Федеральное агентство по образованию
Самарский государственный экономический университет
Институт коммерции, маркетинга и сервиса
Кафедра коммерции и логистики
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине “Основы электронной коммерции ”
На тему “Информационный сервис в электронной коммерции(в том числе проблемы аутсорсинга) ”
Выполнил:студент 3 курса,
спец. “Электронная коммерция)”
Ивашкина О.
Научный руководитель:Агафонова.
Дата защиты________________
Оценка________
Члены комиссии:
Самара 2008

СОДЕРЖАНИЕ
  Введение. 4
Глава 1. Информационный сервис в электронной коммерции. 5
1.1.Услуги, предоставляемые в электронной коммерции. 5
1.2.Информационные посредники. 9
Глава 2. Аутсорсинг как принцип организации современного бизнеса. 14
2.1.Пнятие аутсорсинга в электронной коммерции. 14
2.2.Оценка целесообразности передачи функций на аутсорсинг. 19
2.3.Проблемы и перспективы аутсорсинга. 23
Заключение. 26
Список литературы.. 28

Введение

Текущая рыночная конъюнктура диктует новый план действий для участников рынка. Жесточайшая конкуренция, стремительно развивающиеся технологии - все это требует больших ресурсов и материальных затрат. В этих условиях нужно задуматься о повышении эффективности работы, снижении издержек, улучшения качества.
Во всем мире электронная коммерция не просто упростила и удешевила существовавшие ранее действия производителей, продавцов и покупателей (продажа, покупка и оплата чего-либо). Она внесла радикальные изменения в отношения между потребителем и компаниями, предлагающими ему свои товары и услуги. Новую экономическую модель можно охарактеризовать как "бизнес, направляемый потребителем". Основой в такой модели является информация.
Информационный сервис в электронной коммерции является основой в отношении между потребителем и компаниями.
В последнее время новой и эффективной формой ведения бизнеса стал аутсорсинг - передача сторонней компании части выполняемых функций или даже целиком отдельный бизнес-процесс. Это позволяет сконцентрироваться на стратегических и основных функциях предприятия, снизить издержки и приспособляемость к новым технологиям, повысить надежность и отказоустойчивость процессов выполняемых аутсорсером.
Целью работы является описание перспектив информационного сервиса в электронной коммерции, а также анализ целесообразности передачи функций на аутсорсинг.

