МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ УКРАИНЫ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
“ХАРЬКОВСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ”
ФАКУЛЬТЕТ ИНФОРМАТИКИ И УПРАВЛЕНИЯ
КАФЕДРА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ КИБЕРНЕТИКИ И МАРКЕТИНГОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА
КУРСОВАЯ РАБОТА
ПО СТАТИСТИКЕ
“ЭКСПЕРТНОЕ ОЦЕНИВАНИЕ КОНКУРИРУЮЩИХ ОБЪЕКТОВ”
Харьков 2009

РЕФЕРАТ
Курсовой проект состоит из 50 страниц, 32 таблиц, 6 источников информации.
Ключевые слова: объект исследования, фактор, ВЗАИМОСВЯЗЬ ФАКТОРОВ, КРИТЕРИЙ, КОЭФФИЦИЕНТ ВЗАИМОСОПРЯЖЕННОСТИ, конкурирующие объекты, ЭКСПЕРТ, Экспертное оценивание, ШКАЛА, ЗНАЧИМОСТЬ ФАКТОРА, ЭКСПЕРТИЗА, АНКЕТА, ИНТЕГРАЛЬНАЯ ОЦЕНКА.
В курсовой работе рассмотрен процесс подготовки и проведения сравнительной оценки выбранных объектов методом экспертных оценок. В качестве объектов выбран товар – мобильная связь неконтрактного подключения фирм-конкурентов на рынке мобильной связи Украины. В работе показано выделение наиболее существенных факторов, измерение их по соответствующим шкалам и получение общих оценок сравниваемых объектов. В основу вычислений положены реальные цены на услуги мобильной связи 2006 г и оценки выбранных экспертов. Разработаны рекомендации по повышению конкурентоспособности молодежного бренда Djuice, компании Kyivstar, на основании анализа и интерпретации полученных в ходе исследования результатов.

СОДЕРЖАНИЕ
  ВВЕДЕНИЕ. 4
1  ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ.. 6
2  ОПРЕДЕЛЕНИЕ ФАКТОРОВ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИХ ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ   7
2.1 Опрос респондентов. 7
2.2 Выбор существенных факторов. 8
2.3 Анкета. 12
2.4 Определение факторов, значимых для потенциального потребителя. 18
3  Экспертное оценивание конкурирующих объектов. 33
3.1 Выбор конкурирующих объектов. 33
3.2 Определение экспертов. 34
3.3 Разработка шкал для оценки значимости факторов. 34
3.4 Оценка значимости факторов. 36
3.5 Анкета и экспертиза. 36
3.6 Обработка результатов экспертизы.. 41
3.6.1 Расчет весовых коэффициентов. 41
3.6.2 Определение значений показателей. 42
3.6.3 Вычисление интегральных оценок объектов. 43
ВЫВОДЫ.. 45
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ.. 49

 

ВВЕДЕНИЕ

Возрастающий интерес к статистике вызван современным этапом развития экономики в стране, формирования рыночных отношений. Это требует глубоких экономических знаний в области сбора, обработки и анализа экономической информации.
Курсовая работа посвящена рассмотрению одного из способов оценивания конкурирующих объектов методом экспертных оценок.
Выбор данных методов исследования объясняется тем, что современная экономика предъявляет новые, более высокие требования к управлению. Существенным фактором повышения научного уровня управления является применение при подготовке решений математических методов и моделей. Однако, полная математическая формализация технико-экономических задач часто неосуществима вследствие их качественной новизны и сложности. В связи с этим все шире используются экспертные методы, под которыми понимают комплекс логических и математико-статистических методов и процедур, направленных на получение от специалистов информации, необходимой для подготовки и выбора рациональных решений.
Целью данной работы является сформировать навыки проведения статистического исследования при помощи метода экспертных оценок.
Для достижения данной цели в работе планируется:
-     определить объект исследования и факторы, характеризующие его;
-     осуществить выбор существенных факторов путем опроса потенциальных потребителей товара;
-     разработать шкалы для измерения этих факторов;
-     составить анкету, позволяющую определить предпочтения респондентов;
-     провести анкетирование респондентов и определить факторы, значимые для потенциального потребителя;
-     определить конкурирующие объекты и экспертов, которые будут их оценивать;
-     выбрать шкалы для оценки значимости выбранных факторов и шкалы для оценки объектов по выявленным факторам;
-     составить анкету и провести сбор данных;
-     обработать и проанализировать полученные результаты.
После комплексного статистического исследования конкурирующих товаров попытаемся разработать рекомендации молодежному бренду Djuice, предоставляющему услуги мобильной связи относительно повышения конкурентоспособности тарифного плана Djuice стандарт.

