1)Раскройте понятия: технологии, информационные технологии, информационный менеджмент.

Технологии - Технология (гр. technе — мастерство, logos — учение, учение о мастерстве) — сов окупность знаний о способах и средствах проведения производственных процессов, при которых происходит необходимое качественное изменение обрабаты ваемых объектов.

Информационные технологии - совокупность методов, производственных и прог раммно-технологических средств, объединенных в технологическую цепочку, обеспечивающую сбор, хранение, обработку, вывод и распространение информации. Информационные технологии предназначены для снижения трудоемкости процессов использования информационных ресурсов.

Информационный менеджмент - это специальная область менеджмента, выделившаяся как самостоятельное направление в последние годы и все более приобретающая специфические особенности. Сфера информационного менеджмента — совокупность всех необходимых для управления решений на всех этапах жизненного цикла предприятия, включающая все действия и операции, связанные как с информацией во всех её формах и состояниях, так и с предприятием в целом. При этом должны решаться задачи определения ценности и эффективности использования не только собственно информации (данных и знаний), так чтобы каждый менеджер получал только релевантную информацию, но и других ресурсов предприятия, в той или иной мере входящих в контакт с информацией: технологических, кадровых, финансовых и т. д., преподаётся как инновационная специальность.
2)основные факторы, влияющие на эффективность работы фирмы в рыночных условиях.

Предприятие - самостоятельно действующий субъект, созданный в соответствии с действующим законодательством для производства продукции, выполнения работ и оказания услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Предприятие = фирма.

На эффективность работы предприятия в условиях рыночной экономики влияют самые разнообразные факторы.

В зависимости от места возникновения факторы можно дифференцировать как внутренние и внешние.

К внутренним факторам относятся:

1) личность руководителя, его способность к управлению предприятием в условиях рынка;

2) инвестиционная и инновационная политика предприятия;

3) благоприятный социально-психологический климат в коллективе;

4) совершенствование организации производства и труда.

К внешним факторам относятся:

1) изменение конъюнктуры внутреннего и мирового рынка - соотношение спроса и предложения, колебание цен;

2) политическая обстановка внутри страны и за её пределами;

3) инфляционные процессы;

4) деятельность государства.
3) управление знаниями как новая функция управления организацией.

если в компании известны ресурсы знаний и информации, они доступны и находятся в оперативном применении, работают механизмы мотивации к созданию новых знаний, известны наиболее знающие люди (эксперты), созданы условия для обмена идеями (например, форумы и сообщества), то инновационные процессы становятся оперативнее, целенаправленнее, стабильнее. Чем более эффективно в компании используются знания и информация, тем более инновационной становится компания. Значит, важно использовать те инструменты управления знаниями, которые принесут компании наилучшие результаты. На сегодняшний день можно говорить о двух наиболее распространенных определениях знаний. В первом случае утверждается, что знания представляют собой практическую информацию, которая активно управляет процессами выполнения задач, решения проблем и принятия решений. При этом управлять знаниями - значит систематически, точно и продуманно формировать, обновлять и применять их с целью максимизации эффективности предприятия и прибыли от активов, основанных на знаниях. Наряду с этим можно утверждать, что знания представляют собой любое слово, факт, пример, событие, правило, гипотезу или модель, которые усиливают понимание или исполнение в определенной области деятельности или дисциплины. Применительно к этому управление знаниями означает формализацию и доступ к практическому опыту, знаниям и экспертным данным, которые создают новые возможности, способствующие совершенствованию деятельности, стимулирующие инновации и увеличивающие потребительскую стоимость.
Знания представляют собой то, что многие организации все в большей степени производят, продают и приобретают. Предприятиям приходится решать такие сложные задачи, которые

заставляют их развивать передовые знания и максимально эффективно использовать их.

