Филиал
государственного  образовательного учреждения высшего
профессионального образования
«Северо – Кавказской академии государственной службы»
в г. Ставрополе
кафедра
государственного и
муниципального управления
Выполнила: студентка 4 курса
очной полной формы обучения
специальности «ГМУ»
Харламова В.А.
Научный руководитель:
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНЫХ КОНТАКТОВ
Контакты - это возможности
         Во время общения с другими людьми мы нередко и не подозреваем, что  может нам принести контакт - открытие новых возможностей, получение поддержки, удовольствие, решение проблем или головную боль, бессонницу, чувство безнадежности и язву желудка.
         Любой контакт предоставляет человеку потенциальные возможности. От умения их использовать зависит результат. То, что мы имеем или будем иметь когда-нибудь -  во многом следствие правильного или неправильного использования реальных и потенциальных возможностей наших контактов.
Научитесь использовать возможности контакта
         Поэтому очень важно учиться эффективному поведению в контактах с людьми. О каких возможностях мы можем говорить? Ведь нередко  в общении наталкиваешься то на глухую стену, то на раздражение или враждебность, то на желание отмахнуться, как от назойливой мухи, то на такое давление, которое вынуждает нас соглашаться с неприемлемыми условиями или предпринимать нежелательные шаги. Бывает, что контакт превращается в конфликт, и стороны уже не слышат друг друга, а общение вместо открытия желанных возможностей превращается в тягостную трату времени и сил. Люди, работающие в общественных организациях, чаще других сталкиваются с  подобными проблемами.
         Но если вспомнить, сколько времени мы тратим на то, что так и не приводит к нужному результату, стоит задуматься: а не потратить ли время и усилия на обучение тем полезным навыкам, которые помогут достичь желаемого.
Откажитесь от вредных привычек, мешающих контактам
         Как вредные, так и полезные привычки или навыки приобретаются нами в результате многократного повторения в различных ситуациях и, в конце концов начинают "запускаться" как бы сами собой, без особых усилий с нашей стороны, автоматически.
         И когда нам удается найти и опознать в себе эти вредные привычки, и, переучиваясь, приобретать полезные, мы с удивлением обнаруживаем, что способны разрешить ситуацию и добиться успеха там, где раньше и не мечтали.
         Какие же вредные привычки мешают нашему эффективному поведению при контактах с другими людьми?
        
Как правило, мы привычным, стандартным образом реагируем на:
- негативные эмоции партнера;
- его привычки и манеру общения;
- его недоверие и скептицизм относительно наших предложений;
- его представления о собственной силе и значимости.
        
 И, что немаловажно, отстаивая свои интересы, мы часто не умеем  услышать, понять и учесть интересы партнера.
Откажитесь от привычки воспринимать другого как противника.
         Одна из самых распространенных вредных привычек - воспринимать существующего или потенциального партнера по общению как противника.
         Не слишком  удачный опыт с несколькими журналистами или чиновниками - и мы распространяем свое впечатление на всех представителей власти или СМИ, заранее предполагая, что все чиновники якобы ничего не хотят делать, а всем журналистам подавай только "жареное"… И взаимно получим не менее неприятные представления о нас с их стороны -  например, что все общественные организации умеют только скандалить.
         Крайне вредная привычка - обобщать негативный опыт и распространять его на всех, в том числе на людей к нему не причастных. В таких негативных обобщениях не больше правды, чем в утверждениях типа "все бабы–дуры, а мужики - сволочи", над которыми мы смеемся.
         На самом деле мы живем в изменяющемся и разнообразном мире, в котором живут разные мужчины и женщины, разные чиновники и журналисты, разные предприниматели и разные общественные активисты. И всегда есть шанс найти среди  этих людей тех, кто способен на сотрудничество. И от нашего умения договариваться зависит, сумеем ли мы использовать этот шанс для изменения ситуации в лучшую сторону.
         Тренируясь в навыках эффективного ведения переговоров,  ищите и находите возможности для сотрудничества, получайте результаты и выходите на  новые пути достижения успеха.
Подготовьтесь к контакту
         Если мы подготовлены к контакту, шансы на успех значительно повышаются. Однако подготовиться - вовсе не значит вызубрить наизусть текст. Подготовиться к контакту - научиться действовать так, чтобы в результате переговоров достигнуть намеченной цели или, по меньшей мере, к ней приблизиться.
         Перед началом контактов задайте себе вопрос: "Чего я хочу от этой ситуации? Какой цели добиваюсь? На какой результат  рассчитываю?"
