Посібник для податківців

ЗМІСТ

Передмова

Постановою Кабінету Міністрів України від 19 квітня 1999 року № 636 схвалено “Програму формування високої податкової культури населення та підтримки зусиль органів державної податкової служби, спрямованих на наповнення доходної частини бюджету і державних цільових фондів”. Виконання цієї Програми вимагає кардинальних перетворень в організації діяльності податкових органів. 
Назріла необхідність проведення масово-роз’яснювальної роботи серед широких верств населення, спрямованої на виховання соціальної свідомості, досягнення взаєморозуміння, налагодження партнерських відносин між платниками податків та державою.
Сьогодні у діяльності органів державної податкової служби поки що превалюють фіскальні методи роботи, коли всі зусилля спрямовуються, в першу чергу, на виконання контрольно-перевіркової функції. Роз’ясненню ж положень податкового законодавства широким верствам населення, профілактичній роботі, спрямованій на недопущення платниками податків несвідомих і випадкових помилок при його застосуванні, запобіганню податковим порушенням приділяється менше уваги.
З метою усунення недоліків цього плану в роботі працівників органів ДПС, для покращення податкової культури й дисципліни як співробітників ДПС, так і населення, на виконання наказу ДПА України від 09.10.2000 № 525 “Про вдосконалення діяльності підрозділів по роз’ясненню податкового законодавства” до навчальних планів підготовки фахівців для податкової системи вводиться предмет “Основи роботи з платниками податків”.
Він повинен озброїти майбутніх фахівців професійними знаннями, вміннями й навичками, що дадуть можливість впровадження нових форм організації роботи з платниками податків та застосування на практиці сучасних методів проведення масово-роз’яснювальної роботи серед широких верств населення.
Студенти отримають необхідні знання про напрями й форми роботи з платниками податків (масово-роз’яснювальної та індивідуальної); значна увага приділятиметься ознайомленню із формами діяльності прес-служби, яка покликана координувати й організовувати зв’язки ДПС із засобами масової інформації, будуть розкриті основні поняття й принципи формування високої професійної культури працівників органів ДПС, етики спілкування із платниками податків.
Посібник призначений для студентів, а також може бути використаний працівниками органів податкової служби всіх рівнів.

§1. Завдання підрозділів ДПС по роботі з платниками податків

Податкова система і механізм її реалізації нерозривно пов’язані, вони визначаються податковою політикою України та економічними реформами, що здійснюються в державі.
Необхідною умовою формування податкової системи є урахування реальної соціально-економічної ситуації в країні. Податкова система відображає рівень розвитку економіки , внутрішню та зовнішню політику держави, рівень розвитку соціальної сфери, географічне положення, народні традиції та багато інших факторів.
У світі не існує двох країн з однаковими податковими системами, немає також ідеальної податкової системи, оскільки у суспільстві постійно відбуваються зміни. Ось чому податкова система повинна бути мобільною, динамічною, розвиватися і перебудовуватися відповідно до вимог часу.
Керівництво ДПА України прийняло рішення про розгортання довгострокової Програми модернізації державної податкової служби з метою побудови такої служби, яку б підтримувало суспільство і яка спиралася б на визначенні у податковому законодавстві правові норми відносин між платниками та податковою службою, неупереджено ставилась до добросовістних платників податків та ефективно застосовувала заходи і санкції у випадках ухилення від сплати податків.
Одним із головних завдань моденізації податкової служби є створення партнерських відносин та атмосфери повної довіри і поваги між податковою службою та платниками із застосуванням заходів, які б сприяли безкомпромісному витісненню тіньового сектора економіки та створенню необхідних стимулів для легалізації [, с.3]. 
Закон України від 21.12.2000 № 2181-ІІІ “Про порядок погашення зобов’язань платників податків перед бюджетами та державними цільовими фондами” продовжив податкову реформу в Україні і підсумував десятирічну законотворчу роботу з регулювання правовідносин у сфері погашення податкової заборгованості платників податків з урвхуванням світового досвіду роботи податкових органів. 
Водночас із розширенням прав платників податків щодо оскарження дій податкових органів, збільшення термінів для самостійних розрахунків, досягнення податкового компромісу цей Закон підвищує фінансову і майнову відповідальність платників податків, що заборгували бюджету.
Нині у роботі податкових органів набувають великого значення ідеологічний та інформаційно-пропагандистський аспекти роботи.
Особливо актуальними для органів ДПС є завдання створення позитивної репутації державної податкової служби, або її позитивного іміджу. На жаль, податкова служба уявляється людям монстром, якого звинувачують і в банкрутствах підприємств, і в невиплатах зарплати та інших невиправданих “гріхах”. Причиною цього є і системна криза молодої держави, яку пояснюють історично успадкованими внутрішньоекономічними і зовнішньополітичними обставинами, і недосконалість законодавства.
Крім цього, як підкреслюють спеціалісти із паблік рілейшнз, в нашому суспільстві надзвичайно низький рівень взаєморозуміння і конструктивної взаємодії державних органів влади та інших суспільних формувань. А причиною цього може бути відсутність комплексної, зваженої програми налагодження зв’язків із громадськістю, проведення просвітницької, масово-роз’яснювальної роботи. Досягти взаєморозуміння із широкими масами можна лише шляхом послідовної й неухильної податкової політики та зусиль, спрямованих на інформування й переконання населення.
Робота з платниками податків керівництвом органів ДПС у регіонах тривалий час розцінювалася як другорядна, така, що не дає видимих результатів та не потребує особливих зусиль. Проте вже зараз варто дбати про однаковий статус відділів по роботі з платниками податків з іншими структурними формуваннями, про участь керівників підрозділів по роботі із широкими верствами населення у розробці стратегічних рішень. 
Звернімося до досвіду інших держав, що мають у цьому напрямі певні напрацювання. 
Основою філософії американської податкової системи є добровільна сплата податків. Управління по роботі з податкоплатниками уже дітям зі шкільної лави роз’яснює, кому, скільки, як і чому необхідно платити податки. Добровільна сплата податків складає 85-90%. Такі високі показники – результат консультаційно-роз’яснювальної роботи. У США проводиться маса бізнес-семінарів, присвячених податковій політиці держави. Управління по роботі з платниками податків, роз’яснюючи деталі законодавства, надає практично будь-яку інформацію про витрати уряду. Платники податків, таким чином, знають, куди йдуть їх гроші, а це допомагає їм примиритися певною мірою з деякою втратою особистих доходів [с.4].
“Податки – це вартість послуг держави, і з прайс-листом цих послуг можна ознайомитися”, – говорять у США.
Звичайно є такі, що ухиляються від сплати податків, тому в складі IRS існує управління кримінальних розслідувань – аналог нашої податкової міліції. 
Разом з управлінням аудиту і примусових стягнень вони формують у платників податків розуміння неминучості, невідтворотності і справедливості процесу оподаткування. Зустрічні перевірки, аналіз декларацій третіх осіб, співставлення сум, що проходять через банківські рахунки, не залишають шансів на ухилення від сплати податків. 
Розуміння того, що всі заплатять податки, переконує кожного, що й він має їх сплачувати. 
Так поступово у людей виховали усвідомлення того, що податки – це їх громадянська відповідальність, що це – ціна демократії.
У нашій державі також велике значення має надаватися створенню атмосфери найбільшої довіри між державними податковими органами та платниками податків. 
Одним із показників ефективності роботи ДПА України у збиранні податків та обов’язкових платежів до бюджетів усіх рівнів є частка податкових надходжень, сплачених добровільно, у визначені діючим законодавством терміни. Зрозуміло, що чим вищим є цей показник, тим менше держава витрачає адміністративних і фінансових ресурсів на виконання державної функції – формування доходної частини бюджету. Тому поряд з іншими механізмами примусу й стимулювання добровільної сплати податків, податкові органи України широко використовують механізми пропаганди переваг добровільної сплати одночасно з широкою масово-роз’яснювальною, виховною роботою серед населення і платників податків.
Законодавче підкріплення такої роботи визначене Законом України “Про державну податкову службу”, де серед основних функцій податкових органів визначене завдання щодо роз’яснення порядку застосування законодавчих та інших нормативно-правових актів про оподаткування через засоби масової інформації (ЗМІ). На практиці ж податкова служба України значно розширила цю функцію, оскільки з часу прийняття Закону (з 1990 р.) суттєво змінилися соціально-економічні стосунки між державою і платниками податків.
Злагода та порозуміння в стосунках між тими, хто збирає податки, та тими, хто сплачує їх, – це важлива передумова підвищення ефективності не тільки податкової, а й взагалі економічної політики. Тут мають поєднуватися інтереси держави з інтересами конкретної людини, підприємства.
З одного боку, перед органами податкової служби стоїть завдання забезпечити повне та своєчасне надходження коштів до бюджетів – для нормального функціонування державних інститутів і захисту соціальних інтересів суспільства. З іншого – податкова політика не повинна заважати підприємцям. Вона має стимулювати їх ділову активність, водночас спонукаючи до чесної сплати податків. Адже чим ефективніше працюють підприємства, тим вищий рівень сплати податків.
Нова ідеологія податкової політики потребує враховувати інтереси конкретного підприємства.
Згідно з Програмою модернізації податкової служби передбачається введення більш ліберального ставлення до відповідальності за порушення податкового законодавства, спрощення апеляційних процедур і вдосконалення арбітражного процесу. Тобто, йдеться про створення умов для ефективної роботи суб’єктів підприємництва. Нею передбачено здійснення комплексу заходів системного вдосконалення існуючої податкової служби, впровадження сучасних засобів обробки і захисту інформації, розвиток системи телекомунікацій, правове забезпечення передавання інформації на машинних носіях і каналами зв’язку.
Особливої уваги набувають масово-роз’яснювальна робота з платниками податків, рівень їх інформаційного та консультаційного обслуговування. Треба допомогти платникам краще зрозуміти, що відбувається в законодавчому полі, політику податкової адміністрації.
Важливим аспектом діяльності ДПС є висвітлення результатів роботи податкових органів. Люди повинні не просто читати про кількість виявлених порушень, кримінальних справ, донарахованих сум податків тощо, – вони мають усвідомлювати, що за скоєні злочини треба відповідати за законом. З іншого боку, населенню, зокрема платникам податків, необхідно пояснювати, як поповнюється казна, куди спрямовуються зібрані кошти у видатках бюджету. 
Необхідно конкретно зазначати об’єкти фінансування – погашення заборгованості з виплати пенсій, зарплат працівникам бюджетної сфери; придбання ліків для лікарень; розвиток культури; ремонт чи будівництво доріг тощо. Тільки за умови такого підходу пересічний громадянин зможе правильно оцінити діяльність податкових служб та усвідомити необхідність сплати податків.
Податкова система не повинна залишати сумніву у платників щодо неминучості сплати податків. Система штрафів і санкцій, громадська думка мають бути такими, щоб несплата або несвоєчасна сплата податків були менш вигідними, ніж своєчасне виконання обов’язків перед податковими органами.
Отже, виходячи із сучасних умов розвитку податкової системи і стратегічних завдань діяльності ДПС, можна визначити такі завдання підрозділів по роботі з платниками податків:
1) вироблення ідеології податкової політики, яка органічно поєднувала б, узгоджувала б інтереси підприємців, тобто платників податків і держави; формування податкової дисципліни й високої податкової культури населення й зокрема платників податків;
2) забезпечення широкого й оперативного інформування платників податків про зміни у нормативному регулюванні податкової сфери; досягнення прозорості та доброчесності податкової системи;
3) роз’яснення порядку застосування податкового законодавства та інших нормативно-правових актів про податки, збори, обов’язкові платежі та неподаткові доходи, що сплачуються до бюджетів та цільових фондів;
4) організація навчання платників податків та працівників податкових органів з питань застосування податкового законодавства;
5) пропаганда поваги з боку держави до платника податків, встановлення і зміцнення партнерських відносин між податковими органами і платниками податків;
6) забезпечення зворотного зв’язку платників податків з органами влади, податковою службою для вироблення стратегічних напрямів діяльності, удосконалення податкової й економічної політики держави; підтримки податкової служби з боку громадськості;
7) зростання рівня добровільної сплати податків;
8) зменшення вартості адміністрування податків.
При створенні моделі реформування податкових відносин на основі їх гармонізації необхідно виходити з таких положень:
по-перше, з визнання перехідного періоду, впродовж якого необхідно модернізувати механізм функціонування цих відносин на новій ринковій основі;
по-друге, зі спільного бажання податківців і платників податків йти на компроміси і співпрацювати, що повинно надати їх стосункам характеру добровільності, привести до поступової втрати насильницької, примусової функції;
по-третє, з посилення взаємозалежності та ухвалення взаємоприйнятних рішень на основі взаємної зацікавленості (вигоди) та відповідальності. Це дозволить врахувати поточні та стратегічні інтереси, реалізувати їх з дотриманням принципу підпорядкованості; 
по-четверте, з поетапності. Кожен етап формування механізму регулювання податкових відносин повинен сприяти поєднанню різних форм гармонізації інтересів, поступово наближаючись до більш складних, а також бути всебічно підготовленим на основі як взаємної зацікавленості, так і з урахуванням реальної ситуації.
При всій суперечливості та різноспрямованості стратегічних та поточних економічних інтересів у кожний конкретний період на основі цих принципів можна досягти загальної мети, а саме: провести модернізацію податкових відносин найбільш ефективно та з найменшими витратами.
Отже, пріорітети податкової політики мають базуватися на засадах ціннісних орієнтацій, морально-етичних норм, а не на наповненні бюджету “за будь-якої ціни”, домінуванні фіскального підходу. Саме таким чином повинна формуватися соціально справедлива, національна і, що дуже важливо, патріотична податкова політика.
Контрольні запитання
1. Назвіть основні напрями Програми модернізації податкової служби України. 
2. Визначте роль особи платника податків у виконанні податковою службою своїх завдань.
3. Проаналізуйте причини низького рівня взаєморозуміння державних органів влади та платників податків на сучасному етапі розвитку податкової системи в Україні.
4. Наведіть приклади із зарубіжного досвіду роботи з платниками податків.
5. Визначте і прокоментуйте основні завдання підрозділів ДПС по роботі з платниками податків.

§2. Структура підрозділів ДПС, що займаються роботою з платниками податків

Для виконання зазначених у попередньому параграфі завдань у структурі податкової служби України існують спеціальні підрозділи, що займаються роботою з платниками податків. 
На рівні керівництва ДПА України куратором цього напряму роботи є один із заступників Голови ДПА України. До його обов’язків також входить координація роботи засобів масової інформації (ЗМІ), створених податковою службою (журнал “Вісник податкової служби України”, газета “Консультант) та циклових радіо-, телепередач на центральних, загальнодержавних каналах, які готуються податковою службою або за її інформаційної підтримки.
У центральному апараті організаційною роботою займається Головне управління масово-роз’яснювальної роботи, яке складається з трьох відділів: відділу організації роботи по роз’ясненню податкового законодавства, відділу інформаційного забезпечення засобів масової інформації і моніторингу матеріалів з податкового законодавства; відділу забезпечення роботи офіційного сайту ДПА України в Інтернеті. Крім цього, в центральному апараті функціонує прес-служба й відділ підготовки власних телепередач та інформаційних телематеріалів, а також Музей розвитку оподаткування в Україні й створення податкової служби.
В податкових адміністраціях Автономної Республіки Крим, областей, міст Києва, Севастополя в залежності від регіону функціонують управління або відділи з масово-роз’яснювальної роботи. Цим підрозділам також підпорядковані редакції ЗМІ, створених цими податковими органами (газети, журнали, інформаційні бюлетні), а також філії редакції журналу “ Вісник податкової служби України” щодо обслуговування платників податків.
На рівні податкових інспекцій міст і районів функціонують відділи або сектори (в залежності від кількості платників, що знаходяться на обслуговуванні в податковому органі) по роз’ясненню податкового законодавства.
Спеціальним наказом ДПА України затверджені типові положення про підрозділи по роботі з платниками податків, а також наведені нормативи чисельності штату підрозділів в залежності від кількості платників податків, що обслуговуються податковим органом.
Планування діяльності підрозділів по роботі з платниками податків здійснюється на основі комплексного плану роботи податкової служби України на поточний рік. При цьому враховуються положення “Програми формування високої податкової культури населення, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України. Головне управління масово-роз’яснювальної роботи і відповідно його підрозділи на місцях на поточний рік розробляють план роботи, в якому знаходять відображення основні заходи по роботі з податкоплатниками. За необхідності проведення окремих заходів у масштабах всієї країни розробляються детальні спеціальні плани їх проведення, які затверджуються керівництвом ДПА України (наприклад, проведення Всеукраїнського конкурсу дитячих малюнків на податкову тематику, конкурсів серед ЗМІ на найкраще висвітлення діяльності податкових органів, агітаційного автопробігу Україною під девізом “Податковий Кодекс – економічна конституція України”).
Таке планування роботи забезпечує її системність, плановість. Крім того, практично всі планові заходи супроводжуються методичними вказівками головного управління про порядок і методи їх проведення, що сприяє її ефективності їх роботи. Для здійснення оперативного впливу на діяльність цих підрозділів у податковій службі України розроблені основні показники роботи, форми її обліку, а також дві форми оперативної звітності (надсилаються вищим органам щоквартально, а у скороченому вигляді – щомісячно).
В першій формі звітності – “Інформація про роботу з платниками податків по роз’ясненню податкового законодавства” – наводяться дані про структуру і адміністративні ресурси підрозділів (кількість підрозділів у регіоні, їх види; кількість працівників у підрозділах); вказуються основні кількісні показники їх роботи (кількість проведених семінарів; прочитаних лекцій, прес-конференцій, брифінгів, “круглих столів”, “гарячих ліній”; зустрічей у трудових колективах; заходів із громадськими організаціями, кількість публікацій і виступів у ЗМІ). Крім того, подається інформація про випуск власної друкованої продукції (брошур, буклетів, пам’яток, плакатів, листівок). У спеціальному розділі звіту аналізується матеріально-технічне забезпечення підрозділів і телефонної інформаційно-довідкової служби. Окремо подаються відомості про кількість трансляцій матеріалів соціальної реклами на телебаченні і радіо.
У другій формі звітності – “Інформація про консультаційну роботу” – характеризується кількість звернень (усіх видів: листи, телефонні дзвінки, особисті звернення на прийомі) платників податків до податкових органів. Також зазначаються основні питання (у розрізі видів податків і платежів), на які податковими органами готувалися консультації і відповіді.
Контрольні запитання
1. Охарактеризуйте структуру підрозділів ДПС по роботі з платниками податків.
2. Опишіть форми звітності підрозділів ДПС по роботі з платниками податків

§ 3. Створення податкових інспекцій по роботі із великими платниками податків

Податкова адміністрація повинна трансформуватися у провідний орган демократичного державного управління, що відповідає кращим світовим стандартам податкового менеджменту та нормам сучасного податкового сервісу, фахового адміністрування податків, створенню атмосфери взаємної довіри та всілякої допомоги платникам для підвищення в них мотивації до повної та добровільної сплати податків.
Виходячи з нагальної необхідності вирішення цих важливих завдань, поступово запроваджуються нові ефективні форми та методи роботи апарату податкового відомства, вдосконалюється його організаційна структура. 
Одним із важливих шляхів такого реформування є запровадження нових методів роботи з великими платниками податків.
В цілому концепція роботи з цією категорією платників базується на новій філософії партнерських відносин між податківцями і платниками, яка здатна значним чином змінити відношення суспільства до сплати податків, покращити стан дотримання податкової дисципліни.
Виникла необхідність у створенні спеціалізованих підрозділів в структурі податкової служби, які дозволяли б забезпечити ефективне супроводження цих платників, попередження неплатоспроможності та ухилень від сплати податків, впровадження системи стимулювання підприємств для забезпечення прозорості їх діяльності.
Право утворювати спеціалізовані державні податкові інспекції ДПА України передбачено пунктом 5.17 Положення про державну податкову адміністрацію України, затвердженого Указом Президента України від 13. 07.2000 за № 886. На виконання наказу Державної податкової адміністрації України від 28.04.2000 за № 226 «Про утворення інспекцій по роботі з великими платниками податків» вже розпочали діяльність декілька державних податкових інспекцій з функціями безпосереднього обслуговування та контролю за великими платниками податків у містах Дніпропетровську, Донецьку, Одесі, Запоріжжі, Луганську та Харкові.
Рішення щодо створення окремих структурних підрозділів по роботі з великими платниками податків ґрунтується на детальному аналізі джерел надходження коштів до бюджету, який показав, що понад 60 відсотків від загальної суми надходжень сплачують лише близько 10 відсотків від загальної кількості зареєстрованих платників податків — юридичних осіб. Водночас втрати бюджету у вигляді недоїмки з податків і зборів (обов'язкових платежів) по цих платниках податків також становлять від 60 до 70 відсотків. 
Стало очевидним, що такі платники потребують додаткової уваги органів податкової служби, причому не з точки зору посилення на них тиску, а за рахунок зміни форм і методів роботи, створення такої системи взаємовідносин, за якої забезпечується індивідуальний підхід до кожного з великих платників податків. 
Основними принципами діяльності новостворених інспекцій по роботі з великими платниками податків є:
— обслуговування в інспекціях вузького кола платників, які сплачують значні суми податків;
— індивідуальний підхід до кожного з платників та підвищення рівня їх обслуговування; 
— налагодження партнерських взаємовідносин між платниками податків та податковою службою;
— попередження фактів неплатоспроможності та ухилень від сплати податків і забезпечення добровільної
їх сплати.
Основною метою створення інспекцій ВПП є забезпечення своєчасного надходження задекларованих податкових зобов'язань, скорочення податкового боргу та розширення бази оподаткування за рахунок залучення до бюджету коштів з тіньового сектора економіки, досягнення партнерських взаємовідносин з великими платниками податків.
Організаційна структура інспекцій ВПП суттєво відрізняється від структури державних податкових інспекцій районного рівня, в першу чергу тим, що вона має галузеву направленість. Для детального вивчення особливостей діяльності великих платників та впровадження нових форм роботи з ними в інспекціях ВПП введено функцію «податкове супроводження великих платників податків» та відповідну посаду керівника по роботі з цією категорією платників, так званого координатора.
За кожним із координаторів закріплюється група великих платників податків, сформована за ознакою приналежності до однієї або споріднених галузей народного господарства. До функцій координатора входять:
— координація роботи з платниками між структурними підрозділами інспекції;
— отримання інформації про платників з інших установ (органи статистики, митниця, правоохоронні органи, банківські установи тощо), ведення інформаційної бази щодо кожного платника та її ґрунтовний аналіз;
— перевірка, поглиблений аналіз та зіставлення податкової і фінансової звітності з широким використанням комп'ютерних систем («кабінетний аудит»);
— вивчення специфіки фінансово-господарської діяльності, визначення реальної бази оподаткування та оцінка платоспроможності кожного платника;
— проведення розподілу платників на групи ризиків і їх відбір для проведення аудиту, складання індивідуальних планів роботи з кожним платником. 
Координатор має постійно працювати з конкретними підприємствами, згрупованими в цільові групи за галузевим принципом. Він повинен добре орієнтуватись в діяльності підприємства, знати його структурні особливості, внутрішні та зовнішні ресурси, господарські взаємовідносини з партнерами. Осмислення цієї інформації допоможе координатору правильно оцінити об'єкти та напрями проведення аудиту, вибрати методи та скласти план роботи з підприємством. Знання реальної ситуації у платника отримується не тільки завдяки роботі з аналітичними документами, але і з інших зовнішніх джерел.
Податковий аудит великого платника податків повинен охоплювати звірення податкового та бухгалтерського обліку руху коштів, перевірку розрахунків витрат на випуск продукції та позареалізаційних витрат, обсягів надходжень, активу та пасиву балансу.
Під час перевірки податкової документації важливо адекватно оцінювати такі помилки, що викликані неоднозначним трактуванням законів, законодавчою неврегульованістю окремих моментів в оподаткуванні діяльності підприємства, наявністю «білих плям» у законодавстві. Новий рівень партнерських взаємовідносин з платниками податків потребує уважного ставлення до проблем, що виникають у них із сплатою податків або ліквідацією недоїмок. Ці проблеми треба вирішувати, як правило, шляхом домовленостей, нормальних переговорів. Якщо платник, скажімо, просить на якийсь час відстрочки податкових платежів або дає гарантії ліквідації недоїмки, мотивуючи це поверненням найближчим часом боргу або отриманням кредиту, безумовно, треба йти йому назустріч. В разі ж виявлення явного шахрайства, навмисного порушення податкового законодавства з метою ухилення від сплати податків, реакція податкових служб має бути адекватною характеру та масштабам порушень, а справою у такому разі повинні займатись підрозділи примусового стягнення та податкової міліції.
Діяльність податкових інспекцій має бути спрямована на те, щоб процес сплати податків був необтяжливим для платника. Впливових факторів тут багато. Це, насамперед, створення нормальних умов для прийому платників, максимальне спрощення здачі податкової звітності, автоматизація цього процесу, перехід до звіту в електронному вигляді, останню роль відіграє й впровадження партнерських відносин між інспектором та платником, чому сприятимуть такі важливі заходи, як організація спільних зустрічей, учбових занять, ознайомлення зі стилем, методами роботи податкових служб, з ініціативами податкового відомства щодо законодавчого зниження податкового навантаження та створення гнучкої системи фінансових санкцій, — тобто таких мір, що свідчать про реальний перехід від власне фіскальної системи збору податків до регулюючої.
Контрольні запитанння
1. Чим викликана необхідність створення інспекцій по роботі з великими платниками податків?
2. Охарактеризуйте принципи діяльності інспекцій по роботі з великими платниками податків у структурі ДПС.
3. Проаналізуйте основні завдання і функції координаторів.

