Курсовая Развитие международного туризма с точки зрения организации, на примере гостиницы из Украины
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-25Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Развитие международного туризма (с точки зрения организации, на примере гостиницы из Украины).
ПЛАН
Введение
ГЛАВА
1. Теоретические основы развития международного туризма
1.1 Содержание понятия "международный туризм" в мировой экономике
1.2 Анализ международного туризма в Украине 2006-2008гг.
ГЛАВА 2. Анализ деятельности гостиницы «Премьер Палас Отель» в контексте развития международного туризма
2.1 Характеристика гостиницы «Премьер Палас Отель»
2.2 Исследование степени удовлетворенности потребителя
2.3 Анализ сервисной политики гостиницы « Премьер Палас Отель »
ГЛАВА 3. Предложения по совершенствованию сервиса гостиницы «Премьер Палас Отель » в контексте управления международным туризмом
Заключение
Литература
Введение
Туризм – явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей. Каждый из нас представляет себе туризм как отрасль, более или менее известную, поскольку все мы куда-то ездили и проводили отпуска вдали от дома. Туризм - сравнительно молодой феномен, имеющий, однако, корни, уходящие в древние времена. Мы вступили в рыночное хозяйство в тот период, когда на международном рынке уже произошли существенные изменения в отношении туризма. Туризм во всем мире стал одной из самых значительных экономических отраслей, а для некоторых развивающихся государств – основой их существования (Таиланд, Кипр, Малайзия и др.). Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как украинской, так и мировой экономики. Туризм – это также и туристские предприятия, в первую очередь деятельность туристических организаторов и посредников. Сегодня число туристических компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке.
Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению, удельный вес которых в мировом экспорте 11% и 8,6% соответственно. Наибольшее развитие международный туризм получил в западноевропейских странах. На долю этого региона приходится свыше 70% мирового туристического рынка и около 60% валютных поступлений. Примерно20% приходится на Америку, менее10% - на Азию, Африку и Австралию вместе взятые. Подобное развитие международных туристических связей повлекло за собой создание многочисленных международных организаций, содействующих улучшению работы этой сферы международной торговли. Многие высокоразвитые страны Запада , такие, как Швейцария ,Австрия, Франция, значительную долю своего благосостояния построили на доходах от туризма.
За послевоенные годы была создана мощная исследовательская база и система профессиональной подготовки в области туризма. Итак, международный туризм, характерной чертой которого является то, что значительная часть услуг производится с минимальными затратами на месте, играет все более заметную роль в мировой экономике. Туристическая отрасль входит в число экономических форвардов, дающих внушительную величину добавленной стоимости.
Целью работы является разработка мероприятий по улучшению сервиса гостиничного предприятия с целью развития международного туризма
Задачи:
- дать понятие международного туризма;
- пронализировать динамику развития международного туризма в Украине 2006-2008гг.
- охарактеризовать деятельность гостиницы «Премьер Палас Отель»
- провести анализ сервисной политики гостиницы « Премьер Палас Отель »
- разработать предложение по совершенствованию работы гостиницы «Премьер палас отель» в контексте управления междунароным туризмом
Объектом исследования работе является гостиница «Премьер палас отель».
Предметом – развитие международного туризма.
ГЛАВА 1. Теоретические основы развития международного туризма
1.1 Содержание понятия "международный туризм" в мировой экономике
Операции по международному туризму являют собой вид деятельности, направленной на предоставление разного вида туристических услуг и товаров туристического спроса с целью содействия удовлетворения широкого круга культурных и духовных потребностей иностранного туриста.
Международный туризм включает у себя лица, которые выезжают за границу и не занимаются там оплачиваемой деятельностью.
Туризм сначала рассматривался как путешествие. Срок "туризм" в переводе из французского значит прогулка, поездка. Однако с развитием экономики, когда потребность в путешествиях резко выросла, появились производители услуг для таких путешествий, туризм становится товаром. Как товар туризм реализуется в форме услуг (материальных и невещественных) [6,с.54].
Возникновение туризма как товара требовало развитию соответствующей материально-технической базы, наличия квалифицированных кадров по обслуживанию туристов, целеустремленного и качественного управления туристическими хозяйственными субъектами.
