Зміст
1. Управління процесом проектування операційної системи

2. Сутність та етапи розробки операційної стратегії організації 

3. Опишіть систему контролю якості на Вашому підприємстві та розробіть план заходів її вдосконалення

Список використаних джерел




1. Управління процесом проектування операційної системи
Метою проектування будь-якої операційної системи є максимізація ефективності, тобто одержання максимального ефекту від використання на одиницю використаних ресурсів. Під ефектом для операційної системи розуміється ступінь досягнення поставлених перед системою цілей, у якості яких може виступити ряд необхідних властивостей [2, c. 25].

Для однієї конкретно спроектованої операційної системи групи її властивостей є взаємозалежними і змінюються узгоджено. Виходить, що у загальному випадку у разі, коли п < т, досліджувані групи властивостей можуть бути оцінені одним синтетичним окремим критерієм. Відомо, що операційну систему з заданими властивостями можна побудувати лише тільки на масі елементів і відносин між ними. A для досягнення необхідних і бажаних властивостей в операційну систему необхідно докласти деякий "обсяг" різнорідних ресурсів (матеріальних, трудових тощо) необхідних для реалізації елементів і відносин (зв'язків) між ними.

Таким чином, можна припустити, що на абстрактному рівні існують певні (задані) узагальнені оцінки ефекту операційної системи та ресурсовитрат (їхньої вартості) В
Е = ФЕ(Р*).

В = ФС (У),
де Ф£, Фс — оператори згортки, ідентифікація яких і є суттю проблеми багатокритеріального оцінювання.

Визначивши узагальнені оцінки Е і С операційної системи, можна вважати, що її ефект у загальному випадку є не-убутна функція її вартості
Е = F(3),


де F - оператор перетворення.

Функціональна залежність показує, що кількісні і якісні характеристики операційної системи залежать від виду оператора перетворення F, що визначається припустимими множниками функціональних елементів, принципів побудови, структур і технологій функціонування операційної системи
F= F'F"F'"
де F' — число допустимих структур системи;

F" — маса допустимих топологічних реалізацій структур

F'"— безліч допустимих технологічних реалізацій топологічних структур F".

Якщо операційна система будується на умовах достатності ресурсів, то теоретично можна прогнозувати можливість необмеженого зростання ефекту. Однак, перед операційним менеджером у будь-якому випадку буде поставати завдання оптимізування ефективності так званих науково-технічних (галузевих) рішень за критерієм "ефект — вартість"
K = optG[E,c] f,c
У більшості випадків операційним менеджерам у процесі проектування систем доцільно користуватися критеріями наступного виду:



Рішення оптимізаційного завдання проектування операційної системи за наведеними критеріями дає можливість операційному менеджерові визначати стратегію розвитку визначеного класу систем, зокрема, обґрунтовувати економічно доцільний рівень ефекту системи Е і оцінювати раціональність рівня витрат В.

Операційні системи, якими доводиться керувати операційним менеджерам, здебільшого належать до категорії складних. Розглянемо їхні характерні особливості.

1. Операційні системи, в першу чергу — промислові, фінансові, освітні, технічні, транспортні, складаються з великого числа підсистем і елементів. Разом з тим кожна з них є єдиною системою, що складається з технічних засобів, програмно-обчислювального та інформаційного забезпечення, персоналу, який обслуговує систему під час її функціонування [5, c. 47].

До перерахованого нами складу слід також додати менеджерів і вище керівництво. Тому узагальнений аналіз операційних систем вимагає врахування стану і зв'язків усіх їхніх складових, особливо — впливу "людського чинника" та стратегії функціонування і розвитку в заданому сегменті ринку.

Операційні системи вирішують комплекс різноманітних функціональних завдань, до яких можуть входити:

- керування підготовкою виробництва;

- техніко-економічне постачання;

- оперативне керування виробництвом;

- керування кадрами;

- керування фінансами тощо.

Операційні системи залежно від типу і структури побудови мають складну мережу передання інформації: проста кільцева, радіально-кільцева, проста ґратчаста, складна ґратчаста, місткова, з перехресними зв'язками.

Схема підпорядкованості ланок операційних систем, як правило, ієрархічна, тобто в системі існують верхні, нижні та проміжні ланки.

