Курсовая Основные службы гостиничного комплекса
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-25Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
ГОУ СПО
Экономико-технологический колледж №22
Основные службы гостиничного предприятия
Пояснительная записка к курсовой работе
ОПД.05.КР.100105.238.025.ПЗ.
Руководитель работы
Самойлова А.А.
«____»____________
Разработал студент
Хабарова А.П.
«____»____________
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
ЭКОНОМИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО КОЛЛЕДЖА № 22
Индивидуальное задание
по выполнению курсовой работы
по дисциплине «Менеджмент»
код курсовой ОПД.05.100105.238.025 ПЗ
Тема курсовой работы: ___________________________________________________________________________________________________________________________________
Студент (фамилия, имя, отчество): ____________________________________________________________________________________________________________________________________
Специальность: 100105 «Гостиничный сервис»
Группа: 238
Руководитель курсовой работы :________________________________.
Объем курсовой работы:______ страниц, графическая часть: _____ листов, компьютерная презентация _____ файлов.
Срок сдачи курсовой работы: «1» апреля 2010 года
Содержание курсовой работы:
| №\№ | Содержание | Количество страниц, листов и компьютерных файлов | Срок исполнения |
| 1. | Введение | | |
| 2. | Основная часть | | |
| 2.1. | | | |
| 2.2. | | | |
| 2.3. | | | |
| 2.4. | | | |
| | | | |
| | | | |
| | | | |
| 3. | Практическая часть | | |
| 4. | Заключение | | |
| 5. | Список использованной литературы | | |
(общее количество страниц не более 40)
Дата выдачи задания «21» января 2010 года
Руководитель курсовой работы __________________________________________
Данная курсовая работа написана по теме: Основные службы гостиничного предприятия.
Актуальность выбранной темы связаны с тем, что в соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.1996 года № 669, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки. Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Целью курсовой работы было рассмотрение вопросов, связанных с изучением основных служб гостиничного предприятия. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее месторасположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице. В работе были рассмотрены следующие вопросы:
-Услуги, её виды и характеристика;
-Гостиничные услуги;
-Структура гостиничного предприятия;
-Служба питания;
-Служба приёма и размещения;
-Служба управления номерным фондом;
-Служба бронирования;
-Служба горничных;
-и другие службы;
При написании работы была использована учебная литература и сайты интернета.
2.1.Услуга, её виды и характеристика
С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:
«Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения [3].В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара. Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель - гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».
2.2 Гостиничные услуги
В подразделе “Классификация гостиниц в РФ” отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:
- номенклатура и качество услуг;
- уровень обслуживания.
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
· вызов скорой помощи;
· пользование медицинской аптечкой;
· доставка в номер корреспонденции при её получении;
· побудка к определённому времени;
· предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
· услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
· магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
· инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
· экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
·
· транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
· покупка и доставка цветов;
· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
· бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
· услуги салона красоты;
· сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
· аренда залов переговоров, конференц-зала;
· услуги бизнес-центра;
· другие услуги.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте
(чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
2.3 Структура гостиничного предприятия
Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей. В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.
• Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
• Служба общественного питания;
• Административная служба;
• Коммерческая служба;
• Инженерные (технические службы);
• Вспомогательные и дополнительные службы.
В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.
Структура гостиничного предприятия (схема. 1):
· Владелец
· Ген. Директор
· Зам. Генерального директора
· Директор номерного фонда; Директор по питанию; Директор по маркетингу; Финансовый директор;
·
· Руководитель прачечной службы; Директор ресторана; Руководитель конгрессной службы; Руководитель кадровой службы;
· Руководитель инженерной службы; Руководитель нересторанного обслуживания; Региональные коммерческие руководители; Руководитель хозяйственной службы.
2.4 Служба питания
Подразделения настоящей службы (ресторан, бары, кафе, кухня) обеспечивают гостей услугами питания ,решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Состав службы:
• Кухня;
• Ресторан;
• Бары и кафе;
• Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;
• Отдел обслуживания массовых мероприятий;
• Обслуживание номеров.
