Факультет культуры

                                                                 Кафедра экономики и управления



   

   КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
По дисциплине:  практикум по теории и практике

соципкультурного менеджмента

      Тема: Формирование профессиональной этики менеджера СКС
                                                                           Выполнила студентка:

                                                                           Святцева Е.В.

                                                                           Факультет культуры

                                                                           5 курса 501 КВ

                                                                           Проверил: доцент

                                                                          Сокира Т.С.

 
                                   Алматы, 2010

                                                       Содержание

 

Введение…………………………………………………………………..……….3

Глава 1. Основные принципы и нормы этики…………………………………..5

1.1.        Понятие  профессиональная этики………………….……………..5

1.2.         Кодексы профессиональной этики………………………………..8

Глава 2.  Профессиональная этика менеджера СКС………………………..….10

          2.1.  Профессиональная и управленческая культура менеджера

СКС……………………………………...…………………………..10

           2.2.  Этика менеджера СКС как профессионала…………………………12

Заключение…………………………………………………………………….…17

Список использованной литературы…………………………………………...18




Введение
         Актуальность исследования.

Бурное развитие в СКС на рубеже XXI века повлекло за собой массовую подготовку специалистов в этой области.

Современный специалист в СКС  должен владеть не только экономическими, управленческими знаниями и умениями, несколькими иностранными языками, технологиями, необходимыми ему для решения задач, знаниями организации и обеспечения контроля качества оказываемых услуг, но и навыками культуры общения, готовностью соблюдать нормы и правила этикета, обладать рядом профессионально важных личностных качеств (честность, ответственность, оптимизм, порядочность, вежливость и т.д.); что определяет уровень профессиональной культуры специалиста.

Благоприятная атмосфера в организациях СКС продуктивно влияет на её результаты, перестраивает человека, формирует его новые и потенциальные возможности.

Профессиональная этика – это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу[1].

Применительно к СКС  профессиональная этика специалистов, работающих в ней, представляет совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами.

В основе профессиональной этики в СКС лежит направленность на удовлетворение человеческих потребностей, уважение к человеку, его профессии, стилю и образу жизни.

Цель работы – рассмотреть профессиональную этику и  деятельность менеджера в СКС, из поставленной цели вытекают следующие задачи:

·                   Рассмотреть термин профессиональной этики

·                   Изучить кодексы профессиональной этики

·                   Опредилить профессиональную и управленческую культуру менеджера СКС

·                   Рассмотреть менеджера СКС как профессионала


Глава 1. Теоритические основы профессиональной этики

 1.1. Понятие профессиональной этики

          Этика (ëthicá от ēthos - обычай, нрав, характер) - это совокупность принципов и норм поведения, принятых в данной эпохе и в данной социальной среде.

          В наше время этикой называется, область знания, изучающая мораль, применение моральных оценок в поведении человека.

Профессиональная этика – это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии.

Основа профессиональной этики в СКС – нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга[2].

Профессиональная этика регулирует взаимоотношения людей в деловом

общении. В основе профессиональной этики лежат определенные принципы и нормы, которые обусловлены нести дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями

Профессиональные моральные нормы – это руководящие начала, правила, образцы, эталоны, порядок внутренней саморегуляции личности на основе идеалов.

Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам СКС, независимо от того, где находится их рабочее место:

·                   внимательность, вежливость;

·                   выдержка, терпение, умение владеть собой;

·                   хорошие манеры и культура речи;

·                   способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

·                   обходительность, любезность;

·                   радушие, доброжелательность;

·                   тактичность, сдержанность;

·                   самокритичность по отношению к себе;

·                   готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

·                   умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

·                   умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

·                   уважать право каждого человека на отдых и досуг;

·                   беречь профессиональную репутацию;

·                   содействовать развитию внутреннего и международного туризма;

·                   принимать справедливые претензии к своей деятельности;

·                   уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой сферы социально – культурного сервиса и туризма:

·                   грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

·                   нечестность, лицемерие;

·                   воровство, жадность, эгоизм;

·                   болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

·                   неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания – их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в сфере социально – культурного сервиса и туризма нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников[3]. В СКС важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии СКС особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:

·                   поддерживать профессионально единство;

·                   заботится о престиже профессии;

·                   поддерживать нормативность служебных отношений;

·                   уважать право коллег на мотивированный отказ.

Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Исходя из принципов, в профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений с разными людьми. Поскольку СКС все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным. Главное – это те принципы, которыми руководствуется профессионал, строя отношения с клиентами, коллегами, как он относится к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основной принцип – это уважение другой стороны. Кроме того, к актуальным принципам в СКС относятся: принцип лояльности, толерантности, объективности, моральной ответственности.

