ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Сегодня человечество года от года становится все более и более сильным, все более могущественным, что далеко не всегда можно сказать о мудрости, терпимости и дружелюбии многих представителей человеческого рода. Более того, сама современная жизнь, диктуя всем нам вынужденное ускорение и усложнение общения и деятельности, неизбежно усугубляет всякого рода взаимные несогласия и претензии друг к другу. Конфликтом, в самом что ни на есть прямом смысле, называется любое столкновение. Конфликтующие действия, мнения и желания приводят к бездумной растрате времени и сил, а то и вовсе к взаимному разрушению. Проблема  нетерпимости к конфликтам состоит в том, что они неизменно нарушают созидательное сотрудничество и в итоге приводят к проигрышу обеих конфликтующих сторон. Однако жизнь доказывает нам на каждом шагу, что конфликты сопровождают все наше существование в тех или иных формах, и полностью от них избавиться вряд ли представляется возможным. Тогда получается, что мы попросту обязаны изучить и освоить своего рода «технику безопасности», применение правил которой если и не позволит нам полностью избегать конфликтов, то хотя бы уменьшить их количество и напряженность и вовремя умело их разрешать, приходя в процессе совершения последовательных миротворческих действий к взаимоприемлемым результатам.

Степень научной разработанности проблемы. Исследованиями в данной области занимались такие авторы как К. Маркс («Теория классовой борьбы»), Э. Дюркгейм («Концепция девиантного поведения и солидарности»), Г. Зиммель («Теория органической взаимосвязи процессов ассоциации и диссоциации»), М. Вебер, К. Манхейм, Л. Козер («Функциональность конфликта»), Р. Дарендорф («Теория поляризации интересов»), П. Сорокин («Теория несовместимости противоположных ценностей»), Т. Парсонс («Теория социальной напряженности»), Н. Смелзер («Теория коллективного поведения и инновационного конфликта»), Л. Крисберг, К. Боулдинг, П. Бурдье, Р. Арон, Э. Фромм, Э. Берн, А. Рапопорт, Е. Галтунг и другие. С перечисления работ классиков социологической мысли начинаются практически все отечественные работы по конфликтам.

К современным исследованиям относятся работы таких авторов как Х.Корнелиус и Ш.Фэйр, которые описывают развитие конфликта и способы успешного выхода из него; Д. Г.Скотт особое внимание обращает на контроль эмоциональной сферы конфликта; А. Г.Здравомыслов размышляет о тесной взаимосвязи конфликта и появления новой общественно-политической ситуации.

 Теоретическую базу данного исследования составили труды отечественных ученых, таких как В.С.Агееев, А.А.Бодалев, В.И.Лебедев, В.П. Пугачев, Т.А.Лисицкая, Р.Л.Кричевский, В.Р. Веснин, О. Н. Громова.

Методологическую базу при написании работы составили: систематизированный, структурно-функциональный и логический способы.

Предметом исследования данной курсовой работы является проблема конфликта в деловом общении. Невероятная сложность жизни в современном обществе неизбежно усугубляет извечное недовольство людей друг с другом. Разнообразные конфликты сопровождают наше существование на каждом шагу. Они влекут напрасную трату времени и сил, переполняют людей ядом негативных эмоций, пагубно влияют на здоровье. Однако полностью избавиться от конфликтов невозможно. Поэтому умение разрешать их позитивным образом является сегодня жизненно необходимым. Изучение и применение приведенных здесь конфликтологических техник поможет достойно выйти из конфликтоной ситуации.

Объектом исследования данной работы является деловое общение. Современный руководитель, специалист должен знать и учитывать психологические факторы производственной деятельности людей и на этой основе активизировать их трудовую активность. Именно поэтому деловое общение так важно в современной жизни.

Цель исследования – формирование представления о конфликтах в деловом общении и способах их предотвращения.

Задачи исследования:

1) определить систему основных понятий в конфликтах;

2) проследить процесс развития конфликтов и их последствия;

3) рассмотреть способы управления конфликтами;

4) изучить основные стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Структура работы. Работа состоит из введения, основной части,

заключения и списка использованной литературы.
ГЛАВА I. ПРИРОДА КОНФЛИКТОВ
1.1. Определения, типология, функции конфликтов

            Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт определяют как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

  Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

    Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия. [1]

    В соответствии с классификацией Л.Коузера конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными). Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата. Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

     Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

     Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации- создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний  в общении.

