РЕФЕРАТ

У дипломній роботі розглянуті питання маркетингової діяльності підрпиємства та аналітичні дослідження і пропозиції.

У першому розділі були розглянуті теоретичні аспекти маркетингових досліджень підприємства. Сутність маркетингу і його перспектива та аналіз використання маркетингу у виробничому підприємстві. Підприємство в сучасному світі може добитися успіху лише у тому випадку, коли воно не ігнорує запити споживачів. Для підвищення ефективності потрібне дослідження і задоволення максимальної кількості вимог покупця. Рішенню таких проблем сприяє маркетингові дослідження.

Підприємства-виробники і експортери розглядають маркетинг як засіб для досягнення мети, фіксованої на даний період по кожному конкретному ринку і його сегментам, з найвищою економічною ефективністю. Проте це стає реальним тоді, коли виробник має в своєму розпорядженні можливість систематично коректувати свої науково-технічні, виробничі і збутові плани відповідно до змін ринкової кон'юнктури, маневрувати власними матеріальними і інтелектуальними ресурсами, щоб забезпечити необхідну гнучкість в рішенні стратегічних і тактичних задач, виходячи з результатів маркетингових досліджень.

Концепція маркетингу - це орієнтація на нужди і потреби клієнта, підкріплена зусиллями маркетингу, націленими на створення споживчої задоволеності як основа для досягнення мети організації. Об'єктом основної уваги в концепції комерційних зусиль є існуючий товар фірми, а забезпечення прибуткового збуту вимагає напруги комерційних зусиль і заходів стимулювання. Фірма реалізує товари і одержує прибуток за рахунок максимального задоволення потреб споживача. Підприємство координує свою діяльність з розрахунком на забезпечення задоволеності клієнтів, одержуючи прибуток завдяки створенню і підтримці споживчої задоволеності. Концепція маркетингу стверджує, що заставою в досягненні мети організації є визначення потреб і потреб цільових ринків і забезпечення бажаної задоволеності ефективнішими і продуктивнішими, ніж у конкурентів, способами.

У другому розділі була досліджена маркетингова діяльність ТОВ «Нові Комунікаціїї». Розглянута загальна характеристика підприємства, її організаційна структура. Так як ТОВ «Нові Комунікації» працює на ринку IP-телефонії було визначено, що насамперед таке IP-телефонія. Отже, IP-телефонії – це технологія, яка використовується для передачі речових сигналів в Інтернет, зв`язуючи тим самим два різих світа – світ телефонії та світ Інтернету. Но сьогодняшній день , у всьому світі ip-телефонія широко використовується , оскільки це дуже дешево, просто, а головне доступно як зі стаціонарного, так і з мобільного телефона. Була визначена сегментація за географічними показниками, а також наведена таблиця з кокурентами.

У третьому розділі було зроблено впровадження маркетингового відділу, що призвело до змін в огранізаційній структурі. Зміни в організаційній структурі повністю виправдані за рахунок збільшення кількості клієнтів, об’ємів продажу, ринкової частки, зростом прибутку і можливістю подальшої організації маркетингових досліджень на підприємстві, які є невід’ємним атрибутом успіху підприємства в умовах жорсткої ринкової конкуренції.

Було також запропоновано використовувати маркетинг як комплексний підхід щодо питань організації управління всієї діяльності. Також було рекомендовано використовувати маркетинг як одну з основних функцій діяльності підприємства- її збутову діяльність, яка направлена на просування товару.

У висновку було запропоновано наступне:

• впровадження маркетингового віддулу в організаційну структуру підприємства для рішення важливих проблем;

• розробити посадові обов’язки для нововведенного працівника;

• розробити стратегію стимулювання персоналу;

• розробити сегментування за географічним показником;

• проаналізувати розподіл частки ринку між фірмами-конкурентми;

Пояснювальна записка складає 104 сторінки, таблиць – 6 шт., рисунків- 23 шт., 15 формул.

Зміст

Вступ

Розділ 1. Управління маркетингом на підприємстві

1.1 Поняття та сутність маркетингу

1.2 Концепції управління маркетингом

1.3 Маркетингові дослідження та їх види

1.4 Принципи сегментації ринку

1.5 Оцінка конкурентоспроможності підприємства

1.6 Маркетингові комунікації

Розділ 2. Дослідження маркетингової діяльності ТОВ «Нові комунікації»

2.1 Загальна характеристика ТОВ «Нові Комунікації»

2.2 Аналіз організаційної структури ТОВ «Нові Комуніуації»

2.3 Сегментація за географічними ознаками для ТОВ «Нові Комунікації»

2.4 Роль маркетингу у підвищенні конкурентоспроможності підприємства. Аналіз конкурентного середовища

2.5 Характеристика обладнання компанії CISCO для ТОВ «Нові Комунікації»

Розділ 3. Шляхи підвищення маркетингової діяльності ТОВ «Нові комунікації»

3.1 Формування єдиної служби маркетингу

3.2 Розрахунок витрат на створення відділу маркетингу для ТОВ «Нові Комунікації»

3.3 Організаця рекламної діяльності ТОВ «Нові Комунікації»

3.4 Спецчастина

3.5 Безпека життєдіяльності

Закінчення

Анотація

Список використаної літератури

ВСТУП

Одним із найважливіших складовин телекомунікацій є маркетинг. Маркетинг - комплексна система організації виробництва і збуту продукції, орієнтована на задоволення потреб конкретних споживачів і отримання прибутку на основі дослідження і прогнозування ринку, вивчення внутрішнього і зовнішнього середовища підприємства-експортера, розробки стратегії і тактики поведінки на ринку за допомогою маркетингових програм. У цих програмах закладені заходи щодо поліпшення товару і його асортименту, вивчення покупців, конкурентів і конкуренцію, по забезпеченню цінової політики, формуванню попиту, стимулюванню збуту і рекламі, оптимізації каналів руху товару і організації збуту, організації технічного сервісу і розширення асортименту сервісних послуг, що представляються.

Маркетинг як породження ринкової економіки є в певному значенні філософією виробництва, повністю (від науково-дослідних і проектно-конструкторських робіт до збуту і сервісу ) підпорядкованою умовам і вимогам ринку, що знаходяться в постійному динамічному розвитку під впливом широкого спектру економічних, політичних, науково-технічних і соціальних чинників. Підприємства-виробники і експортери розглядають маркетинг як засіб для досягнення мети, фіксованої на даний період по кожному конкретному ринку і його сегментам, з найвищою економічною ефективністю. Проте це стає реальним тоді, коли виробник має в своєму розпорядженні можливість систематично коректувати свої науково-технічні, виробничі і збутові плани відповідно до змін ринкової кон'юнктури, маневрувати власними матеріальними і інтелектуальними ресурсами, щоб забезпечити необхідну гнучкість в рішенні стратегічних і тактичних задач, виходячи з результатів маркетингових досліджень.

За цих умов маркетинг стає фундаментом для довгострокового і оперативного планування виробничо-комерційної діяльності підприємства, складання експортних програм виробництва, організації науково-технічної, технологічної, інвестиційної і виробничо-збутової роботи колективу підприємства, а управління маркетингом є найважливішим елементом системи управління підприємством.

Комплекс маркетингу- це аналіз, планування, перетворення в життя і котроль за проведенням заходів, які розраховані на встановлення, укріплення і підтримку вигідних обмінів з цільовими покупцями, заради досягнення відповідних завдань організації, таких як отримання прибутку, ріст об’єму збуту, збільшення частки ринку і т.д.

Підприємство в сучасному світі може добитися успіху лише у тому випадку, коли воно не ігнорує запити споживачів. Для підвищення ефективності потрібне дослідження і задоволення максимальної кількості вимог покупця. Рішенню таких проблем сприяє маркетингові дослідження. Маркетинг займається дослідженням поведінки споживача, яка включає його потреби і вимоги.

Ситуація на ринку IP-телефонії поки нестабільна, вона постійно змінюється. Але деякі тенденції на цьому ринку можна простежити досить чітко. По-перше, вітчизняні виробники і постачальники, що працюють сьогодні в умовах твердої конкуренції, починають все краще розуміти, що без реклами успішне просування товару на ринку не можливо. Хоча багато хто з них усе ще сприймають витрати на рекламу як прикру необхідність і відносять їх до розділу поточних витрат, тоді як західні фірми - до розряду довгострокових інвестицій. Відповідно, вітчизняні фірми прагнуть якнайменше витратити на рекламу, але одержати швидкий ефект.

РОЗДІЛ 1. УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОМ НА ПІДПРИЄМСТВІ

1.1 Поняття та сутність маркетингу

Маркетинг є однієї з найважливіших різновидів економічної і суспільної діяльності, однак, його дуже часто неправильно розуміють. Ціль маркетингу – підвищення якості товарів і послуг, поліпшення умов їхнього придбання, що у свою чергу приведе до підвищення рівня життя в країні, підвищення якості життя. Маркетинг (від англійського market - ринок ) - комплексна система організації виробництва і збуту продукції, орієнтована на задоволення потреб конкретних споживачів і отримання прибутку на основі дослідження і прогнозування ринку, вивчення внутрішнього і зовнішнього середовища підприємства-експортера, розробки стратегії і тактики поведінки на ринку за допомогою маркетингових програм. У цих програмах закладені заходи щодо поліпшення товару і його асортименту, вивчення покупців, конкурентів і конкуренцію, по забезпеченню цінової політики, формуванню попиту, стимулюванню збуту і рекламі, оптимізації каналів руху товару і організації збуту, організації технічного сервісу і розширення асортименту сервісних послуг, що представляються. Маркетинг як породження ринкової економіки є в певному значенні філософією виробництва, повністю (від науково-дослідних і проектно-конструкторських робіт до збуту і сервісу ) підпорядкованою умовам і вимогам ринку, що знаходяться в постійному динамічному розвитку під впливом широкого спектру економічних, політичних, науково-технічних і соціальних чинників. Підприємства-виробники і експортери розглядають маркетинг як засіб для досягнення мети, фіксованої на даний період по кожному конкретному ринку і його сегментам, з найвищою економічною ефективністю. Проте це стає реальним тоді, коли виробник має в своєму розпорядженні можливість систематично коректувати свої науково-технічні, виробничі і збутові плани відповідно до змін ринкової кон'юнктури, маневрувати власними матеріальними і інтелектуальними ресурсами, щоб забезпечити необхідну гнучкість в рішенні стратегічних і тактичних задач, виходячи з результатів маркетингових досліджень. За цих умов маркетинг стає фундаментом для довгострокового і оперативного планування виробничо-комерційної діяльності підприємства, складання експортних програм виробництва, організації науково-технічної, технологічної, інвестиційної і виробничо-збутової роботи колективу підприємства, а управління маркетингом є найважливішим елементом системи управління підприємством.

Маркетинг – це процес, у ході якого окремі особистості і групи одержують необхідне і бажане за допомогою створення товарів і споживчих цінностей та обміну ними один з одним. Процеси обміну не відбуваються сам по собі. Продавці повинні шукати покупців, виявляти їхні потреби, створювати якісні товари і послуги, просувати, зберігати і доставляти їх. Розробка товарів, аналіз ринку, комунікації, розподіл, установлення цін і обслуговування споживачів – основні види маркетингової діяльності. Прийнято вважати, що маркетингом займається в основному сторона, що продає, але і покупці, виявляється, приймають у ньому участь – коли шукають потрібні товари за доступними цінами. Агенти з закупівлі теж беруть участь у маркетингу, займаючись пошуком продавців, з якими можна робити вигідні угоди. Ринок продавця припускає, що продавець має більше влади, а покупець є більш активним учасником ринку. На ринку покупця, покупець має у своєму розпорядженні більшу владу, а продавець повинний бути більш активним учасником ринку. У стандартній ситуації маркетинг повинен обслуговувати ринок кінцевих споживачів в умовах наявності конкуренції.

Компанія та її конкуренти відправляють вироблену ними продукцію й інформацію про неї кінцевим споживачам – особисто чи через проміжні ланки (посередників). На всі діючі елементи цієї системи впливають однакові фактори навколишнього середовища (демографічні, економічні, екологічні, науково-технічні, політико-правові, соціально-культурні).

Кожна зі складових системи маркетингу вносить свій внесок у створення споживчої цінності. Таким чином, успіх компанії залежить не тільки від її власних дій, але і від того, наскільки добре потреби кінцевого споживача задовольняються всіма ланкамиланцюга. Основні елементи системи маркетингу підприємства наведені на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Складові елементи системи маркетингу підприємства.

Комплекс маркетингу- це аналіз, планування, перетворення в життя і котроль за проведенням заходів, які розраховані на встановлення, укріплення і підтримку вигідних обмінів з цільовими покупцями, заради досягнення відповідних завдань організації, таких як отримання прибутку, ріст об’єму збуту, збільшення частки ринку і т.д. Концепція маркетингу припускає, що досягнення компанією своїх цілей залежить від визначення потреб і запитів цільових ринків, а також від більш ефективного порівняно з конкурентами задоволення споживачів.

Концепція маркетингу припускає, що досягнення компанією своїх цілей залежить від визначення потреб і запитів цільових ринків, а також від більш ефективного порівняно з конкурентами задоволення споживачів.

Суть концепції соціально-етичного маркетингу можна виразити таким чином: спочатку компанія виявляє потреби й інтереси цільових ринків, а потім забезпечує клієнтам вищу споживчу цінність засобами, які підтримують чи навіть поліпшують благополуччя клієнтів і суспільства.

Більшість людей думає, що управління маркетингом – це пошук кількості споживачів, достатньої для даного рівня виробництва компанії. Але це занадто спрощений погляд. Наприклад, управління маркетингом у компанії, що має бажаний рівень попиту, також необхідне, як і в компанії, що має недостатній його рівень. Адже в будь-який момент попит може змінитися: наприклад, зникнути, стати недостатнім, нерегулярним чи надмірним. У стандартній ситуації маркетинг повинен обслуговувати ринок кінцевих споживачів в умовах наявності конкуренції. Складові маркетингового комплексу показані на рис. 1.2.

Рис. 1.2. Складові елементи маркетингового комплексу

1.2 Концепції управління маркетингом

Концепція маркетингу - це орієнтація на нужди і потреби клієнта, підкріплена зусиллями маркетингу, націленими на створення споживчої задоволеності як основа для досягнення мети організації. Об'єктом основної уваги в концепції комерційних зусиль є існуючий товар фірми, а забезпечення прибуткового збуту вимагає напруги комерційних зусиль і заходів стимулювання. Фірма реалізує товари і одержує прибуток за рахунок максимального задоволення потреб споживача. Підприємство координує свою діяльність з розрахунком на забезпечення задоволеності клієнтів, одержуючи прибуток завдяки створенню і підтримці споживчої задоволеності .

Концепція маркетингу стверджує, що заставою в досягненні мети організації є визначення потреб і потреб цільових ринків і забезпечення бажаної задоволеності ефективнішими і продуктивнішими, ніж у конкурентів, способами.

Концепція маркетингу припускає, що досягнення компанією своїх цілей залежить від визначення потреб і запитів цільових ринків, а також від більш ефективного порівняно з конкурентами задоволення споживачів.

Суть концепції соціально-етичного маркетингу можна виразити таким чином: спочатку компанія виявляє потреби й інтереси цільових ринків, а потім забезпечує клієнтам вищу споживчу цінність засобами, які підтримують чи навіть поліпшують благополуччя клієнтів і суспільства.

Більшість людей думає, що управління маркетингом – це пошук кількості споживачів, достатньої для даного рівня виробництва компанії. Але це занадто спрощений погляд. Наприклад, управління маркетингом у компанії, що має бажаний рівень попиту, також необхідне, як і в компанії, що має недостатній його рівень. Адже в будь-який момент попит може змінитися: наприклад, зникнути, стати недостатнім, нерегулярним чи надмірним. Управління маркетингом забезпечує відповідні методи роботи з цими різними станами попиту.

Управління попитом означає управління споживачами. Попит на продукцію компанії виходить від двох груп: нових клієнтів і постійних клієнтів. Теорія і практика традиційного маркетингу зосереджені на залученні нових клієнтів і продажу їм товарів і послуг. Сьогодні, однак, акценти змістилися. Крім використання стратегій, націлених на залучення нових клієнтів і здійснення з ними угод, компанії роблять усе можливе, щоб зберегти вже наявних клієнтів і підтримувати з ними постійні відносини. На зміну устояних поглядів наштовхують дані статистики. Залучити нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж удержати вдоволеного клієнта.

Як було відзначено вище, управління маркетингом має за мету досягти бажаного рівня обміну з цільовими ринками. Однак, дуже часто в процесі реалізації цієї задачі, інтереси компанії і клієнтів вступають у протиріччя. Виникаючий конфлікт розв'язується на базі наступних п'яти концепцій, керуючись якими, компанії ведуть маркетингову діяльність:

• концепція удосконалення виробництва;

• концепція удосконалення товару;

• концепція інтенсифікації комерційних зусиль;

• концепція маркетингового підходу;

• концепція соціально-етичного маркетингу

Концепція удосконалення виробництва заснована на твердженні про те, що споживач віддає перевагу тим товарам, що достатньо поширені і доступні за ціною. Отже, управління маркетингом повинне бути спрямоване на удосконалення виробництва та підвищення ефективності розподілу. Дана концепція актуальна в двох випадках. Перший – коли попит на товар перевищує пропозицію. Тут керівництво повинне шукати засоби збільшення обсягів виробництва. Другий випадок – коли собівартість товару занадто висока і підвищення продуктивності праці дозволяє її знизити.

Інший важливий підхід, що часто використовують продавці, – це концепція удосконалення товару. Її суть у тім, що споживач віддасть перевагу товару, що представляє вищий рівень якості, максимальну продуктивність і нові можливості.

Отже, компанія повинна всю енергію направляти на безупинне удосконалення своєї продукції. Орієнтація на товар забезпечує постійне відновлення технологій, тому що менеджери переконані, що саме технологічна перевага лежить в основі успіху.

На жаль, концепція поліпшення товару обертається з часом «маркетинговою короткозорістю», що не дозволяє вчасно помітити новий спосіб задоволення потреб покупців.