         Этот важный момент нужно постоянно контролировать при переговорах, как бы трудно они не проходили. Настрой на результат поможет в ситуациях, когда поведение партнера  провоцирует нас на такие реакции, как желание подавить собеседника своим авторитетом или поразить знаниями, обвинить или заклеймить, ошеломить, заявить о себе, оправдаться и тому подобное. Добившись этих мелких  результатов, мы рискуем существенно отдалиться от тех действительно больших и значительных целей, ради которых мы и вступили в эти переговоры.
         Подготовьтесь к переговорам. Ответьте себе на вопросы: "Чего я хочу от этих переговоров? Какой цели добиваюсь? На какой результат рассчитываю? Каких изменений ситуации я ожидаю?"
Научитесь действовать гибко и нестандартно
         Быть готовым к переговорам - это отказаться от вредных привычек. Четко знать какого результата мы хотим добиться или, по меньшей мере, приблизиться к нему. Это значит научиться действовать во время переговоров гибко и нестандартно.
         Действовать привычно, стереотипно, стандартно – это, например, отвечать на давление партнера ответным давлением или неоправданными уступками, на крик - ответным криком или глухой обороной, на обвинения - ответными обвинениями или оправданиями и т.д.
         Вести себя при контактах эффективно - значит действовать нестандартно и гибко.  Именно это Даниэле Вареб, итальянский дипломат, назвал "искусством позволять человеку делать по-твоему".
         Чтобы овладеть этим искусством, необходимо собирать и координировать внутри себя опыт, приобретенный в различных ситуациях, и учиться использовать все его возможности при переговорах. Обычно мы привыкли использовать только часть этого опыта (не всегда лучшую и не всегда уместным образом).
Три позиции для успешных переговоров:
         Этот опыт принято условно называть тремя позициями, в которых может находиться человек во время контакта.
        
1 позиция -  в ней мы активны, устремлены на изменение ситуации, настроены на продвижение вперед, к цели. Это позиция, которую словами можно выразить "Я хочу", которую мы узнаем  в себе или партнере по ощущению силы и энергии, по готовности отстаивать свои интересы и позиции.
         2 позиция – та, в которой мы пассивны и уступчивы, настроены преимущественно на восприятие партнера, понимаем его интересы и способны вжиться в его потребности и чувства, ощутить кожей его нужды, отразить, как зеркало, его устремления, как бы раствориться в нем. Так бывает, когда мы общаемся с очень близким человеком, с людьми, которым мы доверяем, в чьем обществе чувствуем себя в безопасности. Или когда сочувствуем или сопереживаем кому-то.
         3 позиция - это позиция, в которой мы способны отстраненно и беспристрастно наблюдать за событиями,  спокойно и свободно отмечать в них детали, незаинтересованно комментировать то, что наблюдаем. Так, например, бывает, когда мы смотрим по телевизору фильм или передачу, которая вызывает у нас  интерес, но события все же нас близко не касаются.
Поставьте себе на службу ансамбль из всех трех позиций.
         Человек, который умеет во время переговоров легко переключаться с одной позиции на другую, сумеет ловко, как лоцман, провести корабль переговоров между рифов взаимных претензий к взаимоприемлемому решению. Этому навыку свободного владения  каждой позицией и  свободного переключения с одной позиции на другую можно научиться,  затратив на это время и силы, "поработав" на него. А когда такое умение станет привычкой,  этот навык начинает "работать" на нас. Итак:
        
1 позиция - Вести за собой.
2 позиция - Присоединяться к другому.
3 позиция - Беспристрастно наблюдать и оценивать ситуацию.
Первая позиция - вести за собой
         Первая позиция - это позиция лидера, человека активного и неравнодушного. В общественных организациях немало людей, у которых эта позиция наиболее развита. Это люди энергичные,  которыми движут высокие человеческие ценности, люди, умеющие отстаивать свои убеждения. Те, чья энергия способна "сдвинуть горы".
         Однако если первая позиция не уравновешена второй и третьей,  "свернутые горы" могут оказаться также далеки от желаемой цели, как и "несвернутые". И наша временная победа, когда удалось давлением вынудить партнера нам уступить, может означать лишь то, что не удалось  перевести его (и самих себя) в плоскость сотрудничества. И, скорее всего, при следующем контакте он будет обороняться и  наступать более активно и подготовлено.
         Поэтому при контакте отделите свою позицию от конечной цели контакта. Помните, что,  вступая в переговоры, мы хотим достичь цели, и можем переключаться для ее достижения с одной позиции на другую. Сотрудничество с партнером  содержит в себе гораздо больше возможностей, чем временная победа в отстаивании  своей позиции.
