Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Всероссийский заочный финансово-экономический институт», филиал в г. Барнауле
Контрольная работа

по дисциплине

«Управление качеством»

на тему: «Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей»
Вариант №1
                                                           
Выполнила: студентка 4-го курса;

 гр. 4мг-1; Александрова Е.В.               

        Проверила: преподаватель     Бессонова Н.Б.
Барнаул 2010
Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1.Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей…5

2.Тест …………………………………………………………………………….11

Заключение……………………………………………………………………….17

Список использованной литературы…………………………………………...19
Введение
     Существование качества невозможно вне потребностей. Удовлетворение потребностей  и при этом минимизация затрат материально-технических средств – вот главная цель управления качеством для любого производителя независимо от направления его практической деятельности.

   Потребность - достаточно сложное понятие, характеризующееся многогранностью и трансформацией в различные формы.    «Потребность – это необходимость, нужда в чем-нибудь, требующая удовлетворения». В рыночной экономике производитель и потребитель находят друг друга на рынке, При этом потребитель выбирает между лучшими товарами различных  производителей, являясь главной фигурой, определяет направление развития производства, приобретая товары, указывает, что следует производить и с какими потребительскими свойствами. Говоря о проблеме качества, очевидно, что за понятием стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые  потребительские свойства товара. В конце XX века в международных стандартах ИСО серии 9000 сделан акцент на том, что организация обязана удовлетворять потребности людей, которые выступают на рынке в пяти различных ролях, т.е. представляют пять различных сторон. Это непосредственные потребители, поставщики организации, ее персонал, владельцы и общество, которое включает все предыдущие четыре стороны, но имеет собственные специфические потребности. При удовлетворении потребителей необходимо учитывать некоторые закономерности процесса его взаимодействия с потребностями и качеством.

     Целью контрольной работы является  изучение темы « Взаимосвязь качества, потребностей и  удовлетворенности потребителей».

   Для достижения этой цели необходимо рассмотреть следующие задачи:

1.Определение потребности. Качество и удовлетворенность потребителей.

2.Маркетинговые исследования и качество товара.

3.Качество и удовлетворенность потребителя.

Сегодня к качеству производимой продукции предъявляются особенно высокие требования. Многие отечественные производители осознали, что необходимо делать основной акцент на качестве товара.

   Таким образом, тема, рассматриваемая в контрольной работе, является актуальной в современной действительности.
1.Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей
1.1. Определение потребности. Качество и удовлетворенность потребителей
Существование качества невозможно вне потребности. Представляется интересной классификация потребностей, которая рассматривает следующие группы потребностей в зависимости от классификационного признака [5,с.48].

 Общественные потребности:

- личные – это нужда отдельного человека, группы лиц или более высокого сообщества людей в предметах и услугах, обеспечивающих нормальную жизнедеятельность во всех ее проявлениях;

- производственные – это потребности, определяющиеся видами продукции и применяемой технологией, задачами развития общественного производства, его структурой, масштабом, темпами роста, развитием научно-технического прогресса и рядом других факторов.

По признаку действительности:

- предлагаемые – потребности, которые в результате специальных исследований сформировались в сознании специалистов и с некоторой степенью вероятности могут проявляться в будущем;

- действительные – потребности, возникающие на практике и существующие реально в жизни.

По представлениям о нормах потребления:

- рациональные – потребности, которые соответствуют научно обоснованным или традиционно принятым в данном обществе представлениям о рациональном, разумном потреблении;

- иррациональные – потребности, которые выходят за рамки имеющихся представлений о разумном потреблении.

По признаку использования:

- промежуточные – потребности между реализацией и непосредственным использованием продукции или дальнейшей продажей;

- конечные – это удовлетворяемые потребности.
     Назначение производственных потребностей заключается в том, чтобы человек мог осуществлять производственную деятельность и в результате создавать предметы или продукты для удовлетворения личных потребностей.

Производственный процесс не может начаться и протекать без наличия и сочетания следующих пяти элементов:

- представление о предмете труда, его образе;

- материалы, позволяющие воплотить образ в реальный предмет;

- орудия труда;

- рабочая сила;

- энергия для приведения в действие орудий труда.

Эти пять элементов, и определяют пять видов производственных потребностей (информация, материалы, средства труда, рабочая сила, энергия).