Багато компаній використовують концепцію інтенсифікації комерційних зусиль. У її основі лежить уявлення про те, що споживачі не будуть купувати товар, вироблений даною компанією, якщо не зробити спеціальних заходів з просування товару на ринок і широкомасштабного продажу. Найчастіше ця концепція застосовується у відношенні так званих товарів пасивного попиту – тих, про покупку яких покупець навряд чи задумується.

Природно, маркетинг, заснований на стратегії агресивного продажу, зв'язаний з великим ризиком. Він націлений винятково на сам акт продажу, а не на створення тривалих вигідних відносин із клієнтами. Більшість досліджень показує, що покупець не стане знову купувати товар, яким він залишився незадоволений. Задоволений покупець розповідає про товар, який йому сподобався, у середньому трьом своїм знайомим, а незадоволений ділиться розчаруванням у середньому з десятьма.

Концепція маркетингу припускає, що досягнення компанією своїх цілей залежить від визначення потреб і запитів цільових ринків, а також від більш ефективного порівняно з конкурентами задоволення споживачів.

Суть концепції соціально-етичного маркетингу можна виразити таким чином: спочатку компанія виявляє потреби й інтереси цільових ринків, а потім забезпечує клієнтам вищу споживчу цінність засобами, які підтримують чи навіть поліпшують благополуччя клієнтів і суспільства. Ця концепція сама передова з п'яти.

1.3. Маркетингові дослідження і їх види

Підприємство в сучасному світі може добитися успіху лише у тому випадку, коли воно не ігнорує запити споживачів. Для підвищення ефективності потрібне дослідження і задоволення максимальної кількості вимог покупця. Рішенню таких проблем сприяє маркетингові дослідження. Маркетинг займається дослідженням поведінки споживача, яка включає його потреби і вимоги.

Принциповою особливістю маркетингового дослідження, що відрізняє його від збору і аналізу, внутрішній і зовнішній поточній інформації є його цільова спрямованість на рішення певної проблеми або комплексу проблем маркетингу. Ця цілеспрямованість і перетворює збір і аналіз інформації на маркетингове дослідження.

Таким чином, під маркетинговим дослідженням слід розуміти цілеспрямоване рішення тієї, що стоїть перед фірмою маркетингової проблеми (комплексу проблем) процес постановки завдань, отримання маркетингової інформації, планування і організації її збору, аналізу і уявлення звіту про результати.

До основних принципів проведення маркетингових досліджень відносяться: об'єктивність, точність і ретельність.

Принцип об'єктивності означає необхідність обліку всіх факторів і неприпустимість ухвалення певної точки зору до завершення аналізу всієї зібраної інформації.

Принцип точності означає чіткість постановки завдань дослідження однозначність їх розуміння і трактування, а також вибір інструментів дослідження, забезпечуючих необхідну достовірність результатів дослідження. Принцип ретельності означає детальність планування кожного етапу дослідження, високу якість виконання всіх дослідницьких операцій, що досягається за рахунок високого рівня професіоналізму і відповідальності дослідницького колективу, а також афектної системи контролю його роботи.

Кожна фірма самостійно визначає тематику і об'єм маркетингових досліджень виходячи з можливостей, що є у неї, і потреб в маркетинговій інформації, тому види маркетингових досліджень, що проводяться різними фірмами, можуть бути різними. Залежно від виду споживачів розрізняють наступні типи ринків: споживчий ринок і ринки організацій. Останні підрозділяються на ринки продукції виробничо-технічного призначення, ринки перепродажів і ринки державних установ. При такому велика кількість ринків очевидно, що при проведенні сегментації ринку треба враховувати ті або інші його особливості, враховувати своєрідність продуктів, що реалізовуються на різних ринках. На рис. 1.3. роздивимось основні напрямкт маркетингових досліджень.

Рис. 1.3. Основні напрямки маркетингових досліджень

Основні види досліджень:

1. Дослідження ринку:

   • визначення ринкового потенціалу і можливостей його розвитку;

   • визначення характеристик ринку і їх змін;

   • аналіз розподілу доль ринку між фірмами;

   • вивчення експортних ринків.

2. Дослідження споживчих властивостей товарів:

   • дослідження реакції покупців на новий товар і його потенціалу;

   • випробування і тестування нових товарів;

   • аналіз товарів конкурентів;

   • дослідження упаковки ;

   • вивчення товарної номенклатури;

   • вивчення дії на навколишнє середовище.

3. Економічний аналіз комерційної діяльності:

   • короткострокове прогнозування збуту і внутрігалузевий кон'юнктури;

   • довгострокове прогнозування збуту і внутрігалузевої кон'юнктури;

   • аналіз політики цін;

   • вивчення тенденції внутрігалузевої ділової активності.

4. Дослідження збуту:

   • аналіз збуту;

   • аналіз каналів розподілу;

   • аналіз витрат розподілу;

   • аналіз розміщення підприємств і складів;

   • пробний маркетинг;

   • визначення квот і територій збуту.

5. Дослідження реклами, стимулювання збуту:

   • дослідження ефективності рекламних оголошень;

   • вивчення засобів реклами;

   • дослідження рекламних текстів;

   • дослідження стратегій і інструментів стимулювання збуту (знижок,купонів, зразків і ін.);

   • дослідження методів стимулювання праці торгових працівників;

   • дослідження споживчих мотивацій;

   • вивчення законодавчих обмежень в області реклами і стимулювання збуту.

1.4 Принципи сегментації ринку

Ефективність маркетингової стратегії підприємства визначається передусім чіткістю виокремлення цільових ринкових сегментів.

Сегментація ринку- це поділ ринку на окремі області для збуту товарів. Сегментація відбувається по ряді ознак:

• географічний (враховується розмір регіону, щільність і кількість населення);

• демографічний (враховуються всі критерії населення);

• соціально-економічний (враховується утворення, професії, прибутки населення);

• психологічний (враховуються особливості окремого індивіда)

Фірми, що діють на ринку, усвідомлюють, що їх товари або послуги можуть повністю задовольнити запити і бажання всіх споживачів. У де фірма старатиметься зайняти всі ринкові ніші (сегменти), для максимізації прибули. На ділі вона проводить маркетингові дослідження і в результаті акцентує свою "увагу" на окремих сегментах ринку, де її продукт принесе максимальний дохід.

Перед розглядом питання про сегментацію ринків доцільно провести їх класифікацію.

У маркетингу під ринком мається на увазі сукупність всіх потенційних споживачів, що випробовують потребу в товарах певної галузі і що мають можливість її задовольнити.

Залежно від виду споживачів розрізняють наступні типи ринків: споживчий ринок і ринки організацій. Останні підрозділяються на ринки продукції виробничо-технічного призначення, ринки перепродажів і ринки державних установ. При такому велика кількість ринків очевидно, що при проведенні сегментації ринку треба враховувати ті або інші його особливості, враховувати своєрідність продуктів, що реалізовуються на різних ринках.

Як вступне слово доречно пригадати закон Парето («закон 80:20»), згідно якому тільки 20% покупців приносять фірмі 80% доходу, будучи узагальнену групу цільових клієнтів фірми. На них фірма і орієнтує свої продукти («стрілянина по цілях»). Така стратегія риночної діяльності представляється ефективнішою. По суті справи, це і називається сегментацією ринку.

Сегментація ринку полягає в розділенні ринків на чіткі групи покупців (ринкові сегменти), які можуть вимагати різні продукти яким необхідно докладати різні маркетингові зусилля.

Сегмент - це група споживачів, що характеризується однотипною реакцією на пропонований продукт і на набір маркетингових стимулів.

Головними доводами на користь проведення, сегментації є наступні:

1. Забезпечується краще розуміння не тільки потреб споживачів,але і того, що вони з себе представляють (їх особові характеристики, характер поведінки на ринку і т.п.)

2. Забезпечується краще розуміння природи конкурентної боротьби на конкретних ринках. Виходячи із знання даних обставин легше вибирати ринкові сегменти для їх освоєння і визначати, якими характеристиками повинні володіти продукти для завоювання переваг в конкурентній боротьбі.

3. Трапляється нагода концентрувати обмежені ресурси на найбільш вигідних напрямах їх використання.

4. При розробці планів маркетингової діяльності враховуються особливості окремих ринкових сегментів, внаслідок чого досягається високий ступінь орієнтації інструментів маркетингової діяльності на вимоги конкретних ринкових сегментов.

Вимоги для ефективності сегментації

Без сумніву, існує багато способів сегментації ринку, але не всі з них ефективні.

Щоб бути корисними, ринкові сегменти повинні задовольняти наступним характеристикам:

Вимірювана - ступінь, з яким розмір і купівельна спроможність ринку може бути зміряний.

Доступність - ступінь, з яким ринку можна досягти і забезпечити необхідною кількістю продуктів.

Реальність - ступінь прибутковості і розміру сегменту. Фірма повинна орієнтувати свою маркетингову стратегію на найбільшу гомогенну групу споживачів.

Дієвість - ступінь, з яким ефективна маркетингова програма може бути використана для залучення споживачів.

1.5 Аналіз конкурентоспроможності підприємства

Конкурентоспроможність підприємства визначається за допомогою трьох груп показників, які відображають конкурентоспроможність продукції що випускається та ефективність використання ресурсів.

Перша група включає показники, які характеризують економічні параметри, собівартість, ціну виробу та споживання, умови платежу та поставок, строки та умови гарантії і т. д.

Друга група включає показники, які характеризують стан та використання живої праці, основних виробничих фондів, матеріальних затрат, обігових коштів, а також фінансовий стан підприємства.

При оцінюванні конкурентоспроможності підприємства предметом уваги повинна бути номенклатура випускаємої продукції та її конкурентоспроможність. Саме продукція з її якістю, упаковкою, сервісом, рекламою і т. д. приваблює не лише покупця, а також бізнесмена, акціонера, інвестора.

Загальні правила оцінки конкурентоспроможності продукції наступні:

• вибір та аналіз ринку для реалізації товару;

• вивчення конкурентів по виробництву і реалізації аналогічних товарів;

• вибір та обгрунтування найбільш конкурентоспроможного товара-аналога в якості бази для порівняння;

• визначення необхідних груп параметрів, які підлягають оцінюванню;

• установка набору одиничних показників за відповідними групами параметрів;

• вибір методик розрахунків, визначення та аналіз зведених показників по товарним групам;

• розрахунок інтегрального показника конкурентоспроможності товару підприємства;

• розробка товарної політики підприємства відносно виробництва товару для певного ринку, розширення його виробництва, експорту, розробка міроприємств по підвищенню конкурентоспроможності товару, зняття його з виробництва та ін. Щоб задовільнити свої потреби, покупець повинен придбати товар, а потім, якщо це досить складний виріб, нести витрати по експлуатації – купувати паливо, мастила, запасні частини.

Третя група – нормативні параметри, які показують чи відповідає виріб стандарту, нормам, правилам, що регламентують кордони, з яких даний параметр не має права виходити. До їх числа відносяться показники надійності, ресурс виробу, безвідмовність, довговічність, ремонтоздатність.

До нормативних параметрів відносяться також ергономічні параметри (гігієнічні, фізіологічні, психологічні та ін.), які демонструють відповідність товару якостям людського організму та людської психіки, визначають зручність роботи, швидкість стомлення.

При оцінюванні конкурентоспроможності фірми необхідно враховувати стратегію основних конкурентів.

Як правило при оцінюванні стратегії відповідають на наступні питання:

• Які головні фактори конкурентоздатності цих товарів?

Яка практика фірм-конкурентів в рекламі та стимулюванні збуту?

• Яка практика фірм-конкурентів відносно найменувань (торгових марок) товарів?

• В чому полягають притягуючі сторони упаковки товарів конкурентів?

• Який рівень сервісу пропонують конкуренти в гарантійний і післягарантійний період?

• Чи використовують конкуренти для збуту місцеву торгову мережу чи створюють власну?

• Яка практика товароруху у фірм-конкурентів (види транспорту), об’єми запасів, розміщення складів, види складів та їх вартість?

Конкурентоспроможність продукції – це характеристика продукції, яка відображає її відмінність від товару – конкурента як по ступені відповідності конкретної суспільної потреби, так і по витратах на її задоволення.

Показник, який виражає таку відмінність, визначає конкурентоспроможність аналізуємої продукції по відношенню до товару-конкуренту.

Конкурентоспроможність будь-якої продукції може бути визначена тільки в результаті порівняння, і тому являється відносним показником.

Конкурентоспроможність визначається сукупністю властивостей цієї продукції, які входять в склад її якості та важливих для споживача, визначають затрати споживача при купуванні, вживанні (експлуатації) та утилізації продукції. Загальна схема оцінки конкурентоспроможності представлена на схемі 1.1.

1.6 Маркетингові комунікації

В умовах насиченого ринку недостатньо розробити новий якісний товар, встановити на нього оптимальну ціну і вибрати ефективні канали розподілу. Все більшої ваги в управлінні підприємством набуває така складова комплексу маркетингу, як методи просування товару, під якими розуміють сукупність маркетингових рішень. Система маркетингових комунікацій фірми спрямована на інформування, переконання, нагадування споживачам про її товар, підтримку його збуту, а також створення позитивного іміджу фірми.

Маркетингові комунікації варто розглядати як управління процесом просування товару на всіх етапах – перед продажем, у момент продажу, під час споживання, після споживання. Для найбільшої ефективності, комунікаційні програми необхідно розробляти спеціально для кожного сегменту, ринкової ніші і навіть окремих клієнтів. При цьому дуже важливий як прямий, так і зворотній зв’язок між фірмою і клієнтами. Таким чином, першим етапом комунікаційного процесу є аудит усіх потенційних можливостей взаємодії компанії і її продукту з клієнтами. Неважливо, що збирається купувати споживач, але, насамперед йому необхідно вивчити рекламні проспекти, порадитись з компетентними особами, послухати радіо або подивитися телевізор.

В соціальному аспекті на рівні організації комунікація виконує інформаційну, командну, інтеграційну та переконуючу роль. Усередині підприємства первинну роль відіграє ієрархічний розподіл повноважень між працівниками, який формує певні потреби у комунікаціях, спільність і двобічність намірів працівників, особливості правил комунікації. Слушною видається думка Г.Почепцова про те, що система ієрархічної комунікації, де раніше панував наказ, повинна змінюватися на систему демократичної комунікації, основою якої має бути переконання.

Слід зауважити, що демократична комунікація може існувати лише за умов існування демократичної системи суспільства. Завданням є відслідковування формування комунікацій на підприємстві як складової частини демократичної економічної системи суспільства. Демократична економічна система ніколи не буває у стані рівноваги, оскільки постійно бере участь у динамічних процесах.

Політика та економіка досліджуються в даному випадку як процес керування і координації зусиль щодо досягнення певних цілей. Нормальне функціонування такої системи пов’язане із станом внутрішнього і зовнішнього до неї середовища, тобто вона постійно залежить від інформації, яка надходить із зовні, а також від власних субсистем про розвиток самої системи.

Відтак, якість економічних рішень, передбачення і випередження залежать від інформації, якою володіє економічна система. Остання може мати серйозні проблеми через недостовірність або недостатність інформаційних даних. Нову інформацію вона мусить порівнювати з раніше отриманою, що відображає її економічний досвід. На підставі отриманої інформації економічна система має можливість адекватно і оперативно реагувати на зміни, що відбуваються у зовнішньому та внутрішньому середовищах, а також прогнозувати власний розвиток у подальшому.

Виходячи з визначення сутності комунікації, її ролі можна зробити висновок, що в керуванні підприємством діє система комунікацій - сукупність елементів, яка безпосередньо пов’язана з цілями, функціями і організаційною структурою підприємства, напрямами інформаційних потоків, технологією їх передачі, розробкою комунікаційних стратегій в управлінні.

Такою системою буде слугувати маркетингова система комунікацій. Процес передачі економічної інформації, яка циркулює від однієї частини економічної системи до іншої, між економічною, політичною і суспільною системами, а також між суспільними групами та індивідами, називається системою маркетингові комунікації.

Таке твердження-характеристика маркетингових комунікацій розкриває їх глобальний зміст, але не дає характеристики робочого механізму досягнення мети. Воно є правильним для дослідження суспільства в цілому, але для конкретного підприємства як складової частини суспільства пропонуємо наступне твердження. Система маркетингових комунікацій фірми спрямована на інформування, переконання, нагадування споживачам про її товар, підтримку його збуту, а також створення позитивного іміджу фірми.

Система маркетингових комунікацій являє собою діяльність підприємства, спрямовану на інформування, переконання і нагадування споживачам про свої товари, стимулювання їхнього збуту і створення позитивного іміджу фірми. Маркетингові комунікації є життєво необхідними джерелами існування економічної системи взагалі і підприємства конкретно.

Для найбільшої ефективності, комунікаційні програми необхідно розробляти спеціально для кожного сегменту, ринкової ніші і навіть окремих клієнтів. При цьому дуже важливий як прямий, так і зворотній зв’язок між фірмою і клієнтами. Таким чином, першим етапом комунікаційного процесу є аудит усіх потенційних можливостей взаємодії компанії і її продукту з клієнтами. Неважливо, що збирається купувати споживач, але, насамперед йому необхідно вивчити рекламні проспекти, порадитись з компетентними особами, послухати радіо або подивитися телевізор. Нову інформацію вона мусить порівнювати з раніше отриманою, що відображає її економічний досвід. На підставі отриманої інформації економічна система має можливість адекватно і оперативно реагувати на зміни, що відбуваються у зовнішньому та внутрішньому середовищах, а також прогнозувати власний розвиток у подальшому. Демократична економічна система ніколи не буває у стані рівноваги, оскільки постійно бере участь у динамічних процесах. На рис. 1.4. розглянемо детальний план маркетингових заходів, або як ще кажуть «маркетинг-мікс».

Рис. 1.4. План заходів по маркетингу

Економічний аналіз повинен враховувати проблеми інформації та маркетингової комунікації з іншими проблемами, як це робиться в межах функціональної концепції дослідження економічної сфери суспільства.

Кожна економічна система розгортає власну мережу маркетингової комунікації відповідно до своїх можливостей. Ця мережа розвивається паралельно з економічними та політичними структурами. Але існує безпосередній зв’язок між рівнем економічного розвитку суспільства і рівнем розвитку структур маркетингової комунікації. Останній визначається як технічним рівнем передачі інформації, так і базовою ідеологією економічної системи.

