Реферат Оказание бытовых услуг предприятиями торговли
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Содержание:
| Введение…………………………………………………………………. 1. Роль магазинов в совершенствовании торгового обслуживания населения……………………………………………………………………………. 2. Внемагазинные формы продаж………………………………………………... 3. Организационно-экономическая характеристика Чернянского районного потребительского общества……………………………………............................... 4. Организация обслуживания населения на предприятиях розничной торговли Чернянского райпо……………………………………………………… 5. Направления совершенствования организации обслуживания на предприятиях розничной торговли………………………………………………... Заключение……………………………………………………………..................... Список использованной литературы……………………………………………… Приложение | 3 5 9 13 24 33 36 38 |
Введение
Торговые услуги составляют неотъемлемый элемент национального общественного продукта. Среди рыночных услуг наибольшее значение имеют услуги оптовой и розничной торговли, предприятий массового питания, всех видов транспорта, связи, бытовые услуги.
Оказание дополнительного обслуживания на предприятиях розничной торговли является неотъемлемым элементом всего торгового процесса. Именно уровень оказываемых дополнительных услуг, особенно в условиях повсеместного развития сервиса, зачастую играет огромную роль в избрании магазина покупателем, что подтверждает актуальность выбранной темы курсовой работы.
Объектом исследования данной курсовой работы является Добринское районное потребительское общество (райпо).
Целью работы является изучение развития дополнительных услуг в розничной торговле.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
1.Исследование задач повышения культуры обслуживания на современном этапе.
2.Анализ организационно – экономической характеристики Добринского районного потребительского общества.
3.Изучение классификации и характеристики услуг, оказываемых покупателям в розничной торговле.
4.Анализ состояния и эффективность дополнительных услуг, оказываемых покупателям в Добринском районном потребительском обществе.
5.Исследование перспектив развития дополнительных услуг для покупателей в розничной торговле.
Методологической основой для написания данной курсовой работы является сбор теоретических сведений по теме, их систематизация и обобщение, анализ хозяйственно-финансовой деятельности организации, оценка действующей организационной структуры управления.
Период исследования составляет 2004, 2005, 2006 годы.
Для написания курсовой работы использовались труды следующих авторов: Л.А. Брагина, И.Б. Струкаловой, З.В. Отскочной, В.К. Памбухчиянца, Л.П. Дашкова и др.
Данная курсовая работа имеет традиционную структуру: введение, основная часть, заключение, список использованной литературы. Она написана на 38 листах печатного текста, имеет 4 таблицы, 1 рисунок и 8 приложений.
1. Задачи повышения культуры обслуживания на современном этапе
Деятельность потребительской кооперации направлена на человека, на возможность улучшить жизнь экономически и социально через взаимопомощь, через гибкие и эффективные демократические структуры. Закон Российской Федерации «О потребительской кооперации в Российской Федерации», принятый Государственной Думой 13 июля
В нем предусмотрен целый комплекс масштабных мероприятий по реформированию системы, более эффективному использованию его экономического потенциала для стабилизации и улучшения обслуживания пайщиков и населения в целом. Основной отраслью потребительской кооперации, занимающейся удовлетворением потребностей населения в товарах и услугах, является торговля, в частности розничная.
Розничная торговля относится к отраслям, продукция которых выступает в виде услуг или деятельности, не приводящей к созданию самостоятельного продукта, товара.
Содержание ее заключается в удовлетворении нужд, то есть обслуживании. Усиление социально-экономической роли торговли, увеличение ее вклада в осуществлении социальной миссии потребительской кооперации требуют решения множества проблем, связанных с дальнейшим развитием отрасли и повышением культуры обслуживания.
Решение этих вопросов, открывает возможность активного влияния на процесс его повышения. Однако поиск эффективных методов, способствующих повышению качества обслуживания, невозможен без правильного теоретического подхода к этому понятию.
Основными составляющими понятия «культура торгового обслуживания» являются [5]:
1. наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров;
2. применение рациональных форм их продажи;
3. предоставление покупателям услуг в магазине;
4. минимальные затраты времени на обслуживание;
5. высокая профессиональная квалификация работников;
6. вежливое отношение к покупателям;
7. соблюдение правил торговли, и хорошее санитарное состояние магазина;
8. информирования покупателей о качестве, свойствах и способах потребления товаров;
9. изучение потребностей и вкусов покупателей;
10. эстетическое оформление торговых залов.
Важными элементами культуры обслуживания в торговле называют [5]:
1. рациональное устройство и размещение розничной торговой сети;
2. механизацию трудоемких процессов;
3. внедрение современных технологических средств и прогрессивной технологии;
4. хорошо организованную рекламу;
5. оказание широкого комплекса услуг.
Совокупность взаимосвязанных услуг торговли по доведению товаров от производства до торговли и смене формы их стоимости составляет процесс торгового обслуживания [10]. В ходе этого процесса особенно ярко проявляются полезные свойства потребительной стоимости той группы услуг, которая оказывается населению в розничной торговле.
Эти услуги непосредственно обеспечивают получение социального эффекта, который решает важнейшие задачи культуры обслуживания - удовлетворение предъявляемого населением покупательского спроса, а также сокращение издержек потребления при обслуживании и увеличение свободного времени населения.
Оценка различных свойств услуг торговли, образующих процесс обслуживания, с точки зрения удовлетворения ими общественных потребностей осуществляется с помощью категории «качество» [18]. То есть при решении выше перечисленных задач необходимо учитывать степень соответствия полноты и удовлетворения спроса населения на товары народного потребления в требуемом объеме, ассортименте и качестве.
Конечно, усиление социально-экономического значения торговли привело к необходимости совершенствования услуг, что непосредственно связано с повышением качества и культуры торгового обслуживания населения.