Глава 1. Информационный сервис в электронной коммерции

1.1.Информационные услуги, предоставляемые в электронной коммерции

Основой для предоставления сервисных услуг в электронной коммерции в настоящее время является Web-сайт, как корпоративный, так и сайт сторонних посреднических организаций (поисковые системы, каталоги, порталы, открытые и закрытые торговые площадки и т.п.).
Сайт — визитная карточка фирмы. Такой сайт имеет ограниченные, в основном представительские функции и содержит название фирмы, контактную информацию, логотип, общие сведения и информацию о сфере деятельности. Иногда публикуются прайс-листы, информация о руководителях.
Сайт-каталог является, как правило, электронным аналогом бумажного каталога товаров, выпускаемого фирмой, возможно, с незначительными вариациями. Помимо этого включает те же сведения, что и сайт — визитная карточка.
Сайт-витрина содержит материалы предыдущих сайтов: каталоги продукции (услуг), прайс-листы, а также новости компании, дополнительную информацию о производителях, советы, аналитические обзоры т.п.
Сайт-электронный магазин является развитием сайта-витрины и работает уже в режиме интерактивного взаимодействия с посетителями. В связи с этим сайт должен обеспечить покупателям максимальные удобства не только по поиску и выбору товара, но и по получению необходимых консультаций и пояснений, по оформлению заказа и оплате товара или услуги и т.п. Информация на сайте-электронном магазине должна быть постоянно актуальной, т.е. регулярно обновляться (в соответствии с изменениями цен, складских запасов).
После преодоления организационно-технических проблем, возникающих при создании электронного магазина (выбор исполнителей, провайдера, доменного имени, платежной системы, методов продвижения и т.п.), необходимо обеспечить его эффективное функционирование, а также какой-либо «инструмент» для анализа этой эффективности.
Для сайта, созданного для работы по схеме B2C, требуется четкая ориентация на потребительские предпочтения в сети. Сама структура, вид и дизайн сайта будут определяться прежде всего теми товарами, которые будут предлагаться потребителю. До настоящего времени в Интернете представлено достаточно ограниченное количество товарных групп: прежде всего это группа таких специфических товаров, которые могут быть представлены в цифровой форме, т.е. в виде компьютерных файлов. К таким товарам относится любая информация, литературные и музыкальные произведения, фотографии, анимация, видеофрагменты и фильмы, все виды компьютерных программ от операционных систем до игр. Такие товары достаточно просто могут быть представлены в электронном магазине, поскольку для этого требуется только переписать файл в соответствующую папку. Посетителю сайта может быть предоставлена возможность предварительного просмотра, пробного использования («try and buy»), использования, ограниченного по времени[1].
Помимо самого товара в физическом исполнении необходимо использовать дополнительный набор предложений, к которым прежде всего относится совершенствование Web-дизайна с учетом обратной связи с потребителями. Развитие и улучшение коммуникации с потребителями позволит первым пользователям предоставлять компании-разработчику ценные предложения по улучшению качества продукции. Обзоры поступающих сообщений электронной почты или выступлений пользователей в форумах и чатах могут помочь выявить проблемные зоны и возможности улучшений, которые предоставят больше выгод потребителям. Такое «совместное проектирование» с поставщиками позволяет ускорить появление на рынке новых образцов товаров и услуг.
Наиболее активно развиваются системы Интернет-банкинга, позволяющие проводить финансовые расчеты и управлять банковскими счетами по сети. Причем подобные системы активно используются как в корпоративном секторе, когда компании переходят к управлению финансовыми средствами по Интернету (схема В2В), так и в расчетах частных пользователей (схема В2С — расчеты с провайдерами, платежи за коммунальные услуги, оплата покупок в электронных магазинах, денежные переводы и т.п.). Использование систем Интернет-банкинга дает возможность постоянно контролировать проведение расчетов, получать банковские выписки о состоянии счета, информацию о поступивших и осуществленных платежах без посещения банка, что позволяет существенно экономить время и сокращать издержки. Важное значение имеют вопросы организации системы защиты для обеспечения безопасности проведения финансовых трансакций в Интернете; вопросы эти достаточно сложны.
Не менее актуальной услугой является предоставление пользователям возможностей по приобретению и продаже ценных бумаг и валюты в сети Интернет, получившее название Интернет-трейдинг. Системы Интернет-трейдинга позволяют всем желающим участвовать в биржевых торгах, проводя в реальном времени покупку/продажу ценных бумаг с целью формирования сбалансированного инвестиционного портфеля. Эти системы позволяют осуществлять также множество дополнительных услуг по предоставлению актуальной финансовой информации, аналитических обзоров, специального программного обеспечения, открытие специальных счетов, выдачу кредитных карт и т.д. Пользователь может проводить операции через виртуального посредника — электронного брокера (on-line broker) — или сам получить доступ непосредственно к торговой системе биржи с помощью электронных коммуникационных сетей (ECN). Разумеется, вопросы обеспечения безопасности трансакций в рамках Интернет-трейдинга также чрезвычайно важны.
Традиционно к услугам в электронной коммерции относят рекламу, стимулирование продаж, личные продажи и связи с общественностью, что составляет так называемый комплекс продвижения.
Cоздание полноценного сайта позволяет прежде всего значительно сократить расходы на осуществление коммуникационной политики. Реклама в Интернете часто дешевле и выгоднее, чем в газетах или журналах. Правда, аудитория пока не так велика, как у телевидения, но она устойчиво растет. К тому же сеть подразумевает активный диалог с пользователем в противовес пассивному созерцанию телевизионной рекламы, позволяет целенаправленно сформировать свою целевую аудиторию по возрасту, полу, профессиональной принадлежности и интересам. Маркетолог может оперативно отслеживать и корректировать ход рекламной кампании.
Наиболее распространенным видом рекламы в Интернете являются рекламные баннеры — небольшие, чаще всего прямоугольные, графические элементы, располагающиеся на Web-сайтах . Информация на баннере является предельно краткой и предельно привлекательной для посетителя сервера, чтобы побудить его «щелкнуть» мышью именно на этом баннере. Вызов баннера («щелчок» или click) приводит к переходу по гиперссылке на Web-сервер рекламодателя — той компании, которая разместила этот баннер.
Компания может размещать рекламу на Web-серверах двух различных типов. Во-первых, это специализированные, тематические серверы отдельных компаний или групп компаний и, во-вторых, это поисковые серверы, уже упоминавшиеся в настоящей главе. Тематические серверы могут обеспечить лишь размещение баннера на определенной странице в течение заданного (оплаченного) времени. Поисковые серверы помимо аренды рекламного пространства для баннера, предлагают ряд дополнительных возможностей. Рекламодатель может приобрести поисковую категорию, и тогда каждый, кто будет производить поиск по определенной тематике, соответствующей этой категории, получит ответ вместе с его рекламой-баннером. С той же целью можно приобрести и поисковое (ключевое) слово, например название компании или тип ее деятельности. В этом случае баннер появится на всех страницах, которые поисковая система выдаст в результате поиска по данному слову[2].

