Реферат Обслуживание туристической фирмы
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Введение
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризма, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость.
История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.
Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику туристической фирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.
В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туристические услуги.
Цель данной работы заключается в раскрытии классификации групп клиентов туристскими организациями и их особенностей обслуживания.
1.
Теория организации обслуживания клиентов туристической фирмы.
1.1.
Клиенты туристической фирмы и их типы.
Что и как покупает человек, во многом определяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками.
По мнению Н.Б.Черных, культурные факторы оказывают на поведение покупателя значительное влияние. Они включают в себя культуру, субкультуру и классовую принадлежность.
Культура – это основная сила, предопределяющая желания и все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые он усваивает, живя в обществе. Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, которые можно объединить в четыре основные группы: пища, жилище, одежда и искусство.
Именно культура предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим, где останавливаемся в пути. Она адаптируется к изменениям окружающей среды. В мире много людей, одетых в одинаковую одежду разных национальностей (то есть смываются национальные особенности людей), имеющих одни и те же автомобили, телевидение, ужинающих в одних и тех же ресторанах. Для деловой жизни это хорошо, но для туризма плохо: нельзя терять свои национальные особенности, данные культурной средой. Вся эта одинаковость уменьшает один из стимулов путешествия – увидеть своими глазами культуру.
Любое общество имеет ту или иную классовую структуру.
Социальный класс представляет относительно стабильное и упорядоченное подразделения человеческого общества, члены которого имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы. Современные общества делят на классы и социальные группы с учетом материальной, политической, социальной и культурной состоятельности индивидуума.
Поведение потребителя во многом зависит от социальных факторов: эталонных группы, семья, а также от его собственной роли статуса в этих группах.
Эталонная группа – эта группа, которая влияет на позицию и поведение индивида и с которой он прямо или косвенно сравнивает свои поступки. Люди могут испытывать влияние эталонных групп, к которым они не принадлежат, но хотели бы.
Эталонные группы оказывают значительное влияние на потребителей тем, что они демонстрируют пока еще недостижимый для потребителя стиль; формируют его жизненную установку, концепцию и самооценку, вынуждая потребителя стараться быть похожим на них хотя бы в выборе одних и тех же товаров, услуг и фирмы (участие знаменитостей в рекламных роликах). Д.Ф.Энджел считает, что члены семьи могут оказывать очень значительные влияния на покупательское поведение друг друга. Чаще всего в семье решается, куда, когда и насколько семья поедет отдыхать.
Также на поведение покупателя существенное влияние оказывают его личностные характеристики, такие как возраст, этап жизни, финансовое положение, стиль жизни, жизненное кредо и самооценка.
Интерес людей к определенным товарам и услугам меняется в течение всей их жизни. Молодежь обращает меньше внимания на тип размещения при отдыхе, чем люди старшего возраста, то есть возраст требует определенное сочетание туристских услуг в путешествии.
Как утверждает Ф.Котлер, материальное положение также сильно влияет на характер и количество совершаемых людьми покупок. Переживая экономические трудности, потребители стараются сэкономить на отдыхе.
По мнению различных психологов, на выбор, который человек делает во время покупки, также оказывают свое влияние четыре главных психологических фактора: мотивация, восприятие, усвоение, а также убеждения и отношения.
Можно отметить, что существует множество факторов, влияющих на поведение потребителя, и его выбор является результатом сложного переплетения множества культурных, социальных, личностных и психологических факторов.
Изучая менеджмент туризма, очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется?
Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска В.А.Квартальнов выделяет шесть групп:
1.Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.
2.Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.
3.Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
4.Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.
5.Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.
6.Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя.
Н.И.Кабушкин выделил четыре группы туристов как покупателей туристского продукта. Он предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.
При выделении групп туристов в зависимости от стиля жизни в основу положен не отдельно взятый критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденция и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени.
В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.
1.Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.
2.Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.
3.Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.
4.Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.
При классификации путешествующих учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов:
- от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;
- 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;
- 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями.
- 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда».
- старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка.
