Основы делового общения

Умные мысли, не донесенные до людей, кажутся им глупыми

Введение

Не уметь общаться может только физик-теоретик. Рабочий же день руководителя – состоит из общения.

Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел. Мы регулярно общаемся с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами. Через общение мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты.

Можно быть хоть семи пядей во лбу и разрабатывать гениальные проекта, но без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, реализовать эти проекты нам не удастся. А значит не дождаться и повышения с прибавкой к зарплате.

Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких – на его деятельности.

Общаться нам приходится письменно и устно, в личной встрече и по телефону. Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы

Виды общения

Каждую мысль следует выражать оптимальным для нее способом

Невербальное общение

Общение без слов – общение самое емкое и достоверное

Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты (см. схему 1). Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт (фонт). Все это создает впечатление от письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его.

Невербальное общение – общение без помощи слов часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом может контролироваться [1-3].

Невербальное общение – наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.

Невербальный язык настолько мощный и общий, что часто мы без труда понимаем собаку, что она хочет. Собака же предугадывает многие наши поступки, например, заранее знает, когда мы идем с ней гулять, а когда отправляемся на улицу без нее.

Некоторые животные живут в одиночку, например, медведи. Поэтому у них неразвит невербальный язык (например, мимика, положение ушей, оскал морды). В результате добродушный с виду медведь может отвесить оплеуху дрессировщику. При дрессировке животных со слаборазвитым невербальным языком следует быть особенно осторожными.



Схема 1. Виды общения

Вербальное (словесное) общение – приобретение нашего сравнительно недавнего прошлого, возникшее вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.

Невербальное общение – не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства.

Такая передача зависит от очень многих факторов и часто происходит неоднозначно. Намеренная передача – творческий процесс, которым профессионально занимаются артисты кино и театра. При этом каждый артист передает одну и ту же роль по-разному. Мы не раз видели одни и те же роли в исполнении разных артистов, одни и те же фильмы, снятые разными режиссерами.

Преднамеренная передача чувств, которых у нас нет – трудный, если вообще возможный процесс. Именно поэтому артисты во время съемок пытаются вжиться в образ и испытывать те же самые чувства, которые они пытаются передать. Часто мы такую неудачную игру замечаем и говорим, что фильм – неудачный: актеры играют неестественно, например, переигрывают. И все-таки при помощи невербального языка мы выражаем свои чувства: любви и ненависти, превосходства и зависимости, уважения и презрения.

Часть невербального языка универсальна: все младенцы одинаково плачут и смеются. Другая часть, например жесты, различается от культуры к культуре. Невербальное общение обычно возникает спонтанно. Мы обычно формулируем свои мысли в виде слов, наши же поза, мимика и жесты возникают непроизвольно, помимо нашего сознания.

Роль невербального общения

Можно обмануть словами, но нельзя обмануть голосом

Слова хорошо подходят для передачи логической информации. В то же время чувства лучше передаются не вербально (см. схему 2). Согласно оценкам ученых 93% информации, передающейся при эмоциональном общении, проходит по невербальным каналам коммуникации [4].



Схема 2. Невербальное общение

Невербальное общение трудно контролируется даже профессиональными артистами. Им для этого необходимо входить в образ, что является сложным творческим процессом, не всегда получается и требует репетиций. Поэтому невербальное общение является существенно более надежным, чем вербальное. Мы можем контролировать часть параметров невербального общения. Но мы никогда не будем в состоянии контролировать все параметры, так как человек может держать в голове одновременно не более 5-7 факторов [5].

При передаче заведомо ложного сообщения неконтролируемые параметры входят в противоречие с контролируемыми. Даже если нам не удастся в явном виде выделить и осознать неконтролируемые параметры собеседника, мы почувствует некоторую неестественность, внутреннюю противоречивость получаемой информации. У нас возникнет чувство неестественности ситуации, что не сможет нас не насторожить.

Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение – очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык. Моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.

Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении. При его помощи мы:

• подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;
• передаем информацию сознательно или бессознательно;
• выражаем свои эмоции и чувства;
• регулируем ход разговора;
• контролируем и воздействуем на других лиц;
• восполняем недостаток слов, например, при обучении езде на велосипеде.

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник. Так, сидящий собеседник, подавшись вперед, сообщает нам, что хочет говорить сам. Отклонившись же назад, он уже сам хочет нас слушать. Наклоненный вперед подбородок свидетельствует о волевом напоре, желании жестко отслеживать свои интересы. Если же подбородок приподнят, а голова прямая, то партнер считает себя в позиции силы.

Управляя своим невербальным языком, мы можем вызывать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, нам следует вызвать образ компетентного, уверенного в себе специалиста. В противном случае нашему мнению никто не поверит. Более того, свое впечатление о нас аудитория составит в первые несколько секунд нашего выступления.

