Содержание

1. Введение

2. Теоретическая часть

2.1. Приемы, используемые при позиционном торге и при конструктивных переговорах: приемы, носящие двойственный характер.

2.2. Итоговая оценка тактических переговоров.

3. Практическое задание.

Проведите самообследование «Умеете ли Вы вести деловые переговоры?» Выделите те тактические приемы, которые Вы предпочитаете при ведении переговоров; составьте варианты Ваших моделей поведения при избранных Вами тактических приемах. Дайте оценку их результативности.

4. Заключение

5. Список литературы.
Введение
Переговоры — древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.

Почти все, что мы делаем – от «поглощения компаний», попытки вернуть долги, снизить арендную плату, разобраться с взаимными претензиями друг к другу, снизить цену при закупке партии товаров или повысить ее при продаже до разговора о прибавке жалованья или споре с участником дорожно-транспортной аварии, - все это включает затяжные переговоры.

Переговоры включают множество задач. Часть из них осознается, а другая часть, и притом значительная, не осознается. Но от этого они не перестают существовать и влиять на исход переговоров.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений, по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

Существуют различные виды переговоров, в зависимости от выделения различных целей их участников.

1. Переговоры о продлении действующих соглашений. Например, временного соглашения о прекращении военных действий.

2. Переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны.

3. Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны.

4. Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений, заключение новых соглашений.

5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.).

В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров:

• информационная функция – это когда стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия;

• коммуникативная функция – это функция налаживание новых связей, отношений;

• функция регуляции и координации действий;

• функция контроля;

• функция отвлечения внимания;

• функция пропаганды.

Переговоры как одна из разновидностей общения имеют ряд отличительных особенностей. Важная особенность переговоров состоит в том, что они ведутся в условиях ситуации с различными интересами сторон, т.е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными. Кроме того, сочетание различных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми, а именно его участники ограничены в своих возможностях односторонним путем решать собственные задачи. Взаимозависимость участников переговоров позволяет утверждать, что их усилия направлены на совместный поиск решения.

Существует три типа совместных решений участников переговоров:

а) компромиссное, или «срединное решение»;

б) асимметричное решение, относительный компромисс;

в) нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

Рассмотрим их подробнее применительно к проблеме переговоров.

Первый тип решения — компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Компромисс возможен тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга.

Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда критерии нечетки или же стороны не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут двигаться, уступая друг другу. В таких случаях необходимо искать общие интересы. Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «серединное» решение, то стороны могут придти к асимметричному решению. Тогда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной половины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще большие потери. Степень асимметричности может быть различной.

Третий тип решения состоит в том, что участники переговоров разрешают противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречие несущественным. Принципы принятия такого решения разработаны американскими специалистами Р. Фишером и У. Юри, опубликованы в начале 80-х годов. Пределы допустимых для каждой из сторон решений могут располагаться довольно-таки далеко от первоначальных заявлений. Поэтому достижение соглашения более вероятно в центральной (заштрихованной) зоне переговорного пространства. В этом случае принятое решение воспринимается сторонами переговоров как вполне удовлетворительное.



 

Рис.1. Поле вариантов компромиссных решений на переговорах (заштриховано)
Приемы, используемые при позиционном торге и при конструктивных переговорах: приемы, носящие двойственный характер

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров:

• уточнение интересов, концепций и позиций участников;

• обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);

• согласование позиций и выработка договоренностей.

В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится «общий язык» с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и тем же термином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций (внесение официальных предложений) и предоставлении разъяснений по ним. Внося предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.

Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Он приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально не согласны• или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.

Третий этап — согласование позиций. Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем — деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.

Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.

Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа.

А. Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах. (Конфронтирующая тактика):

1. «Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ.

2. «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».

3. «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

4. «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.

5.«Выражение несогласия» с высказываниями оппонента — противоположный прием.

6. «Салями» — очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.

Б. Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них (Конфликтная тактика):

1. «Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс.

2. «Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.

3. «Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы.

4. «Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.

В. Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров (Конструктивная тактика):

1. Завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента.

2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный.

3. Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.

4. Блеф — дача заведомо ложной информации.

5. Прямое открытие позиции в выступлениях или в ответах на задаваемые вопросы.

