Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Хакасский государственный университет им. Н.Ф.Катанова»

Институт технологий сервиса и дизайна (ИТСиД)

Кафедра технологий сервиса и туризма
Утверждаю:

Зав. Кафедрой ТСТ,

_________Хортова М. В.

«  »_______________2009

Управление рабочим временем


Курсовая работа

По дисциплине: «Менеджмент».

Студент____________________

^{(подпись)}

Курс: ____, группа: _______

Специальность: 100103 Социально-культурный сервис и туризм

Руководитель: __________________________________

^{(подпись, дата допуска к защите)}

должность, ученое звание,

ученая степень.

Дата защиты: ____________________

Оценка__________

Подпись членов комиссии:    ____________

                                               ____________

                                               ____________

                                               ____________

                                               ____________
Абакан 2009

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ

1.1. Рабочее время, его структура, классификация затрат рабочего времени................................................................................................................5

1.2. Методы изучения затрат рабочего времени и трудовых процессов…..7

2. СПЕЦИФИКА УПРАВЛЕНИЯ РАБОЧИМ ВРЕМЕНЕМ В СКСиТ

2.1. Управления человеческими ресурсами в СКСиТ……………………..13

2.2. Сущность и особенности труда в туризме………………………….....15

3. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ «НАТАЛИ-ТУР»

3.1. Тайм-менеджмент в турфирме «НАТАЛИ-ТУР»………………...…...23

3.2 Рекомендации по планированию рабочего времени для туристской фирмы «НАТАЛИ-ТУР»……………….……………………………………30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….34

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………………..35
ВВЕДЕНИЕ
Сфера туризма, являясь довольно емкой сферой приложения общественного труда, выполняет важные социально-экономические функции. Труд в туризме имеет много общих свойств с трудом в других  отраслях материального производства.

Туризм как вид экономической деятельности имеет ряд особенностей. Результатом производственного процесса здесь является товар, имеющий форму туристского продукта (туристской услуги), который нематериален, не подлежит складированию в отличие от товаров, например легкой промышленности.

Управление рабочим временем в помогает выявить временные потери, показать сильные и слабые стороны практикуемого рабочего стиля, именно это обосновывает актуальность выбранной темы.

Слово «тайм-менеджмент» переводится с английского языка как «управление временем», однако следует заметить, что временем управлять невозможно. Действительно, каждый человек имеет строго определенное количество времени, и у всех людей оно одинаковое. Невозможно как-то повлиять на его количество или скорость его течения. «Управление временем» - это просто громкое название того, что по сути своей является управление самим собой, организацией, людьми с целью ускорения решения проблем, осуществления мероприятий, выполнения работ, действий. Это управление по наиболее рациональному использованию времени.

Рабочее время большинства современных руководителей уплотнено до предела, рабочий день не нормирован, и все же часто не удается завершить все намеченные дела к заданному сроку. При этом нарастает такое ощущение беспомощности перед лавиной проблем, срочно требующих твоего вмешательства и чувство того, что нехватка времени как нехватка воздуха ведет к тому, что проблемы просто-напросто задавят человека. Все это ведет к стрессовому состоянию, еще более усугубляющему положение.

Целью данной работы является изучение управления рабочим временем в турфирмах.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы управления рабочим временем;

- выявить специфику управления рабочим временем в СКСиТ;

- проанализировать использование рабочего времени в турфирме «НАТАЛИ-ТУР»;

- дать рекомендации по планированию рабочего времени для туристской фирмы «НАТАЛИ-ТУР».

Предметом исследования данной курсовой работы является специфика управления рабочим временем в СКСиТ.

Объектом исследования выступает использование рабочего времени турфирмы «НАТАЛИ-ТУР».

Структура работы включает введение,  три главы, заключение, библиографический список.

 Список литературы насчитывает 18 источников.


1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ

1.1 Рабочее время, его структура, классификация затрат рабочего времени
Труд - это любые умственные и физические усилия, прилагаемые людьми впроцессе хозяйственной деятельности. Время, в учение которого человек трудится, называется рабочим днем, или рабочим временем.

Продолжительность рабочего времени величина изменчивая, но и онаимеет определенные границы. Его максимальная продолжительность определяемся двумя факторами: во-первых, человек не может работать двадцать четыре часа в сутки, поскольку ему необходимо время для сна, отдых, принятия пищи, т.е. на восстановление способности трудиться. Во-вторых, граница рабочего времени определяется требованиями морального и социального характера, ведь человеку необходимо не только физическое восстановление сил, но и удовлетворение каких-то духовных потребностей. На фактическую продолжительность рабочего времени оказывают влияние такие факторы, как интенсивность труда, движение фаз промышленного цикла, уровень безработицы. Продолжительность рабочего времени наемных работников определяется соглашениями между предпринимателями и профсоюзами.

Использование рабочего времени делится на следующие категории:

1. Подготовительно-заключительное время – это знакомство с заданием, (получение инструментов), материалов, их раскладка;

2. Оперативная работа – время, но преобразованию предметов труда, которое делится на основное и вспомогательное;

3. Организация обслуживания рабочего места – время, которое рабочий тратит на поддержание рабочего места в состоянии готовности, для производительной работы;

4. Отдых и личные надобности, зависят от условий труда;

5. Непроизводительная работа – время, которое рабочий тратит на работу, которая не является его основной операцией;

6. Нарушение трудовой дисциплины;

7. Перерывы по оргтехпричинам, т.е. не зависящие от работника;

8. Регламентированные перерывы, обусловленные технологиями.

С целью систематизации и учета всех категорий затрат рабочего времени и для дальнейшего сокращения потерь рабочее время принято классифицировать.

Затраты классифицируют по отношению к:

-       производственному процессу;

-       оборудованию;

-       исполнителю.

Все потери рабочего времени подразделяются на целодневные и внутрисменные.