РОЗДІЛ І МАСОВО-РОЗ’ЯСНЮВАЛЬНА РОБОТА

§ 1. Співпраця із засобами масової інформації

Діяльність працівників державної податкової служби замикається на різних формах офіційного спілкування із платниками податків – тобто широкими масами населення, великими соціальними групами, іншими словами, громадськістю.
Соціально-інформаційна діяльність державної установи – явище в нашому житті нове. Основна мета такої діяльності стосовно державної податкової служби – створити в громадській думці сприятливе, доброзичливе або хоча б толерантне ставлення до неї. На формування громадської думки, крім зусиль ДПС, одночасно впливають незалежні від неї інформаційні сигнали, що виходять від інших зацікавлених сторін, в першу чергу через посередництво засобів масової інформації.
Нині громадськість, громадська думка чинять надзвичайний вплив на протікання суспільних процесів, що свідчить про демократизацію суспільства.
Дослідники соціальних процесів зазначають, що зараз вже не достатньо керувати “поведінкою людей, щоб спрямувати події в потрібному напрямку”, а необхідно керувати першопричинами поведінки, тобто тим, що люди думають та відчувають, формувати громадську думку та необхідні масові настрої.
Світова й вітчизняна практика суспільного розвитку, дослідження соціальних процесів дозволили сформулювати особливості сучасного суспільного мислення:
1) громадська думка змінюється, тому з нею необхідно працювати постійно;
2) громадська думка швидше й легше змінюється під впливом дій, а не слів; на неї впливають реалії суспільного життя;
3) не існує єдиного, уніфікованого поняття “широка громадськість”, тому працюючи з нею, необхідно орієнтуватися на конкретні групи, так звані сегменти громадськості. 
В широкому сенсі під роботою з громадськістю інколи розуміють “стимулювання попиту на політичну, державну або бізнесову фізичну чи організаційну одиницю ( політичну особистість, партію, державну установу, підприємство) через поширення про неї важливих відомостей, які мають престижний характер, у засобах масової інформації”[,с.22]. 
Взаємодія з населенням і громадськістю – важлива складова процесу демократизації та законності в нашій державі. Праця податківця із соціальних позицій сьогодні настільки складна й відповідальна, що про неї можна говорити як про податкове мистецтво. Більше за все це відчувають, насамперед, працівники підрозділів по роз’ясненню податкового законодавства. 
Важливе місце в роботі з платниками податків має приділятися роз’яснювальній роботі через засоби масової інформації(ЗМІ).
Засоби масової інформації – самостійна індустрія, метою якої є формування громадської думки з використанням організаційно-технічних комплексів, що забезпечують масове тиражування й швидке передавання інформації. 
ЗМІ образно називають “четвертою владою” в суспільстві. Вони формують громадську думку й лінію поведінки окремих груп населення, відстоюють соціальні інтереси. Вплив ЗМІ на сучасне життя такий значний, що інколи вважають, ніби “лише з їх допомогою можна досягти певного положення в сучасній економічній або політичній ієрархії ”[,с.]. 
Саме ЗМІ здатні привернути увагу до певної проблеми, сформувати, закріпити або змінити (що набагато важче) певні переконання широкої аудиторії на великих територіях. 
До ЗМІ належать: преса (друковані ЗМІ), радіо, телебачення, електронні ЗМІ. 
Друкованими ЗМІ є періодичні друковані видання – газети, журнали, бюлетені тощо і разові видання з визначеним тиражем.
Діяльність друкованих засобів масової інформації згідно із Законом України “Про друковані засоби масової інформації (пресу) в Україні” від 16 листопада 1992р. полягає у зберіганні, творенні, редагуванні, підготовці до друку та виданні інформації з метою поширення серед читачів. 
Та чи інша подія, явище, описане словом, передане за допомогою образів, предметів або відображене в аудіо-, відео- і електронних варіантах, поміщених в ЗМІ, значно збільшує свою значущість, адже має великий вплив, бо про них знає необмежена кількість осіб, споживачів інформації.
Ефективність комунікації значною мірою залежить від того, які саме форми спілкування використовуються для поширення повідомлень.
Звичайно спеціалістами із паблік рілейшлз засоби комунікації, що використовуються, як правило, поділяються на неконтрольовані і контрольовані. 
Використання неконтрольованих засобів означає розсилання новин засобам масової інформації або спеціалізованим каналам. Мета такої форми комунікації полягає в тому, щоб досягти позитивного висвітлення акцій, подій, діяльності, в даному випадку державної податкової служби. Типовими формами представлення матеріалів є прес-релізи, статті, фотоматеріали, проведення прес-конференцій. Неконтрольованими вони називаються тому, що автор, відправивши повідомлення у ЗМІ, втрачає контроль за подальшим його рухом. Редактор або інший працівник можуть, на власний розсуд, надрукувати отриманий матеріал повністю, частково, або взагалі відкласти. Оскільки організація не оплачує вартість публікації або іншої форми поширення інформації, доля такого матеріалу повністю залежить від волі співробітників редакції. 
До контрольованих засобів комунікації можна віднести брошури на податкову тематику, звіти; кінострічки; засідання; інтерв’ю, інституційну рекламу, розраховану на підсилення іміджу, пропагандистську рекламу та ін.
Найбільший вплив серед друкованих ЗМІ на громадськість мають газети – періодичні видання, що містять офіційні матеріали, оперативну інформацію і статті з актуальних проблем. 
Газети розрізняються за періодичністю (щоденні, щотижневі, щомісячні), за масштабами (центральні, загальнонаціональні, регіональні (обласні, районні, міські), за цільовим призначенням (галузеві, відомчі, корпоративні, професійні). 
Для державної податкової служби, як і для будь-якого іншого учасника масової комунікації, преса є каналом широкого інформування громадськості про напрями і результати діяльності, вимоги податкової служби. Органи ДПС інформують ЗМІ про свою діяльність, представники мас-медіа надають цю інформацію населенню. І від того, наскільки часто відбуваються контакти, наскільки надана інформація буде достовірною і своєчасною, залежить ставлення людей до податківців як представників виконавчої влади. Саме з цих міркувань в Україні був прийнятий Закон “Про порядок висвітлення діяльності органів державної влади та органів місцевого самоврядування в Україні засобами масової інформації” від 23 вересня 1997р, який безпосередньо зобов’язує органи державної влади передавати ЗМІ повну інформацію про їх діяльність через відповідні інформаційні служби. 
З іншого ж боку, мас-медіа є джерелом інформації для прийняття рішень самою податковою службою, для формування стратегії діяльності, вибору форм і методів роботи. 
У стосунках із пресою слід мати на увазі, що органи державної податкової служби зацікавлені у висвітленні позитивних аспектів діяльності або ж вигідної для служби інформації. Преса ж зацікавлена в ідеях і фактах, на основі яких створюються журналістські матеріали, що можуть приваблювати читачів. 
Для досягнення мети обох сторін процесу спілкування в основі тісної співпраці ДПС із ЗМІ повинні бути довіра, відкритість і взаємоповага.
Дуже важливою для результативності інформаційної взаємодії є розробка стратегії і тактики у взаємовідносинах із ЗМІ. 
До основних кроків можна віднести:
1) визначення органом ДПС найбільш впливових у регіоні газет, журналів, бюлетенів та інших друкованих ЗМІ та їх орієнтацію на певне коло читачів; добре мати перелік засобів із короткою їх характеристикою (адреса, власник, номери телефонів, періодичність виходу, тираж, рейтинг, редактор, оглядачі, основні рубрики, що можуть цікавити ДПС або самі зацікавитися її матеріалами). До цього переліку варто вводити щоденні газети, тижневики, щомісячні видання, а також теле- і радіостанції (з аналогічно складеною загальною характеристикою). Список ЗМІ повинен періодично обновлюватися. 
Місцева преса – це найбільш ефективний засіб зв’язку та спілкування між податковими органами та громадянами – платниками податків, тому ДПС необхідно зробити все можливе, щоб установити та підтримувати добрі стосунки з редакторами та репортерами;
2) необхідно вміло і вчасно готувати матеріали або повідомлення, а не просто покладатися на журналістів, дозволяючи їм вирішувати, про що і як писати; доцільним є проведення моніторингу публікацій, що стосуються діяльності ДПС, та визначення їх впливу на громадськість ; 
3) встановлення тісних контактів з редакціями та визначення напрямків взаємовигідної співпраці (сюди можна віднести акредитацію ЗМІ при органах державної податкової служби, кредит довіри до окремих журналістів; відкриття тематичних сторінок, розділів, постійних рубрик тощо, спрямованих на інформування населення про зміни у податковому законодавстві та діяльність податкових органів); слід поцікавитися термінами підготовки й здавання матеріалів журналістами, часом підписання до друку готового номера; бажано адресувати матеріали конкретній особі, що відповідає за рубрику, відділ, а для цього треба знати специфіку функцій персоналу;
4) забезпечення своєчасного реагування на критичні виступи (у разі необхідності - спростування, у разі підтвердження – інформування про вжиті заходи);
5) визначення довготермінової тематики та графіків публікацій податкових органів у ЗМІ; опрацювання та адресна підготовка матеріалів, отриманих від спеціалістів податкових органів, забезпечення їх своєчасного обнародування;
6) визначення необхідності термінових публікацій, пов’язаних з інформуванням про нові законодавчі та нормативні акти з питань оподаткування або роз’яснення їх положень;
7) організація і координація виступів керівників і спеціалістів податкових органів у ЗМІ.
Згідно зі ст. 27 Закону про друковані засоби масової інформації (пресу) редакції ЗМІ мають право за погодженням з державними органами акредитувати при них журналістів на визначений або невизначений строк. Можлива акредитація лише на час проведення певного заходу із запрошенням журналістів.
Податковими органами при акридитації журналістів враховуються їх ділові, фахові, етичні, моральні якості, ступінь готовності до співпраці.
Податківці ж у свою чергу сприять акредитованим журналістам у виконанні професійної діяльності: попереджують про проведення нарад та інших заходів, забезпечують стенограмами, протоколами та іншими матеріалами. 
У разі перевищення журналістами своїх прав і невиконання обов’язків їх акредитація може бути припинена тільки за рішенням органу який їх акредитував. Письмове повідомлення із зазначенням підстав припинення акредитації одночасно видається журналістові і надсилається редакції друкованого ЗМІ, до якого він належить []. 
Спеціалізовані періодичні видання ДПС. Україна, як і інші держави, переживає нині інформаційний бум. В Україні зареєстровано понад 7600 періодичних друкованих органів (60% з яких є регіональними), понад 700 телерадіоорганізацій державного і регіонального рівнів. Поряд з державними, незалежними і комерційними каналами інформації спостерігається розширення кола друкованих видань політичних партій, громадських організацій, посилення їх впливу на формування громадської думки. 
Серед такого розмаїття друкованих видань виділяються спеціалізовані газети і журнали.
Проблеми оподаткування представляють практичний інтерес для кожного активного члена суспільства. Через це доцільним є доступність повної, достовірної, свіжої інформації з питань оподаткування. Тому важлива роль у здійсненні масово-роз’яснювальної та консультаційної роботи органів ДПС відводиться відомчим спеціалізованим періодичним виданням – журналу “Вісник податкової служби України “ та газеті “Налоговый, банковский, таможенный консультант».
В них оперативно доводяться до читачів нові законодавчі акти і нормативні документи податкового та інших відомств, надаються консультації провідних фахівців з важливих питань застосування всього спектра економічного законодавства.
Журнал “Вісник податкової служби України зареєстровано з 1994 року. Спочатку він виходив один раз на місяць, зараз – щотижня. Обсяг журналу зріс із 48 до 64 сторінок. Він друкується двома мовами – російською і українською. З плином часу розширювалися завдання, поставлені перед редакцією. Так, у редакції виникла потреба створення обласних філій, які не лише забезпечують передплату, а й проводять регіональні семінари з бухгалтерами і керівниками підприємств, забезпечуючи їх бланками податкової звітності тощо.
Але викладена в першому ж номері “Вісника” програма залишається незмінною: “…податкове законодавство нашої країни перебуває нині у стадії формування, життя постійно вносить в нього свої корективи. Тому природним є бажання платників податків мати інформацію, як кажуть, з перших рук, офіційну, достовірну. Відтепер саме таку інформацію в концентрованому вигляді передплатники “Вісника” одержуватимуть на його сторінках у повному обсязі “.
На прохання платників податків започатковано постійні рубрики: “Акцизний збір”, “Арбітраж”, Бухгалтерський облік”, “Ви запитували на семінарі”, “З канцелярії ДПА України”, “Зовнішньоекономічна діяльність”, “Коментар до законопроекту”, “Міжнародні контакти”, “Місцеві податки і збори”, “Неподаткові платежі”, “Патентування підприємницької діяльності”, “Перспективне законодавство”, “Податок на додану вартість”, “ Прибутковий податок з громадян”, “”Ресурсні платежі”, “Фіксований сільськогосподарський податок”, “Юридична консультація”. Для оперативного ознайомлення платників податків із прийнятими законодавчими і нормативними документами, а також із змінами в них, впроваджено рубрику “Оперативний огляд: нове в законодавстві, друкуються нормативні акти, офіційна інформація, консультації фахівців податкової служби, податковий календар.
Журнал не обмежується лише податковою тематикою, на його сторінках порушуються юридичні, економічні та інші питання.
З липня 2000 року на УТ щосереди виходить телевізійна версія “Вісника”.
Передплатники отримують безкоштовні додатки з бланками фінансової звітності.
На вимогу часу редакцією підготовлені спеціальні випуски журналу:
· “Особливості оподаткування туристської діяльності в зовнішньоекономічній сфері”
· “Фіксований сільськогосподарський податок”
· “Спрощена система оподаткування”
· “Оподаткування прибутку підприємства”
· “Прибутковий податок з громадян”
Уже три роки газета ““Налоговый, банковский, таможенный консультант» є для податківців і платників податків наочним посібником з податкових, митних, фінансових питань, вірним порадником у вирішенні повсякденних проблем, що хвилюють підприємців у їх діяльності. Нещодавно «Консультант» пройшов перереєстрацію. Він став офіційним виданням податкової адміністрації Києва.
ДПА у Львівській області випускає власну газету “Діловий діалог” тиражем 1000 примірників, яка виходить один раз на два тижні. У додатку до газети публікуються законодавчі документи зі справляння податків і зборів, роз’яснення податкового законодавства. 
З лютого 1999 року за сприяння ДПА у Харківській області щотижня видається газета “Налоговый вестник”, на сторінках якої обласна ДПА та районні податкові інспекції розміщують інформацію з актуальних питань оподаткування, матеріали про діяльність окремих управлінь (відділів) податкової служби, відповіді на запитання учасників семінарів, повідомлення Управління податкової міліції. 
Знайшли можливість для випуску власних друкованих видань ДПА у Херсонській, Кіровоградській, Дніпропетровській, Луганській, Донецькій та інших областях.
Підрозділи по роботі з платниками напрацювали чіткі схеми взаємодії з різними видами ЗМІ.
ДПА України, крім створених нею 17 регіональних і 2 загальнодержавних видань, співпрацює на постійній основі з понад 200 виданнями, в тому числі з 19 – загальнодержавними. Періодичні контакти підтримуються ще із 600 друкованими виданнями.
У роботі з виданнями на постійній основі податкові органи періодично готують разом або окрему сторінку, розділ чи рубрику. Крім опублікування законодавчих і нормативно-правових актів, ці видання вміщують відповіді, підготовлені податковими органами, на запитання платників податків, висвітлюють результати роботи податкових органів, описують виявлені резонансні податкові злочини тощо.
В інших друкованих виданнях, з якими податкові органи співпрацюють час від часу, розміщуються матеріали, підготовлені податковими органами на прохання редакції або, навпаки, – з ініціативи податківців, якщо виникла необхідність оприлюднити законодавчий акт або подати інформацію про важливу подію в діяльності податкового органу.
Функції зв’язків із ЗМІ можуть реалізуватися в органах ДПС різних рівнів у залежності від обсягу роботи: прес-спеціалістом (прес-секретарем), прес-бюро; прес-службою або прес-центром.
У податковій службі України прес-служба складається із двох рівнів: прес-центру ДПА України і прес-секретарів (або спеціалістів, що виконують їх обов’язки) у регіональних податкових адміністраціях. В місцевих податкових органах функції прес-служби виконують спеціалісти підрозділів по роботі з платниками податків. Звідси випливають і відмінності в завданнях, які виконує ця служба. Так, наприклад, до основних завдань прес-центру відносяться такі:
· проведення щоденного моніторингу закордонних і загальнодержавних (центральних) ЗМІ. Дані моніторингу оформлюються у вигляді прес-дайджеста, що доводиться до керівництва підвідомчих податкових органів через електронну пошту, розміщуються на сервері ДПА України. До прес-дайджесту включаються дані про результати огляду регіональних і місцевих засобів масової інформації, які щоденно надходять із регіонів;
· визначення стратегії й тактики поведінки податкової служби в інформаційному просторі;
· організація реагування на критичні виступи в ЗМІ;
· взаємодія із представниками ЗМІ на постійній професійній основі, проведення акредитації представників ЗМІ;
· організація круглих столів, інших зустрічей з діловими колами, брифінгів, прес-конференцій тощо;
· підтримування постійних контактів з прес-службами Президента України, Уряду, інших міністерств і відомств; 
· підготовка інтерв’ю посадових осіб ДПС для ЗМІ;
· обробка й розміщення телерадіоматеріалів, отриманих з регіонів, підготовка й розміщення в ЗМІ оперативних телерадіосюжетів про найважливіші події в діяльності органів податкової служби і резонансні факти порушення податкового законодавства.
Штат таких підрозділів представляє собою команду спеціалістів із глибокими знаннями про оточення, високим професіоналізмом у сфері журналістики, хоча нерідко такі функції виконують особи, які не мають базової журналістської освіти, а є професійними економістами, податківцями, соціологами. Для працівників цих підрозділів дуже важливим є критичне сприймання дійсності, багата уява, здатність приймати точку зору інших, увага до деталей, гнучкість мислення, організаторські здібності, витримка, тактовність. Співробітник прес-органу повинен вміти добре писати інформаційні тексти, редагувати написане іншими, бути оратором і диктором, вміти зацікавити й переконати аудиторію.
У рамках структур Верховної Ради України, адміністрації Президента, Кабміну, МВС, МЗС України, в окремих комерційних банках та в інших великих установах і організаціях уже створені і діють прес-служби. Однак нині функції цих служб, на превеликий жаль, обмежуються інформуванням громадськості або поширенням реклами. Вони швидше використовують роль прес-посередників, діяльність яких позбавлена системності.
Нерідко прес-служби просто реагують на події (функція реагування), замість того, щоб випереджувати негативні моменти, розробляти і здійснювати тривалі програми, розраховані на перспективу, на створення стійкого позитивного іміджу своєї організації. 
Роль прес-служби в діяльності податкових органів переоцінити важко. Саме від роботи цієї служби залежить великою мірою результативність діяльності підрозділів, що безпосередньо працюють із платниками податків, займаються масово-роз’яснювальною роботою, а також імідж податкової служби в цілому, відношення населення до податкіців. Саме прес-служба формує образ податкового органу в ЗМІ. Лиш з її допомогою можна оперативно інформувати населення про результати роботи податкових органів. 
Завдання формування нової свідомості дітей, школярів, “переформування” деформованої тоталітарним суспільством свідомості дорослих, створення позитивного іміджу ДПС, виховання прихильності громадськості до діяльності податківців сьогодні набуває особливої актуальності.
Результати роботи прес-служби оцінюють не за кількістю проведених прес-конференцій чи розміщених телесюжетів, а відношенням населення до податкової служби і її працівників. Дані про таку оцінку отримуються шляхом чисельних соціологічних опитувань, які проводяться різними громадськими і спеціальними організаціями й широко висвітлюються у пресі.
Найчастіше засобам масової інформації надсилаються готові матеріали у формі прес-релізу, запитання – відповіді, оглядової статті, заяви, біографії, фотографій.
Прес-реліз [press – преса і release– повідомлення] – спеціальний бюлетень для працівників ЗМІ, що містить важливу або корисну інформацію для широкої аудиторії; стислий інформаційний огляд теми проведення заходу (прес-конференції, навчального семінару). 
Прес-реліз – надійний засіб побачити матеріал у пресі таким, яким його хоче бачити автор. Він готується прес-секретарем у газетно-публіцистичному стилі і повинен зосереджуватися лише на одному питанні.
Підготовці прес-релізу передує детальне вивчення і збір матеріалу з теми. Для цього використовуються дані з довідок, звітів, інших матеріалів, що готуються відповідними підрозділами ДПС. У прес-реалізі не застосовується інформація, призначена для службового користування.
За обсягом прес-реаліз не повинен перевищувати двох сторінок.
Будь-який прес-реаліз повинен включати чотири ключові елементи:
· дату;
· контактні зв’язки (зазначається телефон автора інформації для уточнення або з’ясування деталей);
· заголовок;
· тест повідомлення;
Практикою виробилися певні вимоги до оформлення прес-реалізу, особливості його змісту та оформлення:
1. Прес-реліз друкується на стандартному аркуші паперу або на бланку установи, організації, лише з одного боку аркуша.
2. Доцільно починати з лаконічного, виразного заголовка. Слід зазначити прізвище виконавця, його телефон, а також керівника підрозділу, відповідального за подані матеріали.
3. На аркуші треба вказати дату та інформацію про термін друку: наприклад, “До друку”, “Для термінового опублікування”, “Для опублікування не раніше ніж 10 грудня”.
4. Текст друкується через подвійний інтервал, обов’язково залишаються широкі поля (для поміток редактора).
5. Параграфи (абзаци) прес-релізу повинні бути чіткими, бажано без переносів.
6. Всі коментарі й цитати повинні підкріплюватися посиланнями на посадових осіб.
7. Відсилаючи прес-реліз, можна повідомити про наявність фотографій з теми або додати копії знімків.
8. Прес-реліз від імені організації підписують її представники.
Що стосується структури й оформлення, то варто зазначити, що прес-реліз повинен починатися з основної думки або новини. Потім уже йде уточнення деталей, причому вони подаються у такій послідовності, яка відображає їх значення для розкриття суті питання. 
Кожну додаткову деталь варто подавати з окремого абзацу.
Найважливішу інформацію слід подавати ближче до початку – редактори, як правило, ріжуть тексти знизу.
Перший (ключовий абзац), що мовою журналістів називається лід повинен дати відповіді на запитання: хто? що? коли? де? чому? А інколи і на запитання: як? яким чином?
При написанні прес-релізу перевага повинна надаватися коротким і простим реченням, які читаються і сприймаються легше, ніж довгій складній конструкції.
Якщо виникає необхідність скоротити речення, то краще опустити прикметники, а не фактичні дані.
Доречними є вставні слова, що вказують на джерело інформації, крім того надають тексту декларативного характеру: “Як повідомляють”, “Як свідчать…”, “За даними…”.
Варто уникати підрядних речень, а також сполучників (та, але), краще обмежитися крапкою або крапкою з комою.
Звичайно, необхідно користуватися загальновживаними, загальнозрозумілими мовними засобами. Спеціальні терміни можуть за необхідності вводитися, але тоді вони потребують пояснення.
В кінці тексту прес-релізу роблять відступ і в центрі рядка друкують 
знак # # #. Це вказує на закінчення матеріалу (міжнародний стандарт).
Повідомлення для преси
Повідомлення для преси – особливий тип прес-релізу. В ньому повідомляється про захід, який повинен бути висвітлений у засобах масової інформації. Він друкується і поширюється так само, як і звичайний прес-реліз. Але, крім заголовка, повинен мати позначку “Повідомлення для преси”. Таке повідомлення не містить цитат, воно за обсягом не більше ніж 2-3 абзаци. Завдання повідомлення для преси – зацікавити ЗМІ подією або заходом, що плануються ДПС. Як і прес-реліз, повідомлення повинно давати відповіді на запитання: що? хто? коли? де?
Після надсилання повідомлення необхідно ще раз передзвонити у редакцію чи відповідальній особі ЗМІ й нагадати про проведення заходу.
Заява
Призначення заяви відповідальної особи або органу ДПС – подати або пояснити позицію чи політику ДПС з того чи іншого питання. Найчастіше заяви мають оборонний (пояснювальний) характер або служать для попередження небажаних подій. Заява повинна бути чіткою, стислою, позбавленою неоднозначного тлумачення.
Форма “запитання – відповідь”
Форма “запитання – відповідь” дає змогу перерахувати найчастотніші запитання, що виникають у платників податків з приводу тлумачення законодавчо-нормативних актів з питань оподаткування, й представити на них відповіді. Вміло написана форма інколи може замінити інтерв’ю з відповідальною особою.
Біографія
Більшість організацій ведуть збірники біографій всіх керівників вищої ланки. Вони можуть бути необхідними для підготовки випуску у випадку несподіваного призначення на посаду, кадрових змін та з інших причин. 
Фотографії
Фотографії використовуються для підкріплення текстових матеріалів. Повинні бути чіткими, виразними, зробленими під правильним кутом і з необхідної точки. 
Методичні рекомендації щодо порядку реагування на критичні матеріали, які публікуються в засобах масової інформації
Сьогодні значно зростає інтерес громадськості до подій, які відбуваються у податковій сфері, до діяльності органів державної податкової служби та їх посадових осіб. Практично у кожному громадсько-політичному періодичному виданні, газеті або журналі загальноекономічного та фінансового спрямування висвітлюються матеріали з податкової тематики. Постійне співробітництво органів державної податкової служби із засобами масової інформації, проведення регулярних зустрічей з головними редакторами та журналістами провідних друкованих видань забезпечує об’єктивне та своєчасне висвітлення актуальних питань діяльності податкових органів, підвищує їх роль у суспільстві та позитивний імідж. Крім того, така співпраця з мас-медіа має велике значення для запобігання (попередження) критичних або конфліктних ситуацій.
Всі громадяни України та юридичні особи відповідно до статті 9 Закону України «Про інформацію» мають право на оперативне одержання через друковані засоби масової інформації поширюваної інформації про діяльність державних органів та їх посадових осіб.
На жаль, сьогодні має місце чимало критичних виступів у пресі щодо діяльності окремих органів державної податкової служби та їх посадових осіб. При цьому слід підкреслити, що критика може бути:
· об’єктивною, яка заснована та обгрунтована на реальних фактах;
· неконструктивною, в якій автор не володіє повним обсягом необхідної інформації або висвітлює матеріал з позиції тільки однієї сторони конфлікту;
· необ’єктивною, яка грунтується на помилковій, неправильній інформації.
Рішення про реагування на критичні матеріали приймає керівник податкового органу на основі інформації, підготовленої прес-службою (прес-секретарем) або відділом по зв’язкам із засобами масової інформації.
Механізм підготовки такої інформації та прийняття рішення щодо реагування на критичні публікації передбачає декілька етапів:

1. Проведення моніторингу критичних матеріалів.
В кожному органі державної податкової служби повинна бути створена система щоденного моніторингу (відстеження) критичних матеріалів про діяльність відповідного податкового органу та його посадових осіб, які публікуються в регіональних друкованих засобах масової інформації.
З метою відстеження критичних матеріалів необхідно щодня розглядати місцеву пресу (громадсько-політичні, загальноінформаційні, фінансово-економічні та інші газети й журнали, які можуть друкувати матеріали з податкової тематики). Відстежені критичні матеріали слід накопичувати для підготовки систематизованого огляду критичних публікацій у засобах масової інформації за минулий тиждень.
У разі, коли відстежений протягом тижня критичний матеріал має невідкладний характер, про нього необхідно терміново повідомити керівника податкового органу.

2. Підготовка інформації для керівництва про можливі причини та джерела виникнення відповідного критичного матеріалу. 
Причинами можуть бути: відсутність законодавчої бази або недостатнє висвітлення відповідних питань в податковому законодавстві, некомпетентність окремих працівників органу державної податкової служби, перевищення ними своїх посадових повноважень та інші. Слід також зазначити, що причиною виникнення критичного матеріалу може бути його конкретний замовник, зацікавлений у створенні конфлікту.
Джерелами виникнення критичних публікацій можуть бути: листи до редакцій від юридичних та фізичних осіб, зустрічі журналістів та їх інтерв’ю з посадовими особами органів державної податкової служби, запрошення представників друкованих засобів масової інформації до суб’єктів підприємницької діяльності тощо. 

3. Підготовка огляду критичних публікацій у засобах масової інформації за відповідний період (тиждень).
Щотижневий огляд критичних публікацій пропонується складати за наступною формою:

Назва видання, дата та номер	Прізвище автора та назва статті	Короткий зміст (анотація) статті	Причини та джерела виникнення	Заходи щодо реагування (пропозиції)
1	2	3	4	5

Що стосується заповнення графи 5 зазначеної таблиці, то основним заходом щодо реагування на критичну публікацію може бути окреме доручення керівника податкового органу відповідним підрозділам або посадовим особам стосовно перевірки фактів, які мали місце у критичній публікації або прийняття інших заходів, спрямованих на вирішення проблеми.
Підготовлений та підписаний огляд критичних публікацій у визначений день подається керівникові органу державної податкової служби, який приймає рішення про необхідність вжиття заходів щодо відповідних критичних матеріалів.

4. Прийняття рішення керівника органу державної податкової служби щодо критичних публікацій.
Керівник органу державної податкової служби стосовно конкретної критичної публікації може приймати рішення про необхідність реагування на таку публікацію з боку податкового органу або залишити її без реагування (застосувати компромісні заходи). Розглянемо детальніше обидва випадки.
Перша ситуація - керівник податкового органу приймає рішення не реагувати на відповідну критичну публікацію.
Рішення керівника податкового органу про нереагування може бути прийнятим у тому разі, коли критична публікація носить явно замовний характер та розрахована для розпалювання конфлікту. При цьому відповідь органу державної податкової служби може негативно вплинути на рішення даної проблеми або проблеми, яка не підтвержена конкретними фактами. Однак при цьому слід обов’язково встановити діалог з головним редактором відповідного видання щодо доцільності опублікування подібних матеріалів. З метою більш зваженого підходу до опублікування матеріалів про проблемні питання у діяльності державної податкової служби запропонувати для розміщення у цьому виданні свій власний матеріал, в якому об’єктивно буде висвітлено відповідне питання діяльності органу державної податкової служби. Редакція газети або журналу повинна зрозуміти, що податкова служба - не джерело проблеми, а ключ до її вирішення.
Друга ситуація - керівник органу державної податкової служби приймає рішення про реагування на відповідну критичну публікацію.
За рішенням керівника податкового органу проводиться, як правило, службове розслідування, в результаті якого:
n підтверджуються факти, які мали місце у критичній публікації;
n не підтверджуються факти, які опубліковані у відповідній статті.
У разі коли факти, що мали місце у критичній публікації, підтверджуються матеріалами службового розслідування, до винних осіб органу державної податкової служби застосовуються міри відповідальності згідно із чинним законодавством, про що повідомляється через засоби масової інформації, які висвітлювали з критичної точки зору їх діяльність.
У разі, коли факти, які були опубліковані у статті, не підтверджуються або проблема, що існує, висвітлена автором статті недостатньо об’єктивно, вживаютьcя заходи впливу на друковане видання, яке розмістило неправильну чи хибну інформацію, або на авторів такої критичної публікації. Такі заходи можуть бути юридичними, тобто такими, які вживаютьcя відповідно до чинного законодавства, або позаюридичними (інформаційними). Керівник податкового органу самостійно вибирає найбільш прийнятний варіант вирішення проблеми.
До позаюридичних заходів реагування на критичні публікації відносяться:

Необхідно підкреслити, що у критичній ситуації все вирішує часовий фактор: слід приймати рішення, незважаючи на невідворотність крайніх строків, і переводити їх в ефективні дії. Водночас така ситуація надає можливість показати всім сильні сторони органу державної податкової служби. При цьому важливим є своєчасне створення плану реагування та підготовка відповідних спеціалістів для його виконання. Робота з мас-медіа є головним напрямком в реалізації поставленої мети. На прес-конференціях або брифінгах обов’язково мають бути присутні перші особи податкових органів. Відсутність їх справляє дуже погане враження. Роль виступаючого вимагає особливої уваги, оскільки його зовнішність, голос, манера говорити будуть впливати на аудиторію.
Слід також відзначити, що деякі кризові ситуації можуть вимагати колосальної напруженості, протікати в досить ворожій ситуації, в рамках агресивно налаштованих опонентів, коли кожний промах може ще і роздуватися до небачених розмірів. За таких обставин неможливо допускати: 
- нерішучості, що створює у публіки відчуття некомпетентності й недостатньої підготовленості працівників податкових органів;
- наведення «туману», яке веде до відчуття нечесності й нечутливості;
- заходи у відповідь, які збільшують напруженість, а не зменшують її;
- ухиляння, яке створює великі проблеми, оскільки ніщо не може замінити правди; 
- розпатякування, яке заміняє дію розмовами; 
- конфронтацію, яка «підгодовує» конфлікт, не даючи йому згаснути.
Розглянемо юридичні заходи щодо реагування на критичні публікації, які за наслідками перевірки визначені як неправильні, необ’єктивні, хибні, а також з фактами наклепництва або навмисного опорочення ділової репутації керівника та інших посадових осіб органу державної податкової служби.

