Курсовая Технологии, применяемые в УСЗН АВО для управления конфликтов
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-25Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Введение
Актуальность данной темы предопределяется тем обстоятельством, что в любой компании возникают производственные конфликты, и поэтому возникает необходимость в их регулировании.
Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты.
Начало современным теориям конфликта положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненные в конце XIX-начале XX веков: Г.Зиммеля, Л.Гумпловича, К.Маркса, Д.Смолла, У.Самнера и др. Наиболее известным из них является Г.Зиммель, автор функциональной теории конфликта. В середине 60-х годов XX века немецкий учены Р.Дарендорф выступил с теорией социального конфликта, плучившей впоследствии название “конфликтная модель общества”. Рассмотрение конфликта как нормы социальных отношений было проведено в работах Л.Козера, К.Болдинга, Дж.Бернарда и других. Л.Козер предложил теорию позитивно-функционального конфликта. Попытка создания единой теории конфликтов с применением математического аппарата была предпринята и в нашей стране – В.В.Дружининым и Д.С.Конторовым.
Сегодня исследования конфликтов проводятся всесторонне, с привлечением достижений ряда областей знаний: истории, математики, педагогики, правоведения, психологии, социологии, философии, военного дела [3. c.18].
В настоящее время сложилось несколько направлений развития конфликтологии: философско-социальное, организационно-социологическое и индивидуально-психологическое.
Организационно-социологическое направление в развитии конфликтологии тесно переплетается с рядом управленческих дисциплин: управлением поведением, организационным поведением, управлением персоналом.
Общим у этих направлений выступает объект рассмотрения- поведение личности, хотя конфликтология изучает преимущественно изменение поведения в условиях конфликтов. Специфика конфликтологии заключается в том, что она больше внимания уделяет причинам формирования и развития противоречий в системе отношений индивидов и групп, их перерастание в конфликты, изучает пути предупреждения и методы управления возникшими конфликтами.
Проблеме конфликтов и конфликтного взаимодействия посвящено множество работ: от технического направления (теории катастроф) до социально-философского [5, c.328].
Проблемы конфликтов и конфликтных ситуаций интересовали всегда ученых, философов, общественных деятелей. Любая философия, мировые религии оперируют понятиями конфликта сил добра и зла, порядка и хаоса. Историки пытаться выявить причины возвышения и падения государств, глубоких кризисов и длительных расцветов в жизни отдельных народов.
Несмотря на значительный интерес и длительную историю до настоящего времени общепризнанного определения понятия “конфликт” пока не сложилось, а может быть, и не появится в будущем, поскольку слишком разные явления попадают под данную категорию.
В результате исследования производственных конфликтов установлено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтогенных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине социально-психологической несовместимости работников - 33%, из-за неправильного подбора кадров - 15% [19, c. 85]. Данные показывают, что организационно-управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах.
Важным является соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.
Поэтому темой нашего исследования являются конфликты и технологии их урегулирования в социальных учреждениях.
Зачастую менеджерам приходится работать с организациями, сталкивающимися с серьезными трудностями при налаживании эффективного общения, договариваться с людьми и группами, имеющими несколько оснований для конфликта. И здесь роль и задача менеджера заключается в том, чтобы грамотно управлять конфликтами: разрешать, ликвидировать контпродуктивные конфликты и стимулировать, направлять в нужное русло продуктивные конфликтные ситуации. Однако тот или иной исход вмешательства в конфликт зависит от личного опыта и интуиции руководителя [14, c.257].
Если конфликт не под контролем, то он может причинить вред организации. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность, высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников.
Чтобы предотвратить конфликты либо направить их в созидательное русло нужно уметь их урегулировать .
Многие исследователи, например, А. Я. Анцупов, Б. Зигерт, А. И. Китов, К. Ланг, Б.Ф. Ломов, А. А. Малышев, Л. А. Петровская, относят управление конфликтами к числу управленческих функций руководителя.
Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной [17, c.300]. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.