Если мы выйдем на трибуну с сутулой спиной, голос будет звучать вяло, а слова окажутся скомканными, то нам вряд ли удастся убедить присутствующих принять наши предложения, если только аудитория не будет нас считать заранее первоклассным специалистом и непререкаемым авторитетом.

Невербальный язык помогает нам составить более четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуем о нервном напряжении. Сжатые в замок руки – о закрытости. Преобладание согласных в речи – о преобладании логики над чувствами: собеседник, скорее, “физик”, чем “лирик”.

Словесное общение

Что нельзя сказать словами, то передается вилянием хвоста

Эмоции и чувства мы легко передаем без слов. Без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы требует общение при помощи слов (см. схему 3).



Схема 3. Вербальное общение

Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в устной, так и письменной речи. В деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного менее трети – на высказывание своих мыслей и одна четвертая – на чтение и составление документов.

В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринять чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного диалога.

При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать собеседнику как сигнал того, что мы его поняли, и ему нет необходимости излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся, и с чем решительно не согласны.

В процессе общения мы:

• формируем идею;
• облекаем идею в слова;
• говорим или пишем слова;
• партнер получает сообщение;
• партнер его воспринимает:
• выделяет и интерпретирует информацию;
• оценивает и удерживает смысловую часть;
• партер реагирует и посылает сообщение обратно.

Процесс повторяет по мере необходимости до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга и не договорятся о совестной деятельности, либо не откажутся от попыток понять друг друга и привести свои взгляды к общему знаменателю.

Общение начинается с формирования идеи, которая отражает наше представление о реальном мире. Реальный мир объективен и существует независимо от нашего сознания, однако его восприятие нами уникально и зависит от наших особенностей.

Различие восприятий вовсе не означает, что одно из них более объективно, чем другое. Каждый видит жизнь в своем свете. “Физик”, воспринимая реальность, преимущественно извлекает логические и причинно-следственные связи. “Лирик” – оттенки душевных переживаний.

Восприятие и картина мира зависят от образования, пола, культуры, душевного склада. Разные лица имеют разные картины реальности, что следует учитывать во время общения.

На эту тему можно привести сюжет одного из рассказов О’Генри. Два представителя английской обувной фабрики отправились на полинезийские острова. После чего владелец фабрики получил два сообщения. Первое гласило, что никаких перспектив продажи обуви нет: все ходят босиком. Второе было полностью противоположным: “Огромные перспективы: ни у кого еще нет обуви”.

Оба посланца видели одну и ту же реальность, которую, однако, совершенно по-разному интерпретировали, что и привело к различным картинам мира. В заключение примера следует дополнить, что второй посланец заказал сначала корабль с обувью. Обувь никто не покупал: все прекрасно обходились без нее. Посланец же заказал еще и корабль с головками репейника, которые ночью разбросал по острову.

Утром жители обнаружили, что завелись неизвестные кусачие насекомые и раскупили всю завезенную обувь.

Любая картина мира неизбежно его упрощает. Упрощение и приводит к различиям. Кроме того, людям свойственно ошибаться, что также увеличивает дистанцию между нашей картиной мира и картиной мира собеседника.

При общении целесообразно прогнозировать имеющуюся у собеседника картину мира и в максимальной степени приблизить к ней наше сообщение. Вряд ли собеседнику интересно знать в подробностях наши проблемы: в его картине мира занимает центральное месте его предприятие, а не наше. Поэтому нам следует больше говорить ему о тех выгодах, которые в процессе выполнения совместной работы получают его предприятие, подразделения и лично партнер.

Сформировав идею сообщения, мы начинаем ее облекать в слова. При этом, оказывается, что одну и ту же идею можно передать бесчисленными способами. На тему любви были написаны тысячи романов. Мы можем сказать: “Петров выполнил свою работу и уехал в отпуск”. Эта же идея может быть передана и другой фразой: “Ваня, наконец, толкнул эти ... телевизоры и благополучно свалил на юг”.

Выбор слов и грамматики определяется:

• предметом;
• целью сообщения;
• слушателями;
• нашим стилем общения и настроения;
• образованием и культурой.

Слова и грамматика должны отвечать предмету и цели сообщения. Когда мы хвалим подчиненного, то используем прямую речь и активные глаголы: “Петров добился увеличения объема продаж на 30%”. В этой фразе мы подчеркиваем роль Петрова в увеличении объема продаж.

Когда необходимо сообщить негативную новость, то опираемся на безличные предложения и пассивные обороты: “Скачок курса доллара не позволил вовремя продать очередную партию телевизоров. Давайте подумаем, что мы можем сделать по этому поводу”.

В каждой аудитории, как своей субкультуре, есть свой профессиональный сленг. Для успеха сообщения следует по возможности исключить наши обще профессиональные термины, заменив их общепринятыми словами и терминами аудитории. Правильное употребление характерных для нее профессиональных терминов покажет ей, что мы знакомы со спецификой ее проблем. Ошибка же в использовании чужого сленга, сразу укажет аудитории, что в этой области мы – чужие.

