Отчет по практике Отчет по практике в турфирме Четыре сезона
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-27Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Оглавление
Введение...................................................................................................................................................................................... 2
Общая характеристика предприятия.................................................................................................................. 3
Должностные обязанности работников туристической фирмы..................................... 4
Должностные обязанности директора............................................................................................................ 4
Должностные инструкции менеджера по туризму................................................................................. 5
Оснащение предприятия оргтехникой............................................................................................................... 9
Реклама..................................................................................................................................................................................... 10
Политика продвижения............................................................................................................................................ 10
Имидж организации........................................................................................................................................................ 12
Товарная политика.............................................................................................................................................................. 13
Дневник практики............................................................................................................................................................ 14
Заключение........................................................................................................................................................................... 16
Список литературы......................................................................................................................................................... 17
Введение
Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельности в стране временного пребывания.
Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики. Особенно популярным является международный туризм, который входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.
В период с 10 июня по 1июля 2010 года я проходила практику в туристической компании «Четыре сезона». Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.
Во время прохождения практики, я ознакомилась с направлениями которыми занимается тур. фирма, училась бронировать туры, заполнять путевки и договора, работать с клиентами и т.д…Я считаю что этот опыт очень сильно поможет мне как в дальнейшей учебе так и на бедующей работе.
Общая характеристика предприятия
Туристическая компания «Синбад ЮГ» работает на Красноярском рынке туристических услуг с марта 1999 года.
Офисы компании расположены по адресам:
- Ул. 78 Добровольческой бригады, 19.
- Ул. Весны, 9а (оф. 101) «Мозайка»
- Ул. Дубровинского, 1а гостиница-теплоход «Маяк» (оф. 9)
Компания имеет долгосрочные контракты с зарубежными партнерами различных стран (всего 47 зарубежных и российских компаний), в том числе с Глобальной системой бронирования отелей GTA. Благодаря своим связям ООО «Синбад ЮГ» может оперативно заказывать туристические услуги в более чем в 80 странах мира.
Каждый год растут объемы взаимодействия ООО «Синбад ЮГ» с ведущими российскими и зарубежными туроператорами. Среди них ООО «ТБ Солвекс- Тревел», TEZ TOUR, VIZIT EUROPE, ЗАО Агентство «ПАКТУР», ЗАО «Акрис- Интур», ООО «Библио Трэвел», ЗАО ТФ «Время- тур», ООО ТА «ВОЯЖ- ЛЮКС», ООО « Ванд Интернэшнл Тур», ООО «Туроператор АРТ- ТУР», ООО «Натали- Турс». В рамках этого сотрудничества в прошлом году отдохнули более 4000 человек.
Ежегодно ООО «Синбад ЮГ» отправляет сотни туристов по чартерным направлениям в Испанию, Тунис, Египет, Болгарию, Хорватию, Грецию (о.Крит), Кипр, Турцию, Тайланд, и по экскурсионным групповым программам в Финляндию, Швецию, Данию, Норвегию, Англию, Австрию, Андорру, Бали, Германию, Кубу, ОАЭ, Францию, Чехию, Швейцарию, Венгрию, Иалию, в автобусные туры по Европе, а также организует индивидуальные туры.
Наиболее востребованными у клиентов являются поездки в страны Европы, Азию, страны Северной Америки – их доля составляет 34, 42 и 12 %.
А вот путевки в страны Южной Америки, Африки, а также в Австралию пользуются довольно не большим спросом, 5, 3 и 4%. В первую очередь данная ситуация объясняется тем, что путевки в эти страны являются довольно дорогостоящими.