Управление знаниями имеет две основные задачи. Одна - это эффективность, использование знаний для роста производительности путем увеличения быстродействия или снижения затрат. Другая - инновации, создание новых продуктов и услуг, новых предприятий и новых бизнес-процессов. Знания исключают статичность и однонаправленность, поскольку создают основу для непрерывного поступательного движения по динамично меняющейся сети с участием как создателей, так и пользователей информации.

4) структура информационных технологий офиса современной фирмы

Информационная технология приспосабливается к существующей структуре.

1)Структура офиса, к которой приспосабливается информационная технология:

 Модернизируются рабочие места сотрудников офиса, задействованных в документообороте и принятии решений. Могут перераспределяться некоторые функции между ними. Структура офиса, обязанности, методы и содержание работы сотрудников существенно не изменяются.

2) Структура офиса, которую изменяет информационная технология:

Информационная технология изменяет существующую структуру. Макси маль но развиваются телекоммуникации. Появляются новые организационные взаимосвязи. Перераспределяются некоторые функции между сотрудниками, и может произойти их сокращение. (Так, например, должность юриста может быть сокращена, а его функции переданы секретарю-референту, имеющему юридическое образование.)

Таким образом, первый подход ориентируется на существующую структуру офиса или фирмы. При этом степень риска ошибочных решений и затраты минимальны. Второй подход ориентирован на будущую структуру офиса или фирмы. При том и другом подходе средства автоматизации (прежде всего компьютеры) максимально приближены к рабочим местам сотрудников.
5) состав и классификация делового программного обеспечения.

Программным обеспечением ВС (ПО, software) называют совокупность программ, описаний и инструкций по их применению, позволяющую использовать ВС как универсальную систему для хранения, обработки и обмена информацией.

К программному обеспечению относится также вся область деятельности по проектированию и разработке ПО:- Технология проектирования программ;- Методы тестирования программ;- Методы доказательства правильности программ;-Анализ качества работы программ;-Документирование программ;-Разработка и использование программных средств, облегчающих процесс проектирования программного обеспечения, и многое другое.

Классификация ПО. Программы,  работающие на компьютере, можно разделить на три категории:

-  прикладные программы, непосредственно обеспечивающие выполнение необходимых пользователям работ: редактирование текстов, рисование картинок, обработка информационных массивов и т. д.;

-  системные программы, выполняющие различные вспомогательные функции, например создание копии используемой информации, выдачу справочной информации о компьютера, проверку работоспособности устройств компьютера и т. д.;
-  Вспомогательное ПО (инструментальные системы и утилиты)

Понятно, что грани между указанными тремя классами программ весьма условны, например, в состав программы системного характера может входить редактор текстов, т. е. программа прикладного характера.
6) принципы разработки и внедрения информационных технологий в сервисе и туризме

Изучение тенденций и закономерностей комплексного освоения инноваций, планирование положительных результатов и управление ими - сложная методологическая проблема в сфере туризма, связанная прежде всего с классификацией нововведений.

К основным принципам инноваций в туризме относят:

1. Принцип научности, заключающийся в использовании научных знаний и методов для реализации инноваций, соответствующих потребностям туристов.

2. Принцип системности. Разрабатываемая стратегия инновационного развития сферы туризма в регионе должна учитывать факторы и условия, необходимые для удовлетворения потребностей людей в отдыхе; ресурсные возможности региона (экономические, финансовые, кадровые и другие); социальное воздействие на общество; факторы внешней среды.

3. Принцип соответствия инновации потребностям туристов. Предлагаются только те новшества, которые действительно нужны клиенту, а не те, которые может произвести и внедрить туристская организация.

4. Принцип позитивности результатов, состоящий в предупреждении неразумного, не продуманного создания и внедрения новшества, которое может быть опасно, во-первых, для туриста; во-вторых, для конкретного предприятия; в-третьих, для биосферы и общества в целом.

5. Принцип имманентности инвестиционным процессам. Для проведения необходимых исследований, разработки и материализации инноваций используются инвестиционные ресурсы, эффективность которых определяется степенью значимости и масштабностью нововведений.

