Специализация «Гостиничный сервис»

Организация и технологии службы приёма и размещения гостиницы

Преподаватель В.Г. Новикова

План

1. Классификация гостиниц по уровню комфорта в России. Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения; общие и дифференцированные требования к гостиницам различных категорий

2. Типология и специализация гостиничных предприятий на мировом туристском рынке.

3. Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе. Специализация номеров в отелях.

4. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» как документ, регулирующий отношения между гостиницей и клиентом. Расчётный час в гостинице.

5. Задачи и функции отдела бронирования отеля, правила резервирования номеров и услуг в гостинице.

6. Требования к организации службы приёма в гостинице, правила для персонала.

7. Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля.

8. Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле.

1. Классификация гостиниц по уровню комфорта в России. Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения; общие и дифференцированные требования к гостиницам различных категорий

Классификация гостиниц определяет место той или иной гостиницы на рынке гостиничных услуг.

За последние 50 лет в России четыре раза предпринимались попытки решить проблему классификации средств размещения.

Осенью 2003 года вступила в действие Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения. (Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 « Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»).

Классификация гостиниц по этой системе является добровольной (согласно федеральному закону от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»). Это значит, что КАЖДЫЙ САМ ВЫБИРАЕТ НОРМАТИВНОЕ ПОЛЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (отечественную классификацию, международную или несколько систем), НО СОБЛЮДЕНИЕ ДОБРОВОЛЬНО ВЫБРАННЫХ НОРМАТИВОВ ОБЯЗАТЕЛЬНО.

Система имеет государственный статус.

Почему была разработана система классификации, а не сертификации?

Отличие классификации от сертификации в том, что:

• классификация состоит из двух этапов: оценки соответствия требованиям какого-то нормативного документа и затеем присвоения категории;

• в сертификации присутствует только оценка соответствия требованиям того или иного нормативного документа.

Главное, что теперь СЕРТИФИКАТ ВЫДАЁТ МИНИСТЕРСТВО.

Помимо этого ВЫДАЁТСЯ ЗНАК СООТВЕТСТВИЯ - табличка, которая вешается на здание.

Таким образом, государство в лице министерства НЕСЁТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ЗВЁЗДЫ, присвоенные гостиницам. Такая практика существует в большинстве европейских стран.

В связи с этим Система имеет статус государственной. На сайте министерства будет публиковаться полная информация о гостиницах, прошедших классификацию по государственной системе.

Авторитет системы зависит от того, кто за эти звёзды отвечает. Процедуру классификации будут проходить те гостиницы, которые хотят повысить СТАТУС своих звёзд. В этом смысле Государственная система классификации – вне конкуренции.

Новая система классификации предусматривает осмотр ВСЕХ номеров. И категория гостинице в целом присваивается ПО САМОМУ ПЛОХОМУ НОМЕРУ. Гостиница может заявлять о том или ином количестве звёзд только в том случае, если ВСЕ её номера соответствуют этой категории.

Общие требования к гостиницам:

• аварийное освещение (фонари и аккумуляторы)

• горячее и холодное водоснабжение

• отопление

• вентилятор (в жарком климате)

• круглосуточная работа лифта

• площадь номера должна позволять свободно двигаться

• ежедневная уборка номера с заправкой кроватей

• необходимая мебель в общественных помещениях

• стандартное оборудование туалетов

• хранение ценностей в сейфе администрации

• хранение багажа

• вызов скорой помощи, пользование аптечкой

• письменные стандарты для персонала

• соответствие персонала квалификационным требованиям

Дифференцированные – самостоятельно.

2. Типология и специализация гостиничных предприятий на мировом туристском рынке

Помимо официальной типологии гостиничных номеров (сингл, дабл, стандарт, сьют и пр.) в настоящее время на мировом туристском рынке всё больше проявляется тенденция специализации гостиничных объектов и ориентации их на определённый контингент туристов, либо на вид туризма.

