Содержание

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………........3-11

1. 
   Характеристика современного гостиничного рынка Республики Казахстан………………………………………………………….. 11-14
   
2. 
   Стратегические направления развития управления гостиничными услугами в Казахстане……………………………………………..14-17
   
3. 
   Современные методы и инструменты совершенствования механизма управления гостиничным бизнесом Республики Казахстан…..17-20
   
4. 
   Заключение………………………………………………………..21-24
   
5. 
   Список используемой литературы………………………………… .25-
   

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Задача повышения конкурентоспособности Казахстана может быть решена только в том случае, когда повысится конкурентоспособность каждой его отрасли, области хозяйственных действий и каждого национального предприятия или организации.

Основным источником этого процесса является повышение эффективности управления организацией производственных и трудовых механизмов, способность управленческих органов адаптироваться к внешней среде и реализовывать на практике передовой опыт управления, накопленный в мировом сообществе.

В настоящее время в сфере услуг разных стран мира создается от 40 до 71% валового национального продукта. Темпы ускоренного развития и приоритетность сферы услуг в геоэкономическом пространстве стали наиболее значимых экономическим явлением второй половины ХХ и начала ХХI века.

Мировой рынок услуг за этот период вырос в 2 раза, значительно превысив темпы развития промышленного и сельскохозяйственного производства. Основным преимуществом рынка услуг является его возможность создавать дополнительные рабочие места и функционировать за счет преобладания на нем малых и средних предприятий, более быстро адаптирующихся к постоянному изменению запросов потребительской сферы. Одновременно в мировой экономике все ярче проявляется следующая тенденция: те страны, которые уделяют развитию своего национального рынка услуг недостаточно внимания, в будущем могут потерять наиболее перспективную часть своей мировой конкурентоспособности.

В Казахстане на рынке услуг создается около 16,8 % валового национального продукта, который наполняет доходы государственного бюджета страны на 2,61 %.

Необходимость изучения конкретного вида услуг обусловлена следующим:

во-первых, развитие каждого вида услуг как рыночного товара в определенной степени отражает общие закономерности развития сферы услуг в системе глобальной экономики;

во-вторых, конкурентоспособность страны в целом складывается из степени конкурентоспособности каждого ее отдельного продукта;

в-третьих, изучение способов достижения государственной конкурентоспособности по отдельным видам продуктов усиливает потенциал и глубину исследований, заключающихся в том, что при дифференцированных исследованиях можно более объективно изучать не только общие, но и специфичные процессы и явления, характерные для мирового и национального определения товарного рынка;

в-четвертых, исследования по одному виду услуг дают возможность более точно аргументировать поиск наиболее перспективных способов внедрения передовых достижений зарубежного опыта хозяйственной деятельности в систему функционирования казахстанских предприятий и организаций;

в-пятых, дифференцированные исследования дают более объективный результат в поиске путей повышения конкурентоспособности Казахстана с целью его более быстрого вхождения в число 50-ти наиболее конкурентных стран мира;

в-шестых, продуктовые исследования позволяют глубже уточнить предмет исследования с целью поиска способов развития интернациональных экономических процессов в стране;

в-седьмых, исследования конкретного вида услуг позволяют точнее определять разницу между национальными и международными стандартами конкурентоспособности, определить поиск возможности для ускоренного вхождения казахстанских предпринимателей в мировой рынок услуг и создания у них резервов для повышения национальной конкурентоспособности.

С этих позиций наименее развитыми в Казахстане являются гостиничные услуги, которые чаще всего исследуются только как часть международного туристического бизнеса, база его развития в стране. Однако гостиничная индустрия во многом представляет собой отдельную, обособленную сферу деятельности. В Казахстане на ее долю приходится более 5 млрд.тенге как вклад в национальный валовой продукт, более 6 % общего объема национального рынка услуг и 68,9 % от доли всех услуг, создающих услуги по отдыху для населения и гостей страны. Первоначально эти данные создают впечатление не очень значительных. Но у гостиничного бизнеса страны есть очень важная политическая, социальная и психологическая функции – он первой создает впечатление о стране, формирует ее имидж в глазах приезжающих. С этой точки зрения состояние гостиничного бизнеса в Казахстане оказывает огромное влияние на развитие внешнеэкономических связей страны, на способы ее интеграции в мировое экономическое пространство и привлечения зарубежных инвесторов в национальную экономику.

Гостиничный бизнес – один из наиболее перспективно и быстроразвивающихся видов услуг, приносящий по всему миру многомиллионные доходы. Одновременно гостиничный бизнес в мировой экономике рассматривается как весьма специфичный вид предпринимательской деятельности, составляющий базу для роста национального туризма, формирующий определенный бренд страны в глазах международного сообщества, несущий в себе огромный потенциал для устойчивого дохода в государственный бюджет и способствующий расширению внешнеэкономической деятельности государства через систему интеграционных связей и специфику построения систем управления гостиничным хозяйством.

Гостиницы - это бизнес со своими продуктами, рынками, технологиями, методами организации многих процессов и системами управления, изучение которых дает возможность выявить перспективы роста общего эффекта для общества и для государства от их функционирования.

К сожалению, в Казахстане специфика функционирования гостиничного хозяйства как элемента сферы услуг и как особый вид предпринимательской деятельности практически изучена мало. Недостаток проработки в существующих отечественных научных исследованиях многих конкретных проблем функционирования рынка гостиничных услуг, учета специфики формирования концепции и стратегии развития гостиничной индустрии в Казахстане как способа поиска условий повышения эффективности управления ею на макро- и микроуровне не только на внутреннем, но и на внешнем рынках и роста конкурентоспособности определил актуальность выбора темы исследования, обусловил необходимость изучения теоретических и практических проблем формирования и развития гостиничных услуг в нашей стране на основе зарубежного опыта, все это определило способы и методы внедрения передовой международной практики управления гостиничным бизнесом в хозяйственную деятельность гостиниц Казахстана в виде важного элемента перспективного развития национального рынка услуг.

В экономической литературе вопросы развития сферы услуг и специфики функционирования гостиничного бизнеса находят свое отражение в основном в трудах зарубежных ученых.