Для грамотного урегулирования противоречий и конфликтов требуются теоретические разработки, доведенные до уровня технологий, которые можно применять непосредственно в практике. Формирование представлений о конфликтах, адекватных социально-позитивным процессам в обществе должно основываться на теоретических разработках, не «оторванных» от реальных процессов. Практика показывает, что игнорирование таких сложных процессов как конфликты, при росте их количества, разрушительных последствий и отсутствия профессиональных знаний (методов, технологий и т.д.), способствует разрастанию, углублению и развитию социально-негативных процессов, характеризующихся доминированием иррациональных, стихийных элементов, сложно поддающихся управлению или ограничению, без жестких, насильственных методов [6, c.159]. В данной курсовой работе предлагается некоторая теоретическая конструкция, как идеальная схема, позволяющая профессионально разрешить, урегулировать.
Учитывая, что большинство людей имеют отрицательный опыт в конфликте, так как в основном сталкиваются с длительными и устойчиво-разрушительными последствиями, профилактика и урегулирование деструктивных форм конфликтов должна быть одной из главных задач. В этом случае можно констатировать, что тема исследования актуальна и требует дальнейшего рассмотрения [25, c. 45].
Правильное применение методов профилактики и урегулирования конфликтов будет способствовать установлению благоприятного социально-психологического климата в коллективе, что в свою очередь скажется на устойчивой заинтересованности работников в высоком уровне результативности их труда, и в итоге на эффективность работы всей организации.
В курсовой работе объектом исследования являются конфликты, возникающие в организации. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтами.
Цель курсовой работы заключается в проведении исследований и изучении конфликтов в организации, а также методов управления конфликтами. Курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:
- раскрыть содержание понятия «конфликт», его сущность, стадии развития конфликтов;
- охарактеризовать причины и последствия конфликтов в организации;
- изучить методы и стратегии разрешения конфликта;
- изучить структуру, стадии развития, причины и последствия конфликтов;
- провести практическое исследование, применив изученный материал.
Гипотеза: можно предположить, что основными стратегиями поведения в конфликте являются «сотрудничество» и «компромисс».
Основная часть
Раздел 1. Теоретическая часть
1.1
Конфликт: содержание понятия,
структура и стадии развития
Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия, существенные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям эмоциональном фоне. Они утверждают, что конфликт, будучи проявлением общения существ, способных к самосознанию, означает отсутствие согласия, расхождение во мнениях, столкновение различных взглядов и желаний, противоположных при данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и стилей поведения [2, c. 195].
Социологи, для которых привычнее выделять социальные отношения, больше склонны характеризовать конфликт, прежде всего как предельное обострение противоречий, столкновений и противоборство вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, классов, наций, государств.
Юристами конфликт обычно толкуется как противоборство субъектов (носителей) противоречий, противодействие сторон, преследующих несовпадающие или взаимоисключающие друг друга цели.
Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами [11, c.75].
Если суммировать вышесказанное о конфликте и исходить из его распространенного понимания, как столкновения сторон, мнений и сил, то для управленческой науки и прикладной значимости конфликтологии наиболее близким и приемлемым будет, вероятно, следующее определение: конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.
Кроме общепринятого понятия «конфликт» существует понятие «организационно-управленческий конфликт». Организация в широком смысле представляет собой социальную систему, устойчивую форму объединения людей - индивидов, групп и иных общностей, причастных к определенной совместной деятельности, а также условия их взаимодействия друг с другом [7, c.108]. Это более или менее сложное структурное образование, которому свойственны упорядоченность, формализация и стандартизация социальных связей и отношений, интеграция составляющих его элементов и их функций.
Организационно-управленческий конфликт – это конфликт между членами управляющей организации, руководителями и исполнителями, образующимися в их составе первичными группами, между различными подразделениями в данной системе управления по поводу целей, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а также ее результатов и социальных последствий [18, c. 214].
Чтобы разобраться в конфликте, необходимо рассмотреть его структуру.
Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлении социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс:
1.Участники конфликта - лица, чья степень участия в конфликте различна: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Выделяют несколько групп участников:
- основные участники конфликта или противоборствующие силы - это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Некоторые авторы вводят такое понятие, как «оппонент», что в переводе с латинского означает возражающий, противник в споре.
