СОДЕРЖАНИЕ
Введение..................................................................................................................3

Глава 1. Теоретические основы коммуникаций.............................................5

1.1. Общее понятие коммуникаций в организациях............................................5

1.2. Типы коммуникаций......................................................................................10

1.2.1. Классификация коммуникаций..................................................................10

1.2.2. Особенности типов  коммуникаций..........................................................12

1.3. Способы коммуникаций................................................................................17

1.4. Элементы коммуникаций..............................................................................21

1.5. Формы и методы коммуникаций………………………………………......22

Глава 2. Практическая часть. Анализ коммуникаций в Территориальном фонде обязательного медицинского страхования…...26

2.1. Характеристика Территориального фонда обязательного медицинского страхования............................................................................................................26

2.2. Анализ этапов коммуникационного процесса в Территориальном фонде обязательного медицинского страхования.........................................................31

2.3. Меры по совершенствованию коммуникаций  в Территориальном фонде обязательного медицинского страхования.........................................................36

Заключение...........................................................................................................42

Список литературы.............................................................................................45

Приложение
 
Введение
Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации.

Каждый должен уметь управлять информацией и улучшать свое дело с помощью правильного её использования для повышения эффективности работы, производства товаров или услуг. Менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать барьеры непонимания.

Все виды управленческой деятельности  основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Поэтому в работе делается акцент на эффективность коммуникаций, т.е. обмен информацией, которая оказывает непосредственное влияние на управление организацией.

Внутренние коммуникации - это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации. Это подчеркивает важность изучения коммуникационных связей внутри организации в период становления цивилизованной рыночной экономики. Поэтому я и выбрала для своей дипломной работы эту наиглавнейшую тему и, что самое главное - это даст мне возможность грамотно применять и пользоваться полученными знаниями в моей дальнейшей работе.

Объектом исследования курсовой работы является коммуникации в государственной некоммерческой организации Территориальный Фонд обязательного медицинского страхования.

Предметом данной курсовой работы является процесс управления организационными коммуникациями в Территориальном Фонде обязательного медицинского страхования.

В работе была поставлена следующая цель: проанализировать сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса внутри организации на примере Территориального Фонда обязательного медицинского страхования.

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

·                    Проанализировать сущность коммуникаций в организации;

·                    Исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса Территориального Фонда обязательного медицинского страхования;

·                    Выявить недостатки организационных коммуникаций в Территориальном Фонде обязательного медицинского страхования;

·                    Предложить мероприятия по совершенствованию коммуникационных процессов в исследуемой организации.
Глава 1. Теоретические основы коммуникации
1.1. Общее понятие коммуникаций в организациях
         В узком смысле слова о коммуникациях говорят как о факте, в процессе деятельности которого люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками  и т.д.

            Набор сведений, которыми люди обмениваются между собой, можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Отсюда можно сделать следующий шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что и делается в ряде систем социально-психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основном лишь одно направление потока информации, а именно от коммуникатора к реципиенту, и здесь возникает и еще одно существенное упущение. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

         Поэтому, не исключая возможности применения некоторых            положений теории информации при описании коммуникативной стороны общения, необходимо  четко расставить все акценты и выявить специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае                 коммуникации между людьми[1].

                Коммуникация – как форма общения двух и более субъектов контактирования – является естественной и неотъемлемой частью процесса управления в организации. Поскольку общение подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе. Область изучения коммуникаций выходит в первую очередь на представление о типологии организации, т.к. тип организации несомненно сказывается на сущности и особенностях коммуникационного процесса. Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал, получатель.

         Отправитель – лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и передающее ее.

         Сообщение – информация, закодированная в виде символов.

         Канал – средства передачи информации.

         Получатель (реципиент) – тот, кому предназначена информация[2].      

         Управление должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации деятельности:

         •      организацию коммуникативных сетей;

         • повышение качества информации, циркулирующей по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;

            • полноценное  использование  информации  для  решения  задач  управления.

         Эти  задачи  связаны  со  своеобразной  группой  психологических                          факторов   -    познавательно-коммуникативных.    Чтобы      повысить               эффективность      управления,     необходимо    знать,  учитывать   и            совершенствовать эту группу психологических факторов.

         Информационное сообщение - содержание информации, переданной при   коммуникации  от одного  лица другому. Канал коммуникации – направление  движения  информационного  сообщения. Информационный обмен - передача информации друг другу по каналу. Коммуникативная цепь - ряд   каналов   коммуникации,   связанных   движением   однородных          информационных  сообщений.   Могут быть индивидуальные и групповые информационные сети. Информационная роль - совокупность функций по информационному обмену, выполняемых данным лицом в коммуникативной сети[3].