В связи с этим выделяются множество типов средств размещения.

Тип – это предприятие с характерными элементами обслуживания и специализированным набором услуг.

ГОСТИНИЦА городская общего типа. Располагается в деловой части города, вблизи транспортных линий. Имеет минимум услуг и недорогие номера (для командированных и туристов). Может быть среднего класса, экономического и высокого.

ОТЕЛЬ – традиционный тип. Располагается в крупном городе или в значительном рекреационном месте. Имеет большой штат обслуживающего персонала, широкий набор услуг и высокий уровень комфорта.

МОТЕЛЬ – придорожный отель, гостиница для автотуристов, предоставляющая комфортабельное жильё, питание, автостоянку, техобслуживание, заправку автомобиля. Оборудование номеров довольно простое, иногда с кухней. Встречаются и 5-звёздные мотели.

Бывают транзитные (вдоль дорог) и конечные (в зонах отдыха). Отсюда – уровень сервиса. Процедура прописки-выписки упрощена до предела.

АКВАТЕЛЬ – стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.

БОТЕЛЬ («бот» – лодка) – небольшая гостиница на воде на свайных пристанях с минимальным сервисом и причалом для лодки или яхты. Либо специально оборудованное судно у причала.

ФЛОТЕЛЬ – большой отель на воде с высоким уровнем комфорта и сервиса. Представляет собой либо платформу на якорях, либо круизное судно.

ФЛАЙТЕЛЬ – авиагостиница для владельцев самолётов в недоступной экзотической местности с нестандартными услугами (воздушные шары, дирижабли, бассейны).

РОТЕЛЬ – гостиница на колёсах, вагон или автобус.

КЕМПИНГ («кемп»-лагерь) – летний лагерь для автотуристов – бунгало (одноэтажный коттедж), палатки, трейлеры. Располагаются вдоль дорог и в курортных местностях. Быт – самообслуживание.

КУРОРТНЫЙ ОТЕЛЬ – гостиница для отдыха. Располагается обычно в живописных местах вблизи водоёмов, имеет большую собственную территорию (по международным стандартам она составляет 150-250 квадратных метров на одно спальное место). Предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений и детских площадок. Большинство номеров – двухместные. Специфика обслуживания определяется курортными факторами (море, минеральные воды, горные лыжи) и сегментами рынка (молодёжный, с детьми и пр.).

САНАТОРИЙ – отель с лечением, в котором в лечебных целях используются природные факторы и различные методы лечения при обязательном соблюдении санаторного и курортного режимов.

ПАНСИОНАТ и ДОМ ОТДЫХА – оздоровительное учреждение, предназначенное для отдыха практически здоровых людей. Предоставляет жильё, питание, культурно-бытовое обслуживание. В доме отдыха – длительное пребывание на свежем воздухе.

ХОСТЕЛ («постоялый двор») внекатегорийная гостиница типа общежития для стеснённых в средствах туристов. Имеет многоместные комнаты, общий санузел, кухню. Лучший российский хостел под названием «Роза ветров» находится в Нижнем Новгороде.

ПАНСИОН («содержание жильца с полным обслуживанием») – маленький отель (на 10-20 человек) с домашней атмосферой. Дешевле обычных гостиниц. Предназначен для длительного проживания.

ГАРНИ – небольшой отель (в Европе), предоставляющий только номер с завтраком.

АПАРТ-ОТЕЛЬ – гостиница, состоящая из номеров-квартир с кухней («квартирный отель»). Недорого из-за отсутствия предприятий питания. Цена не зависит от количества проживающих. Услуга – доставка продуктов.

ЛАВ-ОТЕЛЬ – гостиница для любви. Номера, где влюблённые могут провести время, обозначены именами «Чёрная жемчужина», «Майская грёза» и т.д. Вход и выход раздельные. Анонимность гарантирована. Большое распространение получили в Юго-восточной Азии.