- группы поддержки - Практически всегда в любом конфликте за оппонентами стоят силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами, группами и т.д.
- другие участники - В данную группу входят субъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта (подстрекатель, организатор и др.)
2. Информационные модели конфликтной ситуации у основных и второстепенных участников конфликта.
3. Предмет конфликта - это объективно существующая или воображаемая проблема, лежащая в основе конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство.
4. Объект конфликта рассматривают как причину, повод к конфликту. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента [23, c. 128]. Борьба отражает стремление сторон разрешить это противоречие. В ходе конфликта она может затухать и обостряться. Так же ведет себя и противоречие. Однако проблема конфликта остается неизменной, пока противоречие не разрешится.
5. Микро- и макросреда. При анализе конфликта необходимо выделять условия, в которых находятся и действуют участники конфликта. Такой подход позволяет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию. В нее включаются не только ближайшее окружение личности, но и социальные группы, представителем которых является данный индивид. Чтобы стать объектом конфликта, элемент материальной, социальной или духовной сферы должен находиться на пересечении личных, групповых, общественных или государственных интересов субъектов, которые стремятся к контролю над ним [16, c. 29].
В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий, которые не являются обязательными. По-разному складывается и продолжительность стадий. Но последовательность их в любом конфликте одна и та же. Рассмотрим здесь наиболее общепринятую систематику.
1 стадия - предконфликтная ситуация: происходит рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Это положение дел накануне конфликта. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта. Если же напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом.
2 стадия – инцидент: это формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий.
3 стадия – открытое противоборство: начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению.
В зависимости от конфликтной установки сторон и формы поведения сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. И если ему ничто не мешает, он начинает, как бы питать сам себя, создавая, порождая все новые и новые основания дальнейшего развития.
Эту стадию еще называют эскалация конфликта (от лат. Scala - лестница), т.е. здесь конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов - действий и противодействий конфликтующих сторон.
4 стадия – кульминация: эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям). Кульминация – это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.
Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Здесь имеет место «предел терпимости», при превышении которого участники конфликта устают от своего противоборства, у них возникает желание как-то уладить разногласия.
5 стадия - разрешение конфликта: на определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации - невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.
6 стадия – переговоры: обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах.
7 стадия – послеконфликтная: завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен.
Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей [9, c. 215].
Рассмотрев понятие «конфликт», разобравшись в его структуре и изучив стадии развития, необходимо выяснить его причины и функции в социальных учреждениях.
1.2 Причины и функции конфликтов
Причинами зарождения конфликтов могут быть противоречия, связанные с различиями представлений о целях, ценностях, интересах, способах деятельности. Все причины организационно-трудовых конфликтов можно разделить на объективные и субъективные. В основе объективных причин лежат объективные недостатки организации (плохая организация труда, слабая материально-техническая база, недостатки финансирования и т.п.) В основе субъективных причин – субъективные особенности и состояния членов организации [4, c. 492].
Основными причинами конфликта в социальных учреждениях являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.
Распределение ресурсов. Даже в самых крупных компаниях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.
Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целей организации.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.
Различия в ценностях. Весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят.
Различия в манере поведения и в жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт.
Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Основными проблемами передачи информации, вызывающие конфликт являются неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе.
Несбалансированность рабочих мест. Частый источник конфликтов в организации. Имеет место, когда должностная функция не подкреплена в полной мере средствами и соответственно - правами и властью.
Неправильный контроль. Контроль при управлении не должен диктоваться подозрительностью. Циничная власть использует неопределенный, тотальный контроль: каждый в любое время находится под подозрением и поэтому уже на половину виновен. При такой ситуации человек, в конце концов, теряет самообладание и из-за нервозности действительно станет хуже работать.
Отсутствие уважения к руководству. Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации.
Недостаточная мотивация. Если удается добиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение [24, c.164].
Выяснив, причины конфликта, необходимо выявить, как он влияет на дальнейшие отношения между людьми, какие функции выполняет.