6. Соответствие инновационной деятельности и ее результатов (новшеств) уровню развития общества.

7. Принцип связности. Процесс нововведения заканчивается появлением на рынке продукта, который должен на определенном этапе своего жизненного цикла вызывать потребность (стимулировать идею) создания следующего новшества и обеспечивать финансовую поддержку этого процесса.

8. Принцип безопасности. Любое нововведение должно гарантировать отсутствие вреда для человека и окружающей его среды.
7) классификация специалистов и задач офиса современной фирмы.

Классификация специалистов. У крупных и мелких организаций разная инновационная активность, что

соответствует их миссиям, целям и стратегиям. Поэтому корпорации создают вокруг себя сеть малых инновационных фирм, готовя их руководителей с помощью специальных «инкубаторных программ». Такие организации имеют форму «фирм- инкубаторов».

- «Антрепренер» — ключевая фигура инновационного управления. Это, как правило, энергичный руководитель, который поддерживает и продвигает новые идеи, возможно, что и свои собственные, не боится повышенного риска и неопределенности, способен к активному поиску нестандартных решений и

преодолению трудностей.

- «Интрапренер» — не менее важная фигура в инновационном управлении. Это специалист и

руководитель, ориентированный на внутренние инновационные проблемы, на внутреннее инновационное предпринимательство.

- «Генератор идей» — это другой тип новаторского персонала.

- «Информационные привратники» находятся в узловых точках коммуникационных

сетей, аккумулируют и переносят специализированную информацию, контролируют

потоки научно-технических, коммерческих и других сообщений.

- «Деловые ангелы» — лица, выступающие в качестве инвесторов рисковых

проектов.

- «Лидер»

- «Администратор» занимается планированием, координацией и контролем

реализации инвестиционного проекта.

- «Плановик» стремится к оптимизации будущей деятельности фирмы

- «Предприниматель»

- «Вольный сотрудник» — статус сотрудника, являющегося новатором.

- «Золотые воротнички» — это высококвалифицированные ученые и специалисты,

- «Научно-технические привратники или «информационные звезды»

относятся к категории ключевых специалистов лабораторий НИОКР и отличаются от

своих коллег ориентацией на внешние информационные источники.

- «Альтернативный персонал» представляет собой внештатных временных

сотрудников.

«задача», сложность которой может варьироваться от стратегического корпоративного инвестиционного проекта, длящегося несколько лет (и состоящего из множества подзадач) до разовой операции, которую по силам реализовать отдельному сотруднику. Каждая задача описывается совокупностью собственных свойств (прежде всего ожидаемым временем исполнения, потребными трудовыми и финансовыми ресурсами), а также может быть связана с поддерживаемыми в системе другими классами объектов – оргзвеньями, контактами, средствами коммуникациями, прочими настраиваемыми объектами. Такое гибкое описание задач и их информационного окружения позволяет полностью охарактеризовать все основные формы протекания деятельности – проекты (и их типовые этапы), процессы, типовые персональные и коллективные задачи (например совещания, встречи, выполнение поручений и т.п.). Очень важна предусмотренная возможность типизации задач с последующей их индивидуальной настройкой и, главное, с привязкой к задачам различных «информационных карт». Это позволяет быстро автоматизировать сценарии реализации любых часто повторяющихся задач. Так среди известных нам типовых задач в ряде компаний самостоятельно настроены и автоматизированы типовые сценарии следующих процессов:

1.организация встреч и совещаний,

2.управление учебно-семинарской деятельностью, отработка замечаний к разрабатываемым программным продуктам (переданным на бета-тестирование),

3.отработка заявок на обслуживание и модернизацию компьютерной техники,

4.отработка заявок на командировки (заказ денег и билетов),

5.процедуры подбора персонала по заявкам подразделений,

6.процедуры работы с клиентами, поставщиками и партнерами и т.п.              
8) сущность информационного процесса организации. Преобразование данных информации и знаний.