   Таким образом, данная классификация является достаточно полной при управлении качеством продукции. В международных стандартах ИСО серии 9000 сделан акцент на том, что организация обязана удовлетворять потребности людей, которые выступают на рынке в пяти различных ролях, т.е. представляют пять различных сторон. Это непосредственные потребители, поставщики организации, ее персонал, владельцы и общество, которое включает все предыдущие четыре стороны, но имеет собственные специфические потребности.  Для удовлетворения потребностей всех сторон организация должна обладать определенными ресурсами- «ценностями организации». В  их основе лежат здания, сооружения, финансы. Выше идет оборудование, затем человеческий фактор, информация и на самом верху – идеи. Указанные стороны рынка позволили разработать взаимосвязь потребностей, где все начинается с потребностей и заканчивается удовлетворением этих потребностей (полным или частичным) с помощью ценностей организации.

   Современное представление о качестве продукции основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип становится основополагающим при проектировании  любого товара. Потребителем товара может быть как отдельный индивидуум, так и коллективы людей: организации, государство и общество в целом. В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности. Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар должен иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество товара. В настоящее время мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя товаром, определяемая соотношение стоимости и ценности (потребительской стоимости) товара:

Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность /Стоимость.

Ценность продукции для производителя

Эти соотношения для производителя и потребителя приведены на рис.1

	Ценность продукции для потребителя

                                                                        

Внутренний дефект

Рис.1. Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя

   Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. Большое значение для потребителя имеет потребительская ценность продукции. Потребительская ценность товара не является одинаковой для всех потребителей, она сугубо индивидуальна, хотя в своей массе, согласно законам математической статистики, средневзвешенная рыночная ценность товара всегда приближается к истинной его потребительской стоимости.

   Качественная продукция и сопутствующие услуги, созданные на основе потребностей потребителей, будут способствовать более высокому уровню удовлетворенности потребителей. Высокий уровень удовлетворенности будет содействовать росту уровня признательности потребителей. Признательность и постоянность являются ключевыми факторами, определяющими долгосрочный финансовый успех организации. Признательными и соответственно постоянными потребителями будут только те, кто полностью удовлетворил свои потребности. Важным на этом этапе является определение степени удовлетворенности потребителей.

   Следует правильно использовать полученную от потребителей информацию о степени их удовлетворенности. Информация о степени удовлетворенности потребителей является отличным показателем того, насколько хорошо или плохо организация удовлетворяет потребности своих клиентов. Это также показывает, что нужно делать для того, чтобы большинство потребителей стали полностью удовлетворенными. Поэтому стратегически важным является правильно понимать, что говорят разные потребители.
Таблица 1

Стратегические действия для повышения степени удовлетворенности основной группы потребителей

Ситуация	Большая часть ответов	Стратегические действия
1	Не удовлетворены	Обеспечение базовых (основных) характеристик продукта, т.е. того, что ожидается от каждого вида товара потребителем
2	Нейтрально	Обеспечение соответствующего уровня сопутствующих услуг, разработка активной политики компенсации ущерба при возникновении проблем
3	Удовлетворены	Понимание и удовлетворение конкретных потребностей потребителя, значимых для него персонально

Все три приведенные выше ситуации на самом деле могут выступать в роли последовательных этапов завоевания и удержания потребительской признательности, но этот процесс имеет ряд особенностей. Во-первых, для увеличения признательности потребителей целого ряда товаров с разной способностью удовлетворять потребности требуются различные действия. Во-вторых, очень важно выполнять этапы в той же последовательности, в которой они приведены выше. Следовательно, в долгосрочном периоде выживают и процветают те организации, которые постоянно и последовательно уделяют внимание зависимости между признательностью и уровнем удовлетворенности потребностей потребителя. Неудовлетворенность потребностей  - основная причина того, что называется «разрушением потребителей». В то  же время общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью организации. Залог успеха организации  на рынке – удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании.
1.2.Маркетинговые исследования и качество товара
   Инструментом управления и поддержания потребительских требований являются маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования – это сбор и анализ информации о движении продукта (услуг) от производителя к потребителю. Результаты исследований дают факты, необходимые для маркетинговых решений, и определяют пространство и местонахождение рынка конкретной продукции. Без точных замеров удовлетворенности потребителей менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в качестве продукции и обслуживании, чтобы потребителей сохранить. Для этого продукция производителей должна максимально соответствовать требованиям потребителей и рынка в целом.

