Содержание

Содержание
Введение…………………………………………………………………………...2

1Концепция продукта в маркетинге

1.1Общая характеристика товара и услуг…………………………………..4

1.2Концепция жизненного цикла товаров……………………………….....8

1.3Разработка товара……………………………………………………..…10

2Управление концепцией продукта и пути её совершенствования в гостинице ООО «Каравелла»

2.1Гостиница ООО «Каравелла» как объект

маркетинговой деятельности………………………………………………..12

2.2  Маркетинговые действия в отношении

 продукта ООО «Каравелла»…………………………………………………19

2.3 Пути совершенствования качества услуг

отеля ООО Каравелла»………………………………………………………..21

Заключение ……………………………………………………………………25

Список литературы……………………………………………………………27

Приложения

Приложение №1 Описание гостиничного комплекса «Каравелла»…….....14

Приложение №2 Стоимость проживания в ООО «Каравелла»…………….16

Приложение №3 Стимулирование потребителя

скидками на проживание……………………………………………………..20


Введение

На современном этапе перехода к рыночным отношениям в нашей стране концепция продукта начинает играть важную роль для успешной деятельности любого предприятия. Предпринимательская деятельность является эффективной, когда производимый фирмой товар или оказываемая ею услуга находит спрос на рынке, а удовлетворение определенных потребностей покупателей благодаря приобретению данного товара или услуги приносит прибыль.

Для того чтобы производимый товар или оказываемая услуга были всегда конкурентоспособными и имели спрос, необходимо осуществлять множество предпринимательских и, конечно, маркетинговых решений.

Решения в области товарной политики являются главенствующими в рамках общей маркетинговой стратегии предприятия. Это связано с тем, что товар служит эффективным средством воздействия на рынок, главной заботой предприятия и источником получения прибыли. Кроме того, он представляет собой центральный элемент комплекса маркетинга, так как цена, сбытовая и коммуникативная политики основываются на особенностях товара.

Главная цель маркетинга – ориентация на потребителя. Фирма достигает успеха только тогда, когда её целью становится удовлетворение нужд потребителя. Вместе с тем задача маркетинга – не только увеличивать спрос, но и пытаться воздействовать на него так, чтобы он соответствовал предложению.

Предвидеть, прогнозировать спрос можно лишь при постоянном изучении запросов потребителей.

В настоящее время, в условиях конкуренции, перед организациями ставится очевидная задача – завоевать своего клиента. А также удержать его. Для этого необходимо вовремя установить потребности клиентов  и предложить тот самый продукт, который полностью удовлетворит эту потребность.

В связи с быстро изменяющимися потребностями и запросами потребителей, фирма в условиях конкуренции должна иметь свою программу разработки новых товаров. Любая потребность после её удовлетворения, порождает другую потребность, и тот кто вовремя её выявит и предложит варианты ее удовлетворения оказывается в выигрыше.

С этим связана актуальность  темы для любого предприятия независимо от того, какие товары (изделия или услуги) предприятие производит и предлагает своим партнерам.

Основной целью работы является исследование концепции продукта в маркетинге.

Для достижения этой цели  в работе  поставлены следующие задачи:

- раскрыть общую характеристику товара и услуг;

- описать концепцию жизненного цикла товара, услуг и их разработку;

-проанализировать управление концепцией продукта в гостинице ООО «Каравелла», на основе проведенного анализа разработать пути совершенствования концепции продукта в этой компании.

В процессе написания данной курсовой работы были использованы труды зарубежных и отечественных специалистов в сфере маркетинговых механизмов стимулирования сбыта.





1Концепция продукта в маркетинге

1.1Общая характеристика товара и услуг

Продукт – это составная часть товара, которая несет в себе основные качества, ради которых был куплен товар. Например, произведя холодильник, нельзя назвать его товаром без соответствующей поддержки.

 Поддержкой продукта называется совокупность мер по транспортировке, упаковке, хранению и использованию продукта. В группу поддержки продукта входят следующие меры: все, что помогает продукту сохранить свои потребительские качества до продажи (консервация, упаковка, хранение), меры по правильному использованию продукта (инструкции, способ приготовления), сопутствующие товары (адаптеры, аккумуляторы, шнуры).       И, наконец, продукт превращается в товар при использовании на него инструментов маркетинга, к которым относятся дизайн, реклама, правильно налаженный сбыт, прочная связь с общественностью.