Залежно від типів суспільства, маркетингові комунікації можуть працювати по-різному. Наприклад, у демократичному суспільстві вони характеризуються ліберальним стилем як у політиці, так і в економіці. Тести, повідомлення, як правило, розуміють усі пересічні громадяни.

В недемократичній економічній системі маркетингові комунікації характеризуються диктаторством, нав’язуванням громадянам певних думок та поглядів і мають диференційований характер залежно від адресата (жителі міст чи сіл, наукові працівники або урядовці). При авторитарному управлінні маркетингова інформація часто може підлягати цензурі.

У недемократичному суспільстві нерідко виникає ситуація затримання виходу певної інформації через цензуру або, взагалі, її приховування. Крім того, спостерігається узгодженість подачі певної інформації, її однобічність серед засобів масової інформації за вказівкою “зверху”. Нерідко певні факти вимагають освічення з різних боків, що у недемократичному суспільстві не вітається. Ефективність засобів руху товарів на споживчих ринках і ринках товарів промислового призначення, різноманітна. Виробники товарів широкого вжитку, як звичайно, більше засобів витрачають на рекламу. Фірми, що роблять інвестиційні товари, значні гроші витрачають на організацію персональних продажів, особливо на ринках із невеличкою кількістю потужних споживачів.

Основними інструментами маркетингових комунікацій слугують реклама, персональні продажі, комплекс стимулювання збуту, пропаганда, “паблік рілейшнз”, які є складовими частинами комплексу маркетингових комунікацій (КМК). Дамо стислі характеристики кожної з них:

Реклама – будь-яка платна неособиста форма поширення інформації про фірму і її товар.

Персональні продажі – усне уявлення товару в ході бесіди з одним або декількома потенційними покупцями заради продажу товару.

Комплекс стимулювання збуту – короткочасні примусові заходи заохочення споживачів до покупки / знижки в ціні, розпродажі, лотереї, тощо.

Пропаганда – будь-яка безкоштовна особиста форма поширення інформації про фірму і її товар.

“Паблік рілейшнз” – діяльність людини або групи людей, спрямована на формування позитивного іміджу фірми у громадськості за допомогою засобів масової інформації.

Кожна зі складових системи маркетингової комунікації має свої особливості, але усі вони доповнюють один одного, створюючи єдиний комплекс. Деякі характеристики складових маркетингових комунікацій подані в таблиці 1.1

Таблиця 1.1

Основні характеристики складових маркетингових комунікацій.

Реклама Експресивний характер, можливість ефективно уявити товар, саму фірму; Масове охоплення аудиторії; Можливість багаторазового обертання, спроможність до умовлянь і переконань; Суспільний характер; Спроможність вести тільки монолог з аудиторією споживачів; Потреба великих асигнувань.	Персональні продажі Особистий характер; Безпосереднє, живе спілкування з аудиторією у формі діалогу; Примус зворотного реагування; Найбільша вартість серед усіх засобів просування в розрахунку на один контакт.
Пропаганда Інтенсивний характер; одиничне, немасове охоплення аудиторії, можливість разового обертання; найбільша ефективність примуса до покупки; відносно невелика вартість проведення; достовірність запропонованої інформації
«Паблік рілейшнз» Широке охоплення аудиторії; Висока достовірність інформації в очах споживачів, тому що її подають у вигляді новин, а не оголошень	Стимулювання збуту Принадність заходів стимулювання збуту в очах споживачів; Примус до здійснення покупки; Імпульсивний характер; Підвищується ефективність при застосуванні разом із рекламою.

Спрямовуючи свої комунікаційні зусилля, фірма очікує від адресатів бажаного для неї зворотного реагування, як-от: від споживачів – покупки товару фірми; від постачальників і маркетингових посередників – співробітництва на взаємовигідних умовах; від контактної аудиторії, - якщо не підтримки, так відсутності протидії; від органів державного управління – встановлення режиму найбільшого сприяння.

Кожній із названих груп засобів впливу властиві специфічні прийоми комунікації: виставки, ярмарки, демонстрації товару, експозиції в місцях продажу і т.д. У цей же час в якості комунікацій виступає і впливає оформлення товару, упаковування, фасовка, посмішка продавця і його “Дякуємо за покупку!”.

При формуванні системи маркетингової комунікації фірми, крім характеристик складової цієї системи, необхідно враховувати багато чинників, що визначають її ефективність. Роздивимося головні з них:

Тип товару або ринку. Ефективність засобів руху товарів на споживчих ринках і ринках товарів промислового призначення, різноманітна. Виробники товарів широкого вжитку, як звичайно, більше засобів витрачають на рекламу. Фірми, що роблять інвестиційні товари, значні гроші витрачають на організацію персональних продажів, особливо на ринках із невеличкою кількістю потужних споживачів.

Етап життєвого циклу товарів. На етапі розробки товарів комунікаційні зусилля спрямовані, в основному, на ознайомлення потенційних споживачів із корисними властивостями ще не зробленого товару.

На етапі виведення товару на ринок комунікаційні зусилля повинні бути максимальними. Формування системи знань про товар і фірму відбувається за допомогою реклами і “паблік рілейшнз”. Методи стимулювання збуту корисні для “підштовхування” споживачів до апробації товару, а персональні продажі можна використовувати для примусу роздрібних торговців узятися за продаж товару.

На етапі росту інтенсивно застосовується реклама, “паблік рілейшнз”, пропаганда. Методи стимулювання збуту можна скоротити.

На етапі зрілості рекламну кампанію проводять менш інтенсивно, тому що споживачам уже добре відомі товарні марки, але в цей момент активізуються методи стимулювання збуту, пропаганда, тому що хороший, професійний керівник завжди усвідомить, що за тимчасовим спокоєм завжди прямує спад. Для вигравання часу необхідно якомога довше продовжити цей період.

На етапі спаду різко активізуються тільки заходи стимулювання збуту.

Етапи розробки ефективної програми маркетингової комунікації можна розподілити таким чином:

• Визначення контактної аудиторії.

• Визначення цілі комунікації.

• Створення звернення.

• Вибір каналів комунікації.

• Визначення загального бюджету, виділеного для комунікації.

• Ухвалення рішення про змішані засоби просування.

• Оцінка результатів просування.

• Управління здійсненням комплексних маркетингових комунікацій і координація цього процесу.

Роздивимося деякі з цих етапів.

Визначення цільової контактної аудиторії – це пошук того прошарка споживачів, на який буде спрямований комплекс комунікацій. Така аудиторія може бути подана окремими особами або групами. До неї можуть відноситися потенційні покупці продукції компанії, споживачі, ті, що приймають рішення, і впливають на його прийняття.

Основна частина аналізу аудиторії складається з оцінки стереотипних уявлень про компанію, її продукції і конкурентів. Інформація для цього збирається при проведенні маркетингових досліджень. У той же час “ключові комунікатори” самі впливають на населення. Оскільки вони знаходяться з населенням у постійному контакті, їм краще відомі його бажання й інтереси. Є два типи “ключових комунікаторів” у маркетингу: які мають вплив в одній сфері і в багатьох сферах. Список ключових маркетингових комунікаторів конкретизується вибором теми, про яку йде мова. При формуванні системи маркетингових комунікацій необхідно визначити цілі комунікативної політики, які можна на рис. 1.5.

Рис. 1.5. Цілі маркетингових комунікацій

При формуванні системи маркетингових комунікацій підприємства прийнято вважати, що високоосвічені люди і/або інтелектуали є менш схильними до побічного впливу, проте цей факт не доведений остаточно. Люди, що приймають зовнішні заклики як керівництво до дії, які володіють слабковираженим власним світоглядом, невпевнені в собі, здаються більш схильними до переконання. Проте дослідження американських вчених показують визначений взаємозв’язок між впевненістю в собі і схильністю вселянню. Причому ті, що мають середній ступінь впевненості в собі, надаються найбільше схильними переконанням. У людей, котрих уже намагалися переконати, буде інша відповідна реакція, ніж у тих, кого переконувати не намагалися.

Ефективність маркетингових комунікаційних звернень залежить, у першу чергу, від джерел звертання, як-от від самих комунікаторів. Обравши опору на наявні в суспільстві типи комунікації, природним чином нам необхідно знайти опору на більш ефективні для даної аудиторії типи комунікаторів. Це пов’язано з прийнятою схемою комунікації, коли було виявлено, що на аудиторію не тільки і не стільки діють засоби масової інформації, як наступне обговорення їхніх новин разом із "“лідерами думок". У цьому ж змісті використовується термін “ключові комунікатори”.

Р.Орт пропонує розмежовувати “людей престижу” і “ключових комунікаторів”. І ті, і інші мають вплив на публіку, але “людям престижу” більш відповідає роль “воротарів”, що визначають, які новини потраплять до аудиторії. У той же час “ключові комунікатори” самі впливають на населення. Оскільки вони знаходяться з населенням у постійному контакті, їм краще відомі його бажання й інтереси. Є два типи “ключових комунікаторів” у маркетингу: які мають вплив в одній сфері і в багатьох сферах. Останні типажі найбільш характерні для традиційних видів суспільств. Список ключових маркетингових комунікаторів конкретизується вибором теми, про яку йде мова. Загальні характеристики ключового маркетингового комунікатора можуть бути охарактеризовані у такий спосіб:

• відкритість мас-медіа й іншим джерелам інформації, можливість передачі їм новин з тим, щоб вони передавались далі групі споживачів з подальшою їхньою інтерпретацією;

• початківці процесу технологічних нововведень;

• займають центральне місце в суспільстві, більш чітко висловлюючи цінності своєї групи;

• є освіченими, енергійними і молодими.

Для пошуку ключових маркетингових комунікаторів пропонуються такі методи :

Соціометричний метод: членів групи опитують, до кого вони звернуться за порадою або інформацією.

Метод ключових комунікаторів: експериментатор опитує найбільше поінформованих членів групи, кого вони вважають ключовими маркетинговими комунікаторами.

Метод самовизначення: респондент відповідає на набір питань, що дозволяють визначити, чи є він ключовим маркетинговим комунікатором.

В цілому, для добору ключового маркетингового комунікатора не варто забувати про те, що самі переконливі джерела є ті, що найбільш достовірні. Достовірність джерела підтверджується професіоналізмом, що сформувався ім’ям і позитивною репутацією. В основі надійності джерела лежать такі чинники: компетентність, достовірність і чинник симпатії. Компетентність – це ті спеціальні знання, якими володіє відправник, щоб мотивувати свою заяву. Висококомпетентними у своїй сфері є лікарі, професори і вчені. Достовірність відбиває, наскільки джерело об’єктивне і чесне. Більше довіряють друзям, а не випадковим людям або торговим представникам. Чинник симпатії описує принадність джерела для аудиторії. Більш привабливим джерело роблять такі якості, як щирість, почуття гумору і природність. Вважається, що якщо в людини сформоване позитивне чи негативне ставлення одночасно до звернення або джерела, то це стан відповідності. Принцип відповідності говорить, що відправники можуть використовувати свій позитивний імідж для того, щоб послабити негативний вплив марки, проте протягом цього процесу вони можуть втратити частину довіри аудиторії.

В цілому процес комунікації повинен протікати таким чином, щоб підсилити ті параметри, які володіють впливовою силою на джерело. Р.Чарлдіні роздивився такі характеристики, як титули, одяг або атрибути. За його дослідженнями, більшість населення підпорядковується вимогам людей в уніформі: із загальної кількості респондентів 92% пішоходів підпорядковується вимогам людей у формі; 50% водіїв терпляче чекали, коли рушить з місця машина престижної моделі при зеленому сигналі світлофора, у той час, як майже всі сигналили, якщо перед ними стояла більш дешева модель. Тобто в ряді ситуацій людина поводиться автоматично, не замислюючись, і ці ситуації являють собою особливий інтерес для маркетингового комунікатора.

Маркетингова або будь-яка інша інформація може передаватися трьома основними способами комунікації: завдяки засобам масової інформації, через організації та неформальні контакти. У першому випадку мова йде про друковані (газети, журнали, книжки, плакати, буклети, листівки) або електронні (телебачення, радіо, комп’ютер та інші) засоби масової інформації. У другому випадку маються на увазі комунікативні можливості суспільних організацій, підприємств різної форми власності, окремих громадян, тощо. Останні використовуються як двобічні ланцюги обміну між керівництвом підприємств, урядом та громадянами-споживачами.

Процес комунікації шляхом неформальних контактів характеризується двома ступенями передачі інформації. Аудиторія сприймає інформацію не безпосередньо від джерела інформації, а від лідерів громадської думки, а друга вже йде від них. Таким чином, останні виступають по суті ретрансляторами (їм, доречі, довіряють більше, ніж мас-медіа, оскільки знають безпосередньо).

Вибір каналів маркетингових комунікацій відбувається з особистих і неособистих каналів комунікації.

Особисті канали маркетингових комунікацій – це звернення двох або більше людей з метою ознайомлення, обслуговування і/або просування продукту (ідеї).

До каналів особистої маркетингової комунікації відносять адвокат-канали, експертні канали, суспільні канали.

Адвокат-канали складаються з торгових представників компанії, що зв’язується з представниками цільової аудиторії.

Експертні канали складаються з незалежних експертів, що роблять заяви для представників цільової аудиторії.

Суспільні канали – це сусіди, родичі і колеги, що розмовляють із представниками цільової аудиторії. До таких каналів ставляться з найбільшою довірою.

Неособисті канали маркетингових комунікацій передають звернення без особистої участі. Вони містять у собі засоби масової інформації, інтер’єри і заходи стимулювання збуту.

Неособисті маркетингові комунікації, як правило, конструюються за соціальним принципом. Вони вважають, що товариство складається з кланів– невеличких соціальних груп, члени яких взаємодіють один з одним більш, ніж з іншими. Це ізолює клан від проникнення нових ідей. Задачею маркетолога є створення більшої відкритості в кланах. Вона досягається за допомогою людей, що слугують сполучними ланками і мостами. Сполучна ланка – це людина, що з’єднує два або більше клани, не належачи до жодного з них. Міст – це людина, що належить одному клану і пов’язана з представниками іншого.

Таким чином, підводячи рису під вже сказаним, можна мовити, що вищезазначене вимагає від керівників підприємств значно більшої інтелектуальності, що, в свою чергу, передбачає розробку та планування витрат на рекламу, “паблік рілейшнз”, використання засобів комунікаційної технології, заходів щодо вдосконалення корпоративної культури підприємства, інших напрямів, які грунтуються на теорії комунікацій. Тобто можна сказати, що система маркетингових комунікацій вбудована у систему управління підприємством (під системою управління ми розуміємо об’єкт і суб’єкт управління, які об’єднані прямими та зворотними зв’язками для виконання функцій і досягнення визначених цілей).

У будь-якому підприємстві потоки інформації, трудових ресурсів, енергії, матеріалів (елементи будь-якої системи) повинні координуватися за допомогою систем зв’язку або системи маркетингових комунікацій. Поза механізмом останньої неможливо створити загальну для всіх частин систему мови, розробити методичні положення обов’язків і відповідальності, чіткі інструкції та ін., які полегшують інтеграцію прямих та зворотних зв’язків між підрозділами та підвищують ефективність роботи системи управління в цілому.

Кожне підприємство, яке функціонує в умовах ринку як відкрита система, має отримувати адекватну інформацію до і після прийняття рішень, тому воно потребує якісного інформаційного забезпечення й ефективних маркетингових комунікацій. При здійсненні основних управлінських функцій - планування, організації, мотивації, контролю, координації - маркетингова комунікація виступає як інтегруючий фактор: використовуючи потоки інформації, вона спрямовує інформацію від однієї ланки до іншої відповідно до цілей підприємства. Оскільки під інформаційним потоком розуміють цілеспрямований рух інформації, то важлива вимога, що ставлять до нього, - це раціоналізація, яка виключає дублювання інформації, скорочує шляхи її проходження і забезпечує комунікації між рівнями управління підприємством, між підприємством та зовнішнім середовищем.

Зворотні зв’язки, які дають інформацію для розробки і прийняття управлінських рішень, забезпечують синтезування зовнішніх і внутрішніх факторів, що впливають на неї і намагаються вивести систему з рівноваги. Завдяки коригуючим діям функції координації, за відхиленнями контрольних показників, підтримується динамічний процес управління підприємством. Координація прямих і зворотних зв’язків підприємства забезпечує такий їх розподіл, щоб вони не заважали один одному й запобігали порушенню процесу маркетингових комунікацій. В реальній практиці це означає всебічну обробку рішень, що приймаються, аналіз всіх можливих варіантів їх реалізації, координацію зусиль у різноманітних напрямках.

В управлінні підприємством можна виділити три основні аспекти порушення маркетингових комунікацій:

• технологічний – точність переданих символів інформації;

• семантичний аспект – виражає те, наскільки точно передані символи відображають бажане значення;

• аспект ефективності показує наскільки ефективно впливає зміст і значення прийнятого повідомлення та пов’язаних з цією метою фінансових ресурсів на розвиток подій у необхідному напрямку і на діяльність підприємства в цілому, оптимальність.

Проблеми надійної передачі повідомлення у процесі маркетингових комунікацій можна визначити за такими основними критеріями:

• комунікація неефективна, якщо працівник не володіє чіткою інформацією;

• якщо повідомлення закодоване символами не досить точно та ефективно;

• якщо в умовах шуму закодована інформація передається до одержувача недостатньо швидко і з перекрученнями;

• неправильний вибір каналу зв’язку;

• якщо після декодування інформації працівником вона не відповідає дійсній і в подальшому використовується неналежним чином.

Щоб своєчасно зорієнтуватись і виявити причини неефективних комунікацій, необхідно володіти знаннями про різноманітні види комунікацій і їх технологію. Процес комунікацій достатньо складний й багатогранний. Знання всіх видів комунікацій має важливе значення для маркетологів, менеджерів та керівників підприємства для вдосконалення ефективного обміну інформацією в управлінні підприємством та організації його діяльності.

Висновки по розділу

Основу діяльності маркетингу складають такі заняття, як розробка товару, дослідження, наладка комунікації, організація розподілу, встановлення цін, розгортання служби сервісу.

При проведенні маркетингових досліджень керівництво компанії одержує необхідну інформацію про те, які вироби і чому хочуть купувати споживачі, про ціни, які споживачі готові заплатити, про те, в яких регіонах попит на дані вироби, тобто місткість ринку, найвищий, де збут продукції компанії, може принести найбільший прибуток. За допомогою проведення маркетингових досліджень визначається, в які види виробництва, яку галузь найбільш вигідно вкласти капітал, де заснувати своє підприємство.