Данные о величине и причинах возникновения целодневных потерь рабочего времени можно получить из табеля (первичной документации) или из отчетов предприятия о величине целодневных потерь посредством сопоставления фактических невыходов с плановым балансом рабочего времени.

К целодневным потерям рабочего времени относят:

- праздничные дни;

- выходные;

- очередные отпуска;

- учебные отпуска;

- отпуска подросткам;

- отпуск по беременности и родам;

- неявки по болезни;

- отпуска в связи с условиями труда;

- прогулы;

- выполнение государственных, общественных обязанностей;

- неявка по разрешению администрации и т.д.

Определение величины внутрисменных потерь рабочего времени и причин их возникновения проводится с помощью фотографий рабочего времени. Наблюдения за использованием бригадой сменного времени по участку, рекомендуется проводить неоднократно, на протяжении всей смены с максимальным охватом количества наблюдаемых.

Внутрисменные потери рабочего времени состоят из потерь не зависимых от рабочего и потерь, зависимых от рабочего. Примеры данных потерь представлены в табл. 1.

Таблица 1

Состав внутрисменных потерь рабочего времени

Потери независимые от рабочего

Потери, зависимые от рабочего

- сокращенный рабочий день подростка - неполный рабочий день пенсионеров; - укороченный день по условиям труда - отсутствие сырья, материалов, полуфабрикатов - хождение за сырьем, материалом, полуфабрикатами - ожидание транспортных средств - транспортировка предметов труда при наличии транспортных рабочих - отсутствие инструментов, приспособлений и хождение за ними - ожидание ремонта оборудования и т.д.

- позднее начало и преждевременное окончание работы; - личные разговоры - отвлечения без уважительных причин - микротравмы - сокращенный рабочий день по разрешению администрации - скрытые потери и т.д.

1.2 Методы изучения затрат рабочего времени и трудовых процессов

Классификация методов и способов исследования использования рабочего времени проводится по нескольким признакам [[1]]:

-       по цели исследования;

-       по количеству наблюдаемых объектов, по форме проведения исследования;

-       по форме фиксации данных;

-       по виду наблюдения, по наблюдателю;

-       по форме записи.

Фотографией рабочего дня (ФРД) называется исследование трудового процесса, имеющие целью выявить затраты рабочего времени в течение изучаемого периода (часто целой смены), определить резервы повышения производительности труда. Она позволяет вскрыть причины потерь рабочего времени и, устраняя их, улучшать использование рабочего времени на протяжении смены. При проведении ФРД измеряются и фиксируются все без исключения затраты рабочего времени и особенно тщательно - потери времени по различным причинам [[2]].

ФРД является важным средством изучения организации труда и производства, а также одним из методов установления нормативов времени подготовительно-заключительной работы, обслуживания рабочего места и отдыха. С помощью фотографии рабочего дня изучают использование рабочего времени лучшими рабочими с целью распространения их опыта: проектируют наиболее рациональное (принимаемое за норму) распределение времени рабочей смены по классификационным группам (категориям) затрат времени: анализируют потери рабочего времени и организационно-технические причины, вызывающие их, с целью выработки мероприятий по устранению неполадок и улучшению использования рабочего времени: определяют необходимое количеств рабочих, обслуживающих агрегаты и машины, т.е. устанавливают нормы обслуживания: учитывают фактическую выработку продукции и темп ее выпуска.

Этапы проведения фотографии рабочего дня

1) подготовка к наблюдению;

2) проведение самих наблюдений за выбранным объектом;

3) обработка и анализ данных наблюдения;

4) разработка мероприятий по устранению потерь рабочего времени и проектирование нормального баланса рабочего дня.

При проведении непосредственно ФРД в наблюдательном листе на протяжении целой смены (или части ее) непрерывно фиксируются все без исключения затраты рабочего времени.

Форма 1.1.

Наблюдательный лист ФРД

№ п\п

Что наблюдалось

Текущее время

Продолжительность

Индекс

На основании проведенных фотографий рабочего времени составляется сводная таблица одноименных затрат рабочего времени, определяются средние величины по одноименным затратам и потерям рабочего времени, проводится анализ необходимости и целесообразности этих затрат и перерывов в работе.

Форма 1.2

Наименование категории, затрат и потерь рабочего времени	Время по наблюдениям ФРД, мин.					Затраты времени по нормативам, мин.
	№1	№2	№3	Суммарное время по одноименным затратам	Среднее время по одноименным затратам

Сводная таблица одноименных затрат рабочего времени и перерывов
После составления сводки одноименных затрат, необходимо составить фактический баланс рабочего времени и представить его в виде таблице по форме 1.3.

Форма 1.3

Баланс рабочего времени

Наименование затрат времени	Индекс	Продолжительность
		Минуты	%%

Затем сопоставляется фактический баланс рабочего времени с нормативным в таблице по форме 1.4.

Форма 1.4

Сопоставление фактического и нормативного балансов рабочего времени

Индекс затрат	Затраты времени, мин.		Отклонения, мин.
	Нормативные	Фактические	Излишек	Недостаток

Сопоставление данных фактического и нормального баланса рабочего времени позволяет определить следующие показатели: коэффициент использования сменного времени, коэффициент потерь рабочего времени по организационно-техническим причинам, коэффициент потерь рабочего времени в связи с нарушениями трудовой дисциплины, коэффициент возможного уплотнения рабочего дня, коэффициент возможного повышения производительности труда за счет устранения выявленных потерь времени [[3]].

Хронометраж - это метод изучения затрат оперативного времени путем наблюдения и замеров длительности отдельных, повторяющихся при производстве каждого изделия элементов операции. Хронометражные наблюдения позволяют выявить резервы связанные со временем выполнения оперативной работы [[4]].