                                1.2 Кодексы профессиональной этики.

        

          Кодексы этики существуют как часть профессиональных стандартов.

Они представляют собой совокупность нравственных принципов и конкретных этических норм и правил деловых взаимоотношений и общения.

Кодексы этики – это свод норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики служат обществу гарантией качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение.

Кодексы должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той организации, в которой они принимаются[4]. [9, с.18-20]

Кодексы имеют вид уставов, предписаний, инструкций.

Разработка и соблюдение этических кодексов профессионального поведения – важная и актуальная задача[5].

Приведем основные положения кодекса:

·                   – Каждый посетитель – потенциальный заказчик.

·                   – Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

·                   – Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость.

·                   Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.

·                   Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

·                   Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

·                   Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а ДОС   тойное признание определенной вины; это и признак культуры.

·                   Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не

              вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

·                   Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

·                   Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

·                   Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

·                   Берегите честь предприятия и своих товарищей[6].

Специалисты в СКС должны следовать соответствующему кодексу этики и стандартам профессионального поведения[7].

Принципы и правила, провозглашенные в этических кодексах, могут активно использоваться в рекламных целях организации. Следует, однако, предостеречь от включения в кодексы слишком расплывчатых формулировок, за которыми трудно разглядеть истинные этические ценности, исповедуемые организацией. Кроме того, важно, чтобы в этических кодексах закреплялась не только ответственность сотрудников перед организацией, но и обязательства организации перед сотрудниками и обществом в целом.
Глава 2  Профессиональная этика менеджера СКС

           2.1. Профессиональная и управленческая культура менеджера СКС

Профессиональная управленческая культура менеджера социально-культурной деятельности формируется на основе вариативного сочетания двух видов знания[8]:

- операционального знания, которое обращено на выполнение сонкретных действий и определяет профессиональный кругозор менеджера;


- метазнания, связанные с механизмами и инструментами управленческой деятельности, ее структурой, быстрой профессиональной адаптацией, продуктивностью реализации способностей.


Особым признаком профессиональной управленческой культуры выступает категория творческой деятельности, тесным образом связанная с природными основами социально-культурной сферы, где первичными качествами менеджмента и менеджера выступают оригинальность, гибкость, нестандартность мышления, способность генерировать идеи, просчитывать адекватные пути их реализации и предвидеть возможные результаты.

Профессиональное лицо менеджера культуры и искусства определяется также нравственными и этическими нормами. Это относится ко всем областям менеджмента независимо от отраслей деятельности, в которых он осуществляется.

В среде культуры и искусства нравственно-этические нормы менеджера обязаны быть исключительно чисты, ибо его деятельность соприкасается с чрезвычайно сложной, утонченной и ранимой человеческой натурой, присущей творческой личности.

Следует помнить, что структура деятельности менеджера социально-культурной сферы, так или иначе, связана с выполнением его профессиональных задач, а, следовательно, с его умением действовать.

Основа же каждого действия и их последовательность определяются системой ориентиров, которые позволяют точно выполнять заданные действия-операции.

Мастерство выполнения профессиональных действий всегда связано с интеллектом и мышлением.

Мышление профессионально подготовленного менеджера проявляется в умении видеть в конкретных условиях, в сложившейся ситуации профессиональную задачу, реализующую цель профессиональной деятельности, преобразовать эти условия, ситуацию и приблизиться к достижению цели.

Добавим при этом, что профессиональное менеджерское мышление необходимо специалисту не только для решения текущих задач, связанных с процессом деятельности, но и для осознания новых, выявления нерешенных профессиональных проблем.

Решая профессиональные задачи, менеджер мысленно предопределяет: сложность и характер поставленной задачи; структурирование операций (анализ, синтез, сравнение, конкретизация, обобщение, систематизация и т.п.), с помощью которого осуществляет поиск правильного решения; возможный результат.

В психологии выделяется несколько видов мышления: наглядно-действенное, наглядно-образное, абстрактно-логическое; практическое и теоретическое; репродуктивное и творческое; интуитивное и аналитическое; реалистическое и артистическое. Но в контексте менеджерской деятельности отчетливо проявляются и определенные типы мышления[9].

Мышление менеджера, ориентированное на новации, поиск "ноу-хау", прорывные социокультурные технологии, творчество, генерацию идей, новых форм и методов работы, предопределяет инновационный характер деятельности.

Мышление менеджера, который уверен в правильности своей деятельности, работает с высокой степенью самоотдачи, "выкладывается" на работе, стремится добиться поставленных целей не только в своей непосредственной работе, но и в работе учреждения культуры в целом, может обеспечивать активно-созидательную деятельность. Пассивно-исполнительское мышление не является прогрессивным. Как правило, менеджеры с таким мышлением - хорошие исполнители, педантично делают свою работу, но только в рамках должностной инструкции, их обычно называют "службистами". Они не проявляют инициативу, творчество, но отлично выполняют приказы и распоряжения.

