Отчет по практической работе

ФОРМИРОВАНИЕ СИНДРОМА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ У РАБОТНИКОВ СФЕРЫ УСЛУГ С ВЫРАЖЕННОЙ ЭКСТРА- И ИНТРОВЕРСИЕЙ

1. Методы и методики исследования

Цель экспериментального исследования - изучить особенности и выраженность синдрома эмоционального выгорания у работников сферы услуг с экстраверсией и интроверсией.

Объект исследования: сотрудники салонов красоты.

Предмет исследования:

Взаимосвязь эмоционального выгорания работников сферы услуг с интроверсией и экстраверсией.

Гипотеза исследования: предположим, что экстра- и интроверсия оказывают влияние на вормирование СЭВ, тогда интроверсия способствует более быстрому формированию синдрома эмоционального выгорания, чем экстраверсия.

Для достижения цели и подтверждения (или опровержения) гипотезы были поставлены следующие задачи:

1. сформировать выборку и подобрать методики исследования;

2. определить выраженность экстра- интроверсии работников сферы услуг;

3. выявить основные тенденции формирования синдрома эмоционального выгорания у работников сферы услуг;

4. установить особенности эмоционального выгорания у работников сферы услуг с выраженной экстраверсией и интроверсией;

Характеристика выборки

Критериями отбора испытуемых явилось:

1. Отобранные для обследования работники должны были непосредственно заниматься работой с клиентами полный рабочий день. Они не могли быть вновь принятыми на такую работу, не имеющими стажа и опыта.

2. Исключительно женский пол испытуемых определялся спецификой профессии (абсолютным количественным преобладанием женщин).

В соответствии с критериями были отобраны женщины в возрасте от 20 до 40 лет, работающие в парикмахерских и по роду деятельности постоянно общающиеся с клиентами. Стаж работы в парикмахерских — не менее 3 лет.

По условиям методики Айзенка, которая использовалась в нашем исследовании для диагностики экстра- интроверсии, средние значения (невыраженность свойств) — 11 — 12 баллов. Следовательно, от 0 до 10 баллов — диагностировалась интроверсия, а от 13 и выше — экстраверсия. Таким образом, из всей выборки отсеялось 42 чел. со средними значениями. Выборка сократилась до 101 испытуемых.

В проведении экспериментального исследования применялись следующие методики.

1. Методика определения динамических свойств личности (автор Г. Айзенк).

Цель методики определение уровня экстраверсии, интроверсии.

Тест опросник Айзенка, состоящий из 57 вопросов, бланк для ответов, ручка или карандаш.

Инструкция для испытуемых очень проста: «Вам предлагается ряд вопросов об особенностях вашего поведения. Если Вы отвечаете на вопрос утвердительно (согласен), то поставьте знак «+», если отрицательно (не согласен), то знак « - ». Отвечайте на вопрос быстро, не раздумывая, так как важна первая реакция».

Тест имеет 3 шкалы: шкала интроверсии-экстраверсии, шкала нейротизма-стабильности и шкала лжи. В нашем исследовании использовались результаты первой шкалы «экстраверсия / интроверсия».

Экстраверсия - интроверсия. Характеризуя типичного экстраверта, Айзенк отмечает его общительность и обращенность индивида вовне, широкий круг знакомств, необходимость в контактах. Типичный экстраверт действует под влиянием момента, импульсивен, вспыльчив. Он беззаботен, оптимистичен, добродушен, весел. Предпочитает движение и действие, имеет тенденцию к агрессивности. Чувства и эмоции не имеют строгого контроля, склонен к рискованным поступкам. На него не всегда можно положиться. Типичный интроверт - это спокойный, застенчивый человек, склонный к самоанализу. Сдержан и отдален от всех, кроме близких друзей. Планирует и обдумывает свои действия заранее, не доверяет внезапным побуждениям, серьезно относится к принятию решений, любит во всем порядок. Контролирует свои чувства, его нелегко вывести из себя. Обладает пессимистичностью, высоко ценит нравственные нормы.

Подсчёт баллов:

• Интроверсия 1-10.

• Экстраверсия 13 и выше

• результат не определен 11 — 12 баллов.

Текст опросника и ключи представлены в Приложении 1.

2. Методика диагностики синдрома эмоционального выгорания (автор В.В. Бойко)

Цель: изучение особенностей проявления синдрома эмоционального выгорания у медицинских работников

Методика представляет собой опросник, содержащий 84 вопроса.(приложение 2)

Предполагаемые варианты ответа: «да» или «нет».

Время, отведённое испытуемым на заполнение бланка, строго не ограничивается, но выносится рекомендация, что не стоит долго размышлять над текстом вопроса. Проводить опрос можно как коллективно, так и индивидуально. Методика позволяет диагностировать 3 фазы процесса. Такое разделение обусловлено динамической природой выгорания.

Первая фаза - «напряжение».

Вторая - «резистенция».

Третья - «истощение».

Автор указывает: каждой из трёх фаз соответствуют 4 симптома, составляющие её симптоматическую картину при диагностике.

Симптомы фазы «напряжение».

1. Переживание психотравмирующих обстоятельств. Проявляется усиливающимся осознанием проблем. Если человек не региден, то недоверие и раздражение усиливается. Накапливается негодование, недовольство ситуацией.

2. Неудовлетворённость собой. Должностью, обязанностями. В результате неудач, расстройств, действует механизм эмоционального переноса. Энергетика направляется не только и не столько вовне, сколько не себя. Происходит противопоставление себя обстоятельствам. Систематически переживаются трудности.

3. Загнанность в клетку. Это состояние интеллектуально - эмоционального затора, тупика. У человека возникает вопрос: «когда всё это кончится»?

4. Тревога и депрессия. Возникает разочарование в себе, избранной профессии, в конкретном месте службы. Этот симптом является крайней точкой в формировании тревожного напряжения при развитии эмоционального выгорания.

Симптомы фазы резистенции:

1) Неадекватное эмоциональное избирательное реагирование. Человек не чувствует разницы в своих реакциях. На одних событиях экономит эмоции, на других излишне тратит. Действует часто по — принципу «хочу - не хочу». Партнёры начинают чувствовать чёрствость и равнодушие. Иногда понимают это как неуважение.

2. Эмоционально - нравственная дезориентация. Происходит ещё большее усугубление неадекватных реакций на партнёров. Происходит разделение на хороших и плохих.

3. Расширение сферы экономии эмоций. Это одно из доказательств эмоционального выгорания. Особенно когда эмоции экономятся вне профессиональной деятельности: в кругу семьи, с друзьями. Человек срывается обычно дома. Поэтому домашние становятся первыми жертвами.

4. Редукция профессиональных обязанностей. Под редукцией понимается упрощение, сокращение, попытки облегчить профессиональные обязанности, которые требуют эмоциональных затрат. Например, специалист даёт упрощённую консультацию - врач может не пояснить подробности действия лекарств и т. д.

Симптомы фазы истощения. Фаза характеризуется истощением нервной системы. Защита в форме СЭВа становится неотъемлемой частью жизни.