Решение данной проблемы предполагает, прежде всего, возможно более полное удовлетворение спроса населения. Однако ее необходимо рассматривать и с позиций рыночных отношений, то есть увязывать с затратами на обслуживание процесса купли-продажи
Критерием повышения культуры обслуживания является – обеспечение покупателям возможности удовлетворить потребности в предметах потребления с наибольшими удобствами и наименьшими затратами времени на их приобретение. И причем все должно сопровождаться психологически доброжелательным микроклиматом.
Исходя из общих и специфических черт, определяющих сущность культуры обслуживания населения можно сделать вывод, что задачи повышения культуры обслуживания на современном этапе, учитывают не только характер потребностей населения и связь качества торгового обслуживания с материальными и трудовыми затратами, но и отражает динамичность требований к качеству торгового обслуживания со стороны общества, а также социально-экономическую целесообразность и необходимость его повышения.
Качество и культура обслуживания, конечно же, оказывают влияние на экономическое состояние торгового предприятия. А организационно - экономическую характеристику деятельности Добринского районного потребительского общества рассмотрим в следующем вопросе.
2. Организационно-экономическая характеристика деятельности
Добринского потребительского общества
Добринское районное потребительское общество - добровольное объединение граждан и (или) юридических лиц – созданное по территориальному признаку на основе членства .путем объединения его членами (пайщиками) имущественных паевых взносов для торговой, заготовительной, производственной и иной деятельности в целях удовлетворения материальных и иных потребностей его членов.
Добринское районное потребительское общество - юридическое лицо, являющееся некоммерческой организацией, имеющее самостоятельный баланс, расчетные и иные счета в банках, печать и другие реквизиты.
Граждане и (или) юридические лица, внесшие вступительный взнос и принятые в общество, являются пайщиками.
Сокращенное наименование общества – Добринское райпо.
Добринское райпо создается на неопределенный срок.
Целью общества является удовлетворение материальных потребностей пайщиков, а также пропаганда кооперативных идей, основанных на международных принципах кооперации, доведение их до каждого пайщика потребительского общества, в том числе через средства массовой информации.
Для выполнения указанной цели общество осуществляет:
- оптовую, розничную торговлю, в том числе путем создания торговых магазинов, коммерческих центров, ларьков, киосков, ларьков на дому по заказам в кредит;
- производство продукции сельскохозяйственного назначения и сепараторных пунктах, мельницах, зернодробилках, маслобойнях, колбасных цехов;
- производство и реализацию продукцию сельскохозяйственного назначения, продовольственных промышленных товаров;
- заготовительную деятельность, в том числе закупку всех видов сельскохозяйственной продукции и сырья, а также сбор реализация сырья из дикорастущих лекарственных растений;
- перевозочную, транспортно - экспедиционную и другую деятельность, связанную с осуществлением транспортного процесса;
- производство и реализацию продукции общественного питания;
Членство пайщиков в обществе является добровольным. Пайщики могут быть граждане, достигшие возраста шестнадцати лет и (или) юридические лица.
Основой экономической деятельности общества является имущество, которое принадлежит ему на праве собственности юридическому лицу.
Источниками образования имущества общества являются:
- паевые взносы;
- доходы от предпринимательской деятельности общества;
- имущество, поступившее при создании общества в его собственность;
- доходы, полученные из иных источников, не запрещенные законодательством Российской Федерации.
Добринское потребительское общество имеет паевой фонд, который образуется за счет паевых взносов. Паевой фонд является одним из основных источников формирования имущества общества и предназначается для ведения текущих дел. Кроме паевого фонда, общество формирует также фонды: неделимый, резервный, социального развития, подготовки кадров, развития потребительской кооперации, стимулирования пайщиков и другие фонды.
Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательствам пайщиков. Добринское потребительское общество, как член союза, несет субсидированную ответственность по его обязательствам в размере и порядке, предусмотренными учредительными документами союза. Организационная структура управления в обществе представлена в виде схемы (приложение 8).
Управление обществом осуществляет общее собрание общества, совет общества и правление общества.
Высшим органом общества является общее собрание. В период между общими собраниями управление в обществе осуществляет совет общества, который является представительным органом.
Совет общества не может передать свои полномочия правлению, но может исполнять функции правления общества. Совет общества избирается сроком на пять лет в количестве не менее 5 человек.
Правление общества является исполнительным органом Добринского райпо, создаваемое для руководства хозяйственной деятельностью.
Для осуществления контроля за соблюдением устава, за деятельностью органов управления общества, проверки отчетности и проведения ревизий общее собрание избирает ревизионную комиссию в составе 5 человек. Члены ревизионной комиссии не могут быть ни членами совета общества, ни членами правления.
Трудовые отношения в обществе регулируются законодательством Российской Федерации о труде. Совет общества для выполнения своих задач самостоятельно осуществляет наем работников, определяет размеры заработной платы и иные льготы и гарантии.
Реорганизация и ликвидация общества может осуществляться по решению общего собрания.
Общество может быть ликвидировано и по решению суда, вследствие признания общества несостоятельным. Ликвидационная комиссия оценивает наличное имущество общества, выявляет его дебиторов и кредиторов и рассчитывается с ними, реализуя имущество общества, составляет ликвидационный баланс и предоставляет общему собранию. (Приложение 1- 2)
Эффективность деятельности Добринского райпо характеризуется рядом показателей. Рассмотрим показатели эффективности хозяйственной деятельности райпо в таблице 1. (Приложение 3 – 8)
Повышение основных показателей прибыльности организации свидетельствует о том, что за анализируемый период Добринское районное потребительское общество стало работать более эффективно. В деятельности общества не наблюдаются отрицательные тенденции. Выручка от реализации продукции, увеличиваются в 2005 году, по сравнению с 2004 годом, увеличивается чистая прибыль предприятия, увеличивается себестоимость проданных товаров. В 2006 году по сравнению с 2005 годом чистая прибыль также продолжает увеличиваться.