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ
Компания “Kyivstar”-лидер мобильной связи Украины. Услугами этой компании пользуются 18,25 миллионов абонентов(по состоянию на 1 ноября 2006 года). В любых точках Украины абонент остается на связи. Своей сетью “Kyivstar” охватывает все крупные и малые города и свыше 27 тыс. сельских населенных пунктов, все основные национальные и региональные трассы, большинство речных и морских побережий Украины. Покрытие территории, где проживает 97% населения Украины, обеспечено. Компания предоставляет услуги по трем направлениям: контрактное подключение, ACE&BASE и молодежный бренд Djuice. В качестве объекта исследования выбрано неконтрактное подключение: молодежный бренд Djuice.
В таблице 1.1 приведено краткое описание данного товара.
Таблица 1.1 Описание тарифного плана Djuice стандарт.
Проанализировав рынок мобильной связи, можно выделить следующие сегменты: люди высокого социального положения, не предпочитающие пользоваться скрейч-картами пополнения счета; молодежь; люди, предпочитающие пользоваться скрейч-картами пополнения счета.
Наиболее привлекательным сегментом является молодежь, это связано с тем, что ни один молодой человек не может представить свою жизнь без мобильного телефона.
Этот сегмент наиболее отвечает ценностям бренда Djuice компании “Kyivstar”.

2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ФАКТОРОВ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИХ ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1 Опрос респондентов

Статистический опрос проводился по следующим принципам:
-     Количество опрошенных человек – 100.
-     Опрашиваемые – молодые люди возрастом от 15 до 25 лет, с разным достатком, различного пола.
-     Опрос является открытым.
-     Опрос респондентов проводился возле учебных заведений (школа№1 ул. Красина 5, НТУ “ХПИ” ул. Фрунзе 21) г. Харькова.
Респондентам были предложены характеристики объекта, которые они учитывают при выборе пакета услуг не контрактной формы подключения.
По результатам выбора составлена таблица 2.1, в которой указаны названные респондентами характеристики (факторы) и частота повторений для каждой характеристики.
Таблица 2.1 Характеристики товара (мобильная связь для молодежи), учитываемые при выборе товара потенциальными потребителями

2.2 Выбор существенных факторов

Из всего перечня факторов выбраны те, те которые были указаны не менее чем 20% респондентами. Это факторы номера, которых 1-11.
Каждому фактору соответствует статистический показатель. Каждый показатель может принимать определенные значения. Необходимо учитывать, что в некоторых случаях – набор значений показателя объективен и известен заранее, а для других показателей значения определяются субъективно, на основании ощущений и предпочтений.
В таблице 2.2 представлены значимые факторы с обозначением вида оценки (объективная, субъективная).

Таблица 2.2 – Значимые факторы

№ п/п	Фактор	Возможные значения факторов	Объективность значений фактора
1	Стоимость SMS (1)	0,1-0,25 грн	+
2	Стоимость звонка внутри сети (1 минута)	0,05-0,50 грн	+
3	Стоимость звонка вне сети (1 минута)	0,5-1,20 грн	+
4	Стоимость соединения	0,05-0,25 грн	+
5	Имидж фирмы	Kyivstar, UMC, Life, Beeline	+
6	Качество связи	Качественная/некачественная	-
7	Проведение акции	слабо/сильно	+
8	Качество обслуживания (количество точек реализующих скрейч-карты пополнения счета, наличие горячей линии)	Достаточное/недостаточное	-
9	Лояльность к потребителю (наличие программы, поощряющей потребителя за выбор конкретного пакета и за пользование этим пакетом в течение продолжительного времени)	Да/нет	+

Для каждого фактора разработана шкала, по которой респондент определит наиболее предпочтительное значение – измерит значение показателя.
1)  Стоимость SMS
При разработке шкалы для цены за одно SMS сообщение было определено, что максимальная цена, которую готов был заплатить потенциальный клиент, составляет 0,25 грн.
Отметьте, пожалуйста, на оси цену, которую Вы готовы заплатить за одно SMS сообщение.
2)  Стоимость звонка внутри сети (1 минута)
При разработке шкалы для цены за одну минуту разговора внутри сети было определено, что максимальная цена, которую готов был заплатить потенциальный клиент, составляет 0,5 грн.
Отметьте, пожалуйста, на оси цену, которую Вы готовы заплатить за одну минуту разговора внутри сети.