1. Симптом эмоционального дефицита. Личность осознаёт изменения. Понимает некоторую утрату профессиональных способностей. Часто положительные эмоции заменяются отрицательными. Люди становятся резкими, грубыми, обидчивыми, капризными.

2. Эмоциональная отстранённость. Почти полное исключение эмоций из сферы деятельности. Почти ничего не волнует, не вызывает эмоционального отклика. Причём это не признак ригидности, а приобретённые защиты. В других сферах человек может жить вполне благополучно. Реагирование без чувств наиболее яркий симптом выгорания - профессиональная деформация личности. Ущерб наносится субъектам общения. Особенно опасна демонстративная форма эмоциональной отстранённости: «мне наплевать на вас».

3. Симптом личностной отстранённости (деперсонализация). Это широкий диапазон умонастроений и поступков в процессе общения. Прежде всего, полная или частичная утрата интереса человека к человеку, субъекту профессиональной деятельности. Тяготит его присутствие, проблемы, потребности. Партнёр или клиенты воспринимаются как объект для манипуляций. Это проникает в установки, принципы. Систему ценностей. Появляется антигуманистический настрой. Личность утверждает, что работа с людьми не интересна, не представляет социальной ценности. Формируется философия отношения «ненавижу и презираю». Выгорание смыкается с психопатологическими проявлениями личности, с неврозоподобными или психопатическими состояниями.

4. Симптом психовегетативных и психосоматических нарушений. Образуется по условно-рефлекторной связи. Иногда мысль о субъектах общения вызывает у человека плохое настроение, дурные ассоциации, бессонницу, сосудистые реакции, обострение хронических заболеваний. Переход с эмоций на уровень психосоматики свидетельствует о том, что самостоятельно защитные механизмы уже не справляются. Нагрузки слишком велики, и энергия эмоций перераспределяется между другими системами индивида, спасая себя от разрушительной мощи эмоций.

При подсчёте баллов считается, что:

• симптом не сложился, если сумма равна 9 или менее;

• симптом на стадии формирования - 10-15 баллов;

• сложившийся симптом - 16 и выше баллов.

Текст опросника и ключи представлены в Приложении 2.

3. Опросник профессионального выгорания (MBI) (К. Маслач и С. Джексон, адаптирован Н.Е. Водопьяновой)

Опросник состоит из 21 утверждения, имеет 3 шкалы «эмоциональное истощение» (9 утверждений), «деперсонализация» (5 утверждений) и «редукция личных достижений» (8 утверждений).

На каждое утверждение предусмотрено 6 вариантов ответов: 0 баллов – «никогда», 1 балл – «очень редко», 3 балла – «иногда», 4 балла – «часто», 5 баллов – «очень часто», 6 баллов – «каждый день».

Чем больше сумма баллов по первой и второй шкале в отдельности, тем больше у обследуемого выражены различные стороны «выгорания».

Чем меньше сумма баллов по третьей шкале, тем меньше профессиональное «выгорание».

Эмоциональное истощение. Рассматривается как основная составляющая «профессионального выгорания» и проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии или эмоциональном перенасыщении.

Деперсонализация. Проявляется в деформации отношений с другими людьми. В одних случаях это может быть повышение зависимости от других. В иных случаях - повышение негативизма, циничности установок и чувств по отношению к реципиентам: пациентам, клиентам, подчиненным и др.

Редукция личных достижений. Может проявляться либо в тенденции к негативному оцениванию себя, своих профессиональных достижений и успехов, негативизме относительно служебных достоинств и возможностей, либо в редуцировании собственного достоинства, ограничении своих возможностей, обязанностей по отношению к другим.

Текст опросника и ключи находятся в Приложении 3.

Исследование проводилось в индивидуальном порядке без использования специальной аппаратуры.

Для обработки полученных результатов использовался расчет средних показателей и U-критерий Манна —Уитни — непараметрический статистический критерий предназначенный для оценки различий между двумя выборками по уровню какого-либо признака, измеренного количественно. Позволяет выявлять различия в значении параметра между малыми выборками.

Таким образом, проведено исследование проявлений симптомов выгорания работников сферы услуг с преобладанием экстраверсии или интроверсии. Представим далее результаты исследования.

3. Результаты исследования и их психологический анализ

В результате того, что испытуемые со средними показателями экстра- интроверсии отсеялись, осталась выборка из 101 чел. из которых были выделены 2 группы:

1. Интроверты (значения по шкале экстра- интроверсия меньше или равно 10 баллам) — 43 чел.;

2. Экстраверты (значение по шкале экстра- интроверсия больше или равно 13 баллам) — 58 чел.

Для каждой группы рассчитаны средние показатели выраженности симптомов эмоционального выгорания по методике В.В. Бойко (табл. 1).

Таблица 1

Средние показатели выраженности симптомов по методике В.В. Бойко в группах n1 и n2

фаза	напряжение				резистенция				истощение
симптом	Переживание психотравмирующих обстоятельств.	Неудовлетворённость собой	Загнанность в клетку	Тревога и депрессия	Неадекватное эмоциональное реагирование	Эмоционально - нравственная дезориентация	Расширение сферы экономии эмоций	Редукция профессиональных обязанностей	Симптом эмоционального дефицита	Эмоциональная отстранённость	Деперсонализация	Психосоматические нарушения
Группа n1	9,1	11,2	14,8	13,6	21,1	14,4	13,6	19,5	14	14,7	12,5	10,1
Группаn2	5,7	6,9	10,5	5,8	16,8	13,8	8,4	13,5	9,4	9,9	7,9	5,3

При расчете средних показателей выраженности симптомов эмоционального выгорания по методике В.В. Бойко в группах n1 и n2 получены следующие значения.

В группе n1 (интроверты) средние показатели в фазе напряжения по симптомам «переживание психотравмирующих обстоятельств», «неудовлетворенность собой», «загнанность в клетку», «тревога и депрессия» соответственно равны 9,1; 11,2; 14,8 и 13,6 баллам, а в группе n2 (экстраверты) средние показатели соответственно равны 5,7; 6,9; 10,5 и 5,8 баллов.

В фазе резистенции в группе n1 (интроверты) средние показатели по симптомам «неадекватное эмоциональное реагирование», «эмоционально - нравственная дезориентация», «расширение сферы экономии эмоций» и «редукция профессиональных обязанностей» в соответствии с порядком названных симптомов равны 21,1; 14,4; 13,6 и 19,5 баллам, а в группе n2 (экстраверты) средние показатели соответственно равны 16,8; 13,8; 8,4 и 13,5 баллам.

И последняя фаза — истощение. По симптомам этой фазы в группах выявлены следующие средние показатели: «симптом эмоционального дефицита»: группа n1 — 14, а группа n2 — 9,4 балла; «эмоциональная отстранённость»: группа n1 — 14,7, а группа n2 — 9,9 балла; «деперсонализация»: группа n1 — 12,5, а группа n2 — 7,9 балла и «психосоматические нарушения»: группа n1 — 10,1, а группа n2 — 5,3 балла.

Выраженность средних показателей симптомов во всех трех фазах эмоционального выгорания с целью выявления и сравнения уровня их сформированности в группах n1 и n2 представлена на рис. 1 — 3.

