Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"Псковский государственный политехнический институт"
Кафедра «Экономика и управление на предприятии»
Контрольная работа
Дисциплина: «Деловое общение»
Выполнил студентка                                                Н.А. Иванова

группа  613-1304С

шифр 0761180                                    

Вариант №2
Руководитель:                                                            Т.П. Нуштакина

П С К О В

2009

Содержание
1.Экстраверт. Интроверт. Типология личностей К. Юнга: мыслительный,  эмоциональный,  ощущающий, интуитивный…………………………………..3

2.Слушание в деловой коммуникации. Трудности эффективного слушания…………………………………………………………………………13

3.Лидерство в малых группах…………………………………………………..18

4.Личность и деятельность……………………………………………………...21

Литература ………………………………………………………………………28
1.Экстраверт. Интроверт. Типология личностей К. Юнга: мыслительный,  эмоциональный,  ощущающий, интуитивный.

     Основной индивидуальной психики личности и источником ее конфликтов в межличностном общении Юнг считал психическую энергию[1]. Она характеризует интенсивность любого психического процесса происходящего  в  индивидуальной  психике личности.   Все психические феномены: внимание, интерес, чувствование, предвосхищение, моральные, эстетические, интеллектуальные потребности, эмоциональные состояния, аффекты, стимуляция являются различными выражениями психической энергии.     

     Психическая энергия направляет и побуждает личность к любому виду деятельности. Субъективно психическая энергия воспринимается и переживается как сильное желание. Но поскольку психическая энергия есть «реальность прихотливая, которая хочет реализовывать свои собственные усилия», то для  ее использования необходимо создать подходящий для нее «уклон», то есть направить ее желаемый ею и подходящий для нее объект. В противном  случае психическая энергия будет лишь просто накапливаться и, не находя  себе  выхода, станет деструктивной.[2]

     Подчеркивая связь психики человека с мозгом,  Юнг в то же время предостерегает от рассмотрения психических процессов лишь как «вторичных» феноменов биохимических процессов мозга. Он обращает внимание своеобразие психики личности и ее «несводимость к чему бы то ни было другому».[3]

      Психическая энергия рождается из «взаимодействия противоположностей», подобно энергии всех физических явлений, но в отличие от нее она включает «душевные побуждения» и служит показателем динамики психической сферы личности.[4]  Эта динамика проявляется в «предрасположенном реагировании» личности, на какую либо данную ситуацию. Оно характеризует два типа установок, которые Юнг обозначает как интроверсия и экстраверсия.

    Интровертированная и экстравертированная установки опреде­ляют не только «привычное реагирование» личности на какой-либо объект, но и весь образ ее действия, вид субъективного опыта, «характер  бессознательной  компенсации».  Для  интровертированной установки личности характерно негативное отношение к объекту, а для экстравертированной — позитивное.[5]

Личность с интровертированным типом установки характеризуется нерешительностью, рефлексивностью, замкнутостью. Она нелегко отвлекается от себя, избегает объектов, всегда находится в обороне и охотно прячется, уходя в недоверчивое наблюдение.

Для личности с экстравертированным типом установки харак­терны открытость, предупредительность. Она легко, приспосаблива­ется к любой данной ситуации, быстро вступает в контакты и часто беззаботно и доверчиво, пренебрегая осторожностью, ввязывается в незнакомые ситуации.[6]

Различие этих установок состоит еще и в том, что в интровертированной установке определяющую роль играет субъект, а при экс­травертированной — объект. Юнг считал, что в эмпирической дей­ствительности эти две установки в чистом виде редко наблюдаются. Они всячески варьируются и компенсируются. Однако для подав­ляющего большинства людей характерно явное доминирование од­ной из установок в функции приспособления.[7] У интроверта экстраверсия пребывает где-то на заднем плане, она «дремлет» в бессоз­нательном состоянии, так как его сознание постоянно направлено на себя. Оно замкнуто, рефлексивно. Интроверт, хотя и видит объект, имеет о нем смутные или ложные представления и потому дистанцируется от объекта. У экстраверта теневое существование на заднем плане ведет интроверсия.

