беседы — психологический вербально-коммуникативный метод, заключающийся в ведении тематически направленного диалога между психологом и респондентом с целью получения сведений от последнего.
Беседа — это метод сбора первичных данных на основе вербальной коммуникации. Он при соблюдении определенных правил позволяет получить не менее надежную информацию, чем в наблюдениях, о событиях прошлого и настоящего, об устойчивых склонностях, мотивах тех или иных поступков, о субъективных состояниях.
Было бы ошибкой считать, что беседа — самый легкий для применения метод. Искусство использования этого метода состоит в том, чтобы знать, как спрашивать, какие задавать вопросы, как убедиться в том, что можно верить полученным ответам. Очень важно, чтобы беседа не превращалась в допрос, поскольку ее эффективность в этом случае очень низка.
Беседа как метод психодиагностики имеет некоторые различия по форме и характеру организации.
Возможности беседы как диалога — инструмента встречи человека с человеком — связаны, в частности, с широтой выбора типа беседы в спектре от «полностью контролируемой» до «практически свободной». Основными критериями отнесения беседы к определенному типу являются особенности предварительно подготовленного плана (программа и стратегия) и характер стандартизации беседы, т. е. ее тактика. Под программой и стратегией, как правило, подразумевают составленный задающим вопросы в соответствии с целями и задачами беседы набор смысловых тем и последовательность движения между ними. Чем выше степень стандартизации беседы, тем более строг, определен и неизменяем набор и форма вопросов в ней, т, е. тем более жесткой и ограниченной является тактика задающего вопросы. Стандартизация беседы означает также и то обстоятельство, что инициатива в ней перемещается на сторону задающего вопросы.
1. Основные типы бесед
· Полностью контролируемая беседа предполагает жесткую программу, стратегию и тактику;
· стандартизированная беседа — стойкие программа, стратегия и тактика;
· частично стандартизированная — стойкие программа и стратегия, тактика значительно более свободная;
· свободная — программа и стратегия заранее не определяются или же только в основных чертах, тактика совершенно свободная.
· практически свободная беседа — отсутствие заранее сформулированной программы и наличие инициативной позиции в беседе у того, с кем она проводится.
Полностью и частично стандартизированная беседа дает возможность сравнения разных людей; беседы такого типа являются более емкими в отношении времени, могут опираться на меньший опыт задающего вопросы и ограничивать непреднамеренное воздействие на испытуемого.
Однако их большим недостатком является то, что они представляются не вполне естественной процедурой, имеющей более или менее выраженный оттенок экзаменационного опроса, и поэтому сковывающей непосредственность и вызывающей к действию защитные механизмы.
Как правило, к подобного типа беседам прибегают в том случае, если опрашивающим уже установлено сотрудничество с собеседником, исследуемая проблема несложна и носит скорее частичный характер.
Беседа свободного типа всегда ориентирована на конкретного данного собеседника. Она позволяет получать множество данных не только прямым, но и косвенным образом, поддерживать контакт с собеседником, отличается сильным психотерапевтическим содержанием, обеспечивает высокую спонтанность проявления значимых признаков. Подобный тип беседы характеризуется особенно высокими требованиями к профессиональной зрелости и уровню задающего вопросы, его опыту и умению творчески пользоваться беседой.
В целом процедура проведения беседы предполагает возможность включения в нее разнообразных модификаций — тактических приемов, позволяющих особенно обогатить ее содержание. Так, в беседах с детьми хорошо оправдывают себя куклы, различные игрушки, бумага и карандаш, драматические сценки. Аналогичные приемы возможны и в беседах со взрослыми людьми у необходимо только, чтобы они органично входили в систему разговора. Предъявление конкретного материала (например, шкалы) или обсуждение содержания только что выполненного испытуемым рисунка становится не только «зацепкой» для дальнейшего хода беседы, развертывая его программы, но и позволяет получить дополнительные косвенные данные об испытуемом.
2. Структура беседы
Несмотря на очевидное многообразие типов беседы, все они имеют ряд постоянных структурных блоков, последовательное движение по которым обеспечивает беседе полную целостность.
Вводная часть беседы играет очень важную роль в композиции. Именно здесь необходимо заинтересовать собеседника, привлечь его к сотрудничеству, т, е. «настроить его на совместную работу.
Принципиальным является то обстоятельство, кто инициировал проведение беседы. Если она происходит по инициативе психолога, то ее вводная часть должна заинтересовать собеседника темой предстоящего разговора, пробудить желание участвовать в нем, сделать понятной значимость его личного участия в беседе. Чаще всего это достигается посредством апеллирования к прошлому опыту собеседника, проявлением доброжелательного интереса к его взглядам, оценкам, мнениям.
Испытуемому сообщается также о примерной продолжительности беседы, ее анонимности, и, если это представляется возможным, то о ее целях и дальнейшем использовании результатов.
Если инициатором предстоящей беседы является не сам психолог, а его собеседник, обращающийся к нему по поводу своих проблем, то вводная часть беседы должна отчетливо продемонстрировать главным образом следующее: что психолог тактично и бережно относится к позициям собеседника, он ничего не осуждает, но и не оправдывает, принимая его таким, каков он есть.
Во вводной части беседы происходит первая проверка ее стилизации. Ведь набор используемых психологом выражений и оборотов, обращение к собеседнику зависят от возраста последнего, пола, социального положения, жизненной среды, уровня знаний. Иными словами, словарный состав, стиль, концептуальная форма высказываний должны вызывать и поддерживать у собеседника положительную реакцию и желание давать полную и истинную информацию.
Продолжительность и содержание вводной части беседы принципиально зависят от того обстоятельства, будет ли она единственной с данным собеседником или у нее возможно развитие; каковы цели исследования и т.д.
На начальной стадии беседы особую роль для установления и поддержания контакта играет невербальное поведение психолога, свидетельствующее о понимании и поддержке собеседника.
Невозможно дать готовый алгоритм вводной части беседы, репертуар фраз и высказываний. Важно наличие отчетливого представления о ее целях и задачах в данной беседе, Их последовательная реализация, установление прочного контакта с собеседником позволяют переходить к следующему, второму этапу.
Его характеризует наличие общих открытых вопросов по теме беседы, вызывающих как можно больше свободных высказываний собеседника, изложение им своих мыслей и переживаний. Такая тактика позволяет психологу накопить определенную фактическую событийную информацию.
Успешное выполнение этой задачи позволяет перейти к этапу подробного прямого обсуждения основной темы беседы, (Эта логика развития беседы реализуется и внутри развития каждой частной смысловой темы: следует от общих открытых вопросов переходить к более специфическим, конкретным). Таким образом, третьим этапом беседы становится подробное исследование содержания обсуждаемых проблем.
Это кульминация беседы, один из самых сложных ее этапов, поскольку здесь все зависит только от психолога, от его умения задавать вопросы, слушать ответы, наблюдать за поведением собеседника. Содержание этапа подобного исследования полностью определяется конкретными целями и задачами данной беседы.