Спростування інформації
Відповідно до статті 37 Закону України «Про друковані засоби масової інформації (пресу) в Україні» від 16.11.92 № 2782-XII (із змінами та доповненнями) органи державної податкової служби, а також їх посадові особи мають право вимагати від редакції друкованого засобу масової інформації опублікування ними спростування поширених про податківців відомостей, що не відповідають дійсності або принижують їх честь та гідність.
Якщо редакція не має доказів того, що опубліковані нею відомості відповідають дійсності, вона зобов’язана на вимогу заявника опублікувати спростування їх у запланованому найближчому випуску друкованого засобу масової інформації або опублікувати його за власною ініціативою.
Спростування повинно бути набрано тим же шрифтом і поміщено під заголовком «Спростування» на тому ж місці шпальти, де містилося повідомлення, яке спростовується.
Обсяг спростування не може більше ніж удвічі перевищувати обсяг спростовуваного фрагменту опублікованого повідомлення або матеріалу. Забороняється вимагати, щоб спростування було меншим, ніж половина стандартної сторінки машинописного тексту.
Спростування може бути підготовленим у формі відповіді, обсяг якої не перевищує спростовуваного матеріалу. Скорочення чи інші зміни в тексті спростування заявника без його згоди не допускаються.
Редакція може відмовити в публікації спростування тільки в таких випадках:
n спростування суперечить рішенню або вироку суду, які набрали чинності;
n спростування є анонімним;
n спростування порушує положення статті 3 Закону України «Про друковані засоби масової інформації (пресу) в Україні».
У статті 3 зазначеного вище Закону йдеться про те, що друковані засоби масової інформації не можуть бути використані для поширення відомостей, розголошення яких забороняється ст. 46 Закону України «Про інформацію», закликів до захоплення влади, пропаганди війни, насильства, жорстокості, розпалювання расової, національної, релігійної ворожнечі тощо.
Редакція може відмовити в публікації спростування, якщо воно стосується відомостей, які нею вже спростовано, а також у разі, коли спростування надійшло з вимогою заявника опублікувати його пізніше, ніж через рік з дня публікації відомостей, що спростовуються.
Необхідно підкреслити, що редакція зобов’язана в строк, що не перевищує одного місяця з дня надходження вимоги, опублікувати спростування, і письмово повідомити заявника про час публікації спростування у разі затримки або про відмову в його публікації, зазначивши підстави відмови.
Заявник (орган державної податкової служби або його посадова особа) має право оскаржити відмову в публікації спростування або порушення порядку його публікації до суду, який приймає скаргу до розгляду протягом року з дня публікації спростовуваних відомостей.
Оскарження в судовому порядку
Відповідно до статті 47 Закону України «Про інформацію» від 02.10.92 № 2657-XII (із змінами та доповненнями, внесеними Законом України від 06.04.2000 № 1642-III) відповідальність за порушення законодавства про інформацію несуть особи, винні у вчиненні таких порушень, як надання інформації, що не відповідає дійсності, або поширення відомостей, що не відповідають дійсності, ганьблять честь і гідність особи.
Позов до суду може бути поданий на автора статті, на друковане видання, на автора статті та друковане видання разом. Підготовку таких позовів до суду здійснює відділ правового забезпечення.
Законом України «Про внесення змін і доповнень до положень законодавчих актів України, що стосуються захисту честі, гідності та ділової репутації громадян і організацій» від 06.05.93 доповнено статтю 7 Цивільного кодексу, яка передбачає захист честі та гідності, ділової репутації.
Вимоги органу державної податкової служби або окремих посадових осіб про спростування опублікованих засобами масової інформації відомостей, що не відповідають дійсності й порочать їх честь і гідність, розглядаються судами й тому разі, коли вони попередньо не зверталися до органів масової інформації про спростування зазначених відомостей.
Спростування може мати місце, коли є такі склади правопорушень:
- опорочено честь, гідність;
- опорочено ділову репутацію;
- завдано шкоди інтересам органу державної податкової служби або його посадових осіб 
У разі, коли відомості або матеріали не тільки не відповідають дійсності, але й завдали шкоди інтересам, честі, гідності чи діловій репутації можливе прийняття рішення суду про відшкодування матеріальної та моральної шкоди.
Слід відзначити, що у разі задовільнення судом позову органу державної податкової служби доцільно організувати брифінг із альтернативними засобами масової інформації, розповсюдити прес-реліз або підготувати відповідну заяву прес-служби.
Варто зауважити, що критичну публікацію, яка містить необ’єктивну інформацію щодо діяльності податкової служби в деяких випадках можна попередити. Головну роль при цьому виконують керівники та інші посадові особи органів державної податкової служби.
Практика свідчить, що коли виникає або вже виникла будь-яка конфліктна ситуація, до відповідного податкового органу (керівника, заступника керівника або іншої посадової особи) може зателефонувати представник друкованого засобу масової інформації з метою отримання необхідної для нього інформації, пояснень тощо.
При цьому необхідно дотримуватися деяких правил, за допомогою яких можна уникнути в подальшому появу необ’єктивної публікації з боку друкованого видання.
В жодному випадку не потрібно висловлювати власну суб’єктивну думку щодо проблеми, яка існує, давати оцінку або робити висновки, коли для цього немає на даний час достатньої інформації. Запитання по телефону можуть також носити й провокаційний характер, тому непідготовленість до них, ухилення від відповіді або надання її неточно також можуть бути використані проти працівників податкових органів.
Керівник податкового органу або інша посадова особа, яка бере на себе відповідальність надати відповідь по телефону представнику друкованого засобу масової інформації, і таким чином відразу висловити позицію органу державної податкової служби стосовно проблеми (конфлікту), яка виникла, можуть це зробити тільки у тому разі, коли вони повністю володіють ситуацією, мають вичерпну інформацію та можуть сформулювати зважену відповідь. Коли відсутні ці обставини, слід домовитись по телефону з журналістом про те, що вичерпні відповіді на його запитання будуть обов’язково та оперативно надані, для чого запропонувати йому один із трьох варіантів:
· звернутися до прес-служби органу державної податкової служби;
· підготувати офіційний запит до органу державної податкової служби;
· запросити його приїхати до органу державної податкової служби, де можна детальніше ознайомитися з матеріалами, що стосуються даного конфлікту та отримати необхідні відповіді.
Що необхідно пам’ятати при розгляді запитів від друкованих засобів масової інформації ?
Передусім необхідно відзначити, що відповідно до чинного законодавства запити друкованих засобів масової інформації до державних органів, у тому числі до органів державної податкової служби, поділяються на:
- інформаційні запити щодо доступу до офіційних документів;
- запити щодо надання письмової або усної інформації.
Порядок розгляду інформаційного запиту щодо доступу до офіційних документів і запиту щодо надання письмової або усної інформації для друкованих засобів масової інформації
Відповідно до статті 35 Закону України «Про друковані засоби масової інформації (пресу) в Україні» порядок і форма запиту щодо доступу до офіційних документів і запиту щодо надання письмової або усної інформації для друкованих засобів масової інформації, терміни їх розгляду, відмова та відстрочка задоволення тощо визначаються Законом України «Про інформацію». При цьому слід керуватися статтями 32-37 Закону України «Про інформацію».
Під інформаційним запитом щодо доступу до офіційних документів розуміється звернення з вимогою про надання можливості ознайомлення з офіційними документами. Запит може бути індивідуальним або колективним. Він подається у письмовій формі.
Під запитом щодо надання письмової або усної інформації розуміється звернення з вимогою надати письмову або усну інформацію про діяльність органу державної податкової служби, їх посадових осіб з окремих питань. 
У запиті повинно бути зазначено прізвище, ім’я та по батькові запитувача, документ, письмова або усна інформація, що його цікавить, та адреса, за якою він бажає одержати відповідь.
Органи державної податкової служби, їх посадові особи зобов’язані надавати інформацію, що стосується їх діяльності, письмово, усно, по телефону чи використовуючи публічні виступи своїх посадових осіб.
Термін вивчення запиту на предмет можливості його задоволення не повинен перевищувати десяти кадендарних днів.
Протягом вказаного терміну орган державної податкової служби письмово доводить до відома запитувача, що його запит буде задоволено або що запитуваний документ не підлягає наданню для ознайомлення відповідно до чинного законодавства.
Задоволення запиту здійснюється протягом місяця, якщо інше не передбачено законом.
Аналогічний термін розгляду встановлюється і щодо запиту про надання письмової інформації.
Відповідно до ст. 34 Закону України «Про інформацію» можлива відмова та відстрочка задоволення запиту щодо доступу до офіційних документів.
Відмова в задоволенні запиту доводиться до відома запитувача у письмовій формі з роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.
У відмові має бути зазначено:
- посадову особу органу державної податкової служби, яка відмовляє у задоволенні запиту;
- дату відмови;
- мотивовану підставу відмови.
Відстрочка задоволення запиту допускається в разі, якщо запитуваний документ не може бути надано для ознайомлення у місячний термін. Повідомлення про відстрочку доводиться до відома запитувача у письмовій формі з роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.
У повідомленні про відстрочку має бути зазначено:
- посадову особу органу державної податкової служби, яка відмовляє у задоволенні запиту у визначений місячний термін;
- дату надсилання або видачі повідомлення про відстрочку;
- причини, з яких запитуваний документ не може бути видано у встановлений законом термін;
- термін, у який буде задоволено запит.
Відмова або відстрочка задоволення запиту щодо надання письмової інформації здійснюються в аналогічному порядку.
Порядок оскарження відмови і відстрочки задоволення запиту щодо доступу до офіційних документів визначено ст. 35 Закону України «Про інформацію».
Слід також зазначити, що згідно із ст.37 Закону України «Про інформацію» не підлягають обов’язковому наданню для ознайомлення за інформаційними запитами офіційні документи, які містять у собі:
- інформацію, визнану у встановленому порядку державною таємницею;
- конфіденційну інформацію;
- інформацію про оперативну, слідчу та іншу роботу у тих випадках, коли її розголошення може зашкодити оперативним заходам, розслідуванню тощо;
- інформацію, що стосується особистого життя посадових осіб;
- документи, що становлять внутрівідомчу службову кореспонденцію (доповідні записки, переписка між підрозділами та інше), якщо вони пов’язані з розробкою напряму діяльності органу державної податкової служби, процесом прийняття рішень і передують їх прийняттю;
- інформацію, що не підлягає розголошенню згідно з іншими законодавчими або нормативними актами.
- інформацію фінансових установ, підготовлену для контрольно-фінансових відомств.
Співпраця із радіо, телебаченням
Важко переоцінити для ДПС формування образу надійної, стабільної структури. Ми переконалися , що особлива роль у цьому відводиться ЗМІ. Зрозуміло, що чим авторитетніші ЗМІ, тим аргументованіше вона доводиться до споживачів, тим сильнішим є її вплив. 
Особливим авторитетом і прихильністю у населення у наш час користуються радіо і телебачення.
Згідно із ст. 2 Закону України “Про телебачення і радіомовлення”, “телерадіорганізації України у своїй діяльності реалізують принципи об’єктивності, достовірності інформації, компетентності, гарантують права кожного громадянина на доступ до інформації, вільне висловлювання своїх поглядів та думок, забезпечення ідеологічного та політичного плюралізму, дотримання професійної етики та загальнолюдських норм моралі" 
Радіо характеризується комплексом дійсно унікальних властивостей, що роблять його загальнопоширеним і загальнодоступним. Радіо не вимагає абсолютної уваги, радіоінформацію можна сприймати, займаючись паралельно іншими справами. Дохідливість, простота і в той же час емоційність живого мовлення сприяють популярності радіо.
Можливості радіомовлення широко використовують органи ДПС різних рівнів.
Так, Вінницьким обласним та районним телерадіомовленням організовані регулярні випуски радіопередач “Податковий телетайп”, “Діловий орієнтир”, “Податковий всеобуч”.
На Донецькому обласному радіо організована півгодинна передача “Люди. Податки. Держава”, яка виходить двічі на місяць.
Завоювала прихильність платників податків щотижнева радіопередача “Вісник податкової служби Криму”.
Загалом, регіональні податкові органи випускають 31 власну радіопередачу.
Крім роз’яснень з питань податкового законодавства, у випусках цих радіопередач пропонується актуальна інформація з проблем мобілізації коштів до бюджету, погашення неплатежів, а також міркування представників ділових кіл, фахівців податкової служби та підприємців про вдосконалення податкових відносин.
Крім інформаційно-оперативного значення, радіопередачі мають науково-пізнавальний та виховний ефект.
У грудні 2000 року на Першій програмі радіо було розпочато реалізацію спільного проекту Молодіжної редакції Національної радіокомпанії України та прес-служби ДПА у м. Києві – радіопрограми “Партнери”. Вже перші її випуски засвідчили, що вона не загубиться у радіоефірі.
Телебачення привертає увагу широкого загалу до обговорення нагальних соціальних проблем, виховує погляди, формує життєву позицію кожного члена суспільства і забезпечує оперативний зворотний зв’язок з багатомільйонною аудиторією.
Сьогодні телебачення стало громадською трибуною, з якої можна відзвітувати перед народом, платниками податків, роз’яснити свою політику, мобілізувати ряди прихильників. Телебачення, як ніякий інший засіб масової інформації, здатне сприяти зміцненню податкової системи в умовах становлення ринкової економіки. Воно повинне відкрито і правдиво подавати економічну, податкову інформацію.
Ефективність розгляду на телебаченні питань податкової сфери зумовлюється, в першу чергу, можливістю залучати до аналізу актуальних проблем представників органів влади, керівників ДПС, провідних економістів, юристів.
Абсолютно очевидно, що інформація про діяльність податкової служби життєво необхідна для формування громадської думки і на телебачення в цьому розумінні покладається велика відповідальність. Вирішуючи основне завдання соціальної інформатизації суспільства, телебачення намагається реалізувати напрями психологічних законів взаємодії суспільства і інформатики, що базуються на використанні чуттєвої, логічної і прагматичної інформації.
Зберігаючи оперативність радіо, у телебачення додається ефект “сиюминутности”, психологічне відчуття присутності, тим саме збільшуючи результативність передач. 
Можна виділити 4 функції телепередач, що використовуються в ДПС:
1. Інформативну – інформування про основні заходи ДПС, що представляють інтерес для широкого загалу, резонансні справи, прийняття важливих рішень.
2. Пізнавальну – поширення повідомлень, що є основою корисної інформації, знань.
3. Просвітницьку – поширення інформації про доцільність існування ДПС, корисність її діяльності.
4. Виховна – виховання високої податкової культури і дісципліни.
Основними формами роботи з телекомпаніями є:
а) організації передач з участю керівників і спеціалістів податкових органів;
б) регулярна трансляція інформаційних повідомлень на податкову тематику;
в) періодична демонстрація відеороликів, сюжетів соціальної реклами на податкову тематику.
Податкова служба України має 4 циклові телепередачі, що виходять на загальнодержавних каналах, у тому числі одна з них повністю випускається центральним апаратом. Регіональні податкові органи випускають 38 власних телепередач. Дві обласні податкові адміністрації мають власні телестудії, які виготовляють як повні програми, так і сюжети й інформаційні блоки, що потім розміщуються транслюються на різних каналах у регіонах.
Основним завданням власних телестудій, разом із виготовленням повних програм про діяльність податкових органів і тлумачення податкового законодавства. Зазвичай, за добу студії готовлять від одного до трьох сюжетів. Для висвітлення резонансних порушень податкового законодавства використовуються відеоматеріали оперативних зйомок податкової міліції (практично кожен підрозділ має в своєму розпорядженні відеокамеру).
Крім передач на центральному телебаченні, що готуються і транслюються за сприяння ДПА України (“Казна”, “Все про податки”), окремі обласні ДПА готують свої випуски. Так Донецькою ДПА забезпечується транслювання телепередачі “Лабіринт” і “Державна податкова адміністрація інформує” – двічі на тиждень транслюються облдержтелерадіомовною компанією та комерційними телекомпаніями.
Серія тематичних передач “Популярно про податки”, у яких йшлося про історію виникнення та розвиток системи оподаткування в Україні та інших державах, транслювалася Харківським місцевим телебаченням.

Електронні засоби масової інформації
З розвитком інформаційних технологій серед електронних засобів масової інформації на перше місце впевнено виходить міжнародна комп’ютерна мережа Інтернет. В Україні кількість користувачів глобальної мережі зростає з кожним роком у геометричній прогресії (у2001 році їх було понад 400 тисяч)[,с.12]. 
У квітні 2000 року ДПА України відкрила власний офіційний сайт українською мовою. Зараз вже працюють його англійська і російська версії. У 2001 році заплановано відкрити й російськомовну версію. Зважаючи на кількість щоденних “відвідин” сайту, можна сказати, що він став найпопулярнішим серед сайтів органів державної влади в Україні. 
На регіональному рівні сьогодні існує 5 сайтів податкових адміністрацій та інспекцій. До кінця року планується відкрити сайт у кожній податковій адміністрації регіону й об’єднати їх у корпоративний медіа-холдинг.

Контрольні запитання
1. Як ви розумієте поняття “робота з громадськістю”?
2. Охарактеризуйте роль ЗМІ у формуванні податкової політики.
3. Особливості контрольованих і неконтрольованих ЗМІ.
4. На яких засадах будується співпраця ЗМІ і органів ДПС?
5. Назвіть відділи у структурі ДПС, що здійснюють співпрацю із ЗМІ, охарактеризуйте їх головні завдання.
6. Охарактеризуйте форми підготовки й передачі матеріалів органами ДПС засобам масової інформації.
7. Проаналізуйте структуру й вимоги до оформлення прес-релізу.
8. Охарактеризуйте спеціалізовані періодичні видання.
9. Розкажіть про можливі форми реагування на критичні матеріали про діяльність податкових органів у ЗМІ.
10. Розкажіть про співпрацю органів ДПС із радіо, телебаченням.
11. Охарактеризуйте роль і перспективи розвитку електронних ЗМІ у діяльності ДПС.

§2. Формування високої податкової культури та навчання населення 

Податки і збори (обов’язкові платежі) скрізь і завжди сплачують без задоволення і збирати їх повністю ніколи не вдається. Однак у розвинутих країнах уже знайдені досить ефективні методи вирішення цих проблем. В основі їх – досягнення розумної збалансованості у взаємовідносинах між державою та платниками податків.
З огляду на це в Україні виникла необхідність розробки податкової системи, побудованої на новому рівні зацікавленості та відповідальності сторін податкових відносин. Саме це зробить масове ухилення від сплати податків та зборів (обов’язкових платежів) неможливим. При цьому мова йде не лише про те, щоб збирати усе, що належить державі, а й навчитись переконувати платників податків у необхіднсті виконання ними свого громадянського обов’язку.
Однією із складових цієї системи повинна стати довгострокова, розрахована на п’ять років, Програма формування високої податкової культури населення та підтримки зусиль органів державної податкової служби, спрямованих на наповнення доходної частини бюджетів і державних цільових фондів, схвалена постановою Кабінету Міністрів України від 19.04.99 №636.
Основний напрям Програми визначає необхідність налагодження партнерства між державою і платниками податків, проте такі негативні явища, як нестабільність законодавчої бази, низька обізнаність населення з питань оподаткування не сприяють взаєморозумінню між державою і платниками податків. Вирішення цього завдання потребує підготовки об’єктивних передумов і пов’язане з ефективністю податкової політики держави, що має позначитися на формах і методах організації роботи органів державної податкової служби.
Проведення цілеспрямованої постійної діяльності для досягнення “податкової грамотності” населення передбачає:
– формування суспільної думки про необхідність повної і чесної сплати податків як виконання свого громадянського обов’язку;
– проведення опитування серед населення для визначення рівня обізнаності про податкову систему;
– розміщення на телебаченні і радіо навчальних передач з питань податкової політики держави і податкового законодавства;
– підготовка та розміщення в засобах масової інформації статей і виступів працівників податкової служби з питань оподаткування;
– проведення регулярних зустрічей спеціалістів податкових служб з працівниками підприємств та суспільними організаціями;
– проведення системної роботи серед потенційних платників податків
– в навчальних закладах середньої та вищої школи.
Сучасна ринкова економіка потребує переходу до системного навчання населення, яке перш за все повинно починатися з навчання податкової грамотності дітей за спеціальними програмами .
В Україні останнім часом цьому приділяється значна увага. Так, за підтримки Уряду податковою адміністрацією України спільно з Міністерством освіти і науки розробляється оригінальна навчальна програма “Основи податкових знань” для учнів загальноосвітніх шкіл. Програма буде складатися із трьох навчальних циклів: для учнів початкових класів; середніх та старших класів; методичних посібників для вчителів.
Виховання дітей старших груп дошкільних закладів та початкових класів шкіл повинно починатися з розповідей дітям про податки (для чого їх треба сплачувати, за рахунок яких коштів будуються дитячі садки та школи, отримують заробітну плату вчителі, лікарі, військові, міліція та космонавти тощо).
Кольорові ілюстровані книжки казок, книжки-розмальовки, конкурси малюнків, ділові ігри повинні стати основним інструментом у формуванні дітей цього віку початкових знань про податкову систему країни.
На базі отриманих початкових знань від вихователів і вчителів з дітьми старших класів працівниками податкових органів повинна проводитися систематична виховна і роз’яснювальна робота у вигляді тематичних семінарів та лекцій на податкову тематику, ділових ігор, тренінгів, брейн-рингів, КВК тощо.
На основі вивчення досвіду застосування податковими органами України прийнятних для учнів та студентів форм роботи по впровадженню елементарних податкових знань ДПА України підготовлені спеціальні рекомендації щодо їх впровадження. Охарактеризуємо коротко деякі з форм навчальної роботи. 
Ознайомчі лекції для молоді 15-17 років. За письмовою домовленістю з регіональними та місцевими органами освіти в старших класах загальноосвітніх шкіл, ліцеїв, гімназій, коледжів, а також на початкових курсах вищих учбових закладів проводяться одна або кілька ознайомчих лекцій на рік. Фахівці підрозділів по роз’ясненню податкового законодавства відвідують учбові заклади за встановленим та погодженим з органами освіти графіком. 
Орієнтовні теми ознайомчих лекцій:
1. Сплата податків – конституційний обов’язок кожного громадянина України.
2. Податкова система України.
3. Права та обов’язки платників податків в Україні.
4. Основні види податків в Україні.
5. Податковий кодекс – економічна конституція держави.
Практичне заняття. Практичне заняття має на меті сформувати в укчнів практичні навички застосування податвкового законодавства та спілкування з органами ДПС в межах необхідного мінімуму. Доцільно провести практичне заняття на одну із тем: “Заповнення декларації про доходи, отримані громадянином за рік”, “Порядок заповнення бізнесменом, який розпочинає господарську діяльність, документів, пов’язаних із сплатою податків”.
Написання реферату. З метою вивчення рівня засвоєння учнями (студентами) матеріалу, викладеного на лекціях і практичних заняттях, застосовується така форма роботи як написання реферату.
Реферат є коротким викладенням в письмовій формі окремого питання з пройденого матеріалу щодо основ податкової політики та податкового законодавства.
Колоквіум. В перекладі з латинської мови термін “колоквіум” означає співбесіду і є однією з активних форм навчання.
Проведення його сприяє підвищенню податкової культури підростаючого покоління, знайомить його із світовим досвідом в цій області, готує молодь для вступу в доросле життя.
В одній із шкіл, або декількох одразу з учнями старших класів, бажано випускних, протягом місяця для ознайомлення з основами оподаткування в Україні проводиться курс лекцій на податкову тематику.
Крім цього, учні знайомляться з рекомендованою податковим органом літературою, зокрема з журналом “Вісник податкової служби України”, де в статтях було розглянуто системи оподаткування різних країн світу.
Після закінчення підготовчого етапу, учням пропонується самостійно обрати тему з оподаткування, проробити її та зробити доповідь на 10-15 хвилин на колоквіумі.
Колоквіум проводиться викладачами учбового закладу та фахівцями податкового органу.
Ділова гра. Ділова гра застосовується для учнів усіх вікових категорій або студеентів і має мету – закріплення викладеного на лекції матеріалу.
Ця форма роботи дозволяє учню не тільки засвоїти отриману інформацію, а й на практиці відпрацювати ту чи іншу ситуацію, самостійно вирішити всі питання, які в ній виникли. Наприклад: ділова гра “Я декларую свої доходи”, “Як обчислити податок”.
Після закінчення кожної гри викладач разом з учнями аналізує правильність поведінки кожного з учасників гри, доповнює їх відповіді, надає корисні рекомендації щодо окремої ситуації.
Впровадження податкової тематики при викладанні інших дисциплін. За домовленістю з директором та викладачами учбового закладу працівники підрозділів по роз’ясненню податкового законодавства органів державної податкової служби залучаються до розробки текстів диктантів, переказів, задач, вправ тощо з метою представлення в них податкової тематики.
Тексти повинні нести інформацію, яка пояснює та розкриває суть податкової політики держави, надає найпростішу інфомацію про податкову систему України та діяльність органів державної податкової служби, порядок оволодіння молоді професією податкового інспектора або співробітника податкової міліції.
Брейн-ринг на податкову тематику. Брейн-ринг проводиться з метою поглиблення знань школярів щодо ролі, місця і значення податків в житті суспільства. Він дає можливість в ігровій формі довести до учнів навчальних закладів основи оподаткування в Україні, інформацію про види податків, найважливіші економічні поняття, сприяє розширенню кругозору учнів, виконує майбутніх законослухняних платників податків.
Учасники брейн-рингу – учні 9-11-х класів загальноосвітніх шкіл, ліцеїв, гімназій, студенти початкових курсів ВНЗ як економічного, так і неекономічного профілю.
Організаторами брейн-рингу можуть виступити місцевий орган державної податкової служби, місцевий відділ освіти, адміністрація відповідного навчального закладу.
До участі в заході можуть залучатися представники ЗМІ, філії журналу “Вісник податкової служби України”, спонсори.
Проведенню брейн-рингу передує проведення податківцями та вчителями курсу лекцій, на основі яких потім будується гра. Учні самостійно вивчають рекомендовану літературу з відповідної тематики.
Конференція з питань оподаткування. Конференція в даному випадку являє собою збори представників шкіл або вищих та середніх спеціальних учбових закладів та обговорення ними певної проблеми податкової політики або податкового законодавства.
Мета проведення конференції – пошук нових шляхів та свіжих ідей удосконалення податкової політики та системи збирання податків, поглиблення знань молоді з питань оподаткування, залучення її до вирішення проблемних питань.
На конференцію доцільно запросити представників засобів масової інформації для висвітлення цієї події.
Нині в школах введено викладання факультативного курсу “Моя економіка” з розділом про податкову систему та її історію.
Після вивчення курсу про податкову систему та її органи доцільно проводити Дні відчинених дверей у податкових інспекціях, де школярі будуть знайомитися із структурою та формами роботи податкових служб.
Проведення Дня відчинених дверей (екскурсії). У визначений день та час працівники підрозділу по роз’ясненню податкового законодавства зустрічають учнів або студентів у фойє відповідного податкового органу.
Під час проведення зустрічі учнів та студентів ознайомлюють з історією створення та розвитком державної податкової служби України, функціями та завданнями структурних підрозділів податкового органу, організацією робочого процесу його основних підрозділів.
Після ознайомлення з порядком роботи податкового органу проводиться обмін враженнями, працівники відповідають на запитання молоді. Старшокласникам повідомляють про навчальні заклади, які готують спеціалістів для роботи в органах державної податкової служби.
На завершення зустрічі можна запропонувати відвідувачам відповісти на питання розробленої податковим органом анкети.
Анкетування. З метою виявлення зацікавленості старшокласників питаннями податкового законодавства, вивчення їх громадської позиції, визначення основних напрямків роботи з молоддю та тем лекцій, які найбільш цікаві для неї, пропонується використовувати в роботі із школярами та студентами анкетування.
Анкетування найбільш зручно проводити під час лекції в учбовому закладі, проведення Дня відкритих дверей в органі державної податкової служби, брейн-рингу за участю уболівальників тощо.
Особливу увагу також у навчальній роз’яснювальній роботі слід приділяти розміщенню на телебаченні і радіо спеціальних передач з питань роз’яснення податкового законодавства. Основною метою цих заходів є отримання населенням необхідних елементарних знань з оподаткування. І таким чином – формування у населення розуміння важливості для держави дисциплінованих платників податків.
Велике значення для розуміння населенням ролі і завдань податкової служби мають виступи працівників податкових органів в засобах масової інформації з матеріалами, в яких розповідається про повсякденну роботу податкової служби, про методи і результати їх роботи. Це створює позитивний імідж служб, формує у населення повагу до працівників податкових органів.
Навчання платників податків.
Найбільш важливими напрямами роботи підрозділів роботи з платниками податків є їх навчання. Серед основних форм навчальної роботи слід назвати:
1) розробку методичних рекомендацій з організації процесу навчання платників податків;
2) визначення щоквартальної тематики загальнодержавних семінарів і пріоритетних напрямів роботи з платниками податків;
3) розробку та тиражування текстів лекцій з найбільш актуальних питань при проведенні загальнодержавних семінарів, а також семінарів з конкретної тематики;
4) створення автоматизованих допоміжних систем роботи з платниками податків (автовідповідачі, комп'ютерні довідники тощо);
5) проведення адаптації законодавчих і нормативних актів у спрощених варіантах (графічному, табличному, ілюстрованому) для проведення масово-роз'яснювальної роботи з конкретними категоріями платників податків.
Найважливішою і найбільш доступною формою навчальної роботи є семінари.
Метою проведення семінарів є своєчасне доведення до платників податків актуальної інформації щодо змін діючого податкового законодавства.
Семінари проводяться за участю провідних фахівців органів державної податкової служби, філій журналу "Вісник податкової служби України". До семінарів можуть залучатися фахівці з інших організацій.
Для проведення семінарів застосовуються різні форми їх організації. 
Основними і найбільш прийнятними для платників податків є семінари, які дістали назву загальнодержавних. Ці семінари проводяться у регіонах України (для платників 4-5 областей) щоквартально. Основною тематикою таких семінарів є порядок застосування норм податкового законодавства.
Їх проведення покладено на начальників провідних управлінь ДПА України. Такий вид семінару розрахований на широку аудиторію.
На початку кожного року до відома платників податків доводиться графік проведення семінарів через всі існуючі місцеві засоби масової інформації, а зведений графік – через обласні періодичні друковані видання. Ці графіки ніколи не змінюються.
Крім цього, податкові органи організують роботу з окремими групами керівників новостворених підприємств. На таких семінарах платників податків знайомлять не тільки із організаційною роботою (куди, коли і як здавати звіти), але проводять і практичні заняття по заповненню форм звітності, знайомлять з тими працівниками податкової інспекції, з якими їм найчастіше доведеться працювати, видають пам'ятки про порядок взаємовідносин платників податків із податковими органами.
Однією з форм проведення семінарів, які повинні стати обов'язковими для працівників податкових органів, є регулярні семінари для працівників окремих галузей народного господарства, на яких крім загальних питань оподаткування, особлива увага повинна приділятися особливостям оподаткування в тій чи іншій галузі. 
Практикується проведення ефективних семінарів ДПС з іншими державними та громадськими структурами. Зокрема, у м. Яремчі (2000 р.) відбувся спільний семінар Асоціації платників податків та органів ДПС під девізом “Співпраця податкових органів та асоціації платників податків – шлях до створення умов для добровільної оплати податків”.
Особливо часто податківцям у своїй діяльності доводиться співпрацювати з бухгалтерами підприємств різних форм власності, фірм. Освічений бухгалтер – надійний партнер податківця. Через це працівники податкових органів спрямовують зусилля на навчання саме представників цієї професії.
Цікавою формою такої освітньої діяльності стали міні – семінари, значний досвід проведення яких накопичений у Вінницькій області.
Підрозділи по роботі з платниками податків, тісно співпрацюючи з управліннями і відділами аудиту, постійно отримують інформацію про основні порушення чинного законодавства. Місцем проведення міні – семінару нерідко визначається підприємство, що має суттєві порушення. Працівники зазначених підрозділів виїздять на такі підприємства у зручний для обох сторін час; проводять навчання працівників фінансової служби підприємства з різних питань оподаткування. (Вінничина: деякі аспекти організації роботи з платниками податків.). 
Методологія проведення семінарів
Підготовка семінару
Підготовка до проведення семінару починається із складання підрозділами масово-роз'яснювальної роботи плану.
На рівні Державної податкової адміністрації в Автономній Республіці Крим, областях, мм. Києві і Севастополі складається спільний квартальний план проведення семінарів з урахуванням планів Державних податкових інспекцій регіону.
Семінари можуть бути платними або безкоштовними. Співвідношення таких семінарів визначається за домовленістю.
Керівник підрозділу масово-роз'яснювальної роботи складає план безкоштовних семінарів. Цей план доповнюється переліком семінарів на платній основі, які пропонує філія журналу "Вісник податкової служби України".
Теми платних та безкоштовних семінарів не повинні дублюватися, у крайніх випадках одна і та ж тема повинна спочатку розглядатися на платному семінарі, а вже потім на безкоштовному. Семінари можуть поділятися на загальні, тематичні, актуальні.
Загальні семінари проводяться для широкого кола платників податків незалежно від галузевої ознаки або від їх категорії, мають інформаційний характер з системи оподаткування та проводяться циклічно протягом року.
Тематичні семінари присвячені одній конкретній темі і носять навчальний характер.
Актуальні семінари проводяться з метою термінового впровадження нових законодавчих або нормативно-правових актів.
При виборі теми семінару рекомендується враховувати: категорію запрошених на семінар платників податків (наприклад: банки, неприбуткові організації, нерезиденти); галузеву специфіку підприємств (наприклад: страхові компанії, промислові, торговельні та сільськогосподарські підприємства); окремо рекомендується збирати новостворені підприємства та великих платників податків регіонів; основні види податків; типові питання, які надходять до податкової служби або до редакції журналу «Вісник податкової служби України».
При розподілі обов'язків податковою службою забезпечується :
- склад доповідачів;
- проведення аналізу запитань, а також підсумків анкетування, якщо це мало місце на семінарі;
- публікація в засобах масової інформації відповідей на ті питання, що є актуальними для широкого кола платників податків;
Для кращого сприйняття аудиторією інформації рекомендується використовувати наочність: схеми, таблиці, діаграми, слайди тощо.
Питання від слухачів доцільно приймати у письмовому вигляді, для чого встановлюються відповідні скриньки. Сортування запитів здійснюється фахівцями податкових органів.
Філіями журналу "Вісник податкової служби України" вирішуються такі організаційні питання:
- оренда приміщення для проведення семінару;
- оголошення про проведення семінару в засобах масової інформації та на стендах податкових інспекцій, запрошення або розповсюдження білетів, якщо семінар платний;
- забезпечення роботи в орендованому для семінару приміщенні допоміжних служб (гардероб, зв'язок, буфет тощо);
- продаж або безкоштовне розповсюдження своєї друкованої продукції;
- забезпечення учасників семінарів необхідним обсягом методичної, інформаційно-довідкової літератури та бланками податкової звітності;
- проведення планового анкетування слухачів семінару з різних питань (результати анкетування слід використовувати у подальшому формуванні тем проведення семінарів);
Вкрай необхідно організувати висвітлення семінару представниками преси, яких доцільно запросити для участі у семінарі; забезпечити його зйомку на плівку. Ці фрагменти потім з успіхом можна викоритовувати під час проведення інших форм навчальної діяльності з платниками податків.
Нині платникам податків важко відстежувати все нове, що з’являється в податковому законодавстві, тому їм треба допомогати в цьому. Головне в таких семінарах – спілкування платників податків з податківцями та можливість вчасно отримати кваліфіковану відповідь на конкретне запитання. 
Проведення активної масово-роз’ясннювальної роботи, навчання як платників податків, так і працівників податкових органів неможливо без видання відповідної спеціальної літератури. Незважаючи на те, що її підготовкою й виданням нині в Україні займаються сотні фірм та організацій, включаючи й державні, попит на неї не зменшується. Особливим попитом користуються серед платників податків саме видання, підготовлені ДПС.
У видавничій діяльності податкових органів можна виділити такі основні напрямки:
1) здійснення постійного моніторингу друкованої продукції (нормативної й навчальної) з питань оподаткування бухгалтерського обліку, аналізу фінансово-господарської діяльності, злочинності в сфері економіки;
2) забезпечення обробки матеріалів, що надходять до підрозділів по роботі з платниками податків від галузевих управлінь і відділів, для передачі видавництву чи типографії;
3) формування переліку продукції , перспективної для реалізації на книжковому ринку, вивчення попиту на неї;
4) визначення довготермінової тематики й перспективного переліку друкованої продукції про оподаткування , яка повторюється з року в рік або потребує постійного обновлення (брошури, буклети, плакати, посібники, інформаційні листівки тощо);
5) визначення необхідності термінових видань, пов’язаних з інформуванням про появу нових законодавчих актів з питань оподаткування або з їх роз’ясненням;
6) визначення переліку друкованої продукції для забезпечення інформаційними матеріалами семінарів, навчання та інших масових заходів з платниками податків та іншими категоріями населення;
7) ведення картотеки виданої друкованої продукції, зберігання контрольного екземпляра в бібліотеці податкового органу;
8) узгодження з Головним управлінням масово-роз’яснювальної роботи ДПА України планів видання навчальної літератури (підручників, посібників): довготермінової тематики видань щоб уникнути дублювання видань на різних рівнях і в регіонах.
Видання спеціальної літератури на податкову тематику в податковій службі України здійснюється за трьома напрямами з приблизно однаковими обсягами друкованої продукції:
а) центральним апаратом та регіональними податковими органами; 
б) безпосередньо редакцією журналу “Вісник податкової служби України” та її філіями в регіонах;
в) Академією державної податкової служби України.
Наприклад, у 2000 році податковими органами власними силами підготовлено понад 13 тисяч видів друкованої продукції загальним тиражем 1,6 млн. екземплярів.
За дорученням ДПА України виготовленням і поширенням бланків податкової і бухгалтерської звітності займається редакція журналу “Вісник податкової служби України” та її філії в регіонах. Система забезпечення платників бланковою продукцією склалася вже давно. Позитивним в ній є і те, що пункти її реалізації розміщені безпосередньо в приміщеннях податкових інспекцій чи їх відділеннях, що забезпечує максимальну зручність для платників.
Професорсько-викладацький склад Академії ДПС України працює над розробкою навчальних програм і курсів з питань роботи із платниками податків і населенням. Видавничим центром навчального закладу публікуються підручники, посібники й інша друкована продукція на податкову тематику.
У перспективі планується створити при ДПА України єдиний видавничий центр – Видавничий дім.
Контрольні запитання
1. Назвіть основні напрями видавничої діяльності податкових органів.
2. Ким здійснюється видання спеціальної літератури на податкову тематику?
3. Охарактеризуйте перспективи розвитку видавничої діяльності ДПС.