Руководитель службы общественного питания составляет меню, контролирует доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии .Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название «сервисного».
2.5 Служба приема и размещения
Служба приема и размещения (Front office) расположена в холле гостиницы (lobby), персонал которого имеет самый длительный контакт с клиентами. У стойки администратора (Front desk)осуществляются регистрация прибывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами. Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам.
К важнейшим функциям службы приема относятся:
• выполнение необходимых формальностей при его размещении;
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
• Обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией
• Подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
• ведение карточки гостя.
Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15 .
2.6 Административно-хозяйственная служба
В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.
Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно - хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т.д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Governance General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом). В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKPSupervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/DryCleaningService) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).
· Руководитель административно – хозяйственной службы
· Заведующий прачечной-химчисткой
· Заместитель заведующего
· Начальник смены • Флористы; Цветоводы
· Оператор • Оздоровительный центр
· Портная (швея)
· Начальник смены химчистки
· Аппаратчик химчистки
· Контролер химчистки
· Гладильщица химчистки
· Валет-сервис
· Отдел гостиничного хозяйства
· Заместитель руководителя службы
· Старшие горничные (супервайзер службы)
· Горничные ( в том числе ночные)
· Коридорные (хаузмены)
· Подсобные рабочие
Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.
С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.
2.7 Служба безопасности
Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие "имущество отеля" включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.
Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщать постояльцам. Задача службы безопасности при эвакуации - обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают помещения отеля. Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами) в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать вину отеля.
· обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
· защита имущества гостиницы от враждебных действий - краж, вандализма и т. д.;
· обеспечение защиты гостиницы - здания и всего, что в нем находится - от нападений, террористических актов, проявлений саботажа, народных волнений и т. д.;
· поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы;
· обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в гостинице;
· обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы, врачей, полиции;
· гарантирование добросовестности и честности всего персонала гостиницы;
гарантирование возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц.
2.8 Служба управления номерным фондом
Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, ведающее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы от ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор хозяйства гостиницы. Доходы от продажи размещения составляют от 50 до 75 % всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли.
Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.
В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.
Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.
Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного исполнителя в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования. Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного исполнителя, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный исполнитель ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.
2.9 Служба бронирования
К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.
1.Прием заявок - может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования. Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:
- дата, день и время заезда;
-дата, день и примерное время отъезда;
-категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;
-услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);
-услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);
-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);
-кто будет оплачивать (фамилия);
-вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);
-особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).
2.Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).
К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.
Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.
2.1
0
Служба горничных
(HOUSEKEEPING) - подразделение дирекции номерного фонда отеля, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и др. внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей. Типичный состав бригады горничных: главная горничная (распределяет задание среди подчиненных); заведующая сменой; сменный супервайзер; горничные; рабочие; стюарды (в гостиницах класса люкс).
Заведующий сменой выполняет распоряжение главной горничной, а также ее обязанности в случае, если она отсутствует.
Сменные супервайзеры осуществляют двойной контроль за работой сменных горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенными, что помещения убраны в соответствии со стандартом гостиницы и гостиничным брендом. Они передают информацию в службу портье о свободных и занятых номерах. Возглавляет группы, состоящие из горничных и служащих по уборке. За ними закреплена определенная часть номерного фонда. Он (она) отвечает за качество уборки на этой территории гостиницы (как номеров, так и площади рядом с ними). Инспектирует и составляет отчеты и во всех отношениях несет ответственность за работу своих подчиненных.
Горничная обеспечивает порядок в номерах в момент проживания гостей.
После отъезда гостей горничная сдает чистый номер и сообщает в службу приема, что номер готов.
Требования к горничной:
· Умение общаться с гостями отеля и с персоналом, а также чистоплотность и внимание к деталям.
· Хорошее зрение (в номере после уборки не должно остаться ни волоска, ни пылинки).
Требования к внешнему виду:
1. Униформа, традиционно состоящая из платья с короткими рукавами и фартука.
2. Черные закрытые туфли на низком каблуке, пятка обязательно должна быть зафиксирована — эти нормы продиктованы требованиями гигиены и безопасности труда (в отелях Marriott допускается белый и черный цвет туфель).