Конфликтное столкновение относится к тем явлениям, которые не поддаются однозначной оценке. Оно выступает способом социального взаимодействия в условиях обострения напряженности между людьми, когда обнаруживаются несовместимые взгляды, позиции и интересы, происходит противоборство сторон, преследующих далеко отстоящие друг от друга цели.
Уже в силу самой своей природы конфликт может, является носителем и созидательных, и разрушительных тенденций, приносить как благо, так и вред участвующим в ней сторонам [13, c. 397].
Функциональные последствия конфликта:
- конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так как открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Они помогают снизить сопротивление изменениям;
- конфликты способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются и разрушающее действуют на организацию;
- конфликты могут также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идеи, которые, как они считают, противоречат идеям руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию;
- конфликты способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но необходимо отменить, что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений;
- в процессе конфликта проблема может быть, решена путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или вовсе устраняет трудности в осуществлении решений – враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли;
- вследствие конфликта сторон будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом;
- конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяя положение различных подгрупп внутри системы, их функции и распределяя позиции власти между ними [24, c. 145];
Дисфункциональные последствия конфликтов:
- повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе;
- неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности;
- меньшая степень сотрудничества в будущем;
- препятствие осуществлению перемен и внедрению нового;
- высокая преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации;
- сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения и взаимодействия и общения;
- конфликт часто настолько меняет приоритеты, что ставит под угрозу истинные интересы сторон [8, c.159].
1.3
Технологии применяемые в организации
для управления конфликтами
При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, т.е. быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.
Различают структурные (организационные) и межличностные технологии управления конфликтным взаимодействием.
Технологии (стратегии или совокупность принципов)- это объединение отдельных техник (приёмов, методик, тактик), предполагающее определённую их последовательность в рамках одной или нескольких теорий, позволяющих подойти к изучаемому явлению (конфликту) с разных сторон и обеспечить целостность рассмотрения процесса в интересах реальной практики управления [20, c.154].
Глобальный подход к предупреждению конфликтов основан в первую очередь на предвосхищении и блокировании конфликтогенных источников.
В работах по управлению, особенно ранних, подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать, как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы "управления" конфликтами.
1. Четкая формулировка требования. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.
2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большими группами "конфликтных ситуаций", так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к "третейскому судье" - их общему начальнику.
3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в условиях конфликта, превращая их в функциональные.
4. Система поощрения. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников [1, c. 496]. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.
Работа с конфликтами, конечно, не исчерпывается перечисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены и другие эффективные организационные методы управления конфликтным взаимодействием.
Также существуют межличностные технологии управления.
Выделяются пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях.
Настойчивость (принуждение). Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения, во что бы то ни стало: его не интересуют мнения и интересы других. При этом он либо игнорирует ту "цену" в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Принято считать, что, чем более долговременные в перспективе отношения связывают участников взаимодействия (как например, в семье или организации), тем более целесообразно заботиться не только о сиюминутном выигрыше, но и о сохранении взаимоотношений. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении, и традиционная власть.
Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного "разрешения" конфликта, но через некоторое время они появятся.
Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу [10, c.384]. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласия имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при "тактическом проигрыше" не гарантирован и "стратегический выигрыш".
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.
Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро преодолеть конфликт.
Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления, что правильно, а что нет. При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его принять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход [21, c. 210].
Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально- психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным [22, c. 233].
Но следует помнить, что нет универсальных способов преодоления конфликта. Для "решения" конфликта единственно возможным является полное вхождение в ситуацию. Только ответив на все эти вопросы, поняв суть данной организации, "вжившись" в сложившуюся на фирме ситуацию можно диагностировать конфликт, изучить его природу и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления.
Стороны конфликта должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью консультанта. Поэтому очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной:
- установить на ранней стадии взаимоотношения с обеими сторонами;
- разъяснить свои намерения относительно данной конфликтной ситуации;
- обеспечить себе поддержку [12, c. 300].
Необходимо ясно представлять себе структуру сторон - участников конфликта.
Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество могут стать значительным препятствием к разрешению конфликта. Очень важно знать неформальных лидеров и знать не только их мнение, но и степень их готовности к активному соучастию в процессе урегулирования конфликта [16, c.267].
Раздел 2. Практическая часть
2.1 Исследование деятельности
ТУ по Кировскому району
Волгограда УСЗН АВО
Территориальное управление по Кировскому району Волгограда Управления социальной защиты населения Администрации Волгоградской области (далее именуется – территориальное управление) является, создан на основании Устава территориального управления и Приказа Управления социальной зашиты населения Администрации Волгоградской области от 9 декабря
Полное наименование территориального управления: Территориальное управление по Кировскому району Волгограда Управления социальной защиты населения Администрации Волгоградской области.
Сокращенное наименование территориального управления: ТУ по Кировскому району Волгограда УСЗН АВО.
Территориальное управление по Кировскому району Волгограда Управления социальной защиты населения Администрации Волгоградской области является структурным подразделением Управления социальной защиты населения Администрации Волгоградской области, осуществляющим в пределах своей компетенции государственную политику в области социальной поддержки граждан пожилого возраста, инвалидов, семей с детьми, детей оставшихся без попечения родителей, безнадзорных детей и других групп населения, нуждающихся в социальной помощи обслуживания, на территории района.
Место нахождения территориального управления: 400067, Волгоградская область, г. Волгоград, ул. 64 Армии,16.
Основными целями деятельности территориального управления являются:
- реализация государственной политики в сфере социальной поддержки населения, нуждающегося в государственной социальной помощи и поддержке, на территории Кировского района Волгограда;
- обеспечение эффективного функционирования системы социальной поддержки населения Кировского района Волгограда;
- осуществление мероприятий по реализации федеральных и региональных заказов и целевых программ по социальной поддержке населения, семейной и демографической политики.
В соответствии с основными целями территориальное управление осуществляет следующие виды деятельности:
- организует и проводит работу по сбору данных для формирования областного регистра получателей мер социальной поддержки на территории района;
- обеспечивает на территории района предоставление льгот и компенсаций, установленных законодательством;
- заключает договоры с организациями, предоставляющими меры социальной поддержки отдельным категориям граждан;
- осуществляет прием граждан по вопросам социальной защиты населения, своевременно рассматривает обращения граждан и юридических лиц, принимает по ним решения в пределах своей компетенции, дает ответы в установленном законодательством порядке;
- осуществляет мероприятия по реализации государственных региональных программ по оказанию гражданам государственной социальной и адресной поддержки;
- ведет в установленном порядке учет нуждающихся в санаторно-курортном оздоровлении, лечении, реабилитации, предоставляет заявки и осуществляет распределение выделенных путевок.
Организационно управленческая структура территориального управления является линейно-функциональной. Она состоит в том, что линейные руководители свою деятельность осуществляют на принципах единоначалия, но принимает их руководитель – единоначальник подразделения.
Сектор по работе с ветеранами, инвалидами, пожилыми людьми ведет прием документов и выдачу справок на бесплатную юридическую помощь малообеспеченным гражданам, выплату компенсации обманутым вкладчикам финансовых компаний, на получение талонов на продукты питания, на получение средств из федерального бюджета на проведение ремонта жилых домов, принадлежащих членам семей военнослужащих, потерявших кормильца, на предоставление единовременного социального пособия наиболее нуждающимся семьям и одиноко проживающим гражданам, попавшим в трудную жизненную ситуацию.
Сектор по работе семьи и детей
Общая численность работающих в территориальном управлении 37 человек: 34 – специалиста, 3- технический персонал.
Из 34 специалистов:
- 18 – государственные служащие;
- 16 – специалисты, занимающие должности, не отнесенные к должностям государственной гражданской службы;
- 29 человек (85%) – женщины;
- 27 человек (80%) – имеют высшее образование;
- 3 человека – имеют два высших образования;
- обучаются в ВУЗах – 5 человек (4 человека – получают высшее образование, 1 человек – получает второе высшее образование).
