Курсовая История развития гостиничного бизнеса
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-25Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
ТЕМА
“ История развития гостиничного хозяйства”
Курсовая работа
по гостиничному хозяйству
Содержание
Введение…………………………………………………………………….3
Раздел 1. История развития гостиничного бизнеса………………….5
1.1 Гостеприимство в древних культурах……………………………..5
1.2. Эволюция индустрии гостеприимства…………………………...10
1.3.Современные тенденции развития индустрии гостеприимства ……………………………………………………………………………...18
Раздел 2. Управления и организационая структура современных гостиничных коиплексов………………………………………………..22
1.1.Классификация гостиниц…………………………………………...22.
2.2. Организация управления гостиницами……………………………28
Вывод……………………………………………………………………….36
Список литературы……………………………………………………..37
Введение
История – это наша культурная память. Она запечатлевается в фольклоре, фиксируется в летописях, оседает документами в архивах и библиотеках, ей посвя-щены научные труды историков. Многое в необъятных просторах прошлого, несо-мненно, кануло в Лету забвения и в настоящее время не упоминается ни в одной из летописей, ни в одном из более или менее достойных трудов историков. Но есть и такие явления истории, которые привлекают пристальное внимание ученых. Одно из них- история путешествий. Перед ее исследователями стоит непростая задача: необходимо, основываясь на фактах и исторических свидетельствах, проследить ее логику развития, понять социально-культурную обусловленность истории путешествий, объяснить, почему гостеприимство появилось на определенном этапе этой истории. При этом понять историю гостеприимства можно, только рассма-тривая это явление в широком контексте.
Описывая историю возникновения и развития гостеприимства, я обратилась к перечеслению фактов и воспоминаний путешественников. Как любая наука, исто-рия гостеприимства имеет все необходимые атрибуты и прежде всего предмет иссле-дования. История гостеприимства порой определяется как наука, изучающая “ пу-тешествия (походы, экскурсии), начиная с самых простых, наиболее элементарных в глубокой древности и до настоящего времени”.
История гостеприимства представляет собой науку, изучающую различные типы культур с целью выявления характерных для них моделей “человека путешеству-ющего”, а также с целью изучения влияния материальной и бытовой культуры на развитие традиций гостеприимства и раскрытия основных этапов, тенденций и культурно-национальных особенностей развития гостиничного бизнеса. Госте-приимство возникло с появлением и развитием потребностей людей в общении, становлением торговых отношений с соседними государствами, необходимостью совершения всевозможных поездок. С Х
I
века закрепляется слово “гость”. Именно зарубежные купцы, временно оказавшиеся в древнерусских княжествах, нуждались в объектах временного проживания. Во второй половине Х
I
Х в. это слово вошло в языки многих народов мира. В русском языке этот термин появляется несколько позднее. Одним из важнейших понятий, которые используются в истории туризма и гостеприимства, является “гостеприимство”. Путешествия были бы невозможны, если путникам негде было бы остановиться на ночлег и получить провизию. Госте-приимство имеет долгую историю, оно начинается с древнейшей традиции “пре-ломлять хлеб” со страниками. У разных народов мира складывались различные традиции и обычаи встречать гостей. Особенности бытовой культуры оказывают влияние на формирование гостеприимства как необходимой составляющей инду-стрии туризма. Термин “гостеприимство” происходит от старофранцузского слова
hospice
(хоспис), что означает странноприимный дом. В бытовом смысле гостеприи-мство-это свойство характера человека, отличающегося радушием и хлебосо-льством, а также традиции встречи гостей в разных культурах.
Ученый П. Ф. Каптерев в начале ХХ в. был убежден в том, что настанет время, когда необходимым элементом хорошего, полного образования будет “кругосветное путешествие”
Эта отрасль научных знаний не только представляет чисто академический, тео-ретический интерес для историка, но имеет и прикладное значение. Тем же, кто работает в туристской сфере и по роду своей профессии призван вовлекать людей в удивительный мир путешествий, история “человека путешествующего” окажет неоценимые услуги, дав богатейший материал для анализа. В современных услови-ях динамично развивающего международного и национального туризма знание истории путешествий и культурно-исторических традиций гостеприимства позволяет эффективнее вести туристско-гостиничный бизнес с учетом ценностных ориентаций потребителей, представляющих разные социальные группы и куль-туры.
Объект исследования :
История развития гостиничного хозяйства.
Появление первых прообразов гостиниц и профессий по обслуживанию людей,
Останавливающихся на ночлег, связано с ранним периодами человеческой истории и отражает особенности и традиции бытовой культуры народов Древнего мира. В обычаях разных народов было широко распространено покровительство путникам, которое выступало формой защиты их личности и имущества.
Предмет исследования:
Эволюция гостиничного бизнеса. Возник-новение гостиничного хозяйства с появлением и развитием потребностей людей в общении, становлением торговых отношений с соседними государ-ствами, необходимостью совершения всевозможных поездок. По мере развития челевеческой цивилизации все больше и больше возникает необхо-димость в предоставлении услуг людям, оказавшимся вдали от дома.
Актуальность темы:
Гостиничное хозяйство оно исходит из древне-йших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории цивилизации человечества – уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Гостю всегда и у всех народов предоставляется все лучшее. В понятие гостеприимства исторически неизменно и обязательно входят кров и пища, т.е. услуга размещения и питания. С древности существовали и существуют в наши дни средства коллективного размещения, условно – гостиницы. Администрация всех времен и народов учитывала (регистри-ровала) гостей для различных целей (статистики, аналитических целей, контроля за миграцией и за деятельностью гостей, помощи им в необходимых случаях или пересечения деятельности, не совместимой со статусом гостя). Индустрию гостеприимства в части размещения составляют различные средства колективного и индивидуального размещения.
Методы исследования:
Для того чтобы иметь всестороннее предста-вление о том, какого уровня достигло с момента появления и до сегодняшнего дня гостиничное хозяйство. На основе анализа современных и зарубежных источников в своей курсовой работе изложила основные теоретические положения, рассмотрела историческое развития гостиничного хозяйства, современые тенденции гостиничного хозяйства, управления и организацию структуры современных гостиничных коиплексов.
Раздел
1. История развития гостиничного бизнеса
.
1.1 Гостеприимство в древних культурах
.
История гостеприимства представляет собой науку, изучающую различные типы культур с целью выявления характерных для них моделей “человека путешествующего”, а также с целью изучения влияния материальной и бытовой культуры на развитие традиций гостеприимства и раскрытия основных этапов, тенденций и культурно-национальных особенностей развития туризма.
Применение исторического подхода к гостиприимству осуществляется с целью определить причины взникновения и логику развития рассматриваемого явле-ния. Осуществить это можно путем обращения к предыстории гостиприимства в предшествующих культурах.
Появление первых прообразов гостиниц и профессий по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, связано с ранними периодами человеческой истории и отражает особенности и традиции бытовой культуры народов Древнего мира. В обычаях разных народов было широко распространено покровительство путникам, которые выступало формой защиты их личности и имущества.