§3. Іміджеве забезпечення ОДПС

Державні органи, в тому числі й державна податкова служба, не тільки повинні працювати ефективно, а й вміти переконати всіх громадян у результативності й доцільності своєї діяльності. Тобто, просто хорошої роботи недостатньо. В сучасних умов демократизації суспільства важливою вимогою є визнання цієї роботи населенням. Якщо раніше, за тоталітарної системи суспільства, комунікація була однобічним процесом, то зараз зростає роль населення, ефективними є лише двосторонні зв’язки. Інші держави вже пройшли через цей етап . 
Як зазначає Т.Почепцов, американська “Біблія” з паблік рілейшнз формулює такі основні завдання діяльності з громадськості:
1. Інформованість громадян про діяльність державних структур
2. Забезпечення активної участі громадян в державних програмах
3. Стимулювання підтримки громадянами політиків і програм. 
Г.Почепцов додає четверте завдання: формування іміджу державних структур[, с.].
Останнє завдання вкрай важливе і для ДПС. Воно особливо загострюється через загальний низький рівень взаєморозуміння і конструктивної взаємодії державних органів влади з громадськими формуваннями і підприємницькими, комерційними та іншими інститутами ринкового зразка.
Одним із важливих аспектів загального сприйняття й оцінки організації є враження, яке вона справляє, тобто її імідж.
Імідж (англ. Image – букв. Образ) цілеспрямовано сформований образ кого-небудь [с. 459].
Звернемося до трактування іміджу найбільшим вітчизняним науковим авторитетом у цій галузі – Г.Почепцовим. Він стверджує, що імідж у концентрованій формі задає суть людини або організації. Відштовхуючись від іміджу, ми можемо будувати свої взаємовідносини із ними. Звідси випливає проста істина: що точніше ми виберемо і створимо імідж, тим ефективнішою буде комунікація [с.18-23].
Як зазначається в науковій літературі, в ряді сфер людської діяльності саме імідж стає основою інформації про об’єкт. Імідж існував і впливав на реальні обставини завжди, але в наш час його значення стрімко зростає. Це можна пояснити тим, що імідж є природним продуктом обробки великих масивів інформації. Оскільки сучасна людина не в змозі зберігати і переробляти самостійно таку кількість інформації, то вона починає користуватися ярликами, які відсилають до ситуації, що стоять за цими ярликами.
Але поняття іміджу дуже тісно пов’язане із поняттям стереотипу . Як зазначає В.Г.Королько, стереотипи мають об’єктивну природу і є невід’ємною властивістю психіки людини робити узагальнення. Стереотип поєднує два начала – знання і відношення, кожне з яких може стати переважаючим [С. 296].
Спрощуючи процес соціального пізнання, стереотипи зумовлюють формування досить примітивної соціальної свідомості, зводять поведінку людей до набору простих, в чомусь неадекватних автоматичних емоційних реакцій. 
Через це у масовій свідомості нерідко формуються стереотипи, що сприяють виникненню й закріпленню упереджень, неприйняття нового тощо.
Податкова служба людьми оцінюється неадекватно. Як правило, поза увагою залишається позитивний аспект її діяльності, говорять же тільки про її недоскональсть і недоліки. Адже більшість населення, вихована в тоталітарному суспільстві, просто не розуміє значення податків і взагалі не звикла перейматися проблемами наповнення бюджету. Але ж від нього залежать всі соціальні виплати і гарантії . Тому податковим органам слід робити все для того, щоб платник розумів і усвідомлював значення податків для держави, діяльності податківців для своєї родини і для себе особисто.
Отже, якщо під іміджем ДПС розуміти сукупність свідомих і підсвідомих уявлень платників податків і громадськості про ДПС, то вирішальним фактором успіху буде досягнення відповідності створеного ДПС іміджу з вимогами до неї населення, платників податків. 
Імідж ДПС створюється як з допомогою заходів, спрямованих на сприйняття її потенційними клієнтами, так і діями , що чинять підсвідомий вплив: символікою, гаслами.
При розробці центрального символу податкової служби держави прагнули відобразити не завдання відомства, а мету, яку воно повинно досягти, виконуючи ці завдання, мрію про добробут через злагоду, примирення і взаєморозуміння.
Існує давнє повір’я, що змія володіє секретом вічного життя. Скидаючи шкуру, вона повертає собі молодість. Тому здавна сподівання і надії на зцілення, відновлення, відродження зображувалися в образі змії.
У центрі емблеми ДПС розміщено кадуцей (від грецького – “ціпок вісника”), з двома зміями. Кадуцей – крилатий ціпок примирення, взаєморозуміння і мудрості. Він був символом торгівлі, багатства, миру і добробуту ще в Стародавній Індії і Месопотамії. Пізніше запозичений грецькою культурою. В античному Римі знак у вигляді крилатого жезла, обвитого двома зміями, був атрибутом бога Меркурія і став символом мирної торгівлі. За давньогрецькою міфологією Гермес, посланник богів, одержав крилатий ціпок, здатний примиряти противників, коли він вирішив випробувати його, помістивши між двома зміями, що борються, вони негайно оповили ціпок у мирі між собою. Дві змії символізують мудрість, примирення, взаєморозуміння.
Дубовий вінок символізує стійкість, славу, а дубовий вінок із жолудями є символом зрілості й упевненості у своїх силах. Жовтий колір (золото) у геральдиці традиційно означає багатство, силу, вірність, сталість; зелений (поле емблеми) – відродження, благополуччя, свободу, надію. Усе це – в золотому кільці (колі). Золоте коло – символ Сонця, геральдичий символ сталості, стабільності.
Податкова політика держави повинна служити примноженню багатства країни, зміцненню її незалежності й добробуту, утвердженню в суспільстві миру і злагоди, підвищенню життєвого рівня громадянн.
Це й відображено на емблемі державної податкової служби України.
Прапор ДПС – це біле полотнище, на якому у лівій верхній чверті зображено Державний прапор України, а в центрі правої половини розміщено емблему ДПС.
У геральдиці білий колір символізує чистоту, світло, мудрість, а оскільки він “не ховає іншого кольору”, – безвинність і правду.
Таким прапором, його символікою хотіли підкреслити прагнення податківців – благородні завдання вирішувати благородними методами.
Штандарт Голови ДПА – це емблема, виконана на полотнищі, яка є прапором першого керівника.
На полотнищі розміщені всі символи: кадуцей, вінок із дубових листків, розгорнутий у квадрат, і золота бахрома. Полотнище штандарта зеленого кольору – “поле” емблеми.
Велике значення має також і прийом відвідувачів в органах ДПС: чи то під час спілкування за допомогою телефону, чи то у приміщенні ДПІ або ДПА. Звичайно, це неможливо без належної матеріально-технічної бази. Приміщення податкових служб мають влаштовувати не лише самих податківців (бути обладнаними всім необхідним для продуктивної праці), а насамперед відвідувачів. Платники податків мають підстави очікувати на цивілізованій, зручні умови для спілкування з податковим інспектором при отриманні консультації чи здачі декларації.
Під час спілкування із платником податків має бути створена атмосфера доброзичливості. 
Діяльність працівників ОДПС поза стінами кабінетів, приймалень, робочих місць також суттєво впливає на формування іміджу податкової служби. Це, наприклад, підтримка культури, мистецтва, спорту, участь у громадських заходах.
Керівники податкових органів мають так організовувати роботу своїх співробітників, що ті, де б вони не знаходилися, повинні пам’ятати, що представляють ДПС.
Необхідно планувати комунікативну політику ДПС таким чином, щоб інформація про діяльність податкових органів постійно, послідовно, масштабно доходила до аудиторії, на яку розрахована, всебічно висвітлюючи діяльність служби з акцентуванням найважливіших для репутації аспектів і результатів такої діяльності.
Винятково важливе значення в діяльності органів ДПС має організація стосунків із громадськістю. Робота з громадськістю представляє собою сукупність зусиль працівників податкової сфери, спрямованих на створення сприятливого клімату для своєї діяльності через взаємодію із зовнішнім середовищем.
Поняття громадськості включає і платників податків, і потенційних платників податків, і тих, хто може стати джерелом робочої сили. Діяльність ОДПС включає також підтримання постійних контактів з органами центральної й місцевої влади, які теж є складовою частиною її громадськості. Засоби масової інформації, що користуються значним впливом у суспільстві і беруть участь у формування громадської думки, теж входять до сфери інтересів податкової служби.
Думка громадськості про ДПС складається, таким чином під впливом двох основних факторів: знань про діяльність ДПС і досвіду спілкування з нею. Все це так чи інакше пов’язане із вирішенням основного завдання – створення і підтримання позитивного іміджу ДПС.
Слід на практиці переконати населення в тому, що податкова служба – це організація, яка:
1) діє в інтересах як всього суспільства, так і конкретного члена цього суспільства; тісно співпрацює із пересічним громадянином – платником податків;
2) забезпечує дотримання принципу рівності всіх платників податків (підприємств і громадян) перед податковим законодавством;
3) забезпечує ефективне наповнення бюджету, а отже розвиток, процвітання та стабільність у державі;
4) поряд із справлянням (збиранням і стягненням) податків, інформує і консультує податкоплатників, допомагає їм у здійсненні фінансового та податкового планування;
5) принципово, професійно і безкомпромісно веде боротьбу із фактами свідомого порушення податкового законодавства.

Контрольні запитанн
1.Дайте визначення іміджу. 
2. Який зв’язок існує між іміджем і стереотипом?
3. Що представляє собою імідж організації?
4. Доведіть необхідність і можливість зміни іміджу ДПС.
5. Поясніть символіку ДПС.

§4. Соціальна реклама на податкову тематику

Реклама логічно представляє собою складову частину формування авторитету установи, організації, підприємства.
“Реклама [фр. Reklame, лат. Reklamare – викрикувати] – 
1) інформація про товари, різноманітні види послуг тощо, покликана стимулювати попит на ці товари, послуги;
2) розповсюдження інформації про когось або про щось з метою створення популярності – так словник іншомовних слів трактує значення цього терміна” [,с.794].
У Законі України “Про рекламу” подається дещо звужене тлумачення реклами: “Реклама – це спеціальна інформація про осіб чи продукцію, яка розповсюджується в будь-якій формі і в будь-який спосіб з метою прямого або опосередкованого прибутку” [с. 7-18].
Традиційно використовувалась комерційна реклама з метою активізації й прискорення реалізації товарів. Але починаючи з 1936 року, американська фірма ”Уорнер і Суізі” першою розгорнула рекламну кампанію, мета якої полягала в підкресленні могутності Америки як держави, значення американського підприємства для майбутньої держави. Такі ж дії фірмою здійснювалися і після другої світової війни, заклавши тим самим основи унікального типу реклами – реклами іміджу, а не продукції. З часом цей напрям реклами отримав різні назви – інституційна реклама, реклама іміджу, реклама служіння державі, паблік рілейшнз реклама, престижна реклама”.
Організації, що добре розуміються на особливостях сучасної цивілізації, починають розуміти переваги орієнтації на тривалі соціальні взаємозв’язки із громадськістю. У такій рекламі мають потребу не лише фірми – товаровиробники, а й інші структури, державні органи. 
У статті 11 Закону України “Про рекламу” така діяльність щодо інформування й переконання населення називається “соціальною рекламною інформацією”, тобто соціальною рекламою, під якою розуміється інформування державних органів з питань здорового способу життя, охорони здоров’я, охорони природи, збереження енергоресурсів, профілактики правопорушень, соціального захисту та безпеки населення, яке не має комерційного характеру [с. 7-18]. 
Мета соціальної реклами – це втілення системи заходів спрямованих на зміну ставлення громадськості до якоїсь проблеми, а в майбутньому – на формування нових соціальних цінностей. У нашому випадку – це зміна ставлення населення до оплати податків і до власне податкової служби, це формування привабливого іміджу. Цей вид реклами найскладніший з усіх. Він звичайно пов’язується із значною громадською діяльністю служби. Необхідно добитися, щоб ДПС вважали “хорошим, повноцінним членом суспільства”, щоб населення знало, що вона приносить країні велику користь.
Соціальна реклама покликана задовольняти запити громадськості, і цим вона суттєво відрізняється від пропаганди й комерційної реклами, які переважно слугують лише інтересам рекламодавців.
В соціальній рекламі, за цим же законом, не повинні вказуватися конкретні марки товарів і послуг, вона здійснюється на безкорисній основі.
Досягти цього можна лише завдяки системі продуманих, виважених заходів, спрямованих на налагодження конструктивних зв’язків із громадськістю, просвітницької діяльності серед населення.
Однією із форм або складових такої діяльності може бути своєрідна рекламна діяльність.
Розповсюджувачі реклами, діяльність яких повністю або частково фінансується за рахунок державного бюджету, повинні розміщувати соціальну рекламну інформацію державних органів безкоштовно в обсязі не менше ніж 5% ефірного часу (друкованої площі), відведеного для реклами.
Органами державної податкової служби соціальна реклама широко використовується для доведення до кожного платника податків соціального значення податків, для стимулювання їх добровільної оплати.
Нині завдання формування позитивної репутації (або іміджу) служби стає особливо актуальним. Зрозуміло , що важко розраховувати податківцям на “всенародну любов”, тому що це неможливо все через саму суть їх професійних завдань, але необхідно й можна пом’якшити загальне негативне сприйняття широкими масами через переконання їх у соціальній значущості діяльності, через чітке формування своїх інтересів, нарешті через налагодження співпраці заради загальнодержавних, загальнонародних інтересів. Соціальна реклама на податкову тематику якраз і спрямована на усвідомлення платником податків значення податків для держави, і для себе особисто.
Особливими перевагами рекламної соціальної діяльності як напряму масово-роз’яснювальної роботи можна вважати:
1) широке охоплення аудиторії;
2) достовірність;
3) багатство використовуваних форм;
4) ефектність.
Питаннями соціальної реклами податкової служби України почала займатися з 1999 року. 
До напрямів соціальної реклами на податкову тематику можна віднести:
1) розробку ідеологічного спрямування соціальної реклами;
2) створення та розміщення зовнішньої реклами;
3) створення й поширення реклами в ЗМІ та друкованої реклами;
4) рекламу в електронних ЗМІ.

Зупинимося на окремих типах і особливостях рекламної діяльності.
Перші спроби класифікувати рекламні засоби були зроблені ще на початку ХХ століття, однак до цього часу єдиної класифікації рекламних засобів немає. Різні класифікації розрізняються основними критеріями, за якими засоби реклами діляться на групи, підгрупи і види. Розглянемо деякі з тих, що використовуються державною податковою службою.
Соціальна радіо- й телереклама
Соціальна радіо- й телереклама на податкову тематику – чи не наймасовіший за охопленням платників податків вид реклами.
Як не дивно, розвиток соціальної реклами на податкову тематику почався із найскладнішого і дорогого виду реклами – телевізійної. Вже починаючи з 1999 року, за фінансової підтримки редакції журналу “Вісник податкової служби України” практично кожного кварталу виготовлялося й виходило в середньому 5 відеороликів на податкову тематику. Відеоролики демонструвалися не лише на центральних каналах телебачення, а й практично кожною телестудією України, включаючи й кабельне телебачення. Так, у 2000 році ролики демонструвалися понад 52 тисячі разів на всій території України.
Зважаючи на неагресивний характер сюжетів відеороликів соціальної реклами на податкову тематику, за даними опитувань, населення ставиться до них прихильно, відзначається доброзичливий та інформаційний характер цієї відеопродукції. 
Радіореклама – досить дієва, економічна і оперативна, не вимагає багато часу на підготовку. Сприймається легко й невимушено: вдома, на роботі, під час поїздки поїздом, автомобілем. Тому можна створювати рекламні радіотексти в розважальній або пізнавальній формі.
Найпоширенішими видами реклами на радіо є радіоголошення, радіоролики, радіожурнали.
Радіоголошення – інформація, що зачитується диктором.
Радіоролик – спеціально підготовлений ігровий радіосюжет, можливо у формі інтригуючого діалогу або жарту, як правило з музичним супроводом.
Радіожурнал – тематична радіопередача інформаційно-рекламного характеру, окремі елементи якої об’єднуються коротким конферансом.
Активна робота податкової служби по створенню й розміщенню аудіореклами почалася з 2000 року. Щоквартально створюються й транслюються на радіо не менше ніж 5 роликів. Розміщення аудіореклами практикується в метро, в громадському транспорті, на вокзалах і в аеропортах.
Особливо широко використовувалася аудіореклама в 2001 році під час декларування громадянами доходів, отриманих не за основним місцем роботи, шляхом демонстрування роликів, різних за сюжетними лініями, однак об’єднаними однією темою й однотипним музичним оформленням. Таким чином досягався ефект ненабридливості багаторазового нагадування про одну й ту ж проблему через подання абсолютно різної інформації. 96 % громадян своєчасно подали декларації, на що, звичайно, вплинула й радіореклама.
Серед найпоширеніших видів телевізійної реклами виділяються телеролики, телезаставки.
Телеролики – короткі рекламні фільми, тривалістю від 15 сек. до декількох хвилин, розраховані для показу широкій аудиторії. 
Державною податковою адміністрацією України разом із студією “SPORT–PRO” виготовлені інформаційні кліпи, що демонструються на першому національному телеканалі та на каналі “Інтер”. Цікаве вирішення й професійне оформлення не могли не привернути увагу глядачів. Обрана форма подачі – конкретні приклади із життя – робить коротшим шлях до глядача – платника податків або потенційного податкоплатника. Мета інформаційних кліпів – переконання населення у необхідності і користі добровільної сплати податків.
Вже підготовлені до виходу в ефір короткометражні фільми соціальної реклами.
Опановується ще один творчий напрям – виготовлення мультиплікаційних фільмів. На екрані з персонажами відбувається ціла серія пригод. Але всі вони приводять до одного висновку – необхідно дисципліновано сплачувати податки.
У підготовці таких рекламних матеріалів беруть участь і фахівці з комп’ютерної графіки, відеомонтажери, оператори, сценаристи, економісти.
Телезаставки – трансляція нерухомих мальованих текстів, що озвучуються диктатором, подаються з музичним супроводом.
Текст телезаставки може бути інформаційним (максимально простий і стислий), текстом – нагадуванням, текстом – переконанням. Емоційне забарвлення, переконливість формулювання сприяють збільшенню дієвості цього рекламного засобу.
Друкована реклама
Друкована реклама – один із основних рекламних засобів, розрахований виключно на зорове сприйняття.
Друкована реклама (в першу чергу плакати) за широтою використання органами ДПС посідає третє місце (після аудіо й відео).
До основних видів рекламної друкованої продукції можна віднести: проспект, буклет, плакат, листівку та ін. 
Проспект – зброшуроване або переплетене друковане видання, яке інформує про певні заходи податкових органів. Може носити яскраво виражений ювілейний характер (детально описувати історію, діяльність служби, органу тощо).
Буклет – на відміну від проспекта, не зброшуроване, а декілька разів сфальцоване видання (тобто складене “гармошкою”). Може мати різні розміри, обсяг, варіанти фальцування, але в розгорнутому вигляді його розмір не повинен перевищувати розмір стандартного типографського друкованого аркуша. Недороге й економніше видання, виготовляється великими тиражами, розраховане на короткочасне використання.
Плакат – великоформатне видання, як правило з однобічним друком. Велика мальована фотоілюстрація (іноді комбінований сюжет) супроводжується великим рекламним заголовком – слоганом, який відображає основну думку плаката.
Листівка – малоформатне видання, може бути зігнуте. Випускається великим тиражем, як правило містить інформацію з одного питання на податкову тематику (це може бути нагадування про…).
Окремо виділяються рекламно - подарункові видання – настінні й настільні календарі, ділові щоденники, записники.
В художньому оформленні усіх рекламних друкованих матеріалів виділяються різні елементи податкової символіки, вказуються поштові реквізити органів ДПС.
Плакати використовуються для оформлення інтер’єрів службових приміщень, розвішуються на спеціальних пристосуваннях просто неба та ін.
Друкована реклама – подарункова продукція використовується у ході ділових зустрічей, розсилається поштою з вкладанням вітальних листівок, візитівок тощо. 
Плакати виготовлюються як централізовано ДПА України, так і самостійно регіональними податковими органами. Цей вид рекламної продукції характеризується тривалим часом використання, що дозволяє досягти великої кількості контактів із споживачами соціальної реклами . Ця реклама використовується в метро, на інших видах транспорту, в банках, закладах охорони здоров’я, навчальних закладах, органах місцевої влади, на підприємствах і безпосередньо в самих податкових органах.
Зовнішня реклама
Згідно із статтею 15 Закону України “Про рекламу” до зовнішньої “належить будь-яка реклама, що розміщується на окремих спеціальних конструкціях, щитах, екранах, розташованих просто неба, на фасадах будинків та споруд”. 
До основних форм зовнішньої реклами належать рекламні щити, афіші, транспаранти, світлові вивіски, електронні табло, екрани.
У зв’язку з тим, що зовнішня реклама переважно сприймається на значній відстані й на ходу, вона представляє собою короткі й виразні повідомлення.
Зовнішня реклама доповнює рекламу в інших засобах масової інформації. Вона, в основному, нагадує про щось або інформує.
Зовнішня реклама повинна:
1. Часто потрапляти на очі
2. Привертати до себе увагу
3. Бути лаконічною
4. Бути зрозумілою
5. Легко читатися на ходу
Створенням і розміщенням зовнішньої реклами податкової служби України почала займатися з 2000 року. Однак активно ця робота здійснюється лише в Києві. За рік виготовлено 15 бігбордів трьох видів розміром 3 х 6м і 50 постерів п’яти видів, які почергово розміщувалися в центральній частині міста й на основних автомагістралях. Поки що цю роботу не можна назвати системною. Її можна розглядати як презентаційну, але таку, що матиме перспективи у незалежному майбутньому.
Особливості рекламних текстів
Незалежно від форми реклами можна виділити декілька типів рекламних текстів за змістом:
1) інформаційні
2) тексти – нагадування 
3) тексти – переконання
Інформаційні тексти повинні бути простими й лаконічними, тексти – нагадування – короткими й однозначними, тексти – переконання – влучними, мотивованими.
Рекомендації щодо підготовки ефективного 
рекламного тексту:
1. Намагайтеся привернути й утримати увагу (зовнішнім виглядом, заголовком, емоційністю висловлення).
2. Висловлюйтеся просто. Спробуйте говорити, враховуючи позицію й інтереси адресата реклами. Не можна писати: “Ми переконані, що…”, “Ми вважаємо”.
3. Висловлюйтесь цікаво.
4. Висловлюйтесь прямо. Економте речення, викидайте зайві слова, особливо прикметники.
5. Не варто робити заяви заперечного характеру. У реченнях не повинно бути заперечних слів. 
Наприклад, замість ”Не забудьте вчасно сплатити податок” краще сказати “Сплатимо вчасно податки”. Не повинно виникати ніяких сумнівів у необхідності тих чи інших дій.
6. Підкресліть факти і аргументи.
В рекламному звертанні треба підкреслити і закріпити у свідомості читача і слухача основні ідеї, які ви хочете донести. Але пам’ятайте, що прописні істини ніхто не читатиме.
7. Поясніть споживачеві рекламного тексту, що він повинен зробити.
Реклама повинна дати конкретні й позитивні інструкції за допомогою певних фраз. 
Реклама в електронних засобах масової інформації – принципово новий засіб рекламної діяльності. 
За оцінками зарубіжних спеціалістів, найближчим часом комп’ютеризована реклама зможе суттєво потіснити всі інші рекламні засоби реклами.
Управліннями (відділами) з роз’яснення податкового законодавства, створеними в центральному апараті ДПА України, в державних податкових адміністраціях областей, в місцевих та районних інспекціях, використовуються різні форми роботи із платниками податків. Крім методів, розрахованих на охоплення великої кількості податкоплатників, практикою доведена ефективність методу індивідуального підходу до платників податків.
В сучасних умовах податкова служба України у розробці соціальної реклами робить ставку на комплексну рекламу (відео, аудіо, зовнішню, у ЗМІ), об’єднану сюжетним замислом, героями, звуковим оформленням і кольоровою гамою. При такому підході реклама легко розпізнається і відповідно досягає більшого ефекту.
Контрольні запитання
1. Проаналізуйте визначення реклами за різними джерелами.
2. Назвіть види реклами.
3. Поняття про соціальну рекламу, або соціальну рекламну інформацію.
4. Характеристика соціальної реклами на податкову тематику.
5. Назвіть і охарактеризуйте види друкованої рекламної продукції на податкову тематику.
6. Особливість соціальної радіо- й телереклами.
7. Охарактеризуйте особливості зовнішньої реклами.
8. Особливості рекламних текстів, рекомендації щодо їх підготовки. 

§6. Види ділового спілкування. Методика проведення прес-конференцій, брифінгів, “круглих столів”, інтерв’ю.

Зміст ділового спілкування визначається потребами у співробітників державної податкової служби зв’язків з громадськістю і платниками податків, яка передбачає узгодженість дій, розуміння кожним учасником спілкування мети, завдань і специфіки цієї діяльності. Мета такого спілкування – наблизити до себе зацікавлених осіб, схилити до певних вчинків і дій, навіть змінити погляди й думку. Це визначає стратегію ділового спілкування. 
З метою формування й підтримки позитивної громадської думки, досягнення бажаної поведінки громадськості використовують різні форми ділового спілкування, найпоширенішими серед яких є брифінги, прес-конференції,” круглі столи”,інтерв’ю.
Брифінг
Брифінг [англ. Briefing, букв. – інструктаж] – це захід, спрямований на негайне повідомлення засобам масової інформації про якусь важливу подію. 1
Представляє собою коротку інструктивну зустріч керівництва податкового органу із журналістами. Повідомлення на брифінгу мають односторонній інформативний характер з ілюстрацією конкретних фактів. Це та ж прес-конференція, але без коментарів.
Брифінг – спосіб забезпечення ЗМІ відомостями про розвиток подій.
Брифінг проводиться для інформування громадськості про якусь важливу подію, як-то: прийняття нового закону, введення нового податку, зміни у податковому законодавстві тощо. Цей захід у більшості випадків носить офіційний характер, він обмежений часом та конкретним змістом повідомлення.
Метою проведення брифінгів і прес-конференцій є доведення до громадськості через засоби масової інформації позиції податкового органу з тієї чи іншої проблеми.
Прес-конференція
Інколи у практичній діяльності органів ДПС може виникнути необхідність з’ясування дискусійних питань або привертанні уваги платників податків, громадськості до якоїсь проблеми. В цьому випадку використовують прес-конференцію із запрошенням представників ЗМІ.
Великий вплив на результати заходу має попередня підготовка. Готується вступне слово, в якому пояснюється основна причина скликання прес-конференції. Поширюється прес-реліз, який може містити цитати із виступу відповідальної особи органу ДПС на прес-конференції. Готується пакет для преси з додатковими матеріалами, що стосується теми прес-конференції.
Для того, щоб прес-конференція досягла мети, необхідно при її підготовці і проведенні врахувати декілька обставин:
1. Час проведення. Найкраще проводити прес-конференцію в середині тижня, тому що понеділок – редакційний день у ЗМІ і можна не досягти бажаної активності представників ЗМІ, а п’ятниця – день перед вихідними, день культурних програм, що також може відобразитися на присутності журналістів. Відомо, що журналісти – професійні “сови” (пізні записи, монтаж), тому доцільно призначати прес-конференцію з 12.00 до 14.00, бо з 15.00 починається здавання матеріалів у редакціях, записи, студійний час.
2. У запрошенні обов’язково повинна вказуватися тематика, що дозволить редакціям відправити на прес-конференцію компетентних у даному питанні журналістів. Запрошення краще оформляти як іменне і відправляти за 5-7 днів до прес-конференції. За два дні до прес-конференції можна дати наступний анонс про неї. Не пізніше ніж за добу до прес-конфереенції доцільно обдзвонити ЗМІ хоча б ключові, для з’ясування питань: Чи отримали запрошення? Чи планується присутність? Чи необхідна додаткова інформація? За день до проведення або вранці в день заходу можна зв’язатися з редакціями і студіями за телефоном і нагадати запрошеним про час і місце проведення прес-конференції. 
3. Прес-конференція повинна мати чіткий сценарій проведення, який складається із двох частин – викладення позиції організаторів із проблеми і відповідей на питання журналістів. Час на проведення кожної частини визначається організаторами (як правило 10 хв. для повідомлення, 20 хв. – для відповідей на запитання).
4. Вести прес-конференцію може особа, відповідальна за зв’язки із громадськістю або пресою. Ведучий обов’язково представляє журналістам учасників, серед яких бажана присутність особи, уповноваженої приймати остаточні рішення з питань прес-конференції.
5. Доцільно провести реєстрацію учасників прес-конференції з боку ЗМІ, що дасть змогу аналізувати результати зустрічі за їх публікаціями. Під час реєстрації дуже добре роздавати матеріали, що інформують про факти і пояснюють проблему прес-конференції. Це вбереже від викривлення інформації (не так записали, почули, видалося та ін.).