Для иллюстрации того, как экстраверсия и интроверсия реализуются в функции приспособления к определенной ситуации, Юнг приводит пример с двумя юношами, которые во время путешествия подходят к незнакомому замку. Один из них (экстраверт) собирается сразу войти, но другой (интроверт) удерживает его. Однако после того как они вошли, юноша-интроверт погружается в созерцание старых рукописей и робость его исчезает. А юноша-экстраверт на­чинает скучать и не скрывает своего раздражения и дурного распо­ложения духа. На этом примере Юнг показывает, как у юноши-интроверта посредством влияния объекта проявилась «неполноцен­ная экстраверсия», а у юноши-экстраверта место его социальной ус­тановки  заняла  «неполноценная  интроверсия».[8]   Юнг  подчеркивает большое значение такого «обращения» установок для межличност­ных отношений. Оно может создавать психологические основы для разлада  и  недоразумений  в  общении  партнеров,  для  взаимного обесценивания   личностей  друг  друга,   для   возникновения   кон­фликтных ситуаций,  когда доминирующим  становится  принцип «ценность одного есть отрицательная ценность другого».[9]

Особое значение имеет замечание Юнга о том, что для развития характера личности необходимо создать возможности для проявле­ния неполноценной функции (экстраверсии или интроверсии). Та­кое проявление может быть связано с трудностями, поскольку не­полноценная функция обладает некоторой автономией и может «опутать» и «околдовать» личность так, что она перестанет быть «хозяйкой самой себя» и не сможет точно проводить различие меж­ду собой и другими. Однако в межличностных отношениях, нужда в неполноценной функции может возникнуть в любое время и пото­му надо быть подготовленным к таким ситуациям.[10]

Предложенная Юнгом типология личностей по двум установ­кам — экстраверсии и интроверсии — нашла широкое применение в современном деловом общении. Любое общение деловых партне­ров связано с ориентацией в личностных качествах и установках друг друга. Такая ориентация позволяет построить деловую комму­никацию адекватно предрасположенному реагированию деловых партнеров на взаимные действия. Рефлексивная сущность делового партнера — интроверта «побуждает его постоянно размышлять или собираться с мыслями пред тем, как действовать».[11] Тем самым дей­ствия его замедляются. Его робость перед партнером, недоверие к нему приводят к нерешительности и затрудняют приспособление к обстоятельствам деловой ситуации. Поэтому в деловом общении партнеру-интроверту необходимо предоставить время для приспо­собления к деловой ситуации и для размышления над получаемой информацией.

Партнер-интроверт больше истощает себя в деловом общении оборонительными мерами, в его бессознательном накапливается компенсаторное подкрепление объективного влияния. Поэтому для принятия решения ему необходимо хотя бы некоторое время по­быть в «одиночестве», наедине со своими мыслями. Для партнеров-интровертов в деловом общении характерна также замедленная ди­намика. Постоянная внутренняя борьба отнимает большое количест­во энергии, и они предпочитают больше оставаться на месте, чем двигаться.

Совсем по-иному ведет себя в деловом общении партнер-экстраверт. Отношение к обстоятельствам деловой ситуации у него, как правило, позитивное. Новые, неожиданные деловые ситуации его не отталкивают, а притягивают. Он готов без оглядки вклю­читься в них и сначала действует и лишь потом раздумывает о сво­их действиях. Поэтому «его действия скоры и не подвержены со­мнениям и колебаниям».[12]

Для формирования собственного мнения партнерам-экстра­вертам необходим постоянный диалог, поэтому в деловом общении они склонны к чрезмерному многословию и повторению очевидно­го во имя полной ясности.[13] Используя любую возможность, чтобы выразить свое мнение, партнеры-экстраверты пытаются расширить информационное поле общения с другими, партнерами и активно повлиять на решение деловой проблемы.

Хотя партнер-экстраверт имеет собственные влечения, намере­ния, взгляды, стереотипы поведения, он всегда подстраивает их под новую деловую ситуацию. Однако эта склонность партнера-экстра­верта к подстраиванию — одновременно и его сила и ограничение.[14] Психическая энергия партнера-экстраверта настолько сильно ориентирована вовне (на других партнеров по общению, на внешние ус­ловия деловой ситуации), что он может игнорировать происходя­щие в его собственной психике и теле функциональные психиче­ские и соматические изменения.