                Коммуникативная сеть — сложно соединенная и переплетенная         система коммуникативных информационных потоков, циркулирующих по всем элементам организации органа и обеспечивающая ее деятельность. Это схема циркуляции информации. Основа ее задается структурой организации и организационными отношениями между его подразделениями и           должностными лицами, т.е. основа лежит в организационно-правовой      плоскости.

         Реальная же картина передачи сообщений может не совпадать с ней, и причиной этого выступают психологические факторы. Под их влиянием происходит обрыв нормативных (формализованных) каналов и цепей,       возникновение новых, их изменение (ослабление или усиление), изменение информационных ролей отдельных лиц, утечка служебной информации и др. Поэтому надо тщательно следить за влиянием психологических факторов на коммуникации[4].

                Умелый руководитель принимает меры по обеспечению                      положительного влияния психологических факторов на коммуникации.        К. Киллен, изучавший этот вопрос, пишет: «Представьте себе, как крайний случай, попытку общения с человеком, целящимся в вас из винтовки. До тех пор, пока этот человек относится к вам как к врагу, вряд ли удастся с ним  эффективно общаться. Однако глубокое взаимное уважение отправителя и получателя сообщений чрезвычайно облегчает коммуникацию и позволяет быстро находить решение даже самых трудных проблем». Надо уделять   внимание прежде всего межличностным взаимоотношениям,                       взаимоотношениям руководителей служб и их коллективов, преодолевать психологические барьеры (взаимное недоверие, отсутствие единства         подходов, нездоровая конкуренция, осторожность в передаче информации, разборчивость в подключении новых коммуникативных каналов,             пользование нелегальными коммуникативными каналами и пр.).

            Сказывается то, как развиты и развиваются у сотрудников                коммуникативные способности и умения: общительность, доступность,   умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать, кому передать информацию, умение хранить и быстро находить  нужную информацию, четко, ясно и кратко передавать сообщение и др.

         Срывы могут возникать и из-за перегрузки отдельных точек, лиц в  коммуникативных сетях, превышающей их психологическую пропускную способность.

         Коммуникативный процесс включает следующие этапы:

         1. Формулирование идеи или выбор информации для передачи.         Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и    продумать суть ее изложения.

         2. Кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и    выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом – необходимо использовать сочетание разных каналов.

         3. Передача информации – непосредственно передача конкретной      информации.

         4. Декодирование  (расшифровка) – на этом этапе осуществляется   перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами[5].

         Иногда в процессе коммуникации может возникнуть «шум»,               источниками которого являются:

         -язык (вербальный и невербальный);

         -различия в восприятии информации;

         -различия в статусе.

         Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

         -монолога – информации, поступающей от отправителя к получателю;

         -диалога – информации, поступающей от отправителя к получателю и от    получателя к отправителю;

         -обратной связи как реакции на полученную информацию.

         Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует сообщение с помощью    вербальных и невербальных символов.

Современный рынок требует гораздо большего, чем просто создание хорошего товара, назначение на него привлекательной цены и обеспечение его доступности для целевых потребителей. Фирма должна осуществлять коммуникацию со своими заказчиками, которая включает в себя рекламу, средства стимулирования сбыта, сервисную политику, личные продажи,    участие в ярмарках и выставках, работу со средствами массовой информации и так далее.

Современная фирма управляет сложной системой корпоративных коммуникаций. Сама она поддерживает коммуникации со своими посредниками, потребителями и различными контактными аудиториями. Ее посредники поддерживают коммуникации со своими потребителями и различными контактными аудиториями. Потребители занимаются устной коммуникацией в виде молвы и слухов, общения друг с другом и другими контактными аудиториями. Одновременно каждая группа поддерживает обратную коммуникативную связь со всеми остальными.

Чтобы обеспечить действенную коммуникацию, фирмы нанимают рекламные агентства для создания эффективных объявлений, специалистов по стимулированию сбыта для разработки поощрительных программ и специалистов по организации общественного мнения для формирования образа организации. Фирмы учат свой торговый персонал быть приветливым и осведомленным. Для большинства фирм вопрос не в том, заниматься коммуникацией или нет, а в том, сколько и как именно тратить в этой сфере.
1.2. Типы коммуникаций

1.2.1. Классификация коммуникаций

         Коммуникации можно классифицировать по типу объектов и по       степени формализации.