Для понимания возможностей продукта как товара производителю следует рассматривать и оценивать его в трех измерениях: конкретно, расширено и обобщено.

Конкретный продукт – это базовая физическая сущность, которая имеет точные характеристики и предлагается под заданным описанием или кодом модели. Стиль, цвет, вкус, размер, масса, надежность, качество конструкции и эффективность в использовании – примеры  конкретных товарных характеристик.

Понятие расширенного продукта включает не только его образ, но и «шлейф» обслуживания (покупка холодильника, например, увязывается с получением необходимых технических рекомендаций, гарантий, условий возврата). Расширенная продукция применительно к ЭВМ - пакеты программ, инструкции для пользователей по эксплуатации и порядку обслуживания.

Обобщенный продукт – наиболее широкое определение товара, соответствующее концепции маркетинга: «На фабрике мы производим косметические изделия, а в магазинах мы продаем и надежду»,  - обобщает фирма « Ревлон».[1]

Товар – сложное, многоаспектное понятие, включающее совокупность многих свойств, главными среди которых являются потребительские свойства, т.е. способность товара удовлетворять потребности того, кто им владеет.

Общепринятое определение товара – «продукт труда, произведённый для продажи»[2] - остаётся, несомненно, справедливым и в маркетинге. Однако все руководства по маркетингу подчёркивают не столько роль товара в его обмене на деньги, сколько возможность его использовать, потреблять: «товар – это средство, с помощью которого можно удовлетворить определённую потребность»[3] или «товар – это комплекс полезных свойств вещи. Поэтому…он автоматически включает все составные элементы, необходимые для материального удовлетворения нужд потребителя».[4]

Товар – изделие, вещь, которые выступают как объект купли-продажи, обмена.

Для удобства разграничивают сферы товаров и услуг, хотя, в принципе, любая услуга – тоже товар (объект купли-продажи или обмена). Различия проводят между товаром длительного пользования (автомобили, пылесосы, телевизоры, холодильники и др.) и товаром кратковременного употребления. Последние, например, пищевые продукты или напитки, потребляются за один цикл или в несколько приемов. Это обеспечивает высокую частотность их потребления.

Выделяют еще товарный эксклюзив, товар особого спроса – уникальные или имеющие сильный товарный знак (бренд) фирменные  изделия. Покупатели таких товаров готовы на дополнительные расходы, не скупятся, платят «за марку».

Различают товар пассивного спроса и повседневного спроса. Товары пассивного спроса могут быть  хорошо известны или малопопулярны, но, главное, потребитель не торопится их покупать. Они редко продаются. А вот товары повседневного (или активного) спроса покупают постоянно. Покупатели не раздумывают долго, не сомневаются в необходимости их покупки.

Есть – товары предварительного выбора. Их покупатель тщательно оценивает, выделяет из ряда подобных, сравнивая цену, пригодность, марку и престижность, др. показатели.

Отдельно выделяют товары индивидуально-семейного назначения (или товары массового спроса) и товары производственного использования.

От функционального вида товара зависят выбор способов и каналов рекламирования, расходы на рекламу и креативные решения.[5]

Услуги  представляют собой неосязаемые объекты, такие  как воздушные путешествия, финансовые  консультации или  ремонт автомобилей, которые организация предоставляет потребителям. Потребители получают указанные услуги  в  обмен на деньги или  иную ценностную значимость, например, на свое собственное время.

Четыре Н-характеристики Услуг.

Неосязаемость. Услуги неосязаемы; то есть, их невозможно взять в руки, потрогать или увидеть до момента покупки. В случае с традиционным  товаром потребитель напротив, еще до фактического приобретения может, например, потрогать коробку стирального порошка, попинать ногой шину автомобиля или попробовать  на вкус новый завтрак из хлебных злаков.

Непостоянство качества. Разработка, ценообразование, продвижение и доставка услуг сопряжены с определенными трудностями, поскольку услуга зачастую характеризуется непостоянством качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в  зависимости от квалификации конкретного поставщика, а также от времени и места их оказания. Непостоянство качества представляет собой гораздо более серьезную проблему в случае услуг, чем в случае материально осязаемых товаров.

