Министерство образования Российской Федерации
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ИНЖЕНЕРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ
КАФЕДРА МАРКЕТИНГА И УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТАМИ
                                                                                                                                      
КОНТРОЛЬНАЯ  РАБОТА

по дисциплине “ Маркетинг “

 

Тема: “
Разработка базовой концепции товара (услуги)”
 
Исполнитель:

Руководитель: Суслов Ю.Е., Пономарева С.В.
Санкт-Петербург

2001




Содержание

Введение……………………………………………………………………3

Основная часть……………………………………………………………4

Выбор продукта и исходных условий для проектирования………………4

1.1.  Идентификация ( определение ) потребителей предприятия ……….7

1.2. Потребности  клиентов
……………………………………………………………..8


1.3. Язык покупателя и язык поставщика
…………………………………………9

1.4. Единицы измерения ……………………………………………………….10

1.5. Измерение .…………………………………………………………………..11

1.6. Разработка продукта  ……………………………………………………….12

1.7. Оптимизация устройства продукта ……………………………………….13

1.8. Разработка технологических процессов ………………………………..14

Разработка диаграммы потоков……………………………………………….15

Заключение………………………………………………………………………..17

Список литературы………………………………………………………………18





Введение.

Мы каждый день меняем рубашки, раз в неделю меняем постельное белье, и никогда не задумываемся о том, где постирать, погладить то, что каждый день пачкается. Белье пачкается независимо от экономических успехов, политических перемен, финансовых потрясений и даже развала государства. Мода на чистоту самая устойчивая в мире мода, а желание переложить заботу об этой чистоте на чужие плечи - одно из распространенных человеческих желаний. Так что дефицит грязного белья не просматривается даже в отдаленной перспективе.

Еще в недавнем прошлом во всех крупных городах были прачечные самообслуживания или как их еще называли “американские прачечные”, массовое распространение имели прачечные комбинаты с сетью приемных пунктов. Мы приносили на приемные пункты свое белье с пришитыми номерками и бирками, мы не видели, но без восторга предполагали, что наше белье стирается в одном барабане с бельем соседа, не говоря уже о том, что существовал риск утери любимой скатерти. Но это в прошлом, а что сегодня?

Прачечное дело, как сфера услуг известной “СБ - Службы Быта”, развалилось, новые стиральные машины большинству не по карману, но может быть эту проблему можно решить по другому?

“Мини-прачечная” - это выход из создавшейся ситуации, это основная форма оказания прачечных услуг во всем мире, и только для России это новый вид обслуживания.




Основная часть.

Выбор продукта и исходных условий для проектирования
Тип проектируемого продукта.

Производственная (операционная) система есть целенаправленный процесс, благодаря которому происходит превращение отдельных элементов в полезную продукцию. Иными словами, она представляет собой определенную технологию, в соответствии с которой завершается трансформация затрат в продукцию , см. рис 1.





Рис. 1.  Общая схема производственной (операционной) системы

На основе рис.1 необходимо осуществить выбор типа проектируемого продукта:

·     тип А - продукт, изготовленный из какого-то исходного сырья, по определенной технологии, в определенных технологических условиях, имеющий материальные, вещественные характеристики;

·     тип В - услуга, специфический продукт, не имеющий материальных и вещественных характеристик, получаемый в результате затрат определенной человеческой энергии через технологию определенных умений;

·     тип С - специфическая услуга, по преобразованию информации в знания через процесс осмысления (переработки информации).

Проектируемый продукт может относится как к любому из трех типов, так и к любому их сочетанию.

Выбираем следующий тип – Тип В-услуга

Тип производственного профиля предприятия на котором планируется произвести продукт- специализированный, т.к. организация будет специализироваться на стирке белья.

1.3. Язык покупателя и язык поставщика

Таблица 1.3.

Оценка потребностей клиентов

№ п/п	Потребности клиентов  в его языке	Потребности клиентов  на нашем языке
1	Чистое, сухое, проглаженное белье без разрывов и без пятен	100% гарантии качества обработки белья и одежды, использование новейшего оборудования
2	Потребность в бытовых услугах на уровне аналогичных развитых стран	Высокий уровень обслуживания, оказание должного внимания  каждому клиенту
3	Близкое расположение прачечной	Расположение мини-прачечной в микрорайоне потенциальных клиентов
	Наличие информации о близлежащей прачечной	Доступность информации о наличии прачечной, расположенной в микрорайоне проживания, путем рекламы
4	Низкие цены	Система скидок и льгот
5	Быстрое обслуживание	Быстрый прием и выполнение заказа
6	Стирка различных видов белья	Большой ассортимент оказываемых услуг и обрабатываемых изделий

1.4. Единицы измерения

Таблица 1.4.

