МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ИЖЕВСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ»

КАФЕДРА «ТЕХНОЛОГИИ И ОБОРУДОВАНИЕ пищевых и

перерабатывающих производств»
Курсовая работа

по дисциплине «Управление качеством и сертификация услуг общественного питания»

на тему: Разработка элементов системы менеджмента качества для проекта

               общедоступного кафе «CAnFEtka» в городе Набережные Челны РТ
Пояснительная записка
Выполнил:                                                                      студент 652 группы 

                                  ^{_________________________________________________________________}    Гариева Н.Ф.
Проверил:   ________________________________    к.т.н, доцент                                                              

                                                                                         И.Ш. Шумилова


Ижевск

2011 г


МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«ИЖЕВСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ»

КАФЕДРА «ТЕХНОЛОГИИ И ОБОРУДОВАНИЕ пищевых и перерабатывающих производств»
ЗАДАНИЕ

на выполнение курсовой работы по дисциплине «Управление качеством и сертификация услуг общественного питания»
Студент 652 группы Гариева Нурия Фаритовна

Специальность  260501 «Технология продуктов общественного питания»

(1)     Тема:

Разработка элементов системы менеджмента качества для проекта общедоступного кафе «
CAnFEtka
»

 в городе Набережные Челны РТ

(2)     Срок представления курсовой работы на кафедру для регистрации:  17.01.2011г.

График выполнения курсовой работы

№ п/п	(3)   Наименование разделов	Объем, разделов %	(5)Сроки  выполнения
		стр	плановые	фактические
I Пояснительная записка
1	Характеристика деятельности предприятия общественного питания …	2-3	27.12.10	17.01.11
2	Предпосылки совершенствования системы качества	2-4	27.12.10	17.01.11
3	Выбор основной концепции построения системы качества	3-5	28.12.10	19.01.11
4	Показатели качества выпускаемой продукции и/или услуг	2-3	28.12.10	20.01.11
5	Основные и вспомогательные процессы	5-7	29.12.10	21.01.11
6	Оценка количества затрат на улучшение продукции (процесса, услуги)	3-5	29.12.10	21.01.11
7	Сертификации услуг общественного питания	6-11	30.12.10	22.01.11
8	Программа постоянного улучшения качества для подразделений / процессов	1-3	30.12.10	24.01.11
(4)   II Графическая часть
	Комплект слайдов	10-12	12.0.11	24.01.11
	Сдача курсовой работы руководителю на рецензию		14.01.11	24.01.11
	Защита курсовой работы		18.01.11	26.01.11

Задание выдал         11.11.2010____________________            к.т.н, доцент И.Ш. Шумилова                                                   ^{подпись, дата}                             

Задание принял      ______________________________           студент 652 группы

                                                     подпись, дата                                               Гариева Н.Ф.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………………………….....4

1.     Характеристика деятельности проектируемого кафе «CAnFEtka»……………..5

2.     Предпосылки совершенства системы менеджмента качества……………………11

            2.1 Основные проблемы, ухудшающие качество продукции услуг и методы их выявления……………………………………………………………………………….11

            2.2 Анализ существующей системы менеджмента качества…………………….12

3.     Выбор основной концепции построения системы качества…………………….14

4.     Показатели качества выпускаемой продукции…………………………………..19

5.     Основные и вспомогательные процессы…………………………………………..20

            5.1 Анализ и оптимизация процессов……………………………………………..20

            5.2 Организационная структура…………………………………………………..20

6.     Оценка количества затрат на улучшение продукции (процесса, услуги)………22

7.     Сертификация услуг общественного питания……………………………...........24

            7.1 Вопросы актуальности…………………………………………………………24

            7.2 Выбор консалтинговой фирмы………………………………………………..25

            7.3 Пакет документов для сертификации услуг………………………………….26

            7.4 Этапы сертификации системы менеджмента качества………………............28

8.     Программа постоянного улучшения качества для         подразделений/процессов....29

9.     Заключение………………………………………………………………………….30

Список информационных источников………………………………………………..31

Приложения……………………………………………………………………............32








ВВЕДЕНИЕ
Общественное питание представляет собой обособленную хозяйственную подсистему экономики, главной целевой функцией которой является предоставление услуг населению в форме общественно организованного питания.

Являясь специфической подотраслью народного хозяйства, общественное питание выполняет три функции: производство, реализацию и организацию потребления.