Основные этапы хронометража:

1. подготовка к наблюдению - ознакомление с операцией и расчленение трудового процесса, определение фиксажных точек;

2. наблюдение - заполнение листа наблюдений в таблице по форме 1.5

Форма 1.5.

Лист хронометражных наблюдений

№ п/п	Элементы операции	Текущее время по номерам наблюдателя					Сумма	Среднее значение
		1	2	3	4	5

3. Обработка, анализ данных наблюдения - проверка длительности каждого элемента операции, проверка устойчивости хронометражных рядов, сравнение с действующими нормативами; определение с учетом передового опыта и внедренных оргтехмероприятий рационального состава операции, продолжительности ее элементов и операции в целом [[5]].

Условиям сокращения потерь рабочего времени является обеспечение эффективного сочетания элементов производственного процесса - средств, предметов труда и самого труда. Этому будет способствовать высокий уровень организации рабочего места и его обслуживания, о так же устранение факторов оказывающих негативное влияние на эффективное использование рабочего времени, которые представлены ниже.

Факторы, оказывающие влияние на использование эффективного фонда рабочего времени:

1. Наличие сверхплановых необоснованных целодневных невыходов

2. Неэффективное использование сменного времени в результате нарушений трудовой дисциплины, плохой организации обслуживания рабочих мест и др. нарушений, приводящих к внутрисменным простоям.

3. Нарушение технологической дисциплины, отвлечение работников на

выполнение непредусмотренной работы, что приводит к непроизводительным затратам рабочего времени.

4. Неритмичная работа производства, в результате отсутствия действенного календарно-оперативного планирования и учета производства, приводящего к недостаткам в управлении производством и непринятия своевременных мер к сглаживанию сезонных колебаний, что приводит к неравномерной загрузке рабочих и к потерям в производительности их труда.

Направления улучшения использования рабочего времени:

-                     обеспечение оптимальной и равномерной загрузки исполнителя;

-                     оснащение рабочего места всем необходимым и его рациональное размещение;

-                     обеспечение всем необходимым бесперерывного трудового процесса;

-                     совершенствование приемов и методов труда;

-                     комплексное обоснование необходимых затрат труда;

-                     создание благоприятных условий труда и сохранения здоровья работающего;

-                     использование рабочих в соответствии с их способностями и квалификацией;

-                     соответствие количества и качества труда его оплате.

Все выше перечисленные условия могут прямо или косвенно повлиять на улучшение использования рабочего времени [[6]].


2. СПЕЦИФИКА УПРАВЛЕНИЯ РАБОЧИМ ВРЕМЕНЕМ В СКСиТ

2.1 Управления человеческими ресурсами в СКСиТ

Управление персоналом — это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия [[7]].

Успех фирмы во все большей степени зависит от качества человеческих ресурсов, которыми она располагает. Основные рыночные моменты, определяющие особенности управления персоналом в современной организации, состоят в следующем - возросла цена ошибок в работе с персоналом.

В условиях рынка компания, не имеющая сильных кадров, может не выдержать конкуренции;

♦ усложнились задачи работы по управлению персоналом. Необходимость вести бизнес в условиях острой конкуренции заставляет компании повышать требования к сотрудникам. Найти работников, соответствующих этим требованиям, становится все труднее. Еще труднее удержать сотрудников и сделать так, чтобы они профессионально развивались;

♦  возросла самостоятельность компаний в работе с персоналом. Меньше административного давления, не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. То, как будет вестись кадровая работа, в значительной степени сейчас зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства;

♦ появилось новое понятие — коммерциализация работы с персоналом. Раньше, кроме расходов на содержание сотрудников отдела кадров, других средств на работу с персоналом на предприятиях не существовало. Даже повышение квалификации сотрудников оплачивалось не самими предприятиями, а из централизованного бюджета. Отделы кадров не влияли на расходы по оплате труда работников предприятия. В современных, успешно работающих компаниях кадровые службы имеют свой бюджет. В среднем он может составлять примерно 10% от фонда оплаты труда персонала компании. Задача кадровой службы — оптимально распорядиться этим бюджетом, расходовать деньги эффективно. Если работники крайне редко уходят из компании, значит, им платят слишком много, возникает перерасход по оплате труда, прибыль снижается. Если сотрудники уходят часто и появляется значительная текучесть, результаты работы ухудшаются, а у компании возникают дополнительные расходы по замене персонала. Кадровая служба обязана хорошо ориентироваться на рынке труда и знать, какова в данный момент рыночная цена того или иного специалиста и как стимулировать заинтересованность персонала в повышении эффективности работы.

Само по себе управление персоналом заключается в формировании системы управления персоналом; планировании кадровой работы, разработке оперативного плана работы с персоналом; проведении маркетинга персонала; определении кадрового потенциала и потребности организации в персонале.

Управление персоналом — это совокупность форм и методов, направленных на активизацию деятельности работников предприятия [[8]].

Управление персоналом организации охватывает широкий спектр функций — от приема до увольнения кадров: отбор и прием персонала; деловая оценка персонала при приеме, аттестации, подборе; профориентация и трудовая адаптация; мотивация трудовой деятельности персонала и его использования; организация труда и соблюдение этики деловых отношений; управление конфликтами и стрессами; обеспечение безопасности персонала; управление нововведениями в кадровой работе; обучение, повышение квалификации и переподготовка кадров; управление деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением; управление поведением персонала в организации; управление социальным развитием; высвобождение персонала.

Управление персоналом в организации предусматривает информационное, техническое, нормативно-методическое, правовое и документационное обеспечение системы управления.

Руководители и работники подразделений системы управления персоналом организации решают вопросы оценки результативности труда руководителей и специалистов управления, оценки деятельности отдельных подразделений системы, оценки экономической и социальной эффективности совершенствования управления персоналом, аудита.