Настроение влияет на выбор используемых слов, причем далеко не всегда желательным для дела образом. Поэтому войдя в конфликт или получив неприятное сообщение целесообразно обождать несколько часов или день два, чтобы остыть.

Если же у нас нет времени, чтобы остыть, то стоит тщательно перечитать (продумать) свое сообщение, заменив все слова с отрицательной эмоциональной окраской на слова с окраской нейтральной или положительной.

Так получив упрек в срыве графика работ, не стоит сразу говорить клиенту, о том, что он не сумел правильно сразу сформулировать техническое задание и два раза его менял. Эту же мысль можно донести гораздо более комфортно для заказчика: “После начала работ у Вас появились новые пожелания, которые мы совместно оформили в виде нового технического задания. Его переработка позволит более полно удовлетворить Ваши потребности. При этом мы приложим все усилия, чтобы дополнительные работы и время, затраченное на корректировку технического задания, отразились на сроках завершения проекта минимальным образом. Понимая важность для Вас завершить проект к 20-му августа, наши сотрудники готовы ради Вас работать сверхурочно, но это поднимет стоимость работ на 20%”.

В первом ответе вся вина сваливается на клиента, что, пусть даже и справедливо, не будет способствовать установлению с ним хороших отношений и получению новых заказов. Во втором ответе, вопрос вины обходится стороной за счет концентрации на тех выгодах, которые клиент уже получил (уточнение технического задания) и нашей готовности идти на встречу его нуждам (сокращению сроков работ).

Уровень образования влияет как на наш словарный запас, так и на словарный запас партнера. При этом крайне нежелательно подчеркивать различие в уровне образования, так как это может партнера унизить. В западных учебниках по общению в этом случае даже советуют написать идеальное письмо, а затем вставить в него 2-3 ошибки, соответственно, уровню грамотности нашего партнера. В противном случае он может начать на нас комплектовать, что помешает заключению контракта.

Одни и те же слова имеют у собеседников разное значение и различную окраску. Например, слово посредник одними лицами может восприниматься положительно. Для других же такое слово может нести негативную окраску. Такое расхождение эмоциональных окрасок слова посредник однажды чуть не привело к срыву переговоров. Одна сторона боролась за чистоту русского языка, не подозревая, что другая желает быть только консультантами, но ни в коем случае не посредниками. Решению проблемы помогла ссылка на почтальона Печкина, который был посредником между котом Матроскиным и Шариком.

Термин “работающая программа” значит совершенно разные вещи для программиста и для пользователя. Программист говорит, что программа работает, если она правильно считает. Для пользователя термин “работающая программа” означает еще дружественность интерфейса и удобство использования.

Согласование словарей является важной проблемой общения. Перед трудными переговорами полезно потратить время на согласование терминов и выработку общего словаря, чтобы впоследствии исключить проблему различного толкования.

Сообщение может быть передано по разным каналам, например, устно при личной встрече, по телефону, не вербально, письмом, запиской. Выбор канала коммуникации зависит от его темы, аудитории, временных рамок, ситуации.

Канал и его форма влияют на восприятие сообщение. Формальное письмо и неформальный разговор передают одну и ту же мысль совершенно по-разному. При этом на восприятие накладывают свой отпечаток такие факторы, как слышимость при телефонном разговоре или тип используемой для письма бумаги.

Восприятие – ключевая фаза общения. Восприятие включает в себя:

• физическое восприятие (чтение или слушание);
• интеллектуальное восприятие (извлечение смысла из услышанных или прочитанных фраз).

Восприятие подтверждается сигналами обратной связи, такими, как кивок, улыбка, или перефразирование наших положений при письменном общении. Отсутствие подтверждающих сигналов обратной связи говорит о том, что партнер не сумел воспринять наше сообщение по физическим (плохая слышимость) или интеллектуальным (неоднозначный смысл слов) причинам.

Понимая, что партнер нас не воспринял, мы повышаем голос в условиях плохой слышимости или стараемся прояснить наши тезисы. Если это не помогает, то следует проанализировать причины, препятствующие взаимопониманию.

Установление взаимопонимания

Взаимопонимание – основа сотрудничества

Оформление идеи

Любую мысль можно оформить по-разному

Общение начинается с формирования идеи и облечения ее в слова (см. схему 4). Уже на этой стадии возможно возникновение барьера для взаимопонимания. Барьер возникает тогда, когда собеседники не осознают различие в их картинах мира и используемых словарях.

Наиболее сильные конфликты из-за непонимания возникают у представителей близких, но различных субкультур. Не случайно американский психолог Э. Берн сказал, что “дурак – это тот, кто делает то же самое, что и мы, но только чуть-чуть по-другому” [6].