Неотделимость от поставщика. Третьей характеристикой, которая отличает услуги от товаров и  которая  связана с проблемой постоянства качества, является неотделимость от поставщика. В большинстве случаев потребитель не может отделить поставщика услуги (и не делает этого). Например, чтобы получить образование, человек посещает университет. Оценка студентом качества обучения будет зависеть в первую очередь от того, как он воспринимает преподавателей, кураторов, библиотекарей и других сотрудников университета.

Невозможность длительного хранения.  Хранение услуг отличается от хранения товаров. Проблемы хранения товаров возникают в связи с тем, что многие продукты являются скоропортящимися, существуют издержки по управлению товарными запасами. В случае услуг, издержки хранения носят более субъективный характер и связаны с проблемой  незадействованной сервисной мощности, т.е. с ситуацией, когда наличие поставщика услуг не подкрепляется спросом  на его услугу. Издержки хранения услуги складываются из заработной платы лица, используемого для оказания данной услуги, и стоимости любого необходимого оборудования. В целях устранения этих издержек в некоторых сервисных фирмах лицо, предоставляющее услугу, работает на комиссионной основе, либо на условиях неполного рабочего дня.

Можно все услуги разделить на осязаемые и неосязаемые. Тогда возможна классификация услуг с учетом природы действий по указанию услуг (рис. 1).

Рис. 25. Классификация услуг и их реципиентов

С маркетинговой точки зрения услуга характеризуется и определенными положительными чертами:
- четко определенная стратегия позиционирования;
- четкость элементов упаковки продукта;
- выраженность качества;
- удержание потребителя;
- приобретение и использование данного потребителя;
- тесная связь маркетинга, человеческих и производственных ресурсов.

1.2Концепция жизненного цикла товаров

Под концепцией продукта понимается научно обоснованное и опирающееся на практику в маркетинговой деятельности развёрнутое представление не только непосредственно о продукте, его реальное место в товарном ассортименте предприятия, эффективность той производственно- сбытовой части, которая опирается на такой продукт.[6]

Все виды продукции, технологии и услуг имеют определенный жизненный цикл. Различают жизненный цикл продукции, отдельной компании и даже в целом целой отрасли, который, по сути, является суммарной величиной жизненных циклов соответствующей группы продукции-аналогов по физическим характеристикам или потребительскому назначению.

Успех маркетинговой деятельности предприятия зависит от степени согласованности различных стадий основных жизненных циклов, т.е. индивидуального жизненного цикла продукции и общего отраслевого жизненного цикла отрасли в целом. Ситуация на рынке меняется на каждой стадии жизненного цикла и требует соответствующего изменения стратегии и тактики поведения предприятия на рынке.

1.   С созданием нового товара начинается его жизненный цикл, который характеризуется следующими стадиями:Исследование и разработка. На этом этапе происходит зарождение товара, его идеи. Сбыт товара пока еще нулевой, прибыть отрицательна.

2.  Внедрение. На этом этапе товар начинает свое продвижение к потребителю, происходит активная рекламная кампания, но при росте сбыта прибыль продолжает расти в отрицательную сторону.

3.  Этап роста. Самый благоприятный этап для производителя. Предприятие получает значительную прибыль, сбыт товара продолжает расти.

4.  Этап зрелости. Товар выпускается большими партиями, сбыт растет уже не такими высокими темпами, прибыль понемногу снижается, так как чувствуется конкуренция.

5.  Этап спада. Сбыт резко падает, предприятие перестает выпускать товар, прибыль очень низка.

    Маркетинг сопровождает товар на всем пути его жизненного цикла. Закон новых товаров можно рассмотреть с точки зрения жизненного цикла как: предприятие будет иметь максимальную прибыль и эффективность только тогда, когда жизненные циклы различных товаров перекрывают друг друга. 

Товарная политика на предприятии решает задачи создания нового товара, связана со сферой производства. Разработки маркетинга в этой области помогаю предпринимателю избежать многих ошибок, подстерегающих его в данной стадии хозяйственной деятельности. Поэтому можно четко сказать, что маркетинговая товарная политика помогает повысить эффективность фирмы.

Жизненный цикл товара с точки зрения динамики прибыли.