Операційні системи мають загальну мету: створення "продукції" з одночасним представленням послуг на ринку споживачів.

В основу побудови операційних систем закладено виділення основної ланки (технології).

Технологія — це прийнятий для даного бізнесу метод з'єднання економічних, людських та інформаційних ресурсів, коли створюється товар чи надається послуга споживачеві.

Виділення основної ланки операційних систем означає введення принципу ієрархії в керуванні операціями. У цьому випадку ієрархічний принцип є вихідним у побудові операційного менеджменту. Усі ланки, елементи і процедури субординовані.

Керування операціями — традиційно авторитарний процес, що припускає ланцюг команд. В основі ієрархічної побудови операційних систем — переважання ролі базової технології. Найбільш прийнятно цей принцип реалізує функціональний підхід. Основа побудови операційної системи — вертикаль. Ця технологічна ієрархія в керуванні операціями повинна обов'язково відбиватися в ієрархіях відповідальності, посад, обов'язків і технологій [3, c. 85].

Горизонтальні зв'язки в керуванні операціями відіграють дуже важливу роль, але вони вторинні стосовно ієрархічних, субординованих законів.

Особливо важливі горизонтальні зв'язки у керуванні операціями в багато профільних та адаптивних структурах.

Співвідношення між горизонтальними і вертикальними зв'язками в побудові операційної системи змінюється у разі кризи і швидких зрушень.

За таких умов вертикаль повинна на певний час бути самодостатньою. Це забезпечить необхідну концентрацію операційного керування, але в той же час перевантажуватиме вертикальний рівень керування і робитиме його негнучким, не адаптивним.

В аналізі й описі операційної системи ми завжди будемо зіштовхуватися з деякими неформалізованими умовами і чинниками.

Наразі відомі три підходи до побудови операційних систем:

- функціональний;

- галузевий;

- організаційний.

Функціональний підхід побудований на основі виділення і формалізованого опису послідовних чи рівнобіжних функцій, необхідних для одержання заданого результату.

Найчастіше функціонування операційних систем будують як сукупність:

1) забезпечувальних процесів;

2) основних процесів;

3) оформлювальних процесів.

Такий підхід деякою мірою може розглядатися як найбільш доступний і відносно надійний. Найчастіше функціональний підхід використовують як первинну чи навіть тимчасову конструкцію операційної системи. Нерідко у менеджера відсутня необхідна інформація про детальні вимоги щодо завершального результату, особливо коли мова йде про новий бізнес. У цьому випадку варто будувати операційні системи у прямій послідовності від попередніх і підготовчих функцій до результативних [1, c. 25].

Елемент, що забезпечує виконання основних функцій, називається "процесором операційної системи".

У даному випадку систему можна звести за аналогією, використовуючи вже наявні операційні моделі. Тоді менеджер страхує себе від занадто серйозних помилок і втрат, але в той же час обмежує можливості підйому ефективності.

Функціональна операційна система може розглядатися як особливий тип побудови системи операційного менеджменту й одночасно як вихідна управлінська модель, на основі якої можна конструювати більш конкретні й адаптивні моделі керування.

Функціональний підхід дає змогу в наочній формі реалізовувати методику "вхід-вихід".

Функціональний підхід посідає особливе місце в ряді інших підходів формування операційних систем ще й тому, що на його основі можна формувати більш витончені, адекватні й адаптивні операційні системи.

Галузевий підхід припускає, що операційні системи будуються на підставі максимального обліку і відображення галузевої специфіки діяльності.

Головний критерій складання галузевої операційної системи — це критерій керованості основною технологією. Цей підхід більш ризикований, тому що він істотно підвищує потенційні втрати від хибних рішень, але і сприяє істотному підвищенню ефективності керування операціями. Наочний приклад галузевого підходу — операційні методи керування в галузях з безперервним виробничим циклом, на машинобудівних підприємствах.

Галузева операційна система, з одного боку, максимально прив'язана до конкретних технологій і операцій і тому дуже ефективна, але, з іншого, вона не допускає змін і тому не є адаптивною, отже, така операційна система вимагає обов'язкових зовнішніх операційних демпферів.

