Курсовая Организация торговых систем в сети Internet
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-25Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Курсовая работа
по дисциплине «Информационные технологии в маркетинге»
ТЕМА «Организация торговых систем в сети Internet»
Выполнил студент
дневного отделения
Москва
Содержание:
Введение........................................................................................................... 2
1. Классификация торговых систем................................................................ 4
2. Специфика использования Интернет в организации коммерческой деятельности торговых фирм................................................................................................. 8
3. Электронный магазин—как способ организации торговой системы в Интернет 12
4. Структура интернет - магазина.................................................................. 14
5. Организация Internet-магазина................................................................... 17
Заключение..................................................................................................... 19
Список использованной литературы............................................................. 20
Введение.
Начиная с середины 90-х годов прошлого столетия, с широким распространением глобальной сети Internet получила бурное развитие ранее неизвестная форма коммерческой деятельности: электронная коммерция. Это действительно уникальная форма видения бизнеса, т.к. она дает возможность получения громадных прибылей практически без стартового капитала с наименьшими издержками: например, internet-магазины могут вести торговлю без затрат на аренду торговых помещений, издание печатных каталогов и дорогостоящее торгового оборудования, рекламу , с минимальным штатом сотрудников, при этом имея огромное количество покупателей. Все что для этого может понадобиться, это легко запоминающееся доменное имя, грамотно оформленный и отлаженный сайт, несколько вебмастеров и курьеров, осуществляющих доставку товара покупателям. Еще более привлекательной сферой деятельности в электронной коммерции является создание internet-порталов – каталогов ссылок на полезные ресурсы интернета, поисковых систем и электронных СМИ, которые обходятся намного дешевле традиционных (телевидения, радио и прессы). На первый взгляд кажется, что это действительно способ «делать деньги из воздуха» при полном отсутствии барьеров к выходу на рынок. Первоначально это было действительно так и на волне распространения интернета возникли самые молодые миллиардеры, вошедшие в число самых богатых людей мира, такие как Джерри Янг (Jerry Yang) и Дэвид Фило (David Filo), основавшие в 1994 году компанию Yahoo. Другим уникальным видом коммерческой деятельности, возникшим с широким внедрением персональных компьютеров, является торговля пользовательским программным обеспечением. Его аналогами можно назвать книгоиздание и торговлю аудио-видео продукцией, с той лишь разницей, что в нашем случае часть цены, составляющая расходы на изготовление копии, может быть в десятки, сотни и тысячи раз меньше части цены, которую покупатель платит за приобретение лицензии на использование информации, на ней записанной. Например, стоимость изготовления одного компакт-диска менее 20 центов, а дистрибутив операционной системы Windows ME стоит более 100 долларов. Фактически, единожды изготовив продукт, компания может продать его сколько угодно раз любому числу покупателей, а затем, несколько модернизировав свой продукт и поменяв номер версии, снова продать его тем же покупателям. Более того, в этой сфере потребители практически полностью лишены своих прав: в большинстве лицензий на программные продукты оговариваются доселе неслыханные условия: компания отказывается от ответственности за ущерб, причиненный своим продуктом и не гарантирует его потребительских свойств, сообщая, что ее программный продукт распространяется «как есть». А так же запрещает своим покупателям распоряжаться купленными ими копиями по своему усмотрению: они не могут быть переданы другому лицу, подарены, проданы, дизассемблированы, изменены или установлены более чем на один компьютер. Если бы те же условия действовали на книжном рынке, библиотек бы не существовало, а за заметки на полях издательство могло бы подать на вас в суд.
Все это стало возможно с широким распространением компьютеров среди организаций и частных лиц в связи со снижением их стоимости и созданием «дружественного интерфеса».
1. Классификация торговых систем
Электронная Коммерция - это любая форма бизнес-процесса, в котором взаимодействие между субъектами происходит электронным способом (с использованием Интернет-технологий).
Системы электронной коммерции (e-commerce, e-коммерция) — приложения сетевой информационной технологии, в задачи которых входят поддержка бизнес-процессов и предложение товаров и услуг. Рождение e-commerce относят к 1993, когда в результате существенного снижения стоимости и повышения производительности аппаратных и программных средств началось массовое использование Интернета и World Wide Web. Возникшая глобальная информационная структура стала основой развития систем электронной коммерции.
Наиболее серьезные стратегические возможности e-коммерции связаны с продажами. Благодаря установлению прочных электронных связей с клиентом производитель может точно ориентироваться на текущую деятельность клиента и его промежуточные и долгосрочные стратегические планы. Решения e-коммерции в области продаж, помогающие производителю контролировать связи с клиентами, должны учитывать специфические потребности производящей промышленности.
Приложение e-бизнеса для производственных компаний обеспечит поддержку для специалистов в области продаж, обслуживания клиентов и маркетинга, которым необходимо быстро производить установку, обслуживание и сложные расчеты цен, скидок и других видов льгот для потребителей и продуктов. Такое приложение может быть развернуто как для внутреннего, так и для внешнего персонала, может предоставляться и потребителям через Интернет.
