Диплом Исследование имиджа коктейль-бара иллюминатор
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-24Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Дипломная работа содержит 102 листа, 2 таблицы, 17 рисунков, 45 источников.
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: ИМИДЖ, ПАБЛИК РИЛЕЙШНЗ, РЕКЛАМА, ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА, СЕРВИС, РЕСТОРАН, СФЕРА ОБСЛУЖИВАНИЯ, КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ, БРЕНД, ТОРГОВАЯ МАРКА, КАЧЕСТВО, ИМИДЖЕВАЯ СТРАТЕГИЯ.
Цель дипломной работы - провести анализ имиджевой стратегии предприятия общественного питания и на основе полученных данных разработать рекомендации по его формированию и развитию на примере коктейль-бара "Иллюминатор".
Задачи работы:
1. Определить понятие, сущность и функции категории имидж;
2. Выявить особенности имиджа на предприятиях общественного питания;
3. Разработать инструментарий и провести собственное социологическое исследование, посвященное анализу сложившегося имиджа в коктейль-баре "Иллюминатор";
4. Выявить факторы, тормозящие эффективное использование имиджевой стратегии;
5. Разработать рекомендации по развитию и совершенствованию имиджа на предприятии.
Объектом исследования выступает предприятие общественного питания коктейль-бар "Иллюминатор".
Предметом изучения являются рассмотрение имиджа вышеуказанного заведения.
Метод исследования - анкетный опрос. (И все?)
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ+++++++++...+++++++++++++++..++++9
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАТЕГОРИИ "ИМИДЖ".+++++..+..12
1.1. Понятие и сущность категории "имидж"+++++++++++++..12
1.2. Основные этапы формирования имиджа организации++++++++..21
1.3. Специфика имиджа на предприятиях питания++++++++.............33
2. ИССЛЕДОВАНИЕ ИМИДЖА КОКТЕЙЛЬ-БАРА ИЛЛЮМИНАТОР"....47
2.1. Общая характеристика коктейль-бара "Иллюминатор"+++...+.........47
2.2. Факторы развития имиджа в коктейль-баре "Иллюминатор"++...+..53
2.3. Рекомендации по формированию положительного имиджа
коктейль-бара "Иллюминатор"+++++++++++++++++++...75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ...........................................................................................................81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ++++++..++............84
ПРИЛОЖЕНИЯ++++++++++++++++++++++++...........87
ВВЕДЕНИЕ
В последние годы понятие имиджа стало неотъемлемой частью общественно-политической жизни. С ним мы сталкиваемся в повседневной жизни, оно прочно вошло в нашу речь в таких словосочетаниях как "имидж товара", "имидж руководителя", "имидж организации" и т. д. В социокультурной сфере имидж также играет не последнюю роль. Развитие рыночной экономики повлекло за собой увеличение категорий предприятий, заинтересованных в правильном и действенном формировании собственного имиджа. Актуальность настоящей работы обусловлена, с одной стороны, большим интересом к теме имиджа в современной науке, с другой стороны, ее недостаточной разработанностью. Рассмотрение вопросов связанных с данной тематикой носит как теоретическую, так и практическую значимость. Теоретическое значение изучения проблемы имиджа организации заключается в том, что избранная для рассмотрения проблематика находится на стыке сразу нескольких научных дисциплин (имиджелогия, социология, экономика). Практическая значимость дипломной работы состоит в проведенном социологическом исследовании сформировавшегося имиджа организации. (Это какая-то пустая фраза, о практической значимости нужно сказать ближе к концу введения) Ведь коммерческий успех деятельности предприятия, устойчивость фирмы в условиях кризиса, сохранение лидерской позиции на рынке - во многом решаются за счет формирования положительного имиджа предприятия. (вообще, актуальность темы я не понял)
Научные представления о процессах, связанных с возникновением и формированием имиджа, складывались главным образом в категориальном поле двух наук: психологии и социологии. Непосредственное влияние на понимание феномена имиджа оказало бихевиористское направление в психологии. Дж. Б. Уотсон, Б. Э. Торндайк, Э. Толмен, Т. Халл, Б. (в алфавитном порядке - фамилии) Скиннер рассмотрели, как в процессе общения образуются впечатления, вкусы, привычки, навыки общения, усваивается социальный опыт.
Современный этап изучения имиджа начинается с 70-х годов ХХ века и связан с процессом институционального оформления этого феномена в западных демократических странах. В начале 70-х годов, впервые был обобщен опыт предвыборных технологий (Дж. Бергер, Дж. Браун, Г. Треливен, Л. Гармент). В области прикладной имиджелогии к настоящему моменту накоплен большой практический опыт (М. Спиллейн, Л. Браун, К. Спенсер, П. Берд, Дж. Шпигель, Дж. Честара, Ф. Дейвис). Однако работы западных авторов продолжают носить скорее популярно-прикладной характер и не выходят на уровень теоретических обобщений. (Здесь неплохо было бы дать переход, почему вы беретесь за эту тему, таким образом, или в связи с этим++.)
Объектом данного исследования является предприятие общественного питания коктейль-бар "Иллюминатор". При этом предметом исследования является рассмотрение имиджа вышеуказанного заведения. Цель исследования - провести анализ имиджевой стратегии в коктейль-баре "Иллюминатор" и на основе полученных данных разработать рекомендации по его формированию и развитию. В рамках достижения поставленной цели нами были поставлены следующие задачи:
- определить понятие, сущность и функции категории имидж;
- выявить особенности имиджа на предприятиях общественного питания;
- разработать инструментарий и провести собственное социологическое исследование, посвященное анализу сложившегося имиджа в коктейль-баре "Иллюминатор" с использованием эмпирических методов исследования;
- выявить факторы, тормозящие эффективное использование имиджевой стратегии в коктейль-баре "Иллюминатор";
- разработать рекомендации по развитию и совершенствованию имиджа на предприятии общественного питания (коктейль-бар "Иллюминатор").
Работа имеет традиционную структуру и включает в себя введение, основную часть, состоящую из двух глав, заключение, список использованных источников и приложения. В первой главе определяется понятие и сущность категории "имидж", рассматриваются основные этапы формирования имиджа организации и раскрывается специфика имиджа на предприятиях питания. Вторая глава имеет практический характер. В ней дается краткое описание рассматриваемого предприятия общественного питания, осуществляется анализ результатов проведенного социологического исследования и на их основе выявляются факторы, препятствующие формированию положительного имиджа организации, и разрабатываются рекомендации по их устранению.
В Заключении даются краткие выводы, к которым мы пришли при анализе исследования. Список используемых источников и литературы служит теоретической и методологической основой дипломной работы. В нем представлены работы отечественных и зарубежных авторов, фундаментальные теоретические труды крупнейших мыслителей в рассматриваемой области, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных тематике "Имидж организации", справочная литература, прочие актуальные источники информации.
(Где про методы исследования, их должно быть больше чем один, и практическая значимость пишется здесь же.)
(Пока есть небольшие нюансы по введению)
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАТЕГОРИИ "ИМИДЖ"
Сегодня в общественном сознании все более закрепляется представление об имидже как об определенной ценности, от которой зависит успешность деятельности любой организации. Это понятие активно используется в средствах массовой информации, в системе маркетинга, рекламы и связей с общественностью. Имидж относят к таким социальным реальностям, как человек, группа людей или организация. Понятие имиджа имеет ряд близких по значению слов: мнение, рейтинг, репутация, образ, отношение, известность, слава, популярность, престиж, авторитет.
В данной главе речь пойдет о теоретических основах категории "имидж". Мы ставим перед собой цель рассмотреть сущность имиджа в целом, описать основные этапы формирования имиджа организации, а также изучить его специфику на предприятиях питания.
1.1. Понятие и сущность категории "имидж"
Мы полагаем, что одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж. Поэтому необходимо понять, что представляет собой имидж, кто из ученых работал над этой проблемой, каковы закономерности формирования корпоративного имиджа. Об этом речь пойдет ниже.
Понятие "имидж" происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего "имитировать". Согласно толковому словарю Вебстера , имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды. Д.Доти в книге "Паблисити и паблик рилейшнс" дает широкую и понятную трактовку: "+ это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам+Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами", которые причудливо перемешиваются и превращаются в единый комплекс . (Опять сквозная сноска. Нужна постраничная, которая начинает каждый отсчет сноски) Другой автор, Е.Б. Перелыгина указывает, что "+ имидж есть создаваемый образ, т.е. образ, возникающий в результате определенной деятельности, работы" . Еще четче это формулируют Е.Н. Богданов и В.Г. Зазыкин: "+имидж - это не что иное, как специально сконструированный психический образ, создаваемый со вполне определенными целями+" .
Таким образом, имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. По нашему мнению, у любой организации существует имидж независимо от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В том случае, если фирма не станет заниматься вопросами формирования своего имиджа, он сложится у потребителей стихийно и может оказаться неблагоприятным для фирмы. Таким образом, формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.
Мировая практика давно показала, что благоприятное отношение к компании способствует лучшему спросу на ее товары и услуги. Эту зависимость ведущие производители усвоили уже в середине ХIХ столетия, когда потребители объявляли бойкот даже качественным товарам, если они были произведены корпорацией, игнорирующей интересы общества. И бизнес пошел на уступки. Именно тогда возникла так называемая "институциональная" реклама, то есть реклама самих институтов общества. Тогда же возникли и "паблик рилейшнз" ("РR") как способ общения бизнеса с народными массами. Институциональная реклама логично переросла в современную - "корпоративную". В самом общем виде главная цель создания эффективного корпоративного имиджа состоит в том, чтобы с его помощью воздействовать на мнения и оценки людей - клиентов, потребителей, покупателей, а также конкурентов и партнеров. В современном бизнесе на первый план выходит такая категория, как репутация. Позитивная репутация (она складывается из целого набора компонент, в числе которых качество товара, услуги, обслуживания, а также аура из позитивных слухов, положительных отзывов и рекомендаций) защищает фирму от неблагоприятных внешних воздействий. Если к тому же клиентами или партнерами фирмы являются уважаемые люди, то их репутация по принципу положительной индукции распространяется и на нее. Иначе это называется методом "присоединения к авторитету".
В вопросе важности поддержания репутации фирмы сыграл важную роль один из основоположников профессии Public Relations и вице-президент по PR американской компании "AT&T" Артур Пейдж. Он проложил новый путь "PR", работая над сохранением и упрочением репутации компании как добропорядочного и надежного члена общества и сформулировал пять принципов успешных корпоративных "PR":
- добиться того, чтобы руководство компании подвергало тщательному анализу свои отношения с обществом;
- создать систему информирования всех сотрудников о политике компании и принятой в ней повседневной практике;
- создать систему предоставления тем сотрудникам, которые непосредствен но общаются с людьми, всей необходимой информации, умений и навыков, необходимых для того, чтобы они вели себя разумно и вежливо по отношению к клиенту;
- создать систему, позволяющую передавать руководству компании вопросы и критические замечания со стороны сотрудников и общественности;
- поощрять честный и открытый диалог при обсуждении деятельности ком пании в обществе . Таким образом, несмотря на то, что эти принципы были сформулированы около ста лет назад, по нашему мнению они остаются актуальными и для современных организаций.
В дальнейшем закономерности формирования корпоративного имиджа как важнейшего фактора конкурентоспособности организации были предметом внимания многих западных специалистов. Приемы эффективного управления корпоративным имиджем организации, неразрывно связанные с видами маркетинговых коммуникаций, описали Т.Питерс и Р.Уотермен. Опыт американских корпораций исследовали С.Блэк, Д.Даниелс, П.Друкер, Ф.Котлер, Т.Коно, Э.Роджерс, Р.Фостер, Л.Якокка.
В отечественной науке в свою очередь дал анализ разработанности проблем работы над корпоративным имиджем А.В. Хаванов. По его мнению, на состояние теоретической разработанности проблемы корпоративного имиджа в нашей стране оказали влияние: определенная самоизоляция отечественной науки от мировой на протяжении долгого времени; отсутствие социального заказа на разработку данной проблемы; объективные трудности, связанные со сложностью и многоаспектностью корпоративного имиджа организации", выделяет несколько этапов исследования проблем формирования имиджа организации, и приходит к выводу, что "отечественные разработки в области корпоративного имиджа организации находятся к настоящему времени лишь в начальной стадии. Корпоративный имидж наиболее исследуемый, но наименее понятный феномен" .
Согласимся с мнением автора, что проблема имиджа на сегодняшний день является не полностью изученной и представляет собой широкую область для исследований. Чтобы понять степень разработанности данной проблемы обратимся к истории. Научные представления о процессах, связанных с возникновением и формированием имиджа, складывались главным образом в категориальном поле двух наук: психологии и социологии. В ХIХ - ХХ вв. представители этих наук создали большое количество фундаментальных теорий, оказавших огромное влияние на формирование основ современной теории имиджа.
З.Фрейд и К.Юнг открыли роль "бессознательного", "коллективного бессознательного" и "архетипов" в формировании образов, возникающих в индивидуальном и массовом сознании. Непосредственное влияние на понимание феномена имиджа оказало бихевиористское направление в психологии. Дж. Б. Уотсон, Б. Э. Торндайк, Э. Толмен, Т. Халл, Б. Скиннер (Порядок фамилий?) рассмотрели, как в процессе общения образуются впечатления, вкусы, привычки, навыки общения, усваивается социальный опыт. (В общем, в речи попробуйте показать, что вы владеете теорией: знаете авторов и их теории. Я думаю, это должно произвести впечатление, т.е. если вы отличите Юнга от "дриопитека" - это уже хорошо)
Ученые А. Маслоу и В. Парето занимались разработкой проблемы человеческих потребностей, обосновали понятие "полезности" как одно из самых значимых в процессе социализации. В иерархии потребностей были выделены такие важные потребности человека, как самовыражение, самоактуализация, личностный рост, а также потребность в репутации, престиже, завоевании статуса. Удовлетворение всех этих потребностей невозможно без создания адекватного имиджа.
Большой вклад в теорию социальных ролей внесли Дж. Г. Мид, Г. Линтон, Г. Парсонс, Э. Фромм. Близко к этой проблеме примыкает теория социальной стратификации, созданная М. Вебером и П. Сорокиным. Они рассмотрели такие явления, связанные со стратификацией, как образ жизни, социальный статус, социальные почести и социальные привилегии. Не менее важной для понимания феномена имиджа является проблема социальной идентификации и социализации личности. Эта проблема впервые была поставлена З.Фрейдом и получила дальнейшее развитие в трудах Г. Парсонса и В.Парето. Свой вклад в эту проблему внесли советские ученые Л. Выготский и А. Леонтьев.
Современный этап изучения имиджа начинается с 70-х годов ХХ века и связан с процессом институционального оформления этого феномена в западных демократических странах. В начале 70-х годов впервые был обобщен опыт предвыборных технологий (Дж. Бергер, Дж. Браун, Г. Треливен, Л. Гармент). С начала 80-х годов имиджконсалтинг перестал быть напрямую связан с обслуживанием политических лидеров и превратился на Западе в популярный вид услуг. В области прикладной имиджелогии к настоящему моменту накоплен большой практический опыт (М. Спиллейн, Л. Браун, К. Спенсер, П. Берд, Дж. Шпигель, Дж. Честара, Ф. Дейвис). Однако работы западных авторов продолжают носить скорее популярно-прикладной характер и не выходят на уровень теоретических обобщений. (У вас заявка разработанности проблемы на кандидатскую диссертацию. Так, что готовьтесь, к вопросам)
Развитие отечественной имиджелогии несколько запоздало по сравнению с Европой и Америкой. В 70-е годы все западные концепции и технологии рассматривались как враждебные и подвергались критическому анализу. Авторы А. Пелих, Т. Кизилова, А. Пронченко отмечают, что "бюрократическая регламентация поведения людей в сочетании с примитивной идеологией казарменного коммунизма укоренила в массовом сознании подозрительно-настороженное отношение к индивидуальным различиям". Однако в рамках фундаментальной отечественной психологии в эти годы была детально разработана проблема восприятия и оценки человека человеком. Над этой проблемой работали А.А. Бодалев, А.М. Зимичева, А.А. Венгер, В.Н. Панферовдр.
В последующее десятилетие проблема изучения имиджа никак не отражена в литературе, что полностью объясняется отсутствием социального заказа. В 90-е годы Россия вступила в новый этап развития, что повлекло за собой бурное оживление общественной и политической жизни, вызвало интерес к имиджу как к феномену общественной жизни. В настоящее время в России нет недостатка в литературе по данной тематике . (Не увязка. Вы после предыдущей фразы. говорите об обратном, нужен более мягкий переход. Почему пошла опять сквозная сноска. Вы не понимаете, что такое постраничная. И какое преимущество она вам дает).
Таким образом, можно сделать вывод о том, что, несмотря на большое количество работ, данная тема требует дальнейшего изучения и осмысления. Мы в свою очередь попытаемся рассмотреть специфику имиджа предприятия питания и оценить важность его формирования для организации.
Напомним, что имидж - это все же психический образ, хотя и специально сконструированный, манипулятивный, имеющий характер стереотипа. Поэтому как психическому образу имиджу присущи следующие общие характеристики:
- имидж - объект идеальный, возникающий в сознании людей; он не подлежит прямому измерению, оценить его можно лишь по их отношениям, проявляющимся в общении, деятельности, выборе, поэтому при создании имиджа необходимо проводить его мониторинг и изучать реакции на него;
- эффективный имидж должен быть целостным и непротиворечивым, соответствующим однозначным обобщенным представлениям;
- как идеальное образование имидж неустойчив, его постоянно надо "подкреплять" рекламой или разнообразными целевыми "РR"-акциями;
- как стереотип имидж должен содержать ограниченное число компонентов, сложность конструкции будет только мешать его восприятию, а следовательно, сделает отношение к нему неоднозначным;
- имидж, хотя он и иллюзорный образ, должен все же быть в какой-то мере реалистичным, явное приукрашивание достоинств приведет к снижению доверия;
- имидж должен быть прагматичным, то есть ориентирован ограниченный круг задач, соответствующих целям организации или особенностям настоящей ситуации ее развития;
- эффективный имидж должен обладать свойством вариабельности, абсолютно "жесткая и неизменная конструкция" неприемлема, ситуация трансляции имиджа всегда динамична, может возникнуть необходимость внесения корректив;
- имидж должен вызывать сильный эмоциональный отклик, это следует из самого определения .