6. Открытие позиции через уточнение позиции партнера. Этап обсуждения позиций:

В реальной жизни большинство переговоров – это деловая игра. Главная задача в искусстве переговоров – добиться правильного соотношения между конкуренцией и сотрудничеством в ведении переговоров.
Итоговая оценка тактических переговоров

Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров:

анализ итогов переговоров преследует следующие цели:

сравнение целей переговоров с их результатами;

определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить

по следующим трем направлениям:    

1) анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения); 

2) анализ на высшем уровне руководства организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели: 

-обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;   

-оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;           

- определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

- получение дополнительной информации о партнере по переговорам;    

3) индивидуальный анализ деловых переговоров — это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

В процессе индивидуальною анализа можно получить ответы на следующие вопросы: правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам? соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям? насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане? что определило результат переговоров? как исключить в будущем негативные нюансы  в процедуре проведения переговоров? кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?

Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение для будущности организации.     

Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:

обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);  

партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила.

Основное правило состоит в том, чтобы обе  стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. 

Самое главное на переговорах — это партнер. Его нужно 'убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

Переговоры — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель" для различных интересов партнеров.

Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу.

Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера.

Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.

Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.
Практическое задание.

Напомню три основные тактики в ходе переговоров:

    * Конструктивная тактика: клиент ищет общее в позициях и интересах; ответственность распределяет поровну.

    * Конфронтирующая тактика: клиент ищет различное; свои позицию и интересы считает доминирующими, а наши позицию и интересы старается обесценить; от своей ответственности старается уйти, основную ее часть старается переложить на нас.

    * Конфликтная тактика: основное содержание борьбы направлено на нас - участника переговоров, а не нашу позицию или интересы (по принципу «победивший забирает все»).

Сами переговоры состоят из трех основных частей: начало, центр, завершение.

НАЧАЛО ПЕРЕГОВОРОВ

Конструктивная тактика:

    * Клиент использует «Прямое открытие позиции»: излагает свои интересы, свою позицию и аргументы и того же просит от нас;

    * В начале переговоров оговаривается принцип: «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов».

Конфронтирующая тактика:

    * Клиент выбирает, что стоит обсуждать, а что - нет. Причем так же действует и относительно наших интересов, позиции и аргументов: «Селекция приемлемых аргументов»;

    * Клиент может сразу соглашаться со всеми нашими предложениями: «Принятие первого предложения», чтобы затем выдвинуть свой равнозначный список;

    * Клиент ждет раскрытия нашей позиции, не предоставляя равной информации: «Выжидание». Или выдает информацию, но в минимальном объеме: «Салями».
Конфликтная тактика:

    * Клиент ставит нас в заведомо неудобные условия переговоров: «Преднамеренный выбор плохого места/времени для ведения переговоров»;

    * В начале переговоров происходит попытка прямого захвата инициативы: «Авторитетность заявления» (через объявление своего социального статуса более высоким), «Завышение начального уровня» (через объявление своей позиции однозначно более значимой, чем наша), «Приказ, указание, команда» (без объяснений);

    * Возможна «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции», которая, как правило, становится понятной только по ходу переговоров.

ЦЕНТР. ОБСУЖДЕНИЕ.

После того как начало переговоров состоялось, и стороны переходят к процессу обсуждения, вероятно изменение и в тактике переговоров. Замечу, что смена тактики возможна только в переходах Начало-Центр, Центр-Завершение; в сложных переговорах переход к другой тактике возможен при обсуждении позиций, интересов и аргументов в Центре. Переход к другой тактике не происходит сразу, а только после того, как клиент определится с вашей реакцией на пробные тактические заходы из другой тактики. Очень редко происходит «проверка боем», когда клиент меняет тактику сразу, без предшествующей проверки.

Конструктивная тактика:

    * «Открытая аргументация» и контраргументация позиций, приводящая к конструктивному обсуждению - поиску взаимовыгодных решений.

Конфронтирующая тактика:

Борьба за правоту своей точки зрения против нашей требует у клиента наличия большого набора приемов. Приведем только те, которые встречаются в нашей практике чаще.

    * «Выдвижение требований по возрастающей»: этот принцип называется еще «чем дальше в лес, тем толще партизаны»: взаимное обсуждение воспринимается клиентом как наша слабость, и он начинает повышать свои требования к нам;

    * «Упреждающая аргументация»: клиент предвосхищает наш ответ и дает его за нас («конечно, вы считаете…»), «забивает» нас своими предположениями. Другой способ «забить» нашу точку зрения - «Использование непонятных слов и терминов»;

    * «Ссылка на авторитет»: уход клиента от принципа обсуждения «здесь и сейчас», так как, обсуждая «что-то и где-то», можно развернуть переговоры на любую выгодную клиенту тему. Тот же вариант, но «попроще»: «Перевод разговора на другую тему», «Увод от проблемы, отвлечение внимания». Тот же вариант, но сложнее: «Опора на прошлое заявление» - поскольку сложно помнить дословно все сказанное в ходе переговоров, такой уход - это тоже уход из зоны «здесь и сейчас», но уже затем, чтобы начать нас «нагружать виной».