Социальное предназначение общественного питания состоит прежде всего в удовлетворении спроса населения на товары и услуги, причем по приемлемым ценам. Кроме того, общественное питание призвано удовлетворять и другие социальные потребности населения: высокое качество продукции и услуг, минимальные затраты времени на дорогу к месту организации питания и на ожидание обслуживания, уровень сервиса и т.п. С развитием общества эти требования повышаются и усложняются.

Общественное питание как подотрасль торговли было образовано в 1917 году, одновременно с принятием декрета о расширении прав городского самоуправления в продовольственном деле, согласно которому ему предоставлялось право организовывать общественные столовые.

В процессе развития общественного питания происходили всевозможные преобразования, реорганизации, увеличивались объемы перерабатываемой продукции, предоставления услуг, менялись показатели и подходы, характеризующие и определяющие состояние и уровень развития общественного питания. В настоящее время общественное питание в России функционирует в качественно новых условиях. Проведенное разгосударствление собственности привело к возникновению на внутреннем рынке значительного количества предприятий питания с небольшими объемами деятельности.

В современной экономической литературе общественное питание трактуется как подотрасль торговли, специализирующаяся на изготовлении пищевой продукции, годной к немедленному потреблению или продаже потребителям, и обслуживании процесса потребления.

Таким образом, экономическое содержание деятельности общественного питания позволяет отнести его одновременно к сферам материального

производства, обращения, услуг и потребления. Здесь наблюдается общность материально-вещественной, торгово-технологической и организационно-экономической структур.

Осуществляя функции производства, реализации и организации потребления пищи, как правило, органически связанные и совпадающие во времени и пространстве, предприятия общественного питания удовлетворяют одну из основных базисных потребностей населения - потребность в питании. Объектами реализации в общественном питании являются готовые к потреблению продукты питания и услуги.

Сочетание в деятельности предприятий общественного питания трех функций (производство, реализация, организация потребления), их взаимосвязь и взаимовлияние обусловливают как общность, так и различие деятельности с предприятиями сельского хозяйства, пищевой промышленности и торговли.

Цель данной курсовой работы - разработка элементов системы менеджмента качества для проекта общедоступного кафе в городе Набережные Челны РТ.  Для решения поставленной цели необходимо решить следующие  задачи:

1.       анализ и систематизация теоретического материала по дисциплине «Управление качеством и сертификация услуг общественного питания»;

2.       рассмотрение процессов, происходящих в кафе;

3.       оценка количества затрат на улучшение продукции

4.       составление программы постоянного улучшения качества.


1 ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ «CAnFEtka»
Данное предприятие планируется строить в Центральном районе города Набережные Челны Республики Татарстан в центре города рядом с жилыми домами. Предприятие будет располагаться вдоль трамвайной и автобусной линий. По данным карт перспективного застраивания города  на данном месте ничего строить не планируется. Кафе называться «CАnFEtкa».

Центральный район расположен в северо-западной части города Набережные Челны. Площадь района составляет 9876 гектаров.

На территории района расположено 988 жилых домов. Здесь при участии и поддержке городской администрации создаются благоприятные условия для развития всех областей экономики. На территории района зарегистрировано более 7500 организаций и предприятий всех форм собственности.

Численность населения района составляет 215,8 тыс. человек. Система образования района сохранена полностью и включает в себя два высших и два средне-специальных учебных заведения, 31 образовательное учреждение. На территории района функционирует 41 детский сад, 27 учреждений здравоохранения.

Центральный район является культурным центром города.

Кафе будет иметь собственную систему канализации и водоснабжения, для этого необходим подвод труб.

Для выявления преимуществ и недостатков данного предприятия был проведен SWOT-анализ, который позволил выбрать оптимальный путь развития, избежать опасностей и максимально эффективно использовать имеющиеся в  распоряжении ресурсы, попутно пользуясь предоставленными рынком возможностями.