В 2005 году, по сравнению с 2004 годом, происходит увеличение выручки на 50798 тыс. руб., то есть на 27,81 % в текущих ценах, в сопоставимых ценах увеличивается на 26,66 % , что в абсолютном выражении составило 48715 тыс. руб.
В 2006 году по сравнению с 2005 годом, увеличивается выручка райпо на 38236 тыс. руб., или на 16,37 %, в текущих ценах за анализируемые годы. В сопоставимых ценах увеличение выручки наблюдается на 13609 тыс. руб., или на 5,88 %.
Таблица 1
Динамика показателей эффективности хозяйственной деятельности Добринского районного потребительского общества за 2004 – 2006 годы
| Показатели | Годы | Отклонение, +; - | Темп роста, % | ||||
| 2004 | 2005 | 2006 | 2005от 2004 | 2006 от 2005 | 2005 к 2004 | 2006к 2005 | |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
| Оборот розничной торговли, в текущих ценах, тыс. руб. в сопоставимых ценах, тыс. руб. Себестоимость проданных товаров, тыс. руб. Рентабельность продаж, % | 182719 182719 148341 18,82 | 233517 231434 193860 16,98 | 271753 245043 224336 17,45 | +50798 48715 +45519 -1,84 | +38236 13609 +30476 +0,47 | 127,81 126,66 130,69 х | 116,37 105,88 115,72 х |
| Валовая прибыль, тыс. руб. Прибыль от продаж, тыс. руб. Прибыль до налогообложения, тыс. руб. Чистая прибыль, тыс. руб. Индекс цен | 34378 2765 1916 751 | 39657 3195 3556 1368 1,109 | 47417 4260 4061 2680 1,09 | +5279 +430 +1640 +617 х | +7760 +1065 +505 +1312 х | 115,36 115,55 185,59 182,16 х | 119,57 133,33 114,21 195,91 х |
В 2005 году, по сравнению с 2004 годом, наблюдается увеличение валовой прибыли на 5279 тыс. руб., или на 15,36% .Это увеличение происходит за счет снижения себестоимости проданных товаров более быстрыми темпами, чем снижение выручки от реализации продукции.
В 2006 году, по сравнению с предыдущим годом, наблюдается увеличение себестоимости товаров на 30476 тыс. руб., или на 15,72%.Однако валовая прибыль Добринского райпо в 2006 году по сравнению с 2005 годом, продолжает увеличиваться. В абсолютном выражении на 7760 тыс. руб., или на 19,97%.
В 2004 году, по сравнению с 2005 годом, наблюдается уменьшение рентабельности продаж на 1,84%. А в 2006 году, по сравнению с 2005 годом, происходит увеличение рентабельности реализованной продукции на 0,47%.
За анализируемый период, наблюдается увеличение прибыли от продаж в 2005 году на 430тыс. руб., то есть на 15,55%, по сравнению с предыдущими годами, в 2006 году она продолжает увеличиваться на 1065 тыс. руб., или на 33,33% . Прибыль до налогообложения в 2005 году, по сравнению с 2004 годом, увеличилась на 1640 тыс. руб. или на 85,59%. А в 2006 году, по сравнению с 2005 годом, на 14,21%, что в абсолютном выражении составляет 505 тыс. руб.
Чистая прибыль общества в 2005 году увеличивается на 617 тыс. руб., то есть на 82,16%, по сравнению с 2004 годом. В 2006 году продолжается ее увеличение на 95,91%,то есть на 1312 тыс. руб.
Добринское районное потребительское общество, за анализируемый период, организация прибыльная, так как после уплаты всех налогов предприятие получает определенную сумму чистой прибыли.
Охарактеризуем основные показатели рентабельности деятельности общества в таблице 2.
Таблица 2
Динамика показателей рентабельности хозяйственной деятельности Добринского районного потребительского общества за 2003 – 2005 годы
| Показатели | Годы | Отклонение, +,- | |||
| 2004 | 2005 | 2006 | 2005 от 2004 | 2006 от 2005 | |
| Рентабельность продаж, % Чистая рентабельность, % Чистая рентабельность активов, % Чистая рентабельность собственного капитала, % Рентабельность оборотных средств, % Рентабельность основных средств, % | 18,82 0,41 1,34 1,89 3,3 2,26 | 16,98 0,59 2 3,31 4,4 3,68 | 17,45 0,99 3,79 6,28 8,39 6,9 | -1,84 -1,84 +0,18 +,1,42 +1,1 +1,42 | +0,47 +,04 +1,79 +2,97 +3,99 3,22 |
В 2004 году, по сравнению с 2005 годом, наблюдается уменьшение рентабельности реализованной продукции на 1,84%. Данная отрицательная тенденция в деятельности Добринского райпо не сохраняется в 2006 году. В 2006 году, по сравнению с 2005 годом, происходит увеличение рентабельности реализованной продукции на 0,47%.
В 2005 году, по сравнению с 2004 годом, происходит увеличение чистой рентабельности райпо на 0,18%, за счет увеличения чистой прибыли.
Чистая рентабельность общества в 2006 году, по сравнению с 2005 годом, также увеличивается на 0,4%. Эта тенденция происходит за счет увеличения чистой прибыли организации и выручки от реализации продукции.
Чистая рентабельность активов Добринского потребительского общества в 2004 – 2006 годах низкая. Она составляет 1,5 – 4%. Это свидетельствует о том, что величина активов организации намного выше размеров ее чистой прибыли.
В 2005 году, по сравнению с 2004 годом, чистая рентабельность активов увеличивается на 0,66%.
В 2006 году, по сравнению с 2005 годом, наблюдается увеличение чистой рентабельности активов общества на 1,79%. Данная тенденция происходит за счет увеличения величины активов более быстрыми темпами, чем увеличение чистой прибыли.