Обладая компенсаторной ценностью, эти изменения вынуждают его к невольному бессознательному самоограничению и самоцен­трированию на примитивных и инфантильных переживаниях, вле­чениях, эмоциях. И когда энергия этих переживаний становится достаточной для достижения сознания, в поведении партнера-экстра­верта могут проявиться инфантилизм и эгоизм, которые крайне не­благоприятно скажутся на межличностных отношениях с деловыми партнерами и на всей его деятельности. В связи с этим Юнг приво­дит пример с одним работником типографии, который после долго­го и упорного труда стал ее владельцем. Но, сосредоточившись ис­ключительно на деловых интересах и растворив в них все другие свои жизненные интересы, он попал в конечном счете под власть своих бессознательных инфантильных фантазий и влечений, что незамедлительно привело к краху и его бизнес.[15]

На основе выделения всех перечисленных особенностей парт­нера-экстраверта можно представить, каким образом будут менять­ся модели его поведения в деловом общении. Поскольку партнер-экстраверт коммуникабелен, он легко вступает в деловое общение. Он активен и деятелен до тех пор, пока деловые партнеры, деловая проблема и обстоятельства деловой ситуации привлекают его. Но вот деловое общение затягивается. Партнер-экстраверт пытается как можно быстрее решить деловую проблему, но ему мешает мед­лительность других партнеров. Он начинает раздражаться, проявля­ет нетерпение и нервозность. У него активизируется неполноценная интровертированная установка, она набирает силу, подрывает его ведущую экстравертированную установку — и он прерывает деловое общение.

Таким образом, будучи, несомненно, ценным качеством в дело­вом общении, экстравертированная установка делового партнера может в целях осуществления требований других деловых партнеров и требований расширяющегося бизнеса привести самого партнера-экстраверта к неблагоприятному исходу. Поэтому в деловом обще­нии партнерам — как экстраверту, так и интроверту — крайне важ­но не только знать особенности своих собственных предпочтений и предпочтений других деловых партнеров, но и осуществлять за их функционированием сознательный контроль.

Юнг не ограничился установлением типологии личностей по экстраверсии и интроверсии. Он выделил внутри этих установок различия, которые связаны с доминированием в психике личности одного из четырех типов функций: мыслительного, ощущающего, чувствующего и интуитивного, которые варьируют в зависимости от общей установки.[16]

      Доминирующая психическая функция — наиболее устойчивая, надеж­ная и наиболее развитая функция психики личности. Она исполь­зуется инстинктивно для привычного реагирования и приспособле­ния. Другие функции тоже присутствуют в психике личности, но они большей частью неустойчивы, ненадежны, несамостоятельны и зависят от внешних обстоятельств и других людей. При этом они функционируют преимущественно на бессознательном уровне.

Юнг разделяет все психические функции на рациональные и иррациональные. К разряду рациональных психических функций он относит мыслительную и чувствующую, поскольку они позволяют создавать оценочные суждения, в которых присутствует истолкова­ние и оценка внешней ситуации или жизненного опыта личности. При этом эмоциональные суждения, связанные с доминированием чувствующей функции, могут быть такими же последовательными и рассудительными, как и мышление.[17] В соответствии с доминирова­нием в психике мыслительной или чувствующей функции Юнг вы­деляет эмоциональный и мыслительный типы личности.

Личность эмоционального типа руководствуется в деловом обще­нии «политикой чувств», и требуется чрезвычайная ситуация, чтобы заставить ее задуматься. Личность мыслительного типа размышляет в деловом общении значительно больше, чем личности других ти­пов. Она подвергает обдумыванию и осмыслению свои собственные действия, действия других деловых партнеров, осуществляет всесто­ронний анализ обстоятельств деловой ситуации и вариантов реше­ния деловой проблемы. При этом личность мыслительного типа от­дает предпочтение мышлению, независимо от того, экстраверт она или интроверт.

Различение личностей эмоционального и мыслительного типов особенно заметно тогда, когда они становятся деловыми партнерами. Например, партнер с эмоциональным типом личности бурно выражает свое чувство огорчения и сожаления по поводу повышения ак­ций алюминиевого концерна, а деловой партнер мыслительного ти­па спокойно и всесторонне анализирует причины их повышения.

     Ценность партнера мыслительного типа в деловом общении со­стоит в том, что он остается эмоционально отстраненным при ре­шении деловой проблемы, менее подвержен влиянию своего эмо­ционального состояния и поэтому способен предложить решение проблемы на объективных основаниях. Личность эмоционального типа обладает другим преимуществом в деловом общении. Он слу­жит своеобразным барометром того, как результат решения про­блемы может сказаться на межличностных отношениях.[18]

     К иррациональным психическим функциям Юнг относит ощу­щающую и интуитивную. Обе эти психические функции личности ориентированы на «восприятие данного», а не на его истолкование и оценку. Ощущающая функция связана с осознанным восприятием, а интуитивная — с восприятием через бессознательное. Соответственно доминированию одной из двух иррациональных психических функций Юнг различает ощущающий и интуитивный типы личности.