         По типу объектов:

         -организация – внешняя среда;

         -межуровневая (восходящая);

         -межуровневая (нисходящая);

         -горизонтальная;

         -руководитель – подчиненный;

          -руководитель – рабочая группа.

         По степени формализации:

         -формальные коммуникации;

         -неформальные коммуникации.

         Формальная коммуникация стандартизирует взаимоотношения между коммуникатором (передающим информацию) и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение                         организационных целей.

         Неформальная коммуникация возникает в том случае когда              формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение целей малых социальных групп и отдельных личностей. Так, неформальные связи используются для              информационного обеспечения взаимодействия между подразделениями   (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов организации в общении, взаимодействия с лидерами, конформности по       отношению к групповым нормам. Неформальные связи не носят               иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в               подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское    общение между лидером и рядовым членом группы). Один из каналов        неформальной коммуникации — распространение слухов. Таким образом ,информация передается намного быстрее, чем по каналам формального     сообщения.

         Помимо перечисленных видов в организации выделяют вербальную (письменную и устную) и невербальную (визуальную) коммуникацию.

         Коммуникация организации с внешней средой в современных           российских условиях направлена на рыночный и институциональный уровни. Основной целью такого рода коммуникации является создание баланса   между входом и выходом организации как системы и информационное   обеспечение этого баланса. Такая коммуникация, как правило,                   ориентирована на различные адресные аудитории (рядовых потребителей, поставщиков, конкурентов, общественные организации или группы           давления, государственные органы исполнительной и законодательной     власти и т. д.). Помимо обеспечения баланса решаются также следующие    задачи: создание имиджа организации на местном, государственном и     международном уровнях; обеспечение связи с имеющимися и                      потенциальными потребителями (например, с помощью рекламы);             воздействие на разработку законов, постановлений, касающихся                  деятельности данной организации (например, используя лоббирование).

         Эффективность коммуникационных процессов в организации зависит от многих факторов: уровня и масштабности поставленных задач,                организационной структуры, организационной культуры, квалификации     менеджеров, стиля лидерства и др.
         1.2.2. Особенности типов коммуникаций

         Межличностная коммуникация осуществляется в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели и конструктивность решений, и готовность каждого партнера к адекватному поведению. Панфилова А.П.  различает пять видов коммуникации: познавательную, убеждающую,        экспрессивная, суггестивную, ритуальную. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, а также               коммуникативные формы и средства[6].

         Познавательная коммуникация

         Цель: расширить информационный фонд партнера, передать           необходимую информацию, прокомментировать инновационные сведения.

         Условия организации коммуникации: учет познавательных                возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных          установок на получение новой информации и интеллектуальных                возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.

         Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения, беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить    степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающих программ.

         Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей,            сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование,       использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское       мастерство.

         Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.

         Убеждающая коммуникация

         Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и            сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в                    правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим                             единомышленником.

         Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость     партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.

         Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие,    комплимент, беседа, презентация, “круглые столы”.

         Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и  примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера;                 психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия.

         Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию,         изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация    целей.

         Экспрессивная коммуникация

         Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой,       передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию.

         Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы партнера.

         Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке;     брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-,                       кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы.

         Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и                 художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.

         Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в              конкретные акции и действия.

         Суггестивная коммуникация

         Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для        изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и     отношения.

         Условия организации коммуникации: внушаемость партнера, его   недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности.

         Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции,     брифинги, дебаты, реклама, собрания, консультации , тренинг.

         Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через       приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация;            предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение.

         Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена           установок, ценностных ориентаций.

         Ритуальная коммуникация

         Цель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения в деловом мире; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.

         Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; опора на национальные, профессиональные          традиции и нормы общения.

         Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.

         Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую                 деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций.

         Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и              национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов[7].

         Перечисленные виды коммуникации позволяют определить специфику, грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии,       получить планируемый результат, более эффективно подготовиться к той или иной коммуникативной деятельности, разработать сценарии вербального и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения и учесть особенности делового партнера.

         Основным различием системы межличностных отношений и массовой коммуникации является то, что в рамках межличностной коммуникации устанавливается непосредственный контакт между индивидами с помощью межличностных средств общения, в то время как в массовой коммуникации обмен информацией опосредуется техническими средствами коммуникации[8].

         Среди различных типов коммуникаций, помимо личностной,           межличностной, массовой и специализированной (деловой,                         профессиональной, политической и т.д.), особого внимания заслуживают   визуальная, мифологическая и перформансная коммуникации. Это            объясняется тем, что специалист по связям с общественностью работает в особо организованной среде.