Маркетинг - вид людської діяльності, направленої на задоволення потреб і потреб за допомогою обміну. Основними функціями маркетингу є: аналіз навколишнього середовища ринкові дослідження, аналіз споживачів, планування товару (послуги) планування збуту, планування просування товарів, планування ціни, забезпечення соціальної відповідальності і управління маркетингом. Не дивлячись на те, що багато які операції вимагають виконання однотипних функцій, таких, як аналіз споживачів, просування продукції і встановлення ціни, вони можуть виконуватися різними способами.

Суб'єкти маркетингу включають виробників і організації обслуговування, оптові і роздрібні торгові організації, фахівців по маркетингу і різних споживачів.

Комплекс маркетингу- це аналіз, планування, перетворення в життя і котроль за проведенням заходів, які розраховані на встановлення, укріплення і підтримку вигідних обмінів з цільовими покупцями, заради досягнення відповідних завдань організації, таких як отримання прибутку, ріст об’єму збуту, збільшення частки ринку і т.д. Концепція маркетингу припускає, що досягнення компанією своїх цілей залежить від визначення потреб і запитів цільових ринків, а також від більш ефективного порівняно з конкурентами задоволення споживачів.

Підприємство в сучасному світі може добитися успіху лише у тому випадку, коли воно не ігнорує запити споживачів. Для підвищення ефективності потрібне дослідження і задоволення максимальної кількості вимог покупця. Рішенню таких проблем сприяє маркетингові дослідження. Маркетинг займається дослідженням поведінки споживача, яка включає його потреби і вимоги.

Принциповою особливістю маркетингового дослідження, що відрізняє його від збору і аналізу, внутрішній і зовнішній поточній інформації є його цільова спрямованість на рішення певної проблеми або комплексу проблем маркетингу. Ця цілеспрямованість і перетворює збір і аналіз інформації на маркетингове дослідження.

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ МАРКЕТИНГОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ТОВ «НОВІ КОМУНІКАЦІЇ»

2.1 Загальна характеристика ТОВ «Нові Комунікації»

ТОВ «Нові Комунікації» були засновані у 1999р. в м.Києві. Товариство діє на підставі статуту. ТОВ “Нові комунікації” працюють на ринку ip-телефонії. Фірма надає послуги своїм абонентам з ip-телефонії, а також займається продажем спеціальним обладнанням для ip-телефонії фірми CISCO. За вісім років фірма відкрила 4 філіали (в Одесі, Вінниці, Дніпропетровську,Харкові) зображені на рис.2.1. В м.Харкові філіал працює з 2006 року. За цей невеликий період ТОВ “Нові Комунікації” досягла чималих досягнень.

Рис. 2.1. Розташування філій ТОВ «Нові Комунікації» на території України

Що ж таке ip-телефонія?

IP-телефонія – це технологія, яка використовується для передачі речових сигналів в Інтернет, зв`язуючи тим самим два різих світа – світ телефонії та світ Інтернету. Но сьогодняшній день , у всьому світі ip-телефонія широко використовується , оскільки це дуже дешево, просто, а головне доступно як зі стаціонарного, так і з мобільного телефона.

ІР-телефонія - це надання послуг голосового зв'язку засобами мереж передачі даних. Технологія ІР-телефонії дозволяє нам надавати послуги як абонентам традиційної телефонії, так і створювати зручні та економічні рішення для побудови корпоративних телефонних мереж. ІР-телефонія з доступом через мережі загального користування є економічною та якісною альтернативою для закордонних дзвінків. Можливість сплачувати послуги за допомогою передплачених карток або за контрактом дає змогу користуватись послугою як приватним особам, так і підприємствам. При великій кількості дзвінків для офісів та представництв пропонується спрощений доступ до послуги ІР-телефонії через виділений канал Інтернет. В цьому випадку досягається зручність користування, швидке з'єднання та економія за рахунок вигідних тарифів та отримання двох послуг (Інтернет та ІР-телефонії) в одному пакеті.

Побудова корпоративних телефонних мереж на базі мереж передачі даних дозволяє отримати зручний та якісний телефонний зв'язок між всіма відділеннями корпорації чи організації при мінімумі витрат. Великим достоїнством корпоративних рішень ІР-телефонії є їх масштабованість та проста й швидка зміна конфігурацій. Останні досягнення в галузі ІР-телефонії дають змогу забезпечувати високу якість телефонного зв'язку, зручний номерний план, додаткові зручності (такі, як конференцзв'язок) та конфіденційність при суттєвій економії коштів на створення та експлуатацію корпоративної телефонної мережі.

ТОВ «Нові Комунікації» надає наступний спектр послуг ІР-телефонії :

• ІР-телефонія за передплаченими картками;

• ІР-телефонія за PIN-кодом (контракт);

• ІР-телефонія через виділений канал (Інтернет "Інфоком", FR, Інтернет провайдерів);

• Передача голосу (voice-IP) для корпоративних мереж;

• Надання кінцевого обладнання ІР-телефонії замовнику.

Користування саме ip-телефонією, дуже економить витрати на міжнародних переговорах. ТОВ “Нові Комунікації” працює як через телефон дозвона, так і через голосовий шлюз.

Для підключення до телефонного шлюзу ТОВ “Нові Комунікації” необхідно встановити в офісі відповідне обладнання (комутатор дані/голос). ТОВ «Нові Комунікації» пропонує використовувати шлюзи фірми CISCO. Це дасть можливість використовувати порт інтегрованих послуг, який забезпечує доступ до мережі IP-телефонії і до Інтернету. До комутатора можуть бути підключені на базі аналогових та цифрових каналів як звичайні телефонні апарати, так і офісні АТС.

Переваги використання порту інтегрованих послуг:

• зменшення витрат на міжнародні та міжміські телефонні розмови;

• комутатор дані/голос одночасно використовується як маршрутизатор для підключення локальної комп’ютерної мережі абонента до Інтернету;

• економія витрат за рахунок гнучкої цінової політики ТОВ «Нові Комунікації»;

• відносно клієнтів, які використовують Інтернет-послуги; економія витрат і часу на організацію виділених ліній зв’язку;

• вільні міські лінії під час міжнародних телефонних розмов.

Також існує технологія IP- картки яка доступна не лише компаніям та організаціям, її перевагами може скористатися кожний. IP-картки - це просте та ефективне розв’язання проблеми високої вартості міжнародних розмов. Якщо Ви вирішили скористатися послугою IP-телефонії, то Вам необхідно:

• впевнитись, що Ваш телефонний апарат може переключатися у тональний режим;

• придбати IP-картку.

ТОВ «Нові Комунікації» пропонує картки різної вартості. Ви маєте можливість придбати необхідну картку залежно від того, скільки часу Ви плануєте витратити на розмови.

Основною перевагою IP-телефонії є більш низька вартість міжміських і міжнародних переговорів у порівнянні з традиційною телефонією за рахунок цифрування і наступної компресії (стиску) голосового потоку, що дозволяє знизити собівартість послуги. ТОВ «Нові Комунікації», на відміну від інших провайдерів послуг ІР-телефонії, використовує тільки виділені канали для передачі голосових пакетів, що гарантує фіксовану швидкість передачі. На даному етапі розвитку цієї порівняно молодої технології існує єдиний недолік - у ряді випадків якість зв'язку може виявитися гірше, ніж при розмові по звичайному міжмосту. Проте, в українських умовах, коли послуги міжміського зв'язку практично монополізовані компанією Утел, а отже дорогі, у IP-телефонії величезні перспективи.

При відправленні або отриманні електронної пошти відбувається передача "пакета" інформації через пакет. Аналогічним чином працює й IP-телефонія. Створення "пакетів" - перетворення аналогових (зокрема, звукових) сигналів у цифрові, їхній стиск, передача по мережі Інтернет і зворотне перетворення в аналогові відбувається завдяки існуванню протоколу передачі даних через Інтернет (IP - Internet Protocol), звідси і назва"IP-телефонія". Протокол передачі даних - це своєрідна мова, що дозволяє перетворити і донести цифрові дані в місце призначення, причому ці дані можуть бути і текстами електронної пошти, і голосовими повідомленнями, і зображеннями, і навітьвідеофрагментами. Для того, щоб "пакети", що подорожують, потрапили до телефону вашого абонента, існує спеціальне обладнання, що перетворює "пакети" у голосові сигнали і направляють їх на місцеві комутатори звичайних телефонних мереж. Важливо відзначити, що ці "пакети" невеликого розміру, і кожний з них після перетворення попадає в телефон вашого абонента, тому в IP-телефонії немає великих переривань сигналу або однобічного зв'язку. Интеграция послуг телефонії в мережі передачі даних дозволяе звільнитись від необхідності експлуатації разділових мереж для передачі даних і телефоного звязку і забеспечує можливість більшь повного задоволення потреб підприємств в послугах телефонії. Продукция Cisco для Internet-телефонії дозволить заказчику зменьшити росходи на впровадження, підтримку і росширеня обєднаної мережі і, як наслідок, підвищить рентабельність работи підприємства. Лише декілька переваг в використанні Internet-телефонії:

• скорочення расходів на оплату межміських переговорів

• зменьшення першочергових затрат на обладнання

• зниження затрат на адміністративні системи

• можливість використання нових додатків

• підприємство взаїмозвязку між работою додатків і представленям голосових послуг.

Ряд продуктів Cisco Communication Network для IP-телефонії складається з наступних компонентів: IP-телефони, програмні забеспечення CallManager, які виповнюють функції традиційної УАТС, і голосові шлюзи, необхідні для з'єднання з традиційною телефоной сіткою.

2.2 Аналіз організаційної структури ТОВ «Нові Комунікації»

ТОВ «Нові Комунікації» - мале підприємство з чисельностю персонала шість чоловік. Організаційна структура підприємства патріархальна лінійна (приведена на рис. 2.2.)

Рис. 2.2. Організаційна структура ТОВ «Нові Комунікації»

Очолює ТОВ «Нові Комунікації» директор, у якого підлеглі комерційний директор та фінансовий. Його безпосереднім заступниками є фінансовий та комерційний директори, які займаються поточними виробничими питаннями, контролем діяльності приймальних пунктів. До обов’язків комерційного директора також входять дослідження ринку, розробка реклами та контроль ринку конкурентів. Головний бухгалтер веде фінансовий, податковий і бухгалтерський облік діяльністі підприємства. Економіст забезпечує роботу в області вдосконалення умов і оплати праці, форм і систем зарплати, матеріального стимулювання, здійснює екомічний аналіз діяльності підприємства. Менеджер з продажу постійно вдосконалює клієнтську базу.

2.3 Сегментація за географічними ознаками для ТОВ «Нові Комунікації»

Сегментація ринку - це систематичний процес виділення сегментів ринку, які потребують спеціально розробленого комплексу маркетингу і який спрямовано на посилення конкурентних переваг організації за рахунок реалізації економічних інтересів ринкових суб'єктів. Залежно від виду споживачів розрізняють наступні типи ринків: споживчий ринок і ринки організацій. Останні підрозділяються на ринки продукції виробничо-технічного призначення, ринки перепродажів і ринки державних установ. При такому велика кількість ринків очевидно, що при проведенні сегментації ринку треба враховувати ті або інші його особливості, враховувати своєрідність продуктів, що реалізовуються на різних ринках.

Я хочу про сегментувати за географічними ознаками і дізнатись в які країни найчастіше дзвонять наші клієнти. Для цього брали дані на підприємстві з статистики дзвінків.

Отже, щоб дізнатися куда найчастіше дзвонять, я у своїй роботі поділила на такі сегменти: Австралія, Африка, Країни СНД, Західна Європа, Америка, Азія – це зазначено на рис. 2.3.

Рис.2.3. Сегментування за географічними ознаками

Як видно з діаграми найбільше дзвінків наступає саме у країни СНД, оскільки в українців багато родичів там, а також спільний бізнес. За ним слідує сегмент Західна Європа. Наступні країни – це Азія , люди взагалом спілкуються по бізнесу та Америка, і найменший сегмент займають Африка – це в основному іноземні студенти дзвонять та Австралія.

Для підтримки ділових відносин з нашими клієнтами ми завжди прагнемо виконати всі їх потреби і вимоги.

2.4 Роль маркетингу у підвищенні конкурентоспроможності підприємства. Аналіз конкурентного середовища

Конкурентноспроможність підприємства безпосередньо залежить від знання рику та уміння правильно використовувати ту чи іншу ринкову сіггуацію.Це змусило керівників багатьох підприємств розглядати використання маркетингової концепції при організації виробничої діяльності як гостру необхідність. Характерною рисою існуючого положення є, те що дана концепція використовується в різноманітних варіантах. Більшість керівників, проголосивши першорядність орієнтації ділової активності на потреби споживачів, фактично притримуються виробничої і збутової концепції маркетингу, в основі яких лежить, насамперед, прагнення до збільшення обсягів виробництва і реалізації продукції.

Зараз неможливо на ринку України визначити тенденцію розвитку маркетингу вже тільки тому, що у своєму сучасному понятті маркетингу на вітчизняних підприємствах не існує. Існуює лише окрема його ідея. Такий підхід втілюється в організації самої служби маркетингу. На підприємствах зроблені спроби створити відділи маркетингу, але як правило, ці відділи виконують лише деякі функції маркетингу (організації реклами, пошук нових клієнтів, участь у виставках, зв'язок із громадськістю). У більшості випадків не існує загальної стратегії маркетингу з чітким визначенням цілей і задач усієї маркетингової діяльності.

При комплексному підході збутова діяльність є частиною маркетингової (однієї з чотирьох "Р" marketing mіх). І тому перед тим, як вжити заходів щодо удосконалення маркетингового керування збутовою діяльністю, варто вивчити загальні напрямки розвитку маркетингу в галузі IP-телефонії.

Вихідним моментом концепції маркетингу Ip-телефонії служить орієнтована на споживача, інтегрована цільова філософія підприємства. У цілому ж маркетинг Ip-телефонії можна представити як систему керування ринком Ip-телефонії, що включає в себе процес визначення, аналізу, прогнозування, створення і розвитку споживчих бажань, а також організацію всіх ресурсів для задоволення потреб покупців з оптимальним прибутком для виробника.

У той же час необхідно чітко розуміти, що концепція маркетингу дозволяє аналізувати, оптимізувати і задовольняти споживчий попит, але вона є лише керівництвом до планування, загальною стратегією діяльності. Підприємство повинно також враховувати свої сильні і слабкі сторони у виробництві, технології, фінансах, збуті. Плани маркетингу повинні погоджувати цілі, вимоги споживачів і ресурсні можливості. У противному випадку плани маркетингу будуть недосяжні. Крім того, необхідно оцінювати вплив конкуренції, державного регулювання та інші сили, стосовно даного підприємства.

Ринок Ip-телефонії характеризується найбільш тісною взаємодією попиту і пропозиції . Попит визначає об`ємність ринку - це є частина пропозиції, що може бути реалізована в обмін на платіжні засоби при даному рівні і співвідношенні роздрібних цін.

Таким чином, попит - це винесені на ринок конкретні платоспроможні потреби. Платоспроможність є найважливішою рисою й особливою властивістю попиту.

Натурально-речовинні характеристики попиту конкретизуються у вигляді споживчих оцінок асортименту і якості Ip-телефонії , що надходять на ринок. Споживчі оцінки асортименту і якості Ip-телефонії - це об'єктивне вираження підбадьорливого, нейтрального або негативного відношення покупців до даного виробу або його окремих функціональних і естетичних властивостей. У споживчих оцінках знаходить вираження ступінь відповідності , що надходять у продаж, сучасним уявленням різноманітних груп покупців про необхідність, доступності по ціні, смаку і подібним вимогам до складу пропозиції на ці вироби. Споживчі оцінки виявляються як у формі прямої преваги - через акт придбання або, навпаки, відмови від покупки конкретного виробу, так і у формі суджень про переваги того чи іншого виробу перед аналогічними йому по призначенню, або про дефекти, що знижують споживчу цінність Ip-телефонії . Вивчення споживчих оцінок є головною частиною маркетингового дослідження споживачів. При вивченні споживчих оцінок Ip-телефонії варто враховувати відносність цих оцінок. Тобто, споживач Ip-телефонії, як правило, порівнює лише з вже існуючим товаром, не висловлюючи припущень і побажань у порівнянні, з гіпотетично ідеальним товаром.

У цілому можна відзначити, що у формуванні попиту на Ip-телефонію беруть участь чотири елементи: конкретна потреба (задача маркетингу визначити, а іноді і створити її); платоспроможність споживачів, що залежить від загальної економічної ситуації і рівня прибутку населення; ціна (маркетинг має величезну кількість інструментів регулювання ринкової ціни) і пропозиція, обсяг, асортимент і якість якого залежить і самого виробника.

Споживчі оцінки виявляються як у формі прямої преваги - через акт придбання або, навпаки, відмови від покупки конкретного виробу, так і у формі суджень про переваги того чи іншого виробу перед аналогічними йому по призначенню, або про дефекти, що знижують споживчу цінність Ip-телефонії . Вивчення споживчих оцінок є головною частиною маркетингового дослідження споживачів. При вивченні споживчих оцінок Ip-телефонії варто враховувати відносність цих оцінок. Тобто, споживач Ip-телефонії, як правило, порівнює лише з вже існуючим товаром, не висловлюючи припущень і побажань у порівнянні, з гіпотетично ідеальним товаром.

Таким чином, маркетингові зусилля безпосередньо впливають на більшість чинників формування попиту на Ip-телефонію. А так, як достатній попит лежить в основі ефективності збутової діяльності,а, отже, для організації економічно вигідного збуту варто активізувати маркетингову діяльність.

Розглянемо конкурентів ТОВ «Нові Комунікації» саме в м.Харкові. Основних конкурентів нашої фірми не дуже багато. ТОВ «Нові Комунікації» за період свого недавнього існування в м.Харкові, зуміло зайняти ринкові позиції досить вдало й утримує їх впродовж двох років, пристосовуючись до будь-яких змін у діях конкурентов (наприклад, таблиця 2.1)

Таблиця 2.1

Відсоткове відношення конкурентів ТОВ «Нові Комунікації» в м.Харкові

Назва фірми	ТОВ «Нові Комунікації»	ТОВ «Загальні мережі»	ТОВ «Мегаком»	Компанія «ІТЛ»	Мобільний оператор LIFE
Процентне відношення	30%	35%	12%	14%	9%

Дивлячись на отримані результати відсоткового відношення конкурентів ТОВ «Нові Комунікації» представимо їх у вигляді діаграми (наприклад, рис. 2.4.)