Рис. 1. Средние показатели выраженности симптомов фазы напряжения в группах n1 и n2

В фазе напряжения все четыре симптома в значительной степени больше выражены у испытуемых группы n1 (интроверты).

Кроме переживания психотравмирующих обстоятельств остальные три симптома находятся на стадии формирования. Это проявляется в недовольстве собой, переживании трудностей, состоянии тупика, разочарованиях в профессии и тревогах. В отличие от этого, в группе экстравертов на стадии формирования находится лишь один симптом — загнанность в клетку, но средний показатель в целом не так высок, как у интровертов. Потому можно говорить, что экстраверты так же могут испытывать ощущение тупика, но в значительно меньшей степени и реже, чем интроверты.

Рис. 2. Средние показатели выраженности симптомов фазы резистенции в группах n1 и n2

В группах интровертов и экстравертов симптом «неадекватное эмоциональное избирательное реагирование» сложился, но его средний показатель в группе интровертов выше, чем в группе экстравертов. В связи с этим можно говорить, что и интроверты и экстраверты могут проявлять неадекватные эмоциональные реакции, действовать по принципу «хочу - не хочу», но у интровертов это выражено в большей степени.

Симптом «эмоционально - нравственная дезориентация» у интровертов и экстравертов находится на стадии формирования, т. е. те и другие могут иногда разделять людей на хороших и плохих.

Симптом «расширение сферы экономии эмоций» у интровертов находится на стадии формирования, а у экстравертов этот симптом не сложился. т. е. В отличие от экстравертов, интроверты чаще способны экономить эмоции на работе и срываться дома.

Редукция профессиональных обязанностей. У интровертов этот симптом сложился, а у экстравертов — на стадии формирования. Таким образом можно говорить о том, что интроверты в значительно большей степени стараются уходить от обязанностей, требующих эмоциональных затрат.

Рис. 3. Средние показатели выраженности симптомов фазы истощения в группах n1 и n2

В фазе истощения все четыре симптома у интровертов находятся на стадии формирования, в отличие от этого у экстравертов ни один из симптомов не сложился.

В следствие этого, в отличие от экстравертов, интроверты могут ощущать некоторую утрату профессиональных способностей, быть обидчивыми, капризными,.стараются защититься от проявления эмоций, в реакциях зачастую не проявляют чувств, утрачивают интерес к людям. У интровертов могут проявляться психосоматические нарушения: плохое настроение, бессонница, сосудистые реакции, обострение хронических заболеваний.

Таким образом, сравнение уровня сформированности симптомов во всех трех фазах эмоционального выгорания с помощью средних показателей позволяет сделать вывод, который состоит в том, что большинство симптомов у интровертов находится на стадии формирования, а у экстравертов большинство симптомов СЭВ не сложилось.

Далее для обеих групп рассчитаны средние показатели выраженности симптомов эмоционального выгорания по опроснику психического выгорания (В.Э. Орел, И.Г. Сенин) (табл. 2).

Таблица 2

Средние показатели в группах n1 и n2 по опроснику психического выгорания (В.Э. Орел, И.Г. Сенин)

симптом	Психоэмоциональное истощение	деперсонализация	самооценка профессиональной эффективности	Индекс психического выгорания
Группа n1	7,2	7,3	7,4	7,2
Группа n2	5,2	5,7	5,2	5,4

По симптомам психического выгорания опросника В.Э. Орла, И.Г. Сенина в группах n1 и n2 выявлены следующие средние показатели.

Психоэмоциональное истощение: группа n1 — 7,2 и группа n2 — 5,2 стэна.

Деперсонализация: группа n1 — 7,3 и группа n2 — 5,7 стэна.

Самооценка профессиональной эффективности: группа n1 — 7,4 и группа n2 — 5,2 стэна.

Индекс психического выгорания: группа n1 — 7,2 и группа n2 — 5,4 стэна.

Для сравнения результатов в группах интровертов и экстравертов на рис. 4 представлены средние показатели выраженности симптомов психического выгорания по опроснику В.Э. Орла, И.Г. Сенина.

Рис. 4. Средние показатели психического выгорания по опроснику В.Э. Орла, И.Г. Сенина в группах n1 и n2

Сравнение средних показателей психического выгорания свиждетельствует о том, что в группе интровертов в сравнении с экстравертами, все показатели выражены значительно сильнее, что означает более выраженное психическое выгорание.

У интровертов чаще проявляется ощущение усталости, депрессивного настроения, нежелание взаимодействовать с окружающими людьми, раздражительность, снижение мотивации, отсутствие интереса к работе

Далее была проведена математическая обработка результатов диагностики в группах n1 и n2 по с помощью U- критерию Манна-Уитни.

Значения Uэмп и Uкр по всем симптомам трех фаз эмоционального выгорания (методика В.В. Бойко) представлены в табл.3.

Таблица 3

Значения Uэмп и Uкр по методике В.В. Бойко

фаза		напряжение				резистенция				истощение
симптом		Переживание психотравмирующих обстоятельств.	Неудовлетворённость собой	Загнанность в клетку	Тревога и депрессия	Неадекватное эмоциональное реагирование	Эмоционально - нравственная дезориентация	Расширение сферы экономии эмоций	Редукция профессиональных обязанностей	Симптом эмоционального дефицита	Эмоциональная отстранённость	Деперсонализация	Психосоматические нарушения
Uэмп		724	576,5	808,5	433	657	1168,5	685,5	564	571	668,5	628,5	395,5
Uкр	p < 0,05	1007	1007	1007	1007	1007	1007	1007	1007	1007	1007	1007	1007
	p < 0,01	907	907	907	907	907	907	907	907	907	907	907	907
Уровень

Значимости

0,000**

0,000**

0,002**

0,000**

0,000**

0,588

0,000**

0,000**

0,000**

0,000**

0,000**

0,000**

В результате статистической обработки по U- критерию Манна-Уитни показателей эмоционального выгорания по методике В.В. Бойко у интровертов и экстравертов получены следующие статистические данные.

По всем симптомам фазы напряжения: «переживание психотравмирующих обстоятельств», «неудовлетворенность собой», «загнанность в клетку», «тревога и депрессия» Uэмп < Uкр, что говорит о достоверности различий показателей выраженности симптома в группе интровертов и экстравертов.

В группе интровертов переживание психотравмирующих обстоятельств выражено значительно выше, в сравнении с сотрудниками, обладающими экстравертированностью. Это проявляется в том, что сотрудники с интровертированностью более четко осознают проблемы, у них усиливаются внутренние переживания, раздражение, недовольство ситуацией.

Выраженность неудовлетворенности собой у экстравертов и интровертов в значительной степени различна. Более выраженные результаты сформированности симптома у интровертов говорят о том, что в отличие от экстравертов они склонны расстраиваться из-за малейших неудач, при этом действует механизм эмоционального переноса. Энергетика направляется не только и не столько вовне, сколько не себя. Происходит противопоставление себя обстоятельствам.

У интровертов в значительной степени больше выражено состояние интеллектуально - эмоционального затора, тупика, значительно чаще, в сравнении с экстравертами, возникает вопрос «когда все это кончится?», сформировано разочарование в себе, избранной профессии, в конкретном месте работы.