Первый шаг SWOT-анализа - оценка собственных сил. Он позволяет определить сильные и слабые стороны предприятия (таблица 1.1).
Таблица 1.1 – Сильные и слабые стороны кафе «CAnFEtka»

Параметры оценки	Сильные стороны	Слабые стороны
Организация	Заинтересованность сотрудников в развитии предприятия	Отсутствие сформированного положительного имиджа; отсутствие опыта совместной работы членов коллектива
Производство	Более доступные цены на продукцию по сравнению с конкурентами	Ограниченный ассортимент продукции
Обслуживание	Обслуживание официантами; быстрая скорость обслуживания; организация заказных банкетов, мероприятий
Схема предприятия	Наличие эвакуационного выхода; не пересечение потоков персонал-потребитель; наличие мест для парковки; близость к автобусной и трамвайной остановкам	Необходим подвод труб

Второй шаг SWOT-анализа - это оценка рынка. Этот этап позволяет оценить возможности и угрозы для предприятия (таблица 1.2).
Таблица 1.2 - Определение рыночных возможностей и угроз

Параметры оценки	Возможности	Угрозы
Спрос	Возможность расширения ассортимента продукции; увеличение объемов поставок и продаж	Изменение вкусов потребителей
Потребители	Увеличение числа потребителей за счет проведения мероприятий, банкетов, юбилеев
Экономические и правовые факторы		Экономический кризис в стране; несовершенство законодательной базы

        
         Недалеко от предполагаемого места строительства существуют также предприятии общественного питания, такие как ресторан «Бордо», пиццерия «Calibri», суши-бар «Рок-Н-роллы»  - все эти предприятия либо имеют ограниченный ассортимент блюд в зависимости от специализации, либо небольшой контингент потребителей в связи с высокими ценами на реализуемую продукцию. Поэтому я считаю, что проектируемое мной предприятие будет высоко рентабельным и окупится в предполагаемые сроки. Конкуренты, их сильные и слабые стороны представлены в таблице 1.3.
Таблица 1.3 – Сопоставление факторов конкурентоспособности


Таким образом, основными сильными сторонами проектируемого кафе будут являться:

- большая площадь зала, позволяющая проводить банкеты, презентации, прочие мероприятия с комфортным расположением до 50 человек. По данной позиции конкурентом является только ресторан «Бордо». Однако, учитывая статус ресторана, данное предприятие предлагает услуги по организации мероприятий по цене на 15% дороже;

- ориентация на высокое качество блюд и обслуживания;

- наиболее выгодное месторасположения: близость торговых центров и офисных зданий, удобная парковка и транспортная развязка. По данной позиции основным конкурентом является Суши-бар «Рок-Н-роллы»;

- широкий ассортимент и постоянная работа над его соответствием текущим потребностям (в преддверии праздников; учет сезонных особенностей спроса др.).

В качестве основных слабых сторон можно назвать:

- отсутствие сформированного положительного имиджа;

- отсутствие опыта совместной работы членов коллектива.

Рациональная организация снабжения предприятия общественного питания сырьем, полуфабрикатами и покупными товарами является важнейшей предпосылкой эффективной и ритмичной работы производства.

При выборе поставщиков руководствуются ценой, качеством поставляемой продукции, надежностью поставок. К другим критериям, принимаемым во внимание при выборе поставщика, относятся:

·        удаленность поставщика от потребителя;

·        сроки выполнения заказов;

·        финансовое положение поставщика, его кредитоспособность и др.

Анализ поставщиков представлен в таблице А.1.

Проанализировав всех потенциальных поставщиков выбираем подходящие источники снабжения кафе продовольственным сырьем, полуфабрикатами и покупными товарами (Таблица 1.4).

Таблица 1.4 - Перечень поставщиков продовольственного сырья, полуфабрикатов и покупных товаров кафе

п/п	Наименование	Поставщик
1	Мясо, мясные субпродукты	Набережночелнинский  мясокомбинат
2	Рыба	ООО "Закамье" (г. Наб. Челны)
3	Гастрономические товары	ООО "Закамье" (г. Наб. Челны)
4	Овощи, картофель	Оптовая база, физические лица (г. Наб. Челны)
5	Молоко и молочно-жировая продукция	ОАО "Вамин", (г. Наб. Челны) ОАО "Казанский масло-жировой комбинат"
6	Фрукты, ягоды	ОАО Торговая группа "ЧелныХлеб"
7	Соки, воды	ОАО Торговая группа "ЧелныХлеб"
8	Алкогольная продукция	ОАО «ТатСпиртПром», г. Казань
9	Хлеб и хлебные продукты	ОАО «Набережночелнинский комбинат хлебопродуктов»

2 ПРЕДПОСЫЛКИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
2.1 Основные проблемы, ухудшающие качество продукции/услуг и

методы их выявления
Главной причиной роста эффективности производства является постоянное повышение качества выпускаемой продукции.

Основной задачей статистических методов контроля является обеспечение производства пригодной к употреблению продукции и оказание полезных услуг с наименьшими затратами.