Завершающая фаза — это окончание беседы. Переход к ней возможен после успешного и достаточно полного проведения предшествующего этапа исследования. Как правило, здесь в той или иной форме делаются попытки ослабить напряжение, возникающее в ходе беседы, и выражается признательность за сотрудничество. Если беседа предполагает свое последующее продолжение, то ее завершение должно сохранить готовность собеседника к дальнейшей совместной работе.
Конечно, описанные этапы беседы не имеют жестких границ. Переходы между ними являются постепенными и плавными. Однако «перескакивание» через отдельные фазы беседы может привести к резкому снижению достоверности получаемых данных, нарушить процесс общения, диалога собеседников.
3. Виды беседы
Беседы различаются в зависимости от преследуемой психологической задачи. Выделяют следующие виды:
· Терапевтическая беседа
· Экспериментальная беседа (с целью проверки экспериментальных гипотез)
· Автобиографическая беседа
· Сбор субъективного анамнеза (сбор информации о личности субъекта)
· Сбор объективного анамнеза (сбор информации о знакомых субъекта)
· Телефонная беседа
Интервью относят как и к методу беседы, так и к методу опроса.
Рефлексивное слушание — стиль ведения беседы, в котором предполагается активное речевое взаимодействие психолога и респондента.
Рефлексивное слушание используется с целью осуществления точного контроля правильности восприятия полученной информации. Использование данного стиля ведения беседы может быть связано с личностными свойствами респондента (к примеру, низкий уровень развитости коммуникативных навыков), необходимостью установить то значение слова, которое имел в виду говорящий, культурными традициями (этикет общения в культурной среде, к которой принадлежат респондент и психолог).
Три основных приёма поддержания беседы и контроля получаемой информации:
1. Выяснение (использование уточняющих вопросов)
2. Перефразирование (формулировка высказанного респондентом своими словами)
3. Словесное отражение психологом чувств респондента
4. Резюмирование
Нерефлексивное слушание — стиль ведения беседы, в котором используется лишь необходимый с точки зрения целесообразности минимум слов и техник невербальной коммуникации со стороны психолога.
Нерефлексивное слушание применяется в тех случаях, когда существует необходимость дать субъекту выговориться. Оно особенно полезно в ситуациях, где собеседник проявляет желание выразить свою точку зрения, обсудить волнующие его темы и где он испытывает трудности в выражении проблем, легко сбивается с мысли вмешательством психолога и ведёт себя закрепощённо в связи с разницей в социальном положении между психологом и респондентом.
5. Вербальное общение в процессе беседы.
Вербальное общение в процессе беседы в общем смысле предполагает умение правильно обращаться к своему собеседнику, задавать вопросы и слушать его ответы.
Одним из основных приемов обращения, позволяющих собеседнику яснее выразить свои мысли, чувства, проблемы, а психологу понять его, является так называемый «Вы-подход» — изучение человека, чтобы лучше понять его. Спросим себя: что бы нас интересовало в этом случае? Как бы мы реагировали на месте нашего собеседника? Это уже первые шаги в направлении «Вы-подхода»15, В словесном плане он реализуется в переходе от высказываний в первом лице к формулировкам, непосредственно обращенным к собеседнику. Например, вместо «Я бы хотел...» — «Вы хотите…»; «Мне представляется…»» — «Ваша проблема, похоже, заключается в том…», или: «Вероятно, Вам интереснее говорить о…». То же относится к констатации и передаче фактов. Например, вместо: «Хоть Вам и не известно»,— «Как Вы знаете…»; «Вероятно, Вы не слышали…» — «Вы, наверное, уже об этом слышали…». Любой человек охотнее говорит о собственных проблемах и желаниях, и ни один собеседник не является исключением из этого правила.
Поощрить собеседника к высказыванию своих мыслей можно посредством «минимизации ответов», т. е- сознательным использованием в своей речи нейтральных, малозначащих по существу фраз, позволяющих содержательно продолжить беседу. Такие ответы — не просто реплики, которые делаются тогда, когда ответить нечего; они помогают выразить одобрение, понимание, интерес, приглашение, высказаться свободно и непринужденно» Исследования показали, что простейшая нейтральная реплика, или утвердительный наклон головы ободряют собеседника и вызывают у него желание продолжить общение. Важно только, чтобы ответы возникали естественно и были бы всегда действительно нейтральными.
Наиболее употребительными минимальными ответами являются следующие:
«Да?»; «Продолжайте, продолжайте, это интересно»; «Понимаю»; «Можно ли поподробнее…».
Эти реплики нейтральны, их иногда называют «открывающими», т. е, такими, которые способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале* Они снимают напряженность говорящего, возникающую из боязни быть непонятым, получить отказ, т.к. молчание слушающего может быть неправильно истолковано как незаинтересованность или несогласие.
С другой стороны, некоторые краткие реплики, напротив, могут стать помехой в общении, т.к. могут быть поняты как принуждение к нему. Это высказывания следующего типа: «Это почему же?»; «Приведите мне хотя бы на то причины»; «Почему бы и нет?»; «Ну, не может быть, чтобы так уж плохо...». Они скорее приведут к прекращению разговора, чем к его продолжению.
Принципиальное значение в проведении беседы имеют вопросы. С их помощью можно:
Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального обучения
Пензенский государственный университет
Факультет Экономики и Управления
Кафедра: «Маркетинг»
Реферат
по курсу «Психодиагностика»
на тему:
«Психодиагностические возможности беседы»
Выполнила студентка группы
07ЭО1 Сороковикова Я.Д.
Проверил к.п.н. Рожнов
Руслан Владимирович
Пенза
2009
Оглавление
Введение
1. Основные типы бесед
2. Структура беседы
3. Виды бесед
4. Рефлексивное и нерефлексивное слушание
5. Вербальное общение в процессе беседы
6. Невербальное общение в процессе беседы
7. Классификация типов вопросов
8. Примеры бесед
Библиографический список
Введение
Метод беседы — психологический вербально-коммуникативный метод, заключающийся в ведении тематически направленного диалога между психологом и респондентом с целью получения сведений от последнего.
Беседа — это метод сбора первичных данных на основе вербальной коммуникации. Он при соблюдении определенных правил позволяет получить не менее надежную информацию, чем в наблюдениях, о событиях прошлого и настоящего, об устойчивых склонностях, мотивах тех или иных поступков, о субъективных состояниях.
Было бы ошибкой считать, что беседа — самый легкий для применения метод. Искусство использования этого метода состоит в том, чтобы знать, как спрашивать, какие задавать вопросы, как убедиться в том, что можно верить полученным ответам. Очень важно, чтобы беседа не превращалась в допрос, поскольку ее эффективность в этом случае очень низка.
Беседа как метод психодиагностики имеет некоторые различия по форме и характеру организации.