Самым древними домами, построенными с целью приема гостей, можно считать таверны. В начале 20 в.был найден столб из черного камня высотой больше человеческого роста, на котором клинописью были вырезаны законы Хаммурапи,вавилонского царя, жившего в 1792-1750 гг. до н.э. Законы Хаммурапи предписывали владельцам таверн доносить властям на посетителей, замышлявших преступление и проговорившихся об этом за едой. Ослушание каралось смертной казнью. Таверны того времени пользовались дурной славой из-за плохого качества питания, зачастую разбавленного вина, а также из-за содержавшихся там притонов греха, домов терпимости.
В странах Древнего Востока было принято путешествовать на верблюдах, собираясь в большие караваны. На караванных путях для ночевок разбивали шатры. Опасаясь песчаных бурь и нападения разбойников, путники нередко останавливались в так называемых караван-сараях, первые свидетельства о которых относятся еще к III
тыс.до н.э.,к временам Древней Ассирии. Постепенно караван-сараи превратились в своеобразные гостиничные комплексы, которые включали загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной. Удобства,которые предоставлялись путешественникам в Азии, значительно превосходили те, на которые в это время можно было рассчитывать в Европе. Гостиниц в древнем мире явно не хватало. Евангельские тексты повествуют о том, что проведение переписи населения Вифлеема привело к переполнению местных гостиниц. Святое семейство разместилось на ночлег в хлеву, который был устроен в пещере, где и появился на свет Иисус Христос. [ 8, стр.7
]
С развитием торговли появилась потребность в создании для ночлега. Передвижение в те времена было медленным и трудным, таверн в Европе было совсем мало. Многим путникам приходилось уповать на гостеприимство в частных домах. В Древней Греции еще в I
тыс. до н.э. начинается развитие гостиниц. Древние греки были достаточно гостеприимными. В богатых домах можно было получить бесплатный ночлег, для этого существовали особые комнаты для гостей. В курортных местностях строились жилища для сдачи внаем приезжающим. Хуже приходилось путнику,если ему приходилось заночевать в дороге, не доехав до города. Придорожных постоялых дворов было очень мало. Развитие сообщений приводит к формированию самобытного обычая, когда право чужестранцев на гостеприимство защищают особые “Союзы” гостепри- имства.” В греческих городах-полисах существовали частные заезжие дворы-катагогии, но их содержание не считалось долом достойным. Поэтому большинство гостиниц были государственными. Эти так называемые пандокеи строились в местах проведения спортивных игр, в курортных местностях и т.д. В этих гостиницах путникам предлагали только ночлег, провизию же ему приходилось возить с собой.
Даже в период процветания Римской империи купцы, странствующая молодежь, бродячие артисты, паломники могли рассчитывать после трудной дороги только на связку соломы в постоялых дворах и на теплый бок своей лошади, чтобы не замерзнуть.
Потребность в развитии системы гостеприимства была обусловлена и размерами Римской империи. Для более или менее оперативного управления государством была создана густая сеть дорог,связывавших столицу с другими городами. Этими дорогами охотно пользовались путешественники. Еще в I
в. до н.э. на всех главных дорогах Римской империи возникли государственные постоялые дворы. Они располагались на расстоянии одного дня езды на лошади, т.е. примерно через каждые 25 миль, ими пользовались лишь правительственные чиновники и гонцы по специальным разрешениям. Позднее постоялые дворы предоставили свои услуги всем желающим путешественникам. За определенную плату им предоставлялись проводн
ики, те или иные средства передвижения, охрана в зна
пути, а также жилье и питание.
Эти постоялые дворы не были комфртабельными. На лучшие условия путники могли рассчитывать в частных гостиницах. Некоторые богатые землевладельцы строили на границах своих владений собственные постоялые дворы. Управляющими вполне могли быть рабы или вольноотпущенные. В провинциях и самом Риме возникали “пристанища”- гостиницы, представлявшие собой целый комплекс с садом, водоемом во внутреннем дворике, залом для встречи высоких гостей и отдельными комнатами.
У римлян существовала определенная классификация гостиниц.Они строили два типа “пристанищ”: один из них предназначались для плебеев(стабулярии), другие-только для патрициев(мансионес). Венецианский купец-путешественик Марко Поло, посетивший в свое время Рим, с одобрением отзывался о постоялых дворах, отмечая,что в них “и королю остановиться незазорно”.
[
12, стр. 75
]
Хотя большинство постоялых дворов и таверн того времени продолжало пользоваться сомнительной славой,система гостеприимства в Древнем Риме продолжала развиваться.
Особую славу приобрели знаменитые римские пиры, которые устраивала знать. Для состоятельных римских граждан организовывались своеобразные “рестораны” в трактирах, особой популярностью среди которых пользовалось заведение римского трактирщика Секвиля Локарта. Римские повара считались городской элитой и награждались высокими титулами. Во времена правления императора Адриана(117-138г.н.э.) они учредили на Палатинском холме свою собственную Академию кулинарного искусства.
На протяжении веков облик древней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась таверна, а на втором-спальни. Затем в этот комплекс основных услуг для путешественников начали добовляться открытые и крытые галереи,где устраивались театральные представления (английские инны). Несомненно, что уже тогда существовала практика оказания путешест-
венникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостинецы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем временам качественном и количественном уровнях оказания услуг.
В Англии распостранялись:странноприимные дома монастырей; инные (типовые дорожные гостинецы),имеющие на первом этаже таверну и конюшню, служебные и хозяйственные помещения, а на верхних этажах –спальни, выходящие в прямоугольный внутренний двор и соединенные крытой галереей(во внутреннем дворе проводились театральные представления). Бурный рост старых и новых ремесел,развитие торговли, появление дилижансов, дальнейшее развитие постоялых дворов.
Понятие “гостеприимство”старо, как сама человеческая цивилизация. Английское слово “hospitality
”(гостеприимство) происходит от старофранцузского “хоспис”, что очает “странноприемный дом “. Суть системы гостеприимства, исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории цивилизации человечества-уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Гостю всегда и у всех народов предоставляется все лучшее. В понятие гостеприимства исторически неизменно и обязательно входят кров и пища, т.е. услуга размещения и питания.
В Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. Церковь обязывала организовывать “госпиции” для путешественников, паломников,священников, путешествующих по святым местам. Развитие торговых связей привело к значительному росту гостиничного хозяйства в Европе. Однако гостиничное хозяйство того периода было крайне примитивным: в гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный уровень был чрезвычайно низок. Постоялые дворы распалагались в городах и на дорогах,ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры и др. В постоялых дворах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили именяли лошадей. [13, стр.86]
В Монгольской империи во все крупные провинции шли большие дороги, обсаженные деревьями. На расстоянии от 175 до 210 км одно от другого в населенных и до 28 км в пустынных местностях были построены большие здания-станции, хорошо оборудованные и снабженные запасами всякого рода провизии, так называемые “ямбы”. Ямбы были хорошо обставлены,в каждой комнате имелись шелковые постели, чистое шелковое билье и все необходимые принодлежности, которые могли понадобиться путешественнику. При каждой ямбе были конюшни на 200-400 лошадей. В пустынных местностях иногда вместо лошадей содержались верблюды. В каждом таком станционном доме-ямбе был смотритель, следивший за тем, чтобывсегда наготове были лошади. Между большими почтовыми станциями на расстоянии трех миль одна от другой располагались подстанции. Предназначались они главным образом для гонцов-пешеходов, которые не могли проходить в день более 21 км. Состоятельные путешественники могли позволить себе посетить любой достопримечательный уголок Монгольской империи, не заботясь о транспорте, ночлеге и питании.