     В деловом общении партнер ощущающего типа личности осо­бенно проницателен в отношении своей сенсорики, сенсорики сво­их деловых партнеров и тех сенсорных стимулов, которые он полу­чает от обстоятельств деловой ситуации. Поэтому он довольно бы­стро ориентируется в любой ситуации делового общения, воспринимая все малейшие детали, конкретные события и факты. Его мало волнуют и интересуют внутренние переживания, скрытые мысли и намерения деловых партнеров, поскольку ключевое значе­ние для него имеют их конкретные слова и дела.

     Партнер интуитивного тип личности в деловом общении пола­гается на свои собственные предчувствия и догадки. Поэтому дело­вую ситуацию он воспринимает в преобразованном, трансформиро­ванном виде вместе с теми новыми возможностями, которые она ему открывает в будущем. Но как только эти возможности реализуются, партнер-интуитивист теряет к ним всякий интерес. В межличност­ных отношениях партнера-интуитивиста больше интересуют скры­тые смыслы интерпретации, предположения деловых партнеров. Он склонен больше фантазировать и давать простор своему бес­сознательному. [19]

     Выделенные Юнгом четыре психические функции, взаимодей­ствуя с двумя установками (экстраверсией и интроверсией), обра­зуют восемь различных типов личности: экстравертный — мыслительный, эмоциональный, ощущающий, интуитивный; интровертный — мыслительный, эмоциональный, ощущающий, интуитивный.

     Каждый из этих типов личности имеет свои особенности прояв­ления в деловом

общении. Так, партнер экстравертного мыслительного типа строит свои суждения и умозаключения, опираясь на объек­тивные факты деловой ситуации. Владея хорошим чувством реально­сти, он вносит ясность в сложные конфликтные ситуации межлич­ностного общения. Партнер экстравертного эмоционального типа быстро оценивает требования деловой ситуации, выражая свои чув­ства в экстравертной форме. Эти чувства согласуются с общезначи­мыми ценностями и потому деловой партнер такого типа активен и коммуникабелен на деловых встречах, переговорах, пресс-конфе­ренциях. Но поскольку его мышление всегда подчинено чувству, то партнер экстравертного эмоционального типа может «раствориться» в потоке своих противоречивых чувственных состояний, утратив свою идентичность.[20] Деловой партнер экстравертного ощущающего типа в межличностном общении устанавливает активную сенсор­ную связь с деловыми партнерами. Он больше обращает внимание на имидж делового партнера, его внешнюю привлекательность, де­тали одежды. При принятии решений ориентирован на объекты осязаемой реальности.

Для экстравертного интуитивного типа личности характерна выжидательная позиция в деловом общении. Партнер этого типа больше «всматривается» в деловых партнеров и пытается постигнуть их скрытые намерения и желания с помощью своих догадок и пред­чувствий. Он хорошо диагностирует потенциальные возможности личности и потому может стать хорошим менеджером по персоналу.

Мотивация партнера интровертного мыслительного типа лично­сти всегда исходит изнутри, она, как правило, менее зависима от общепринятых традиционных утверждений и ценностей. Деловой партнер такого типа при принятии решений будет опираться на собственные суждения. Они будут иметь для него преобладающую ценность, по сравнению с реально существующими   фактами дело­вой     ситуации. В   межличностном    общении

партнер      интровертного     мыслительного   типа      обычно     демонстрирует

индифферентность к мнениям своих деловых партнеров.

Деловой партнер интровертного чувствующего типа ищет в дело­вой ситуации такие образы и символы, которые в действительности не существуют, но он представляет их в своем видении. В деловой межличностной коммуникации такой партнер замкнут, молчалив, трудно доступен и для своей обороны выдвигает отрицательные чув­ственные суждения или глубокое равнодушие.[21]

Партнер штровертного ощущающего типа личности обладает повышенной чувствительностью в деловой коммуникации. Его вы­раженная чувствительность к партнерам проявляется в том, что он фиксирует отдельные детали одежды деловых партнеров, улавливает малейшие изменения мимики, выражения их лица, походки, позы. Но поскольку ощущаемые объекты и партнеры стоят все же на вто­ром месте после его субъективных ощущений, то все суждения партнера этого типа строятся на основе внутренних побуждений и переживаний. Его субъективное восприятие ориентировано скорее на значение и оценку воспринимаемых деловых партнеров, нежели на регистрацию их объективных психологических характеристик.