Рентабельность основных и оборотных средств общества относительно высока и составляет 2-7% и 3-9% соответственно, и они постоянно увеличиваются. Так в 2005 году они увеличились на 1,42% и 1,1%, а в 2006 – на 3,22% и 3,99%.
Чистая рентабельность собственного капитала организации, за анализируемый период, также увеличивается. В 2005 году, по сравнению с 2006 годом, она увеличилась на 1,42%, а в 2006 году на 2,97%, за счет увеличения размеров собственного капитала более быстрыми темпами, чем увеличение размеров чистой прибыли райпо.
На оборот розничной торговли организации, то есть выручку от продаж, оказывает влияние факторы: объем реализованной продукции и цены.
где
Используя приведённые расчётные формулы, проведем факторный анализ оборота розничной торговли Добринского райпо.
Динамика оборота розничной торговли 2004 – 2005 года:
Динамика оборота розничной торговли 2005 – 2006 года:
Оценивая рассчитанные показатели видно, что за период с 2004 года по 2006 год оборот розничной торговли стабильно увеличивается. В 2004 году по сравнению с 2005 годом выручка выросла в целом на 50798 тыс. руб. При этом за счет изменения объема реализованной продукции она выросла на 48715 тыс. руб. Также на величину оборота розничной торговли повлияла динамика цен, в результате чего выручка увеличилась на 2083 тыс. руб.
В 2006 году в сравнении с аналогичным периодом прошлого года финансовые результаты деятельности Добринского райпо также увеличились в целом на 38236 тысяч рублей. За счет изменения объема реализованной продукции оборот розничной торговли увеличился на11526 тыс. руб. А за счет изменения цен в этот же период выручка от продаж выросла на 26710 тыс. руб.
Таким образом, деятельность Добринского районного потребительского общества 2005 году, по сравнению с 2004 годом, увеличивается. В 2006 году, тенденция увеличения основных показателей рентабельности деятельности продолжается.
Для полной оценки положения Добринского общества на рынке рассмотрим классификацию услуг оказываемых в торговле.
3. Классификация и характеристика услуг оказываемых в розничной торговле
Экономический комплекс, направленный на рыночную стратегию, который применяется и в потребительской кооперации, включает в себя две взаимосвязанные системы: сферу материального производства и непроизводственную сферу, в рамках которой организуется процесс обслуживания населения и предоставления потребителям разнообразных услуг.
Под услугами с учетом положений статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации и Закона РФ "О защите прав потребителей" понимается совершение за плату по заданию гражданина для удовлетворения его личных (бытовых) нужд определенных действий или осуществление определенной деятельности, направленное на получение (достижение) соответствующего положительного результата (эффекта) [3].
Услуга, как уже отмечалось – это мероприятие, действие, приносящее пользу. Деятельность по оказанию услуг называется сервисом, а процесс оказания или выполнения услуги – обслуживанием. Разобраться с этими близкими по смыслу понятиями помогают действующие стандарты. Кроме государственных стандартов к правовой базе регулирования сферы услуг можно отнести Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН), который является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации
(ЕСКК ТЭИ).
Совершенствование управления непроизводственной сферой в рамках рынка услуг требует внедрения современных методов и приемов, которые должны строиться на основе известных принципов [10]:
1.
Обязательность предложения. Конкуренция на рынке вынуждает предприятия торговли включать в перечень услуг, по крайней мере, те услуги, которые оказывают их основные конкуренты.
2.
Необязательность пользования. Предприятие торговли предлагает своим клиентам весь спектр услуг, но лишь потребитель может выбирать то, что его интересует в данный момент.
3.
Эластичность сервиса. Набор услуг торгового предприятия должен обладать гибкостью и изменяемостью с учетом потребностей клиентов.
4.
Удобство сервиса. Большое внимание уделяется времени, месту и обстоятельствам предоставления услуг.
5.
Техническая адекватность сервиса. Уровень техники и технологий оказания услуг должен быть адекватен производственному уровню.
6.
Информационная отдача сервиса. Сервисные службы торговых предприятий, используя принцип обратной связи, располагают бесценной информацией и выступают генераторами новых идей в области обслуживания.
7.
Разумная ценовая политика. Цены на услуги должны отражать полезность выполнения работ, их эффективность для потребителей.
Добринское районное потребительское общество практически в полной мере использует вышеперечисленные принципы в процессе формирования системы обслуживания клиентов.
Для решения задач повышения эффективности учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению, изучения спроса населения на услуги, предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности, актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации был разработан Общероссийский классификатор.
Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм
собственности и гражданами-индивидуалами, использующими различные формы и методы обслуживания.
Для классификатора услуг населению принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы.
В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населения торговые услуги, оказываемые непосредственно Добринским районным потребительским обществом «являются подгруппой однородных услуг, относящихся к 12-й группе «Услуги торговли, общественного питания, услуги рынков». Данная подгруппа подразделяется на следующие виды: услуги розничной торговли, услуги оптовой торговли, закупочные услуги, услуги маркетинга, прочие услуги торговли и др.
Розничная торговля, предназначена в основном для реализации товаров индивидуальным потребителям. Однако в отечественной практике достаточно распространенным является реализация товаров в розничной торговле организациям, оказывающим услуги. В частности, предприятия общественного питания Добринского райпо, закупают товары на своих же предприятиях розничной торговли для осуществления своей профессиональной деятельности.
В связи со спецификой развития кооперации в России и отечественной розничной торговли в целом, уместно некоторое уточнение термина, «услуга розничной торговли» - это результат взаимодействия розничного продавца с потребителем, а также внутренней деятельности розничного продавца по удовлетворению потребностей потребителя в единичных экземплярах товаров или комплексных упаковочных единицах.
Услуги розничной торговли, как и оптовой, относятся к разновидности посреднических услуг и удовлетворяют социальные, психологические, информационные потребности.