Использование Интернета обеспечивает фирмам радикальное изменение процесса продажи товара и функции посредников и тем самым снижение стоимости деловых операций при обмене товарами и услугами. В стоимость транзакции входят затраты на поиск продукта, составление плана поставок, ведение переговоров и защиту условий сделки, заключение сделки, а также приведение контракта в исполнение или решение спорных вопросов.
Хотя системы электронной коммерции еще находятся на начальном этапе развития, в будущем они обещают существенно изменить структуру и способы торговли. Чтобы удачно конкурировать в информационно-насыщенной инфраструктуре, характеризующейся низкой стоимостью обработки транзакций, предприятиям придется изобретать новые бизнес-модели, отличающиеся другими подходами к масштабируемости, дифференцированию и средствам поддержки торговой марки.
Для построения системы Электронной коммерции очень важна логичная система производственно-коммерческих отношений, когда компании строят бизнес в здоровой и "прозрачной" экономике, стремясь к выгоде и стабильности. И этот "прозрачный", офлайновый бизнес естественным образом становится основой для онлайнового. В России производственные и коммерческие отношения достаточно часто в силу разных причин выстроены "нелогично". Поэтому зачастую внедрение информационных систем (а затем и систем Электронной Коммерции) в отечественных компаниях нередко идет "с трудом". Бизнес-процессы необходимо перестраивать, чтобы они органично вписались в электронную коммерцию. Информационные технологии и Интернет, в данном случае, - мощный стимул перестройки.[1]
Самые распространенные типЫ организации торговли с использованием Интернет, это системы B2B и B2C:
Business-to-Business (, бизнес-бизнес), продажи между предприятиями. Электронная коммерция типа B2B стала популярной сферой инвестиций в Интернет. Электронная коммерция, получившая распространение в сети, представляет собой в основном торговлю типа «компания-потребитель» (B2C, Business-to-Consumer). В этом направлении преуспели компании Yahoo, Amazon и eBay. Между тем, рынок B2B открывает намного более широкие возможности. Интернет уже оказывает значительное влияние на мировой бизнес. Компании, освоившие сферу B2B, такие, как Ariba, VerticalNet и Chemdex, уже получили немалые прибыли.
Сокращение операционных издержек — основная цель B2B. Для разных промышленных отраслей это 10-20% экономии. B2B создает между участниками рынка цифрового агента, который является уровнем оптимизации конкретных бизнес-процессов. Задача этого виртуального агента — экономия средств, в первую очередь на таких процессах, как поиск покупателя или поставщика, синхронизация работы заказчика и поставщика, осуществление транзакций и прочие моменты, необходимые для успешной работы операционной (не производственной) стороны бизнеса. Сам ресурс при этом существует за счет комиссии с транзакции.
Интернет предлагает возможности по устранению неэффективности транзакций для бизнес-поставок и услуг, по улучшению связи продавец—покупатель и для оказания новых видов услуг. Создавая сети поставщиков и бизнес-клиентов, обычно в рамках какой-либо специальной отрасли, компания типа B2B может стать полем для коммерческой деятельности огромных масштабов. Суть ситуации заключается в том, что коммерция B2B крайне массивна, а Интернет вносит монументальные изменения в современный бизнес-процесс. Потенциальные возможности огромны, однако до сих пор существует лишь малое количество инвестиционных возможностей.
Конкуренция между системами B2B только разворачивается, и уже видны тенденции, которые определят развитие соответствующих онлайновых ресурсов. Ключевой момент в развитии ресурса — создание критической массы покупателей и продавцов при выходе на уровень цифрового агента. Имеется в виду, что площадка или информационная система должна иметь определенное количество участников уже в момент старта, иначе серьезные вложения могут оказаться просто неправильными.
Достаточно важным моментом является возможность создания на базе услуги некого готового решения или продукта, продаваемого на рынке. Именно в этом успех Ariba, CommerceOne, Scient, которые сочетают строительство бизнес-систем с продажей готовых решений. Интерактивные торговые площадки, которые можно назвать В2В-решениями, существуют в масштабах ИТ-индустрии давно. Самой первой компьютерной торговой площадкой в российском Интернете можно назвать Price.ru. Это был первый проект, позволяющий ускорить и облегчить процесс продажи для компаний и сделанный «компьютерщиками ради компьютерщиков». Однако к этому моменту интерактивные некомпьютерные торговые площадки в лице бирж уже существовали. Между биржами и Price.ru с самого начала была кардинальная разница в подходах к донесению информации до пользователя. Биржи ставили задачу обеспечить максимальную эффективность бизнес-процессов с использованием наиболее подходящих для этого инструментов (большие ЭВМ, удаленные терминалы, ПК, локальные сети, Х.25, Интернет). ИТ-проекты с самого начала были ограничены условием продвижения через Интернет.