Теоретическое обоснование основ функционирования и управления услугами как рыночного товара в определенной степени раскрыто в трудах А.Смита, Д. Рикардо, К. Маркса, И.Фишера, Д.Бэлла, Т.Хилла, М.Портера, И.Бернара, Ж.Колли и других зарубежных ученых. Однако в этих работах недостаточно обосновываются теоретические подходы к способам формирования концепции повышения эффективности управления на рынке услуг и влияние системы управления услугами на перспективы их развития в условиях товарно-денежных отношений.

Проблемы развития управления сферой услуг и методологические вопросы учета специфики их функционирования как товара в рыночной экономике частично исследованы в трудах К. Макконела, С. Брю, К. Хаксевера, Р.С. Рассела, Р.Г. Мердина, И.К. Белявского, Л.И. Абалкина, С.И. Немцовой, В.Д. Марковой, О.И. Ожерельевой, Д.И. Правдухина и др.

Однако и в данных работах отсутствует комплексный подход к раскрытию вопросов взаимоотношения теории и практики при поиске путей развития управления и повышения его эффективности в сфере услуг.

Гостиничный бизнес в виде особого вида деятельности в сфере услуг в наибольшей мере исследован в трудах Р.А. Браймера, С. Медлика, Х. Инграма, Л.С. Бумера, Ф. Котлера, Д. Фуллера, Д.Х. Акика, Л.С. Фентона, Н.А.Фоулера, Дж.Уокера, Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, В.А. Квартальнова, Г.А. Гапаряна, С.С. Скобкина и некоторых других ученых. Однако в указанных исследованиях отсутствуют решения по способам развития региональных рынков услуг. Труды этих ученых не адаптированы к рынку Казахстана и ориентированы по своим результатам строго на тот национальный рынок страны, гражданами которой они являются.

В Казахстане отдельные вопросы развития сферы услуг рассматриваются в трудах отечественных ученых лишь по ряду ограниченных задач. Наибольший вклад в решение данной проблемы внесли Б.М.Арынов, Т.А. Ашимбаев, У.Б. Баймуратов, И.Ю. Бенке, А.К. Ералы, К.К. Кажымурат, Р.С. Каренов, М.Б. Кенжегузин, А.К. Кошанов, Е.А.Никифорова, Н.К. Нурланова, А.Ш. Нурсеит, О.С. Сабден, К.А. Сагадиев, А.Д. Челекбай, У.К.Шеденов и другие, но и в их работах гостиничный бизнес не нашел своего отражения.

Целенаправленно гостиничному бизнесу в Казахстане посвящена лишь работа Р.А.Раевой. Однако ни в этой работе, ни в других исследованиях, посвященных развитию туризма в Казахстане, не получил освещение весь комплекс проблем повышения конкурентоспособности и эффективности организации процессов управления национальным гостиничным бизнесом как элементом развития комплексной национальной сферы услуг и способом расширения внешнеэкономической и интеграционной деятельности Казахстана, основанных на изучении достижения мировых стандартов качества управления гостиничным бизнесом в стране и освоении передовых зарубежных методов хозяйствования в данной сфере.

Цель и задачи исследования. Цель работы заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию теоретико- методологических и методико-практических аспектов развития управления и повышения конкурентоспособности гостиничных услуг на основе исследования теоретико-методических положений и практики деятельности гостиничных предприятий, анализа и обобщения научного и практического зарубежного опыта, выявления тенденций развития данного рынка и специфики управления ими.

Поставленная в работе цель потребовала решения таких задач как:

- обоснование теоретических и методологических основ специфики функционирования услуг как рыночного товара и способов управления ими в зависимости от данной специфики;

- выявление динамики развития мирового рынка услуг в современных условиях;

- изучение роли и места гостиничных услуг в развитии глобального рынка услуг и особенностей управления ими в зарубежных странах;

- исследование современного состояния международной индустрии гостеприимства для выявления показателей международных стандартов оценки качества управления конкурентоспособности гостиничных услуг;

- изучение текущего состояния гостиничного бизнеса в Казахстане и выявление проблем в системе управления им и в развитии возможностей повышения конкурентоспособности национальных гостиничных услуг в перспективе;

- определение способов трансферта передового зарубежного опыта управления гостиничными услугами в деятельности казахстанских гостиничных предприятий;

- обоснование стратегических направлений и факторов повышения эффективности управления и конкурентоспособности казахстанских гостиничных услуг;

- разработка рекомендаций и предложений по способам внедрения в деятельность гостиниц Казахстана методов совершенствования организации управленческих действий с учетом специфики его развития;

- формирование предложений по методам повышения эффективности управления национальной гостиничной индустрией и ее отдельными предприятиями на основе поиска способов ускоренной адаптации национального гостиничного бизнеса к постоянным изменениям в рыночной среде;

- определение и обоснование рекомендаций по возможностям расширения и развития гостиничных услуг в Казахстане при помощи процессов интернационализации и интеграции как способов повышения их конкурентоспособности.

Объектом исследования явились гостиницы Республики Казахстан в условиях рыночных отношений.

Предметом исследования стала совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе управления гостиничным бизнесом.

Основной концепцией работы явились доказательство необходимости трансферта передового опыта организации и управления гостиничным хозяйством, достигнутого в зарубежных странах, в деятельность казахстанских гостиниц в виде методов развития механизма управления ими и определение условий для возможностей ускоренного роста конкурентоспособности национальных гостиничных услуг как рыночного товара в совокупности с поиском собственных национальных путей решения ряда проблем. Разработка концептуальных и методологических основ, методов и направлений поиска способов повышения эффективности управления гостиничной индустрией Казахстана позволила определить необходимость ускорения развития рынка услуг в стране, быстрого роста его конкурентоспособности и обеспечения повышения эффективности национальной экономики на базе адаптации национального рынка гостиничных услуг к лучшим мировым образцам управления зарубежными гостиничными предприятиями, звеньями и сетями, с учетом достижения ими международных стандартов качества услуг, сложившихся в мировой экономике.

Методической базой исследования стало использование в работе методов системного анализа, сравнения, причинно-следственных связей, экономической логики.