0,05	0,1	0,15	0,2	0,25	0,3	0,35	0,4	0,45	0,5

3)  Стоимость звонка вне сети (1 минута)
При разработке шкалы для цены за одну минуту разговора вне сети было определено, что максимальная цена, которую готов был заплатить потенциальный клиент, составляет 1,2 грн.
Отметьте, пожалуйста, на оси цену, которую Вы готовы заплатить за одну минуту разговора вне сети.

0,5	0,6	0,7	0,8	0,9	1	1,1	1,2

4)  Стоимость соединения
При разработке шкалы для цены за соединение было определено, что максимальная цена, которую готов был заплатить потенциальный клиент, составляет 0,35 грн
Отметьте, пожалуйста, на оси цену, которую Вы готовы заплатить соединение.

0,05	0,1	0,15	0,2	0,25	0,3	0,35

5)  Имидж фирмы
Имиджу какой фирме, предоставляющей услуги мобильной связи, Вы отдаете предпочтение:
Kyivstar                                           UMC
Life                                         Beeline
6)  Качество связи
Отметьте, на сколько сильно влияет качество связи на Ваш выбор мобильного оператора. Выбор балла сделайте из расчета +3- сильно влияет, -3- не влияет.

+3

+2

+1

Качество связи

-1

-2

-3

7)  Наличие акции
Отметьте, на сколько сильно влияет проведение акции на Ваш выбор стартового пакета. Выбор балла сделайте из расчета +3- сильно влияет, -3- не влияет.

+3

+2

+1

Проведение акции

-1

-2

-3

8)  Качество обслуживания (количество точек реализующих скрейч-карты пополнения счета, наличие горячей линии).
Отметьте, на сколько для Вас важно качество обслуживания, при выборе мобильного оператора. Выбор балла сделайте из расчета +3- сильно влияет, -3- не влияет.

+3

+2

+1

Качество обслуживания

-1

-2

-3

9)  Лояльность к потребителю.
Приобретете ли Вы стартовый пакет, где не предусмотрена система лояльности к потребителю?
Да                                                    Нет

2.3 Анкета

Для определения предпочтений респондентов составили следующую анкету:
1)  Укажите, пожалуйста, Ваш возраст
15-18          18-21          21-25           (лет)
2)  Ваш пол
М Ж
3)  Укажите, пожалуйста, Ваш доход в месяц
<100                    100-200      200-300      300-500      >500 (грн)
4)  Укажите, пожалуйста, количество членов семьи
___________________________________
5)  Укажите, пожалуйста, количество человек, пользующихся мобильной связью в Вашей семье.
____________________________________
6)  Как часто Вы меняете стартовые пакеты или мобильных операторов?
- Когда другой мобильный оператор предлагает более выгодные условия подключения (1)*
- Как только выходит в продажу новый тарифный план (2)*
- Никогда не менял (3)*
* - нумерация необходима для удобства внесения данных в таблицу.
7)  Предположим, Вы хотите купить новый стартовый пакет. Вашему вниманию предоставлены несколько параметров пакета услуг мобильной связи. Пожалуйста, отметьте важность следующих факторов при выборе:
8)   

		Неважно Очень важно
	Стоимость SMS (1)	1 2 3 4 5
1	Стоимость звонка внутри сети (1 минута)	1 2 3 4 5
2	Стоимость звонка вне сети (1 минута)	1 2 3 4 5
4	Стоимость соединения	1 2 3 4 5
6	Фирма, предоставляющая услуги	1 2 3 4 5
7	Качество связи	1 2 3 4 5
8	Проведение акции	1 2 3 4 5
9	Качество обслуживания (количество точек реализующих скрейч-карты пополнения счета, наличие горячей линии)	1 2 3 4 5
	Лояльность к потребителю (наличие программы, поощряющей потребителя за выбор конкретного пакета и за пользование этим пакетом в течение продолжительного времени)	1 2 3 4 5

9)  Отметьте, пожалуйста, в клетке цену, которую Вы готовы заплатить за одно SMS сообщение.
10)            

11)           Отметьте, пожалуйста, в клетке цену, которую Вы готовы заплатить за одну минуту разговора внутри сети.