В качестве конечных пользователей бирж рассматривались люди, для которых ИТ были лишь одним из инструментов, упрощающих процесс получения прибыли. Конечными пользователями ИТ-проектов были ИТ-специалисты, для которых компьютер был основным рабочим местом и основным инструментом заработка. Таким образом с самого начала наблюдались кардинальные различия в подходе к донесению информации: в первом случае под пользователя подстраивали интерфейсы системы, во втором — пользователи сами подстраивались под интерфейсы (еще и потому, что для многих из них изначальные виды отображения информации были привычными). В результате в случае с биржами профессиональный рынок выступает заказчиком для ИТ и диктует свои подходы к необходимой структуре, а ИТ-рынок сам себе заказчик, сам себе исполнитель и сам довольствуется своими подходами. Пока электронные биржи работают в режиме, близком к информационному, покупатели и продавцы просто знакомятся друг с другом в Интернете, но не проходят в онлайне все этапы заключения сделки. Подписание договора в офлайне все еще необходимо.
Business-to-Consumer (B2C) — бизнес—клиент, т. е. продажа товаров и услуг частным лицам.
Преимущества розничной Интернет-торговли: экономия времени (заказ делается не выходя из дома); доступность в любое время суток; широкий спектр товаров (на «расстоянии одного клика» находится другой магазин); информационное обслуживание (наличие справочной информации о товарах, возможность сравнения товаров и цен); индивидуальное обслуживание (система управления магазином может «запомнить» тысячи пользователей и их предпочтения).[2]
2. Специфика использования Интернет в организации коммерческой деятельности торговых фирм
Итак, можно выделить четыре уровня взаимоотношений участников торгового процесса. Они и служат базой для создания системы Электронной Коммерции:
1. Производитель - дистрибьютор
2. Дистрибьютор - дилер
3. Дистрибьютор - продавец
4. Покупатель
Любой из этих уровней может быть частично или полностью переведен в систему Электронной Коммерции. Рассмотрим некоторые ньюансы электронной торговли на каждом из этих уровней.
Производственная компания
Для компании-производителя оптимальный вариант "начала" - внедрить Торговую Интернет Систему (ТИС) и методы Электронной Коммерции в работу сбытовых подразделений компании.
Для максимального экономического эффекта от внедрения системы Электронной Коммерции, информационная система сбыта должна быть "состыкована" с системой планирования производства и системой организации поставок. Таким образом можно минимизировать многие статьи расходов - ТИС позволяет исключить затраты на офлайновые складские запасы готовой продукции, комплектующих и т.д.
Электронная поддержка каналов сбыта и снабжения обычно осуществляется разными методами. Для того чтобы их "увязать", необходимо наличие информационной системы предприятия (ERP-системы или корпоративной информационной системы).
При разработке Торговой Интернет Системы (ТИС), ее интерфейсов и информационного наполнения, разработчики должны исходить из принципа, что любой Интернет-ресурс должен ориентироваться на конкретную группу. Если, например, производитель ориентируется на работу с дистрибьюторско-дилерской сетью, то его ТИС должна в первую очередь привлекать дистрибьюторов-дилеров. Было бы ошибкой использовать Интернет как место "складирования" информации по принципу "заходи, кто хочешь, бери, что нужно". Интернет-система должна быть максимально удобной и простой для входа в нее конкретного потребителя извне - дистрибьютора, в данном случае.
Процесс создания Интернет-системы отличается от построения традиционной информационной системы. Web-интерфейс и Web-технологии предоставят огромные возможности, но одна из особенностей в том, что они требуют наличия в коллективе разработчиков бригады, которую принято называть "контентной". Работа этой бригады наиболее близка к редакционной работе - это работа с информацией (текстами, данными, графикой), систематизацией, редактированием и представлением этой информации на экране. ТИС является частью имиджа компании, а зачастую - ее лицом. Большую роль играет возможность персонализации информации, которую видит пользователь. Именно эти факторы и создают на экране компьютера удобную, понятную и привлекательную для потребителя среду.[3]
Нужно ли производителю организовывать прямые продажи, используя Электронную Коммерцию? производственная компания хочет действовать, активно привлекая Интернет, то она должна иметь и каналы для прямых продаж. Однако, далеко не каждый производитель может себе позволить прямые продажи. В этой области есть, как минимум, две проблемы.
Первая: при переходе на прямые продажи придется решать вопросы взаимодействия с традиционными, дистрибьюторско-дилерскими, каналами сбыта. Чем крупнее производитель, тем легче ему решить этот вопрос. Но небольшие производственные компании должны очень хорошо продумать новую схему взаимоотношений с традиционными каналами сбыта.
Вторая проблема при организации прямых продаж заключается в том, что небольшим производственным компаниям сложно выстроить взаимоотношения с курьерскими службами. Услуги крупных курьерских систем (например, UPS, DHL, TNT) обойдутся недешево, но они гарантируют высокий уровень сервиса по всему миру. В небольших курьерских компаниях услуги дешевле, но при этом снижается уровень гарантий доставки товара и охват регионов. Значит, в первом случае товар небольшого производственного предприятия может оказаться неконкурентным по цене доставки (поскольку объемы доставки невелики), а во втором случае компании придется договариваться с несколькими курьерским службами, что тоже скажется на конечной цене товара.
Производитель может ограничить зону своих прямых продаж до "локального уровня" (например - Московская область и 2-3 района вокруг Московской области) и заключить договор с одной-двумя курьерскими службами - это возможный вариант организации прямых продаж. При этом производитель входит в новый для себя бизнес - взаимодействие с системами курьерской доставки (ведь раньше он работал только с крупными дистрибьюторами). Этот новый бизнес может оказаться для него нерентабельным из-за того, что все "локально" - объемы маленькие, цены высокие.