Добринское райпо за счет предоставления основной услуги (сбытовой) удовлетворяет свои экономические потребности. В то же время, кроме основных услуг розничной торговли, существуют достаточно разнообразные дополнительные услуги, во многом определяющие конкурентоспособность предприятия розничной торговли в сложившихся условиях экономического развития. Классификация услуг розничной торговли является одним из основных вопросов, привлекающих внимание специалистов данной сферы (Рис.1).
Сбытовые услуги — услуги по реализации товаров, принадлежащих розничному продавцу [15]. Реализация товаров осуществляется по розничным ценам, устанавливаемым розничной организацией с учетом запланированной или регулируемой торговой надбавки. Нереализованные и списанные товары относятся на убытки торгового предприятия. Данная услуга в полной мере осуществляется персоналом райпо.
Согласно законодательству, наряду с реализацией товаров и для ее стимулирования, а также для создания и поддержания потребительских предпочтений в Дюбринском райпо установлены следующие дополнительные виды услуг: по оказанию помощи в совершении и использовании покупки, информационно-консультативные и по созданию удобств покупателям.
Услуги розничной торговли:
Реализация Оценка вещей. Услуги по оказанию Прием товара. Доставка това-
товаров. Приемка вещей помощи в соверше- Исполнение ров.
Расчеты с на комиссию. нии и использова- предпродажной Монтаж и на-
покупателями. Возврат нере- нии покупки. подготовки това- ладка .
Отпуск ализованных Информационно- ров. Упаковка.
товаров. товаров. консультативные Выкладка това- Прием сте-
Выдача денег услуги. ров. клопосуды.
комитету. Услуги по созда-
нию удобств пот-
ребителю.
Рис.1. Классификация услуг розничной торговли
Эти услуги предназначены для обеспечения конкурентоспособности, также для облегчения поиска и выбора, потребителем необходимых товаров. Они выполняют функцию информационной и организационной поддержки основной услуги и реализуемых товаров.
Основная услуга розничной торговли — реализация товаров - в Добринском районном потребительском обществе подразделяется на ряд взаимосвязанных услуг: предварительная подготовка, расчет с покупателем, отпуск товара, послереализационные услуги. Существующее законодательство относит эти услуги к услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании.
Услуги по оказанию помощи покупателю в совершении и использовании покупки. Такие услуги подразделяются на предреализационные и послереализационные. К предреализационным услугам относятся прием и исполнение заказов от покупателей, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предоставление кабин. Из них обязательными по оказанию в Добринском райпо являются услуги по предпродажной подготовке и выкладке товаров. Остальные перечисленные услуги могут оказываться при необходимости в зависимости от типа магазина и его ассортимента, поэтому относятся к специфичным.
Предпродажная подготовка товаров — их предреализационная товарная обработка для обеспечения надлежащего качества и заданного количества. Эта услуга является общей для всех исполнителей, независимо от их организационно-правовой формы и материально-технической базы исключением не стало и Добринское райпо. Необходимость ее обусловлена тем, что согласно действующему законодательству и правилам торговли продавец должен передать покупателю товар, отвечающий обязательным требованиям стандартов.
Специфичные операции предпродажной подготовки зависят от вида товаров и регламентируются соответствующими правилами торговли. Необходимые количественные характеристики единичных экземпляров товаров обеспечиваются при фасовке, в ходе которой комплексные упаковочные единицы или единичные экземпляры товара разделяются на более мелкие потребительские упаковки. Фасовка достаточно часто совмещается с упаковыванием товаров заданного размера в потребительскую тару.
В Добринском райпо широко применяется выкладка товаров — услуга, предназначенная для их демонстрации, облегчения поиска и выбора необходимых товаров, а также создания потребительских предпочтений, это один из основных элементов мерчендайзинга - «маркетинга в стенах магазина».
Эта услуга имеет большое значение для принятия решения о покупке, так как позволяет потребителю не только найти нужный ему товар, но и провести собственную потребительскую оценку. Выкладка товаров, в значительной мере стимулирует предоставление основной услуги — реализации товаров. Функциональным назначением выкладки товаров в Добринском райпо является:
— демонстрация реального торгового ассортимента;
— презентация новых или известных, но активно продвигаемых товаров;
— облегчение поиска необходимых товаров;
— доступность осмотра выложенных образцов при выборе товаров;
— показ товаров в наиболее привлекательном виде;
— облегчение потребительской оценки товаров;
— придание эстетичности торговому залу и витринам магазина;
— обеспечение конкурентоспособности товаров, а также и предприятия, их реализующего.
Демонстрация реального торгового ассортимента — основное назначение выкладки товаров. Представление имеющихся в продаже товаров с помощью их выкладки в торговом зале обеспечивает доведение их до потребителя. От того, насколько правильно сделана выкладка товаров в торговом зале, во многом зависит объем их продаж.
Предоставление кабин - специфическая услуга, предназначенная для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, зарядки фотоаппаратов, примерки одежды и т.п. Эту услугу оказывают магазин «Юность» непродовольственных товаров Добринского потребительского общества, торговый ассортимент которых включает указанные товары.
Назначением данной услуги является облегчение потребителю компетентного выбора конкретного вида и наименования товара из множества предлагаемых на основе собственной потребительской оценки, что способствует принятию решения о покупке.
Прием и исполнение заказов на товары чаще осуществляются в специализированных магазинах заказов, в магазинах, имеющих отделы заказов либо производящих торговлю по образцам, или через коммерческих агентов. В Добринском райпо услуга предоставляется непосредственно на предприятии торговли (в одном из его магазинов) или за его пределами. Заказ может быть передан по телефону или через коммерческого агента.
Внутренняя деятельность исполнителя включает следующие операции: комплектование заказанного набора товаров (при необходимости), отпуск их на предприятии и/или доставка на дом. Расчет с покупателем может быть предварительным (до приобретения товара) или окончательным (при его получении).