В современных условиях туризм являет собой одну из наиболее развитых отраслей мирового хозяйства, форм внешнеэкономической деятельности.
Да, если в
К началу 90-х годов частица туризма уже составила больше 10% мировой торговли товарами и услугами, что позволило ему занять третье место после экспорта нефти и автомобилей, а до
Туристический бизнес захватывает предпринимателей по многим причинам, частично, это:
- небольшие стартовые инвестиции;
- растущий спрос на туристические услуги;
- высокий уровень рентабельности и минимальный период окупаемости расходов.
В некоторых зарубежных странах туризм является одной из приоритетных отраслей, взнос в валовой национальный доход которых составляет 15-35%. К ним относятся Венгрия, Чехия, Австрия, Швейцария, Италия, Франция, Испания, Португалия но др.
Международный туризм сегодня существенно влияет на развитие хозяйственных связей, экономику отдельных стран.
Развитие туризма, рост объема туристических услуг увеличивает количество рабочих мест. По оценкам специалистов, в настоящее время в туриндустрии работает больше 100 млн. человек, каждое 16-ое рабочее место в мире приходится на туризм[3,с.25].
Международный туризм - это туризм в другую страну, то есть иностранный туризм. Он разделяется на выездной и въездной. Выездной туризм - это путешествие лиц, которые постоянно проживают в Украине, в другую страну. Въездной туризм - это путешествие в пределах Украины лиц, которые не проживают постоянно в Украине.
За экономическими признаками; а именно, в зависимости от влияния туризма на бюджет страны и ее регионов, туризм можно разделить на такие формы как активный и пассивный.
Приезд иностранных туристов в страну, в какой-либо регион страны является активным туризмом. Он служит фактором ввоза денег (валюты) в данную страну или регион.
Выезд граждан данной страны или региона в другие государства является пассивным туризмом. Он связан с вывозом денег (валюты) из данной страны или региона.
Указаны формы туризма находят отображение в делении туристических внешнеторговых операций на импортных и экспортных.
Туристический импорт - это ввоз в страну впечатлений, которые сопровождаются одновременным вывозом туристом денег из данной страны Это пассивный туризм.
Туристический экспорт - это вывоз из страны туристических впечатлений, которые сопровождаются одновременным ввозом туристом денег в данную страну. Это активный туризм. Когда платежи за предоставление туристических услуг, то есть денежные потоки, идут в Украину - это означает экспорт туризма, то есть активный туризм. Иностранный турист, приезжая в нашу страну, тратит деньги на удовлетворение своих туристических потребностей, которые ему предоставляет украинская сторона, и деньги туриста оседают на ее территории. Одновременно это означает импорт туризма для той страны, из которой турист вывозит деньги[10,с.19].
В Украине, к сожалению, в большей мере имеет место импорт туризма, чем его экспорт. В этой связи страна теряет большие возможности получения валюты и развития туризма как одной из самих прибыльных на сегодня отраслей экономики.
Виды международного туризма классифицируются в зависимости от цели поездки, сроков, средств передвижения и размещения, стоимости поездки, возрастного состава, сезона и других признаков. В зависимости от этих критериев туризм разделяется на несколько видов.
По цели поездки - рекреационный, познавательный, научный, деловой.
Рекреационный туризм - это туризм с целью отдыха, оздоровления и лечения.
Познавательный или культурный туризм - это путешествие с целью ознакомления с историко-культурными ценностями и уникальными естественными объектами.
Научный туризм - это знакомство с достижениями науки и техники, промышленности, сельского хозяйства, участие в конгрессах, симпозиумах, научных семинарах и тому подобное.
Деловой туризм - поездки с целью установления деловых контактов, проведения деловых переговоров.
За методом проведения туризм разделяется на организованный и неорганизованный.
Путешествие одного туриста или группы туристов за точным маршрутом и регламентом, установленным туристическим хозяйственным субъектом, называется организованным туризмом. Организованы туристы связанные с хозяйственным субъектом взаимными обязанностями, обеспечиваются комплексом туристических услуг за раньше приобретенной путевкой на определенный период.