1.2.Информационные посредники

Одно из наиболее существенных преимуществ электронной коммерции состоит в уменьшении числа посредников и их роли в цепочке от производителя до потребителя товаров/услуг (этот процесс получил название дезинтермедиации, disintermediation). В сегменте «бизнес — потребитель» (business — consumer, B2C) обходятся без участия всевозможных реселлеров, дистрибьюторов и дилеров: электронный розничный магазин заказывает товары непосредственно у производителя, а покупатели приобретают их прямо с сайта. В сегменте «бизнес — бизнес» (business — business, B2B) сокращено число звеньев в системе материально-технического обеспечения основного и вспомогательного производства: Интернет-технологии позволяют доводить до совершенства механизм поставок «как раз вовремя» (just-in-time), что снижает зависимость поставщиков и заказчиков от транспортных и складских фирм.
Однако «новая» экономика, способствуя вытеснению традиционных компаний-посредников, одновременно стимулирует появление и стремительное развитие посредников совершенно иного типа. Речь идет об Интернет-компаниях, занятых сбором и распределением информации на рынке электронной коммерции. В англоязычной литературе такие компании получили название infomediaries (от словосочетания information intermediaries, то есть информационные посредники, или инфопосредники).
Сегмент B2C: порталы-инфопосредники. Наиболее известными и популярными посредниками являются поисковые порталы, с помощью которых посетители киберпространства могут достаточно просто и быстро найти необходимые им сайты и/или получить краткую информацию об их профиле. Со своей стороны, компании-владельцы торговых сайтов также заинтересованы в наличии поисковых механизмов, поскольку в связи с лавинообразным расширением ассортимента электронных магазинов продавцам становится все труднее продвигать свои торговые марки и находить покупателей[3].
Поисковые порталы подстраиваются под запросы виртуальных торговцев и заказчиков товаров/услуг. Если в начальный период существования рынка электронной коммерции продавцы и потребители не требовали от поисковых порталов ничего, кроме выполнения функций «информационного сводничества», то теперь давление на посредников заметно увеличилось.
Во-первых, владельцы Web-магазинов стремятся заставить инфопосредников доводить до потенциальных клиентов не только названия сайтов, но и подробный перечень продаваемых товаров и/или предоставляемых услуг.
Во-вторых, виртуальные продавцы пытаются оказать давление на поисковые порталы в вопросах сбора маркетинговой информации о покупателях.
В-третьих, электронные торговые точки не прочь использовать информационных посредников для сбора данных о конкурентах.
Что касается конечных потребителей на рынке электронной коммерции, они также надеются получить от поисковых порталов как можно более полную информацию об интересующих их онлайн-торговцах. Причем эта информация, по мнению пользователей, должна предоставляться быстро и в максимально удобной форме. Один из результатов такого давления - Web-странички на поисковых серверах типа My Yahoo!.
Кроме того, запросы посетителей глобальной Сети заставляют информационных посредников диверсифицировать свою деятельность и вводить все новые и новые виды услуг. Ведущие поисковые порталы уже превратились в онлайновые справочники, которые выдают в режиме реального времени самые разные сведения — начиная с цен на акции и заканчивая прогнозами погоды во всех уголках земного шара[4].
Очевидно, что поисковые порталы отнюдь не собираются исчезать с рынка электронной коммерции, ибо экономическая целесообразность их существования основывается на потребности в их услугах со стороны как электронных продавцов, так и конечных потребителей. Попытавшись смоделировать дальнейшее развитие ситуации на рынке услуг порталов-посредников, нацеленных на сегмент B2C, можно указать следующие ключевые моменты.
1. Крупнейшие поисковые порталы будут концентрировать ресурсы и углублять специализацию на рынке электронной коммерции, т. е. регулярно будут появляться новые порталы-посредники в специфических нишах. Универсальные информационные посредники, сумевшие приспособиться к разнообразным требованиям продавцов и покупателей рынка электронной коммерции, превратятся в мощные глобальные информационные «навигаторы». Получат дальнейшее развитие на рынке электронной коммерции и небольшие порталы-посредники «по интересам», предоставляющие достаточно детальную информацию о содержании сайтов в какой-либо конкретной области или в конкретном регионе.
В целом коммерческий рынок «поисковых» услуг в сфере B2C постепенно станет все больше сегментироваться — в зависимости от потребностей продавцов и покупателей. Для продавцов товаров/услуг на рынке электронной коммерции значительный интерес будут представлять маркетинговые посредники — компании, занимающиеся сбором и анализом информации о различных группах потенциальных потребителей.
2. Еще одна «пара» противоположных тенденций на рынке электронной коммерции— диверсификация услуг и их индивидуализация — также отчетливо проявится в бизнес-моделях, используемых поисковыми порталами в сегменте B2C. В настоящее время инфопосредники постепенно «оккупируют» рынок справочных услуг, тем самым освобождая посетителей Сети от необходимости искать такие сведения на других сайтах. Но чем более широкий набор сведений дают поисковые порталы, тем более громоздкими они становятся. Поэтому стремление к предоставлению персонально настроенных услуг (customization) становится одним из самых важных направлений в деятельности таких посредников.
3. По мере расширения сегмента B2C за счет роста числа виртуальных торговцев и покупателей рынка электронной коммерции давление на инфопосредников увеличивается. Бизнес-модели, используемые поисковыми порталами должны отличаться завидной гибкостью, чтобы выполнять запросы и тех и других.
Информационные узлы (их еще называют агрегаторами) — «чисто информационные» посредники в электронной коммерции. Простейший пример — сайт, на котором размещаются каталоги предлагаемых производителями товаров/услуг. Другим популярным механизмом считается так называемая «контекстная» торговля. Речь идет о размещении предложений поставщиков или заявок потребителей (либо тех и других) на одном сайте в формате типичного виртуального магазина. Такие B2B-магазины носят, как правило, специализированный характер и ориентированы на потребителей определенного региона. По сути дела, подобные «узлы» выступают в качестве своеобразной виртуальной «доски объявлений». Они существуют за счет взимания платы за каждое помещенное на доску коммерческое объявление.

