Курсовая

Курсовая Организация и формы обслуживания предприятий питания

Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-25

Поможем написать учебную работу

Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.

Предоплата всего

от 25%

Подписываем

договор

Выберите тип работы:

Скидка 25% при заказе до 23.11.2024





Министерство образования РФ

ГОУ ВПО «Иркутский государственный университет»

Филиал ГОУ ВПО «ИГУ» в г. Братске
Кафедра социальной философии и социально – культурных технологий
ОРГАНИЗАЦИЯ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ

Курсовая работа по дисциплине «Основы индустрии гостеприимства»
Выполнила:

студентка гр. СКСиТ-07-1                                                                 Банокина Е.О

                                                                                                        
Проверила:                                              

ст. пр.                                                                                                Соловьева Ю.А
                                                   Братск 2010

Содержание:


ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

Глава 1 : УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ…………………………..9

1.1   Классификация предприятий общественного питания. Методы обслуживания и виды сервиса ……………………………..…………………….9

1.2   Культура обслуживания на предприятиях общественного питания……..20

Глава 2 : ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ……………………………………………….31

2.1  Характеристика организации обслуживания на предприятиях общественного питания…………………………………………………………31

2.2 Искусство и качество обслуживания……………………………………….37

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….44

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….49

ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………….51


ВВЕДЕНИЕ


Общественное питание всегда играло важную роль в жизни общества. В условиях современного мегаполиса при глобальном разделении труда работающее население, учитывая острую нехватку свободного времени, крайне заинтересованно в услугах общественного питания. В этом же заинтересованы и многочисленные гости больших городов, посещающие их с коммерческими или туристскими целями. Предприятия общественного питания имеют возможность предложить им свои услуги. Общественное питание – это обширная сфера бизнеса, основу которого составляют предприятия питания, характеризующиеся разнообразием форм обслуживания и большим ассортиментом предлагаемой продукции. Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании. Предприятия питания выполняют такие функции, как производство, реализация и организация потребления кулинарной продукции населением в специально организованных местах. Предприятия питания осуществляют самостоятельную хозяйственную деятельность и в этом отношении ни отличаются от других предприятий. Питание населения организуется в основном небольшими частными предприятиями.

Питание является необходимой жизненной потребностью большинства рабочих, служащих, учащихся и значительного количества других групп населения страны. Индустрия массового питания находится в процессе развития - растет как число заведений, так и качество обслуживания. С каждым годом массовое питание все больше внедряется в быт широких масс населения, способствует решению многих социально-экономических проблем; помогает лучше использовать продовольственные ресурсы страны, своевременно предоставляет населению качественное питание, имеющего решающего значения для сохранения здоровья, роста производительности труда, повышению качества учебы; позволяет более эффективно использовать свободное время, что в наши дни является немало важным фактором для населения. Сеть предприятий питания, которой используется население, представлена различными типами: столовыми, ресторанами, кафе, закусочными, барами и др. необходимость различных типов определяется: разнохарактерностью спроса населения на различные виды питания (завтраки, обеды, ужины, промежуточные приемы пищи, бизнес - ленчи); спецификой обслуживания людей и во время коротких обеденных перерывов, и во время отдыха; необходимостью обслуживания взрослого населения и детей, здоровых и нуждающихся в лечебном питании. Спрос на продукцию и услуги массового питания непрерывно изменяется и растет.

Предприятия общественного питания предназначены, во-первых, для организации производства кулинарной продукции; во-вторых, для реализации изготовленной на предприятии кулинарной продукции; и, в-третьих, для организации обслуживания потребителей кулинарной продукции. Все три функции могут быть реализованы в рамках одного предприятия, но возможно разделение труда между разными предприятиями.

Рынок ресторанных услуг с каждым годом растет и развивается. С улучшением благосостояния населения потребность в услугах общественного питания будет повышаться. Вместе с тем будет расти конкуренция между заведениями, предоставляющими подобные услуги. В этой борьбе решающим фактором будет качество обслуживания, которое смогут предложить потребителям предприятия общественного питания.

Уже сегодня высококачественное обслуживание имеет решающее значение для конкурентоспособности любого ресторана, бара или кафе. Для обеспечения подобного обслуживания персонал предприятия должен иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти стажировку с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций.

Рестораны организуют либо ради пользы, либо ради удовольствия. Рестораны «утилитарного» назначения существуют для того, чтобы просто поесть – всем нам необходимо время от времени подкреплять свои силы едой. Рестораны, что существуют для удовольствия, апеллируют не только к естественной потребности организма. Потребности в хорошей пище и хороших напитках, как правило, сопровождаются желанием вкушать все это в приятной, располагающей обстановке. В США 75% предприятий общественного питания можно отнести к первой категории – они удовлетворяют естественное желание потребителя. Остальные же 25% заведений предназначаются для того, чтобы не просто утолять голод, а получать от трапезы удовольствие.

В спектре ресторанных заведений на одном конце будут располагаться чисто утилитарные заведения, на другом – те, что обещают удовольствие. Весь спектр с промежуточными вариантами будет выглядеть так:

-     торговые (раздаточные) автоматы;

-     заведения фастфуда (быстрого питания);

-     кафетерии;

-     кафе (или не дорогой ресторан);

-     семейные рестораны;

-     полносервисные обеденные рестораны (dinner houses);

-     рестораны высокой кухни.

Как видим, по мере того как составляющая полезности сходит на нет, усиливается составляющая удовольствия. Двигаясь от утилитарности к удовольствию, мы снова проделываем тот же путь от раздаточных автоматов, в которых можно купить бутылку прохладительного напитка, пачку сигарет или самый немудрящий бутерброд, к ресторанам высокой кухни, где блюда предназначаются гурманам.

Пища-основа жизни человека. От того, как человек питается, зависит его здоровье, настроение, трудоспособность. Следовательно, питание человека-это не только его личное, но и общественное дело. Французскому физиологу Брмат-Саварену принадлежит выражение: «Животное насыщается, человек ест, умный человек умеет питаться». «Уметь питаться» ничего общего не имеет с утолением голода. Умение питаться предполагает разумное, умеренное и своевременное питание, то есть культуру питания. И этой очень непростой науке-культуре питания необходимо учиться, учиться смолоду, пока человек еще не приобрел болезней от неумеренного питания. Так что кухня-дело очень серьезное и требует к себе уважительного отношения.

Зачем нужна пища, знает каждый, каким бы трудом он не занимался. Еда-топливо, на котором работает организм, и знать об этом топливе, уметь грамотно его использовать должен любой, особенно молодой человек. Великие тайны кулинарии откроются перед теми, кто захочет научиться готовить по всем правилам.

В прошлые века русский народ отличался крепким здоровьем. Не последнюю роль в этом играла наша национальная кухня. Благодаря своей неповторимости и самобытности она давно стала популярной в мире. Что же ели-пили сами, да и гостей потчевали наши предки богатыри?

Закуски - одна из особенностей русской кухни, отличающейся таким образом холодных и горячих закусочных блюд, особенно рыбных, какого нет ни водной зарубежной кулинарии. Закусками могут быть салаты, винегреты, паштеты, заливные блюда, студни, отварное и жареное мясо, рыба, домашняя птица, дичь с острыми приправами и соусами, всевозможные соления и маринады, и прочие кулинарные изделия.