Территориальное управление осуществляет свою деятельность во взаимодействии с органами местного самоуправления, учреждениями социального обслуживания населения, общественными организациями инвалидов, иными заинтересованными организациями в пределах своей компетенции.
Территориальное управление является юридическим лицом, в соответствии с деятельностью может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в судах в пределах компетенции, установленной настоящим Положением.
Территориальное управление имеет обособленное имущество, являющееся государственной собственностью Волгоградской области, закрепленное за ним на праве оперативного управления, самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках.
Финансирование территориального управления осуществляется за счет областного бюджета.
2.2 Основные источники конфликтов
и технологии их управления на
ТУ по Кировскому району
Волгограда УСЗН АВО
ТУ по Кировскому району Волгограда УСЗН АВО предъявляет очень высокие, можно сказать завышенные, но полностью оправданные требования к персоналу, непосредственно занятого предоставлением услуг нуждающемуся малообеспеченному населению. Политика УСЗН АВО, в этом направлении, не позволяет брать на работу людей без социологического образования. При этом огромное внимание уделяется обучению персонала, и каждый сотрудник обязан проходить проверку на профессиональную пригодность не реже одного раза в год.
С начала 2010 года на УСЗН АВО, в связи с выплатами компенсаций обманутым вкладчикам финансовых компаний 90-х годов, значительно возрос спрос на его услуги. Однако территориальное управление оказалась неподготовленным к такому бурному наплыву населения.
Наиболее остро возникшая проблема отразилась на секторе по работе с ветеранами, инвалидами, пожилыми людьми УСЗН АВО непосредственно занятом в предоставлении информации, для получения вложенных ими средств. В коллективе территориального управления, среди отдела по работе с ветеранами появились случаи увольнения сотрудников по собственному желанию.
Таким образом, возникла конфликтная ситуация, между работниками УСЗН АВО сектора по работе с ветеранами и начальником этого отдела, который считает, что сегодняшняя ситуация сложилась именно благодаря непрофессионализму работников сектора по работе с ветеранами, инвалидами, пожилыми людьми. А ее дальнейшее развитие приведет к полной потере коллектива высококвалифицированных специалистов УСЗН АВО. От этого в дальнейшем возникает прямая угроза того, что территориальное управление не сможет обеспечить население необходимой информацией, следовательно, приведет к тому что, вкладчики не смогут своевременно подать необходимые документы в соответствующие органы, что и как следствие не будут происходить выплаты вложенных ими денег.
2.3 Проведение исследования по выявлению
стратегий поведения личности в конфликте
на ТУ по Кировскому району
Волгограда УСЗН АВО.
2.3.1 Программа исследования по выявлению
стратегий поведения личности в конфликте
на ТУ по Кировскому району
Волгограда УСЗН АВО
В подтверждении положений первого и второго разделов курсовой работы, была составлена программа социально-психологического исследования.
Целью данного исследования является выявление психологических причин конфликтности личности в организации.
Объектом данного исследования являются сотрудники территориального управления, в количестве 10 человек, занимающие разные статусные категории, как мужчины, так и женщины, разного возраста, от 24 до 42 лет.
Таблица 1
Некоторые индивидуальные
особенности сотрудников
| | | | | |
В качестве основного инструментария автором был применен метод тестировании. В рамках метода тестирования была применена методика: методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К. Томаса
Тест адаптирован Гришиной Н.В. для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению. В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент не только на разрешение конфликтов, а на управление ими. В соответствии с этим, К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на том, какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными, каким образом, возможно, стимулировать продуктивное поведение
Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас применяет двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов: соперничество, приспособления, компромисс, избегание, сотрудничество.
В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Оптимальным поведением в конфликтах считается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов (минимум - 0 баллов, максимум - 12 баллов).
Бланк и ключ методики представлены в Приложении А.
2.3.2 Обработка, анализ и интерпретация
результатов исследования
Когда респонденты ответили на предложенные вопросы, результаты были занесены в сводную таблицу (таблица 2).