0,05	0,1	0,15	0,2	0,25	0,3	0,35	0,4	0,45	0,5

12)           Отметьте, пожалуйста, в клетке цену, которую Вы готовы заплатить за одну минуту разговора вне сети.

0,5	0,6	0,7	0,8	0,9	1	1,1	1,2

13)           Отметьте, пожалуйста, в клетке цену, которую Вы готовы заплатить соединение.

0,05	0,1	0,15	0,2	0,25	0,3	0,35

14)           Укажите имиджу, какой фирмы, предоставляющей услуги мобильной связи, Вы отдаете предпочтение:
Kyivstar                                           UMC
Life                                         Beeline
15)           Отметьте, на сколько сильно влияет качество связи и проведение акции на Ваш выбор мобильного оператора. Выбор балла сделайте из расчета +3- сильно влияет, -3- не влияет.

+3	+3
+2	+2
+1	+1
Качество связи	Проведение акции
-1	-1
-2	-2
-3	-3

16)           Отметьте, на сколько важно для Вас качество обслуживания, при выборе мобильного оператора. Выбор балла сделайте из расчета +3- сильно влияет, -3- не влияет.

+3

+2

+1

Качество обслуживания

-1

-2

-3

17)           Приобрели ли Вы стартовый пакет, где не предусмотрена система лояльности к потребителю
Да                                                    Нет
Анкетные данные получены в результате заполнения анкетных листов тридцатью респондентами ( молодые люди возраста от 15 до 25 лет), с разным достатком, разного пола. Опрос респондентов проводился возле учебных заведений (школа№1 ул. Красина 5, НТУ “ХПИ” ул. Фрунзе 21) г. Харькова.
Результаты анкетирования сведены в таблицу, где каждая строка включает ответы одного респондента (см. таблица 2.3). В таблицу сведены ответы респондентов на пункты в анкете 1-6,8-15.

Таблица 2.3 Сводная таблица ответов респондентов на вопросы анкеты

2.4 Определение факторов, значимых для потенциального потребителя

При выделении существенных факторов необходимо учитывать тот сегмент рынка, на который ориентированы данные товары или услуги. Это связано с тем, что один и тот же фактор в разных случаях для разных потребителей может быть позитивным, негативным и нейтральным.
В данной курсовой работе, как уже отмечалось, главное внимание уделяется сегменту потребителей – молодежи. Для дальнейшего анализа выделим подсегменты в этом сегменте:
-     молодежь возрастом 15-18 лет, это школьники, в основном общающиеся через SMS, имеющие низкий доход, часто меняющие мобильных операторов;
-     молодежь возрастом 18-21 года, это студенты младших курсов, общающиеся меньше через SMS и больше через звонки, доход состоит из подработок, стипендии;
-     молодежь возрастом 21-25 лет, это студенты старших курсов, общающиеся в основном через звонки, имеющие постоянную работу, ценящие качество связи и обслуживания, имеющие высокую степень приверженности (практически никогда не меняющие мобильного оператора) и высоко ценящие программы лояльности к потребителю.
В работе в качестве объекта исследования рассмотрим услуги для потребителей, которые ценят качество связи, обслуживания и лояльности.
В качестве определяющего социально-демографического фактора выберем возраст.
Определим наличие и тесноту взаимосвязи, используя таблицы взаимосопряженности.