Для будь-якої прес-конференції існують певні правила проведення:

· доповідач чітко зачитує текст короткої заяви, в якій ідеться про причини заходу
· репортерів запрошують ставити запитання
· запитання ставляться по черзі, професійні стандарти передбачають, що журналісти будуть притримуватися оголошеної теми
· перед останнім запитанням хтось із команди організаторів нагадує, що відведені 20 хв. пройшли.
Організаційний аспект заходу. Прес-конференція найчастіше відбувається в кімнаті для зустрічей (засідань, зборів). Це також може бути постійне приміщення для проведення заходів із журналістами (де передбачене освітлення, пристосування для використання відповідної апаратури, особливо для телегруп). Всі присутні повинні бути забезпечені місцями. Доповідач і його команда розміщуються за столом або кафедрою, де ставляться мікрофони і диктофони. Перед учасниками виставляються таблички з інформацією про учасників прес-конференції (прізвище, ім’я, по батькові, посада).
Ведучий представляє учасника (учасників), надає їм слово, стежить за ходом заходу. Найбільша роль йому належить під час відповідей на запитання журналістів. Головне, щоб запитання відповідали оголошеній темі, були короткими та зрозумілими виступаючому.
Запитання і відповіді треба записувати до протоколу.
Бажано кожний прес-захід записувати на аудіоплівку (диктофон), потім розшифровувати і використовувати для опублікування у засобах масової інформації, перевірки фактів, цитат, що були використані у публікаціях.
Під час заходу можливе використання відеопрокатної апаратури для демонстрації фотографії й відеозйомок, діаграм, графіків тощо.
Матеріали кожної прес-конференції (план, прес-реліз, записи запитань і відповідей, розшифровка виступів, а також наступні публікації) зберігаються в окремій папці для зручності у роботі.
Після прес-конференції здійснюється моніторинг публікацій та проводиться за ними аналіз.
Готуються та надсилаються до ЗМІ відповіді на критичні матеріали.
Публікації доводяться до учасників прес-заходу з метою запобігання у майбутньому помилок, що були допущені.
Інтерв’ю
Інтерв’ю – потужний засіб комунікації, складова частина розгорнутої програми зв’язків ДПС із громадськістю і засобами масової інформації.
Інтерв’ю – це бесіда у формі запитань і відповідей, діалог між людиною, що володіє інформацією, і журналістом, бажає цю інформацію отримати. Така бесіда розрахована на обнародування. Вона дає змогу показати погляди особи на якесь важливе питання, подію.
Існують певні особливості й відмінності проведення інтерв’ю для радіо і телебачення та інтерв’ю для друкованих засобів масової інформації.
Підготовка ж змісту інтерв’ю будь-якого виду передбачає: 
1) аналіз теми, вивчення матеріалів з теми, передбачення найважчих запитань і підготовку найкращих відповідей на них;
2) спробу встановити психологічний контакт із представником ЗМІ, можливе запрошення його в ДПА або ДПІ для ознайомлення з обстановкою, в якій проходитиме інтерв’ю;
3) визначення позиції особи, що дає інтерв’ю, – слід заздалегідь сформулювати для себе думку, яка має бути доведена до глядачів або слухачів через інтерв’ю, підібрати для її підкріплення матеріали із авторитетних джерел;
4) визначити композицію інтерв’ю, тобто формулювання основних відповідей на можливі запитання, орієнтовну сукупність яких теж важливо правильно спрогнозувати;
5) знання аудиторії програми або друкованого органу, де буде вміщене інтерв’ю, вміння вибрати жанр і обсяг інтерв’ю;
6) стислість відповідей, які мають бути прямими, відповідати темі, чіткими та логічними, такими , що не розпорошують повідомлення;
7) щирість, правдивість відповідей. Ніколи не можна приховувати або викривлювати інформацію, бо це викличе недовіру і до особи, що дає інтерв’ю, і до ДПС, яку вона представляє.
Особі, яка дає інтерв’ю перед телекамерою, крім зазначених рекомендацій, слід:
– бути самою собою, триматися вільно, природно. Говорити просто, не стримувати міміку й жести. Бажано уникати важких для вимоги і довгих слів, надто складних речень;
– бути впевненою у собі, адже інтерв’ю беруть тоді, коли хочуть отримати якусь інформацію. Особа, що дає інтерв’ю, більше обізнана з питань, які складають тему інтерв’ю, ніж інтерв’юер-журналіст;
– відповідно одягтися, стиль і колір одягу мають бути стриманими, діловими, щоб зовнішність не відволікала від змісту інтерв’ю. 
Особі, яка дає інтерв’ю для друкованих ЗМІ, можна порадити:
– запропонувати репортеру після коротких відповідей на поставлені запитання, додаткову інформацію (цифри, факти, посилання на офіційні джерела – якщо вони є під рукою), що зробить інтерв’ю більш вагомим;
– не використовувати при відповідях на запитання дані або факти, опублікування яких у ЗМІ не бажане.
“Круглий стіл”
Однією із форм заходів, спрямованих на виконання програми формування високої податкової культури, є “круглі столи” за участю керівників податкових органів спільно з представниками громадських організацій, адвокатури та госодарських судів з питань роз’яснення та застосування норм податкового законодавства, а також доведення до громадськості позиції органів ДПС України.
Тема й питання для обговорення визначаються і оголошуються заздалегідь. Це дає можливість учасникам підготуватися до обговорення, приготувати матеріали для демонстрації, аналітичні дані, фактичні матеріали, що робить засідання цікавим, активним і результативним. Кількість учасників, як правило, коливається від 6 до 10 чоловік.
Засідання проходить у залі засідання або іншому пристосованому приміщенні. Учасники розміщуються за одним столом, поряд з кожним ставиться табличка, де зазначається інформація про особу або організацію, яку вона представляє роботу організує ведучий. Перед початком виступів і обговорення він представляє всіх присутніх, звичайно черговість представлення задається порядком розміщення за столом – наприклад, за часовою стрілкою. 
Ведучий знайомить присутніх з порядком обговорення. Оголошує регламент для кожного, хто виступає, – відповідно до важливості його виступу. В процесі обговорення ведучий слідкує за дотриманням регламенту, тактовно пропонує скоротити виступ, якщо необхідно, або навпаки, виділяє додатковий час.
Закінчується обговорення коротким резюме ведучого, прийняттям відповідних програм або ухваленням пропозицій з метою удосконалення діяльності податкових органів.
Коли проводиться такий захід, обов’язково слід передбачити участь у ньому представників ЗМІ. Одним із результатів “круглого столу” можуть бути інформаційні повідомлення про нього у пресі. За його матеріалами можна провести прес-конференцію, запросивши на неї представників місцевих ЗМІ, національних інформаційних агенств і відомчих видань. Можна підготувати і розіслати прес-реліз, організувати інтерв’ю із найбільш авторитетними учасниками “круглого столу”. Тобто, необхідно організувати його всебічне висвітлення у ЗМІ.
Контрольні запитання
1. В чому полягають мета й особливості ділового спілкування у професійній діяльності працівників органів ДПС?
2. Охарактеризуйте види ділового спілкування: брифінг, прес-конференцію, “круглий стіл”, інтерв’ю.

РОЗДІЛ ІІ ФОРМИ КОНСУЛЬТАЦІЙНОЇ РОБОТИ ОРГАНІВ ДПС

§1. Проведення консультацій з платниками податків

На Всеукраїнській нараді керівників податкової служби України особлива увага приділялась вдосконаленню роботи з платниками податків, було наголошено на необхідності змінити каральну функцію податкових органів на надання консультативної допомоги платникам податків, переорієнтуванні податкових інспекторів на профілактичну роботу.
Термін консультація (з лат consultatio – звертання за порадою) використовується в декількох значеннях:
1) порада, тлумачення, які дає спеціаліст;
2) форма навчання з метою розширення і поглиблення знань;
3) нарада фахівців з якого-небудь питання;
4) установа, що організує надання порад спеціалістами з певних питань.
[С.551]. 
До періоду стабілізації податкового законодавства пересічний платник податків у першу чергу потребує консультаційної допомоги, а не штрафних санкцій.
Міжнародний досвід та характер послуг аудиторських і юридичних фірм, що діють сьогодні в Україні, свідчать, що податкова консультація – це методична та практична допомога платнику податків при виконанні ним податкових зобов’язань перед бюджетами та державними цільовими фондами щодо податків і зборів (обов’язкових платежів), а також при всіх процедурах, що виникають у процесі податкових відносин (нарпахування та сплата платежів, пені, штрафних санкцій, оскарження дій контролюючих органів тощо) [с.].
Податковою адміністрацією мають вишукуватися шляхи вдосконалення процесу спілкування з платниками податків, максимально спрощуватися форми податкових декларацій. Ці форми повинні супроводжуватися належними пояснювальними інформативними документами з метою роз’яснення процедури звітування. Проте самі платники податків мають бути відповідальними за надання органам ДПС інформації. Це має робитися для того, щоб не виникало конфлікту інтересів між платниками податків та податківцями.
Вчасна й оперативна консультаційна робота підвищує обізнаність платників податків, поглиблює їх знання податкового законодавства, зменшує кількість конфліктних ситуацій, сприяє налагодженню цивілізованих партнерських відносин між органами влади, контролюючими органами та платниками податків.
Особа, що проводить консультацію, повинна добре розумітися на податковому законодавстві, мати певний рівень освіти, бути обізнаною з принципами бухгалтерського обліку. Крім того, вона має володіти культурою мовлення, знати психологію спілкування в різних ситуаціях.
У податкових органах усіх рівнів функціонують підрозділи по роз’ясненню податкового законодавства або призначений фахівець, що займається цією роботою. Саме ці підрозділи за своїми функціональними обов’язками щодня приймають платників податків, надають їм консультації, проводять семінари з питань оподаткування, підтримують у належному стані інформаційні стенди в приміщенні податкового органу.

Контрольні запитання
1. Охарактеризуйте роль консультаційної діяльності органів ДПС на сучасному 
етапі розвитку податкової системи.
2. Які підрозділи у структурі ДПС займаються консультуванням платників 
податків?
3. Які вимоги ставляться до особи, що проводить консультацію?

§2. Консультації під час особистого прийому платників податків

Керуючись Конституцією України та Законом України від 2 жовтня 1996 року № 393/96–ВР “Про звернення громадян”, державні податкові органи у своїй практиченій діяльності велике значення приділяють правовому забезпеченню прав і свобод громадян, їх інтересів, вирішенню нагальних проблем через розгляд заяв, скарг, звернень і пропозицій громадян [].
Звернення платників під час особистого прийому поділяються на три групи: звернення до керівництва податкового органу, до інспекторського складу податкового органу і звернення платників до консультаційних пунктів податкової служби.
Звернення платника податків до керівництва здійснюється, як правило, через громадську приймальню. 
При звертанні платників податків безпосередньо до податкового органу їх прийом проводиться спеціалістом підрозділу по роз’ясненню податкового законодавства у спеціально обладнаних для цього приміщеннях. Вони мають бути розміщені у легкодоступних місцях (як правило, на перших поверхах); із спрощенням пропуску; дотриманням спеціальних умов охорони. У таких приміщеннях повинні бути інформаційні матеріали на податкову тематику, копіювальна техніка, повинні бути обладнані пункти реалізації бланків податкової, бухгалтерської звітності та спеціальної літератури.
У разі необхідності працівники підрозділів по роз’ясненню податкового законодавства можуть запросити спеціалістів галузевих відділів. Час консультування одного платника податків не обмежується. Режим роботи під час такого прийому відповідає режиму роботи податкового органу.
Податкова служба зацікавлена у створенні розгалуженої мережі консультаційних підрозділів з інформування та роз’яснення податкового законодавства. Нині їх нараховується 470. Практично кожна із 668 інспекцій надає платникам податків комплекс консультаційних послуг. За ініціативи і підтримки податківців постійно працюють 1600 консультаційних пунктів, які пропонують інформаційний сервіс на ринках, у місцях оптової торгівлі, у приміщеннях органів місцевої влади, у невеликих населених пунктах, де немає офісів податкової служби, тощо. До того ж, розгалужена мережа філії редакції журналу “Вісник податкової служби України” надає кваліфіковану допомогу платникам з питань податкового і бухгалтерського обліку. 
Існують також альтернативні послуги населенню з питань застосування податкового законодавства, які пропонуються місцевими відділеннями Асоціації платників податків.
Указом Президента України “Про заходи щодо забезпечення підтримки та дальшого розвитку підприємницької діяльності” від 15 липня 2000 року № 906 передбачено створити в усіх регіонах консультаційні центри та служби з питань застосування податкового законодавства.
Створення Центрів сприятиме якісному вирішенню питань формування податкової культури населенння, роз’ясненню податкової політики держави та чинного законодавства, інформуванню та навчанню платників податків щодо застосування нормативно-правових документів.
Державна податкова адміністрація України пропонує органам місцевої влади не обмежуватися, створюючи консультаційні центри для платників податків, функціями, спрямованими тільки на надання податкових консультацій. Варто їх розширити і надавати весь комплекс послуг, необхідних для створення та діяльності суб’єктів підприємницької діяльності, у першу чергу малого та середнього бізнесу – тобто створити Центри підтримки підприємницької діяльності.
Планується організація їх роботи за дев’ятьма напрямами і відповідно до них – формування структури:
1) надання послуг з реєстрації суб’єктів підприємницької діяльності, тобто вирішення всіх питань, пов’язаних із заснуванням підприємства – складання засновницьких, статутних документів, реєстрація в органах місцевої влади, у тому числі й податковій інспекції, Пенсійному фонді, органах статистики та інших, отримання ліцензій, патентів та проведення інших процедур, необхідних для початку здійснення підприємницької діяльності;
2) надання консультацій з податкового, митного, трудового та пенсійного законодавства, вирішення юридичних питань та питань бухгалтерського обліку;
3) надання інформаційних послуг (бази даних комп’ютерної бібліотеки нормативно-правових актів, інформацію щодо матеріально-технічних та інформаціййних ресурсів, науково-технічних розробок і технологій, придатниних для використання малим та середнім бізнесом тощо);
4) для структур, які не можуть самостійно утримувати кваліфікованих спеціалістів або мають невеликі обсяги господарської діяльності, варто запровадити такий напрям, як ведення бухгалтерського обліку;
5) представництво у судових та владних органах. – вирішення арбітражних спорів, конфліктних ситуацій з контролююючими органами та органами влади, а також між суб’єктами підприємницької діяльності;
6) оформлення документів та технічні послуги: заповнення усіх видів звітності, підготовка цивільно-правових документів, копіювальні роботи, послуги з діловодства, комп’ютерні роботи тощо;
7) навчання суб’єктів підприємницької діяльності основам бухгалтерського та податкового обліку, роботи на оргтехніці;
8) надання аудиторських послуг;
9) патронажне супроводження новостворених суб’єктів підприємницької діяльності.
Обов’язковими умовами діяльності Центру повинні бути: дотримання комерційної таємниці, можливість анонімного обслуговування клієнтів, надання послуг, що не заборонені чинним законодавством.
Кадрове забезпечення Центру можна здійснювати як за рахунок постійних штатних працівників, так і за рахунок залучення фахівців на контрактній основі. Доцільно залучати до роботи лише висококваліфікованих фахівців, в тому числі і пенсіонерів, що працювали за відповідним фахом у державних і комерційних структурах. При загальній умові безперебійної роботи Центру, залучені працівники можуть працювати за окремим графіком з повним чи неповним робочим днем (декілька годин в день, тиждень тощо).
В нинішніх умовах законодавчих обмежень, відсутності державного фінансування на проведення масово-роз’яснювальної роботи, податкова служба вкрай зацікавлена в створенні розгалуженої мережі консультаційних підрозділів з інформування та роз’яснення податкововго законодавства та готова співпрацювати в цьому напрямку з органами місцевої влади. 
Створення Центру сприятиме якісному вирішенню цього питання, зменшить фіскальну складову в діяльності податкових органів.
Можливі такі шляхи взаємодії податкових органів з Центром:
- виділення окремого працівника податкового органу для координації роботи Центру з податковою Інспекцією;
- системне навчання працівників консультаційного підрозділу Центру в податковій інспекції з питань застосування податкового законодавства;
- використання закладів підвищення кваліфікації працівників податкових органів ДПА України для перепідготовки відповідних працівників Центру;
- надання нормативно-правових актів з питань оподаткування, форм податкової звітності, друкованої продукції на податкову тематику, листівок, брошур, пам’яток, графіків семінарів тощо.
Створення Центрів підтримки підприємницької діяльності – це розвиток ринку консалтингових послуг, які спрямовані на підвищення правового та економічного рівня знань підприємців. Таким чином, можна усунути негативний вплив бюрократичних перешкод та спростити умови діяльності для підприємців, пом’якшити адаптацію малого та середнього бізнесу до ринкових відносин. У Центрі можна буде отримувати послуги та обмінюватися досвідом підприємницької діяльності. Все це сприятиме розвитку підприємницької діяльності, створенню нових робочих місць. Окрім того, завдяки такій співпраці буде зворотний зв’язок із підприємцями, що збільшить ефективність взаємовідносин між ними та працівниками державних органів. 
Контрольні запитання
1. На які види поділяються консультації під час особистого прийому 
платників податків? Охарактеризуйте їх.
Розкажіть про організацію роботи консультаційних пунктів ДПС.
Проаналізуйте перспективи розвитку інших форм консультаційної діяльності на податкову тематику.

§3. Консультації за письмовими зверненями платників податків

При письмовому зверненні платників податків обробляються лише запити про надання будь-якої податкової інформації або прохання пояснити ті чи інші питання оподаткування. Листи із скаргами або інша ділова кореспонденція канцеляріями податкових органів направляється до відповідних підрозділів податкової служби відповідно до їх компетенції. Таким чином, відбувається первинний облік кореспонденції та її сортування, встановлюється загальний контроль за термінами розгляду звернень. Вторинний облік кореспонденції здійснюється безпосередньо в самих підрозділах по роботі з платниками податків, де кореспонденція реєструється, визначаються відповідальні посадові особи за її розгляд і підготовку відповідей. Одночасно з реєстрацією проводиться детальний аналіз звернень, результати якого використовуються для прийняття відповідних управлінських рішень. Так, наприклад, збільшення кількості звернень з одного питання свідчить про недоліки інформаційної й масово-роз’яснювальної роботи. У зв’язку з цим керівництвом приймається рішення про проведення позачергового семінару з цього питання чи підготовку відповідних публікацій, виступів у ЗМІ тощо.
Як правило, серед спеціалістів, які розглядають звернення платників, існує спеціалізація за видами податків та платежів, що забезпечує більш оперативну і якісну підготовку відповідей. Для консультацій можуть залучатися спеціалісти галузевих відділів податкових органів.
Якщо для підготовки відповіді необхідна додаткова інформація, спеціалісти підрозділів зв’язуються з платником телефоном або просять подати податковому органу необхідну додаткову документацію.
Якщо питання порушені у зверненні, знаходяться поза компетенцією податкового органу, що розглядає це звернення, то ним спрямовується відповідний запит до вищого податкового органу.
Цей напрям діяльності підрозділів по роботі з платниками – один із найскладніших. Він вимагає досить великого адміністративного й висококваліфікованого кадрового ресурсу.
Терміни розгляду письмових звернень встановлено Законом України від 02.10.96 “Про звернення громадян”
Звернення розглядаються та вирішуються у термін не більш одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, – невідкладно, але не пізніше, ніж через 15 днів від часу їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені питання неможливо, заступник керівника податкового органу відповідно до розподілу функціональних обов’язків встановлює термін, необхідний для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. Загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не повинен перевищувати 45 днів.
Тривалий час виникало багато непорозумінь щодо застосування податковими органами фінансових санкцій до платників податків, які користувалися письмовими консультаціями податкових органів, що суперечили тлумаченню цих питань ДПА України, або роз’ясненнями, які пізніше були скасовано.
У Законі України від 21.12.2000 № 3 2181 –ІІІ “Про порядок погашення зобов’язань платників податків перед бюджетами та державними цільовими фондами” вперше в українському законодавстві наведено визначення поняття “податкове роз’яснення”. Відповідно до пункту 4.4.2 г) податковим роз’ясненням є оприлюднення офіційного розуміння окремих положень податкового законодавства уповноваженими на це контролюючими та іншими державними органами, яке використовується при обгрунтуванні їх рішень під час проведення апеляційних процедур.
Із положень підпункту 4.4.2 випливає, що податкові роз’яснення мають право надавати виключно центральні контролюючі та інші державні органи в межах їх компетенції з питань оподаткування, визначених законодавством, та у разі, коли законодавством з оподаткування обов’язки з роз’яснення окремих його положень покладено безпосередньо на ці органи.
Статтею 2 вищезаначеного Закону України чітко визначено перелік контролюючих органів і їх компетенцію щодо контролю та роз’яснення питань стягнення податків, зборів (обов’язкових платежів):
митні органи – стосовно ввізного та вивізного мита, акцизного збору, податку на додану вартість, інших платежів і зборів (обов’язкових платежів), які відповідно до законів справляються при ввезенні (пересиланні) товарів і предметів на митну територію України або вивезенні (пересиланні) їх з митної території України;
установи Пенсійного фонду України – стосовно внесків до цього фонду;
установи Фонду соціального страхування України – стосовно внесків до цього Фонду;
податкові органи – стосовно податків і зборів (обов’язкових платежів), які справляються до бюджетів та державних цільових фондів, крім віднесених до компетенції митних оргпанів, установ Пенсійного фонду та Фонду соціального страхування України.
Необхідно зазначити, що відповідно до пункту 4.4.2 и) у разі відсутності податкових роз’яснень центрального податкового органу відповіді контролюючих та інших податкових органів на запити платників податків мають сприйматися останніми як рекомендації. Іншими словами, податкове роз’яснення центрального податкового органу має прерогативу над аналогічними документами, що видаються іншими органами.
Виходячи з положень підпунктів 4.4.1 та 4.4.2 з), можна визначити, що податкові роз’яснення надаються в таких випадках:
у разі коли норма закону або іншого нормативно-правового акта, виданого на підставі закону, або коли норми різних законів чи різних нормативно-правових актів припускають неоднозначне (множинне) трактування прав і обов’язків платників податку або контролюючих органів, внаслідок чого є можливість прийняти рішення на користь як платника податків, так і контролюючого органу;
при введенні нового податку, збору (обов’язкового платежу) або прийнятті змін до порядку справляння існуючих.
Таким чином, наведене є підставою для твердження, що у всіх інших випадках документи, видані контролюючими та іншими державними органами, не повинні відноситися до податкових роз’яснень. Скоріше їх необхідно вважати звичайним діловим листуванням з платниками податків. Тобто, виходячи з цих норм, якщо платник податків звернувся до центрального податкового органу з проханням роз’яснити, в який термін та за якою формою подаються декларації чи розрахунки з того чи іншого платежу, відповідь на такий запит не є податковим роз’ясненням, а вважається простим інформуванням платника податків про існуючі норми в чинному законодавстві. Відповідь на такий запит уповноважений надати і податковий орган будь-якого рівня.
Слід мати на увазі, що закон закріпив норму, за якою платник податку має право безоплатно отримати податкове роз’яснення в будь-якому органі податкової служби України.
Усі податкові роз’яснення, які мають загальний характер або стосуються значної кількості платників податків, підлягають оприлюдненню. Податкові роз’яснення набувають чинності з моменту їх офіційного оприлюднення шляхом публікації у засобах масової інформації, заснованих центральним податковим органом України.
Продаткове роз’яснення має відповідати таким вимогам:
а) надається виходячи з принципів оподаткування, викладених у Законі України “Про систему оподаткування”, економічного змісту податку, збору (обов’язкового платежу);
б) цей документ повинен називатися “податкове роз’яснення” та містити в назві посилання на конкретний пункт конкретної статті нормативно-правового акта, який він роз’яснює;
в) податкові роз’яснення повинні бути оформлені відповідним наказом контролюючого або іншого державного органу за підписом першої особи (або особи, яка виконує її обов’язки) зареєстрованим у Міністерстві юстиції України. 
Контрольні запитання
1. Терміни розгляду письмових звернень громадян згідно із законом України “Про звернення громадян”.
2. Дайте визначення податкового роз’яснення.
3. Вимоги до оформлення подарткового роз’яснення.

§4. Порядок розгляду скарг платників податків

У практиці організації і ведення діловодства в органах державної податкової служби з розгляду скарг платників податків слід керуватися вимогами Положення про порядок подання та розгляду скарг платників податків органами державної податкової служби (затверджене наказом ДПА України від 2 березня 2001 року № 82 та зареєстроване в Міністерстві юстиції України 15 березня 2001 року за № 238/5429), Методичними рекомендаціями про порядок подання та розгляду скарг (апеляцій) платників податків органами державної податкової служби та іншими нормативно-правовими актами, якими передбачено обов'язки посадових осіб органів державної податкової служби з розгляду скарг платників податків.
Кожна особа має право оскаржувати рішення органів державної податкової служби, якщо вони обмежують її права, встановлені законами України, у вищому органі державної податкової служби або в судовому порядку.
Положенням про порядок подання та розгляду скарг платників податків органами державної податкової служби визначено процедуру подання та розгляду скарг платників податків при оскарженні ними в адміністративному порядку податкових повідомлень про суми податкових зобов'язань, постанов про накладення адміністративних стягнень та рішень щодо визначення сум податкових зобов'язань, узгодження операцій із заставленими активами платника податків, узгодження плану реорганізації, продажу активів, що перебувають у податковій заставі, про застосування штрафних (фінансових) санкцій, арешт активів, покладення відповідальності за погашення залишкового боргу платника податків на третю особу, дострокове розірвання договорів про розстрочення, відстрочення податкових зобов'язань за ініціативою органу державної податкової служби.
У разі, коли платник податків вважає, що орган державної податкової служби неправильно визначив суму податкового зобов'язання або прийняв будь-яке інше рішення, що суперечить законодавству з питань оподаткування або виходить за межі його компетенції, встановленої законом, такий платник податків має право звернутися до органу державної податкової служби, податкове повідомлення або рішення якого оскаржується, зі скаргою про перегляд цього рішення, яка подається у письмовій формі та може супроводжуватися документами, розрахунками та доказами, які платник податків вважає за потрібне надати.
Відмова в прийнятті скарги (заяви) платника податків забороняється. Реєстрація скарги (заяви) повинна відбуватися в день її подання або надходження до органу державної податкової служби, але не пізніше наступного робочого дня.
Скарга (заява) повинна бути викладена в письмовій формі та надіслана до органу державної податкової служби протягом десяти календарних днів, наступних після дня отримання платником податків податкового повідомлення або іншого рішення органу державної податкової служби, поштою або передана фізичною чи юридичною особою через представника.
Якщо відповідно до закону орган державної податкової служби самостійно визначає податкове зобов'язання платника податків за причинами, не пов'язаними із порушеннями податкового законодавства, такий платник податків має право на адміністративне оскарження рішень органу державної податкової служби протягом тридцяти календарних днів від дня отримання податкового повідомлення або відповіді органу державної податкової служби на скаргу замість десятиденного строку.
Скарга (заява), оформлена без дотримання цих вимог, що не дає можливості розглянути скаргу (заяву) по суті, повертається особі, яка її подала, з відповідними роз'ясненнями не пізніше п'яти днів від дня отримання такої скарги (заяви).
Якщо питання, порушені у скарзі (заяві), одержаній органом державної податкової служби, не входять до його повноважень, то така скарга (заява) у термін не більше п'яти днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється особі, яка подала скаргу (заяву).
Оскарження рішень органів податкової служби передбачає первинне й повторне оскарження. Зокрема, пунктом 3 наказу ДПА України від 2 березня 2001 року № 82 "Про внесення змін до Положення про порядок розгляду скарг платників податків органами державної податкової служби" встановлено, що апеляційне узгодження податкового зобов'язання та розгляд первинних скарг на рішення здійснюється працівниками державних податкових інспекцій, податкове повідомлення або рішення яких оскаржується, уповноваженими на це керівником органу державної податкової служби (або його заступником), повторні скарги платників податків в органах державної податкової служби вищого рівня розглядаються підрозділами апеляцій або за дорученням керівника органу державної податкової служби (або його заступника) працівником іншого підрозділу.
Керівник органу державної податкової служби (або його заступник) зобов'язаний прийняти вмотивоване рішення та надіслати його протягом двадцяти календарних днів з дня отримання скарги платника податків протягом строку, продовженого за рішенням керівника органу державної податкової служби (або його заступника) на його адресу поштою з повідомленням про вручення або надати йому під розписку.
Керівник органу державної податкової служби (або його заступник) може прийняти рішення про продовження термінів розгляду скарги платника податків понад двадцять календарних днів, але не більше ніж шістдесят, та письмово повідомити про це платника податків до закінчення двадцятиденного терміну. Підставою для прийняття такого рішення може бути: відсутність доданих до скарги (заяви) документів, необхідних для розгляду скарги (заяви); необхідність додаткової перевірки наданих бухгалтерських документів або документів «податкового обліку; необхідність документів інших організацій, що входять до їх компетенції, для з'ясування обставин справи.
Скарги на постанову у справі про накладення адміністративного стягнення розглядаються в десятиденний термін з дня їх надходження.
Скарги, подані з порушенням зазначеного строку, не розглядаються органами державної податкової служби.
Порушений з поважної причини термін подання скарги може бути поновлений на підставі заяви особи керівником органу державної податкової служби (або його заступником), правомочним розглядати скаргу.
Рішення за розглядом скарги (заяви) платника податків приймає керівник органу державної податкової служби (або його заступник). Перший примірник рішення після зазначення реєстраційного номера вихідної кореспонденції надсилається (вручається) платнику податків.

Контрольні запитання
1. Первинне й повторне оскарження рішень органів ДПС.
2. Охарактеризуйте вимоги Положення про порядок подання та розгляду скарг платників податків органами ДПС.

§ 5. Довідково-інформаційна служба “007”

Однією із складових частин масово-роз’яснювальної роботи податкового законодавства серед платників податків та надання їм послуг є телефонна інформаційно-довідкова служба податкових органів.
Роботу цієї служби можна розглядати як елемент необхідного зворотного зв’язку платників з податковими та законодавчими органами, оскільки аналіз питань, які надходять, дає змогу вносити пропозиції про зміну податкового законодавства у разі, якщо допускається його неоднозначне тлумачення. Крім того, аналіз найактуальніших питань дає змогу їх вирішити своєчасно, проінформувати про них усіх інших платників податків на сторінках засобів масової інформації.
На виконання наказу ДПА України від 9 жовтня 2000 року №525 “Про вдосконалення діяльності підрозділів по роз’ясненню податкового законодавства” розроблена концепція побудови телефонної інформаційно-довідкової служби податкових органів України.
Метою розробки концепції є визначення основних завдань функціонування телефонної інформаційно-довідкової служби, організаційних заходів по її створенню, уніфікації апаратно-програмного забезпечення, шляхів матеріально-технічного та кадрового забезпечення її діяльності.
До основних аргументів, що свідчать на користь необхідності існування телефонної інформаційної-довідкової служби, можна віднести:
- наявність попиту платників податків на подібну послугу;
- відносну дешевизну утримання служби в порівнянні з іншими видами обслуговування платників податків;
- охоплення великої аудиторії платників податків відносно незначною чисельністю працівників податкових органів;
- оперативність доведення податкової інформації, необхідної платнику податків;
- можливість для платника податків отримати необхідну податкову інформацію зі свого робочого місця;
- найдешевший вид послуг для платника податків;
- існування подібних послуг в податкових службах більшості економічно розвинених країн. 

Основними завданнями телефонної інформаційно-довідкової служби 
на першому етапі розвитку є:
- надання довідок з питань організації роботи податкового органу;
- надання інформації з питань оподаткування безпосередньо силами служби;
на другому етапі розвитку із залучення фахівців галузевих підрозділів податкового органу (додатково до завдань першого етапу):
- надання консультацій з питань оподаткування.
Принципи організації
телефонної інформаційно-довідкової служби
Телефонна інформаційно-довідкова служба створюється в складі державних податкових інспекцій в містах-обласних центрах, містах Києві та Севастополі. В регіонах, де створені офіси великих платників податків - в державних податкових адміністраціях. Телефонна інформаційно-довідкова служба м. Києва повинна надавати послуги і платникам всієї Київської області, в зв’язку з чим в Київській області вона не створюється. 

Послуги телефонної інформаційно-довідкової служби для платників податків є безкоштовними. Користувач оплачує лише вартість послуг зв’язку телефонної компанії. 

Телефонна інформаційно-довідкова служба повинна працювати 6 робочих днів на тиждень (бажаний час роботи з 8-ї години ранку до 20-ї години вечора; робота автовідповідачів - цілодобово). 
Робочий час працівників телефонної інформаційно-довідкової служби не повинен перевищувати 4-6 годин в день, що передбачає двох трьох змінну роботу служби операторів та диспетчерів. Орієнтоване максимальне навантаження на одного працівника служби не повинно бути більше 200 запитань за робочу зміну.
Телефонна інформаційно-довідкова служба повинна забезпечувати мінімальний перелік гарантовано якісної інформації та довідок. До цього переліку відноситься довідки з питань організації роботи податкових органів та інформація з питань оподаткування умовно-постійного характеру.

Інформаційне забезпечення діяльності телефонної інформаційно-довідкової служби повинне складатися з наступних електронних комп’ютерних баз даних:
- законодавчих та нормативно-правових актів з питань оподаткування (до створення власної бази, можливе використання баз даних “Ліга”, “Верховна Рада” та інших, що є в розпорядженні податкового органу);
- для надання довідок з питань організації роботи податкових органів (графіки роботи податкових органів та прийому платників їх керівництвом; розташування податкових органів(адреса, маршрути громадського транспорту); телефони посадових осіб податкових органів регіону; графіки роботи громадських приймалень та консультаційних пунктів з адресою їх розташування; графіки проведення семінарів та їх тематика; перелік видань податкової служби та умови їх передплати; порядок прийому звітності, видачі довідок, оскарження дій податкових органів, отримання ідентифікаційних номерів, реєстрації суб’єктів підприємницької діяльності, касових апаратів та приміщення де це здійснюється; інформація про сайти податкових органів в Інтернеті; інші питання організації роботи);
- з питань оподаткування умовно-постійного характеру з урахування особливостей регіону (перелік податків, платежів та зборів, які повинен сплачувати платник податків; банківські реквізити рахунків, на які вони сплачуються; терміни їх сплати та подачі звітності; обсяг податкової звітності, кримінальна, фінансова та адміністративна відповідальність платника податків за порушення податкового законодавства; перелік основних законодавчих та нормативно-правових актів щодо оподаткування; інформація про зміни та нові прийняті законодавчі акти; інформація про аудиторські, консалтингові, адвокатські фірми, громадські об’єднання підприємців, що здійснюють свою діяльність в сфері оподаткування; інша подібна інформація);
- відповідей, що формується на підставі найбільш поширених запитів платників податків (створюється, як допоміжна база з відповідей систематизованих в розрізі податків на одні і ті ж самі питання, якими найчастіше звертаються платники податків до служби).