Таблица 2
| № | Соперничество | Сотрудничество | Компромисс | Избегание | Приспособление |
| 1 | 4 | 9 | 5 | 6 | 6 |
| 2 | 4 | 8 | 6 | 7 | 5 |
| 3 | 7 | 8 | 7 | 5 | 3 |
Продолжение таблицы 2
| 4 | 6 | 4 | 9 | 4 | 7 |
| 5 | 6 | 4 | 5 | 7 | 8 |
| 6 | 3 | 5 | 9 | 8 | 5 |
| 7 | 7 | 8 | 7 | 2 | 6 |
| 8 | 4 | 8 | 3 | 9 | 6 |
| 9 | 5 | 8 | 7 | 6 | 4 |
| 10 | 8 | 6 | 4 | 6 | 6 |
Из таблицы 2 мы видим, что половина сотрудников – 5 человек выбирают в качестве стратегии поведения в конфликте сотрудничество, что составляет 50%, 2 человека выбирают компромисс, что составляет 20%, 1 человек выбирает соперничество – 10%, 1 человек выбирает избежание – 10%, 1 человек предпочитает приспособление, что также составляет 10%.
Изобразим полученные результаты на диаграмме (рис.1).
Рис 1. Соотношение выбора стратегии поведения в конфликте (в %)
На рисунке 1 мы видим, что 50 % сотрудников (респондентов) УСЗН АВО выбирают сотрудничество в качестве выбора стратегии поведения в конфликте, 20 % выбирают компромисс, и по 10 % выбирают соперничество, избежание и приспособление.
Таким образом, из результатов исследования на УСЗН АВО можно сделать следующие выводы:
1. Что 50 % сотрудников УСЗН АВО выбирают в качестве выбора стратегии поведения в конфликте сотрудничество. При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его принять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход
2. 20 % сотрудников УСЗН АВО выбирают в качестве выбора стратегии поведения в конфликте компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.
3. 10 % сотрудников УСЗН АВО предпочитают соперничество. Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения, во что бы то ни стало: его не интересуют мнения и интересы других.
4. 10 % сотрудников УСЗН АВО придерживаются такой стратегии как избежание. Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой.
5. 10 % сотрудников УСЗН АВО применяют такую стратегию как приспособление. Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу.
Заключение
Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.
Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.
Роль руководителя неизбежно включает в себя работу с коллективом. Это напряженная работа и каждый менеджер должен выполнять ее на высшем уровне. Так как от умения управлять, влиять на людей зависит развитие производства, повышение качества труда, состояние фирмы. Эта работа требует отдачи всей энергии руководителя, полной поглощенности ею.
1. Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное.
2. Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Конфликт может иметь место между индивидуумами и группами и между группами.
3. Потенциальные причины конфликта - Совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.
4. Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений.
5. К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.
6. Имеется пять технологий управления конфликтами. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.
В данной работе разобрана конфликтная ситуация, сложившаяся в УСЗН АВО, определены ее участники, причины, и дан прогноз возможных последствий принятия решений.
Принятое решение позволяет снять напряжение на предприятии, стабилизировать обстановку и организовать эффективную работу. Предпринятые шаги приведут к прекращению выяснения отношений между секторами территориального управления, укрепят трудовую дисциплину.
Особенность данной конфликтной ситуации состоит в том, что предлагаемое решение не требует больших затрат времени и средств.
Необходимо отметить, что в любой организации между отдельными людьми и подразделениями неизбежно возникают противоречия, которые приводят к конфликтам. При этом современная управленческая конфликтология рассматривает конфликт, как естественное условие существования людей. Конфликтная ситуация выводит на передний план назревшие, актуальные для организации вопросы, требующие незамедлительного решения. Таким образом, конфликт становится инструментом развития организации, способствующим продвижению вперед.
Сотрудникам ТУ по Кировскому району Волгограда УСЗН АВО можно порекомендовать поддерживать использование более эффективных технологий управления конфликтной ситуацией, таких как «сотрудничество» или «компромисс». Благодаря этим стилям в коллективе всегда будет преобладать дружеская атмосфера, коллектив станет ещё более сплоченнее, возникнет интерес и желание работать в таком коллективе у всех сотрудников.