ФЕРМЫ здоровья, красоты и т.д. Загородные отели в экологически чистой местности со специализированными услугами.

НОЧЛЕЖКИ. Режим работы – с вечера до утра. Минимум удобств. Разных уровней сервиса.

В России – социальные гостиницы для бомжей. За бесплатный ночлег – полезный труд: шитьё, работа в теплице, ремонт, уборка улиц.

В Японии – капсульные отели.

2. Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе. Специализация номеров в отелях

Классификация гостиничных номеров в сфере международного туризма по классам и типам

Гостиничные номера классифицируют по числу мест, количеству комнат, назначению, типам и классам.

Классы:

Люкс-апартамент – многокомнатные номера с повышенным набором услуг и удобств, высококачественной отделкой, меблировкой и оборудованием, иногда с мини-кухней и гостевым туалетом.

Люкс – двухкомнатные номера со всеми удобствами высокого качества.

Первый класс – однокомнатные одно- и двухместные номера с удобствами (санузел с ванной или душем).

Туристский класс – однокомнатные двух-, трёхместные номера с умывальником (туалет и душ на этаже).

Понятия «бизнес-класс» и «эконом-класс» дают лишь качественную характеристику номера.

Весьма популярна специализация номерного фонда:

• тематические (романтические, деревенские и пр.)

• национальные («Бриз-Отель-Сочи»)

• ностальгические («советский ампир» – гостиница «Советская» г. Москва)

• клубные

• для некурящих

• для бизнес-леди

• «зелёные»

• для снижения стрессов

• «умные»

• детские

• для инвалидов и пр.

Типы различаются по вместимости и оснащению

Одноместный	СИНГЛ (SINGLE)	Однокомнатный на 1 человека с одной односпальной кроватью
Двухместный	ДАБЛ (DOUBLE)	Двойной Номера могут быть:
	ТВИН (TWIN)	С двумя односпальными, отдельно стоящими кроватями
	ДАБЛ-ДАБЛ	С двумя двойными кроватями
	ЭКСТРА БЕД	С одной большой кроватью для супружеской пары
	КУИН	С королевской кроватью (151Х203)
	КИНГ	С кроватью «кинг» (198 Х 203)
	СЬЮТ (сюит) (SUITE)	Номер со спальней и гостиной (иногда с гостевым туалетом)
Трёхместный	ТРАЙПЛ (TRIPLE)	Двухместный номер с раскладывающимся диваном или третьей (узкой) кроватью
4-местный	КВАДРАЙПЛ	Встречается крайне редко
Cтудия	СТУДИО	Однокомнатный номер больших размеров, зонированный (иногда с диван-кроватью)
Стандартный	СТАНДАРТ	Комната для гостей, оборудованная по нормам для гостиницы данной категории
Президентский	ПЕНТХАУЗ	Как правило, двухэтажный номер, 2-3 спальни, 2 гостиные, комната для переговоров, кабинет, кухня, ванна-джакузи, иногда с сауной, комнаты для охраны и прислуги.
Индивидуальн. типы	КАЗА-НОВА, ПРИМА и пр.	Предлагаются отелями.

В отечественной Системе классификации гостиниц и других средств размещения приняты 9 категорий номеров:

4 высших – сюит, апартамент, люкс и студия и 1, 2, 3, 4 и 5 категорий.

Ко всем категориям номеров в Системе приводятся минимальные требования.

Общие требования к номерам всех категорий:

• освещение от потолочного и прикроватного светильника

• выключатель освещения у входа и от кровати

• фонарь карманный электрический

• прикроватная тумбочка у каждой кровати

• шкаф с 5 плечиками на каждого гостя

• стул на каждого гостя

• плотные затемняющие занавески

• зеркало в полный рост

• щётки (одёжная, сапожная)

• ключ для открывания бутылок

• пепельницы (кроме номеров для некурящих)

• перечень услуг в номере

• инструкции по безопасности в номере

• анкета гостя

• полотенцедержатель и крючки для одежды в ванной

• корзина для мусора

2. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» как документ, регулирующий отношения между гостиницей и клиентом. Расчётный час в гостинице

Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации От 25 апреля 1997 г. № 490 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104, от 15.09. 2000 № 693)

Данные правила регулируют отношения между гостиницей и клиентом.