Таким образом, по всем четырем симптомам первой фазы эмоционального выгорания (методика В.В. Бойко) различия в показателях выраженности у экстравертов и интровертов достоверны. Эти различия проявляются в том, что у интровертов фаза напряжения более сформирована. Они в более значительной степени подвержены тревожному настроению, депрессивным состояниям, сильным переживаниям по незначительному поводу, склонны к уходу в себя, к недовольству ситуацией. Это все сказывается на трудовой деятельности, т.к. специфика работы подразумевает активное общение и взаимодействие с клиентами.

По трем симптомам фазы резистенции: «неадекватное эмоциональное реагирование», «расширение сферы экономии эмоций» и «редуцирование профессиональных обязанностей» Uэмп < Uкр, т.е. различия между результатами, свидетельствующими о развитии этих симптомов у экстравертов и интровертов, достоверны.

Различия свидетельствуют о том, что интровертированные сотрудники более склонны не ощущать разницы в своих реакциях: на одних событиях они экономят эмоции, на других излишне их тратят, действуют часто импульсивно. Интроверты в значительно чаще экономят эмоции на работе, с друзьями. Их тревожное состояние изливается чаще в домашнем кругу, в привычной обстановке. В стремлении к стабилизации эмоционального фона, снижению тревоги интроверты более склонны к попыткам упрощать, сокращать или облегчать профессиональные обязанности, особенно те, которые связаны с большими эмоциональными затратами.

По симптому «эмоционально-нравственная дезорганизация» Uэмп > Uкр. В отличие от выявленных в предыдущих симптомах достоверных различий, по этому симптому достоверность различий между экстравертами и интровертами не доказана. Это означает, что разделение клиентов на хороших и плохих у экстравертов и интровертов выражено в одинаковой степени.

Таким образом, статистически доказана достоверность различий в симптомах «неадекватное эмоциональное реагирование», «расширение сферы экономии эмоций», «редуцирование профессиональных обязанностей». По симптому «эмоционально-нравственная дезорганизация» достоверность различий не доказана. Интровертированные сотрудники более склонны к перепадам настроения, более зависимы от мелочей, чаще действуют по внутренним порывам, в значительно большей степени готовы скрывать свое состояние от коллег и друзей, но разрядка происходит дома в привычной обстановке. В связи с большим внутренним напряжением им трудно выполнять профессиональные обязанности, они стараются избегать ситуаций, требующих эмоциональных затрат. Например, интровертированный сотрудник чаще не объясняет клиенту свое видение ситуации, не обсуждает с клиентом то, что хочет сделать, а просто делает. В результате зачастую возникает недопонимание со стороны клиента, а в случае несовпадения мнений — недовольство. Но здесь необходимо отметить, что не смотря на значительно более выраженную экономию эмоций у интровертов, все сотрудники (и интроверты и экстраверты) склонны делить клиентов на хороших и плохих в одинаковой степени.

По всем четырем симптомам фазы истощения: «эмоциональный дефицит», «эмоциональная отстраненность», «деперсонализация», «вегетативные и психосоматические нарушения» Uэмп < Uкр, различия в результатах выраженности симптома у экстравертов и интровертов достоверны. Симптом эмоционального дефицита в значительной степени больше сформирован у интровертов. Они глубже осознают изменения, понимают некоторую утрату профессиональных способностей, могут быть обидчивыми и капризными.

Эмоциональная отстранённость более выражена у интровертов. Они стараются исключить эмоции из сферы деятельности, стараются не волноваться и не откликаться на эмоциональные события.

Симптом личностной отстранённости (деперсонализация) у интровертов сформирован в значительной степени выше. Это означает, что в сравнении с экстравертами они склонны к потере интереса к людям, их тяготит присутствие людей, их проблемы, их потребности. Клиенты воспринимаются ими как объект для манипуляций. Им кажется, что работа с людьми не интересна, не представляет социальной ценности.

Симптом психовегетативных и психосоматических нарушений так же, как и большинство предыдущих, более выражен у интровертов. Часто одна мысль о том, что им нужно общаться с клиентами вызывает плохое настроение, дурные ассоциации, бессонницу, сосудистые реакции, обострение хронических заболеваний.

Таким образом, статистически доказано, что в целом фаза истощения по всем симптомам более сформирована у сотрудников, обладающих интровертированностью. Их тяготит общение с клиентами, необходимость выслушивать их, вести диалог, при мыслях о необходимости общения может появляться тревога и снижается настроение. Они теряют интерес к данной работе и вообще к работе, связанной с общением с людьми, уходя в свои внутренние переживания. Клиенты зачастую чувствуют отсутствие интереса, нежелание общаться с ними, что еще больше усугубляет ситуацию.

Результаты статистической обработки показателей психического выгорания по методике В.Э. Орла, И.Г. Сенина у экстравертов и интровертов представлены в таблице 4.

Таблица 4

Значения Uэмп по опроснику психического выгорания (В.Э. Орел, И.Г. Сенин)

симптом		Психоэмоциональное истощение	Деперсона-лизация	самооценка профессиональной эффективности	Индекс психического выгорания
Uэмп		361	335,5	164,5	195,5
Uкр	p < 0,05	1007	1007	1007	1007
	p < 0,01	907	907	907	907
Уровень значимости		0,000**	0,000**	0,000**	0,000**

Статистическая обработка результатов диагностики по методике психического выгорания (В.Э. Орел, И.Г. Сенин) позволила выявить достоверность различий между экстравертами и интровертами по всем трем шкалам методики.

По шкале «эмоциональное истощение» Uэмп < Uкр, различия между показателями выраженности у экстравертов и интровертов достоверны. Эмоциональное истощение в значительно большей степени выражено у интровертов. Они чувствуют усталость, более подвержены депрессивным настроениям, зачастую отсутствует желание идти на работу, им трудно работать полный рабочий день. У них более выражена раздражительность и холодность по отношению к клиентам и коллегам. Они чаще страдают от головной боли и бессонницы.

В отличие от этого, экстраверты более склонны к продуктивной работе длительное время, не испытывая усталости. Их настроение более оптимистично, в контактах с клиентами и коллегами они более активны, готовы к обсуждению проблем и настроены на оказание помощи в решении проблем клиентов и коллег.

По шкале «деперсонализация» Uэмп < Uкр, т.е. достоверность различий в сформированности показателей у экстравертов и интровертов статистически доказана. Показатели деперсонализации в значительно более высокой степени выражены у интровертов. В трудовой деятельности это проявляется следующим образом.

У интровертов значительно снижено желание взаимодействовать, уменьшается количества контактов с коллегами, появляется чувство раздражительности и нетерпимости при общении с клиентами и их восприятие только с негативных позиций. Такая позиция приводит о однобокому восприятию клиентов и коллег, они кажутся интровертам тупыми, не способными к решению своих проблем и полностью виноватыми в том, что испытывают какие-либо проблемы и трудности в жизни. В связи со снижением интереса к клиентам и коллегам появляется равнодушие к мнению о себе, т.е. становится все равно, что думают о человеке клиенты и коллеги.

