Реферат Критерии и показатели качества качества сервисного обслуживания
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Введение
В условиях кризиса экономики в нашей стране велся и продолжает вестись поиск новых форм и методов управления для ее оздоровления. К ним следует отнести в недалеком прошлом достижения кибернетики и компьютерной техники; к ним относятся в настоящее время достижения маркетинга и логистики.
Слово «логистика» происходит от греческого слова «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое.
Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными потоками в сфере экономики и как междисциплинарную науку.
Специалисты считают, что бесспорно логистика выступает как научное направление, а ее наиболее радикально настроенные последователи и пропагандисты считают логистику новой наукой. Логистика, как наука, утверждают они, занимает ведущую роль в рационализации и автоматизации производства. Это наука о рациональной организации производства и распределения, которая комплексно с системных позиций охватывает вопрос снабжения предприятия сырьем, топливом, материалами, полуфабрикатами, об организации сбыта, распределения и транспортировки готовой продукции.
В предпринимательской деятельности, экономической и научной литературе зарубежные специалисты выделяют два принципиальных направления в определении логистики. Одно из них связано с функциональным подходом к товародвижению, т. е. управлением всеми физическими операциями, которые необходимо выполнять при доставке товаров от поставщика к потребителю. Другое направление характеризуется более широким подходом: помимо управления операциями товародвижения оно включает анализ рынка поставщиков и потребителей, координацию спроса и предложения на рынке товаров и услуг, а также гармонизацию интересов участников процесса товародвижения.
В других определениях логистики находят отражение взгляды специалистов, акцентирующих внимание на отдельных функциях в рассматриваемом цикле. Логистика в этих случаях сводится к весьма узкому кругу операций: транспортировка, погрузка-выгрузка, складирование и т.д. Обобщая вышеизложенные определения логистики, ее можно охарактеризовать как науку управления материальными потоками от первичного источника до конечного потребителя с минимальными издержками, связанными с товародвижением и относящимся к нему потоком информации.
В современных условиях западные специалисты выделяют несколько видов логистики: логистику, связанную с обеспечением производства материалами (закупочная логистика); производственную логистику; сбытовую (маркетинговую или распределительную) логистику. Выделяют также и транспортную логистику, которая, в сущности, является составной частью каждого из трех видов логистики.
Главной задачей логистики является разработка тщательно взвешенного и обоснованного предложения, которое способствовало бы достижению наибольшей эффективности работы фирм, повышению ее рыночной доли и получению преимуществ перед конкурентами.
Одна из основных задач логистики заключается также в совершенствовании управления товародвижением, в создании интегрированной эффективной системы регулирования и контроля материальных и информационных потоков, обеспечивающей высокое качество поставки продукции.
Цель контрольной работы – определить, что такое сервис и его влияние на экономику; рассмотреть как формируется логистический сервис; критерии оценки сервиса, показатели качества; что такое логистическое обслуживание.
Классификация видов сервисного обслуживания
продукции
Предприятие является организационно-экономической устойчивой системой, если обеспечено взаимосвязанное управление его доходами и выпуском продукции в соответствии с требованиями рынка. Требования рынка не ограничиваются спросом на товар. Потребитель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему в снабженческо-сбытовом процессе по поставке того или иного товара. Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом.
Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Показатель, характеризующий оценку сервиса, называется уровнем сервиса обеспечения потребительского спроса. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, участвующем в производственно-сбытовом процессе и специализирующемся в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:
• продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т. д.), оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении;
• сервисное обслуживание продукции (или материальных потоков).
Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокуп
ность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:
1.Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.
2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.
3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного
функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:
- определение требований к послепродажному обслуживанию
продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;
- определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
- установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
- подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;
- организация обеспечения запасными частями и инструментами,
необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
- управление послепродажным обслуживанием продукции;
- подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания:
- разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.
4. Сервис информационного обслуживания характеризуется соокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.
5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой
совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура; в) в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвитая и др.).
Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).
Показатели качества
При осуществлении транспортного сервиса как необходимой «принадлежности» логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип – высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.
К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:
* время от получения заказа до доставки;
* надежность и возможность доставки по требованию;
* стабильность снабжения;
* полнота и степень доступности выполнения заказа;
* удобство размещения и подтверждения заказа;
* объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;
* предложения о возможности предоставления кредитов;
* эффективность технологии грузопереработки на складах;
* качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;
* надежность и гибкость поставки;
* возможность выбора способа доставки.
Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в РФ высокое значение имело предоставление кредитов. В то время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.