         Визуальная коммуникация – это передача информации посредством жестов, мимики, телодвижений. По данным специалистов, невербальными средствами передается около 65% информации. Часто, чтобы дать понять   человеку наше отношение к нему, мы ничего не говорим, а только смотрим на него с определенным выражением лица. Преимущество визуальной     коммуникации в том, что она понятна большинству.

         Мифологическая коммуникация основывается на мифах.                    Использование мифологических структур позволяет коммуникатору         осуществлять неосознаваемое явно влияние на аудиторию. В силу               неосознаваемости и автономности существования этих структур, аудитория не может противостоять им. В массовой политической психологии,       например, реальные социальные проблемы заменяются упрощенным      представлением о вечной борьбе двух мифологизированных общностей: красные - белые, коммунисты - капиталисты, Восток – Запад и т.д..             Отношение же к этим группам строится по принципу “мы - они”: мы -        хорошие, они - плохие. М. Элиаде, рассматривая психотерапевтическую функцию мифа, говорит о том, что каждый герой повторяет архетипические действия, каждая война возобновляет борьбу между Добром и Злом,            несправедливость отождествляется со страданиями Спасителя. Благодаря   такому подходу миллионы людей могли в течение столетий терпеть могучее давление истории не впадая в отчаяние, не кончая самоубийством и не     приходя в состояние духовной иссушенности, которое неразрывно связано с нигилистическим видением истории.

         Миф, таким образом, представляет определенную грамматику            поведения и несет свою эстетическую направленность. Он является моделью и до некоторой степени оправданием всех человеческих поступков. Миф  разворачивается в каком-то нетрадиционном пространстве, где есть         опасность или внеобыденность. Но мифологическое пространство не только нетрадиционно, оно еще и не реализуемо: ведь если все Золушки будут превращаться в принцесс, то кто будет мыть посуду? Миф актуален и      сегодня. Современные средства коммуникации, в особенности телевидение и Internet, конструируя реальность, формируют свое мифологическое           пространство. Появляются новые мифы и герои, под воздействием которых происходит трансформация современной культуры. Реальные или               мифические герои продолжают оказывать влияние на юношеское сознание. Они являются образцами для подражания и указателями приоритетного направления развития социума.

         Перформансная (performance – представление, спектакль)                 коммуникация основывается на ритуалах. Ритуалы – важная составляющая жизни любого общества. Они несут в себе символически выраженные      коммуникативные сообщения. Перформансная коммуникация часто            характеризуется театральностью со своими правилами и ролями. Под ее влиянием происходят не только культурные, но и политические                   мероприятия. В рамках связей с общественностью, например, ритуалы превращаются в такое явление, как презентации.
1.3. Способы коммуникаций
         Коммуникации многообразны, и способами коммуникаций являются:

         -разговорный (устный, вербальный);

         -письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);

         -невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания,                 телодвижения)[9].

         Речь является самым универсальным средством коммуникации,         поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного      процесса. Известно, что использованию речи сопутствуют процессы,         препятствующие достижению взаимопонимания: возможность                     использования двух типов значений: денотативных (формальные              определения, дефиниции: «молоток» - инструмент для забивания гвоздей) и коннотативных (связанных с эмоциональными ассоциациями: «молоток» - нечто тяжелое, холодное); полисемия (многозначное толкование одного и того же слова) и синонимия (использование разных слов для обозначения   одного и того же явления).

         Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и       посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности           составляют средства невербальной коммуникации.

         В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные из них следующие:

·        оптико-кинетическая;

·        пара- и экстралингвистическая;

·        организация пространства и времени коммуникативного процесса;

·        визуальный контакт.

         Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

         Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных      частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику).

         Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков (иногда обозначаемая как просодика) представляет собой также «добавку» к          вербальной коммуникации.

         Паралингвистика – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния коммуникатора (гнев сопровождается                увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, -   спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторых характеристик его личности (энергичности, решительности либо неуверенности). Тембр   голоса часто ассоциируется с симпатичностью, образованностью человека.

         Экстралингвистика – включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. паузы, например, подчеркивают особую значительность предлагаемого текста,    иногда они значат больше, чем сам текст. Все эти проявления увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

         Организация пространства и времени коммуникативного процесса    выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так например, размещение         партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта,      символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка[10].

         Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами         пространственной и временной организации общения, располагает в           настоящее время большим экспериментальным материалом. В настоящее время проблемы проксемики включены в особую область психологии,        получившую название «экологическая психология» или «психология среды». Среди прочих проблем здесь изучаются нормы оптимального расположения партнеров по коммуникации, приближения к собеседнику, особенности   «персонального пространства» и др[11].