Сетью таких вот янбов,или ямбов,были покрыты все владения монголов. На Руси это название трансформировалось в “ямы”, которые и явились предшественниками гостиниц. В ямах отдыхали, меняли лошадей. Ямская служба впоследствии также была заимствована нашими предками у монголов. В
XV
веке завершилась ее централизация и был создан Ямской приказ, который создавал ямские станции,организовывал тяговую повинность и управлял ямщиками всей Руси. Одним из видов заведения, дававшего приют и обеспечивавшего необходимыми услугами приезжих в Россию купцов, был гостиный двор.
Гостиный двор- древнерусское название помещений преимущественно для оптовой торговли, отводившихся в городах первоначально только для иностранных или приезжих купцов-гостей. Образцами служили однородные учреждения на Западе. Особенностью гостиного двора, тоже заимствованной с Запада, было то, что купцы не только торговали в нем, но и жили. Таким образом,он получил характер иностранной колонии,пользовавшейся полной внутренней автоно-мией относительно местных властей.
В позднее время гостиные дворы утратили свое первоначальное значение и превратились просто в центральные городские рынки, в торговые ряды, открытые для всякого рода купцов и обыкновенно лишенные какой бы то ни было автономной организации.
Новгород являлся в
XI
-
XII
веках важным торговым городом Древней Руси. Развитию торговли в нем способствовала близость Балтийского моря и удобные пути, преимущественно водные, соединявшие его как с этим морем, так и с внутренними территориями Руси. Торговые связи с зарубежным купечеством способствовали возникновению и успешному функционирова-нию гостиных дворов, предназначавшихся для иностранных пользователей, а также выходцев из различных княжеств Древней Руси.
Таким образом, гостиные дворы- далекий прообраз современных интуристов-ских гостиниц. При их создании в основу брался национальный признак.
Изменялся и материал для строительства гостиных дворов. Если в Новгороде основным материалом было дерево и только отдельные постройки из камня, то в Москве гостиные дворы были каменными. С развитием общества, с движением научно-технического прогресса начинают образовываться более современные, соответствующие требованиям эпохи формы гостиничной индустрии. [ 14, стр 38]
1.2. Эволюция индустрии гостеприимства.
В
XIX
стл. вырастают требования гостиничной клиентуры, все больше повы-шается комфорт и уровень обеспечения гостиниц. Возникают своего рода большие гостиницы с роскошными ресторанами и кафэ, которые находились при них.
XIX
стл. стал переломным в развитии гостиничного бизнеса. Начался период строительства постоялых дворо-гостиниц дворцового типа высокой комфортабельности по все Европе. Поток багатых англичан и амереканцев в Европу меняет культуру гостинечных услуг-они принимают все больше и больше стандартизованный характер. Именно тогда входят английские слова “экспрэс”, “комфорт”, “дизайн”. В конце
XIX
стл. в Европе(сначала в Швейцарии) начинают строить современные гостиницы с высоким уровнем комфорта. В конце
XIX
стл. гостинечный бизнес начинает действовать как самостоятельный фактор развития туризма- он фармирует для себя рынки сбыта гостинечных услуг. Туризм очень быстро становится “массовым”. Создаются туристические бюро (например Союз Томаса Кука) и рекламные агенства, которые специализируются на рекламе гостинечных услуг.
[12
, стр.15
]
Повышения качества и надежность транспортных услуг и повышения потока путешествуюших. Соответственно везде образовывались первые организации, которые специализировались на обслуживании временных гостей. На смену скромным пансионам и “комнат для гостей” в домах священнослужителей, монастырях открываются первые комфортабельные(если не сказать роскошные) гостинецы. В 1812 году в центральной Швейцарии вступает в действие гостиница“Риги-клэс-тэрли”, в 1832-гостиница в г. Фаульхорн. В1801 году в Германии открывается первоклассная гостиница “Бадише Хоф” в Бадэн-Бадэни, в 1859 в Швейцарии- “Гранд-отэль Швайцэр-хоф” в городе Интэрлакэни. В Германии в середине
XVIII
-
XIX
стл. Возникают первые курорты минеральных вод- в Хайлыгэн-дами,Травэмюнди. В этот период становления туризма строилось, в первую очередь, роскошные гостинецы, которые обслуживали представителей аристократичных кркгов, “нового дворянства”, высшего офицерства. В зависи-мости от времени года элита посещала французские или итальянские курорты, или начинали длительнные путешествия в Восточную Африку, Египет, Грецию. Изобилия возможных мест отдыха соправождались обязательным преимушеством комфортабельнных гостиниц.
В конце
XIX
и в начале
XX
стл. Резко увеличивается число гостиниц не только в Европе, но и на Ближнем Востоке, южной части африканского континента и Южной Америки. В 1913 году существовало уже 15 тыс. гостиниц. В основном, это были не большие гостиницы, но рядом с ними строились и большие. Эти гости-ницы имели общую вместимость номерного
фонда 500 тыс. мест. Если вмести-мость каждой гостиницы составляла около 30-35 мест. На одно гостинечное место приходилось 80 жителей страны. В Германии в1914 году было 90 тыс. гостиниц, как правило, тоже маленьких. Швейцария и Италия начинают усиленно разрабатывать золотую жилу туризма, широко используются исторические и архетектурные памятники. Важным событием стало открытие в Дюссэльдорфи института гостинечного бизнэса.
Особым задачам гостиничного движения, созданию единой класификации гостиниц и других важных вопросов этой сферы должен был служить Между-народный Союз хозяинов гостиниц, которые объеденили 1700 гостиниц в разных странах мира.
Гостинецы начали предоставлять массовые и разнообразные услуги после окончания Второй Мировой войны. Именно в это время туризм становится действительно массового характера: с предмета роскоши он становится потребностью для большинства населения развивающихся стран. Формулируется индустрия отдыха со своими институтами, услугами, методами организации и управления. В восточно-европейских странах 50-60 годы
XX
стл. – это период массового строительства гостиниц, мотелев, разного назначения.
