Международный институт рынка

Контрольная работа

По курсу: «Основы экспертизы товаров и услуг»
Вариант № 13

Выполнил студент группы
Проверила:

Дата

Оценка


Самара 2011

• 
  Классификация видов услуг населению в системе бытового обслуживания.
  

Бытовое обслуживание населения

Бытовое обслуживание населения представляет собой деятельность бытовых служб по оказанию ремонтных и профилактических услуг и работ, услуг и работ по изготовлению предметов, вещей, объектов по индивидуальным заказам, услуг и работ, связанных с личной гигиеной, оздоровлением и формированием индивидуального образа человека, а также удовлетворением иных потребностей, возникающих в бытовой среде обитания человека. Бытовое обслуживание обеспечивает удовлетворение следующих бытовых потребностей:

Производственные услуги:

ремонт и индивидуальный пошив обуви;

ремонт и индивидуальный пошив (изготовление) одежды и др. бытовых изделий;

ремонт, техническое обслуживание и изготовление по индивидуальным заказам бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин, приборов и изделий;

ремонт и строительство жилищ (квартир) и других построек по заказам населения;

ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражданам;

ремонт и изготовление мебели по индивидуальным заказам;

химическая чистка и крашение, услуги прачечных;

услуги фотоателье, фото и кинолабораторий;

транспортно-экспедиторские услуги;

услуги по переработке сельхозпродукции и другие сельскохозяйственные услуги по индивидуальным заказам граждан;

прочие услуги производственного характера.

Непроизводственные услуги:

услуги бань и душевых;

услуги парикмахерские и косметические;

услуги оздоровительного характера ( не медицинские);

услуги проката;

ритуальные и обрядовые услуги;

услуги ломбардов;

услуги справочно-информационных служб;

услуги службы семьи; прочие услуги непроизводственного характера по индивидуальным заказам.

Согласно Законодательства Российской Федерации о бытовом обслуживании населения Законодательство Российской Федерации о бытовом обслуживании состоит из настоящего Федерального закона, других федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, а также законов и иных нормативных правовых актов субъектов Российской Федерации, нормативных актов муниципальных образований.

Федеральный закон использует следующие основные понятия:

1) Потребитель бытовых услуг - гражданин, имеющий намерение заказать, либо заказывающий (использующий) бытовые работы и услуги исключительно для личных бытовых нужд, не связанных с извлечением прибыли. Потребителями бытовых услуг считаются также предприятия, организации и учреждения независимо от форм собственности, если они получают (оплачивают) бытовые услуги для своих работников, либо используют их для личных бытовых нужд своих клиентов по возмездному договору.

2) Исполнитель бытовых услуг - бытовая служба, выполняющая работы, или оказывающая услуги потребителям бытовых услуг по возмездному договору.

3) Бытовая служба - юридические лица, ремесленники независимо от форм собственности и организационно-правовой формы, оказывающие или организующие (обеспечивающие) бытовые услуги населению, а также граждане, занимающиеся предпринимательской деятельностью по бытовому обслуживанию без образования юридического лица.

4) Бытовые услуги - виды деятельности, связанные с удовлетворением бытовых потребностей людей.

5) Стандарт бытового обслуживания - Правила бытового обслуживания населения, государственные стандарты, нормативы потребления бытовых услуг, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила, утверждаемые Правительством Российской Федерации или его органами, а также правила, нормативные и инструктивные документы по бытовому обслуживанию, выпущенные Ремесленной палатой Российской Федерации, другие документы, которые в соответствии с законами Российской Федерации, нормативно-правовыми актами субъектов Российской Федерации и муниципальных органов власти, устанавливают обязательные требования к объектам и технологиям бытового обслуживания, обеспечивающим необходимое качество, безопасность и ненанесение ущерба потребителю бытовых услуг, экологическую защиту.

6) Категория предприятия бытового обслуживания – определенная регламентация уровня и качества бытового обслуживания, зафиксированная стандартом бытового обслуживания.

7) Формы организации бытового обслуживания - способы, методы оказания бытовых услуг: на дому, на предприятии бытового обслуживания, по месту работы (отдыха) клиента, передвижным предприятием, срочное, экспресс обслуживание, обслуживание по технологическим нормативам, социальное обслуживание, самообслуживание.

8) Гарантийное бытовое обслуживание - бесплатные для потребителя ремонт и техническое обслуживание его бытовых машин, приборов, вещей, объектов и т.п., осуществляемое в пределах срока гарантии, установленной в нормативных документах, а при отсутствии этих документов - изготовителем или продавцом.