         Следующая специфическая знаковая система, используемая в           коммуникативном процессе, - это «контакт глаз», или визуальное общение. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическим           феноменом в области зрительного восприятия – движением глаз. В              социально-психологических исследованиях изучается частота обмена          взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д.

         Визуальный контакт выполняет многочисленные функции:                 информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое «Я»,      сигнализировать о готовности поддержать и продолжить общение,               демонстрировать степень психологической близости и пр. Как и все            невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к             вербальной коммуникации. И так же, как другие средства невербальной    коммуникации, его проявления варьируются в различных культурах. Так, мера допустимости пристального взора – «глаза в глаза» - различается, например, в Великобритании и Японии, различное значение придается        такому явлению, как мигание.

         Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один    общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как              определенный код. Как уже отмечалось, всякая информация должна            кодироваться, при чем так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в    случае с речью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь считать кодом и, главное, как обеспечить, чтобы другой партнер по общению владел этим же самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы не   дадут.
1.4. Элементы коммуникации

        
Основы теории коммуникации выражены известной формулой американского политолога Лассвела:
         Из множества качеств коммуникатора особое внимание обычно уделяют убедительности, ясности намерений, симпатичности и стилю коммуникации. Убедительность коммуникатора зависит среди прочего от понимания им предмета, от его авторитета и уверенности. Если коммуникатор извлекает какую-либо личную выгоду от изменения мнения тех, с кем он вступает в контакт, и его намерения видны, то это значительно осложнит его задачу. Люди симпатичные, отличающиеся дружелюбием, сердечностью, приятным видом, способны, как правило сильнее влиять на других лиц. В результате исследований стиля изложения было выявлено, что наиболее значимы для успеха коммуникации скорость и стиль речи. Динамичный, уверенный стиль производит большее действие, чем стиль пассивный и вялый[12].

1.5. Формы и методы коммуникаций
         В современных рыночных условиях деятельность фирмы должна быть направлена не только на изучение требований рынка и адаптацию к ним выпускаемой продукции, но и на формирование и стимулирование спроса в целях увеличения продаж, повышения их эффективности и прибыльности предпринимательской деятельности. Именно на достижение этих целей направлены методы или формы коммуникации.

         До сих пор не удалось создать исчерпывающую классификацию форм коммуникации. Обычно к коммуникации относят рекламу, поддержание сбыта, работу с общественностью и персональную продажу. В отдельных случаях коммуникативные задачи выполняют цены, продукт и система распространения. В идеальном случае все инструменты должны координироваться в рамках общей концепции, так как даже самая лучшая реклама не поможет, если продукт плох, цена завышена или продукт трудно обнаружить в продаже.

         Реклама - это убеждающее средство информации о товаре или фирме, коммерческая пропаганда потребительских свойств товара и достоинств деятельности фирмы, готовящая активного или потенциального покупателя к покупке.

         Осуществлять полное управление процессом воздействия на потребителя со стороны фирмы невозможно; однако потребителям необходимо предоставить информацию для того, чтобы убедить их в преимуществах товара фирмы, рассеять недоверие, сформировать и активизировать спрос и создать психологическую готовность к проведению переговоров по купле-продаже товара.

         Реклама содействует реализации товара, способствует ускоренному и успешному завершению процесса оборота средств. Реклама может конструировать спрос и рынок и управлять им.

В зависимости от ориентации на ту или иную целевую аудиторию рекламодатели должны выбрать определенный вид рекламы. Наиболее распространенным видом рекламы является классическая реклама на радио, телевидении, в газетах и журналах. Она обращается опосредованно, то есть с использованием технических средств, к широкой, анонимной публике. В этом случае коммуникация проходит исключительно в одном направлении. Такой вид рекламы используют, как правило, фирмы, ориентирующиеся на массовую публику. При этом наиболее эффективной считается визуальная коммуникация (телевидение), за ней идет звуковая (радио), а письменная коммуникация считается наименее убедительной.

         Стимулирование сбыта - использование многообразных средств стимулирующего содействия, призванных ускорить  и/или усилить ответную реакцию рынка.

         В отличие от рекламы, которая направлена на приближение покупателя к товару, стимулирование сбыта, наоборот, приближает товар к потребителю. Поэтому отдача от мер стимулирования сбыта более быстрая. Однако они охватывают меньшее число потенциальных потребителей, чем реклама.

