Содержание.

Часть I.

Глава 1.Сущность, виды и система управления.

1.1Определение менеджмента.__________________________________________2

1.2Сущность, виды и система управления.________________________________2

Глава 2.Управление персоналом._________________________________________8

Глава 3.Особенности управления персоналом в туристской организации._______10

Часть II Пример модели управления персоналом.__________________________13

Список литературы.____________________________________________________15



Глава 1. Сущность, виды и система управления.

1.1 Определение менеджмента.

Менеджмент - это система методов управления в условиях рынка или рыночной экономики, которые предполагают ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, постоянное стремление к повышению эффективности производства с наименьшими затратами, с целью получения оптимальных результатов.

Менеджмент - область знаний и профессиональной деятельности, направленных на формирование и обеспечение достижения целей организации путем рационального использования имеющихся ресурсов.

Управление - это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации (Мескон М. Х.). Суть управления состоит в оптимальном использовании ресурсов (земли, труда, капитала) для достижения поставленных целей.
Основные категории менеджмента - это объект, субъект, функции, виды, методы и принципы.

1.2 Сущность, виды и система управления.

Управление представляет собой реализацию нескольких взаимосвязанных функций:
планирования, организации, мотивации сотрудников и контроля.

Планирование. С помощью этой функции определяются цели деятельности организации, средства и наиболее эффективные методы для достижения этих целей. Важным элементом этой функции являются прогнозы возможных направлений развития и стратегические планы. На этом этапе фирма должна определить, каких реальных результатов она может добиться, оценить свои сильные и слабые стороны, а также состояние внешней среды (экономические условия в данной стране, правительственные акты, позиции профсоюзов, действия конкурирующих организаций, предпочтения потребителей, общественные взгляды, развитие технологий).

Организация. Эта функция управления формирует структуру организации и обеспечивает ее всем необходимым (персонал, средства производства, денежные средства, материалы и т.д.). То есть на этом этапе создаются условия для 

достижения целей организации. Хорошая организация работы персонала позволяет добиться более эффективных результатов.

Мотивация - это процесс побуждения других людей к деятельности для достижения целей организации. Выполняя эту функцию, руководитель осуществляет материальное и моральное стимулирование работников, и создает наиболее благоприятные условия для проявления их способностей и профессионального "роста". При хорошей мотивации персонал организации выполняет свои обязанности в соответствии с целями этой организации и ее планами. Процесс мотивации предполагает создание для работников возможности удовлетворения их потребностей, при условии надлежащего выполнении ими своих обязанностей. Прежде, чем мотивировать персонал на более эффективную работу, руководитель должен выяснить реальные потребности своих работников.

Контроль. Эта функция управления предполагает оценку и анализ эффективности результатов работы организации. При помощи контроля производится оценка степени достижения организацией своих целей, и необходимая корректировка намеченных действий. Процесс контроля включает: установление стандартов, измерение достигнутых результатов, сравнение этих результатов с планируемыми и, если нужно, пересмотр первоначальных целей. Контроль связывает воедино все функции управления, он позволяет выдерживать нужное направление деятельности организации и своевременно корректировать неверные решения.

В общем виде управление представляет собой определен

ный тип взаимодействия двух объектов, один из которых при этом находится в позиции субъекта управления, а другой — в по

зиции объекта управления. Для этого взаимодействия характерно то, что:

• 
  субъект управления направляет объекту управления им
  
• 
  пульсы воздействия (команды управления), которые содержат ин
  
• 
  формацию о том,как должен функционировать объект управления;
  
• 
  объект управления получает данные импульсы и дейст
  
• 
  вует в соответствии с ними и с учетом сложившейся ситуации
  

Объектом управления - могут быть отрасли (промышленность, сельское хозяйство, транспорт), территориальные общности людей (область, район, город), отдельные стадии воспроизводства (производство, сбыт, снабжение, НИОКР), аспекты экономической деятельности (качество продукции, взаимодействие с потребителем, маркетинг), виды ресурсов (финансовые, человеческие и др.), а также характеристики производства (эффективность, отношение к работе, качество жизни, уровень занятости).