         Поэтому, когда  мы получили ответы на вопрос "чего я хочу?", спросите себя: "А для чего мне это нужно? Что мне это даст?" Если задавать себе эти вопросы, то рано или поздно мы все приходим к очень похожим ответам. Все мы хотим, чтобы ситуация изменилась к лучшему, хотим счастья, радости, справедливости, красоты. В самых своих высоких ценностях и устремлениях люди удивительно близки друг к другу. И это их очень могло бы объединить. А то, что их при этом разделяет, отделяет друг от друга, - это представление о способах, путях, средствах, условиях, то есть - каким образом этого изменения ситуации в лучшую сторону можно достичь.
         Поэтому старайтесь в переговорах, отстаивая свою позицию, избегать обвинений в адрес партнера, лучше сообщите ему, что Вы при  этом чувствуете. Например, "меня огорчает, когда я слышу…"  Такой способ выражения своего отношения к ситуации не вызывает  отторжения со стороны партнера и помогает избежать ряда взаимных упреков и обвинений.
         Итак, помните, что лучшая из возможностей, которая заложена в позиции  "Вести за собой" - это возможность вести партнера за стол переговоров.
Вторая позиция - присоединяться к другому.
         Вторая позиция - это умение вживаться и вчувствоваться в устремления других людей. В крайнем варианте - это позиция чеховской Душечки, которая могла жить только интересами и проблемами тех людей, которые были с ней рядом. В обычных человеческих контактах - это умение поставить себя на их место, посмотреть на проблему их глазами, умение представить их интересы и выгоды, а также  проблемы, с которыми они могут столкнуться, серьезно отнесясь к нашим интересам.
         Если при контакте мы способны хотя бы внимательно выслушать партнера, значительно вероятнее, что и он захочет выслушать нас. 
         Если партнер обнаружит нашу готовность принимать во внимание его интересы и его проблемы, ему будет  намного труднее пускать в ход свои вредные привычки, и шансы на сотрудничество возрастают. Соглашаясь с партнером, мы можем отстаивать свои взгляды, не противопоставляя их партнеру, а предлагая.
         Для этого постарайтесь избегать  распространенных способов выражения несогласия - с помощью союза "но".  Если  мы сначала признаем взгляды  партнера. а потом предложим свои соображения (например. через союз "и" или другим  речевым оборотом. свидетельствующим о присоединении к партнеру), его готовность их принять будет намного выше.
         Например: "Я понимаю Ваши цели (возражения, чувства, неудовольствие, недоумение, интересы, проблемы и т.д.).  Возможно, правда, рассмотреть еще и…"
Здесь мы можем признать взгляды партнера и одновременно защитить свои.
         Используйте фразы, начинающиеся со слов "Правильно ли я Вас понял, что…?" Во-первых, это действительно может помочь нам уточнить узловые моменты в переговорах, не делать поспешных выводов и избежать поспешных решений, а во-вторых, у Вас больше шансов встретить ответную готовность к пониманию со стороны Вашего партнера.
         Для присоединения к партнеру  полезно задавать ему вопросы "Почему?" (почему он настаивает на своем варианте, своих условиях  и т.п.). Это не только позволит партнеру видеть в нас скорее заинтересованное лицо, а не противника,  а также позволит нам получить больше информации о партнере и проблемах, и, следовательно, предложить  больше вариантов для поиска  решения, которое бы устроило обе стороны.
         Кроме того, присоединившись к партнеру и признав его интересы, мы можем вовлечь его в поиск вариантов решения проблемы, которая нас волнует, попросив у него совета. Например, задайте ему вопрос: " А что бы Вы сделали на моем месте?" Или " А что бы Вы посоветовали  сделать в такой ситуации? " Согласитесь с ним, и, присоединившись, продолжите фразу, например: "…и если учесть еще и …" Это позволяет уйти от ситуации, в которой партнеров разделяют их интересы и позиции и прийти к ситуации, где партнеры,  исходя из более близкой, чем в начале переговоров,  позиции, обсуждают способы достижения результатов.
                           
Третья позиция - беспристрастно наблюдать и оценивать ситуацию.
         Третья  позиция в переговорах с людьми - это умение взглянуть со стороны и беспристрастно на всю ситуацию, связанную с контактом.  На цель контакта, свою позицию, позицию партнера, на интересы, которые движут партнерами, на проблемы и препятствия. Умение оценить, на какой стадии  находится ситуация переговоров, каковы перспективы, что стоит пересмотреть, на чем стоит настаивать, чего удалось достичь, а какие возможности были упущены, какими способами можно добиться более конструктивных результатов и т.д.