Возможности беседы как диалога — инструмента встречи человека с человеком — связаны, в частности, с широтой выбора типа беседы в спектре от «полностью контролируемой» до «практически свободной». Основными критериями отнесения беседы к определенному типу являются особенности предварительно подготовленного плана (программа и стратегия) и характер стандартизации беседы, т. е. ее тактика. Под программой и стратегией, как правило, подразумевают составленный задающим вопросы в соответствии с целями и задачами беседы набор смысловых тем и последовательность движения между ними. Чем выше степень стандартизации беседы, тем более строг, определен и неизменяем набор и форма вопросов в ней, т, е. тем более жесткой и ограниченной является тактика задающего вопросы. Стандартизация беседы означает также и то обстоятельство, что инициатива в ней перемещается на сторону задающего вопросы.
1. Основные типы бесед
· Полностью контролируемая беседа предполагает жесткую программу, стратегию и тактику;
· стандартизированная беседа — стойкие программа, стратегия и тактика;
· частично стандартизированная — стойкие программа и стратегия, тактика значительно более свободная;
· свободная — программа и стратегия заранее не определяются или же только в основных чертах, тактика совершенно свободная.
· практически свободная беседа — отсутствие заранее сформулированной программы и наличие инициативной позиции в беседе у того, с кем она проводится.
Полностью и частично стандартизированная беседа дает возможность сравнения разных людей; беседы такого типа являются более емкими в отношении времени, могут опираться на меньший опыт задающего вопросы и ограничивать непреднамеренное воздействие на испытуемого.
Однако их большим недостатком является то, что они представляются не вполне естественной процедурой, имеющей более или менее выраженный оттенок экзаменационного опроса, и поэтому сковывающей непосредственность и вызывающей к действию защитные механизмы.
Как правило, к подобного типа беседам прибегают в том случае, если опрашивающим уже установлено сотрудничество с собеседником, исследуемая проблема несложна и носит скорее частичный характер.
Беседа свободного типа всегда ориентирована на конкретного данного собеседника. Она позволяет получать множество данных не только прямым, но и косвенным образом, поддерживать контакт с собеседником, отличается сильным психотерапевтическим содержанием, обеспечивает высокую спонтанность проявления значимых признаков. Подобный тип беседы характеризуется особенно высокими требованиями к профессиональной зрелости и уровню задающего вопросы, его опыту и умению творчески пользоваться беседой.
В целом процедура проведения беседы предполагает возможность включения в нее разнообразных модификаций — тактических приемов, позволяющих особенно обогатить ее содержание. Так, в беседах с детьми хорошо оправдывают себя куклы, различные игрушки, бумага и карандаш, драматические сценки. Аналогичные приемы возможны и в беседах со взрослыми людьми у необходимо только, чтобы они органично входили в систему разговора. Предъявление конкретного материала (например, шкалы) или обсуждение содержания только что выполненного испытуемым рисунка становится не только «зацепкой» для дальнейшего хода беседы, развертывая его программы, но и позволяет получить дополнительные косвенные данные об испытуемом.
2. Структура беседы
Несмотря на очевидное многообразие типов беседы, все они имеют ряд постоянных структурных блоков, последовательное движение по которым обеспечивает беседе полную целостность.
Вводная часть беседы играет очень важную роль в композиции. Именно здесь необходимо заинтересовать собеседника, привлечь его к сотрудничеству, т, е. «настроить его на совместную работу.
Принципиальным является то обстоятельство, кто инициировал проведение беседы. Если она происходит по инициативе психолога, то ее вводная часть должна заинтересовать собеседника темой предстоящего разговора, пробудить желание участвовать в нем, сделать понятной значимость его личного участия в беседе. Чаще всего это достигается посредством апеллирования к прошлому опыту собеседника, проявлением доброжелательного интереса к его взглядам, оценкам, мнениям.
Испытуемому сообщается также о примерной продолжительности беседы, ее анонимности, и, если это представляется возможным, то о ее целях и дальнейшем использовании результатов.
Если инициатором предстоящей беседы является не сам психолог, а его собеседник, обращающийся к нему по поводу своих проблем, то вводная часть беседы должна отчетливо продемонстрировать главным образом следующее: что психолог тактично и бережно относится к позициям собеседника, он ничего не осуждает, но и не оправдывает, принимая его таким, каков он есть.
Во вводной части беседы происходит первая проверка ее стилизации. Ведь набор используемых психологом выражений и оборотов, обращение к собеседнику зависят от возраста последнего, пола, социального положения, жизненной среды, уровня знаний. Иными словами, словарный состав, стиль, концептуальная форма высказываний должны вызывать и поддерживать у собеседника положительную реакцию и желание давать полную и истинную информацию.
Продолжительность и содержание вводной части беседы принципиально зависят от того обстоятельства, будет ли она единственной с данным собеседником или у нее возможно развитие; каковы цели исследования и т.д.
На начальной стадии беседы особую роль для установления и поддержания контакта играет невербальное поведение психолога, свидетельствующее о понимании и поддержке собеседника.
Невозможно дать готовый алгоритм вводной части беседы, репертуар фраз и высказываний. Важно наличие отчетливого представления о ее целях и задачах в данной беседе, Их последовательная реализация, установление прочного контакта с собеседником позволяют переходить к следующему, второму этапу.
Его характеризует наличие общих открытых вопросов по теме беседы, вызывающих как можно больше свободных высказываний собеседника, изложение им своих мыслей и переживаний. Такая тактика позволяет психологу накопить определенную фактическую событийную информацию.
Успешное выполнение этой задачи позволяет перейти к этапу подробного прямого обсуждения основной темы беседы, (Эта логика развития беседы реализуется и внутри развития каждой частной смысловой темы: следует от общих открытых вопросов переходить к более специфическим, конкретным). Таким образом, третьим этапом беседы становится подробное исследование содержания обсуждаемых проблем.
Это кульминация беседы, один из самых сложных ее этапов, поскольку здесь все зависит только от психолога, от его умения задавать вопросы, слушать ответы, наблюдать за поведением собеседника. Содержание этапа подобного исследования полностью определяется конкретными целями и задачами данной беседы.
Завершающая фаза — это окончание беседы. Переход к ней возможен после успешного и достаточно полного проведения предшествующего этапа исследования. Как правило, здесь в той или иной форме делаются попытки ослабить напряжение, возникающее в ходе беседы, и выражается признательность за сотрудничество. Если беседа предполагает свое последующее продолжение, то ее завершение должно сохранить готовность собеседника к дальнейшей совместной работе.
Конечно, описанные этапы беседы не имеют жестких границ. Переходы между ними являются постепенными и плавными. Однако «перескакивание» через отдельные фазы беседы может привести к резкому снижению достоверности получаемых данных, нарушить процесс общения, диалога собеседников.