Пищевые продукты и готовые кулинарные изделия при неправильной обработке, нарушении сроков хранения могут служить средой для развития микроорганизмов, и поэтому необходимо при приготовлении, хранении и реализации готовой пищи строго соблюдать установленные санитарные правила. Предприятия общественного питания оснащены механическим, холодильным и тепловым оборудованием с газовым, электрическим и паровым обогревом. В связи с этим технолог должен знать оборудование предприятий общественного питания и другие технические дисциплины. Не менее важно для технолога знание экономики общественного питания. Достигнуть высокой производительности труда, повысить культуру обслуживания нельзя без знания основ организации общественного питания.

Данное исследование является важным, относительно научного и практического изучения темы. Так как ни одно живое существо не может существовать без питания, в том числе высший разум – человек, который помимо домашнего питания посещает рестораны, кафе, столовые и закусочные. Следовательно, обращает внимание на организацию и формы обслуживания, на обслуживающий персонал, поскольку люди привыкли к комфорту, и ждут обслуживание высшего качества.

Данная тема успешно исследовалась благодаря учебным пособиям, методологическим материалам, справочникам, кратким словарям технологических терминов, практическим пособиям.

Исследование важности темы проводилось благодаря таким источникам, как: гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие; основы управления в индустрии гостеприимства; гостиничный и туристский бизнес; маркетинг и управление качеством гостиничных услуг и многих других.

Также исследование проводилось на основе таких терминов, как: ресторан, кафе, бар, шведский стол, виды сервисов, культура обслуживания, залы, индустрия питания, сервировка стола и многими другими.

Методом исследования является сбор информации в учебной, научной литературе, словарях и справочниках и полный анализ собранной информации.

Проблема данной работы - способы организации и форм обслуживания.

Гипотеза курсовой работы: выявление закономерностей организации и форм обслуживания предприятий питания.

Цель курсовой работы: определение характеристики организации и форм обслуживания предприятий питания.

Объект исследования: предприятия общественного питания.

Предмет исследования: изучить способы организации и форм обслуживания предприятий питания.

Задачи курсовой работы:

1.   Изучить структуру и виды предприятий общественного питания;

2.   Анализ существующих видов организации и форм обслуживания предприятий питания;

3.   Выявить закономерности организации и форм обслуживания предприятий питания;

4.   Сформулировать наиболее эффективные способы характеристики организации и форм обслуживания предприятий питания.
Глава 1 : УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ.

Проблемами первой главы являются:

-     дать полную характеристику классификации предприятий питания;

-     охарактеризовать методы обслуживания и распространенные виды сервиса;

-     точно и ясно описать культуру обслуживания на предприятиях питания.

1.1   Классификация предприятий общественного питания. Методы обслуживания и виды сервиса.

Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

1.   Характер торгово-производственной деятельности;

2.   Месторасположение;

3.   Контингент обслуживаемых клиентов (гостей);

4.   Ассортимент продукции (специализация);

5.   Вместимость;

6.   Форма обслуживания;

7.   Время функционирования;

8.   Уровень обслуживания.

Характер торгово-производственной деятельностиявляется главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие типы:

-     ресторан;

-     кафе;

-     бар;

-     буфет;

-     закусочная;

-     столовая и др.

Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов – сочетания других критериев классификации.

Ресторан – предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана – фешенебельный фирменный и небольшой с низким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д. В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов.

Кафе – предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе.

Бар – специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.

Буфетпроизводит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждающими прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием.

Закусочнаяизготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.

Столоваякак предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные услуги.

В зависимости от месторасположения различают следующие рестораны:

-     городские рестораны. Расположены в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются в предоставлении обедов и (или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов;

-     вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерен ограниченный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен и относительно быстрое обслуживание;

-     вагоны-рестораны. В основном имеются в поездках дальнего следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути. В меню вагонов-ресторанов входят холодные закуски, первые и вторые блюда, горячие напитки, комплексные обеды, а также дорожные наборы в пакетах, кондитерские изделия, фрукты, соки, минеральные и фруктовые воды, продаваемые официантами во всех вагонах поезда;

-     рестораны на теплоходах. Предназначены для обслуживания пассажиров и туристов в пути следования. В них предоставляются завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляется официантами, но может применяться и самообслуживание. На крупных теплоходах может быть несколько ресторанов;

-     рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль. Расположены возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Такой вид ресторанов распространен в США.

Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании:

-     вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед;

-     ресторанный бар традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана;

-     вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В больших отелях их может быть несколько. Здесь сосредотачиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах;

-     банкетный бар расположен в банкетном зале. Используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива;

-     бар при бассейне. Любой высокоразрядный отель (не только курортный) немыслим без бассейна и бара при нем, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля или какого-либо другого напитка;

-     мини-бары – маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах. Предназначены для снабжения гостей напитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет [4].

Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).В зависимости от этого критерия выделяют предприятия питания:

-     общедоступные;

-     связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.

Хотя рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплексов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания в составе отелей-клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей.

Ассортимент продукции (специализация).В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции, прежде всего можно выделить две большие категории предприятия питания:

1.     Полносервисные;

2.     Специализированные.

Среди типов предприятий питания полносервисными в большинстве случаев могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.

Специализация предприятий питания может быть различной: от широкой специализации на блюдах определенной кухни (французской, итальянской, китайской и т.д.) до узкой специализации на одном или нескольких наименований блюд. На приготовлении одного главного блюда специализируются обычно предприятия быстрого обслуживания, которые предлагают:

-     гамбургеры – McDonald`s, Burger King, Wendy`s;

-    
пиццу – Pizza Hut, Domino, Little Ceasar;

-     морепродукты – Red Lobster, John Silver`s;

-     блюда из цыпленка – KFC, Church`s;

-     бифштексы – Sizzler, Ponderosa, Bonanza;

-     сэндвичи – Subway;

-     блинчики – International Hous of Pancakes, Country Kitchen.

Рассматриваемый признак классификации предприятий питания носит весьма условный характер, в связи, с чем один и тот же ресторан может быть одновременно и полносервисным и специализированным. Например, специализируясь на блюдах французской кухни, ресторан одновременно предлагает широкий (не менее 15) ассортимент их наименований [2].

Вместимость.Для ресторанов она может составлять от 50 до 500 мест, кафе – от 50 до 150, столовые – 50, 100, 200, 500 и более мест и т.д.

Форма обслуживания.По применяемым формам обслуживания предприятия питания делят:

-     на предприятия самообслуживания;

-     с частичным обслуживанием официантами;

-     с полным обслуживанием официантами;

-     с обслуживанием буфетчиками.

Время функционирования.Предприятия питания бывают:

-     постоянно действующие;

-     сезонные;

-     работающие в дневное и вечернее время;

-     работающие в ночное время (ночные бары).

Уровень обслуживания.Предприятия питания подразделяют на следующие категории:

-     люкс;

-     высшая;

-     первая;

-     вторая;

-     третья.

Согласно ГОСТ Р 50762 – 95 рестораны делят на три категории – люкс, высшая, первая [8].

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

-     обслуживание «а ля карт»;

-     «а парт»;

-     «табльдот»;

-     шведский стол;

-     буфетное обслуживание.

Обслуживание «а ля карт» (a la carte).Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

Метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является  и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

«А парт» (a part).При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот» (table d`hote).Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средств размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол.Представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

-     увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

-     ускоряет процесс обслуживания;

-     требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

«Шведский стол», или так называемый «сморгосбурдет» (бутербродный стол), - это фирменное изобретение, внесенное шведами в кулинарную культуру Европы в начале 19 века [14].