Вопросы эти непростые, и только крупные компании решаются осуществлять прямые продажи, используя Интернет-технологии. Они, как правило обращаются к услугам консалтинговых компаний, которые анализируют ситуацию и помогают принять правильное решение.
Дистрибьютор
Инициатива создания Торговой Интернет Системы на уровне "производитель-дистрибьютор" может исходить и от дистрибьютора. В данном случае это будет Интернет-система снабжения Дистрибьютора. Многие этапы в построении такой системы поставок для дистрибьютора те же, что и для системы сбыта производителя. Для дистрибьюторской компании также важно создание Торговой Интернет Системы (ТИС) для поддержки продаж.
Перед руководством дистрибьюторской компании при создании системы Электронной Коммерции встает тот же вопрос, что и перед производителем: стоит ли продавать товар по схеме прямых продаж конечному покупателю и "обходить" розничных продавцов или продолжать работать через дилеров? Решение по этому вопросу принимает сама компания. Для этого необходим мониторинг существующей дилерской сети с целью определения наиболее слабых участков. Если такие "провалы" есть, то компания сможет перейти на прямые поставки в этих регионах.
Дилерская часть торговой системы дистрибьютора обязательно должна быть гибкой - дистрибьютору важно поддержать не только крупных дилеров, но и начинающих. Для них переход на электронно-коммерческую систему взаимоотношений может оказаться наиболее привлекательным и даст возможность выйти на новый уровень бизнеса.
Электронно-коммерческая система, поддерживающая дилерскую сеть, открывает для дистрибьютора новые возможности, например, "обход" промежуточных звеньев на пути реализации товара конечному покупателю.
Возможна организация электронно-коммерческого взаимодействия между регионально распределенными дистрибьюторами. В этом случае на систему Электронной Коммерции возлагаются следующие функции:
· передача друг другу регионально распределенных заказов;
· передача информации о состоянии складов, расположенных в разных местах;
· представление информации о работе системы конечным покупателям.
Эти функции обязательны для каждой системы. Любому дистрибьютору, для начала нужно понять, каков его "ареал распространения". Находится ли он в одном регионе или в нескольких, может ли он организовать нормальную логистику по одному или по всем регионам и т.д. Когда мониторинг будет проведен, (самостоятельно, или с помощью консультантов), то создание правильной торговой Интернет-системы станет возможным. Дилером в цепочке дистрибьютор-дилер может быть региональный покупатель, мелкий оптовик, а может и розничный магазин. Все это нужно четко определить до того, как начнет строиться система Электронной Коммерции.
Розничная продажа (retail)
Организация электронно-коммерческой системы "под" розничную продажу имеет свои особенности. "Розница" уже имеет цену на товар, приближенную к предельным суммам. Розничному торговцу сложно начать заниматься прямыми поставками в другие регионы. Чем больше расстояние, тем менее перспективно заниматься глобальными прямыми поставками. Единственное исключение - торговая сеть. Например, "Седьмой континент" или "Копейка" - система магазинов-дискаунтеров.
Если уже существующая торговая сеть рассматривает вопрос о создании нескольких магазинов-дискаунтеров, ей обязательно нужно использовать Интернет-торговлю, которая замечательно решает этот вопрос. Интернет-магазины - это именно магазины-дискаунтеры. В "дискаунтере" цены ниже, чем в обычном магазине, но главное, в таком магазине все удобно "упаковано", расфасовано по определенным весовым категориям, есть весь спектр сравнительно дешевых товаров. И эта технология очень удобна для Интернет-магазина, поэтому магазины в Интернет обязательно надо строить как "дискаунтеры", т.е. с низкими ценами, нормированными упаковками.
Покупатель (потребитель)
Если потребитель - крупная организация, то с помощью технологий Электронной Коммерции она, в первую очередь, может решить вопросы упорядочивания взаимоотношений между партнерами, контрагентами, а также внутрикорпоративных связей. Многие холдинги работают между собой по схеме взаимных обязательств. Здесь Электронная Коммерция может существенно помочь. Несмотря на то, что связи выстроены, решения Электронной Коммерции дадут экономию операционных издержек на поддержание функционирования холдинга в удобном и быстром режиме.
Задача номер один - упорядочить отношения между субъектами компании - службами сбыта, доставки, логистическими системами и т.д. Электронно-коммерческая база позволит решить эту непростую задачу наиболее быстрым способом. Крупным корпорациям можно предложить для начала определить взаимоотношения между субъектами структуры и ответить на вопрос: «кто, что, кому, когда поставляет». Тогда станет ясно, каким же подразделениям нужно в первую очередь переходить на электронно-коммерческие рельсы, для кого это наиболее необходимо. Практика показывает, что сначала нужно прописать и определить функции каждого субъекта раздельно, и лишь потом работать над тем, чтобы объединять их в единую систему, построенную на базе Электронной Коммерции.