Информационной базой исследования явились данные официальной зарубежной и отечественной статистики, информация крупных гостиничных компаний; статистические и оперативные данные национальных гостиниц, информация Web-сайтов в Интернете, данные средств массовой информации и отраслевой периодики, а также другие оперативные данные.

Новизна исследования заключается в комплексном рассмотрении проблем функционирования и развития рынка гостиничных услуг, в разработке новых теоретико-методологических положений и методико-практических рекомендаций, направленных на совершенствование механизма управления национальным гостиничным бизнесом и повышение его конкурентоспособности.

Наиболее существенные результаты, полученные в ходе исследования, заключаются в следующем.

1. Углублены и развиты теоретические основы создания и развития механизма управления гостиничными предприятиями и его отдельными элементами в сфере функционирования рынка услуг:

- уточнены и обоснованы содержание сущности категории «услуга», специфика ее характеристик как рыночного продукта.

- систематизированы факторы, определяющие восприятие потребителями гостиничных услуг в виде оценки их конкурентоспособности, создающие основу для поиска возможностей развития механизма управления ими;

- разработаны положения восприятия качества услуг со стороны потребителей как одного из основных показателей развития конкурентоспособности услуг, контроль за которым может служить источником роста эффективности управления предприятиями сферы услуг.

2. Разработаны методические рекомендации на модельном уровне для поиска путей и возможностей совершенствования механизма управления гостиничных услуг на основе расширения диапазона проводимых экономических оценок:

- обоснован метод оценки границ безопасности страны при иностранном инвестиционно-хозяйственном участии в развитии национальной экономики и предложена методика выбора оптимального месторасположения предприятия сферы услуг, которые направлены на достижение рыночного успеха;

- разработаны методика определения «плавающего тарифа» оценки трудозатрат для улучшения стимулирования роста производительности труда и модель измерения индивидуального вклада стоимости каждого работника в процессе создания более эффективной системы управления на предприятиях сферы услуг;

3. Разработаны концептуальные положения по совершенствованию системы управления конкурентоспособностью казахстанских гостиничных предприятий:

- обобщен и систематизирован опыт зарубежных стран по управлению гостиничной индустрией на макро- и микроуровне, и выработаны рекомендации по использованию передовых достижений этого опыта в управлении гостиничным бизнесом Казахстана;

- выявлены закономерности развития рынка гостиничных услуг в Республике Казахстан, и выработаны рекомендации по их устойчивому развитию на основе созданного предложения SWOT-анализа и систематизация функционирования механизма управления в гостиничной индустрии Казахстана;

- определены критерии классификации и система типизации казахстанских гостиничных предприятий для оценки уровня качества и конкурентоспособности услуг и выявления степени их соответствия международным стандартам;

- разработаны предложения по способам повышения эффективности управления ценовой и коммуникационной политикой гостиниц Казахстана и рекомендации по развитию и расширению сети гостиничных услуг в сельской местности, в отдаленных и слабозаселенных районах Казахстана;

- определены принципы, методы и направления развития современных информационных услуг гостиниц Казахстана как базы управления и как элемента совершенствования их товарной политики;

Сущностью услуг как экономической категорией ученые стали интересоваться давно, отмечая их специфичный характер, неявное участие в системе формирования стоимости, доходов и расходов населения, обмена и накопления общественного продукта. Тем не менее, до сих пор не существует единой общепринятой формулировки сущности услуг, их систематизации по присущим им характеристикам как экономической категории и как рыночного товара (таблица 1).

Объектом услуги могут выступать человек, его материальные и не материальные активы, информация, домашние животные, энергия и многое другое.

Услуги очень разнообразны и учет этого дал возможность в работе систематизировать услуги на «чистые» и «не явные» по видам, критически оценить классификацию услуг в рамках современной официальной статистики, представить авторскую характеристику специфичных экономических черт, присущих услугам как рыночному товару, проанализировать многообразие формулировок «услуга», представленных в различных теоретических источниках и разработать авторский вариант сущности данной категории. При этом в диссертации отмечается, что услуга как рыночный товар – это не сама деятельность, а результат деятельности, взаимодействия объектов и/или субъектов рыночной среды, поскольку потребителю нужен не объект или субъект как носитель услуги, а нужен определенный и весьма конкретный результат действий. Ему нужно удовлетворение его потребности в виде приобретения блага, то есть услуга как процесс и как итог этого процесса.
Таблица 1-Научные взгляды на услуги как экономическую

категорию

Автор	Сущность научных идей
Ж.-Б. Сэй (1767-1832)	Услуги как особый вид благ, способный приносить доход своим владельцам
Ф. Бастиа (1801-1850)	Услуга - всякое усилие вообще, которое прилагается кем-то или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется (идея социальной услуги).
И.Фишер	Услуга-это действия, обеспечивающие ее собственнику доход через процесс их оказания
Т. Хилл	Услуга - это изменение состояния лица или товара в отношении их принадлежности какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой
М. Портер	Термин «услуга», охватывая широкий круг отраслей, отражает выполнение функций для покупателя, но не включает в себя случайную продажу реального продукта
К.Р. Макконел и С.Л. Брю	Услуга обозначает что-то неосязаемое (невидимое) в обмен на что потребитель, фирма или правительство готовы предоставить что-то ценное
И. Бернар и Ж. Колли	Услуга заключается в содействии удовлетворению индивидуальных или коллективных потребностей без передачи прав собственности на какое-либо имущество
А. Залкинд	Услуга - это то, что не материализируется в продукт
К. Маркс	Только материальное производство создает народный доход, а услуги - это всего переход денег из рук в руки за действия, носящие нематериальный характер
В.А. Медведев Л.И. Абалкин О.И. Ожерельева	Услуги относятся к группе нематериальных благ, которые представляются в процессе какого-то действия, характеризуемого неосязаемостью, неотделимостью от источника, непостоянством качества, невозможностью хранения и транспортировки
С.М. Немцова	Услуга есть результат полезного труда, увеличивающий потребительную стоимость его продукта

При этом вещественная форма объекта или субъекта рынка услуг может не изменяться. Это отличие услуг от вещественного продукта в виде основной их характеристики как рыночного товара позволило представить формулировку сущности услуги как экономической категории в следующей форме: услуги представляют собой род человеческой деятельности, при котором не изменяются потребительская стоимость и внутренняя сущность предмета рыночной реализации, но возрастают или усиливаются его полезность и возможность удовлетворения товарной или нетоварной потребности клиентов путем реализации человеческого труда и внесения в первоначальную стоимость объекта или ценность действий дополнительной стоимости или ценности (полезности) результатов этих действий для каждого потребителя, выступающего в виде физического или юридического лица.