Таблица 2.4 – Взаимосвязь принадлежности к возрасту и наличием системы лояльности к потребителю при выборе стартового пакета
Оценка существенности связи может быть проведена при помощи критерия .
,
где  - частота в конкретной ячейке,  - суммы частот в соответствующей строке и столбце
18,57
Табличное (пороговое, критическое) значение  определяется для выбранного уровня значимости  и числа степеней свободы , где ,  - число групп по строкам и столбцам в таблице сопряженности.
( =0,05, n=(3-1)*(2-1))=5,991
, следовательно, распределение неслучайно. Зависимость между признаками, положенными в основу группировки, существует.
Для измерения тесноты зависимости используем :
-     коэффициент взаимной сопряженности Пирсона , где  - общее количество наблюдений;
-     коэффициент взаимной сопряженности Чупрова ;
-     коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
=0,62
-     коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
=0,66
Связь между принадлежностью к полу и наличием системы лояльности к потребителю средняя.
Из 11 опрошенных молодых людей возрастом 15-18 лет только один не приобрел бы пакет, не предусматривающий систему лояльности к потребителю.
Для 5-х из 8 опрошенных респондентов возрастом 18-21 года система лояльности к потребителю не играет важную роль при выборе мобильного оператора, а для 3-х играет.
Только 2-е из молодых людей возрастом 21-25 лет не обращают внимание на систему лояльности к потребителю, для 9-х этот фактор важен.

Таблица 2.5 - Взаимосвязь возраста потребителей и частоты смены тарифного плана или мобильного оператора.
Оценка существенности связи:
12,72
( =0,05, n=(3-1)*(3-1))=9,488
, распределение неслучайно. Зависимость между признаками, положенными в основу группировки, существует.
Для измерения тесноты зависимости используем :
-     коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
, где  - общее количество наблюдений;
-     коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
;
-     коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
=0,55

коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
=0,46
Связь между возрастом респондентов и частотой смены тарифных планов или мобильных операторов средняя.
Респонденты возрастом 21-25 лет более привержены к одному мобильному оператору, чем молодые люди других возрастных категорий.
Таблица 2.6 – Взаимосвязь возраста и проведения акции, при выборе тарифного плана

Возраст	Проведение акции						Всего
	-1	-2	-3	+3	+2	+1
15-18	3	4	0	0	2	2	11
18-21	0	0	0	3	3	2	8
21-25	0	0	0	7 7	3	1	11
Всего	3	4	0	10	8	5	30

Оценка существенности связи:
32,28
( =0,05, n=(3-1)*(6-1))=18,307
, распределение неслучайно. Зависимость между признаками, положенными в основу группировки, существует.
Для измерения тесноты зависимости используем :
-     коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
, где  - общее количество наблюдений;
-     коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
;
-     коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
=0,71
-     коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
=0,58
Связь между возрастом респондентов и проведением акции при выборе тарифного плана средняя.
Для респондентов всех возрастных категорий наличие акции при выборе тарифного плана в большей или меньшей степени играет роль.
Таблица 2.7 – Взаимосвязь возраста потребителя и степени важности качества обслуживания для него

Возраст	Качество обслуживания						Всего
	-1	-2	-3	+3	+2	+1
15-18	3	4	0	0	2	2	11
18-21	0	0	0	3	3	2	8
21-25	0	0	0	7 7	3	1	11
Всего	3	4	0	10	8	5	30

Коэффициент взаимосопряженности	Лояльность к потребителю	Частота смены тарифного плана или мобильного оператора	Проведение акции	Качество обслуживания	Качество связи	Фирма предоставляющая услуги мобильной связи	Цена соединения	Цена за минуту разговора вне сети	Цена за минуту раговора внутри сети	Цена за одно SMS
Пирсона	0,62	0,55	0,71	0,71	0,71	0,7	0,65	0,67	0,69	0,68
Чупрова	0,66	0,46	0,58	0,58	0,58	0,63	0,61	0,64	0,67	0,6

-     Качество связи
Таблица 3.6 – Экспертная оценка свойства «Качества связи»
Таблица 3.7 – Матрица рангов «Качество связи»
m = 5; n=4
=5(4+1)/2=12,5

=171
 =  = 1,36
Проверка значимости (критерий Пирсона):
= 5*(4-1)*1,36=20,4
 =7,815
, 20,4>7,815
Коэффициент конкордации значим, и согласованность экспертов подтверждается.
Оценивая свойство тарифного плана «Проведение акции», все эксперты были единогласны в своем мнении.
-     Качество рекламы
Таблица 3.8 – Экспертная оценка свойства «Качество рекламы»
Таблица 3.9 – Матрица рангов «Качество рекламы»
m = 5; n=4
.
=99
 =  = 0,792
Проверка значимости (критерий Пирсона):

= 5*(4-1)*0,792= 11,88
 = 7,815
, 11,88>7,815
Коэффициент конкордации значим, и согласованность экспертов подтверждается.
-     Качество обслуживани
Таблица 3.10 – Экспертная оценка свойства «Качество обслуживания»
Таблица 3.11 – Матрица рангов «Качество обслуживания»
m = 5; n=4
.
=133
 =  = 1,064
Проверка значимости (критерий Пирсона):
= 5*(4-1)*1,064= 15,96
 = 7,815
, 15,96>7,815
Коэффициент конкордации значим, и согласованность экспертов подтверждается.