Основные услуги и виды отдыха: гостиницы, детский отдых, круизы, лечение и оздоровление, молодежный отдых, новогодний отдых, пляжный отдых, шоп- туры и шопинг, экскурсии. Так в турагенстве « Синбад ЮГ» предусмотрены услуги для всех категории туристов:
- Для маленьких путешественников от 7 до 16 лет предлагаются программы познавательно- оздоровительного отдыха в группах, которые сопровождают групповоды, аниматоры, экскурсоводы, педагоги и врачи. Весной и осенью для детей школьного возраста на загородных базах Красноярска работает программа «Здоровье +». А круглогодично в санаториях Черноморского побережья для детей, нуждающихся в санаторно-курортном лечении и оздоровительном отдыхе, работает программа «Здоровье супер +».
- Для молодежи от 16 до 25 лет осуществляет предложение по развлекательному, обучающему и экстремальному отдыху как в России, так и заграничных клубах и центрах.
- Для индивидуальных туристов, семейных пар, а также для семей и детьми предоставляется отдых на море как в России, так и за рубежом, в том числе с вылетом из Красноярска, а также увлекательные туры.
- Для модниц – любительниц распродаж – шоп-туры в Италию, Грецию, Китай.
- Для туристов-экстрималов – сплавы по бурным рекам, рыбалка и охота, горные лыжи, экскурсии по горам и пещерам, дайвинг, активные маршруты на плотах и другие увлекательные туры.
- Для корпоративных клиентов – организация посещений международных выставок, бронирование гостиниц.
Должностные обязанности работников туристической фирмы
Должностные обязанности директора
Директор обязан:
1.Отвечать за разработку новых туристических маршрутов, реализацию тур пакетов.
2. Заключать договоры с зарубежными и отечественными турфирмами, санаториями и.т.
3.Отвечать за рекламную компанию.
4.Отвечать за документацию.
5.Отвечать за продажу туров.
6.Заключать договоры с туристами и выдавать необходимый пакет
документов.
7.Хранить коммерческую тайну, которая включает; названия и адреса
партнеров, имена и фамилии клиентов, себестоимость авиабилетов,
размеры должностных окладов.
8.Принимать участие в туристических выставках-ярмарках.
9.Отвечать за разработку и обновление текстов и маршрутов экскурсий.
10.Расширять тематику проводимых городских и загородных экскурсий.
11.Осуществлять контроль за качеством проведения экскурсий
проводимых фирмой.
12. Каждую неделю подводить итоги о проделанной работе.
13. Ежемесячно делать финансовый отчет о проделанной работе сдает
главному бухгалтеру.
14. Принимать заявки на маршрут.
15. Отвечать за оплату турпакета и отправляет копию платежного
поручения туроператору.
16. Принимать все претензии, которые возникли у туриста на маршруте,
решает их путем переговоров с клиентам и туроператором.
17. Своевременно информировать бухгалтерию о необходимости
выставления счетов для оплат по безналичному расчету.
Обеспечить передачу продавцу паспортов клиентов.
Обеспечивать получение оформленных документов о турпоездке.
Производить аннулирование заказа.
Оформлять пакет документов, подтверждающих бронирование и
оплату тур услуг.
Инструктировать туристов об условиях организации туров, условиями
выезда за границу с несовершеннолетними детьми.
Проводить инструктажи по вопросам профилактики карантинных и
других особо опасных инфекциях.
Проинформировать туриста о порядке встречи, проводов и
сопровождающих туристов, стоимости провоза багажа, таможенных правилах, национальных особенностей страны.
Немедленно информировать туриста о возникновении условий,
препятствующих осуществлению поездки.
Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и
безопасности на маршруте.
Директор несет ответственность:
За работу туристской фирмы в целом и надлежащее исполнение своих
обязанностей.
За корректное обращение с клиентами.
За сохранность вверенной ему документации.
За сохранность вверенного ему имущества.
За разглашение коммерческой тайны.
За разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не
связано с выполнением своих служебных обязанностей.
Должностные инструкции менеджера по туризму
Менеджер обязан:
1. Владеть полной информацией по маршрутам.
2. Отвечать за телефонные звонки и напрямую работает с клиентом.