Информация является решающим фактором, определяющим развитие технологии и ресурсов в целом. В последние десятилетия мир переживает переход от "индустриального общества" к "обществу информационному". С этим нельзя не согласиться, ведь информация в той или иной мере всегда использовалась людьми в хозяйственной деятельности, в частности, в виде сведений о предметах труда и средствах труда, способах их взаимодействия, она являлась важной составной частью рабочей силы в виде навыков, умений, знаний и т.д. Сущность информации не отделима от процесса информирования, поэтому необходимо рассматривать источник информации и потребителей информации. Роль потребителей информации с экономической точки зрения очерчивается в следующем определении: «информация - новые сведения, принятые, понятые и оцененные конечным потребителем как полезные. При работе с информацией всегда имеется ее источник и потребитель(получатель): Сообщение от источника к получателю передается посредством какой-нибудь среды, являющейся в таком случае «каналом связи». Характеристики экономической информации: объем информации, целостность информации, цикличность, удельный вес значений.

Основные понятия данных, информации, знаний.

К базовым понятиям, которые используются в экономической информатике, относятся: данные, информация и знания. Эти понятия часто используются как синонимы, однако между этими понятиями существуют принципиальные различия.

Термин данные происходит от слова data - факт, а информация (informatio) означает разъяснение, изложение, т.е. сведения или сообщение.

Данные - это совокупность сведений, зафиксированных на определенном носителе в форме, пригодной для постоянного хранения, передачи и обработки. Преобразование и обработка данных позволяет получить информацию.

Информация - это результат преобразования и анализа данных. Отличие информации от данных состоит в том, что данные - это фиксированные сведения о событиях и явлениях, которые хранятся на определенных носителях, а информация появляется в результате обработки данных при решении конкретных задач. Например, в базах данных хранятся различные данные, а по определенному запросу система управления базой данных выдает требуемую информацию.

Существуют и другие определения информации, например, информация – это сведения об объектах и явлениях окружающей среды, их параметрах, свойствах и состоянии, которые уменьшают имеющуюся о них степень неопределенности, неполноты знаний.

Знания – это зафиксированная и проверенная практикой обработанная информация, которая использовалась и может многократно использоваться для принятия решений.

Знания – это вид информации, которая хранится в базе знаний и отображает знания специалиста в конкретной предметной области. Знания – это интеллектуальный капитал.
9) основные источники информации в туризме

В работе по проведению исследований могут быть использованы как первичные, так и вторичные данные. Первичные - это данные, впервые собранные специально с целью решения определенной проблемы в туристской среде. Вторичные - данные, собранные ранее с другими целями, которые можно получить, просто посетив библиотеку или другие хранилища вторичных данных. Когда исследователи проводят опрос пассажиров круизов с целью определения их отношений и мнений, они таким образом собирают первичные данные. Когда же они обращаются к статистическим данным, полученным из предыдущих опросов и анкетирования пассажиров, то они используют вторичные данные.

Вторичные источники информации делятся на внутренние и внешние.

К внутренним источникам относятся: отчеты о прибылях и убытках; балансовые отчеты; отчеты о сбыте турагентов и других каналов распределения; отчеты коммивояжеров; счета-фактуры; отчеты о предыдущих исследованиях. Из внутренних источников можно получить исторические данные, которые помогут увидеть важные тенденции, закономерности.

К внешним источникам информации относятся: официально опубликованные внутренние отчеты фирм по показателям продаж, ценам (прайс-листы); издания государственных органов по туризму; книги и периодические издания (газеты и журналы, такие,как "Туринфо", "TTG", "Туризм и путешествия: практика, проблемы, перспективы", "Турбизнес", "Вояж" и др.); официальные статистические материалы, предоставляющие данные о демографических (перепись населения), экономических, социальных и других аспектах; публикации гостиничных ассоциаций; рекламные материалы об услугах коммерческих организаций.

+  интернет, телефон, внешние вывески и т.д
10) информационные потоки организации. Классификация информационных потоков.