2.2 Сущность и особенности труда в туризме

Сфера туризма, являясь довольно емкой сферой приложения общественного труда, выполняет важные социально-экономические функции. Труд в туризме имеет много общих свойств с трудом в других  отраслях материального производства. Это дает основание утверждать, что к оценке эффективности труда в туризме и разработке мероприятий по рациональному использованию трудовых ресурсов могут быть применены некоторые общие подходы. Однако было бы неправомерно отождествлять труд в системе туризма с трудом в материальном производстве, а методы измерения эффективности труда в материальном производстве механически переносить в сферу услуг, в том числе туризм. Чтобы определить характер и содержание труда, а также научно обосновать способы измерения его эффективности в сфере туризма, целесообразно выделить общие черты, присущие всем видам труда, а также частные,  характерные для труда конкретно в этой системе.

Туризм как вид экономической деятельности имеет ряд особенностей. Результатом производственного процесса здесь является товар, имеющий форму туристского продукта (туристской услуги), который нематериален, не подлежит складированию в отличие от товаров, например легкой промышленности. Непроданный тур или незаселенная комната в гостинице оборачиваются прямым убытком, который невозможно возместить. Туристский продукт нельзя получить в собственность. Его производство происходит одновременно с потреблением, и потребитель присутствует при этом, тем самым интегрируясь в процесс производства туристского продукта. Предварительно оплачивая туристский продукт, он покупает готовность получить услугу. Эти основные отличительные особенности туристского продукта обусловливают содержание и характер труда в туризме [[9]].

Специфической особенностью содержания труда в туризме является большой удельный вес живого труда. Это требует привлечения в туристское предприятие высококвалифицированных специалистов. Обеспечение высокого качества туристской услуги во многом зависит от исполнителя – его квалификации и умения работать с клиентами. Поэтому менеджер туристской фирмы должен быть специалистом широкого профиля и знать:

1.                 Основы экономики, организации и управления;

2.                 Основы трудового законодательства;

3.                 Основы психологии и организации труда;

4.                 Технологию производства туристского продукта;

5.                 Порядок заключения договоров с партнерами, туристскими агентствами, потребителями и методы работы с ними (и уметь вести переговоры);

6.                 Особенности продаж туристского продукта;

7.                 Порядок учета продаж и составления отчетности;

8.                 Работу с персональным компьютером, множительной техникой;

9.                 Иностранные языки и т.д.

Кроме этого, менеджер туристской фирмы должен обладать высокими организаторскими способностями, сообразительностью, находчивостью, быть энергичным, проявлять деловую активность. Под деловой активностью понимается мотивированная, энергичная, инициативная деятельность, направленная на совершенствование условий протекания производственного процесса и повышения конечного результата функционирования предприятия.

Использование категорий деловой активности персонала туристского предприятия в качестве характеристики трудового поведения позволяет оценивать каждого сотрудника с позиции не только профессиональных и административных, но и деловых качеств – его готовность ради развития общего дела поступиться личными интересами, рисковать в интересах организации и брать на себя ответственность за положение дел в ней. Деловая активность как целевое состояние, определяющее степень и характер участия персонала в жизнедеятельности организации, имеет предпосылки, формирующие мотивационный климат предприятия.

Мотивационный климат предприятия представляет собой систему экономических, технико-технологических, организационно-управленческих и социально-психологических условий, в которых происходит деятельность личности. Он складывается в процессе трудовых отношений, действует на каждого сотрудника через эти отношения и определяет привлекательность организации, что важно для наемного работника с точки зрения инвестирования имеющихся у него факторов производства (труд и предпринимательская способность).

Эффективность хозяйствования туристского предприятия во многом зависит от качества предоставляемых услуг. Более высокое качество достигается при повышенных затратах труда, действенной системе управления формирования качества и стабильность достигнутого уровня.

Важнейшим инструментом системы управления, как показывает опыт, являются стандарты. Стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик по упорядочению деятельности в какой-либо области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.  В области туризма ее целью является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристско-экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания», ей подлежат все средства размещения туристов, транспорт, объекты развлечения, питания, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, а также деятельность туристских организаций [[10]].

Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются: установления номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов; выработка требований к качеству услуг и обслуживанию туристов, методам их контроля, к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг; обеспечение безопасности услуг, охраны здоровья населения и сохранности окружающей среды, точности и своевременности предоставления услуг, а также эргономичности и эстетичности условий обслуживания; установление требований к сертификации туристских услуг; скоординированность деятельности туристских предприятий и предприятий и предприятий других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания; установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

Кроме государственных существуют внутренние стандарты, регламентирующие правила обслуживания потребителей внутри фирмы. Они строятся на унификации запросов  и требований клиентов, учитывают их индивидуальные вкусы и предпочтения, что способствует повышению качества обслуживания, росту имиджа фирмы и ее конкурентоспособности.

Большой удельный вес живого труда в процессе производства и реализации туристского продукта затрудняет его нормирование. Нормирование – эта разработка нормативов и установление норм затрат труда, времени, материалов и других ресурсов. Оно составляет основу стандартизации [[11]].      

Следует отметить и такую особенность характера труда в туризме, как высокая степень воздействия субъективных факторов. Она порождена вытекает из первой особенности. На любом этапе производства и реализации туристского продукта могут вноситься существенные изменения по инициативе туристского предприятия либо потребителя. В первом случае – вследствие форс-мажорных обстоятельств, перемен в отдельных элементах туристского продукта, других формальностей. Как правило, перечень подобных обстоятельств оговаривается в контрактах, договорах, агентских соглашениях с партнерами и потребителями, но от работника туристского предприятия требуется умение договориться с клиентом. И здесь существенную роль играют личные качества менеджера. Несомненного успеха в туризме добиваются экстраверты – люди с открытой душой, исключительно расположенные к другим, умеющие завладеть их вниманием и способные разрешить нестандартные производственные ситуации.