Путешествие отдельного туриста или группы туристов, не связанных никакими взаимными обязанностями с туристической фирмой, называется самодеятельным (неорганизованным) туризмом. Путешествие туристом организуется самостоятельно.
По численности различают индивидуальный и групповой туризм. Путешествие одного человека за своим планом называется индивидуальным туризмом, а путешествие группы людей (в том числе семьи) за собственным планом называется групповым туризмом[21,с.31].
По продолжительности путешествия выделяют кратковременный и длительный туризм. Кратковременный - это такой туризм, когда длительность путешествия не превышает 3-ые сутки. Длительный - это туризм, срок путешествия при котором больше 3-х суток.
В зависимости от возраста туристов, различают детский, молодежный и зрелый туризм.
В зависимости от средств передвижения различают туризм с использованием личного и общественного транспорта, что принадлежит тур фирме или арендуется ею. Исходя из этого, туризм разделяется на такие виды: автотуризм, караванный круиз, морской и годовой круиз но др. За методом размещения туризм делится на стационарный и подвижной. Стационарный туризм связан с постоянным местом размещения туриста на весь период путевки.
Подвижной туризм - это туризм, связанный с путешествием (круизы, туры и так далее).
За интенсивностью туристических путевок различают туризм постоянный и сезонный. Постоянный туризм - это круглогодичное и более-менее равномерное посещение туристических мест (мост, курортов и тому подобное). Сезонный туризм связан с посещением туристических мест только в определенное время года.
В последние годы в практике международного туризма быстрыми темпами развиваются новые виды туризма, такие как парадорес, таймшер, сельский туризм и так далее .
Международный туризм является активным источником поступлений иностранной валюты. Например, большая часть доходов от международного туризма в общей сумме поступлений от экспорта товаров и услуг составляет: в Испании -- 35%, Австралии и Греции - по 36%, Швейцарии - 12, Италии - 11, Португалии - 21 и на Кипре - 52%. В большинстве стран, которые развиваются, на долю иностранного туризма выпадает 10-15% доходов от экспорта товаров и услуг. Однако в некоторых странах этот показатель значительно выше, например, в Колумбии он составляет 20%, Ямайке - 30, Панаме -55 и на Гаити -73%. Туристический бизнес стимулирует развитие других отраслей хозяйства: строительства, торговли, сельского хозяйства, производство товаров народного потребления и так далее.
Кроме влияния на экономику многих стран, международный туризм влияет на их социальную и культурную сферу, экологию. А последние, в свою очередь, влияют на туризм и туристов.
Развитие международного туризма вызывает и некоторые негативные последствия, например, инфляцию, уничтожение окружающей среды, нарушения традиций местного населения и тому подобное.
К факторам, которые вызывали бурное развитие туризма в последние годы, можно отнести такие[26,с.38]:
рост общественного богатства и доходов населения;
сокращение рабочего времени и увеличение свободного времени;
расширение использования транспорта для туристических поездок (авиационного, автомобильного но др.);
развитие средств коммуникации и информационных технологий;
существенные сдвиги в структуре духовных ценностей но др. Одной из характерных черт современного туризма является его массовость. Массовый характер туризм приобрел в послевоенные годы. Из предмета роскоши он стал потребностью для большинства населения многих стран мира. Массовый спрос на туристические услуги породил массовое Туристическое производство. Формируется крепкая туристическая индустрия со своими, индивидами, своим продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством.
Под туристической индустрией понимают совокупность производственных, транспортных и торговых предприятий, которые производят и реализуют туристические услуги и, товары туристического спроса. Сюда относятся гостиницы и другие средства размещения туристов, транспорт, предприятий общественного питания, предприятия, которые выпускают сувениры и другие товары туристического спроса.
В Украине туристическая деятельность развитая пока еще недостаточно, идет процесс становления туристической индустрии и туристического комплекса в целом. Однако есть некоторые сдвиги - принят Закон Украины "О туризме от 15 сентября в
В данном законе определяется государственная политика и государственная регуляция в отрасли туризма. Позитивным моментом в развитии рынка туризма в Украине является рост и влияние туроператорских и турагентских фирм. Сегодня хорошо известные в нашей стране и за рубежом такие фирмы, как "Гамалия", "Сам", "Таурус", "Светлана", "Спутник" но др. Осуществляется работа по подготовке квалифицированных кадров в этой отрасли. Однако это только первые шаги на пути организации туризма как высокорентабельной отрасли[19,с.15].