3. Заключать договор с клиентом на туристическое обслуживание по
маршруту, выдает пакет необходимых документов.
4. Отвечать за программу туров.
5. Отвечать за организацию детского отдыха.
6. Каждую неделю отчитывается за проделанную работу.
7. Выезжать в рекламные туры и командировки.
8. Вести необходимую для работы документацию.
9. Отвечать за страхование туристов.
10. Ежемесячно делать финансовый отчет и сдает гл. бухгалтеру.
11. Рекламирует маршруты.
12. Принимать заявки на маршрут.
13. Отправлять факсы и телеграммы на бронь мест.
14. Отвечать за оплату туристом тур пакета.
15. Отправлять копию платежного поручения партнерам по бизнесу.
16. Постоянно повышать свой профессиональный и общеобразовательный
уровень.
17. Принимать все претензии, которые возникают у туриста.
18. Принимать участие в разработке новых программ.
19. Информировать клиента о технике безопасности.
20. Сообщать принимающей стороне сведения о туристах: точное число человек, возраст детей, дата заезда и выезда, № рейса, категория размещения, вид питания, Ф.И.О. туристов, данные паспорта, адрес.
21. Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и
безопасности.
22. Производить аннулирование.
23. Немедленно информировать о возникновении условий
препятствующих поездке.
24. Информировать туриста об условиях проживания, питания, трансфере.
25. Оформлять пакет документов, подтверждающего оплату тур услуг,
составляющих заказанную клиентом тур. поездке.
26. Хранить коммерческую тайну.
27. При возникновении конфликтных ситуаций немедленно
проинформировать директора.
Менеджер несет ответственность:
1. За соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в
журнал информации.
2. Несвоевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование.
3. За бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
4. За информацию предоставленную клиентам.
5. За корректное обращение с клиентами фирмы.
6. За исполнение приказов и распоряжений руководства.
7. За сохранность вверенной ему документации.
8. За разглашение коммерческой тайны, и сведениях о клиентах.
Обслуживая клиента менеджер должен:
1. Точно и грамотно рассказать о маршрутах, предлагаемых
турфирмой;
2. По желанию клиента остановиться на каком-то маршруте
подробнее и описать все особенности выбранной страны;
3. По желанию клиента и по его возможностям предложить отели;
4. Предложить помощь в приобретении билета, если билет
необходим;
5. После того, как клиент определился, записать все данные о нем
в журнал турфирмы;
6. Заключить договор с клиентом, при необходимости взять
предоплату;
7. Оформить и отослать вовремя лист бронирования, в котором содержится: Ф.И.О. выезжающих, данные ОП, название страны, категория проживания, вид питания, трансферт, другие необходимые данные;
8. Получить подтверждение брони, пригласить клиента для оплаты тура;
9. Выдать пакет документов: договор, путевку, памятку по маршруту, страховой полис, билеты, если они есть, номера телефонов принимающей фирмы;
10. Обязательно проинструктировать клиента вторично о времени, месте, встречи с принимающей фирмой, повторить точное время отправления и возвращения, обратить внимание на страховку, объяснить, что бывают форс-мажорные обстоятельства и пожелать приятного отдыха;
11. Менеджер так же обязан находиться в постоянной связи с клиентом и информировать его заранее о возможных изменениях, так же приложить все усилия, чтобы клиент остался довольным и вернулся только с наилучшими впечатлениями.
По сути дела вся туристическая компания составляет один агентский отдел.Работа заключается в том, чтобы клиент, придя один раз в эту фирму, пришел еще и предложил услуги своим друзьям и знакомым.
Оснащение предприятия оргтехникой
Туристическое агентство «Синбад ЮГ» оснащено всей необходимой для работы техникой. У каждого работника фирмы имеется персональный компьютер, микрофон и web-камера. А так же в кабинете есть два телефона, факс, ксерокс, принтер, сканер, без которых в настоящее время ни одна фирма не может работать.