Схема 4. Взаимопонимание

Представители близких субкультур обычно даже не отдают себе отчета в том, что само самой разумеющиеся вещи для них различны. Поэтому надо четко осознавать различие между своим восприятием мира и восприятием мира своего партнера. Сообщение желательно привязывать не столько к своему восприятию мира, сколько к восприятию мира партнера. Термины для сообщения также следует использовать не столько из своего словаря, сколько из словаря партнера.

Формируя сообщения полезно сосредоточиться на его теме, избегая не относящихся к делу деталей. В то же время необходимо предоставить всю необходимую для понимания и принятия решений информацию. Объяснение начинается с сообщения базисных положений, без которых вся логическая цепь рассуждения бессмысленна. Просьба о принятии мер начинается с изложения аргументирующих их положений, без которых она выглядит, как необоснованное требование, что может привести к эмоциональному всплеску партнера.

Наше сообщение адресовано нашему партнеру, поэтому именно для него оно и готовится. Успех обращения напрямую зависит от степени нашей подготовленности, то есть от владения информацией о партнере и его ситуации. В этом случае нам легче включать в сообщение только имеющую отношение к делу информацию. Сообщение, направленное в “пустоту”, имеет все шансы остаться без внимания.

Установлению взаимопонимания может препятствовать эмоциональное состояние партнера. Если логика расходится с эмоциями, то трудно быть убедительным и заставить собеседника поверить в наши аргументы. Эмоциональный конфликт с логикой сообщения говорит нам о том, что мы сами в глубине души не разделяем свою точку зрения.

Так, готовя план реструктуризации фирмы, мы находим его противоречащим интересам близких друзей. Возникающий в этом случае эмоциональный конфликт, препятствует поиску убедительных аргументов, даже если наш план реструктуризации наилучшим образом отвечает интересам фирмы.

Взаимопониманию мешает и затруднения при выражении своих мыслей. Затруднения преодолеваются работой и практикой. При подготовке выступления или доклада полезно на чистом листке бумаги в произвольном порядке написать основные мысли. Затем их следует соединить линиями, отражающими логические, причинно-следственные и хронологические связи. Таким образом, формируется “смысловая карта” выступления или доклада.

Передача сообщения

В мире полно непризнанных гениев, не сумевших донести свои мысли до окружающих

Взаимопонимание может нарушиться и на стадии передачи сообщения. Взаимопониманию могут мешать (см. схему 5):

• физические факторы;
• противоречивые сигналы;
• избыточное число посредников.

Схема 5. Передача сообщения

Некоторые физические факторы, такие как плохая слышимость очевидны и лежат на поверхности. Другие, например, яркий свет, высокая температура воздуха, неудобное кресло не столь очевидны, но, тем не менее, мешают собеседнику расслабиться и сконцентрироваться на смысле нашего сообщения.

Установлению доверительного общения не способствует, например, расположение партнеров друг против друга. При установлении неформальных отношений лучше сесть рядом или углом.

При выступлении в аудитории следует проверить, что слушатели легко Вас видят и слышать. При написании письма, – что выбранный сорт бумаги соответствует теме сообщения.

Передача слишком многих сообщений одновременно мешает их адекватному восприятию. Выбрав тему, следует оставаться в ее рамках, следуя правилу: одно общение – одна тема. Излагая же мысли в письменно виде, следует в каждый абзац вкладывать по одному тезису.

Противоречивые сообщения часто идут по вербальным и невербальным каналам одновременно. Мимика, положение и разворот тела, тон голоса, жесты – все это подтверждает или опровергает вербальное сообщение. В случае возникновения противоречия доверять следует невербальным сигналам.

При передаче сообщения через несколько посредников, каждый, вследствие особенностей своего восприятия, сообщение искажает. До получателя сообщение может дойти измененным до неузнаваемости.

Получение сообщения

Не умея слушать, мы не научимся убеждать

На стадии получения сообщения взаимопониманию могут препятствовать факторы (см. схему 6):

• физические;
• эмоциональные;
• ментальные.

Схема 6. Восприятие сообщения

Яркий свет, шумная аудитория, некомфортная температура воздуха – все эти факторы не дают аудитории сосредоточиться на Вашем сообщении. Слушателям будет также сложно воспринять Вас, если они чем-то взволнованы, например, предстоящим сокращением.

Контакт достигается только, если тема сообщения представляет для слушателей интерес, в противном случае их внимание отвлекается в сторону. Поддержание внимания слушателей становится проблемой при изложении сложного и тяжелого материала. В этом случае рекомендуется разнообразить материал живыми примерами и имеющими отношение к делу шутками.

Различные картины мира

Каждый человек имеем право на свою Истину

Интерпретация – извлечение смысла из сообщения. Каждый из нас имеет свою картину окружающего мира. Связано это с различием в происхождении, образовании, профессии, занимаемой должности, складе души.

На основе картины мира формируется идея сообщения, которая затем облекается в слова. Неудивительно, что сильно различающиеся картины мира сильно затрудняют взаимопонимание.

