Федеральное агентство по образованию

ФИЛИАЛ

ДАЛЬНЕВОСТОЧНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО ТЕХНИЧЕСКОГО УНИВЕРСИТЕТА

(ДВПИ ИМ. В. В. КУЙБЫШЕВА)

В Г. ПЕТРОПАВЛОВСКЕ-КАМЧАТСКОМ

Специальность 080504 Государственное и муниципальное управление

Кафедра менеджмента

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине « деловое общение»

ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

 

Студент

Группы ГМУ                    ____________________                   И. А. Дрюпина

                                          «__»___________2009 г.

  

Ст. Преподаватель                 _________________                       О. Р. Скороходова

                                          «__»____________2009 г.
Петропавловск-Камчатский 2009

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..3

1.  Вербальные средства коммуникации........................................................4

2.            Невербальные средства общения………………………………………………....7
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..11

БИБЛИОГРАФИЯ……………………………………………………………..12
ВВЕДЕНИЕ

Тема контрольной работы «вербальные и невербальные средства общения».

На протяжении всей нашей повседневной жизни и трудовой деятельности мы стараемся произвести приятное впечатление друг на друга. В современном мире высоко ценится умение устанавливать контакты с людьми и поддерживать с ними деловые отношения. В поисках взаимопонимания между нами происходит процесс общения. Т. к. передача любой информации возможна лишь посредством знаков, знаковых систем, мы используем вербальные (словесные, в качестве знаковой системы используется речь) и невербальные средства общения.

Именно этот аспект и определяет актуальность выбранной нами темы.

Цель работы – научится пользоваться вербальными и невербальными средствами общения, для совершенствования нашего культурного воспитания.

В связи с целью поставлены задача:

·  Изучить, что относят к вербальным и невербальным средствам общения и в чем заключается разница между ними.

При написании работы были использованы различные источники:

Учебное пособие: «Деловое общение» под общей редакцией Л. И. Чернышова; «Психология и этика делового общения» В. Н. Лавриненко; «Секреты общения» Н. В. Масюкевич, Л. С., Л. С. Кожуховская; «Основы имиджелогии и делового общения» А. С. Ковальчук; «Деловое общение. Деловой этикет» И. Н. Кузнецов. В которых раскрываются все тонкости и проблемы психологии общения, а также общие правила этикета при установлении контакта между людьми.
 Вербальные средства коммуникации

Вербальная коммуникация осуществляется при помощи речи или языка. К вербальным средствам общения относят письменную и устную речь, чтение и слушание.

Устная  речь – это речь звучащая, в ней используется система фонетических и просодических средств выражения. Создается она в процессе  говорения. Для устной речи характерна словесная импровизация и некоторые языковые особенности: свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных, восклицательных предложений, повторы, незаконченность выражения мысли.

Письменная речь – это речь графически закрепленная. Она может быть заранее обдумана и исправлена. Для нее характерны некоторые языковые особенности: преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм, отсутствие внеязыковых элементов и др.

Отличие устной речи от письменной заключается в характере адресата: письменная речь обычно обращена к отсутствующим. Устная предполагает наличие собеседника. Говорящий и слушающий не только слышат, но и видят друг друга. Поэтому она зависит от того, как ее воспринимают.

Характер восприятия устной и письменной речи также различен. Письменная рассчитана на зрительное восприятие (всегда есть возможность перечитать непонятное место), устная речь воспринимается на слух. Поэтому она должна быть построена и организована таким образом, чтобы ее содержание сразу понималось и легко усваивалось слушателями.

Еще одно различие между письменной и устной речью заключается в том, что произнесенное, сказанное недолговечно, сохранялось в памяти лишь частично, а написанное может долго сохраняться.

В зависимости от целей, которые преследуют партнеры по общению, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, рекомендации, предложение, резюме, вопрос, ответ, вывод.

Культура речевого общения включает в себя, прежде всего свободное владение языком: умение четко и ясно выражать свои мысли как в устной, так и в письменной форме. Речевая культура в деловом общении выражается также в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта для того, чтобы обращаться к собеседнику на понятном для него языке, ориентироваться на собеседника.