Виртуальные биржи — гораздо более сложная форма посредничества на рынке электронной коммерции, поскольку помимо собственно информационного обмена биржи обеспечивают возможность заключения сделок и предоставляют участникам гарантии реализации таких сделок. Существуют как отраслевые, так и межотраслевые виртуальные биржи. Экономическая основа их функционирования — плата за каждую сделку (трансакцию). В зависимости от суммы сделки и отраслевой принадлежности контрагентов размеры взимаемой комиссии колеблются от 1 до 10%. Некоторые биржи устанавливают плату за сделку в абсолютном выражении[5].

Глава 2. Аутсорсинг как принцип организации современного бизнеса

2.1.Пнятие аутсорсинга в электронной коммерции

Аутсорсинг - передача сторонней организации, обладающей квалифицированными специалистами, части бизнес-функций или бизнес-процессов компании.
Существуют два основных вида аутсорсинга - IT-аутсорсинг и аутсорсинг бизнес-процессов. Аутсорсинг бизнес-процессов заключается в передаче специализированной организации отдельных бизнес-процессов, которые не являются для компании основными, например ведение бухгалтерского учета, маркетинг, реклама, логистика. IT-аутсорсинг - это передача специализированной организации полностью или частично функций, связанных с информационными технологиями. Это проектирование и разработка компьютерных информационных систем, системная интеграция, разного рода обслуживание.
Следует отметить, что IT-аутсорсинг наиболее используемый вид аутсорсинга во всем мире в силу высоких темпов развития компьютерных технологий.
Аутсорсинг стал основным фактором современного бизнеса в результате резких изменений используемых технологий. Менеджеры по-прежнему стремятся обеспечить максимальную конкурентоспособность своей организации.
Результаты опроса, проведенного компаниями CommerceNet и ClientReps.com, показали, что 73% коммерческих предприятий в мире, занимающихся электронной коммерцией, в настоящее время пользуются удаленными сторонними услугами по аутсорсинговой модели или планируют использовать их в ближайшее время.
На сегодняшний день в сфере электронной коммерции существуют следующие бизнес–процессы, которые передаются для аутсорсинга: системы платежей, система доставки, хостинг Интернет-площадки и другие сервисы.
Электронная коммерция была бы совсем простым делом, если бы не самый запутанный момент торговли — процесс передачи денег. Если бы управлять оплатой по кредитным карточкам было также легко, то на пути развития этой формы коммерции исчезли бы многие преграды. Если посмотреть на ассортимент предлагаемых готовых решений для электронной коммерции, то он огромен. Сегодня можно создать Интернет-площадку для торговли с помощью нескольких человек, но связать номер кредитной карточки покупателя через браузер с банковским счетом за одно действие и притом так, чтобы никто не имел к нему доступ, по-прежнему весьма сложно. Существуют перспективные разработки типа стандарта SET, которые для многих платежных систем остаются недоступными. SET–протокол защищенных электронных трансакций был разработан компаниями VISA и MasterСard для того, чтобы обеспечить безопасность платежей с помощью банковских карт через Интернет. Большинство компаний вынуждены развертывать свои собственные платежные системы, используя инструменты более низкого уровня, такие, как SSL, а также какую-либо из множества конкурирующих схем оплаты, например CyberCash. Для решения подобных проблем возможно обращение к аутсорсингу, позволяющему компаниям заключать контракты на оказание необходимых услуг с использованием новейшей технологии, не вкладывая деньги в постоянные ресурсы (собственные разработки). На российском рынке лидером остается компания Ассист, которая предлагает мультибанковскую систему платежей по пластиковым и виртуальным картам через Интернет, позволяющая в реальном времени производить авторизацию и обработку транзакций. По сути, предлагается размещение на торговой площадке кнопки «купить», при нажатии на которую покупателем управление временно передается серверам, администрируемым Ассист и выполняющим всю рутинную работу с кредитными карточками и платежными системами.
Одним из удобств аутсорсинга операций по кредитным карточкам является то, что компании-клиенты получают возможность использования новейших технологий по мере их появления. При этом Интернет с его стандартными протоколами и простотой сопряжения различных систем позволяет передавать осуществление транзакций сторонним организациям с гораздо большей легкостью и при значительно меньшей плате за обслуживание. Если сравнивать стоимость использования услуг подобных сервисов, то она не сопоставима со стоимостью создания собственной подобной системы. Из этого можно сделать вывод о том, что аутсорсинг устраняет множество технических и финансовых препятствий на пути развития электронной коммерции.
Другим предметом обсуждения служит система доставки. Если брать частный случай – Интернет-торговлю, то товар делиться на тот, который можно доставлять посредствам Интернет (ПО, электронные издания, инструкции и т.д.) и тот, который необходимо доставлять службой доставки (техника, книги и т.д.). Следует отметить, что вторая группа товаров более объемна, кроме того служба доставки выполняет функцию получения наличных денег от конечного потребителя при отсутствии у него пластиковых карт и электронных денег[6].