Таким образом, по своей экономической природе услуги торговли, оказываемые в Добринском районном потребительском обществе, представляют собой определенные общественные отношения по поводу полезного действия труда, потребляемого в качестве товара или деятельности, и присвоения его результатов, направленных на удовлетворение потребностей человека. А сфера применения услуг розничной торговли не ограничивается только индивидуальными покупателями, а может включать производственных и управленческих потребителей. В то же время, последние две группы потребителей могут закупать товары и непосредственно у производителей, и у оптовых продавцов.
Вследствие этого формируется конкурентная среда, состоящая из различных субъектов, прямо или косвенно определяющая конъюнктуру рынка услуг розничной торговли.
4. Анализ состояния и эффективность дополнительных услуг, оказываемых в Добринском потребительском обществе
Сфера услуг для потребительской кооперации является привлекательным видом деятельности. С одной стороны, она позволяет удовлетворить потребности населения на различные услуги, создает новые рабочие места, а с другой – способствует увеличению объема деятельности кооперативных организаций и их дохода.
Формирование системы дополнительных услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.
Российским законодательством определен следующий перечень дополнительных услуг:
1. оказание помощи в совершении покупки, прием и исполнение заказов на товары, организация их доставки, упаковывание, комплектование, создание подарочных наборов, прием стеклопосуды, организация работ по послепродажному обслуживанию;
2. информационно- консультационные услуги, предоставление информации о товарах, консультации специалистов, проведение рекламных кампаний;
3. услуги по созданию удобств покупателю, организация и создание мест отдыха, гарантированное хранение купленных товаров, прием и хранение вещей покупателей, организация питания, парковка автомашин.
Перечень дополнительных услуг, оказываемых Добринским районным потребительским обществом в своих магазинах, сформирован в соответствии с товарно-ассортиментным профилем торговых предприятий, с их местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей, совместимостью оказываемых услуг.
В номенклатуру дополнительных услуг оказываемых продовольственным магазином «Радуга» Добринского райпо входят:
1. Услуги, связанные с продажей товаров, оказываемые в процессе продажи: прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже, прием предварительных заказов на товары временно отсутствующие в продаже, выпечка свадебного каравая на заказ, комплектация подарочных наборов, демонстрация новых товаров и организация их дегустации, консультации продавцов.
2. Услуги, связанные с продажей товаров, осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания: доставка товаров на дом, сбор стеклотары на дому у покупателей, подарочная упаковка приобретенных товаров.
3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей товаров: организация аптечного киоска, организация парикмахерских услуг, организация чайного стола.
Важным показателем в восприятии покупателями уровня предоставляемых услуг руководство Добринского райпо считает профессионализм сотрудников магазинов. Поэтому старается осуществлять грамотный подбор, систематическое обучение постоянный контроль за работой персонала.
Добринское районное потребительское общество, создавая привлекательные условия для совершения покупок, предоставляет не только дополнительные торговые услуги, но осуществляет и некоторое бытовое и производственное обслуживание.
Рассмотрим структуру и динамику дополнительных услуг в таблице 3 оказываеммых Добринским районным потребительским обществом.
Таблица 3
Структура и динамика дополнительных услуг в Добринском районном потребительском обществе
| Виды услуг | Годы | Отклонение, + / - | Темп роста, % | |||||
| 2004 | 2005 | 2006 | 2005 от 2004 | 2006 от 2005 | 2005 к 2004 | 2006 к 2005 | ||
| 1Парикмахерс- кие услуги, тыс.руб. | 675 | 963 | 4299 | +288 | +3363 | 142,67 | 446,42 | |
| 1.1Удельный вес в общем объеме, % | 60,70 | 54,47 | 50,11 | -6,23 | -4,36 | х | Х | |
| 2Услуги аптечного киоска, тыс.руб. | 437 | 805 | 3020 | +368 | +2215 | 184,21 | 375,16 | |
| 2.1Удельный вес в общем объеме, % | 39,30 | 45,53 | 35,20 | +6,23 | +4,36 | х | х | |
| 3Ремонт обуви, тыс.руб. | х | х | 1260 | х | х | х | х | |
| 3.1Удельный вес в общем объеме, % | х | х | 14,69 | х | х | х | х | |
| Всего оказанных услуг, тыс.руб. | 1112 | 1768 | 8579 | +656 | +6811 | 158,99 | 485,24 | |
Таким образом, объем оказанных услуг за анализируемый период вырос, в 2005 году на 58,99% по сравнению с предшествующим годом, в 2006 году на 385,24 %, что в абсолютном выражении 656 тыс.руб. и 6811 тыс.руб. соответственно.
Это изменение произошло за счет увеличения объема оказанных парикмахерских услуг в 2005 году на 288 тыс.руб. (42,67 %) по сравнению с 2004 годом, в 2006 году на 3363 тыс.руб. (346,42%).Однако удельный вес в общем объеме оказанных услуг снизился в 2005 году на 6,23% , в 2006 – на 4,26%.
Удельный вес услуг аптечного киоска в 2005 году по сравнению с 2004 соответственно увеличивается на 6,23%, а в 2006, по сравнению с 2005 годом на 4,26%. В абсолютном выражении объем аптечных услуг вырос в 2005 по сравнению с 2004 годом на 368 тыс.руб.или на 84,21% а в 2006 по сравнению с 2005 на 2215 тыс. руб. или на 275,16%.
В 2006 году на розничных предприятиях Добринского районного потребительского общества начали оказывать еще одну дополнительную услугу – ремонт обуви.
Объем оказанных услуг по ремонту обуви составил 1260 тыс. руб.
Их доля в общем объеме услуг оказываемых Добринским райпо в 2006 году составила 14,69%, и по плановым показателям будет расти.
Для того чтобы более полно определить экономическую эффективность предоставляемых услуг, рассчитаем коэффициент конкурентоспособности Добринского райпо по качеству обслуживания при помощи формулы 1.