Научные исследования и РR-практика свидетельствуют о том, что главной функцией имиджа является формирование положительного отношения к кому-либо или чему-либо. Если положительное отношение сформировано, то за ним вследствие влияния социальных связей обязательно последуют доверие и, в свою очередь, - высокие оценки и уверенный выбор. Такова психологическая цепочка, порождаемая положительным отношением. К тому же положительный имидж, как правило, способствует повышению престижа, а, следовательно, авторитета и влияния. Позитивный имидж является так же важным фактором высокого рейтинга, что очень важно в насыщенной разнообразной информацией публичной деятельности. Именно поэтому американцы говорят, что положительный имидж стоит миллиарды долларов. На достижение положительного отношения и доверия и должна быть направлена РR- деятельность.
Существует большое разнообразие объектов формирования имиджа. Условно их можно разделить на три категории. В первую входят объекты, рейтинг которых зависит исключительно от созданного ими или для них имиджа. Это отдельные личности (политики, телеведущие, лидеры общественных и религиозных движений), социальные группы (военные, студенты, пенсионеры), партии, радио - телекомпании и отдельные передачи, общественные движения ("Greenpeace", феминизм, нудизм, движение "против абортов"). Перечисленные объекты, в основном некоммерческие организации. Они не продают товары или услуги, их положение определяется отношением к ним общественности. Целью этих объектов можно назвать возможность влияния на настроения в обществе.
Вторую группу формируют объекты, рейтинг которых в равной степени зависит как от имиджа, так и от качества произведенных ими товаров или услуг. Это, в первую очередь, крупные национальные и транснациональные корпорации (фирма "Philips", "ЗИЛ", "Volvo" и т.д.). К этой же категории можно отнести и более мелкие фирмы, если их успех на рынке зависит не только от того, что они продают, но и от того, как они это делают. Целью этих объектов является увеличение объемов продаж при одновременном создании положительного имиджа и улучшении качества продукции.
И, наконец, третья группа - объекты, для которых колебания имиджа не являются решающим фактором их преуспевания. В основном это мелкие торговые организации. Их успех на рынке зависит в большей степени от качества предлагаемой продукции. Численность объектов данной категории значительно уменьшается с развитием культуры рынка . (Измерите формат сноски)
Таким образом, в зависимости от категории объекта набор приемов по формированию имиджа может меняться. Если для объектов третьей категории достаточно стараться не допускать умышленного или случайного снижения имиджа, в остальном, полагаясь на удачное стихийное развитие образа; то для первой и второй категорий необходимо продумывать каждый шаг имиджевой кампании.
Разница в сложности задач определяет различие в методах "имиджмейкинга" и каналах воздействия на аудиторию. Основными каналами воздействия (передачи информации) можно назвать устное сообщение, наглядную агитацию, периодические печатные издания, радио и телевидение. Набор каналов для всех категорий объектов остается неизменным, и их выбор определяется целесообразностью и запросами заказчика. Методы, в отличие от каналов для каждой категории свои.
Подводя итог вышесказанному, можно сделать следующие выводы. Имидж - это некий образ, сложившийся в сознании людей. Никто не знает полного объема тех средств, которые затрачиваются на формирование имиджа той или иной общественной кампании, личности или фирмы. Но эти затраты однозначно оправданы тем, что исключается вероятность негативного эффекта стихийного формирования имиджа. Целенаправленное, продуманное создание образа приводит, наоборот, к позитивному результату. Иными словами, положительный имидж организации - залог успеха ее деятельности. Поэтому необходимо уделять достаточное внимание его формированию. Об этом речь пойдет в следующих параграфах.
(Сноски?)
1.2. Основные этапы формирования имиджа организации
Формирование имиджа начинается с выявления сложившихся у аудитории представлений об объекте, определения предпочтений, ожиданий и требований аудитории к претендующему на положительный имидж объекту. Когда вся необходимая информация собрана, можно переходить к конструированию и разработке стратегии формирования имиджа. Следом, действуя по намеченной стратегии, осуществляется перевод сконструированной модели в реальные контексты (визуальный, вербальный, событийный и др.), вынесение объекта на суд общественности.
Правильно подобранный имидж является наиболее эффективным способом работы с массовым сознанием, отражая ключевые позиции, способен вызвать автоматические реакции у населения.
В рекламе первое обращение к имиджу относится к 1963-му году и связано с именем Д. Огилви. В условиях насыщения рынка товарами и четко обозначившейся проблемы сбыта он обосновал "теорию имиджа" основной идеей теории стало то, что для успешной реализации необходимым является не только информирование о специфических качествах товара, сколько снабжение его привлекательным для целевой аудитории статусом. Удачно разработанный имидж способствует узнаванию товара и служит аргументом в пользу его приобретения.
Формирование имиджа организации в сознании целевой группы осуществляется в процессе коммуникации, в рамках которой транслируется информация имиджевого характера (вербальные, визуальные, аудиовизуальные имиджевые сообщения). Основные темы сообщений - название организации, ее миссия и девиз, фирменный лозунг (слоган), логотип, постоянный коммуникант (лицо фирмы), корпоративный герой (пример корпоративного героя - ковбой Marlboro), фирменный гимн, корпоративная легенда и др.
Совокупность сообщений образует символ организации. Транслируемые имиджевые сообщения информируют целевые группы и общественное мнение в целом о сущности организации, о том, как организация интерпретирует свою роль и предназначение, какими путями их реализует, каковы ее ценности и нормы деятельности, что организация предлагает и что гарантирует потребителю. Имиджевые сообщения помогают идентифицировать данную организацию и выделить ее из ряда других . Таким образом, в современных условиях рекламопроизводителями накоплен значительный опыт в области создания позитивного имиджа. Достаточно высокой популярностью пользуется имидж с идей уникальности товара, способностью удовлетворять ту или иную потребность, избавлять от проблем, рождать мечты.
Внутренний имидж организации это образ организации, разделяемый всеми ее работниками и руководством, предопределяющий их поведение как представителей данной организации. Внутренний имидж, который принимают и развивают все работники организации, способствует повышению корпоративного духа, вырабатывает чувство причастности к общему делу, патриотизм. Внутренний и внешний имиджи организации представляют единое целое.
Особенно широкое применение в рекламной практике находит тип имиджа, эксплуатирующий человеческое стремление к социальной самоидентификации. Такой имидж превращает вещь в представлении потребителя в знак принадлежности к определенной социальной группе и тем самым подталкивает к совершению покупки для подтверждения собственного социального статуса. Формируемый рекламой имидж обычно имеет лишь поверхностную связь с идеей производства и конкретным назначением предмета. Его позитивность чаще зиждется на второстепенных признаках. Своей вариабельностью они представляют рекламопроизводителям более широкие возможности для создания символически нагруженной идентификации товара и, как следствие, придания ему эффекта дополнительной психологической ценности в глазах потребителей.
В "PR" интерес к имиджу проистекает из общей целевой установки, заключающейся в установлении, развитии и поддержании отношений и взаимопонимания между стремящимся к успеху объектом с одной стороны и общественностью - с другой. В отличие от традиционной рекламной практики, в которой формирование имиджа товара диктуется, требованиями, со стороны "PR" внимание к имиджу в большей степени определяется необходимостью смотреть далеко вперед, заботиться о будущих перспективах фирмы, партии, звезды шоу-бизнеса и т.п. С точки зрения "PR", рыночная состоятельность объекта находится в зависимости от того, как он воспринимается окружающими, стихийность формирования и неконтролируемая подвижность его имиджа расцениваются как постоянно нависающая над данным объектом угроза провала .
Таким образом, при формировании имиджа фирмы, имиджмейкинг позволяет добиваться того, чтобы имидж помогал публике идентифицировать данный объект и выделять его среди многих других на рынке, способствовал формированию долгосрочной привязанности к объекту уже имеющихся заинтересованных лиц и обеспечивал необходимый кредит доверия со стороны общественности для удержания ранее достигнутых высот в сложных рыночных ситуациях.
Отдельных слов заслуживает понятие обратной связи в процессе построения имиджа. Необходимо, чтобы между представлением, которое компания хочет создать о себе у потенциального клиента, и представлением о компании, которое существует у потенциального клиента, была взаимосвязь.
Таким образом, в том, что составляет имидж компании есть две выраженные части: первая - активные действия компании по формированию и адекватному восприятию своего "лица"; вторая - собственно "отражение" лица компании в "зеркале" клиента. При этом, естественно, представления компании о себе и представления клиента о компании могут не только не совпадать, но и быть крайне далеки друг от друга
Данное определение имиджа можно представить в виде чаши весов, где оптимум - равновесие. Может перетягивать "чаша компании" - тогда надо существенно вкладываться в формирование своего "лица" и навязывать свой неповторимый облик всем и надолго. Можно оставить все как есть - тогда перевешивает "чаша клиента", и надо лишь поддерживать представление о себе. Это не очень хлопотно и не очень затратно, безусловно, при положительном восприятии клиентом компании. Однако такая политика вряд ли привлечет дополнительное число клиентов к компании, да и многих старых клиентов можно потерять, если им захочется чего-то нового. Если же лицо компании в глазах клиента выглядит отрицательно, то есть только два видимых пути работы с таким имиджем: поддерживание отрицательного имиджа, что пока еще проблематично на российском рынке, либо вкладывание огромных средств, чтобы все-таки доказать клиенту, что компания имела определенные проблемы и теперь на пути к выздоровлению . (Главное, измените сноски - нужна постраничная)
Таким образом, как нам кажется, наименее затратный путь достижения искомого равновесия заключается в том, чтобы помнить о некоторых следствиях. Так, например, имидж компании должен соответствовать стратегии развития компании, опирающейся на удовлетворение определенных потребностей всего рынка или его сегмента. Клиентам это должно подаваться, как стремление компании удовлетворить их потребности и, соответственно, построение имиджа "от потребностей клиента". Имидж компании должен также соответствовать уровню развития компании и современному этапу развития общества, в котором эта компания существует.
В этом заключительном следствии, на наш взгляд, есть скрытая часть: тот имидж компании, который открыто подается на рынок, безусловно, должен соответствовать данному этапу развития общества, однако внутри компании должна постоянно проводиться работа по возможным трансформациям имиджа в соответствии с потенциальными изменениями условий рынка. При этом новые элементы имиджа должны постепенно вплетаться в старый, привычный рисунок, чтобы у постоянных клиентов было время привыкнуть к ним неосознанно, а новые клиенты могли оценить инновации компании в поисках чего-то нового.
Следует отметить, что любая компания проходит в течение своей жизни четыре основных этапа: этап формирования компании с прицелом на определенный сегмент рынка; этап утверждения компании на захваченных позициях и более-менее стабильного существования; этап инновационной деятельности компании с целью расширения рынка при стабильно прочном положении на занимаемых позициях (кульминация существования компании - "золотой век"); этап трансформации компании, приводящий либо к отмиранию компании (быстрому - например, банкротству, медленному - стагнации), либо к очередному инновационному витку и возрождению.
Очевидно, что каждому этапу должна соответствовать своя имиджевая политика, как внешняя, так и (возможно, в первую очередь) внутренняя, призванная обеспечить максимальную прибыль на данном этапе развития и подготовить "плацдарм" для благополучного прохождения следующего этапа. Успешность прохождения каждого последующего этапа определяется адекватностью имиджевой политики предыдущего этапа .
Исходя из вышеизложенного, мы считаем разумными следующие шаги по формированию и подтверждению имиджа (внутреннего и внешнего) компании в зависимости от этапа развития компании.
Первый этап. (уберите подзаголовок, пишите предложениями) Компания находится в стадии становления, затраты на формирование имиджа и общую рекламу минимальны. Внутренний имидж компании на данном этапе также только формируется.
Основные задачи, которые нужно решать в это время внутри компании следующие: определение срочных и перспективных целей функционирования компании и составление планов деятельности; сегментирование рынка в соответствии с планами; создание товарного знака, логотипа компании; подбор и расстановка сотрудников, адекватных занимаемому месту и общим целям компании; разработка общего стиля компании, концепции внешнего оформления офиса; проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов развития компании с помощью разовых привлечений экспертов; создание начальной базы данных реальных и потенциальных клиентов.
Внешний имидж в это же время, в силу минимальности затрат на рекламу, требует следующих действий: рассылка информационных писем о создании, целях и общей стратегии компании потенциальным партнерам и клиентам; внешняя реклама делает упор на уникальность предлагаемых компанией услуг или товаров, тем самым определяя будущую нишу компании на рынке. В случае претензий компании на определенный сегмент рынка, реклама должна учитывать специфику данного сегмента, и, следовательно, подчеркивать качественность предлагаемых компанией услуг. Товарный знак пока подается очень ненавязчиво.
Существует еще один путь - "от скандала". Негативное впечатление запоминается надолго (даже на более длительный срок, чем позитивное), однако, имиджмейкер, в данном случае, должен быть весьма опытен именно в области "раскручивания" скандала, так как законы развития скандала весьма сложны, особенно на российском рынке. Вряд ли вновь создаваемая обычная компания может себе позволить оплачивать услуги дорогих имиджмейкеров, поэтому проще и дешевле идти от привычного положительного имиджа. Тем более что возможность оставить о себе скандальную славу, есть у любой, даже самой положительной компании.
В соответствии с позитивной установкой должно формироваться и поведение персонала компании. Соблюдение принципов деловой этики весьма важно в процессе общения с клиентом, так как служит для него (клиента) наиболее достоверным подтверждением истинного имиджа компании. Первое впечатление от общения с сотрудниками компании весьма сложно исправить. Отсюда - особый подход к найму персонала, непосредственно общающемуся с клиентом.
Отечественный клиент (особенно в регионах) еще настолько неизбалован, что с большой благодарностью воспринимает уважительное к себе отношение, но уже настолько просвещен, что крайне нервно реагирует на "совковый" подход к своей персоне .
Таким образом, на первом этапе существования компании и создания ее имиджа важно строго следить за соблюдением соответствия обещаний и их реализации. Лучше, как мы полагаем, пообещать скромные услуги, но достойно их реализовать, чем обозначить широкий спектр, но обеспечить выполнение лишь какой-то части обещанного. Также большое внимание на начальном этапе необходимо уделить подбору квалифицированного персонала.
Второй этап. Компания захватила определенную нишу на рынке и утвердилась в ней. Компания может позволить себе увеличить расходы на общую рекламу и на имидж-рекламу.
Внутренний имидж компании в это время включает в себя работу над внедрением и укреплением традиций компании среди сотрудников для создания корпоративного духа - это весьма важная часть имиджа компании, которой, к сожалению, мало придается значения на постсоветском пространстве где привыкли к текучести кадров. Следует, однако, учесть, что для того, чтобы новый сотрудник осознал свои служебные обязанности и вышел "на рабочую мощность" требуется определенное время. Очевидно, что постоянная ротация кадров дорого обходится компании, которая никогда не сможет достичь оптимальной производительности труда и общей эффективности работы. Ценных сотрудников можно "закрепить" на местах высокой оплатой труда, но, во-первых, всегда может найтись другая компания, способная "перекупить" специалиста, а во-вторых, гораздо дешевле и надежней закреплять сотрудников (при разумной заработной плате) на ментальном уровне, что обеспечивается включением сотрудника в традиции компании, создание у работника психологической установки "общего дела". Человек, независимо от психотипа, существо общественное. Это стоит всячески использовать в целях укрепления коллектива компании. Наличие фирменных значков с торговым знаком у сотрудников (формы, в крайних вариантах), совместное отмечание праздников, во время которых раздаются премии наиболее успешным сотрудникам, гибкая система материальных и моральных поощрений, внимание к личным праздникам (дню рождения, например), выделение особых праздников компании (день основания, и т.д.) - все это позволяет сотруднику ощутить себя нужным в данном коллективе и, со своей стороны, заставит стремиться соответствовать этому коллективу. Уважительное отношение к клиенту вполне может быть одной из наиболее приветствуемых традиций компании.
Важную роль играет создание общего стиля офиса компании - в соответствии с традициями компании, с особенностями деятельности компании и ее современными финансовыми возможностями. Стиль помещений должен соответствовать функциям и согласовываться с общим стилем - например, если большая часть мебели в компании черного цвета, то и новая мебель должна также быть выдержана в этой гамме (если не планируется полное обновление). Цвет напольного покрытия должен быть одним и тем же на служебной площади (за исключением особых помещений - типа складских и т.д.). Кабинет правления должен быть выдержан в общем стиле компании. Практически, от других офисных помещений кабинет дирекции должен отличаться только табличкой на двери. Двери в помещения должны быть снабжены функциональными табличками, выполненными в едином стиле. Нормальное положение дверей - закрытое. Коридор с кучей праздношатающихся из помещения в помещение сотрудников создает неблагоприятное впечатление о компании у посетителя и отвлекает от работы самих сотрудников компании. Отдельного оформления требует комната для клиентов - общий стиль может соответствовать остальным помещениям офиса, но везде должны быть в доступном количестве свежие рекламные материалы компании, которые можно посмотреть и взять с собой. Узнаваемый стиль компании особенно важен в случаях, когда различные помещения разбросаны на значительной территории - стиль компании позволит клиенту ориентироваться в пространстве. При этом наличие стиля не исключает, а предполагает существование большого количества грамотных указателей, дабы поиск компании не превратился в неразрешимую проблему. Клиент должен иметь какой-то важный стимул для поиска компании, рассредоточенной в пространстве и не обозначающей своего присутствия. В противном случае, компания рискует превратиться в нечто неуловимое, и основной причиной этой неуловимости станет ненужность компании.
Внешний имидж компании в это же время направлен на следующее: подчеркивание в рекламе стабильности деятельности компании; постоянная связь (в т.ч. обратная - для анализа эффективности) с существующими клиентами - рассылки к праздникам, уведомления о создании новых направлений, список новых услуг и др.; реклама технологий компании в рекламных изданиях (желтые, золотые, фиолетовые страницы, справочники, энциклопедии домашнего хозяйства и т.д.); начало социальной рекламы, подчеркивание заботы компании о различных слоях населения, об экологии; активное использование товарного знака, логотипа, слоганов компании во всех видах имиджевой деятельности, начало связей с общественностью компании - презентации, дни открытых дверей, благотворительные распродажи, и т.д .