9) Ремесленник - объект малого предпринимательства, производящий товары, работы, услуги в малом объеме или по индивидуальным заказам с использованием собственных особых знаний, навыков, умений, секретов, традиций.

10) Предприятия бытового обслуживания - юридические лица, независимо от формы собственности и организационно-правовой формы, оказывающие бытовые услуги населению, доля которых в общем объеме услуг, работ, продукции предприятия составляет не менее 50%.


2. Нормативные документы по оказанию услуг парикмахерских.

I. Государственный стандарт Российской Федерации услуг. Бытовые услуги парикмахерских. Общие технические условия. ГОСТ Р 51142-98

(в ред. Изменения N 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22.07.2003 N 249-ст)

Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК 346 "Бытовое обслуживание населения".

Внесен Управлением сертификации Госстандарта России.

Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 2 марта 1998 г. N 31.

Введен впервые.

Область применения

Настоящий стандарт распространяется на услуги парикмахерских, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы, а также индивидуальными предпринимателями (далее - исполнители услуг парикмахерских). (в ред. Изменения N 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22.07.2003 N 249-ст)

Стандарт устанавливает общие технические требования к качеству услуг парикмахерских, классификацию услуг парикмахерских и требования к исполнителям услуг парикмахерских в соответствии с их категорией. Настоящий стандарт является основополагающим при разработке нормативных документов на конкретные виды услуг парикмахерских. (в ред. Изменения N 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22.07.2003 N 249-ст)

Требования безопасности изложены в разделах 6, 7.

Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 28498-90. Термометры жидкостные стеклянные. Общие технические требования. Методы испытаний; (абзац в ред. Изменения N 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22.07.2003 N 249-ст) ГОСТ 1770-74 (СТ СЭВ 1247-78, СТ СЭВ 4021-83, СТ СЭВ 4977-85). Посуда мерная лабораторная стеклянная. Цилиндры, мензурки, колбы, пробирки. Технические условия.
II. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.2.1199-03
"Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию" (утв. Главным государственным санитарным врачом 5 марта 2003 г.)
Область применения

Настоящие Государственные санитарно-эпидемиологические правила и нормативы (далее - санитарные правила) разработаны в соответствии с Федеральным законом от 30.03.1999 г. N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1999, N 14, ст.1650), Положением о государственной санитарно-эпидемиологической службе Российской Федерации, Положением о государственном санитарно-эпидемиологическом нормировании, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 24.07.2000 N 554 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2000, N 31, ст.3295).

Санитарные правила разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний среди клиентов и персонала парикмахерских и определяют основные санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию парикмахерских, независимо от их категории по уровню обслуживания клиентов, установленных государственным стандартом, а также к условиям труда и соблюдению правил личной гигиены персонала.
Санитарные правила распространяются на проектируемые, строящиеся, реконструируемые и действующие парикмахерские, независимо от их подчиненности и форм собственности, косметические, маникюрные, педикюрные, массажные кабинеты.

Сроки приведения действующих парикмахерских в соответствие с настоящими правилами устанавливаются по согласованию с учреждениями госсанэпиднадзора.

3. 
   Методика проведения экспертизы качества обслуживания в парикмахерских. Требования к мастерам и обслуживающему персоналу.
   

Работник, оказывающий услуги парикмахерских (далее - работник), должен иметь специальное профессиональное образование и должен быть аттестован в соответствии с квалификацией.(п. 5.5 в ред. Изменения N 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22.07.2003 N 249-ст).

Рабочее место работника должно быть оснащено комплектом оборудования, инструментов, приспособлений, отвечающих требованиям безопасности, производственной санитарии, эстетики и эргономики.(п. 5.5а введен Изменением N 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22.07.2003 N 249-ст).

Обязательными условиями для оказания услуг парикмахерских являются: 

- документально подтвержденный профессиональный уровень мастерства работника и его знание требований безопасности, правил обслуживания и санитарных норм; (в ред. Изменения N 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22.07.2003 N 249-ст) 

- наличие технологического оборудования, инструментов и материалов; 

- наличие нормативных и технических документов на конкретные виды услуг парикмахерских. 

Техническое обслуживание и ремонт электрооборудования, используемого при оказании услуг парикмахерских, осуществляют в соответствии с нормативной и технической документацией организаций - изготовителей электрооборудования.

Требования безопасности

В парикмахерских любой категории должны быть обеспечены: безопасность жизни и здоровья клиента, санитарно - гигиенические и технологические требования , а также с нормами, утвержденными региональными центрами государственного и санитарно - эпидемиологического надзора. 