На эту тему есть один хороший анекдот. Встречаются две женщины, и одна рассказывает другой о своих детях: “Дочь у меня вышла замуж очень хорошо: муж ей кофе в постель приносит. А сыну, вот, сволочь досталась: кофе он ей, видите ли, в постель приносит...”

Одно и то же событие женщина с позиции тещи и с позиции свекрови интерпретирует совершенно по-разному.

Обычно мы общаемся с людьми из своего круга, то есть имеющими с нами примерно одинаковые хотя бы один из следующих параметров:

• возраст;
• профессию;
• должность;
• происхождение;
• образование;
• склад души.

Чем больше общих параметров мы имеем, тем легче находится взаимопонимание. В этих условиях мы можем особенно не заботиться о различающихся у нас и у партнера картинах мира.

Встречая же людей из другого круга, мы находимся в условиях сильно различающихся картин мира. В этих условиях для установления контакта уже становится необходимо вставать в позицию собеседника и пытаться понять его точку зрения. Идею сообщения и используемые для ее оформления слова следует привязывать к мировоззрению партнера.

Также мы можем получить информацию, не вписывающуюся в наше представление о реальности. В этом случае ее стоит проверить и, удостоверившись в ее истинности, реконструировать нашу картину мира.

По этому поводу есть очень хорошие наблюдения у индийского философа Шри Ауробиндо Гхоша [7]. Он считал, что знание может быть:

• в виде предрассудков;
• на уровне вдохновения;
• глобальным;
• суперментальным.

Большинство людей живет заблуждениями, то есть с истиной не соприкасаются и используют знания, которые были верны в других условиях. Таких людей он называл живущими в потемках предрассудков.

Поэты и ученые периодически испытывают озарения, во время которых они соприкасаются с истиной. Такое знание Шри Ауробиндо Гхош называл знанием на уровне вдохновение.

Основатели религиозных учений и научных школ достигают истины, но смотрят на мир как бы с вершины горы. Разные вершины дают разные точки зрения, что заставляет людей, достигших глобального знания, считать заблуждающимися людей, смотрящих на мир с других точек зрения. На этой почве возникают религиозные войны, как между представителями религиозных различных сект, так и между представителями конкурирующих научных направлений.

Наконец, некоторые люди начинают понимать, что не только они сами достигли истины, но истины достигли и другие: просто они смотрят на мир с других вершин.

По этому поводу примечательно вспомнить слова Христа: “Посему говорю вам: всякий грех и хула простятся человекам, а хула на Духа не простится человекам. Если кто скажет на Сына Человеческого, простится ему. Если кто скажет на Духа Святаго, не простится ему ни в сем веке, ни в будущем” [8]. Здесь Иисус Христос явно подчеркнул, что Истина может достигаться разными путями, и что важно видеть ее в любом проявлении.

Смыслы и оттенки слов

Каждое слово многозначно

Используемые слова обычно имеют множество смыслов, из которых мы выбираем наиболее подходящий. Выбор смысла зависит от наших особенностей, в частности от происхождения, образования, профессии, должности, склада души. Кроме смысла слова еще имеют эмоциональную окраску. Так на заре перестройки, слово “бизнесмен” одними воспринималось как комплимент, другими – как оскорбление. Под словом машина один понимает последнюю модель Мерседеса, а другой – старенькие Жигули.

Облекая свое сообщение в слова, нам следует проанализировать схожесть наших с собеседником картин мира. Если они близки, то о подборе слов можно особенно не задумываться. Если же наши картины мира существенно различаются, то слова следует подбирать тщательно.

Каждое слово имеет:

• объективный смысл;
• субъективный смысл;
• эмоциональную окраску.

Объективный смысл слова машина – средство передвижения. Субъективный – новенький Мерседес или старенькие Жигули. Эмоциональная окраска может быть положительной, связанной с приятными воспоминаниями о первом свидании проведенном в машине, или отрицательной, например, вследствие укачивания.

Общаясь с человеком из другого круга, следует использовать максимально точные и конкретные термины. Особенно следует избегать жаргона.

Жаргон, будучи распространенным в устоявшемся коллективе, может приводить к серьезным проблемам при употреблении его с новичками. Так в одной организации ксерокс сильно грелся, что привело к сленговому выражению “сжечь документ”, используемому для копирования. Все привычно пользовались таким выражением. До тех пор, пока одна новенькая молоденькая секретарша по поручению своего начальника не сожгла важный документ, имевшийся в организации в единственном экземпляре.. Действие происходило в США, где уволили начальника, использовавшего жаргон, а не секретаршу, понявшую сленговое выражение буквально.