В работе отмечается, что в зарубежных странах на специфику развития рынка услуг и оценку их отличительных характеристик в настоящее время направлено внимание многих ученых, но до сих пор не достигнуто единство взглядов по большинству вопросов системного управления услугами как рыночным товаром.

Кроме того, услуги обладают такой характеристикой, как возможность успешно развиваться в рамках малых и средних форм предпринимательства, что сложно организовать при промышленном производстве, и предоставляют большое количество рабочих мест, решая многие проблемы функционирования рыночной экономики.

В работе отмечается, что для принятия решений о необходимости развития национальной сферы услуг нужно уметь оценивать их вклад в валовый внутренний продукт страны, что послужило базой для создания в исследовании модели подобной оценки и выводах, что для Казахстана ее полноценное применение возможно лишь в том случае, когда в стране будет значительно улучшена система национальной статистики, налажен учет результатов функционирования каждого отдельного вида услуг и будет проведена расширенная дифференциация видов услуг по методам их отражения в национальной статистической информации.

С позиции национальной экономической безопасности гостиничный бизнес наиболее безопасен для любой страны, так как его продукт привязан к территории государства. Риск для страны в гостиничном бизнесе может проявляться лишь в форме возникновения возможностей трансакций доходов за пределы государства. При этом польза от развития гостиничных услуг поступает государству в следующем виде:

• 
  создания ее первоначального имиджа перед мировым сообществом;
  
• 
  формирования базы для развития национального туризма;
  
• 
  улучшения условий развития внешнеэкономической деятельности и устойчивого роста экономики страны.
  

1. Характеристика современного гостиничного рынка Республики Казахстан. Самыми крупными гостиницами Казахстана являются «Хаятт», «Анкара», «Алматы», «Казахстан» и «Астана». В работе деятельность гостиниц Казахстана проанализирована по основным показателям, были определены тенденции перспектив их развития по разным типам гостиничных предприятий. Динамика объема предоставления гостиничных услуг в Казахстане представлена.

Кроме того, в Казахстане наблюдается значительная неравномерность распределения гостиниц по территории страны. Отчасти это оправданно расселением народа Казахстана по отдельным его регионам, необходимостью приближения гостиниц к потребителям, а отчасти – наличием бывшего советского наследия по местам их расположения. Естественно, что крупные гостиницы находятся в крупных городах, а мелкие и средние более равномерно распределены по всей площади страны.

Размер гостиницы зачастую диктует и ассортимент ее услуг: чем больше или комфортнее гостиница, тем он шире. Соответственно формируются и гостиничные цены. В 2009 г. они в среднем по Казахстану были 4589 тенге в сутки и 1749 тенге за день проживания в санатории.

При этом средняя цена проживания в отеле «Хаятт» была 250 долл. США в сутки, в отеле «Анкара» - 300 долл. за тот же период, в то время как средняя мировая цена на гостиничные услуги в таких же гостиницах зарубежных стран составляет около 200 долл. в сутки.

Клиентами гостиниц «Хаятт» и «Анкара» в основном являются иностранные туристы и деловые люди зарубежных стран. Во многом эти гостиничные предприятия являются образцом ведения гостиничного бизнеса для национальных гостиниц. Поэтому в работе анализируется деятельность данных гостиниц не только по ранее указанным экономическим показателям, но и по организации многих процессов, характерных для системы управления гостиничным бизнесом нашей страны: проводится также сравнительный анализ основных показателей по 10 гостиницам г. Алматы.

В работе отмечается, что для улучшения функционирования гостиниц Казахстана в стране создана Казахстанская ассоциация гостиниц и ресторанов (КАГР), в функции которой входят решение вопросов обеспечения гостиниц передовыми технологиями, подготовка вступления Казахстана в международные гостиничные организации, деятельность по улучшению законодательной базы и т.п. Однако КАГР как общественная организация многие вопросы улучшения качества гостиничных услуг Казахстана не решает и не может решать. Это послужило основой для разработки авторских рекомендаций по способам расширения государственного вмешательства в деятельность казахстанских гостиниц и методам развития дальнейших действий КАГР в Республике Казахстан, особенно в направлении контроля за качеством гостиничных услуг и развитию в стране гостиничных цепей и звеньев. В Казахстане четко видны необходимость создания гостиничных цепей по типу системы «Хаятт», потребность в ускорении процесса категоризации всей гостиничной индустрии при помощи сертификации и разработки национальной системы классификации национальных гостиничных предприятий. Оценка развития гостиничного бизнеса в Казахстане, проведенная в диссертации, позволила

в целом по стране, разработать авторские рекомендации по улучшению оценок качества гостиничных услуг, определить приоритетные направления их развития, а также, развития гостиничной индустрии Казахстана в перспективе, представить в ней авторский SWOT-анализ состояния гостиничных услуг (таблица 6), систематизировать проблемы развития гостиничного хозяйства.
Таблица 6 - SWOT – анализ результатов оценки состояния гостиничной

индустрии в Казахстане в 2009 г.