Во втором случае корректировка производственного процесса происходит с учетом изменившихся обстоятельств у потребителя. Если это происходит с учетом изменившихся обстоятельств у потребителя. Если это происходит в период действия его договора с туристской фирмой, то потребитель при некоторых обстоятельствах может понести финансовые потери (кроме изменения отдельных параметров туристского продукта).

К особенностям труда в туризме принадлежит комплексность составляющих туристского продукта: туристский продукт может представлять собой как отдельные услуги туристского характера (авиабилеты, проживание в гостинице), так и комплекс подобных услуг, оказываемых потребителю (туристское путешествие с определенными целями и по заранее запланированному маршруту). В организации тура туристское предприятие осуществляет взаимодействие с основными субъектами – партнерами, поставщиками, потребителями, внешней средой. Высококачественный конечный туристский продукт есть результат слаженной работы отдельных коллективов, главная цель которой – удовлетворение потребностей клиента.

Все это требует от менеджера туристского предприятия умения находить надежных партнеров и грамотно оформлять договорные отношения. Основной критерий – уровень и качество предоставляемых ими услуг. Выполнить это условие относительно легко, если имеешь дело с одним партнером, предоставляющим готовый пакет туристских услуг, и достаточно сложно – в случае самостоятельной комплектации всех услуг в единый тур, особенно если этот тур за границу. Избежать ошибок и просчетов позволяет целенаправленный подход к поиску и отбору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

1.                 Предпочтение долгосрочного сотрудничества сиюминутным выгодам;

2.                 Взаимовыгодность сотрудничества, видение перспектив развития;

3.                 Опыт партнера в предоставлении туристских услуг на отечественном рынке или рынках, близких к нему по своим характеристикам;

4.                 Соответствие услуг тем критериям качества, которые предъявляют к ним наши целевые потребители;

5.                 Услуги разных производителей должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимодополняющие друг друга.

Производительный и непроизводительный труд в туризме также относится к специфическим особенностям содержания и характера труда в туризме. Труд работников туризма не приводит к производству товара и не увеличивает физический объем продукции в сфере материального производства. С этой точки зрения он является непроизводственным. Однако такой труд приносит определенную сумму прибыли, и с позиций собственника средств производства в условиях рыночной экономики является производительным, как и любой труд, приносящий прибыль. Допустим, в результате труда созданы материальные богатства (продукты, товары), но если они меньше, чем затраты на них, то такой труд для собственника средств производства является непроизводительным. С точки зрения работника, любой труд производителен, так как в процессе труда работник воспроизводит свою рабочую силу, то есть возмещает потребленные стоимости. Однако с позиций собственника данный труд не является производительным, если не производит прибавочной стоимости (прибыли) для собственника.

С точки зрения общественного производства труд, работников туризма является производительным. В процессе расширенного воспроизводства цикл производства считается законченным тогда, когда продукт труда находит общественное применение.

В условиях рынка туризм становится сферой деятельности людей, в которой каждое предприятие и система в целом работают по принципу самофинансирования и саморазвития. Любой затраченный труд (производительный или непроизводительный) должен быть выгоден и приносить определенную сумму прибыли.

На всестороннем раскрытии содержания труда основывается методология измерения его эффективности в сфере туризма.

Эффективность определяется при сопоставлении полученного результата с произведенными затратами, то есть с затратами живого и прошлого труда. При равных условиях труда можно считать более эффективными, если его затраты дают больший результат или если данный результат получается с меньшими затратами. В сфере туризма оценка эффективности должна основываться не на минимизации затрат, а на учете оптимального уровня, обеспечивающего соответствующее качество услуг. Следует учитывать как уровни управления и содержания труда, так и цели оценки.

В материальном производстве оценка эффективности многих видов индивидуального труда осуществляется по показателям его производительности, то есть путем сопоставления объемов выполненных работ (количества произведенной продукции) с затратами рабочего времени. Объемные показатели являются основой оценки эффективности труда предприятия, отрасли. В системе туризма подобные методы имеют ограниченное применение – лишь при оценке эффективности тех видов труда, по которым можно непосредственно определить экономический результат. В большинстве случаев индивидуализировать общественно значимый эффект не представляется возможным из-за многофакторности и многоступенчатости его формирования. В связи с этим важное значение для системы туризма имеет классификация показателей эффективности на прямые и обратные, непосредственные, промежуточные и конечные. Такой подход позволяет обоснованно намечать направления использования трудовых ресурсов. Так, конечные результаты труда работников сферы туризма воплощаются в удовлетворении разнообразных видов потребностей туристов и экскурсантов. Непосредственные результаты труда выражаются в объеме предоставляемых услуг. Оценка эффективности по промежуточным результатам важна, поскольку в туризме временной разрыв между затратами труда и конечным результатом весьма значителен.
3. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ «НАТАЛИ-ТУР»

3.1 Тайм-менеджмент в турфирме «НАТАЛИ-ТУР»
Тайм-менеджмент как система управления временем включает в себя ряд элементов, которые, будучи использованными, в совокупности дают значительное сокращение времени, необходимого для осуществления различных производственных процессов. К этим элементам относятся, анализ использования рабочего времени, постановка целей, которые хочет достигнуть руководитель в ходе использования тайм-менеджмента, планирование рабочего времени, выработка различных методов борьбы с причинами нерационального использования временного ресурса. Однако, несмотря на такую довольно стройную систему тайм-менеджмента не следует воспринимать его как аксиому, потому, что каждый человек является единственным, кто может решить для него проблему рационального использования времени наилучшим образом и поэтому наиболее эффективным является личный тайм-менеджмент, который в каждом отдельном случае индивидуален. Однако в общем случае можно применять указанные выше элементы тайм-менеджмента.

Анализ – это такой процесс, который позволяет выявить нерациональное использование рабочего времени, его причины, а также вычленить из всех причин основные, которые оказывают наиболее неблагоприятное воздействие на использование времени.