Деловые партнеры интровертного интуитивного типа обычно испытывают большие трудности в общении. В деловой коммуника­ции их интровертная интуиция направлена преимущественно на содержание таких бессознательных психических образов, которые находятся за пределами данной деловой ситуации и существуют лишь в ее не проявленных возможностях, то есть в будущем.

Имея не совсем ясное представление о реальных деталях дело­вой ситуации, партнеры этого типа с трудом устанавливают связи между существующими фактами, явлениями и собственным внут­ренним миром. Они, как правило, долго отыскивают нужный дело­вой документ, опаздывают на назначенную деловую встречу, а ре­шение деловой проблемы редко доводят до конца. Юнговская типология личностей позволяет более всесторонне  диагностировать    тип    делового   партнера    и    подобрать   соответствующую
этому типу когнитивную и поведенческую стратегию общения.
2.    
Слушание в деловой коммуникации. Трудности эффективного слушания.

     Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен ин­формацией, значимой для участников общения. Коммуникация долж­на быть эффективной, способствовать достижению целей участни­ков общения, что предполагает выяснение следующих вопросов: каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться, в процессе общения; как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, сделать коммуникацию успешной.

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Умение слушать, как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше:

собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;

отвлекающая манера собеседника, его манеры;

помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

плохая акустика;

окружающая обстановка или пейзаж;

подглядывание на часы;

телефонные звонки;

акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

чрезмерная загруженность на работе;

плохая погода;

цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

неприятные запахи в помещении;

привычка держать в руках посторонние предметы;

непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Виды слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;

партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь в процессе слушания может осуществляться различными способами:

· расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

· перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами, слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);

· отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);

· резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

Рекомендации идеальному слушателю

Не прерывайте и не перебивайте собеседника. (Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.)

Не смотрите на часы. (Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.)

Не заканчивайте предложение за собеседника. (Прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.)

Задав вопрос, дождитесь ответа. (Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.)

Примите соответствующую позу. (Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну, рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.)

Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

Поддерживайте визуальный контакт. (Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете.)

Повернитесь к собеседнику лицом. (Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.)

Кивайте. (Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.)

Установите вербальную обратную связь. («Да, конечно, это интересно…» и т.д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.)

Задавайте уточняющие вопросы. (Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно ли я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…» и, др.)

Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. (Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»)

Избегайте синдрома: «А у меня». (Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?)

Делайте себе пометки. (Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).

3.  Лидерство в малых группах.

     Лидерство в малой группе — это феномен воздействия или влияния индивида на мнения, оценки, отношения и поведение группы в целом или отдельных ее членов. Основными признаками лидерства являются:

·        более высокая активность и инициативность индивида при решении группой совместных задач;

·        большая информированность о решаемой задаче, о членах группы и о ситуации в целом;

·        более выраженная способность оказывать влияние на других членов группы;

·        большее соответствие поведения социальным установкам, ценностям и нормам, принятым в данной группе;

·        большая выраженность личных качеств, эталонных для данной группы.

     Основные функции лидера — организация совместной жизнедеятельности в различных ее сферах, выработка и поддержание групповых норм, внешнее представительство группы во взаимоотношениях с другими группами, принятие ответственности за результаты групповой деятельности, установление и поддержание благоприятных социально-психологических отношений в группе.  

     В соответствии с выделением двух основных сфер жизнедеятельности малой группы — деловой, связанной с осуществлением совместной деятельности и решением групповых задач, и эмоциональной, связанной с процессом общения и развития психологических отношений между членами группы, — выделяют два основных вида лидерства — лидерство в деловой сфере ( «инструментальное лидерство») и лидерство в эмоциональной сфере («экспрессивное лидерство»). Эти два вида лидерства могут быть персонифицированы в одном лице, но чаще они распределяются между разными членами группы. В зависимости от степени выраженности направленности на ту или иную сферу жизнедеятельности группы можно выделить типы лидеров, ориентированных:

·        на решение групповых задач;

·         на общение и взаимоотношения в группе;

·        универсальных лидеров.

     Внутри каждой из сфер групповой жизнедеятельности могут быть выделены более дифференцированные виды лидеров: лидер-организатор, лидер-специалист, лидер-мотиватор,       лидер-генератор эмоционального настроя и т. д. Феномен лидерства определяется взаимодействием ряда переменных, основными из которых являются психологические характеристики личности самого лидера, социально-психологические характеристики членов малой группы, характер решаемых задач и особенности ситуации, в которой находится группа.