Організаційний підхід допускає, що технічні, функціональні та галузеві чинники вже враховані у вигляді деяких операційних констант. З використанням цих операційних блоків будується система, що уможливлює оптимізування і відбір процесів підготовки інформації і прийняття рішень.

Організаційний підхід є найбільш адекватними і гнучким, оскільки налагоджує керування операціями виходячи з власне інформаційних критеріїв ефективності керування, але все це допустимо тільки при безумовному врахуванні операційних констант [1, c. 45].

Ці три підходи при уважному розгляді не є альтернативними. Розумна побудова операційного менеджменту передбачає послідовне застосування функціонального, галузевого й організаційного підходів.

Дана класифікація підходів до побудови операційних систем є незавершеною і відкритою, поява принципово інших підходів цілком імовірна в зв'язку з інформатизацією технологій і керування.

Операційна система в будь-якому своєму вигляді і формі, освітня чи інформаційна, має дві тенденції свого існування:

- функціонування;

- розвиток.

Функціонування — це підтримка життєздатності, збереження функцій, що визначають цілісність операційної системи, якісну її визначеність і характеристики сутності її.

Розвиток — це придбавання операційною системою нової якості, що зміцнює життєздатність за умов змін у зовнішньому середовищі.

Функціонування і розвиток найтіснішим чином взаємозалежні і відбивають єдність основних тенденцій операційних систем будь-якого виду і топології. Цей зв'язок забезпечується режимом функціонування ("режим" — установлений розпорядок роботи).

Під "режимом функціонування" розуміється сукупність параметрів і умов функціонування, що забезпечують передбачуване за технологією створення продукту, а також збереження й поточне відтворення елементів операційної системи. Поняття "режим функціонування" не включає корінних інновацій, капіталовкладень й інвестицій, бо ці процеси обов'язково викликають істотні взаємні відхилення основних параметрів операційної системи і тим самим породжують принципово інше управлінське завдання. Поняття "режим операційної системи" тісно зв'язане з технологією, яка задає умови і конкретні значення найважливіших параметрів системи. Розходження між технологією і режимом як об'єктами керування полягають у наступному:

1. Технологія виявляє себе через прямі і непрямі параметри функціонування. У керуванні технологією безпосереднім об'єктом керування є прямі параметри (наприклад, напруга в мережі та сила струму, енергоємність процесу, сировинні нормативи). Непрямі параметри керуються лише настільки, наскільки вони здатні впливати на основні. А режим як об'єкт керування в однаковій мірі охоплює і прямі, і непрямі параметри. Більш того, в окремих випадках непрямі параметри можуть бути більш важливим об'єктом керування.

2. Режим уособлює, крім основної діяльності операційної системи, ще й діяльність з обслуговування операційної системи.

Режим операційної системи складається з ряду окремих аспектів:

- технологічної дисципліни — мінімально необхідна сукупність процедур для забезпечення основної технології, дотримання найважливіших прямих параметрів даної технології;

- рівня використання ресурсів;

- узгодження основних функцій у просторі та часі;

- дотримання норм допоміжного забезпечення основної технології;

- підтримки робочого стану основних елементів операційної системи;

- рівня організаційного забезпечення єдності основних параметрів (інформаційне, документальне і кадрове забезпечення єдності).

Операційна система, що знаходиться на стадії стабільного функціонування, звичайно допускає не більш одного оптимального режиму. У той же час у сукупності параметрів, що характеризують оптимальний режим (тобто той, що дає найоптімальніше рішення взаємозалежних проблем виробництва продукту й відтворення операційної системи), допускаються деякі варіанти їх, що пристосовують систему до поточних флуктуацій (коливань) зовнішнього і внутрішнього середовища [2, c. 88].

У зв'язку з необхідністю нейтралізації поточних флуктуацій середовища, керування режимом допускає забезпечення резерву потужності і наявність організаційної підсистеми, що гарантують оптимальне реагування на флуктуації.

Режим функціонування операційної системи як об'єкт керування є сферою менеджерських проблем, що забезпечують поточне узгодження зовнішніх і внутрішніх чинників дії системи. Це означає, що завдання керування режимом повинні узгоджуватися з перспективними цілями і процедурами керування.

Поняття нормального режиму характеризує збіг або достатню наближеність фактичних і планових параметрів. операційної системи, що функціонує в межах її реальної потужності.