На первом этапе, когда товар разрабатывается, есть только расходы. На втором этапе, когда товар появился на рынке и развернута реклама, появляются первые доходы от продажи начальных партий, но расходы существенно больше. На третьем этапе, когда рынок завоеван, сказываются результаты первых двух этапов, объем продаж растет, появляется прибыль. Четвертый этап - стабилизация: объем продаж достигает максимума и достаточно долго держится на этом уровне, расходы также стабилизуются. Товар можно назвать "дойной коровой" - он приносит фирме постоянную и достаточно большую прибыль.

Но так не может продолжаться вечно. Появляются новые товары или новые модификации старых товаров, новые модели автомобилей и компьютеров, новая мода на одежду, пищевые продукты и стиль жизни. Не важно, действительно ли новшества улучшают жизнь людей или же стимулированы рекламной кампанией конкурентов, важно то, что спрос на рассматриваемый товар начинает снижаться, а вместе с ним - и прибыль. Это - последний (пятый) этап жизненного цикла товара, этап его исчезновения с рынка. Фирме важно вовремя остановить производство "умирающего" товара, чтобы не допустить убытков.

"Убитые" конкуренцией товары отнюдь не всегда объективно плохи. Возможно, зря поспешили прекратить производство галош, съемных воротничков и манжет, 286-х компьютеров, которые так удобно было использовать в качестве интеллектуальных пишущих машинок.

1.3Разработка товара и услуг

В связи с быстро изменяющимися потребностями и запросами потребителей, фирма в условиях конкуренции должна иметь свою программу разработки новых товаров. Фирма может заполучить новинки двумя способами:
- приобретением со стороны, например, купив патент, лицензию или другую фирму;
- созданием у себя отдела исследований и разработок.

Перед фирмой, занимающейся разработкой новых товаров, стоит дилемма: с одной стороны, надо разрабатывать новые товары, а с другой, не так уже и много шансов на успех. Основными причинами неудач являются:
- “проталкивание” своих идей высокопоставленными руководителями;
- переоценка объема рынка для нового товара;
- неудачная конструкция нового товара;
- неправильное позиционирование и рекламирование.

Перед создателями новых товаров стоит задача тщательно проработать каждый этап разработки (рис.2).



Рис. 2. Основные этапы разработки товара-новинки.

. Процесс выработки новых идей для разработки новых товаров. Процесс от идеи до готового продукта (рис.2) включает в себя пять основных этапов: выработка идеи; концептуальная проработка; опытно-конструкторская разработка, включая создание опытного образца; пробный выход на рынок; коммерциализация.

На первом этапе производится первичная оценка предложений по разработке новых товаров и услуг с целью выбрать из них более эффективные.

Идеи, прошедшие первоначальную оценку, подвергаются концептуальной проработке, где они уточняются с учетом запросов потенциальных потребителей. На этой стадии составляется первый (рабочий) вариант бизнес-плана, в котором описываются основные характеристики товара и предполагаемая стратегия его сбыта с учетом, по возможности , мнения потенциальных покупателей.

После одобрения концепции начинается этап опытно-конструкторской проработки, на котором решаются все схемно-конструкторские, технологические, производственно-технические и инженерные вопросы.

Этап разработки завершается созданием опытного образца для отработки конструкторской документации, отладки всего технологического процесса производства, проведения испытаний и презентации покупателям для изучения их мнения о конкурентоспособности.

Перед окончанием ОКР должна быть собрана вся информация, необходимая для составления окончательного варианта плана маркетинга.

Этап пробного выхода на рынок предусматривает изготовление пробной партии, ее реализацию, по результатам которой можно судить о том, примет ли рынок новый товар.

Если реализация пробной партии пройдет успешно, то вероятность конкурентоспособности товара велика.[7]
2Управление концепцией продукта и пути её совершенствования в гостинице ООО «Каравелла»

2.1Гостиница ООО «Каравелла» как объект маркетинговой деятельности.

Отель «Каравелла» является Обществом с ограниченной ответственностью (ООО). Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Высшим органом ООО «Каравелла» является общее собрание его участников. Для текущего управления деятельностью общества создается исполнительный орган, который может быть избран также и не из числа его участников.

Отель «Каравелла» осуществляет свою деятельность на основе правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., на основе устава гостиницы, лицензии и других нормативных документах.

Отель «Каравелла» зарегистрирован по адресу: г. Туапсе, ул. Морской бульвар 2.