         Это способность не реагировать на крик или раздражение партнера, на его попытки продавить и навязать свою манеру, свои правила игры.
         Научитесь не реагировать. Помните, что человек способен сдерживать свою реакцию. И именно в те моменты, когда поведение Вашего партнера, например, гнев, раздражительность, попытки оказать давление, обычно вызывает у Вас  стереотипные реакции, и Вы вовлекаетесь в спор, отвечаете гневом или раздражением, именно в этот момент следует сдержаться и не реагировать.
          Именно в этот момент самым полезным было бы отстраниться и в позиции наблюдателя рассмотреть происходящее как бы со стороны. Некоторые авторы описывают эту позицию наблюдателя  образным выражением  "подняться на балкон", подчеркивая отстраненность позиции. Представьте себе, что Вы наблюдаете сцену переговоров на театральной сцене, поднявшись на балкон. Из этой позиции  мы можем  увидеть обоих участников переговоров,  объективно оценить ситуацию каждого из них,  обнаружить варианты решений, которые они из-за своей вовлеченности в контакт могли и не заметить.
         Используйте возможности третьей позиции  до начала проведения переговоров, на стадии подготовки к контакту. Например, проигрывая в уме варианты, совпадение или различия в интересах обеих сторон, предложения и возражения,  как со стороны партнера, так и со своей стороны. Или, например,  рассматривая  характер взаимодействия  обоих партнеров,  точки их разногласий, сосредоточившись на сущности проблемы.
         Гораздо сложнее перейти в третью позицию,  отстраниться, когда мы уже вовлечены в процесс, когда ситуация переговоров накалена эмоциями, когда с трудом удается сдерживаться. Однако именно в этот момент нужно найти способ отстраниться - для того, чтобы объективно оценить  ситуацию  и продолжать переговоры в более конструктивном русле.  Когда мы слишком эмоционально вовлечены в ситуацию, это сужает наши возможности увидеть достаточное число вариантов решения проблемы. Мы рискуем принять неправильное решение, руководствуясь только  нашими бьющими через край эмоциями.
         Даже если чувства Вас захватили, постарайтесь найти возможность сделать шаг назад, чтобы отстраниться и оценить ситуацию. Используйте любой предлог, чтобы дать себе  возможность сделать паузу, для передышки, для восстановления душевного равновесия. Например, попросите разрешения ненадолго выйти или просмотреть какие-нибудь бумаги. Или просто честно скажите, что Вам нужно несколько минут, чтобы собраться с мыслями.
                  
Переговоры с трудными людьми
          Уильям Юри в своей книге "Преодолевая НЕТ или Переговоры с трудными людьми" подробно описывает пятиэтапную стратегию прорыва сквозь "нет", позволяющую добиться желаемого результата с максимальной вероятностью при самых трудных переговорах.
         Коротко эта пятиэтапная стратегия сводится  к пяти шагам или пяти задачам, которые нужно решить в ходе переговоров.
         Первый шаг к решению - владение собой. Вместо того, чтобы давать  волю эмоциям, необходимо восстановить душевное равновесие и не отвлекаться от поставленной цели. Итак, первое - не реагировать.
         Далее следует помочь Вашему оппоненту  восстановить его душевное равновесие. Вы должны рассеять его негативные эмоции – настороженность, страх, подозрительность и враждебность. Нужно преодолеть сопротивление и заставить человека слушать. Таким образом,  второе - это обезоружить оппонента.
         Создав благоприятную атмосферу для переговоров, отвлеките оппонента от торга вокруг заявленных позиций и приступите к обсуждению способов удовлетворения интересов обеих сторон. Вам придется пробиваться сквозь каменные стены, отводить атаки и нейтрализовать уловки. Третье, что нужно сделать - это сменить игру.
         Как только Вам удалось наладить контакт с оппонентом, надо воспользоваться этим, чтобы преодолеть его скептицизм, включить в выработку взаимоприемлемого соглашения. Наведите мосты между его и Вашими интересами. Необходимо помочь ему сохранить лицо - сделать так, чтобы исход переговоров казался ему победой. Итак, четвертое - пусть ему будет легко сказать "да".