Массовые опросы клиентуры, проведенные западными специалистами, дают следующую картину ранжирования (по стопроцентной шкале) показателей качества обслуживания: 100 пунктами оценена надежность поставки; 60 – удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; 50 – удобство контактов в процессе обслуживания; 10 – возможность предоставления кредита и т.д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: время от получения заказов до принятия решения о его выполнении, время комплектации заказа и время доставки.
Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса. Например, в течение недели должно быть выполнено 95% полученных от дилеров заявок на поставку. Заказы дилеров должны быть исполнены с точностью до 99%. Клиент должен не позднее чем через 3 часа получить запрос о состоянии товара на транспорте, уровень потерь от повреждения грузов в пути следования не должен превышать 1%.
Четкость обслуживания потребителей характеризуется временем от получения заказа до его выполнения. Потребители считают, что лучше выполнить заказ точно за 10 дней, чем время цикла будет колебаться от 3 до 30 дней. В зависимости от различной продолжительности периодов планируемой поставки считается допустимой следующая вариабельность времени доставки: для 8-10 недель ±25%; 4-8 недель ±10%; менее 4 недель ±1%. Некоторые варианты вариабельности изменяются также в зависимости от уровня технического прогресса отдельных стран.
Изучение психологии потребителей в зависимости от их интересов и склонностей за рубежом показало, что их можно разделить на три группы:
ü Первые предпочитают высокое качество обслуживания.
ü Вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска при продаже.
ü Третьи делегируют обслуживание процессов сбыта и продажи посредникам.
Критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса
Критерий «номенклатура и количество» включает: 1) количество отказов по объему продаж Ni, по каждому i
-му виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период времени; 2) количество отказов по объему продаж Ni по каждому i
-му виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени.
Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i
-му виду продукции с позиции качества, т. е. его соответствия потребительским требованиям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителями, условно делится в зависимости от уровня качества на четыре группы:
• продукция высшего качества — превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов.
Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;
• конкурентоспособная продукция — в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж;
• продукция с пониженным уровнем качества — имеет в целом
несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;
• продукция с низким уровнем качества — обычно неконкурентоспособна; на нее нет потребности либо она может быть реализована по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продукцию.
Критерии «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок но каждому виду продукции. Выделяются пять возможных соотношении:
- время поставок tп меньше среднего времени поставок для данного вида продукции t
ср
более чем на 10% ;
- время поставок меньше среднего времени не более чем на 10% ;
- время поставок соответствует среднему времени поставок;
- время поставок превышает среднее не более чем на 10%;
- время поставок превышает среднее более чем на 10%;
Следует отметить, что 10-процентный «коридор» приведен достаточно условно и в каждом конкретном случае может быть изменен.
Критерий «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогично предыдущему критерию задается «коридор» отклонений. Например, 5%, поскольку из анализа взаимоотношений предприятие – потребитель именно это значение является критическим отклонением для изменения отношения к продукции с точки зрения ее приобретения. Здесь выделяются также пять возможных соотношений:
• цена Цф ниже средней цены Цср для данного вида продукции
более чем на 5% (Цф < 0,95 Цср);
• цена ниже средней не более чем на 5%;
• цена равна средней цене (Цф = Цср);
• цена превышает среднюю не более чем на 5% ;
• цена превышает среднюю более чем на 5% (Цф > 1,05 Цср).
С точки зрения анализа интересны первые два случая, поскольку здесь причинами отказа могут быть либо недостаточный уровень качества продукции (цены отражают качество), либо изменение структуры спроса.
Критерии «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа
по времени, количеству и качеству: 1) вероятность отказов в связи с несоответствием продукции требуемому качеству; 2) вероятность отказов в связи с несоответствием возможных поставок (по объему) продукции требуемым объемам; 3) вероятность отказов в связи с невозможностью выполнения заказов по временным характеристикам.
Критерии сервиса оказания услуг производственного назначения
Критерий «номенклатура и количество» характеризует виды предоставляемых услуг производственного назначения и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателями конкурентов. Выделяются возможные варианты:
- виды услуг, не обеспечиваемые предприятием, но предлагаемые конкурентами, на которые существует спрос в объеме;
- виды услуг, не обеспечиваемые предприятием и не предлагаемые конкурентами, но существующие в качестве потребительского спроса в прогнозируемом объеме;
- отказы на предлагаемые виды услуг в связи с отсутствием производственных ресурсов;
- нереализованный объем предлагаемых услуг в связи с отсутствием спроса на них.
Критерии «качество» характеризует качество предоставляемых услуг Кi, на i
-и вид услуг в сопоставлении со среднерыночным уровнем
качества Кp
i
на рассматриваемый вид услуг. Структура представления этого критерия Кi (К
p
i)строится в соответствии с четырьмя вышеприведенными группами уровня качества.
