Автоматизация гостиниц: их системы — наши проблемы

Сергей Иванов

кандидат технических наук, предприниматель

http://www.admiral.ru/ ~ivanov_sl
Желая поднять престиж своей гостиницы или пансионата, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т. п., их руководители неминуемо приходят к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы. На какой же из них остановить выбор?
На рынке представлено не более десятка гостиничных систем, причем добрая половина из них — адаптированные импортные. Так что выбор, в общем-то, невелик. Подчеркну, что речь идет только о тиражных системах, индивидуальные разработки по заказам конкретных гостиниц, не предназначенные для широкого распространения, не рассматриваются.
В предыдущей статье (см. Реальность и быт российского ИТ-консалтинга // Директору ИС, 2000, № 11) я позволил себе смелость высказать несколько рекомендаций, как следует действовать при решении проблемы выбора автоматизированных систем вообще и гостиничных в частности. Там же была описана и реальная ситуация, возникшая при замене дешевой отечественной гостиничной системы на «крутую» импортную, которая, при десятикратном превышении стоимости, оказалась менее функциональной и потребовала значительного увеличения штатов службы сопровождения.
В продолжение дискуссии, начатой Валерием Супером (см. Западные интегрированные системы управления предприятием: российские подводные камни // Директору ИС, 2000, № 4), остановлюсь на некоторых особенностях импортных гостиничных систем. При этом упор будет сделан на системах, автоматизирующих работу служб размещения, так как именно они определяют лицо и специфику гостиницы, непосредственно связаны с обслуживанием клиентов и готовят первичные данные для информационных потоков в автоматизированных системах других служб.
Не претендуя на истину в последней инстанции, я делюсь своим многолетним опытом решения задач автоматизации десятков гостиниц и пансионатов. В статье нет наименований конкретных систем и фирм; не проводится их сравнительный анализ. Достаточно полный перечень и тех и других легко можно получить в Internet.
Для начала остановимся на особенностях задачи автоматизации служб поселения в российских гостиницах и пансионатах.
Правительством утверждены Правила предоставления гостиничных услуг, обязательные для исполнения на территории РФ; вместе с тем в большинстве гостиниц подходят к процедуре приема гостей достаточно творчески и разнообразно, оставаясь в рамках указанных правил, но по-разному их трактуя. За многие годы общения с гостиницами я не встречал двух одинаковых объектов.
В формировании индивидуального лица гостиницы существенную роль играют характеристики ее номерного фонда, оказываемый гостям дополнительный сервис, тарифная политика, преимущественный контингент гостей (индивидуальное или групповое заселение, российские или иностранные граждане, наличие постоянной клиентуры, работа с турфирмами), месторасположение гостиницы (близость транспортной магистрали, вокзала, аэропорта, расположение в загородной или курортной зоне), а также ведомственная принадлежность, самостоятельность в определении хозяйственной политики, отношения с местными контролирующими и налоговыми органами и др.
Автоматизированная гостиничная система должна, безусловно, учитывать все перечисленные факторы, адаптироваться к конкретным условиям и, кроме того, обладать повышенной степенью надежности, поскольку в ней работа ведется не просто с финансовой информацией, но и с реальными деньгами (гостиничные системы работают либо в связке с контрольно-кассовыми машинами, либо вместо них).
В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ гостиничная система работает круглосуточно и в реальном времени (гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты), то есть база гостиничной системы должна отражать текущее состояние реального объекта. Технология работы с подобными системами не допускает длительных простоев; в случае краха ее базу, как правило, невозможно восстановить на основе бумажного архива и копии, сделанной за несколько дней до краха.
Система должна также обладать достаточным быстродействием: гость у стойки администратора не должен ждать, пока тот справится с компьютерными проблемами.
И еще желательно, чтобы она имела в своем составе бухгалтерский модуль или обладала возможностью стыковки с распространенными бухгалтерскими программами, а сопровождающая систему фирма (в идеале — фирма-разработчик) могла модифицировать ее с учетом постоянно меняющихся требований законодательства.