Постановка целей – необходимый этап в тайм-менеджменте, в ходе которого необходимо ответить на вопрос, зачем тайм-менеджмент вообще нужен для конкретного человека или на конкретном предприятии. Постановка целей помогает в дальнейшем ориентироваться в том, какие методы управления временем следует применять, а какие применять не следует.

Планирование – это такой процесс, в ходе которого осуществляется составление перечня задач, которые необходимо выполнить за определенный промежуток времени. Планирование рабочего времени имеет некоторые свои специфические особенности.

Выработка методов борьбы с причинами потерь времени предполагает, что в ходе предварительного анализа эти причины были выявлены, и необходимо ликвидировать их. Для типичных причин существуют различные типичные способы борьбы с ними, однако следует помнить, что каждый конкретный случай индивидуален и необходимы индивидуальные подходы к каждой причине в каждом случае.

Тайм-менеджмент представляет из себя целостную структуру и применять его следует не исключая никаких его элементов. Применение тайм-менеджмента предполагает, что человек будет творчески подходить к его использованию. Турфирма, которая будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма «НАТАЛИ-ТУР». Компанию «НАТАЛИ-ТУР» возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность (см. рис. 1).



Рис.1Структура управления ООО «НАТАЛИ-ТУР»

Организационно-правовая форма – общество с ограниченной ответственностью.

Общество с ограниченной ответственностью «НАТАЛИ-ТУР» является юридическим лицом — коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданным в целях извлечения прибыли.

Анализ использования времени поможет выявить временные потери, показать сильные и слабые стороны практикуемого рабочего стиля. Такой анализ просто необходим, если не известно, на что вообще расходуется время, не известно, сколько времени требует выполнение тех или иных дел, не известно, какие факторы стимулируют или ограничивают работоспособность.

Чтобы анализировать проблему, нужен достоверный учет времени. Самый эффективный способ учета времени – это ведение записей. При использовании с этой целью компьютера можно использовать такие программы как Visual Time Analyzer. С ее помощью можно сэкономить время и получить графическое изображение своей работы. В турфирме «НАТАЛИ-ТУР» расходуемое время учитывается в таблицах, в которых указаны следующие параметры:

- вид деятельности – для определения вида деятельности;

- время начала и окончания соответствующего вида деятельности;

- длительность соответствующего вида деятельности – для определения необходимого для данного вида деятельности времени.

Также используется ведение учета времени в процессе работы, так как при учете времени «потом» можно забыть некоторые важные детали.

В процессе анализа выявляются сильные и слабые стороны использования временного ресурса. Для этого необходимо ответить на некоторые вопросы, такие как:

- была ли работа необходима? (если более 10 % рабочего времени было потрачено не на необходимую работу, это говорит о проблемах с определением приоритетов);

- были ли оправданы затраты времени? (если более 10% рабочего времени составляли дела, затраты времени на которые не оправданы, нужно проанализировать причины, по которым расход времени был слишком велик и постараться учитывать их в будущей работе);

- было ли целесообразно выполнение работы? (если более 10% рабочего времени пошло на задачи, выполнение которых было нецелесообразно, значит нужно уделить внимание планированию, организации)

- был ли сознательно определен временной интервал для выполнения работы? (если более 10% рабочего времени было потрачено на задачи, временной интервал выполнения которых определялся спонтанно, значит, существуют проблемы с планированием рабочего времени).

В результате анализа выявляются «воры времени», различные ошибки использования рабочего времени, необходимо определить их причины, выработать методы борьбы с ними, наиболее подходящие для конкретного работника.

В турфирме «НАТАЛИ-ТУР» руководителем является генеральный директор, эффективность использования рабочего времени которого, будет рассматриваться далее.

Можно выделить большое количество различных факторов, приводящих к потерям времени. Часть из этих факторов являются следствием неграмотных действий руководителя, часть происходят независимо от него, а часть связана непосредственно с личностью руководителя, однако на большинство из них руководитель имеет возможность повлиять или хотя бы снизить потери времени, происходящие из-за воздействия этих факторов. Рассмотрим эти группы факторов.

1. Причины, которые являются следствием неграмотных действий руководителя.

К ним относятся бесплановость работы, плохо налаженный в турфирме обмен информацией, отсутствие четкого распределения работ по степени их важности, выполнение задач, которые вполне могут быть выполнены подчиненными, слабая мотивация труда. Руководитель может выявить эти факторы и попытаться их устранить каким-либо образом.

1) Бесплановость работы. Является результатом образа жизни не только самого руководителя, но и общего стиля жизни турфирмы. Бесплановость работы ведет к постоянным перерывам для различного рода «уточнений», разъяснений, необходимых для дальнейшей работы различных отделов, подразделений и отдельных работников. При этом отвлекаются не только те, кто обращается за информацией, но и те, к кому обращаются за информацией.

2) Плохо налаженный в турфирме обмен информацией. Передавая информацию, любой человек всегда уверен, что ее получатель полностью осознает и понимает ее смысл, однако это не всегда так. Каждый имеет свои рамки восприятия, которые могут искажать полученную информацию. Далеко не все современные руководители решили эту задачу для себя и своих сотрудников и ввели на своих фирмах унифицированную систему приема и передачи информации. Во многих организациях обмен информацией между подразделениями происходит в виде испорченного телефона, часто в процессе неформального общения. Также примером отсутствия стандартов передачи информации может служить отсутствие единого стандарта объяснения клиенту по телефону местоположения организации – «каждый объясняет, как может».

3) Отсутствие четкого распределения работ по степени их важности. Это зачастую приводит к тому, что руководитель сначала делает дела, которые на самом деле не имеют большого значения. При этом на них расходуется значительное время, необходимое для решения действительно важных проблем.