Успешность делового общения во многом зависит от умения не только передать информацию, но и ее воспринимать, т. е. слушать.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлекторное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы.

Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз («я не понял»).

Перефразирование – собственная формулировка сообщения для проверки его точности («как я понял вас»).

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего («вероятно, вы чувствуете»).

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего («вашими основными идеями, как я понял, являются»). Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения, при завершении разговора.

В деловом общении, как и в любом другом, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Значение умения слушать в деловых отношениях определяется тем, что в процессе делового общения очень важно понять позицию делового партнера и его намерения, что при невнимательном слушании невозможно [1.5 C. 137-147].

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета. В первую очередь это применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания» («удачи вам!», «желаю успеха»). Также большое значение имеют комплименты (не путать с лестью) – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценку ума делового партнера.

Неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения, принятых в стране – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Какими бы они ни были их приходится выполнять. Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе [1.3 C. 256-258].

О человеке можно судить по языку, которым он выражается, т. е. по его вербальному имиджу.

Цель вербального имиджа – поддержать единство функциональных образований, возникающих в процессе делового общения, расположить людей в свою пользу, побудить их к большей душевной щедрости.

Широкий доступ в вербальном общении многих иностранных, научных терминов свидетельствуют об обогащении современного делового языка. Но любым богатством нужно пользоваться умело. Простота и скромность – вот черты истинно культурной речи, составляющей основу вербального имиджа.

Важным этапом в формировании речевого имиджа, развитии ораторского искусства является соответствующий отбор того материала, который содействует восхождению личности по ступеням вербального нужное слово, но и не сказать то, что не нужно.

Следующий этапом можно назвать стремление избегать в речи тавтологических сочетаний («моя автобиография», «апрель месяц»). А также красноречие, которое украшает личность человека, эффективно служит имиджу [1.1 C. 88-95].

Невербальные средства общения

За последние десятилетия заметно повысился интерес к невербальным способам общения. Стало ясно, что невербальный компонент играет важную роль (от 60% до 80% личного общения осуществляется без участия речи). Пространственное расположение, мимика, взгляд, позы, движения (жесты), тембр и тон голоса, темп речи – иногда это наилучшие показатели того, что происходит с человеком.

В качестве первой важной характеристики для установления контакта мы рассмотрим организацию пространства между партнерами, т. е. то, как близко или далеко собеседники находятся по отношению друг к другу. Для нашей культуры приближение на расстояние 45 см и менее возможно, когда отношения довольно интимны. 45-120см – расстояние дружеских отношений. Необходимое расстояние неформальных социальных и деловых отношений, а также первого контакта варьируется от одного до полутора метров [1.4 C. 100].

Главный показатель чувств говорящего – выражение лица. Мимика позволяет нам лучше понять оппонента, разобраться, какие чувства он испытывает, поскольку ни один человек не может сделать так, чтобы на протяжении длительного времени его лицо не отражало его внутреннюю жизнь. В выражении лица проявляются не только соматические, но и психологические особенности человека. При малоподвижном и невыразительном лице в процессе общения теряется до 10-15% информации. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

С мимикой очень тесно связан взгляд, составляющий исключительно важную часть общения. Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению. То, как люди смотрят друг на друга, какова продолжительность их взгляда  и как долго они могут выдерживать взгляд, определяет комфортное и дискомфортное самочувствие в процессе общения. Как отмечают специалисты, нужно встречаться взглядами с партнером около 60-70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который смотрит на партнера менее 30% от времени общения, редко пользуется доверием. В деловом общении важно обращать внимание, куда направлен взгляд, поскольку направленность взгляда имеет определенные сигнальные значения и оказывает влияние на результаты общения. Различают деловой, социальный, интимный взгляд и взгляд искоса.

Элементарная единица пространственного поведения человека – поза. Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению. Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника, и наклонятся в его сторону, или наоборот. При восприятии позы нужно особое внимание обращать на его ноги. Человек, неуверенный в себе, будет переминаться с ноги на ногу [1.5 C. 151-154].