Основная часть туристов во время путешествия обычно испытывает необходимость в наличии чего – либо «знакомого», распространенного вместе их проживания. «Знакомыми» могут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на родном языке. Российский турист, путешествуя за рубежом, испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик с русской национальной кухней, а встреча с земляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не испытывает на родине. Наличие «знакомого» позволяет туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться поездкой. У человека, сформированного определенной общественной средой, «погружение» в чужеродную среду способно вызвать страх и панику.
Большое значение в адаптации туриста к «новому» имеют его индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения «нового» и «знакомого», составляющих определенную типологию туристов, позволяет В.А.Квартальному выделить четыре туристские роли:
1.Организованный массовый турист. Туристский маршрут для него формируется заранее. Соотношение между «новым» и «знакомым» - максимум
2.Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного массового туриста. Доминантной является «знакомое», но уже в меньшей степени.
3.Турист – исследователь. Организует поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. «Новое» доминирует, но существует небольшая приверженность к «знакомому».
4.Турист – бродяга. Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм «пресным», лишенным привлекательности.«Новое» полностью доминирует над «знакомым».
Таким образом, по мнению В.А.Квартального, основной переменной, на базе которой сформирована типология туристов, является соотношение «нового» и «знакомого». Люди путешествуют в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования. А также классификация туристов зависит от образа жизни людей, их интересов и ценностей, от того, как люди развлекаются, какой отдых любят.
1.2.
Технология обслуживания клиентов.
Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);
- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);
- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);
- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания;
Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:
- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
- соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
- целевая адресная направленность туров по содержанию;
- четкое и своевременное предоставление услуг;
- оптимальность программы обслуживания;
- анимация обслуживания.
Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
- приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное. Для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;
- выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;
- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;
- в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.
Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).
Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
- соответствие услуг тематике тура;
- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
- заблаговременное согласование программ обслуживания;
- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.
Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев:
1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.
Традиционным местом продаж туристического продукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.
В соответствии с вышеуказанным регламентированы требования к офису турфирмы:
- оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;
- наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы;
- поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.
2. Метод продажи.
Процесс продажи туристского продукта включает:
- прием клиента и установление контакта с ним;
- установление мотивации выбора туристического продукта;
- предложение туров;
- оформление правоотношений и расчет с клиентом;
- информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.
Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.
Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.
Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.
3. Квалификация персонала.
В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.
К обязательным требованиям относятся:
- знание работником своих должностных обязанностей;
- знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
- знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
- знание туристских формальностей;
- знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.
А к рекомендательным относятся:
- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
- регулярное повышение квалификации персонала;
- знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.
Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.
1.3.
Классы обслуживания.
Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг.
В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.
Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес - авиации, индивидуальный трансферт на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.
Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес - классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансферт и кураторство гида.
Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансферт на заказном автобусе в составе группы.
Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.
Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.
1.4.
Документальное оформление отношений туристической фирмы и клиента.
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);
Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и так далее, и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.
Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туристские услуги.
В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус. В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется.
Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.
Согласно Федеральному закону « Об основах туристской деятельности в РФ» реализация туристического продукта осуществляется на основании договора.
Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям договора относятся:
- информация о туроператоре или туристическом агенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристического продукта;
- достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта;
- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- розничная цена туристического продукта и порядок его оплаты;
- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, являются туристская путевка или турваучер.
Турпутевка – это документ, подтверждающий факт передачи туристического продукта. В соответствие с ФЗ «Об основах туристской деятельности» турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или туристического агента на продажу туристического продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или туристического агента.
Турваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно статье 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании турваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.
Согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее).
Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которого путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой.
При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и другое), туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.
2.
Организация обслуживания туристической фирмы «
New
Look
on
Rest
».
2.1.
Характеристика туристической фирмы.
Фирма располагается в Северо-восточном административном округе, на проспекте Мира и это играет большую роль. Во- первых рядом с центром города.
Во- вторых очень близко находятся станция метро «Проспект Мира» и небольшая автостоянка для парковки машин, которая позволяет легко добраться клиентам до фирмы.