В чем специфика импортных гостиничных систем?
Первое, что бросается в глаза, импортные гостиничные системы весьма недешевы как в плане приобретения, так и в плане последующего обслуживания, поэтому доступны ограниченному кругу престижных (или считающих себя таковыми) гостиниц.
Второе — подобные системы слишком «наворочены» и предъявляют завышенные требования к техническим средствам. Рядовым провинциальным гостиницам просто не нужны многие функциональные возможности, реализованные для высококлассных столичных отелей.
Третье — формы выходных документов в импортных гостиничных системах отличаются от форм, утвержденных Минфином России для гостиниц. Зачастую это вызывает сложности в отношениях гостиницы с местными контролирующими организациями.
Четвертое — импортные системы в большинстве своем предназначены для комплексной автоматизации всех сфер хозяйственной деятельности гостиницы (работа с корпоративными клиентами, резервирование мест и размещение гостей, обслуживание в ресторане, бухгалтерские задачи, эксплуатация и ремонт номерного фонда, взаимосвязь с дополнительным оборудованием наподобие телефонной станции и электронных замков и др.). При этом, естественно, предполагается, что гостиница представляет собой единое предприятие. Вместе с тем в последнее время все чаще встречаются гостиницы и пансионаты, в которых различные этапы обслуживания гостей разделены между несколькими малыми предприятиями (таким образом делаются попытки на законных основаниях снизить налоговое бремя). Например, номерным фондом владеет одна организация, прием предварительных заявок, продажу путевок и бронирование мест осуществляет другая, размещением гостей при приезде и их обслуживанием занимается третья. Иногда часть работы выполняется индивидуальными предпринимателями. Нужна ли в подобных условиях высокая степень интеграции и комплексность автоматизированной системы?
Есть и более серьезные подводные камни, связанные со спецификой задачи автоматизации служб поселения. Вот некоторые из них.

В импортных системах, как правило, работа ведется либо с рублями, либо с долларами. При этом клиент может производить оплату в любой валюте, но система автоматически осуществляет пересчет в базовую, и далее вся работа происходит на основе этой базовой валюты (это особенность не только гостиничных систем; подробнее об этом рассказано в статье В. Супера). Отечественные же гостиничные менеджеры любят работать с обеими валютами одновременно. Например, цены устанавливаются в долларах, а оплата принимается как в рублях (при наличной и безналичной оплате), так и в валюте (при безналичной оплате). При этом, естественно, возникает необходимость раздельного учета по обеим валютам.

Внедрив «крутую» импортную систему, руководство гостиницы с удивлением начинает замечать проблемы с соблюдением вышеуказанных правил предоставления гостиничных услуг, а также других нормативных документов. Например, возникают трудности с порядком исчисления налога с продаж при наличных и безналичных расчетах с клиентами. Дело в том, что в импортных системах все источники поступления денег считаются равнозначными. С одной стороны, это удобно для случаев, когда оплата за оказанные гостю услуги поступает частями из различных источников (наличные средства, безналичные платежи, кредитные карты и т. д.). С другой стороны, по российским канонам перемешивать эти финансовые потоки нельзя и учет следует вести раздельно.

Реализованная в импортных системах технология работы с гостем (оплата за целые сутки, оплата целого номера, окончательный расчет оплаты при выезде гостя из гостиницы и т. д.), как правило, отличается от той, что за многие десятилетия сложилась у нас. И если персонал конкретной гостиницы еще можно переучить, то проживающих в ней гостей переделать невозможно (да и не нужно): они привыкли к возможности оплаты за половину суток, к поселению на одно место в многоместном номере, а в последние годы стали привыкать и к почасовой оплате.