   Главный принцип маркетинга – максимальное соответствие продукции и обслуживания потребностям рынка. В основе управления удовлетворенностью потребителей лежит известный принцип «если можешь замерять - значит, сможешь и управлять» [5,с.61].

   Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей качеством товара основаны на анализе информации о мнениях и поведении потребителей и определяются стандартом ИСО 9004-2000, который определяет требования к качеству товара и формирует основу сертификации предприятий, что является гарантией качества для потребителей. Таким образом, стандарт способствует движению предприятий в направлении непрерывного улучшения для достижения «нуля дефектов».

    Маркетинговые исследования показывают, что значительно дороже завоевать нового потребителя, чем удержать существующего. Осознание того, что потеря потребителей стоит дорого и удержание их прибыльно, привело к разработке «схем приверженности» для удержания потребителей, успешно используемых в маркетинге. Схемы приверженности – это планы действий по обеспечению потребителям режима наибольшего благоприятствования, разработанные на основе точной и своевременной информации о потребностях и желаниях потребителей.

   Качество товара – это его способность выполнять предназначенные функции. Очевидный фактор хорошего качества товара – улыбка на лицах покупателей, свидетельствующая об их удовлетворенности. Природа удовлетворенности (неудовлетворенности) связана с субъективным восприятием того, насколько поставщик товара отвечает потребностям или ожиданиям конкретного потребителя. Перед анализом общих задач измерения удовлетворенности потребителей следует решить, что именно нужно измерять, и для этого следует найти ответы на два вопроса:

1).что для потребителя представляет товар;

2).кто должен определять свойства товара?

Товар для потребителя включает все, что при восприятии вкладывает в него потребитель. На удовлетворенность потребителя оказывают влияние:

- «ядро товара» (то, что предлагается на рынке);

- имидж организации- продавца;

- ряд дополнительных факторов.

Свойства товара определяют персонал организации и его потребители.

   Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной цели на рынке – максимально удовлетворять требования потребителей к качеству товара. Для этого требуется решение двух задач:

1.Предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей.

2.Выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности организация то, что значимо для ее потребителей.

   Удовлетворенность потребителей – это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Измерение удовлетворенности потребителей – это оценка того, как потребители воспринимают деятельность организации в качестве поставщика товара.

   Ориентация на потребителя – это правило соответствующего поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. Удовлетворенность – это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара [5,с.66]. Концепция ориентации на потребителей рассматривается как соответствие или превышение их ожиданий, а ожидания зависят от  предлагаемого на рынке выбора. Превысив ожидания потребителей в цене и качестве, можно рассчитывать, что потребители будут возвращаться в организацию. Для решения о соответствии или превышении ожиданий потребителей их следует сравнивать с удовлетворением их желаний. Уровень ожиданий потребителя – это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний – это уровень идеальных ощущений, т.е. идеальный ориентир потребителя.

   Ожидаемое качество товара – то, что может побуждать или не побуждать к покупке. Существуют общепринятые стандарты обслуживания, которых придерживается большинство организаций в бизнесе. Если организация не придерживается общепринятых стандартов качества товара, потребители могут отказываться от покупок. Не всегда отступление от стандарта вызывает неудовлетворенность потребителя.

   Желаемое качество товара – если совершенствуется товар, то возрастает удовлетворенность. Привлекающее или волнующее качество товара представляет собой неожиданный по уровню сервис.

   Изучение данных типов удовлетворенности всегда начинается с ожидаемого качества, так как товар должен как минимум соответствовать потребностям и базовым ценностям потребителя. Определить потребности можно с помощью следующих основных методов:

- анкетирование (устное, письменное);

- интервьюирование (использование интервью);

- опрос (личный, по телефону).

Исследование удовлетворенности потребителей во многом зависят от поставленных целей. Так, это может быть изучение мнений потребителей о качестве товара или услуги, его сервисе или же об имидже и репутации организации.

