ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Уральский государственный технический университет - УПИ»

имени Первого президента России Б.Н. Ельцина

Факультет ускоренного обучения

Кафедра теории и практики управления

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Управление качеством»

Преподаватель

Горбунова И.В.

Студент Иванова Е.М.

Гр.СПЗ-35081 ск

Екатеринбург

2010

Параметры качества перевозок

Перевозка груза является основным видом услуг. Как правило, она сопровождается предоставлением других услуг (погрузкой, разгрузкой, экспедированием и т.д.). К дополнительным услугам можно отнести такие, как например, маркетинговые, коммерческие, информационные, а также услуги страхования.

Основными требованиями, предъявляемыми потребителями к услугам транспорта, являются следующими:

1. Надежность перевозок.

2. Минимальные сроки (продолжительность) доставки.

3. Регулярность доставки груза.

4. Своевременность доставки (гарантированные сроки доставки),

5. Безопасность перевозок.

6. Сохранность груза при доставке.

7. Удобства по приему и сдаче грузов.

8. Наличие дополнительных услуг.

9. Наличие различных уровней транспортного обслуживания.

10. Приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания)

11. Надлежащее документальное обеспечение.

12. Надлежащее сопровождение груза.

13. Доставки груза «от двери до двери».

14. Приемлемая (соразмерная) стоимость услуг

15. Возможность таможенной очистки.

16. Возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местоположении груза.

17. Наличие необходимой транспортной тары.

18. Наличие перегрузочного оборудования в пунктах перевалки.

19. Отсутствие промежуточных перегрузочных операций.

20. Функциональная пригодность транспортного средства.

21. Возможность специализированных перевозок.

22. Эксплуатационная готовность перевозчика.

23. Защита окружающей среды.

Показатель качества транспортной услуги - количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих ее качество. Качество перевозок оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей или грузополучателей в соответствующих перевозках.

Номенклатура показателей качества грузовых перевозок, применяемая в сфере управления качеством грузовых перевозок, определена ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества».

Согласно указанному стандарту показатели качества транспортной услуги должны отвечать следующим основным требованиям:

• способствовать обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);

• характеризовать все свойства грузовой перевозки, обусловливающие ее пригодность, удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

• быть стабильными;

• способствовать повышению качества грузовых перевозок;

• исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок.

Для повышения (или поддержания) качества перевозок автотранспортные предприятия должны проводить периодические проверки качества оказываемых услуг. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребителей услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить соответствие заявленного качества реальному. ГОСТ Р 51005-96 выделяет следующие группы показателей:

1. Показатели своевременности выполнения перевозки. Данная группа показателей в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяется на следующие показатели.

а) перевозка груза к назначенному сроку. Эти показатели характеризуют перевозки, обусловленные точностью прибытия груза к заранее установленному (заданному) сроку. К ним относятся:

• среднее отклонение прибытий груза от назначенного срока:

• среднее превышение назначенного срока;

• максимальное превышение назначенного срока;

• максимально допустимое отклонение от назначенного срока;

• число отклонений прибытия груза к назначенному сроку;

• число прибытий грузов к назначенному сроку;

б) регулярности прибытия груза. Показатели регулярности прибытия груза характеризуют свойства перевозки, обусловленные частотой поступлений груза за установленный (заданный) отрезок времени. Показателями регулярности являются:

• среднее число прибытий груза за единицу времени;

• минимальное число прибытий груза за единицу времени;

• среднее время между поступлениями груза;

• максимальное время между поступлениями груза;

• минимальное время между поступлениями груза;

• число отклонений от установленной регулярности поступления груза;

• число поступлений грузов с заданной (согласованной) регулярностью;

в) срочности перевозки груза. Данные показатели характеризуют свойства перевозки, обусловливаемые временем нахождения груза в процессе перевозки или скоростью перемещения груза. К показателям срочности относят:

• нормативное (договорное) время перевозки груза;

• среднее время перевозки груза;

• максимально допустимое время перевозки груза;

• максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза;

• процент прибытий груза в сверхнормативное время;

• среднее отклонение от нормативного времени;

• средняя скорость перевозки груза;

• суточный пробег транспортного средства;

• число прибытий груза за нормативное время.

2. Показатели сохранности перевозимых грузов. Показатели сохранности перевозки в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяются на следующие:

а) без потерь. Данные показатели характеризуют свойство транспортной услуги сохранять массу груза одинаковой в начале и конце перевозки или уменьшенной в соответствии с установленными нормами естественной убыли. Этот показатель, прежде всего, относится к перевозке скоропортящихся грузов, а также перевозке грузов насыпью и навалом. К показателям перевозки грузов без потерь относят:

• нормы убыли;

• удельные потери груза, среднюю потерю грузов при перевозке;

• стоимость потерь груза при транспортировке;

• количество грузов, доставленных без потерь;

• коэффициент снижения качества грузов при перевозке.