 Буфетное обслуживание.Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации праздников (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы:

-     французский;

-     английский;

-     американский;

-     немецкий;

-     русский.

При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Французский сервис.Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.

 Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

1.   Менеджер ресторана – метрдотель (фр. maitre d`hotel);

2.   Старший официант (фр. Chef de rang), ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

3.   Помощник старшего официанта (demi chef de rang) – принимает заказы на напитки, подает блюда;

4.   Официант, подающий воду (commis de rang). Он также передает заказы на кухню, привозит от туда тележки с едой, убирает со стола;

5.   Официант по винам – сомелье (sommelier).

Французский вид сервиса может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов.

Преимущества французского сервиса:

-     постоянный контакт с гостями;

-     гость определяет сам желаемый объем еды.

Недостаток французского сервиса – высокая трудоемкость.

Английский сервис(обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется так же столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.

Параллельно с термином «английский сервис» употребляется термин «gueridon». Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах.

Преимущества английского сервиса:

-     идеальный контакт с гостями;

-     свобода достижений для обслуживающего персонала.

Недостаток английского обслуживания – большие затраты времени.

Американский сервис.Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

Преимущества американского сервиса:

-     низкая трудоемкость;

-     требуется мало персонала.

Недостатки американского обслуживания:

-     слабый контакт с гостем;

-     установленный объем порций.

Немецкий сервис.Еда раскладывается на большое блюдо и становится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

Преимущества немецкого сервиса:

-     гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку;

-     низкая трудоемкость.

Недостаток немецкого сервиса – использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно [19].

Русский сервис.Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки.

Преимущество русского сервиса – гость сам определяет желаемый объем еды.

Недостатки русского сервиса:

-     высокая трудоемкость;

-     при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

Исходя из исследования первого пункта первой главы вытекает следующий вопрос: какова же культура обслуживания на предприятиях питания?
1.2 Культура обслуживания на предприятиях общественного питания.

Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а так же способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

-     безопасность и экологичность при обслуживании;

-     эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

-     наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

-     знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

-     знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

-     знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

-     знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

-     знание основных правил сервировки стола [15].

Безопасность и экологичность при обслуживании.На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно – гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно – эпидемиологического надзора в части чисты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Для обеспечения безопасности клиентов необходимо также уделять внимание чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах, который проходит при высокой температуре с использованием специальных моющих средств [11].

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно – гигиенической подготовке. Рестораны, искренне заботящиеся о безопасности своих клиентов, организуют регулярные дополнительные семинары для работников кухни. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены  по санитарному минимуму. Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях.

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

К помещениям предприятий питания, в которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль - холлы, буфеты. Входную группу помещений, где начинается обслуживание, составляют вестибюль с гардеробом, аванзал (помещение для сбора, ожидание и отдыха гостей), санузел.

Залы – это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом  и функциональными требованиями. В частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера учитывается специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для предприятия не меньшую роль, чем хорошая кухня. Особое значение для оформления интерьера помещений предприятий питания имеет решение проблемы цвета и освещения [17].    

Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья. Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном  порядке. На предприятиях питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования.

Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные – для раскладки блюд.

К основным приборам относятся закусочный, рыбный, столовый, десертный, фруктовый.

Как правило, специальные приборы укладываются на подсобный стол и используют в тех случаях, когда соответствующие блюда имеются в меню либо заказаны гостями заранее [10].

Подбирая столовые приборы, следует обратить внимание на то, чтобы они соответствовали посуде по стилю. На предприятиях питания для оформления зала и обслуживания используют различные виды столового белья:

-     мольтоны – нижние покрывала из фланели, тонкого войлока или искусственной ткани с прорезиненным покрытием, которые стелятся непосредственно на столы с целью защитить их поверхности от горячих блюд. Они также препятствуют скольжению и сдвиганию скатертей и обеспечивают бесшумное обслуживание столов;

-     скатерти соответствуют форме и размерам используемых на том или ином предприятии столов и, как правило, свисают со всех сторон на 25 – 35 см;

-     салфетки используются большие по размеру, так называемые салфетки – покрывала, и гостевые салфетки квадратной формы и размерами 40 х 40 см, 50 х 50 см, 60 х 60 см;

-     ручники официантские чаще всего имеют прямоугольную форму 40 х 80 см и используются для подачи блюд и обслуживания клиентов.

В настоящее время используют также шелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен [22].

Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания. Знание основных психологических закономерностей позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.

Психологические явления, возникающие при воздействии людей, исследуются социальной психологией, одной из прикладных отраслей которой является психология обслуживания, или психология сервиса. В сфере обслуживания общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Например, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе и в кругу семьи [18].

Индустрия питания – специфическая сфера, где общение людей занимает более 90% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом – это профессиональное качество работников ресторана, кафе, бара и других предприятий питания. Знание психологии обслуживания поможет персоналу:

-     понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта их обслуживания;

-     познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.

Персонал обслуживания предприятий питания должен учитывать особенности темперамента клиентов, так как при обслуживании каждого из них требуется различная тактика.

В управлении процессами обслуживания на предприятиях питания менеджерам очень важно также знать тип темперамента персонала контактной зоны.

Среди психических свойств персонала обслуживания, во многом определяющих культуру обслуживания, особое значение имеют внимание, память, речь.

Заканчивая обслуживание, следует поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными [6].

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания.Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное  требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они не допустимы.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен.

Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, кафе, бара. Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя [12].

Знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. При обслуживании по меню «а ля карт» преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими, женщины перед мужчинами. Во время торжественных мероприятий  предпочтение всегда отдается юбиляру.

Более сложным представляется вопрос о том, с кого следует начинать обслуживание при проведении специальных мероприятий. В основном необходимо придерживаться правил, приведенных выше. Однако в условиях дипломатических приемов эти правила в значительной степени изменяются.

При проведении специальных мероприятий обслуживание всегда начинают с почетных гостей, независимо от того, сидят они за общим банкетным столом или за отдельными столиками. Следует учитывать и то обстоятельство, что на официальных приемах и банкетах нередко присутствуют члены семей руководящих лиц. Если за столом находятся супруги министров двух государств, то обслуживание начинается не с них, а с министра-гостя и министра-хозяина. Таким образом, преимущество отдается общественному положению гостя.

Знание и соблюдение специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков.Предпосылкой квалифицированного обслуживания гостей на предприятиях питания является обстоятельное знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи.

Предложение и подача холодных закусок. Холодные закуски способствуют возбуждению аппетита, поэтому они должны иметь привлекательный внешний вид. Температура подаваемых холодных закусок должна быть не выше 14 градусов, некоторые продукты (сливочное масло) должны быть охлажденными. Холодные закуски подаются на закусочных тарелках, если они предназначены для индивидуальной подачи, или в металлических и фарфоровых блюдах круглой и овальной формы, если они подаются группе посетителей, на банкетах и приемах.

Предложение и подача горячих закусок. Горячие закуски подают перед основным блюдом и, как правило, в той специальной посуде, в которой они приготавливались (порционные сковородки, кокотницы, кокильницы, посуда из жаропрочного стекла).

 Предложение и подача супов. Супы подают после закусок. По температуре при подаче супы бывают горячие (74 градуса) и холодные (7-14 градусов). Супы подают в тарелках, в бульонных чашках, в супнице.