Отель «Каравелла», расположен в центре г. Туапсе на набережной – излюбленном месте прогулок, отдыха и развлечений гостей и жителей города.
Отель «Каравелла» - это современный семиэтажный корпус, выполнен в евростиле, очертаниями напоминает наполненный ветром парус. Благодаря оригинальному современному дизайну гармонично вписывается в пейзаж приморского города. Имеет категорию 4 звезды. На рынке гостиничных услуг отель «Каравелла» существует уже 8 лет (с июня 1999 года).

Отель «Каравелла» располагает номерами различного уровня  комфортности. Общий номерной фонд отеля 90 номеров.

Все номера отеля оснащены по евростандарту: спутниковое телевидение, прямая междугородняя и международная телефонная связь, радио, будильник, фен, индивидуальная система кондиционирования и отопления, электронные освежители воздуха, укомплектованный мини-бар, системы электронных замков и сигнализаций. Особый уют и комфорт создает мягкая мебель, световая гамма интерьера, а также приятное освещение номеров. Горячая и холодная вода в отеле «Каравелла» постоянно.

В отеле предусмотрены автономные системы, состоящие из дверных замков со считыванием, терминалов для изучения информации с замков, управляющего компьютера. Телевизионная система помогает наблюдать за техническим обеспечением гостиницы, оперативно реагировать на изменение потока клиентов, проводить анализ и экспертизу чрезвычайных ситуаций, облегчить работу персонала.

Отель «Каравелла» задуман и реализован как идеальное место для проведения деловых встреч, семинаров, конференций. Для деловых людей, гостей отеля, имеется прекрасно оснащенный конференц зал на 114 мест (звуковое, проекционное, видеооборудование, оборудование для синхронного перевода), зал заседаний, переговорный пункт, факсимильная связь, ксерокопирование, услуги переводчика и секретаря, помощь в организации мероприятий.

Рядом (800-900 м.) с отелем «Каравелла»городской пляж. С июня по 15 сентября организуется доставка клиентов на городской пляж (платный) и на оборудованный пляж ОК «Ямал».

Не выходя из здания отеля гости могут посетить: отделение сбербанка, пункт обмена валюты, банкомат, авиа- и ж.д. кассы, депозитный сейф, салон красоты, бизнес-центр, детское кафе-кондитерское, бар, ресторан, магазин, медпункт, прачечную, переговорный пункт, факсимильную связь, получить услуги переводчика и секретаря, конференц-зал на 114 мест, зал заседаний на 12 мест, автостоянку. (Приложение №1)

Отелем «Каравелла» управляет Генеральный директор, который занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.

В обязанности  менеджера отеля входит управление гостиничным комплексом и управление персоналом отеля в том, чтобы улучшать обслуживание гостей. Основные функции менеджера отеля:

1. Улучшать качество обслуживания гостей;

2.     Оценивать заполняемость номеров;

3.     Рассчитывать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь;

4.     Уточнять коллективные заявки на ближайший месяц;

5.     Просматривать список убывающих и прибывающих гостей в этот день;

6.     Просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации;

7.     Принимать участие в учредительных собраниях;

8.     Проверять график работы;

9.     Проводить инструктаж работников по обслуживанию гостей.

Главный бухгалтер анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

С 2007 года в отеле заработал отдел маркетинга.  Специалисты по маркетингу разрабатывают краткосрочные и среднесрочные стратегии маркетинга, определяют реальных и потенциальных потребителей услуг отеля, разрабатывают и предоставляют руководству предложения по организации рекламы.  Главные функции отдела:

- контроль за исполнением годовых планов;

 - контроль прибыльности;

 - контроль за исполнением стратегических установок.

Служба общественного питания (повар, бармен, официант) обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Заведующий хозяйством отвечает за непосредственные закупки продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу и учет.

Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка     помещений.   Подробно    организационная    структура  представлена на рис. 3.

Каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. Для Генерального директора исключительно важно постоянно сопоставлять упомянутую выше схему с гаммой тех услуг, которые предоставляет отель – это позволит сделать вывод о том, нет ли на отдельных участках избытка рабочей силы и наоборот.

Финансовое состояние отеля устойчивое. На протяжении трёх лет наблюдается рост прибыли. Это связано с дифференциацией цен на проживание, расширения рынка сбыта, хорошей рекламной компанией, расширения спектра дополнительных услуг.