4) Выполнение задач, которые вполне могут быть выполнены подчиненными. Чаще всего руководитель выполняет подобные задачи в случае, если он не доверяет подчиненным, считая, что они смогут выполнить данную задачу так же качественно, как и он, сам, то есть речь идет об отсутствии уверенности в должной квалификации сотрудников турфирмы. В качестве примера можно привести прием клиентов именно менеджером, а не наделение какого-либо сотрудника полномочиями работы с клиентами.

5) Слабая мотивация труда. Слабая мотивация труда приводит к низкой производительности труда, в большей степени это касается не руководителя организации, а его подчиненных,

        2. Причины, которые не зависят от руководителя

Это работа с корреспонденцией, большой поток рутинных дел, часто срочных, работа над которыми занимает много времени, а также «воры времени». Руководитель не может избавиться от этих факторов и может лишь попытаться максимально уменьшить их влияние на потери времени.

1) Работа с корреспонденцией. 20 - 30% своего времени руководитель тратит на разбор корреспонденции, просматривая в день до 100 документов, из которых лишь 30 по настоящему нужны. Подсчитано, что в деловой переписке объем ненужных сведений доходит до 15-20%, а по всем каналам из внутренних источников сведений поступает на 30%, а из внешних - на 40%.

2) Большой поток рутинных дел, часто срочных, работа над которыми занимает много времени. Примерами могут служить такие дела, как оформление помещений, в которых проводится ремонт, выбор мебели, необходимость лично проверять различные параметры деятельности турфирмы, зачастую это связано с некомпетентностью подчиненных или нежелание их брать на себя ответственность, когда они сами обращаются к руководителю с «просьбами помочь».

3) «Воры времени». «Воры времени» – это непредвиденные дела, большинство из которых требуют срочного решения и не могут быть перепоручены подчиненным. Все это отнимает много времени и отвлекает от действительно важных дел. Существует много различных видов «воров времени»:

-       телефонные звонки;

-       заглядывающие к нам люди;

-       проблемы с компьютерным оборудованием;

-       изменение очередности работ, навязываемое коллегами;

-       недостаток организационного планирования;

-       неумение слушать других людей;

-       неудовлетворительная организационная структура;

-       исправление ошибок, которых можно было бы избежать;

-       нерешительность в деловых вопросах;

-       плохо организованные и скоординированные собрания;

-       отвлекающие факторы на рабочем месте;

-       бесполезные дискуссии о своей работе и работе других;

3. Причины, непосредственно связанные с личностью руководителя.

Это постоянная спешка, постоянные доработки дома, суетливость. Чтобы снизить влияние этих факторов на рабочее время руководитель должен постараться измениться, иначе, эти факторы не позволят рационально использовать ему свое рабочее время. На мой взгляд, это самая серьезная группа факторов, так как чтобы эффективно управлять своим мнением, необходимо сначала измениться самому, а потом уже пытаться изменить окружающую действительность, а изменить самого себя – это очень тяжело, особенно человеку, который уже видит себя независимым, грамотным и зрелым во всех отношениях.

1) Постоянная спешка. В состоянии постоянной спешки руководитель не успевает сосредотачиваться на той задаче, которую он выполняет в данный момент. Он идет по тому пути, который первым пришёл на ум, вместо того, чтобы подумать о других, возможно более рациональных способах решения данной задачи.

2) Постоянные доработки дома. Постоянные доработки дома порождают замкнутый круг, когда человек не успевает в рабочее время выполнить свои дела и решить все проблемы, в итоге он вынужден решать их дома за счет своего свободного времени, отдыха и личной жизни. Человек не имеет возможность полноценно жить, отдыхать и в результате у него снижается работоспособность, что приводит к недоработкам и снова к необходимости дорабатывать дома. Этот замкнутый круг является следствием неправильно организованного рабочего времени, и разрушить его бывает очень даже тяжело.

3) Суетливость. Суетливость является результатом плохой организации рабочего дня, она также зависит от импульсивности и особенностей человека. Суетливому человеку тяжело выбрать, а какое дело взяться, он часто «мечется» между двумя делами, одинаково срочными и одинаково длительными в решении, он никак не может выбрать, за какое из них взяться, и из-за этого происходит трата времени.

3.2 Рекомендации по планированию рабочего времени для туристской фирмы «НАТАЛИ-ТУР»

Основным же методом, помогающим эффективно использовать рабочее время, является планирование времени. Планирование есть структурирование времени для наиболее хозяйственного его использования при достижении каких-либо целей и задач, стоящих перед руководителем или турфирмой. Планирование может быть долгосрочным, среднесрочным и краткосрочным.

Главное преимущество, достигаемое путем планирования работы, состоит в том, что планирование приносит выигрыш во времени. Опыт показывает, что увеличение затрат времени на планирование приводит в конечном счете к экономии времени в целом.

Очевидно, затраты времени на планирование не могут бесконечно увеличиваться, существует оптимум, после которого дальнейшее увеличение времени на планирование становится неэффективным. Не следует тратить на планирование более 1% общего планового времени.

Планирование всегда осуществляется исходя из целей. Основой для любого планирования служит долгосрочная цель или долгосрочные цели. На основе долгосрочных целей устанавливаются цели среднесрочные и краткосрочные. Это происходит следующим образом: исходя и цели жизни или миссии организации, выделяются ряд подцелей, достижение которых должно способствовать достижению основной цели жизни. Это цели долгосрочного характера. В каждой из этих целей выделяется ряд подцелей, желательно по временному признаку (которые должны быть осуществлены в ближайшие годы), достижение которых должно способствовать достижению целей долгосрочного характера. Таким же образом на основе целей на год выделяются цели на месяц, декаду, день. Далее осуществляется анализ сильных и слабых сторон человека или организации, которые могут иметь отношение к достижению целей. Это делается для того, чтобы поощрять сильные стороны и работать над слабыми. Этот анализ служит основой для среднесрочного и краткосрочного планирования.