Туризм как товар реализуется в форме услуг, которые выражаются в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или другую потребность в момент своего выявления. При этом услуга может быть предоставлена или вещами, или в процессе действия живого труда. В соответствии с двумя указанными способами производства услуг различают два вида самих услуг.
Первый вид - это такие услуги, которые опосредствуют вещами, то есть материальные. Например, услуги по производству продуктов питания для туристов.
Второй вид - это услуги, действие которых направлено на живого человека или условия, она которых окружающую, то есть невещественные. К ним относятся услуги по реализации туристических путевок, обслуживанию туристов в гостинице, организации театральных представлений но др. В данном случае труд предоставляет услугу не вещью, а в роли деятельности. Однако оба вида услуг имеют стоимость и являются товаром. Вся деятельность туристического хозяйственного субъекта связана с предоставлением услуг.
Туристические услуги, предложенные в роли товара на мировом рынке, разнообразны. К ним относятся услуги:
1) по размещению туристов (в гостиницах, мотелях, пансионатах, кемпингах, боатингах);
2) перемещению туристов к стране назначения и по стране разными видами пассажирского транспорта;
3) обеспечению туристов питанием (в ресторанах, кафе, барах, тавернах, пансионатах);
4) направленные на удовлетворение культурных потребностей туристов (посещение театров, музеев, естественных и исторических заповедников, фестивалей но др.);
5) направленные на удовлетворение деловых интересов туристов (участие в конгрессах, симпозиумах, научных конференциях, ярмарках и выставках);
6) услуги торговых предприятий (продажа сувениров, подарков, открыток и тому подобное);
7) по оформлению документации (паспорта, визы но др.).
Закон Украины "О туризме" определяет туристические услуги как услуги субъектов туристической деятельности по размещению, питанию, транспортному, информационно-рекламному обслуживанию, а также услуги заведений культуры, спорта, быта, отдыха и тому подобное, направленные на удовлетворение потребностей туристов.
Туристу могут быть предоставлены или определены виды услуг, или полный комплекс услуг. Последний предоставляется путем продажи так называемых инклюзив-туров и пекидж-туров[12,с.31].
Інклюзив-тури чаще всего используются при авиационных перевозках. Стоимость перевозки к месту назначения и обратно в данному случаю определяется на основе специально разработанных инклюзив-тарифов, которые иногда ниже обычных. Они включают также стоимость размещения туристов в гостиницы, питания и другие услуги. Инклюзив-туры используются как при групповых, так и при индивидуальных поездках.
Пекидж-тур также предусматривает предоставление клиенту полного комплекса услуг, однако у него могут не входить транспортные услуги.
Принципиальных отличий между этими видами комплексных услуг нет. Инклюзив-тур более распространен в западных странах, пекидж-тур - в США. Структура этих туров зависит от конкретной страны, составлю туристов, их покупательной способности, от характера услуг, их ассортимента и качества.
1.2 Анализ международного туризма в Украине 2006-2008гг.
По предварительным данным в 2008 году количество иностранных туристов, посетивших Украину, увеличилось на 8,04%, или 1,86 млн. человек по сравнению с 2007 и составило около 25 млн. человек.
Он уточнил, что из этого количества около 7% составили интуристы, которые воспользовались услугами туристических операторов, 4% посетили Украину в деловых поездках, а около 89% - представители индивидуального туризма.
В течение 6 месяцев Украину посетили 11,3млн.
въездных (иностранных) туристов, что на 19 % или на 1,8 млн. лиц больше, чем за аналогичный период 2007 года.
Увеличение объемов въездного потока в 2 полугодии в
Стоит отметить, что изменилась тенденция в сфере организованного туризма. В первом полугодии в
Рис.1.1. Динамика въездного туристического потока, 6мес, чел.
Рис.1.1. Динамика въездного туристического потока по мотивации , 6мес, чел.
Таблица 1.1.