В отличие от этого у экстравертов более выражена нацеленность на взаимодействие с коллегами, на контакты с клиентами. Они четко улавливают оценки с их стороны и быстро на них реагируют, а их собственные оценки окружающих людей отличаются дифференцированностью и адекватностью. Они охотно принимают проблемы окружающих на себя и стремятся помочь в их разрешении.

По шкале «самооценка профессиональной эффективности» Uэмп < Uкр, т.е. в показателях выраженности по данной шкале различия между экстравертами и интровертами статистически доказаны. Значительно более низкая оценка своей профессиональной эффективности выявлена у интровертов. Это проявляется в следующем.

У интровертов более выражено отсутствие интереса к работе, снижение творческой активности профессионала и продуктивности работы. Все это приводит с значительному снижению мотивации к данной профессиональной деятельности, незаинтересованности в результатах своего труда, отсутствию стремления к совершенствованию в своей профессиональной деятельности. Интроверты воспринимают себя некомпетентными, считают, что исчерпали себя, как профессионалы.

В отличие от этого, экстраверты отличаются включенностью в работу, они заинтересованы в результатах своего труда, в постоянном совершенствовании своего профессионального мастерства, высоко оценивает свою профессиональную компетентность, успешность профессиональной деятельности. Свою профессию и их собственный вклад оценивают положительно.

Таким образом, все три показателя психического выгорания у интровертов более выражены, чем у экстравертов. Этот вывод еще раз доказывается достоверными различиями между экстравертами и интровертами в сравнении выраженности индекса психического выгорания где Uэмп < Uкр,

Интровертированные сотрудники сферы услуг, в отличие от экстравертированных, чаще находятся в депрессивном и мрачном настроении, которое сопровождается общим пессимистическим настроем и упадком духа. Внутреннее напряжение способствует увеличению эмоциональных затрат на преодоление стрессовых ситуаций, снижается уровень эмоционального контроля, появляется чувство тревоги, возникают неопределенные страхи, нервозность.

В межличностных контактах интроверты более раздражительны, более чувствительным к различным воздействиям социальной среды. Вспышки раздражительности и гнева могут проявляться в отношениях с клиентами и коллегами. В целях экономии эмоций интроверты склонны к потере интереса к клиентам, у них зачастую возникает безразличие к их нуждам и нежелание решать их проблемы.

Таким образом, в отношениях с коллегами и клиентами: с одной стороны наблюдается импульсивное, а зачастую и агрессивное поведение, что порождает конфликты как на работе, так и в семейной жизни. С другой стороны, может иметь место тенденция к социальной изоляции, избеганию контактов с людьми.

Когнитивная сфера интровертов характеризуется появлением расстройства памяти и внимания, что проявляется в снижении концентрации внимания, забывании информации, появлении ошибок в речи, становится трудно выполнять сложные задачи, затрудняется принятие решений, что порождает тенденции ухода от активного разрешения проблем.

В профессиональной деятельности в целом у интровертов происходит снижение мотивации в работе и жизни в целом, возникает ощущение неоправдавшихся ожиданий, бессмысленности выполняемой работы и ее низкой значимости для общества. Профессиональная деятельность характеризуется отсутствием творческой инициативы и нежеланием менять что-либо в своей работе, безразличием к выполнению своих профессиональных обязанностей.

В связи с формированием выгорания для интровертов становится характерна импульсивность действий, некоторая прямолинейность с одной стороны и нерешительность, склонность откладывать дела со дня на день — с другой. Снижается продуктивность профессиональной деятельности, работники чаще опаздывают на работу и рано уходят с работы, чаще болеют, появляется общая хроническая усталость.

В связи с доказанной достоверностью различий между интровертами и экстравертами можно сделать вывод, что у экстравертов все показатели психического выгорания выражены в значительной степени меньше, в сравнении с интровертами. Это говорит о значительно более высокой степени их вовлеченности в свою профессиональную деятельность. Экстраверты склонны считать, что их профессия важна для общества. Они стремятся помогать другим людям, в частности клиентам и коллегам по работе. Они полны сил и энергии, оптимистично настроены, к окружающим людям относятся положительно.

В отличие от интровертов, экстраверты могут работать довольно продолжительное время в условиях рабочих перегрузок. Они не экономят эмоции в отношениях с клиентами и коллегами, настроены на контакт, стремятся понять их проблемы и трудности и оказать посильную помощь в их разрешении.

Экстраверты отличаются более выраженной творческой активностью, стремлением повышать свою профессиональную компетентность. Себя рассматривают, как успешных и знающих свое дело профессионалов.

Таким образом, при помощи критерия Манна-Уитни статистически доказаны достоверные различия в выраженности симптомов и показателей выгорания у работников сферы услуг, обладающих экстраверсией и интроверсией. Выявлено, что во всех трех фазах эмоционального выгорания (методика В.В. Бойко) и по всем показателям психического выгорания (методика В.Э. Орел, И.Г. Сенин) синдром выгорания более сформирован у работников, склонных к интроверсии.

Выводы

Проведенное экспериментальное исследование позволяет сделать следующие выводы:

1. Среди работников сферы услуг преобладающим является экстравертированный тип личности, что связано с особенностями профессиональной деятельности. Но достаточно большое количество работников обладают склонностью к интроверсии.

2. Результаты исследования выявили достоверные различия в выраженности симптомов эмоционального выгорания и сформированности выгорания в целом у работников с экстраверсией и интроверсией, У интровертов, в сравнении с экстравертами, выявлена значительно более высокая степень сформированности практически всех симптомов выгорания.

3. В связи с выявленными показателями в эмоциональной сфере выгорание у интровертов проявляется в повышенной тревожности, склонности к депрессиям, в пессимистическом настрое, в частой смене настроения, в эмоциональных реакциях по незначительному поводу. Такие состояния могут переходить в экономию эмоций, т.е. работники внешне не проявляют эмоций, кажется что им всё равно. Появляется неуверенность в себе, необоснованные страхи.

4. В коммуникативной сфере для интровертов характерен постепенный отказ от общения с клиентами и взаимодействия с коллегами, им становится не интересно самообщение, оно их тяготит, им чужды проблемы и трудности окружающих людей, зачастую это сопровождается социальной изоляцией..

5. В сфере профессиональной деятельности в связи с выраженностью симптомов выгорания у интровертов снижена мотивация к профессиональной деятельности, к профессиональным достижениям, отсутствует стремление к совершенствованию и росту, они упрощают профессиональные обязанности, считают свою профессию ненужной, незначимой, низко оценивают свои профессиональные достижения.

6. В отличие от интровертов экстраверты более эмоционально стабильны, настроены оптимистично, стремятся к общению с клиентом, оказывают помощь в решении его проблем, в профессиональном плане ставят для себя цели и стремятся к из выполнению, высоко оценивают свои профессиональные достижения, обладают высокой мотивацией к профессиональной деятельности.

Таким образом, проведенное экспериментальное исследование позволило выявить отличия в сформированности симптомов выгорания у сотрудников сферы услуг с экстравертированным и интровертированным типом личности и доказать их достоверность.