В Америке первый постоялый двор появился в 7607 году. Ихнее число увели-чивалось в меру того как европейские переселенцы освоивали все новые и новые територии. Это были однотипные строения, придназночения которых можно было узнать с далека. Как и в Европе, постоялые дворы в Америке строились как жилье для хозяев, так и как временное жилье для путеше-ствуюших, но это еще не были частные гостинецы. Качественные изменения стали осуществлятся только на конце
XVIII
стл. В 1794 году появились первые комерческие гостинецы, построенный исключительно с целью обслуживания клиентов. Открытие гости-нецы “Сити Отель” в Нью-Юрке стало началом строительства очень скромных по сравнению с сегодняшними мерами гостинец в других городах. Все помещения-как для отдыха, так и для приема пищи-были комунального характера. В 1829 году в Бостоне открылась гостиница “Трэмонт”, первая гостиница в стране первого класса, которая появилась, по сути, детонатором гостиничного бума в США , который пронесся с начала по городам Восточного побережья, а потом по Западу. До конца
XIX
стл. уже были распостраненные два типа гостинец - большие и роскошные, а также маленькие и старые. Все эти гостиницы строились вблизи городских транспортных узлов.
[10
, стр.52
]
Первые годы ХХ стл. считаются началом строительства гостиниц для бизнес-менов и комерсантов. Первым кто понял перспективу этого направления был Элеворт Сталер. В 1908 году он открывает гостинецу в Буффало под названием “Буффало Статлер”. Это была пренципиально новая концепция в гостиничном бизнесе, создана для предоставления клиентам максимальных удобств. Что осо-бенно важно, это первая гостинеца в своем роде которая ориентирована исклю-чительнно на бизнесменов.
В годы Первой мировой войны гостинечное строительство в США останавли-вается. Много гостинец в тот период ели сводили концы с концамию. Дальнейшие развитие гостинечной индустрии востановилось в 20-е года. В этот период техно-логии гостинечного бизнеса достигло своего высокого уровня. Именно в это время начал розвиватся гостинечный бизнес Конрада Хилтона. В 30-е годы, в середине Великой дипресии, этот бизнес пришел в упадок. Это было большое горе, которое выпало на судьбу гостинечной индустрии США. Возраждения индустрии госте-приимство началось в начале 40-х годов.
Вторая мировая война, в отличие от Первой, диктовала необходимость значимых переездов територии США большим количеством людей, что не могло не повлиять на гостинечную индустрию. Необходимость в номерах в то время была настолько велика, что гостинецы работали со 100% нагрузкой. После Второй мировой войны, в 50-е годы, произошли значимые изменения, а как ответ на изменения в американском способе жизни появились мотели. В 1952 году Кемонс Уилсон построил одини из первых гостинец для автомобилистов “Холидэй-иннз”. В это время американцы начали много путешествовать, что тре-бывало новых типов гостинец. Возникла необходимость в помещениях, удобных для сименого размещения, но без необходимости оплачивать весь комплекс услуг, предоставленый гостинецей. Появление мотелей с ограниченным набором услуг по низким ценам было наилутшим решением. Рост числа и популярности мотелев как новой гостиничной концепции создало значительную конкуренцию между хозяивами этих двух видов способов размещения-нового и старого типа. Многие не большие гостинецы старого типа были вынуждены закрыться навсегда. Борьба набирала в некоторых местах драматичного характера, не обходилось и без убийств. Мир наступил только в 60-х годах, когда хозяева гостинец приняли эту “новую идею”, понявши, что она необходима как дополнения к гостинечной индустрии США. Признания новой гостинечной концепции выявилась в при-нятии хозяев мотелей и гостинец для автотуристов до Американской Гостиничной Ассоциации, которая была познее периименована в Американскую Ассоциацию Мотелев и Гостинец.
После Второй мировой войны в американском гостинечном бизнесе стали появляться новые тенденции. Одним из требований стал выход на между-народный рынок услуг. Несколько первых гостиниц “Интэр-Континентал” были построены авиокомпанией “Амэрикен”. В 1948 году Конрад Хилтон тоже вошел к международному делу.
Сформировашиеся буквально в первоепослевоенное десятилетие (1945-1955 гг.) автомобильная и авиационная индустрии определили гостиничный бум во всем мире. Гостиничная база преврашается в это время в индустрию услуг, предоставляя туристу, гостю, путешественнику, отдыхающему полный набор услуг по размещению, питанию, развлечениям, отдыху. Гостиница из дома временного проживания людей все чаще превращается в туристский комплекс, полносервисный отель, в котором оказывается множество разнообразных услуг, предназначенных для так называемого целевого потребителя. Гостиницы на авто-трассах, железнодорожных вокзалах, при аэропортах, а также гостиницы для деловых людей и бизнесменов в торговых, административных центрах больших городов, курортные гостиницы и пансионаты-вот далеко не полный перечень гостиниц целевого назначения. Для каждого из перечисленных видов характерна тенденция к расширению сервиса и повышения качества услуг.
Сохраняются тенденции к специализации гостиниц (сегментация рынка гостиничных услуг), росту числа малых гостиниц и фешенебельных гостиниц- гигантов, а также изысканных и причудливых, неповторимых гостиниц в необычных местах. Растет число гостиничных объединений-цепей, ассоциаций. Гостиницы становятся пионерами в использовании новейших достижений техники новых материалов(экологически чистых, пожаробезопасных), передовых технологий по системам жизнеобеспечения и обеспечения безопасности. [
1
, 11
]
Этапы эволюции гостиничной индустрии
| Время | Место | Характеристика |
| 1 | 2 | 3 |
| II - I тысячелетия до н. э. | Ассирия | Возникновения кара-ван-сараев-первых зданий для временного пребывания и отдыха путешественников. |
| То же | Другие страны Востока, Древняя Греция, Крит | Распространение караван-сараев по странам древнего мира. |
| I тысячелетие до н. э. | Древняя Греция | Распространены трех типов гостиницы: частные заезжие дворы; пандокеи-государ-ственные заезжие дворы; таверны с помешениями для размещения путешестве-нников. |
| VI в. до н.э.- I в. н. э. | Древний Рим | Историческое начало-за-рождение массового гостиничного промысла, развитие разветвленной сети постоялых дворов и таверн на огромной территории Римской империи в городах и вдоль дорог. Путешественники-государственные чиновники со свитками, купцы, паломники. Во время правления Окта-виана ( I в. До н. э. ) , после принятия закона о регулярном почтовом сообщении в Римской империи было постро-ено очень много заезжих дворов вдоль всех римских дорог на расстоянии одного конного прогона (70- |
| I - V вв. Период упадка Римской империи | Страны, образовавшиеся при распаде Римской империи | Большое разорение постоялых дворов и таверн. |
| V - XIII вв. (средне-вековье) | Европа | Возникновение гостиниц при монастырях (организуются по эдикту Карла Великого для странствующих). |
1.3.Современные тенденции развития индустрии гостеприимства
К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившие развитие в последние десятилетия, следует отнести:
1) углубление специализации гостиничного и ресторанного предложений;
2) образование международных гостиничных и ресторанных цепей;
3) развитие сети малых предприятий;
4) внедрение в идустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т. д.
Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслу-живания.
Тенденция образования гостиничных цепей и объединенний наблюдаются и в России в последние годы. В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь- “Норд-отель”, представляющая собой добро-вольное объединение из двенадцати гостиничных предприятий различных организационно-правовых форм Северо-Восточного округа Москвы, таких как “Алтай”, “Байкал”, “Восток” и другие (25% гостиничных мест Москвы).