Таким образом, активизация маркетинговых исследований, создание прогнозирующих и инновационных исследовательских структур при компании - необходимое условие перехода компании к следующему этапу развития.
Третий этап. (опять это заголовок - уничтожьте его) "Золотой век" компании. Расширение социальной рекламы. Положительный и благотворно воздействующий на клиентов имидж "благодетеля". При этом в имидже прослеживаются инновационные моменты, органично вписывающиеся в общий стиль.
Внутренний имидж компании связан со стимулированием инновационной деятельности, для чего персонал активно задействуется в различных повышениях квалификации, перепрофилировании, конкурсах проектов и др. Активно происходит открытие филиалов компании в регионах: требования к имиджу филиала соответствуют основным принципам имиджа центра, но учитывают местную специфику (далеко не все, что популярно в Москве, будет адекватно воспринято на периферии). Также актуально создание пробных новых направлений деятельности (практическое применение наработок исследовательских подразделений), как вписывающихся в общий стиль компании (и активно подающихся именно в этом ключе), так и абсолютно новаторские. Здесь возможны два пути: подача нового как хорошо забытого старого, связь с традициями и т.д., либо реклама именно инноваций. Выглядеть это может следующим образом: "Это то, что еще никто не делал, не предлагал, мы - первые, а залог успеха - наше долгое и успешное существование на отечественном/зарубежном/региональном рынке". Выбор пути определяется предварительными исследованиями принципов рынка, менталитета потенциального клиента, особенностей региона, также на этом этапе важно постоянное поддерживание прямой и обратной связи с клиентами.
Внешний имидж компании на этом этапе предполагает: уменьшение затрат на общую рекламу, поскольку товарный знак компании уже "говорит сам за себя"; начало рекламной кампании инновационных проектов компании; активное участие в общественной жизни: публичные мероприятия различного уровня - уровень и направленность этих мероприятий соответствует стилю и имиджу компании; расширение социальной рекламы: благотворительность, поддержка в качестве "отца-благодетеля" какой-нибудь гуманитарной организации - университета, театра, больницы. Общество считает компанию неотъемлемой частью собственной духовной жизни .
То есть третий этап - это расцвет компании. Затраты на имидж и рекламу сокращаются, положительный имидж, в свою очередь, работает на компанию, сохраняя прежних клиентов и привлекая новых, принося тем самым прибыль организации.
Четвертый этап можно не рассматривать отдельно, поскольку, если компания развернулась в инновациях, то весь цикл запускается снова, но легче, поскольку есть база - опора на прежние традиции. Если же компания движется к упадку, то можно попробовать сыграть на отрицательном имидже и попытаться превратить падение в возрождение.
Таким образом, исходя из вышеизложенного, можно сделать следующие выводы. Формирование имиджа организации в сознании целевой группы осуществляется в процессе коммуникации, в рамках которой транслируется информация, связанная с имиджем. То есть большая роль в формировании имиджа того или иного предприятия отводится рекламе. Процесс формирования имиджа компании проходит в четыре этапа, на каждом из которых руководству фирмы необходимо решать соответствующие задачи. ( ну, вывод, так себе, банальный)
1.3. Специфика имиджа на предприятиях общественного питания
(Здесь вводный абзац. что вы хотите рассмотреть в данном параграфе и как будете строить параграф) Ресторан это учреждение, которое производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения гастрономических потребностей. Экономической целью данного вида деятельности является получение прибыли, независимо от того, отдельно это взятый ресторан в специально отведенном месте или ресторан, составляющими часть другого учреждения.
Ресторанный бизнес связан с историей цивилизации так же, как туризм связан с географическими открытиями. Однако первое письменное упоминание о ресторанном бизнесе появилось лишь в 14 веке - в "Кентерберийских рассказах" английского писателя Д. Чосера, где автор описывает харчевню "Табард-Инн", хозяин которой в целях привлечения клиентов (странствующих паломников) предлагал бесплатную еду тому, кто расскажет самую интересную историю.
К концу 18 века в ходе промышленной революции переезды людей с места на место стали более частыми, и сформировался средний класс, существование которого необходимо для каждого успешно действующего ресторатора. Постепенно равновесие спроса и предложения привело к формированию современного ресторанного бизнеса.
Сейчас во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов, из которых только в Париже насчитывается более 14 тыс., в Нью-Йорке - более 17 тыс. В Москве, по сведениям Московской гильдии рестораторов (МГР), сейчас около 2,4 тыс. ресторанов, что в три-четыре раза меньше, чем в Будапеште и Праге, и в восемь-девять раз - чем в Париже, при сравнимых доходах и численности среднего класса .
Итак, что же представляют собой современные рестораны. Современные рестораны могут быть классифицированы в соответствии с их месторасположением, сегментной аудиторией, классом и типом пищи и сервиса. Основными типами ресторанов являются:
- городские рестораны. Они располагаются в городах, предлагают разнообразный набор блюд; специализируются в предоставлении обедов или ужинов; работают в определенные часы и имеют многочисленную клиентуру;
- рестораны самообслуживания. Этот вид ресторанов связан с быстрым обслуживанием у стойки и относительно низкими ценами за счет того, что в них не предусмотрено обслуживание официантом за столиком. Обычно они расположены в деловых, центральных районах и их посетители люди, у которых мало времени для принятия пищи. Такие рестораны отличаются особой планировкой, мебелью, они по-особому декорированы и окрашены;
- вокзальные рестораны. Они расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах, аэропортах и, как правило, работают круглосуточно. У них не очень разнообразное меню и довольно быстрое обслуживание;
- вегетарианские рестораны. В таких ресторанах основные продукты овощи. Мясо или рыба отсутствуют. Данный тип ресторана возник в результате сегментации рынка по мере изменения потребностей населения;
- закупочные рестораны. Их можно причислить к тем ресторанам, в которых приготовление блюд не занимает длительного времени. Посетителям могут подаваться и напитки. Обычно, имеется как минимум одно дежурное блюдо;
- выездные рестораны. Это не классический тип ресторана; обслуживаются особые мероприятия приемы и вечера, когда бывает трудно в домашних условиях приготовить большое количество еды;
- этнические рестораны. Развитие индустрии этнических ресторанов неразрывно связано с туризмом, эмиграцией и широким освещением в культурной и публицистической прессе различных кухонь народов мира, привлекающих как своей самобытностью и разнообразием, так и приверженностью к натуральным и экологически чистым продуктам. Большинство национальных кухонь привлекают современных людей благодаря тому, что пища, веками употребляемая народами разных стран, является здоровой, содержащей большое количество клетчатки, с низким содержанием сахаров и искусственных компонентов. Как правило, этнические рестораны специализируются на том или ином виде национальной кухни - европейской, тайской, аргентинской и т.д;
- рестораны для мототуристов, не желающих выходить из машины. Это разновидность американского ресторана. Как правило, они располагаются возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами. Кроме этого, могут быть использованы транспортеры для подачи еды;
- рестораны при гостиницах .
Таким образом, существует огромное разнообразие типов ресторанов. От типа ресторана зависит его внешняя отделка и внутренний интерьер, название, меню, внешний вид и форма обслуживающего персонала и, конечно имидж заведения в целом.
Создание имиджа - это создание как можно более положительного и современного образа предприятия питания, будь то ресторан, бар, кафе или бистро, соответствующего требованиям и уровню потребителя.
К основным элементам имиджа предприятия питания относятся: культура обслуживания, культура его оформления и его территориальное расположение, образ работников ресторана и их квалификации, реклама. Первое впечатление о ресторане создается визитной карточкой и бейджем работника.
Немаловажный момент имиджа ресторана - это внешняя привлекательность ее работников и особенно руководителя. Обслуживающий персонал должен быть одет в униформу, кроме того, нельзя упустить такой важный момент, как сервис и профессиональное обслуживание клиентов, поэтому необходимо проводить правильный отбор кадров.
Интернет является мощным средством создания положительного имиджа ресторана и при грамотном управлении способен существенно повысить его посещаемость. Особенно если создать возможность заказа некоторых услуг - например, резервирование столиков. По данным Бюро ресторанной Информации, уже сегодня в наиболее продвинутых ресторанах он приносит 10-20% посетителей . Однако "Интернет" требует постоянного участия. Являясь самостоятельной отраслью бизнеса, он подчиняется своим законам, не соблюдение их ведёт к потере средств.
Разработка сайта в Интернете - это мудрый, а главное, выгодный коммерческий ход. Рассмотрим факторы, доказывающие практическую выгоду для ресторана, заказавшего разработку корпоративного сайта:
- солидный клиент пойдет лишь в престижный ресторан, где кухня и обслуживание находятся на высоком уровне. Сайт в Интернете - лучшее доказательство престижа заведения и лучший способ формирования солидного имиджа ресторана;
- многие потенциальные клиенты не готовы посетить заведение, о котором ничего не известно. Web-сайт ресторана - это центр доступной и исчерпывающей информации для посетителей. Только ресурс в Интернете способен оперативно предоставить данные о меню ресторана, ценах и графике работы. Таким образом, ресурс в Интернете привлекает новых клиентов;
- сильное воздействие на клиента имеет зрительное восприятие. Web-ресурс ресторана позволит наглядно продемонстрировать все преимущества заведения. Размещение качественных фотографий на сайте поможет передать потенциальным клиентам внутреннюю атмосферу ресторана, комфорт и уют его интерьера, внимание и обходительность персонала. Профессиональная фотография позволяет показать внешний вид блюд;
- количество информации, которую можно разместить на сайте, неограниченно. Это значимый фактор, позволяющий привлечь максимальное число посетителей на сайт, а значит, и в ресторан. Например, web-ресурс дает возможность размещения рецептов различных оригинальных блюд;
- чтобы проинформировать своих клиентов о введении новшеств в ресторане, о появлении новых блюд, о всевозможных мероприятиях, необходимо тратить средства на рекламу. Сайт в Интернете дает возможность самостоятельно размещать и изменять любую информацию без дополнительных затрат.
Конечно, разработка Интернет-сайта требует капиталовложений, однако это скорее не трата средств ресторана, а инвестиции для его выхода на новый качественный уровень. Корпоративный сайт не только формирует имидж солидного, престижного, успешного заведения, он приносит реальную, ощутимую ресторану и его владельцу пользу. Корпоративный сайт вызывает доверие потенциальных клиентов и заставляет их сделать выбор в пользу именно этого заведения. А это, на наш взгляд, один из решающих факторов успешной деятельности ресторана в целом и формирования его положительного имиджа в частности.
Логотип ресторана также формирует определенные эмоции и ассоциации у клиентов. Сегодня стало много внимания уделяться такому понятию как "бренд". Каждая компания стремится к тому, чтобы ее продукция получила признание на рынке и стала "брендом". Однако добиться этого удается далеко не всем. О том, как сделать "бренд" сильным, рассказывает директор рекламного агентства "маркаТвен" Дмитрий Шарнин: "Встречаясь с профессионалами ресторанного бизнеса, я обнаружил два разных мнения относительно того, что необходимо для успеха в этой сфере. Один директор ресторана мне прямо сказал: ''Нужно, чтобы место было проходное (желательно в центре), кухня отличная (главное, на шеф-повара не поскупиться), персонал высококвалифицированный, интерьер соответствующий и цены приемлемые" (Дайте сноску, хотя бы на интервью).
А вот другое мнение: "И расположение у нас отличное (вокруг министерства и бизнес-центры), и шеф-повар - француз, и официанты профессионалы и интерьер европейский+ Клиенты ходят, однако в ресторане через дорогу, где и кухня хуже, и цены выше, людей почему-то всегда больше+ Как это переломить не знаю+"" .
Еще лет 10 назад все было по-другому: ресторанной индустрии как таковой просто не существовало. Рестораны в западном понимании этого слова только начали открываться, их было совсем немного. Сегодня ситуация совершенно иная. Данный сегмент рынка начинает приближаться к уровню насыщения, и, как следствие, здесь обостряется конкуренция. А значит, начинается борьба за клиентов. Каждому ресторану, чтобы процветать, необходимо признание. Добиться этого непросто: только качественной кухни уже мало нужен имидж. У ресторана должно быть ИМЯ, на которое будут ходить клиенты. Рано или поздно в развитии ресторана наступает момент, когда его известность и репутация становятся, чуть ли не главным критерием для посетителей.
На создание бренда требуется немало времени, сил и финансов. Из нескольких сотен столичных заведений брендами, можно считать только десяток. Закон рынка жесток: либо организация становится брендом, со всеми вытекающими из этого преимуществами, либо она теряется среди серой массы сотен других безымянных точек общественного питания.
Кроме популярности, "бренд" приносит вполне реальные доходы: как от увеличения числа посетителей, так и от роста марочного капитала. Торговая марка увеличивает стоимость бизнеса и, как правило, при успешном развитии ценится значительно выше, чем все его материальные активы вместе взятые.
Марочная стоимость складывается из всего того, что знают о ресторане, что о нем думают и чего от него ждут. Бренд - это ресторан, который выделен общественным сознанием из массы себе подобных (Это не понятная фраза - бренд - это ресторан). Клиенты как бы присваивают ему свой потребительский знак качества. Иными словами, это статус и признание.
И самое главное, "бренд" предполагает определенные отношения между маркой и клиентом. От того, насколько прочными и взаимовыгодными они будут, во многом зависит успех всего заведения. И что интересно, хорошие торговые марки также важны для потребителей, как их приверженность для бренда.
Клиенты являются лучшим рекламным носителем марки и ее ценностей. Важно объединить своих клиентов чем-то большим, чем одна-единственная потребность, особенно если эту же самую потребность успешно удовлетворяет конкурент. Ведь, по большому счету, клиент покупает не еду, он покупает марку.
Таким образом, лицо марки это тот образ, который сложился в сознании потребителей. Он включает массу компонентов и нюансов: название, стиль, атмосфера, запахи и звуки, личные ощущения, цена, чувство удовлетворения или досады. Лицо марки формируется в головах потребителей.
"Брендинг" - деятельность по разработке марки продукта, продвижению на рынок и обеспечению ее престижности, и мониторинг на соответствие марки требованиям рынка. Задача "брендинга" - повысить осведомленность потребителей и влюбиться в товар .
"Брендинг" включает в себя много этапов и сопровождает торговую марку на всем ее жизненном пути. Попробуем раскрыть ключевые этапы строительства марки, используя конкретный пример.
Предположим, мы собираемся открыть новый ресторан. Будущий "бренд" начинается с марочного видения. Многие до сих пор полагают, что отличает марки друг от друга качество продукции или услуг. Однако, развитие технологий привело к тому, что качество значительно повысилось у всех заведений. Поэтому качество условие необходимое, но само по себе недостаточное. После того как ресторан нашел способ выделиться на фоне всех остальных по кухне, обслуживанию и интерьеру, ему предстоит наладить отношения со своими посетителями. Поэтому название крайне важно для успеха "бренда" (в общем бренд и брендинг возьмите в кавычки - это иностранное слово). Оно должно не только символизировать марку. Будущий бренд изначально должен нести в себе определенные задатки, иметь потенциал для развития, быть брендоспособным. Идея, заложенная в нем должна находить отзыв в сердце клиентов, быть интересной для них. Бренд существует только тогда, когда у него есть эмоциональная связь с потребителем.
Имидж ресторана это ассоциации, которые посетители связывают с маркой, и человеческие характеристики, которые они в ней видят. У каждого товара или услуги есть своя пирамида ценностей. Она включает их природные достоинства, дополнительные преимущества и потребительские качества более высокого уровня. Каждый следующий уровень базируется на предыдущем, и строить пирамиду нужно последовательно. Нижний слой пирамиды представляют физические или потребительские характеристики продукта. Выгоды это те эмоциональные впечатления, которые посетитель уносит с собой. И, наконец, ценности это нечто на уровне убеждений.
Если торговая марка ресторана находится на нижних этажах пирамиды, она весьма слабо выделяется на фоне других, а значит велика вероятность, что основным фактором рыночного соперничества для нее будет цена. Чем выше поднимается она к вершине, тем выше ее уровень, тем ближе она к бренду, тем более независимой от внешних обстоятельств может быть ценовая политика.
Таким образом, марочное видение позволяет ресторатору более качественно раскрыть концепцию будущего заведения и главное - увидеть основу будущих отношений со своими клиентами.
Для более глубокого понимания специфики формирования имиджа предприятия общественного питания приведем несколько конкретных примеров. Рассмотрим концепцию и имидж трех популярных московских ресторанов: ресторан американской кухни "Friday's", уникальный ресторан "В темноте" и ресторан сети быстрого питания "Грабли".
"Friday's" - международная сеть ресторанов американской кухни. Сегодня существует свыше 700 ресторанов "Friday's", расположенных более чем в 55 странах мира. В Москве первый ресторан этой сети появился в 1997 году .
Посетители приходят сюда, чтобы вкусно и сытно поесть, расслабиться и как следует отдохнуть в непринужденной и доброжелательной обстановке. Здесь можно поужинать с семьей или друзьями, провести деловую встречу, отметить день рождения, устроить веселую вечеринку.
В оформлении ресторанов поддерживается неповторимый и хорошо узнаваемый стиль: красно-белые навесы, цветные полосатые скатерти, деревянная мебель с гнутыми ножками и лампы от Тиффани. По стенам развешаны причудливые предметы, собранные в американской глубинке: дорожные знаки, ковбойские шляпы, мячи для регби, портреты и плакаты звезд американского шоу-бизнеса, "дартс", одним словом все, что связано с культурой Америки. Примечательны общительные и приветливые официанты в забавных костюмах и головных уборах. В каждом ресторане есть колокол, который звонит всякий раз, когда гости оставляют чаевые.
Но главное здесь - настоящая американская кухня (на мой взгляд, самая "отстойная" - примитив и вред). Именно во "Friday's" был изобретен рецепт фаршированного картофеля, ставшего не только хитом ресторана, но и традиционным американским блюдом. Полагаем, что популярность ресторан заработал еще и благодаря большим размерам порций блюд. Это также часть имиджевой концепции заведения.
