Дружелюбный покупатель (никогда не перестает болтать)


Характеризуется тем, что: радушен и добросердечен; доверчив; болтлив; недисциплинирован; твердо стоит на ногах; с чувством юмора.

В поведении отличается тем, что: много говорит; приветлив и отзывчив; поощряет дружескую манеру разговора; плохо, если с ним нужно сэкономить время – его не заботит время и планирование.

Ваши действия: задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить «да» или «нет»; возвратите его к предмету разговора, к делу; не давайте увести себя в сторону; будьте деловиты и дисциплинированы.
Типология «знающий – незнающий покупатель»
Естественно, степень знания предмета покупки у покупателей различна, в соответствии с этим интуитивный продавец и настоящий профессионал будет корректировать презентация товара и сам процесс продаж.

Клиент, хорошо знающий товар, задает вопросы по существу, разбирается в тонкостях. Разговорись с таким клиентом легко, только когда сам продавец отлично разбирается в продаваемых товарах. Общаясь с ним, следует активно, пользоваться специальной терминологией, отвечать на вопросы кратко, по существу. Меньше давать советов и не навязывать свое мнение. Ответить на их квалифицированные вопросы неточно – значит сразу потерять доверие.

Продавцу недопустимо подвергать критике суждения, вступать в пререкания с не разбирающимся в товаре клиентом. Следует ограничиться уточнением цели покупки, дать подробные советы, рекомендации, объяснить преимущества, правила эксплуатации ит.д. недопустимо при общении с не разбирающимся в товаре клиентом продать ему не то, что он хочет.

Недопустимо оценивать платежеспособность и «перспективность» клиента только по стоимостной характеристике его одежды или аксессуаров. Для небогатого человека солидная покупка – событие неординарное. Задача продавца в том, чтобы посещение магазина превратить для такого клиента в настоящий праздник, рассеять его сомнения, поддержать.

Общие принципы общения с покупателями следует применять в различных вариантах и комбинациях в зависимости от типа покупателя. Помните, что при каждом общении с покупателем следует проводить анализ того, с кем вы общаетесь. Это поможет вам правильно выбирать прием общения, который в свою очередь приведет к удачной продаже.
Нерешительный покупатель (никак не может определиться)


Характеризуется тем, что: застенчив; сомневается; беспокоен; подозрителен; все ему кажется «не тем» и «не совсем»; его легко напугать и отпугнуть.

В поведении отличается тем, что: ему трудно принять решение; колеблется, часть не имеет собственной позиции или она размыта; делает обещания на будущее («зайду позже»); ищет недостатки; спрашивает много информации; ждет, чтоб его убедили.

Ваши действия: покажите преимущества, которые он получит, если примет решение сейчас; укажите, какие неудобства он будет испытывать, если отложит решение; будет терпеливы; будьте тверды; обсудите го возражения; используйте эмоциональные аргументы.
«Позитивно мыслящий» (настроен позитивно, видит в вас человека, который может принести ему пользу)


Характеризуется тем, что: конструктивен; заинтересован; разумен; решителен; уверен в себе; нацелен на конечный результат.

В поведении отличается тем, что: задает вопросы; приводит разумные возражения; слушает; энергично принимает решения; реалистичен, с ним можно прекрасно договориться; думает вперед.

Ваши действия: будьте честны; проходите все стадии презентации товара; говорите увлеченно; грамотно проконсультируйте и конструктивно ответьте на все возражения; принимайте его предложения и отвечайте на них.
«Противный спорщик» (всегда не согласен с вами и на каждое ваше предложение готов привести десять причин, почему этого нельзя сделать)

Характеризуется тем, что: агрессивен; его легко обидеть; ему недостает доверия; не любит риск; любую перемену рассматривает как угрозу; считается только с собственным мнением; для него важен не предмет, а факт спора (сам процесс).

В поведении отличается тем, что: новые идеи не вдохновят его; озабочен мелкими деталями (излишне мелочен); приводит множество несущественных возражений; делает личные выпады; постоянно ссылается на прошлое; ему трудно увидеть новые возможности; с трудом покупает.

Ваши действия: выслушайте его и терпеливо обсудите все разногласия; сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия; не принимайте все на свой счет; сохраняйте спокойствие; улыбайтесь и ведите себя приветливо; будьте настойчивы.
Типология по половому признаку


Нужно учитывать и пол покупателя, поскольку хороший продавец знает, что стиль общения с клиентом обычно зависит, в том числе и от того, мужчина это или женщина.

Обычно женщины «более трудные» клиенты, чем мужчины. Они любят долго выбирать. Кроме того, их стиль общения с вами отличается от покупателей – мужчин. Женщина более эмоциональна – поэтому главное руководство продавцу при работе с женщинами (возраст здесь не имеет значения) – воздействуйте на нее не только рациональными аргументами в пользу покупки (хотя, не стоит забывать про плюсы и достоинства самого товара, его функционала – обязательно нужно пройти все этапы презентации товара), сколько эмоциональными. Женщинам нужно обязательно продемонстрировать товар, дать возможность подержать его в руках, примерить к ладони. Галиными характеристиками товара, оказывающими на них наибольшее воздействие. Будут дизайн, цвет, удобство пользования всех функций, престижность, модность, эстетичность и практичность.

Мужчины в этом смысле более подвержены рациональным аргументам, хотя эмоциональная составляющая должна присутствовать всегда. Именно покупателям – мужчинам часто следует долго расписывать все отличия функционала товара по сравнения с прочими моделями, особенности дополнительных функций, удобство в использовании, надежность при работе, стильность и престижность. Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше. Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление (целостный образ товара), а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.

При появлении в магазине семьи (семейной пары или семью с детьми/ребенком) следует определить лидера в паре. Часто это сделать легко, наблюдая за поведение и общением внутри пары, (ведущий, как правило, доминирует, его позиция более рельефно выражена, возражения эмоциональны) необходимо сконцентрировать свое взаимодействие в основном на нем, хотя абсолютное игнорирование прочих членов семьи будет воспринято как оскорбление. Случается, определить лидера в семье бывает сложно, тогда продавец общается со всеми членами семьи в равной мере, отвечая на возражения. Но даже в этой ситуации рекомендуется определить ля себя человека, на котором будет сконцентрировано внимание продавца – как правило, это то, кто первый вступил в контакт с продавцом.
Целеустремленный покупатель (точно уверен и знает что ему нужно)


Характеризуется тем, что: точно знает, что ему нужно; действенный; соревнуется с продавцом и другими покупателями; упрям; знает себе цену; недоверчив.

В поведении отличается тем, что: разговор о деле ведет жестко; пытается произвести на вас впечатление собственной важностью; ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рыке (например: а в других магазинах такой телевизор стоит,… а у вас…)

Ваши действия: убедитесь, что вы хорошо подготовлены; оставайтесь спокойными и принимайте во внимание только факты; внимательно слушайте; взывайте к его знаниям, польстите ему; будет тверды и уверенны.
«Я все знаю» (думает, что лучше вас знает о вашем товаре)


Характеризуется тем, что: подавляет, саркастичен, снисходителен, упрям, зазнается.

В поведении отличается тем, что: старается переспорить продавцов; демонстрирует свои исключительные познания; старается научить вас вашей же работе; хвастается и задается; выдвигает неуместные возражения; часто скептичен.

Ваши действия: взывайте к его знаниям; принимайте его замечания, но настаивайте на своей версии представления товара; не давайте себя рассердить, оставайтесь спокойным; говорите только о фактах; не вставайте на его уровень, не отвечайте тем же.