Для підтримання комп’ютерних баз даних в актуальному необхідно в кожному податковому органі, що матиме телефонну інформаційно-довідкову службу розробити систему систематичного їх оновлення, для чого налагоджується чітка взаємодія з галузевими управліннями (відділами) податкового органу та підпорядкованих податкових органів. 
Етапи розвитку 
телефонної інформаційно-довідкової служби
Створення телефонної інформаційно-довідкової служби податкових органів передбачається провести в три етапи: 
Перший етап – 2002 – 2004 роки
На першому етапі розвиток телефонної інформаційно-довідкової служби передбачається безпосередньо силами самої служби. В цей період необхідно створити в містах обласних центрах та мм.Києві і Севастополі відділи телефонної інформаційно-довідкової служби з єдиним по всій Україні телефонним номером “007”. Оснастити їх типовим апаратно-програмним комплексом. Забезпечити безкоштовний телефонний доступ до служби платників податків (юридичних і фізичних осіб) всіх населених пунктів регіону (за перший рік – районних центрів та міст, за другий рік населених пунктів сільського типу (селищ), за третій рік – всіх інших населених пунктів регіону). 
В цей період платникам податків гарантовано надаються лише послуги інформаційно-довідкового характеру. Послуги консультаційного характеру можуть надаватися з простих питань оподаткування в міру комплектування підрозділу висококваліфікованими працівниками. 
Другий етап - 2005 – 2007 роки
На другому етапі розвитку телефонної інформаційно-довідкової служби передбачається створення диспетчерської служби в межах податкового органу та введення в підрозділі спеціалізації працівників за основними податками та напрямками роботи. Диспетчерська служба повинна дозволяти залучати висококваліфікованих фахівців галузевих підрозділів податкового органу до консультування платників податків із складних питань. 
Третій етап - після 2007 року
Третій етап розвитку в часових рамках в певній мірі залежить від створення в Україні розвиненої телефонної мережі. Передбачається створення єдиного консультаційного центру для надання консультацій з податкових питань – під умовною назвою “Центральне консультаційне бюро”. Передбачається, що це “бюро” буде обслуговувати всіх платників податків України з питань застосування законодавства по загальнодержавних податках, зборах і платежах. Після створення “бюро” функція консультування по зазначеним питання з регіональної телефонної інформаційно-довідкової служби переходить до нього. Телефонний вихід на “бюро” передбачається проводити через диспетчерську службу регіональної телефонної інформаційно-довідкової служби. Проведення модернізації телефонної інформаційно-довідкової служби відповідно до вимог систем оподаткування та податкової служби, розвитку телефонної мережі та адміністративно-територіального устрою України. При можливості вирішення питання централізованого державного фінансування послуг зв’язку телефонних компаній, доступ до телефонної інформаційно-довідкової служби повинен бути безкоштовним для платників податків (за аналогією служб “01”, “02”, “03” та інших).
Служба “007” має значення не лише як засіб інформування і певною мірою виховання платників податків. Узагальнення результатів її роботи дає можливість планувати діяльність податкової служби в інших формах. Так, на основі вибірки найбільш поширених питань можуть формуватися експрес-випуски (збірники) з відповідями на запитання, що найбільше цікавлять податкоплатників. Випуски таких запитань – відповідей можуть розміщуватися у консультаційних пунктах, що сприятиме зменшенню навантаження на керівників-консультантів. 
Запитання з такого переліку з відповідями можуть подаватися на сторінках друкованих видань.
З іншого боку, такі довідкові – інформаційні збірники або випуски доцільно поширювати серед працівників підрозділів по роз’ясненню податкового законодавства, що сприятиме їх професіоналізму, компетенції, готовності оперативно і кваліфіковано надати допомогу з питань законодавчого регулювання податкової сфери.
Контрольні запитання
1. Чим викликане створення телефонної інформаційно-довідкової служби “007” у 
структурі ДПС?
2. Завдання розвитку телефонної інформаційно-довідкової служби.
3. Проаналізуйте принципи організації телефонної інформаційно-довідкової служби.
4. Охарактеризуйте етапи і перспективи розвитку служби.

§6. Оперативне інформування платників податків

З метою інформування платників податків у державних податкових органах проводиться оформлення стендів. Це один із методів спілкування податкових органів із платниками.
Завдяки стендам платники податків можуть швидко отримати першочергову інформацію (розташування управлінь, відділів, терміни подачі звітності, зміни у пдатковвому законодавстві тощо).
Стенди можуть поділятися на стенди загальної інформації, законодавчо- інформаційні, тематичні тощо. 
Вони, як правило, розташовуються біля входу до податкового органу на видному місці з достатнім освітленням. Оформлення стендів має давати змогу платникам податків легко орієнтуватися в інформації. Враховуючи велику кількість людей, під час здачі звітності для зручності у користуванні однотипних стендів у приміщенні може бути декілька. Ксерокопії документів, представлені на стенді, бажано застосовувати із більшим шрифтом та якісно виконані. Поруч із стендами, де наведено приклади заповнення звітності, доцільно організовувати обладнані місця для платників податків, де вони б могли заповнити необхідні документи.
Стенд загальної інформації може містити:
1.1. Режим роботи Державної податкової адміністрації / інспекції.
1.2. Розташування керівництва, управлінь / відділів.
1.3. Графік прийому громадян керівництвом, управлінням / відділами державних податкових адміністрацій.
1.4. Схематичне зображення структури ДПА в області (місті) із зазначенням їх адреси та телефонів загальних відділів. Схематичне зображення можна подавати з використанням контуру карти області.
1.5. Повідомлення про проведення семінарів, круглих столів, а також “гарячих ліній” з керівниками податкових адміністрацій. 
На законодавчо-інформаційному стенді міститься інформація про:
1.1. Перелік податків і зборів, які сплачують платники податків в Україні.
1.2. Зміни у податковому законодавстві (бажано, щоб документ був на стенді повністю, але при великому обсязі документа слід вміщувати тези з посиланнями на офіційне видання, де він публікувався). Якщо були зміни у законодавчих актах , то необхідно їх виділити, щоб платник податків звернув на них увагу. Це може бути оголошення такого змісту “Зверніть увагу! – зміни у податковому законодавстві”.
1.3. Положення про порядок подання та розгляду скарг платників податків державними податковими адміністраціями в редакції наказу від 3 березня 1998 року № 93, зареєстованого в Міністерстві юстиції України 17 березня 1998 року за № 176/2616.
1.4. Роз’яснення податкового законодавства з найбільш актуальних питань, поданих в журналі “Вісник податкової служби” та щотижневику “Консультант”, інших виданнях податкової служби.
Тематичний стенд
Оформлення тематичних стендів здійснюється з метою ознайомлення платників податків з різними формами оподаткування, а також у зв’язку з введенням нових податків і зборів.
Інформацію на цьому стенді пропонується розміщувати з урахуванням особливостей оподаткування фізичних та юридичних осіб за такою схемою:
1. Законодавчі та нормативні акти, якими слід керуватися.
2. Суб’єкти підприємницької діяльності, фізичні особи, на яких поширюється дія законодавчих та нормативних актів.
3. Суб’єкти підприємницької діяльності, на яких не поширюється дія законодавчих актів.
4. Перелік пільг, передбачених законодавчим актом.
5. Порядок обчислення, терміни сплати і форма звітності.
Відповідно до пп. 6.2.4 п. 6.2 ст. 6 Закону України “Про порядок погашення зобов’язань платників податків перед бюджетами та державними цільовими фондами” ДПА України розроблено Порядок встановлення та експлуатації дощок податкових оголошень (повідомлень), який затверджено наказом ДПА України від 18.09.2001 № 375.
Зазначений порядок визначає правила встановлення та експлуатації дощок податкових оголошень (повідомлень).
Порядком визначається загальні вимоги до місця розташування, розмірів та конструкції дошки податковвих оголошень і повідомлень у податкових органах. Дошка має бути розміщена біля входу до приміщення податкового органу (при цьому вона має знаходитись під постійним наглядом працівників охорони приміщень) або у холі приміщення податкововго органу. Для зручності платників податків та максимальної уніфікації зовнішнього вигляду дощок податкових оголошень (повідомлень) у всіх податкових органах України інформація на дошці має бути розміщена на висоті в межах від 50 до 200 см, граничну довжину дошки встановлено в межах від 2 до 5 м. При цьому її конструкція має забезпечувати збереження податкових повідомлень від ушкодження природними факторами, доступність для візуального ознайомлення з інформацією, розміщеною на ній (у тому числі у темну частину доби) та вбереження розміщених на дошці документів від несанкціонованого вилучення чи пошкодження.
Водночас схема розміщення, кількість дощок, конкретні розміри, конструкція, порядок обслуговвування та охорони встановлюється керівником податкового органу залежно від кількості зареєстрованих платників податків, податкових повідомлень (вимог), що направляються платникам податків, умов, за яких функціонує податковий орган, тощо.
Для зручності платників податків також передбачено, що податкові повідомлення мають розміщуватись на дошці окремо від податкових вимог, крім того, окремими блоками мають розміщуватися податкові повідомлення (вимоги), що стосуються платників податків – юридичних та фізичних осіб. 
Якщо площа дошки не дозволяє розмістити всі податкові повідомлення (вимоги) без їх взаємного перекриття, то на дошці мають бути розміщені списки платників податків, яким направлено податкові повідомлення (вимоги), що мають містити інформацію про те, де з ними можна ознайомитися (номер кімнати, телефон та прізвище відповідального працівника).
Податкові повідомлення (вимоги) мають знаходитися на дошці до настання терміну виникнення права на здійснення податковим органом відповідно до закону наступного заходу з погашення податкового боргу платника податків – тобто податкове повідомлення протягом десяти календарних днів, податкова вимога – 30 календарних днів. Після зняття дошки податкові повідомлення (вимоги) зберігаються у справі платника податків.
Контрольні запитання
1. Розкажіть про оформлення стендів у приміщенні органів ДПС.
2. Опишіть Порядок оформлення дощок податкових повідомлень (вимог) у податкових органах.

РОЗДІЛ ІІІ Забезпечення зворотного зв’язку із платниками податків

§ 1.Організація роботи громадських приймалень

Система громадських приймалень податкової служби України створена з метою забезпечити зворотний зв’язок із платниками податків. 
Прийом громадян та розгляд їх особистих звернень ведеться відповідно до Закону України “Про звернення громадян”. 
ДПА України визначила основні завдання громадських приймалень:
1) організація особистого прийому керівництвом податкових органів усіх рівнів платників податків і громадян;
2) організація обліку й аналізу звернень платників податків і громадян;
3) організація контролю за виконанням доручень керівництва (за результатами особистого прийому).
4) прийняття управлінських рішень за результатами аналізу звернень.
Прийом громадян здійснюється посадовими особами підрозділів по роз’ясненню податкового законодавства (або інших підрозділів) згідно з графіком, який затверджується керівником податкового органу на доступному для відвідувачів місці та оприлюднюється в засобах масової інформації.
Посадові особи податкової служби України, які здійснюють прийом громадян, зобов’язані сприяти у вирішенні згідно з чинним законодавством проблемних питань з оподаткування, з якими звертаються платники податків. 
Платники податків звертаються до громадських приймалень: а) для отримання консультацій з оподаткування; б) із скаргами на неправомірні дії посадових осіб податкових органів при виконанні ними службових обов’язків; в) для внесення пропозицій щодо удосконалення податкового законодавства і діяльності самої податкової служби.
Контрольні запитання
1. Сформулюйте завдання громадських приймалень ДПА України.
2. З якими питаннями найчастіше звертаються до громадських приймалень?

§2. Співпраця органів ДПС із громадськими організаціями, що захищають інтереси платників податків

Проблеми взаємовигідних, збалансованих стосунків між державою, владою, її громадянами та суб’єктами підприємницької діяльності завжди є гострими навіть в економічно розвинутих країнах з віковими демократичними традиціями.
Зрозуміло, що в Україні на сучасному етапі розвитку ці проблеми ще складніші, болючіші, оскільки вони виникають на підгрунті слабкої економіки та паростках зародження демократичних основ держави.
Очевидно й те, що процес налагодження цивілізованих відносин буде займати не рік-два, а десятиріччя. 
Світовий досвід переконує, що найефективніший вплив на цей процес мають громадські організації різноманітних напрямів діяльності та форм організації. 
Громадські організації виникають на основі природної потреби громадян бути співучасниками у справах суспільства. Оскільки у повсякденному житті людина не може займатися справами суспільства у повному обсязі, то за неї це роблять громадські організації. Вони звільняють її від необхідності бути постійним учасником суспільного життя, самостійно вирішувати безліч проблем. Ціна, яку платить громадянин за краще задоволення своїх потреб та інтересів організацією, полягає у зобов'язанні підкорятись встановленим правилам.
Об’єднання громадян створюють широкі можливості для суспільної ініціативи, проявлення самоуправління завдяки демократичним засадам, а саме: добровільності членства, виборності всіх керівних органів, підзвітності і підконтрольності керівництва членам організації, гласності у роботі та колегіальності.
Діяльність суспільних організацій стримує сучасні демократичні держави від зайвої централізації, сприяє тому, що держава представляє оптимальну організацію життєдіяльності суспільства.
Суспільні організації представляють інтереси своїх членів у різних державних органах, а якщо необхідно – то захищають такі інтереси. Це особливо важливо тоді, коли законодавча система держави знаходиться у стадії формування і коли існують негативні традиції невиконання законів і неповажного ставлення до особи в державних структурах. 
Велику увагу в роботі з платниками податкова служба приділяє співробітництву з громадськими організаціями, що працюють у сфері захисту прав суб'єктів підприємницької діяльності. 
Державною податковою адміністрацією України було укладено угоди про взаємне співробітництво з найбільшими і найвпливовішими громадськими організаціями підприємців: Українським союзом промисловців і підприємців, Національним клубом лідерів громадських об'єднань підприємців, Асоціацією платників податків. 
Програми співробітництва з цими організаціями передбачають широкий спектр взаємовигідної роботи: від експертиз проектів нормативно-правових актів у сфері оподаткування до вирішення конфліктних ситуацій, що виникають. 
У березні 2001 року було підписано Меморандум про співробітництво між Державною податковою адміністрацією України та Національним клубом лідерів громадських об’єднань підприємців, до складу якого входять 17 громадських організацій підприємців із різних сфер бізнесу. Підписання Меморандуму з авторитетним об’єднанням представників малого та середнього бізнесу стало черговим кроком податкової служби в реалізації програми партнерства з платниками податків.
Нещодавно було створено громадську колегію при ДПА України з представників громадських організацій, діяльність якої дає можливість податковій службі здійснювати відкриту, прозору податкову політику, залучаючи широкі кола платників податків до вирішення державних проблем.
Лише у співпраці податківців і громадськості можливе досягнення паритетності у діях платників податків і держави, суттєве зменшення рівня податків як засобу стимулюючого впливу на розвиток підприємницької активності, поліпшення цивілізованого відношення держави до різних соціальних груп як платників податків.
Основна мета такої співпраці полягає у досягненні максимальної добровільної сплати податків. Це вигідно державі, тобто і податковій службі, оскільки держава буде здешевлювати функцію збору податків. А податкова служба витрачатиме менше зусиль на законослухняного платника і зможе більше уваги приділяти тим, хто навмисно ухиляється від сплати податків. Це вигідно і платникам податків, оскільки правильне застосування податкового законодавства убереже їх від штрафів і санкцій, зменшить кількість перевірок тощо.
За ініціативою групи народних депутатів України у жовтні 1999 року було створено Лігу захисту прав платників податків.
Основана мета Ліги – об’єднання громадян на основі їх інтересів для спільної реалізації конституційних прав і свобод у сфері оподаткування, захисту їх інтересів як платників податків, участі у вироблені державної податкової політики.
Однією з основних причин створення Ліги був незадовільний стан захисту прав платників податків. 
Одним із напрямків діяльності Ліги є санація (оздоровлення) діючих нормативно-правових актів і збагачення нормативної бази політичної системи суспільства з тим, щоб корпоративні “внутрішні норми” і норми “зовнішнього” впливу стали частиною позитивного нормативного поля. Механізм дії буде залежати від роботи і від того, наскільки виражені в них ідеї будуть теоретично обгрунтовані, виправдані і підтримані суспільною думкою, сприйняті платниками податків, а це, в свою чергу дасть можливість сформувати правову, соціальну державу, громадянське суспільство в цілому. 
Комплексний підхід до реформування існуючої системи оподаткування Ліга вбачає у: 
-підвищенні ролі регулюючої функції податків і зборів шляхом конструктивної реорганізації податкового режиму; 
-спрощенні механізму податкових процедур і встановленні збалансованої системи відповідальності; 
-підготовці аналітичних матеріалів на основі тематичних, статистичних і соціологічних досліджень та соціологічної інформації, співпраці з науковими установами, вузами, які провадять дослідження з питань оподаткування.
Ліга сприяє створенню належної правової основи для громадян України – платників податків, їх соціальної захищеності, усуненню правових, адміністративних, економічних і організаційних перешкод на місцевому та державному рівнях на шляху розвитку національного підприємства, а також з питань лібералізації системи податків та зборів.
Одним із завдань Ліги є створення необхідних правових та соціальних умов для залучення до підприємницької діяльності всіх верств населення, зміцнення зв’язків між економічною наукою, освітою та практикою, а також формування позитивної громадської думки щодо підприємництва через засоби масової інформації.
Мета створеної Асоціації платників податків України – вивчення причин, які стримують зростання рядів платників податків у країні, створення системи заходів, що сприятимуть розквіту їх та держави. 
До Асоціації запрошуються малі і середні підприємці, сімейні підприємства, трудові колективи тощо. Первинні організації Асоціації допомагають активному платникові податків протягом усієї його діяльності, починаючи від створення ним приватної справи. 
В деталях це має такий вигляд: людина, яка відчуває в собі сили і здібності до підприємницької діяльності, в Центрі організації платників податків України, який буде в кожному сільському районі або районі міста, оформляє шляхом подання заяви, сплати вступного та членського внесків своє перебування в Асоціації, безкоштовно отримує та вивчає пакет необхідних документів для організації справи, одержує необхідні консультації, реєструє своє підприємство. Сприяючи швидкому становленню підприємця, Асоціація надає йому активну підтримку через контролюючі, ліцензуючі, реєстуючі органи та органи виконавчої влади. 
Новий добросовісний платник податків отримуватиме всю необхідну інформацію про зміни в податковому законодавстві і законодавстві про підприємництво, братиме участь у семінарах і засіданнях круглих столів із цих питань, матиме право безкоштовно звертатися до юридичних служб регіональних організацій Асоціації щодо захисту своїх інтересів у судових органах у випадку порушення його конституційних прав. 
Правління Асоціації в Києві має спеціальний підрозділ, який займається постійним аналізом і моніторингом усіх процесів щодо платника податків, розроблятиме та впроваджуватиме в життя, взаємодіючи з Урядом і Верховною Радою України, пропозиції стосовно підвищення якості законодавчих актів, необхідних для створення сприятливого середовища для підприємницької діяльності. 
У планах Асоціації – відкриття консалтингових фірм для конкретної допомоги підприємству в організації ефективних структур управління виробництвом, кредитних спілок й інших підрозділів для надання максимуму послуг для розвитку виробництва та успішної трудової діяльності платника податків. 
Однією з головних цілей Асоціації є створення у суспільстві гідного авторитету платника податків – патріота, відповідального та вимогливого, який піклується про процвітання країни. 
Сьогодні можна стверджувати, що створення та діяльність Асоціації є одним із корисних надбань на шляху до виникнення нових соціально-економічних відносин. Уже той факт, що слідом за Асоціацією почали створюватися подібні об’єднання, свідчить про правильно вибраний шлях, про необхідність для суспільства подібної організації.
Прикладом організаційної форми такої роботи могли б стати консультаційні пункти місцевих організацій асоціації. Починати їх роботу можна з простого консультування з питань оподаткування, поетапно перетворюючи їх у так звані бізнес-інкубатори. 
Наступний стратегічний напрям діяльності – залучення Асоціації до розробки та експертизи законопроектів і нормативних актів з усіх питань, що стосуються підприємницької діяльності. Прикладом спільної діяльності є підготовка проекту Закону України “Про консультаційну та експертну діяльність у сфері оподаткування”. Прийняття цього Закону дало б можливість юридично врегулювати і питання доарбітражного розгляду конфліктних ситуацій між платниками податків і податковими органами, законодавчо визначило б участь представників платника в розгляді апеляцій у податкових інспекціях та багато інших питань.
Як один із видів співпраці планується також залучення фахівців Асоціації до організації друкованих засобів масової інформації, їх активна участь у телепередачах і семінарах, що проводяться податковими органами. Головним є те, що співпраця має бути взаємовигідною. 
Створення Асоціації – ще один крок до становлення української державності, до суспільного самоуправління та зростання самосвідомості громадян. 
Контрольні запитання
1.Назвіть основні громадські організації платників податків, які співпрацють із органами ДПС.
2.Охарактеризуйте можливі форми співпраці податкових органів з громадськими організаціями платників податків.

§ 3. Запровадження інституту волонтерів податкової служби України (громадських податкових консультантів)

В умовах постійного зростання кількості суб’єктів підприємницької діяльності з одного боку та обмеження чисельності працівників податкових органів, які проводять цю важливу роботу, з іншого, виникає необхідність постійного пошуку нових шляхів та методів її якісного виконання.
У розвинутих країнах уже знайдено досить ефективні методи розв’язання цієї проблеми. Одним з них є залучення до цієї роботи громадських податкових консультантів з числа студентів, пенсіонерів та колишніх працівників податкових органів.
Для проведення широкомасштабної масово-роз’яснювальної роботи податкового законодавства серед населення та формування належного рівня його податкової культури в структурі ДПС створюється інститут волонтерів – громадських податкових консультантів.
Згідно із Положенння про волонтера податкової служби, затвердженим наказом ДПА України від 17.07.2001 № 293, він діє на засадах добровільності і керується у своїй діяльності Конституцією України, законами України, актами Президента України, Кабінету Міністрів України в галузі оподаткування, а також наказами та розпорядженнями органів державної податкової служби.
Волонтерами податкової служби можуть бути громадяни України , які:
– досягли 18-річного віку, виявили бажання брати участь у проведенні податкової політики держави, навчаються у вищому навчальному закладі за економічним чи юридичним профілем або вже мають вищу економічну чи юридичну освіту та пройшли курс навчання або інструктаж в органах державної податкової служби;
– колишні працівники податкових органів, які звільнилися за власним бажанням або у зв’язку з досягненням пенсійного віку;
– громадяни, які працюють або працювали за економічним або юридичним 
профілем, а також працівники органів місцевого самоврядування.
Зазначені громадяни повинні бути здатними за своїми діловими, моральними якостями і станом здоров’я виконувати на добровільних засадах взяті на себе обов’язки.
Не можуть бути волонтерами податкової служби особи, які порушують громадський порядок, мають судимість, хворі на хронічний алкоголізм і наркоманію, визначені в судовому порядку недієздатними чи обмежено дієздатними, та інші особи у випадках, передбачених законами України.
Волонтери податкової служби призначаються керівником податкового органу на підставі письмової заяви громадянина, письмової рекомендації та результатів співбесіди. Він здійснює роботу без увільнення від основної роботи або навчання і без додаткової оплати праці. Волонтер податкової служби співпрацює з податковими органами і діє в територіальних межах повноважень податкового органу.
Головною метою діяльності волонтера податкової служби є сприяння податковим органам у:
· налагодженні партнерських відносин між податковими органами і платниками податків;
· формування об’єктивного погляду на необхідність добровільної сплати податків та роль податкової служби в виконанні цієї функції держави;
· проведення цілеспрямованої постійної пропаганди необхідності загальної «податкової грамотності»;
· здійсненні заходів по вихованню цивілізованого законослухняного платника податків;
· налагодженні ділових контактів з громадськими організаціями підприємців, філією журналу «Вісник податкової служби України».
Волонтер податкової служби може:
· надавати роз’яснення з нескладних питань щодо порядку застосування діючого податкового законодавства та нормативних документів;
· розповсюджувати брошури, плакати, листівки з питань оподаткування;
· інформувати населення про роботу податкових органів;
· брати участь в агітаційній роботі по передплаті друкованих видань органів державної податкової служби;
· проводити соціологічне опитування населення з питань, що цікавлять органи державної податкової служби;
· брати участь в організаційних заходах, що проводяться податковим органом.
Він повинен користуватися законодавчими та інструктивними матеріалами, що має податковий орган, отримувати необхідні для роботи консультації від працівників податкового органу; суворо дотримуватися діючого законодавства та етики при виконанні покладених на нього обов’язків.
Організація та координація діяльності волонтерів податкової служби здійснюється органом державної податкової служби, при якому вони працюють. Цей орган повинен постійно інформувати волонтерів податкової служби, проводити з ними наради і семінари, надавати практичну та методологічну допомогу при здійсненні покладених на них функцій.
Кожний волонтер податкової служби має бути закріплений за відповідним підрозділом податкового органу.
Волонтери податкової служби працюють за планами, погодженими з керівником податкового органу.
Кожний волонтер податкової служби отримує посвідчення встановленого зразка, яке видається відповідним податковим органом терміном на один рік (додаток 2).
За значні досягнення в роботі волонтер податкової служби може бути морально та матеріально заохочений.
Орган державної податкової служби, який призначив волонтера податкової служби, може позбавити його права виконувати відповідну роботу у разі неналежного виконання покладених на нього обов’язків, а також у разі скоєння ним протиправних дій при виконанні своїх функцій. При цьому його посвідчення повинно бути вилучено відповідним податковим органом.
Контрольні запитання
1. Що представляють собою волонтери ДПС?
2. Хто може бути волонтером ДПС?
3. Розкажіть про права та обов’язки волонтерів ДПС.
4. Як ви оцінюєте роль волонтерів ДПС масово-роз’яснювальній роботі?

§4. Проведення сеансів телефонного зв’язку (“гарячих ліній”) з платниками податків

Сеанси телефонного зв’язку “гаряча лінія” – це сучасна форма роботи з платниками податків, яка останнім часом широко використовується всіма податковими органами. Це надання можливості платникам податків у спеціально відведений час поспілкуватися телефоном з керівниками податкового органу. 
Ця форма зворотного зв’язку із платниками податків відіграє роль стимулятора громадської активності, обізнаності платників податків. Населення переконується, що в Україні будується громадянське відкрите суспільство, той тип демократії, коли громадяни мають можливість впливати на прийняття тих чи інших рішень.
Вона є ефективним засобом безпосереднього впливу на свідомість абонента. Шанобливе, компетентне його спілкування з керівником високого рангу, як правило, дозволяє зняти гостроту проблеми, що спричинила дзвінок на “гарячу лінію” Крім того, у багатьох випадках – це джерело оперативної інформації про порушення деякими суб’єктами підприємницької діяльності податкового законодавства, а працівниками податкової служби – службових інструкцій. Широке висвітлення акції у засобах масової інформації суттєво сприяє покращенню іміджу податкової служби, підвищенню громадського рейтингу її керівників.
Питання, які хоче вирішити платник податків, слід готувати в залежності від того, з керівником якого фаху відбувається сеанс “гарячої лінії” Наприклад, якщо сеанс телефонного зв’язку проводить голова податкового органу, доцільно звертатися з питань організації роботи в цьому податковому органі, зі скаргами на дії його працівників, якщо сеанс проводить заступник голови – начальник підрозділу оподаткування фізичних осіб, можна вирішити питання стосовно оподаткування доходів громадян, приватних підприємців тощо.
Для успішного проведення сеансу телефонного зв’язку типу “гаряча лінія” працівникам органу ДПС необхідно здійснити попередню підготовку:
1) визначити телефонний номер, який легко запам’ятовується;
2) здійснити комутацію його у тому приміщенні, де проходитиме сеанс, таким чином, щоб телефонний апарат міг, при необхідності, бути переключений у режим “гучного зв’язку”;
3) визначитися з темою, датою, часом проведення сеансу і його учасником;
4) дати оголошення до засобів масової інформації, передбачивши, що у друкованих виданнях вони повинні бути опубліковані у день напередодні сеансу, а в електронних (особливо на радіо) прозвучати за годину-півтори до початку сеансу; таке ж повідомлення слід помістити на стенді загальної інформації у своєму приміщенні;
5) запросити журналістів для висвітлення роботи “гарячої лінії”;
6) підготувати бланки анкет абонентів за зразком, який пропонується:

7) призначити відповідального (асистента) за проведення сеансу зв’язку;
8) визначити коло фахівців з числа працівників галузевих підрозділів за видами податків, зборів, платежів, які будуть присутні під час роботи “гарячої лінії” для надання керівникові термінових консультацій по суті звернення абонента.
Порядок проведення сеансу:
1) відповідальний за проведення “гарячої лінії” починає роботу на лінії за півгодини до оголошеного часу, при бажанні абонента може заповнювати анкету із запевненням довести зміст звернення до керівника;
2) якщо платник податків не наполягає на анонімності, заповнюється анкета і телефон може працювати у режимі “гучного зв’язку” для того, щоб зміст розмови був доступний для присутніх журналістів.
3) у випадку, коли на запитання платника податків відповідь не може бути дана негайно, йому повідомляється, що вона буде надана:
а) письмово;
б) за телефоном;
в) через засоби масової інформації, журналісти яких присутні на сеансі.
4) бажано, щоб суть своїх відповідей абоненту керівник податкового органу коментував для журналістів з метою узагальнення і роз’яснення тієї проблеми, що стала приводом для дзвінка.
5) не рекомендується відповідати на питання, які не входять до компетенції податкової служби;
6) абонентів, яких цікавлять питання, що може пояснити консультаційна телефонна служба ДПА “007”, рекомендується переадресувати до неї.
7) конфліктні ситуації краще пропонувати платнику податків вирішувати шляхом запису на прийом до конкретного керівника. У цьому випадку абоненту дається адреса і номер телефону відповідної інспекції (відділу податкової міліції).
Відразу після закінчення сеансу ”гарячої лінії” з присутніми журналістами проводиться брифінг. Додатково (чи у випадку відсутності на сеансі представників засобів масової інформації) готується та надсилається у ЗМІ матеріал про проведення “гарячої лінії”. Проводиться аналіз звернень (анкет) і даються доручення: на підготовку відповідей (надання відповідей, як свідчить практика, загрожує тим, що під час чергової “гарячої лінії” відсоток конфліктних дзвінків різко зростає); на оперативну перевірку повідомлень про порушення законодавства як суб’єктами підприємницької діяльності, так і працівниками податкової служби; відстежуються та аналізуються публікації у ЗМІ, а у випадку неправдивого висвітлення роботи “гарячої лінії” проводиться відповідна робота з журналістами.
Контрольні запитання
1. Охарактеризуйте значення сеансів телефонного зв’язку “гаряча лінія”.
2. Розкажіть про підготовку до проведення сеансів “гарячої лінії”.
3. Опишіть порядок проведення сеансів телефонного зв’язку.
4.Розкажіть про постсеансну роботу після “гарячих ліній”.

§5. “Телефон довіри”

У структурі органів ДПС функціонують підрозділи по боротьбі з корупцією. Ці підрозділи в ДПА України, АРК, областях, містах Києві та Севастополі оснащено так званим “телефоном довіри”.
Номер цього телефону вміщується на стенді з інформацією про права та обов’язки платників податків у кожному податковому органі.
Зателефонувавши за номером “телефону довіри”, громадянин може повідомити (відкрито або анонімно) про протиправні дії працівників податкових органів, про зловживання ними службовим положенням. Такі повідомлення чітко реєструються в спеціальному журналі, своєчасно перевіряються. За результатами перевірки керівництвом ухвалюються відповідні рішення. 
“Телефон довіри” працює в режимі безпосереднього спілкування з працівниками підрозділу по боротьбі з корупцією в органах ДПС з 9 до 18 години в робочі дні, у вихідні дні та позаробочий час працює автовідповідач.
Контрольні запитання
1.Охарактеризуйте призначення “телефона довіри”.
2. Як використовується інформація, отримана за “телефоном довіри”.