Поняття "реальна потужність" у даному випадку допускає, що рівень використання основного процесора забезпечує його поточне функціонування і відтворення без виходу на критичні (руйнівні) параметри.

Нормальний режим функціонування є більш передбачуваним "об'єктом керування", тому що саме його поняття будується на деяких стабільних мінімально взаємоув'язаних параметрах і показниках.

Саме для нормального режиму найбільшою мірою придатний дуже ощадливий метод керування за відхиленнями. Цей режим дає можливість менеджерові сконцентрувати управлінські ризики на перспективних і стратегічних питаннях операційної системи.

Система, що функціонує в нормальному режимі, забезпечує максимальну в порівнянні з іншим режимом віддачу. Тому за нею варто плавно готуватися до неминучих обмежень і змін внутрішнього і зовнішнього характеру. Менеджер має планувати заміну і відновлення критичних ланок основної технології, знаходити "вільні вікна" у грошових потоках, що можуть забезпечити фінансування цих витрат.

Критерієм оптимальної стабільності режиму операційної системи є рівень використання ресурсів. Цей критерій дає нам характеристику вхідної, вихідної й операційної потужності системи і допомагає судити про наявність резервів і можливості зміни даного режиму. Вхідна потужність характеризує здатність до сприйняття визначеного масиву ресурсів, вихідна — забезпечення визначеної маси (кількості) готової продукції [1, c. 44].

Операційна потужність характеризує внутрішню спроможність системи забезпечувати необхідну технологічну переробку ресурсів. Прийнято вважати, що критерій оптимізації режиму системи полягає в достатньому ступені відповідності цих трьох видів потужності.

Управлінські переваги нормального режиму такі:

Можливість підвищення кваліфікації персоналу в силу стабільності виконуваних функцій, зниження витрат.

Підвищення якості продукції.

Можливість раціоналізаторської інновації.

Концентрація менеджменту на окремих актуальних аспектах керування за рахунок зниження рівня контролю стабільних і незмінних аспектів.

Типові проблеми і протиріччя керування системою, що знаходиться в нормальному режимі:

- Відсутність внутрішніх стимулів для інновацій.

- Можливість нагромадження внутрішніх невідповідностей між параметрами, умовами або аспектами.

- Устаріння компонентів операційної системи.

- Накопичення "професійно-технологічної утоми" усередині операційної системи, тобто перетворення творчих функцій на рутину, стандартну й уніфіковану дію незалежно від реального стану зовнішнього і внутрішнього середовища.

Система, для якої автономність від несприятливих умов середовища перетворилася з засобу в самоціль, починає використовувати всі можливості для ізоляції від екзогенних інновацій. Організаційно дуже важливо створити практичний механізм перегляду і переоцінки критеріїв і умов норм режиму, що повинний бути мінливим. Критерієм нормальності мінливого режиму може служити такий розмитий критерій як збереження головної технології.
2. Сутність та етапи розробки операційної стратегії організації
Операційна стратегія - це більш вузька стратегія для основних структурних одиниць, таких як завод, відділ (внутрішньо функціонального напрямку), торгове регіональне представництво. Заходи, характерні для цього рівня стратегії - вирішення вузькоспеціальних питань і проблем, пов'язаних з досягненням цілей окремого підрозділу. Звичайно операційні стратегії доповнюють і завершують загальний бізнес-план роботи компанії. Відповідальність за розробку операційних стратегій лягає на менеджерів середньої ланки. Але їхні рішення повинні бути розглянуті і прийняті вищестоящим керівництвом. Менеджерам, що беруть участь у розробці стратегії корпорації, варто виявляти уважність до стратегій усіх рівнів, у тому числі до операційних стратегій. Операційні стратегії визначають, як керувати ключовими організаційними ланками і як забезпечити виконання стратегічно важливих оперативних завдань (купівля матеріалів, управління запасами, ремонт, транспортування, рекламні кампанії, використання відповідного каналу розподілу й ін. [5, c. 47].