Лидерство — феномен  воздействия или влияния индивида на мнения, оценки, отношения и поведение группы в целом или отдельных ее членов.

     В настоящее время имеются серьезные возражения по поводу существования универсального набора психологических качеств, делающих человека лидером. В частности, Р. Стогдилл, проведя комплексный обзор исследований в области лидерства, отмечает, что изучение личностных качеств лидеров дает противоречивые результаты. К числу наиболее часто упоминаемых исследователями личных качеств эффективных лидеров относятся интеллект, стремление к знаниям, доминантность, уверенность в себе, эмоциональная уравновешенность, стрессоустойчивость, креативность, стремление к достижению, предприимчивость, надежность, ответственность, независимость, общительность.

     Однако, как показывают исследования, взаимосвязь между степенью выраженности отдельных качеств и эффективностью лидерства носит неоднозначный характер, в разных ситуациях эффективные лидеры обнаруживают разные качества. Р. Стогдилл сделал вывод, что не существует такого набора личных качеств, который присутствует у всех эффективных лидеров, и что структура личных качеств лидера должна соотноситься с личными качествами членов группы, содержанием групповой деятельности и конкретными решаемыми задачами.


     Представители поведенческого подхода к исследованию лидерства считают, что лидером становится человек, который обладает нужной формой поведения. В рамках этого подхода были выполнены многочисленные исследования стилей лидерства и разработаны их классификации.
Наибольшую известность получили классификации стилей лидерства К. Левина, описавшего автократический, демократический и либеральный стили лидерства, и Р. Лайкерта, выделявшего стиль лидерства, ориентированный на задачу, и стиль лидерства, ориентированный на человека. Результаты эмпирических исследований свидетельствуют об отсутствии однозначной связи между характеристиками стиля лидерства и его эффективностью.

     Сторонники ситуационного подхода (Ф. Фидлер, Т. Митчел, Р. Хаус, П. Херси, К. Бланшар) пришли к выводу, что эффективность лидерства определяется соответствием качеств лидера и особенностей его поведения в ситуации (по характеру решаемой задачи, степени благоприятности отношений лидера с членами группы, величине реальной власти, которой обладает лидер в группе и др.). Ф. Фидлер обнаружил интересную закономерность: стиль лидерства, ориентированный на задачу, чаще эффективен в наиболее и наименее благоприятных ситуациях, а стиль, ориентированный на человека, — в умеренно благоприятных условиях.

4.Личность и деятельность.
     Начнем с того, что нормальная чело­веческая личность всегда в той или иной мере  социально активна.  Ведь  все ее развитие происходит в процессе живого общения с другими людьми — родителями, сверстниками, педагогами, коллегами по работе, службе и т.д. В этом процессе личность формируется как субъект социального общения. В рамках этого общения осуществляется ее дея-тельность — потребительская, игровая, учебная, трудовая, развлека­тельная и т.д. В данном случае личность выступает как субъект осуществляемой ею социальной деятельности. Социальная деятель­ность личности и различные проявления ее социального общения, преследующие те или иные цели — это основные формы ее социальной активности.

Любая деятельность личности происходит в условиях ее прямого или косвенного общения с другими людьми. При этом ее общение с другими личностями как таковыми можно характеризовать как их межличностное общение. Если же она вступает в общение с другими личностями как представителями тех или иных классов, наций и т.д., то тем самым она вступает с ними в общественные от­ношения — классовые, национальные и другие, которые по своему содержанию могут быть экономическими, политическими, правовыми, нравственными, эстетическими, религиозными.

Каждая человеческая личность, чтобы утвердиться в обществе и достойно прожить в нем свою жизнь, должна развивать в себе соответствующие качества как субъекта деятельности, общественных отношений и межличностного общения. Для этого она должна развивать свой духовный мир, прежде всего такие его проявления, как интеллект, разнообразные человеческие чувства, волю, решимость в достижении поставленных целей.

Необходимо постоянно обогащать свои знания и опыт, овладевать нужными для общества профессиями и видами деятельности развивать способности к творческой социальной активности. В конечном счете нужно стремиться к тому, чтобы быть востребованной обществом, то есть нужной ему личностью. На это должны быть направлены все пути и способы формирования личности, ее воспитания (в семье, школе, институте, трудовом коллективе) и самовоспитания. Необходимо постоянно учиться, повышать свою квалификацию, формировать в себе новые способности, отвечающие требованиям времени.