         Статистический метод включает 7 «принципов»:

1.       Диаграмма Парето;

2.       Причинно-следственная диаграмма, показывающая отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами;

3.       Диаграмма рассеивания;

4.       Контрольный лист;

5.       Гистограмма; 

6.       Временные ряды;

7.       График и контрольная  карта.

Вышеперечисленные принципы позволяют проанализировать работу предприятия.

         Данная курсовая работа связана со строительством общедоступного кафе. Чтобы увидеть потенциальные возможности для успеха этого проекта нужно понять: будет ли достаточным уровень продаж, чтобы появилась прибыль и сработает ли кафе «CAnFEtka» в выбранном месте?

Диаграмма Исикавы доступно и наглядно показывает причины данной проблемы (Рисунок В.1).

2.2 Анализ существующей системы менеджмента качества
Система менеджмента качества (СМК) – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

         Ключевое предназначение СМК – выявление и изучение реальных потребностей каждой из заинтересованных сторон для достижения и поддержания равновесия.

Правильное ведение документооборота и своевременная сдача всей отчетности в налоговые и иные органы - залог «безпроблемного» существования кафе. Чтобы добиться этого нужно нанять профессионального бухгалтера, который будет постоянно находиться в заведении.

Калькуляционные, технологические и технико-технологические карточки. Обе карточки заполняются на каждое блюдо, находящееся в меню заведения. Именно поэтому, первый шаг в данном разделе документооборота – составить точное меню. Затем, на основе Сборника рецептур устанавливаются нормы вложения сырья, и начинается расчет калькуляционной и технологической карточки. Так как в кафе «CАnFEtкa» не планируется приготовление собственных фирменных блюд, то технико-технологические карточки составляться не будут. Составлением этих документов будет заниматься заведующий производством.

Закупка продуктов.  Заведующим производством составляется план-меню, на основе которой заполняется сырьевая ведомость,  в которой отражается весь список необходимых продуктов. Собственник заведения, получив эту заявку, делает соответствующие заказы поставщикам, а те продукты, на которые с поставщиками договора не заключены, покупает самостоятельно – в магазинах, на оптово-розничных базах или на рынке.
Работая в кафе руководитель должен:

- смотреть за работой официанта-бармена;

- контролировать систему заказа продукции, чтобы всегда указанные в меню блюда и напитки, были и в ассортименте;

- заставить всех официантов наизусть знать меню и прекрасно  в  нем ориентироваться, а не запинаться перед клиентом, который попросит порекомендовать какое-нибудь блюдо.

Данная курсовая работа  предусматривает разработку элементов системы менеджмента качества для проекта общедоступного кафе с применением новых технологий производства кулинарной продукции, высокопроизводительного оборудования, логистических схем доставки сырья и полуфабрикатов, автоматизированных форм расчета с потребителями, качественного обслуживания официантами. Предлагаемый режим работы с 9.00 до 23.00 ч без выходных. Ценовая политика ориентирована на потребителей со средним уровнем дохода. Средний уровень дохода в городе Набережные Челны составляет 15 тысяч рублей.
3 ВЫБОР ОСНОВНОЙ КОНЦЕПЦИИ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ

КАЧЕСТВА
Существует несколько концепций безопасности и качества продукции (Таблица С.1). Наиболее широко применяемые из них:

·   всеобщее управление качеством TQM;

·   система качества на основе стандартов  ISO;

·   НАССР и др.     

В кафе «CAnFEtka» предполагается внедрение элементов системы ХАССП, т.к. она обеспечивает безопасность выпускаемой продукции и затраты на ее внедрение и сертификацию относительно невысокие.

Основная цель системы ХАССП - предотвращение, контроль и устранение опасных факторов, которые угрожают безопасности продуктов питания, на всем протяжении их жизненного цикла, то есть от момента получения сырья до производства готового продукта и его реализации потребителю.

Рассмотрим систему для приготовления гарниров из сырых овощей.

Этапы разработки системы ХАССП:

1.      Создание рабочей команды:

Руководитель, Технический секретарь,  Менеджер по качеству, Бухгалтер, Технолог.