Стратегія операційної системи є однією зі складових частин загальної стратегії підприємства. Специфіка стратегії операційної системи полягає в: об'єкті керування; процедурах формування стратегічних пріоритетів; організаційній побудові стратегії операційної системи. Стратегія операційної системи не може бути головним чинником у виборі цілей і пріоритетів бізнесу. Вона має, певним чином, допоміжний характер відносно загальної стратегії. Така її особливість як прив'язка до зовнішніх критеріїв завжди повинна співвідноситися з внутрішніми критеріями системи.

На відміну від загальної операційна стратегія не зв'язана безпосередньо з чинниками довгострокових змін зовнішнього середовища. Операційна стратегія вимагає, щоб вся система була розумно ізольована від випадкових коливань і хиб зовнішнього середовища.

Чинники зовнішнього середовища — довгострокові тенденції розвитку, що детермінують, бізнес — впливають на операційну систему опосередковано — через цілі і механізми загальної стратегії бізнесу.

Особлива роль операційної стратегії полягає в тому, що мінімально необхідна довгострокова стабільність функціонування операційної системи є необхідною умовою побудови загальної стратегії. Стратегія операційної системи може розглядатися як особлива зона стратегічних пріоритетів (ринкові, організаційні тощо). Операційна система не може відповідати за планування і реалізацію інновацій, істотні зміни в ринковій орієнтації фірми (хоча вона не заперечує таких процесів). Критерій успішної роботи — не інновації, а розумна стабільність. У деяких видах бізнесу інноваційна і фінансова сторони перетинаються, але це не означає відсутність згаданого вище розрізнення критеріїв [3, c. 47].

Ця обставина істотно ускладнює критерії керування і потребує від керівника особливих прийомів і методів керування операційною системою.

Стабільність операційної системи як базисна стратегія породжує ряд приватних практичних розходжень у порівнянні з загальною стратегією бізнесу.

Часовий обрій операційної стратегії завжди менше тимчасового обрію загальної стратегії на величину At (різниця між мінімально необхідним терміном стабільності операційної системи і періодом приходу істотних інновацій). Керівник не може забезпечити одночасно і високу технічну ефективність операційної системи, і вимогу її зміни. З погляду практичного керування, найкраще максимально розтягнути в строках процес змін, аби не втратити керованості операційною системою. Але занадто тривале затягнення цього процесу може набрати характеру необоротного погіршення системи.

Мистецтво керівника полягає в тому, щоб віднайти баланс між мінімально необхідною стабільністю системи і її зміною. Практично ця вимога реалізується завдяки формуванню двох груп стратегічних повноважень: базисні повноваження операційної системи передаються першому заступникові; повноваження, пов'язані з ухваленням рішення на зміну ціною зниження поточної ефективності, залишаються за першим керівником.

Формулювання стратегії операційної системи має на увазі її розбиття на дві підгрупи цілей — стабільні і мінливі.

Практична організація стратегії вимагає двох різних типів менеджменту.

За вертикальної системи організації повноважень переважають контрольні, планові і нормативні функції. Завданням організації стратегії є додержання умов оптимізації чи мінімізації даних функцій.

Кількість і зміст контрольних функцій у рамках операційної стратегії мають бути наближені до мінімально необхідного (тобто до такого, що гарантує зберігання керованості операційною системою). Головне в стратегії операційної системи не її підконтрольність, а її керованість — реальна досяжність цілей системи. Система може бути абсолютно підконтрольною, але некерованою; система може бути керованою, але містити в собі непідконтрольні процеси (наприклад, ті, що належать людському чиннику, який практично надає керівникові широке поле для майстерного керування людьми і процесами) [2, c. 74].

Проведені спеціалістами дослідження показали, що ринок готельних послуг досить стабільний і строго сегментований, як за параметром асортименту послуг, так і за фактором доходу клієнтів.

Сегментування споживачів послуг готелю „Русь” за віком та статтю представлене табл. 3.4.