И еще одна важная проблема. Выступая как субъект деятельности и общественных отношений, личность исходит при этом из необходимости удовлетворения своих потребностей и реализации своих интересов. Те и другие являются важнейшими побудительными силами ее социальной активности. При этом потребности личности выражают необходимость для нее той или иной деятельности и переживаются ею как внутренние побуждения к этой деятельности
(потребительской, творческой и т.д.), порой очень глубокие и сильные.
В то же время ее интересы выражают оптимальные в данных условиях
пути и способы удовлетворения ее потребностей. Их оптимальность
заключается в том, что используя их, личность не только удовлетворяет свои потребности, но при этом укрепляет свое положение в обществе. Это может произойти, если, например, личность займет более высокую и хорошо оплачиваемую должность, получит перспективное назначение или осуществит на законных основаниях выгодную сделку. Все это будет составлять содержание, ее интересов.
     Действуя в различных обстоятельствах, личность должна понимать, что объективно соответствует ее интересам, а что противоречит им; проще говоря, что для нее выгодно, а что нет. Понять это не всегда просто, ибо сами обстоятельства бывают слишком сложны. И складываются они преимущественно из существующих отношений, которые и проявляются как интересы.
Так, например, экономические отношения, складывающиеся в государственном секторе экономики, проявляются как взаимодействие интересов государства и работников государственных предприятий. А экономические  отношения,   складывающиеся  в частном секторе экономики,  проявляются как взаимодействие интересов предприятия и работающих на него людей.

Осознать свои интересы и интересы других субъектов можно путем глубокого понимания объективного содержания существующих общественных отношений — экономических, политических, правовых и других, а также перспектив их развития. Только в этом случае личность может иметь более или менее точные представления о ближайших и отдаленных последствиях ее сегодняшних действий, совершаемых на почве данных общественных отношений, и тем самым предпринимать их осознанно в соответствии со своими ближайшими и долговременными интересами.

Проблема осознания личностью своих объективно данных интересов, то есть того, что для нее на самом деле выгодно — одна из важнейших в ее жизни в том или ином обществе. Если она их правильно осознает, то в ее сознании возникает соответствующая субъективная (по форме) заинтересованность, содержание которой будет соответствовать содержанию ее объективных интересов. Если же она не осознает свои объективные интересы или осознает их неправильно, то в ее сознании возникает ложная (иллюзорная) заинтересованность, руководствуясь которой она может действовать вопреки своим настоящим объективно данным интересам, во вред себе.

Нередко случается, что ложные представления о подлинных интересах больших масс людей им навязываются пропагандой, лживыми заявлениями разных политиканов. Последние нередко выдают свои корыстные интересы за всеобщие. Приняв их интересы, за массы людей и отдельные личности действуют вопреки своим собственным интересам. Обманутые, они терпят поражения, нередко жесткие, приводящие к существенному ухудшению их жизни. Зато торжествует тот самый политикан, который выдал свои интересы за всеобщие и тем самым получил поддержку масс. Благодаря этому он добился своего. Такое нередко встречается в разного рода политических кампаниях, прежде всего при проведении выборов в представительные центральные и местные органы власти. Важно вовремя разобраться в такого рода манипуляциях и не поддаваться на них.

Таким образом, правильное осознание личностью своих подлинных интересов и интересов других субъектов способствует адекватному пониманию ею происходящих в обществе процессов и исчезновению ложных представлений о них, внушаемых различными манипуляторами в их корыстных интересах.

В своей общественной жизнедеятельности личность выступает как носитель присущих ей   социальных   качеств,   выражающих   «родство»  с  определенными большими   и малыми социальными группами людей. Она является, представителем того или иного класса (предпринимателей, рабочих крестьян) либо определенного слоя интеллигенции или молодежи, выступает как член семьи, представитель какой-то нации. Все ее социальные качества характеризуют ее положение в общество ее социальный статус. В то же время отдельные группы личное различаются между собой: по видам деятельности — профессиональной, или так называемой общественной; по видам мировоззрения (одни разделяют научное мировоззрение, другие — одно из религиозных и т.п.); по ценностным ориентациям и проч.

Интегрируя в себе перечисленные выше и другие социальные
качества и выступая как их носитель, та или иная личность представляет собой некий социальный тип, отличный от других социальных типов личности, воплощающих в себе иной набор социальных качеств.

Будучи носителями разных наборов и сочетаний социальных качеств, каждое из которых выражается через систему определенных свойств и проявляется с различной степенью интенсивности те или иные личности играют заведомо неодинаковую роль в обществе. Их деятельность нередко существенно различается, как и ему, содержанию, так и по своему значению для других людей общества. Более конкретное изучение социальных качеств различных личностей и их неодинаковой роли в функционировав развитии общества привело к постановке в современной социологии проблемы типологии личностей, то есть выделения их социальных типов.