Слабые стороны	Сильные стороны
- недостаточно эффективный менеджмент в средних и малых гостиницах - низкая заполняемость гостиниц - недостаточность компьютерной базы в небольших гостиницах как дополнительного ассортимента услуг - нехватка специалистов-логистиков - высокие цены для местного населения - большое количество убыточных предприятий - большое число некатегоризированных гостиниц - слабое развитие гостиничного хозяйства в сельской местности - неразвитость молодежных мест размещения и автокемпингов - малая эффективность рекламы и маркетинговых исследований - отсутствие полноценной статистической информации - необходимость реконструкции многих гостиниц и притока инвестиционных средств в гостиничное хозяйство - отсутствие во многих гостиницах полноценной системы безопасности - отсутствие во многих гостиницах полноценных кластерных услуг (общественного питания, развлечений и т.д.).	- наличие образцов эффективного менеджмента у крупных предприятий - наличие постоянного резерва мест размещения - наличие опыта логистических операций в лучших гостиницах - наличие стратегии развития маркетинга во многих гостиницах страны - постоянный поиск путей развития эффективного менеджмента в гостиничном хозяйстве - помощь в анализе лучших мировых достижений и внедрении их в казахстанскую гостиничную индустрию со стороны Ассоциации гостиниц и ресторанов (КАГР) - стабильная обстановка в стране - быстрые темпы развития страхового рынка - рост конкуренции на рынке гостиничных услуг - стабильные темпы ремонта и реконструкции гостиничных зданий по стране.
Угрозы	Возможности
- рост убыточности отрасли - слияние гостиниц, что может породить монополизм в сфере гостиничной индустрии на некоторых территориях страны - преобладание выездного туризма над въездным и внутритерриториальным постоянно ухудшающее положение отрасли и ведущее многие предприятия к банкротству и снижению отчислений от деятельности гостиниц в государственный бюджет - слабая законодательная база, отсутствие четко обозначенных приоритетов для отрасли - отсутствие специальных программ и инструментов государственной поддержки - недостаток рекламы за рубежом и внутри страны увеличивает неинформированность потребителей	- совершенствование законодательной и налоговой базы, дающее основу для роста малых и средних предприятий в отрасли - совершенствование менеджмента позволяющее создать условия для привлекательности работников в отрасль и их обучения системе общения с клиентом, то есть несущее в себе определенное воспитательное воздействие на население - усиление развития гостиничных цепей, создающее базу для совершенствования качества обслуживания - развитие маркетинга, повышающее привлекательность и конкурентоспособ- ность национальных гостиничных услуг - полноценная забота о безопасности клиентов, повышающее имидж гостиницы - создание организационной культуры, что выделяет гостиницу в конкурентной среде и создает ей бренд - повсеместная категоризация гостиниц, определяющая перспективы ожиданий клиентов - кластерный подход к развитию сопутствующих услуг, значительно повышающее их конкурентоспособность - внедрение логистических принципов обслуживания клиентов, что доводит национальные гостиницы до уровня международных стандартов

2. Стратегические направления развития управления гостиничными услугами в Казахстане. Одной из важнейших и специфичных черт функционирования сферы услуг является зависимость восприятия их качества потребителями от эффективности работы кадрового персонала.

При этом, поскольку менеджеры предприятий не могут постоянно индивидуально общаться с каждым клиентом, они должны делегировать работникам часть своих полномочий, а система контактов становится способом продвижения услуг в рыночную среду в виде элемента маркетинговых действий. Следовательно, от умения управлять кадрами в сфере услуг возникает определенная степень эффективности их маркетинга, что порождает особый механизм управления, характеризуемый как «менеджмент-маркетинг», при котором умелое стимулирование кадров оптимизирует маркетинг предприятий услуг, эффективность которого закладывается уже на этапе подбора кадров и развивается через систему их мотивации, обучения и наличия требований к организации процесса всех видов работ, существующих на предприятиях, специализирующихся на оказании услуг потребителям.

На наш взгляд, рост конкурентоспособности каждого отдельного гостиничного предприятия Казахстана в рамках реализации концепции «менеджмент-маркетинг» также в основном зависит от трех факторов:

• 
  месторасположения, дизайна и обустройства гостиницы;
  
• 
  умелого построения в ней системы управления человеческими ресурсами как способом их контактов с клиентами;
  
• 
  качественного использования возможностей расширения элементов маркетинга как инструмента управления гостиничным бизнесом в рыночной среде.
  

2.1. Специфика использования маркетинга в гостиницах.

Специфика использования маркетинга в гостиницах породила в развитых странах следующие ключевые моменты оценки его эффективности: правильность выбора месторасположения; нужная вместимость и комфортность номеров; срок оборачиваемости мест; качество контактов работников с клиентами; наличие дополнительных услуг. В работе представлен анализ расходов на маркетинг в среднем по гостиницам мира и по отдельным его континентам в сравнении с такими же затратами казахстанских гостиниц, которые тратят на маркетинг на 50% меньше, чем зарубежные гостиницы в среднем по общемировому пространству, то есть в два раза меньше, чем гостиницы американского и европейского континентов и даже на 14,7 % меньше, чем гостиницы Африки, Азии и Среднего Востока: это послужило обоснованием определенных предложений для гостиниц Казахстана.

Предложения по расширению методов изучения рынков в гостиницах Казахстана базируются на рекомендациях по применению аддитивного анализа, анализа ситуации, кластер-анализа, расчета интегральных коэффициентов близости двух рынков, сопровождаются описанием соответствующих моделей, а также примерами использования данных методов на практике.

Рекомендации по построению конкретной маркетинговой стратегии для гостиничного предприятия строятся на разработке соответствующих моделей и способах проведения психографического анализа.

В целом для национальных гостиниц в работе предлагается формирование сфокусированной стратегии, предполагающей решение определенных задач и выбор приоритетов при создании стратегического маркетинга как инструмента построения стратегического менеджмента.

Предложения в области совершенствования коммуникационной политики гостиничного бизнеса Казахстана опираются на необходимость усиления PR-мероприятий, способы их развития в гостиницах, на методы улучшения оценок PR-деятельности, а также на мероприятия по расширению рекламных носителей при проведении PR- акций.

На наш взгляд, слабая плотность проживания населения по территории страны и традиции казахов, отличающихся особым гостеприимством, послужили основой того, что в сельской местности Казахстана гостиницы практически отсутствуют. Это позволило сформировать авторские рекомендации по способам создания мини - гостиниц в сельской местности Казахстана в виде домов-фургонов и апарт-отелей, а также разработать предложения по методам их ускоренного развития в стране в виде особой программы развития гостиничной индустрии в сельской и малозаселенной местностях Казахстана.

2.2. Определение рисковых ситуаций в развитии гостиничных услуг.