Рис. 2.4. Відсодкове відношення конкурентів ТОВ «Нові Комунікації»

З отриманої діаграми видно, що ТОВ «Нові Комунікації» має достатньо високі позиції на ринку конкурентів. Але все ж таки не лідер на ринку, тому постійно треба вдосконалювати організацію роботи та працювати кожен день на укріплення свого іміджу, намагатися чинно справлятися з конфліктними ситуаціями, забезпечувати себе колом постійних клієнтів, яким важлива стабільність та довготривалі стосунки.

Конкуренція серед якості в основному з боку інших компаній, а на ринку м.Харкова ТОВ «Нові Комунікації» тільки підтримує своїх постачальників будь-якими додатковими рекламними (або іншими) заходами.

Загроза з’явлення нових конкурентів існує завжди, але ТОВ «Нові Комунікації» постійно вдосконалює організацію роботи та працює кожен день на укріплення свого іміджу, намагається чинно справлятися з конфліктними ситуаціями, забезпечуючи себе колом постійних клієнтів, яким важлива стабільність та довготривалі стосунки.

2.5 Характеристика обладнання компанії CISCO для ТОВ «Нові Комунікації»

Cisco CallManager

ПЗ CallManayer є невод`ємною частиною мережі, збудованою з використанням Internet-телефонії, і функціонує під керуванням ОС Microsoft Windows NT. CatlManager управляє всіма голосовими зєднаннями поверх мережевих протоколів і забеспечує доступ до широко використаним телефоним додатком других виробників.

CallManager має в собі систему голосової пошти Cisco Valet, має вмонтований ка-талог абонентів і підтримує интерфейс SMDI для зєднання з традиційними сис-темами обработки даних.

IP-телефони

IP-телефони компанії Cisco (зображені на рис. 2.5.) доставляются з двох модифікацій. 12SP+ і 30VIP, відрізняється один від другого кількістю програмних клавіш і розміром ЖК екрану. Кажний телефон має вмонтований двохпортовий концентратор lOBaseT і включається безпосередньо в мережуу Ethernet, що дозволяє не затрачати додаткові засоби на расширення існуючої мережі і збільшення кількості комутуючих портів Ethernet.

Підтримуються протоколи зжимання речевого сигналу G.711 і G.723.1. Сумісні з другою продукцією Inlernet-телефонії, підтримуючий стандарт Н.323 (наприклад, с ПЗ Microsoft Netmeeling).

Рис. 2.5. Ip-телефони фірми CISCO

Сучасні багатофункціональні IP телефони Cisco забезпечують широкий набір функцій традиційних цифрових телефонних апаратів, а також ряд сучасних функцій IP телефонії, розширяльних можливості використовування телефону як ефективного робочого інструменту. Для зручності корпоративного користувача компанія Cisco пропонує широкий спектр моделей IP телефонів, підключається в локальну обчислювальну сіть і працюючих під управлінням системи Cisco CallManager або Cisco CallManager Express, контролюючої встановлення телефонних з'єднань. В лінійці представлені різні моделі - від базових моделей цифрових IP телефонів до моделей, розрахованих на абонентів, активно використовуючих сучасні функціональні можливості IP телефонії, а також для абонентів, працюючих з великими потоками телефонних дзвінків. Крім того, в лінійці представлені спеціалізовані моделі, такі як Cisco IP Conference Station 7936 (спеціалізована модель IP телефону для забезпечення високоякісного гучномовного зв'язку в переговорних кімнатах) і беспроводной телефон Cisco 7920. Пропонується також модуль розширення до телефонних апаратів Cisco 7960 - IP Phone Expansion Module 7914. Цей модуль містить 14 додаткових кнопок і рідкокристалічних дисплея. Кожна кнопка може бути набудована як телефонна лінія (тобто може використовуватися для прийому і розміщення телефонних дзвінків, підтримується функція CallWaiting), або як кнопка прискореного набору (при натисненні на яку здійснюється набір наперед набудованого користувачем номера). До телефонного апарату Cisco 7960 можна підключити одну або два приставки 7914. Новинка в лінійці телефонних апаратів Cisco - телефони Cisco 7970, розраховані на керівників. Цей телефон підійде абонентам, працюючим з великою кількістю телефонних дзвінків і використовуючим багатий функціонал телефонного апарату. Цей багатофункціональний IP телефонний апарат забезпечений кольоровим дисплеєм (для зручності виклику телефонних функцій використовується технологія Touch screen), забезпечує до 8 телефонних ліній на апарат і можливість підключення зовнішніх динаміків/мікрофонів для гучного зв'язку.

Голосові шлюзи

Голосові шлюзи AT Gateway, AS Gateway і DT Gateway призначенні для спряження телефоної IP-мережі з телефоною сіткою загального користування (ТфОП), а також для підключення традиційнних аналогових телефоних і факсимальних апаратів до IP-мережі. Ці пристрої мають до 8 аналогових портів або 30 цифрових портів. В якості го-лосових шлюзів також можуть використовуватись пристрої Cisco 26UU, ЗУОО і AS5300. Сервер доступу AS5300 дозволяє підключити до 120 цифрових портів.

Міжнародні і міжміські телефонні переговори в наш час для багатьох уже стали невід'ємною частиною життя й успішного ведення бізнесу. Незважаючи на те, що телефонні компанії пропонують безліч тарифних планів, міжнародний телефонний зв'язок, як і раніше залишається досить дорогим. ТОВ “Нові Комунікації” пропонує можливість безкоштовного тестування зв`язку на протязі 1-2 днів, посекундну тарифікацію, безкоштовне підключення, можливість знижок, безкоштовний щотижневий доступ до бухгалтерських документів і статистики дзвінків.

Досвід роботи, обладнання, білінгова система, щодобова служба технічної підтримки дозволяють здійснити і забезпечити досить високу якість зв`язку та обслуговування абонентів.

Модель Cisco Unified IP Phone 7961G(зображено на рис. 2.6.) є телефоном для менеджерів. Він забезпечений шістьма програмованими кнопками (ліній або функцій) з підсвічуванням, а також чотирма інтерактивними контекстно-залежними клавішами, які допомагають користувачам в роботі з функціями обробки викликів. Cisco Unified IP Phone 7961G ідеально підходить для компаній, яким необхідна розширена функціональність. Крім іншого, телефон Cisco Unified IP Phone 7961G володіє наступними функціональними особливостями:

• Графічний дисплей з високою роздільною здатністю (320 x 222) і 4-разрядною глубиною сірого.

• Підтримка двухбайтних символів і тексту Unicode, яка створює нові можливості для розробітниквв додатків намові Extensible Markup Language (XML)

• Підтримка стандарту живлення по витой парі IEEE 802.3af і стандарту живлення Cisco.

Рис. 2.6. Модель Cisco Unified IP Phone 7961G

Новий телефон Cisco Unified IP Phone 7961G-GE зображений на рис.2.7еалізує самі останні технологічні рішення і удосконалення в області Ip-телефонії Gigabit Ethernet. Цей телефон не тільки пропонує вдосконалену функціональність менеджерам, яким необхідні розширені комунікаційні можливості, але і забезпечує швидку доставку даних і високу швидкість роботи з додатками для користувачів за допомогою вбудованого порту Gigabit Ethernet, призначеного для підключення до ПК або настільному серверу. Підтримка моделлю Cisco Unified IP Phone 7961G-GE галузевих стандартів забезпечує більш широку сумісність з іншими пристроями і дає можливість використовувати різні варіанти установки пристрою. Сучасний Ip-телефон для Gigabit Ethernet реалізує ті ж функції, що і Cisco Unified IP Phone 7961G, і володіє наступними функціональними особливостями:

Графічний дисплей с 4-разрядною глубиною сірого і високою роздільною здатністю (320 x 222), яка підтримує двухбайтні символи і текст в форматі Unicode – переваги, які можуть бути оцінені розробчиками додатків на мові Extensible Markup Language (XML) .Цей телефон підтримує два варіанти живлення: по витій паре в відповідності з стандартом IEEE 802.3af або від локального джерела живлення.

Повнофункциональна трубка з шістьома кнопками для програмування (ліній або функцій)

Чотири інтерактивні контекстно-залежні кнопки допомагают користувачам в роботі з різними функціями обробки викликів.

Рис.2.7. Новий телефон Cisco Unified IP Phone 7961G-GE

Телефон Cisco Unified IP Phone 7960G зображений на рис.2.8призначений для задоволення комунікаційних потреб професійних співробітників, працюючих в умовах замкнутого офісу - співробітників, генеруючих великі об'єми телефонного трафика протягом робочого дня. Ця модель Ip-телефону підтримує доступ до декількох телефонних ліній (або поєднанню ліній і прямого доступу до функцій телефонії), володіє вбудованим динаміком гучного зв'язку з високою якістю передачі голосу і має роз'єм для підключення гарнітури. Великий піксельний дисплей надає користувачам додаткові відомості, забезпечує доступ до додатків і полегшує роботу з функціями телефонії.

Рис. 2.8. Телефон Cisco Unified IP Phone 7960G

Новий телефон Cisco Unified IP Phone 7941G зображений на рис.2.9 внофункціональною трубкою, яка має два програмовані кнопки (лінія або функція), а також чотирма інтерактивними контекстно-залежними клавішами, які допомагають користувачу в роботі з різними функціями обробки виклику.

Підтримка моделлю Cisco Unified IP Phone 7941G галузевих стандартів забезпечує більш широку сумісність з іншими пристроями і велику гнучкість при виборі варіантів установки пристрою. Cisco Unified IP Phone 7941G пропонує розширені функціональні можливості для компаній, яким необхідний широкий спектр функціональності в процесі комунікацій.

Крім іншого, телефон Cisco Unified IP Phone 7941G володіє наступними функціональними особливостями:

• Графічний дисплей з високою роздільною здатністю (320 x 222) і 4-розрядною глубиною сірого.

• Підтримка двобайтних символів і тексту Unicode, яка створює нові можливості для розробчиків додатків на мові Extensible Markup Language (XML)

• Підтримка стандарту живлення по витій парі IEEE 802.3af і стандарту живлення Cisco .

  

Рис. 2.9. Новий телефон Cisco Unified IP Phone 7941G

Новий телефон Cisco Unified IP Phone 7941G-GE (зображений на рис.2.9) реалізує удосконалення в області Ip-телефонії для Gigabit Ethernet. Цей телефон не тільки пропонує вдосконалену функціональність компаніям, яким необхідні розширені комунікаційні можливості, але і забезпечує швидку доставку даних і високу швидкість роботи з додатками для користувачів за допомогою вбудованого порту Gigabit Ethernet, призначеного для підключення до ПК або настільному серверу. Підтримка моделлю Cisco Unified IP Phone 7941G-GE галузевих стандартів забезпечує більш широку сумісність з іншими пристроями і дає можливість використовувати різні варіанти установки пристрою.

Рис. 2.9. Новий телефон Cisco Unified IP Phone 7941G-GE

Сучасний Ip-телефон для Gigabit Ethernet реалізує ті ж функції, що і Cisco Unified IP Phone 7941G, і володіє наступними функціональними особливостями:

Графічний дисплей з 4-розрядною глубиною сірого і високою роздільною здатністю (320 x 222), яка підтримує двобайтні символи і текст в форматі Unicode – переваги,які можуть оцінити розробчики додатків на мові Extensible Markup Language (XML). Цей телефон підтримує два варианти живлення: по витій парі в відповідності з стандартом IEEE 802.3af або від локального джерела струму.

Повнофункціональна трубка, яка має дві кнопки програмування (ліній або функцій)

Цей телефон зображений на рис. 2.10.

Рис. 2.10. Ip-телефон для Gigabit Ethernet

Модель Cisco Unified IP Phone 7940G чудово підходить для забезпечення зв'язком співробітників, працюючих в умовах офісних "відсіків" - наприклад, займається обробкою транзакцій - які вирішують помірковану кількість питань бізнесу по телефону. Ця модель зображена на рис. 2.11.

Модель Cisco Unified IP Phone 7940G володіє наступними функціональними особливостями:

• Доступ як мінімум до двох телефонним лініям (або поєднання однієї лінії і однієї функції телефонії прямого доступа, такої як автоматичний набір)

• Підтримка динаміка гучного зв`язку з високою якістю передачі голосу

• Вмонтований роз`єм для подключення гарнітури.

• Великий піксельний дисплей.

• Зручний доступ до інформації про дзвонящих, додаткам і телефонним функціям .

Рис. 2.11. Модель Cisco Unified IP Phone 7940G

Cisco Unified IP Phone 7912G є базовою моделлю Ip-телефону, який призначений для забезпечення голосового зв'язку співробітників, розташованих в офісних "відсіках" з малими або середніми об'ємами телефонного трафика. Піксельний дисплей і динамічні контекстно-залежні клавіші забезпечує швидкий доступ до базового набору функцій бізнесу. Цей телефон підтримує одночасно не більше два виклики і одні абонентні номер; крім того, він підтримує живлення по витій парі і містить інтегрований комутатор 10/100 Ethernet для підключення ПК.

Дана модель зображена на рис. 2.12.

• Підтримка стандарту живлення по витій парі IEEE 802.3af і стандарту живлення Cisco

• Додатковий об`єм пам`яті для підтримки вдосконалених функцій і додатків

• Повний захист ліній Cisco Unified CallManager

• Користовацький ітерфейс, схожий з іерфейсами других моделей IP-телефоні родини Unified IP Phone

Рис. 2.12. Cisco Unified IP Phone 7912G

Модель Cisco Unified IP Phone 7902G - це Ip-телефон початкового рівня, які призначений для забезпечення голосового зв'язку в умовах мінімальних вимог до додаткової функціональності - наприклад, в холах будівель або кімнатах для кофе-брейков. Цей Ip-телефон підтримує одночасно не більше два виклики і одні абонентні номер; крім того, він підтримує технологію живлення по витій парі PoE. Cisco розширює можливості передачі голосу і функціональність уніфікованих комунікацій в масштабі всього підприємства за допомогою могутнього, інноваційного конвергентного беспроводного рішення, в основі якого лежить інтелектуальна беспроводная інфраструктура. Пристрій Cisco Unified Wireless IP Phone 7920 є зручним в експлуатації беспроводной Ip-телефоном з підтримкою стандарту IEEE 802.11b, який забезпечує повноцінний голосовий зв'язок в поєднанні з Cisco Unified CallManager і точками доступу Wi-Fi (IEEE 802.11b) Cisco Aironet серій 1200, 1100, 350 і 340. Unified Wireless IP Phone 7920 прозоро реалізує такі інтелектуальні послуги, як безпеку, мобільність, управління якістю обслуговування (QoS) і мережне адміністрування в масштабі всієї сіті Cisco. Безпровідний телефон зображений на рис. 2.13.

Рис. 2.13. Модель Cisco Unified IP Phone 7902G

Зарядний пристрій Cisco Unified Wireless IP Phone 7920 Multi-Charger ідеально підходить для компаній, в яких користувачі працюють в декілька змін і повинні підтримувати беспроводной телефон Cisco Unified Wireless IP Phone 7920 в зарядженому стані протягом всього дня. Cisco Unified Wireless IP Phone 7920 Multi-Charger може заряджати до шість телефонів і шість телефонних батарей одночасно. Гнучкий дизайн дозволяє розміщувати цей зарядний пристрій на поверхні столу, або підвішувати його до стіни для економії простору. Даний зарядний пристрій зображений на рис. 2.14.

Рис. 2.14. Зарядний пристрій Cisco Unified Wireless IP Phone 7920 Multi-Charger

Висновки по розділу

ТОВ «Нові Комунікації» були засновані у 1999р. в м.Києві. Товариство діє на підставі статуту. ТОВ “Нові комунікації” працюють на ринку ip-телефонії. Фірма надає послуги своїм абонентам з ip-телефонії, а також займається продажем спеціальним обладнанням для ip-телефонії фірми CISCO. За вісім років фірма відкрила 4 філіали (в Одесі, Вінниці, Дніпропетровську,Харкові) зображені на рис.2.1. В м.Харкові філіал працює з 2006 року. За цей невеликий період ТОВ “Нові Комунікації” досягла чималих досягнень.

Що ж таке ip-телефонія?

IP-телефонія – це технологія, яка використовується для передачі речових сигналів в Інтернет, зв`язуючи тим самим два різих світа – світ телефонії та світ Інтернету. Но сьогодняшній день , у всьому світі ip-телефонія широко використовується , оскільки це дуже дешево, просто, а головне доступно як зі стаціонарного, так і з мобільного телефона.

ІР-телефонія - це надання послуг голосового зв'язку засобами мереж передачі даних. Технологія ІР-телефонії дозволяє нам надавати послуги як абонентам традиційної телефонії, так і створювати зручні та економічні рішення для побудови корпоративних телефонних мереж. ІР-телефонія з доступом через мережі загального користування є економічною та якісною альтернативою для закордонних дзвінків. Можливість сплачувати послуги за допомогою передплачених карток або за контрактом дає змогу користуватись послугою як приватним особам, так і підприємствам. При великій кількості дзвінків для офісів та представництв пропонується спрощений доступ до послуги ІР-телефонії через виділений канал Інтернет. В цьому випадку досягається зручність користування, швидке з'єднання та економія за рахунок вигідних тарифів та отримання двох послуг (Інтернет та ІР-телефонії) в одному пакеті.

Щоб дізнатися куди найчастіше дзвонять, я у своїй роботі просегментувала ринок дзвінків. Було виявлено, що найбільше дзвінків наступає саме у країни СНД, оскільки в українців багато родичів там, а також спільний бізнес. За ним слідує сегмент Західна Європа. Наступні країни – це Азія , люди в загалом спілкуються по бізнесу та Америка, і найменший сегмент займають Африка – це в основному іноземні студенти дзвонять та Австралія.