Сам процесс планирования заключаются в том, что формулируются результаты и устанавливаются сроки, которые отводятся для их достижения. Результаты должны соответствовать целям. Туристской фирме «НАТАЛИ-ТУР» желательно соблюдать некоторые правила планирования.

1. Следует осуществлять планирование в письменном виде. Чтобы план был не просто перечнем дел, которые необходимо выполнить за день, стоит его делать еще и мотивирующим инструментом – ориентировать его на результат. Например, писать в списке не «сделать то-то», а «то-то сделано», чтобы по окончанию дела можно было поставить рядом с это записью жирную галочку. Это одно из сильных мотивирующих средств.

2. Следует учитывать результаты предшествовавшего анализа использования рабочего времени. В процессе данного анализа выявляются ошибки, присущие данному руководителю в планировании своего рабочего времени и способы нейтрализации последствий этих ошибок.

3. Не следует планировать полностью весь свой рабочий день. Считается, что следует планировать не более 60% своего времени, а 40% оставить незапланированным: 20% непредвиденное время и 20% спонтанное время.

4. Следует устанавливать четкие временные нормы на выполнение дел и решение проблем, которые не допускали бы доделку недоделанного и решение «недорешенного» в незапланированное время. Если эти дела и вопросы должны были быть решенными в запланированное время. Практика показывает, что на любое дело тратится ровно столько времени, сколько его есть в распоряжении, поэтому следует устанавливать четкие временные рамки, которые бы позволяли выполнить необходимое, и при этом не превышали необходимое для выполнения время.

5. Для решения вопроса, а перепоручении дел следует разделить дела по степени их срочности и важности. При этом наиболее срочные и важные задачи следует решать руководителю немедленно, важные. Но не срочные можно отложить, остальные же 2 категории дел (неважные, но срочные и неважные и несрочные) следует передавать для решения подчиненным. Несрочные дела следует проранжировать по времени, необходимому для каждого из них и при появлении свободного времени можно заняться сокращением этого списка – для этого желательно всегда иметь его под рукой.

6. Следует регулярно пересматривать планы, так как в виду постоянного изменения окружающей среды может оказаться так, что некоторые планы руководства турфирмы и менеджера уже не будут соответствовать целям турфирмы и соответственно будут нуждаться в корректировке.

7. Планы должны быть реалистичными и согласованными, причем согласованными не только друг с другом, но и с планами коллег, подчиненных.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
К методам исследования рабочего времени относиться фотография рабочего дня и хронометраж.

Специфической особенностью содержания труда в туризме является большой удельный вес живого труда. Это требует привлечения в туристское предприятие высококвалифицированных специалистов. Обеспечение высокого качества туристской услуги во многом зависит от исполнителя – его квалификации и умения работать с клиентами. Тайм-менеджмент – это система управления временем, включающая в себя анализ использования рабочего времени, планирование рабочего времени, выработку различных методов борьбы с причинами нерационального использования временного ресурса.

Анализ использования времени поможет выявить временные потери, показать сильные и слабые стороны практикуемого рабочего стиля. Такой анализ просто необходим, если не известно, на что вообще расходуется время, не известно, сколько времени требует выполнение тех или иных дел, не известно, какие факторы стимулируют или ограничивают работоспособность.

В турфирме «НАТАЛИ-ТУР» расходуемое время учитывается в таблицах, также используется ведение учета времени в процессе работы, так как при учете времени «потом» можно забыть некоторые важные детали.

Чтобы  эффективного управлять рабочим временем, турфирме «НАТАЛИ-ТУР» необходимо осуществлять планирование времени.

Можно сделать вывод, что существует различное множество факторов влияющих на использование рабочего времени нерационально, неэффективно. И бороться с этим приходиться не только на рабочем месте, но и вне его рамках. Управление рабочим временем является не только задачей руководителя, а делом каждого работника в отдельности и организации в целом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.         Иванов В.В., Волов А.Б. Оптимизируем систему // Отель, 2005. - №3

2.         Иванов В.В., Волов А.Б. Формирование системы управления туристской фирмой // Пять звезд, 2005. - №3

3.         Архангельский Г. Организация времени: от личной эффективности к развитию фирмы. – М.: АиСТ-М, 2003. – 455 с.

4.         Бабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебник для студентов вузов специальности «Экономика и управление социально-культурной сферой». - 3-е изд., испр. - Минск: Новое знание, 2002. - 408 с.

5.         Балабанов И. Т. Экономика туризма: Учебное пособие для студентов вузов, эконом. спец. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 174 с.

6.         Веснин В. Р. Основы менеджмента. - М.: «Элит-2000», 2001. – 472 с.

7.         Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. – М.: Гардарики, 2003г. – 528 с.

8.         Гамидуллаев Б.Н. Экономия времени и показатели ее оценки в процессах управления предприятием. – Пенза, 2005. – 253 с.

9.         Дмитриев М.Н., М.Н. Забаева « Экономика и предпринимательство в социально – культурном сервисе и туризме», Москва, 2006. – 234 с.

10.     Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие /. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2006. - 192 с.

11.     Кабушкин Н. Менеджмент туризма. М.:. Новое знание, 2002. – 256 с.

12.     Квартальнов В.А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос.междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 315с.

13.     Менеджмент туризма: Учебник / Н.И. Кабушкин. - 4-е изд. Стереотип. - Мн.: Новое знание, 2004. - 409с.

14.     Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально – культурном сервисе и туризме. – М.:ИНФРА-М. -  2006. – 240 с.

15.     Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в с социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие для ВУЗов.- СПб.:Питер, 2007. – 432 с.

16.     Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2009. – 190 с.

17.     Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: КНОРУС, 2005. – 452 с.

18.     Яковлев Г.А. «Экономика и статистика туризма» – Спб.: Питер, 2007. – 312 с.

---