2.      Разработка технического задания

Цель – обеспечение безопасности продукта (жареные гарниры из сырых овощей)

3.      Наименование и обозначение нормативно-технической документации

Сборник рецептур, ТТК, ТК, СаНПиН

4.      Описание продукта  

Для приготовления гарниров используют сырые овощи. Жарят овощи обычно двумя способами: в небольшом количестве жира на сковороде или противне либо в большом количестве жира (во фритюре), используя специальные аппараты или глубокие противни с вставками - металлическими сетками. Первым способом жарят картофель, овощи и изделия из них: котлеты, зразы и др. Во фритюре жарят картофель, репчатый лук, крокеты, зелень петрушки.

Блюда из овощей подают со сливочным маслом, сметаной, различными соусами, при отпуске посыпают мелко рубленной зеленью (петрушки, укропа), иногда - шинкованным зеленым луком.

Куски овощей должны иметь одинаковую форму, обжаре­ны равномерно с обеих сторон. Консистенция - мягкая. Цвет свойственный данному виду овощей, отдельные кусочки могут быть обжарены до ко­ричневого цвета. 

Не допускается наличие недожаренных или пригоревших кусков.

Температура подачи не более 70⁰ С, срок реализации не более 2х часов.

При подаче укладывается на тарелку или блюдо горкой, посыпается зеленью. Жареные овощи подаются к рыбным и мясным блюдам.

5.       Потенциально возможные случаи использования продукции не по назначению.

         Использовать только в пищевых целях, с соблюдением температуры подачи.

6.       Рекомендации по применению

Жареные блюда не рекомендуется использовать людям с заболеваниями желудочно-кишечного тракта.
7.       Построение схемы производственного процесса

Контроль сырья                 Очистка сырого картофеля              Контроль п/ф

                                        Нарезка дольками                       Контроль п/ф

Промывание в холодной воде

                                              Обсушивание                                Контроль п/ф

                          Жарка с периодическим перемешиванием               


Добавление специй

                                     Жарка до румяной корочки               Контроль п/ф


                                                    Подача                      Контроль готового блюда
Рисунок 3.1 – Схема производственного процесса
8.      Выявление опасных факторов риска (Таблица 3.1).
Таблица 3.1 – Опасные риски на производстве

Группа рисков	Риски	Предупреждающие действия
Физические	Попадание смазочного материала	Своевременное обслуживание оборудования, соблюдение режимов смазки
	Попадание частей оборудования	Своевременное обслуживание оборудования, замена старого оборудования
	Попадание инородных предметов (человеческий фактор)	Соблюдение должностной инструкции, техники безопасности, нормативной документации
	Попадание инородных предметов (элементы отделки)	Своевременный ремонт помещения, соблюдение нормативной документации,  проведение профилактических работ
	Отходы жизнедеятельности животных	Проведение дезинсекции 1 раз в 3 месяца и по мере необходимости
	Попадание остатков пищи	Контроль за мытьем производственных столов, разделочного инвентаря, оборудования
Химические	Попадание биологически активных добавок из продуктов (консерванты, подкислители), запрещенные на территории РФ	Подбор качественного сырья, выбор надежного поставщика
	Попадание тяжелых металлов	Использование разрешенной посуды, контроль за поступающим сырьем
	Попадание моющих средств	Использование разрешенных моющих средств, контроль за мытьем посуды, инвентаря, оборудования
Микробиологические	Стафилококковый токсикоз	Контроль сотрудников на заболевание (ангина, трахит, ларингит), своевременное прохождение медосмотра, соблюдение сроков хранения продуктов и п/ф
	Ботулизм	Контроль поступающего сырья
	Протей	Соблюдение сроков и режимов хранения сырья, готовой продукции и п/ф
	Микотоксикоз	Контроль поступающего сырья (грибы)
	Дизентерия	Проведение дезинсекции 1 раз в 3 месяца и по мере необходимости, соблюдение правил личной гигиены персонала
	Сальмонеллез	Обработка яиц, закупка яиц из районов благополучных по сальмонеллезу
	Брюшной тиф и паротиты	Контроль качества воды
	Холера	Контроль за качеством воды, обработкой свежих овощей
	Бруцеллез	Контроль качества поступающего мяса и мясопродуктов, проверка сопровождающих их документов
	Туберкулез	Своевременное прохождение медосмотра, контроль качества поступающего сырья

№ п/п	Наименование блюда	Выход 1 порции, г	Количество порций	Цена за 1 порцию, руб. коп.	Упущенный доход, руб. коп.
1	Картофель жареный из сырого	200	30	35.00	1050.00
2	Макароны с сыром	210	50	60.00	3000.00
3	Плов из баранины	275	70	75.00	5250.00
Итого:					9300.00