За годы независимости Украина достигла значительных успехов в развитии туризма и гостиничного хозяйства. Быстрой интэграцией объесняется выгодным географическим положения Украины. Она находится в центре Европы, на перекрестке как транзитного, так и конечного движения милионов людей(7,6 млн в 1998г.) с востока на запад (Шелковый путь). Наличие крупной гостиничной индустрии играет важную роль в привле-чении иностраных туристов. Успех маленьких островов, например Канарских, которые принимают больше туристов, чем страны Западной Африки вместе взятые, основан на больших возможностях их гостиничной индустрии. В последнее десятилетие существенно увеличили объемы своих гости-ничных секторов страны Юго-Восточной Азии благодаря значительным инвестициям и внедрению новых технологий. Эти страны создали транснациональные гостиничные цепи “Мандарин Ориентал” и “Регент”, а также построили обширную маркетинговую сеть по всему миру. По предложению гостиничных номеров Америка и Карибский бассейн занимают второе место, и в
]
На страны Карибского бассейна приходится 3,2% гостиничных номеров от общемирового числа. Однако регион испытывает бурный рост, и за последние 10 лет он составлял 45% против 28% во всех американских странах за тот же период.
В Африке предложения гостиничных номеров сосредоточены в странах на севере материка, в основном в Тунисе и Марокко(около 47%). Этот регион конти-нента также стремительно развивается-около 60% против 31% общеафри-канского. По данным ВТО, к 2000 г. В мире было всего 1,2 млн гостиничных мест и заполняемость их составляла примерно 65-70%.
Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Самыми распро-страненными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, России и ряде других стран, участвующих в международном туриском обмене;
Система букв, используемая в Греции;
Система “корон”или “ключей”, характерная для Великобритании;
Система разрядов и др.
Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой все гостинцы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.
Гостиницы высших категорий – четырех и пятизвездочные - имеют более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а также больший набор предоставляемвх услуг, чем в гостиницах двух- и трехзвездочных категорий.
В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть и првычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С,
D
. Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездному уровню, В - трехзвездному, С - двухзвездному.
Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждаются категория “
de
Luxe
”.
Класификация английских гостиниц достаточна сложна. Как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с “языка корон” “на звездный”, необходимо от общего числа корон отнять одну.
Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоци-ацией британских турагенств-British
T
)
ravel
Authorit
у (ВТА):
Бюджетные гостиницы
(1 звезда). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
Гостиницы туристского класса
(2 звезды). Распологают баром и рестораном;
Гостиницы среднего класса
(3 звезды). Уровень обслуживания достаточно высок;
Гостиница первого класса
(4 звезды). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
Гостиницы высшей категории
(5 звезд). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.
Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, офици-альной “звездной” шкалы в стране нет. Гостиничная база Италии представлена 40 тыс. гостиниц, разбросанных по всей стране. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы дифференцируются по трем категориям:
Первую категорию
условно можно отнести к четырехзвездной;
Вторую категорию
- к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной.
К наиболее отличительным особенностям итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50-80 номеров).
В Испании также существует градация средств размещения по категориям:
Гостиницы-
пять категорий от 1-до 5 звезд;
Дома гостиничного типа, бунгало,апартаменты и др.
-от1 до 4 звезд;
Постоялые дворы-
от 1 до 3 звезд;
Пансионаты
-трех категорий.
Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, которые оборудованы как отели “люкс”.
В Российской Федерации гостиницы и мотели классифицируются по категориям Гост Р 50645-94.
· Категории соответствуют звездам, число которых увеличивается с повышением уровня обслуживания. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели-по четырем. Категории обозначают символом *- звезда. Высшую катего-рию гостиницы обозначают-*****, низшую-*, высшую категорию мотеля-****. При сертификации гостиницы для присвоения ей определенной категории учиты-вают требования, предъявляемые:
· к зданию и прилегающей к нему территории;
· техническому оборудованию;
· номерному фонду;
· оснащению мебелью;
· предметам санитарно-технического оснащения номера;
Как только гостиница определила свое назначение и сформулировала его в письменном виде, необходимо определить цели.
Цель - идеальное или желательное состояние объекта управления, в данном случае, гостиницы.
На формулирование цели влияют:
· характер производственного и кадрового потенциала гостиницы;
· условия ее функционирования;
· взгляды руководства;
· интересы персонала, деловых партнеров, клиентов, местных властей, общества.
Цель более специфична чем назначение и представляет уровень достижений, выполнение которых может быть осуществлено. Определив цели, правление гостиницей может легко контролировать прогресс предприятия. Правление может также определять, были ли выполнены поставленные цели, а при необходимости внести в свой действия коррективы.
Выполнение определенной цели облегчает разделение их среди различных служб. Это способствует сосредоточению усилий служащих на определенных тактических и стратегических направлениях, помогает гостинице выполнить поставленные задачи значительно эффективнее.
Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл для существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от других ей подобных. Это выражается и сосредотачивается на основной философии, используемой в управлении отелем. Хорошо продуманная и правильно поставленная задача имеет большое значение. Она включает в себя интересы четырех различных групп людей: гостей, управляющих и служащих. Во-первых, и прежде всего, определяя основные задачи гостиницы следует учитывать нужды и потребности гостей. Вне зависимости от размера и категорийности гостиницы всем прибывающим гостям необходимо следушее: чистые комфортабельные номера; безопасное и надежное условия проживания. [10, стр25]
Раздел 2. Управления и организационая структура современных гостиничных коиплексов.
1.1.Классификация гостиниц.
В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов производится класси-фикация гостиниц по разрядам, категориям и т. п. Цель классификации-опреде-лить соответствие конкретной гостиницы, а также номеров установленным крите-риям или принятым стандартам на обслуживание.
В мировом гостиничном фонде выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на:
1) транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки;
2) гостиницы делового назначения, об-служивающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках;
3) гости-ницы для отдыха (туристские, курортные и т.п.).
Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять клиентов с учетом их запросов. В зависимости от назначения гостиниц, особенностей категорий обслужи-ваемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют. [ 3, стр.32]
Подробнее рассмотрим следующие виды гостиниц:
Акватель -
стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используется в качестве отеля.
Апарт-отель -
отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на само-стоятельное приготовление гостям еды, поэтому в номерах обязатнльны кухни с необходимым инвентарем. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля- “анонимный пансион”- форма, которая позволяет владельцам квартир заключать договор с агенством о сдаче своей жилплощади - одной из квартир обычного жилого дома. В качестве “анонимного пансиона” может предлагаться и небольшой частный дом; иногда владелец дома сдает несколько комнат, а в остальных живет его семья.
База туристская -
туристский комплекс, расположенный на маршруте с актив-ными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило, туристские базы располагаются в живо-писных местах, в ущельях, на опушке леса и т.п.