Рис.1.1. Динамика въездного туристического потока по мотивации , 6мес,%
| Служебная поездка | 543,5 тыс. лиц | 5 % потоку | рост на 34,5%, или на 139,5 тыс. лиц |
Организован т-м | 602,5 тыс. лиц | 5 % потоку | рост на 59 % или на 223,8 тыс. чел |
| Частный туризм | 10112,7 тыс. лиц | 90 % потоку | рост на 15,8 % или на 1,4 млн. лиц |
Рис.1.2. Структура въезного туризма по мотивации , 6мес, чел.
В структуре въездного турпотока произошли такие изменения – части организованного туризма и служебных поездок равномерно увеличились с 4% в 1 полугодии
Таблица 1.2.
Структура въездного турпотока по странам
| Страны СНГ | 6,4 млн. чел | 57 % потоку | рост на 17 % или на 1,7 млн. чел. |
| Страны ЕС | 4,0 млн. чел | 36 % потоку | рост на 19 % или на 646,4 тыс. чел |
| Другие страны | 0,8 млн. чел | 7 % потоку | рост на 26 или на 173,7 тыс. чел |
Рост въездного турпотока из стран ЕС состоялся в основном за счет увеличения количества путешествующие из стран: Польша (на 22 % или на 500 тыс. чел), Словакия (на 59 % или на 126,5 тыс. чел), Германия (на 15,6 % или на 13 тыс. чел), Чехия (на 25 % или на 4,1 тыс. чел).
Таблица 1.3.
Рейтинг 10 главных стран въездного туризма:
| | | Чел | % | 1 полугодие08/1 полугодие 07 |
| | Всего, 1 полугодие 2008 | 11258808 | 100 % | + 18,3 % |
| 1 | Россия | 2920440 | 25,9 % | + 12,7 % |
| 2 | Польша | 2791659 | 24,8 % | + 21,8 % |
| 3 | Молдова | 1973766 | 17,5 % | + 16,1 % |
| 4 | Беларусь | 1333691 | 11,8 % | + 33,5 % |
| 5 | Румыния | 643397 | 5,7 % | + 33,9 % |
| 6 | Венгрия | 573066 | 5,1 % | -4,0 % |
| 8 | Словакия | 339978 | 3,0 % | + 59,3 % |
| 7 | Германия | 96069 | 0,9 % | + 15,6 % |
| 9 | США | 59345 | 0,5 % | + 9,4 % |
| 10 | Азербайджан | 36463 | 0,3 % | + 3,6 % |
| | Вместе 10 стран | 10767874 | 96 % | |
Выездной турпоток в 1 полугодии
Рис.1.3. Динамика выездного туристического потока, 6мес., чел.
Рис.1.4. Структура выездного туризма по мотивации , 6мес, чел.
Наибольшее падение путешествий украинских туристов наблюдается в направлениях: Польша (уменьшение на 59 %, или на 1 млн. 265 тыс. чел), Венгрия (уменьшение на 19,7| %, или на 139 тыс. чел), Белоруссия (уменьшение на 18| %, или на 138,6 тыс. чел), Румыния (уменьшение на 19| %, или на 55,6 тыс. чел).
Уменьшение общего выездного потока состоялось в виду значительного падения частных путешествий (почти на 17%, или на 1 млн. 193 тыс.чел). Наибольшее падение турпотока состоялось в потоке путешествующих в Польшу (на 65,6| %, или на 1,3 млн.).
В то же время сегмент организованного туризма вырос на 12,3% (+92,7 тыс. чел). Увеличение организованного туризма состоялось за счет роста количества путешествующие за такими направлениями: Египет (на 49,5 %, или на 43,3 тыс. чел), Чехия (на 381,6 %, или 42,5 тыс. чел), Россия (на 64,2 %, или на 41,2 тыс. чел), Турция (на 8,4 %, или на 10,3 тыс. чел).[32]
Рис.1.5 Динамика выездного туристического потока по цели посещения, 6мес., чел.