Адекватность компании своим планам в области электронной коммерции
Вопрос "с чего начать" заключается еще и в том, чтобы в онлайновой области быть «адекватным» своим офлайновым функциям. Новые каналы сбыта должны соответствовать существующему бизнесу, они не могут возникнуть с нуля. Даже если Интернет-магазин создан, но он не соответствует офлайновому бизнесу, он не будет иметь успеха[4].
И именно это является причиной, по которой специалисты обычно рекомендуют строить Интернет-бизнес путем перехода из «офлайна» в «онлайн», а не путем организации абсолютно всего с нуля. К примерам стремительного взлета компаний, которые возникли как «чистые» Интернет-торговые компании нужно относиться достаточно осторожно. В последнее время появились прогнозы, что многие такие компании будут иметь трудности в развитии, поскольку на Интернет-рынок сегодня выходят компании, традиционно занимавшие сильные позиции в офлайновом торговом бизнесе.
3. Электронный магазин—как способ организации торговой системы в Интернет
Интернет-магазин или Web-витрина - это форма работы в Интернете, форма действенной презентации своего бизнеса в Интернете. Интернет-магазин может быть у производителя, у дистрибьютора, у Retailer’а. На Web-витрине могут быть представлены практически любые товары, распределенные как по ассортименту, так и по региональному принципу.
Форма того, как покупатель будет выбирать товар, регион, способ доставки, способ платежей - это и есть Web-витрина, Интернет-магазин.
Бизнес, который вынесен в Интернет - отражение офлайнового бизнеса. Таким образом, компании в процессе создания Интернет-магазина придется решать не только задачи простого переноса в Web-форму прайс-листа, склада, системы заказов, но обеспечивать действенную связь виртуального мира с реальным, с внутренней жизнью компании. Именно поэтому специалисты предпочитают именовать это Торговая Интернет Система, а не просто магазин.
Если компания собирается серьезно интегрировать офлайновый бизнес в онлайновый, нужно быть готовыми к тому, что требования к её авторитету в бизнесе возрастут. Информация о той или иной компании в Интернете четко фиксируется и накапливается. Поэтому промашек быть не должно. Система будет работать эффективно и приносить прибыль только в том случае, если она проработана до мелочей система заказов, закупок и снабжения, которая по определению должна быть очень четкой. Интернет проявляет эти недостатки как лакмусовая бумажка. Поэтому требования адекватности компании своим Интернет-устремлениям, тем самым, выходят на первый план.
Другой, не менее важный аспект работы в Интернете - существенно большее, чем в обычном бизнесе, значение доли рынка (marketshare). Российский Интернет один, и если у компании есть доля на этом рынке, то следует говорить о стране в целом, а не о каком-то отдельном регионе. Поэтому значимость достижения определенного уровня marketshare для Интернет-компании существенно выше, чем для офлайн-компаний.
Интернет-магазин розничной торговли складывается из множества частей — технологических, сервисных и маркетинговых. Затраты на технологическую часть, разработку дизайна и программирование примерно от 1,5 тыс. до 10 тыс. долларов. Очень важен в розничной Интернет-торговле способ оплаты: наличные при получении, предоплата на счет, оплата по карточкам и электронные наличные (электронные банковские системы, построенные с использованием смарт-карт, или виртуальные платежные системы, специально предназначенные для расчетов в сети). Во многом варианты оплаты определяются способом доставки.
Удобство, стоимость и своевременность доставки — очень важная вещь для Интернет-магазина. Способов доставки всего два: почтовым отправлением или курьерской службой. Доставка курьерской службой гораздо удобнее, тем более что в пределах крупных городов ее стоимость невысока (например, в Москве стоимость доставки приблизительно составляет 1-2 доллара), однако встречаются регионы, где почтовое отправление является единственным вариантом получения товара.
Маркетинг — самый важный элемент жизни Интернет-магазина. Половина оборота Интернет-магазинов генерируется повторными покупателями. Соответственно большинство продавцов ориентируется не на привлечение новых пользователей, а на работу с постоянными клиентами с целью побудить их совершать большее количество покупок. В России развитие интернет-коммерции ограничивается относительно небольшим, порядка 2 млн., числом пользователей.
4. Структура интернет - магазина
Выше уже упоминалось о существовании разных классов электронной коммерции. Рассмотрим принципы организации некоторых из них:
1) Систем класса Бизнес-Бизнес (Business-to-Business - B2B.
2) Системы класса Бизнес-Потребитель (Business-to-Customer - B2C.
Причем, одним из подклассов систем Бизнес-Потребитель является собственно системы торговые, предназначенные для организации Интернет-торговли и реализующие отношения типа Продавец-Покупатель.
Специально следует отметить, что система электронной коммерции является системой класса Бизнес-Бизнес не потому, что взаимодействуют две организации, (организации могут взаимодействовать и в схемах Бизнес-Потребитель), а потому как они взаимодействуют.
За рубежом системы класса В2В появились лет 30 назад и получили довольно большое распространение. Решения, построенные на базе стандартов EDI, были (и остаются) весьма дорогостоящими, их могли позволить себе использовать только крупные корпорации. В России сейчас нет готовых решений класса Бизнес-Бизнес, но есть отдельные варианты подключения ведомств (например, ГТК) к внешним сетям EDI.