3. Виды беседы
Беседы различаются в зависимости от преследуемой психологической задачи. Выделяют следующие виды:
· Терапевтическая беседа
· Экспериментальная беседа (с целью проверки экспериментальных гипотез)
· Автобиографическая беседа
· Сбор субъективного анамнеза (сбор информации о личности субъекта)
· Сбор объективного анамнеза (сбор информации о знакомых субъекта)
· Телефонная беседа
Интервью относят как и к методу беседы, так и к методу опроса.
4. Рефлексивное и нерефлексивное слушание
Выделяют два стиля ведения беседы, причём в её ходе один может сменять другой в зависимости от контекста.Рефлексивное слушание — стиль ведения беседы, в котором предполагается активное речевое взаимодействие психолога и респондента.
Рефлексивное слушание используется с целью осуществления точного контроля правильности восприятия полученной информации. Использование данного стиля ведения беседы может быть связано с личностными свойствами респондента (к примеру, низкий уровень развитости коммуникативных навыков), необходимостью установить то значение слова, которое имел в виду говорящий, культурными традициями (этикет общения в культурной среде, к которой принадлежат респондент и психолог).
Три основных приёма поддержания беседы и контроля получаемой информации:
1. Выяснение (использование уточняющих вопросов)
2. Перефразирование (формулировка высказанного респондентом своими словами)
3. Словесное отражение психологом чувств респондента
4. Резюмирование
Нерефлексивное слушание — стиль ведения беседы, в котором используется лишь необходимый с точки зрения целесообразности минимум слов и техник невербальной коммуникации со стороны психолога.
Нерефлексивное слушание применяется в тех случаях, когда существует необходимость дать субъекту выговориться. Оно особенно полезно в ситуациях, где собеседник проявляет желание выразить свою точку зрения, обсудить волнующие его темы и где он испытывает трудности в выражении проблем, легко сбивается с мысли вмешательством психолога и ведёт себя закрепощённо в связи с разницей в социальном положении между психологом и респондентом.
5. Вербальное общение в процессе беседы.
Вербальное общение в процессе беседы в общем смысле предполагает умение правильно обращаться к своему собеседнику, задавать вопросы и слушать его ответы.
Одним из основных приемов обращения, позволяющих собеседнику яснее выразить свои мысли, чувства, проблемы, а психологу понять его, является так называемый «Вы-подход» — изучение человека, чтобы лучше понять его. Спросим себя: что бы нас интересовало в этом случае? Как бы мы реагировали на месте нашего собеседника? Это уже первые шаги в направлении «Вы-подхода»15, В словесном плане он реализуется в переходе от высказываний в первом лице к формулировкам, непосредственно обращенным к собеседнику. Например, вместо «Я бы хотел...» — «Вы хотите…»; «Мне представляется…»» — «Ваша проблема, похоже, заключается в том…», или: «Вероятно, Вам интереснее говорить о…». То же относится к констатации и передаче фактов. Например, вместо: «Хоть Вам и не известно»,— «Как Вы знаете…»; «Вероятно, Вы не слышали…» — «Вы, наверное, уже об этом слышали…». Любой человек охотнее говорит о собственных проблемах и желаниях, и ни один собеседник не является исключением из этого правила.
Поощрить собеседника к высказыванию своих мыслей можно посредством «минимизации ответов», т. е- сознательным использованием в своей речи нейтральных, малозначащих по существу фраз, позволяющих содержательно продолжить беседу. Такие ответы — не просто реплики, которые делаются тогда, когда ответить нечего; они помогают выразить одобрение, понимание, интерес, приглашение, высказаться свободно и непринужденно» Исследования показали, что простейшая нейтральная реплика, или утвердительный наклон головы ободряют собеседника и вызывают у него желание продолжить общение. Важно только, чтобы ответы возникали естественно и были бы всегда действительно нейтральными.
Наиболее употребительными минимальными ответами являются следующие:
«Да?»; «Продолжайте, продолжайте, это интересно»; «Понимаю»; «Можно ли поподробнее…».
Эти реплики нейтральны, их иногда называют «открывающими», т. е, такими, которые способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале* Они снимают напряженность говорящего, возникающую из боязни быть непонятым, получить отказ, т.к. молчание слушающего может быть неправильно истолковано как незаинтересованность или несогласие.
С другой стороны, некоторые краткие реплики, напротив, могут стать помехой в общении, т.к. могут быть поняты как принуждение к нему. Это высказывания следующего типа: «Это почему же?»; «Приведите мне хотя бы на то причины»; «Почему бы и нет?»; «Ну, не может быть, чтобы так уж плохо...». Они скорее приведут к прекращению разговора, чем к его продолжению.
Принципиальное значение в проведении беседы имеют вопросы. С их помощью можно:
— вести процессы передачи информации собеседником в определенном направлении, соответствующем программе беседы;
— взять инициативу в беседе;
— активизировать собеседника, чтобы от монологической речи перейти к диалогу;
— дать возможность собеседнику проявить себя, доказать свои знания, продемонстрировать свои мнения, оценки, взгляды и позиции.
6. Невербальное общение в процессе беседы
Помимо вербального общения в беседе присутствуют элементы невербального, такие как: мимика, интонация и тембр голоса, позы и жесты, межличностное пространство и визуальный контакт.
Невербальное общение позволяет точнее понять сказанное. В том случае, когда невербальные «сообщения» противоречат сказанным словам, следует особенно внимательно отнестись к этому обстоятельству. На противоречивые жесты и слова собеседника следует отвечать подчеркнуто продуманно, оставляя себе время для оценки происходящего и принятия решения. Например, говорящий соглашается с вами, но проявляет при этом признаки сомнения: делает частые паузы, задает вопросы, его лицо выражает удивление и т. п. В данном случае возможно высказывание такого типа: «Похоже, Вы к этому относитесь скептически? И с чем это может быть связано?» Подобное высказывание выражает внимание к тому, что говорит и делает собеседник, не вызывая у него беспокойства или защитной реакции.
Итак, эффективность беседы зависит не только от внимания к словам говорящего, но и в не меньшей степени от понимания невербальных сигналов — жестов и мимики говорящего. Анализ содержания вербального и невербального общения позволяет правильно интерпретировать содержание беседы и, следовательно, повышает уровень достоверности ее результатов.
7. Классификация типов вопросов
Управление беседой осуществляется через задаваемые вопросы. Ведет беседу тот, кто формулирует вопросы. Вопрос строится в зависимости от потенциального ответа. Существует несколько классификаций типов вопросов, используемых в беседе.
I. Первая из них основана на широте предстоящего ответа. В ней выделяются три основные группы вопросов:
а) Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они обращены ко всему объему содержащегося в них смысла.
Примеры: «Любите ли Вы бродить осенним вечером под теплым и негромким дождем?»; «Это все, что Вы хотели сказать?»; «Это трудно?»; «Предпочли бы Вы это сделать сами?».
Закрытые вопросы ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у собеседника, легко могут нарушить ход мыслей говорящего.