         Различают три направления стимулирования сбыта:

         - стимулирование покупателей - сюда относятся распространение образцов товара и  купонов, проведение конкурсов и  демонстраций, продажа товаров в кредит и предоставление скидок и так далее.

         - стимулирование сферы торговли - это зачеты за закупку, предоставление товаров бесплатно, проведение совместной рекламы, зачеты дилерам за включение товаров в номенклатуру и так далее.

         - стимулирование собственного торгового персонала фирмы - это могут быть премии, конкурсы, конференции продавцов.   Еще одним средством стимулирования сбыта может быть гарантия возврата денег в случае неудовлетворенности покупателя качеством или потребительскими свойствами товара[13].

         Работа с общественностью должна быть направлена на убеждение покупателей в том, что компания заботиться о потребителе, окружающей среде, повышении благополучия населения, выпуске новых, высококачественных товаров и, в конечном счете, должна сформировать у потребителей мнение о фирме, как о надежном партнере, солидном, высокопрофессиональном поставщике.

         Для этого фирмы в  работе с общественностью используются следующие инструменты:

         - установление хороших отношений с СМИ, проведение пресс-конференций;

         -   выпуск хорошо оформленных годовых отчетов, юбилейных изданий;

         - проведение экскурсий по предприятию и других подобных мероприятий для общественности (например, дней открытых дверей);

         - создание обществ, союзов, клубов;

         - строительство спортивных сооружений;

         - поддержка научных работ.

         На некоторых этапах процесса покупки, особенно на стадиях формирования покупательских предпочтений и убеждений, а также на стадии непосредственного совершения акта купли-продажи, наиболее эффективным средством воздействия является личная продажа.

Личные (персональные) продажи - это продажа товара непосредственно покупателю (у него дома, если это бытовые товары, или на предприятии, если речь идет о товарах производственного назначения). Персональные продажи предполагают прежде всего работу коммивояжеров и торговых агентов лично с каждым отдельным потребителем, непосредственное распространение рекламных материалов, демонстрацию товаров в реальных условиях использования, возможность прямого диалога между продавцом и покупателем.

       Преимуществом такой формы продвижения товара являются прямые контакты продавцов с конечными потребителями, индивидуальная работа с клиентом со стороны торговых агентов. Это стимулирует сбыт продукции с учетом индивидуальных особенностей потребителей.

2.3. Меры по совершенствованию коммуникаций  в ТФОМСе

Коммуникации должны обладать рядом характеристик:

1.    Быть ясными и точными;

2. Прозрачными, а сообщаемые сведения – основанными на достоверных фактах;

3. Должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе.

В идеале информация о принятом решении должна доходить до работников еще на стадии его подготовки, так как утечка информации, ее неформальное обсуждение неизбежны. Объявив о решении, следует снова и снова возвращаться к его обсуждению, предоставляя дополнительные сведения и помогая людям воспринять новшества.

Чтобы выбранный канал коммуникации был эффективным, следует учесть ряд моментов:

1.                  На собрания рабочего коллектива полезно являться  кому-то из Правления ТФОМСа: депутаты  Законодательного Собрания, представители органов исполнительной власти;

2.                  Являться на собрание трудового коллектива также следует высшему руководству заранее, чтобы пообщаться с сотрудниками, смешаться с коллективом – это воодушевляет и сплачивает людей;

3.                  Организаторам собрания необходимо уметь вовлекать аудиторию в диалог;

4.                  Участникам собраний следует готовить вопросы заранее и подавать их в печатном виде для того, чтобы они были информированы о вопросах, разбираемых на собрании.

Важно также установить четкие критерии для определения информации, которая подлежит распространению среди персонала. Такие сведения могут повысить степень удовлетворенности компанией и стимулировать трудовой процесс. Осведомленность о делах организации и осознание своей роли в ней приводит к тому, что работники поддерживают цели организации, у них вырабатывается уверенность, доверие к руководителю. Напротив, утаивание информации или просто замалчивание ее ведет к появлению слухов и дестабилизирует работу в коллективе.

Для развития внутренних коммуникаций предлагается, прежде всего, уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваясь схемой «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности». Люди следуют миссии, выполняя приказ руководителя, но можно ожидать совсем другого результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки.

Осуществлять коммуникации внутри организации следует несколькими способами, такими как:

1. Личная беседа с сотрудниками;

2. Рассылка циркуляров;

3. Распространение информации, используя электронные каналы связи.

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа и доведение до сотрудников ключевых сообщений следует применять следующие формы внутриорганизованных коммуникаций:

1. Листок новостей;

2. Квартальные, годовые отчеты сотрудников (аналог отчета всей организации);

3. Доска объявлений;

4. Страница организации в Интернете;

5. Общие собрания работников.