Таблица 1.4
Структура выездного турпотока по странами
| Страны СНГ | 4,3 млн. чел | 59,2 % потока | рост на 3 %, или на 106,2 тыс. чел |
| Страны ЕС | 2,1 млн. чел | 29,3 % потока | уменьшение на 36| %, или на 1 млн. 215,4 тыс. чел |
| Другие страны | 0,8 млн. чел | 11,5 % потока | рост на 8,3 % или на 63,6 тыс. чел |
Таблица 1.5
Рейтинг 10 основных стран выездного туризма:
| | | чел | % | 1полуг. 2008/1полуг. 2007 |
| | Всего, 1полуг. 2008 | 7210471 | 100 % | -12,7 |
| 1 | Россия | 2700019 | 37,4 % | +0,04 % |
| 2 | Молдова | 911559 | 12,6 % | +35,2 % |
| 3 | Польша | 888540 | 12,3 % | -58,7 % |
| 4 | Беларусь | 628169 | 8,7 % | -18,1 % |
| 5 | Венгрия | 567895 | 7,9 % | -19,7 % |
| 6 | Румыния | 238124 | 3,3 % | -18,9 % |
| 7 | Турция | 222299 | 3,1 % | +10,3 % |
| 8 | Словакия | 221566 | 3,1 % | +47,0 % |
| 9 | Египет | 213511 | 3,0 % | +58,6 % |
| 10 | Чехия | 85619 | 1,2 % | +223,5 % |
| | Вместе 10 стран | 6677301 | 9 | |
ГЛАВА 2. Анализ деятельности гостиницы « Премьер Палас Отель » в контексте развития международного туризма
2.1 Характеристика гостиницы « Премьер Палас Отель »
Гостиница « Премьер Палас Отель » находится в самом центре столицы, на бульваре Шевченко, рядом с Бессарабской площадью, в нескольких шагах от Крещатика. В отеле царит атмосфера европейского комфорта, соответствующего запросам современного человека. Дух старины сочетается с ультрасовременными решениями. Именно здесь есть возможность совершить путешествие по коридорам отеля, в течение века хранящим истории многочисленных путешественников и знаменитых постояльцев со всего мира, обживавших номера этой гостиницы в Киеве. Дорога от аэропорта "Борисполь" занимает 40 минут, от ж/д вокзала - 10 минут.
Целевой аудиторией гостиницы «Премьер Палас Отель» являются бизнесмены, командированные сотрудники крупных обеспеченных фирм, звезды эстрады, театра и кино.
Размещение: В отеле все номера отвечают классу "люкс". Некурящим гостям предлагаются комнаты на специальном этаже. Для гостей, которые страдают от аллергии, предусмотрены особенные номера с деревянным полом.
Все номера в отеле оборудованы[33]:
- доступом к высокоскоростному Интернету (на Представительском этаже - к беспроводному Интернету);
- индивидуальной системой кондиционирования;
- интерактивным телевидением;
- спутниковым телевидением;
- мини-сейфом (в наш мини-сейф помещается ноутбук);
- мини-баром;
- телефонами с прямым международным доступом;
- феном;
- полами с подогревом в ванной комнате;
- электронным замком.
Номера: Эконом. Уютный однокомнатный номер средней площадью
Одноместный. Однокомнатный номер средней площадью
Номер с широкой кроватью. Однокомнатный двухместный номер средней площадью
Номер с двумя раздельными кроватями. Однокомнатный двухместный номер средней площадью
Двухкомнатный полу-люкс. Двухкомнатный номер средней площадью
Люкс. Трехкомнатный номер средней площадью
Имеется возможность установки дополнительной кровати в кабинете.
Номер "Клаб". Двухкомнатный номер на 8-м этаже рядом с номером "Делюкс" и Президентскими апартаментами. Площадь комнат
Номер "Делюкс". Четырехкомнатный номер на 8-м этаже рядом с Президентскими апартаментами площадью
Президентские апартаменты. Пятикомнатный номер на 8-м этаже площадью
Имеются также именные и тематические номера.
Питание: завтрак "шведский стол".
Водоснабжение: круглосуточно.