         При всем этом Ваш оппонент может по-прежнему рассчитывать на победу превосходящей силой. Соответственно, необходимо пустить в ход более весомые аргументы, используя их для того, чтобы привести его к столу переговоров. Однако апеллировать к собственной силе следует таким образом, чтобы не превращать его во врага, вынужденного сопротивляться с еще большим рвением. Пятое - пусть  ему будет трудно сказать "нет".
Итак, вот пять правил переговоров с трудными людьми, предлагаемых Уильямом Юри:
         1. Не реагируйте. Поднимитесь на балкон ( отстранитесь от эмоций).
         2. Обезоружьте их. Перейдите на их сторону.
         3. Смените игру. Не отвергайте.… Меняйте рамку (правила игры).
         4. Пусть с Вами будет легко согласиться. Постройте для них золотой мост.
5. Пусть ему будет трудно сказать "нет". Наставьте на путь, а не поставьте на колени".
         Прочитав эту замечательную книгу, Вы найдете много тонких и полезных советов, как добиваться успеха в переговорах с трудными людьми.
Возможности общения без слов
         Общаясь между собой, мы обмениваемся не только словами,  мы также обмениваемся информацией,  которая проходит мимо нашего сознания, однако оказывает большое влияние на наше настроение, на наши мысли и поступки. В психологии такой обмен информацией называют невербальным (несловесным).
         Это интонация, с которой мы произносим те или иные фразы, жесты, позы,  выражение лица, движения, манера одеваться и т.п. Одна и та же фраза, произнесенная с различными интонациями, может быть услышана как грязное ругательство или как признание в любви. Человеку, который со скучным понурым лицом описывает блестящие перспективы проекта, почему-то трудно поверить. Собеседник, сидящий на стуле со скрещенными руками и ногами (отстранённость от собеседника, уход в себя, третья позиция),  произнося фразу о сотрудничестве, к этому сотрудничеству почему-то не располагает.
         Как это ни банально, доброжелательная улыбка, плавные жесты, заинтересованный взгляд на собеседника, выраженная лицом и позой спокойная уверенность в себе, легким наклоном головы - готовность услышать его мнение, - все это может стать не меньшей основой для возможного сотрудничества, чем готовность к ней, выраженная только словами.
         Используйте несловесные сигналы в переговорах с партнером, и у Вас появится шанс найти "общую волну", по которой вести корабль переговоров значительно легче.
        
Подведем итоги
         Итак:
Учитесь использовать возможности, которые предоставляют контакты с людьми.
Откажитесь от вредных привычек.
Откажитесь от привычки  воспринимать другого как противника.
Научитесь действовать гибко и нестандартно.
Используйте три позиции для успешного проведения переговоров. Поставьте себе на службу ансамбль из всех трех позиций.
Правильно ли мы используем возможности первой позиции - умеем ли вести за собой, и знаем ли, куда ведем и зачем?
Умеем ли мы использовать возможности второй позиции -  удается ли нам присоединиться к  партнеру? Задаем ли мы себе вопрос - "А чем я могу быть полезен партнеру?" Способны ли мы уходить в третью позицию  наблюдателя в тех случаях, когда нас так и подмывает ввязаться в спор или вести себя стандартно и негибко?
Готовы ли мы в случае неуспеха продолжать искать новые возможности - варианты своего более эффективного поведения при переговорах и варианты новых контактов для сотрудничества? Готовы ли мы совершенствовать свои навыки для переговоров с трудными людьми? Способны ли мы направить наше внимание на развитие  психологической гибкости при общении с людьми? Достаточно ли мы внимательны  к тому, что можно назвать  несловесными формами общения?
         Важно помнить, что те ценности и цели, которые приводят людей в общественные организации, делают  задачу научиться навыкам эффективного общения с другими людьми особенно важной. Достижение этих целей во многом зависит именно от умения контактировать с другими людьми.
                             
Список литературы:
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. (Психология человеческих взаимоотношений). Любые издания с 1992 г.
2. Карнеги Дейл. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Любые издания, начиная с 1990 года.
3. Гриндер Джон, Бэндлер Ричард. Из лягушек – в принцы. М., 1994.
4. Дерябо С.,  Ясвин В. Гроссмейстер общения. Иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. М., “Смысл”, 1996. 
5. Леонтьев А.А. Психология общения. 2-е изд., испр. и доп. М., “Смысл”, 1996.
6. Таранов П.С. Секреты поведения людей. Симферополь, “Таврия”, 1997.
7. Фишер Роджер, Юри Уильям. Путь к согласию или Переговоры без поражения. М., Наука, 1990 г.
8. Юри Уильям. Преодолевая НЕТ или Переговоры с трудными людьми. М., Наука, 1993 г.