Они переключают фокус общения с говорящего на слушающего, нередко заставляют говорящего занимать защитную позицию. Следовательно, использование такого типа вопросов осуществляется не случайно, а только со строго определенной целью — расширить или сузить первоначальное сообщение говорящего, нацелить непосредственно на принятие решения.
б) Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «кто», «что», «как», «сколько», «почему». Например: «Каково Ваше мнение по данному вопросу?»; «Почему Вы считаете такой взгляд недостаточным?»; «Что Вы собираетесь делать летом?».
Вопросы такого типа позволяют общению перейти в разновидность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, т. е. на более высокую ступень беседы, Благодаря их использованию собеседник находится в более активном состоянии, он имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению, строить содержание ответов. Открытые вопросы могут быть и переломными по своей функции, т, е, для перехода от одной, уже полностью раскрытой смысловой темы, к другой.
в) Выясняющие вопросы — являются обращением к говорящему за уточнением. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что уже было сказано. Например: «В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?»; «Что Вы имеете в виду?».
Однако на пути углубленного выяснения содержания ответа собеседника более удобным представляется не формулирование вопросов, а прием перефразирования, когда говорящему передают его же сообщение, но словами слушающего. Цель перефразирования — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности». Перефразирование можно начать следующими словами: «Как я понял Вас»; «Как я понимаю, Вы говорите…»; «Другими словами, Вы считаете»; «По Вашему мнению».». При перефразировании выбираются только главные, существенные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы. Слушающему важно уметь выразить чужую мысль своими словами.
II. Существует и другая классификация вопросов в зависимости от смысла соотносимых с ними ответов:
а) «Да—нет» вопросы, т. е. закрытые.
б) Альтернативные вопросы. Вопрос содержит в себе самом тот возможный выбор, который предстоит сделать собеседнику. Ответ на него будет охватывать лишь часть (большую или меньшую) смысла, содержащегося в вопросе.
в) Избирательные вопросы. Вопрос задает некоторый круг «предметов», не называя их конкретно, из которых можно сделать выбор.
Этот выбор содержится в ответе на избирательный вопрос. Например: «Чем он болен?» — «Гриппом».
г)Иксовые вопросы, не подсказывающие ответа. Например: «Что он сказал?»; «Что Вы собираетесь делать летом?»- На вопрос такого типа могут последовать любые ответы, которые явным образом не связаны с теми смысловыми ориентирами, которые содержатся в вопросе. Координация между вопросом и иксовым ответом подтверждается тем фактом, что вопрос при иксовом ответе не может строиться так же, как строится при «да-нет» ответах, альтернативных и избирательных ответах.
Данная классификация не является абсолютной и жесткой.
Предложенные четыре типа вопросов надо рассматривать как основные ориентиры, к которым могут в большей мере тяготеть конкретные ответы.
III. В основе еще одной классификации вопросов в беседе лежит совершенно иной качественный признак, а именно, функциональная роль данного вопроса в целостной программе беседы. В ней выделяются следующие типы вопросов:
а) Подспудные вопросы — это те переменные, в которых мы хотим охарактеризовать испытуемого- Это, по сути дела, вопросы, которые задает себе сам проводящий беседу. Содержание «подспудного», «генерального» вопроса порождает целый веер конкретных вопросов, ответы на которые позволяют нам проникнуть в те проблемы , которые в ходе беседы явно не формулируются,
б) Прямые вопросы — это средство реализации подспудного вопроса. Прямые вопросы могут быть сформулированы в личной форме: «Знаете ли Вы…»; «Что Вы думаете о...?»; «Каково Ваше мнение по поводу…?». Они также могут быть сформулированы в безличной или полубезличной форме: «Некоторые люди считают, что…»; «А как с Вашей точки зрения?».
в) Фильтрующие вопросы — выполняют функцию контрольных. Положительный или отрицательный ответ, полученный на них, должен быть повторен на связанные с ними по смыслу вопросы. Если у испытуемого нет знания о предмете обсуждения, то не может быть своих мнений и оценок.
IV. По содержанию вопросы можно разделить на три группы: прямые, проективные и косвенные.
а) Прямые — непосредственно касаются исследуемого предмета, обсуждаемой темы, например: «Боязно ли Вам обращаться к незнакомому человеку?».
б) Косвенные — более опосредованно касаются исследуемого предмета, оставляя испытуемому достаточно широкий выбор ответа, а также проверить искренность слов собеседника, например: «Как Вы поступаете, когда Вам бывает боязно обратиться к незнакомому человеку?».
в) Проективные — это просьба к собеседнику представить себе определенные обстоятельства и высказать свое к ним отношение: «Все ли боятся обращаться к незнакомым людям?». К ним можно добавить вспомогательный вопрос: «Ну, а как Вы?».
Независимо от конкретного вида вопросов и их классификации существует ряд общих правил относительно неприемлемых в беседе типов высказываний.
Следует избегать наводящих вопросов, которые самой своей формулировкой подсказывают ответ: «Вы, конечно, любите читать книги?»; вопросов, первая часть которых содержит любую оценочную позицию или точку зрения экспериментатора: «Я знаю, что такие уверенные в себе люди, как Вы, легко общаются. Не так ли?»; вопросов, носящих произвольный, непроверенный, альтернативный характер: «Вам легко знакомиться с другими людьми или Вам это трудно сделать?» (испытуемый может придерживаться третьей точки зрения, которая вовсе не задана этим вопросом и потому может остаться невысказанной); и, наконец, вопросов, слишком широко сформулированных относительно предмета обсуждения: «Как Вы относитесь к другим людям?»
Если вопросы экспериментатора начинают затрагивать область, к которой испытуемый относится болезненно, то можно смягчить эту субъективную болезненность общими фразами, преуменьшающими неблагоприятное впечатление: «Всем иногда приходится переживать неприятности, разочарования»; «Родители не всегда правильно понимают своих детей» и т. п. Иногда такие фразы облегчают испытуемому сообщение (прямое или косвенное) о важных для него событиях, ситуациях, оценках.
Следует, однако, как мы уже говорили, не злоупотреблять комментариями и высказывать их как можно реже, осторожнее и всегда продуманно.
Эффективность процесса беседы во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушать и воспринимать означает, иными словами, умение не отвлекаться, поддерживать постоянное внимание, устойчивый визуальный контакт. Поскольку скорость мышления примерно в четыре раза больше скорости речи, следует использовать время на анализ и выводы из непосредственно услышанного.
Таким образом, проведение беседы требует успешной реализации психологом профессионального умения слушать, наблюдать, говорить.
8. Примеры бесед
Правильная.
К-клиент.
М-менеджер.
М: Добрый день!
К: Здравствуйте!
М: Меня зовут Яна. Присаживайтесь, пожалуйста.
К: Евгений Николаевич.
М: Евгений Николаевич, чем я могу вам помочь?
К: Я хочу провести незабываемый двух недельный отпуск.
М: Куда бы Вы хотели отправиться?
К: Я ещё не думал об этом. Что бы Вы могли мне предложить?