б) без повреждений. Перевозка грузов без повреждений означает, что в процессе перевозки обеспечивается сохранность грузов и их пригодность к использованию по назначению после перевозки. Показатель перевозки «без повреждений» имеет существенное значение при перевозке готовой продукции бытового и производственно-технического назначения. К показателям перевозки грузов без повреждений относятся:

• доля грузов, перевезенных без повреждений;

• средний ущерб от повреждений груза:

• удельные издержки от повреждений груза.

в) без пропажи. Показатели перевозки грузов без пропажи характеризуют свойство транспортной услуги сохранять число мест груза одинаковым в начале перевозки и после ее завершения. Показателями перевозки грузов без пропажи являются:

• удельные издержки от несохранной перевозки;

• доля пропажи грузов при перевозке;

• средний ущерб от пропажи грузов.

г) без загрязнений. Эти показатели характеризуют свойство транспортной услуги сохранять чистоту перевозимого груза в соответствии с установленными нормами и требованиями. К ним относят:

• коэффициент загрязнений грузов при перевозке (отношение количества загрязненных грузов к общему количеству перевезенных грузов);

• долю груза, не принятую грузополучателем после перевозки из-за загрязнения;

• допустимый процент посторонних примесей в грузе;

• долю посторонних примесей в грузе

3. Экономические показатели. При оценке качества грузовых перевозок необходимо учитывать экономические показатели, характеризующие затраты, связанные с перевозочным процессом в целом или выполнением отдельных работ при доставки груза. Экономическими показателями эффективности грузовых перевозок являются:

• удельные затраты на транспортировку грузов различными видами транспорта;

• удельные полные расходы на доставку груза;

• затраты на производство погрузочно-разгрузочных и складских работ;

• процент транспортных издержек в себестоимости продукции (товара).

Жизненный цикл продукции

Качество продукции должно обеспечиваться на всех этапах жизненного цикла продукции, где каждый из этапов вносит свой вклад в качество конечной продукции. Процессы, протекающие на этапах различны. Различны и методы проведения процессов, но каждый из них имеет свою цель. И только при достижении каждым процессом своей цели может реализоваться общая цель организации – создание продукции, удовлетворяющей требованиям потребителя с наименьшими затратами.

Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции в соответствии с моделями (Приложение 1).

Порядок выполнения задания:

1. Выберите в качестве объекта анализа производство продукции или предоставление услуги своей профессиональной направленности.

2. Определите процессы, протекающие на каждом из этапов жизненного цикла продукции, цель каждого этапа, а также отдел или структуру предприятия, которая будет осуществлять эти процессы. По результатам работы продолжите заполнять таблицу, в которой приведен пример для этапа – маркетинг.

3. Разработайте предположения о том, какие процессы также должны осуществляться на предприятии, кроме процессов жизненного цикла продукции.

Выполнение задания:

В результате маркетинговых исследований на рынке бытовой техники, а в частности стиральных машин, удалось выяснить, что есть возможность занять нишу недорогих, компактных стиральных машин дачного варианта.

В данной работе я рассмотрела возможность изготовления нового товара (стиральных машин) на базе существующего производства бытовых плит «Лысьва». Данное совместное производство позволит минимизировать затраты, т.к. не нужны будут вложения строительства складов, производственных площадей, рабочей силы.

Этап жизненного цикла	Цель этапа	Процессы, осущест-вляемые на этапе	Исполнитель
Маркетинг	Постоянно иметь представление об удовлетворенности потребителя качеством продукции, уровнем обслуживания, знать требования потребителя, своевременно быть информированным при изменении требований По статистическим данным видно, что потребитель готов приобрести стиральную машину для дачи, но более малых габаритов.	Исследование рынка для определения своего потребителя, разработка методов мониторинга, мониторинг требований к качественным харак-теристикам продукции, обработка результатов мониторинга для определения объективного мнения, выдача информации в соответствующие отделы предприятия . Исследовавши рынок стиральных машин и ниша «стиральных машин для дачи» осталась пуста.	Отдел маркетинга
Проектирование Стиральной машины	Создание стиральной машины малых габаритов.	Выполняется соответствующие чертежи.	Конструкторское бюро.
Планирование и разработка процесса.	Внедрить в существующее производство дополнительное.	Распределение работ. Количество участников производства, выпускаемое количество продукции за смену. Определение нормативных запасов комплектующих частей на складе	Отдел планирования. Занимается сборкой бригада во главе мастера под управлением начальника цеха. Экономисты.
Закупки	Обеспечение беспрерывного производства стиральных машин.	Заключение договоров с поставщиками, а также поддержание их в пределах норматива.	Отдел материально-технического снабжения (ОМТС)
Производство стиральных машин	Производство стиральных машин.	Штамповка, сварка, покраска, сборка.	Цех №3
Проверка	Выявление брака готовой продукции.	Испытание продукции, визуальный контроль.	ОТК
Упаковка и хранение	Размещение стиральных машин на склад готовой продукции.	Упаковка продукции и дальнейшее размещение на складе готовой продукции.	Цех №3 Склад №3
Продажа и распределение	Сбыт продукции.	Заключение договоров с торговыми розничными сетями, а также магазинами. Прием заявок, контроль исполнения заявок, контроль поступления денежных средств от покупателей.	Отдел сбыта
Техническая поддержка и обслуживание	Обеспечить конечного потребителя качественным сервисом.	Заключение договоров на гарантийное обслуживание с сервисными мастерскими. Обеспечение запасными частями сервисные мастерские.	Отдел претензий и гарантия.