Основные положения Правил:

• разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг

• распространяются на все организации независимо от организационно-правовой формы

Определяют:

• перечень информации в «меню» отеля и в номере

• расчётный час в гостинице

• условия бронирования

• документы для заключения договора на предоставление услуг

• предоставление льгот

• порядок установления цен и формы оплаты

• режим работы гостиницы

• условия оплаты за проживание и услуги

• порядок предоставления услуг

• перечень бесплатных услуг

• ответственность отеля за вещи гостей

• порядок обращения с забытым и найденным

• условия расторжения договора

• ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

Подробнее – любой пункт на выбор. Расчётный час – обязательно.

2. Задачи и функции отдела бронирования отеля, правила резервирования номеров и услуг в гостинице

Находится в двойном подчинении: службы приёма и отдела маркетинга.

Задача: продать все свободные номера по максимально высокой цене.

Функции:

- принимать заявки от клиентов;

• регулировать потоки туристов;

• составлять графики заездов;

• бронировать места для групп и делегаций;

- ведение истории гостей;

• вести статистический учёт и

• передавать данные в отдел маркетинга для анализа.

Каналы: телефон, факс, телекс, письмо, телеграмма, личный контакт, централизованное резервирование, организаторы туров, турагентства.

Классическая модель управления гостиницей не предполагает оплату брони, т.к. бронирование считается не услугой, а методом управления номерным фондом.

Клиенты и тарифы у гостиницы могут быть:

1. Розничные ( «люди с улицы», «прямая продажа», «свободное поселение»)

Цены на услуги размещения для них максимальные, опубликованы (висят на витрине) и называются: СТАНДАРТНЫЕ или опубликованные тарифы.

2. Корпоративные клиенты (корпоранты) – это предприятия, которые будут использовать купленные у гостиницы места (квоту) для размещения своих сотрудников и гостей, им предлагаются КОРПОРАТИВНЫЕ тарифы.

Эти сделки долгосрочные и должны поощряться скидками от 2 до 20%.

Корпоративные тарифы держатся в секрете.

3. Туроператоры - это крупные туркомпании, создающие собственные турпакеты из отдельных туристских услуг (иногда имеющие собственную материальную базу и турагентов).

Цены для туроператоров - самые привлекательные, скидки – самые большие - до 50% от опубликованной цены.

4. Турагентства - Это небольшие турфирмы, у которых есть свои корпоранты и розничные клиенты. Им предоставляются агентские тарифы с заложенной в них комиссией (~ 10%).

Это самые массовые цены.

Турагентство работает с гостиницей на условиях цен-нетто и цен-брутто.

Цена-нетто – когда гостиница и турагентство договариваются о какой-то цене, которая ниже опубликованных тарифов и которая гостю не сообщается (конфиденциальные цены). С гостя берётся цена чуть ниже опубликованных цен. Это даёт возможность заинтересовать гостя в услугах турагентства. А разница в цене даёт заинтересованность турагентству (между конфиденциальной и гостевой ценой).

Цена-брутто – это технология взаиморасчётов гостиницы и турагентства путём выплаты комиссионного вознаграждения (10% из дохода от клиента, которому забронировало место турагентство). За проживание гость рассчитывается сам, чаще всего по опубликованной цене.

5. Группы - туристы в количестве 10 и более человек, прибывающие одновременно и с одинаковой программой. Им предлагаются групповые тарифы, которые могут быть дифференцированы от количества группы и длительности проживания.

Кроме того, могут быть образованы разные уровни цен для каждого сегмента рынка и в зависимости от других факторов. («У нас гибкие тарифы…»)

Например:

• Тарифы выходного дня, когда в будни предлагается скидка за счёт спада спроса. (Например, в отелях на побережье).