Предложение и подача вторых блюд. Ассортимент вторых блюд, предлагаемых клиентам ресторана, разнообразен как по используемому сырью, так и по способу тепловой обработки. Последовательность их подачи следующая: рыбные, мясные, птица и дичь, овощные, крупяные, яичные, молочные, мучные. Вторые блюда подают в горячем виде при температуре 65 градусов, соусы к ним -75 градусов, заказные блюда -80-90 градусов.

Предложение и подача алкогольных напитков. Классические сочетания блюд и напитков возникли еще в начале 19 века, когда лучшие французские повара совместили на столе икру с шампанским, морской язык с белым бургундским вином, дичь – с красным бургундским. Тогда и стало правилом пить белое с рыбой, а красное – с мясом. В этом выражается важнейший принцип сочетаемости блюд и напитков, называемых специалистами цветовым.

Винные эксперты называют работу по сочетанию вин и блюд искусством. Здесь отсутствуют математически точные выводы и однозначные соответствия. Над решением этой проблемы работают многие специалисты, рекомендации которых зачастую существенно расходятся. Здесь очень многое решают персональные предпочтения и привычки гостей. Вкусовые и ароматические вещества напитков приобретают наиболее выраженный характер при отпуске их в стеклянной посуде соответствующих форм, емкости и цвета. Решающим условием для наиболее полного выявления вкусовых качеств алкогольных напитков является соблюдение определенной температуры при их подаче. При предложении алкогольных напитков необходимо учитывать и время года. В жаркие дни следует рекомендовать белые сухие вина, обладающие освежающим вкусом, зимой – красные столовые крепкие вина, коньяки.

Предложение и подача безалкогольных напитков. Минеральная вода и газированные безалкогольные напитки должны быть охлаждены до 4-6 градусов, так как при этом они приобретают более приятный вкус и лучше утоляют жажду. Бутылки с напитками официант приносит в руке или на подносе и открывает только в присутствии гостя. Получив разрешение гостя, напиток наливают в фужер до половины или на 1/3.

Предложение и подача горячих напитков. Горячие напитки (чай, кофе, какао, шоколад) оказывают тонизирующее воздействие на организм человека, повышают его работоспособность. Их подают на завтрак, обед и ужин. Специальное обслуживание также заканчивается чашкой кофе или чаю. Температура подачи горячих напитков – 75 градусов.

Знание основных правил сервировки стола.Слово «сервировка» означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи, то есть расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны, совокупность предметов (посуды, приборов, столового белья), предназначены для этой цели.

Сервировка стола – процесс творческий, отличающийся многовариантностью  и зависящий от целого ряда факторов:

-     времени принятия пищи;

-     ассортимента блюд, имеющихся в меню и способа их приготовления;

-     категории предприятия питания;

-     методов обслуживания;

-     видов сервиса и других факторов.

При использовании методов сервировки необходимо соблюдать определенные правила, в общем сводящиеся к тому, что используемые столовая посуда и приборы должны быть всегда начищены до блеска, и каждый элемент сервировки должен иметь на столе свое место.

В самом общем плане различают два вида сервировки: предварительную и исполнительную.

Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала ресторана к обслуживанию. Она включает минимальное количество предметов, которые могут быть использованы при выполнении заказа.

Исполнительная сервировка стола – сервировка, которую производят по заранее известному меню заказа, обычно при обслуживании банкетов и других мероприятий [24].

В итоге первой главы можно отметить следующее. Управлять процессами обслуживания на предприятиях питания это целая процедура, которая требует очень много творчества, терпения и многого другого. Любому специалисту в сфере обслуживания следует знать классификацию предприятий питания, методы обслуживания на данных предприятиях и различные виды сервиса, чтобы угождать клиентам. Это играет заметную роль в организации отдыха населения. Так же не мало важно знание культуры обслуживания. Люди приходят, чтобы отметить юбилей, важное событие того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. Радушно встретить, быстро и высококачественно  обслужить людей, создать им условия для полноценного отдыха – такова задача управления и культуры обслуживания предприятий питания.

 

   
 
Глава 2 : ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ.

Проблемами второй главы являются:

-     организации обслуживания на предприятиях питания;

-     характеристика исследования искусства и качества обслуживания.

Наравне с функцией производства продукции, предприятия питания выполняют функцию обслуживания потребителей (реализация блюд и организация их потребления). В новых условиях хозяйствования и организации общественного питания большое значение приобретает их высокая культура обслуживания, качество выпускаемой продукции.

Культура обслуживания один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в общественном питании, относятся наличие своевременной материально-технической базы, объем, виды и характер предоставлением услуг, ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных методов и форм обслуживания. Уровень рекламно-информационной работы, санитарное состояние помещений, степень комфортности и уюта залов и т.д [3].

2.1          Характеристика организации обслуживания на предприятиях общественного питания.

Характеристика организации обслуживания на предприятиях общественного питания делится на 4 вида, такие как:

1)   Организация труда работников обслуживания:

Метод обслуживания - это способ реализации потребления продукции общественного питания.

Форма обслуживания - это прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

К обслуживающему персоналу относятся - метрдотель или администратор зала, бармен, раздатчик, швейцар, гардеробщик, кассир, продавец буфета.

На предприятиях общественного питания применяют следующие методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированный метод, специальные формы обслуживания.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, кафе, барах. При этом процессе обслуживания складывается из следующих операций: встреча и размещение потребителей, прием заказа, получение и подача блюд, расчет. На предприятиях общественного питания используют два метода организации труда официантов: индивидуальный и бригадно-звеньевой. В кафе применяется бригадно-звеньевой метод обслуживания официантами. В кафе работают две бригады по три человека. Организовано звено, состоящее из трех официантов различной квалификации. Группу официантов возглавляет бригадир (самый опытный и квалифицированный официант V разряда). В звено входят один официант IV разряда, который может, заменить при необходимости бригадира, и официант III разряда. Ежедневно каждое звено обслуживает 8-10 столиков. Обязанности в бригаде строго распределены в соответствии с квалификацией работников. Бригадир встречает гостей, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд и напитков, принимает заказ, пробивает чеки на получение продукции, подготавливает счёт и рассчитывается с потребителем. Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из холодного цеха, холодные закуски, другой - горячие блюда. Несложные операции по обслуживанию (сбор и замену посуды, уборку стола) поручают официанту III разряда. Звеньевой метод организации труда имеет ряд преимуществ: в зале постоянно находится квалифицированный официант, а распределение труда позволяет ускорить обслуживание; официанты высшей квалификации освобождаются от выполнения второстепенных операций; более рационально используется рабочее время; повышается ответственность работников за выполнение своих обязанностей; повышается культура обслуживания.

2)   Интерьер зала:

От интерьера во многом зависит настроение посетителей, условия работы персонала, культура и качество обслуживания.

В интерьере кафе использованы декоративные элементы, создающие единство стиля. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно - пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов. С решением интерьеров органически связано оформление технологического, торгового и холодильного оборудования в ресторане, стиль мебели, посуды.

В интерьере кафе использованы новые технико-конструктивные решения: планировка, пастельные тона, сочетание цветов и оттенков, абстрактные линии, нетрадиционные материалы. С решением интерьера связано оформление технологического, торгового и холодильного оборудования в кафе.