Установлена связь с Интернетом, это очень помогает в работе. В фирме предпочитают отправлять заявки на бронирование по e-mail, а не по факсу, т.к. это гораздо удобнее и быстрее.
Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.
Для комфортного самочувствия, как клиентов, так и работников агентства, кабинет оснащен кондиционерам.
Туристическая компания оснащена полностью всем необходимым, что позволяет работать оперативно и более эффективно.
Реклама
Реклама – это оповещение потребителям различными способами для создания широкой известности кому (чему) – ни будь с целью их привлечения.
Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию.
Туристическое агентство «Синбад ЮГ» ведет активную рекламную работу.
Наружная реклама – стенд с название турагентства и перечислением главных направлений в туризме которые они предлагают своим клиентам. А так же реклама в различных печатных изданиях (журнал «Выбирай», небольшие объявления в газетах). Дается реклама на радио, бегущая строка по телевидению, рекламные баннеры. Всю информацию о компании и предлагаемых турах можно узнать из Интернета на собственном сайте компании.
В большом количестве печатаются различные визитки, они лежат на столе у каждого менеджера и, как правило, все клиенты, уходя, берут такую визитку и не в одном экземпляре, затем передают их своим знакомым, что тоже хорошо отражается на работе.
Политика продвижения
Туристская фирма, как и любое другое предприятие не может обойтись без рекламы, как самой фирмы, так и ее товаров и услуг. Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. Цель может заключаться в формировании имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке. Целью может быть просто сбыт туристских услуг.
Какой характер будет носить реклама туристической фирмы, зависит от многого: от размера самой фирмы; от бюджета; от целей на рынке вообще; от конкретной сложившейся рекламной ситуации; от поведения конкурентов; от занимаемого на рынке положения.
Рассмотрим, как в своих целях использует рекламу туристская фирма «Синбад ЮГ». Данная фирма, как и все использует размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, а так же в Internet. Но подробно мы остановимся на рекламе через Интернет.
В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть «Internet». В наше время Internet – это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Сейчас ни одна туристская фирма не может обойтись без интернета. Погода, цены, описание отелей, связь с деловыми партнерами, мгновенная пересылка документов, on-line бранирование необходимы для быстрой и качественной работы.
На своем сайте фирма разместила именно ту информацию, которая может понадобиться туристу, то есть информацию о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает и так далее. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы.
Итак, из вышесказанного видно, что туристская фирма «Синбад ЮГ» активно продвигает свои услуги с помощью различных видов рекламы.
Имидж организации
Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.
Фирменный стиль
Фирменный стиль – это набор цветовых, графических, словесных, дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления. Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке..
Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака, логотипа, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, и т.п.
Туристическое агентство «Синбад ЮГ» разработала свой собственный фирменный стиль, который повышает эффективность рекламы. Элементами фирменного стиля являются: товарный знак, логотип фирмы и фирменные цвета; Фирменного стиля одежды у компании нет, но сотрудники стараются придерживаться делового стиля.
Ниже представлен логотип туристического агенства "Синбад ЮГ", который обладает рекламными функциями:
Товарная политика
Туристские услуги в международном товарообороте выступают как "невидимый" товар. Товаром в «Синбад ЮГ» является туристический пакет, состоящий из ваучера на проживания, ваучер на трансфер, авиабилета и медицинской страховки.
Туристическое агентство «Синбад ЮГ» предлагает:
· Горнолыжные трассы (Красноярск, Саяны, Байкальск);
· Лечение в санаториях ("Озеро Шира", Сочи, Анапа);
· Активный отдых на озерах (Телецкое, Байкал, р.Катунь);
· Сплавы по Мане;
· Отдых в Италии, Испании, Франции и других странах;
· Китай (Пекин, остров Хайнань)Тайланд, Египет;
· Чартерные рейсы: из Новосибирска - Испания;
· Чартерные рейсы: из Москвы любые туры и страны;
· Автобусные туры по Европе;
· Круизы по Средиземному морю и другие маршруты;
· Ветнам, Гоа, ОАЭ, Бали, Индонезия, Специальное предложение на о. Хайнань.