        Существует пять основных типов конфликта: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой, социальный.

    Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы  внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми; потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.

     Внутриличностные конфликты,связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т.п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать задержаться на работе. Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время - произвести технический осмотр оборудования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

   Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего- это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а  руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

   Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа- конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

  Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т.е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта. Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.

   Межгрупповые конфликты сопровождаютя:

·      проявлением «деиндивидуализации», т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение. Деиндивидуализация облегчает проявление агрессивности к другим группам;

·      проявлением социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку («они злодеи, они глупые, они отсталые» и т. п.). Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, «оправдывать себя» в конфликте, ведь чтобы победить, надо оценивать себя как «положительную группу, которая правильно поступает» и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе («железный занавес»); тогда легче сохранять конфликт между своей и чужой группой. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге;

·      проявлением групповой атрибуции, т. е. склонны считать, что именно «чужая группа ответственна за негативные события».

Кроме того выделяют социальный конфликт. Социальный конфликт- это «ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга». Но, несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента: во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей - классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга. Таким образом, социальный конфликт - это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией.[2]
1. 2. Процессы развития конфликтов и их последствия для организации
          Этот момент тесно связан с выяснением причин и природы конфликта, а также определением его границ - пространственных, временных, внутрисистемных. Пространственные границы конфликта определяются местоположением его участников (дом, работа). Временные параметры конфликта связаны с его продолжительностью, включая начало и конец.

Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:

1)                первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путем физических действий, демаршей, заявлений и т. д.;

2)                второй участник сознает, что эти действия направлены против него;

3)                второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он начался.

Из этого следует, что конфликт начинается в случае противоборства сторон. Он возникает лишь тогда, когда стороны начнут активно противодействовать друг другу, преследуя свои цели. Поэтому конфликт всегда начинается как двустороннее (или многостороннее) поведение, и ему, как правило, предшествуют инициирующие действия одной из сторон, выступающей в качестве зачинщика конфликта. Элементами конфликта являются:

1)   два участника или две стороны конфликта;

2)   взаимонесовместимость ценностей и интересов сторон;

3) поведение, направленное на уничтожение планов, интересов противоположной стороны;

4)   применение силы для влияния на другую сторону;

5)   противопоставленность действий, поведения сторон;

6)   стратегия и тактика конфликтного взаимодействия;

          7) личностные особенности участников: агрессивность,  авторитетность и пр.;

          8)   характер внешней среды, присутствует ли третье лицо и. д.

Проследим динамику  развития конфликта:

·                 Возникновение конфликтной ситуации,

·                 Осознание конфликтной ситуации,

·                 Собственно конфликтное поведение - обоюдно направленные и эмоционально окрашенные действия, которые затрудняют достижение целей, интересов противника и способствуют реализации собственных интересов в ущерб другой стороне;

·                 Развертывание конфликта или его разрешение зависит от участников, их личностных особенностей, интеллектуальных, материальных возможностей, которые есть у сторон, от сути и масштабов самой проблемы, от позиций окружающих лиц, от представления участников о последствиях конфликта, от стратегии и тактики взаимодействия.

Рассмотрим следующие критерии конфликта:[3]

1)                взаимозависимость сторон, т. е. обе стороны зависят друг от друга, активность одного человека обусловливает действия другого человека, а эти действия вызывают ответные реакции первого субъекта и т. д. Таким образом происходит взаимодействие сторон, их контроля, однако, если существуют жесткие правила контакта, то это не конфликт;

2)                осознание ситуации как конфликтной, т. е. одна или обе стороны оценивают чужие действия как преднамеренно враждебные с целью помешать достижению желаемых целей или унизить;

3)                выбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску компромисса или рационально приемлемого решения либо к эскалации конфликта, к усилению борьбы; например, от борьбы точек зрения (когнитивный конфликт) переходят к борьбе личностей (межличностный конфликт), затем к борьбе групп и насилию.

     В конфликте нет виноватых и правых, каждый хочет достичь своих целей. Конфликт - такой вид взаимодействия, где результат принадлежит всем участникам конфликта, свой вклад в конфликт вносит каждый участник. Но обычно человек думает: «В конфликте виноват не я, а другой человек», «Я прав, а другой - не прав», и каждый собирает вокруг себя союзников, чтобы доказать: «Я прав!». Так происходит расширение конфликта.