Адрес г. Москва, пр.Мира, д.106, оф.27.
Офис фирмы находится в кирпичном жилом пяти этажном здании, сам офис располагается на первом этаже. Спроектирован и построен в конце 50-х годов. Жилой дом такой постройки в народе называли «Сталинка». Был проведен евроремонт квартиры и после этого стал офисом фирмы «New Look on Rest», офис приобрел домашнюю уютную обстановку.
«New Look on Rest» является закрытым акционерным обществом (ЗАО). Число участников такого общества не должно превышать числа, установленного законом об акционерных обществах. Акционеры закрытого акционерного общества имеют преимущественное право приобретения акций, предоставление другими акционерами этого общества.
Фирма занимается туроператорской деятельностью, разрабатывает разнообразные туристские маршруты.
Туроператор - организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационное издание по своим турам, рассчитывает цены на туры, передаёт турагентам для их последующей реализации туристам.
А также фирма, как турагент занимается реализацией готовых туров других туроператорских фирм, предоставляя туристам самые разнообразные услуги (туры, экскурсии) во всем мире.
Турагент – организация - посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт клиенту в виде комплектов (инклюзив - туры), добавляет к приобретенному туру услуг- проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.
Организационная структура
Туроператорской деятельности.
Организационная структура
Турагентской деятельности.
Так как фирма «New Look on Rest» сотрудничает, как с российскими фирмами, так и с зарубежными для осуществления своей деятельности использует такие материально-технические средства, как Интернет, факс, междугородние и международные звонки, ксерокс, компьютер с принтером и многое другое, что позволяет наиболее эффективно быстро и четко работать, выполнять свои функции.
А также используются такие компьютерные программы, как Microsoft Excel,Microsoft Word,Microsoft Outlook, Outlook Express,Internet Explow и другие.
Например, Интернет технологии позволяют туристским фирмам экономить колоссальные средства за счет сокращения расходов на международные телефонные разговоры и рассылку факсов. А также фирма пользуется системами бронирования и резервирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса.
2.2.
Клиенты и основные направления фирмы.
Характер природных условий оказывает большое влияние на выбор потенциальными туристами маршрута и района путешествия. Все больший интерес к путешествиям проявляют слои населения со средним достатком, служащие, молодежь, интеллигенция, представители мелкого и среднего бизнеса.
Весьма важны для туризма близость к морю, к горным и лесным массивам, характер береговой линии.
Туристы принимают во внимание климат и ландшафтные особенности, богатство и уникальность растительного и животного мира, естественные возможности для активного отдыха. Как правило, стремление отдохнуть, сменить обстановку сочетается у многих людей с желанием познакомиться с экзотикой. Экзотические природные объекты являются одним из важных туристических ресурсов. Для наиболее широкого привлечения туристов используется уникальная природа и её достопримечательности.
В летний период времени фирма «New Look on Rest» предлагает различные туристские направления в страны Юго-Восточной Азии, Африки, Центр Южной Америки и др.
Стремясь к полноценному отдыху, туристы предпочитают маршруты и времена года, характеризующиеся благоприятными погодными условиями. Учитывая требования туристов к погодно- климатическим условиям главные туристские регионы расположены в зонах умеренного климата обоих полушарий, а также на островах жаркого пояса, где высокая температура воздуха компенсируется морскими ветрами. Однако в последнее десятилетие возрос интерес туристов к экзотическим уголкам земного шара, что способствует расширению зоны международного туризма.
Рассмотрим туристские ресурсы на примере Мадагаскара.
Мадагаскар — остров в Индийском океане, четвертый по величине среди островов мира, находится к югу от экватора в 400 километрах от восточного побережья Африки.
Один из самых уникальных уголков Земли, осколок древнего суперматерика Гондвана, Мадагаскар буквально насыщен уникальными формами жизни. Из 200 тысяч видов растений и животных Мадагаскара, 150 тысяч не встречаются больше нигде в мире. На Мадагаскаре обитает более 50 видов лемуров, семь видов баобабов, тысячи различных видов орхидей, самые большие бабочки в мире, две трети всех живущих на планете хамелеонов и т.д.