В обеспечении финансовой устойчивости немаловажную роль играют постоянные поставщики отеля, которые предоставляют ряд скидок на предлагаемую продукцию как постоянным партнёрам и выгодные условия оплаты.

В сфере обслуживания и индустрии гостиничных услуг отель постоянно ведёт конкурентную борьбу с другими отелями, гостиницами и частными предпринимателями.

С 2006 года в отеле открылся  Фитнес клуб «Каравелла». Это привело к повышению спроса на услуги отеля. Фитнес клуб «Каравелла» также предоставляет ряд скидок, чтобы привлечь клиентов среди местного населения.

Отель «Каравелла» предлагает большой спектр основных и дополнительных услуг.

К основным услугам относятся проживание и питание. (Приложение №2) Оформление проживающих в гостинице и убывающих производиться круглосуточно.  Проживающие в отеле в организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Рис. 3 Структурная схема управления

  

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

         -  вызов скорой помощи;

         -  пользование медицинской аптечкой;

         -  доставка в номер корреспонденции при её получении;

         -  побудка к определённому времени;

  - предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, отель предоставляет целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг соответствует требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Перечень дополнительных услуг:

·        услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

·        магазин;

·        экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

·        организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

·        транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

·        бытовое обслуживание (ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; посуда, и пр).;

·        услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинета;

·        услуги салона красоты;

·        сауна, баня, тренажёрный зал;

·        аренда залов переговоров, конференц-зала;

·        услуги бизнес-центра;
2.2  Маркетинговые действия в отношении продукта ООО «Каравелла»

Маркетинг, как всякая система, имеет свои направления, методы и задачи реализации. Направления маркетинга подразумевают проведение политики в области качества и ассортимента услуг, формирования цен, организации сбыта, коммуникаций.

Система маркетинга предполагает решение следующих задач:

-комплексное изучение рынка;

- выявление потенциального спроса и неудовлетворённых потребностей;

-планирование ассортимента услуг и цен;

-разработка мер для наиболее полного удовлетворения существующего спроса;

-планирование и осуществление сбыта;

-разработка мер по совершенствованию управления и организации производства.

Главная цель маркетинга – ориентация на потребителя. Фирма достигает успеха только тогда, когда её целью становится удовлетворение нужд потребителя. Вместе с тем задача маркетинга – не только увеличивать спрос, но и пытаться воздействовать на него так, чтобы он соответствовал предложению.

Предвидеть, прогнозировать спрос можно лишь при постоянном изучении запросов потребителей.

Управление спросом включает стимулирование, содействие и регулирование. Стимулировать – значит вызывать у потребителей стремление к тому, что предлагает фирма, привлекательно оформляя продукт, интенсивно его рекламируя.[8]

В отеле «Каравелла» стимулирование проводится через отдел рекламы. Отель имеет свой сайт в Интернете, размещает рекламные текст о предоставлении услуг на других сайтах, рекламирующих услуги гостиничной индустрии. Рекламирует свои услуги на телеканалах местного телевидения, в печатных изданиях. Отель с начала своего открытия сотрудничает с туристской фирмой  «Мицар». Это взаимовыгодно сказывается на увеличение прибыли и  обеспечивает постоянными клиентами.

Отель также привлекает к сотрудничеству другие турфирмы, предлагая им скидки на свои услуги от 15-20%.

Предоставляются скидки предприятиям и организациям по проведению конференций, семинаров с  проживанием сотрудников от 10-25%, в зависимости от числа проживающих. 

Проводятся акции по предоставлению скидок на проживание в отеле в праздничные и в выходные дни. (Приложение №3).

Существуют скидки и подарки для молодоженов. Отель предлагает проживание в номерах молодожёнам с бесплатным завтраком и подарком (рамка для фотографии с логотипом отеля).

Содействие предполагает, что фирма делает свой продукт легкодоступным физически по условиям кредита, хорошей информированности продавцов и т.д.

В отеле существует предоставление услуг проживания в кредит организациям, которые постоянно пользуются услугами размещения. Также может предоставляться кредит на дополнительные услуги (услуги прачечной, услуги пользования мини-баром) постоянным клиентам отеля.

Регулирование необходимо, когда существуют скачки в спросе на протяжении года или если спрос превышает предложение.