Вестибюль. Оклеен виниловыми обоями однотонного цвета, с одной стороны висит зеркало. Потолок подвесной, стоят мягкие пуфики. Гардероб располагается в вестибюле при входе. Оборудован секционными металлическими двусторонними вешалками. Для хранения обуви, ручной клади на внутренней стороне гардеробной стойки оборудованы ячейки.

Стены зала покрыты жидкими обоями с абстрактными рисунками в пастельных тонах. Потолок подвесной с встроенными лампочками. Освещение выполнено в виде маленьких точечных огоньков, разбросанных по всему потолку, они регулируются от яркого света до приглушенного. Пол из ламинированного паркета. Танцевальная зона находится сбоку зала, стена обклеена зеркалами и имеет хороший обзор. В кафе предусмотрена цветомузыка.

Мебель должна быть прочной, так как подвергается интенсивной эксплуатации. Деревянные стулья и столы выполнены из твердых пород дерева. Они соответствуют антропометрическим данным человека, то есть имеют правильно выбранные высоту, ширину и глубину сидения. Квадратные столы расставлены в шахматном порядке полукругом. Это создает удобство при обслуживании.

Температурный режим зала (16-18 градусов) и относительная влажность воздуха (60-65%) поддерживается приточно-вытяжной вентиляцией.

3)   Реклама предприятия; Мерчендайзинг:

Реклама - это совокупность информационно - пропагандистских средств и мероприятий, применяемых в целях формирования спроса потребителей, эффективной реализации товаров.

Реклама информирует население о типах и особенностях предприятия общественного питания, об их месте расположения, режиме и правилах работы, ассортименте и качестве выпускаемой продукции, фирменных блюдах и их достоинствах, видах предоставления услуг, методах и формах обслуживания.

По месту применения рекламные средства можно на средства внутренней и внешней рекламы. Средства внешней рекламы рассчитаны на все население; средства внутренней рекламы - на потребителей предприятия.

На фасаде здания находится неоновая вывеска названия кафе. В Интернете открытых сайтов, на котором можно ознакомится с меню кафе, имеются фотографии всех блюд, залов, кафе, описаны все услуги предоставляемые предприятием. Маркированная посуда с логотипом кафе, визитные карточки, униформа обслуживающего персонала, расшитая с логотипом кафе, уютная атмосфера зала с мелодичной музыкой, выпуск высококачественной продукции и первоклассное обслуживание выступают в качестве средств внутренней рекламы. К внешним средствам рекламы относят вывески, рекламные стенды с логотипом кафе, буклеты, выставки - продажи. Помимо средств внутренней и внешней рекламы используется реклама по радио, телевидению, в периодической печати.

Мерчендайзинг общественного питания - деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений. Для увеличения объема продаж в кафе применяются следующие приемы мерчендайзинга:

-     Дизайн блюд и напитков (охлаждаемый прилавок с красиво оформленными десертами, свежие фрукты на витрине, оригинально оформленные, красочно оформленные напитки и т.д.);

-     Всевозможные презентации с тематическими афишами и брошюрами с рецептами блюд;

-     Внедрение новых методов обслуживания таких как:

- при соединении компонентов салатов в прозрачных салатниках в присутствии гостей официант использует приемы эффективного вращения сервировочных тарелок, поливая салат заправкой на вспомогательном столе;

- показ гостям приготовление одного из наиболее оригинальных десертов. Найти повод и подарить от кафе такой десерт какой-либо компании.

-     Агитация в зале:

- фотографии блюд помещаемые на столиках;

- на стол заранее ставится образцы закусок, фрукты в вазе.

-     Убеждающая продажа:

- как только гость сел за стол, официант может предложить ему образцы закусок на подносе с тем, чтобы он смог попробовать разные блюда;

- по окончании обеда или ужина официант предлагает на выбор различные десерты, демонстрируя образцы на подносе или тележке.

-     Предложение в выборе альтернативных продукции и услуг:

- предложение закусок на блюдах разного размера от большого до маленького;

- пирожные, стейки и т.п. порциями разной массы, чтобы учесть запросы потребителей с разными доходами или аппетитом.

Обслуживающий персонал нацелен на понимание и широкое использование приемов мерчендайзинга, особенно убеждающей продажи и точное определение потребителей, наиболее восприимчивых к данному виду обслуживания.

4)  Дополнительные услуги:

Особое место на предприятиях общественного питания отводится оказанию дополнительных услуг потребителям.

Дополнительные услуги - это все прочие виды деятельности предприятия питания по обслуживанию населения, осуществляемые за пределами утвержденных для них функций и служебных обязанностей. В кафе имеется горячая линия - телефон, по которому можно заказать любое блюдо и через час оно окажется на вашем столе в любой точке города. Предусмотрен вызов такси, бронирование столов, продажа цветов, услуги повара на дому для приготовления блюд сложного ассортимента, а также организация стола - заказа. Проведения и обслуживания свадеб, юбилеев, торжеств. Продажа сувениров, продажа цветов и организация выставок - продажи и дегустации новых и фирменных блюд. Предоставление газет, журналов. Прокат столового белья, посуды, приборов и инвентаря.[5]

В исследовании первого пункта второй главы ключевыми терминами являлись: метод и форма обслуживания. Сама характеристика организации обслуживания на предприятиях питания не особа сложна, но она включает в себя 4 не мало важных вида, которые не так уж и просты. Поскольку в каждом из вида таится очень большая работа и ответственность. И от сюда вытекает следующий вопрос исследования, так каково же искусство качества обслуживания?
2.2          Искусство и качество обслуживания.

Завоевать доверие гостей – важнейшая задача обслуживающего персонала. Очень многое зависит от профессиональных качеств работника ресторана, от ответственности, которую он должен чувствовать, обслуживая гостей и выполняя их пожелания. Использует ли официант оптимальные затраты времени и энергии в своей работе? Предоставляет ли он возможность гостям чувствовать себя в ресторане уютно и комфортно?

Положительные ответы на эти вопросы говорят о накопленном сотрудниками ресторана опыте работы, их квалификации, заключающейся в умении давать советы гостям и рекомендовать заказать то или иное блюдо. В большинстве случаев гость, попадая в ресторан или кафе, чувствует себя при заказе блюд и напитков неуверенно, особенно если он прежде никогда не пробовал предлагаемые продукты. Гость будет внимательно прислушиваться к рекомендациям официанта и с удовольствием им последует, если будет чувствовать, что официант хорошо информирован и дает посетителям только дельные советы. Целью работы любого служащего ресторана должно быть создание такой атмосферы для гостей, чтобы они не испытывали ни каких неудобств и сложностей.

Следуя основным правилам обслуживания, официанты смогут заслужить доверие гостей, что непременно положительным образом скажется на качественных и количественных показателях любого ресторана. Это такие правила как:

-     Ожидание гостей. Резервирование столиков;

-     Встреча гостей. Предоставление меню;

-     Проведение переговоров по выбору блюд;

-     Необходимые указания по успешному ведению переговоров при приеме заказа [20].

Ожидание гостей. Резервирование столиков. Корректно принятый и правильно оформленный заказ – первая возможность произвести благоприятное впечатление на потенциальных гостей. Заказ столика клиенты могут сделать как лично, так и по телефону. Переговоры по телефону о бронировании столика необходимо вести профессионально, так как при этом происходит первое общение с будущим посетителем и от правильного проведения переговоров зависит впечатление гостя о заведении.

Старайтесь говорить по телефону ясно и четко, дружелюбно и естественно. В этой ситуации ваш голос работает на создание доверительных отношений.