Огромный остров фактически представляет собой мини-континент со множеством разнообразных природных зон. Горный массив тянется с северо-востока до центра острова, оставляя узкую полоску восточного побережья и порождая несколько климатических зон. Горная часть страны прохладна и поразительна по красоте, покрыта ковром зелени; южные регионы имеют полупустынный ландшафтный характер, перемежающийся ступенчатыми скалистыми участками; на северо-востоке страны тропический климат, много дождевых лесов и коралловых рифов, тянущихся вдоль побережья; восточное побережье очень влажное; западное плато довольно широкое и характеризуется, по большей части, засушливым климатом.
На сегодняшний день Антанариво — деловой центр страны. В городе очень много магазинов, в том числе и бутиков мировых марок и ювелирных магазинов, коммерческих банков.
Амбохиманга — священное для малагасийца место, бывшая резиденция Королевской семьи. Здесь Вы сможете окунуться в историческое прошлое страны и познакомиться с историей правящих королей и королев, которым когда-то удалось объединить народы страны в единое Малагасийское государство. Амбохиманга окружена зелеными садами, отовсюду открываются замечательные виды и круглый год царит прекрасная прохладная погода.
Город Антсирабе — («Земля большой соли») примечателен мягкой воистину целебной погодой во время весеннего периода, пестрыми национальными рынками, хорошими отелями и интересными экскурсиями. Антсирабе — индустриальный и сельскохозяйственный центр Мадагаскара, известный своими драгоценностями. Заходя в многочисленные мастерские, Вы сможете пронаблюдать, как ювелирные мастера работают над огранкой камней.
Амбоситра — центр местной индустрии искусства резьбы по дереву. Город окружен рисовыми полями и низкими холмами, каждый дом украшен резными деревянными ставнями и балконами.
Бесспорно, главной достопримечательностью Мадагаскара является его живой мир. И неудивительно, что уникальные растения и животные острова-материка бережно охраняются государством — такие заповедники, как Беренти, Андухахела, Циманампецуца, Бемараха, Анкарафанцика, Лукубе, Царатанана, гора Амбр, Марудзедзи, Бетампуни, Андасибе и другие, хорошо известны за пределами острова.
Парк Перине (другие названия Андасибе/Аналамазаотра) — находится на востоке страны и представляет собой вечнозеленые дождевые леса, получившие известность благодаря обитающей в них крупной популяции лемуров Индри (местные легенды связывают с этим лемуром происхождение человека) и множеству других не менее интересных животных. В парке кроме Индри Вы сможете увидеть еще и серых бамбуковых лемуров, коричневых лемуров и ночных шерстистых лемуров, лемуров-шалунов, карликовых и рыжих мышиных лемуров, а также большое количество красивых и разнообразных насекомых, рептилий, птиц, папоротников и лиан
Ифати-бич, бухта Святого Августина, Форт Дофин и Тулеар — это место на юго-западе острова, примечательное своими пустынными ландшафтами, покрытыми колючим кустарником, где обитает множество редких птиц. Недалеко от Тулеара можно найти интересные культурные памятники малагасийцев — уникальные резные надгробия народностей махафали, антандрой и масикоро. Также в бухте с нетронутыми великолепными песчаными пляжами находятся красивейшие коралловые рифы, и все отели побережья предлагают услуги по дайвингу, сноркелингу, а также поездки в заповедник архипелага Нози Ви и более отдаленный Анакао.
Марондава (Авеню Баобабов) — оживленный город на западном побережье, где живет местная народность Менабе Сакалава. Здесь много превосходных и безопасных для купания пляжей. В 60 километрах от города, находится лес Киринди — лучшее место на Мадагаскаре для изучения животных, ведущих ночной образ жизни. В лесу процветают редкие виды млекопитающих, птицы и три уникальных вида баобабов.