Не секрет, что большинство компаний, работающих в сфере электронной коммерции, используют услуги сторонних курьерских служб. Это обусловлено тем, что содержание собственной такой службы не всегда оправдано по причинам сезонности и сложности управления. В практике встречаются случаи, когда попытки организации собственной службы доставки приводили к провалу и потере ключевых потребителей даже при идеальной работе остальных служб. Поскольку в идеале доставка должна быть очень быстрой и недорогой, приближаясь к условиям традиционной коммерции, специализированные курьерские службы имеют достаточно возможностей реализовать данные требования: большой штат сотрудников и транспортных средств; отлаженная схема работы.
Ещё один из путей к повышению качества деятельности фирмы на рынке электронной коммерции – это аутсорсинг Интернет–оборудования (хостинг, сети) и ИТ-персонала. Не каждое предприятие в сфере электронной коммерции может иметь и поддерживать собственные каналы связи, серверы, службы поддержки. Поэтому большинство хозяйствующих на рынке электронной коммерции субъектов прибегают к услугам высококвалифицированных специалистов хостинг-компаний. Хостинг подразумевает аренду дискового пространства на сервере или всего сервера с установленным программным обеспечением, подключенного к высокоскоростному каналу связи и обслуживаемого круглосуточной службой поддержки. Это позволяет получить экономическую выгоду, так как нет необходимости закупать дорогостоящее оборудование, а оплачивать приходится только сравнительно небольшую абонентскую плату. Качественная сторона вопроса заключается в том, что компания пользуется услугами, реализация которых базируется на отлаженном программном обеспечении и профессиональном оборудовании.
Существуют и другие бизнес – процессы, которые выгодно передавать на аутсорсинг, но их следует рассматривать в рамках специфики конкретного направления электронной коммерции. Однако аутсорсинг — это лишь одно из возможных решений проблемы сохранения конкурентоспособности и любая справедливая оценка этого явления должна быть основана на его сравнении с другими приемами, которые применяются в данный момент или могли бы быть применены для улучшения конкурентного положения организации.
Наиболее типичными примерами аутсорсинга являются услуги в области аудита и бухгалтерского учёта, консалтинговые услуги, маркетинговые исследования. Аутсорсинг позволяет отказаться от наращивания внутренних структур, выполняющих непрофильные для данной организации задачи, сконцентрироваться на основных направлениях деятельности и получить высочайшее качество решения этих задач.
Развитие рынка информационных технологий позволяет использовать аутсорсинг и в этой области, например, общий IT Компании Kodak осуществляется IBM
Одно из удобств аутсорсинга операций по кредитным карточкам состоит в том, что коммерсанты получают возможность использования новейших технологий по мере их появления. Тейлор подчеркивает, что, когда стандарт SET наконец “созреет”, клиенты OrderEasy смогут воспользоваться его преимуществами, не прикладывая вообще никаких усилий.
Аутсорсинг транзакций не является для коммерсантов новым делом: они регулярно заключают контракты с внешними центрами приема заказов по телефону и доставки, особенно в периоды праздников. Однако Internet с ее стандартными протоколами и простотой сопряжения различных систем позволяет передавать осуществление транзакций сторонним организациям с гораздо большей легкостью и при значительно меньшей плате за обслуживание.
Например, плата за пользование OrderEasy составляет всего $149 за подключение плюс ежемесячно $99, пока общая сумма оплаты транзакций не дорастет до $4000. MerchantTrax стоит дороже, однако, по-видимому, предлагает и больше услуг. Процент, взимаемый The Internet Mall и ICOMS с каждой транзакции, варьируется от 1,5 до 2,5[7].
В случае использования аутсорсинга, за некачественные услуги, приведшие к потерям, компания-аутсорсер несет ответственность и компенсирует убытки, как на основании договора о предоставлении услуг, так и в соответствии с нормами Гражданского Кодекса. Таким образом, к достоинствам аутсорсинга можно отнести и большие гарантии для клиента, даже в самых неприятных ситуациях.
Почему аутсорсинг эффективен с точки зрения финансового планирования? Начиная любой проект, организация сталкивается с первоначальными инвестициями и текущими (операционными) затратами. Решая вопрос увеличения рискозащищенности - построения или модернизации системы информационной безопасности собственными силами, организация вынуждена нести достаточно серьезные единовременные затраты на приобретение аппаратных средств и лицензий на программные комплексы, поиск персонала и т.д. На этапе же повседневной эксплуатации возникают постоянные расходы, связанные с обучением персонала, амортизацией приобретенного имущества, модернизацией средств защиты, увеличением налогообложения.
Использование аутсорсинга позволяет свести первоначальные затраты к минимуму - стоимости разработки плана защиты и первоначальной установки необходимых средств. Также необходимо заметить, что взаимоотношениями с компанией-аутсорсером занимаются уже существующие структуры: руководство - по ключевым вопросам и IT-специалисты - по текущим, т.е. дополнительный персонал не привлекается.
Регулярные платежи за использование аутсорсинга значительно меньше, чем операционные затраты, которые были бы необходимы при решении задач защиты информации внутренними подразделениями[8].