Субъекты управления - руководители различного уровня, занимающие постоянную должность и наделенные полномочиями в области принятия решения в определенных сферах деятельности (директор, менеджер, совет директоров, мэр города, городская дума, начальник отдела, группа качества, городская торгово-промышленная палата, а также любые другие люди или группы людей осуществляющие управленческое воздействие на объект управления).

Небезынтересно привести также другие определения управления. Так, видный исследователь П. Друкер (США) счита

ет, что управление — это «особый вид деятельности, превращаю

щий неорганизованную толпу в эффективную целенаправленную и производительную группу». Американский ученый К. Киллен определил управление как «выполнение работы чужими руками». Ф. Тейлор считал, что управление — это «искусство знать точно, что предстоит сделать и как сделать это самым лучшим и деше

вым способом».

Следует заметить, что отечественные авторы управление не

редко определяют как воздействие субъекта на объект, т. е. его сводят в значительной мере к деятельности субъекта управления. При этом управление рассматривается как одностороннее дейст

вие, направленное на объект, что приводит к неверным выводам о сущности управления. В результате подмены диалектической взаимосвязи, единства субъекта и объекта их субординационным расположением за пределами рассмотрения остается, в частности, движущее начало управления —противоречие между субъектом и объектом. Поэтому как бы полно ни учитывались возможность и готовность объекта управления выполнять управленческие коман

ды, если они рассматриваются только как основа для поиска наи

более эффективных управленческих воздействий, оценка возмож

ностей управления будет не адекватной фактическим возможно

стям осуществления управления. Следовательно, нельзя рассмат

ривать управление исключительно с позиций субъекта управления.

Кроме того, следует заметить, что в настоящее время гос

подствует подход к управлению, согласно которому результат управляющего воздействия прямо пропорционален приложенным усилиям. Однако это имеет место только в случае, когда управ

ляемая система находится в равновесном состоянии с окружаю

щей средой и внутренними процессами.

Необходимо заметить, что существует значительное коли

чество видов управления. Видовое разнообразие управления можно характеризовать набором бифуркационных признаков, иногда обозначаемых словами-антонимами. В табл. 1 приведе

ны главным 

образом противостоящие по противоположным каче

ствам дихотомические виды управления.

Таблица 1 — Видовая классификация управления

Признак классификации

Виды управления

Источник управленческого воздейст

вия

Централизованное, децентрализо

ванное

Адаптивность (приспособляемость)

Адаптивное, консервативное

Временной фактор

Стратегическое, тактическое

Расположение субъекта управления по отношению к объекту

Внешнее, внутреннее

Подготовленность управленческого персонала

Любительское, профессиональное

Способ выработки управленческого решения

Коллегиальное, единоначальное

Стиль управления

Автократическое, демократическое, волюнтаристское, партисипативное

Тип управленческих взаимосвязей

Субординационное, координацион

ное

Отношение к субъекту управления или восприятие воздействия

Принудительное, доверительное

Качество управления

Дилетантское, качественное

Системность управления

Несистемное, системное

Используемые в управлении знания

Научное (теоретическое), эмпириче

ское (практическое)



Уровень управления

Государственное, региональное, му

ниципальное и т. д.

Направленность управления

Горизонтальное, вертикальное

Эффективность управления

Эффективное, неэффективное

Жесткость (мягкость) управления

Жесткое, мягкое

Автоматизация управления

Автоматизированное, неавтоматизи

рованное

Формализация управления

Формализованное, неформализован

ное

Персонификация управления

Персонифицированное, неперсони- фицированное

Компетентность управления

Компетентное, некомпетентное

Управленческие воздействия

Непосредственное, опосредованное

Разнообразие видов управления этим не исчерпывается. Так, вне поля зрения остались многочисленные разновидности управ

ления, связанные с его функциональной специализацией, такие, как управление персоналом, сбытом, запасами, транспортом, тру

дом, издержками, качеством, инвестициями, финансами и т.д.

Управление может осуществляться только в том случае, ес

ли существует реально действующая система, являющаяся орга

ничной частью организации, которую называют системой управ

ления. Следует вспомнить, что система — это совокупность эле

ментов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, кото

рая образует определенную целостность, единство. 