Важной особенностью разработанной системы заключается в том, что управление Интернет-торговлей осуществляется из ERP-системы (хотя и через 2 шлюза и Интернет-магазин). Интернет-магазин является в этой схеме одной из удаленных торговых точек, которая хотя и настраивается менеджерами интернет-магазина, но реально весь поток торгово-финансовых транзакций идет через шлюзы, т.е. из внешней (по отношению к Интернет-магазину) среды.
По этой схеме могут быть организованы самые разнообразные варианты Интернет-торговли. Например, компания Hewlett Packard организовала продажу дешевых компьютеров, бывших ранее в употреблении и апгрейдированных.
Для схемы Бизнес-Потребитель картина несколько другая. В первой организации сохраняется стыковка шлюза с системой управления, а вот во второй организации внутренняя система управления никак не связана с внешними системами (с Интернет), и, следовательно, никакого автоматического обмена данными с первой организацией не происходит. Тем не менее, вторая организация может взаимодействовать с первой, то, что называется, "вручную" - через своих Менеджеров.
Эти Менеджеры вполне могут общаться с первой организацией через некий интерфейс - будь это браузер или тонкий/толстый клиент (например, Java-апплет). Менеджеры получают (например, по электронной почте) или сами берут (например, через браузер) информацию от первой, головной организации, а затем могут вносить какие-то данные в свою систему управления, осуществлять свой бизнес-процесс. Менеджеры второй организации в данной схеме выступают в качестве Потребителей головной, первой организации. В результате реализуются связи, характерные для класса В2С. Менеджеры получают информацию не только о товарах. Это может быть информационные, производственные, маркетинговые материалы. Но, конечно, основная часть обмена информацией между первой бизнес-организацией, и через менеджеров второй организацией-потребителем, касается торговых вопросов, то есть, организация 1 выступает как Продавец, а организация 2 - как Покупатель.
Понятно, что если этот Менеджер является частным лицом - то это будет случай обычной розничной торговли.
Следует отметить три интересных особенности рассматриваемой схемы В2С.
1) Первая особенность заключается в том, что часто сам Продавец (организация 1) ведет торговлю не с помощью автоматической торговой системы, интегрированной с Интернет интерфейсом, а "вручную", через своих же Менеджеров. Практически все 100% Интернет-магазинов России выстроены именно по этой схеме.
2) Вторая особенность. То, что справа находится или частное лицо или юридическое - абсолютно все равно для этой схемы, гораздо важнее, что слева нет реальной, полной интеграции между бизнес-процессом торговой организации и внешним интерфейсом Интернет-магазина.
3) Третья особенность связана с бизнес-процессом. Дело в том, что далеко не всегда (особенно у нас в России) бизнес-процесс автоматизирован с помощью какой-нибудь системы управления, очень часто это понятие (бизнес-процесс) представляет собой некую "аморфную" массу действий отдельных менеджеров организации. Один менеджер действует по одной схеме, другой - по другой, в результате автоматизировать это все очень сложно. Заметим, что автоматический шлюз можно сделать только к автоматической системе, а не к "аморфной", так что задача интеграции бизнес-процесса с Интернет-интерфейсом становится все более неопределенной.
Во всех системах класса В2С Интернет-магазин можно рассматривать как торговую часть бизнес-процесса головной организации, являющейся Поставщиком (в частном случае - Продавцом) товаров и услуг для Потребителя (Покупателя
Итак, Интернет-магазин это обязательно:
1) Во-первых, система ведения торговых операций, интегрированная с бизнес-процессом в организации;
2) Во-вторых, Интернет-витрина, являющаяся автоматическим шлюзом в Интернет и интегрированная с системой ведения торговых операций.
К сожалению, эта интегрированность (между Интернет-витриной и торговым бизнес-процессом) чаще всего отсутствует, а вместо нее вся торговля производится вручную, т.е. между торговой системой и Интернет витриной опять появляется фигура Менеджера. В этом случае Интернет-магазином чаще всего называют лишь небольшую часть всего "хозяйства", - то, что в настоящем Интернет-магазине является просто Интернет витриной.
Такую Интернет витрину располагают в любом месте Сети, на нее выставляют web-каталог с прайс-листом. В подавляющем большинстве случаев, особенно в России, эта web-витрина:
· Позволяет оформить заказы и послать их по электронной почте Менеджеру торгующей компании.
· Иногда производится автоматическая выписка счета.
Главная особенность всей схемы работы с такой web-витриной, это то, что все действия, связанные со стыковкой с внутренним бизнес-процессом, осуществляются Менеджером вручную.
Web-витрина это, конечно, не Интернет-магазин, это некий инструмент Менеджера по продажам в Интернете. То есть, это - некий интерфейс для взаимодействия с покупателем. Такой же интерфейс как телефон, факс, письмо. Это некий дополнительный, гибкий и очень красивый инструмент в руках Менеджера по продажам. Но это не Интернет-магазин. Также как сами Менеджеры по продажам - это только часть персонала магазина, но далеко не весь магазин, и их деятельность - лишь часть бизнес-процесса торговой компании.