Окончание конфликта не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.

          Относительно внутрисистемных параметров конфликта необходимо сказать, что он всегда происходит в определенной системе: семье, группе сослуживцев, трудовом коллективе, государстве. Международном сообществе стран. Выявление внутрисистемных границ конфликта связано с определением конфликтующих сторон, выступающими его главными участниками, а также выделением других лиц или организацией, прямо в конфликте не замешанных, но являющимися элементами системы. В таком случае границы конфликта в системе будут зависеть от того, какое число участников в него вовлечено.

           Было уже отмечено, что конфликт представляет собой предельно обостренную форму противоречия, но он также еще и служит способом выявления и разрешения противоречий. В этой связи возникает вопрос: а что предшествует конфликту, каковы стадии его развития? Можно ответить, что предшествует ему объективная жизненная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Естественно, что посягательство одной стороны на какую-либо из таких потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта. Это и есть структура противоречия, пока еще не перешедшего в конфликт, - конфликтная ситуация. Таким образом, конфликтная ситуация – это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

    Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она и начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации – возникновение предмета конфликта.

                 Предмет конфликта – это  основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

 Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковых ситуаций, то возникает вопрос о его функции – положительной или отрицательной, плохой или хорошей. Другими словами, плохо это или хорошо, что происходит конфликт? С обыденной точки зрения, здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда и оценка конфликта в качестве явления нежелательного.

  Но при более внимательном взгляде в существо этой проблемы вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное. Да, конфликт – это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогут вернуть ее в состояние баланса и стабильности, а также поддержания ее в устойчивом состоянии.

     Наряду с этим существует также тенденция рассматривать конфликт не как отклонение от нормы, а как норму социальных отношений, нормальное состояние общества.[4] Это отчетливо просматривается в произведениях Аристотеля, Гоббса, Гегеля, Маркса, Вербера, Дарендорфа.

       Мортон Дойч, осуществляя мотивационный анализ конфликтного поведения, отмечал, что конфликт – это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т. е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта, а с другой стороны, эмоциональное  неприятие другого человека, тенденция к конкурентному взаимодействию людей, как и психологическая особенность, способствует конфликтному поведению. Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:

·                   Конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

·                   В процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, «снятие», находятся средства предотвращения будущих конфликтов;

        Конфликт – это определенное отрицание старых, «отживших» отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

         В конфликте «изживается» внутренняя напряженность, «выплескиваются» агрессивные чувства, «разряжаются» фрустрации, неврозы.

Конфликт - способ самоутверждения личности, особенно у подростка, конфликт – необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе.

    Внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей.

   Межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы.

   Необходимость решения конфликта приводит к операции, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.

  Признаками деструктивного конфликта являются следующие:

1)                расширение конфликта;

2)                эскалация конфликта;

3)                увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

4)                рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.

         Но вернемся к вопросу о полезности или вредности конфликтов. Нами уже было сказано о том, что конфликт является способом выявления и разрешения противоречий. В этом и коренится ответ на поставленный вопрос. Полезен конфликт тем, что, так или иначе, разрешает противоречие.

Но из этого вытекает следующий вопрос: а какова цена разрешения противоречия путем конфликта? Она, как правило, очень высока. В виде разрушения или серьезного повреждения системы, а то и вовсе уничтожения одной из сторон. Налицо социальный иллюзионизм, о котором пишет Питирим Сорокин. Думается, что лучшим разрешением объективно существующего противоречия является не его конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант, который происходит мирными цивилизованными путями и средствами, когда противостоящие стороны и все участники конфликта приходят к пониманию необходимости этого раньше, прежде чем развитие событий пойдет по конфликтному руслу. Поэтому следующая наша задача будет состоять в том, чтобы рассмотреть объективные причины и психологию участников зарождающихся конфликтов.

   Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и их природы является выявление их причин. Анализ социологических и социально-психологических исследований позволяет выделить следующие основные причины конфликтов:

·                   Социально-экономические – конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;

·                   Социально-психологические – потребности, мотивы, цели деятельности и поведения различных людей;

·                   Социально-демографические – различия в установках мотивах поведения, целях и стремления людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к различным национальным образованиям.

 Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

  Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределить их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся им более обоснованными.

  Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

 Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения.

   Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути  и способы достижения общих целей, даже при отсутствии противоречивых  интересов.

   Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

   Различия в психологических особенностях. Это еще одна причина возникновения конфликтов. Каждый человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т.д.

             Каждый человек своеобразен  и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов.

            Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Рассмотрим пути предотвращения конфликтов:

1)                не употребляйте конфликтогенов, не говорите и не делайте того, что может задеть, обидеть собеседника;

2)                не отвечайте конфликтогеном на чужой конфликтоген – если не остановитесь сразу, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов;

3)                проявляйте эмпатию к собеседнику, поймите его состояние;

4)                делайте как можно больше благожелательных обращений к собеседнику: дружеская улыбка, поддержка, уважительное отношение, сочувствие, похвала и т. д.[5]

 Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

·                 Стремление к превосходству (прямые проявления превосходства, приказы, угроза, критика, обвинение, издевка, насмешка, снисходительный тон общения, хватовство, категоричность суждений: «Я уверен…», навязывание своих советов, перебивание собеседника, утаивание информации, подшучивание, нарушение этики поведения, попытка обмана; наполминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации);

·                 Проявление агрессивности (природная агрессивность или ситуативная агрессивность от неприятелей, плохого настроения, фрустраций);

·                 Проявление эгоизма.

             Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же  в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.

     Выделяют следующие основные функциональные (позитивные) последствия конфликтов для организации:

1.                   Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя  причастными к решению важной для них проблемы.

2.                   Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

3.                   Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

4.                   Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

5.                   Улучшаются отношения между людьми.

6.                   Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Так же существуют и основные дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов:

1.                   Нкпродуктивные, конкурентные отношеня между людьми.

2.                   Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

3.                   Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции – как об исключительно положительной, о позиции оппонента – только как об отрицательной.

4.                   Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.

5.                   Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6.                   Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.
ГЛАВА II. КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
2.1. Способы управления конфликтами

Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами.

Представители административного направления считали, что если найти хорошую форму управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.[6]

Во-первых, четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.

Во-вторых, использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они смогут обратиться к «третейскому судье» - их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.

В-третьих, установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в  различных подразделениях.

Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.

В-четвертых, система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников.

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта.

Развитие конфликта всегда сопровождается изменением психологии его участников. Это затрагивает аналитические действия, процесс принятия решений, эмоциональное состояние и направленность памяти, социальные установки людей и их внутренние нормативные механизмы регуляции. Все это находит выражение в изменяющемся поведении участников конфликта.

В ходе конфликта осуществляется рефлексия – отражение в сознании субъекта собственного и чужого поведения, представления о дальнейших планах противника, а также предвидение его поступков. Это важный элемент субъективной стороны конфликта.

Действия в конфликте, где необходимо предвидеть и собственные поступки, и поступки противоположной стороны, получили название «рефлексивных игр». Главная их задача – смоделировать рассуждения, ход мыслей и вероятных поступков противоположной стороны. Рефлексивные игры включают ряд приемов: рефлексивное управление – попытка субъекта передать противнику основания для принятия такого решения, которое было бы выгодно данному субъекту; рефлексивный прогноз – попытка прогнозировать поведение противоположной конфликтующей стороны; рефлексивная защита – заблаговременная подготовка варианта разрешения конфликта менее выгодного, но не вполне проигрышного.

 Обычно участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российский конфликтолог Н.В. Гришин описывает их следующим образом:

1)              путь «борьбы», направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого;

2)              уход от конфликта;

3)              ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы.

Можно выделить три основные модели поведения в конфликте и соответствующие типы субъектов.[7]

1.                Деструктивный тип характеризуется постоянной готовностью к развязыванию конфликта, не склонен к компромиссам и настроен на полное подавление противника. В быту – это эгоист, зачинщик ссор и скандалов; в учреждении – кляузник; в толпе – инициатор беспорядков и разрушительных действий.

2.                Субъекты конформистского типа пассивны, они скорее уступят, чем продолжат борьбу. Этот тип опасен, потому что объективно способствует, а точнее, провоцирует и содействует чужим агрессивным устремлениям. Но может сыграть и позитивную роль, если противоречия между субъектами носят пустячный характер, и тогда компромисс является лучшим способом предотвращения и разрешения конфликта.