Список используемой литературы
1. Анцупов, А.Я. Конфликтология: учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп./ А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2004.- 591 с.
2. Ворожейкин, И.Е. Конфликтология: учебник / И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 224 с.
3. Мириманова, М.С. Конфликтология: учебник для студ. Пед. Учеб. Заведений / М.С. Мириманова. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 320с.
4. Мучински, П. Психология, профессия, карьера. – 7-е изд. / П.Мучински. – СПб.: Питер, 2004. – 539с.
5. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов. – 2-е изд., доп. И перераб. – СПб.: Питер, 203. – 400с.
6. Дмитриев, А.В. конфликтология: учеб. Пособие / А.В.Дмитриев. – М.: Гардарики, 2002. – 320с.
7. Конфликтология: учебник для вузов / В.П. Ратников, В.Ф. Голубь, Г.С.Лушакова и др.; под. Ред. Проф. В.П.Ратникова. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2002. – 512с.
8. Мокшанцев, Р.И. Психология переговоров: учеб. Пособие / Р.И. Мокшанцев. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. – 352с.
9. Ворожейкин, И.Е. Конфликтология: учебник / И.Е.Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К.Захаров. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 240с.
10. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. ришина. – СПб.: Питер, 2001. – 464с.
11. Соловьев, А.В. Конфликт в организации / А.В.Соловьев// Менеджмент в России и за рубежом. – М.: Финпресс, 2000. - №4. – С. 72-82.
12. Конфликтология: серия «Учебники и учебные пособия». – Ростов – на – Дону: Феникс, 2000. – 320с.
13. Конфликтология: учебник. Изд. 2-е, испр. / под ред. А.С. Кармина. Серия «Учебники для вузов. Специальная литература». – СПб.: Лань, 2000. – 448с.
14. Шейно, В.П. Искусство убеждать / В.П. Шейнов. – М.: ПРИОР, 1998. – 304с.
15. Мастенбурк У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА-М, 1996.
16. Гофруа, Ж. Что такое психология: в 2-х т. / Ж.Гофруа; пер. с франц. – М.: Мир, 1992. – 2т. – 376с.
17. Джерелевская, М.А. Установки коммуникативного поведения: диагностика и прогноз в конкретных ситуациях / М.А. Джерелевская. - М.: Смысл, 2000. - С. 191
18. Ершов, А.А. Личность и коллектив / А.А. Ершов. - Л.: Знание, 1976. - С. 40
19. Ковачик, П., Малиева, Н. Предупреждение и разрешение конфликтов / П. Ковачик, Н. Малиева. - М.: Ин-т психологии РАН, 1994 - С. 56
20. Кричевский, Р.Л., Дубовская, Е.М. Психология малой группы: Теоретический и прикладной аспекты / Р.Л. Кричевский, Е.М. Дубовская. - М.: Изд-во МУ, 1991.- С. 207
21. Меньшова, В.Н. Конфликтология / В.Н. Меньшова. - Новосибирск: изд-во СибАГС, 2000. - С. 184
22. Парыгин, Б.Д. Социально-психологический климат коллектива: пути и методы изучения / Б.Д. Парыгин. - Л.: Наука, - С. 192
23. Платонов, Ю.П. Психология коллективной деятельности: Теоретико-методологический аспект / Ю.П. Платонов. - Л.: Изд-во ЛГУ, 1990.- С. 184
24. Платонов, К.К., Казаков, В.Г. Развитие системы понятий теории психологического климата в советской психологии / К.К. Платонов, В.Г. Казаков // В сб. Социально-психологический климат коллектива (под ред. Е.В. Шороховой и О.И. Зотовой). - М.: Изд-во МУ, 1979.- С. 143-167
25. Пищелко, А.В. Личность в конфликте (влияние установки на тип конфликтного поведения) / А.В. Пищелко. - Домодедово: Изд-во Всероссийского института повышения квалификации работников МВД России, 1999. - С. 52
26. Ошуркова, Н.А. Конфликт в трудовом коллективе и способы их разрешения / Н.А. Ошуркова. - М.: ,1992. - С. 25