5. Организация Internet-магазина
Существует несколько возможностей для создания internet--магазина:
1. Установить web-сервер в локальной сети предприятия. Этот вариант является наиболее дорогостоящим и сложным в исполнении. Для его реализации необходимы следующие компоненты:
· серверное оборудование
· програмное обеспечение web-сервера и internet-магазина (торговая система)
· высокоскоростной канал связи
· обслуживающий персонал
· разработка дизайна и содержания магазина (витрина)
Преимущества данного варианта – оптимизация под бизнес-процессы конкретного предприятия, большая гибкость и настраиваемость.
2. Разместить магазин на сервере internet-провайдера. Програмное обеспечение web-сервера и internet-магазина распологаются на сервере провайдера (арендуется отдельный сервер или дисковое пространство сервера). Этот менее дорогой вариант, так как в этом случае не требуется специализированное серверное оборудование и высокоскоростной канал, а также снижаются издержки на обслуживание магазина.
3. Арендовать магазин в электронном торговом ряду. Самый дешевый и простой вариант, т.к. большинство технических вопросов берет на себя владелец торгового ряда. От продавца, как правило, требуется предоставить каталог товаров в требуемой форме, указать, каким образом будет производиться оплата и доставка, разработать дизайн web-сайта магазина по шаблону арендодателя (обычно такая услуга предлагается за дополнительную плату), прояснить взаимные обязательства сторон и заключить договор. К недостаткам можно отнести неполноту получаемой рыночной информации, доступность данных о коммерческой деятельности магазина для сторонней организации, риски компании-владельца торгового ряда.[5]
Функциональность internet-магазина может быть рассмотрена с двух позиций: со стороны покупателя, зашедшего в магазин, и со стороны продавца (т.е. с технической точки зрения).
По степени автоматизации торгового процесса способы организации internet-магазина делятся на:
· Web-витрины - совокупность каталога, системы навигации и оформления заказа с последующей передачей менеджеру для дальнейшей обработки;
· Собственно internet-магазины – к web-витрине подключается торговая система и осуществляется полный торговый цикл;
· Торговые internet-системы – internet-магазины интегрируются в систему внутреннего документооборота.
Эти способы позволяют реализовать различные уровни обслуживания покупателей и требуют различный объем инвестиций. Web-витрины могут производить операции оформления заказа, а иногда и выставление счета. На этом этапе работа с заказом переходит к менеджеру по продажам. Витрины не являются средством реального уменьшения уровня операционных издержек и рентабельность web-витрины мало отличается от рентабельности обычных методов ведения торговли. Стоимость ПО для Интернет магазина выше как минимум на порядок, но и достижимая рентабельность также отличается от возможностей web-витрины. Системы Интернет-магазина выполняют большую часть задач, не решаемых в рамках web-витрины. В том числе, благодаря динамической обработке информации и работе с базами данных, internet-магазин имеет возможность работать индивидуально с каждым зарегистрировавшимся покупателем.
В общем случае минимум компонентов необходимых для функционирования Интернет-магазина включает в себя:
· Web-сервер - распределяет поступающие запросы, производит разграничение доступа;
· Сервер приложений - управляет работой всей системы, в частности бизнес-логикой Интернет-магазина;
· СУБД - осуществляет хранение и обработку данных о товарах, клиентах, счетах и т.п.
К этому комплексу подключаются платежные системы, системы логистики. Для полной интеграции с бизнес процессами компании может быть организован шлюз для электронной передачи данных между Интернет-магазином и внутренней системой автоматизации документооборота.
Web-сервер предоставляет интерфейс к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа), работает с виртуальной торговой тележкой, оформляет заказы и регистрирует покупателя, предоставляет помощь покупателю в онлайновом режиме, передает информацию в торговую систему и обеспечивает безопасность личной информации покупателя. Далее торговая система осуществляет автоматическую обработку поступающих заказов. Процесс обработки заказа начинается с проверки наличия товара и резервирования его на складе. При отсутствии части заказа система информирует покупателя о возможной задержке. Затем при оплате в онлайновом режиме инициируется запрос к выбранной платежной системе и при подтверждении оплаты заказа происходит оформление заказа на доставку товара. ТС контролирует оплату и доставку товара.
Заключение
Бизнес использует Интернет как новую дополнительную среду получения прибыли. То есть, фирма, используя традиционные способы ведения бизнеса дополняет их возможностями виртуальными, полностью от них не отказываясь. Это может быть и поиск новых клиентов, и новые возможности взаимодействия с ними (ознакомление с товаром, выписка счетов и т.д.). Таким образом, "бизнес в Интернет" для фирмы подразумевает перенос части деловой активности в сеть, используя ее как дополнительную среду.
То, что сегодня у нас называют "электронной коммерцией" - это ничто иное как "бизнес в Интернет". Что представляет собой "бизнес в Интернет" в наших условиях? Если взглянуть на этот процесс со стороны, он может показаться блужданием по темной комнате: попадая туда, человек бродит и пытается что-то ухватить. Не очень многим счастливчикам удается это сделать. Но те, кто находит свою нишу - успешно работают в ней.