Кроме процессов жизненного цикла на предприятии нужно добавить службу правового контроля, которая отвечает за правильность составления договоров, рассмотрения претензий, контроль просроченной дебиторской задолженности. Также добавить отдел рекламы, который будет заниматься осуществлением рекламной деятельности в регионах «реклама в СМИ, телевидении, наружная реклама (щиты, плакаты, флаееры и т.д.)».

Процесс перевозки грузов

Теория систем гласит, что всякая система состоит из подсистем. Принимается, что любая система может быть описана в терминах системных объектов, свойств и связей. Иерархия и число подсистем зависят только от внутренней сложности системы в целом.

Иерархическая пирамида (структура) технологии и организации перевозок. В вершине этой пирамиды находятся интермодальные перевозки. Ниже – мультимодальные перевозки. Далее – юнимодальные перевозки, затем внутриобластные и городские перевозки специализированными автотранспортными предприятиями и, наконец, местные перевозки отдельных предпринимателей и собственным транспортом производственных и коммерческих структур.

Каждые из приведенных видов перевозок обладают специфическими особенностями в технологии, организации и управлении, но они имеют общую технологическую основу в виде конкретных технологических схем перевозки и составляющие эти схемы звенья или элементы. Перевозочный процесс на каждой стадии (позвенно) можно представить в виде определенной подсети. Политика контроля и управления в такой системе моделируется синхронизацией позиций на каждой стадии (в каждом звене). В свою очередь, составляющие элементы перевозки грузов характеризуются определенными, присущими только им закономерностями. В технической и экономической литературе нет единого толкования многих основополагающих понятий: перевозочный процесс, транспортный процесс, цикл транспортного процесса, транспортная система, транспортный комплекс и т.д. Операции, из которых складывается процесс перевозки, неоднородны и сильно отличаются своей продолжительностью. Некоторые операции, объединяясь, создают определенные этапы этого процесса, каждый из которых выполняет свои задачи. Как отдельные операции, так и этапы процесса перевозки находятся в определенной зависимости друг от друга (прежде чем транспортировать груз, его надо погрузить и т.д.). Таким образом, данный процесс является многоэтапным и многооперационным, с большой технологической, эксплуатационной и экономической разнородностью операций. Отдельные этапы процесса перевозки груза часто рассматриваются как самостоятельные. Поэтому в литературе в настоящее время пишут о перевозочном процессе, процессе транспортирования, о погрузочно-разгрузочном процессе и т.д.

Схемы процессы перевозки грузов.

Процесс перевозки имеет циклический характер. Это значит, что, за исключением трубопроводного транспорта, который действует непрерывно, перемещение грузов совершается повторяющимися производственными циклами, следующими один за другим. Ритм этих циклов определяется их частотой, которая, в свою очередь, зависит от средней продолжительности одного цикла. Каждый цикл характеризуется высокой степенью динамизма, непрерывной сменой состояния и изменением состава элементов. Циклы отдельных процессов перевозки колеблются во времени. Однако они всегда имеют начало и конец. Каждый повторяющийся цикл перевозки слагается из многих отдельных этапов, находящихся в тесной взаимосвязи и одинаково направленных, так как их конечная цель – достичь пространственной смены положения грузов. Комплекс этих циклов, слагающихся в цикл перевозки, создает перевозочный процесс.

Анализ схем процесса показывает, что в любом процессе перевозки есть этапы, присущие только грузу, только подвижному составу, но есть и совместные этапы. К последним относятся этап погрузки, транспортирования и разгрузки. Различные этапы – подача подвижного состава под погрузку, подготовка груза к отправке, хранение груза в пункте производства и промежуточных пунктах, складирование, экспедиторские операции и т.д. Такое положение затрудняет однозначность понятия процесса перевозки. С позиции автотранспортных предприятий, когда на первый план выдвигаются вопросы улучшения использования подвижного состава, сокращения времени оборота подвижного состава и т.д., для выполнения процесса перевозки груза необходимо помимо его транспортирования произвести погрузку и выгрузку, а также подать подвижной состав под погрузку, т.е. выполнить транспортный процесс.