Функционирование организации возможно исключительно при наличии  информации,

необходимой для выработки и реализации управленческих решений. Информация в

организации образует информационные потоки.

1.Входные данные 2.Выходные данные

Внешняя информация (состояния окружающей среды). Система управления организацией (управляющая подсистема). План -(бизнес-план).

Внутренняя информация (состояние факторов производства). Производство (управляемая подсистема).

Входная информация делится на внешнюю и внутреннюю. Внешними по отношения к организации являются сведения со стороны окружающей среды, которые включают характеристику потребителей, поставщиков, конкурентов, раскрывают финансово-кредитную политику, доступность и производительность факторов производства. Внутренняя информация характеризует производственный потенциал организации и включает сведения о состоянии основных производственных факторов (финансы, рабочая сила, материалы, оборудование, здания и сооружения ). Выходные данные могут быть выражены в форме различных управленческих решений, направленных на управляемую систему (производство). Наиболее распространенным инструментом для этих целей является план (бизнес-план).

Обратная связь пополняет внутреннюю информацию в результате производства и обеспечивает корректировку отклонений от плана в процессе функционирования организации.

Информационные потоки характеризуются количеством информации, находящейся в

системе и обрабатываемой в единицу времени. Данные могут обрабатываться и

перемещаться :

· Поточно по мере возникновения;

· С регулярной периодичностью, когда информация накапливается, после чего обрабатывается и перемещается через заранее установленные интервалы времени;

· Нерегулярно, по мере возникновения отдельных информационных совокупностей. Анализ потоков информации на действующих организациях начинается обычно с обследования, которое может проводиться двумя методами :

· Путем обследования потоков, существующих на данной организации, и выяснения круга задач, решаемых подразделениями аппарата управления и исполнителями;

· Путем определен6ия задач подразделений аппарата управления, анализа информации, которая необходима для решения этих задач и сопоставления ее с потоками документации, сложившимися в процессе деятельности аппарата управления. Обследование потоков информации завершается расчетом объемов необходимой информации, регламентирующим ее движение, составлением схем потоков,

проектированием форм применяемой документации. Для рационализации построения потоков информации целесообразно использовать ряд показателей :

· Прямоточность движения информации. Достаточность четко характеризуется правильность ее циркулирования, выявляет неоправданное возвратное движение носителей  информации;

· Ритмичность информационных потоков. Четкое продвижение в соответствии с графиком позволяет выявить своевременность подготовки и передачи необходимых сведений потребителям;

· Специализация потоков информации. Происходит в нескольких разрезах: поток информации для учета и отчетности, для выдачи вышестоящей организации, для разработки мер воздействия; поток информации по решениям отдельных видов (функциональные) и уровней (объекты);

· Плотность (интенсивность) информационных потоков. Оценка количества проходящих носителей информации и их насыщенности;

· Параллельность движения информационных потоков, их целеустремленность, направленность, возможности их разветвления и слияния. Повышение степени параллельности означает одновременно углубление специализации информационных потоков. Эталоном оценки движения информационных потоков является их соответствие связям в управляемом объекте и управляющей системе, возникающим в

материальных процессах, в процессах разделения труда в управлении и при выборе форм взаимосвязи управляющей системы с управляющим объектом.
11.информационные технологии управления в туризме

Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д
- Применение ПК, ТСРД, СПО, специальных типовых информационных технологий управления в туризме: "МАСТЕР - ТУР", "САМО - ТУР" И ДРУГИЕ, использование вычислительных сетей (ВС), использование глобальных компьютерных систем бронирования: "AMADEUS", "GALILEO", "SABRE" и другие;
-сопряжение типовых информационных технологий управления с системами бронирования;
-участие в электронной торговле или электронном бизнесе.