2.2.Оценка целесообразности передачи функций на аутсорсинг

Иногда даже кажущиеся очевидными решения передавать или не передавать на аутсорсинг те или иные функции оказываются заблуждением – всякий раз необходимы тщательный анализ и детальное обоснование, включая экономическое.
Оценку целесообразности передачи функций на аутсорсинг рекомендуется производить в два этапа: на первом - на основе качественных критериев проводится отбор функций подразделения, которые можно передать на аутсорсинг, а на втором - оценивается экономическая выгода такого решения. Это, с одной стороны, позволяет учесть факторы, которые невозможно оценить количественно, а с другой – существенно сокращает объём последующей экономической оценки.
Этап I
Вначале нужно определить функции подразделения компании (примерами таких функций могут служить администрирование пользователей, обеспечение информационной безопасности и работоспособности технически, разработка ПО и т. д.), а затем собрать информацию об услугах, предлагаемых аутсорсинговыми компаниями, и лидерах рынка аутсорсинга, воспользовавшись сведениями общедоступных источников (Интернет, периодические печатные издания, рекламные проспекты фирм). Концентрировать в данный момент усилия на поиске информации о стоимости услуг нецелесообразно, так как стоимость для каждой конкретной компании-заказчика индивидуальна и зависит от его требований, специфики ведения бизнеса, особенностей эксплуатируемой информационной системы.
Далее следует перейти к формированию качественных критериев оценки целесообразности передачи функций на аутсорсинг. Вот лишь примерный и далеко не полный перечень подобных критериев:
·              надлежащий уровень информационной безопасности, обеспечиваемый поставщиком услуг;
·              оперативность в оказании услуги аутсорсинговой компанией;
·              наличие достаточного уровня конкуренции на рынке аутсорсинга в разрезе каждой отдельной функции;
·              неполная загрузка оборудования и персонала;
·              необходимость использования передовых технологий и их наличие у аутсорсинговой компании;
·              невозможность привлечь к работе в компании высококвалифицированных специалистов и специалистов, обладающих специальными знаниями;
·              необходимость закупки и использования для реализации данной функции дорогостоящего оборудования.
На соответствие установленному набору качественных критериев должны пройти проверку все потенциально аутсорсинговые функции компании. В итоге определяются те функции, которые можно передать на аутсорсинг.
Этап II
Здесь осуществляется сопоставление стоимостей обеспечения отобранных функций силами самой компании и соответствующих услуг на рынке аутсорсинга. Сначала следует обратиться с запросом в аутсорсинговые компании о стоимости предоставляемых ими услуг на те функции, которые, возможно, будут переданы на аутсорсинг. При этом в запросе необходимо сформулировать минимальный необходимый набор требований к исполнителю.
Для принятия того или иного решения полученные данные о стоимости услуг следует сопоставить с оценкой стоимости выполнения соответствующих работ внутри компании. Она складывается из трех основных составляющих:
·              зарплаты специалистов;
·              стоимости покупки или аренды оборудования и ПО;
·              общехозяйственных расходов (например, аренда и содержание помещений)[9].
Более корректная оценка получается за счет увеличения себестоимости на величину дохода от альтернативного использования капитала, который в этом случае будет направлен на обеспечение функции (указанную надбавку можно рассчитать исходя среднерыночной ставки привлечения капитала).
Условный пример
Торгово-производственная компания средних размеров решила передать часть IT-функций на аутсорсинг. Из всех IT-функций только разработка и настройка новой информационной системы удовлетворяли набору качественных критериев: соблюдению заданного уровня информационной безопасности и обеспечению надлежащего качества работ внешним исполнителем, а также отсутствию собственных специалистов нужной квалификации.
Оценка стоимости работ по внедрению системы выполнялась для двух стадий: собственно ее разработки и настройки, а также опытной эксплуатации. Длительность указанных этапов должна была составить, соответственно, 10 и 6 месяцев.
Для реализации проекта силами самой компании необходима команда из IT-специалистов, состоящей из менеджера проекта, двух бизнес-аналитиков, двух программистов и двух настройщиков. Техническое обеспечение проекта предполагалось в виде двух серверов (для разработки и промышленной эксплуатации), локальной сети, персональных компьютеров и ПО.