3.1 Обработка результатов экспертизы

3.1.1 Расчет весовых коэффициентов

Средний весовой коэффициент для каждого фактора можно определить как отношение суммы всех оценок данного фактора к общей сумме оценок
,
где  – число экспертов;  - количество факторов (показателей);
 - оценка значимости - того фактора - тым экспертом.
Например, для фактора «Система лояльность к потребителю»,
=500, =100 .
=100/500=0,2
В таблице 3.12 проставлены весовые коэффициенты факторов.
Таблица 3.12 – Весовые коэффициенты

 

Фактор «проведение акции» можно исключить из дальнейшего исследования, т.к. все эксперты были единогласны, однако, для получения более точных результатов, все же включим этот фактор в исследование.

 

3.1.2 Определение значений показателей

Для факторов, значения которых определялись при помощи экспертизы, по каждому из конкурирующих объектов определяют среднее значение показателя. Средняя оценка - того показателя определяется по формуле
,
где  – число экспертов;  - оценка значения - того фактора - тым экспертом.
По данным таблиц посчитаем средние оценки значений каждого фактора для каждого объекта. Результаты поместим в таблицу.

Таблица 3.13– Средние оценки факторов

 

3.1.3 Вычисление интегральных оценок объектов

Приведем оценки к единому виду с использованием относительных (безразмерных) показателей, то есть проведем предварительную стандартизацию. Базой сравнения будет максимальное значение показателя.
,
где  - значение -того показателя -того объекта;  - максимальное значение показателя.
Например, для фактора «Система лояльности к потребителю» для «Kyivstar», =1/1=1
Таблица 3.14 – Стандартизация оценок
Далее рассчитаем интегральную оценку -того элемента совокупности, которая рассчитывается как средняя арифметическая взвешенная:
, где  - количество показателей
Результаты внесем в таблицу, приведенную ниже.
Таблица 3.15– Интегральные оценки объектов