Кроме того, гостиничный бизнес изобилует многими видами рисков. Поэтому в работе определены роль и необходимость отслеживания рисковых ситуаций для достижения успеха в рыночной среде, дана авторская формулировка категории риска как возможности возникновения опасности не достижения цели из-за каких-либо обстоятельств, возникших в период реализации предпринимательских решений, углублены теоретические положения по характеристике экономической природы рисков хозяйственной деятельности, в сфере гостиничных услуг, систематизированы принципы их проявления, проведена классификация рисков и определены возможности и принципы управления рисками в гостиницах Казахстана. Предлагаемая система управления рисками, по мнению автора, должна в совокупности сформировать «портфель идентифицированных рисков» для каждой конкретной гостиницы, разделив все выявленные риски на внешние и внутренние, по которым рекомендуется составление соответствующей матрицы способов преодоления рисков по отдельным видам операций (коммерческих, инвестиционных, кредитных и т.д.). Для этого в работе сформированы модель и способы построения матрицы систематизации основных факторов, влияющих на риск, и критерии оценки уровня каждого вида риска в следующем виде:

, (4)

где Кр з - коэффициент уровня возможного риска

(в долях единицы или процентах);

ККз - объем финансовых операций фирмы или компании в рисковой

зоне, в денежных единицах;

К - общий объем финансовых операций, в денежных единицах.

В работе обосновано положение, о том, что при оценке риска по каждому отдельному фактору совокупность суммы их воздействия можно рассчитать по формуле регрессии или интегрального показателя.

С целью поиска способов лучшего управления рисками анализируется японский коммерческий опыт и разработаны предложения по методам трансферта отдельных положений этого опыта в практику функционирования казахстанских предприятий сферы услуг, а также проведено сравнение типичных для США, Японии и Казахстана методов управления рисками. Оценка зарубежного опыта управления рисками позволила определить, что для гостиничного хозяйства Казахстана наибольшее количество рисков находится в области потери качества услуг, что дало возможность сформулировать в работе ряд практических предложений по способам повышения качества услуг в гостиницах Казахстана.

Опыт функционирования гостиниц за рубежом показывает, что на долю процесса общения сотрудников с гостем приходится 80 % нештатных ситуаций, несущих в себе основную часть рисков и того, как потребитель воспринимает качество гостиничных услуг. Поэтому в диссертации предложены меры по развитию обучения сотрудников гостиничной индустрии, системы общения их с гостем, а также практические рекомендации по ускоренному развитию системы стандартизации услуг в рамках международных стандартов качества ИСО-9000 и ИСО-14000 и по модификации основного капитала гостиниц Казахстана. Разработка данных предложений опиралась на формирование в работе авторской концепции понятия качества услуг как степени удовлетворения потребности клиента через его восприятие услуг.

Качество - это ощущения гостя. Поэтому для гостиниц качество - это правильно определенные потребности клиентов и умение удовлетворять их, поскольку на практике существует разрыв в восприятии качества услуг у работников и клиентов данной сферы, в области которых находятся практически все виды коммерческих рисков гостиниц (рисунок 6).

Такой разрыв возникает в результате:

• 
  неадекватного представления у работников и клиентов сути качества услуги;
  
• 
  наличия представления у работников о невозможности выполнения запрашиваемой услуги по каким-то причинам;
  
• 
  отсутствия совпадения целей у работника гостиницы и ее клиента;
  
• 
  неадекватности и несовпадении этапов реализации отдельных задач.
  

Контакты с

окружающими

Персональные ожидания

Предшествующий

опыт






Ожидаемая услуга



ИНТЕРВАЛ


Получаемая услуга


ИНТЕРВАЛ


Поставляемая услуга

Внешняя

информация

для потребителя
ИНТЕРВАЛ



ИНТЕРВАЛ


Характеристики качества услуги

ИНТЕРВАЛ
П р и м е ч а н и е – авторская систематизация литературных источников и

опыта функционирования гостиниц
Рисунок 6 - Интервальная модель восприятия качества услуг
В работе проанализированы причины возникновения интервала в разных моделях ценности качества услуг для работников и клиентов, сформированы авторские рекомендации по способам развития показателей качества услуг и расширения их в Казахстане по примеру зарубежного опыта работы гостиниц, определяется возможность их использования в конкретных ситуациях.

3. Современные методы и инструменты совершенствования механизма управления гостиничным бизнесом Республики Казахстан.

Концепция кластера как единого месторасположения предприятий различных видов бизнеса – основа для формирования нового экономического мышления на принципах увеличения потоков потребителей в одном месте реализации товаров и услуг как способа повышения конкурентоспособности совокупности коммерческой деятельности. В этом случае сущность кластерных образований отделяется от понятия диверсификации, поскольку диверсификация – это разнообразие видов бизнеса по своей отраслевой направленности у одного предприятия, а кластер выступает как соединение разных форм деятельности различных предприятий в месте расположения одного головного предприятия.

При создании кластера гостиничное хозяйство может быть более эффективным и конкурентоспособным, если в месте расположения гостиниц будут находиться предприятия других сфер деятельности (общественного питания, развлечений, бытовых и банковских услуг и т.д.), что дает возможность гостиницам развивать мультиатрибутивный продукт в виде универсального комплекса, способного удовлетворить в одном месте и практически в одно и то же время разнообразные запросы клиентов.

Например, в зарубежных странах рядом с гостиницей на 150 мест, состоящей из двух- и четырехместных номеров, обычно должны размещаться киноконцертный зал, автостоянка, 2 ресторана и 1 кафе быстрого питания «фаст-фуд», обменный пункт, бар с «караоке», авиа- и железнодорожные кассы, оздоровительный центр, игровой зал, быткомбинат, детская игровая площадка, торговые предприятия и т.д. Они могут функционировать как самостоятельно, так и в рамках единого гостиничного комплекса. Поэтому в работе сформулирован ряд рекомендаций, определяющих перспективность кластерного развития для гостиниц Казахстана (таблица 8).
Таблица 8 – Уровень конкурентоспособности гостиниц как кластерных