Исследование удовлетворенности потребителей способствует формированию в организации прочных, полноценных взаимоотношений с потребителями и другими партнерами. Для этого можно использовать следующие шаги по созданию программы маркетинга взаимоотношений:

- выделение ключевых потребителей (самых крупных или лучших), заслуживающих того, чтобы заниматься управлением взаимоотношениями с ними;

- закрепление за каждым ключевым потребителем квалифицированного менеджера взаимоотношений;

- определение четких функций для менеджера взаимоотношений;

- обязательство менеджера взаимоотношений разработать годовой и перспективный планы взаимоотношений с потребителем;

- назначение главного менеджера для наблюдения и контроля за менеджерами взаимоотношений.

Однако для внедрения такой программы организации должны учитывать специфику своей деятельности и прибыльных потребителей.

Таким образом, качество неразрывно связано с потребителями, их потребностями, а также степенью их удовлетворения. Поэтому грамотное определение и учет потребностей для производителей являются начальной точкой достижения полного удовлетворения потребителей и, как следствие, закрепления стабильных позиций в конкурентной среде.
2.ТЕСТ

Сбор и анализ информации подразделениями и службами предприятия предполагает:

1).традиционный метод определения показателей качества;

2).социологический метод определения показателей качества;

3).экспертный метод определения показателей качества.

Ответ

Определение значений показателей качества продукции традиционным методом осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений или организаций. К экспериментальным подразделениям относятся лаборатории, полигоны, испытательные станции, стенды и т. п., а к расчетным — конструкторские отделы, вычислительные центры, службы надежности и др. Работники лабораторий определяют и поставляют информацию, например, о механической прочности металлов, массовой доли серы, вязкости,. массовой доли золы в угле, кислотности веществ и др.

Определение значений показателей качества продукта экспертным 'методом осуществляется группой специалистов-экспертов, например, товароведов, дизайнеров, дегустаторов и т. п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, 'которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.Определение значений показателей качества продукции социологическим методом осуществляется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем устных опросов или с помощью распространения специальных анкет-вопросников, а также путем организации конференций, выставок и т. п. При необходимости используются совместно несколько методов определения значений показателей качества продукции.

Заключение

Качество - это всеобщность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять определённые или подразумеваемые потребности. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Сложность понятия качества предполагает его многоаспектность, т.е. понятие качества можно рассматривать с философских, социальных, экономических, технических и иных точек зрения. В конкурентной борьбе качество, наряду с нововведениями является единственным, но самым действенным оружием. Именно борьба за потребителя заставляет производителей соревноваться в улучшении качественных характеристик своей продукции. Несомненно, что из самого определения качества вытекает не только тесная взаимосвязь качества продукции или услуги с потребителем, но и ориентация на потребителя является одним из основополагающих принципов управления качеством.

Удовлетворенность качеством предлагаемых услуг зависит от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. Требования потребителя к качеству услуг в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности этих услуг для целей потребителя.

Ориентация на потребителя включает в себя не только бережное отношение к заказчикам услуг, но и тщательный контроль уровня качества обслуживания, при этом принимается во внимание учет предложений потребителей относительно повышения уровня качества логистического обслуживания.
Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать этот фактор удовлетворенности  клиента – дорога к провалу.

Один из основополагающих принципов управления качеством – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. Требования каждого потребителя к качеству, в общем, определяет выражение определенных потребностей, которые регулируют пригодность и ценность услуги или продукта.

Удовлетворенность потребителя определяется типологией потребителей, т. е соотношением разных типов потребителей в общей их совокупности в условиях деятельности. Типология потребителей зависит от большого числа влияющих на него факторов, которые необходимо выявлять. Определение типов потребителей является сложной задачей, т.к. невозможно выделить конкретные типы и при этом учитывать много значимых факторов.
Список использованной литературы
1.Управление качеством: Учебное пособие/ В.В.Ефимов,- Ульяновск: Ул ГТУ,2000

1.Управление качеством: Учебник для вузов /под ред. С.Д. Ильенковой ,  –М.:ЮНИТИ-ДАНА,2003.

5.Управление качеством: учебное пособие/ Б.И.Герасимов, Н.В.Злобина, С.П.Спиридонов,- М.:КНОРУС,2005

3.Управление качеством: Учебник для студентов /В.М.Мишин,- М.: ЮНИТИ-ДАНА,2005

4.Управление качеством: учебник/Д.А.Шевчук, - М.: ГроссМедиа РОСБУХ,2008.