Таким образом, следуя тщательно продуманной концепции, ресторан "Friday's" создал свой неповторимый имидж заведения с хорошей кухней, веселыми официантами, располагающей обстановкой и узнаваемым интерьером, который пользуется большой популярностью у москвичей. Весьма удачным можно назвать и слоган компании, который говорит сам за себя: "У нас всегда пятница!".
Еще один столичный ресторан с хорошо продуманной, на наш взгляд, имиджевой концепцией носит название "В темноте?". Это франшиза европейского ресторана "Dans le noir?", который был открыт впервые в Париже в 1999 году. Концепция ресторана доказывает, что не видеть это не значит, не жить, это значит жить по-другому не так, как привычно.
Большинству посетителей ресторана интересна идея и абсолютно новый сенсорный опыт. Посетители ощущают то, что чувствуют слепые люди каждый день в своей повседневной жизни. Незрячий официант, профессиональный и внимательный, становится "видящим", а гость "слепым" на время обеда, который длится от 1,5 до 2-х часов.
Культурная программа ресторана состоит из мероприятий, основанных на сенсорном восприятии человека, таких как, дегустация вин в темноте, "литературные вечера", музыкальные вечера в темноте и т.д.
В светлом помещении ресторана можно пообедать или поужинать с друзьями, провести деловую встречу или банкет.
Концепция ресторана рассчитана на то, что изначально посетители не знают состав ингредиентов, из которых приготовлены блюда. Это позволяет заново узнать вкус многих продуктов, так как в темноте не мешает визуальное восприятие пищи.
Каждое блюдо может включать в себя совершенно различные по содержанию и температуре продукты. В данном случае гости могут составить свое меню, выбрав из 3-х вариантов закусок, основных блюд и десертов.
Войдя в ресторан, посетители попадают в освещенное помещение, где им объясняют суть данного опыта приема пищи в темноте. В это время можно заказать напитки или кофе в баре. Затем необходимо сделать выбор блюд и напитков, которые будут подаваться в темном зале. В меню четыре "сета" (это правильное слово?) по три блюда в каждом: в "Белом" все продукты без исключения, в "Красном" только мясо, в "Синем" рыба и морепродукты, в "Зеленом" злаки, овощи и фрукты. Больше никаких подробностей.
После этого нужно оставить сумки, мобильные телефоны, зажигалки и т.д. в специальных сейфах, так как эти предметы могут создать неудобства, и вызвать опасность в темноте. После осуществления заказа гости ресторана ожидают в баре, пока администратор представит их группу незрячему официанту.
После небольшой вводной речи и рекомендаций, группа следует за своим официантом цепочкой и входит сначала в слабоосвещенное, а потом, и в темное помещение. После того, как посетители ресторана попадают в темное помещение, официанты проводят их за столики и объясняют, что лежит перед ними на столе.
Через 5-10 мин. (время привыкания к темноте) официант приносит хлеб, напитки, и, через небольшой промежуток времени, закуски. Затем все происходит как в обычном ресторане. Большие столы темного помещения рассчитаны на 4-16 человек, и посетители часто сидят около незнакомых людей. Примерно через час-полтора обед заканчивается, и гостей возвращают в освещенный "лондж", где подаются чай, кофе и другие напитки. Здесь люди могут обменяться впечатлениями по поводу приобретенного опыта . (Это двойная сноска, этот текст интересен, Но нужен ли он, может сказать несколько слов об этом в речи).
Данный ресторан отличается не только детально разработанным имиджем, но и своей уникальностью. В Москве ресторанов подобного рода нет, "В темноте?" - единственный. Это, несомненно, является его особенностью, привлекающей клиентов.
И, наконец, третий ресторан, это ресторан быстрого обслуживания "Грабли", где действует новая для Москвы концепция "Фри-фло". Понятие - "фри-фло" (Free-flow - "свободный доступ"), давно существующее на Западе, можно назвать усовершенствованным принципом шведского стола. Зона кухни находится в свободном доступе, и посетитель ресторана из огромного разнообразия блюд может выбрать любое, и оно будет приготовлено в присутствии заказчика. Девиз ресторана: "Вкусно, как дома".
Интерьер ресторана "Грабли", выполнен в стиле старой оранжереи на трёх уровнях с беседками, верандой и балконом, как часть русской дачи начала ХХ века. Все стены покрыты зелёными вьюнами, посредине первого зала большая цветочная клумба. Первый этаж занимает зал "free flow", оранжерея, кофейня и веранда. Второй два зала пивного бара.
Залы ресторана разделены на зоны для курящих и некурящих, к услугам гостей самые разные интерьерные композиции: апельсиновые рощи, где в тени фруктовых деревьев расставлены столики с ротанговыми стульями, своеобразный европейский городской парк с садовым павильоном в стиле начала прошлого века, множество уютных "островков" и прилавков.
Характер ресторана - дружелюбный: в его пользу говорят и веселый интерьер, и разнообразие блюд, и демократичный уровень цен. Здесь все продумано для того, чтобы гостям было максимально комфортно: просторный зал с удобно расположенными столиками и креслами, причудливые апельсиновые деревья и зеленая трава, банки и вазы, наполненные яркими апельсинами, яблоками и лимонами - и официанты в деревенских соломенных шляпах.
Таким образом, ресторан быстрого питания "Грабли" заработал репутацию приятного демократичного заведения, не слившись, благодаря своему яркому узнаваемому интерьеру и разнообразному меню, с многочисленными столичными заведениями подобного рода и фаст-фудами.
Рассмотрев три примера, на наш взгляд, удачно разработанной концепции и, как следствие этого, формирования положительного имиджа заведения, мы пришли к следующим выводам. Как мы выяснили, основным элементами имиджа предприятия питания являются: культура обслуживания, культура его оформления, интерьер, концепция ресторана, образ работников ресторана и их квалификации. Описанные нами заведения, как мы полагаем, учли все эти факторы, что послужило основой формирования положительного имиджа среди клиентов.(Много экзотики, но это несколько сужает параграф. Но я здесь не буду настаивать. Я устал от ваших текстов)
Подводя итог первой главе, можно сделать следующие выводы. Имидж - это некий образ, сложившийся в сознании людей. Никто не знает полного объема тех средств, которые затрачиваются на формирование имиджа той или иной общественной кампании, личности или фирмы. Но эти затраты однозначно оправданы тем, что исключается вероятность негативного эффекта стихийного формирования имиджа. Целенаправленное, продуманное создание образа приводит, наоборот, к позитивному результату. Иными словами, положительный имидж организации - залог успеха ее деятельности. Поэтому необходимо уделять достаточное внимание его формированию. Оно осуществляется в процессе коммуникации, в рамках которой транслируется информация, связанная с имиджем. То есть большая роль в формировании имиджа того или иного предприятия отводится рекламе. Процесс формирования имиджа компании проходит в четыре этапа, на каждом из которых руководству фирмы необходимо решать соответствующие задачи. Формирование имиджа предприятия питания имеет свою специфику. К основным элементам имиджа ресторана относятся: культура обслуживания, культура его оформления и его территориальное расположение, образ работников ресторана и их квалификации, реклама. Кроме того - это внешняя привлекательность работников ресторана, а также сервис и профессиональное обслуживание клиентов, поэтому необходимо проводить правильный отбор кадров. Еще один немаловажный момент имиджа ресторана - это Интернет, который является мощным средством создания положительного имиджа ресторана и при грамотном управлении способен существенно повысить его посещаемость. Таким образом, удачно сформированный имидж ресторана является залогом успешной работы предприятия общественного питания.
(уберите эти две строчки со страницы. В общем, ничего).
2. ИССЛЕДОВАНИЕ ИМИДЖА КОКТЕЙЛЬ-БАРА "ИЛЛЮМИНАТОР"
Данная глава нашей работы будет посвящена изучению имиджа Саратовского заведения общественного питания коктейль-бара "Иллюминатор". Мы провели (дальше в прошедшем времени) свое социологическое исследование, с помощью которого выясним, какой имидж сложился у предприятия, предпочтения посетителей, какие существуют проблемы и недостатки в работе бара и т.п. На основе полученных данных мы постараемся сформулировать рекомендации по оптимизации работы бара и формированию благоприятного для него имиджа.
2.1. Общая характеристика коктейль-бара "Иллюминатор"
Коктейль-бар "Иллюминатор" расположен по адресу ул. Волжская, д.28. Бар открылся 12 октября 2007 года. Изначально проект был задуман как уникальное заведение, не имеющее аналогов в городе - коктейль-бар, ориентированный, в первую очередь, на широкий ассортимент и разнообразие коктейлей. Для успешной реализации проекта было составлено отдельное коктейль-меню, включающее в себя более 60 наименований коктейлей; создан соответствующий интерьер; установлено все необходимое оборудование, а также приглашены на работу лучшие бармены города. Название "Иллюминатор" придумал сам владелец бара, сделал ставку на то, что такого в городе еще не было, оно лаконичное и запоминающееся.
Коктейль-бар "Иллюминатор" рассчитан на 120 посадочных мест. В состав здания входят: зал, кинотеатр, бар, производственные помещения, административные помещения, складские помещения, бытовые помещения для персонала и технические.
В состав производственных помещений входят; горячий цех, холодный цех, цех доработки полуфабрикатов, овощной цех, "моечная". К административным помещениям причисляют кабинет директора, бухгалтерию, кабинет зав производством. К бытовым помещениям относят раздевалку для персонала, душевую и туалетные комнаты. К техническим помещениям относят "вентиляционную", "щитовую", тепловой узел. Для создания оптимального микроклимата в ресторане имеется система кондиционирования воздуха.
Коктейль-бар "Иллюминатор" имеет световую неоновую вывеску и занимает два этажа здания. Фасад здания выполнен в виде двухуровневой стеклянной галереи. При входе в заведение расположено фойе. В фойе предусмотрены: гардероб, туалетные комнаты, пост охраны, кинотеатр, "барная" стойка, 80 посадочных мест. Второй этаж полностью занимает бар с самой большой в городе "барной" стойкой и местами для сидения (Может, пригласите, а то, в Германии, Швеции, Чехии, Голландии, Франции, Бельгии, Польше я такого не увидел как в "Иллюминаторе").
Интерьер зала выдержан в бело-синих тонах и является одним из самых стильных в городе. При отделке зала были использованы современные материалы, а также металл и ткани. Мебель повышенной комфортности в соответствии с интерьером бара, низкие столы из темного дерева, мягкие диваны с подушками, кресла и пуфики. Для оформления зала и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки, картины и т.д.).
Визитной карточкой ресторана называют его коктейльную карту: более 60 наименований разнообразных алкогольных и безалкогольных коктейлей на любой вкус, имеющихся в продаже в течение всего времени работы. Кроме того, ресторан "Иллюминатор" предлагает своим посетителям широкий выбор блюд европейской и японской кухни.
Далее, хотим несколько слов о порядке обслуживания в заведении. Термин означает последовательность действий, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом. Последовательность действий обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя.
Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии . (Эти сноски меня утомили).
Рассмотрим штат сотрудников коктейль-бара. Он составляет 28 работников, 20% из которых имеют высшее образование (директор, заведующий производством, администратор зала, бухгалтер, два бармена), остальные сотрудники имеют среднее специальное или незаконченное высшее образование (студенты).
Во главе заведения стоит директор бара, в его подчинении находятся 27 человек (См. рис.1, С. 52). В его обязанности входит оформление документации, обеспечение предоставления клиентам необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах, осуществление организации, планирования и координации деятельности ресторана, изучение спроса потребителей на продукцию ресторана. Директор представляет интересы ресторана и действует от его имени, осуществляет организацию учета производимых работ и услуг, представления отчетности о производственной деятельности, в том числе владельцу ресторана.
Заведующий производством на предприятии выполняет следующие функции. Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения; проводит работу по совершенствованию организации производственного процесса, внедрению прогрессивной технологии, эффективному использованию техники, повышению профессионального мастерства работников в целях повышения качества выпускаемой продукции; составляет заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное приобретение и получение с баз и со складов, контролирует ассортимент, количество и сроки их поступления и реализации; осуществляет расстановку поваров и других работников производства, составляет графики выхода их на работу; организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов и методов труда; контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств.
На бухгалтера возлагаются следующие функции: осуществление операций по выписке счетов, ведение книги покупок и книги продаж по налогу на добавленную стоимость, ведение делопроизводства в отделе бухгалтерского учета. Для выполнения возложенных на него функций бухгалтер обязан вести регистрацию входящих счетов, осуществлять операции по приему и выписке счетов, готовить соответствующие документы по встречным проверкам налоговых органов, вести оперативную работу с предприятиями по выверке расчетов, производить регистрацию всей исходящей и входящей в отдел документации, осуществлять контроль за ведением делопроизводства в отделе согласно утвержденной номенклатуре дел .
Администратор зала осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей и созданию для них комфортных условий, обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей, консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг, принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия, осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании, информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации, обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия.
В функции бармена входит обслуживание посетителей на высоком уровне с предоставлением всего ассортимента представленного в карте бара, оказание квалифицированной консультации посетителю в выборе напитков и коктейлей, оформление витрины и "барной" стойки, контроль сроков хранения и реализации продукции. Бармен обязан своевременно отпускать официанту из бара заказанную продукцию соответствующего качества и товарного вида, знать действующие цены на отпускаемые товары, знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику, знать рецептуру и этикет приготовления коктейлей и напитков, правила обслуживания в баре.
Официанты коктейль-бара обязаны сервировать столы, оказывать по просьбе посетителя квалифицированную помощь при выборе блюд и напитков, контролировать своевременность приготовления и товарный вид блюд перед подачей на стол, подавать заказанные блюда, выводить окончательную сумму заказа по "счету" и подавать "счет" посетителю .
Ди-джей участвует в организации и проведении дискотек, подготовке сценариев, художественного оформления музыкальной программы мероприятия, световом оформлении, подборе музыкального репертуара для вечеринок; проводит мероприятие, выступает в качестве распорядителя и ведущего, осуществляет контроль за выполнением музыкальной программы.
В функциональные обязанности повара входит получение продуктов, проверка его ассортимента, количества и качества; эксплуатация весов, СВЧ-печи, холодильного оборудования, теплового оборудования, механического оборудования; приготовление холодных, первых, вторых, третьих блюд и кулинарных изделий; составление и оформление отчетов, актов на брак, недостачу.
Кладовщик осуществляет руководство работами по приему, хранению и отпуску товарно-материальных ценностей на складах; обеспечивает сохранность складируемых товарно-материальных ценностей, соблюдение режимов хранения, ведение учета складских операций; организует работы по комплектации, упаковке и подготовке продукции к отгрузке; производит отгрузку и приемку продукции согласно оформленным соответствующим образом документам; участвует в проведении инвентаризаций товарно-материальных ценностей; ведет учет складских операций.
Уборщик осуществляет уборку залов, служебных помещений, коридоров, лестниц, санузлов; удаляет пыль, чистит и дезинфицирует санитарно-техническое оборудование; осуществляет очистку урн; соблюдает правила санитарии и гигиены в убираемых помещениях .
Рис.1. Организационная структура предприятия
Как любое другое предприятие, коктейль-бар "Иллюминатор" имеет свой Устав. В нем отражены общие положения бара (год основания, место расположения, цель создания, основные принципы деятельности); миссия, цели и функции коктейль-бара; виды его деятельности (организация банкетов, корпоративных праздников и иных культурных мероприятий); управление коктейль-баром "Иллюминатор" (исполнительный орган управления - администрация бара в составе директора, заместителя директора, администратора, бухгалтера, заведующего производством, заведующего хозяйством); права и обязанности предприятия, а также права и обязанности посетителей.
Такова общая характеристика объекта нашего исследования - коктейль-бара "Иллюминатор". Ознакомившись с внутренним интерьером, меню, штатом сотрудников, внешним оформлением ресторана, мы можем перейти к следующему параграфу нашей работы - исследованию сложившегося имиджа заведения.
(Ну, пусть будет нормально, основной недостаток - сноски не такие)
2.2. Факторы развития имиджа в коктейль-баре "Иллюминатор"
Для того чтобы выяснить, какой имидж на данный момент сложился у бара "Иллюминатор", пользуется ли заведение популярностью среди горожан, что необходимо изменить в его работе, мы провели собственное социологическое исследование. Объектом нашего исследования выступает коктейль-бар "Иллюминатор", открывшийся полтора года назад. Предметом - имидж вышеуказанного заведения. Цель исследования - провести анализ имиджевой стратегии в коктейль-баре "Иллюминатор" и на основе полученных данных разработать рекомендации по его формированию и развитию. Задачами исследования мы определили: выяснить, насколько привлекательно заведение для посетителей; довольны ли они дизайном интерьера, предлагаемым меню, работой персонала; выявить цели посещения бара; получить информацию от потребителей по улучшению работы бара; выявить факторы, тормозящие эффективное использование имиджевой стратегии в коктейль-баре "Иллюминатор" и предложить рекомендации по оптимизации имиджа заведения.
Методом исследования было выбрано анкетирование, поскольку, на наш взгляд, именно этот метод дает наиболее полное представление по данной теме. Во-первых, потому, что анкетирование позволяет охватить большие группы исследуемых (несмотря на сравнительно небольшие временные затраты). Иными словами, анкетный опрос дает массовое представление об изучаемом предмете. Во-вторых, на респондента не оказывают субъективного влияния личность интервьюера, его собственные установки и взгляды. Следовательно, отсутствие интервьюера, формирует у опрашиваемого ощущение большей анонимности, поэтому приводит к более обоснованным ответам. В-третьих, проведение анкетирования не требует высокой квалификации и может быть проведено, например, студентом, т.е. нами. И, наконец, еще одна причина выбора именно этого метода исследования - это его сравнительная экономичность именно в нашей ситуации и возможность получить за короткий срок большой объем эмпирической информации. Таким образом, мы выбрали анкетирование, под которым подразумевается метод сбора данных, который предполагает самостоятельное заполнение респондентом анкеты и последующий ее возврат интервьюеру (обоснование нормальное, но смахивает на обоснование Земцовой. Но может никто и не придерется)
Любое научное исследование начинается со сбора информации. Затем эта информация тщательно обрабатывается и анализируется. Анкета представляет собой ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответ из предложенных вариантов.