М: Для начала мне бы хотелось выяснить некоторые моменты. А уже после я Вам предоставлю варианты. У вас уже был опыт подобных поездок?
К: Нет. Я путешествую впервые.
М: Я очень рада, Евгений Николаевич, что Вы обратились именно к нам. Вам бы хотелось отдохнуть за границей?
К: Да.
М: А какой климат должен быть в этой стране? Я имею ввиду, это должна быть теплая страна или с настоящей снежной зимой и колючим морозом?
К: У нас в этом году у нас прохладное лето. Поэтому мне бы хотелось посетить какой-нибудь тёплый райский уголок, погреться на солнышке, наслаждаясь шумом прибоя.
М: Евгений Николаевич, какое замечательное желание! И я сделаю всё возможное и даже больше, чтобы его осуществить. Что-то мне подсказывает, что это скорее всего должен быть отель с хорошим обслуживанием...
К: Да! Я думаю отель 3 звезды мне подойдет.
М: Извините за нескромный вопрос, но что по Вашему мнению представляет собой система звездности отелей?
К: Они отличаются сервисом, местом расположения и прочим.
М: А может нам лучше сначала определиться с тем какой сервис Вам должны предоставить, а уже потом окончательно выберем звездность?
К: Хорошо, Яна. Давайте попробуем.
М: Мы ещё не выбрали страну и я бы хотела вернуться к этому. Это должно быть что-то более традиционное (Турция, Египет) или нечто экстравагантное?
К: Традиционное. Я не любитель острых ощущений. Давайте остановимся на Турции. Тем более у меня не так давно там побывал приятель и остался доволен.
М: Хорошо. Значит Турция, отель у берега моря...
К: Угу... В номере должен быть кондиционер, большая мягкая кровать и шикарный вид из окна.
М: Значит, Ваш отель будет расположен на первой береговой линии. Перейдем к звездности. Поскольку вы хотите, чтобы в номере был кондиционер, то это 4 или 5 звезд, так как для 3 звездных это не обязательная услуга. В 5 звездных отелях всё то же, что и в гостиницах 4*, но на более качественном уровне. А также иногда второй санузел в номере и телефонный аппарат в ванной комнате. Номера не менее 16 кв.м. Соответственно за более высокую плату.
К: Я думаю, что телефонный аппарат в ванной это излишество...
М: В какую сумму Вы бы хотели уложиться?
К:Я думаю 20000-25000 рублей. Этого достаточно на 4 звезды?
М: О, да! Евгений Николаевич. Этого вполне хватит.
К: Яна, к сожалению, у меня заканчивается свободное время и я вынужден Вас покинуть. Но я надеюсь мы вскоре встретимся и доведем нашу сделку до конца.
М: Конечно! А как мне с Вами связаться?
К: Вот Вам моя визитка. Там рабочий и сотовый телефоны, а также мой e-mail.
М: Хорошо. Я отправлю Вам подборку с отелями Турции. Вы выберете, что Вам больше подходит. Встретимся в удобное для Вас время. И обговорим оставшиеся вопросы. И возьмите, пожалуйста, мою визитку.
К: Спасибо! До встречи.
М: Всего доброго!
Неправильная.
К: Здравствуйте!
М: Здрасте!
К: Могу я присесть?
М: Да, конечно! Что Вы хотите?
К: Отдохнуть.
М: Это понятно. К нам все за этим и приходят. А страну Вы уже выбрали?
К: Наверное, Турция... Но ещё не уверен...
М: Турция- это самый распространенный вариант. Выбирайте не ошибётесь.
К: Ну... Я не уверен... Хотя у меня приятель недавно ездил...
М: Наверняка, ему понравилось!
К: Да. Но
М: Все НО мы учтем и исправим. Сколько ты готов отдать за поездку?
К: ... 20-25 тысяч рублей...
М: Замечательно! А сколько звёзд должен быть отель?
К: Я вообще-то в этом практически не разбираюсь...
М: Ну, это не беда! Сейчас у всех есть Интернет. Там можно все найти. Там и нашей фирмы есть сайт. Загляните на досуге. Определитесь и снова приходите ко мне. Заключим договор. А сейчас мне нужно идти...
К: До свидания!
Ошибки.
1. Менеджер плохо воспитан и не имеет чётких представлений о правилах этикета.
2. Отсутствует индивидуальный подход клиенту. Предлагается уже хорошо отработанный вариант.
3. Информированность беседы очень низка. Менеджер не сообщает ничего о стране, которую предлагает и даже не рассказывает про звездную систему. Хотя клиент намекнул, что хочет узнать об этом по подробнее. Это говорит о низкой квалификации менеджера.
4. Менеджер не оставил никакой контактной информации и не спросил ее у клиента.
Библиографический список
1. Основы психодиагностики, учебное пособие/ Бызова В.М. – Сыктывкар, Гос. университет, 1992, 59 с..
2. Аннотированный указатель методов социально-психологической дианостики: учебное пособие/ Кроз М.В.– М.: Изд-во МГУ, 1991, 55 с.
3. Вербально-коммуникативные методы в психологии/ Никандров В. В. – СПб.: Речь, 2002, 72 с.
4. Лекции по методике конкретных социальных исследований / Под ред. Г. М, Андреевой. - М,; Изд-во МГУ, 2000.
5. Я вас слушаю: Советы руководителю, как правильно слушать собеседника/ Атватер И. – М.: Экономика, 1988, 110 с.
6. Психологическая диагностика: Учебник для вузов/ Под ред. М.К. Акимовой, К.М. Гуревича. – СПб.: 2005. – 652с.: ил.
7. Психодиагностика для специалистов сервиса: учебное пособие/ Р.В. Рожнов. – Пенза: Информационно-издательский центр ПГУ, 2007. – 150с.
— взять инициативу в беседе;
— активизировать собеседника, чтобы от монологической речи перейти к диалогу;
— дать возможность собеседнику проявить себя, доказать свои знания, продемонстрировать свои мнения, оценки, взгляды и позиции.
6. Невербальное общение в процессе беседы
Помимо вербального общения в беседе присутствуют элементы невербального, такие как: мимика, интонация и тембр голоса, позы и жесты, межличностное пространство и визуальный контакт.
Невербальное общение позволяет точнее понять сказанное. В том случае, когда невербальные «сообщения» противоречат сказанным словам, следует особенно внимательно отнестись к этому обстоятельству. На противоречивые жесты и слова собеседника следует отвечать подчеркнуто продуманно, оставляя себе время для оценки происходящего и принятия решения. Например, говорящий соглашается с вами, но проявляет при этом признаки сомнения: делает частые паузы, задает вопросы, его лицо выражает удивление и т. п. В данном случае возможно высказывание такого типа: «Похоже, Вы к этому относитесь скептически? И с чем это может быть связано?» Подобное высказывание выражает внимание к тому, что говорит и делает собеседник, не вызывая у него беспокойства или защитной реакции.