Кк = [Д/Р] : 1,3 (1)
где Д – доходы предприятия за определенный период, тыс.руб.
Р – расходы предприятия за определенный период, тыс.руб.
1,3 – соотношение доходов и расходов при коэффициенте конкурентоспособности 1,0.
Кк ( услуги по ремонту обуви)=[1260/ 1153] : 1,3 = 0,84
Рассчитанный показатель необходимо сравнить с экспертной оценкой приведенной в Таблице 4.
Таблица 4
Коэффициенты конкурентоспособности бытового обслуживания
| Показатели | Конкурентоспособность | Неконкуренто - способность | ||
| высокая | средняя | |||
| Соотношение доходов и расходов | 1,3 и более | 1,24 -1,28 | 1,24 -1,0 | менее 1,0 |
| Коэффициент конкуренто – способности | 1,0 | 0,99– 0,98 | 0,96 -0,76 | 0,4 |
Из рассчитанного выше коэффициента (Кк = 0,84), можно сделать вывод, что Добринское районное потребительское общество имеет среднюю конкурентоспособность в оказании услуг по ремонту обуви. Это говорит о том, что райпо находится на должном положении у потребителей, однако еще есть к чему стремиться.
Анализируя выше исчисленные показатели можно сделать вывод о том, что в Добринском районном потребительском обществе наблюдается положительная динамика в оказании дополнительных услуг населению. О хорошем уровне обслуживания говорит внедрение новой услуги – услуги по ремонту обуви. А рассчитанный коэффициент конкурентоспособности по качеству оказываемых услуг в этой сфере говорит об экономической целесообразности этого внедрения.
5. Перспективы развития дополнительных услуг для покупателей в розничной торговле
Обеспечение высокого уровня торговых и дополнительных услуг является одной из основных задач любого розничного Добринского районного потребительского общества, а также основным средством стимулирования продаж, которое реализуется путем удовлетворения всех важнейших требований покупателей, сводящихся к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами приобрести в магазине новые товары.
Последовательность, приемы и способы выполнения основных операций обслуживания, степень самостоятельности покупателей при покупке товаров зависит от прогрессивности метода розничной продажи.
К наиболее прогрессивным методам продаж в настоящее время относят самообслуживание и продажу товаров через автоматы, которых так не хватает в потребительской кооперации и в Добринском райпо в том числе.
Увеличение объема товарной массы, поступающей в розничную торговую сеть Добринского райпо, расширение и обновление ассортимента выпускаемых товаров, быстрый рост благосостояния населения являются важными предпосылками внедрения самообслуживания. Это новшество может повлечь внедрение новых «психологических» дополнительных услуг:
1.Приближение товаров к покупателям и создание им наилучших условий для свободного ознакомления с товарами и их отбора.
2.Неограниченный вход покупателей в торговый зал.
В торговых залах самообслуживания покупатели самостоятельно знакомятся с товарами, открыто выложенными на торговом оборудовании, и отбирают их. При необходимости они могут получить консультацию у продавцов.
3. Объединение в одном пункте операций по расчету за проданные товары и отпуску их покупателям.
Товары, отобранные покупателем и отпущенные через прилавок обслуживания, оплачиваются в едином узле расчета. При этом прилавок обслуживания располагают непосредственно в зале обслуживания.
4. Максимальное сокращение операций по подготовке товаров к продаже в зоне обслуживания.
В магазинах самообслуживания время и место выполнения вспомогательных операций не совпадают с операциями по продаже и обслуживанию покупателей.
Совершенствуя процесс оказания дополнительных услуг необходимо использовать одну из ведущих функций торгового менеджмента – управление процессом обслуживания покупателей. Ведь, как правило, лица приобретающие товар в каком-либо магазине оценивают и его наружное оформление, интерьер, внешний вид продавцов; огромную роль играет репутация магазина (доверие к продавцам магазина, предоставление гарантий на приобретенный товар, точность расчетов).
Площадь торгового предприятия всегда дефицитна, стоит дорого и поэтому должна эффективно использоваться. Основным недостатком большинства магазинов потребительской кооперации является ее нехватка. Но при этом наличие дополнительных площадей можно использовать при оказании некоторых специальных услуг. Например, организация мест отдыха покупателей, которые способствуют увеличению времени провождения в стенах магазина, а решение купить часто приходит непосредственно в торговой точке. Предоставление данной услуги должно отвечать требованиям эргономики и эстетики, которые предусматривают:
1.комфортность и удобство покупателей в комнате отдыха;
2.соответствие гигиеническим требованиям к уровням освещенности, запыленности, шума, температуры;
3.гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности;
4.ненавязчивая фоновая музыка.
Услуги, связанные с отдыхом покупателей доступны лишь большим магазинам. Такие предприятия розничной торговли имеют возможность оказывать еще одну из услуг не связанных с продажей товаров – организация автостоянки при магазине. Для современного человека с его тотальной нехваткой времени постоянное наличие места парковки у стен магазина будет основным фактором выбора розничного предприятия.
Технический прогресс не стоит на месте и все больше и больше потребителей пользуются «кредитными деньгами». Это не может не учитываться торговыми предприятиями. Так, оплата покупки при помощи пластиковых карт, получение наличных денег с пластиковых карт являются наиболее передовыми услугами, которые возможны во всех магазинах, в том числе и в магазинах потребительской кооперации.
Отдаленность некоторых жилых районов от центра усугубляет положение людей. Их обычно спасает наличие одного торгового предприятия, как правило, это магазин потребительской кооперации. В такой ситуации данная торговая точка может выступить инициатором оказания телефонных и некоторых почтовых услуг, что сможет поддержать менее обеспеченные слои населения.
Таким образом, каждый элемент оказания дополнительных услуг имеет огромное значение. Значимость отдельных показателей и элементов обслуживания должны быть определены самими розничными предприятиями Добринского райпо, исходя из задач их развития, условий деятельности и для поиска резервов дальнейшего развития.