Система управления современной организацией (предпри

ятием) должна отвечать следующим основным требованиям:

• 
  обладать высокой гибкостью;
  
• 
  быть адекватной сложной технологии производства, требующей соответствующих форм контроля, организации и раз
  
• 
  деления труда;
  
• 
  
  
• 
  оперативно реагировать на изменения факторов внешней и внутренней среды предприятия, конъюнктуры рынка;
  
• 
  учитывать конкуренцию на соответствующем рынке то
  
• 
  варов (услуг);
  
• 
  учитывать требования к качеству обслуживания потре
  
• 
  бителей и выполнения договоров;
  
• 
  обеспечивать высокую эффективность управления пред
  
• 
  приятием;
  
• 
  способствовать развитию организации;
  
• 
  обеспечивать внедрение достижений науки и передовой практики;
  
• 
  обладать способностью саморегулирования, чтобы лю
  
• 
  бые отклонения от нормы (по стоимости, качеству, срокам и др.) быстро фиксировались (в идеале — автоматически) и сразу же вы
  
• 
  рабатывались и предпринимались контрмеры, возвращающие систему управления в прежнее нормальное состояние.
  

Непременным элементом любой системы управления явля

ется связь. Связь можно определить как важный для целей управ

ления, взаимодействия канал обмена между субъектами вещест

вом, энергией, информацией. Единичным актом связи выступает воздействие.



Глава 2 Управление персоналом.

Персонал (кадры) — весь штатный состав работников организации, выполняющих различные производственно-хозяйственные функции. В настоящее время целесообразно рассматривать персонал как основное богатство любой организации. Это важнейший потенциал хозяйственной системы. От его качества и полноты реализации зависит в значительной степени успех в достижении поставленных перед организацией целей. Умелое управление персоналом должно быть направлено на максимально возможную реализацию персонала как потенциала.

Управление персоналом — это совокупность логически связанных действий, направленных на оптимизацию трудовых ресурсов предприятия (персонала) в аспекте их деятельности, качественных и количественных характеристик, с целью рационального достижения поставленных перед организацией целей. Оно осуществляется через определенный механизм. Этот механизм состоит из элементов управления.

Элементами управления являются: объекты управления, его субъекты, структура, методы и процедуры управления.

Объект управления — элемент, на который направлено управление. В данном случае это отдельные работники или коллективы.

Субъект управления — менеджер или работник аппарата управления, непосредственно осуществляющий разработку и реализацию решений.

Структура управления персоналом — совокупность подразделений, непосредственно занимающихся персоналом, и их качественные и количественные взаимосвязи.

Методы управления — это способы воздействия на объект управления (в данном случае на персонал).

Процедуры управления — определенные, формально узаконенные приемы воздействия субъекта на объект управления, или наоборот.

Методы и процедуры управления призваны обеспечить реализацию управленческих решений.

Совокупность процессов, осуществляемых в рамках механизма управления персоналом, является системой управления персоналом.

Система управления персоналом — это подсистема управления организацией в целом. Поэтому она имеет свою внешнюю и внутреннюю среду. К внешней среде можно отнести подсистемы управления производством, финансами, снабжением и т. д. Внутреннюю среду образуют элементы самой системы управления персоналом, названные выше. Ее деятельность зависит от внешней среды. Поэтому она является открытой системой.

В системе управления персоналом можно выделить две подсистемы: тактическую и стратегическую.



Тактическая подсистема направлена на формирование структуры персонала; его набор, подготовку, переподготовку и повышение квалификации; организацию распределения, перемещения, продвижения, увольнения работников; оценку деятельности конкретных работников и разработку рекомендаций по их использованию; текущий учет и планирование потребностей в персонале в рамках года, на основе анализа его состояния.

Стратегическая подсистема ориентирована на разработку структуры персонала, кадровой политики на основе анализа структуры персонала, эффективности использования рабочего времени, прогнозов развития производства, занятости и т. п.



Глава 3 Особенности управления персоналом в туристской фирме.

Туристская деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание. Прежде всего необходимо классифицировать субъектов туристской деятельности.

Производители туристского продукта — турфирмы (туроператор и турагент) работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:

• 
  профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;
  
• 
  профессионализмом персонала;
  
• 
  наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;
  
• 
  стимулированием творческой инициативы работника;
  
• 
  ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
  

Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.



Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

• 
  умение слушать и слышать — выявлять истинные потребности клиента;
  
• 
  умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;
  
• 
  умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
  
• 
  умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента;
  
• 
  умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
  
• 
  умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, — высококлассный менеджер.
  

Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках — интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

Каждый руководитель должен заботиться о повышении компетентности тех, кем он руководит. Почти каждый человек обладает значительным потенциалом для личного и профессионального роста, и по мере удорожания человеческих ресурсов становится все более важно задействовать этот потенциал. Развитие людей - это ключевой элемент эффективности управления, который позволяет получить следующие результаты:

• 
  рост заинтересованности и воодушевления работника;
  
• 
  более высокие результаты работы;
  
• 
  появление кандидатов на выдвижение;
  
• 
  
  
• 
  увеличение жизненной энергии и создание благоприятного климата;
  
• 
  постоянное повышение стандартов.
  

Нас интересует, что могут сделать управленцы-практики для развития своих преподавательских навыков, среди которых можно выделить:

• 
  создание благоприятной среды для личного роста;
  
• 
  умение оценить индивидуальные потребности;
  
• 
  умение консультировать;
  
• 
  способность извлекать уроки из опыта работы.
  

В каком-то смысле каждый руководитель крупной туристкой фирмы является по совместительству преподавателем, который постоянно развивает людей. Исходным материалом для обучения становятся текущие вопросы. Никто не ожидает обнаружить у менеджеров патоки профессиональных преподавателей, но зато они обладают одним уникальным преимуществом в обучении: все, что происходит на работе, реально. Подлинное развитие должно находить отражение в росте каждодневной деятельности. И старший по должности среди присутствующих может внести очень важный вклад в это.



4.Пример модели управления персоналом.

Эшриджская модель. Эта модель была разработана Эшриджским колледжем по менеджменту в Англии в 60-70 года. Она различает четыре стиля руководства:

1. 
   приказы;
   
2. 
   реклама;
   
3. 
   консультации;
   
4. 
   единение.
   

Приказы: менеджер вырабатывает собственное решение и передает его подчиненным для исполнения. Персонал ожидает указанный к выполнению безо всяких вопросов.

Реклама: в данном случае менеджер также вырабатывает собственное решение, но вместо простого объявления его подчиненным, он пытается убедить их, что данное решение является наилучшим, то есть он рекламирует данное решение, чтобы свести на нет любое потенциальное сопротивление.

Консультации: менеджер, применяя этот стиль, не выносит решения до тех пор, пока не проконсультируется со своими подчиненными. Он предоставляет им удобный случай высказать мысли, предложения и советы, осознавая, что служащие в действительности могут знать в определенных областях больше, чем он сам. Такой менеджер может иметь хороших специалистов-консультантов по отдельным отраслям знаний. Окончательное решение все же принадлежит менеджеру, но оно не будет принято, пока не выслушано мнение подчиненных, которые таким образом чувствуют себя вовлеченными в дело и ощущают свою значимость.

Единение: применяя этот стиль, менеджер вместе с подчиненными на равноправной основе вырабатывает демократичное решение. Менеджер определяет проблему и может обозначить границы, в пределах которых может быть выработано решение (например, бюджетные ограничения). Затем проблема обсуждается в свободной дискуссии среди подчиненных, и окончательное решение обычно бывает отражением решения большинства.

Эти четыре стиля легки для понимания и чаще всего встречаются в повседневной жизни. Большинство менеджеров применяют разные стили в различных ситуациях. Если горит здание, менеджер прикажет вам уходить, так как это не время для демократических решений. С другой стороны, если перекрашивается комната отдыха, он может успешно применить стиль единения, допускающий свободную дискуссию для решения вопроса 

цвета окраски, мебели и т.д. Таким образом, некоторые менеджеры действуют в рамках определенного стиля, но большинство фактически применяют в зависимости от обстоятельств все четыре стиля.



Список литературы.

1. Веснин В.Р. Менеджмент персонала. – М.: Элит-2000, 2003. – 304 с.

2. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. – М.: Юристъ, 1998. – 496 с.

3. . Зинченко Г.П. Социология управления. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – 384 с.

Интернет-ресурсы.

1. http://www.inventech.ru/lib/management/

2. http://college.ru/economics/part2/21.htm

3. http://www.bibliotekar.ru/biznes-41/33.htm