Критерии «время» рассматривает временные характеристики предоставляемых услуг, т. е. время оказания услуги промышленного
назначения в сравнении со среднерыночным.
Критерий «цена» рассматривает ценовые характеристики предоставляемых услуг, т.е. цену предоставляемой услуги промышленного назначения в сравнении со среднерыночной.
Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятную оценку безотказности выполнения какой-либо услуги производственного назначения по времени и качеству: 1)вероятность отказа в связи с несоответствием i-го вида оказываемых услуг требуемому качеству; 2) вероятность отказа в связи с невозможностью оказания i-го вида услуг за требуемое потребителем время.
Критерии сервиса послепродажного обслуживания
Критерий «номенклатура и качество» характеризует объем отказов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сервис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений: гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, замена устаревшего оборудовании на новые аналоги, утилизация старого оборудования.
Критерии «качество» характеризует качество выполняемого сервиса послепродажного обслуживания по каждому q
-му виду i
-го вида продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества и в соответствии с четырьмя вышеприведенными группами уровня качества.
Критерий «время» рассматривает временные характеристики сервиса послепродажного обслуживания, т. е. время обеспечения каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным.
Критерий «цена» рассматривают ценовые характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания в сравнении со среднерыночной ценой.
Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения i-го вида сервиса
послепродажного обслуживания: 1) вероятность отказа в связи с несоответствием i
-го вида сервиса послепродажного обслуживания требуемому качеству; 2) вероятность отказа в связи с невозможностью оказания i
-го вида сервиса послепродажного обслуживания за требуемое потребителем время.
Критерии
сервиса
информационного
обслуживания
Критерии «номенклатура и количество» рассматривает объемы отказов на заявки в связи с отсутствием информации и разрешения
на ее выдачу: Ij — количество отказов на заявки в связи с отсутствием у'-го показателя в структуре базы данных; I
’
i - количество отказов на заявки в связи с отсутствием разрешения на выдачу к-го информационного показателя.
Критерии «качество» характеризует достоверность выдаваемой информации с точки зрения методики ее сбора.
Критерий «время» рассматривает время формирования требуемой информации в сопоставлении со среднерыночным временем.
Критерий «цена» характеризует цену на информационные услуги в сопоставлении со среднерыночными ценами.
Критерий «надежность предоставления сервиса» оценивает вероятность получения неточной информации в связи с недостаточностью исходных данных для применяемых методов и алгоритмов.
Критерии сервиса финансово-кредитного обслуживания
Критерий «номенклатура и количество» рассматривает объем отказов Fj
на заявки в связи с отсутствием какого-либо j
-го вида варианта или формы оплаты продукции. В качестве вариантов и форм оплаты могут рассматриваться предоставляемые долгосрочные и краткосрочные кредиты, системы скидок и льгот, лизинг, аренда, факторинг и т. д.
Критерии «качество» характеризует соотношение количества К1 видов и форм оплаты продукции, предоставляемых предприятием, и существующего количества К2 видов и форм оплаты продукции конкурентов на рынке: К = К1/К2 — коэффициенты полноты предоставления потребителями вариантов и форм оплаты продукции.
Критерий «время» рассматривает время предоставления вариантов и форм оплаты с момента поступления заявки до момента заключения договора на оплату по сравнению со среднерыночным показателем.
Критерий «цена» характеризует плату (в процентах) за предоставляемые финансово-кредитные услуги по сравнению со среднерыночной.
Критерии «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности предоставления финансово-кредитных услуг j
-го вида: 1) вероятность отказа в связи с отсутствием j-го вида финансово-кредитных услуг; 2) вероятность отказа в связи с невозможностью j
-го вида финансово-кредитных услуг по временным периодам; 3) вероятность отказа в связи с невозможностью удовлетворения j-го вида финансово-кредитных услуг по цене.
Комплексная классификация сервисного обслуживания дает возможность моделировать производственно-финансовую деятельность предприятия, осуществлять поиск внутрихозяйственных и финансовых резервов с целью повышения его эффективности.
ВЫВОДЫ
Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.
К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:
ü Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.
ü Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.
ü Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
ü Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.
ü Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
ü Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
ü Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
ü Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.
ü Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.
ü Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.
ü Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
ü Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».
Качество сервиса – есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.
Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.
Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.
Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.
Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.
Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.
список литературы
1. Гаджинский А.М. Основы логистики. – М.: ИВЦ Маркетинг, 1996.
2. Логистика/ под ред. профессора Б.А. Аникина.- М.: ИНФРА – М, 2001
3. Логистики: Учебное пособие / Под редакцией Б.А.Аникина. – М.: ИНФРА-М, 1997.
4. Рынок и логистика / Под редакцией М.П.Гордона. – М.: Экономика, 1993.