• Сезонные скидки

• На отдельные периоды времени и события - Новый Год, День города, фестивали, выставки, карнавалы и т.д.

• Для постоянных клиентов – скидки.

• Бонусные скидки – в зависимости от времени проживания в отеле.

• Молодёжные (до 26 лет)

• Семейные (с детьми) и т.д.

При объявлении тарифа цена обязательно должна сопровождаться подробным разъяснением, что включено в тариф.

Могут быть ЦЕНЫ ОТКРЫТИЯ. Они ниже объявленных тарифов, держатся 90 дней.

В гостинице должен быть установлен ЦЕНОВОЙ ПЕРИОД – время, в течение которого все тарифы остаются неизменными.

Виды резервирования

Бронирование бывает следующих видов:

Мягкое бронирование – бронирование по категориям комнат.

Жёсткое бронирование – бронирование по номерам (резервируется конкретный номер).

Бронирование «он-лайн» (on-line) – мгновенное - когда клиент почти одновременно посылает сигнал на покупку в гостиницу и на оплату в свой банк по кредитной карточке.

Подтверждённое резервирование – когда отель высылает подтверждение с указанием условий бронирования.

Гарантированное резервирование – когда отель гарантирует оплату по кредитной карточке или авансом.

Негарантированное резервирование – когда отель держит для гостя номер до заявленного часа. Если гость не прибыл до согласованного срока, гостиница имеет право выставить номер на продажу (автоматическая аннуляция в определённое время).

По международным правилам, если не оговорено иначе, номер считается зарезервированным до 18 часов. Потом снимается с брони.

Гостиницам следует поощрять аннуляцию броней (если у гостя поменялись планы, он может аннулировать заказ). Условия аннуляции сообщаются в письме-подтверждении.

Штрафы за незаезды оговариваются в контрактах с компаниями.

Технология резервирования мест в отеле

Запрос на бронирование номера в отеле может поступать по разным каналам. При поступлении запроса оформляется заявка.

Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента и по результатам проверки сделать соответствующие отметки или отказать в бронировании.

Отдел бронирования ведёт Историю гостей. В ней хранится вся информация о предпочтениях гостей, их пожеланиях, просьбах и пр. (верхние этажи, угловые номера, дополнительные подушки, кофе рано в номер и пр.).

После обработки заявки гостю направляется подтверждение или отказ.

По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями. Гость может без последствий для себя отказаться от забронированного номера за 48 часов до даты заезда.

От чёткой работы отдела бронирования напрямую зависит коэффициент загрузки отеля. Это важнейший показатель работы гостиницы, определяющий её рентабельность. Сейчас в мире наблюдается постепенное снижение этого коэффициента из-за превышения спроса над предложением.

2. Требования к организации службы приёма в гостинице, правила для персонала

Служба приёма и размещения ( Reception, Front desk )

Front desk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля.

Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа.

Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

• компьютер

• лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

• авторизационная машина для проката кредитных карточек.

• электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

• терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

• цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

• факс

• ксерокс

• детектор для просмотра денег

• калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

• информационно-ключевой щит

• документация

• канцелярские товары

• информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.

Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.

Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Служащие за стойкой должны работать стоя. СИДЯЧАЯ СЛУЖБА ПРИЁМА может быть организована (как в сети NIKKO) только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник.

В международной практике приняты три смены работы службы приёма:

• дневная с 7.00 до 15.00

• вечерняя с 15.00 до 23.00

• ночная с 23.00 до 7.00

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

1. Должностные инструкции.

2. Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).

3. Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).

4. Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.

5. Положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник РАСПИСЫВАЕТСЯ. Правила заучиваются наизусть.