Аутсорсинговая компания оценила стоимость данного проекта в 205 тыс. долл. При этом затраты на заработную плату специалистов сократились примерно на треть, так как средняя занятость специалистов в данном проекте составляет 64%. Участие бизнес-аналитиков предполагалось только в начале проекта – при проектировании бизнес-процессов. После этого в работу должны включиться программисты и настройщики. На стадии опытной эксплуатации участие настройщиков остается примерно на прежнем уровне, так как они подключаются к обучению пользователей, а программисты выполняют немногочисленные доработки информационной системы.
Стоимость технического обеспечения сократилась на стоимость сервера разработки, так как в данном случае он является собственностью аутсорсинговой компании. Общехозяйственные расходы сокращаются пропорционально занятости специалистов в проекте – на 18 тыс. долл.
Таким образом, прямая экономия от привлечения внешнего исполнителя составила 25 тыс. долл., или 10% от стоимости выполнения проекта собственными силами. Кроме того, недостатком разработки и внедрения информационной системы собственными силами является необходимость увольнения практически всей команды IT-специалистов после завершения проекта: после ввода системы в промышленную эксплуатацию компании достаточно одного квалифицированного специалиста, совмещающего функции системного администратора и разработчика необходимых дополнений к системе

2.3.Проблемы и перспективы аутсорсинга

Преимущества аутсорсинга заключаются в том, что аутсорсинг позволяет существенно снизить себестоимость "экспортируемых" функций, добиться максимального качества и надежности их выполнения. Аутсорсеры имеют узкую специализацию, и как следствие большой опыт и профессионализм, что повышает качество, эффективность и надежность. Хорошее знание своих функций, наличие типовых шаблонов, большого количества клиентов позволяет аутсорсеру снижать цены на свои услуги.
Прежде всего нужно определить функции, которые планируется "отдать" и определить цели перехода на аутсорсинг, а затем выбирать соответствующих аутсорсеров. В первую очередь нужно обратить внимание на второстепенные функции не являющиеся для компании критическими, не составляющими основу для конкуренции (бухучет к примеру). Основная деятельность, конечно, должна находится под жестким контролем и защитой, но иногда возникают ситуации, когда аутсорсинг основных ресурсов может быть полезен, например когда фирма сильно отстала и не имеет возможности совершить качественный и быстрый переход на новую технологию работы, другими словами не успевает за развитием технологий, или для использования новых возможностей не хватает ресурсов. При выборе аутсорсера следует обращать особое внимание на предыдущие контакты и результат этих контактов, практический опыт, технологические возможности, квалификацию персонала, готовность поддерживать постоянные рабочие отношения, стратегию на будущее и тактику ее осуществления, цену услуг, степень разделения обязанностей и ответственности.
Когда определенный список аутсорсеров будет сформирован неплохо устроить между ними тендер, по результатам которого будет ясно, кто вероятный претендент на место партнера. Могут быть даже случаи, когда функции разделяются между несколькими аутсорсерами. С одной стороны это хорошо, так как существует конкуренция между ними и большая гибкость работы, но плохо тем, что ухудшается контроль, появляется возможность дублирования действий. Заключаемый контракт на начальном этапе должен быть краткосрочным, для снижения риска и определения скрытых проблем.
Нужно отметить, что компания-аутсорсер должна обеспечивать конфиденциальность информации клиентов, быть устойчивой и надежной, чтобы исключить ее неожиданное банкротство или распад, быть гибкой, чтобы иметь возможность удовлетворить различные запросы клиентов.
Недостатки также вполне очевидны. Это возможная потеря контроля, утечка информации, в том числе и к конкурентам, полная или частичная зависимость от аутсорсера. Учитывая эти недостатки следует отметить, что применение схем аутсорсинга должно выполняться грамотным и опытным персоналом и руководством. В качестве аутсорсера должна выступать надежная проверенная практикой и временем компания. Никогда не следует полностью доверяться аутсорсеру и полагаться исключительно на его ресурсы.
К сожалению в России, аутсорсинг пока не получил широкого распространения. Экономическая ситуация сложившаяся в России, тормозит процесс становления и развития, а именно - несовершенство законодательной базы и менталитет деловых отношений, который не заслуживает доверия. Эти факторы еще более увеличивают возможность потери контроля над процессом, невыполнение обязательств, утечки информации. Так же важно, что в России некоторые виды деятельности носят полулегальный характер (бухгалтерия), что еще больше осложняет ситуацию[10].