Инфраструктура: фитнес-клуб; бизнес-центр; Софиевский Гранд Холл (до 350 чел.); 2 зала для проведения переговоров, презентаций и множества других мероприятий; круглосуточный подземный паркинг; Представительский этаж; Президентские апартаменты; казино "Премьер Палас"; салон красоты и Spa ALDO COPPOLA; роскошные номера, в том числе именные и тематические; круглосуточная прачечная и химчистка; круглосуточное ресторанное обслуживание в номерах; транспортное обслуживание; беспроводный доступ в Интернет; услуги консьержа; бутик Fabulous; бутик NIJOLE; галерея бутиков; ресторан "Империя"; японский ресторан "Sumosan"; витамин-бар "Лагуна"; лобби-бар; спорт-бар FAN FEST; кондитерская "Волконский".
Если приезд гостя в Киев носит деловой характер, то он может воспользоваться услугами Бизнес-центра гостиницы: отправить или получить электронную почту, факс, поработать на компьютере с доступом в Internet. Кроме того, в любое время суток не выходя из номера или за чашкой кофе в лобби-баре можно воспользоваться услугой доступа в беспроводной INTERNET по технологии WI-FI.
Услуги, предоставляемые гостиницей:
Бизнес-центр и конференц-зал. В бизнес-центре гостиницы можно работать сами либо поручить квалифицированному персоналу выполнить определенную работу. Здесь напечатают деловые письма, изготовят визитки и организуют проведение конференций и деловых совещаний в представительных конференц-залах, рассчитанных на 70 и 25 мест.
Cауна с бассейном и бильярдом. По вашему заказу из кафе принесут еду, предложат массаж.
Бар и кафе с отличной кухней.
Cалон причесок и косметических услуг. Не выходя из гостиницы, можно изменить свой образ согласно настроению или требованию момента.
Cолярий
Mассажный кабинет
Авиакассы
Сейфы для хранения документов
Магазин сувениров
Разнообразная экскурсионная программа
Доставка до вокзалов и аэропорта
Таблица 2.1
Цены на размещение в гостинице « Премьер Палас Отель », грн. в сутки
| Категория номеров | Регулярный период 01.01 - 01.02, 01.03-09.03, 30.04-10.05, 27.06-06.09, 19.12.09-31.12.09 | Период повышенных цен 02.02-28.02,10.03-29.04, 11.05-26.06, 07.09-18.12.09 | ||
| | 1 чел | 2 чел | 1 чел | 2 чел |
| Стандарт | 3080 | 3080 | 3355 | 3355 |
| Премьер Сингл | 3 663 | 3 663 | 4015 | 4015 |
| Премьер Кинг/Твин | 4125 | 4125 | 4565 | 4565 |
| Сюит | 4785 | 4785 | 5280 | 5280 |
| Персональный Сюит | 5060 | 5060 | 5555 | 5555 |
| Эксклюзив стандарт | 3663 | 3663 | 4015 | 4015 |
| Эксклюзив сингл | 4125 | 4125 | 4565 | 4565 |
| Эксклюзив кинг/твин | 4620 | 4620 | 5060 | 5060 |
| Эксклюзив сюит | 5225 | 5225 | 5775 | 5775 |
| Эксклюзив персональный люкс | 5500 | 5500 | 6050 | 6050 |
| Номер «Клаб» | 5995 | 5995 | 6545 | 6545 |
| Премьер апартаменты | 9185 | 9185 | 10120 | 10120 |
| Эксклюзив апартаменты | 11000 | 11000 | 12100 | 12100 |
| Роял апартаменты | 20790 | 20790 | 22880 | 22880 |
| Президентские апартаменты | 33000 | 33000 | 36300 | 36300 |
В стоимость входит: проживание в номере выбранной категории, завтрак – «шведский стол», услуги фитнес-центра. Все остальные услуги, предоставляемые инфраструктурой - за дополнительную плату.
За проживание ребенка в возрасте до 12 лет без предоставления места плата не взимается. При предоставлении ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании с родителями двух и более детей взимается плата согласно прейскуранту.
Гостиница не взимает плату за бронирование номера.
Для групповых и массовых заездов действует система скидок.
Расчетный час - 11.00. Время заезда в гостиницу с 12.00 текущих суток.
Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки.
Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте.
Организационная структура гостиницы «Премьер Палас Отель» является линейно-функциональной, представлена на рис. 2.1.
Рис. 2.1 Организационная структура гостиницы «Премьер Палас Отель»
Директор гостиницы « Премьер Палас Отель » является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.