 Разнообразные информационные технологии управления, используемые в туризме (программные комплексы, сопряженные с глобальными компьютерными системами бронирования и локальными программами типа бухгалтерских или программ рассылки факсов) позволяют все бизнес-процессы в туризме превратить в электронные, для реализации безбумажных технологий, технологий обмена информацией по электронной почте и возможностей Интернета.
12. типы сетей, используемых в деятельности турфирм

Компьютерные сети бывают двух типов – одноранговые и сети на основе сервера.
Одноранговая сеть больше подходит тем людям, которые не имеют возможности организовать крупную сеть, но желают проверить, как все-таки она работает и какую пользу приносит. Что касается сети на основе сервера, то она обычно используется для контроля всех рабочих мест.
Сеть основе сервера – это самый распространенный тип сети.
В ней может использоваться один или более серверов, которые контролируют рабочие места. Сервер отличает мощность и быстродействие, он очень быстро обрабатывает запросы пользователей и за его работой следит обычно один человек, называемый системным администратором. Системный администратор следит за обновлением антивирусных баз, устраняет неполадки в сети, а также обрабатывает общие ресурсы.
Что касается количества рабочих мест в такой сети, то оно неограниченно. Лишь для сохранения нормальной работы сети по необходимости устанавливаются дополнительные серверы.
Сеть на основе сервера предоставляет намного больше возможностей и услуг, чем одноранговая, она отличается высокой производительностью и надежностью.

13. b2b и b2c технологии

Формы

C2C Для взаимодействия конечных потребителей с конечными потребителями (C2C, customer-to-customer В данном случае сайт выступает в роли посредника между покупателем и продавцом. Например: Молоток. Ру, Из рук в руки, auto.ru, ebay.com и др.

B2C (Business-to-Consumer) - термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией (Business) и частным, так называемым, "конечным" потребителем (Consumer).

B2B (англ. Business to Business)

Виртуальная торговая площадка — это место, где заключаются сделки между продавцом и покупателем и осуществляется проведение финансово-торговых транзакций. Возможности Интернета позволяют совершать покупки/продажи в режиме реального времени, и благодаря доступности Интернета в торговой деятельности площадки могут участвовать компании из разных точек земного шара. Развитие торговых Интернет-площадок должно обеспечить более эффективный и свободный поток информации, товаров, платежей и других услуг типа В2В. По прогнозам аналитиков объем доходов от виртуальных торговых площадок в 2004 году достигнет 1 300 млрд долларов.



43.инструменты оценки качества  в сфере услуг. (диаграмма Парето, точечная диаграмма, технологическая карта, гистограмма)

Кривая Парето (диаграмма Парето) — графическое отражение закона Парето, кумулятивной зависимости распределения определённых ресурсов (накопленного богатства, результаты голосования…) или результатов от большой совокупности (выборки) причин (например, от количества населения, активности участников…).

Точечная диаграмма используется для представления научных данных и позволяет визуально анализировать ряды зависимых данных, анализировать взаимосвязь между независимыми рядами данных, экстраполировать линии зависимостей. Точечная диаграмма дает самый большой объём информации рядах данных и их значениях.

Для построения точечных диаграмм необходимо выделить диапазон ячеек, содержащий, по крайней мере, 2 ряда данных, связанных между собой причинно-следственными связями, природа которых пока не известна. Данные в рядах должны быть отсортированы в восходящем или нисходящем порядке.

Гистограмма (от греч. histos, здесь — столб и ...грамма), столбчатая диаграмма, один из видов графического изображения статистического распределении каких-либо величин по количественному признаку. Г. представляет собой совокупность смежных прямоугольников, построенных на прямой линии. Площадь каждого прямоугольника пропорциональна частоте нахождения данной величины в изучаемой совокупности.



44. Технология экспертной оценки качества услуг

Экспертная оценка - определение качественных или количественных параметров без проведения эксперимента или статистической обработки характеристик специально привлеченным для этой цели специалистом.