При оказании услуг парикмахерских должны быть соблюдены следующие требования безопасности: 

Срок использования материалов по назначению должен соответствовать сроку годности, установленному изготовителем.

При использовании материалов и проведении технологических процессов оказания услуг парикмахерских необходимо учитывать противопоказания и индивидуальную особенность клиента. 

Перед началом технологических процессов оказания таких услуг парикмахерских, как химическая завивка, окраска волос, бровей и ресниц, необходимо проверить кожу клиента на чувствительность к используемым материалам в соответствии с технологией на данный вид услуг парикмахерских.

Нормы времени, расхода материалов и последовательность технологических операций должны быть соблюдены в соответствии с технологией на данный вид услуг парикмахерских. 

Используемые инструменты и приспособления должны проходить обязательную дезинфекцию.

Белье, применяемое при обслуживании клиентов, должно регулярно проходить санитарную обработку или быть одноразовым. Повторное применение использованного белья не допускается.(в ред. Изменения N 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22.07.2003 N 249-ст) 

Температура воды, используемой при оказании услуг парикмахерских, в том числе косметических, должна соответствовать технологии на данный вид услуг с учетом индивидуальных особенностей клиента. При отсутствии технологического описания температурных режимов воды конкретного вида услуг парикмахерских температура воды должна быть не менее 38 °C, но не более 50 °C. (п. 6.2.7 в ред. Изменения N 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22.07.2003 N 249-ст) 

Реализация, применение и хранение материалов, составленных по индивидуальному рецепту и не имеющих гигиенических заключений, не допускаются. 

При оказании услуг по уходу за волосами необходимо соблюдать дополнительные требования наряду с установленными.

При химической завивке и окраске волос химическими красителями необходимо строго соблюдать состав, концентрацию и время воздействия (выдержки) применяемых химических препаратов в соответствии с технологией конкретных видов услуг с учетом индивидуальной структуры волос клиента.

Концентрация (массовая доля) специального состава (фиксажа) при химической завивке волос не должна превышать 5%. (п. 6.3.2 в ред. Изменения N 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22.07.2003 N 249-ст)

Значение показателя концентрации ионов водорода (pH) препаратов для завивки волос должно быть от 7 до 11.

При окраске волос химическими красителями массовая доля пероксида (перекиси водорода) должна быть от 0,2 до 18,0%.

При оказании услуг по уходу за кожей лица и тела необходимо соблюдать дополнительные требования наряду с установленными.

Работники должны иметь наряду со специальным профессиональным и медицинское образование не ниже среднего.(в ред. Изменения N 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22.07.2003 N 249-ст) 

При окраске бровей и ресниц массовая доля перекиси водорода в препарате должна быть не более 3%. Проверка на чувствительность кожи при оказании этой услуги - в соответствии с технологией на данный вид услуги.

Маски, предназначенные для ухода за кожей лица, следует применять в соответствии с инструкцией по использованию препарата, с учетом типа кожи, ее чувствительности и физиологической особенности клиента. 

Массаж лица и шеи, косметические услуги следует осуществлять в строгом соответствии с инструкциями и с учетом индивидуальных особенностей клиента. 

При оказании услуг парикмахерских, предусматривающих воздействие ультрафиолетовых лучей, высоких температур, необходимо наличие рекомендации от лечащего врача клиента. 

Услуги по уходу за ногтями и кожей кистей рук (маникюр) и уходу за ногтями и кожей стоп ног (педикюр) должны отвечать требованиям, а также санитарно - гигиеническим нормативам (использование кровоостанавливающих препаратов, стерилизаторов и т.д.). 

Постижерные работы следует выполнять по техническим описаниям и образцам - моделям, изготовленным из натурального и синтетического материала (волос) в соответствии с нормативными документами. 

Требования к экологичности услуг парикмахерских

Экологическая безопасность услуг парикмахерских должна быть обеспечена соблюдением установленных требований охраны окружающей среды, в частности требований к техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению и канализации согласно


ПЕРЕЧЕНЬ ТРЕБОВАНИЙ К ИСПОЛНИТЕЛЯМ УСЛУГ ПАРИКМАХЕРСКИХ 

В СООТВЕТСТВИИ С ИХ КАТЕГОРИЕЙ 

(в ред. Изменения N 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ 

от 22.07.2003 N 249-ст) 