· Оформление визы;
· Помощь в оформление загранпаспортов.
Дневник практики
Первый день практики:
В первый день практики в туристическом агентстве ООО «Синбад ЮГ» мы познакомились с персоналом турфирмы.И рассказали о рабочем графике.
Второй день практики:
Директор Юрченко Галина Владимировна рассказала об устройстве агентства, а так же ознакомила нас с направлениями, которыми непосредственно занимается туристическое агентство. Также объяснила, как бронировать туры через интернет.
Третий день практики:
Изучали направления фирмы, после чего отвечали на вопросы директора.
Четвертый день практики:
В первой половине дня отвечали на звонки и консультировали туристов. Позже общались с туристами, которые приходили в агентство.
Пятый день практики:
На пятый день практики занимались разбором электронной почты. Отвечали на письма туристов, которые интересовались направлениями. К примеру:мужчина интересовался расценками отдыха в Египте.
Так же Галина Владимировна рассказала о Турции, а именно о том какие там достопримечательности. Слушать было очень интересно, так как она сама лично там была несколько раз и все видела своими глазами.
Шестой день практики:
В это день разбирали бумаги, а именно договора и копии паспортов. Консультировали туристов, которые приходили в агентство. Собирали пакет документов для туриста. После разговаривали о Египте. Галина Владимировна спрашивала нас о том, что нам известно, а после более подробно рассказывала сама.
Седьмой день практики:
В этот день снова разбирали электронную почту и отвечали на письма.А в конце рабочего дня отвозили договор в агенство «ЭКСИТОН ТУР».
Восьмой день практики:
Отвечали на звонки. Работали с туристами. Помогали планировать для клиента отдых в Китае.
Девятый день практики:
Составляли список продуктов для сплава по «Мане» на 20 и 25 человек, а так же по электронной почте отправляли списки сплавляющихся. Отвечали на звонки.
Десятый день практики:
Работали с интернетом. Подыскивали туры для туристов, бронировали подходящий тур. Заполняли заявки. В конце дня разговаривали о Италии, а именно, ее достопримечательностях, курортах.
Одиннадцатый день практики:
Заполняли путевки туристам. Работа была простая, но ответственная, так как это бланк строгой отчетности. Отправляли факс в Новосибирск. Отвечали на звонки, делали копии договоров.
Двенадцатый день практики:
Разносили письма клиентам
Тринадцатый день практики:
Раздавали листовки
Четырнадцатый день практики:
Отвечали на звонки, заполняли путевки и договора, отправляли факс работали с эл.почтой. Разбирали претензию туристки о возврате денег за путевку в Тайланд.
Пятнадцатый день практики:
Обзванивали фирмы по предложению "корпоративные сплавы по Мане", предоставляли всем интересующимся полную информацию о сплаве. Отвечали на звонки.
Шестнадцатый день практики:
Работали с электронной почтой, сканировали документы. Общались с директором фирмы, подводили итоги пройденной практики.
Заключение
Туризм - явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. А это сложный и многогранный процесс.
Во время практики я научилась грамотно отвечать на вопросы по телефону, изучила документацию и оформление необходимых документов: договора с клиентами и туристские путевки, памятки по маршруту, заполняла заявки на бронирование тех или иных туров; усовершенствовала навыки работы со средствами современной коммуникации (факс, ксерокс, Интернет).
Коллектив туристического агентства «Синбад ЮГ» очень дружный, доброжелательный, поэтому работать с ними очень приятно и легко. Они с радостью помогали и отвечали на вопросы, которые возникали по ходу работы.
Список литературы
1. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие. – Минск: БГЭУ, 2000.
2. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ “Март”, 2005.
3. http://www. sinbad-ug.ru