Остров Святой Марии (или Нози Бораха) — узкий длиной 60 километров остров, расположенный у восточного побережья Мадагаскара. Уединенные пещеры, коралловые рифы и Индийский океан придают острову незабываемое очарование. Здесь можно наблюдать за китами, которые приплывают в эти воды в период с июля по сентябрь.
Местечко Мароантсетра является воротами на п-ов Масоала, одно из направлений для эко-туризма. Маосала открывает массу возможностей для натуралистов, так как скрывает в своих лесах множество еще неописанных учеными видов животных и растений. Труднодоступность данного места, благодаря буйной растительности и коралловым рифам вдоль побережья, может привлечь любителей экстремального отдыха и приключений. Нози Мангабе — остров, покрытый дождевыми лесами, является заповедником для лемуров. Здесь можно встретить большие популяции черно-белых гривистых лемуров, необычных ночных лемуров ай-ай, ярко-оранжевых древесных лягушек, хамелеонов, разнообразных гекконов и змей. Густые леса, тенистые песчаные пещеры, пальмовые заросли и водопад добавляют очарования этому идиллическому месту. Правда, плавание близ острова чревато опасностью в связи с большим количеством акул в прибрежных водах.
Остров Нози Би — находится на северо-востоке страны и является наиболее развитым с туристической точки зрения местом. Остров отличает великолепный климат (много солнца и редкие дожди), развитая туристическая инфраструктура (отели, ночные клубы, магазины, бутики, рынки местных товаров и др.), великолепные пляжи, прекрасные возможности для безопасного сноркелинга и дайвинга, посещения заповедного тропического дождевого леса заповедника Локобе и плантаций по выращиванию ванили, иланг-иланга, кофе. Рядом расположен остров Нози Комба (или Остров Лемуров), известный благодаря своей популяции редких черных лемуров.
Примерное описание тура.
Тур Гранд-тур по Мадагаскару
Стоимость программы на человека:
Цены по запросу
| Период | Группа 2 чел. DBL\\pp в у.е.* | Группа 3 чел. DBL\\pp в у.е.* | Группа 4 чел. DBL\\pp в у.е.* | Доплата за размещение SNGL\\pp в у.е.* |
| 01.01.08 - 25.12.08 | 1489 | 1345 | 1265 | 310 |
* стоимость программы в у.е., равном 1 Евро при групповом заезде
Включает:
· проживание в отелях по программе
· встречи в аэропорту и трансферы
· все трансферы по маршруту в четырехместной машине
· англоговорящее сопровождение по маршруту
· размещение в отелях по маршруту с указанным типом питания
· сборы в отелях
· входные билеты в парки
· вознаграждение для гидов в парках по маршруту
· посещение национальных парков и других мест по программе
Дополнительно оплачиваются:
· мадагаскарская виза 90 у.е.
· международные перелеты: Москва–Антананариво–Москва
· внутренний перелет Тулеар – Антананариво
· персональные расходы: телефонные переговоры, напитки, сигареты и т.д.;
· чаевые водителю, гиду, носильщикам, официантам и т.д.
· страховка
Дни начала программы:
Оговариваются в соответствии с бронируемым перелетом
День 1 – АНТАНАНАРИВО
Прибытие в столицу Мадагаскара, Антананариво, встреча в аэропорту и трансфер в отель. Краткий брифинг по предстоящей программе тура с гидом в отеле.
Ночлег: Tana Plaza hotel \ BB
День 2 – ПАРК АНДАСИБЕ (ПЕРИНЕ)
После завтрака отправление на восток, в сторону заповедного парка Перине (около 2,5 часов езды). Примерно через час – остановка в небольшом заповеднике Marozevo reserve, где можно посетить интересную частную коллекцию рептилий и амфибий. Продолжение путешествия на восток, остановка на обед (обед не включен в стоимость) по дороге в городке Moramanga, откуда берет начало знаменитая железная дорога, ведущая к самым крупным рисовым плантациям страны. Прибытие в один из самых известных парков страны во второй половине дня, размещение в ложе и ужин. После заката солнца – ночная прогулка по парку с гидом, наблюдение за ночными видами лемуров (Индри, серый бамбуковый лемур, коричневый лемур, лемур-шалун, карликовый, мышиный лемур, шерстистый лемур) и другими животными. Великолепный вечно-дождевой тропический лес, полный шорохов и диковинных звуков – настоящее воплощение экзотики Мадагаскара.