В отеле на время «мёртвого сезона» отдел маркетинга разрабатывает договора по проведению в конференц-зале различных мероприятий. Во время Новогодних праздников в ресторане отеля проводятся детские представления с услугами ресторана, корпоративные встречи. Для организаций предлагаются выгодные скидки на проживание в отеле и проведения конференций.

На время летнего сезона заполняемость номерного фонда составляет от 65- 80%. Такой процент заполняемости номерного фонда обеспечивается благодаря успешной работой рекламной,  маркетинговой службой и качественным обслуживанием гостей отеля.
2.3 Пути совершенствования качества услуг отеля ООО Каравелла»

С каждым годом растет очень быстрыми темпами количество гостиниц, что соответственно создает на рынке жесткую конкуренцию. А это, в свою очередь, ставит перед гостиницами новые требования по улучшению и внедрению новых подходов к ведению бизнеса. Возникает потребность быстро переориентироваться, реагировать на смену  потребительских настроений и приоритетов.

Управление качеством услуг – сложный многоаспектный процесс, требующий   системного подхода к решению многих вопросов, как внутреннего, так и внешнего характера по отношению к организационным, экономическим и социальным направлениям деятельности гостиничных предприятий. Речь идет о целой системе управления качеством как совокупности взаимосвязанных методов и средств в управлении предприятием по обеспечению систематического контроля, оценке и анализу ситуаций, связанных с формированием и организацией выполнения целенаправленных управленческих решений по удовлетворению требований к качеству и снижению затрат на качество.

Развитие системы управления качеством возможно только в условиях развитых рыночных отношений, в условиях конкурентной среды, стимулирующих каждое предприятие сферы услуг, создать собственный имидж, занять свою нишу на рынке услуг гостеприимства, каждого работника – добиться лучших результатов работы.

Качество гостиничных услуг все-таки в большей степени зависит от человеческого фактора, чем от технологий.

Важной проблемой, требующей решения, является подготовка и квалификация персонала. Старые стереотипы и подходы пока еще сильны. Абсолютное большинство занятых в сфере не владеют иностранными языками, которые вроде бы и не нужны, если исходить из того, что Черноморское побережье остается местом отдыха для славянских стран СНГ.

Для того чтобы каждый израсходованный рубль на заработную плату  превращался в доход предприятия, следует составить очень гибкий график работы официантов, горничных, учитывая потребности в рабочем персонале в разное время работы гостиницы. Это даст возможность минимизировать  простои персонала и упростит переход на почасовую оплату. Эффективность организационной структуры предприятия может быть достигнута за счет сокращения численности персонала, например, в результате совмещения должностей, что приведет к уменьшению расходов на заработную плату и начисления на нее после сокращения численности персонала. При этом необходимо учесть, что работник, совмещающий должности, имеет право на надбавку в размере, не превышающем 50 % должностного оклада совмещенной должности.

Повышение качества предоставляемых услуг можно достигнуть путём заинтересованности персонала в количестве обслуживаемых гостей отеля. Для этого необходимо использовать методы стимулирования персонала, т.е. премировать работника за достижение определенных показателей в работе:

-  за высокое качество обслуживания гостей;

- за профессиональное мастерство и высокую квалификацию;

- за совмещение профессий и должностей;

- за выслугу лет и стаж работы;

- за экономию средств и материалов, электроэнергии и др.

Источником премий является прибыль предприятия.

Высокое качество обслуживания гостей не возможно при неквалифицированном персонале предприятия, поэтому необходимо проводить программы обучения персонала и ежегодного тестирования. Для предприятия более эффективно и экономично повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников. В целях определения потребности в обучении и планировании образования целесообразно:

·   использовать результаты оценки труда и персонала, выявляющие проблемы, с которыми сталкиваются работники;

·   анализировать план технического обновления;

·   оценивать специфику общих программ подготовки, которую проходят студенты колледжей и университетов, приходящих на работу в организацию;

·   диагностировать средний уровень подготовленности новых сотрудников.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также  запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность, т.к. это сказывается на впечатления клиентов о гостинице в целом. Обслуживающий персонал всегда должен следовать лозунгу в оказании услуг, что важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Для повышения качества услуг необходимо повышать комфортабельность номерного фонда, вовремя проводить текущий и капитальный ремонт номера и его технического оснащения.