Персонал службы

Основной: менеджер службы размещения

старший администратор (старший смены)

администратор (регистратор, рецепционист)

Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей,

кассир, портье, телефонист,

(диспетчер, телефонный оператор)

консьерж, посыльный,

дежурный гаражной службы, швейцар.

Для этой службы существует неофициальное ограничение возраста - до 30 лет, но оно остаётся на усмотрение администрации.

Служба приёма – лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования:

• лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;

• пользование косметикой обязательно;

• эмпатия – способность и возможность располагать к себе людей;

• умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;

• личное обаяние;

• умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен;

• речь должна быть свободна и выразительна

• хорошая дикция

• униформа обязательна

Основные функции службы:

• продажа номерного фонда

• организация встречи гостей

• приём и размещение

• регистрация заезда и выезда

• координация всех видов обслуживания клиентов

• обеспечение гостей информацией

• расчёты с гостями за номера и услуги

• контроль за состоянием номерного фонда

• информация руководства об использовании номерного фонда

7. Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля

Основной персонал службы приёма и размещения – это администратор гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор)

Это служащий, в обязанности которого входит:

• встреча и регистрация гостей

• расселение (распределение номеров)

• расчёт при выезде гостя

• забота о клиентах

• выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью

• ответы на вопросы гостей

• работа с почтой и сообщениями

• организация хранения ценностей гостей

• работа с жалобами

• организация действий в экстремальных ситуациях

• организация отъезда и проводы гостей

Рабочие инструменты служащих:

• компьютер

• лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

• авторизационная машина для проката кредитных карточек.

• электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

• терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

• цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

• факс

• ксерокс

• детектор для просмотра денег

• калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

• информационно-ключевой щит

• документация

• канцелярские товары

• информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.

Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.

Технологические процессы в службе приёма

РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.

ВСТРЕЧА – трансфер, предрегистрация.

РЕГИСТРАЦИЯ – анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации – контакт с гостем.

ВРУЧЕНИЕ КЛЮЧА - Во всех отелях должно выполняться международное требование: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности.

СОПРОВОЖДЕНИЕ В НОМЕР – посыльный, 1 минута.

ОПЛАТА услуг:

- наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;

- кредитный лимит - взимания в качестве предоплаты определённой суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы;

- проживание в кредит – когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;

- безналичный расчёт - использование дорожных и именных чеков;

- перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).

Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или посыльный и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).

Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт.

При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной.

Технология эксплуатации номерного фонда гостиницы

В автоматизированных гостиницах эксплуатационная документация формируется автоматически после внесения данных о регистрации гостя.

В программу закладывается различная информация, которую можно получить мгновенно:

• номера занятые, свободные, на брони;

• список номеров, оплаченных до 12;

• список гостей, выезжающих в любой день;

• сведения о конкретном госте;

• список постоянных гостей отеля;

• список нежелательных гостей отеля;

• статистика на день, месяц, год и др.

При ручной обработке информации используется КАРТА УЧЁТА ДВИЖЕНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ (ф.10).

Правила эксплуатации номерного фонда гостиницы

При эксплуатации номерного фонда встречаются различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и персоналом гостиницы.

Учитывая то, что некоторые ситуации повторяются довольно часто, им присваивают определённое название, определяя статус номера.

Например:

ЗАНЯТ – гость оформлен в данный номер.

ПРОДЛЕНИЕ – гость не выписан сегодня и остаётся ещё на ночь.

ПЕРЕМЕНА – гость уже уехал, но номер ещё не убран.

БЕСПЛАТНЫЙ – номер занят, но гость не платит за него.

НЕ БЕСПОКОИТЬ – гость просил не беспокоить.

НЕ СПАЛ – гость оформлен, но постель не была использована.

ШКИПЕР – гость покинул гостиницу без оплаты.

СПЯЩИЙ – гость рассчитался и выехал, но персонал по халатности не изменил

статус номера вовремя;

СВОБОДЕН И ГОТОВ – номер убран, проверен и готов к заселению

ПОЗДНЯЯ ВЫПИСКА – гость оплатил выезд после расчётного часа.