образований, характеризующихся набором разнообразных услуг

в зарубежных гостиницах

Перечень субъектов сферы гостиничного бизнеса	Процент заполнения в среднем за год		Средняя цена посещения пунктов размещения, долл. США	Количество посещений пунктов развлечений в % от средне-статистических за год
	без допол-нительных услуг	с дополни-тельными услугами
				около гостиниц	места без гостиниц
Гостиницы	40,1	59,6	-	-	-
Кинотеатры	-	-	от 2 до 4	61,8	56,7
Кафе-бары	-	-	от 3 до 10	99,5	60,3
Рестораны	-	-	от 7,5 до 100-150	95,3	59,7
Цирки	-	-	от 1 до 5	99,9	62,4
Театры	-	-	от 2 до 5	100,0	71,4
Казино	-	-	от 25 до 150	52,4	38,2
Музыкальные шоу	-	-	от 3 до 20	97,8	72,0
Покупка видеокассет	-	-	от 3 до 10	78,3	57,5
Игровые автоматы	-	-	от 4 до 10	62,4	61,0
Кегельбан	-	-	от 4 до 10	82,7	63,1
Видео-салоны	-	-	спрос упал и не развивается	10,1	6,3
И с т о ч н и к и: составлено по материалам зарубежных СМИ и Интернета

Из данных таблицы 8 видно, что при кластерном формировании гостиничного комплекса, во-первых, выигрывают клиенты, а, во-вторых - сами гостиницы; это послужило обоснованием разработки в диссертации на модельном уровне предложений по способам создания в гостиницах Казахстана мультиатрибутивного продукта и оценки его эффективности, развития конверсионных операций, а также рекомендаций по методам развития франчайзинга при формировании гостиничных звеньев и цепей в виде интеграционных комплексов.

Возможности развития кластеров в гостиничном хозяйстве стали обоснованием необходимости и роли присутствия в гостиницах пунктов общественного питания и индустрии развлечений.

Общественное питание как отрасль хозяйства относится к торговле и имеет свою специфику, заключающуюся в том, что оно соединяет в себе производство потребительского товара, коммерческие услуги и организацию потребления своего продукта в месте его производства. Поэтому у предприятий общественного питания не только расширенные по сравнению с другими отраслями функции, но и весьма специфичные показатели оценки результатов эффективности.

В работе аргументируется также необходимость кластерного соединения гостиничного бизнеса с предприятиями индустрии развлечений, которая исходит из нереализованных желаний потребителей, имеющих при остановке в гостиницах свободное время для отдыха. Экономическая деятельность в сфере развлечений основана на поиске предельной полезности того или иного их типа для конкретного потребительского сегмента. Для клиентов гостиниц она состоит в том, что они имеют не заполненное во время отдыха время и что потребность в развлечениях глубоко развита в человеческом обществе на уровне подсознания (рисунок 7).

Соединение индустрии развлечений с гостиничным бизнесом дает возможность клиентам гостиниц удовлетворить свои скрытые желания, а гостиницам получить дополнительный доход.


Рисунок 7 - Факторы формирования потребности в развлечениях

в человеческом обществе
Совокупность всех рекомендаций, представленных в диссертации, направлена на формирование комплекса мер, увеличивающих возможности повышения эффективности управления гостиничными услугами Республики Казахстан как системными образованиями.

Заключение


Исследование вопросов теории и практики управления гостиничными услугами в Казахстане и в зарубежных странах позволило сделать следующие выводы и предложения.

1. Сравнительный анализ существующих в экономической науке концепций управления услугами как специфичным рыночным товаром показывает, что до сих пор у ученых нет единого взгляда на сущность услуг как экономической категории, что выражается в многообразии оттенков в суждениях об услугах при общем представлении о них как о сервисном виде деятельности, носящем невещественный характер.

Это позволило представить вариант формулировки сущности категории «услуга» на основе оценки эволюции взглядов ученых на данную категорию и систематизации специфичных характеристик услуг как рыночного продукта, реализация которого происходит в условиях функционирования товарно-денежных отношений, в виде экономического блага, получаемого в результате конкретного вида деятельности или последовательности действий, приносящих обществу и индивиду определенную потребительскую пользу.

2. Многообразие видов услуг и наличие у них специфичных рыночных характеристик послужили обоснованием разработки общих принципов построения механизма управления производством и реализацией услуг. Обоснованием этих положений в работе стали систематизация видов услуг по степени роста их ценности для потребителей в границах деловых и личных услуг в форме создания авторской матрицы сегмента услуг, анализ и оценка видов классификации услуг, представленной в трудах зарубежных ученых, а также определение способов формирования в сфере услуг системы управления «менеджмент-маркетинг» путем развития подхода к управлению как к маркетингу взаимоотношений.

3. Сравнительный анализ динамики и тенденций изменения различных сфер экономической деятельности в международном экономическом пространстве, проведенный в исследовании, показал, что темпы роста сферы услуг в последние годы превышают темпы роста промышленности и сельскохозяйственного производства, что во всех развитых странах мира происходит изменение структуры хозяйственной деятельности в пользу услуг, рассматриваемое зарубежными учеными как признак формирования нового типа экономики. Это послужило обоснованием в работе положения о необходимости ускоренного развития сферы услуг в Казахстане и позволило на модельном уровне разработать рекомендации по методике оценки доли услуг в виде их вклада в развитие общественного производства в отдельно взятой стране.

4. Многообразие видов услуг затрудняет проведение полноценных исследований в области оценки реально функционирующего механизма управления ими, так как, несмотря на то, что гостиничный бизнес является типичным представителем рынка услуг, в казахстанской науке до сих пор он изучен в наименьшей степени. Тем не менее, гостиничная индустрия прошла многовековой опыт своего эволюционного развития и сформировала свой особый механизм управления гостиничными услугами, развивающийся в последнее время на основе интеграционных процессов в виде создания гостиничных цепей и международных консорциумов с широким участием зарубежных партнеров.

Гостиницы в настоящее время стали представлять собой сложные комплексы сооружений. Поэтому анализируется международный опыт функционирования и тенденций развития систем управления гостиничными услугами по данным составляющим, определены методические и практические предложения по способам трансферта передового зарубежного опыта управления в систему гостиничного бизнеса Республики Казахстан

6. На основе систематизации способов вмешательства зарубежных государственных систем управления в деятельность собственных национальных гостиничных предприятий предложена методика формирования комплексной системы аналитических показателей и национальной классификации гостиниц Казахстана для расширения возможностей государственного регулирования условий устойчивого роста национальной гостиничной индустрии.