Для проведения исследования мы составили опросный лист, в который включили 12 вопросов, касающихся непосредственно работы заведения и "паспортичку" ряд вопросов, касающихся социально-демографического характера (пол, возраст, профессия и т.п.) респондентов. В анкету включены закрытые, полузакрытые и открытые вопросы. Есть также шкальные вопросы, предлагающие респондентам оценить что-либо по определенной шкале.
Согласно стандартам анкета начинается с приветствия и обращения к респондентам, где их просят ответить на предлагаемые вопросы и указывают причину проведения исследования. Респондентами нашего анкетирования являются посетители бара. Пришедшим гостям предлагался опросный лист и в устной форме объяснялись причины проведения исследования с просьбой принять участие в нем. Заполнение одной анкеты занимало не более 15 минут, таким образом, за один вечер нам удалось опросить 30 (ну дайте хотя бы цифру не 30) гостей заведения. Затем мы была проведена интерпретация полученных данных. Мы проанализировали ответы на закрытые вопросы, для удобства и наглядности данные разместим в виде таблицы (См. приложение, табл. 1.).
В анкетировании, наряду с вопросами, касающихся непосредственно темы исследования - анализа имиджа заведения, респондентам было предложено сообщить некоторые сведения о себе. Эта информация поможет нам дать статусную характеристику опрашиваемых. Все полученные данные также сведены в таблицу (См. приложение, табл. 2.).
На основе информации, сведенной в таблицу 1, мы построили диаграммы по каждому вопросу, что наглядно покажет процентное соотношение ответов среди респондентов и поможет сделать выводы по поднятой проблеме (см. Приложение).
Проанализировав ответы на вопрос о том, как часто респонденты посещают коктейль-бар, мы получили следующие результаты. Большая часть респондентов (44%) посещает заведение один раз в месяц, это в основном юноши и девушки до 30 лет (большинство из них студенты). 33 % опрошенных приходят раз в неделю. Часто, то есть несколько раз в неделю, ходят в бар молодые люди в возрасте до 30 лет (10%). Реже раза в месяц в баре бывают более зрелые люди - ввиду своей занятости - это руководители и служащие в возрасте около 40 лет (См. приложение, рис. 1.).
Опираясь на полученные данные можно сделать обобщение, что чаще всего посещает коктейль-бар молодежь - люди до 30 лет. Таким образом, получается, что это наши основные клиенты, на которых в первую очередь необходимо ориентировать работу заведения, чтобы формировать благоприятный имидж, в глазах, потенциальных потребителей.
Рассмотрим ответы респондентов на вопрос о причине выбора именно коктейль-бара "Иллюминатор". 33% пришли в бар по совету друзей - это молодые люди и девушки в возрасте до 30 лет, в основном это студенты (6 человек), а также работающие люди. Обратили внимание на внешнее оформление и вывеску 20% опрашиваемых, это также люди в возрасте 21-30 лет как мужского, так и женского пола. Пятеро респондентов услышали рекламу в СМИ, это студенты в возрасте 21-30 лет и женщины-служащие в возрасте 31-40 лет. Такое же количество опрашиваемых посетило заведение случайно - все из них в возрасте 21-30 лет, двое студентов и трое работающих. Четверо респондентов отметили удобное месторасположение коктейль-бара - это мужчины в возрасте от 31 до 50 лет, работающие и руководители (См. приложение, рис.2.).
Исходя из этих цифр, можно сделать вывод, что наиболее эффективным средством распространения информации о заведении является так называемое "сарафанное радио" - 33% респондентов пришли в бар по совету друзей и знакомых. Эта цифра значительно превышает процент респондентов, узнавших о заведении из средств массовой информации. Таким образом, можно заключить, что этот канал не является эффективным средством привлечения клиентов в бар. Гораздо эффективнее выполняет эту функцию хорошее качество услуг, приятная атмосфера, квалифицированный персонал и другие факторы, подталкивающие людей, побывавших здесь, рассказывать о заведении своим друзьям и близким, тем самым, создавая хорошую репутацию бара и формируя его имидж. Как выяснилось, немалую роль играет и внешнее оформление предприятия: 20% респондентов решили зайти, увидев вывеску и название. Следовательно, опираясь на полученные результаты, можно сделать вывод о том, что имидж заведения формирует его внешнее оформление, внутренняя обстановка, меню, персонал и атмосфера бара.
В следующем вопросе респондентам было предложено оценить дизайн интерьера заведения по пятибалльной шкале. Более половины опрошенных оценили его на 5 баллов, это молодежь в возрасте до 30 лет, студенты и работающие. Хорошую оценку дали 30% из общего числа респондентов, это также молодежь и люди в возрасте 31-40 лет, мужчины и женщины. Трое мужчин-руководителей в возрасте 31-50 лет оценили интерьер бара на три балла. Одна женщина-служащий в возрасте 31-40 лет осталась недовольна внутренней отделкой, поставив два балла (См. приложение, рис.3.).
Несмотря на то, что коктейль-бар открылся относительно недавно, его интерьер уже неоднократно претерпевал некоторые изменения: менялась обивка мебели, дизайн первого этажа, картины и драпировки на стенах зала. Все это не дает посетителям привыкать к интерьеру, удивляя разнообразными изменениями. Мы полагаем, именно поэтому более половины опрошенных нами гостей бара (57%) остались довольны дизайном его интерьера. Следовательно, чтобы поддерживать такое мнение людей, предприятию необходимо и в дальнейшем действовать таким же образом: время от времени вносить в интерьер и внутреннее убранство залов некоторые изменения, избегая кардинальной смены обстановки, так как сегодняшний интерьер приятен большинству посетителей.
Меню заведения практически половина из всех участников опроса оценила на 3 балла - это в большинстве своем работающая и учащаяся молодежь до 30 лет. 17% респондентов, остались полностью довольны меню, поставив 5 баллов - это также молодежь. Мужчины и женщины старше 30-ти лет, а также девушки-студентки в возрасте 21-30 лет (20%), будучи не довольными ассортиментом блюд и напитков, поставили оценку в два балла (См. приложение, рис.4.).
В отличие от дизайна интерьера меню за полтора года работы бара не менялось ни разу. Это сказывается на его оценках респондентами: лишь 17% оценили его на отлично. Наряду с этим очень высок процент оценки в три балла. Это говорит о том, что необходимо предпринимать определенные меры, чтобы не потерять не только клиентов свыше 30-ти лет (в основном респонденты этого возраста поставили низкие баллы), но и своих основных гостей - молодежь.
На вопрос о музыке в баре мы получили следующие ответы. Полностью удовлетворены музыкальным фоном - 12 человек - все опрашиваемые мужчины (студенты и работающие), в возрасте до 30 лет и девушки-студентки в возрасте до 20 лет. Десять респондентов устраивает музыка, звучащая в баре, они оценили ее на 4 балла - это четверо мужчин старше 30 лет (работающие и руководители) и шесть девушек в возрасте 21-30 лет, две из которых работающие и четверо студентки учебных заведений. Как удовлетворительный музыкальный фон оценивают семь женщин - две в возрасте 31-40 лет, имеющие высшее образование, служащие; пятеро - студентки в возрасте 21-30 лет. Не довольна музыкой (поставила 1 балл) одна работающая девушка в возрасте 21-30 лет, имеющая среднее специальное образование (См. приложение, рис.5.).
В баре в основном играет музыка стиля "house", днем умеренной громкости, вечером акустическая система работает довольно громко. Как выяснилось, нравится это не всем. Молодежь (в большей степени мужчины) довольна музыкальным фоном в баре, на 4-ку такую музыку оценивают в основном девушки и мужчины старше 30. Женщинам этого возраста подобная музыка не нравится, как и уровень ее громкости. В связи с этим руководству бара нужно будет принять некоторые меры по изменению музыкального фона в заведении, если оно хочет привлекать посетителей старшего возраста (женщинам больше по вкусу тихая музыка, уютная обстановка), или же оставить все как есть, ориентируясь на молодежь, которая, как видно из ответов на вопрос, вполне удовлетворена звучащей в заведении музыкой.
Ответы на следующий вопрос отражали оценку персонала посетителями заведения, респондентам предлагалось по пятибалльной шкале оценить работу обслуживающего персонала - вежливость, приветливость, быстрота и точность выполнения заказа, униформа и внешний вид. Итак, что касается вежливости работников бара, то на два балла ее оценили три респондента две женщины 31-40 лет, служащие с высшим образованием и работающий мужчина той же возрастной категории; 3 балла поставили 8 человек - пять девушек в возрасте 21-30 лет (4 студентки и одна работающая), мужчина-служащий с высшим образованием той же возрастной категории, студентка в возрасте до 20 лет и мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет. На 4 балла оценили работу персонала 9 человек - студентка в возрасте до 20 лет, мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет, двое работающих мужчин 21-30 лет с высшим образованием, 4 девушки той же возрастной категории (3 студентки и одна работающая), мужчина-руководитель в возрасте 31-40 лет. На отличную оценку оценили вежливость персонала 10 опрашиваемых - пятеро мужчин 21-30 лет (двое работающих, двое служащих, руководитель), 4 девушки той же возрастной категории (2 студентки и 2 работающих), студент в возрасте до 20 лет.
Приветливость рабочего персонала гости оценили следующим образом: на 2 балла - две женщины 31-40 лет, служащие и две работающие девушки 21-30 лет; на 3 балла - трое мужчин 21-30 лет (работающий и двое служащих), 6 девушек той же возрастной категории (4 студентки и 2 работающие), студентка в возрасте до 20 лет, мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет; на 4 балла - четверо мужчин 21-30 лет (двое работающих, служащий, руководитель), две девушки-студентки той же возрастной категории), мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет, студентка в возрасте до 20 лет; 5 баллов поставили две девушки-студентки 21-30 лет, работающий мужчина той же возрастной категории, двое студентов до 20 дет (юноша и девушка), двое мужчин 31-40 лет (работающий и руководитель).
( здесь можно дать обобщающие ваши комментарии и в других местах) Что касается быстроты выполнения заказа, мы получили следующие результаты: 1 балл - две девушки-студентки 21-30 лет, женщина-служащий 31-40 лет; 2 балла - три девушки в возрасте 21-30 лет (две работающие и студентка), работающий мужчина той же возрастной категории, женщина-служащий 31-40 лет, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет, мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет; 3 балла - трое мужчин 21-30 лет (руководитель и двое служащих), пять девушек той же возрастной категории (4 студентки и одна работающая), студентка в возрасте до 20 лет, мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет; 4 балла - трое мужчин 21-30 лет (служащий и двое работающих), две студентки той же возрастной категории, студент в возрасте до 20 лет; 5 баллов - двое мужчин в возрасте 21-30 лет (работающий и руководитель), две женщины той же возрастной категории (работающая и студентка).
Оценки респондентов по точности выполнения заказа официантом: 1 балл - женщина-служащий 31-40 лет, мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет; 2 балла - две студентки в возрасте до 20 лет, три девушки в возрасте 21-30 лет (две работающие и студентка); 3 балла - пятеро мужчин 21-30 лет (трое работающих, двое служащих), семь девушек той же возрастной категории (6 студенток и одна работающая), женщина-служащий 31-40 лет, мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет; 4 балла - четверо мужчин 21-30 лет (двое работающих, служащий и руководитель), студентка той же возрастной категории; 5 баллов - двое студентов до 20 дет (юноша и девушка), студентка 21-30 лет, мужчина-руководитель в возрасте 31-40 лет. (Здесь нужно дать комментарий. Иначе, какой же это анализ, это просто описание - первичная обработка это называется. Это, я немного завышаю, как лучшей моей студентки).
Проанализировав оценки униформы и внешнего вида сотрудников бара, мы получили следующие данные: 1 балл - женщина-служащий 31-40 лет; 2 балла - мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет, две студентки в возрасте до 20 лет, две студентки в возрасте 21-30 лет; 3 балла - двое мужчин-служащих в возрасте 21-30 лет, семь девушек той же возрастной категории (5 студенток и две работающие), женщина-служащий 31-40 лет, работающий мужчина той же возрастной категории; 4 балла - три девушки в возрасте до 21-30 лет (две студентки и работающая), двое мужчин той же возрастной категории (работающий и руководитель), студентка в возрасте до 20 лет, мужчина-руководитель в возрасте 31-40 лет; 5 баллов - четверо мужчин в возрасте 21-30 лет (трое работающих и служащий), студент в возрасте до 20 лет, мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет (См. приложение, рис.6.).
Исходя из полученных данных, можно сделать вывод, что в большинстве своем посетители не довольны работой обслуживающего персонала в баре. Как выяснилось, многих посетителей не устраивает скорость выполнения заказа. Они считают, что официанты делают это слишком медленно. Более высокие требования предъявляются и к униформе сотрудников, особенно на этот фактор обращают внимание респонденты в возрасте более 30 лет. Молодежь в этом вопросе более лояльна. Таким образом, руководству заведения необходимо обратить более пристальное внимание на работу официантов. Также, исходя из оценок, видно, что нужно какие-то изменения внести и в униформу сотрудников. На данный момент как таковая униформа отсутствует у барменов, официанты же одеты в фирменные футболки. Посетители хотят видеть нечто другое, поэтому нужно что-то менять. (Не забывайте, что бистро отличается от ресторана, тем, что человек приходит в ресторан не только поесть, но и ощутить обстановку и просто провести приятно время).
Следующий вопрос нашей анкеты также является шкальным. Здесь респондентам предлагалось по пятибалльной шкале оценить блюда, напитки и кальян по трем основным критериям: ассортимент, качество и цена. Вопрос объемный, поэтому мы составили диаграмму по каждому наименованию блюда или напитка. Рассмотрим оценки респондентов ассортимента, цены и качества крепкого алкоголя (Приложение, рис.7). По ассортименту мы получили следующие данные: на 1 балл не оценил никто; 2 балла - мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет; 3 балла - мужчина-руководитель в возрасте 41-50 лет; 4 балла - две женщины 31-40 лет, служащие с высшим образованием, студенты в возрасте до 20 лет (три девушки и юноша), двое мужчин в возрасте 31-40 лет (работающий и руководитель), 10 женщин 21-30 лет (4 работающие и 6 - студентки) и двое мужчин той же возрастной категории (работающий и руководитель); 5 баллов - две девушки-студентки 21-30 лет и шестеро мужчин той же возрастной категории (трое работающих и трое служащих).
Качество (чего?) респонденты оценили следующим образом: 1 и 2 балла - такие оценки отсутствовали; 3 балла - две женщины 31-40 лет, служащие с высшим образованием; 4 балла - двое мужчин-руководителей в возрасте 41-50 лет, три студентки в возрасте до 20 лет, семь девушек в возрасте 21-30 лет (6 студенток и одна работающая); 5 баллов - двое мужчин в возрасте 31-40 лет (работающий и руководитель), студент в возрасте до 20 лет, 8 мужчин 21-30 лет (руководитель, трое служащих и четверо работающих) и пять женщин той же возрастной категории (две студентки и три работающие).
Результаты оценки стоимости крепких напитков оказались следующими: 1 балл - две девушки-студентки 21-30 лет; 2 балла - две работающие девушки в возрасте 21-30 лет; 3 балла - студенты в возрасте до 20 лет (три девушки и юноша), две женщины-служащие в возрасте 31-40 лет, две девушки-студентки 21-30 лет; 4 балла - три девушки в возрасте 21-30 лет (две работающие и одна студентка), семь мужчин той же возрастной категории (трое служащих и четверо работающих); 5 баллов - три девушки-студентки 21-30 лет, мужчина-руководитель, той же возрастной категории, двое мужчин в возрасте 31-40 лет, (работающий и руководитель) и двое мужчин-руководителей в возрасте свыше 41-50 лет.
Затем респондентам предлагалось оценить по этим критериям пиво (См. приложение, рис.8.). Мы получили следующие результаты. Ассортимент: 1 балл - девушка-студентка 21-30 лет; 2 балла - такого ответа не было; 3 балла - трое работающих мужчин в возрасте 21-30 лет и девушка-студентка той же возрастной категории; 4 балла - половина всех опрошенных, из них четверо мужчин в возрасте 21-30 (двое служащих, руководитель и работающий), шесть девушек той же возрастной категории (две работающие и 4 студентки), женщина-служащий 31-40 лет, мужчина-руководитель 41-50 лет, три студентки в возрасте до 20 лет; 5 баллов - студент в возрасте до 20 лет, женщина-служащий 31-40 лет, мужчина-руководитель 41-50 лет, двое мужчин в возрасте 31-40 лет (работающий и руководитель), мужчина-служащий 21-30 лет и четыре женщины той же возрастной категории (две работающие и две студентки).
Качество пива участники опроса оценили следующим образом.1 и 2 балла - таких ответов не было; 3 балла - мужчина-руководитель 41-50 лет, женщина-служащий 31-40 лет, трое студентов в возрасте до 20 лет (две девушки и юноша); 4 балла - четыре девушки в возрасте 21-30 лет (две работающие и две студентки), двое мужчин в возрасте 31-40 лет (работающий и руководитель), студентка в возрасте до 20 лет, мужчина-руководитель 41-50 лет, женщина-служащий 31-40 лет; 5 баллов - молодежь в возрасте 21-30 лет: 8 мужчин (трое служащих, руководитель и четверо работающих) и 8 женщин (две работающие и шесть студенток).
Что касается стоимости пива, здесь мы получили такие оценки. 1 балл - студент в возрасте до 20 лет (ну понятно, у него нет "бабла"); 2 балла - такой ответ отсутствовал; 3 балла - трое работающих мужчин в возрасте 21-30 лет, семь женщин той же возрастной категории (четыре работающие и три студентки), две студентки в возрасте до 20 лет, двое мужчин-руководителей (31-40 и 41-50 лет); 4 балла - женщина-служащий 31-40 лет, три студентки в возрасте 21-30 лет, двое мужчин той же возрастной категории (служащий и работающий), студенты в возрасте до 20 лет (юноша и девушка); 5 баллов - мужчина-руководитель 41-50 лет, женщина-служащий 31-40 лет, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет, трое мужчин 21-30 лет (руководитель и двое служащих) и две студентки той же возрастной категории.