В упомянутых выше Правилах введено такое понятие как «расчетный час» (обычно это полдень). При этом оплату за проживание следует взимать в зависимости от продолжительности проживания и от соответствия времени заселения и времени выезда гостя расчетному часу. Российские системы в основном именно так и делают: сумма за проживание определяется при заселении расчетным путем, что позволяет рассчитать и принять от гостя предоплату. В том числе и почасовую.
Импортные же системы вообще «не знают», что такое расчетный час по-российски. Они основаны на принципе начисления сумм за проживание на лицевой счет гостя при проведении ночного аудита (если гость числится в гостинице на момент аудита, с его счета снимается сумма, равная стоимости суточного проживания), то есть суммы начисляются «по факту». Реализация системы при таком алгоритме значительно проще. Но к чему это приводит на практике?
Предположим, что гость заехал в гостиницу после проведения очередного ночного аудита и уедет до проведения следующего. Импортная система вообще не заметит такого гостя. Между тем с него полагается получить оплату за одни сутки проживания и любая российская система, основанная на расчетном принципе, это сделает автоматически при поселении. Подобных примеров несоответствия предостаточно.
Поскольку система в автоматическом режиме не способна выйти из положения, ее должен поправить человек в ручном режиме (доначислить необходимую сумму или простить ее конкретному гостю). То есть разрешение подобных проблем возлагается на низовой персонал. Вообще, в импортных системах принятие многих решений возлагается на администратора-кассира. Эти системы менее «заавтоматизированы», чем отечественные. Вместе с тем руководители российских гостиниц обычно требуют, чтобы вмешательство оператора, например, в части денежных расчетов с гостем, было сведено к минимуму; при этом легче контролировать работу персонала, снижается возможность ошибок и злоупотреблений.

Особо следует сказать о проблемах, связанных с модификацией и доработкой любой импортной системы. Доработка либо просто невозможна (так как заказчик общается всего лишь с посредником, а не с разработчиком), либо стоит огромных, по нашим масштабам, денег. Вместе с тем практически все гостиницы, с которыми я общаюсь, постоянно просят выполнить различные доработки.

Наконец, стыковка импортных гостиничных систем с отечественными бухгалтерскими программами не всегда проходит легко. Возникают проблемы и при взаимодействии с контрольно-кассовыми машинами или офисными АТС.

Заключение
Если у читателя сложилось впечатление, что автор ни в коем случае не советует приобретать и внедрять импортные гостиничные системы, то это не так. Они, безусловно, имеют свою нишу на нашем рынке.
При этом я не являюсь сторонником коренной модификации отлаженных импортных систем с целью их адаптации к российским условиям, если возможность модификации изначально не заложена разработчиками в систему при ее создании. Я считаю, что если уж внедрять подобные системы, то их нужно использовать «как есть», без переделок. Такая модификация никогда не обходится малой кровью и, как правило, сводится к созданию неуклюжих «нашлепок», обилие которых может замедлить работу системы, нарушить логичность ее построения и снизить надежность.
На мой взгляд, если гостиница соответствует уровню четырех-пяти звезд, работает с корпоративными клиентами, обслуживает преимущественно группы иностранных туристов, имеет в своем распоряжении значительные финансовые средства инвесторов, которые по каким-либо причинам должны быть быстро израсходованы, в состоянии договориться с местными контролирующими организациями об особом статусе, такая гостиница может смело присматриваться к «крутым» импортным системам. При этом имеет смысл приобретать систему в комплексе с соответствующим фирменным бухгалтерским модулем и организовывать работу всех служб, включая бухгалтерию, в соответствии с западными стандартами.
В иной ситуации, когда гостиница не имеет внешних финансовых вливаний, обслуживает преимущественно российских гостей, когда стоит проблема выбора — отремонтировать десяток номеров или потратиться на всеобщую автоматизацию, имеет смысл обратить внимание на отечественные разработки.
Впрочем, каждый руководитель принимает решения исходя из собственных предпочтений.
Своими рассуждениями я попытался на конкретных примерах показать, что бывают ситуации, в которых импортные разработки не оптимальны не потому, что плохи, а просто потому, что они иные. Это следует учитывать. И желательно — заранее.