Таблиця 3.4

Сегментування споживачів послуг готелю „Русь” за віком та статтю

Показник	% структури споживачів 2006 року	% структури споживачів 2007 року	(+,-)
Сегментування споживачів послуг готелю за віком:
до 16 років	2,0	1,5	-0,5
від 16 до 18 років	4,3	3,0	-1,3
від 18 до 25 років	18,6	12,4	-6,2
від 25 до 35 років	20,4	21,8	1,4
від 35 до 45 років	25,7	28,5	2,8
від 45 до 55 років	17,1	19,6	2,5
більше 55 років	11,9	13,2	1,3
Разом	100,0	100,0	0
Сегментування споживачів послуг готелю за статтю:
чоловіки	57,2	61,5	4,3
жінки	42,8	38,5	-4,3
Разом	100,0	100,0	0

Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельного комплексу „Русь” складають особи віком від 35 до 45 років (25,7% у 2006 році та 28,5% у 2007 р.), частка яких помітно зростає. Особи віком до 16 років та від 16 до 18 років проживають у готелі з дорослими. Їх частка незначна і склала у 2006 р. 7,3%, а у 2007 р. – 4,5%.

Основним сегментом для готельного комплексу „Русь” є іноземні туристи та бізнесмени, які приїжджають у м. Київ. Це в основному чоловіки, частка яких у 2007 р. порівняно з 2006 р. зросла на 4,3%.

Проаналізуємо динаміку реалізації послуг готельного комплексу. Основним видом послуг у готельному господарстві звичайно є послуги з розміщення та проживання.

Сегментація споживачів послуг готельного комплексу „Русь” за ставленням до моди (табл. 3.5).


Таблиця 3.5

Сегмент	суперноватори	новатори	помірковані	консерватори	суперконсерватори
Частка споживачів від загальної кількості, %	9,4	51,6	18,3	13,0	8,0

Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельного комплексу „Русь” складають новатори (51,6% структури споживачів), які швидко сприймають нове. Значною є частка поміркованих осіб та консерваторів (відповідно 18,3% та 13%), які віддають перевагу вже пропонованим раніше послугам готелю. Сегмент новаторів складають особи віком від 35 до 45 років, групу поміркованих – особи віком від 45 до 55 років, а групу консерваторів – особи віком більше 55 років.

В зв'язку з цим розглянемо динаміку структури наданих основних послуг по категоріях гостей (табл. 3.6).

Як видно з даних табл. 3.6, найбільшими темпами зростають обсяги реалізації послуг іноземним громадянам та від надання приміщень в оренду під офіси. Завдяки цьому змінюється структура наданих послуг по категоріях гостей. Хоча частка громадян України лишається найбільшою по кількості наданих послуг, у поточному році вона становить вже менше половини. Значно зросла питома вага іноземців, що є вигідним для підприємства, оскільки ціни для них вищі ніж для громадян України. Зазначимо, що переважну частку іноземних гостей готельного комплексу складають громадяни Росії та інших країн СНД, тоді як питома вага гостей з країн так званого далекого зарубіжжя лишається незначною.




Таблиця 3.6

Склад та структура реалізації послуг готелю „Русь”

Категорія гостей	2006 р.	2007 р.	Відхилення (+,-)
Всього надано послуг, ліжко-діб	68718	73448	4730
- громадяни України	41887	43028	1141
- іноземні громадяни	12909	14800	1891
- оренда	13922	15620	1698
Структура споживачів послуг, %	100	100
- громадяни України	61	58,6	-2,4
- іноземні громадяни	18,8	20,2	1,4
- оренда	20,2	21,2	1,0

Таким чином, можна зробити висновок про позитивну динаміку збільшення обсягів реалізації основних послуг та оптимізації їх структури. Необхідно орієнтувати увесь комплекс послуг готельного комплексу „Русь” на відповідність їх міжнародним стандартам з огляду на зростаючу частку обслуговування іноземних громадян.


Список використаних джерел
Бай С.І., Іванова І.В., Микитенко Н.В. Операційний менеджмент. — К.: КНТЕУ, 2004. — 188 с.

Гевко І.Б. Операційний менеджмент. — К.: Кондор, 2005. — 228 с.

Коваленко Г.А. Учебное пособие по курсу "Операционный менеджмент". — Краматорск: ДГМА, 2004. — 104 с.

Лопатенко Л.О. Операційний менеджмент. — К.: МАУП, 2007. — 128c.

Михайловська О.В. Операційний менеджмент. — К.: Кондор, 2008. — 549с.

Сотник І.М., Вовк О.М. Операційний менеджмент. — Суми: Видавництво СумДУ, 2007. — 165c.