У людей, давно работающих над продуктом, взгляд «замылен», поэтому для объективной оценки требуется взгляд со стороны. Кроме того, известно, что разные люди обнаруживают в интерфейсе разные проблемы. Используя метод эвристической оценки, мы проверим, насколько ваш продукт справляется с решением пользовательских задач, и посоветуем, как исправить найденные проблемы.

 Экспертиза проводится с целью выявления основных проблемных зон пользовательского интерфейса и оценки продукта с точки зрения удобства пользования.

Что можно оценивать?

Любой интерфейс, который должен быть удобен в пользовании. Это могут быть:

• Веб-сайты
• Интернет-сервисы
• Интранет- и настольные приложения
• Мобильные телефоны
• Платежные терминалы
• Бытовая техника и электроника
• Любые другие интерфейсные решения

Зачем нужна оценка?
У людей, давно работающих над данным продуктом, взгляд «замылен», поэтому для объективной оценки требуется взгляд со стороны. Кроме того, известно, что разные пользователи обнаруживают в интерфейсе разные проблемы.
 
Преимущества экспертной оценки по сравнению с юзабилити-тестированием продукта реальными пользователями:

• Время. Экспертная оценка, как правило, проводится гораздо быстрее (хотя уступает по объективности тестированию).
• Стоимость. Экспертная оценка заметно дешевле юзабилити-тестирования.
• Соотношение «цена / качество». Экспертная оценка эффективно выявляет большинство ключевых проблем интерфейса.

45. Методы оценки качества услуги (методы квалиметрии). Дифференциальный метод, комплексный метод, метод интегрального показателя.

Квалиметрия (от лат. qualis – какой по качеству и греч. метрео – мерить, измерять) – науч. дисциплина, в рамках к-рой изучаются методология и проблематика комплексной, количественной оценки качества объектов любой природы: одушевленных или неодушевленных, предметов или процессов, продуктов труда или продуктов природы, имеющих материальный или духовный характер (естественно, что объектом приложения методов квалиметрии может быть и любое конструктивное и технологическое решение, если его качество требуется подвергнуть квалиметрическпму анализу).

Квалиметрия – область практической и науч. деятельности, связанная с разработкой теоретических основ и методов измерения и количественной оценки качества. Квалиметрия является составной частью квалитологии - науки о качестве.

Объект квалиметрии - это исследование принципов и методов оценки качества, а предмет - совокупность составляющих качество св-в предметов и процессов, с к-рыми человек контактирует в своей практической деятельности.

Квалиметрию обычно подразделяется на теоретическую квалиметрию, изучающую проблемы оценки качества в общем плане, и прикладную квалиметрию, рассматривающую вопросы измерения качества применительно к конкретным объектам.





46. Оценка услуг по шкале
SERVQUAL

SERVQUAL — услуга, обслуживание, сервис и quality — качество. В разработках Вэлари Зейтамл, А. Паразьюрамана и Леонарда Берри: методология непрерывного измерения и улучшения качества услуг. Термин также используется в более узком смысле — для обозначения методики измерения качества услуг.

Методика измерения качества услуг SERVQUAL основана на проведении измерений ожиданий потребителей относительно  качества услуг и восприятия потребителями

Качества предоставленных  услуг]. Измерения осуществляются по пяти направлениям — так называемым

критериям качества услуг

(service quality dimensions) . Методика позволяет выявить несоответствие между ожидаемым и воспринимаемым уровнями качества услуг с позиции потребителя ]. Спектр практических задач, решаемых с помощью методики измерения качества услуг SERVQUAL, достаточно широк.

Согласно SERVQUAL, оценка качества услуги слагается из оценки пяти измерений:

• надежность  — способность выполнять услуги надежно и точно,  
• отзывчивость  — готовность помогать клиентам и оперативно предоставлять услуги,
• убежденность  — знания и учтивость сотрудников и их способность передавать доверие и уверенность,
• эмпатия (от греч. empatheia — сопереживание) — проявление заботы и  внимания по отношению к клиентам,
• материальные активы — физические средства, оборудование,  персонал и коммуникационные материалы.