Також було розглянуто конкурентів ТОВ «Нові Комунікації» в м. Харкові. Отже, було виявлено, що ТОВ «Нові Комунікації» має достатньо високі позиції на ринку конкурентів. Але все ж таки не лідер на ринку, тому постійно треба вдосконалювати організацію роботи та працювати кожен день на укріплення свого іміджу, намагатися чинно справлятися з конфліктними ситуаціями, забезпечувати себе колом постійних клієнтів, яким важлива стабільність та довготривалі стосунки.

В цьому розділі також було розглянуто технічне обладнання компанії CISCO.

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ МАРКЕТИНГОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ТОВ «НОВІ КОМУНІКАЦІЇ»

3.1 Формування єдиної служби маркетингу

На сьогоднішній день на ТОВ «Нові Комунікації» всіма питаннями з маркетингу займається одна людина – це комерційний директор. Він займається, в основному, вивченням конкурентів. Проте діяльність фірми може стати ефективнішою, якщо приділити більшу увагу питанням маркетингу. Аналіз показав, що на підприємстві ще нема системного підходу до проведення маркетингових досліджень, не сформован чітко перелік задач: оперативних, тактичних, стратегічних, відсутня єдина система інформаційного забезпечення, погано розвинуті функції стратегічного і тактичного планування, що призводить до пошуку нових клієнтів на основі інтуїції, слабо є видимим зв`язок цілей підприємства та цілей маркетингу. Рішення цих питань сприятиме розвитку відділу маркетингу.

Для цього необхідно внести зміни в організаційну структуру підпиємства прийнявши на роботу ще одного співробітника – маркетолога, який буде займатися комплексною маркетинговою діяльністю. Робота підприємства в ринкових умовах вимагає безперервного вдосконалення виробництва, підвищення його ефективності за рахунок раціонального використання всіх видів ресурсів, впровадження передової технології. Успішне рішення цих і інших задач значною мірою забезпечує стабільність роботи підприємства і його конкурентоспроможність.

Це буде пов’язано з додатковими витратами, але показує статистика усилення маркетингової діяльності приносить підприємствам збільшення кількості клієнтів від 20 до 40%. В зв’язку з цим пропонується змінити організаційну структуру підприємства, посилити при цьому маркетингову діяльність підприємства. Рекомендована організаційна структура підприємства (приведена на рис. 3.1.)

Рис. 3.1. Рекомендована організаційна структура

Таким чином, на ТОВ “Нові Комунікації” буде кваліфікований спеціаліст, який займатиметься безпосередньо маркетинговими дослідженнями. Його основними функціями є:

1. Проведення досліджень у області організації і управління виробничо-господарської, комерційної діяльності підприємства, орієнтованих на задоволення потреб реальних і потенційних клієнтів ринку.

2. Аналіз показників виробничо-збутової діяльності суб'єктів господарювання для визначення ефективності їх діяльності по кожному з напрямів виробництва і збуту, виявленні доцільності зміни або збереження стратегії по цих напрямах;

3. Дослідження попиту, як визначення сегментів ринку через групи критеріїв сегментації в цілях забезпечення ринкового успіху суб'єкта господарювання.

Для успішного і своєчасного виконання покладаних на нього функцій маркетолог зобов'язаний:

1. Визначати предмет дослідження і розробляти робочі програми проведення окремих етапів дослідницьких робіт.

2. Давати оцінку сильних і слабких сторін діяльності конкурентів.

3. Вивчати загальну кон'юнктуру галузі з погляду перспектив її розвитку;

4. Аналізувати систему збільшення клієнтської бази.

5. Давати прогноз економічної ситуації країни або регіону, яка може вплинути на умови збільшення клієнтів;

6. Проводити аналіз організаційної структури суб'єкта господарювання: дослідження по структурі кадрів і їх стимулюванню, структурі управління, діючій системі планування, в цілях визначення ступеня відповідності організаційної структури стратегічним завданням підприємства і можливості її перебудови в потрібних напрямах;

7. Проводити всесторонній аналіз зовнішньо-економічної діяльності суб'єкта господарювання, розробляти пропозиції і заходи по розвитку прогресивних форм зовнішньо-економічних зв'язків, науково-технічної співпраці із зарубіжними країнами;

8. Формувувати маркетингову інформаційну систему (МІС) як частину постоянно діючого процесу відстежування і зберігання даних для аналізу всьго підприємства;

9. Конкретизувати і задовольняти за допомогою МІС загальні потреби служби маркетингу в тій або іншій інформації;

10. Готувати інформаційні огляди економічних, науково-технічних публікацій з досліджуваних проблем у області маркетингу; Давати прогноз економічної ситуації країни або регіону, яка може вплинути на умови збільшення клієнтів.

А також основним завданням маркетолога є розробка організації збльшення кількості потенціальних клієнтів.

Перш за все, потрібно використовувати стимулювання клієнтів:

• надання знижки при великому об'ємі розмов;

• привабити покупця, використовуючи рекламу;

• при покупці певного числа товару можна надати невеликий подарунок від фірми.

3.2 Розрахунок витрат на створення відділу маркетингу для ТОВ «Нові Комунікації»

Робота підприємства в ринкових умовах вимагає безперервного вдосконалення виробництва, підвищення його ефективності за рахунок раціонального використання всіх видів ресурсів, впровадження передової технології. Успішне рішення цих і інших задач значною мірою забезпечує стабільність роботи підприємства і його конкурентоспроможність.

Прагнення до ефективніших умов ведення підприємницької діяльності викликає необхідність здійснювати регулярний облік використання фінансових, матеріальних і людських ресурсів підприємства. Отже, необхідно провести розрахунок витрат на зміст служби маркетингу, величина яких відобразиться на загальному стані діяльності підприємства.

Розрахунок капітальних витрат на відкриття відділу маркетингу (табл. 3.1)

Для ефективної роботи маркетингового відділу повинно бути розглянуто його оснащення сучасним офісним обладнанням. Кожна, поважаюча себе організація, повинна турбуватися про зовнішність кабінетів і відділів управління. Внутрішня обстановка часто залишає перше враження про підприємство і справляє враження не тільки на працівників підприємства, але і на новий персонал і найголовніше - на клієнтів. Таким чином, дизайн офісу, підбір еборудованія - це вже робота маркетингового відділу.Робота фахівців відділу неприпустима без комп'ютерів, без користування послугами Internet, оскільки така робота припускає обробку великих об'ємів інформації. Кількість комп'ютерів, необхідних нашому маркетинговому відділу - 1 шт. Ці умови будуть краще виконані при виборі комп'ютера типу Pentium IV, який дозволить вільно працювати з ОС Windows 2000.

Рекламна діяльність маркетингового відділу вимагає розробки і створення друкарської рекламної продукції. Для цього у відділі потрібні принтер, копіювальний апарат, різак, телефон для здійснення міжміських і міських переговорів. Знадобиться один телефонний апарат. У таблиці 3.1 приведені капітальні витрати на створення відділу маркетингу.

Таблиця 3.1

Розрахунок капітальних витрат на створення відділу маркетингу

Перелік витрат	Кількість, шт.	Ціна, грн.	Сума, грн.
Витрати на ремонт кімнати	-	-	800
Витрати на придбання офісних меблів	-	-	1800
Витрати на придбання комп.техніки	2	4000	8000
Витрати на придбання телефонів та факсу	3	300	900
ВСЬОГО			11500

Підсумкова сума буде орієнтиром для керівництва підприємства як показник мінімальних одноразових витраи на створення престижного відділу маркетингу.

Розрахунок заробітної платні службовців відділу маркетингу.

Річний фонд оплати праці відділу маркетингу розрахуємо за формулою:

ФОП = 3_пр + 3_дод , (3.1)

де ФОП - фонд оплати праці відділу маркетингу, грн, що служить.;

З _пр - пряма ЗП службовця, грн.;

З_дод - додаткова ЗП службовця, грн.

Розмір прямої ЗП службовця визначається відповідно до посадового окладу, який в свою чергу залежить від категорії службовця:

3пр. = О х Фріч (3.2)

де 3пр. - пряма ЗП службовця, грн.;

О - посадовий оклад службовця, грн.;

Фріч - річний дійсний фонд часу службовця, міс.

Додаткова заробітна платня розраховується по формулі:

3дод=НдодхЗпр, (3.3)

де Здод - додаткова ЗП службовця, грн.;

Ндод - норматив доплат службовцям, 30 %.

Розрахунок річного фонду ЗП відділу маркетингу , що служить приведений в таблиці 3.2

Таблиця 3.2

Розрахунок річного фонду оплати праці працівника служби маркетингу

Посада	Кількість,чол.	Місячний оклад,О, грн.	Річний фонд часу,рчміс.	Заробітна платня		Фонд оплати праці,ФОП грн.
				Прям. Зпр, грн.	Додат. Здод, грн.
Маркетог	1	800	12	9600	1300	10900
ВСЬОГО	1	800	12	9600	1300	10900

Розрахунок кошторису витрат на функціонування відділу

Розрахунок кошторису витрат проводиться з урахуванням чинних законодавчих актів, прийнятих Верховною Радою України.

Для визначення кошторису витрат витрати групуватимуться по наступних статтях витрат:

1. Витрати на оплату праці персоналу.

2. Відрахування на соціальні заходи.

3. Витрати на електроенергію.

4. Амортизація основних засобів.

5. Витрати, пов’язані з придбанням спеціальної літератури і підпискою на періодичні видання по маркетингу і рекламі.

6. Витрати на проведення рекламної компанії.

7. Інші витрати.

1. Витрати на оплату праці персоналу відділу маркетингу і обслуговуючого персоналу.

Сума витрат на заробітну платню складе:

3зп = 9600 + 1300 = 10900 грн

2. Відрахування на соціальні заходи.

Відрахування на соціальні заходи складають 37,5 % від витрат на оплату праці.

Таким чином, відрахування на соціальні заходи складуть:

Звідч.= ФОТ х 37,5% (3.5)

Витрати на соціальні заходи працівника відділу рівні:

З відч. = 10900 * 0,375 = 4087,500 грн

Витрати на соціальні заходи обслуговуючого персоналу рівні:

З відч = 9600 * 0,375% = 3600 грн

Сума витрат на соціальні заходи рівна:

З відч = 4087,500 + 3600 = 7687,500 грн

3. Витрати на електроенергію. Розраховуються по потужності електроустановок.

3е= Wn х Tn х Кn х З (3.6)

де Wn - потужність використовуваного n-го виду устаткування, кВт;

Тn - час роботи n-го виду устаткування, година;

Кn- коефіцієнт використання устаткування;

Cз, - вартість 1 кВт/час електроенергії, грн./ кВт/час.

При розрахунку витрат на електроенергію дана вартість 1кВт/ год

Сз = 25грн,Wn= 5 кВт, Тn=1930год, Кn = 0,9.

3е = 5 х1930 х 0,9 х 0,25= 2171,250 грн

4. Амортизація.

Розраховується на основні фонди відділу маркетингу, що знаходяться в експлуатації тривалий час. До них відноситься обладнання тривалого користування: комп'ютери, принтер.

Розрахунок амортизаційних відрахувань Ам проводиться по формулі:

Ам= NА х С0 / 100% (3.7)

де NА - норма амортизації основних фондів %, приймаємо у розмірі 20 %

С0 - вартість основних фондів, грн.

Ам= 20 % х 5000 = 1000 грн

5. Витрати на літературу

Ці витрати можна прийняти у розмірі 1 % від ФОП персоналу. Розраховуються по формулі:

3л = ФОП х 1% (3.8)

Зл = 10900 * 1% = 109 грн

Витрати на проведення рекламної кампанії складуть близько 2000 грн.

Структура річних витрат на функціонування відділу маркетингу приведена в таблиці 3.3.

Цей розрахунок планових витрат на функціонування відділу маркетингу. Але у зв`язку з підвищенням тарифів, вартості послуг,, виявлення нових статей витрат в реальності сума витрат може виявитись вище, ніж розрахована.

Таблиця 3.3

Розрахунок кошторису витрат

Найменування статей витрат	Сума, грн.
Витрати на оплату праці працівника відділу	10900
Відчислення на соціальні заходи	4087,500
Витрати на елекроенергію	2171,250
Відчислення на амортизацію	1000
Витрати на придбання спеціальної літератури та підписка на періодичні видання по маркетингу та рекламі	109
Витрати на проведення рекламної компанії	2000
Інші витрати	1600
ВСЬОГО	21867,750

Таким чином, поточні витрати при функціонуванні служби маркетингу за рік плануються у розмірі 21867,750 грн.

Загальні витрати на створення відділу маркетингу

Зо=Зк+Зп (3.9)

Зо = 11500 + 21867,750 = 33367,750 грн

Тепер перед нами стоїть завдання: оцінити ефективність ухваленого рішення впровадити службу маркетингу на ТОВ «Нові Комунікації».

Чому прогнозувати складно? Іноді прогноз заснований на добре вивчених закономірностях і здійснюється напевно. Однак проблеми прогнозування, що встають перед менеджером, звичайно не дозволяють дати однозначний обгрунтований прогноз. Залишаються невизначеності. Частина пов'язана з недостатністю знань про різні явища і процеси, багато можливих невизначеностей пов'язані з найближчим оточенням підприємства, менеджер якого займається прогнозуванням:

• невизначеності, пов'язані з діяльністю учасників економічного життя (конкурентів, перш за все), зокрема, з їх діловою активністю, фінансовим положенням, дотриманням обставин;

• невизначеності, пов'язані з соціальними і адміністративними чинниками в конкретних регіонах, в яких підприємство має ділові інтереси.

За допомогою Excel можна прогнозувати зміни багатьох змінних величин, якщо є прийнятна базова лінія для складання прогнозу (базова лінія включає результати спостережень, починаючи найранішими і закінчуючи останніми):

• всі тимчасові періоди базової лінії мають однакову тривалість;

• пропуск даних не допускається (пропуск навіть одного результату спостережень небажаний при прогнозуванні);

• реклами, стимулюванням збуту канцтоварів, забезпечує належне сервісне обслуговування і займається маркетинговими дослідженнями.

Отже, визначимо строк окупності капітальних вкладень для організації служби маркетингу за формулою:

Ток=К/Пдод (3.10)

де К – капітальні вкладення в проект;

П_дод – додатковий прибуток від впровадження служби, розраховується як різниця між балансовими прибутками досліджуємих періодів.

Отримана величина складає приблизно 4 місяці.

Не дивлячись на додаткові витрати, пропонується зріст доходів підприємства, при чому значніше, ніж у попередні роки. Це говорить про підвищення ефективності діяльності ТОВ «Нові Комунікації». Але для більш продуктивної роботи на підприємстві на пропоную наступне:

• Премії до зарплати або при виконанні річних показників можуть досягти від одного до трьох місячних окладів.

• Премії за досягнення особливих показників: каталогізація товару, перевиконання показників у період спаду ділової активності - служать основою для виплати премій, розміри якої пропорційні перевиконанню показників.

• За кожен продаж або розміщене додаткове замовлення продавець отримує визначену кількість очків, які дозволяють йому вибрати подарунок у каталозі.

3.3 Організація рекламної компанії ТОВ «Нові Комунікації»

Величезну роль у збереженні і зміцненні позицій фірми на ринку грає реклама. Реклама продукції і діяльності підприємства – це найважливіша складова частина комплексу маркетингових заходів, своєрідний інформаційний вихід на споживача.

При правильній організації реклама дуже ефективна і сприяє швидкої безперебійної реалізації виробленої продукції. Але для того, щоб реклама працювала, потрібно розробити стратегію рекламної кампанії. Велика частина російських власників і керуючих підприємств схильні використовувати одиничні рекламні акції. Нерідко вони прибігають до них у крайніх випадках як до "швидкої допомоги" і чекають негайних позитивних результатів. Такий "кавалерійський" підхід важко назвати рекламою в сучасному змісті слова, і він навряд чи може принести очікувані "плоди" у виді збільшення збуту чи продукції послуг.

Іншим підходом служить розробка стратегій рекламної кампанії. Цей підхід дозволяє уникнути помилок при проведенні реклами. Він дозволяє мінімізувати ризики зв'язані з непорозумінням споживача, він дозволяє підвищити ефективність реклами. Тобто розробка стратегії рекламної кампанії дає фірмі успішно справлятися зі своїми проблемами збуту, навіть дозволяє успішніше конкурувати з іншими фірмами.

Якщо фірма розробляє стратегію рекламної кампанії, вона уникає множество помилок при її проведенні і робить таку рекламу, що спрямована на споживача більш точно, чим необдумані і безглузді рекламні акції, що часом просто шкодять фірмі, наприклад знижуючи її імідж.

Реально на визначення цілей рекламної кампанії впливають фактори, показані на рис. 3.2.

Рис. 3.2. Фактори, що впливають на визначення цілей реклами

Реклама є неособистими формами комунікації, здійснювані через посредство платних засобів розповсюдження інформації, з чітко вказаним джерелом фінансування.

Рекламні використовує самі різні засоби розповсюдження інформації:

• журнали і газети, радіо і телебачення;

• зовнішні експозиції (щити, плакати, вивіски);

• сувеніри (сірникові коробки, записники, календарі);

• транспортні планшети (в потягах, автобусах, метро);

• каталоги, довідники, циркуляри.

У реклами безліч застосувань. Нею користуються для формування довготривалого образу організації (престижна реклама), для довготривалого виділення конкретного марочного товару (реклама марки), для розповсюдження інформації про продаж, послугу або подію (рубрична реклама), для оголошення про розпродаж за і для відстоювання конкретної ідеї (роз'яснювальна пропагандистська реклама).

Реклама - рентабельний спосіб розповсюдження обігу.

Організації підходять до проведення реклами по-різному. В дрібних фірмах рекламою звичайно займається один з працівників, час від часу вступаючий в контакт з рекламним агентством.

Першим кроком в процесі розробки рекламної програми є постановка завдань реклами. Задачі ці можуть витікати у рішенні про вибір цільового ринку, маркетинговому позиціонуванні і комплексі маркетингу.

Стратегія маркетингового позиціонування і підхід до формування комплексу маркетингу зумовлює що саме повинна зробити реклама в рамках комплексної програми маркетингу. Тип реклами. Перед рекламою можуть поставити безліч конкретних задач в області комунікацій і збуту. Їх можна класифікувати в залежність від того, чи призначена реклама інформувати, перестерігати або нагадувати.