Выбор единиц измерения для потребностей клиентов на языке предприятия

№ п/п	Потребности клиента на нашем языке	Единицы измерения
1	Использование новейшего оборудования	Стиральные машины, год выпуска
2	Высокий уровень обслуживания, оказание должного внимания  каждому клиенту	Уровень квалификации персонала
3	Доступность информации о наличии прачечной, расположенной в микрорайоне проживания путем рекламы	Количество листовок, анкет
4	Система скидок и льгот	Деньги, проценты
5	Быстрый прием и выполнение заказа	время
6	Большой ассортимент оказываемых услуг и обрабатываемых изделий	Виды, время, деньги

1.5. Измерение
Таблица 1.5.

Измерение потребностей клиентов

№ п/п	Потребности клиентов в нашем языке	единицы измерения	Потребности клиентов в единицах измерения
1	Использование новейшего оборудования	Стиральные машины, год выпуска	Оборудование не старее 1997 г.
2	Высокий уровень обслуживания, оказание должного внимания  каждому клиенту	Уровень квалификации персонала	Персонал, который прошел курсы обучения 1 месяц
3	Доступность информации о наличии прачечной, расположенной в микрорайоне проживания, путем рекламы	Количество листовок	6000 листовок на микрорайон по «домохозяйствам» и около 70 на организации
4	Система скидок и льгот	деньги	·         50% - на детский ассортимент ·         30% - ветеранам ВОВ, воинам-интернационалистам ·         30% - многодетным семьям ·         10% - карточка постоянного клиента ·         10% - при сумме заказа свыше 600 руб. ·        10% - купон в газете, журнале, буклете, листовке
5	Большой ассортимент оказываемых услуг и обрабатываемых изделий	Время, деньги, виды	Вид обрабатываемых изделий	Срок исполнения 2 дня (руб.)	Срок исполнения 1 день (руб)
			Белье прямое, постельное, столовое, (кг)	20	25
			Белье постельное сложное, фасонное, (кг)	25	31,3
			Рубашка, блузка, (шт.)	15	18,8
			Трусы, чулки, носки, колготы, майка, (шт.)	8	10
			Футболка, (шт.)	12	15
6	Быстрый прием и выполнение заказа	время	обычная стирка – 1 или 2 суток, срочная стирка (4 – 6 час. в день сдачи белья)

1.6. Разработка продукта

Таблица 1.6.

Выбор характеристик продуктов (услуг ) предприятия

Определение вида предлагаемых услуг, соответствующих потребностям конкретных сегментов потребителей, является основополагающим выбором предпринимателя. Разработка и определение ассортимента продукции – ключевой элемент маркетинга. Решение в этой области необходимо для разработки маркетинговой и сбытовой программы, определения конфигурации производственного оборудования и условий организации бизнеса, планирования рекламы.

№ п/п	Услуги	Характеристики услуги
	Мини-прачечная: Стирка Отбеливание Глажение Выведение пятен Стирка с ароматизаторами	-гибкая система сроков исполнения заказов: обычная стирка – 1 или 2 суток, срочная стирка (4 – 6 час. в день сдачи белья) -современный уровень приема изделий (фурнитура, метки и т.п.) -выдача заказов в упакованном виде (полиэтиленовые пакеты -бесплатное исправление брака -гарантия возмещения клиенту ущерба в случае потери или порчи изделия -удобный график работы для клиентов Мини-прачечной

При дальнейшем развитии Мини-прачечной, дополнительными видами услуг могут быть:

·        прием и доставка заказов по адресу клиента в удобное для него время

·        фирменная упаковка обработанных изделий

·        мелкий ремонт одежды

·         применение компьютерного приема изделий, их учет и контроль
1.7. Оптимизация устройства продукта
Таблица 1.7.

Установление целей услуг  предприятия

№ п/п	Продукты   услуги	Цели услуги
1	Мини-прачечная: Стирка Отбеливание Глажение Выведение пятен Стирка с ароматизаторами	поддержания в надлежащем состоянии санитарно-гигиенического уровня жизни населения
2		обслуживания организаций здравоохранения, народного образования, социальной защиты
3		оказания услуг пенсионерам, инвалидам
4		обеспечения защиты от последствий возможных природных и техногенных катастроф путем дезинфекции, дезинсекции, дезактивации одежды, белья, других изделий

1.8. Разработка технологических процессов

Таблица 1.8.