Таблица А.1

Требования к исполнителю услуг парикмахерских	Салон красоты (салон-парикмахерская "Люкс") ‹*›	Салон-парикмахерская ‹**›	Парикмахерская ‹***›
1. Соответствие услуг обязательным требованиям, определенным законом или в установленном им порядке; наличие подтверждения соответствия услуг обязательным требованиям, если такое подтверждение предусмотрено законом или в установленном им порядке	+	+	+
2. Соответствие услуг требованиям настоящего стандарта (для парикмахерской - только обязательным требованиям)	+	+	+
3. Соответствие исполнителя в целом особому стилю или направлению парикмахерского искусства и/или образу "Салона высокого качества" (учитываются специфика выполнения услуг, используемых материалов и оборудования; особенности оформления здания и зала обслуживания; соответствие внешнего вида и культуры поведения работников стилю исполнителя)	+	+	-
4. Оформление и оборудование здания и залов обслуживания 4.1. Использование декоративных элементов и/или ярко выраженное соответствие оформления предприятия определенному художественному стилю 4.2. Наличие вывески со световыми элементами оформления 4.3. Наличие системы кондиционирования воздуха с автоматическим поддерживанием оптимальных значений температуры и влажности	+ + +	+ - +	- - -
5. Состав услуг и дополнительный сервис 5.1. Номенклатура оказываемых услуг парикмахерских - количество групп по технологическому признаку: 5.2. Возможность организации для клиента в одно посещение комплекса технологически совместимых услуг парикмахерских (например:стрижка, косметические услуги, маникюр, педикюр) 5.3. Дополнительные услуги: - возможность предварительной записи на обслуживание - наличие картотеки и специального обслуживания для отдельных групп клиентов - оказание консультационных услуг - предложение прохладительных напитков, кофе и др. - реализация сопутствующих товаров, в т.ч. косметических и парфюмерных товаров	не менее трех + + + + + +	не менее двух + + - + - -	не менее одной + - - - - -
6. Использование прогрессивных технологий, оборудования и инструментов, современных материалов	+	+	-
7. Состав и квалификация работников 7.1. Наличие подтверждения о прфессиональном образовании 7.2. Регулярное повышение квалификации работников: - не менее одного раза в год - не менее одного раза в два года 7.3. Состав работников по уровню образования и квалификации: 7.3.1. Парикмахеры-модельеры (неменее 25% от общей численности парикмахеров), парикмахеры 5-го и 4-го разрядов, косметики 4-го разряда, а также маникюрши 2-го разряда и педикюрши 2-го разряда, имеющие стаж работы по специальности не менее двух лет 7.3.2. Парикмахеры-модельеры, парикмахеры 5-го и 4-го разрядов (не менее 50% от общей численности парикмахеров), а также косметики, маникюрши 2-го разряда и педикюрши 2-го разряда, имеющие стаж работы по специальности не менее одного года 7.3.3. Парикмахеры, косметики, маникюрши, педикюрши (при наличии соответствующих услуг) 7.4. Участие работников в конкурсах, фестивалях парикмахерского искусства, выставках; выполнение профессиональных работ для театральных представлений, других мероприятий, требующих творческого подхода к оказанию услуг парикмахерских и т.п.	+ + - + - - +	+ + - - + - -	+ - + - - + -
8. Наличие у исполнителя документального подтверждения повышенного качества оказываемых услуг: сертификата соответствия; свидетельств об участии исполнителя в конкурсах, фестивалях парикмахерского искусства, выставках; положительных отзывов потребителей и т.п.	+	+	-
9. Реализация администрацией исполнителя политики, направленной на обеспечение стабильности работы предприятия и высокого качества услуг (например: наличие постоянных поставщиков материалов, препаратов, оборудования; организация администрацией исполнителя мероприятий, повышающих квалификацию работников; наличие элементов маркетинга услуг, наличие зарегистрированного в установленном порядке знака обслуживания (товарного знака) и его активное использование и т.п.)	+	+	-

‹*›Салон красоты (Салон-парикмахерская "Люкс") обеспечивает на высоком художественном уровне выполнение услуг парикмахерских любой сложности и повышенного качества, включая выполнение оригинальных, уникальных стрижек и причесок, а также оказывает другие виды услуг парикмахерских, соответствующих современному и перспективному направлению моды и индивидуальным запросам клиентов. 

‹**›Салон-парикмахерская обеспечивает выполнение художественных причесок, стрижек и других видов услуг парикмахерских, соответствующих направлениям моды и индивидуальным запросам клиентов. 

‹***›Парикмахерская оказывает услуги парикмахерских любых видов. 

Примечание. Знак "+" означает, что выполнение требований предусмотрено, знак "-" - выполнение требований не предусмотрено.