При информационном взаимодействии с сотрудниками решаются такие ключевые задачи, как делегирование полномочий, воспитание чувства гордости за свою организацию.

Росту доверия к организации могут способствовать:

1. Своевременная и регулярная коммуникация;

2. Демонстрация доверия к сотрудникам (например, распространение как хороших, так и плохих новостей);

3. Привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, выяснение их мнений;

4. Внедрение электронного документооборота;

5. Вовлечение сотрудников ТФОМСа для активного участия в системе корпоративных коммуникаций.

В связи с этим, необходимо провести некоторые возможные мероприятия по улучшению коммуникативного процесса.

Таблица  – План мероприятий по улучшению коммуникативного процесса в ТФОМСе.

Планируемые мероприятия	Планируемый эффект от внедрения
1. Мероприятия по организации мест современными средствами оргтехники и созданию внутренней компьютерной сети.	Сокращение времени на обработку корреспонденции и документов, своевременная и регулярная коммуникация между структурными подразделениями ТФОМСА.
2. Мероприятие по совершенствованию организационной структуры управления – создание специального подразделения по обработке входящей информации.	Сократить время на  отвлечения от основной деятельности, сократить коммуникативные барьеры, связанные с невнимательностью, эффективное перераспределение поступающей информации, исключение отвлечения работников от выполнения прямых функциональных обязанностей.
3. Мероприятия по вовлечению сотрудников ТФОМСа для активного участия в системе корпоративных коммуникаций: 1) подготовка сообщения в областной прессе о выплате пособий нуждающимся в срок до 15.09.06 с назначением ответственного сотрудника – Писареву О.С.; 2) подготовка сообщения о законах, принятых областной Думой и новых законопроектах, рассматриваемы в Государственной Думе и Министерстве Финансов РФ в срок до середины каждого месяца текущего года с назначением ответственных лиц по одному из каждого отдела; 3) подготовка  статистической информации за отчетный период и комментарии к ней, ответственного назначить нач. отдела ОМС Панову В.А.	Сокращение барьеров, связанных с отсутствием обратной связи, распределение ответственности среди разных сотрудников, вовлечение как можно большего числа сотрудников, делегирование полномочий, рост доверия к руководству, налаживание прямого контакта рядового сотрудника с руководством.
4.Подключение к сети «Интернет»	Более глубокое решение производственных проблем, совершенствование методов перспективного развития.

Показателем зрелости и эффективности коммуникативных процессов в коллективе является социально-психологический климат. Благоприятный социально-психологический климат в ТФОМСе, в основном, характеризуется на данный момент следующими положениями:

1. Ценности и отношения в коллективе соответствуют, главным образом, ценностям и задачам общества, то есть социально одобряются, и одновременно соответствуют ценностям и задачам организации;

2. В межличностных отношениях развиты взаимное доверие и уважение друг к другу;

3. Существует достаточная взаимная информированность по значимым вопросам.

Благоприятный социально-психологический климат необходимо поддерживать постоянно. Упущение этого условия приводит к огруппнению мышления, при котором служащие постепенно группируются протестуя против сложившейся ситуации.

Руководитель должен обладать высокой степенью коммуникативной культурой.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность[17].

Работник начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:

– собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;

– свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

– готовность воспринимать новое во внешней среде;

– свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;

– свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

– свои способы персонализации внешней среды, т.е. основания и причины, по которым что-то во внешней среде рассматривается как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина.

Для достижения коммуникативной задачи руководителю необходимо четко распределить между исполнителями функции и ответствен­ность, следует осуществить организационные меры, которые призваны обеспечить воплощение в жизнь принятого реше­ния.

Заключение

Коммуникации представляют собой контакты, связи с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Основными элементами, без которых коммуникационный процесс не может происходить являются:

Отправитель — это любой индивид (сотрудник), формулирующий смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование — перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.).

Сообщение — информация, которую отправитель передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования.

Получатель — индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

Декодирование — процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму.

Обратная связь — присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Успех коммуникации заключается в реальном получении отправленного сообщения. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

В курсовой работе были поставлены следующие задачи:

1.                  Проанализировать сущность коммуникаций в организации;

2.                  Исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса ТФОМСе;

3.                  Выявить недостатки организационных коммуникаций в ТФОМСе;

4.                  Предложить мероприятия по совершенствованию коммуникационных процессов в исследуемой организации.