Определение характеристик процессов предприятия

Услуга	Цели услуги	Характеристики   процесса
Мини-прачечная будет предоставлять широкий спектр услуг по стирке белья: стирка, отбеливание, стирка с ароматизаторами, выведение пятен, глажение. Ассортимент обрабатываемых изделий будет включать все виды белья и одежды: прямое, фасонное белье, скатерти, нижнее, постельное белье и различные сорочки.	поддержания в надлежащем состоянии санитарно-гигиенического уровня жизни населения	·                    стандартная качествен-ная стирка всех видов прямого и фасонного белья и одежды. ·                    применение новейшего оборудования компаний BOWE, VEIT, MIELE (Германия), ELECTROLUX (Швеция), FIRBIMATIC (Италия) с использованием современных западных технологий и химикатов. ·                    Прием заказов произво-дится как в помещении прачечной, так и по адресам заказчиков в пределах города ·                    корпоративное обслу-живание организаций по договорам ·                    использование специальных очистных систем ·                    Гибкая система ценообразования, предусматривающая широкую систему скидок ·                    организация комфортных условий для клиентов в помещении Мини-прачечной (газеты, журналы, музыка).
	обслуживания организаций здравоохранения, народного образования, социальной защиты
	оказания услуг пенсионерам, инвалидам
	обеспечения защиты от последствий возможных природных и техногенных катастроф путем дезинфекции, дезинсекции, дезактивации одежды, белья, других изделий

Разработка диаграммы потоков









Заключение

Рынок прачечных услуг имеет хорошие перспективы, которые связаны со следующим:

·        произошедшее сильное снижение "предложения" со стороны предприятий-прачечных

·        наличие большого нереализованного в настоящее время рыночного потенциала

·        стабилизация и некоторый рост доходов целевых сегментов потребителей

·        высокий уровень и широкий диапазон потребительских запросов клиентов

·        стремление все большего числа населения иметь бытовые услуги на уровне аналогичных развитых стран

Главными факторами конкуренции на рынке прачечных услуг являются: стоимость услуг, качество стирки, ассортимент обрабатываемых изделий, широта спектра услуг, сроки выполнения заказа.

Основными потребителями являются относительно обеспеченные группы населения, которые имеют высокий уровень и широкий диапазон запросов, а также организации и предприятия: гостиницы, парихмахерские, гостиницы, салоны красоты, предприятия общепита, учреждения городского хозяйства, здравоохранения. Предусмотренная мини-прачечной система скидок и льгот позволяет также малообеспеченным слоям населения пользоваться услугами прачечной.

Основными услугами Мини-прачечной является стандартная качественная стирка всех видов прямого и фасонного белья и одежды. Предполагается организация комфортных условий для клиентов в помещении Мини-прачечной (газеты, журналы, музыка). Прием и выдача заказов, как для индивидуальных потребителей, так и для организаций-потребителей будет оказываться в помещении Мини-прачечной.

Ввиду отсутствия у конкурентов услуг по срочной стирке белья и сорочек, предполагается ввести такую услугу в нашей мини-прачечной. Срочные режимы стирки будут стоить потребителям дороже на 25 – 30%.
Услуги Мини-прачечной будут рассчитаны как на индивидуальных потребителей, так и на выполнение заказов организаций-потребителей. Структура объема продаж предполагается в соотношении 60 и 40% соответственно по индивидуальным потребителям и организациям.

 График работы Мини-прачечной будет удобным для потребителей – с 8 до 20 часов с одним выходным днем в неделю (понедельник).

В работе предполагается периодически отслеживать удовлетворенность клиентов услугами Мини-прачечной. Рассматривается вариант с организацией приема и доставки заказов непосредственно по месту расположения организаций-потребителей и отдельных индивидуальных заказчиков.

Прачечное хозяйство и химчистка одежды являются одной из важнейших подотраслей бытового обслуживания населения города. Спрос на услуги прачечных определяется необходимостью в периодической санитарно-гигиенической обработке белья и одежды.
Список использованной литературы.

1.     Котлер Ф. “Основы маркетинга”, М., Прогресс, 1992г.

2.      Кеворков В.В., С.В. Леонтьев. Политика и практика маркетинга на предприятии

3. http//:www.aup.ru Административно-Управленческий Портал