Бизнес-отель - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в Буффало (США) Элсвортом М. Статлером под названием “БУФФАЛО СТАЛЕР” и предстовлял бизнесменам максимальные для того времени удобства: наличие индивидуальных дверных замков, водопровода, туалетных комнат и т.п. Наиболее быстрыми темпами бизнес-отели начали развиваться в 20-е гг. Именно в это время был построен самый большой в мире отель “Стефенс” (
Ботель-
небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.
Бунгало-
небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.
Наиболее примитивными средствами размещения в мире являются так называемые гостевые дома, где предоставляется единственная услуга - разме-щение.
Гостиница конгрессная -
гостиница, специализирующаяся на приеме и обслужи-вании гостей конгрессов и выставок.
Гостиница курортная -
гостиница, специализирующаяся на приеме и обслужи-вании туристов, прибывших в данное место в целях отдыха и рекриации. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей,
c
емей и групповых туристов, прибы-ваюших на отдых в воскресные дни и на каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку в межсезонье стали обращать внимание на конгрессный и деловой туризм, являющиеся вторым и третьим по значению сегментами рынка.
Деревня экологическая -
социально организованная территория, обеспечивающая отдых в естественной среде с использованием традиционных для Украины средств размещения (изба) и питания.
Кемпинг - лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда - недалеко от мотеля. Туристам кемнинга предоста-вляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухням для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.
Мотель -
гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Мотель - средство размещения автотуристов. Первые мотели появились в США в 50-е гг. ХХ века, когда Кеммоно Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов- “Холидей Инн”.
В начале 90-х гг. доля мест размещения в мотелях США составляла 38%.
Отель -
традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.
Пансион -
предприятие размещения, получившее широкое распространение в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не попадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам, это свободная фирма. Чаще всего он принадлежит одной семье, которая обслуживает постояльцев. В стоимость проживания включается только домашний завтрок.
[ 5,
стр.45
]
Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гости-ницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование. Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных инвестиций. В инвестиционный цикл создания гостиницы входит: формирование инвестиционного портфеля, обоснование необходимости создания гостиницы, инженерная подготовка территории строительства, производство строительно-монтажных работ. Гостиница различаются по своим архитектурным решениям. Первоначальное здание гостиницы строилось в виде массива, отдельно располагаемого или сопряженного с окружающими общественными и жилыми зданиями.
Существуют международные ассоциации, которые в отсутствие унифици-рованных принципов состовляют и обновляют рейтинги гостиниц. Среди них “Лучшие международные отели” ( “The
Leading
Hotels
of
the
World
”) -международ-ная гостиничная корпорация, занимающаяся выявлением самых лучших отелей мира, о которых информирует в своем специализированном каталоге. Образована в 1928. В каталоге на 1997 таких отелей-308 (общее количество номеров - свыше 92 тыс.). Отбор отелей проводится независимыми высококвалифицированными экспертами при тщательном рассмотрении всех возможностей обустройства и сервиса отелей. Наибольшее количество “лучших отелей” находится в США-40, в Италии-30, Швейцарии-23, Германии-21, Франции и Испании-по15, Индии-12, Японии-11, Англии-9, Таиланде и Мексике-по 8, Китае и Австрии-по 7, Порту-галии- 6 и т. д. С 1996 в этот каталог входят и два российских отеля: “Балчуг Кемпински” в Москве и “Гранд-отель “Европа” в Санкт-Петербурге. Эта корпо-рация – не единственная корпорация, занимающаяся выявлением лучших отелей. Уже около 30 лет подобную работу проводит международная организация “Пред-почтительные отели и курорты мира”( “
Preferred
Hotels
and
Resorts
Worldwide
”). На 1997 таких отелей насчитывалось 101, большая часть из них(69 отелей) также расположена в США.
Своеобразной классификацией интересна международная гостиничная ассоци-ация “Тишайшие отели”, которая основана в 1662 со штаб-квартирой в Париже. Основаных критериев для включения в эту ассоциацию три: естественная и прия-тная окружающая обстановка; уютное здание и убранство гостиницы со своим собственным характерным обликом; гостеприимство, отвечающее современным требованиям, в том числе прекрасная кухня ресторана. В 90-е гг. цепь “Тишайших отелей” включала 329 гостиниц в Европе.
В зависимости от категории гостиницы отмечается значительная разница в ценах на номера. Отклонение в уровне цен на размещение в отелях в различных странах составляет до 2600%. Имеются различия в ценах и внутри определенной категории. Так, в трехзвездных отелях максимальная цена превышает мини-мальную 26 раз.
По предложению гостиничных номеров Америка и Карибский бассейн занимают второе место, и в
На страны Карибского бассейна приходится 3,2% гостиничных номеров от общемирового числа. Однако регион испытывает бурный рост, и за последние 10 лет он составлял 45% против 28% во всех американских странах за тот же период. По данным Госкомстата, на сегодняшний день в Украине насчитывается более 3200 средств размещения из них-1218 гостиничных предприятий. 930 отелей прошли сертификацию на категорию. В Киеве в настоящее время функционируют 117 гостиниц разной формы собственности и ведомственного подчинения. Из них 23-большие гостиницы мощностью более 100 номеров, 60-малые гостиницы (до 100 номеров) и учреждения типа общежитий гостиничного типа. Всего в гостиницах Киева-8,7 тыс. номеров, рассчитанных на 15,6 тыс. мест. Это обеспечивает прожива-ние в год около 1 млн. чел., треть из которых-иностранные граждане. Около 400 новых номеров в больших и средних гостиницах было введено за последние два года, в частности, во второй очереди гостиницы “Премьер Палас”и “Рэдиссон САС”. Еще столько же номеров было введено в 13 новых малых гостиницах различного уровня комфортности. Среди них-одна четырехзвездная гостиница, одна трехзвездочная гостиница.
В целом в Украине количество гостиничных мест на 1 тыс. населения состав-ляет 2, в Киеве-6. Тогда как в Москве-9, Париже-38, а в среднем по Европе 14-18.
Нехватку гостиниц можно частично восполнить, реконструируя и модернизируя имеющиеся в наличии постройки. Эксперты считают, что если провести объек-тивный анализ существующей базы, вполне может оказаться, что она состоянии удовлетворить потребности столицы в гостиничных местах.
В качестве примера успешной реконструкции можно привести 3*-ные гости-ницы, расположенные на левом берегу,-“Славутич”(520 мест), “Турист”(650 мест). Эти отели ежегодно вкладывают средства в реконструкцию и модернизацию своей базы. [ 10
, стр32
]
2.2. Организация управления гостиницами.
Организационная структура гостиничного предприятия – это администра-тивно-иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы; генеральный директор; заместитель генерального директора; директора номерного фонда; руководитель службы приема; руково-дитель службы посыльных; руководитель службы горничных; директор прачечной; главный инженер; руководитель службы безопасности; директор по питанию; шеф-повар; директор ресторана; руководитель службы нересторанного обслуживания; директор банкетного обслуживания; сменные повара; директор по маркетингу; руководитель коммерческой группы; руководитель конгрессной и банкетной службы; региональные коммерческие руководители; директор финан-совой службы; главный бухгалтер; кассир; руководитель кадровой службы; руководитель хозяйственной службы; директор по обслуживанию; директор спортивного комплекса.