Территориальный Фонд обязательного медицинского страхования, стремясь достичь определенные цели в процессе реализации программы, должен, несомненно, улучшить качество работы служащих.  При этом необходимо учитывать следующее:

1. Повысить эффективность коммуникаций, используя различные каналы передачи информации и контроль за обратной связью.

2. Учитывать профессиональные и социальные группы работников, среднюю продолжительность работы сотрудников в организации, способ, как наладить организационные коммуникации с рядовыми работниками, занимающиеся обслуживанием сторонних лиц.

3. Использовать различные способы коммуникаций: личная беседа с сотрудниками, рассылка циркуляров, распространение информации, используя электронные каналы связи.

4. Вовлекать сотрудников ТФОМСа для активного участия в системе корпоративных коммуникаций: подготовка сообщений в областной прессе о делах организации и ее перспективах; положение дел в области обязательного медицинского страхования; информирование населения о законах, принятых областной Думой и новых законопроектов, рассматриваемые в Государственной Думе и Министерстве Финансов РФ; приведение статистической информации и комментарии к ней.

5. Поощрять инициативу со стороны служащих (премирование, награды, информирование о деятельности отличившегося работника на собрании Правления ТФОМСа).

6. Постоянно следить за уровнем социально-психологического состояния коллектива, проявлять заинтересованность состоянием дел каждого работника, утренние посещения всех отделов.

Таким образом, цель и задачи, поставленные в работе, были успешно решены: изучен теоретический материал, касающийся темы работы, проведено исследование способов и элементов коммуникации в организации ТФОМС, выявлены  недостатки организационных коммуникаций и проведены мероприятия по их улучшению в ТФОМСе.


Список литературы
1. Андреева Г.М. Социальная психология.- М.: Аспект-пресс, 2004.

2. Борисова Е. Критерии оценки персонала.

3. Жарковская Е.П. Антикризисное управление.- М.: Омега-Л, 2004.

4. Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2004.

5. Лукичева Л.И. Управление персоналом.- М.: МИЭТ, 2000.

6. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной

деятельности. - Спб, 1999.

7. Семенов В.Е. Искусство как межличностная коммуникация. - Спб, 1995.

8. Тейлор С. Социальная психология.-СПб.: Питер, 2004.

9. Чалдини Р. Социальная психология. Влияние.- СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2002.

10. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации.- М., 1997.

11. Романов А. Н. “Маркетинг”:  Учебник.  -  М.:  Банки и биржи,  ЮНИТИ, 1995.

12. Радченко Я.В. «Теория организации».- М.: ГАУ, 1998.

13. Мильнер Б.З. «Теория организации».- М.:ИНФРА-М, 2001.

14. Галимзянов Р. Ф. “Практическое руководство по организации сбыта    продукции (работ, услуг). Методы и методики”. -Уфа. : Издательство      “Эксперт”, 1996.

15. Николаева Г. А., Щур Д. Л. “Оптовая торговля”. - М.: Издательство “ПРИОР”, 1998.

16. Коренченко Р.А. «Теория организации».- М: Пермь:ПГУ, 1990.

17. Смирнов Э.А. «Теория организации».- М: ИНФРА-М, 2000.

18. Завьялов П. С., Демидов В. Е. “Формула  успеха: маркетинг /сто вопросов - сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке/”. - М.: МО, 1991.

19. Маркова В. Д. “Маркетинг услуг”: - М.: Финансы и статистика. 1996 год.

20. Фатхутдинов Р. А.”Стратегический маркетинг”: Учебник. - М.: ЗАО   "Бизнес-школа "Интел-синтез", 2000.

21. Ромат Е. В. “Реклама в системе маркетинга”: Учебное пособие. - Харьков: НВФ "Студцентр",1995.

22. Доблаев В.Л. «Теория организации».- М: Институт молодёжи, 1995.

23. Роджерс Э. и другие «Коммуникации в организации».- М: Экономика, 1980.

24. Закон Российской Федерации "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации" N 1499-1 от 28 июня 1991 года

25. Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. — Махачкала, ИПЦ Даггосуниверситета, 1998. – 154 с.

26. Голикова Е.И. Анализ межличностных отношений. Справочник по управлению персоналом. 2004. №7. С. 88.

27.  Гохман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. – М., 1997.

28. Израильская Т.В. Как управлять персоналом – пособие для руководителей. Справочник по управлению персоналом. 2004. №4. С. 54.

29. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 1999.

30. Практикум по курсу «Управление персоналом». – СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995. С. 35.

31. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. – М:. Центр, 1998.

32. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2002.

---