3.                Конструктивный тип стремится погасить конфликт, найти решение, приемлемое для обеих сторон, ищет варианты удовлетворения обоюдных интересов.

Для описания стратегии конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К. Томаса. За основу здесь берется степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнера. Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях (см. приложение).

Во-первых, настойчивость (принуждение). Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять точку зрения во что бы то ни стало,  его не интересуют мнения и интересы других. При этом он либо игнорирует ту «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Принято считать, что  чем более долговременные отношения связывают участников взаимодействия, тем более целесообразно заботиться не только о сиюминутном выигрыше, но и о сохранении взаимоотношений. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении, и традиционная власть.

Этот стиль может быть эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

Во-вторых, уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

В-третьих, приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда он при «тактическом проигрыше», но не гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

В-четвертых, компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

 Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро  решить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

В-пятых, сотрудничество (решение проблемы). Этот  стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой ситуации участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

 Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основой, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.
2.2. Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации

Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами:[8]

1. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:

1) возникновение разногласий;

2) возрастание напряженности в отношениях;

3) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;

4) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;

5) исход (разрешение) конфликта.

 При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

 Если менеджер «входит и управляет конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема – на 46%, а на стадии пика – менее 5%, на стадии спада – около 20%, на стадии вторичный период роста – менее 7%, на стадии вторичного пика – менее 2%.

2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не позициях. Наша позиция – это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы – это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы – это наши желания и заботы. Именно в них – ключ к решению проблемы.

5. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента.  «Ваша проблема – не вина других», - утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.

7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

8. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

         Для разрешения конфликтов надо учитывать, что конфликт – это конфликтная ситуация в совокупности с инцидентом.[9]

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, не являются следствием или противоречием друг друга. Поэтому разрешить конфликт – это значит: устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.

В практической жизни дело часто ограничивается лишь исчерпыванием инцидента, но конфликтная ситуация сохраняется и увеличивается вероятность новых конфликтов.

 В ряде случаев  устранить или нейтрализовать конкретную ситуацию удается с помощью специальных переговоров с тем человеком, который «включен» вместе с вами в эту конфликтную ситуацию, но инициатором разрешения конфликта должны стать вы сами. Методика переговоров состоит из четырех шагов: 1) договориться о встрече с человеком, с кем вы конфликтуете; 2) организовать место встречи; 3) встреча; 4) соглашение.  В момент встречи вы должны не прерывать общение ни при каких обстоятельствах, стремясь достичь взаимного понимания законных интересов в ваших и вашего собеседника, прийти к соглашению с ним о разумном варианте справедливого решения с учетом интересов вашего собеседника  и ваших собственных интересов. Все правила ведения «принципиальных переговоров» и сотрудничества следует применить для разрешения конфликта.[10]

 Неизбежно возникает вопрос как же лучше всего достичь выхода из конфликта?

 Четко и сознательно двигайтесь к целям. Цели конфликта не всегда обозначаются, оговариваются, но они всегда хотя бы подразумеваются. Иногда они не осознаются. Но если мы их не достигаем, то очень расстраиваемся. Между тем есть всего три главные цели, к которым надо идти в конфликтной ситуации:

1. Разрешение конфликта, т. е. поиск такого решения, которое устроило бы обе стороны и сняло бы внутреннее напряжение.

2. Сохранение своего достоинства так, чтобы потом не было стыдно за свое поведение или неловко или не возникало ощущение, что вел себя не красиво.

3. Продолжение отношений с партнером. Ведь вы не желаете превратить его во «врага».

Очень часто конфликтующие стремятся бессознательно к совершенно противоположным целям, не думая об интересах противника, не заботясь о своем «лице» и не желая иметь никаких дел со своим «обидчиком» в дальнейшем.

Существует кодекс поведения в конфликте, который содержит следующие правила:[11]

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он – страдающий человек, не зависимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты – представить, что вокруг тебя есть оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будите учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Сделайте комплимент.

 Главное, чтобы ваши просьбы и комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что надо решать. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Определите  вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы  и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. Если вы не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности. Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает оппонента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.[12] В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать, даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это – бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное – замолчите. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера.

14. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

15. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного – тоже задача не из легких в условиях конкуренции.
                              ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как известно, служебные отношения влияют на настроение людей, создают микроклимат в коллективе. Ведь не секрет, что деловые отношения связаны с быстро меняющимися ситуациями, а это в свою очередь, может привести к возникновению конфликтов. Каждому из приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают»  наши эмоции, мы испытываем напряжение, дискомфорт и наносим вред своему здоровью и здоровью участников конфликта. Поэтому каждому культурному человеку, полезно иметь элементарные представления о конфликтах, о способах достойного выхода из них и правилах поведения в конфликтных ситуациях.

         Итак, мы выяснили, что:

1.Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений точек зрений, взглядов партнеров по общению.

2.Причины конфликтов самые разнообразные: внутриличностный, межличностный, межгрупповой, конфликт между личностью и группой.

3.Возникновение конфликта возможно по разным обстоятельствам и причинам: индивидуально-личностные особенности партнера по общению, неумение контролировать свое эмоциональное состояние, бестактность и отсутствие желания трудиться, а также потеря интереса к работе.

4.Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.

5.По способу разрешения конфликты подразделяются на конструктивные и деструктивные.

6.Важно научиться эффективно использовать каждую стратегию, учитывая обстоятельства и ситуацию.

7.Следует соблюдать определенные правила поведения в конфликте.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Агеев В.С. Межгрупповые взаимодействия. – М.: Общественные науки, 1980.– 170 с.

2.Белков И.Г. Личность руководителя и стиль управления. – М.: Просвещение, 1992.– 210 с.

3.Берн Э. Игры, в которые играют люди. – СПб.: Питер, 1992. – 240 с.

4.Брэмсон Р.М. Общение с трудными людьми. – Киев.: Книга, 1991.– 291 с.

5.Вишнякова Н.Ф. Конфликт – это творчество. – Минск.: Наука и техника, 1994.– 193 с.

6.Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. – М.: Мысль, 1991.– 318 с.

7.Дебольский Н. Психология делового общения. – М.: Общественные науки, 1992.– 119 с.

8.Джеймс У., Джонгвард Д. Рожденные выигрывать. – М.: Аграф, 1993.– 432 с.

9.Дэна Д. Почему мы вредим самим себе. – СПб.: Питер, 1996.– 256 с.

10.Дайер  У. Действовать спокойно и не ожидать от «них» понимания. – М.: Гранд, 1995.– 189 с.

11.Жуков В. Коммуникативная компетентность. – М.: Республика, 1991.– 311 с.

12.Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М.: Мысль, 1990.– 291с.

13.Иосефович Н. Ты – босс!- М.: Бизнес, 1995. - 312 с.

14.Кричевский Р.Л. Если вы руководитель.- М.:Икар, 1996. – 157с.

15.Лебедев В.И. Психология и управление. – М.: АспектПресс, 1990.– 387с.

16.Лисицкая Т.А. Организация и управление коллективом. – Саратов.: Прогресс, 1988. – 315 с.

17.Литвак М. Психологическое айкидо. -  Ростов н/Д.: Авента, 1992. – 189с.

18.Марченко И.П. Какой руководитель вам нужен. – М.: Наука, 1993. – 346с.

19.Митич П. Как проводить деловые беседы.- М.: Мысль, 1987. – 289 с.

20.Новак Т. Сам себе психолог. – СПб.: Питер, 1994, 207 с.

21.Нуренберг Дж. Как читать человека словно книгу. – М.: Аграф, 1988. – 517 с.

22.Паркинсон С.Н. Как преуспеть в бизнесе. – Тула.: Свобода, 1992. – 345с.

23.Паркинсон Д.Р. Люди сделают так, как захотите вы. – М.: Наука, 1992. -190 с.

24.Рахматшаева В. Грамматика общения. – М.: Общественные науки, 1995.- 580 с.

25.Рейнуотер Дж. Это в ваших силах. Как стать собственным психотерапевтом. – М.: Просвещение, 1992. -168 с.

26.Скотт Д.Г. Способы разрешения конфликтов. – Киев.: Книга, 1991. – 190с.

27.Снелл Ф. Искусство делового общения. – М.: Мысль, 1990. – 560 с.

28.Фишер Р., Юрии У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Бизнес, 1990. – 270 с.

29.Храмов О.В. Методы познания и преодоления конфликтных ситуаций. – Л.: Издат, 1989. – 230 с.

30.Шейнов В.П. Конфликты  в нашей жизни и их разрешение. Минск.: Наука и техника, 1996. – 389 с.

---