Службы гостиничные.
Функционально-технологическая структура гостиничного предприятия, обеспечивающая его деятельность. Структура гостиницы, состав служб, организация управления гостиничным комплексом определяются ее размером, ее особенностями, местом расположения и др. факторами. В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения туристов, эксплуатации номеров и оказания услуг, инженерно-техни-ческие, коммерческая и административная), вспомогательные и дополнительные.
Служба приема и размещения.
Обеспечивает прием туристов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, отправку туристов к следующему пункту маршрута или домой по окончании путешествия. В эту же службу входит система заказа и бронирования мест. Служба возглавляется заместителем директора по размещению или менеджером службы размещения.
Оформление-
первая стадия работы с гостем в гостинице, включающая: встречу; регистрацию; сопровождение в отведенный номер.
Рецепция-
центральная служба отеля, отвечающая за пребывание гостя, обеспечи-вающая его связь со всеми другими службами.
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг
обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (эти услуги могут относиться как к основным, полагающимся в сооответствии с путевкой или ваучером, так и к дополнительным, которые предо-ставляются туристам по их желанию за отдельную плату). Инженерно-технические службы создают условия для функционирования санитарно-технического оборудования (водопровод, канализация), электротех-нических устройств и систем, лифтов, систем теплоснабжения и кондицио-нирования, систем телевидения и связи, служб ремонта и строительства, а также внешнего благоустройства территории. Служба возглавляется главным инже-нером или техническим директором. Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности для достижения основной цели-обеспечения рентабельности предприятия в целом. Административная служба обеспечивает управление всеми остальными службами, занимается связями с внешними контрагентами-партнерами по хозя-йственной деятильности, оформлением кадров и т. п. Кроме того, в гостиницах могут быть службы вспомогательные (прачечная, служба уборки помещений и т. д.) и дополнительные (парикмахерская, сауна и т. д.). Служба безопасности-служба, обеспечивающая поддержание порядка и безо-пасности туристов в отеле. Действующее законодательство большинства стран мира возлагает на администрацию гостиниц обязанность создания разумных условий безопасности гостей и их имущества, в том числе создания надежной защиты от проникновения в номер посторонних лиц. Служба горничных- подразделение дирекции номерного фонда отеля, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей. Служба досуга- служба современного отеля, в обязанности которой входят поддер-жание в надлежащем состоянии всех спортивных площадок, сооружений и центров и оказание инструкторской и тренерской поддержки. Служба маркетинга- служба крупной туриской гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принцыпы деяте-льности: обеспечение рыночного характера деятельности фирмы; максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами. Служба портье- служба приема гостей в отеле, основной задачей которой являются прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в заброни-рованные и подготовленные к заселению номера. Бронирование- программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест. Управление общее- программный модуль сегмента “обслуживание внешних служб” системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты и справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами
PMS
. Служба сервисная- отделение дирекции номерного фонда, состоящее из швей-царов, коридорных, работников гаражного хозяйства в целях обеспечения комфортности и удовлетворения потребностей гостей отеля. Система управления гостиничным имуществом- компьютерная система, обслу-живающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение.
[1,
стр.33
]
Для выполнения назначения и целей любой организации необходима функциональная организационная структура – структура, сформированная в соответствии с основными направлениями деятнльности организации, где все подразделения организации объединяются в блоки.
Общий метод представления структуры предприятия- это организационная схема, т. е. схематическое представление взаимоотношений предприятия. Она показывает расположение каждой службы и должности во всеобщей организации гостиницы и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.
Организационная схема может изменяться. Ее следует периодически пере-сматривать, особенно при значительных изменениях в сфере бизнеса. Обязанности различных служащих могут изменяться в зависимости от их квалификации и численного состава.
Некоторые предприятия включают в схему фамилию каждого служащего рядом с его должностью. С схемой функциональной организационной структуры должен ознакомиться каждый служащий. Так как одинаковых гостиниц практи-чески не бывает, то и организационные схемы не могут быть идентичны. В каждой гостинице должна быть обязателоно разработана функционально органи-зационная схема управления предриятием и утверждена руководителем. Органи-зационная структура гостиницы строится таким образом, что по горизонтали представляется количество звеньев одного уровня, по вертикали-количество ступеней (уровней) и их соподчиненности. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подраз-делениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выпол-няющие отдельные функции или часть функций. Ступени аппарата управления-это его уровни в их последовательном соподчинении снизу доверху. Первой (низовой) ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей (производственный персонал).
По мере развития человеческой цивилизации все больше и больше возникает необходимость в предоставлении людям, оказавшимся вдали от дома. В наше время ежегодно по планете путешествует более 1,5 млрд. человек. Их необходимо обеспе-чить транспортом, предоставить временное жилье, питание и многие другие услуги. В сферу обслуживания путешес-твующих привлекается огромное количество работников. Для этих целей используются промышленные предприятия, транспортные компании, гостинично-ресторанное хозяйство, туристские агенства, национальные парки, пляжи и другие рекреационные территории. Объединение всех этих структур стали называть индустрией гостеприимства.
Одно из самых важных мест в этой индустрии безусловно занимают гостиничные комплексы. Главной задачей гостиниц является предоставление временного жилья. Успех работы любой гостиницы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для успешного ее выполнения. Именно миссия создает у окружающих представление о предназначении пред-приятия, его философии, социальной ответственности перед обществом и своими работниками; раскрывает наиболее привлекательные сферы своей деятельности; указывает пути завоевания рынка с помощью внедрения прогрессивных технологий, что обеспечивает в конечном итоге их конкурентоспособность. В известной японской компани “Мацусита” в состав миссии входят слудующие моменты: экономический рост благодаря взаимной выгоде для фирмы и потребителей; получение прибыли путем служения обществу; честная копкуренция на рынке; взаимная выгода для фирмы, поставщиков и портнеров; участие в упра-влении всех работников. Перечисленные постулаты миссии приемлемы для любого предприятия, в том числе и гостиницы.
Миссия создает основу для формирования целей организации-общих и специфических, выработки стратегии, распределения ресурсов, ориентирует дея-тельность управляющих.
Трудно переоценить значение качества обслуживаня в гостинице для главной задачи своего предприятия. Зная это, каждый сотрудник гостиницы должен стре-миться обслужить гостей так, чтобы они и сами захотели вернуться вновь, и пореко-мендовали другим остановиться именно в этой гостинице. Этого можно достичь только при правильно, хорошо построенных отношениях с гостями.
Каждой службе гостиницы и ее подразделениям следует постоянно стремиться к улучшению качества обслуживания гостей. Это особенно важно для службы приема и размещения. Часто способность персонала
этой службы профессионально отвечать на вопросы клиентов, предлагать им на выбор несколько вариантов, иногда даже невыгодных экономически для гостиницы, приводит, в конечном итоге, к ее процветанию. Именно от оперативной информации службы приема и размещения о событиях и гостях всем другим функциональным службам и ее упра-влению зависит порядок в гостинице, отсутствует нервозность, царит деловая атмосфера.