    * Последние в списке конфронтирующих приемов: «Интерпретация, анализ, диагностика» («если я вас правильно понял…», и далее идет односторонняя интерпретация действий сторон), которые клиент допускает без учета нашего мнения, что, как правило, приводит к «Необоснованным обобщениям» («как мы договорились уже ранее...») с переносом прежних договоренностей на новое обсуждение.

Конфликтная тактика:

    * Как правило, начинается с прямого захвата инициативы: «Ошарашивание темпом обсуждения», «Лавина вопросов», «Прием глушения, заговаривания», что понятно, так как доминирование своего мнения не предполагает внимания, а впоследствии и учета мнения противоположной стороны. А так как противоположной стороны «не существует», то «все средства хороши». Применяются такие приемы как «Блеф», «Сюрприз»: любые неожиданности, призванные разбалансировать нашу позицию через изменение эмоционального сосфтояния; «Раздражение оппонента»: более жесткий способ изменить наше состояние (например, «щелканье ручкой», «хождение взад-вперед»);

    * Но затем клиенту как-то надо продемонстрировать нам, что «ничего личного», и в действительности «все мы люди»: «Подмена истинности полезностью»: не важно, как на самом деле, важно то, как мы оцениваем ситуацию (с оценкой нас клиентом мы разобрались еще в начале переговоров), а поэтому происходит «Сведение факта или аргумента к личному мнению»: каждый имеет право на свою точку зрения. И, как правило, точка зрения клиента по отношению к нам: «Чтение мыслей на подозрение», для того чтобы применить прием «Намеренный обман».

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

Вероятность изменения тактики после основной части минимальна. Какой смысл тратить время на Конфронтирующую тактику в Центре, чтобы потом заявить нам, что мы «ничтожество» и перейти в Конфликтную тактику в Завершении?

Практически невозможны переходы: Конструктивная тактика – Конфронтирующая, Конфронтирующая – Конструктивная. Так как в них отсутствует личный компонент, то направление результирующей тактики задается обсуждением.

Редко, под влиянием накопившейся эмоции («эмоции захлестнули»), возможен переход Конфронтация – Конфликт; но трудно себе представить переход Конфликт – Конфронтация, разве что клиент устанет плохо к нам относиться?

Поэтому рассмотрим только вариант перехода Конфронтация – Конфликт.

Конфликтная тактика:

    * Как правило, в такого рода переговорах происходит «Выдвижение требований в последнюю минуту» и следующий за ними «Ультиматум» в любом случае.

    * Далее возможны два варианта развития событий, либо «Предупреждение, угроза, обещание угрожающего характера», либо «Неясные полномочия»: уход клиента с переговоров со словами «это не зона нашей компетенции» (вариант: «здесь должен работать психиатр», но, как правило, клиент эту фразу оставляет при себе).

Мы рассмотрели приемы в их привязке к трем тактикам переговоров и трем этапам переговоров. Переход из одной тактики в другую происходит между этапами, и основной момент перехода - от начала к обсуждению. Именно этот момент определяет и результат переговоров.

Чем раньше мы обнаружим, что нас «тестируют» на ту или иную тактику, тем проще нам будет управлять ходом переговоров для достижения общего блага.
Заключение

Переговоры — способ разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Переговоры ведутся: о продлении действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о создании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функций переговоров наиболее значимы: информационная, коммуникативная, регуляции и координации действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а также функция проволочек.

В динамике переговоров выделяют период подготовки (решение организационных и содержательных вопросов), ведение переговоров (этапы: уточнение интересов и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработка соглашения), анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Механизмами переговорного процесса являются согласование целей и интересов, стремление к взаимному доверию, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Технология переговоров включает в себя способы подачи позиции, принципы взаимодействия с оппонентом и тактические приемы. Успех переговоров зависит от ряда психологических условий.
Список литературы

1. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов/Под ред. В.Н. Лавриненко – 5 изд. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

2. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб.пособие. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001.

3. Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. Нева, 2003.

4. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. М.: ИНФРА-М., Новосибирск, 2002.

5. Оливер Д. Как победить в переговорах. СПб: Нева, М.: Олма-Пресс, 2003.