Заключение
В условиях жесткой конкуренции на современном этапе развития рыночных отношений наиболее привлекательными обстоятельствами для совершения покупок в розничных предприятиях является предоставление дополнительных услуг.
Потребители стали целеустремленными покупателями с высокими ожиданиями суммарной ценности приобретения. Высокое качество товара – всего лишь один параметр ценности, которое имеет в виду покупатель. Ценность приобретения увеличивается, когда качество сопровождается предоставлением эксклюзивных услуг.
Деятельность Добринского районного потребительского общества 2005 году, в сравнении с 2004 годом по основным показателям, увеличивается. В 2006 году, тенденция их увеличения продолжается. Так, в 2005 году, по сравнению с 2004 годом, происходит увеличение выручки на 50798 тыс. руб., то есть на 27,81% в текущих ценах, в сопоставимых ценах увеличивается на 26,66% , что в абсолютном выражении составило 48715 тыс. руб.
В 2006 году по сравнению с 2005 годом, увеличивается выручка райпо на 38236 тыс. руб., или на 16,37%, в текущих ценах за анализируемые годы. В сопоставимых ценах увеличение выручки наблюдается на 13609 тыс. руб., или на 5,88%.
А чистая прибыль общества в 2005 году увеличивается на 617 тыс. руб., то есть на 82,16%, по сравнению с 2004 годом. В 2006 году продолжается ее увеличение на 95,91%,то есть на 1312 тыс. руб.
Услуги торговли, оказываемые в Добринском районном потребительском обществе, представляют собой определенные общественные отношения по поводу полезного действия труда, потребляемого в качестве товара или деятельности, и присвоения его результатов, направленных на удовлетворение потребностей человека. Причем, услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики и безопасности.
Объем оказанных услуг за анализируемый период вырос, в 2005 году на 58,99% по сравнению с предшествующим годом, в 2006 году на 385,24 %, что в абсолютном выражении 656 тыс. руб. и 6811 тыс. руб. соответственно.
В 2006 году на розничных предприятиях Добринского районного потребительского общества начали оказывать еще одну дополнительную услугу – ремонт обуви, объем которой составил 1260 тыс. руб. При этом, Добринское районное потребительское общество имеет среднюю конкурентоспособность в оказании услуг по ремонту обуви.
Для оказания новых «психологических» услуг на предприятиях розничной торговли Добринского райпо следует внедрять прогрессивные методы торговли. А, следуя за тенденциями науки и техники стоит, внедрить расчеты пластиковыми картами для большего удобства мобильных людей. Однако значимость отдельных показателей и элементов обслуживания должны быть определены самими магазинами Добринского райпо.
Таким образом, успех торгового бизнеса основывается на четырех основных взаимосвязанных факторах: качестве реализуемого товара, широте ассортимента, цене товара и услугах, которые оказываются покупателям в процессе покупки.
Список использованных источников
1.Аванесов Ю.А., Клочко А.Н., Васькин Е.В. Основы коммерции на рынке товаров и услуг: Учебник для вузов. – М.:ТОО «Люкс-арт»,1995. – 164 с.
2.Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. М.:Финансы и статистика,1997. – 245 с.
3.Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч.1. – М.: Кодекс, 1995. – 555 с.
4.Голубкина Т.С., Новикова А.М., Никифирова Н.С. Товароведениеи организация торговли продовольственными товарами. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 480 с.
5.Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1995. – 245 с.
6.Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. – М.: Финансы, ЮНИТИ, 1997. – 439 с.
7.Котерова Н.П. Основы маркетинга. – М.: Издательский центр «Академия»,2005. – 144 с.
8.Курс предпринимательства. Учебник для вузов / Под ред .проф. В.А. Швандара. – М.: Финансы, ЮНИТИ, 1998. – 439 с.
9.Медынский В.Г., Шаршукова Л.Г. Инновационное предпринимательство: Учебное пособие - М.: ИНФРА-М, 1997. – 240 с.
10.Памбухчиянц В.К. Организация и технология торговых процессов – М.: Информационно- внедренческий центр «Маркетинг», 1999. – 322 с.
11.Пелих А.С. Экономика предприятия и отрасли промышленности. Учебное пособие – Ростов н/Д «Феникс», 2001. – 540 с.
12.Пелих А.С., Баранников М.М. и др. Основы предпринимательства. – М.: Гардарика, 1996. – 253 с.
13.Пелих А.С. Организация коммерческой деятельности. Ростов н/Д: «МарТ».2001 – 330 с.
14.Рекомендации по организации и развитию платных услуг в потребительской кооперации. Учебник для вузов / Под ред. В.К. Бурмистрова. – М.: Шепотур, 1991. – 189 с.
15. Рекомендации по организации и развитию платных услуг в потребительской кооперации. Учебное пособие./ Отскочная З.В. – Белгород: Издательство БУПК «Кооперативно образование», 2001. – 98 с.
16.Российская торговая энциклопедия: В 5т. / Под редакцией Я.Л. Орлова. – М.: РООИиП «За социальную защиту»,1999. – 463 с.
17.Сухов В.Д., Москвичов Ю.А. Основы менеджмента. – М.: Издательский центр «Академия».2005 – 192 с.
18.Технология розничной торговли. Учебное пособие для вузов / Л.А. Брагин, И.Б. Струкалова, С.С. Шипилова и др.;под ред. Л.А. Брагина. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 128 с.
19.Товароведение и организация торговли не продовольственными товарами: Под ред. А.Н. Неверова, Т.И. Чалых. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 464 с.
20.Щур Д.Л. Основы торговли. Розничная торговля: Настольная книга руководителя. М.: Дело и сервис,2000. – 253 с.
21.Экономика предприятия. Учебник /Под ред. проф. Волклва О.И. – М.: ИНФРА-М, 1997 – 416 с.