Решение проблемы социальных типов личности имеет не только теоретическое, но и практическое значение, поскольку позволяет: (1) выработать научно обоснованную систему ожиданий поведения личностей, относящихся к определенному типу, в той или иной ситуации; (2) правильно реагировать на ее поступки; (3) целенаправленно влиять на формирование полезных для общества и в то же время ограничивать появление социально вредных (а то и социально опасных) типов личности; (4) содействовать процессу самовоспитания личности, формируя в ее сознании стремлений к совершенствованию своих способностей.

Разумеется, здесь неуместны упрощения. Никакая личность не может быть полностью «уложена» в ту или иную модель или тип.

Но последние могут служить в качестве полезных ориентиров в решении проблем формирования личности и определении основных направлений ее деятельности.

В современной западной, прежде всего американской, социологии разработано множество классификаций типов личности, общим признаком которых является недооценка объективных социально-экономических и политических условий ее жизнедеятельности. За основу подобных классификаций берутся чаще всего узкопрагматические интересы и цели личности, ее ценностные ориентации. Исходя из этого, выделяются: «потребительская личность», интересы которой направлены « в сферу быта, мелкого эгоистического существования»; «личность конформиста», цель которой — приспособиться к сложившимся условиям жизни, в том числе к существующей бюрократической организации общества; личность «беспринципного  приспособленца, искателя престижа»; личность, «исповедующая культ наслаждения» и т.д.

 В данном случае выделены некоторые из наиболее часто встречающихся в современном обществе социально-психологических типов личности, характеризующиеся общими для них психологическими топками и ценностными ориентациями, которые в конечном счете обусловлены главным образом их социальным положением.

     В каждом современном обществе можно выделить    присущие    ему  социально-психологические типы личности. Существуют они и в        российском обществе. В настоящее время можно    выделить   такие    социально-
психологические типы личности, как:

     (I) личность, живущая широкими общественными интересами, испытывающая сильные чувства и сознание ответственности за судьбы страны. Такие личности имеются в среде ученых, деятелей культуры и политических деятелей, а также в среде военнослужащих, рабочих, крестьян, студенчества и т.д. Сколько в стране таких личностей? Никто не подсчитывал. Но именно им предстоит играть главную роль в возрождении России;

      (2) личность честного российского предпринимателя, стремящегося

эффективно вести свои дела, приумножать свою прибыль, часть которой он готов расходовать на благо общества;

(3) личность, у которой на первом плане более узкие профессиональные, семейные и личные интересы; она не мыслит постоянно в государственных масштабах, однако понимает интересы своей страны и в нужный момент готова к патриотическим поступкам;

(4) личность обывателя, ориентирующаяся на удовлетворение своих узкобытовых потребностей, безразличная к судьбам других людей и общества;

(5) те же конформисты, беспринципные приспособленцы описанные в западной социологии;

(6) паразитическая личность, живущая за счет других и всего народа, — это прежде всего нечестные бизнесмены, утаивающие от государства свои доходы, полученные нередко за счет нещадной эксплуатации российских природных богатств и разных форм ограбления народа; берущие взятки чиновники разных уровней; представители криминального мира и т.д. По сути, все они являются антиобщественными элементами, искоренение которых является одной из самых насущных задач современного российского общества.

Исследование социологами проблем социальных и социально- психологических типов личности помогает научно представить реальную картину российского общества, в котором мы сегодня живем, вернее, часть этой картины, но весьма характерной. Знание ее позволяет применить адекватные практические меры, направленные, с одной стороны, на создание условий, необходимых для формирования и деятельности полезных для общества личностей, а с другой — на искоренение разного рода антиобщественных элементов.
Литература
1.Андреева В.И. Делопроизводство. – М.: ЗАО Бизнес-школа «Интел-Сервис», 2000.

2.Дружинина В.Н. Психология. – СПБ.: ЗАО «Питер», 2000.

3.Доценко Е.Л. Психология манипуляции. – М.: ЮНИТИ,1986.

4.Имидж и этикет делового человека. – М.: ЮНИТИ,1996.

5.Климов Е.А. Основы психологии. – М.: ЮНИТИ,1997.

6.Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М.: «Ось – 89», 2000.

7.Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

8.Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб.: ЗАО «Питер»,  2001.

---