Старайтесь добиться в разговоре внимания вашего партнера. Зачастую не так важно, что говорят, а как говорят. Даже то, как вы произнесете фамилию вашего будущего клиента, может сказаться на впечатлении, которое вы на него произведете.

Следите за тем, чтобы не говорить слишком быстро, высказывая свои пожелания партнеру. Говорите спокойным не громким голосом, четко, не проглатывая слова.

Для любого заведения важно, чтобы все слушающие были проинформированы о том, на что следует обратить особое внимание при резервировании мест. Принимая заказ по телефону, ни в коем случае нельзя употреблять такие, например, фразы: «Мы не принимаем заказов» или «Мы не бронируем столиков». Гость в праве надеяться на пояснения в иной форме: «К сожалению, у нас нет сейчас возможности зарегистрировать столик, слишком много посетителей. Но если вы захотите посетить наш ресторан, то мы с удовольствием найдем для вас место».

Если телефонный (или устный) заказ принят, то важно четко зафиксировать следующие моменты:

-     Фамилию клиента, сделавшего заказ;

-     Дату и точное время заказа;

-     Число персон. Если гость заказал столик на несколько человек, то необходимо обязательно выяснить, будут ли дети. В этом случае необходимо провести особую подготовку (достать специальные сидения для детей, игрушки и т. п.);

-     Будут ли курить за столом?;

-     Осторожно выяснить, кто рекомендовал ваше заведение.

Для оформления заказа необходимо следующее:

-     Книга для записи резервируемых мест;

-     Письменные (канцелярские) принадлежности;

-     Список (календарь) проведения мероприятий;

-     Карты блюд и вин;

-     Карточки резервирования.

Приняв заказ, поблагодарите заказчика и попрощайтесь с ним, назвав его по фамилии. Внесите заказ в соответствующую графу книги для записи резервируемых мест.

Встреча гостей. Предоставление меню. Приветствие гостей – первый личный контакт официанта с посетителем. От характера встречи у клиентов складывается первое впечатление об уровне обслуживания в данном заведении. Имея в виду особую важность этого первого шага, обратите внимание на следующие советы:

-     Сразу же идите навстречу прибывшему гостю;

-     Первым приветствуйте его;

-     Здоровайтесь как можно вежливее в соответствии с временем дня («доброе утро», «добрый вечер» и т. д.);

-     Смотрите гостю прямо в глаза, когда он войдет в зал. Такой визуальный контакт говорит посетителю, что его здесь ждут;

-     Не делайте никаких различий! Все гости имеют равные права на вежливый прием ;

-     Дайте гостю понять, что ему здесь рады;

-     Помогите раздеться в гардеробе;

-     Назовите звание посетителя и его фамилию, если они вам известны;

-     Обратите особое внимание на правильное произношение фамилии гостя;

-     Держитесь приветливо, но без подобострастия.

После приветствия гостя следует спросить, не заказывал ли он столик заранее. Если нет, предложите на выбор несколько удобных для нег столиков. Рассаживание гостей требует внимательности и большого такта. Это входит в компетенцию служащих с большим опытом работы (таких, как метрдотель, старший официант и т. д.). Они помогают гостю найти подходящий для него столик в зависимости от социального и общественного положения, а также с учетом особых пожеланий гостя.

После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места. Если гости – мужчины и женщины, то кавалеры сами помогают своим дамам найти места за столом. Официанты, как правило, чаще всего помогают присесть одиноким посетителям.

Карту блюд открывают и предлагают, прежде всего, женщинам, затем мужчинам, и в последнюю очередь ее смотрит сам официант.

Как и в прочих случаях, официанту необходимо предложить аперитив на выбор. Предлагая его, следует учитывать время года, поскольку летом лучше предлагать свежие слабоалкогольные фруктовые напитки, а зимой – те из них, которые содержат много алкоголя. После того как гостю будут предложены аперитивы, он уже будет испытывать ощущение причастности к атмосфере ресторана.

Проведение переговоров по выбору блюд. Высший профессионализм официанта – умение давать толковые советы в ненавязчивой форме.

Предпосылка доброкачественных советов – хорошая осведомленность о наличии и качестве продуктов в заведении. Ваша компетентность в этой области – гарант доверия со стороны посетителя. Это решающий фактор для многих гостей, помогающий им установить доверительные отношения с обслуживающим персоналом. Внимательно наблюдайте за гостями, стараясь дать такую характеристику предлагаемому блюду, чтобы вызвать у них интерес. Например: «Для закуски я могу порекомендовать вам наш фирменный салат с йогуртом и поджаренными хлебцами или лапшу по-домашнему с легким соусом из взбитых сливок с белыми грибами».

Сразу же расскажите, какие блюда есть, а каких нет среди обозначенных в меню. В принципе такой вариант возможен. Чтобы избежать недоразумений, чрезвычайно важно иметь между кухней и официантами постоянную информационную связь.

Точное знание карты напитков и вин – предпосылка оптимального принятия необходимых решений. В первоклассных ресторанах за рекомендацию напитков и подачу вин отвечает специально подготовленный служащий – сомелье.

Принесет пользу и презентация вин, организованная заведением. На ней могут быть даны оригинальные советы и рекомендации по ассортименту.

Когда вино продегустировано, то вежливо поинтересуйтесь, не подать ли его на стол. Однако следует исключить назойливое предложение алкогольных напитков. К сожалению, доходность заведения зависела и зависит от их продажи. Особую осторожность следует проявлять при предложении алкогольных напитков молодым людям, необходимо суметь оценить, не принесет ли вам тот или иной посетитель неприятности. Чем корректнее относится заведение к рекомендации алкогольных напитков, тем спокойнее пройдет обслуживание.

В процессе заказа с гостем необходимо вести диалог. Поясните для себя ряд таких вопросов:

-     До какой степени следует прожарить мясо?;

-     Когда подать салат?;

-     Подать сок со льдом или без него?;

-     Подать минеральную воду с газом или без газа?.

Итак, техника работы с гостем не означает желания щегольнуть знанием ресторанного этикета. Гораздо большее значение имеет знание разнообразных блюд, которые посетитель может заказать. Это поможет установить с ним доверительный контакт.


Девиз каждого работника сферы обслуживания должен звучать следующим образом: «Как вы ухаживаете за гостем, такой у вас и будет гость!» Тот, кто не принимает во внимание это основополагающее правило, теряет авторитет у клиента.

Выбор блюд по меню, их последовательная рекомендация – очень ответственный момент, требующий от официанта высокого профессионализма. Он должен, основываясь на коммерческих интересах своего заведения, стараться угадать желания посетителя, выполнить его требования, записать его особые пожелания и вовремя подать заказанные блюда и напитки.

В любом случае, принимая заказ по карте блюд, необходимо учитывать следующее:

-     Знание потребностей клиента;

-     Знание психологии человека;

-     Знание секретов своей профессии;

-     Знание своих служебных обязанностей;

-     Умение применять на деле свои знания;

-     Умение квалифицированно принять заказ;

-     Знание психологии гостя при оформлении заказа;

-     Желание и умение убедить клиента;

-     Стремление поддержать имидж заведения.

Только профессиональный подход к приему заказа может дать положительный результат.