Итак, эффективность беседы зависит не только от внимания к словам говорящего, но и в не меньшей степени от понимания невербальных сигналов — жестов и мимики говорящего. Анализ содержания вербального и невербального общения позволяет правильно интерпретировать содержание беседы и, следовательно, повышает уровень достоверности ее результатов.
7. Классификация типов вопросов
Управление беседой осуществляется через задаваемые вопросы. Ведет беседу тот, кто формулирует вопросы. Вопрос строится в зависимости от потенциального ответа. Существует несколько классификаций типов вопросов, используемых в беседе.
I. Первая из них основана на широте предстоящего ответа. В ней выделяются три основные группы вопросов:
а) Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они обращены ко всему объему содержащегося в них смысла.
Примеры: «Любите ли Вы бродить осенним вечером под теплым и негромким дождем?»; «Это все, что Вы хотели сказать?»; «Это трудно?»; «Предпочли бы Вы это сделать сами?».
Закрытые вопросы ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у собеседника, легко могут нарушить ход мыслей говорящего.
Они переключают фокус общения с говорящего на слушающего, нередко заставляют говорящего занимать защитную позицию. Следовательно, использование такого типа вопросов осуществляется не случайно, а только со строго определенной целью — расширить или сузить первоначальное сообщение говорящего, нацелить непосредственно на принятие решения.
б) Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «кто», «что», «как», «сколько», «почему». Например: «Каково Ваше мнение по данному вопросу?»; «Почему Вы считаете такой взгляд недостаточным?»; «Что Вы собираетесь делать летом?».
Вопросы такого типа позволяют общению перейти в разновидность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, т. е. на более высокую ступень беседы, Благодаря их использованию собеседник находится в более активном состоянии, он имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению, строить содержание ответов. Открытые вопросы могут быть и переломными по своей функции, т, е, для перехода от одной, уже полностью раскрытой смысловой темы, к другой.
в) Выясняющие вопросы — являются обращением к говорящему за уточнением. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что уже было сказано. Например: «В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?»; «Что Вы имеете в виду?».
Однако на пути углубленного выяснения содержания ответа собеседника более удобным представляется не формулирование вопросов, а прием перефразирования, когда говорящему передают его же сообщение, но словами слушающего. Цель перефразирования — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности». Перефразирование можно начать следующими словами: «Как я понял Вас»; «Как я понимаю, Вы говорите…»; «Другими словами, Вы считаете»; «По Вашему мнению».». При перефразировании выбираются только главные, существенные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы. Слушающему важно уметь выразить чужую мысль своими словами.
II. Существует и другая классификация вопросов в зависимости от смысла соотносимых с ними ответов:
а) «Да—нет» вопросы, т. е. закрытые.
б) Альтернативные вопросы. Вопрос содержит в себе самом тот возможный выбор, который предстоит сделать собеседнику. Ответ на него будет охватывать лишь часть (большую или меньшую) смысла, содержащегося в вопросе.
в) Избирательные вопросы. Вопрос задает некоторый круг «предметов», не называя их конкретно, из которых можно сделать выбор.
Этот выбор содержится в ответе на избирательный вопрос. Например: «Чем он болен?» — «Гриппом».
г)Иксовые вопросы, не подсказывающие ответа. Например: «Что он сказал?»; «Что Вы собираетесь делать летом?»- На вопрос такого типа могут последовать любые ответы, которые явным образом не связаны с теми смысловыми ориентирами, которые содержатся в вопросе. Координация между вопросом и иксовым ответом подтверждается тем фактом, что вопрос при иксовом ответе не может строиться так же, как строится при «да-нет» ответах, альтернативных и избирательных ответах.
Данная классификация не является абсолютной и жесткой.
Предложенные четыре типа вопросов надо рассматривать как основные ориентиры, к которым могут в большей мере тяготеть конкретные ответы.
III. В основе еще одной классификации вопросов в беседе лежит совершенно иной качественный признак, а именно, функциональная роль данного вопроса в целостной программе беседы. В ней выделяются следующие типы вопросов:
а) Подспудные вопросы — это те переменные, в которых мы хотим охарактеризовать испытуемого- Это, по сути дела, вопросы, которые задает себе сам проводящий беседу. Содержание «подспудного», «генерального» вопроса порождает целый веер конкретных вопросов, ответы на которые позволяют нам проникнуть в те проблемы , которые в ходе беседы явно не формулируются,
б) Прямые вопросы — это средство реализации подспудного вопроса. Прямые вопросы могут быть сформулированы в личной форме: «Знаете ли Вы…»; «Что Вы думаете о...?»; «Каково Ваше мнение по поводу…?». Они также могут быть сформулированы в безличной или полубезличной форме: «Некоторые люди считают, что…»; «А как с Вашей точки зрения?».
в) Фильтрующие вопросы — выполняют функцию контрольных. Положительный или отрицательный ответ, полученный на них, должен быть повторен на связанные с ними по смыслу вопросы. Если у испытуемого нет знания о предмете обсуждения, то не может быть своих мнений и оценок.
IV. По содержанию вопросы можно разделить на три группы: прямые, проективные и косвенные.
а) Прямые — непосредственно касаются исследуемого предмета, обсуждаемой темы, например: «Боязно ли Вам обращаться к незнакомому человеку?».
б) Косвенные — более опосредованно касаются исследуемого предмета, оставляя испытуемому достаточно широкий выбор ответа, а также проверить искренность слов собеседника, например: «Как Вы поступаете, когда Вам бывает боязно обратиться к незнакомому человеку?».
в) Проективные — это просьба к собеседнику представить себе определенные обстоятельства и высказать свое к ним отношение: «Все ли боятся обращаться к незнакомым людям?». К ним можно добавить вспомогательный вопрос: «Ну, а как Вы?».
Независимо от конкретного вида вопросов и их классификации существует ряд общих правил относительно неприемлемых в беседе типов высказываний.
Следует избегать наводящих вопросов, которые самой своей формулировкой подсказывают ответ: «Вы, конечно, любите читать книги?»; вопросов, первая часть которых содержит любую оценочную позицию или точку зрения экспериментатора: «Я знаю, что такие уверенные в себе люди, как Вы, легко общаются. Не так ли?»; вопросов, носящих произвольный, непроверенный, альтернативный характер: «Вам легко знакомиться с другими людьми или Вам это трудно сделать?» (испытуемый может придерживаться третьей точки зрения, которая вовсе не задана этим вопросом и потому может остаться невысказанной); и, наконец, вопросов, слишком широко сформулированных относительно предмета обсуждения: «Как Вы относитесь к другим людям?»
Если вопросы экспериментатора начинают затрагивать область, к которой испытуемый относится болезненно, то можно смягчить эту субъективную болезненность общими фразами, преуменьшающими неблагоприятное впечатление: «Всем иногда приходится переживать неприятности, разочарования»; «Родители не всегда правильно понимают своих детей» и т. п. Иногда такие фразы облегчают испытуемому сообщение (прямое или косвенное) о важных для него событиях, ситуациях, оценках.