Ночлег: Vakona Forest Lodge \ HB
День 3 – ПАРК АНДАСИБЕ (ПЕРИНЕ)
Еще один день в замечательном природном заповеднике – возможность познакомиться с животным и растительным миром при свете дня. Сегодня вы сможете полюбоваться другими животными – увидеть быстрых тенреков, голосистых тропических птиц, разноцветных смешных в своей медлительности хамелеонов, любоваться растениями времен юрского периода – гигантскими папоротниками, высокими деревьями и удивительными по изяществу и красоте орхидеями. Гид расскажет вам об этой естественной природной кладовой лекарственных растений…
Ночлег: Vakona Forest Lodge \ HB
День 4 – АНТСИРАБЕ (город термальных источников)
Cегодня Вы отправитесь в направление городка Ambatolampy, расположенного у подножия горного массива Аnkaratra. Прибытие (через 6 часов) в город Антсирабе, старый уникальный термальный курорт, место отдыха богатых туристов и местных жителей. Обед в одном из ресторанов города (обед не включен в стоимость), а затем ждет интересный тур по городу, во время которого вы посетите ремесленные мастерские, где сможете наблюдать изготовление различный изделий из рогов животных и драгоценностей…
Ночлег: Antsirabe hotel \ HB
День 5 – ПАРК РАНОМАФАНА
Утром после завтрака отправление в сторону города Ambositra, известного своим ремесленным искусством резьбы по дереву и, соответственно, производству резной деревянной мебели. Сам город на самом деле является произведением искусства с домами местных жителей, ставни и стены которых покрыты сложным геометрическим резным узором. После обеда в одном из местных ресторанов (обед не включен в стоимость) Вы отправитесь в местечко Раномафана. Раномафана, как и Антсирабе был задуман и отстроен как место для СПА отдыха – вода из вулканических горных источников в окрестностях городка обладает целебными свойствами. И у вас будет возможность опробовать купание либо в общих открытых термальных бассейнах, либо в частных купальнях. Так же в городе можно посетить музей, который является заповедником под открытым небом с обитающими в нем редкими животными и уникальными растениями.
Ночлег: Domain Nature \ HB
День 6 – ПАРК РАНОМАФАНА \ АМБАЛАВАО
После завтрака Вы отправитесь в заповедник Раномафана, расположенный на покрытых вечнозелеными тропическими лесами склонах высотой от 800 до 1200 м. Парк был основан в 1990 году благодаря открытию учеными обитающего в нем золотого бамбукового лемура (научное название Hapalemur аureus). Это удивительное и восхитительное животные имеет неповторимые повадки и не встречается более нигде в мире. После ланча в заповеднике (не включен в стоимость) отправление в город Амбалавао к югу от заповедника. По пути – ночлег в одном из отелей.
Ночлег: Hotel Bougainvilliers \ HB
День 7 – АНДРИГИТРА
В нескольких километрах от одноименного города находятся винные провинции Амбалавао. Вас ждет обзорный тур и дегустация вина, также посещение фабрики по производству папируса «Papier Antaimoro», получившей свое название от племени antaimoro. Сейчас этот папирус изготавливают из местных вечнозеленых деревьев, и раньше его использовали местные астрологи для своих прогнозов. В настоящее время бумага в основном используется в декоративном искусстве. После пикника на винной ферме Амбалавао, вас ждет путь в местечко Андригитра. Остановка в кемпинге Camp Catta, пеший треккинг (около 1,5 часов) по лесу для наблюдения за знаменитыми лемурами Maki catta.
Ночлег: Camp Catta \ HB
День 8 – РАНОХИРА
Путешествие в сторону парка Исало, остановка по пути в местечке Ранохира и посещение парка Anja park. Пересекаем плато Хоромбо, так называемый южный порт страны, прибытие в Ранохира.