[ 3, стр.54
]
Как правило, во всех гостиницах поток гостей не постоянен. Руководитель этой службы должен организовать работу так, чтобы в час пик гостей обслуживали более опытные сотрудники, чтобы в час пик гостей обслуживали более опытные сотру-дники, чтобы служба приема и размещения не была слишком перегружена и обслуживала гостей на соответствующем уровне.
Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл для существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от других ей подобных. Это выражается и сосредотачивается на основной философии, используемой в управлении отелем. Хорошо продуманная и правильно поста-вленная задача имеет больше значение. Она включает в себя интересы четырех различных групп людей: гостей, владельцев, управляющих и служащих.
Во-первых, и прежде всего, определяя основные задачи гостиницы следует учитывать нужды и потребности гостей. Вне зависимости от размера и катего-рийности гостиницы всем прибывающим гостям необходимо следующее:
- чистые комфортабельные номера;
- вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;
- безопасные и надежные условия проживания;
- исправно функционирующее оборудование.
Клиенты обычно ожидают особенный уровень обслуживания. Если гостиница ясно определила свой рынок и последовательно предоставляет тот уровень обслужи-вания, который ожидается этим рынком, то гости осотанутся довольны и в следу-ющий раз предпочтут данную гостиницу другим.
Во-вторых, в задачах гостиницы должна быть отражена философия управления. Так как способы управления варьируются, назначения гостиниц также различны. В действительности, назначение гостиниц-это одна из принципиальных характе-ристик, которыми руководствуются сами гостиницы, чтобы отличить себя от других.
В-третьих, назначение гостиницы должно помочь служащим данного пред-приятия полностью соответствовать ожиданиям как гостей, так и управляющих. Назначение предприятия очень важно в представлении гостиницы гостям и новым сотрудникам. Оно также должно быть внесено во всевозможные справочники, каталоги, фигурировать в рекламных материалах, а также материалах, использу-емых для обучения сотрудников.
В пятизвездных отелях есть специальный работник, именуемый консьерж,-это специалист наивысшей квалификации в индустрии гостеприимства, оказывающий всевозмоные услуги почетным и всем иным гостям отеля. Он может устроить и решить все для клиента отеля: продлить визу, найти утерянный чемодан, купить билет в театр, заказать столик в модном ресторане или кафе, вызвать такси или автомобиль с шофером, переводчика, гида, прием или презентацию. Таких специалистов очень мало-они члены международной ассоциации консьержей и носят на лацкане пиджака особый значок-два скрещенных золотых ключа. В Санкт-Петербурге их всего два, в Москве-три.
Количество коек в гостиничной сфере- самый главный показатель, использу-емый для оценки потенциала туристского центра или региона для приема туристов. Можно выдумывать любые числа с любым количеством нулей, демонстрирующие количество туристов, посещающих туристский центр, чем и занимаются чиновники местной администрации в стремлении доказать свою активность перед руко-водством в оправдание своей зарплаты и бесконечной численности сидящих за столами. Но количество мест в гостиницах четко определяет емкость средств разме-щения и реальную возможность приема туристов в данном туристском центре. К тому же везде без исключения имеет место четкая регистрация всех входящих и исходящих, т.е. учет. Показатель интенсивности загрузки номерного фонда дести-нации адекватно определяет эффективность деятельности местной администрации и организаторов туризма. Неразумное планирование (или отсутствие такового) и безудержная реклама приводят к тому, что в сезон загрузка может превысить допу-стимые возможности, и туристы, вследствие неразберихи, даже оплатившие ночевку заранее, останутся на улице, что нередко и происходит. Это серьезный минус в работе туристской администрации.
Сегодня индустрия гостеприимства-это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная доходная составляющая экономики дестанции. Индустрию гостеприимства в части размещения составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, пансионы и т. д. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоста-вление услуг и организацию краткосрочного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц и туристских комплексов необходимо овладеть профессио-нальными знаниями и постоянно их совершенствовать.
Управление гостиничным комплексом-это управление, к каторому относятся:
-ориентация гостиничного комплекса на спрос и потребности рынка;
-повышения эфективности и предоставления услуг, уменьшения затрат, получения оптимальных результатов.
[15,
стр.46
]
Вывод:
История развития гостеприимства, по мнению некоторых ученых, насчитывает свыше 100 лет и делится на пять этапов. Первый-просветительский-длился до 1890 г. Начало второго-предпринимательского-было связано с развитием капитализма в мире начинается третий-организационно-централизованный-этап.
Одним из важнейших понятий, которые используются в истории гостиничного бизнеса, является “гостеприимство”. Путешествия были бы невозможны, если путникам негде было остановиться на ночлег и получить провизию. Госте-приимство имеет долгую историю, оно начинается с древнейшей традиции “преломлять хлеб” со странниками. У разных народов мира складывались различные традиции и обычаи встречать гостей. Особенности бытовой культуры оказывают влияние на формирование гостеприимства как необходимой составля-ющей индустрии туризам. Термин “гостеприимство” происходит от старофранцу-зского слова hospis
, что означает странноприимный дом.
В процессе изучения истории гостеприимства сопоставляют типы культур и типы “человека путешествующего”, характерные для определенной эпохи и народа. Так, киевский князь Владимир Мономах в своем “Поучении” завещал сыновьям хорошо принимать “гостей”, заботиться о них, потому что эти “мимоходящие” люди могут разнести по свету вести о стране и о князе.
Развитие гостиничного бизнеса связано с развитием путешествий. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах разве-ртывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенству-ется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания. С каждым годом гостиничная база пре-вратилась в “индустрией гостеприимства” стала источником крупных доходов, получения прибыли. В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей растет население городов, открываются новые гостиницы.
Список литературы
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. – К.: ВИРА- Р, 2001.-208 с.
2. Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-М.: Вершина, 2005.-176с.
3. Ляпина Н. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-М.: Акаде-мия, 2002.
4. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства.-М.: Аспект Пресс, 1995.
5.Лукянова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Минич И.М. Унифицированая технология гостиничных услуг: -К.: Высшая шк.., 2001
6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Пособие.-М.: Экоперспе-ктива. 1999.-303с.
7. Киселевич Л.Н., Косаковский В.А. Гостиницы за рубежом.-М.: ГСИ, 1961.
8. Коган Т.Л., Бабуцкий П.Я. Экономика, организация и планирование гости-ничного хозяйства.-К.: ШК.,1980.
9. Гостиничный и туристический бизнес/ Под ред. Проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 1998. – 352 с .
10. Управление современными гостиничными комплексами: Дорогунцова С.И. –К.: 2005.
11. Туризм и гостиничное хозяйство: Карягин Ю.О. –М.: 2000
12. Введение в гостиничный турестический бизнес/ Под ред.Кошиль.-К.: 2001
13.Роглев Х. И. Основы гостиничного менеджементу:-К.: Кондор, 2005.
14. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания.-Ростов н/Д: Феникс, 2003.-384 с.
15. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство.- М.: ВКШ 1991