РОЗДІЛ І V. ВИКОРИСТАННЯ ІНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГІЙ У РОБОТІ З ПЛАТНИКАМИ ПОДАТКІВ

§ 1. Порядок розміщення, надання і поновлення інформації на Web-сайті органу Державної податкової служби України

Створення сайту не є самоціллю, досягнення якої є остаточним результатом, і не прив’язане до завдань, що стоять перед податковою службою України. Тому вся інформація, що пропонується до подання на офіційному сайті, має розглядатися не з позицій чи “підійде” вона до сайту, а виключно як складова в забезпеченні вирішення тих чи інших завдань діяльності податкової служби України. 
Уже сам по собі факт використання інформаційної моделі Web-сайту веде до підвищення його іміджу.
Тому інформаційне та технічне наповнення наявного Web-сайту вимагає значного вдосконалення, а створення Web-сайтів органів Державної податкової служби України – правильно сформульованих інформаційних та технічних вимог, якими мають керуватися представники податкової служби при створенні, розміщенні та супроводженні Web-серверу органу ДПС. Сайт має бути корисним, красивим і зручним. Можна назвати два основних аспекти ефективності Web-сайту: зміст та дизайн.
Зміст є одним з найважливіших чинників ефективності Web-сайту. Якщо на сайті немає корисної інформації, що може зацікавити певне коло людей, то можна ставити під сумнів необхідність його існування як такого. 
Цінність інформації. У сучасному світі будь-яка інформація має свою комерційну цінність. Разом з тим комерційна цінність інформації як товару ще не доведена. Але, без сумніву, на Web-cайті має бути інформація яка представляє для деяких користувачів комерційну цінність. Якщо інформація, представлена на сайті, буде мати реальну цінність для платника податків та податківця або для інвестицій в економіку України, такий Web- сайт матиме величезну популярність та значення і завдяки цьому стане ефективним засобом вирішення завдань податкової служби.
Дизайн — друга за важливістю складова ефективного сайту. Від нього залежить, наскільки приваблива сторінка, а це врешті-решт додатково привертає потенційних користувачів. Прислів'я "зустрічають по одежинці" тут дуже актуальне.
Для того щоб створити ефективний сайт, не обов'язково навіть використовувати графіку. Є корисні сторінки з мінімумом зображень і навпаки — багато непотрібних, перенасичених мегабайтними картинками. Дуже важливий стиль сайту, який створює йому власне обличчя і робить його упізнаваним. 
Крім того, необхідно приділити особливу увагу і швидкості завантаження сторінки — жодна людина, поважає себе не буде працювати в інтерактивному режимі з затримкою завантаження інформації протягом години. Звідси і висновок — Web-сторінку треба мінімізувати для отримання найменшого розміру. 150 Кбайт — це той максимальний обсяг, який може мати окрема сторінка сайту, включаючи усю графіку, що міститься на ньому. Якщо потрібно розмістити інформацію більшого розміру, необхідно зробити попередження для користувача або розподілити інформацію на декількох сторінках. 
Розкручування. Для комерційних Web-сайтів та сайтів загального призначення розкручування включає в себе не тільки реєстрацію серверу в найбільшій кількості можливих пошукових систем світу, але й такі засоби, як розміщення даних у засобах масової інформації, згадування про сайт на візитівках, у рекламі, газетних та журнальних статтях тощо. Крім того, у Web- сайті має бути зазначена електронна пошта та номер телефону для оперативного зв'язку.
Що стосується офіційного Web-сайту, то посилання на нього в офіційних документах вказують, де можна отримати необхідну інформацію. Особливість “розкручування” сайту органу ДПС полягає у тому, що інформація про нього та його наповнення, його переваги та зручність має розповсюджуватися усіма каналами спілкування органу ДПС з платниками податків.
Прозора і логічна структура розміщення інформації на сервері. Треба завжди пам'ятати — ніщо так не втомлює при пошуку потрібної інформації, як погано структуровані сервери.
Відсутність орфографічних і синтаксичних помилок. Це свідчить про культуру, грамотність і професійну обізнаність. Для підготовки текстів необхідно використовувати редактори з перевіркою орфографії, а перед тим, як виставляти сайт на всесвітній огляд, треба ще раз скрупульозно перечитати і переглянути його.
Швидкість завантаження. Перед запуском Web-сайту в офіційне Інтернет-плавання нагально рекомендується для його тестування звернутися до Web-сайту самостійно і розрахувати час на завантаження різних сторінок, обгрунтувати їх завантаженість, виходячи зі змісту, подивитися, наскільки зрозуміла структура серверу та він зручний у користуванні.
Це, мабуть, головні принципи, дотримання яких якщо не гарантує забезпечення ефективності офіційного Web-сайту і поширення інформованості про діяльність податкової служби, роз’яснення податкового законодавства, то принаймні є необхідним для цього.
Доступ громадян до Web-сайту органу ДПС дає як і економічні, так і соціальні переваги. Однак існує багато перешкод на шляху до такого доступу. Найперша вимога - забезпечення доступу до даних органу ДПС - може бути проблематичною без побудови моделі Web-сайту як інструмента вирішення завдань податкової служби. 
При створенні інформаційної моделі Web-сайту існує ряд проблем. Забезпечення конституційного права людини і громадянина на вільне одержання інформації знімає організаційні перешкоди на шляху створення такої моделі (Указ Президента України №928/2000 від 31 липня 2000р. “Про заходи щодо розвитку національної складової глобальної інформаційної мережі Інтернет та забезпечення широкого доступу до цієї мережі в Україні”), однак прагнення побудувати модель тільки на підставі принципу інформаційного самозабезпечення органів державної податкової служби нейтралізує корисність й ефективність Web-сайту. Звичайно, органи державної податкової служби добре усвідомлюють технологічні перешкоди доступу до інформації на Web-сайтах, але масштаб завдання означає, що вже створені Web-сайти - усього лиш краплі в океані тих завдань управління, що вирішують у своїй практичній діяльності ограни ДПС України. 
Однак, навіть якщо всі ідентифіковані перешкоди доступу до даних будуть переборені, це тільки перший етап у процесі створення Web-сайту, тому що дані просто надаються громадянину. Багато інших ресурсів і технологічних рішень із використанням Інтернету необхідні для того, щоб дані були перетворені в інформацію і щоб ця інформація потім застосовувалася для навчання платника податків, визначала доцільність його рішень і дій:
· Перетворення даних в інформацію. Дані залишаються даними, якщо громадяни не мають кваліфікації і досвіду для перетворення їх в інформацію. Зокрема, потрібні знання щоб оцінити, дані достовірні чи помилкові, цінні чи ні і застосувати ці дані, пристосовуючи їх до власних потреб і обставин. Багатьом категоріям потенційних користувачів Web-сайтів бракує таких знань і забезпечити їх - одне з завдань податкової служби України.
Перетворення інформації в дію. Інформація стосовно· оподаткування не буде мати ніякого значення, якщо громадянин не зможе вчасно сплачувати податки. Отже, обмеження можливості дії обмежують застосування інформації громадянами, навіть якщо вони мають доступ до інформації. Цю обставину корисно врахувати при побудові інформаційної моделі Web-сайту.

Мал. 1. Модель перетворення даних в усвідомлені дії громадян (користувачів Web-сайту)

У такий спосіб інформаційна модель Web-сайту може містити в собі кроки та обмеження, які громадяни (користувачі) виконують при використанні даних, що стримують від органів ДПС. Вона повинна також враховувати можливі проблеми використання інформації Web-сайту через нерівність характеристик широкого кола користувачів - їхніх знань, кваліфікації, фінансових можливостей, енергійності та інших - незалежно від того, чи мають вони доступ до даних Web-сайту органу ДПС.
Є різні типи cервісів для користувачів, створення яких доцільно забезпечити за допомогою Web-сайтів органів ДПС. Ці сервіси можуть бути класифіковані таким чином:
Публікація інформації. Це вид взаємодії з громадянами, за якої сервіс розроблений таким чином, щоб повідомляти громадянам інформацію. Такий сервіс найбільше пов'язаний з інтерактивною взаємодією користувача з Web-сайтом.
Запити на інформацію. Громадянин має можливість запросити інформацію з органу ДПС України. Дозволено використання як завантажуваних по Інтернету форм, так і інтерактивного онлайн доступу до форм запитів.
Доступ до відкритих звітів. Забезпечує громадянам доступ до звітів органів ДПС в режимі онлайн.
Подальша класифікація вищезгаданих видів сервісу деталізується відповідно до аудиторії користувачів, для якої вони призначені.
Cервіс Адміністрація для громадян розробляється, щоб забезпечити інформацію і/або сервіси для широкого кола користувачів. Прикладом цього є можливість подати скаргу громадянину до органу ДПС України через Web-сайт.
Cервіс Адміністрація для бізнесу стосується для сфери діяльності, у якій комерційні організації покладаються на орган ДПС як на складову частину їхнього бізнес-процесу. 
Cервіс Адміністрація для Уряду - це той вид сервісу, що передбачає взаємодію двох органів виконавчої влади. 
Урахування відмінностей між видами сервісу важливо при виборі тих, які будуть включені в інформаційну модель Web-сайту органу ДПС України. Наприклад, статистичні дослідження свідчать, що більш високий рівень доступу до Інтернету спостерігається серед людей сфери бізнесу, ніж серед широкого загалу. Цей факт може впливати на вибір сервісів відповідно до конкретних задач, яким керуються органи ДПС України у своїй практичній діяльності.
При виборі сервісів, наданих Web-сайтом, органу ДПС України доцільно керуватися такими критеріями:
· Ступінь впливу на процеси суспільства (наприклад, удосконалення поточної доступності сервісу і ліквідація перешкод – таких, як повільна реакція тощо)
· Кількість охоплених цим сервісом громадян
· Простота реалізації
· Час реалізації сервісу
· Обмеження для надання сервісу онлайн
· Очікувана кількість запитів на даний вид сервісу.
Одним із перспективних напрямків створення інформаційної моделі Web-сайту є створення “віртуальної приймальні”. Метою цього є підвищення ступеня прозорості і підзвітності дій податкової служби України шляхом формування моделі відкритої інформаційної взаємодії між платником податків та органом ДПС України. Така віртуальна приймальня могла б забезпечувати:
· Прийом запитів громадян в електронній формі через Web-cайт, реєстрація цих запитів і відповідей на них.
· Забезпечення одержання відповідей громадян на їхні запити в захищеній формі (за виділеним паролем).
· Проведення прес-конференцій керівників органів ДПС в режимі онлайн через Web-сайт, організація “гарячої лінії” із громадськістю.
· Запис на прийом до керівників органів ДПС через Web-сайт.

Розміщення, надання і поновлення інформації на Web-сайті
органу Державної податкової служби України
Перший етап. Орган ДПС вирішив створити власний Web- сайт.
По-перше, створення Web-сайту доцільно починати із розробки його інформаційної моделі (див. Розділ 1.1) для вирішення конкретних інформаційно-комунікаційних завдань, які стоять перед податковим органом.
По-друге, необхідно визначати, кого призначити на посаду його головного адміністратора – Web-майстра. Доцільно зібрати колектив для планування інформаційного змісту майбутнього сайту (інформаційної моделі), його реалізації, обслуговування та наповнення даними. У таку групу можуть увійти керівники, які відповідають в податковому органі за інформаційні системи, планування робіт, співробітники підрозділів масово-роз’яснювальної роботи, прес-служби, керівники підрозділів, відповідальні за фінанси, кадри, інші.
Подібна команда повинна включати принаймні ще дві особи: менеджера Web-сайту, який відповідає за його інформаційне наповнення, і адміністратора з програмного забезпечення. Перша особа збирає інформаційний матеріал – текстовий, звуковий, графічний, який буде зберігатися на сайті. Друга є системним адміністратором і повинна супроводжувати програмне забезпечення. Вона контролює коректність роботи Web-сайту, його безпеку, встановлює та підтримує програмне забезпечення, яке необхідне для правильного представлення інформації.
Призначені співробітники повинні розробити інформаційну модель та технічне завдання свого Web-сайту. Як і у випадку переробки неправильно спроектованої інженерної системи, внесення змін у погано розроблений Web- сайт обходиться дуже дорого. В технічному завданні мають бути намічені загальні цілі і способи використання Web-сайту, контрольні строки та бюджет на розробку. Тут слід розписати засоби отримання інформації від інших підрозділів органу податкової служби та визначити ролі усіх учасників колективу розробки.
Оскільки при створенні Web-сайту доцільно керуватися принципом, що інформаційний зміст та структура Web-сайту для податкового органу мають відображати структуру податкового органу, то на цьому етапі визначаються підрозділи органу ДПС, які відповідають за інформаційне наповнення конкретних сторінок Web-сайту. 
Далі необхідно вирішити, де буде розміщуватися Web-сайт, ким обслуговуватися, як представлятися “зовнішньому” світу і, нарешті, як дана група розробників буде відслідковувати ступінь його ефективності і відповідність загальним цілям податкового органу. Все це має першочергове значення при проектуванні Web-сайту.
Другий етап. Після визначення цілей і шляхів їх досягнення необхідно вирішити, як і ким буде створюватися та підтримуватися Web-сайт. Інформаційне наповнення сайту може реалізовуватися як самим податковим органом, так і сторонніми фірмами та агентствами, що спеціалізуються на Web-дизайні та уклали відповідні угоди на інформаційне обслуговування податкового органу, в тому числі – Web-сайту.
Альтернативою виділеного Web-серверу, телекомунікаційних ліній та обслуговуючого персоналу (системного адміністратора) у самого податкового органу є аутсорсінг (передача цих функцій стороннім організаціям).
Підключення до Інтернету та ресурси комп’ютера звичайно використовуються спільно з іншими організаціями, інформація яких розміщена на тому ж сервері Інтернет-провайдера. Очевидно, що тут існують потенційні проблеми: якщо один з Web-сайтів на даному сервері Інтернет-провайдера дуже активний (приваблює велику кількість користувачів), це може уповільнити роботу Web-сайту органу ДПС. З іншого боку, спільне використання ресурсів Інтернет-провайдера знижує фінансові витрати.
Подібний вид сервісу (аутсортінг) включає в себе адміністрування та супроводження мережних з’єднань. Проектування, розробка Web-сайту податкового органу (і при необхідності – модифікація), його підтримка – все сплачується і обумовлюється окремо. У більшості випадків фірма, яка розробила Web-сайт, з готовністю займається технічним супроводженням і підтримкою.
При розробці Web-сайту не всі сторінки вдається підготувати одночасно. Чи слід показувати ще не завершені сторінки? Часто бажано продемонструвати, що можна побачити найближчим часом. Щоб провести деяке обслідування відвідувачів Web-сайту, корисно супроводити сторінки, які ще розробляються, формою запиту. У ній поставити питання про інформацію, яку хотів би отримати користувач у першу чергу, у якому вигляді краще представити корисні відомості. Тим самим користувачі сайту не будуть “обходити” сторінки, які ще розробляються, а податковий орган отримає корисні зміни.
Нарешті, непогано запросити користувачів залишити свою адресу електронної пошти, щоб повідомити йому, коли сторінка буде готова. Така тактика заохочує відвідувачів знову звертатися до даного сайту за інформацією, що їх цікавить.
Порядок поновлення інформації на Web-сайтах. Коли Web-сайт запущено в експлуатацію, керівник органу ДПС затверджує “Порядок внесення змін та доповнень до інформації, розміщеної на Web-сайті ДПА”. В цьому положенні визначаються ролі безпосередніх виконавців, які оформлюють та розміщують інформацію у вигляді Web-сторінок (Web-майстра та системного адміністратора), особи, безпосередньо відповідальні за збирання інформації (менеджер Web-сайту), а також джерела інформації (особи, відповідальні за постачання інформації в окремих підрозділах податкової служби).
Оскільки інформаційний зміст та структура Web-сайту для податкового органу мають відображати структуру податкового органу, і окремі підрозділи податкового органу, які відповідали на першому етапі за інформаційне наповнення конкретних сторінок Web-сайту, то доцільно закріпити відповідальність за внесення змін і доповнень до інформації Web-сторінок за керівниками тих самих підрозділів, які відповідали за інформацію для першого варіанту цих сторінок. 
“Порядок внесення змін та доповнень до інформації, розміщеної на Web-сайті ДПА” визначатиме види інформації, що мають оновлюватися щотижнево, щомісячно, щоквартально тощо, відповідальність окремих виконавців в підрозділах за зміст і актуальність цієї інформації. У документі слід передбачити варіант, коли технічна операція з розміщення інформації виконується співробітниками податкового органу (в особі відповідального Web-майстра), та варіант, коли ця операція передається фірмі, що займається Web-дизайном.

§ 2. Інформаційний зміст та структура Web-сайту

Створення Web-сайту починається із створення інформаційної моделі сайту, тому в технічному завданні на створення офіційного Web-сайту необхідно сформулювати вимоги до інформаційного наповнення, завдання, що мають бути вирішені через створення офіційного сайту. При створенні інформаційної моделі Web-сайту потрібно керуватися принципом, що інформаційний зміст та структура Web-сайту для вищого органу ДПС України мають відображати структуру регіональних органів ДПС. 
Будь-яку офіційну Web-сторінку можна оцінити за двома параметрами: зміст та зовнішній вигляд. Проте спочатку треба вирішити, яку інформацію потрібно на ній розмістити. Необхідно детально проаналізувати, скільки і якої інформації треба подати на офіційній Web-сторінці.
Розгортання офіційної Web-сторінки у Web-сайт.
Офіційна Web-сторінка має стати одним із зручних механізмів взаємодії з громадянами, cуб’єктами підприємницької діяльності, державними органами та іншими членами світової спільноти. Тому на офіційній Web-сторінці мають бути посилання на велику кількість різнорідних документів. Всі ці документи та зв’язки між ними у сукупності називаються Web-сайтом. Розгортання Web-сторінки у Web-сайт – це звичайна практика вирішення проблеми “інформаційного перевантаження” сторінки.
Існують дві важливі причини для розгортання Web-сторінки у Web-сайт. По-перше, так відвідувачам легше знайти ту інформацію, яка їм потрібна. Наприклад, якщо Web-сторінку відвідує бухгалтер або бізнесмен, він навряд чи захоче чекати, поки завантажиться уся ваша фотогалерея. Йому потрібні документи, пов’язані з оподаткуванням (податкове законодавство, податкова звітність тощо – матеріали, які будуть корисні для бухгалтера в роботі). Якщо сайт розбитий на декілька сторінок, відвідувач зможе вибрати тільки ту інформацію, яку він шукав. Тому розгортання Web-сторінки у Web-сайт зекономить його час та свідчити про повагу до нього, про професійний рівень.
Друга причина має технічний характер. За наявності декількох документів з’являється можливість вводити більше цікавої графіки і детальної інформації. Якщо до Web-сторінки, яка перевантажена графікою та мультимедійними файлами, ще що-небудь додати, її буде важко читати. Коли розділяють офіційну сторінку на окремі Web-сторінки, можна збільшити в кілька разів кількість графіки і різного роду мультимедіа.
Нарешті, основна причина розділення – сайт легше підтримувати і оновлювати. У добре організованому Web-сайті легше оновлювати будь-яку інформацію.
Необхідно правильно проектувати офіційний Web-сайт.
Як організувати Web-сайт.
Перед тим, як розділяти офіційну сторінку на окремі сторінки, необхідно розробити план. Сайт проектується таким чином, що потрібно добре продумати його загальну структуру, зміст інформації та посилання.
Нижче наведено чотири варіанти структури сайту. Кожна з цих структур має свої недоліки та переваги при проектуванні офіційного Web-сайту. Вибір конкретної структури визначається особливостями завдань, що вирішуються за допомогою Web-сайту.
· Стандартна. Основна Web-сторінка містить посилання на інші документи Web-сайту, а документи містять посилання, відповідно, на основну Web-сторінку. Це найпростіший і найчастотніший спосіб організації Web-сайту. На рисунку показана схема стандартного способу розділення Web-сторінки.
Основна сторінка

Стандартний спосіб організації Web-сторінок
Каскад. У цьому випадку посилання у документах задані таким· чином, що існує тільки один шлях обходу сторінок Web-сайту. На рис. нижче показаний приклад каскадного сайту.

Каскадний спосіб організації Web-сторінок

При каскадному способі організації сторінок відвідувачі сайта можуть переміщуватись тільки в одному з напрямків, вперед або назад.

· Хмарочос. У даній моделі відвідувачі можуть опинитися на деяких сторінках, тільки якщо вони йдуть вірним шляхом. Це нагадує підйом до потрібної кімнати у великому хмарочосі. Схема, яка наведена на малюнку нижче, дійсно нагадує план хмарочоса.

Схема організації Web-сторінки, яка називається “хмарочос”.

· Павутина. У цьому випадку усі сторінки Web-сайту містять посилання на інші сторінки, і користувач може легко перейти з будь-якої сторінки практично на будь-яку іншу. Ця схема може перетворитися у лабіринт, якщо вийде з-під контролю, але вона популярна у тих випадках, коли посиланнями на документи користуються не надто часто. На рис. нижче представлений доволі простий приклад такої організації.

При організації офіційного Web-сайту рекомендується користуватися гібридним методом, який представляє суміш стандартного методу і методу павутини. Ви можете опинитись у будь-якому документі безпосередньо з основної офіційної сторінки, при цьому і самі документи також посилаються один на інший. Використання методу “хмарочосу” небажане тому, що воно дезорганізує навігацію користувача у Web-сайті.
Інформаційні розділи. При створенні Web-сайту необхідно обгрунтувати назви інформаційних розділів, їх кількість та чітку структурованість сторінок сайту, виходячи з завдань інформаційної та комунікаційної діяльності податкової служби. Структура та зміст сайту повинні входити до технічного завдання на розробку Web-сайту, яке затверджується керівником.
Нижче наведені приклади типових розділів, які можна розмістити на офіційних сторінках Web-сайтів обласної ДПА:
Ш Про ДПА:
- інформація про Державну податкову адміністрацію в області;
- довідник всіх адрес податкових інспекцій та відділів податкової міліції, телефони приймалень в області;
- графік роботи громадської приймальні;
- телефони довіри;
- телефонний довідник підрозділів по роз’ясненню податкового законодавства;
- пам'ятки платникам податків, які розробляються в ДПА області (наприклад, "Які підрозділи податкової служби вирішують Ваші найважливіші питання"; суб'єктам підприємницької діяльності та громадянам "Права платників податків у взаємовідносинах з податковими органами” та інші).
Ш Перелік законодавчих і нормативних актів, які регулюють порядок сплати і адміністрування місцевих податків і зборів ;
Ш Новини ДПА:
- прес-релізи, офіційні заяви ДПА в області та повідомлення про офіційні зустрічі керівників ДПА;
- оголошення щодо проведення прес-конференцій, брифінгів, семінарів, “гарячих ліній”, “круглих столів” в ДПА в області;
- нове у податковому законодавстві;
- інформація про роботу податкової міліції.
Ш Консультують фахівці.
Ш Бізнес-інформація.
Ш Соціальна реклама.

Цей список не є вичерпним, податковий орган має обгрунтувати доцільність включення тих чи інших розділів в технічному завданні на розробку Web-сайту.
Інформацію на Web-сайті необхідно подавати українською мовою, а певні розділи – дублювати іншими мовами, згідно з особливостями регіону (російською, англійською, угорською). Для цього головна сторінка Web-сайту має мати можливість переключення між цими мовами. Меню переключення мов складається із графічних зображень (у форматі GIF), а не з текстових надписів. Це дозволяє здійснювати вибір мови у середовищах, де не підтримується потрібне кодування літер, зокрема українських, наприклад, користувачами Web-сайтів у країнах Європи або Америки.
Обсяги надання інформації в українському та іншомовному варіантах Web-сторінок можуть не співпадати тому, що Web-сайт призначений одночасно для різних верств користувачів в Україні і за кордоном. 

РОЗДІЛ V. КУЛЬТУРА ТА ЕТИКА СПІЛКУВАННЯ ПРАЦІВНИКІВ ОРГАНІВ ДПС ІЗ ПЛАТНИКАМИ ПОДАТКІВ

§ 1. Сутність і розвиток професійної етики Завдання професійної етики податківця 
Нині поняттям “етика” охоплюється теорія моралі, що відображає явища, стосунки людей у процесі соціальної діяльності. Отже, етика – це наука про мораль, її походження, роль у суспільному та особистому житті людини. 
Термін “професійна етика” з’явився у результаті класифікації трудової діяльності, виникнення різноманітних професійних груп. 
Отже, об’єктом професійної етики є людина. Тому цілком закономірне існування різноманітних видів професійної етики, що випливають із розмаїття професій: лікарська, правнича, військова, інженерна, наукова тощо. Існує і надпрофесійна етика: адміністративна, управлінська, етика спілкування тощо, оскільки її норми поширюються на всі види трудової діяльності і стосуються кожної професії. 
Основні функції та завдання професійної етики полягають у моральному регулюванні професійних відносин, підвищенні професійної майстерності спеціаліста, розвиткові його професіоналізму, виробленні напряму вдосконалення професійної моралі, доповненні її новими нормами, традиціями та звичаями, формуванні стійких моральних якостей спеціаліста, встановленні межі між правомірною та неправомірною професійною поведінкою, обгрунтуванні професійного ідеалу та ін. 
Професійна етика як наука не створює моральних норм, не диктує і не нав’язує їх членам суспільства, інакше вона скотилася б на позиції моралізаторства. Вона вивчає ці норми і своїм творчим розвитком лише спонукає до їх утворення.
Термін “професійна етика” звичайно вживається для визначення не стільки галузі етичної теорії, скільки своєрідного морального кодексу людей певної професії. Професійна етика зумовлена особливостями деяких професій, корпоративними інтересами, професійною культурою. Люди, які виконують однакові або близькі професійні функції, відпрацьовують специфічні традиції, об’єднуються на підставі професійної солідарності, підтримують репутацію своєї соціальної групи.
В кожній професії є свої моральні проблеми. Але серед інших професій вирізняється певна група таких, де вони виникають частіше, які потребують особливої уваги. Професійна етика має значення насамперед для професій, об’єктом яких є людина. Там, де представники певної професії в силу її специфіки знаходяться в постійному або навіть безперервному спілкуванні з іншими людьми існують специфічні “моральні кодекси” людей цих професій, спеціальностей.
Професійна етика – це сукупність правил поведінки певної соціальної групи, яка забезпечує моральний характер взаємовідносин, що обумовлюються професійною діяльністю, а також галузь науки, яка вивчає специфіку проявів моралі в різних видах діяльності.
Професійна етика поширюється на ті соціальні групи, до яких пред’являються найбільш високі моральні вимоги. Як система норм професійна етика-це кодекс правил, що визначає поведінку спеціаліста у службовій обстановці, норм, які відповідають існуючим законам та відомчим нормативним документам, професійним знанням, стосункам у колективі, глибокому усвідомленню моральної відповідальності за виконання професійних обов’язків. 
Професійна етика в обох випадках регламентується не тільки нормами моралі, а й нормами права, що мають моральне походження та моральний зміст.
Етика працівника державних податкових органів тісно пов’язана з філософією, педагогікою, психологією, правом та культурологією. 
Професійну етику слід розглядати в двох аспектах. 
Як наука – це система знань про певний порядок службових і позаслужбових відносин, правомірну поведінку, культуру професійних дій працівника державних податкових органів, які характеризуються моральною чуйністю і регламентовані наявними у суспільстві соціальними нормами, загальнолюдськими цінностями, існуючим законодавством.
Як система норм професійна етика працівника державних податкових органів – це сукупність законів, нормативів, що регулюють відносини з іншими працівниками юридичних органів та громадянами, визначають рівень моральної відповідальності податківця та виконання ним службових обов’язків.
Етика податківця є специфічним видом професійної етики, яка аналізує дію, причому закономірну, загальних принципів та норм моралі у межах діяльності податківців. 
У діяльності податківця можна виділити три етапи: 
q Процес усвідомлення податківцем свого призначення, адаптації, ознайомлення із службовими та функціональними обов’язками та специфікою роботи податкових органів. Це фактично перші службові дії під контролем наставника.
q Процес формування податківця як професіонала. Він характеризується повною самостійністю у службовій діяльності, набуттям окремих навиків, виробленням свого стилю та культури в роботі тощо.
q Досягнення вершин майстерності, сформованості податківця як професіонала. Цей етап настає після багатьох років професійної діяльності або інколи взагалі не настає. 
В основу професійної етики працівників ДПС мають покладатися насамперед професійні знання, уміння і навички, моральні норми і принципи, а також основні аспекти професійної, соціальної (у тому числі моральної, педагогічної, політичної, дипломатичної, внутрішньої, емоційної) культури та службовий етикет. Професійна етика податківця грунтується на таких основних принципах: вірність народу і закону, законність, самодисципліна, об’єктивність, справедливість, ввічливість, терпимість, повага, правдивість, активна життєва позиція. 
Основні завдання етики працівника державної податкової служби: 
- підвищувати довіру і впевненість суспільства в його етичних діях; 
- узаконити накладення санкцій за неетичну поведінку; 
- зменшити кількість неетичних вчинків шляхом їх осудження та покарання за них; 
- виховувати чуйність і підвищувати підготовленість працівників державної податкової служби до ухвалення більш етичних варіантів рішень; 
- долати невпевненість у виборі між етичною і неетичною поведінкою; 
- розвивати здібності і вміння аналізувати етичний і вартісний результат; 
- допомогти працівникам державної податкової служби у вирішенні дилеми співвідношення етики вчинку і власного інтересу; 
- підвищувати моральний розвиток державних службовців.
Працівник податкового органу повинен: 
- поважати себе як особистість і з повагою ставитися до всіх відвідувачів; 
- усвідомлювати, що професійна репутація понад усе; 
- цінувати співробітництво; 
- пам’ятати, що ніщо так не компроментує, як розгубленість; 
- бути терпимим до недоліків відвідувача. 
Діяльність податківців має державний характер, оскільки вони – посадові особи, представники влади, здійснюють владні повноваження. Вони наділяються цими повноваженнями для захисту інтересів суспільства, держави і її громадян. Закон визначає державний характер рішень, які вони приймають, тому що від них залежить процес наповнення державного бюджету. Органи ДПС наділені двома основними повноваженнями: збирати державні податкові доходи та здійснювати контроль за дотриманням платниками податків податкового законодавства. 
Етика працівника податкових органів сприяє правильному формуванню свідомості, поглядів працівників податкових органів, орієнтуючи їх на обов’язкове дотримання моральних норм, забезпечення справедливості, захисту прав, свобод, честі і гідності людей, охороні власної честі і репутації. Працівник ДПС повинен пам’ятати, що вплив на платника податків здійснюється не тільки за допомогою податкового законодавства, методів адміністративного впливу, але і за рахунок особистих якостей, що забезпечують йому довіру і повагу платника податків. Також важливими для результативності діяльнності податківця є його інтелект, менталітет, здібності, знання механізмів державної податкової служби. Працівник ДПС повинен дотримуватись меж добрих взаємин з платниками податків. Це потрібно для того, щоб у необхідний момент виявити неупередженість, щоб інтереси справи збирання податків не вступили в протиріччя з особистими інтересами працівника ДПС і платника податків.
Ознайомлення з особливостями професійної етики дозволяє сформувати у працівників податкових органів більш досконале уявлення не тільки про суспільство, не тільки про людину взагалі, але й про самих себе. Пізнання самого себе, встановлення моральних меж свого існування, усвідомлення можливості і безмежності самовдосконалення життєво необхідні для співробітника податкових органів. 
Податкова служба повинна мати свій імідж і авторитет серед платників податків. Це фактор довіри платників податків до держави і до закону, а значить – це інструмент національного добробуту. Однак імідж – це тонке поняття. Варто один раз платнику податків зіткнутися з непрофесіоналізмом чи брутальністю – і репутація самої установи може різко похитнутися. Тому імідж податкової служби залежить від усіх працівників, зайнятих в установі. Для професійної етики податківця характерний особливо тісний взаємозв'язок правових і моральних норм, що регулюють його професійну діяльність. Норми моралі професійної групи можуть бути й системою “неписаних законів”, але життя переконує у необхідності їхнього викладення у певному письмовому зведенні правил, принципів, етичних вимог.Практично в усіх країнах Європи, у США існує етичний кодекс поліцейського, працівника правоохоронних структур. Він діє одночасно з присягою, доповнюючи її, розкриваючи більш детально і зрозуміло морально-етичний зміст принципів, норм та загальноприйнятих правил поведінки працівників під час служби, у повсякденному житті, його ставленні до виконання професійного обов’язку, до громадян та колег, начальників та старших. Зокрема, курси поліцейської етики викладаються у поліцейських академіях та коледжах. Етичні кодекси поліцейського широко використовуються у профорієнтації, підготовці кадрів поліції, у системі професійно-морального виховання кадрів, моральному регулюванні їхньої поведінці, в оцінці діяльності та контролі.Таким чином, професійна етика – це перш за все специфічний моральний кодекс людей певної професії. Створений також проект Кодексу професійної етики працівників державної податкової служби (Див. Додаток №)
Контрольні запитання
1. Як Ви розумієте поняття “етика”? 
2. Що Ви розумієте під “професійною етикою працівника державної податкової служби”?
3. Назвіть основні принципи професійної етики працівника податкової служби
4. Назвіть основні етичні принципи професійної діяльності працівників податкової служби
5. Як повинен поводитись працівник ДПС при виникненні конфліктної ситуації?