В качестве другого примера можно привести участок механического завода США. В одном цеху был старый станок, который иногда приходилось подгонять кувалдой. Однажды, когда станок расстроился и на нем пошла бракованная продукция, мастер позвал новенького рабочего, дал ему кувалду и попросил раздолбать этот станок, чтобы он больше не гнал бракованную продукцию. При этом мастер имел ввиду настройку станка. К выражениям старого мастера все уже давно привыкли, но новенький рабочий еще не успел войти в курс дела. Поэтому он просто подошел к станку и раздолбал его.. Наказали мастера, а не рабочего.

Каждое сообщение включает в себя не только свой прямой смысл, но и отношения между собеседниками. Косвенный смысл и отношения вызывают эмоциональную окраску, которая зависит от сторонних факторов. Так просьба закончить работу к концу рабочего дня может обидеть подчиненного, если:

• он перегружен работой;
• форма сообщения подчеркивает зависимое положение сотрудника.

Для исключения таких ошибок следует учитывать обстоятельства ситуации и эмоциональную связь между собеседниками.

Особые проблемы

Установление взаимопонимания – сложная, но благодарная задача

Основные специфическими препятствиями для установления взаимопонимания являются:

• сложность:
• сообщения;
• прохождения сообщения;
• различие восприятий автора и получателя.

В деловом общении мы играем роли представителей организации, оставаясь при этом живыми людьми. Далеко не всегда мы согласны с теми тезисами, которые должны высказывать в качестве официальных лиц. При этом, высказывая даже те взгляды, которые полностью разделяем, мы можем испытывать эмоциональный дискомфорт, особенно в случае тяжелых волевых решениях об увольнениях или сокращении бюджета.

Сложность сообщения может определяться его специальной тематикой. Изложение специфики финансового планирования предприятия, минимизации налогов, использования новой технологии не может быть простым, так как сама тема сложна.

Часто нам приходится готовить доклад в условиях дефицита времени, когда мы оказываемся не в состоянии в деталях разобраться с предметом дискуссии. При этом приходится сотрудничать с людьми, мнение которых мы не всегда разделяем.

Все эти обстоятельства усложняют сообщения, препятствуя его ясному восприятию.

Далеко не всегда сообщение достигает адресата напрямую. Часто оно проходит через многочисленных секретарей и референтов, которые его порой искажают до неузнаваемости. Руководителя крупного предприятия отвлекают каждые несколько минут, поэтому у него часто просто нет времени прочитать Ваше сообщение полностью.

Таким образом, основными специфическими препятствиями к передаче сообщения являются:

• многочисленные посредники (секретари и референты);
• конкуренция со стороны других сообщений.

Особую сложность представляют различия между автором и адресатом. Разные картины мира и точки зрения создают почву для различных интерпретаций одних и тех же слов, что способствует путанице. Различию восприятий способствуют разные возраст, происхождение, образование, профессия, должность, склад души.

Общаясь с представителем другого мира, нам следует:

• установить доверие;
• понять и разделить точку зрения собеседника.

Как установить взаимопонимание

При общении следует подчеркивать ум собеседника, а не свой

Для успешного установления контакта необходимо предвидеть, как получатель отреагирует на наше сообщение. Предвидение помогает адекватно составить послание и заранее уточнить все места, где может возникнуть непонимание.

Взаимопонимание возникает только, если мы выражаем свои мысли настолько точно, насколько это возможно. Любая неопределенность – поле, на котором могут возникать разные смыслы. Следует последовательно выявлять и прояснять места возможных расхождений смысла.

Так выражение встретимся во время обеденного перерыва точно, только если оба человека работают в одной организации, где время перерыва на обед строго регламентировано. В противном случае полезно уточнить время.

Мы верим сообщению, если считаем его надежным и достоверным. Мы должны доверять самой тематике дискуссии. Иначе получится как с русским казаком, который вернулся со службы на Кавказе. Односельчане верили в басурманов с двумя головами: чего только на свете не бывает. Но при этом они никак не могли поверить в снежную шапку горы Казбек: ведь в деревне весной снег в первую очередь тает на пригорках.

Если собеседник не верит в саму тему нашего сообщения, то проводить с ним дискуссию бессмысленно до тех пор, пока он не поверит в правдоподобность самой тематики разговора.

При установлении взаимопонимания важно контролировать реакции собеседника. Напряжение и враждебность можно снять при помощи шутки, заставив собеседника рассмеяться. Умея контролировать реакции собеседника можно его побудить поменять свою точку зрения и предпринять нужные для нас действия.

Взаимопонимание возникает в дружественной атмосфере. Поэтому для его возникновения необходимо поддерживать теплые и дружеские отношения с аудиторией. Мы можем с ней соглашаться или не соглашаться, но мы обязаны демонстрировать ей свое дружеское отношение и добрую волю к сотрудничеству.

Подготовка сообщения

Подготовка выступления – залог успеха

Установлению взаимопонимания способствует обдумывание своих целей и особенностей аудитории. Почему мы согласились выступить? Что мы хотим получить в результате нашего выступления? Что должно сделать или понять аудитория?