Такой тип мышления широко распространен в структурах управления с жесткой исполнительской дисциплиной, в которых строго регламентированы служебные, технологические и производственные отношения. Этот тип мышления абсолютно неприемлем для менеджмента социокультурной деятельности, который, прежде всего, обеспечивает развитие творческого потенциала и не способен функционировать иначе.

На основании многолетней практики менеджеры этой сферы уже выработали своеобраз­ные этические нормы и правила, которые получили статус законов, правда, неписаных. В них вошли нормы отношений между самими менеджерами, менеджерами и артистами, менеджерами и подчинен­ными. Выработаны и применяются особые процедуры разрешения споров и конфликтов.
2.2. Этика менеджера СКС как профессионала

В силу своего служебного статуса и положения менеджер всегда несет ответственность за людей, с которыми он работает. Взаимодействие менеджера с исполнителем (артистом, художником, профессиональным или самодеятельным коллективом) всегда имеет утонченные этические формы, хрупкую структуру, способные в любой момент разрушиться под малейшим воздействием внешних и внутренних факторов. Исполнители всегда ищут хороших менеджеров, которые могли бы их профессионально и достойно представлять на внутреннем и зарубежном рынке исполнительского искусства.

Менеджер, со своей стороны, связывая себя контрактом с тем или иным деятелем искусства, не может упустить многих факторов и, на первый взгляд, мелких деталей и нюансов.

Прежде всего, менеджер обязан: убедиться в отсутствии у своего клиента каких-либо соглашений, контрактов и обязательств с другими менеджерами; не допускать переманивания артистов у других менеджеров необоснованными обещаниями "крутых" гонораров и ангажементов; предельно ясно, в письменной форме составлять контракты[10].

Указывая взаимные обязательства и ответственность, еще до подписания соглашения необходимо информировать своего подопечного о его расходах на питание, гостиницу, переезды, телефонные переговоры и т.д., о способах возмещения этих расходов и об условиях прекращения или продления контракта; в обозначенный срок выплачивать гонорар и затраты, разногласия по поводу непредвиденных затрат решать путем переговоров.

В случаях творческого кризиса исполнителя менеджер обязан искренне объясниться с ним и предложить варианты работы в другом амплуа, с другими менеджерами.

Получив полномочия от исполнителя, менеджер обязан создать условия для выполнения артистом его обязательств, ибо невыполнение вредит репутации не только самого исполнителя, но и менеджера, его перспективе в работе с другими исполнителями.

Важным аспектом этики деловых отношений является взаимодействие менеджера и представителя, который выступает от лица учреждения культуры, концертной площадки и т.д. Здесь кроется одна из главных проблем профессии менеджера. С одной стороны, менеджер представляет исполнителя, а, с другой, представитель выражает интересы аудитории через свою организацию.

В этой коммуникации менеджерские и представительские организации вместе решают одну задачу и отвечают за действия и выполнение взаимных обязательств сотрудников своих коллективов. Взаимное доверие и общие обязательства определяют стратегию соблюдения не только правовых, но и этических норм поведения.

Чтобы избежать кривотолков и искажений в творческих возможностях, запросах исполнителей, которых представляет менеджер, он обязан своевременно предоставить точную информацию об исполнителях. Помня о своей организующей роли и своем профессионализме, при заключении контракта с малоопытными представителями менеджер не вправе "подставлять", вводить в заблуждение и ущемлять возможности и права, пользуясь их некомпетентностью[11].

Считается неэтичным искушение представителей деньгами, ценными подарками за лоббирование, представительство и рекламу исполнителей. В противном случае можно серьезно повредить доверию принимающей стороны.

В подписанном контракте намерения обеих сторон выполняются полностью, точно и в срок, включая все детали и нюансы. Исключением могут быть только задержки, связанные с исключительными обстоятельствами, такими, как климатические условия, аварии и др.

Все другие возможные изменения контракта должны своевременно и пунктуально разрешаться всеми заинтересованными сторонами. Этические нормы деловых отношений предусматривают строгое соблюдение всех устных соглашений. В тех случаях, когда возникает угроза разрыва контракта, следует сохранить добрые отношения, несмотря на трудные и болезненные коллизии этого процесса.

Разрыв соглашения особенно нервозно происходит, например, из-за плохой продажи билетов на концерт. В таких случаях необходимо применять превентивные меры в виде рекомендаций представителю усилить работу по рекламе.