Жесты. Именно они необходимы хорошему оратору, считал Демосфен. Жестикуляция собеседника может сказать о многом. Языку учат с детства, а жесты усваиваются естественным путем. Жест чаще всего используется не сам по себе, а сопровождает слово, служит для него своеобразным подспорьем, а иногда уточняет его. Слишком частые, однообразные, суетливые, резкие движения рук неприятны, приедаются, надоедают и раздражают. В зависимости от назначения жесты подразделяются на ритмические, эмоциональные, указательные, изобразительные и символические. В процессе общения не нужно забывать о совпадении  жестов и речевых высказываний. Противоречия между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи [1.2 C. 51].

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь – взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Благозвучие речи. Звуки складываются в слова, которые могут быть благозвучными или неблагозвучными. Обилие шипящих, свистящих звуков и их сочетание воспринимается как неблагозвучное и формирует определенные эмоции. Об этом нужно помнить при образовании аббревиатур и употреблении иностранных слов в их русской транскрипции. Речь благозвучна, если короткие слова чередуются с длинными, тогда не возникает ощущения «рубленой речи» или «монотонной». Перед выступлением всегда нужно проверять текст с точки зрения его благозвучания.

Воздействие голоса. Смысл слова воспринимается на уровне сознания, а его звучание – на сознательном и подсознательном уровнях, вызывая приятные либо неприятные эмоции и ассоциации. Голос человека является выражением его личности, обнаруживает его качества, выдает психическое состояние. Дело в том, что говорение – это процесс, протекающий бессознательно. Культура, богатство личности человека облагораживают его голос, т. е. воспитание духа неразрывно связано с воспитанием речи. Свободное владение речью предполагает свободное владение ритмико-интонационными характеристиками речи. В качестве основных акустических компонентов интонации выделяют: мелодику, интенсивность или силу звучания, длительность. В каждом языке имеются характерные только для него интонационные структуры, которые различны. Манерная интонация, подражающая интонациям американской рекламы, свидетельствует о низкой культуре речи. Неряшливые, простые интонации также свидетельствуют о невнимании к своей речи.

Тембр голоса, т. е. его окраска, характер звука очень индивидуален и зависит от того, какие обертоны сопутствуют основному тону говорящего. Тембр голоса зависит также и от эмоционального состояния человека. При волнении голос становится дрожащим и резким. В спокойном состоянии голос более мягкий. При сдерживаемом недовольстве появляются «металлические» ноты. Идеальный тембр голоса должен быть глубоким, «темным» и мелодичным [1.5 C. 157-161].
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основе выше изученного нами материала мы можем сделать вывод, что для того чтобы преуспеть в воздействии на людей в деловом общении необходимо грамотно использовать одновременно как вербальные, так и невербальные средства общения.

В первом случае это прежде всего свободное владение языком: умение четко и ясно выражать свои мысли как в устной, так и в письменной речи. Умение правильно ставить вопрос, оценивать уровень мышления собеседника, его жизненный опыт для того, чтобы обращаться к собеседнику на понятном для него языке, ориентироваться на собеседника, внимательно выслушивать его.

Во втором случае это установление эмоционального контакта с собеседником, для получения информации о том, что люди действительно думают, что происходит внутри человека, каково его психическое состояние, как он относиться к нам, т. к. язык может лгать, тело же нет. Язык тела – это универсальный язык человечества.
БИБЛИОГРАФИЯ

1.    
Литература

1.1   Основы имиджелогии и делового общения: учеб. пособ. 3-е изд. Под ред. А. С. Ковальчук: изд-во «Феникс», 2004.

1.2   Деловое общение. Деловой этикет: учеб. пособ. И. Н. Кузнецов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

1.3   Психология и этика делового общения: учебник для вузов под ред. В. Н. Лавриенко. – 3-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

1.4   Секреты общения / Н. В. Масюкевич, Л.С. Кожуховская. – Минск: Современная школа, 2009.

1.5   Деловое общение: учеб. пособ. Л. И. Чернышова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.