В России существуют сложности с прибыльностью Интернет-магазина. Причина - отсутствие на тот момент критической массы, с которой можно работать.
Главными функциями Интернет-магазина являются информационное обслуживание покупателя, обработка заказов, проведение платежей и предоставление сведений о прохождении заказа и доставки товара.
Через Интернет покупатель при помощи браузера заходит на web-сервер internet-магазина, который содержит электронную витрину.
Основа витрины электронного магазина - каталог товаров с указанием цен, который может быть структурирован различными способами (по категориям товаров, по производителям), содержать полную информацию о характеристиках каждого товара, его изображение. Покупателей Интернет-магазинов интересует то же самое, что они могут получить в обычных магазинах. Многие посещают электронные магазины для получения информации о товаре, с целью дальнейшей его покупки в оффлайне. Подробное описание и наличие крупноформатных фотографий товаров увеличивает возможность покупки. Клиентов онлайновых магазинов интересует также информация о наличии товара на складе, сравнительные обзоры товаров, иногда большую роль играет наличие поддержки со стороны магазина (различные формы экспертной поддержки, особенно в случае, если реализуются высокотехнологичные товары, когда покупатель не может сам выбрать товар и ему необходимы консультации, дополнительная полезная информация). В каталоге располагается вся доступная потенциальному клиенту информация о товаре, которая должна в полной мере компенсировать отсутствие образцов и продавца консультанта. Важным требованием к магазину является быстрота и оперативность процессов поиска информации (либо руководствуясь структурой каталога, либо используя систему поиска), выбора и заказа товаров, интуитивно понятный интерфейс. Правильным шагом будет размещение разделов с правилами покупки в магазине и помощью. Клиент должен иметь возможность в любое время получить ответы на вопросы, сопутствующие покупке. Это условия послепродажного сервиса, консультации по особенностям схем оплаты и др.
В общем случае техническую сторону любого Internet-магазина можно рассматривать как совокупность электронной витрины и торговой системы. Однако зачастую электронная витрина и является собственно Internet-магазином, а вторая важная часть, электронная торговая система, просто отсутствует. Все запросы покупателей поступают не в автоматизированную систему обработки заказов, а к менеджерам по продажам. Далее бизнес-процессы электронного магазина полностью повторяют бизнес-процессы предприятия розничной торговли. Таким образом, Internet-витрина является инструментом привлечения покупателя, интерфейсом для взаимодействия с ним и проведения маркетинговых мероприятий. Вопросы перенесения бизнес процессов магазина в сферу электронной коммерции (использование торговых и платежных систем, вопросы логистики) будут рассмотрены отдельно в разделе B2C
Особое внимание следует уделить продвижению либо Internet-магазина в целом, либо определенного товара. В зависимости от предлагаемого ассортимента и особенностей товаров применяется различная стратегия продвижения. При реализации достаточно уникального товара и небольшом ассортименте проводится реклама товара или его брэндинг, т.к. в данном случае брэндинг магазина может оказаться нерентабельным. При широком ассортименте необходимо проводить не только рекламу товаров, продаваемых через магазин, но и продвигать брэнд самого магазина (продвижение брэнда магазина проще и дешевле чем брэндинг большого количества товаров по отдельности). Продвижение брэнда магазина имеет еще один положительный момент. Доверие со стороны покупателей играет решающую роль для успеха магазина. Покупатель должен не только быстро и удобно найти необходимый ему товар, но и быть уверенным в его качестве и в том, что этот товар ему доставят. При этом от таких параметров, как широта ассортимента, дружественная система навигации, прозрачная система оплаты, оперативность доставки, зависит частота повторных посещений и покупок в магазине. Повторные покупки - один из самых важных моментов работы магазина, т.к. прибыль, получаемая компанией от одной покупки, очень редко покрывает маркетинговые затраты на привлечение клиента. Необходимо заинтересовать покупателя, чтобы он захотел прийти в магазин еще раз и начал приносить прибыль.
Список использованной литературы
1. Арунянц Г.Г. Информационные системы в технологии управления бизнесом. (Курс лекций для студентов экономических специальностей вузов). Владикавказ-2005.
2. Козье. Электронная коммерция. Стратегические технологии. М. 2002.
3. Ровдо А.А. Путеводитель по современным компьютерным коммуникациям и Internet. 2002.
4. Якубайтис Э.А. Информационные системы и сети. М. 2005.
5. Карминский А.М., Нестеров П.В. Информатизация бизнеса. М. 2004.
6. Эстер Дайсон. Жизнь в эпоху Интернета. 2002.
7. Семенов М.И. и др. Автоматизированные информационные технологии в экономике. М. 2003.
8. http://www.elitarium.ru
9. http://www.dialog-it.ru
10. http://www.e-commerce.ru
11. http://www.epochta.ru
[1] Якубайтис Э.А. Информационные системы и сети.
[2] Козье. Электронная коммерция. Стратегические технологии.
[3] Ровдо А.А. Путеводитель по современным компьютерным коммуникациям и Internet.
[4] Арунянц Г.Г. Информационные системы в технологии управления бизнесом.
[5] Карминский А.М., Нестеров П.В. Информатизация бизнеса