Рассмотрим данные по оценке коктейлей (См. приложение, рис.9.). Ассортимент коктейлей: 1 и 2 балла - таких оценок не было; 3 балла - мужчина-руководитель 41-50 лет; 4 балла - две женщины-служащие в возрасте 31-40 лет, двое мужчин в возрасте 21-30 лет (служащий и руководитель), работающий мужчина в возрасте 31-40 лет; 5 баллов - 80% респондентов, из которых шестеро мужчин, в возрасте 21-30 лет (двое служащих и четверо работающих), 12 девушек той же возрастной категории (четыре работающие и 8 студенток), мужчина-руководитель 41-50 лет, студенты в возрасте до 20 лет (три девушки и юноша), мужчина-руководитель 31-40 лет.
Оценки по качеству коктейлей в заведении распределились следующим образом. 1 балл - таких оценок не было; 2 балла - мужчина-руководитель 41-50 лет; 3 балла - нет; 4 балла - две женщины-служащие в возрасте 31-40 лет, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет, двое работающих мужчин в возрасте 21-30 лет, мужчина-руководитель той же возрастной категории, трое студентов в возрасте до 20 лет (две девушки и юноша); 5 баллов - пятеро мужчин в возрасте 21-30 лет (трое служащих и двое работающих), 12 девушек той же возрастной категории (четыре работающие и 8 студенток), мужчина-руководитель 41-50 лет, студентка в возрасте до 20 лет, мужчина-руководитель 31-40 лет.
Анализ цен коктейлей дал следующие результаты. 1 и 2 балла - таких оценок не было; 3 балла - студенты в возрасте до 20 лет (две девушки и юноша); 4 балла - две женщины-служащие в возрасте 31-40 лет, пятеро мужчин в возрасте 21-30 лет (двое служащих и трое работающих), 9 девушек той же возрастной категории (одна работающая и 8 студенток), студентка в возрасте до 20 лет; 5 баллов - двое мужчин-руководителей 41-50 лет, трое мужчин в возрасте 21-30 лет (служащий, работающий и руководитель), три работающие девушки той же возрастной категории, двое мужчин в возрасте 31-40 лет (работающий и руководитель).
Далее респонденты оценивали ассортимент вин (См. приложение, рис.10.). 1 балл - две женщины-служащие в возрасте 31-40 лет, две студентки в возрасте 21-30 лет; 2 балла - шесть девушек в возрасте 21-30 лет (три работающие и три студентки); 3 балла - четверо мужчин в возрасте 21-30 лет (служащий и трое работающих), четыре студентки той же возрастной категории, двое мужчин в возрасте 31-40 лет (работающий и руководитель); 4 балла - двое мужчин-руководителей 41-50 лет, четверо мужчин в возрасте 21-30 лет (двое служащих, руководитель и работающий) и работающая девушка той же возрастной категории; 5 баллов - студенты в возрасте до 20 лет (юноша и две девушки).
Качество предлагаемых вин клиенты бара оценили так. 1 балл - таких оценок не было; 2 балла - женщина-служащий в возрасте 31-40 лет; 3 балла - двое работающих мужчин в возрасте 21-30 лет, студентка той же возрастной категории, женщина-служащий в возрасте 31-40 лет; 4 балла - мужчина-руководитель 41-50 лет, мужчина-служащий в возрасте 21-30 лет, пять студенток той же возрастной категории, мужчина-руководитель 31-40 лет; 5 баллов - студенты в возрасте до 20 лет (юноша и две девушки), пятеро мужчин в возрасте 21-30 лет (двое служащих, двое работающих и руководитель), шесть девушек той же возрастной категории (три работающие и три студентки), мужчина-руководитель 41-50 лет, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет. (вы, даете первичную обработку, не каждый студент может сделать вторичную обработку, я вас не ругаю, но можно лучше)
И, наконец, по ценам на вина мы получили следующие ответы. 1 балл - таких оценок не было; 2 балла - две студентки в возрасте 21-30 лет; 3 балла - студенты в возрасте до 20 лет (юноша и три девушки), две женщины-служащие в возрасте 31-40 лет, две студентки в возрасте 21-30 лет; 4 балла - мужчина-руководитель 41-50 лет, шестеро мужчин в возрасте 21-30 лет (трое служащих и трое работающих), а также семь девушек той же возрастной категории (три работающие и четыре студентки); 5 баллов - мужчина-руководитель 41-50 лет, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет, мужчина-руководитель 31-40 лет, мужчина-руководитель 21-30 лет, работающие мужчина и женщина в возрасте 21-30 лет.
Проанализируем оценки респондентов относительно горячих блюд (См. приложение, рис.11.). Итак, ассортимент оценили на 1 балл - мужчина-руководитель 41-50 лет; на 2 балла - мужчины в возрасте 31-40 лет (работающий и руководитель); на 3 балла - четверо мужчин в возрасте 21-30 лет (двое служащих, работающий и руководитель), две работающие девушки той же возрастной категории, мужчина-руководитель 41-50 лет; на 4 балла - две женщины-служащие в возрасте 31-40 лет, четверо мужчин в возрасте 21-30 лет (служащий и трое работающих), шесть девушек той же возрастной категории (две работающие и четыре студентки); на 5 баллов - студенты в возрасте до 20 лет (юноша и три девушки), четыре студентки 21-30 лет.
По качеству блюд респонденты поставили следующие баллы. 1 балл - таких оценок не было; 2 балла - студентка 21-30 лет; 3 балла - женщина-служащий в возрасте 31-40 лет, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет, три студентки 21-30 лет; 4 балла - четверо мужчин в возрасте 21-30 лет (двое служащих и двое работающих), шесть девушек той же возрастной категории (три работающие и три студентки), студентка в возрасте до 20 лет, мужчина-руководитель 31-40 лет, двое мужчин-руководителей 41-50 лет; 5 баллов - женщина-служащий в возрасте 31-40 лет, четверо мужчин в возрасте 21-30 лет (служащий, двое работающих и руководитель), работающая девушка той же возрастной категории, студенты в возрасте до 20 лет (юноша и три девушки).
Оценки по стоимости блюд в заведении распределились следующим образом. 1 балл - таких оценок не было; 2 балла - студент в возрасте до 20 лет; 3 балла - мужчина-руководитель 41-50 лет, женщина-служащий в возрасте 31-40 лет, студентка в возрасте до 20 лет, трое мужчин в возрасте 21-30 лет (служащий, работающий и руководитель), пять девушек той же возрастной категории (две работающие и три студентки); 4 балла - двое мужчин в возрасте 21-30 лет (служащий и работающий), мужчина-руководитель 31-40 лет, пять девушек той же возрастной категории (одна работающая и четыре студентки), студентка в возрасте до 20 лет; 5 баллов - работающий мужчина в возрасте 31-40 лет, мужчина-руководитель 41-50 лет, женщина-служащий в возрасте 31-40 лет, студентка в возрасте до 20 лет, трое мужчин в возрасте 21-30 лет (служащий и двое работающих), две девушки той же возрастной категории (работающая и студентка).
Относительно оценки предлагаемых меню салатов и закусок мы получили следующие данные (См. приложение, рис.12.). Ассортимент продукции: 1 и 2 балла - такие ответы отсутствовали; 3 балла - женщина-служащий в возрасте 31-40 лет, студентка в возрасте до 20 лет, две студентки 21-30 лет и работающий мужчина той же возрастной категории; 4 балла - студенты в возрасте до 20 лет (юноша и две девушки), двое мужчин-руководителей 41-50 лет, женщина-служащий в возрасте 31-40 лет, 8 мужчин 21-30 лет (трое служащих, четверо работающих и руководитель), шесть девушек той же возрастной категории (две работающие и четыре студентки); 5 баллов - мужчина-руководитель 31-40 лет, четыре девушки в возрасте 21-30 лет (две студентки и две работающие).
Качество салатов было оценено следующим образом: 1 балл - таких оценок не было; 2 балла - женщина-служащий в возрасте 31-40 лет; 3 балла - мужчина-руководитель 31-40 лет, четыре девушки в возрасте 21-30 лет (две студентки и две работающие), мужчина-руководитель 41-50 лет; 4 балла - три студентки в возрасте до 20 лет, пятеро мужчин в возрасте 21-30 лет (двое служащих, двое работающих и руководитель), 4 студентки той же возрастной категории; 5 баллов - двое студентов до 20 лет (юноша и девушка), женщина-служащий в возрасте 31-40 лет, мужчина-руководитель 41-50 лет, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет, трое мужчин 21-30 лет (двое работающих и служащий), три девушки в возрасте 21-30 лет (две студентки и одна работающая).
Результаты оценок стоимости салатов и закусок получились следующими: 1 и 2 балла - такие ответы отсутствовали; 3 балла - студент в возрасте до 20 лет, женщина-служащий в возрасте 31-40 лет, три девушки в возрасте 21-30 лет (студентка и две работающие); 4 балла - мужчина-руководитель 41-50 лет, женщина-служащий в возрасте 31-40 лет, студентка в возрасте до 20 лет, трое мужчин в возрасте 21-30 лет (служащий и двое работающих), а также 4 студентки той же возрастной категории; 5 баллов - две студентки до 20 лет, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет, мужчина-руководитель 41-50 лет, мужчина-руководитель 31-40 лет, пятеро мужчин в возрасте 21-30 лет (двое служащих, двое работающих и руководитель), 5 девушек той же возрастной категории (две работающие и три студентки).
Что касается японской кухни, мы получили следующие результаты (См. приложение, рис.13.). Ассортимент блюд был оценен довольно высоко: 1 и 2 балла - такие ответы отсутствовали; 3 балла - две женщины-служащие в возрасте 31-40 лет; 4 балла - двое мужчин-руководителей 41-50 лет, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет, мужчина-руководитель 31-40 лет, работающий мужчина 21-30 лет, две студентки той же возрастной категории; 5 баллов - студенты в возрасте до 20 лет (юноша и три девушки), 7 мужчин 21-30 лет (трое служащих, трое работающих и руководитель), 10 девушек той же возрастной категории (4 работающие и 6 студентки).
Качество блюд японской кухни респонденты оценили следующим образом: 1 и 2 балла - такие ответы отсутствовали; 3 балла - мужчина-руководитель 31-40 лет, женщина-служащий в возрасте 31-40 лет, двое мужчин 21-30 лет (работающий и руководитель), две студентки той же возрастной категории; 4 балла - женщина-служащий в возрасте 31-40 лет, мужчина-руководитель 41-50 лет, трое мужчин-служащих в возрасте 21-30 лет, работающая женщина той же возрастной категории, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет; 5 баллов - мужчина-руководитель 41-50 лет, студенты в возрасте до 20 лет (юноша и три девушки), трое работающих мужчин в возрасте 21-30 лет, 9 девушек той же возрастной категории (3 работающие и 6 студентки).
Оценки респондентов по стоимости блюд японской кухни распределились следующим образом. 1 и 2 балла - такие ответы отсутствовали; 3 балла - студенты в возрасте до 20 лет (юноша и три девушки), 4 студентки в возрасте 21-30 лет; 4 балла - мужчина-руководитель 41-50 лет; 4 балла - две женщины-служащие в возрасте 31-40 лет, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет, мужчина-руководитель 31-40 лет, четверо мужчин в возрасте 21-30 лет (служащий и трое работающих), 5 девушек той же возрастной категории (две работающие и три студентки); 5 баллов - мужчина-руководитель 41-50 лет, четверо мужчин в возрасте 21-30 лет (руководитель, двое служащих и работающий), три девушки той же возрастной категории (две работающие и студентка).
Перейдем к анализу данных по десертам (См. приложение, рис.14.). Ассортимент десертов оценили следующим образом: 1 балл - таких оценок не было; 2 балла - студентка в возрасте 21-30 лет; 3 балла - три девушки 21-30 лет (две работающие и студентка); 4 балла - две женщины-служащие в возрасте 31-40 лет, три студентки в возрасте до 20 лет, 5 мужчин в возрасте 21-30 лет (двое служащих и трое работающих), 6 студенток той же возрастной категории; 5 баллов - студент в возрасте до 20 лет, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет, мужчина-руководитель 31-40 лет, двое мужчин-руководителей 41-50 лет, трое мужчин в возрасте 21-30 лет (руководитель, служащий и работающий), две работающие девушки той же возрастной категории.
По качеству десертов мы получили такие оценки: 1 и 2 балла - такие ответы отсутствовали; 3 балла - две студентки в возрасте до 20 лет, две женщины-служащие в возрасте 31-40 лет, 4 девушки 21-30 лет (две студентки и две работающие); 4 балла - студент в возрасте до 20 лет, мужчина-руководитель 41-50 лет, мужчина-руководитель 31-40 лет, 8 мужчин 21-30 лет (трое служащих, четверо работающих и руководитель), пять девушек той же возрастной категории (две работающие и три студентки); 5 баллов - мужчина-руководитель 41-50 лет, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет, 4 студентки 21-30 лет.
По цене получились следующие результаты: 1 балл - студентка в возрасте до 20 лет и студентка 21-30 лет; 2 балла - женщина-служащий в возрасте 31-40 лет; 3 балла - трое мужчин 21-30 лет (служащий и двое работающих), шесть девушек той же возрастной категории (две работающие и четыре студентки); 4 балла - мужчина-руководитель 41-50 лет, мужчина-руководитель 31-40 лет, трое мужчин 21-30 лет (двое служащих и руководитель), три девушки той же возрастной категории (работающая и две студентки), студентка в возрасте до 20 лет; 5 баллов - мужчина-руководитель 41-50 лет, студент в возрасте до 20 лет, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет, двое работающих мужчин 21-30 лет, три девушки той же возрастной категории (работающая и две студентки), женщина-служащий в возрасте 31-40 лет.
И, наконец, рассмотрим данные по оценке кальяна в баре (См. приложение, рис.15.). По ассортименту табака мы получили следующие данные: 1 и 2 балла - такие ответы отсутствовали; 3 балла - двое мужчин-руководителей 41-50 лет, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет, мужчина-служащий в возрасте 21-30 лет; 4 балла - студент в возрасте до 20 лет, мужчина-руководитель 31-40 лет, пятеро мужчин 21-30 лет (двое работающих, служащий и руководитель), 8 девушек той же возрастной категории (4 работающие и 4 студентки); 5 баллов - три студентки в возрасте до 20 лет, две женщины-служащие в возрасте 31-40 лет, трое мужчин 21-30 лет (служащий и двое работающих), 4 студентки в возрасте 21-30 лет.
Качество кальяна респонденты оценили следующим образом. 1 и 2 балла - такие ответы отсутствовали; 3 балла - двое мужчин-руководителей 41-50 лет; 4 балла - студент в возрасте до 20 лет, женщина-служащий в возрасте 31-40 лет, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет, мужчина-руководитель 31-40 лет, двое мужчин 21-30 лет (служащий и работающий), две девушки той же возрастной категории (работающая и студентка); 5 баллов - три студентки в возрасте до 20 лет, женщина-служащий в возрасте 31-40 лет, 6 мужчин в возрасте 21-30 лет (трое работающих, двое служащих и руководитель), 10 девушек той же возрастной категории (3 работающие и 7 студентки).
По стоимости кальяна оценки распределились следующим образом: 1 балл - таких оценок не было; 2 балла - студентка в возрасте 21-30 лет; 3 балла - две студентки в возрасте до 20 лет, двое мужчин в возрасте 21-30 лет (работающий и руководитель), три студентки в возрасте 21-30 лет; 4 балла - двое студентов в возрасте до 20 лет (юноша и девушка), женщина-служащий в возрасте 31-40 лет, четверо мужчин в возрасте 21-30 лет (трое работающих и служащий), пять девушек той же возрастной категории (4 студентки и одна работающая); 5 баллов - двое мужчин-руководителей 41-50 лет, работающий мужчина в возрасте 31-40 лет, мужчина-руководитель 31-40 лет, двое мужчин-служащих в возрасте 21-30 лет, три девушки той же возрастной категории (две работающие и студентка), женщина-служащий в возрасте 31-40 лет.
Таким образом, проанализировав (Это не анализ - это описание, не забывайте) ответы на этот вопрос, можно сделать следующие выводы. Значительная часть респондентов считает неоправданно высокими цены на крепкий алкоголь, оставаясь, однако, довольными его качеством и ассортиментом. (Вот сейчас, что-то похоже на анализ) Пиво также многие посетители считают дорогим. Ассортиментом, качеством и ценой коктейлей гости заведения остались вполне довольны, это касается как молодежи, так и людей, более старшего возраста. Ассортимент вин не оценили в первую очередь женщины, мужчины поставили более высокие оценки. Качество и цены респонденты посчитали приемлемыми. Относительно горячих блюд мнения также разделились: мужчинам хотелось бы видеть его более широким, а женщин все устраивает. Цена и качество оцениваются выше среднего. Женщинам хотелось бы видеть в меню большее разнообразие салатов и различных легких закусок. Ассортимент блюд японской кухни респонденты признали довольно широким. Качество также оценено высоко. Молодежь (студенты) считают цены на японскую кухню несколько завышенными. Ассортимент и качество предлагаемых десертов оценивается респондентами как "выше среднего", цены многие считают высокими. К кальяну предъявляли более высокие требования в основном мужчины, молодежь считает кальян в баре дорогим.
На вопрос о посещении тематических вечеринок в коктейль-баре мы получили следующие ответы. Часто посещают и считают их интересными и зрелищными 9 респондентов - это молодежь в возрасте до 30 лет: пять девушек студенток и четверо юношей (трое работающие, один студент) (Вот здесь, по идее должен быть анализ, почему так?). Приходят когда есть время или настроение семеро из опрашиваемых: трое мужчин в возрасте 21-30 лет (двое служащих и работающий) и четыре девушки той же возрастной категории (две работающие и две студентки). Случайно попадали на такие мероприятия 9 респондентов: четверо мужчин в возрасте 31-50 лет (трое руководителей и работающий), один мужчина-служащий в возрасте 21-30 лет и четыре девушки в возрасте 21-30 лет (две работающие и две студентки). Бывают редко и не любят подобные мероприятия пятеро из опрашиваемых: две женщины 31-40 лет, служащие с высшим образованием, две девушки-студентки в возрасте 21-30 лет и мужчина-служащий той же возрастной категории.
Таким образом, основными посетителями тематических вечеринок и подобных развлекательных мероприятий являются молодые люди и девушки в возрасте до 30 лет. Люди, более старшего возраста, особенно женщины, такие вечеринки посещают редко или не посещают вовсе (Приложение, рис.16).