Заключение

Усиливающаяся конкуренция и расширение потребительских ожиданий являются важным фактором, серьезно воздействующим на необходимость применения растущих возможностей услуг электронной коммерции в своей практике. Боязнь конкурентов, добивающихся преимуществ через электронную коммерцию, или улучшение имиджа своей компании путем предоставления более качественного сервиса во многих случаях служит сильным стимулом к развитию функциональных возможностей электронной коммерции. Предприятия также часто упоминают то обстоятельство, что электронная коммерция дает им возможность эффективно противостоять более крупным и солидным фирмам на новых и труднопредсказуемых рынках. Нередко предприятия предполагают, что распространение Интернета и других электронных сетей приведет к появлению большого сообщества более требовательных потребителей. Речь может идти, например, о круглосуточном обслуживании или доступе к информации о продуктах, об ужесточении требований к срокам удовлетворения своих информационных потребностей и т. д.
По мере развития рынка электронной коммерции на нем возникают новые формы сервисных услуг, связанные с управлением информационными потоками между продавцами и потребителями товаров и услуг. В сегменте B2C такую функцию выполняют, главным образом, поисковые порталы. В сегменте В2В организационные формы посредничества и используемые экономические модели гораздо более разнообразны, что обусловлено резким возрастанием роли и места информации в предпринимательстве: она превращается из товара в основу деятельности компаний, использующих Интернет-технологии для достижения своих бизнес-целей. Таким образом, в настоящее время не только существуют специализированные инфопосредники электронной коммерции (информационные «узлы», биржи, аукционы), но и созданы так называемые «бизнес-узлы». Последние объединяют как производителей и потребителей товаров и услуг, так и компании, обеспечивающие многосторонний информационный обмен между участниками.
Существуют бизнес – процессы, которые выгодно передавать на аутсорсинг, но их следует рассматривать в рамках специфики конкретного направления электронной коммерции. При этом аутсорсинг — это лишь одно из возможных решений проблемы сохранения конкурентоспособности и любая справедливая оценка этого явления должна быть основана на его сравнении с другими приемами, которые применяются в данный момент или могли бы быть применены для улучшения конкурентного положения организации. Аутсорсинг стал основным фактором современного бизнеса в результате резких изменений используемых технологий.

Список литературы

1.                  Бокарев Т. Энциклопедия Интернет-рекламы. — М.: Издательство «ПРОМО-РУ», 2004.
2.                  Козье Д. Электронная коммерция. — М.: Издательско-торговый дом «Русская редакция», 2006.
3.                  Минс Г., Шнайдер Д. Метакапитализм и революция в электронном бизнесе: какими будут компании и рынки в XXI веке. — М.: Альпина Паблишер, 2007.
4.                  Сигел Д. Шагни в будущее. Стратегия в эпоху электронного бизнеса. — М.: ЗАО «Олимпия-Бизнес», 2006.
5.                  Соколова А.Н., Геращенко Н.И. Электронная коммерция: мировой и российский опыт. — М.: Открытые системы, 2005.
6.                  Успенский И. Энциклопедия Интернет-бизнеса. — СПб.: Питер, 2006.
7.                  Хэнсон У. Internet-маркетинг: Учебно-практическое пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
8.                  Эвод Илайес. Электронная коммерция: Практическое руководство. — СПб.: ООО «ДиаСофт ЮП», 2002.

---