3. Парфюм должен быть умеренный, предпочтительнее его отсутствие.
4. Макияж аккуратный и неброский. Яркий цвет помады или лака недопустимы.
5. Чулки непременно телесного цвета.
6. Волосы должны быть чистыми и уложенными.
7. По внутрикорпоративному стандарту горничным позволено носить не больше 3-х сережек и 3-х колец на обеих руках.
8. Запрещаются, какие бы то ни было татуировки на открытых частях тела, поскольку они вредят имиджу компании.
Типичный рабочий день горничной:
1. Получает распечатку с обозначением комнат, которые должна убрать, и ключи от супервайзера.
2. Проверяет укомплектованность тележки (фирма Caddy): постельное белье для 5-6 номеров, поскольку больше на тележку просто не помещается, полотенца, весь набор гостевых принадлежностей (саплайза): конверты, бланки, брошюры, иголки с нитками, мыло и т. д. Тележка снабжена двумя мешками — один служит для сбора грязного белья, второй - для мусора. Сверху на Caddy установлена специальная корзинка (minty), в которой находятся все моющие средства, а также тряпки, губки, перчатки. Также тележка оборудована подставкой для пылесоса. Очень важно, чтобы тележка легко каталась, так как она очень тяжелая и перекатывать ее с места на место целый день не так уж и легко. На Западе все большее распространение получают тележки с электроприводом - это существенно облегчает труд горничной.
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб.
Рассмотрены правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.
Главная функция гостиниц и отелей – не только предоставление временного жилья. Уже давно канули в лету те времена, когда «ненавязчивый» гостиничный сервис ограничивался лишь скудным выбором различных категорий номеров. В хорошем отеле каждый постоялец может не только провести время, но и организовать свое времяпрепровождение, не выходя из здания. Совершенная гостиничная инфраструктура должна удовлетворять самым жестким требованиям. Основной критерий качества работы отеля- возможность предоставить клиенту максимум услуг. Постояльцы отеля, в основном - иногородние люди, которые имеют определенную цель от посещения местности, где этот отель расположен. Поэтому возможность организации деловой встречи, на которую можно спуститься прямо из номера, предварительно хорошо отдохнув, например, в спа-центре и позавтракав в номере или ресторане, будет способствовать привлечению клиентов лучше любой рекламы. Отели, обеспечивающие «ведение» каждого клиента «от входа до выхода» из гостиницы привлекают тем самым дополнительные прибыли. Гости всегда рады тому, что сопутствующие услуги можно получить в одном месте, а подчас даже прямо в номере. Они не только приносят прибыль отелю за оформление проездных документов, билетов в театр и экскурсии, питание и досуговые мероприятия, но и в основном сугубо положительно относятся к тому, что все эти неотъемлемые услуги можно получить в одном месте, никуда не обращаясь дополнительно. Это также сугубо положительно влияет на репутацию отеля. Фактически отель состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и калькулирует свои цены. Количество служб и их размер, входящих в гостиницу, определяется ее размером и уровнем предоставляемого обслуживания и сервиса. Успех работы всех служб зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Поэтому наиболее совершенной в данном случае будет схема, когда управление всеми службами гостиницы ведет единая система менеджмента, и все они находятся в единой собственности.
1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтер пресс, 2002.
2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж.
3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001.
4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. Пред. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002.
5. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000.
6. Волков Ю.Ф. « Технология гостиничного обслуживания», Ростов-на-Дону, Феникс, 2003.
7.Гуляев В. Г. « Новые информационные технологии в туризме», М., Приор.
8. Жуков М.А. « Управление индустрией туризма», М., Кнорус, 2004.
9.Сенин В.С. « Введение в туризм», М., Риприкт.
10.Уокер Д. «Введение в гостеприимство», М., Юнити.
11.Чудновский А.Д. «Гостиничный и туристический бизнес», М., Экмос,2000.
12.Ходорков Л.Ф. «Мировое гостиничное хозяйство», М., ВКШ по иностранному туризму.