Далее мы проанализировали полученные данные на открытые вопросы. Открытые вопросы имеют ряд преимуществ по сравнению с закрытыми. Они позволяют респондентам полностью, без каких-либо ограничений со стороны исследователя выразить свое мнение, высказать самое насущное, поднять иногда такие проблемы, которые, может быть, и не пришли бы в голову социологу. Однако открытый вопрос всегда труден для респондента. Не все опрашиваемые готовы к такой работе и многие уклоняются от нее. В среднем на открытые вопросы отвечают от 40 до 70% опрошенных, в зависимости от характера вопроса .
Итак, перейдем непосредственно к анализу (видите, где анализ. Так, что не называйте анализом выше упомянутое). При ответе на вопрос: "Какие ассоциации возникают у респондентов при упоминании о коктейль-баре "Иллюминатор"" были получены следующие данные. 5 респондентов ассоциируют заведение с хорошей кухней, это мужчины старше 40, женщины отмечают японскую кухню. Для молодежи (как мужчин, так и женщин "Иллюминатор" - это друзья, веселье, отдых, новые знакомства. Нередко молодые люди до 30 лет отмечали в ассоциациях кальян, хороших барменов и коктейли. Женщины в возрасте 31-40 лет отмечали внешнее оформление и внутренний дизайн. У девушек-студенток в возрасте до 30 лет бар ассоциируется с музыкой, хорошими барменами, тусовкой и пафосом, хорошим настроением.
Анализ ответов на вопрос о цели посещения коктейль-бара "Иллюминатор" дал следующие результаты. Треть респондентов указали, что приходят в бар, чтобы встретиться с друзьями, посидеть в приятной компании. Причем ответили подобным образом люди разного пола, возраста и рода деятельности. Мужчины старше 30 лет отметили целью - курение кальяна. Девушки до 30 лет (работающие и студентки) по большей части приходят из-за японской кухни, коктейлей, а также общения и новых знакомств. Молодые люди этого же возраста целью посещения называют веселье, алкоголь, новые знакомства.
На вопрос об ассоциациях, связанных с термином "имидж" нами были получены следующие ответы. Большинство респондентов указало, что имидж - это образ чего-либо (заведения, человека), общее впечатление. Женщины среднего возраста считают, что имидж - это некий стереотип. Молодежь связывает имидж с внешним оформлением, модой и стелем (8 респондентов). Мужчины старше 30 лет, руководители указали, что имидж - это репутация, престиж.
Относительно рекомендаций и пожеланий по оптимизации работы коктейль-бара "Иллюминатор" мы получили такие ответы: 4 девушки и трое молодых людей в возрасте до 30 лет считают, что бар и так отлично функционирует, менять ничего не нужно. Трое респондентов затруднились ответить. Женщины среднего возраста предложили изменить освещение и музыкальный фон в баре, а также расширить ассортимент вин. Около половины всех опрашиваемых указали на необходимость внесения изменений в меню заведения. Студенческая молодежь до 30 лет считает слишком высокими цены, а также предлагает сделать "танцпол" и проводить чаще вечеринки и дискотеки. Многие респонденты высказали мнение о необходимости повышения уровня обслуживания в заведении.
Итак, нами было проведено исследование имиджа коктейль-бара "Иллюминатор". По его результатам мы получили следующие данные. Основными клиентами, то есть сегментом рынка, на который необходимо ориентироваться в первую очередь, является молодежь - люди до 30 лет. Наиболее эффективным средством распространения информации о заведении является так называемое "сарафанное радио" - неформальные каналы коммуникаций, основанные преимущественно на дружеских и приятельских отношениях, ведь традиционно люди больше доверяют рекомендациям родных и близких, в среде которых чаще всего и передаются различные слухи. Именно поэтому они являются важным инструментом для продвижения позитивной информации о предприятии. Музыкой в заведении не довольны женщины старшего возраста. Также многие посетители не довольны скоростью выполнения заказа, считая, что официанты делают это слишком медленно. Более высокие требования предъявляются и к униформе сотрудников, особенно на этот фактор обращают внимание респонденты в возрасте более 30 лет. Молодежь в этом вопросе более лояльна. Относительно оценок меню бара, нами были получены следующие данные. Алкогольные напитки, кальян и десерты считаются довольно дорогими. Ассортимент вин, по мнению респондентов, необходимо расширить, так же как и горячих блюд. И, наконец, мы выяснили, что основными посетителями тематических вечеринок и подобных развлекательных мероприятий являются молодые люди и девушки в возрасте до 30 лет. На основании этих данных и полученных нами ответов на открытые вопросы мы попытаемся сформулировать рекомендации, необходимые для оптимизации работы бара и формированию его положительного имиджа в глазах посетителей.
(Ну, ничего, только не называйте описание - интерпретацией- анализом)
2.3. Рекомендации по формированию положительного имиджа коктейль-бара "Иллюминатор"
В апреле текущего года нами было проведено социологическое исследование имиджа коктейль-бара "Иллюминатор". В нем принимало участие 30 респондентов. Это были мужчины и женщины разных возрастных групп, различного уровня образования, социального статуса и уровня дохода. В анкете респондентам предлагалось ответить на 12 вопросов, три из которых были закрытыми, пять шкального характера и четыре открытыми, а также сообщить некоторые сведения о себе.
Проведя анкетирование, мы получили информацию об объекте нашего исследования непосредственно от посетителей бара - людей, от которых зависит будущее этого заведения. Их оценки работы персонала, качества блюд и обслуживания, уровня цен, внутреннего интерьера и атмосферы заведения, а также советы, пожелания и предпочтения респондентов относительно работы бара были выявлены нами в исследовании и подробно описаны в предыдущем параграфе. На их основе мы попытаемся выявить факторы, тормозящие эффективное использование имиджевой стратегии бара и предложить рекомендации по устранению этих факторов и дальнейшему формированию положительного имиджа объекта нашего исследования - коктейль-бара "Иллюминатор".
Итак, перейдем непосредственно к анализу анкетирования. Рассмотрим ответы на вопрос, связанный с оценкой работы персонала бара. Исследование показало, что большинство респондентов оказались не довольными работой обслуживающего персонала в баре. Как выяснилось, многих посетителей не устраивает скорость выполнения заказа (66% респондентов оценили ее менее чем на 3 балла). Они считают, что официанты делают это слишком медленно. Более высокие требования предъявляются и к униформе сотрудников, особенно на этот фактор обращают внимание респонденты в возрасте более 30 лет. Молодежь в этом вопросе более лояльна. Таким образом, руководству заведения необходимо обратить более пристальное внимание на работу официантов. Также, исходя из оценок, видно, что нужно какие-то изменения внести и в униформу сотрудников. На данный момент как таковая униформа отсутствует у барменов, официанты же одеты в фирменные футболки. Посетители хотят видеть нечто другое, поэтому нужно что-то менять. Об этом же свидетельствуют ответы респондентов на вопрос о рекомендациях и советах по оптимизации работы коктейль-бара. Звучали пожелания о повышении уровня обслуживания официантами, смене части персонала.
Официант это тот человек, который создает атмосферу за каждым столиком. Потому что именно он может порекомендовать то или иное блюдо, может посоветовать, что и как, в какой последовательности заказать. Необходимые черты - коммуникабельность, чувство юмора, моральная устойчивость и крепкое здоровье. Главная задача официанта не только приносить еду и напитки, но и создавать посетителю отличное настроение - ощущение комфорта и идеальную атмосферу для отдыха.
Считается, что профессия официанта подходит для молодежи без опыта и студентов, которым необходима подработка. В определенной степени это так, и именно такие люди работают официантами в коктейль-баре. Однако, официанты должны серьезно изучить меню, должны знать правила сервировки стола, приемы обслуживания гостей и этикет. Помимо прочего им надо знать, из каких продуктов приготовлено блюдо, какие соусы и вина к нему подавать, с какой стороны подносить тарелки, следить, чтобы бокалы клиентов не были пустыми, вовремя принести счет. Наконец официантам просто необходимо знать основы психологии и разбираться в тонкостях настроения клиента. Установить контакт с посетителями не просто умение вести профессиональный диалог. Это и к месту сказанная шутка, и приветливая улыбка, и сдержанная манера поведения. Но пришедшие в надежде подзаработать молодые люди зачастую не знают всех тонкостей работы официанта или же пренебрегают ими. Это не может не отразиться на качестве их работы, а, следовательно, и общем впечатлении о заведении его посетителей. Таким образом, страдает имидж предприятия.
Чтобы решить эту проблему, руководству бара необходимо серьезнее отнестись к подбору обслуживающего персонала в баре. То есть, если и набирать молодых людей без опыта работы, то хотя бы тщательнее проводить их обучение и подготовку, увеличить период стажировки и испытательный срок. Конечно, в условиях кризиса не представляется возможным уволить имеющийся штат официантов ресторана и тратить финансовые средства на набор нового, более квалифицированного персонала, которому необходимо будет выплачивать и более высокую заработную плату. Поэтому мы предлагаем менее затратный способ выхода из сложившейся ситуации. А именно, обучение и мотивация имеющегося штата сотрудников заведения. Для повышения уровня обслуживания в данной ситуации, на наш взгляд, руководству нужно проводить внутренние тренинги по обучению персонала контактной зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается обслуживанием. Условно говоря, необходимо научить официантов эффективнее вступать в контакт, брать заказ, ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д., а также развивать умение убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие.
Гости оставляют в заведении свои деньги, на которых и строится ресторанный бизнес. И для этого им мало предоставить вкусное блюдо и удобный столик с креслом, их надо обслужить, причем так, чтобы они получили удовлетворение. Для этого, в свою очередь, с ними нужно обращаться сообразно их желаниям, а вопросы, просьбы и претензии разрешать максимально быстро, точно и комфортно. Именно такое отношение к гостям подводит нас к тому, что в заведении качественный сервис должен стать философией. Именно поэтому необходимо регулярно обучать, проверять и перепроверять весь персонал контактной зоны. А также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющих безукоризненный сервис. Кроме этого, руководство предприятия всеми своими поступками должно демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководство ежедневно доказывает приверженность сервису, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. На наш взгляд данный аспект может стать сильнейшим мотиватором против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании, повышения уровня обслуживания и формированию положительного имиджа заведения в целом.
Кроме того, как мы выяснили в ходе исследования, лучшим средством распространения информации о баре является "сарафанное радио", а это, как известно, наименее управляемый среди всех коммуникационных ходов инструмент. Поэтому при таком сервисе в баре как сейчас неминуемо распространяется негативная информация о заведении. В результате формируется отрицательный имидж бара. Это происходит уже сейчас, как показывает наше исследование. Поэтому необходимы предложенные нами меры.
Еще одним ключевым моментом нашего исследования стал вопрос об оценке меню коктейль-бара. Меню - это визитная карточка любого ресторана. В качестве составляющей его имиджа меню привлекает посетителей, у заведения появляются постоянные гости. От того, насколько грамотно оно составлено, во многом зависит успешная работа ресторана.
(нужно переводить текст в рекомендации, которые вы и будете защищать) Меню коктейль-бара достаточно разнообразно и включает в себя блюда европейской и японской кухонь, различные десерты, напитки и закуски. Клиенты вполне удовлетворены качеством блюд и напитков, о чем свидетельствуют ответы на вопрос оценки ассортимента, цены и качества блюд. Однако, наряду с этим, мы получили довольно низкие оценки респондентов меню ресторана в целом, а не по отдельным наименованиям. Мы полагаем, что такая ситуация сложилась по той причине, что несмотря на высокое качество, широкий ассортимент и приемлемые цены, посетителям просто надоели одни и те же блюда. В одном из открытых вопросов, где просили респондентов оставить свои рекомендации по работе заведения, мы также получили сведения о том, что клиенты хотели бы видеть в баре обновленное меню с новыми интересными блюдами. Ведь за все время своего существования (1,5 года) коктейль-бар ни разу не вносил изменения в меню. А делать это рекомендуется один раз в 2-3 месяца . Те блюда, которые заказывают редко, убирают и на их место ставят другие, а самые популярные оставляют. При смене меню чаще всего принимаются во внимание сезонные изменения. Например, летом целесообразнее использовать больше овощей и фруктов, так как их себестоимость, в том числе и за границей, меньше. Зимой же больше используют мясные продукты. Но можно менять меню и не только по сезонам. Например, можно разработать меню, связанное с интерьером. При этом периодически менять и то, и другое - чтобы посетитель каждый раз находил что-то новое. Помимо глобальных изменений, в меню могут быть разовые небольшие дополнения: для привлечения посетителей. Самое распространенное мероприятие - это "Блюдо дня" (или недели). Чаще всего это новое кушанье, которое шеф-повар предлагает гостям на пробу, чтобы потом услышать их мнение и включить в меню. Оно должно быть интересным, вкусным, новым: по нему ориентируются во вкусах посетителей. Кроме этого, к определенным датам из существующих блюд можно составить особое, праздничное меню (листок, который вкладывается в папку с основным). Одним словом, вариантов много. Поэтому еще одной нашей рекомендацией будет смена или хотя бы корректировка меню в заведении.
Таким образом, на основе проведенного нами социологического исследования мы выявили два (мало, нужно штук десять, выделив основные) наиболее существенных фактора, тормозящих эффективное использование имиджевой стратегии коктейль-бара "Иллюминатор": неквалифицированный персонал и, как следствие, невысокий уровень обслуживания, а также устаревшее, требующее нововведений меню. Кроме того, также существуют и еще ряд факторов (узкий ассортимент вин в баре, высокие цены на кальян, слишком высокий уровень громкости музыки в баре, отсутствие зала для некурящих, недостаток места для парковки), но они не столь значительные. Затем мы разработали рекомендации по устранению этих факторов, внедрение которых на наш взгляд оптимизирует работу бара и поможет формированию его положительного имиджа.
(С рекомендациями, нужно постараться. Нужно побольше, только не заоблачные) Вы так хорошо начинали. Сейчас немного тормозите, добавьте огня. Где презентация, речь должна быть 8-10 минут - ровным ритмом и с синхронностью речи с презентацией. Ее мне покажите на кафедре на "флешке" (из введения, диаграмм и фотографий заведения - чтобы красиво было).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, в результате проведенной работы удалось достичь поставленной цели, а именно - провести анализ имиджевой стратегии в коктейль-баре "Иллюминатор" и на основе полученных данных разработать рекомендации по его формированию и развитию.
Таким образом, имидж - это инструмент достижения стратегических целей организации, т.е. затрагивающих основные стороны её деятельности, и ориентированных на перспективу. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем, облегчает доступ организации к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение операций.
Позитивный имидж обеспечивает наиболее выгодные конкурентные преимущества и необходим любой структуре. Во-первых, привлекая потребителей и партнеров, он ускоряет продажи и увеличивает их объем, повышая конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, что облегчает доступ организации к финансовым, информационным, человеческим и материальным ресурсам.
В первой главе были рассмотрены понятие, сущность и функции категории "имидж", а также основные этапы формирования имиджа организации. В результате мы пришли к выводу, что имидж - это некий образ, сложившийся в сознании людей. Никто не знает полного объема тех средств, которые затрачиваются на формирование имиджа той или иной общественной кампании, личности или фирмы. Но эти затраты однозначно оправданы тем, что исключается вероятность негативного эффекта стихийного формирования имиджа. Целенаправленное, продуманное создание образа приводит, к позитивному результату. Иными словами, положительный имидж организации - залог успеха ее деятельности. Поэтому необходимо уделять достаточное внимание его формированию, которое, как мы выяснили, осуществляется в процессе коммуникации потребителей, где транслируется информация, связанная с имиджем. Иными словами, большая роль в формировании имиджа того или иного предприятия отводится рекламе и связям с общественностью. Под формированием имиджа понимают процесс, в ходе которого создается некий спланированный образ на основе имеющихся ресурсов. Целью создания имиджа является повышение конкурентоспособности коктейль-бара, установление и расширение партнерских связей, привлечение клиентов. Процесс формирования имиджа компании проходит поэтапно, на каждом из этапов руководству фирмы необходимо решать соответствующие задачи.
Создание имиджа предприятия питания - это создание как можно более положительного и современного образа заведения, будь то ресторан, бар, кафе или бистро, соответствующего требованиям и уровню потребителя. Таким образом, к основным элементам имиджа предприятия питания относятся: культура обслуживания, культура его оформления и его территориальное расположение, образ работников ресторана и их квалификации, реклама. Первое впечатление о ресторане создается визитной карточкой и бейджем работника. Немаловажный момент имиджа ресторана - это внешняя привлекательность его работников, а также такой важный момент, как сервис и профессиональное обслуживание клиентов, поэтому необходимо проводить правильный отбор кадров.
Во второй главе был проведен анализ сложившегося имиджа объекта настоящего исследования - коктейль-бара "Иллюминатор". Была дана краткая характеристика рассматриваемого предприятия общественного питания: внутренний интерьер заведения, внешнее оформление, штат сотрудников, их функции и обязанности, организационная структура предприятия, устав организации и т.п. Затем подробно описан процесс интерпретации результатов социологического исследования, проведена первичная и вторичная обработка данных, в результате которой нами была получена следующая важная информация. Основными клиентами заведения является молодежь - люди до 30 лет. Наиболее эффективным средством распространения информации о заведении являются неформальные каналы коммуникаций, основанные преимущественно на дружеских и приятельских отношениях. Что касается внутренней атмосферы заведения, то мы выяснили, что музыкальным фоном не довольны женщины старшего возраста. Также многие посетители оказались не довольны работой обслуживающего персонала. Относительно оценки меню бара, нами также были получены данные, что посетителей не удовлетворяет существующее меню. И, наконец, мы выяснили, что основными посетителями тематических вечеринок и подобных развлекательных мероприятий являются молодые люди и девушки в возрасте до 30 лет. На основании этих данных и полученных нами ответов на открытые вопросы мы выявили ряд факторов, препятствующих формированию положительного имиджа объекта исследования, два из которых показались нам наиболее существенными: неквалифицированный обслуживающий персонал и требующее изменений меню кухни. Проанализировав эти две проблемы формирования положительного имиджа предприятия, мы наметили мероприятия по его совершенствованию. Во-первых, не требующая больших материальных затрат замена существующего меню на новое, о которой необходимо обязательно проинформировать клиентов (рекламное сообщение). Во-вторых, мероприятия по повышению квалификации обслуживающего персонала: обучение и мотивационная политика. Мы полагаем, что эти меры помогут предприятию решить существующие проблемы, улучшить свой имидж в глазах потребителей и тем самым привлечь новых клиентов.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Алешина И.В. Корпоративный имидж. Маркетинг. 1, 2004.