Приложение 1

Методика изучения свойств темперамента А. Айзенка

Предлагаем Вам ответить вопросы, направленные на выявление Вашего обычного способа поведения. Постарайтесь представить типичные ситуации и дать первый "естественный" ответ, который придет Вам в голову. Отвечайте быстро и точно. Помните, что нет "хороших" или "плохих" ответов. Если Вы согласны с утверждением, поставьте рядом с его номером знак "+" (да), если нет - знак "-" (нет).

Текст опросника (вариант В)

1. Нравится ли Вам оживление и суета вокруг Вас?

2. Часто ли у Вас бывает беспокойное чувство, что Вам что-нибудь хочется, а Вы не знаете что?

3. Вы из тех людей, которые не лезут за словом в карман?

4. Чувствуете ли Вы себя иногда счастливым, а иногда печальным без какой-либо причины?

5. Держитесь ли Вы обычно в тени на вечеринках или в компании?

6. Всегда ли в детстве Вы делали немедленно и безропотно то, что Вам приказывали?

7. Бывает ли у Вас иногда дурное настроение?

8. Когда Вас втягивают в ссору, предпочитаете ли Вы отмолчаться, надеясь, что всё обойдется?

9. Легко ли Вы поддаетесь переменам настроения?

10. Нравится ли Вам находиться среди людей?

11. Часто ли Вы теряли сон из-за своих тревог?

12. Упрямитесь ли Вы иногда?

13. Могли бы Вы назвать себя беспечным человеком?

14. Часто ли Вам приходят хорошие мысли слишком поздно?

15. Предпочитаете ли Вы работать в одиночестве?

16. Часто ли Вы чувствуете себя апатичным и усталым без серьезной причины?

17. Вы по натуре живой человек?

18. Смеетесь ли Вы иногда над неприличными шутками?

19. Часто ли Вам что-то так надоедает, что Вы чувствуете себя "сытым по горло"?

20. Чувствуете ли Вы себя неловко в какой-либо одежде, кроме повседневной?

21. Часто ли Ваши мысли отвлекаются, когда Вы пытаетесь сосредоточиться на чем-то?

22. Можете ли Вы быстро выразить Ваши мысли словами?

23. Полностью ли Вы свободны от всяких предрассудков?

24. Часто ли Вы бываете погружены в свои мысли?

25. Нравятся ли Вам первоапрельские шутки?

26. Часто ли Вы думаете о своей работе?

27. Очень ли Вы любите вкусно поесть?

28. Нуждаетесь ли Вы в дружески расположенном человеке, чтобы выговориться, когда Вы раздражены?

29. Очень ли Вам неприятно брать взаймы или продавать что-нибудь, когда Вы нуждаетесь в деньгах?

30. Хвастаетесь ли Вы иногда?

31. Очень ли Вы чувствительны к некоторым вещам?

32. Предпочли бы Вы остаться в одиночестве дома, чем дойти т скучную вечеринку?

33. Бываете ли Вы иногда беспокойными настолько, что не можете долго усидеть на месте?

34. Склонны ли Вы тщательно планировать свои дела раньше, чем следовало бы?

35. Бывают ли у Вас головокружения?

36. Всегда ли Вы отучаете на письма сразу после прочтения?

37. Справляетесь ли Вы с дело лучше, обдумав его самостоятельно, а не обсуждая с другими?

38. Бывает ли у Вас когда-либо одышка, даже если вы не делали никакой тяжелой работы?

39. Можно ли сказать, что Вы человек, которого не волнует, чтобы все было именно так, как нужно?

40. Беспокоят ли Вас Ваши нервы?

41. Предпочитаете ли Вы больше строить планы, чем действовать?

42. Откладываете ли Вы иногда на завтра то, что должны сделать сегодня?

43. Нервничаете ли Вы в местах, подобных лифту, метро, туннелю?

44. При знакомстве Вы обычно первым проявляете инициативу?

45. Бывают ли у Вас сильные головные боли?

46. Считаете ли Вы обычно, что все само собой уладится и придет в "норму"?

47. Трудно ли Вам заснуть ночью?

48. Лгали ли Вы когда-нибудь в своей жизни?

49. Говорите ли Вы иногда первое, что придет в голову?

50. Долго ли Вы переживаете после случившегося конфуза?

51. Замкнуты ли Вы обычно со всеми, кроме близких друзей?

52. Часто ли с Вами случаются неприятности?

53. Любите ли Вы рассказывать истории друзьям?

54. Предпочитаете ли Вы больше выигрывать, чем проигрывать?

55. Часто ли Вы чувствуете себя неловко в обществе людей выше Вас по положению?

56. Когда обстоятельства против Вас, думаете ли Вы обычно, что стоит еще что-либо предпринять?

57. Часто ли у Вас сосет под ложечкой перед важным делом?

КЛЮЧ

1. Шкала экстраверсия- интроверсия: "да" (+): 1, 3, 8, 10, 13, 17, 22, 25, 27, 39, 44, 46, 49, 53, 56. "нет" (-): 5, 15, 20, 29, 32, 34, 37, 41, 51.

2. Шкала нейротизм - стабильность (эмоциональная нестабильность - эмоциональная стабильность): "да" ( + ): 2, 4, 7, 9, 11, 14, 16, 19, 21, 24, 26, 28, 31, 33, 35, 38, 40, 43,45, 47, 50, 52, 55, 57.

3. Шкала лжи: "да" (+ ): 6, 23, 36. "нет" (-): 12, 18, 30, 42, 48, 54.

Ответы, совпадающие с "ключом", оцениваются в 1 балл. Средний балл по шкале экстраверсия - интроверсия: 11- 12. Менее 11 баллов соответствует интровертированному типу, более 12 баллов - экстравертированному. Средний балл по шкале нейротизм - стабильность: 12-13. Менее 12 баллов - эмоциональная стабильность, более 13 баллов - эмоциональная нестабильность (нейротизм). Показатель по шкале лжи, равный 4-5 баллам, является критическим, он свидетельствует о тенденции отвечающего давать на вопросы "только "хорошие" ответы. Если у респондента по данной шкале количество баллов превышает 5, то результаты считаются недостоверными (в случае проведения психологического исследования они не используются).

Приложение 2

Тест "Эмоциональное выгорание" В.В. Бойко

Инструкция:

Если Вы являетесь профессионалом в какой-либо сфере взаимодействия с людьми, вам будет интересно увидеть в какой степени у вас сформировалось психологическая защита в форме эмоционального выгорания. Читайте суждения и отвечайте "да" или "нет". Примите во внимание, что, если в формулировках опросника идет речь о партнерах, то имеются в виду субъекты вашей профессиональной деятельности - пациенты, клиенты, потребители, заказчики, учащиеся и другие люди, с которыми вы ежедневно работаете.

1) Организационные недостатки на работе постоянно заставляют нервничать, переживать, напрягаться.

2) Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем вначале карьеры.

3) Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности (занимаю не свое место).

4) Меня беспокоит то, что я стал хуже работать (менее продуктивно, качественно, медленнее).

5) Теплота взаимодействия с партнерами очень зависит от моего настроения – хорошего или плохого.

6) От меня как профессионала мало зависит благополучие партнеров.

7) Когда я прихожу с работы домой, то некоторое время (часа 2-3) мне хочется побыть наедине, чтобы со мной никто не общался.

8) Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее решить проблемы партнера (свернуть взаимодействие).

9) Мне кажется, что эмоционально я не могу дать партнерам того, что требует профессиональный долг.

10) Моя работа притупляет эмоции.

11)Я откровенно устал от человеческих проблем, с которыми приходится иметь дело на работе.

12) Бывает я плохо засыпаю (сплю) из-за переживаний, связанных с работой.

13) Взаимодействие с партнерами требует от меня большого напряжения.

14) Работа с людьми приносит все меньше удовлетворения.

15) Я бы сменил место работы, если бы представилась возможность.

16) Меня часто расстраивает то, что я не могу должным образом оказать профессиональную поддержку, услугу, помощь.

17) Мне всегда удается предотвратить влияние плохого настроения на деловые контакты.

18) Меня огорчает, если что-то не ладится в отношениях с деловыми партнерами.

19) Я настолько устаю на работе, что дома стараюсь общаться как можно меньше.

20) Из-за нехватки времени, усталости или напряжения часто уделяю внимание партнеру меньше, чем положено.

21) Иногда самые обычные ситуации общения на работе вызывают раздражение.

22) Я спокойно воспринимаю обоснованные претензии партнера.

23) Общение с партнерами побудило меня сторониться людей.

24) При воспоминании о некоторых коллегах по работе или партнерах у меня портиться настроение.

25) Конфликты или разногласия с коллегами отнимают много сил и эмоций.

26) Мне все труднее устанавливать или поддерживать контакты с деловыми партнерами.

27) Обстановка на работе мне кажется очень трудной, сложной.

28) У меня часто возникают тревожные ожидания, связанные с работой: что-то должно случиться, как бы не допустить ошибки, смогу ли сделать все, как надо, не сократят ли и т.п.

29) Если партнер мне неприятен, я стараюсь ограничить время общения с ним или меньше уделять ему внимания.

30) В общении на работе я придерживаюсь принципа:"Не делай людям добра, не получишь зла".

31) Я охотно рассказываю домашним о своей работе.

32) Бывают дни, когда мое эмоциональное состояние плохо сказывается на результатах работы (меньше делаю, снижается качество, случаются конфликты).

33) Порой я чувствую, что надо проявить к партнеру эмоциональную отзывчивость, но не могу.

34) Я очень переживаю за свою работу.

35) Партнерам по работе отдаешь внимания и заботы больше, чем получаешь от них признательности.

36) При мысли о работе мне обычно становиться не по себе: начинает колоть в области сердца, повышается давление, появляется головная боль.

37) У меня хорошие (вполне удовлетворительные) отношения с непосредственным руководителем.

38) Я часто радуюсь, видя, что моя работа приносит пользу людям.

39) Последнее время (или как всегда) меня преследуют неудачи в работе.

40) Некоторые стороны моей работы вызывают глубокое разочарование, повергают в уныние.

41) Бывают дни, когда контакты с партнерами складываются хуже чем обычно.

42) Я разделяю деловых партнеров (субъектов деятельности) на «хороших «и плохих».

43) Усталость от работы приводит к тому, что я стараюсь сократить общение с друзьями и знакомыми.

44) Я обычно проявляю интерес к личности партнера и помимо того, что касается дела.

45) Обычно я прихожу на работу отдохнувшим, со свежими силами, в хорошем настроении.

46) Я иногда ловлю себя на том, что работаю с партнерами автоматически, без души.

47) По работе встречаются настолько неприятные люди, что невольно желаешь им чего-нибудь плохого.

48) После общения с неприятными партнерами у меня бывает ухудшение физического или психического самочувствия.

49) На работе я испытываю постоянные физические или психологические перегрузки.

50) Успехи в работе вдохновляют меня.

51) Ситуация на работе, в которой я оказался, кажется безысходной.

52) Я потерял покой из-за работы.

53) На протяжении последнего года была жалоба (были жалобы) в мой адрес со стороны партнера (ов).

54) Мне удается беречь нервы благодаря тому, что многое из происходящего с партнерами я не принимаю близко к сердцу.

55) Я часто с работы приношу домой отрицательные эмоции.

56) Я часто работаю через силу.

57) Прежде я был более отзывчивым и внимательным к партнерам, чем теперь.

58) В работе с людьми руководствуюсь принципом: не трать нервы, береги здоровье.

59) Иногда иду на работу с тяжелым чувством: как все надоело, никого бы не видеть и не слышать.

60) После напряженного рабочего дня я чувствую недомогание.

61) Контингент партнеров, с которым я работаю, очень трудный.

62) Иногда мне кажется, что результаты моей работы не стоят тех усилий, которые я затрачиваю.

63) Если бы мне повезло с работой, я был бы более счастлив.

64) Я в отчаянии из-за того, что на работе у меня серьезные проблемы.

65) Иногда я поступаю со своими партнерами так, как не хотел бы, чтобы поступали со мной.

66) Я осуждаю партнеров, которые рассчитывают на особое снисхождение, внимание

67) Чаще всего после рабочего дня у меня нет сил заниматься домашними делами.

68) Обычно я тороплю время: скорей бы рабочий день кончился.

69) Состояние просьбы, потребности партнеров обычно меня искренне волнуют.

70) Работая с людьми, я обычно как бы ставлю экран, защищающий от чужих страданий и отрицательных эмоций.

71) Работа с людьми (партнерами) очень разочаровала меня.

72) Чтобы восстановить силы, я часто принимаю лекарства.

73) Как правило, мой рабочий день проходит спокойно и легко.

74) Мои требования к выполняемой работе выше, чем- то, чего я достигаю в силу обстоятельств.

75) Моя карьера сложилась удачно.

76) Я очень нервничаю из-за всего, что связано с работой.

77) Некоторых из своих постоянных партнеров я не хотел бы видеть и слышать.

78) Я одобряю коллег, которые полностью посвящают себя людям (партнерам), забывая о собственных интересах.

79) Моя усталость на работе обычно мало сказывается (никак не сказывается) в общении с домашними и друзьями.

80) Если предоставляется случай, я уделяю партнеру меньше внимания, но так, чтобы он этого не заметил.

81) Меня часто подводят нервы в общении с людьми на работе.

82) Ко всему (почти ко всему), что происходит на работе я утратил интерес. живое чувство.

83) Работа с людьми плохо повлияла на меня как профессионала — обозлила, сделала нервным. притупила эмоции.

84) Работа с людьми явно подрывает мое здоровье.

Ключ к тесту

За положительный ответ на вопрос засчитывается количество баллов, обозначенное в скобках

Пример: +1(2) – за положительный ответ на вопрос № 1 засчитывается 2 балла; -73(5) за отрицательный ответ на вопрос № 73 засчитывается 5 баллов.

Фаза "НАПРЯЖЕНИЕ"

1. Переживание психотравмирующих обстоятельств:

+1 (2), +13 (3), +25 (2), -37 (3), +49 (10), +61 (5), -73(5).

2. Неудовлетворенность собой:

-2 (3), +14 (2), +26 (2), -38 (10), -50 (5), +62 (5), +74 (3).