§2. Професійна мораль. Моральні вимоги суспільства до працівників ОДПС
Зміст моралі, моральних норм визначається історичними умовами життєдіяльності та світоглядом людини, життєвими потребами, інтересами, становищем у суспільстві. Слово “мораль” латинського походження і означає норму поведінки людини стосовно себе самої, суспільства, заради вищого блага людини і всього людства. 
Професійна мораль – це система моральних та морально-правових норм, які регулюють дії та поведінку особи у професійній діяльності. Формування професійної моралі здійснюється завдяки рівням різних видів культури, якими володіє податківець: інформаційної, економічної, державної (конституційної), акторської, фізичної, бойової культури. Уміння користуватися владними повноваженнями – принцип найбільш притаманний податківцям, оскільки вони наділені значною владою. Реалізація його на практиці базується на володінні податківцем високими моральними якостями. Моральність багато важить у людському житті, оскільки гідність людини як члена суспільства оцінюється, насамперед, за її моральними якостями. 
До загальних позитивних моральних якостей, якими має володіти працівник ДПС належать: чесність, порядність, ввічливість, тактовність, доброзичливість, охайність, вихованість, терпіння, гуманізм; до спеціальних позитивних моральних якостей – ерудованість, компетентність, принциповість, людяність, стриманість, рішучість, сміливість, уважність, чуйність, самокритичність тощо. 
Професійна мораль певним чином регулюється. Особливості цього регулювання диктують правила – певну поведінку, виконання функціональних обов’язків, реалізацію права. Тому професійна мораль не є чимось незмінним, усталеним. Вона динамічна, варіантна, враховує соціальні умови, напрями розвитку суспільства чи певної професії. Професійна мораль видозмінюється у зв’язку із наповненням соціальної культури новим змістом, відродженням загальнолюдських цінностей, прийняттям нового законодавства, стажем роботи тощо. 
Дії та рішення податківців зачіпають права та інтереси громадян, тому вони повинні відповідати принципам і нормам моралі, охороні авторитету державної влади і її представників. Виконання державних обов’язків потребує від представників влади розвинутого почуття відповідальності за свої рішення, дії. Процес стягування податків не є завжди добровільним, тому співробітники ДПС виконують комунікативні, організаторські, виховні та інші функції, реалізація яких вимагає найвищого напруження психіки, зібраності у спілкуванні з платником податків. Їх дії та рішення повинні відповідати закону. 
Діяльність податківців здійснюється у сфері соціальних і міжособистісних конфліктів. Люди, яким довірено вирішення соціальних і міжособистісних конфліктів, несуть моральну відповідальність за свої дії і рішення. Моральні проблеми завжди супроводжують податківців. Особливо слід відмітити значення моральної культури в умовах кризового стану сучасного суспільства, коли зростає необхідність залучення до роботи в податковій системі найбільш вихованих в моральному плані, безумовно надійних та стійких духом працівників. Це зумовлено тим, що в стані реформування українського суспільства значні надії покладаються саме на податкові органи, на відданих своїй справі фахівців, які вміють поступитися особистим інтересом заради загального блага. Податківець не повинен займатися питаннями, які можуть вплинути або бути пов’язаними з його фінансовими інтересами дружини, дітей, родичів. 
Спілкуючись із близькими та знайомими людьми, податківець не повинен розголошувати службові відомості, демонструвати власну поінформованість, брати на себе обов’язок вирішувати питання, які не входять до кола його службових обов’язків. 
Ще одна важлива сфера – особисте життя податківця, зокрема, його сімейні стосунки, особисті зацікавлення, дозвілля. Чуйність, тактовність, гостинність – ці та інші подібні риси повинні визначати поведінку податківця в позаслужбовий час, у домашніх умовах.. Працівникам ДПС забороняється займатись іншою роботою, крім професійної діяльності, особливо якщо вона входить у протиріччя з службовими обов’язками. 
Процес створення податкових органів вимагає посиленої уваги до утвердження в свідомості працівників податкових служб рис, які сприятимуть піднесенню рівня морального змісту професійної діяльності. Працівник податкової служби не зможе досягти високого рівня професіоналізму без умілої організації власної праці, тривалого перебування на службі, пошуку раціональних способів компенсації часу, відновлення фізичної енергії, зняття емоційної напруги тощо. Цьому повинні допомогти правильно організований відпочинок та дозвілля, розумне використання вільного часу. Ці чинники створюють ще й реальні можливості для формування особистості, невимушеного згуртування колективу. У такому колективі стихійно складаються позитивні позаслужбові стосунки, засновані на спільності інтересів, захоплень, симпатій, відбувається процес пізнання співробітників з нового, часто несподіваного боку.
Далеко не всі моральні вимоги, з якими ми стикаємося, мають універсальний характер, проте кожна з них, якщо тільки вона є насправді моральною, може бути узагальненою або універсалізованою таким чином, що стане правомірною відносно цілого класу певних дій, хто б не був їхнім суб’єктом. Іншими словами: якщо перед індивідом у конкретній ситуації висувається певна вимога, то ця вимога є власне моральною лише в тому разі, якщо вона може бути зверненою й до будь-якої іншої людини, що потрапила б в аналогічну ситуацію. 
Моральні потреби постійно змінюються, оновлюються залежно від розвитку суспільства. Вони не знають меж, із часом, із появою нових цілей, можливостей та мотивів ускладнюються. 
Зовнішнім проявом моралі є культура поведінки. Вона характеризується способом вираження моральної та етичної свідомості у зовнішніх виявах. Тому мораль грунтується на таких засадах: традиціях, звичаях, мові, історії народу, громадській думці, співставленні особистих та суспільних інтересів, якими визначається добровільний вибір поведінки, регульований сумлінням. Для глибшого розуміння моралі важливим є знання моральних принципів та моральних категорій. Принципи моралі покликані висвітлювати характер відносин між суспільством та особою. До моральних принципів належать усі вимоги суспільства до особи, що зобов’язують добровільно виявляти у житті Зміст моральних принципів, моральних норм та вимог визначається історичними умовами життєдіяльності та світоглядом, життєвими потребами та інтересами людини, становищем у суспільстві. 

Контрольні запитання
1. Чи потрібна працівникам державної податкової служби етика? 
2. Чому податківець повинен бути моральним?
3. Як і в чому проявляється існування моралі? 
4. З якою моральною проблемою найчастіше стикається працівник державної податкової служби? 

§ 3. Професійний такт і етикет

Особа податківця, його людяність, високі морально-етичні якості мають стати взірцем, основою формування морально вихованого, відповідального державного службовця, закласти підвалини сучасного виміру суспільства. Авторитет податкового відомства в значній мірі залежить від професійної майстерності, знання професійного етикету і вміння проявляти такт до платника податків. 
Службовий етикет є системою законодавчо закріплених, історично складених та природно встановлених правил поведінки і спілкування у різних сферах службової та позаслужбової діяльності, які відповідають моральним вимогам суспільства і принципам української моралі. Його специфіка полягає в тому, що правила мають не тільки моральне значення, але правове закріплення, бо вони віднесені до обов’язкових інструкцій, що регламентуються статутами, наказами, правилами, нормативними актами та інш. 
Знання службового етикету – один з важливих показників професіоналізму працівника. 
Службовий етикет має внутрішній і зовнішній аспекти. До внутрішнього належить структура етикету податківця, до зовнішнього – правила службової поведінки. До зовнішнього аспекту належить: обов’язковість вітання один з одним незалежно від особистих відносин, уміння поважати і цінувати свій та чужий час, недопустимість пліток та нетовариських відносин, прислуховування до порад старших та повага до них. 
У професійному етикеті досить важливим є відповідність манер, зовнішнього вигляду, мови, жестів, одягу характерові тієї соціальної ролі, у якій виступає та чи інша людина. Ввічливо вітатися, дякувати, уважно вислуховувати співрозмовника, з повагою ставитись до жінок і до старших за віком, вибачитись якщо виникла незручність – все це не вимагає особливих зусиль і напруження, але є обов’язковим у взаємовідносинах з людьми. 
Особливістю професійної діяльності є спрямованість інтересів податківця на виконання головної мети і сенсу життя – служіння державі. Саме це є джерелом натхнення для власного морального удосконалення. 
Вміння поводити себе з людьми належним чином є одним з важливих факторів, який допомагає досягти успіху у службовій діяльності. Існує шість основних принципів, які дозволяють це зробити, а саме: 
-пунктуальність; 
-конфіденційність; 
-люб’язність, доброзичливість, привітність; 
-увага до оточуючих; 
-зовнішній вигляд; 
-грамотність. 
Але навіть найдосконаліше знання етикетних правил не гарантує правильності поведінки людини, якщо вона не здатна до емоційної підтримки співрозмовника. Реальні обставини настільки різноманітні, що ніякі правила та норми не в змозі охопити їх повністю. Визначити певну міру у висловлюваннях і діях, а також у прояві щирого інтересу до іншої людини дозволяє розвинений такт. Саме такт допомагає знайти правильний шлях у вирішенні питань, не принижуючи гідність інших людей, не втрачаючи власної гідності. 
Важливо пам’ятати, що при спілкуванні з платниками податків неприпустимі: 
-високомірний тон, грубість, пихатість, неввічливе формулювання зауважень; 
-погрози, вислови та репліки, які принижують людську гідність; 
- необ’єктивні докори та зауваження; 
-погрозливі жести і знаки, а також інші дії, які ображають особистість, принижують її гідність; 
Звертаючись до платника податків, необхідно спочатку привітатись, запитати про причини, які привели людину до у податкового органу і вирішувати їх по мірі можливостей. Коли ж звертається платник податків, його необхідно уважно вислухати, відповісти на поставлене запитання або роз’яснити, куди слід звернутись для його вирішення. Якщо потрібно, то спокійно, без роздратування повторити відповідь і роз’яснити її суть. В жодному разі не можна вказувати платнику податків на неістотність його прохання. Працівник ДПС повинен діяти чітко, оперативно, професійно, грамотно, висловлюючи при цьому співчуття, доброзичливість і повагу до співрозмовника. 
Особливий такт і увагу слід приділяти тим, хто проявляє нервозність, страх або ніяковіє. Як правило, така реакція спостерігається у надмірно збуджених, вразливих людей. Ніколи не слід відповідати різкістю на різкість, грубістю на грубість. Спокійна, тверда і доброзичлива манера спілкування – кращій засіб усунення негативної реакції і створення нормальної атмосфери для бесіди. 
Ці правила повинні, зокрема, враховуватися при перевірці фінансових документів, оскільки сам факт примушує платника податків хвилюватися, то ця операція має проводитися чітко і швидко. Важливо, щоб у платника податків склалася думка, що не упередженість, а існуючі вимоги зобов’язують працівника ДПС виконувати це завдання. Манера звертання повинна залишатись незмінною і не вказувати підвищеної настороженості, навіть якщо у податківця і виникають певні підозри. 
Особливо важливим є дотримання норм професійної етики і такту при накладанні штрафу. Слід пам’ятати, що при порушенні платником податків, якщо воно незначне, можна обійтися зауваженням. 
Такі дії формують у платника податків впевненість у справедливості покарання і неприпустимості подібних вчинків. В іншому випадку накладення покарання буде розцінено як прояв самодурства і завзятості працівника ДПС і сформує відчуття незадоволеності і відрази. Не до кожного рішення слід підходити з максимальною суворістю. Будь-які прорахунки у роботі працівника ДПС, випадки непристойної поведінки, некультурності і неповажності можуть отримати широкий резонанс і викликати у людей хибне уявлення про діяльність працівників ДПС. 
Особливу витримку і такт працівник ДПС повинен проявляти у конфліктних ситуаціях, вживаючи всіх можливих заходів до їх припинення та усунення. При цьому він повинен керуватися звичайними нормами службової етики. Слід пам’ятати що найменша безтактність, різкість, грубість, роздратування (як і прояв нерішучості і слабості, в’ялості) можуть призвести до розвитку конфлікту. І навпаки, коректні, впевнені і рішучі дії, витримка і спокійність здатні вирішувати будь-які проблеми. 
Якщо на зауваження платник податків реагує збуджено, необхідно дати йому час заспокоїтись, а потім переконати, що у своїх діях працівник ДПС керується інтересами держави, необхідністю наповнення бюджету. Роз’яснюючи платнику податків правильність його дій, слід послатися на певні закони, постанови та інші нормативно-правові акти. 
Створюючи моделі поведінки у різних ситуаціях і пояснюючи, як себе поводити, етикет навчає людину манерам та кращим моральним якостям: милосердю, доброзичливості, поважному відношенню до людей. Адже професія податківця вимагає не тільки високої професійної майстерності, витримки, мужності, глибоких різносторонніх знань але й культури поведінки. Без цих якостей неможливе успішне виконання завдань, які держава поклала на ДПС України.
Контрольні запитання
1. Що включають поняття “професійний такт” і “професійний еткет”?
2.Опишіть основні правила поведінки податківців у стосунках із платниками податків.

§ 4. Етика ділового спілкування

Діяльність працівників ДПС проходить майже завжди у взаємодії з іншими людьми, й у своїх планах вони змушені врахувати бажання і можливості людей, які можуть сприяти здійсненню її намірів або стати перешкодою на шляху до досягнення мети. Тобто, важлива роль відводиться спілкуванню, яке повинне бути нормальним, природним, безконфліктним, і грунтуватися на взаємодопомозі, взаєморозумінні, справедливості. 
Психологи зазначають, що 15% успіху залежить від професійних знань, а 85% від мистецтва людського спілкування. У деяких професіях (педагоги, лікарі, юристи, актори, працівники податкової служби тощо) спілкування з фактора, що супроводжує діяльність, перетворюється у суттєву складову їх професійної діяльності. Серйозні недоліки у спілкуванні – відсутність комунікабельності, замкнутість, невміння встановлювати психологічний контакт з людьми та інші є протипоказанням до діяльності працівників податкових служб. Тому цим питанням слід приділяти досить велику увагу. 
Спілкування – це спільна діяльність з реалізації інтересів, яка координується шляхом обміну думками і регулюється загальними нормами. 
Спілкування розпочинається із встановлення взаєморозуміння. Потім відбувається уточнення інтересів. На наступній фазі виробляється загальний план дій (як спільних, так й індивідуальних), приймаються рішення. Особлива фаза – реалізація плану. Корекція спілкування може здійснюватися у будь-якій фазі (можна коригувати дії, плани, цілі й навіть інтереси); 
Загальна модель комунікативної поведінки працівника ДПС може мати такий вигляд: 
-швидко розпочинайте розмову з платником податків; 
-не нагадуйте про негативні моменти; 
-аргументуйте свої висловлювання; 
-погоджуйтеся з частковим рішенням; 
-питання про фінанси залишіть на закінчення розмови; 
-говоріть впевнено; 
-дивіться відвідувачу у вічі. 
На характер спілкування впливає темперамент його учасників. Швидкість мови та швидкість сприйняття залежать від психології особистості. Так, з флегматичним відвідувачем необхідно розмовляти повільно, а з холериком –швидко.
Важливим моментом спілкування є вміння вислухати відвідувача. Мистецтво слухати можна виразити трьома тезами: 
“ніяких сторонніх думок;” 
“поки Ви слухаєте, варто готувати інше запитання або продумувати контраргументи;” 
“слід сконцентруватися на суті розмови.”
У спілкуванні з платником податків працівники ДПС повинні вміти досить тактовно нейтралізувати його зауваження (для цього необхідні: локалізація, уособлення зауважень, спроба зрозуміти, що за цим стоїть) повільність платника податків, його грубість; не сперечатися відкрито і грубо, тому що це приведе до конфлікту; визнавати правоту відвідувача (якщо для цього є підстави); стриманість у відповідях; до позиції відвідувача слід поставитися уважно, адже ніщо так не ускладнює спілкування, як високомірне, зневажливе ставлення.
Труднощі спілкування для працівників ДПС зумовлюються такими особливостями їх діяльності: 
-незвичайна широта та багатоплановість спілкування. Доводиться вступати у контакт з представниками різних вікових, професійних, культурних, груп; 
-не завжди спілкування проходить у сприятливих обставинах і ситуаціях, часто має вимушений характер, в умовах різкої протидії і незгоди сторін, до того ж при недостатності інформації і часу; 
-має високий ступінь конфліктності. 
Тому працівникам ДПС необхідні імпровізація, гнучкість, впевненість у собі тощо. 
Ділова бесіда як правило складається з кількох етапів: ознайомлення з питанням і його викладення та уточнення факторів, що впливають на вибір рішення ; прийняття рішення і доведення його до співрозмовника. Запорука успіху ділової бесіди – компетентність, тактовність, доброзичливість її учасників. 
Регламентаторами бесіди є питання. Для з’ясування проблеми краще ставити запитання відкритого типу: що? де? коли? навіщо? – на які неможливо відповісти “так” або “ні” , а потрібна розгорнута відповідь з викладенням усіх деталей. Якщо виникає необхідність конкретизувати бесіду, то ставлять запитання закритого типу: чи повинен був? чи є? чи буде? – такі питання вимагають односкладну відповідь.
Важливе значення мають плавність і темп мови. У певних умовах плавність мови заспокоює, знижує настороженість, посилює довіру. Свідоме прискорення темпу мови у певних проміжках часу дозволяє впливати на підсвідому сферу. У виразності мови велике значення має тембр голосу. Голосові параметри мови можуть впливати на співрозмовника у більшій мірі, ніж її зміст. Тому працівник ДПС повинен мати добре поставлений голос. У процесі спілкування неприпустимо фамільярне звертання до відвідувачів, бездушність, формалізм, доброзичлива поблажливість, безпринципність, відсутність певної лінії поведінки. Все це може призвести до відчуження з боку платників податків. З іншого боку, самоволодіння, такт, наполегливість, принциповість викликають повагу до працівника як до посадової особи та людини. 
Вже при першій зустрічі потрібно викликати довіру до себе. Встановлення позитивних відносин при першій зустрічі зможе полегшити подальше завдання працівнику ДПС. Тому потрібно все продумати: зовнішній вигляд, манеру поведінки, свій психічний стан, порядок прийому, бесіду, а в ході бесіди підтримувати спокійну, ділову обстановку. 
Для працівника ДПС важливо не тільки вміти спілкуватись, а також й вміти слухати, слухати уважно, не зупиняючи, давати можливість платнику податків висловити свою думку. Рекомендацій на рахунок того, хто перший має розпочати розмову – працівник ДПС чи платник податку – не існує. Як правило, відвідувач першим розповідає про суть справи. Але якщо стан справ відомий двом сторонам, краще розмову починати працівнику ДПС. Адже це приводить до встановлення контакту, а у відвідувача може виникнути відчуття психологічного комфорту, зменшиться напруга у розмові і легше можна буде дійти до спільної думки. 
Бесіда працівника ДПС з платником податків ні в якому разі не повинна бути схожа на допит. Платнику податків можна висловити попередження , рекомендації, співчуття але ні в якому разі не повинно бути погроз, приниження, сварки. Також недоречні у мові працівника ДПС жарти, відволікання уваги. Тільки логічна аргументація податкового законодавства, тільки порада, як виконувати закон.
Культура спілкування тісно пов’язана з особистістю людини, її спосбом життя, характером, темпераментом, звичним психічним станом, вмінням уважно слухати, підтримувати співрозмовника. Вона потребує гуманності, доброти, душевної щедрості. Отже, формування комунікативних вмінь повинно йти паралельно з розвитком і становленням особистості.
Досить важливий вплив на платника податків має обладнання, естетичність оформлення службового приміщення, робочого місця. Приміщення, де працюють працівники ДПС, повинні бути обладнані для зручності відвідувачів і самих працівників ДПС. Існує ціла низка елементів, які працівник ДПС повинен знати: 
-біля столу кожного інспектора повинні бути один-два стільці, на які необхідно запросити присісти на початку розмови відвідувача; 
-кожен працівник ДПС повинен мати у себе на столі ручки і невеликі аркуші паперу (у якості чернеток), якими відвідувач може скористатися для запису; 
-приміщення загального користування повинні бути відчинені, необхідно пам’ятати , що серед платників податків можуть бути хворі, люди похилого віку, вагітні тощо. 
Культура приміщень полягає не тільки у якості ремонту, а й в умінні працівників ДПС протягом всього робочого дня підтримувати чистоту та порядок, незважаючи на значний потік відвідувачів. 
Досить суттєвим є й психофізіологічні фактори праці.
У кожного працівника ДПС повинна бути впевненість у собі, у важливості своєї роботи, він повинен бути відданим своєї установі, державній податковій політиці. Ця впевненість повинна грунтуватися на особистих якостях працівника ДПС. Він повинен потурбуватись про свою зовнішність. При цьому необхідно пам’ятати: 
-посмішка повинна бути відкритою та щирою, тому що похмуре обличчя нікого не приваблює; 
-зачіска повинна бути акуратною; 
-руки повинні бути чистими, охайними; 
Працівник ДПС повинен бути: 
-тактовним (особливо в ситуації, коли потрібно пробачити помилки, не принижуючи іншого); 
-витриманим (коли є впевненість, що не втратить самовитримку); 
-терпимим (вміння знаходити контакт з платником податків); 
-толерантним (вміння рахуватися з думкою платника податків). 
Працівник ДПС повинен розуміти важливість взаємовідносин з платниками податків. 

Контрольні запитання
1. Охарактеризуйте роль ділового спілкування у професійній діяльності податківця.
2. Чим викликаються труднощі у спілкуванні податківців з платниками податків?
3. Охарактеризуйте етапи ділової бесіди.
4. Охарактеризуйте складові культури спілкування працівників податкових органів.

Прикінцеві положення
(Заключення)
Ось ми і перегорнули останню сторінку нашого підручника. Зрозуміло, що в змісті кожного параграфа використані і сучасний рівень теоретичної наукової думки з порушених проблем, і досвід практичної діяльності працівників податкових органів різних рівнів, і досягнення в цій сфері податкових органів економічно розвинених країн – США, Німеччини, Бельгії, Угорщини та інших.
Якщо запропоновані система і форми роботи з платниками податків на сьогодні є адекватними умовам перехідної економіки, то зрозуміло, що із розвитком податкової системи, удосконаленням податкової служби, із поступовим виконанням завдань, що сьогодні на порядку денному податківців, – вона буде також змінюватися, удосконалюватися.
ДПА України сподівається на всебічну підтримку своїх починань у справі реформування ДПС з боку громадськості.
Без відповідної допомоги та сприяння з боку платників податків органи податкової служби не можуть досягти високої ефективності у своїй роботі навіть за умови оптимальної податкової політики. Отже, одним із головних напрямів роботи ДПА є створення цивілізованих, нормальних відносин із платниками податків.
Основний напрям модернізації діяльності підрозділів по роботі з платниками — надання платникам податків максимально можливого переліку послуг, спрямованих на добровільну сплату податків. При цьому податкова служба виходить з того, що у платника, який виявляє бажання сплатити податки, не повинно виникати ніяких складностей або незручностей щодо цієї процедури. Надання найрізноманітнішої допомоги платнику податків повинно бути обов'язком податкової служби.
Головним елементом модернізації податкової системи залишається зміцнення позитивного ставлення до податкової служби і налагодження стосунків із платниками податків. Яким би високим не був рівень технічного оснащення і адміністрування податків, наша мета буде досягнута лише тоді, коли добровільна сплата податків стане нормою.
Велика роль у забезпеченні цього належить саме співробітникам органів по роз’ясненню податкового законодавства, адже вони найактивніше спілкуються із платниками податків. Допомогти осягнути примудрощі їх професійної діяльності і покликаний наш посібник. 
Наступним етапом у розробці комплексу методичних матеріалів для забезпечення предмета “Основи роботи з платниками податків” буде збірник практичних завдань і ділових ігор – “Основи роботи з платниками податків: Практикум”. 

ЛІТЕРАТУРА

Закони України
1. Закон України “Про державну податкову службу”.
2. Закон України ”Про друковані засоби масової інформації (пресу) в Україні” № 2782 – ХІІ від 16 листопада 1992 р. // ВВР, 1993, №1, ст.1.
3. Закон України “Про порядок висвітлення діяльності органів державної влади та органів місцевого самоврядування в Україні засобами масової інформації” від 23 вересня 1997 р. // ВВР України. №49, 1997, ст.299.
4. Закон України “Про інформацію” від 02.10.92 № 2657- ХІІ // ВВР, 1992, №48, ст.650.
5. Закон України “Про телебачення і радіомовлення” від 21 грудня 1993 р. №3759 – ХІІ // ВВР, 1994, №10, ст.43.
6. Закон України ”Про рекламу” (т.11, с.7-18) від 3 липня 19996 р. № 270/96 – ВР // ВВР, 1996, №39, ст.181.
7. Закон України “Про звернення громадян” від 02.10.96 №393/96 – ВР // ВВР, 1996, №47, ст.256.
8. Закон України “Про порядок погашення зобов’язань платників податків перед бюджетами та державними цільовими фондами” від 21.12.2000 № 2181 –ІІІ
Накази ДПА України
1. Наказ ДПА від 17.07.2001 № 293.
2. Про затвердження Положення про волонтерів.
3. Наказ ДПА від 28.04.2000 №226 “Про утворення інспекцій по роботі з великими платниками податків”.
4. Типові положення про підрозділи по роботі з платниками податків.
5. № 626 від 26.12.98 Графік прийому відвідувачів.
1. Азаров М.Я.
2. Азаров М. Ідеологія податківців має бути такою: інспектор для платників, а не 
навпаки // Консультант, – 2001, № 5, 3 січня.
3. Алехина И. Имидж и етикет делового человека. – М.., 1996. – 126с.
4. Баркеро Реберо Х.Д. Связи с общественностью в мире финансов. – М., 1996.
5. Бекешкіна І.Е. Конфліктологічний підхід до сучасної ситуації в Україні. – 
К., 1994.
6. Біленчук П.Д. Правова деонтологія – К.: АТІКА, 1999. – 320с.
7. Биркенбия В. Язык интонации, мимики, жестов. – Спб, 1997.
8. Веникдитова В.И. О деловой этике и такте. – М., 1994.
9. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Минск, 1996.
10.Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public Relations. – Спб,1995.
11.Вольф І. Современный этикет. – М.: Кристина, 1996. – 255 с.
12.Выходец А.М., Кизилова Э.А. Культура и этика взаимоотношений налоговых 
инспекторов с налогоплательщиками – К., 1999.
13.Гаєвський Б.А. Основи науки управління. – К.: МАУП, 1997. – 112 с.
14. Гарячі питання на “гарячих лініях”// Консультант, № 8-9, 20 лютого 2001 року, Ст.12
15. Головаха Н.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. – 
К., 1989.
16. Гусарев С.Д., Тихомиров О.Д. Юридична деонтологія. – К.: ВІРА-Р, 1999, 
17. Діловий етикет. – К. Альтерпрес, 1998. – 320 с.
18. Добрович Л. Общение: наука и искусство. – М., 1996.
19. Доти Дороти Паблисити и паблик рилейшнз. - М., 1996.
20. Дридзе Т.М. Язык и социальная психология. – М., 1980.
21. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М., 1990.
22. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров. – М., 1997
23.Кобликов А.С. Юридическая этика. – М.: Норма-Инфра, 1999. – 168 с.
24. Коваль А. Ділове спілкування. – К.,1992.
25. Коваленко В., Савченко О., Зикун Н. Організація діловодства в органах ДПС. – Ірпінь, 2001.
26. Корніяка О. Мистецтво гречності – К., 1994.
27. Королько В.Г. Основи паблік рілейшнз. – Київ, 1997.
28. Кохтев Н.Н., Розенталь Д.Э. Слово в рекламе. – М.: Экономика, 1978.
29. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – М., 1990.
30. Кромптон А. Мастерская рекламного текста. – М., 1995.
31. Кузин Ф.Н. Делайте бизнес красиво. – М., 1995.
32. Кузин Ф. Культура делового общения: Практ. пособие. – М., 1996
33. Культура спілкування: Навч.-метод. посібник /Автори: Ф.С. Коваленко, С.В. Кириленко, П.М. Щербань.- К.,1997.
34. Курбатов В.Н. Стратегия делового успеха. – Ростов-на-Дону,1995.
35. Кэссон Г. Как завоевать престиж. – М., 1998.
36. Лавриненко В.Н.,. Социальная психология и этика делового общения. – М, 1998
37. Ліпенцев А. Формування етики державної служби України // Вісник УАУПУ 
№2 – 1997 – С. 91-95.
38. Лук’янець Т.І. Маркетингова політика комунікацій. – К., 2000.
39. Людина в сфері гуманітарного пізнання. – К.: Український центр духовної 
культури. 1998. – 408 с.
40. Малахов В.А. Етика: Курс лекцій: Навч. посіб. – К.: Либідь, 1996 –304 с.
41. Мау В. Конституционное регулирование социально-економических 
отношений // Вопросы экономики, 1999. – № 8. – С. 33-37.
42. Михалкович В.И. Изобразительный язык средств массовой комуникации. – 
М., 1986.
43. Мицич П. Как вести деловую беседу ? – М., 1985.
44. Нові підходи до збору і сплати податків // Вісник податкової служби України. – № 10, 2001 р. – С.4.
45. Онищенко В.А. Організація роботи з платниками податкової служби України // Вісник под. служби України. – 2001, №. – С.
46. Онищенко В.А. Податкові консультанти – нова сфера надання допомоги платникам податків // Вісник под. служби України. – 2001, №33. – С. 14-23.
47. Онищенко В.А.
48. Оптимизация речевого воздействия. – М., 1990
49. Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса. – М., 1999.
50. Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К. Рекламная деятельность. – М.., 2000 .
51. Папакин А.И. Основы практического менеджмента. – М.: ЮНИТА, 2000 – 288 с.
52. Палеха Ю., Водернацький Ю.В. Етика ділових стосунків – К., 1999 – 138 с.
53. Пиріг І. Вихованню податкової культури – особливу увагу // ВПСУ, липень-
серпень, 2001, с.38-41.
54. Почепцов Г. Имидж от фараонов до президентов. – М., 1997.
55. Почепцов Г. Как стать президентом? - Київ, 1999.
56. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для професионалов. – М. – К., 2000.
57. Почепцов Г.Г.Теорія комунікації. – Київ, 1999.
58. Веденская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. – Ростов-на Дону, 1995.
59. Предприниматель Украины: эскизы к социальному портрету / Под ред. 
В.М. Ворона, Е.И.Суименко. – К, 1995. – 185 с.
60. Психология и этика делового общения: Учебн. Пособ. /Под ред. 
В.Н. Лавриненко. – М., 1997 – Гл.1,5.
61. Розенталь Д.Э., Кохтев Н.Н. Язык рекламных текстов. – М., 1981. 
62. Рощин С.К. Психология и журналистика. – М., 1989.
63. Рябошапко В.І.Правовий менеджмент. – Х., 2000.
64. Рябошапко В.І. Менеджмент податкової міліції: Теоретико-правовий аспект. Х., 2000.
65. Сенцуров В.Я., Малышев А.А. Введение в конфликтологию. Как 
предупреждать и разрешать межличностные конфликты. – К., 1996. – 103 с.
66.Сисоєв В.О.
67. Словник іншомовних слів. – К., 1999.
68. Скотт Д.Г. Способы разрешения конфликтов. – К., 1991.
69. Соловьева О.В. Обратная связь в межличностном общении.- К., 1992.
70. Теория и практика риторики массовой коммуникации. М., 1989
71. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. М.: Приор, 1999– 96 с.
72. Фролов С.Ф. Социология: сотрудничество и конфликты – М.: Юрист, 1997.240 с.
73. Шепель В.М. И меджелогия. Секреты личного обаяния. – М., 1994.
74. Щекин Г.В. Визуальная психодиагностика: Познание людей по их внешности и поведению, - К., 1995.
75. Язов В.А. Социологическое исследование: меетодология, программа, методы. – М.: Наука, 1987.