2. Аносова М.М., Кучер Л.С. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 1985.
3. Блажнов Е.А. Public Relations. Приглашение в мир цивилизованных рыночных и общественных отношений. М., 1994.
4. Блинов А.О., Захаров В. Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности. Менеджмент в России и за рубежом. 4, 2003.
5. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое, М., 2003.
6. Бове Л., Аренс Ф. Имидж и фирменный стиль.Современная реклама, 5, 2005.
7. Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психологические основы "Паблик рилейшнз", Спб., 2003.
8. Гришунина Е.В. Психологические технологии как средство формирования имиджа организации. М., 1995.
9. Добробабенко Н.С. Фирменный стиль: принципы разработки. М., 1991.
10. Дорофеев В. Д., Шмелева А. Н. Имидж организации, М., 2006.
11. Доти Д. И. Паблисити и паблик рилейшнз. М., 1998.
12. Зверинцев А.Б. Формирование имиджа, СПб., 2003.
13. Иванникова Е.И. Барное дело, 2004.
14. Карусева М., Меню - визитка ресторана. Торговля и ресторанный бизнес, 4 (10), 2004.
15. Касьянов А., Универсальный сборник должностных инструкций, М., 2008.
16. Коляда Е. Имидж и репутация - "близнецы-братья"?. Советник, 6, 2000.
17. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторане. М., Высшая школа, 1986.
18. Кузнецов В. Связи с общественностью: Теория и технологии, М., 2007.
19. Лысикова О.В. Имиджелогия и паблик рилейшнз в социокультурной сфере, Саратов, 2006.
20. Никуленкова Т.Т., Лаврененко Ю.И., Ястина Г.Н. Проектирование предприятий общественного питания, - М., Экономика, 2002.
21. Перелыгина Е.Б. Механизмы функционирования имиджа как феномена интерсубъектного взаимодействия. М., 2003.
22. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа, М., 2002.
23. Петорова Е.А. Имиджелогия: актуальные проблемы социального имиджмейкинга, М., 2006.
24. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 2009.
25. Ридель Х. Бары и рестораны. Техника обслуживания, - М., Феникс, 2005.
26. Рогалева Н.Л. Современная концепция имиджа организации. Управление персоналом, 2, 2007.
27. Сорокина М., Имиджленд PR, 5, 1999.
28. Томилова М.В. Модель имиджа организации. Маркетинг в России и за рубежом, 1, 1998.
29. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане. М., Высшая школа, 2006.
30. Фрайзер П.Сайтэл. Современные паблик релейшнз, М., 2002.
31. Хаванов А.В. Решение проблем корпоративного имиджа в условиях российских реформ: социально-политические аспекты, М., 1997.
32. Шарков Ф. Интегрирование бренд-коммуникации, СПб, 2004.
33. Шкардун В.Д., Ахтямов Т.М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия. Маркетинг в России и за рубежом. 3, 2001.
34. Энертон-Томас К. Ресторанный бизнес. М., Росконсульт, 2003.
Материалы интернет-сайтов:
www.marketing.spb.ru
www.100k.ru
www.propel.ru
www.tandem-forum.ru
www.slovar.prometey.org
www.academim.org
www.bri.ru
www.blogbrandaid.com
www.mosday.ru
www.v-temnote.ru
www.i-u.ru
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1.
Таблица 1. Сводный анализ данных, полученных при анкетировании
вопроса Варианты ответов/баллы Соотношение ответов, % Ответы по кол-ву людей Кол-во респон- дентов
1.Как часто Вы посещаете коктейль-бар "Иллюминатор"?
несколько раз в неделю 23 7 30
один раз в неделю 50 15
один раз в месяц 27 8
другое - 0
2. Почему Вы выбрали именно это заведение?
посоветовали друзья 33 10 30
понравилась вывеска, внешнее оформление 20 6
услышал в СМИ, возник интерес 17 5
зашел случайно 17 5
удобное место расположения 13 4
3. Нравится ли Вам дизайн интерьера заведения?
1 - 0 30
2 3 1
3 10 3
4 30 9
5 57 17
4. Довольны ли вы меню, предлагаемым заведением?
1 - 0 30
2 20 6
3 43 13
4 20 6
5 17 5
5. Нравится ли Вам музыкальный фон заведения?
1 3 1 30
2 - 0
3 23 7
4 33 10
5 40 12
6. Довольны ли Вы работой обслуживающего персонала?
вежливость 1 - 0 30
2 10 3
3 27 8
4 30 9
5 33 10
приветливость
1 - 0
2 13 4
3 37 11
4 27 8
5 23 7
Таблица 1 (продолжение)
быстрота выполнения заказа 1 10 3
2 23 7
3 33 10
4 20 6
5 13 4
точность выполнения заказа 1 7 2
2 17 5
3 46 14
4 17 5
5 13 4
униформа, внешний вид 1 3 1
2 17 5
3 37 11
4 23 7
5 20 6
7. Довольны ли Вы ассортиментом, качеством и ценой предлагаемых блюд и напитков? крепкий алкоголь ассорти- мент 1 - 0 30
2 3 1
3 3 1
4 67 20
5 27 8
качество 1 - 0
2 - 0
3 7 2
4 40 12
5 53 16
цена 1 7 2
2 7 2
3 27 8
4 32 10
5 27 8
пиво ассорти- мент 1 3 1
2 - 0
3 14 4
4 50 15
5 33 10
качество 1 - 0
2 - 0
3 17 5
4 30 9
5 53 16
цена 1 3 1
2 - 0
3 47 14
4 27 8
5 23 7
коктейли ассорти- мент 1 - 0
2 - 0
3 3 1
4 17 5
5 80 24
Таблица 1 (продолжение)
качество 1 - 0
2 3 1
3 - 0
4 30 9
5 67 20
цена 1 - 0
2 - 0
3 10 3
4 57 17
5 33 10
вина ассорти- мент 1 14 4
2 20 6
3 33 10
4 23 7
5 10 3
качество 1 - 0
2 3 1
3 13 4
4 57 17
5 27 8
цена 1 - 0
2 7 2
3 27 8
4 46 14
5 20 6
горячие блюда ассорти- мент 1 3 1
2 7 2
3 23 7
4 40 12
5 27 8
качество 1 - 0
2 3 1
3 17 5
4 47 14
5 33 10
цена 1 - 0
2 3 1
3 37 11
4 30 9
5 30 9
салаты ассорти- мент 1 - 0
2 - 0
3 17 5
4 63 19
5 20 6
качество 1 - 0
2 3 1
3 20 6
4 40 12
5 37 11
Таблица 1 (продолжение)
цена 1 - 0
2 - 0
3 17 5
4 50 15
5 33 10
японская кухня ассорти- мент 1 - 0
2 - 0
3 7 2
4 23 7
5 70 21
качество 1 - 0
2 - 0
3 20 6
4 23 7
5 57 17
цена 1 - 0
2 - 0
3 27 8
4 46 14
5 27 8
десерты ассорти- мент 1 - 0
2 3 1
3 10 3
4 53 16
5 34 10
качество 1 - 0
2 - 0
3 27 8
4 53 16
5 20 6
цена 1 7 2
2 3 1
3 30 9
4 30 9
5 30 9
кальян ассорти- мент 1 - 0
2 - 0
3 14 4
4 43 13
5 43 13
качество 1 - 0
2 - 0
3 7 2
4 26 8
5 67 20
цена 1 - 0
2 3 1
3 24 7
4 40 12
5 33 10
Таблица 1 (продолжение)
8. Посещали ли Вы тематические вечера (вечеринки) в коктейль-баре?
да, бываю часто, они очень интересные и зрелищные 30 9 30
посещаю, когда есть время или настроение 23 7
случайно попадал несколько раз 30 9
нет, бываю редко, не нравится 17 5
Таблица 2. Сводная характеристика демографических данных респондентов
и содержание вопроса Варианты ответов Соотношение ответов, % Число ответов по кол-ву людей Кол-во респондентов
1. Пол мужской 43 13 30
женский 57 17
2. Возраст до 20 лет 13 4 30
21 - 30 лет 67 20
31 - 40 лет 13 4
41 - 50 лет 7 2
свыше50 лет - 0
3. Образование среднее 10 3 30
среднее специальное 23 7
неполное высшее 30 9
высшее 37 11
4. Род деятельности студент 40 12 30
работающий 30 9
служащий 17 5
руководитель 13 4
пенсионер - 0
5. Уровень дохода
в месяц до 5 т.р. 20 6 30
6-10 т.р. 33 10
11-20 т.р. 30 9
свыше 20 т.р. 17 5
Приложение 2.
На основе информации, сведенной в таблицу 1, построены диаграммы по каждому вопросу, что наглядно покажет процентное соотношение ответов среди респондентов и поможет сделать выводы по поднятой проблеме.
Рис. 1. Частота посещения коктейль-бара "Иллюминатор"
Большая часть респондентов (44%) посещает заведение один раз в месяц, это в основном юноши и девушки до 30 лет (большинство из них студенты). 33 % опрошенных приходят раз в неделю. Часто, то есть несколько раз в неделю, ходят в бар молодые люди в возрасте до 30 лет (10%). Реже раза в месяц в баре бывают более зрелые люди - ввиду своей занятости - это руководители и служащие в возрасте около 40 лет (Рис.1).
Рис. 2. Причины выбора респондентами коктейль-бара "Иллюминатор"
33% пришли в бар по совету друзей - это молодые люди и девушки в возрасте до 30 лет, в основном это студенты (6 человек), а также работающие люди. Обратили внимание на внешнее оформление и вывеску 20% опрашиваемых, это также люди в возрасте 21-30 лет как мужского, так и женского пола. Пятеро респондентов услышали рекламу в СМИ, это студенты в возрасте 21-30 лет и женщины-служащие в возрасте 31-40 лет. Такое же количество опрашиваемых посетило заведение случайно - все из них в возрасте 21-30 лет, двое студентов и трое работающих. Четверо респондентов отметили удобное месторасположение коктейль-бара - это мужчины в возрасте от 31 до 50 лет, работающие и руководители (См. рис.2.).
Рис.3. Оценка дизайна интерьера
Более половины опрошенных оценили его на 5 баллов, это молодежь в возрасте до 30 лет, студенты и работающие. Хорошую оценку дали 30% из общего числа респондентов, это также молодежь и люди в возрасте 31-40 лет, мужчины и женщины. Трое мужчин-руководителей в возрасте 31-50 лет оценили интерьер бара на три балла. Одна женщина-служащий в возрасте 31-40 лет осталась недовольна внутренней отделкой, поставив два балла (Рис.3).
Рис. 4. Оценка меню.
Меню заведения практически половина из всех участников опроса оценила на 4 балла - это в большинстве своем работающая и учащаяся молодежь до 30 лет. Значительная часть респондентов указала, что полностью довольна меню, поставив 5 баллов - это также молодежь. Мужчины и женщины старше 30-ти лет (13%), будучи не совсем довольными ассортиментом блюд и напитков, поставили оценку в три балла. Две девушки-студентки в возрасте 21-30 лет оценили меню на два балла (См. рис.4.).
Рис. 5. Оценка музыкального фона.
Полностью удовлетворены музыкальным фоном 12 человек - все опрашиваемые мужчины (студенты и работающие) в возрасте до 30 лет и девушки-студентки в возрасте до 20 лет. 10 респондентов устраивает музыка, звучащая в баре, они оценили ее на 4 балла - это четверо мужчин старше 30 лет (работающие и руководители) и шесть девушек в возрасте 21-30 лет, две из которых работающие и четверо студентки учебных заведений. Как удовлетворительный музыкальный фон оценивают семь женщин - две в возрасте 31-40 лет, имеющие высшее образование, служащие; пятеро - студентки в возрасте 21-30 лет. Не довольна музыкой (поставила 1 балл) одна работающая девушка в возрасте 21-30 лет, имеющая среднее специальное образование (Рис.5).
Рис. 6. Оценка обслуживающего персонала
В большинстве своем посетители довольны работой обслуживающего персонала в баре. Однако, как выяснилось, многие посетители не довольны скоростью выполнения заказа, считая, что официанты делают это слишком медленно. Более высокие требования предъявляются и к униформе сотрудников, особенно на этот фактор обращают внимание респонденты в возрасте более 30 лет. Молодежь в этом вопросе более лояльна (См. рис.6.).
Рис.7. Крепкий алкоголь
Рис.8. Пиво
Рис.9. Коктейли
Рис.10. Вина
Рис.11. Горячие блюда
Рис.12. Салаты
Рис.13. Японская кухня
Рис.14. Десерты
Рис.15. Кальян
Значительная часть респондентов считает неоправданно высокими цены на крепкий алкоголь, оставаясь, однако, довольными его качеством и ассортиментом. Пиво также многие посетители считают дорогим. Ассортиментом, качеством и ценой коктейлей гости заведения остались вполне довольны, это касается как молодежи, так и людей более старшего возраста. Ассортимент вин не оценили в первую очередь женщины, мужчины поставили более высокие оценки. Качество и цены респонденты посчитали приемлемыми. Относительно горячих блюд мнения также разделились: мужчинам хотелось бы видеть его более широким, а женщин все устраивает. Цена и качество оцениваются выше среднего. Женщинам хотелось бы видеть в меню большее разнообразие салатов и различных легких закусок. Ассортимент блюд японской кухни респонденты признали довольно широким. Качество также оценено высоко. Молодежь (студенты) считают цены на японскую кухню несколько завышенными. Ассортимент и качество предлагаемых десертов оценивается респондентами как "выше среднего", цены многие считают высокими. К кальяну предъявляли более высокие требования в основном мужчины, молодежь считает кальян в баре дорогим (См. рис. 7-15.).
Рис. 16. Посещение вечеринок в коктейль-баре "Иллюминатор"
Часто посещают и считают их интересными и зрелищными 9 респондентов - это молодежь в возрасте до 30 лет: пять девушек студенток и четверо юношей (трое работающие, один студент). Приходят когда есть время или настроение семеро из опрашиваемых: трое мужчин в возрасте 21-30 лет (двое служащих и работающий) и четыре девушки той же возрастной категории (две работающие и две студентки). Случайно попадали на такие мероприятия 9 респондентов: четверо мужчин в возрасте 31-50 лет (трое руководителей и работающий), один мужчина-служащий в возрасте 21-30 лет и четыре девушки в возрасте 21-30 лет (две работающие и две студентки). Бывают редко и не любят подобные мероприятия пятеро из опрашиваемых: две женщины 31-40 лет, служащие с высшим образованием, две девушки-студентки в возрасте 21-30 лет и мужчина-служащий той же возрастной категории (См. рис.16.).
Приложение 3
Опросный лист
Уважаемый респондент!
Мы проводим исследование имиджа коктейль-бара "Иллюминатор". Ваши ответы позволят нам сформулировать рекомендации, которые помогут сделать ваше пребывание здесь более комфортным и уютным.
Ответьте на предлагаемые вопросы, отметив подходящий ответ "галочкой", а в открытых вопросах впишите ответ в пустой строке (в свободной форме).
1. Как часто Вы посещаете коктейль-бар "Иллюминатор"?
- несколько раз в неделю;
- раз в неделю;
- раз в месяц.
2. Почему Вы выбрали именно это заведение?
- посоветовали друзья;
- понравилась вывеска, внешнее оформление;
- услышал в СМИ, возник интерес;
- случайно;
- удобное место расположения;
- другое _______________________.
3. Какие ассоциации у вас возникают при упоминании о коктейль-баре "Иллюминатор"? (укажите ряд слов, или словосочетаний)
__________________________________________________________
4. С какой целью Вы посещаете коктейль-бар "Иллюминатор"?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
5. Нравится ли Вам дизайн интерьера заведения?
Оцените по пятибалльной шкале (нужное обведите)
1 2 3 4 5
6. Довольны ли вы меню, предлагаемым заведением?
Оцените по пятибалльной шкале (нужное обведите)
1 2 3 4 5
7. Нравится ли Вам музыкальный фон заведения?
Оцените по пятибалльной шкале (нужное обведите)
1 2 3 4 5
8. Довольны ли Вы работой обслуживающего персонала? Оцените по каждому из пунктов по пятибалльной шкале (5 - максимальная оценка, 1 - минимальная, остальные - промежуточные варианты).
вежливость
приветливость
быстрота выполнения заказа
точность выполнения заказа
униформа, внешний вид
9. Довольны ли Вы ассортиментом, качеством и ценой предлагаемых блюд и напитков? Оцените каждый пункт по пятибалльной шкале.
Ассортимент Качество Цена
Крепкие алкогольные напитки
Пиво
Коктейли
Вина
Горячие блюда
Салаты
Японская кухня
Десерты
Кальян
10. Посещали ли Вы тематические вечера (вечеринки) в коктейль-баре?
- да, бываю часто, они очень интересные и зрелищные;
- посещаю, когда есть время или настроение;
- случайно попадал несколько раз;
- нет, бываю редко, не нравится.
11. Какие ассоциации возникают у вас при упоминании термина "имидж"?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
12. Есть ли у Вас какие-либо советы и пожелания по улучшению работы коктейль-бара "Иллюминатор"? Можете написать их здесь.
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
13. Ваш пол:
- мужской
- женский.
14. Ваш возраст
- до 20;
- 21-30 лет;
- 31-40 лет;
- 41-50 лет;
- свыше 50 лет.
15. Ваш уровень образования:
- среднее;
- среднее специальное;
- неполное высшее;
- высшее.
16. Ваш род деятельности:
- студент;
- работающий;
- служащий;
- руководитель;
- пенсионер.
17. Ваш уровень дохода (в месяц):
- до 5 тыс. р.;
- 6-10 тыс. р.;
- 11-20 тыс. р.;
- свыше 20 тыс. р.
Благодарим за сотрудничество!
Ответ