3. "Загнанность в клетку":

+3 (10). +15 (5), +27 (2), +39 (2), +51 (5),+63(1),-75 (5).

4. Тревога и депрессия:

+4 (2). +16 (3), +28 (5), +40 (5), +52 (10). +64 (2), +76(3)

Фаза "РЕЗИСТЕНЦИЯ"

1. Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование:

+ 5(5), -17 (3). +29 (10), +41 (2), +53 (2), +65 (3). +77 (5).

2. Эмоционально-нравственная дезориентация:

+6 (10). -18 (3). +30 (3), +42 (5), +54 (2), +66 (2), -78 (5).

3. Расширение сферы экономии эмоций:

+7 (2). +19 (10). -31 (2), +43 (5). +55 (3), +67 (3), -79 (5).

4. Редукция профессиональных обязанностей:

+8 (5). +20 (5). +32 (2), -44 (2), +56 (3), +68 (3). +80 (10).

Фаза "ИСТОЩЕНИЕ"

1. Эмоциональный дефицит:

+9 (3), +21 (2), +33 (5), -45 (5). +57 (3), -69 (10), +81(2).

2. Эмоциональная отстраненность:

+10 (2). +22 (3). -34 (2), +46 (3),+58 (5).+70 (5),+82 (10).

3. Личностная отстраненность (деперсонализация):

+11 (5), +23 (3), +35 (3), +47 (5), +59 (?), +71 (2), +83 (10).

4. Психосоматические и психовегетативные нарушения:

+12 (3), +24 (2), +36 (5), +48 (3), +60 (2), +72 (10Х +84 (5).

Приложение 3

Опросник психического выгорания (В.Э. Орел, И.Г. Сенин)

Инструкция. В опроснике 50 утверждений. Пожалуйста прочитайте внимательно каждое из них и обведите тот ответ, который больше всего соответствует Вашему мнению.

АС — абсолютно согласен

С — согласен

Ней — нейтральное отношение

Н - не согласен

АН — абсолютно не согласен

№	Вопрос	АС	С	Ней	Н	АН
1	Я стараюсь не терять оптимизма, не смотря на все трудности моей профессии

2

Я всегда терпелив и внимателен при работе с клиентом, независимо от его поведения и отношения ко мне

3

Я устаю от того, что из-за работы у меня не хватает времени на мою семью и личную жизнь

4

Как правило, на работе я чувствую сильное физическое напряжение и усталость

5

Я думаю, что в жизни у меня есть что-то поважнее работы

6

Мне кажется, что в последнее время я стал работать немного хуже

7

Мне кажется, что моя работа ожесточает меня эмоционально

8

Участие в дискуссиях на профессиональные темы быстро утомляет меня

9

Я замечаю, что становлюсь черствым по отношению к людям

10

Мне кажется, что мои клиенты не удовлетворены уровнем моей компетентности

11

Успокаивающие и снотворные средства часто помогают мне уснуть и забыть о работе

12

Я чувствую, что в некоторых своих проблемах клиенты обвиняют меня

13

Выражение «инициатива наказуема» кажется мне совершенно справедливым

14

Думаю, что работа с людьми очень подходит для меня

15

Я осуждаю тех своих коллег, для которых решение собственных проблем важнее решения проблем их клиентов

16

Когда я вижу кого-нибудь из своих клиентов на улице, то стараюсь перейти на другую сторону

17

Даже во время отпуска я не могу полностью восстановить свои силы

18

Мне кажется, что многие мои коллеги работают больше и лучше, чем я

19

Выражение «профессия ничего не прибавляет в человеке и ничего не отнимает у него» абсолютно неверна

20

Се чаще замечаю, что стараюсь поскорее отделаться от очередного клиента

21

Я каждый день с нетерпением жду окончания рабочего дня

22

Я часто жалуюсь на здоровье без четко определенных симптомов

23

Дискуссии на профессиональные темы часто кажутся мне неинтересными и бесполезными

24

По утрам мне всегда бывает трудно вставать и идти на работу

25

Я думаю, что не ошибся в выборе своей профессии

26

Конец рабочей недели для меня настоящий праздник

27

Работа с людьми по принципу «спасение утопающих — дело рук самих утопающих» для меня неприемлема

28

На работе я постоянно чувствую эмоциональное напряжение

29

Я получаю удовлетворение как от результатов работы, так и от ее процесса

30

У меня часто без особой причины начинает болеть голова или желудок

31

Непонимание со стороны клиентов часто меня раздражает

32

Я очень редко обсуждаю со своими коллегами то, что я делаю на работе

33	Думаю, что если бы представилась возможность, я бы сменил профессию
34	Я могу долго слушать моего клиента о его проблемах и не испытываю при этом раздражения
35	Часто после общения с моими клиентами у меня болит голова
36	Я чувствую, что работа сильно сказывается на моем физическом здоровье
37	После работы мне хочется побыстрее забыть о том, что я делал в течение рабочего дня
38	Сейчас моя профессия нравится мне так же, как и в начале карьеры
39	Я получаю мало удовлетворения от того, что я делаю на работе
40	Большинство моих клиентов довольно скучные и неинтересные люди
41	Думаю, что большинство моих клиентов считают меня отзывчивым и внимательным человеком
42	В последнее время я часто чувствую безразличие к своей работе
43	Мне трудно устанавливать или поддерживать тесные контакты с людьми во время работы
44	Временами мне нравится «с головой уходить в работу», отдавая работе все свои силы
45	Считаю, что я вполне компетентен в решении своих профессиональных вопросов
46	Большинство моих клиентов не заслуживают того, чтобы тратить на них много времени
47	Когда я работаю с людьми, я внимательно слушаю своего собеседника, стараясь не думать о чем-то другом
48	В целом мне нравится моя работа
49	Большинство окружающих меня людей думают только о себе, не заботясь о других
50	Непонятливость моих клиентов раздражает меня

Обработка

прямые

АН	Н	Ней	АС	С
0	1	2	3	4

обратные

АН	Н	Ней	АС	С
4	3	2	1	0

Ключ:

Шкала ПИ:

прямые пункты: 3, 4, 8, 11, 17, 21, 22, 24, 26, 28, 30, 32, 36, 37, 39, 42

обратные пункты: 1, 14

Шкала Д

прямые пункты: 7, 8, 12, 16, 20, 31, 35, 40, 43, 46, 49, 50

обратные пункты: 2, 15, 27, 34, 41, 47

Шкала СПЭ

прямые пункты: 5, 6, 10, 13, 18, 23, 33

обратные пункты: 19, 25, 29, 38, 44, 45, 48

Перевод сырых баллов в стэны

Стэны	ПИ	Д	СПЭ	ИПВ	Стэны
1	6	6	8	18	1
2	7 14	7 11	9 14	19 31	2
3	16 23	12 17	15 19	32 49	3
4	24 31	18 24	20 25	50 74	4
5	32 38	25 32	26 32	75 107	5
6	39 48	33 45	33 39	108 126	6
7	49 55	47 55	40 46	127 153	7
8	56 60	56 64	47 51	154 175	8
9	61 68	65 69	52 54	176 191	9
10	69 72	70 72	55 56	192 200	10