Дадим определения некоторым основополагающим понятиям:

Процесс перевозки – совокупность операции от момента подготовки груза к отправлению до момента его получения, связанных с перемещением груза в пространстве без изменения его геометрических форм, размеров и физико-химических свойств.

Процесс перемещения – совокупность погрузочных операций в пункте погрузки, перегрузочных операций в пунктах передачи груза с одного вида транспорта на другой, промежуточного его хранения, транспортирования и разгрузочных операций в пункте разгрузки.

Транспортный процесс – совокупность операций погрузки в погрузочном и перегрузочном пунктах, транспортирования, разгрузочных операций в пунктах передачи груза с одного вида транспорта на другой и пункте разгрузки и подачи подвижного состава под погрузку. Цикл транспортного процесса – производственный процесс по перевозке груза, когда выполняются этапы подачи подвижного состава под погрузку, транспортирования и разгрузки. Законченный цикл транспортного процесса называется также поездкой.

Операция перемещения – часть процесса перемещения, выполняемая с помощью одного или системы совместно действующих механизмов или вручную.

Транспортирование – операция перемещения груза по определенному маршруту от места погрузки до места разгрузки или перегрузки.

Транспортная продукция – масса груза в натуральном выражении доставленная от места производства до места потребления. Опыт по организации перевозок показывает, что не весь груз, погруженный в пункте производства на подвижной состав, доставляется до места его потребления. Причина тому – потери груза, порча, естественная убыль и др.

Дать характеристику продукции по 13 показателям качества. Вид продукции – легковой автомобиль. Характеристика представлена в таблице 1, приведён пример заполнения таблицы на примере показателя назначения.

Таблица 1 - Характеристика качества легкового автомобиля

Группа показателей качества	Характеристика группы	Показатели качества
1. Назначение	Характеризует природные или технические совершенства продукции и соответствие ее своему функциональному назначению	Функциональное назначение легкового автомобиля состоит в том, что он является средством транспорта, обеспечивающим доставку мелких грузов и людей из одного пункта в другой.
2. Технологичность	Совокупность свойств конструкции изделия, при оптимальных затратах труда, средств, материалов и времени при технической подготовке произ-ва, изгот-ии, эксплуатации и ремонте по сравнению с однотипными изделиями при обеспечении уставных значений показателей качества и принятых условий изготовления, эксплуатации и ремонта.	Применение высоких технологий при производстве автомобиля. Низкий выброс в атмосферу вредных веществ.
3. Сохраняемость	Свойство автомобиля или его составной части сохранять значения показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в течение и после хранения и (или) транспортирования.	Примение современных лакокрасочных покрытий, защита металла от коррозии.
4. Ремонтопригодность	Свойство объекта, заключающееся в приспособленности к поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем технического обслуживания и ремонта.	Легкодоступность замены узлов и агрегата автомобиля
5. Безотказность	Свойство изделия сохранять работоспособность в течение некоторого промежутка времени или вплоть до выполнения определенного объема работы без вынужденных перерывов (например, на ремонт).	Гарантируемый ресурс работоспособности узлов и агрегатов автомобиля.
6. Долговечность	Свойство элемента или системы длительно сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при определенных условиях эксплуатации.	Благодаря современным технологиям увеличивается срок работы автомобиля.
7. Эргономичность	Наибольшая производительность при наименьшей вероятности ошибки.	Производство комфортабельных автомобилей, которые позволяют использовать встроенный компьютер, навигатор, кондиционер и т.д.
8. Стандартизация и унификация	Унификация –это приведение к единой норме, к единой форме. Стандартизация - это один из видов деятельности по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения экономии ресурсов и качества продукции.	Должны быть единые стандарты на все запчасти.
9. Патентное право	Подотрасль гражданского права, регулирующая правоотношения, связанные с созданием и использованием (изготовление, применение, продажа, иное введение в гражданский оборот) объектов интеллектуальной собственности, охраняемых патентом. Упомянутые объекты интеллектуальной собственности называются также промышленной собственностью.	Производитель одного бренда не может выпускать автомобили под маркой другого производителя.
10. Эстетичность	Достоинства продукта для пользователя, отвечающие его эстетическим, этическим потребностям или понятиям престижности.	Знаковость (форма автомобиля, дизайнерские решения); оригинальность (отличие от других моделей этого класса, наличие в интерьере признаков фирменного стиля); тектоничночть ( зрительная уравновешанность элементов –кузова, сидений); пластичность (выразительность форм частей и целого). Сочетание цвета, фактуры и декоративных элементов.
11. Транспортабельность	Это степень трудоемкости перевозки автомобилей.	Легкодоступность доставки конечному потребителю.

Приложение

Рис. 1

Рис. 2

Рис. 3