Следует, однако, как мы уже говорили, не злоупотреблять комментариями и высказывать их как можно реже, осторожнее и всегда продуманно.
Эффективность процесса беседы во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушать и воспринимать означает, иными словами, умение не отвлекаться, поддерживать постоянное внимание, устойчивый визуальный контакт. Поскольку скорость мышления примерно в четыре раза больше скорости речи, следует использовать время на анализ и выводы из непосредственно услышанного.
Таким образом, проведение беседы требует успешной реализации психологом профессионального умения слушать, наблюдать, говорить.
8. Примеры бесед
Правильная.
К-клиент.
М-менеджер.
М: Добрый день!
К: Здравствуйте!
М: Меня зовут Яна. Присаживайтесь, пожалуйста.
К: Евгений Николаевич.
М: Евгений Николаевич, чем я могу вам помочь?
К: Я хочу провести незабываемый двух недельный отпуск.
М: Куда бы Вы хотели отправиться?
К: Я ещё не думал об этом. Что бы Вы могли мне предложить?
М: Для начала мне бы хотелось выяснить некоторые моменты. А уже после я Вам предоставлю варианты. У вас уже был опыт подобных поездок?
К: Нет. Я путешествую впервые.
М: Я очень рада, Евгений Николаевич, что Вы обратились именно к нам. Вам бы хотелось отдохнуть за границей?
К: Да.
М: А какой климат должен быть в этой стране? Я имею ввиду, это должна быть теплая страна или с настоящей снежной зимой и колючим морозом?
К: У нас в этом году у нас прохладное лето. Поэтому мне бы хотелось посетить какой-нибудь тёплый райский уголок, погреться на солнышке, наслаждаясь шумом прибоя.
М: Евгений Николаевич, какое замечательное желание! И я сделаю всё возможное и даже больше, чтобы его осуществить. Что-то мне подсказывает, что это скорее всего должен быть отель с хорошим обслуживанием...
К: Да! Я думаю отель 3 звезды мне подойдет.
М: Извините за нескромный вопрос, но что по Вашему мнению представляет собой система звездности отелей?
К: Они отличаются сервисом, местом расположения и прочим.
М: А может нам лучше сначала определиться с тем какой сервис Вам должны предоставить, а уже потом окончательно выберем звездность?
К: Хорошо, Яна. Давайте попробуем.
М: Мы ещё не выбрали страну и я бы хотела вернуться к этому. Это должно быть что-то более традиционное (Турция, Египет) или нечто экстравагантное?
К: Традиционное. Я не любитель острых ощущений. Давайте остановимся на Турции. Тем более у меня не так давно там побывал приятель и остался доволен.
М: Хорошо. Значит Турция, отель у берега моря...
К: Угу... В номере должен быть кондиционер, большая мягкая кровать и шикарный вид из окна.
М: Значит, Ваш отель будет расположен на первой береговой линии. Перейдем к звездности. Поскольку вы хотите, чтобы в номере был кондиционер, то это 4 или 5 звезд, так как для 3 звездных это не обязательная услуга. В 5 звездных отелях всё то же, что и в гостиницах 4*, но на более качественном уровне. А также иногда второй санузел в номере и телефонный аппарат в ванной комнате. Номера не менее 16 кв.м. Соответственно за более высокую плату.
К: Я думаю, что телефонный аппарат в ванной это излишество...
М: В какую сумму Вы бы хотели уложиться?
К:Я думаю 20000-25000 рублей. Этого достаточно на 4 звезды?
М: О, да! Евгений Николаевич. Этого вполне хватит.
К: Яна, к сожалению, у меня заканчивается свободное время и я вынужден Вас покинуть. Но я надеюсь мы вскоре встретимся и доведем нашу сделку до конца.
М: Конечно! А как мне с Вами связаться?
К: Вот Вам моя визитка. Там рабочий и сотовый телефоны, а также мой e-mail.
М: Хорошо. Я отправлю Вам подборку с отелями Турции. Вы выберете, что Вам больше подходит. Встретимся в удобное для Вас время. И обговорим оставшиеся вопросы. И возьмите, пожалуйста, мою визитку.
К: Спасибо! До встречи.
М: Всего доброго!
Неправильная.
К: Здравствуйте!
М: Здрасте!
К: Могу я присесть?
М: Да, конечно! Что Вы хотите?
К: Отдохнуть.
М: Это понятно. К нам все за этим и приходят. А страну Вы уже выбрали?
К: Наверное, Турция... Но ещё не уверен...
М: Турция- это самый распространенный вариант. Выбирайте не ошибётесь.
К: Ну... Я не уверен... Хотя у меня приятель недавно ездил...
М: Наверняка, ему понравилось!
К: Да. Но
М: Все НО мы учтем и исправим. Сколько ты готов отдать за поездку?
К: ... 20-25 тысяч рублей...
М: Замечательно! А сколько звёзд должен быть отель?
К: Я вообще-то в этом практически не разбираюсь...
М: Ну, это не беда! Сейчас у всех есть Интернет. Там можно все найти. Там и нашей фирмы есть сайт. Загляните на досуге. Определитесь и снова приходите ко мне. Заключим договор. А сейчас мне нужно идти...
К: До свидания!
Ошибки.
1. Менеджер плохо воспитан и не имеет чётких представлений о правилах этикета.
2. Отсутствует индивидуальный подход клиенту. Предлагается уже хорошо отработанный вариант.
3. Информированность беседы очень низка. Менеджер не сообщает ничего о стране, которую предлагает и даже не рассказывает про звездную систему. Хотя клиент намекнул, что хочет узнать об этом по подробнее. Это говорит о низкой квалификации менеджера.
4. Менеджер не оставил никакой контактной информации и не спросил ее у клиента.
Библиографический список
1. Основы психодиагностики, учебное пособие/ Бызова В.М. – Сыктывкар, Гос. университет, 1992, 59 с..
2. Аннотированный указатель методов социально-психологической дианостики: учебное пособие/ Кроз М.В.– М.: Изд-во МГУ, 1991, 55 с.
3. Вербально-коммуникативные методы в психологии/ Никандров В. В. – СПб.: Речь, 2002, 72 с.
4. Лекции по методике конкретных социальных исследований / Под ред. Г. М, Андреевой. - М,; Изд-во МГУ, 2000.
5. Я вас слушаю: Советы руководителю, как правильно слушать собеседника/ Атватер И. – М.: Экономика, 1988, 110 с.
6. Психологическая диагностика: Учебник для вузов/ Под ред. М.К. Акимовой, К.М. Гуревича. – СПб.: 2005. – 652с.: ил.
7. Психодиагностика для специалистов сервиса: учебное пособие/ Р.В. Рожнов. – Пенза: Информационно-издательский центр ПГУ, 2007. – 150с.