В случае неизбежности конфликта необходимо обеспечить выплату компенсации менеджеру и исполнителю. Каждый проект гастрольного тура или разового концерта обусловливаются доходами, и представитель всегда должен реально представлять размер своей доли участия в контракте. Исключительно неблагоприятные последствия возникают не только для менеджера, исполнителя, но и представителей на местах в тех случаях, когда обнаруживаются нарушения, допускаются нечестность и обман.

В профессиональной практике этические нормы менеджмента не исключают различий во мнениях, противоположных взглядов, но если все же несмотря на все усилия, не удается прийти к общему согласию, стороны обязаны найти выход из положения в главном - подыскать соответствующую замену ис­полнителю или перенести время и дату концерта[12].

В менеджерском деле существует еще одна область отношений, менее заметная, по сравнению с вышеназванными отношениями, которая не является предметом юридических контрактов и соглашений, но исключительно важна и ответственна. Речь идет об отношениях между равнозначными менеджерами и их артистами. По неписаным правилам менеджер обязан уважать и соблюдать неприкосновенность артистов другого менеджера, другими словами, соблюдать нейтралитет в отношении того исполнителя, которого не уполномочен представлять.

Менеджеры должны быть осмотрительны, разумны, справедливы и дипломатичны, когда возникает соблазн обсудить предполагаемые недостатки коллег с артистами, представителями и другими менеджерами. Смешивание личных и профессиональных отношений - один из главных признаков низкого профессионализма.

Для нечестных по отношению друг к другу исполнителей и менеджеров не существует других рекомендаций, кроме одной - люди данной профессии обязаны следовать законам "джентльменских" соглашений. Менеджер не может представлять артиста другого менеджера, даже если такая ситуация возникает по инициативе исполнителя, без откровенного объяснения с его менеджером.

Главная черта профессионала-менеджера состоит в том, что он является педагогом и обязан сам обучать персонал основным элементам своей профессии. Как правило, многие лучшие ученики неизбежно уходят в собственный бизнес, основывая свою организацию, или работают в конкурирующих организациях. Это не должно являться причиной для взаимных обвинений.

В этом случае нужно всегда фиксировать условия взаимных отношений в письменной форме, в том числе относительно денежных обязательств, особенно в той ситуации, когда менеджер покидает организацию. Ожидается, что он будет соблюдать конфиденциальность внутренних коммуникаций, процедур, отношений и личных контактов с настоящими, предшествующими и последующими работодателями.
                                                      Заключение

 

На основании выше изложенного, сделаем ряд основных выводов:

 Профессию менеджера социокультурной деятельности, можно определить как род деятельности, источником мотивации которой является искусство побуждения людей к достижению желаемых целей, получению намеченных результатов.

          Специалист в СКС обязан быть образцом высоконравственного поведения, для него недопустимо пренебрежение нормами морали и этики ради увеличения своего престижа, профессионального уровня или благосостояния.

           Менеджеры социокультурной сферы должны отвечать целому ряду специфических требований, обусловленных особенностями самой социокультурной деятельности и её конкретных субъектов.

  Профессиональная компетентность менеджера определяется ориентацией его на культуровоспроизводящую и культуротворческую деятельность с людьми, его способностями к публич­ной деятельности, импровизации и творческому самовыражению.

           Первичными качествами менеджмента и менеджера выступают оригинальность, гибкость, нестандартность мышления, способность генерировать идеи, просчитывать адекватные пути их реализации и предвидеть возможные результаты.

  Профессиональное лицо менеджера культуры и искусства определяется также нравственными и этическими нормами. Это относится ко всем областям менеджмента независимо от отраслей деятельности, в которых он осуществляется.

Таким образом, наша гипотеза: «Если специалист в СКС будет обладать принципами и нормами профессиональной этики, то эффективность производства организации будет повышаться, возрастет её конкурентоспособность на рынке товаров и услуг» подтвердилась.
                   Список использованной литература
1.                 Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс. 2008. – 319с

2.                 Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика. 2002.-208с

3.                 Вершигора Е.Е. Менеджмент. – М.: ИНФРА. 2006. - 125с

4.                 Гусейнов А.А. Этика: Учебник для студ. вузов. – М.: Гардарика. 2008.– 470с

5.                 Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: ЮНИТИ. 1997.– 196с

6.                 Петрунин Ю.Б. Этика бизнеса: Учебное пособие. – М.: Дело. 2000. – 280с

7.                 Саак А.Э. Менеджмент в социально – культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер. 2007. – 512с

8.                 Семенов А.К. Этика менеджмента: Учебное пособие. – 2 изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. – 272с

9.                 Солоницина А.А. Профессиональная этика и этикет. – Владивосток.– Изд-во Дальневосточ. Ун-та. 2005.- 200с

10.            Уткин Э.А. Этика бизнеса. – М. 2004. – 252с