В итоге второй главы можно отметить, что характеристика организации обслуживания, искусство и качество обслуживания не мало важные части любого предприятия питания. Каждому работнику в сфере сервиса необходимо знать организацию труда работников, оформление интерьера зала любого предприятия питания, так же рекламу предприятия для расширения численности клиентов и прибыли. Так же важно искусство и качество обслуживания. Это красота, удовлетворенность и доверие клиентов к персоналу и вашему предприятию в целом. Целью работы любого служащего и предприятия в целом, должно быть создание такой атмосферы для гостей, чтобы они не испытывали никаких неудобств и радовались находиться на вашем предприятии.

 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современных условиях наблюдается очень жесткая конкуренция. Для того чтобы предприятие успешно функционировало, оно обязано соответствовать необходимым требованиям.

Самым важным и главным является производство высококачественной продукции. Помимо этого должны быть созданы все условия (соответствующий уровень комфортности в торговых залах, вежливый и обходительный персонал, правильно организованный процесс обслуживания), чтобы у потребителя, посещаемого предприятие общественного питания, возникло желание посетить это предприятие питания снова или организовать торжество.

Успешная работа предприятий общественного питания зависит от многих факторов. Любое предприятие начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием. Мы в ходе исследования данной работы рассмотрели важные факторы, влияющие на успех в ресторанном бизнесе. Такими факторами являются:

1)  Функции  управления   в   ресторанном   бизнесе.   Управление   организацией основывается  на  общих  принципах  системы  управления   производством.   В функциях  управления  раскрывается  содержание  управления   как   процесса, отражается  вид  управленческой   деятельности,   должностные   обязанности, закрепленные за  определенным  структурным  подразделением  или  работником, назначение  конкретного  органа  управления.  Основные  функции   управления являются общими для всех производственно-экономических систем,  относятся  к любому  объекту  управления.  Они  необходимы  для   решения   общих   задач управления и типичны для всего управленческого решения;

2)  Структура системы управления предприятием общественного  питания.  Правильно составленная   структура   системы   управления   для   любого   предприятия общественного питания, упрощает и освобождает руководителя  от  целого  ряда функций,  для  выполнения  которых   есть квалифицированные   специалисты. Структура системы управления фиксируется в организационных схемах  структуры управления, штатных расписаниях  положениях  о  структурных  подразделениях, должностных инструкциях;

3)  Расстановка и подбор кадров. Для  успеха  в  ресторане  очень  важен  подбор кадров. От того, на  сколько  правильно  менеджер  подберет  персонал,  будет зависеть дальнейшая работа. Менеджер должен точно  представлять,  какой  тип кандидатов нужен для стабильного трудового коллектива,  способного  добиться высоких конечных  результатов.  В  последнее  время,  в  связи  с  возросшей требовательностью  посетителей,  рестораны   стараются   повышать   качество приготовления пищи и  обслуживания.  Соответственно  повышаются  потребности ресторанов в высококвалифицированных кадрах;

4)  Функции менеджеров. В данной работе, большое  внимание  автор  уделил  изучению работы менеджеров в ресторанном бизнесе. Основываясь на опыте  и местной практике, можно отметить, что не смотря на большое  количество ресторанов, очень мало ресторанов, где есть  менеджеры,  которые соблюдают предъявленные к ним требования. Чтобы  стать  сильным  лидером  и  высококлассным  менеджером,   нужно постоянно совершенствоваться, так как к менеджеру большие требования. Хотя признание личного ограничения – это сама по  себе  движущая  сила для перемен, но  часто  требуется  опыт  и  обучение,  чтобы  углубить  свое понимание,  приобрести  новые  навыки  и  подходы.  Значительные   изменения личности предполагают уверенность в  себе,  умение,  поддержку  и  в  первую очередь развитие умения делать  все  по-новому.  Задача  менеджера  –  найти способ проанализировать свои подходы  и  способности,  проверить  потенциал, научиться действовать по-иному. Каждому приходится  учиться  на  собственном опыте, мало в  чем  можно  убедить  с  помощью  описаний,  пока  человек  не почувствует и не познает это самостоятельно.

Ресторанный бизнес увлекателен и  перспективен:  правильный  выбор  места  и кухни, атмосфера и толково организованное обслуживание  создают  возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции.

Услуга питания представляет собой услугу по приготовлению, реализации и организации потребления блюд и изделии сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и вино - водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта в сочетании с организацией досуга.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

-     организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

-     организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний и т.д.;

-     услугу официанта по обслуживанию на дому;

-     бронирование мест в зале предприятия;

-     организацию бизнес-ланчей.

Услуги по организации досуга включают:

-     организацию музыкального обслуживания;

-     организацию проведения концертов, программ, варьете и видеопрограмм.

Прочие услуги включают:

-     упаковку блюд  и изделий, оставшихся после обслуживания клиентов;

-     предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;

-     вызов такси по заказу потребителя; парковку личных автомобилей посетителей и организованную стоянку у предприятия.

Основной отправной точкой в открытии ресторана, если вы уже определились с суммой инвестиций, может стать либо концепция будущего ресторана, либо помещения, под которое в последствии разрабатывается концепция. С концепции обычно начинают либо профессионалы ресторанного бизнеса, развивающие сеть ресторанов, либо - рестораторы, имеющие определенные предпочтения. Если вы являетесь новичком в ресторанном бизнесе и у вас нет предпочтений, то можно начать с помещения и общей идеи.

Открытие ресторана дело весьма хлопотное и ответственное. Помощь профессиональных консультантов ресторанного бизнеса может понадобиться и новичкам и профессионалам-рестораторам, если они хотят сэкономить свое время, или у них нет на примете специалистов, которым можно было бы поручить открытие и раскрутку ресторана.

Любой ресторатор планируя свой первый или очередной ресторанный проект тем или иным образом оценивает его - на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и наконец каким образом спланировать финансовую сторону вопроса. А именно подсчитать затраты на открытие, ожидаемый срок возврата вложенных средств и соответственно прибыль. Также следует учитывать затраты на подбор помещения, регистрацию предприятия, согласование перепланировки, проекты, закупка оборудования, закупка мебели, компьютерная система учета, зарплата персонала до открытия, униформа персонала, затраты на продвижения (первичная реклама).

Вне всякого сомнения, владеть успешно действующим рестораном очень прибыльно. Имеется множество ресторанов, годовой оборот которых составляет несколько миллионов долларов, причем наличными. Выручка наличными позволяет ресторанам нести меньшие потери, чем в других сферах бизнеса. В ресторанной сфере существует также и благоприятное налогообложение. Внешний вид и личная привлекательность владельца позволяют достичь весьма значительного успеха. Несмотря на неизмеримо тяжелый труд в начале пути, когда дело только начинает раскручиваться, в дальнейшем, вы можете рассчитывать на почти автоматический успех и работать в нормальном режиме без перегрузок.

Общим словом можно сказать, что рестораны играют важную роль в жизни человеческого общества. «Выход» в ресторан выполняет важную социальную функцию, они оценивают пищу, обслуживание и саму атмосферу ресторана.

Каждый исследуемый вопрос в работе – это важный критерий в успешном обслуживании и удовлетворении потребностей клиента.

И в заключении можно отметить, что «организация и формы обслуживания на предприятиях питания» очень актуальная и не мало важная тема. Это очень трепетная и ответственная работа, поскольку каждый рассмотренный автором работы вопрос, взаимодополняет следующий, они все между собой связаны. Можно сказать, что все проблемы, задачи, предметы и объекты работы рассмотрены довольно объемно и точно. Они послужат хорошим указанием для владельца рестораном или любого хозяина предприятия питания.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.   Александрова А.Ю. международный туризм: Учеб. пособие для вузов. М.: Аспект Пресс, 2001.