Інформативна реклама переважає в основному на етапі виведення товару на ринок, коли стоїть задача створення первинного попиту. Так, фірмам, продаючим відеотехніку, необхідно спочатку проінформувати споживачів про достоїнства, якість товару і популярність торгової марки продукції.

Надзвичайно важлива на етапі зрілості, для того, щоб примусити споживача згадувати про товар. Ціль дорогих оголошень в журналах - нагадати людям про продукцію, а зовсім не в тому, щоб проінформувати або переконати їх. До неї відноситься так звана підкріплююча реклама, яка прагне запевнити нинішніх покупців в правильності зробленого ними вибору.

Бюджет реклами. Визначивши задачі своєї реклами, фірма може приступати до розробки рекламного бюджету на кожний окремий товар.

Роль реклами полягає в піднятті попиту на нього. І фірма хоче витратити саме стільки грошей, скільки абсолютно необхідно для досягнення намічених показників збуту. Так, торгуюча фірма передбачає витрати вище середнього на одних збутових територіях і нижче середнього - на інших і порівнює досягнуті результати з результатами, отриманими на групі контрольних територій, для виявлення вигод або втрат у зв'язку із збільшенням або зменшенням суми витрат. Висновки, зроблені на основі подібних експериментів, можуть дозволити фірмі істотно скоротити рекламні витрати без втрати своєї частки ринку.

Творчий задум. Визначивши задачі реклами і рекламний бюджет, керівництво повинне розробити загальний творчий підхід до реклами, її творчу стратегію. В процесі її створіння можна виділити три етапи: формування ідеї обігу, оцінка і вибір варіантів обігу, виконання обігу.

Формування ідеї обігу. Для генерації ідей, покликаних вирішити поставлені перед рекламою задачі творчі працівники користуються різними методами. Багато які ідеї виникають в результаті бесід із споживачами, ділерами, експертами і конкурентами.

Деякі творчі працівники намагаються представити собі, який з чотирьох типів винагороди - раціональне, плотське, суспільне задоволення або задоволення самолюбності - покупці розраховують отримати від товару і у вигляді якого переживання. Шляхом поєднання типів винагороди з типами переживань вони в змозі створити безліч різного по своєму різновиду рекламного обігу.

Звичайно рекламодавець готує завдання на розробку тексту в якому обмовляються задачі, зміст, аргументування і тон майбутнього оголошення.

Тепер творчим працівникам належить знайти стиль, тон, слова і форму втілення цього обігу. В стильовому відношенні будь-який обіг може бути виконаний в різних варіантах. Потрібно обов'язково знайти запам'ятовується, привертаючі увагу слова. Становлячі елементи форми, такі, як розміри оголошення, колір і ілюстрація, впливають на ступінь вироблюваної цим оголошенням дії і на його вартість. Незначне перегруповування елементів може на декілька пунктів підняти його здатність привертати увагу. Великоформатні оголошення набагато помітніше, хоча їх приваблива сила не обов'язково росте пропорційно зростанню ціни. Порівняно з чорно-білими повнокольорові ілюстрації підвищують дієвість оголошення, а заразом і його вартість.

До розміщення оголошення рекламодавець може провести опит споживачів на тему, чи подобається їм передбачуване оголошення і чи виділяється обіг з ряду інших. Після розміщення оголошення рекламодавець може провести виміри запом`ятовуваності реклами.

Засоби розповсюдження. Наступна задача рекламодавця обрати засоби розповсюдження для розміщення свого рекламного обігу. Процес вибору складається з декількох етапів:

• ухвалення рішень про широту обхвату, частоту появи і силу дії реклами: при виборі засобів розповсюдження інформації рекламодавець повинен ухвалити рішення про бажану широту обхвату частоті появи і силі дії, які необхідно забезпечити для поставлених перед рекламою задач.

• відбір основних видів засобів розповсюдження інформації:

• вибір конкретних носіїв реклами і показник вартості реклами з розрахунку на 1000 чоловік;

• ухвалення рішень про графік використовування засобів реклами.

Оцінка рекламної програми. Необхідно проводити постійну оцінку. Для вимірів її комунікативної і торгової ефективності дослідники користуються декількома різними методами.

Виміри комунікативної ефективності. Виміри комунікативної ефективності говорять про те, скільки ефективну комунікацію забезпечує оголошення. Цей метод, отримає назву опробування текстів, можна використовувати як до розміщення оголошення, так і після його публікації або трансляції.

Впливає на "якість" дії реклами на споживача і тривалість рекламної кампанії. Так, для товарів тривалого користування, згідно результатам останніх досліджень, рекламне повідомлення повинне з'являтися так часто "на очі" потенційному покупцю, наскільки воно дозволяє дати час для ухвалення обгрунтованого рішення, оскільки рішення про придбання в користування подібних товарів не виникає спонтанно. При цьому повідомлення повинне розкрити більше число конкурентних переваг товару і показати відвертість торгової марки товару по відношенню до покупця.

Графік виходу рекламних повідомлень необхідно складати виходячи з цілей і задач, стоїть перед рекламною кампанією фірми, а також виходячи з передбачуваної інтенсивності виходу рекламних повідомлень.

Реклама вимагає великих грошей, які легко розтратити даремно якщо фірма не зуміє точно сформулювати задачу, ухвалить недостатньо продумані рішення щодо рекламного бюджету, обігу і вибору засобів реклами, не зуміє провести оцінку результатів рекламної діяльності. Завдяки своїй здатності впливати на образ життя реклама привертає до себе і пильна увага громадськості.

Як правило, як основну мету рекламної кампанії підприємства називають збільшення збуту (створення його з нуля, якщо мова йде про диверсифікованість) чи підтримка його на колишньому рівні (якщо планується підвищення цін і т.п.). Збут є універсальним засобом виміру в силу його першочергової важливості для підприємства. Однак на збут впливають у більшому ступені не рекламні фактори: товар, ціна, розподіл, стимулювання. Реклама впливає на збут в основному через підвищення рівня популярності продукту і підприємства, і створення образа продукту і підприємства. Таким чином, збільшення збуту може бути названо головною метою рекламної кампанії, але директивне завдання його величини не може бути достатньою основою для розробки.

Оскільки для ТОВ «Нові Комунікації» найвигідною рекламую є реклама у газетах, журналах та метро винесемо витрати у таблиці 3.4

Таблиця 3.4

Витрати на рекламу для ТОВ «Нові Комунікації»

Назва газети	Найменування	День виходу	Вартість виходу	Кількість виходу	Всього
Реклама у метро	блок	вівторок	40 грн. 1см2 блок 20см2	20 разів на день	200,00
		п’ятниця	40 грн. 1см2 блок 20см2	20 разів на день	200,00
Харків на лодоні	блок	вівторок	1,5 грн. 1см2 блок 100см2	1 раз в міс.	150,00
		четверг	1,5 грн. 1см2 блок 300см2	1 раз в міс.	480,00
		субота	1,5 грн. 1см2 блок 600см2	1 раз в міс.	900,00
Прем`єр	рекламна	вівторок	1 грн. 1см2 блок 20см2	1 раз в міс.	80,00
		середа	1 грн. 1см2 блок 20см2	1 раз в міс.	80,00
		п’ятниця	1грн. см2 блок 20см2	1 раз в міс.	80,00
		субота	1 грн. 1см2 блок 20см2	2 раз в міс.	160,00
		неділя	1 грн. см2 блок 20см2	2 раз в міс.	160,00

Ефективність витрачених засобів визначаються за підсумками місяців. Найбільші фінансові витрати припадають на перший час, але потрібно реально оцінювати віддачу рекламної кампанії. В перший час віддача не буде окуповувати витрати, але пов’язано зі звиканням да нового образу.

Реклама вимагає великих грошей, які легко розтратити даремно якщо фірма не зуміє точно сформулювати задачу, ухвалить недостатньо продумані рішення щодо рекламного бюджету, обігу і вибору засобів реклами, не зуміє провести оцінку результатів рекламної діяльності. Графік виходу рекламних повідомлень необхідно складати виходячи з цілей і задач, стоїть перед рекламною кампанією фірми, а також виходячи з передбачуваної інтенсивності виходу рекламних повідомлень.

Як правило, як основну мету рекламної кампанії підприємства називають збільшення збуту (створення його з нуля, якщо мова йде про диверсифікованість) чи підтримка його на колишньому рівні (якщо планується підвищення цін і т.п.). Збут є універсальним засобом виміру в силу його першочергової важливості для підприємства. Однак на збут впливають у більшому ступені не рекламні фактори: товар, ціна, розподіл, стимулювання.

Спочатку використовується агресивна реклама до якої входить обширна рекламна продукція з ціллю закріплення в пам’яті споживача назви продукції та популярності торгової марки на споживчому ринку, а також іміджеву рекламу, яка пов’язана з рекламою підприємства в цілому. Іміджова реклама розрахованана дільш довгу дію і проводиться на протязі всього життєвого циклу товару. Після декількох місяців переходимо від агресивної реклами до стимулюючої, при цьому суттєво знижуючи витрати на рекламу кампанію. Зі зменшенням витрат в наступному місяці об’єми продажу активно збільшаться. Але наступає період коли ринок переповнен даним видом товару і об’єми продажу починають зменшуваться. Але проводячи постійні маркетингові дослідження і наглядом за поведінкою споживачів на ринку, слід попередити зниження споживацької здібності.

3.4 Спецчастина

При виконанні дипломної роботи був використаний персональний комп'ютер сумісний з IBM PC/AT/XT і встановленим мінімальним пакетом прикладних програм і устаткування:

• процесор Р2-300

• оперативна пам'ять 64МВ RAM

• Windows98, 2000, XP.

• пакет Office 98, 2000, 2003

• друкуючий пристрій, забезпечуючий висновок даних на паперових носіїв формату А4 і А3

Під час виконання дипломної роботи використовувалось програмне забезпечення пакета Microsoft Office 2003.

Умови експлуатації обчислювальної техніки повинні відповідати правилам техніки безпеки, показники вогкості і температури повинні знаходитися в певній нормі, персональний комп'ютер і устаткування повинен бути підключеним до сіті змінного струму 220V, бажано наявність безперебійного джерела живлення.

Всі розрахунки були вироблені в середовищі Microsoft Excel v.2000 (9.0.3821 SR - 1).

Інтерпретація результатів дослідження:

1. Проведені розрахунки даних засобів продукції.

2. Прораховані зміни величини товарообігу за умови збільшення торгових крапок.

3. Проведений аналіз впливу кількості фірмових магазинів на господарську діяльність методом корреляційно-регресивній залежності.

4. Справлено економічне враження використовування різних реклами у тому числі Інтернет.

5. Розрахований показник конкурентоспроможності підприємства на ринку.

3.5 Безпека життєдіяльності

3.5.1 Аналіз приміщення

ТОВ «Нові Комунікації» працюють на ринку ip-телефонії. Фірма надає послуги своїм абонентам з ip-телефонії, а також займається продажем спеціальним обладнанням для ip-телефонії фірми CISCO.

Згідно вимогам по експлуатації персональних ЕОМ, робоче приміщення характеризується наступними параметрами:

1. Площа кабінету (S = 15,75 м2, ширина А = 3,5 м, довжина В = 4,5м).

2. Висота приміщення (H = 2.7м).

3. Кількість працюючих (n=2).

Згідно СНіП 2.09.04-86 робоче приміщення, його розміри і площа повинні відповідати кількості працюючих і розміщуваному в ньому кількості технічних засобів з розрахунку не менше 19.5м3 об'єму і 6м2 площі на одне робоче місце. Для даного приміщення на одне робоче місце з ЕОМ доводиться 21,26 м3 і 7,87 м2, що відповідає вказаним нормам.

Приміщення з ЕОМ повинні бути оснащені аптечкою першої допомоги і вуглекислими вогнегасниками.

Основним устаткуванням робочого місця користувача ЕВМ є:

• відіомонітор;

• клавіатура;

• принтер;

• робочий стіл;

• крісло

допоміжним:

• держатель документів;

• підставка документів;

• шафи, полички

Вимоги до них відображені в нормативних документах: ВСН і ПРВЦ, ГОСТ 12.2.032 - 78, ГОСТ 22269-76.

Конструкція робочого столу повинна забезпечувати можливість оптимального розміщення на робочій поверхні.

3.4.2 Аналіз шкідливих і небезпечних виробничих чинників, діючих в робочому приміщенні

В приміщенні, де розташовується робоче місце оператора, можуть виникати наступні шкідливі і небезпечні виробничі чинники

• фізичні (ГОСТ 12.0.003-74, п.1.1.1.):

• підвищена та понижена температура повітря робочої зони ;

• підвищений рівень вологості повітря;

• підвищений рівень шуму на робочому місці;

• підвищена напруга в електричному цепку, замикання, якого може пройти через тіло людини;

• відсутність та недолік натуральне освітлення;

• недостатнє освітлення робочої зони;

• підвищений рівень електромагнітних випромінювань

• підвищений рівень статистичного струму;

2. психофізіологічні (ГОСТ 12.0.003-74, п.1.1.2.):

• нервово-психічні перегрузки.

3.4.3 Розробка заходів щодо запобігання або ослаблення можливої дії шкідливих і небезпечних виробничих чинників:

• Мікроклімат робочого приміщення;

• Освітленість робочого приміщення;

• Рівень шуму;

• Рівень електричного поля

Мікроклімат робочого приміщення

Вимоги по вогкості, пред'являється до радіоелектронної техніки і норми мікроклімату[43], необхідні для нормальної життєдіяльності людини, різні. Це пояснюється тим, що при експлуатації ПЕВМ вогкість повітря в приміщенні згідно Гостам 12.1.005-86 повинна бути не більше 40-60%, а вогкість для оператора не менше 70%. Тому, оптимальна вогкість в робочому приміщенні для оператора і ПЕВМ прийнята 50%. Знижена вогкість викликає у людини відчуття сухості слизистих оболонок верхніх дихальних шляхів, погіршує самопочуття і знижує працездатність.

Висока температура сприяє швидкому стомленню оператора, може привести до перегріву організму і викликати тепловий удар. Низька температура може викликати місцеве або загальне охолоджування організму, стати причиною простудного захворювання. Тому як оптимального мікроклімату для персоналу, з урахуванням вимог пред'являється до устаткування робочого приміщення, згідно ГОСТ 12.1.005-88 встановлений мікроклімат, відповідаючий характеристикам: температура - 22-240С, відносна вогкість - 40-60%, рухливість повітря не більше 0.1 м/с, запорошена повітря - не більше 0.75 мг/м3 при розмірах частинок не більше 3 мкм.

Для забезпечення встановлених норм мікроклімату в кабінеті застосовують вентиляцію[43] і кондиціонування[43], причому кількість зовнішнього повітря в системах кондиціонування приймається з розрахунку 60 м3/ч на одного працюючого, але при цьому повинен забезпечуватися не менше ніж двократний повітрообмін в годину.

Освітленость робочого приміщення

Робочі місця з ЕОМ по відношенню до світлових отворів повинні розташовуватися так, щоб природне світло падало збоку, переважно зліва. Віконні отвори в приміщеннях використовування ЕОМ повинні бути обладнані регульованими пристроями типу жалюзі, завіс, зовнішніх козирків і ін.

Освітлення в приміщенні з ЕОМ повинне бути загальним, при якому недостатнє по нормах природне освітлення доповнюється штучним. Природне освітлення повинне здійснюватися у вигляді бічного освітлення (бажано, щоб орієнтація светопроемов була північною) і відповідати нормативним рівням по СНіП 11-4-79 «Природне і штучне освітлення. Норми проектування». Коефіцієнт природної освітленості (КЕО) повинен бути не нижчим 1,5%. Згідно цим нормам і правилам, нормована освітленість повинна бути рівна:

• на робочому столі в зоні розташування документів - 300..400лк;

• на екрані - 250лк;

• на клавіатурі - 400лк.

Штучне освітлення повинне бути виконано у вигляді загальної системи рівномірного освітлення. Допускається комбіноване освітлення, на робочому місці користувача можна встановити світильник місцевого освітлення. Як джерел штучної освітленості повинні бути використані люмінесцентні лампи, які мають високу світловидатність (до 75 лм/вт), тривалий термін служби (до 10000 годин), малу яскравість. Згідно СНіП II-4-79 найприйнятнішими є люмінесцентні лампи білого і теплого білого світла потужністю 40 Вт.

Освітленість робочих місць багато в чому залежить від відображеного світла. У зв'язку з цим колірну обробку стель, стін, перегородок, полови, устаткування необхідно виконувати в світлих тонах, що значно впливає на підвищення загальної освітленості.

Рівень шуму

До можливих джерел шуму слід віднести:

• робота імпульсних джерел живлення

• робота матричних принтерів

• робота незбалансованих вентиляторів.

Нормованими параметрами шуму на робочих місцях є рівні середньоквадратичного звукового тиску (дБ) і рівні звуку (дБА), виміряється по шкалі «А» шумометра. Згідно Госту 12.1.003 - 83 рівень шуму в робочому приміщенні оператора не повинен перевищувати 40 дБА.

Підвищений рівень шуму на робочому місці викликає труднощі розпізнавання звукових сигналів, нервова напруга, сприяє швидкому стомленню організму, появі головного болю і ослабінню пам'яті.

Основними заходами боротьби з шумом є усунення або ослабіння причин шуму в самому його джерелі в процесі проектування і використовування засобів звукопоглинання (обробка стель і стін приміщення звукопоглинальними матеріалами), а також раціональне планування виробничих приміщень.

Рівень електричного поля

Електростатичне поле часто виникає у зв'язку з потенціалом розгону електрона в електронно-променевій трубці і провідністю поверхні екрану. Для запобігання утворення значної напруженості поля і захисту від статичної електрики в приміщеннях з ЕОМ необхідно використовувати заземлення устаткування, нейтрализаторы і зволожувачі, а підлоги повинні мати статичне антів покриття.

Захист від статичної електрики повинен проводитися відповідно до санітарно-гігієнічних норм допустимої напруженості електричного поля. Не повинен перевищувати 20кВ в перебігу години (ГОСТ 12.1045-84).

Монітори, забезпечені електронно-променевими трубками, генерують наступні випромінювання: рентгенівське, в діапазоні радіочастот і видиме.

Для захисту від випромінювань слід використовувати статичні антів екрани або монітори хорошої якості, пройде тести, і задовольняючі міжнародним стандартам. Як альтернативи можна використовувати рідкокристалічні монітори.