ПОВРЕЖДЁН – номер требует ремонта.

ЗАБЛОКИРОВАН – номер заблокирован, гость не может в него попасть

без персонала.

Всякий раз, когда это возможно, администратор должен продать гостю более дорогой номер. Лучший способ продать дорогой номер - показать его.

Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене:

• количество забронированных номеров

• освобождающиеся к 12

• ожидаемый заезд

• бронь руководства

• VIP – заезд

• номера для свободного поселения

Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать несколько разных номеров на непредвиденный случай. Напомнить гостю, что ему пора уезжать, можно, принуждать гостя к отъезду нельзя.

Лучшие номера предоставляются:

• постоянным гостям

• VIP – персонам

• партнёрам по бизнесу

• гостям, ожидавшим по вине отеля.

… если нет заказанного номера

… если требуется замена номера

… если гость не выезжает

… если уехал досрочно

8. Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле

Регистрация туриста-индивидуала не должна превышать 5 минут.

Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обращаться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания.

Оформление групп туристов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности.

Если по какой-либо причине оформление длится дольше, то нужно предложить приветственный напиток: сок, кофе, бокал вина, минеральную воду в зависимости от статуса группы.

По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы:

карту брони (номер комнаты, тариф, фамилия туриста, даты заезда и выезда; суммы за проживание и услуги заполняются по факту в момент отъезда группы);

карты гостя (если заранее получены списки группы и уточнено размещение – кто с кем);

багажные бирки (если фирма не обеспечила туристов багажными ярлыками с порядковым номером в списке группы)

ключи от номеров;

необходимую информацию.

По прибытию группы список туристов уточняется.

Номера должны быть обязательно проинспектированы.

Размещение группы производится с помощью турлидера.

Туристам вручают маленькие конверты, где находятся: ключ, карта гостя и какие-либо напоминания. Гости самостоятельно направляются в свои номера.

Если доставка багажа оплачена, то его доставляют позже.

Группу желательно селить компактно на 1-2 этажах. Турлидера селят с большим числом туристов в отдельный номер с телефоном. В ячейке отмечают номер и имя турлидера.

Для групп считается традиционно достаточным двухместное размещение в отеле «2-3 звезды» с обязательными удобствами в номере (ванна, душ, туалет, горячая вода).

При выезде группы посыльному вручают список номеров, откуда нужно вынести вещи и время выноса.

Если у группы оплачено проживание до расчётного часа, а отъезд назначен на более позднее время, туристы освобождают номера к 12, багаж сдают в камеру хранения, либо самостоятельно сносят в «штабной» номер.

ДЕТЕЙ поселяют в гостиницу в сопровождении взрослых. Регистрация производится по паспорту родителей, при групповом размещении – по свидетельствам о рождении.

Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.

В России с 1 ноября 2002 года иностранным гражданам при пересечении границы предлагают заполнить МИГРАЦИОННУЮ КАРТУ, в которой делаются все отметки о передвижении этих граждан по территории России. Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна.

Загранпаспорта иностранных туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания.

Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной стороне листа национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весь срок.

Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.

При расселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции.

В процессе бронирования и эксплуатации номерного фонда используются международные стандарты ЦВЕТОВОГО ОБОЗНАЧЕНИЯ структуры заезда и контингента гостей:

Коричневый –свободное поселение, «клиенты с улицы»;

Красный - «особо важная персона», VIP – гость;

Жёлтый - участники мероприятий (фестивали, выставки, совещания и пр.)

Зелёный - бронирование головной фирмы;

Синий - бронирование других организаций.

Эти же обозначения используют:

• при составлении графиков заезда

• в эксплуатационной документации (цветовое обозначение занятости номерного фонда)

при обслуживании (карта гостя, квитанция об оплате, кепки, значки, бейджи, полотенца для бассейна и т.д