Поняв, что хотим от аудитории, мы начинает облекать это хотение в слова. При этом приходится строить мост между позицией аудитории и желаемыми для нас действиями. Один из концов моста лежит в аудитории, поэтому целесообразно в максимальной степени понять ее. Что она знает, и что она хочет узнать? Какова ее картина мира, интересы и позиция? Какие у слушателей происхождение, образование, занимаемые должности.

Позиция – оформление интересов.

Аудитория слушает то, что интересно ей. То, что интересно нам, она слушает постольку, поскольку это затрагивает ее интересы. Поэтому, если мы хотим быть услышанными, то нам следует говорить о проблемах аудитории. Свои проблемы нам следует оставить для себя.

Если собрать сведения об аудитории не представляется возможным, то следует поставить себя на ее место и с позиции здравого смысла попытаться понять ее:

• картину мира;
• интересы;
• позицию;
• проблемы.

Поняв интересы и позицию аудитории, мы ей кратко обрисовываем тему нашего выступления. Также как путешественники имеют карту местности, так и аудитории желательно знать, что будет обсуждаться, и какой выигрыш она получит от этого обсуждения.

Предварительная структуризация сообщения позволяет заранее сблизить картины мира, интересы и позиции. Зная о чем идет речь, аудитория легче усваивает материал. Заранее обговоренные темы сообщения уменьшают вероятность возникновения искажений и неоднозначных толкований слов лектора.

Во время сообщения целесообразно использовать конкретный язык, обращаясь к живым примерам. Деловое общение часто посвящено сложным и сухим проблемам. Восприятие таких тем затруднено, так как задействовано только логическое мышление. Добавление живых примеров иллюстрирует материал, делая его живым и легко запоминающимся. Эмоциональное воздействие и образное представление материала включают дополнительные каналы коммуникации, которые являются более древними и надежными, чем каналы передачи чисто логической информации.

Таким образом, аудитория легче воспринимает сложный материал, если:

• использовать активные слова, имеющие чувственную и эмоциональную нагрузку;
• приводить живые примеры по сути дела.

Человек может держать в голове до 5-7 факторов одновременно, поэтому избавление от лишних, не имеющих отношения к делу деталей, способствует более легкому усвоению материала аудиторией.

Избавление от лишнего материала означает ограничение количества идей, передаваемых в сообщении, но ни в коей мере не означает урезание их поддержки и обоснования. Дополнительные, не относящиеся к делу детали подразумевают сторонние идеи, отвлекающие внимание от основных тезисов выступления.

Далеко не всегда слушатели обладают обширными опытом и подготовкой в обсуждаемом вопросе. Сокращение объема материала, предоставляемого для поддержки наших положений, может лишить слушателей деталей, необходимых им для понимания хода наших мыслей и принятия базисных положений как достоверных. Сокращение числа примеров делает материал сухим и тяжелым для восприятия.

Слушатели уже имеют в голове свою картину мира. Новый материал может:

• быть вписан в рамки существующей картины;
• изменить уже существующую картину мира;
• подвергнут сомнению и отвергнут как недостаточно недостоверный.

Легче всего материал вписать в рамки уже существующей у слушателей картины мира. В определенных случаях картина мира в голове у слушателей может быть изменена. Но для этого мы должны обладать действительно новым, сногсшибательным материалом. Полезно также помнить, что революцию делают одни люди, к власти приходят вторые, а плоды пожинают уже третьи.

Материал, которые не вписывается в уже существующую картину мира слушателей, и который не в состоянии изменить их картины мира, отвергается как недостаточно достоверный.

Самый легкий и простой путь сделать материал понятным для слушателей – привязать его к картине мира слушателей. Для привязки нового материала следует его соотнести с материалом и идеями, которые у слушателей уже имеются. В этом случае новый материал не повисает в пустоте. Аудитория же получает точку опоры для сравнения новых тезисов со старыми. Соотнесение новые положения со старыми, дает слушателям возможность перенести на новую область свои опыт, знания, интуицию.

Все мы испытываем страх и недоверие перед неизвестностью. Народная мудрость оформила это изречение в поговорке: “Хорошо иметь молодых женщин и старых друзей”.

Ключевые положения доклада стоит выделять и подкреплять живыми примерами. В этом случае на них концентрируется внимание слушателей. Использование примеров активизирует образное мышление и эмоциональное восприятие, что делает основные положения яркими и запоминающимися.

Для выделения ключевых идей можно использовать интонацию, положение и наклон тела, жестикуляцию, паузы. В письменной речи выделение производится при помощи форматирования текста, например, жирного и наклонного шрифтов, подчеркивания, увеличенного размера букв. Ключевые идеи полезно иллюстрировать графиками, диаграммами, картинками.

Каждую тему и само выступление полезно завершать кратким перечислением основных тезисов. В этом случае у аудитории не только освежается память, но и облегчается усвоение сложного материала.