В приміщеннях, де є електричні устаткування, завжди існує вірогідність поразки струмом.

Основними джерелами можливої поразки є:

• розпридільні щитки;

• відкрита проводка;

• монітори;

• блоки живлення.

Для запобігання утворення значної напруженості поля і захисту від статичної електрики в приміщеннях з ЕОМ необхідно використовувати заземлення устаткування, нейтрализатори і зволожувачі, а підлоги повинні мати статичне антів покриття.

В цілях забезпечення електробезпеки використовується також захисне занулення (ГОСТ 12.1.030-81), для виконання якого необхідне навмисне електричне з'єднання з нульовим захисним провідником металевих нетоковедущих частин, які можуть виявитися під напругою. Ціль занулення - усунення небезпеки поразки користувача ЕВМ електричним струмом при замиканні його на корпус. Як захисту від струмів короткого замикання використовуються плавкі запобіжники або автоматичні вимикачі.

Для забезпечення безпеки робіт в приміщенні необхідно проводити заходи щодо перевірки ізоляції токоведущих частин, які включають вимірювання і випробування підвищеною напругою.

Організаційні заходи електробезпеки передбачають підготовку, перепідготовку, навчання обслуговуючого персоналу, підвищення його кваліфікації, організацію вивчення правил техніки безпеки, правив надання першої допомоги, а також перевірку знань правил техніки безпеки, прийомів і черговості виконання операцій при експлуатації електроустаткуванні.

3.4.4 Розрахунок величини освітленості для робочого місця оператора

Розрахунок освітленості робочого місця зводиться до вибору системи освітлення, визначення необхідного числа світильників, їх типу і розміщення.

Штучне освітлення виконується за допомогою електричних джерел світла двох видів: ламп розжарювання і люмінесцентних ламп. Використовуватимемо люмінесцентні лампи, які в порівнянні з лампами розжарювання мають істотні переваги:

• по спектральному змісту світла вони близькі до природного освітлення;

• мають більш високий ККД;;

• мають підвищену світловіддачу;

• більш довгий строк служби.

Розрахунок освітлення проводиться для кімнати площею 15.7 м2, довжина якої 4.5 м, ширина - 3.5 м. висота - 3 м. Скористаємося методом світлового потоку.

Для визначення кількості світильників визначимо світловий потік, падаючий на поверхню по формулі:

(3.11)

Де:

F -, Лм;

Е - нормована мінімальна освітленість, Лк (визначається по таблиці). Роботу адміністратора, відповідно до цієї таблиці, можна віднести до розряду точних робіт, отже, мінімальна освітленість буде Е = 300 Лк при газорозрядних лампах;

S - площа освітлюваного приміщення ( в нашому випадку S = 15.75 м2);

Z - відношення середньої освітленості до мінімальної (звичайно приймається рівним 1.1-1.2, хай Z = 1.1);

До - коефіцієнт запасу, ураховуючий зменшення світлового потоку лампи в результаті забруднення світильників в процесі експлуатації (його значення визначається по таблиці коефіцієнтів запасу для різних приміщень і в нашому випадку До = 1.5);

n - коефіцієнт використовування, (виражається відношенням світлового потоку, падаючого на розрахункову поверхню, до сумарного потоку всіх ламп і обчислюється в частках одиниці; залежить від характеристик світильника, розмірів приміщення, забарвлення стін і стелі, характеризується коефіцієнтами віддзеркалення від стін (Рс) і стелі (Рп)), значення коефіцієнтів Рс і Рп визначимо по таблиці залежності коефіцієнтів віддзеркалення від характеру поверхні: Рс=30%, Рп=50%. Значення n визначимо по таблиці коефіцієнтів використовування різних світильників. Для цього обчислимо індекс приміщення по формулі:

(3.12)

Де:

S - площа приміщення, S = 15.75 м2;

Висота приміщення Н=3м. Свес - відстань від світильників до перекриття - h1=0.05м. Висота робочої поверхні - h2 = 0.8 м. Висота світильників над робочою поверхнею:

h=H-h1-h2

h=3-0.05-0,8=2.15

- ширина приміщення, А = 3.5 м;

В - довжина приміщення, В = 4.5 м.

Підставивши значення, отримаємо:

Знаючи індекс приміщення І, Рс і Рп, по таблиці знаходимо n = 0.33

Підставимо всі значення у формулу для визначення світлового потоку F:

Лм

Для освітлення вибираємо люмінесцентні лампи типу ЛБ40-1, світловий потік яких F = 4320 Лм.

Розрахуємо необхідну кількість ламп по формулі:

(3.13)

Де:

N - визначуване число ламп;

F - світловий потік, F = 23625 Лм;

Fл- світловий потік лампи, Fл = 4320 Лм

шт

_{При виборі освітлювальних приладів використовуємо світильники типу ОД. Кожний світильник комплектується двома лампами. Розміщуються світильники двома рядами. Таким чином необхідне число світильників рівно 3.}

_{Схема розташування світильників представлена на рис 3.3.}

4.5 м

_{Рис. 3.3. Схема розташування світильників.}

3.4.5 Аналіз можливих надзвичайних ситуацій

Надзвичайна ситуація - це порушення нормальних умов життєдіяльності людей на об'єкті, викликане аварією, катастрофою і іншими небезпечними подіями, які можуть привести до загибелі або поразки людей і значних матеріальних втрат. Об'єкт - робоче місце оператора. Виникнення ЧС техногенного характеру (код сфери виникнення 10000) можуть зумовити:

• пожежі і не спровоковані вибухи (10200);

• раптове руйнування будівель і споруд (10600);

• аварії на електроенергетичних системах (10700);

• аварії на системах життєзабезпечення (10800);

• аварії на системах зв'язку і телекомунікації (10900)

Первинними вражаючими чинниками ЧС техногенного характеру, заподіяних пожежами, є: світлове випромінювання, задимлення навколишнього середовища, хімічне забруднення навколишнього середовища.

Дія світлового випромінювання на людей може привести до їх поразки (виникають опіки, пошкодження органів зору і ін.) і навіть загибель. Дія цього вражаючого чинника на будівлі, споруди, технологічне устаткування, транспортні засоби і інші матеріальні об'єкти може викликати їх спалах і пошкодження.

Дія задимлення навколишнього середовища на людей може привести до опіків верхніх дихальних шляхів і пошкодження органів зору, скруті дихання або викликає кисневе голодування, різко зменшує можливість візуального огляду. Дія на матеріальні об'єкти задимлення приводить до їх закопчению і покриттю шаром пилу продуктів згоряти.

Дія хімічного забруднення навколишнього середовища сильно діючими отруйними речовинами на людей може викликати їх отруєння, скруту дихання або кисневе голодування. Дія цього чинника на матеріальні об'єкти в деяких випадках може привести до їх пошкодження.

Пожежа - це неконтрольовані горіння зовні меж спеціально відведеного багаття, яке приводить до матеріальних і екологічних збитків. У свою чергу горіння - це хімічна реакція з'єднання горючої речовини з окислювачем, яка відбувається швидко і супроводиться виділенням тепла і світла. Для виникнення горіння необхідне наявність в зоні горіння горючої суміші і джерел спалаху.

3.4.6 Розрахунок розмірів зони можливих суцільних і окремих пожеж

Для даного проекту можливим джерелом пожежі може бути запалювання розетки. Для здійснення прогнозу наслідків первинної пожежі, яка може виникнути в будівлях і спорудах (будівельні елементи яких виконані з використанням твердих горючих речовин), визначатимемо радіуси зовнішніх зон можливих суцільних пожеж і зони можливих окремих пожеж з використанням співвідношення.

(3.14)

К- питоме теплове навантаження, Вт/

(рекомендується для будівельних елементів, виконаних з використанням твердих горючих речовин Нт21* Дж/кг, принимать К233000 Вт/);

S- загальна площа будівельного елемента (S=15,75 м² );

- поправочний коефіцієнт, який характеризує «доступність» горючої речовини будівельного елемента для його вигоряння ( по таблиці характеристик горючих речовин будівельних елементів приймемо =0,15 для дерев'яної полови, встановленої на негорючу основу).

Jсв.сп.пож.- густина потоку потужності світлового випромінювання первинної пожежі на зовнішній зоні можливих суцільних пожеж, Вт/(рекомендуется принимать Jсв.сп.пож =30* Вт/).

Радіус окремих пожеж буде розрахований

(3.15)

Jсв.отд.пож. - густина потоку потужності світлового випромінювання первинної пожежі на зовнішній зоні можливих окремих пожеж, Вт/(рекомендуется принимать Jсв.сп.пож =10* Вт/).

.

Прогнозування можливого ступеня пошкодження людей, які опинилися в зонах задимлення і хімічного забруднення ураховуватимемо дані таблиці про процентну місткість кисню і вуглекислого газу в повітрі задимлення і хімічного забруднення окремими пожежами, де місце пожежі- конторське приміщення (О2= 20%, СО2=1,8%, СО= 0,4%).

При СО2=1,8% люди рефлекторно підвищують частоту і глибину дихання. При цьому значно знижується працездатність і погіршується фізичний стан.

При СО= 0,4% люди перебуваючі протягом 45 хвилин в такій атмосфері, відбувається небезпечне отруєння.

Кількість людей від впливу задимлення і хімічного забруднення в слідстві окремих пожеж буде рівна

Мобщ.=Nповр.отд.пож.

Nповр.отд.пож -общее кількість людей які можуть опинитися в зоні задимлення і хімічного забруднення. (Nповр.отд.пож=1)

Мобщ.=1 людина.

Необхідно також провести ряд рятувальних робіт:

• Локалізація і гасіння пожежі на території офісного приміщення

• пошук одного постраждалого іевакуація його з задимленого приміщення;

• надання першої медичної допомоги.

3.4.7 Основні заходи щодо локалізації і усунення пожеж

Робоче місце оператора повинне постійно містяться в чистоті, систематично очищатися від сторонніх предметів;

На території категорично забороняється:

• загромаджувати проїзд та виїзд до будови, пожежним вододжерелам;

• загромаджувати доступ до пожарного інвентарю;

• територія фірми повинна бути обладнана знаками безпеки

• відкритий вогонь, паління, сірники – це все заборонено.

Приміщення і устаткування потрібно періодично очищати від пилу і інших відходів.

Електричні сіті і устаткування, використовується на фірмі, повинні відповідати вимогам діючих «Правил пристрою електроустановок», «Правив технічній експлуатації електроустановок споживачів» і «Правив техніки безпеки при експлуатації електроустановок споживачів»;

Визначення вибухонебезпечних зон приміщення і зовнішніх установок повинне проводитися технологами спільно з енергетиками проектуючої або експлуатуючої організації. Біля входу в приміщення повинен бути напис з вказівкою зони по вибуховій і пожежній небезпеці.

Всі електроустановки повинні бути захищені апаратами захисту від струмів короткого замикання і інших ненормальних режимів, може привести до пожеж і загорянь.

Встановлена в будівлі електроустаткування (вимикачі, кабельні лінії) повинна бути захищена стаціонарними або пересувними установками пожежогасінні відповідно до вимог «Правил пристрою електроустановок»;

Не захаращувати доступ до пожежного устаткування і інвентаря. Стежити за комплектною пожежного устаткування і інвентаря і справністю засобів автоматики і зв'язку.

Висновки по розділу

На сьогоднішній день на ТОВ «Нові Комунікації» всіма питаннями з маркетингу займається одна людина – це комерційний директор. Він займається, в основному, вивченням конкурентів. Проте діяльність фірми може стати ефективнішою, якщо приділити більшу увагу питанням маркетингу. Аналіз показав, що на підприємстві ще нема системного підходу до проведення маркетингових досліджень, не сформован чітко перелік задач: оперативних, тактичних, стратегічних, відсутня єдина система інформаційного забезпечення, погано розвинуті функції стратегічного і тактичного планування, що призводить до пошуку нових клієнтів на основі інтуїції, слабо є видимим зв`язок цілей підприємства та цілей маркетингу. Рішення цих питань сприятиме розвитку відділу маркетингу.

Для цього було внесені зміни в організаційну структуру підпиємства прийнявши на роботу ще одного співробітника – маркетолога, який буде займатися комплексною маркетинговою діяльністю. Це пов’язано з додатковими витратами, але показує статистика усилення маркетингової діяльності приносить підприємствам збільшення кількості клієнтів від 20 до 40%. В зв’язку з цим було запропоновано змінити організаційну структуру підприємства, посилити при цьому маркетингову діяльність підприємства.

Робота підприємства в ринкових умовах вимагає безперервного вдосконалення виробництва, підвищення його ефективності за рахунок раціонального використання всіх видів ресурсів, впровадження передової технології. Успішне рішення цих і інших задач значною мірою забезпечує стабільність роботи підприємства і його конкурентоспроможність.

Прагнення до ефективніших умов ведення підприємницької діяльності викликає необхідність здійснювати регулярний облік використання фінансових, матеріальних і людських ресурсів підприємства. Отже, були проведені розрахунки витрат на зміст служби маркетингу, величина яких відобразилась на загальному стані діяльності підприємства.

Величезну роль у збереженні і зміцненні позицій фірми на ринку грає реклама. Реклама продукції і діяльності підприємства – це найважливіша складова частина комплексу маркетингових заходів, своєрідний інформаційний вихід на споживача. Було виявлено, що для ТОВ «Нові Комунікації» найвигідною рекламою є реклама у газетах, журналах та метро.

ТОВ «Нові Комунікації» працюють на ринку ip-телефонії. Фірма надає послуги своїм абонентам з ip-телефонії, а також займається продажем спеціальним обладнанням для ip-телефонії фірми CISCO.

Згідно вимогам по експлуатації персональних ЕОМ, робоче приміщення характеризується наступними параметрами:

• площа кабінету (S = 15,75 м2, ширина А = 3,5 м, довжина В = 4,5м).

• висота приміщення (H = 2.7м).

• кількість працюючих (n=2).

Були розроблені заходи щодо запобігання або ослаблення можливої дії шкідливих і небезпечних виробничих чинників серед яких:

• мікроклімат робочого приміщення;

• освітленість робочого приміщення;

• рівень шуму;

• рівень електричного поля

Була розрахована величина освітленості для робочого місця оператора, і визначено, що світильники повинні бути розставлені в два ряди по три світильники.

Також був зроблен аналіз можливих надзвичайних ситуацій. Надзвичайна ситуація - це порушення нормальних умов життєдіяльності людей на об'єкті, викликане аварією, катастрофою і іншими небезпечними подіями, які можуть привести до загибелі або поразки людей і значних матеріальних втрат. Об'єкт - робоче місце оператора.

ЗАКІНЧЕННЯ

IP-телефонія – це технологія, яка використовується для передачі речових сигналів в Інтернет, зв`язуючи тим самим два різих світа – світ телефонії та світ Інтернету. Но сьогодняшній день , у всьому світі ip-телефонія широко використовується , оскільки це дуже дешево, просто, а головне доступно як зі стаціонарного, так і з мобільного телефона.

ІР-телефонія - це надання послуг голосового зв'язку засобами мереж передачі даних. Технологія ІР-телефонії дозволяє нам надавати послуги як абонентам традиційної телефонії, так і створювати зручні та економічні рішення для побудови корпоративних телефонних мереж. ІР-телефонія з доступом через мережі загального користування є економічною та якісною альтернативою для закордонних дзвінків. Можливість сплачувати послуги за допомогою передплачених карток або за контрактом дає змогу користуватись послугою як приватним особам, так і підприємствам. При великій кількості дзвінків для офісів та представництв пропонується спрощений доступ до послуги ІР-телефонії через виділений канал Інтернет. В цьому випадку досягається зручність користування, швидке з'єднання та економія за рахунок вигідних тарифів та отримання двох послуг (Інтернет та ІР-телефонії) в одному пакеті.

Під час виконання дипломної роботи були розроблені рекомендації по вдосконаленню маркетингової діяльності ТОВ «Нові Комунікації» на основі маркетингових досліджень.

Маркетингові дослідження роботи складалися з наступних етапів:

• аналіз основної діяльності підприємства, фінансового стану, видів представницьких послуг;

• вивчення теоретичних основ маркетингової діяльності в канцелярському бізнесі та їх актуальність;

• аналіз діяльності конкурентів підприємства;

• виявлення потенціальних клієнтів, які готові працювати з компанією;

На основі приведеного вище маркетингового дослідження, після аналізу показників я пропоную наступне:

• впровадження маркетингового віддулу в організаційну структуру підприємства для рішення важливих проблем;

• розробити посадові обов’язки для нововведенного працівника;

• розробити стратегію стимулювання персоналу;

• розробити сегментування за географічним показником;

• проаналізувати розподіл частки ринку між фірмами-конкурентмаи.

Також було визначено, що однією з найважливіших складовин підприємства є маркетинг. Було запропоновано використовувати маркетинг як комплексний підхід щодо питань організації управління всієї діяльності. Також було рекомендовано використовувати маркетинг як одну з основних функцій діяльності підприємства- її збутову діяльність, яка направлена на просування товару.

Якщо підпрємство буде дотримуватися усих, запропонованих в даній роботі, рекомендацій очікується в прогнозуючому році отримати прибуток на 70% вище, ніж у попередні роки, підвищеться конкурентоспроможність та авторитет підприємства серед конкурентів.

АНОТАЦІЯ

Об’єктом дослідження даної дипломної роботи є ТОВ «Нові Комунікації». Актуальність теми дипломної роботи полягає в тому що були розглянуті основні критерії маркетингової діяльності телекомунікаційної фірми. В організації використовуються маркетингові дослідження для поліпшення роботи організації, підвищення конкурентоспроможності та прибутку.

Об’ктом даної роботи є ПП «Тавис» і предметом її послуги IP-телефонії.

Новизна роботи полягає в розробці рекомендацій по вдосконаленню маркетингової діяльності підприємства на основі маркетингових досліджень.

Під час виконання дипломної роботи використовувалось програмне забезпечення пакета Microsoft Office 2003.

Дана робота розробляється для ТОВ «Нові Комунікації» і впровадження проекту планується на протязі 2007 року.

Ефективність впровадження проекту підтверджується потенціальним покращенням конкурентоспроможності на ринку IP-телефонії, в результаті чого, вагомо підвищиться прибуток підприємства.