Ночлег: Isalo Ranch \ HB
День 9 – ПАРК ИСАЛО
Сегодня Вы посетите национальный парк Исало, известный своими причудливой формы скалами, приобретшими свой нынешний вид после многолетнего воздействия дождя и ветра. После часовой пешей прогулки вы достигнете зеленого оазиса «Piscine Naturelle» с его природными водными источниками, а еще спустя 2 часа пути вдоль каньонов и холмов парка, Вы попадете в каньон «Canyon des singes», где сможете увидеть известных лемуров сифака, катта (второе название Маки) и кольцехвостых лемуров. Если не чувствуете в себе сил на подобную прогулку, вы сможете вернуться в Ранохиру или остаться на пикник в зеленом оазисе.
Ночлег: Isalo Ranch \ HB
День 10 – ТУЛЕАР
После завтрака в отеле, Вы покинете Ранохиру, и отправитесь в город-порт Тулеар, расположенный на юго-западном побережье страны. По дороге пересечете деревеньку Илакака, известную своим недавним демографическим взрывом благодаря разработке новой сапфировой шахты. Вы сможете увидеть знаменитые баобабы и произведения местного искусства, посвященного культу мертвых – типичные надгробия «fasambezo», окруженные вырезанными фигурками, изображающими птиц и людей с увеличенными половыми органами, символизирующими жизнь и плодородие. После ланча в городке Тулеар вы посетите рынок с морскими раковинами и дарами моря.
Ночлег: Hotel Victory \ HB
День 11 – АНТАНАНАРИВО
Обзорная экскурсия по Тулеару, затем обед в одном из ресторанов города (обед не включен в стоимость), трансфер в аэропорт и перелет в Антананариво.
Здесь вы сможете продолжить программу по своему выбору или отправиться домой.
2.3.
Организация обслуживания.
Одна из особенностей российского туристского рынка - необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в центре города, имеет красочную витрину или вывеску.
Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.
Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в наших агентствах происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены - такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.
Следует осознать, что туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой гость, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодным.
Правила обслуживания клиентов в «New Look on Rest».
· Брать трубку не позднее третьего звонка.
· Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.
· Тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично.
· Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.
· В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз.
· Спросить сколько человек едет путешествовать?
· Есть ли среди них дети, и какого возраста?
· Когда должна состояться поездка, и на какой срок?
· Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.
· Избегать профессиональных терминов.
· Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.
· В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.
Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.
1. На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько они заинтересованны в предлагаемой услуге. Умение установить контакты с клиетами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:
- подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики.
- не давать свою оценку свойств товара.
2. На этом этапе работнику необходимо обосновать цену тура. Необходимо подсчитать уникальность. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный- он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза: « Я не могу к сожалению решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.
3. Завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.
Заключение.
В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрыть классификацию групп клиентов туристской фирмы и особенности их обслуживания.
Воспитанность человека является фундаментом для построения деловых или дружеских целей. Соблюдение правил приличия, знания некоторых правил этики являются обязательным.
Данная тема, на мой взгляд, актуальна, потому что очень важно понять, как должно проходить обслуживание клиентов в турфирме. Для того чтобы обслуживание было на высшем уровне, нужно, чтобы персонал постоянно обучался на различных семинарах, стажировках.
Организация обслуживания клиентов – задача деятельности туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных во всех городах мира.
В курсовой работе нам удалось выделить типологию туристов в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования, а также от образа жизни, интересов, ценностей и так далее. И подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.
Таким образом, цели и задачи данной курсовой работы реализованы.
Список литературы.
1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с.
3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.
4. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.
5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.
6. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось – 89, 1999. – 252с.
7. Журнал туристских фирм. Вып. 20. – «Россия – 2000». – 98с.
8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.
9. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с.
10. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е. Малый токовый словарь русского языка: Ок. 35000слов. – М.: Рус. яз., 1990. – 704с.
11. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд – во, 2001. – 304с.