7. Создание современного механизма управления гостиничными услугами в настоящее время невозможно без ускоренного внедрения компьютерно-информационной базы в обеспечение управленческих решений, так как одним из чувствительных ресурсов роста национальной конкурентоспособности в современном мире стало информационное обеспечение любого вида бизнеса. Это положение послужило обоснованием для разработки в диссертации авторских рекомендаций по методам совершенствования информационного обеспечения гостиниц Казахстана при помощи развития у них современной логистики и улучшения использования компьютерной техники внутри гостиниц как способа расширения ассортимента гостиничных услуг.

13. Гостиничный бизнес, как и любой вид хозяйственной деятельности, в условиях рыночной среды связан с многочисленными рисками. Это обстоятельство послужило основанием для создания в работе, формулировки сущности категории «риск», описания характеристик экономической природы рисков, анализа возникновения рисков в сфере гостиничной индустрии, уточнения классификации видов риска и факторов, влияющих на возможность их появления, а также для разработки рекомендаций по способам преодоления риска потери качества гостиничных услуг как основного показателя их конкурентоспособности.


СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Менеджмент персонала в гостиничном хозяйстве: Учебное пособие. –Алматы: Классика, 2003. – 284 с.

2. Организация гостиничного хозяйства в условиях глобализации экономики. – Алматы: Классика, 2004. – 458 с.

3. Японское искусство торговать – в практику Казахстана. – Алматы: Классика, 1999. – 314 с.

4. Сфера услуг и ее влияние на развитие мирохозяйственных связей Казахстана // Экономика и статистика, 2002. - № 2.

5. Услуги как способ привлечения инвестиций в экономику Казахстана//Аль-Пари, 2002, № 2-3, с. 72-76

6. Качество – стратегия бизнеса на конкурентном рынке// Аль-Пари, 2003. № 1

7. Качество – важнейший элемент конкурентоспособности Казахстана в условиях развития глобальной экономики // Вестник КазНУ им. Аль-Фараби, 2003.- № 6 (40) – серия экономическая

8. Логистика как способ глобализации сферы услуг // Аль-Пари, 2004, № 1

9. Сфера услуг и ее влияние на развитие мирохозяйственных связей Казахстана// Экономика и статистика, 2004, № 4

10. Деловой мир женщин // Маркетинг товаров и услуг, Алматы, 2005- № 2(37)

11. Мини-гостиницы как способ развития услуг в сельской местности //Проблемы агрорынка.- Алматы: РГП НИИЭАПК, 2006.-№1

12. Аналитические модели маркетинга в Казахстане: традиции и современность // В сб.: «Учебные записки» - Алматы, филиал АТиСО (г.Москва), 2001.

15.Повышение качества обслуживания - условие роста конкурентоспособности на рынке услуг// В сб. межд. конф. «Качество и полезность: пути повышения и роста» - Новосибирск, НГАЭиУ,2002

16.Маркетинговые аспекты развития информационной сферы гостиничных услуг в Казахстане// Известия АН Республики Киргизия. 2006.-№2. (г. Бишкек)

17. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в Казахстане // Вестник Киргизского госуниверситета строительства, транспорта и архитектуры – Бишкек, 2007.

19. Стратегические решения по созданию инноваций, определяемые на основе анализа ассортиментной политики фирм. //В сб. межд. конф. «Стратегия экономической стабилизации Казахстана: взгляд в XXI век. - Алматы: КазГАУ, Экономика, 2000.

20. Профессионализм специалиста и его влияние на эффективность инвестиционного проекта. // В сб. «Ученые записки» - Алматы: филиал МАТ и СО (г. Москва), 2001.

21. Проблемы глобализации и интеграции международного бизнеса и их влияние на казахстанскую экономику. //В сб. межд. конф. «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации – Алматы: АЭУ, 2001(в соавторстве)

22. Глобализация информации и ее влияние на развитие Казахстана //В сб. межд. конференции «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации – Алматы: АЭУ. (в соавторстве)

23.Транспортная логистика как фактор развития внешнеэкономических отношений Казахстана. // В сб. межд. конференции «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации – Алматы: АЭУ, 2001.(в соавторстве)

31. Проблемы вхождения ТНК в экономику Казахстана //В сб.: межд.конф «Проблемы экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции» - Алматы: ЦАУ, 2002.

32. Проблемы мультиатрибутивного товара и услуг при формировании товарной политики Казахстана. // В сб. межд. конф. «Приоритетные направления социально-экономического развития Республики Казахстан». – АЭУ, 2002 (в соавторстве).

33. Анализ деятельности системы общественного питания как составная часть развития гостиничного бизнеса и сферы услуг Казахстана // в сб. межд. конф. «Системный анализ социального развития современной эпохи» - Алматы: Туран, 2002.

34. Качество услуг как основная проблема экономики Казахстана и повышение благосостояния его населения// В сб. межн.конф.: «Проблемы качества образования в гуманитарном вузе» -АФСПбГУП, 2003.

35. Методы совершенствования оценок эффективности маркетинга коммуникаций //В сб. межд. конф. «Бизнес и образование: вектор развития», МАБ, 2003 (в соавторстве).

36. Способы совершенствования организации управления в сфере услуг Казахстана // Материалы международной конференции «Модернизация национальной экономики Казахстана: методология, теория, практика // Университет «Туран», 2003 – 5-6 декабря».

42. Информационные технологии как источник развития инноваций в гостиничном бизнесе Казахстана В сб.межд. конф.«Теоретические и практические аспекты индустриально-инновационного развития Республики Казахстан», КазНУ им.Аль-Фараби, 2004.- 0,3 п.л.

43. Лидер как направляющая сила организации // Вестник ЦАУ.-Алматы, 2005.-№3.-с.83-88 – 0,6 п.л.

44. Современный опыт лидерства и его взаимосвязь с развитием предприятий // Вестник Каз. АТиСО.-Алматы; 2005.-№1(10)- с.63-68, -0,5 п.л.

45. Риски международного предпринимательства и способы преодоления их в Казахстане//Вестник ЦАУ.- Алматы, 2006.-№2- с. – 0,5 п.л.

46. Риски как компонент управленческой деятельности // Вестник ЦАУ.- Алматы, 2006.-