2.   Барановский В.А. официант – бармен: Учеб. пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2000.

3.    Богушева В.И. бары и рестораны. Ростов н/Д: Феникс, 1998.

4.   Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно – практ. пособие. Мн.: БГЭУ, 1999.

5.   Браймер Р.А. основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

6.   Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 1998.

7.   Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц: Метод. мат-лы. Вып. 3. М.: Ассоциация «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса», 1997.

8.   Дунцова К.Г., Станкович Г.П. Справочник молодого официанта. – М.: Высшая школа, 1989.

9.   Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности, - М., 2003.

10.     Исмаев Д.К. Краткий словарь технологических терминов международного туризма. М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1994.

11.     Исмаев Д..К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб. пособие. М.: Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при правительстве Москвы, 2000.

12.     Исмаев Д.К. работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок: Учеб. пособие. М.: НОУ «Луч», 1996.

13.     Кабушкина Н.И. основы менеджмента. 5-е изд. Мн.: Новое знание, 2002.

14.     Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - М.,2003

15.     Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм: Учебник / Пер. с англ.; Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.

16.     Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с фр. СПб.: Наука, 1996.

17.     Лесник А.Л., Чернышев А.В. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии. М.: Интел Универсал, 2000.

18.     Обслуживание на предприятиях общественного питания / Л.А. Радченко. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1998.

19.     Организация обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания / И.Н. Фурс, Г.А. Дудка и др. Мн.: Белорусская Ассоциация кулинаров, 1998.

20.     Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов: Учеб. пособие / О.Я. Осипова. – М.: Академия, 2004. – 368 с.

21.     Папирян Г.А. менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: Экономика, 2000.

22.     Стадник А.А. технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта). М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1995.

23.     Соколова М.В. История туризма. - М.,2004

24.     Усов В.В. организация обслуживания в ресторанах: Практ. пособие. М.: Высш. шк., 1990.

25.     Федцов В.Г. культура сервиса: Учебно-практ. пособие. М.: ПРИОР, 2000.  
ПРИЛОЖЕНИЕ

Необходимые указания по успешному ведению переговоров при приеме заказа.

1.   Какой у вас внешний вид?

Любое заведение придерживается твердых правил в отношении рабочей одежды. Однако вам и самим следует обратить внимание на то, как вы одеты, причесаны и вообще выглядите. У посетителя ресторана складывается впечатление обо всем заведении по вашему внешнему виду.

2.   Как приветствовать гостей?

Подходите к гостю уверенно и целенаправленно. По возможности не дожидайтесь, пока он подойдет первым. Или, что еще хуже, не заставляйте его ждать около двери, потому что гость за время ожидания может сделать вывод, что он для вас ничего не значит. Первым поприветствуйте его, особенно если он вам знаком. Тем самым вы продемонстрируете гостю свое расположение.

3.   Как вести переговоры?

Говорите спокойно и четко. В стрессовых ситуациях попытайтесь целиком сконцентрироваться на вашем госте и смотрите ему прямо в глаза. Ни в коем случае не отвлекайтесь, переводя взгляд на другие столики, потому что посетитель может подумать, что вы предпочитаете говорить не с ним, а с кем-либо другим! Гость может подумать, что ему здесь на рады.

4.   Используете ли вы жесты?

Положение рук:

1)  руки опущены немного ниже талии – отрицательный жест;

2)  руки между талией и грудью – нейтральный жест;

3)  руки чуть выше груди – положительный жест;

Положение кистей рук:

1)  ладонью вниз – отрицательный жест;

2)  ладонь расположена перпендикулярно телу – нейтральный жест;

3)  ладонь вверх – положительный жест.

Если вам хочется подчеркнуть сказанное, особенно приятное для гостя, поднимите кисти рук выше груди, а ладони поверните вверх. Если вы хотите что-то скрыть, то можете немотивированно прожестикулировать руками.

5.   Придерживаетесь ли вы определенной дистанции?

Народная мудрость гласит: «Не наседай на тех, кто стоит близко». Это касается тех, у кого не правильная осанка. Если не держать необходимую дистанцию, то гости чувствуют как бы скрытую угрозу и поневоле пятятся назад. Держаться от посетителя следует на расстоянии примерно 0,8 м, в противном случае конструктивный разговор невозможен.

6.   Как вы выражаетесь?

Не перегружайте гостей специфическими терминами. Они могут просто их не понять или понять в отрицательном смысле. Вам надо хотя бы раз проверить свой рабочий словарный запас при разговоре с людьми, не имеющими отношения к вашей специальности. Постарайтесь беседовать с посетителями как можно понятнее, словно подбирая слова экспортом. При этом на торопитесь,  делайте паузы, чтобы почувствовать себя более уверенно. Для того чтобы быть в форме, вам необходимо, с одной стороны, учитывать особенности ваших гостей, а с другой – уметь правильно истолковать их.

7.   Думаете ли вы о значении паузы?

Нет ничего лучшего для воздействия ваших слов на гостя, чем вовремя сделанная пауза. Пауза, возникающая в конце предложения, может стать помехой лишь в редких случаях. Быстрая беспрерывная речь может вызвать у посетителя ощущение, что вы волнуетесь. В таком случае возникает опасность перебить гостя, а поэтому по возможности следите за темпом вашей речи.

8.   Ставите ли вы себя на место гостя?

При переговорах с гостями во время выбора блюд очень важно владеть ситуацией. Научитесь становиться на позицию гостя. Как правило, гость интересуется тем, чего не знает и не понимает. Попытайтесь поставить себя на место гостя, ожидающего вашего разъяснения, и это поможет вам вести беседу.

9.   Не волнуетесь ли вы?

Основное условие вашей работы – спокойствие и уверенность в себе. Для этого вы должны все знать об имеющихся продуктах, а также содержание карт блюд и напитков. Надо обладать полной информацией о технологии приготовления блюд и оборудовании столов, а также обо всем, что имеет к этому отношение. Вы ни в коем случае не должны показать себя нервозным и беспокойным служащим, соблюдайте во всех экстраординарных случаях спокойствие.

10.     Как выбрать собственную позицию?

Вы должны быть дружелюбным, предупредительным и тактичным по отношению к любому посетителю. Если посетитель чем-то недоволен и высказывает это в резком тоне, вы должны проявить особую сдержанность и постараться погасить конфликт всеми доступными вам способами. Уравновешенность, эмоциональная устойчивость, самообладание – качества, определяющие профессиональную пригодность официанта. Будьте внимательны и дружелюбны и не забывайте почаще улыбаться.

11.     Как вести себя после сделанного заказа?

Постарайтесь после сделанного заказа не забыть выразить свое удовольствие. Громко и отчетливо повторите сделанный заказ и получите подтверждение, а затем отправляйтесь выполнить свои должностные обязанности.



1. Реферат на тему Проблемы семьи
2. Контрольная работа Конкурентоспроможність товару
3. Реферат Електротехнічна служба управління інженерного озброєння управління начальника інженерних війсь
4. Реферат Комиссия Шоу 1929
5. Контрольная_работа на тему Отдел сине-зеленые водоросли
6. Курсовая Право на защиту 2
7. Реферат Генетическая программа человека и природа гениальности
8. Курсовая Статистическое изучение страхового рынка
9. Реферат Экономические реформы в Китае 2
10. Реферат Цикл производства меди