ВЫВОДЫ

В ходе курсовой работы были поставлены следующие задачи: определение объекта исследования, определение факторов, характеризующих объект исследования, экспертное оценивание конкурирующих объектов.
В ходе определения объекта исследования были выбраны услуги тарифного плана Djuice, молодежного бренда компании Kyivstar.
При определении факторов, характеризующих объект исследования, было сделано следующее:
-     Опрос респондентов (для получения информации о факторах, которые влияют на выбор тарифного плана или мобильного оператора). В ходе опроса были выявлены и включены в дальнейшее исследования такие факторы: система лояльности к потребителю, качество связи, качество обслуживания, проведение акции, стоимость SMS, стоимость минуты разговора вне и внутри сети, стоимость соединения звонка, фирма, предоставляющая услуг мобильной связи. Количество опрошенных человек – 100. Опрашиваемые – молодые люди возрастом от 15 до 25 лет, с разным достатком, различного пола. Опрос был открытым. Опрос респондентов проводился возле учебных заведений (школа№1 ул. Красина 5, НТУ “ХПИ” ул. Фрунзе 21) г. Харькова.
-     Были определены объективные и субъективные факторы, а так же для каждого из факторов разработаны шкалы.
-     Далее была разработана анкета для респондентов. Анкетные данные тридцати респондентов были сведены в таблицу.
-     При выделении существенных факторов определили: подсегменты в выбранном сегменте потребителей (разбили молодежь по возрастным категориям 15-18 лет, 18-21 год, 21-25 лет)
Определили что связь между принадлежностью к полу и наличием системы лояльности к потребителю средняя.
Из 11 опрошенных молодых людей возрастом 15-18 лет только один не приобрел бы пакет, не предусматривающий систему лояльности к потребителю.
Для 5-х из 8 опрошенных респондентов возрастом 18-21 года система лояльности к потребителю не играет важную роль при выборе мобильного оператора, а для 3-х играет.
Только 2-е из молодых людей возрастом 21-25 лет не обращают внимание на систему лояльности к потребителю, для 9-х этот фактор важен.
-     Связь между возрастом респондентов и частотой смены тарифных планов или мобильных операторов средняя.
o  Респонденты возрастом 21-25 лет более привержены к одному мобильному оператору, чем молодые люди других возрастных категорий.
-     Связь между возрастом респондентов и проведением акции при выборе тарифного плана средняя.
o  Для респондентов всех возрастных категорий наличие акции при выборе тарифного плана в большей или меньшей степени играет роль.
-     Связь между возрастом респондентов и степени важности качества обслуживания средняя.
o  Чем молодые люди старше, тем более важным для них становиться такой фактор, как качество обслуживания.
-     Связь между возрастом потребителя и качеством связи средняя.
o  Для респондентов возрастом 15-18 лет качество связи не очень важно, т.к для них важно чтобы подешевле было, а для более старших молодых людей качество связи важно, т.к. они имеют больший доход и общаются в основном через звонки.
-     Связь между возрастом и фирмой, предоставляющей услуги мобильной связи средняя.
Из 30 опрошенных молодых людей 11 отдали предпочтение компании Kyivstar, 8-UMC, 7-Life и 4-ро отдали свое предпочтение компании Beeline.
-     Связь между возрастом и стоимостью соединения звонка средняя.
Респонденты, которые общаются через звонки предпочли бы уменьшить плуту за соединение, а тем кто, для коммуникации, пользуется сообщениями вообщем то все равно.
-     Связь между возрастом и стоимостью одной минуты разговора вне сети средняя.
Респонденты, которые общаются через звонки, предпочли бы уменьшить стоимость звонка вне сети, а те кто, для коммуникации, пользоваться сообщениями готовы платить максимальную стоимость.
-     Связь между возрастом и стоимостью одной минуты разговора внутри сети средняя.
Респонденты, которые общаются через звонки, предпочли бы уменьшить стоимость звонка внутри сети, а те кто, для коммуникации, пользуется сообщениями, готовы платить максимальную стоимость.
-     Связь между возрастом и стоимостью одного SMS сообщения средняя.
Респонденты, которые общаются через звонки, готовы платить максимальную стоимость SMS сообщения, а те кто, для коммуникации, пользуется сообщениями предпочли бы уменьшить стоимость.
В задаче экспертное оценивание конкурирующих объектов были выбраны конкурирующие объекты (Djuice стандарт, Jeans стандарт, Простой, Говори легко), были определены эксперты (Студент 5го курса НТУ «ХПИ», Психолог, PR-менеджер, Домохозяйка, Модельер), далее были разработаны шкалы для оценки значимости факторов, далее эксперты дали свои оценки факторов, и была проведена экспертиза.
Компания Kyivstar является безусловным лидером на рынке мобильной связи Украины. Но специфика этого рынка такова, что потребители не постоянны в своем выборе мобильного оператора, они постоянно “перетекают” от одного мобильного оператора к другому, постоянно меняют тарифные планы. На данный момент конкуренция между, представленными в данной курсовой работе, мобильными операторами не ощущается, так как фирмы еще не достигли такого уровня в качестве связи и обслуживании как, например, компания Kyivstar. Абонентов необходимо не только привлекать, но и удерживать. Поэтому необходимо создать систему лояльности к потребителю, поощряя абонента за то, что он выбрал именно этого мобильного оператора, за пользования какими-либо услугами, за время пользования услугами данного мобильного оператора. Так же необходимо учитывать специфику сегмента, на который рассчитан тарифный план, грамотно устанавливать цены на услуги мобильной связи.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ

1.       Сайт компании Kyivstar: www.kyivstar.net
2.       Сайт компании UMC: www.umc.com.ua
3.       Сайт компании Life: www.life.com.ua
4.       Сайт компании Beeline: www.beeline.com.ua
5.       Елесеева М.А. <Общая теория статистики> М: <Статистика> 1988 г.
6.       Т.А.Курашева, Л.В.Тарлецкая < Основы социально-экономической статистики> (РОССПЭН), 2002 г.