Отдел номерного фонда гостиницы « Премьер Палас Отель » состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.
Служба горничных гостиницы « Премьер Палас Отель » является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.
В непосредственном контакте со службой горничных работает АХО, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.
Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.
Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
Инженер изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.
Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.
2.2 Исследование степени удовлетворенности потребителя
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:
Таблица 2.2
Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале
| Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева | Оценка | Балл | Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности |
| Полностью неудовлетворен | Плохо | 1 | 0 |
| Неудовлетворен | Неудовл. | 2 | 25 |
| Нейтрален | Удовлетр. | 3 | 50 |
| Удовлетворен | Хорошо | 4 | 75 |
| Полностью удовлетворен | Отлично | 5 | 100 |
Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:
важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл. 2);
качество этих составляющих по пятибалльной системе.
Для исследования уровня сервиса гостиницы «Премьер Палас Отель» было опрошено 108 инностранных гостей гостиницы.
В столбцах I и II табл. 3 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.
Как видно из таблицы 3 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.
Таблица 2.3
Обследование удовлетворенности потребителей сервисом гостиницы «Премьер Палас Отель»
(дерево удовлетворенности потребителей)
| Основные составляющие сервиса гостиницы | Важность для потребителей компонентов дерева | Оценка качества | Общая сумма | Среднее значение оценки качества | Индекс потребительской удовлетворенности, % | ||||||
| Бi | Бi/∑Бi*100 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |||||
| I | II | III | IV | V | VI | VII | VIII | IX | X | ||
| Прием в рецепции | 5 | 10,80 | 27 | 49 | 25 | 7 | 0 | 108 | 4,20 | 78,00 | |
| Наличие парковки | 4,3 | 9,29 | 13 | 22 | 44 | 18 | 11 | 108 | 3,32 | 56,00 | |
| Кондиционер в номере | 2,5 | 5,40 | 17 | 47 | 41 | 3 | 0 | 108 | 4,02 | 73,50 | |
| Предоставление телекоммуникационных услуг | 4 | 8,64 | 0 | 7 | 52 | 35 | 14 | 108 | 2,68 | 40,00 | |
| Чистота в номере | 4,8 | 10,37 | 48 | 47 | 13 | 0 | 0 | 108 | 4,67 | 89,75 | |
| Владение персоналом иностранными языками | 4 | 8,64 | 22 | 27 | 58 | 1 | 0 | 108 | 3,94 | 71,50 | |
| Наличие бизнес-центра | 3,1 | 6,70 | 39 | 38 | 29 | 2 | 0 | 108 | 4,38 | 82,50 | |
| Организация питания в ресторане | 4,6 | 9,94 | 27 | 41 | 30 | 8 | 2 | 108 | 4,07 | 74,75 | |
| Географическое расположение гостиницы | 5 | 10,80 | 81 | 13 | 10 | 0 | 0 | 108 | 4,87 | 95,75 | |
| Возможность бронирования номера | 4,5 | 9,72 | 42 | 45 | 14 | 7 | 0 | 108 | 4,46 | 84,50 | |
| Профпригодность персонала | 4,5 | 9,72 | 28 | 45 | 27 | 8 | 0 | 108 | 4,17 | 77,25 | |
| Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) | 46,3 | 100,00 | 344 | 381 | 343 | 89 | 27 | 1188 | 44,78 | 823,50 | |
| Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева | 31,27 | 34,64 | 31,18 | 8,09 | 2,45 | 108,00 | | | |||
| Накопленное (интегральное) значение среднего | 33,17 | 65,91 | 97,09 | 105,18 | | | | | |||
| Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности | 4,07 | 74,86 | |||||||||
Среднее значение оценки качества (прием в рецепции) = (27*5+49*4+25*3+7*2+0*1) /100 = 4,2
Индекс потребительской удовлетворенности (прием в рецепции) = (27*100+49*75+25*50+7*25+0*0) /100 = 78,00%
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 44,78/11 = 4,07
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 823,50/11 = 74,86%
В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет
Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного интерактивного телевидения возрастает.
Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу гостиницы на основании нужд и ожиданий потребителя. Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице Редиссон САС.