Устранение помех

Прекрасно подготовленная речь не будет воспринята в шумной комнате

Восприятие сообщения затрудняется сопутствующими ему помехами. Их следует предвидеть заранее и устранить. Шум из соседней комнаты, спертый воздух, жара не способствуют усвоению сложного материала. При использовании вспомогательных визуальных и аудио материалов следует заранее проверить насколько хорошо видно с дальних рядов плакаты, не мешает ли акустика воспроизведению спецэффектов. Можно ли уменьшить свет при показе слайдов? Хорошо ли пишет мел на доске и есть ли тряпка?

Хорошо подготовленный письменный материал приятно держать в руках. В этом случае есть шансы на его прочтение и изучение. Физическая привлекательность письменного материала достигается при помощи:

• выбора:
• бумаги;
• принтера;
• форматирования текста;
• иллюстративного материала:
• графиков;
• диаграмм;
• таблиц;
• картинок.

Кроме того, материал должен быть легко доступным для понимания. Для этого выделяются основные тезисы и исходные положения, а также логические и причинно-следственные связи. Предоставлять материал следует в удобное для чтения время и место.

Обратная связь

Что ж ты, милая, смотришь искоса, низко голову наклоня

Обратная связь позволяет видеть, что действительно восприняли слушатели. Легче всего ее устанавливать при выступлении лицом к лицу. В этом случае она дает мгновенную и четкую информацию. Мы сразу можем сказать, насколько интересно выступления нашим слушателям? Устали ли они? Не является ли способ подачи материала слишком сложным? Выражение лица, наклон головы, положение рук – все это и другие факторы позволяют сразу оценить степень нашего контакта с аудиторией.

При использовании письменных каналов коммуникации, мы уже лишены возможности видеть своих партнеров. Часть аудитории, наиболее заинтересованные и общительные, ответят быстро. Другие, более пассивные оставят свое мнение при себе.

В этом случае мнение о своем докладе можно получить при помощи выборочных опросов, проведенных, например, по телефону. В любом случае при получении обратной связи следует более слушать, чем говорить самим.

Использование обратная связь не дает гарантии того, что слушатели станут на нашу точку зрения. Тем не менее, использование обратной связи помогает установить контакт с аудиторией и сделать свое сообщение настолько ясным, насколько это возможно.

Использование обратной связи предполагает:

• продумывание каналов ее получения;
• открытость к чужим идеям;
• поощрение честных высказываний;
• готовность совершенствовать свои выступления.

Заключение


Общение – искусство, в котором правила не более, чем руководство к действию

Деловое общение – одна из основных наших функций в бизнесе. Можно быть преуспевающим физиком-теоретиком или программистом и не уметь общаться. Однако не может быть преуспевающего руководителя, испытывающего трудности с общением.

Общение включает в себя вербальные и невербальные каналы передачи информации. При этом информация, поступающая по невербальным каналам, может, как подкреплять, так и противоречить сообщению, передаваемому при помощи слов. Невербальный язык менее контролируем сознанием, чем вербальный, а потому и более достоверен. Если информацию, поступающая по невербальному каналу, противоречит информации, полученной по вербальному, то верить следует невербальной.

Общение – двусторонний процесс, в котором восприятие чужих идей занимает в полтора раза больше времени, чем изложение своих. Поэтому умение слушать и подтверждать партнеру понимание его идей критично для установления взаимопонимания.

Общение включает в себя фазы формирования идеи и облечения ее в слова, передачи и восприятия сообщения, обратной связи. На каждой стадии возможны ошибки, приводящие к потере взаимопонимания.

Участники общения имеют разные картины мира, интересы и позиции. Сообщение следует строить на основе картины мира собеседника и говорить о его проблемах, а не о своих.

Слова и термины также могут иметь свой, особенный для каждого участника общения, смысл. Разные смыслы приводят к различным толкованиям слов. Возможную путаницу можно предотвратить, если использовать профессиональные термины собеседника и конкретные (а не абстрактные) слова. При этом полезно согласовать значения тех слов, которые могут иметь несколько толкований.

Слова также могут иметь эмоциональную окраску, причем различную для разных собеседников. Слов, имеющих для собеседника негативную окраску, следует избегать.

Взаимопониманию могут также мешать помехи при передаче сообщения. К их числу относятся физические факторы, противоречивые сигналы и избыточное число посредников.

Полученное сообщение воспринимается собеседником. Восприятию сообщения могут мешать физические факторы, эмоциональное состояние, недостаток внимания. Конкуренция со стороны других сообщений также не способствует восприятию.

Получение сообщения подтверждается обратной связью, которая позволяет оценить степень восприятия и интереса аудитории.

Для установления взаимопонимания нужно:

• четко представлять:
• цели сообщения;
• аудиторию;
• сконцентрироваться на сути и избавиться от лишних деталей;
• выделить ключевые идеи и дать им необходимую поддержку;
• устранить помехи;
• использовать обратную связь.