Сокращение цен на оборудование и техническое оснащение гостиницы, например, за счет сокращения транспортных расходов в связи с выбором близлежащих поставщиков, обеспечит предприятию сокращение расходов на приобретение основных фондов, а следовательно, сокращение расходов по статьям “Амортизация”, “Налог на имущество предприятия”, “Прочие затраты”. Сокращение транспортных расходов за счет выбора близлежащих поставщиков сырья и материалов требуемого качества приведет к сокращению среднесуточного пробега автомобиля, что повлечет сокращение затрат по статье “Прочие расходы”.

Экономический эффект от предлагаемого мероприятия выразится в получении дополнительной чистой прибыли и сокращения срока службы самоокупаемости проекта.
 


Заключение

На основе проведенного анализа можно сделать следующие выводы и рекомендации.

Продукт – это составная часть товара, которая несет в себе основные качества, ради которых был куплен товар. Например, произведя холодильник, нельзя назвать его товаром без соответствующей поддержки.

Товар – сложное, многоаспектное понятие, включающее совокупность многих свойств, главными среди которых являются потребительские свойства, т.е. способность товара удовлетворять потребности того, кто им владеет.

Концепция продукта - это научно обоснованное и опирающееся на практику в маркетинговой деятельности развёрнутое представление не только непосредственно о продукте, его реальном месте в товарном ассортименте предприятия, эффективность той производственно - сбытовой части, которая опирается на такой продукт.

Для понимания возможностей продукта как товара производителю следует рассматривать и оценивать его в трех измерениях: конкретно, расширено и обобщено.

Все виды продукции, технологии и услуг имеют определенный жизненный цикл. Различают жизненный цикл продукции, отдельной компании и даже в целом целой отрасли, который, по сути, является суммарной величиной жизненных циклов соответствующей группы продукции-аналогов по физическим характеристикам или потребительскому назначению.

Успех маркетинговой деятельности предприятия зависит от степени согласованности различных стадий основных жизненных циклов, т.е. индивидуального жизненного цикла продукции и общего отраслевого жизненного цикла отрасли в целом. Ситуация на рынке меняется на каждой стадии жизненного цикла и требует соответствующего изменения стратегии и тактики поведения предприятия на рынке.

В связи с быстро изменяющимися потребностями и запросами потребителей, фирма в условиях конкуренции должна иметь свою программу разработки новых товаров. Фирма может заполучить новинки двумя способами:
- приобретением со стороны, например, купив патент, лицензию или другую фирму;
- созданием у себя отдела исследований и разработок.

Перед фирмой, занимающейся разработкой новых товаров, стоит дилемма: с одной стороны, надо разрабатывать новые товары, а с другой, не так уже и много шансов на успех.

Главная цель маркетинга – ориентация на потребителя. Фирма достигает успеха только тогда, когда её целью становится удовлетворение нужд потребителя. Вместе с тем задача маркетинга – не только увеличивать спрос, но и пытаться воздействовать на него так, чтобы он соответствовал предложению.

Предвидеть, прогнозировать спрос можно лишь при постоянном изучении запросов потребителей.

Выбранная тема является очень актуальной в условиях жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг. Поэтому  важным моментом является постановка целей и выбор  концепции продукта в маркетинге.


Список литературы:

1.     Андреева О.Д. Технология бизнеса: Маркетинг: Учебное пособие, - М., 2001.

2.     Бронникова Т,С, Чернявский А.Г.   Маркетинг: Учебное пособие. 1999.

3.     Большая Советская  Энциклопедия. – 3-е изд.- Т.

4.     Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие. – М,: ИНФРА-М, 1996.

5.     Годин А.М. Маркетинг: Учебник. – М., 2006.

6.     Ильинский С. Энциклопедический словарь PR  и  реклаиы. 700 терминов.

7.     Котлер Ф. Управление маркетингом. – М., 1980

8.     Маркетинг : Учебник/ Под ред Романова А.Н. – М.,1996.- 560 с.: ил.- ст.

9.     Маркетинг: учебник, практикум / Ноздрева Р.Б., Крылова Г.Д. и др. – М.: Юристъ, 2000.

10. Маркетинг /Под ред. Проф. Уткина Э.А. – М., 1999.

11. Основы предпринимательской деятельности: Маркетинг: Учебное пособие / Под ред. Власовой В.М. – М., 1999.

---