СГУТиКД

Филиал Сочинского государственного университета туризма и курортного дела в г. Нижний Новгород
                                                                   Факультет менеджмента

                                                               Кафедра общественных наук
                                                                        Реферат на тему:
                        Вербальное и невербальное общение
Выполнила:

студентка: Слепышева Алина

очное отделение

                                                                     группа: М-12-09

                                                                  проверил преподаватель:
Нижний Новгород

2010г.




 
 СОДЕРЖАНИЕ:

Введение

Вербальные коммуникации

   1. Совершенствование  навыков вербального общения

   2. Совершенствование  навыков письменной речи

   3. Структура  речевой коммуникации.

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

   1. Межличностное  пространство. Взгляд. Язык поз и  жестов.

   2. Общее  представление о языке телодвижений

   3. Восприимчивость,  Интуиция и Предчувствия

   4. Качество  присутствия и элементы невербального  общения

Заключение
Введение

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20 – 40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, - с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает,

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.
                              

     ВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ 
 

                Совершенствование навыков вербального  общения 

      Устная  речь  по-прежнему  остается  самым  распространенным  способом

коммуникации.

      Чтобы  вас  поняли,  мало  иметь  хорошую  дикцию.  Вы   должны   ясно

осознавать, что  собираетесь сказать. Кроме того,  вы  должны  выбрать  такие

слова,  чтобы  ваша  мысль  была  верно  понята.  Если  человеку   предстоит

выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-

то иначе готовится  к докладу.  Но  в  обыденной  жизни  устная  коммуникация

требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу,  неуверенность

и даже страх. Работу над устной речью можно начать с  расширения  словарного

запаса. Вспомните  Мартина Идена Д. Лондона, который, решив стать  писателем,

ежедневно стал учить  определенное количество новых слов.  Это  ему  помогло.

Сейчас обычно если и учат новые слова, так только при изучении  иностранного

языка. Хотя расширять  свой словарный запас надо как  тем, у кого он  невелик,

так и тем,  чья  профессия  этого  требует  (писатель,  оратор,  переводчик,

политик и т.п.). Если вы ясно понимаете, что именно хотите  сказать,  и  ваш

словарный запас достаточно велик, то вы  наверняка  сумеете  точно  выразить

свою мысль и  предотвратите возможные  недоразумения.  И  напротив,  люди,  у

которых сумбур и  в мыслях и в словах,  постоянно  рискуют  попасть  впросак.

Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым  словарным  запасом,  не

желая щеголять образованностью, опасаясь показаться заносчивыми.

      Очень важной способностью, связанной  с устной речью,  является  умение

удерживать  внимание  слушателей.  Если,  выступая  с  докладом,  вы будете

смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза,  то  его  ответное  внимание

вам будет гарантировано. И наоборот, если  вы  будете  излагать  свои  мысли

монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную  бумажку,  то  очень

скоро обнаружите,  что аудитория не  слушает вас.  Визуальный  контакт с

аудиторией полезен  еще и потому, что позволяет  докладчику  оценить  реакцию

слушателей. Самым  эффективным, как правило, бывает личное общение,  то  есть

коммуникация, в  которой  участвуют  два  человека.  Так,  в  политике  давно

известен факт, что личное общение с избирателями  повышает  шансы  кандидата

на успех в  избирательной кампании.

      Как добиться, чтобы ваше общение  с супругом, учителем, начальником  или

с понравившейся  вам девушкой было более эффективным?  Психологи  установили,

что общению больше способствуют открытые вопросы.  При  ответе  на  закрытый

вопрос ("Вам  нравится ваша работа?") можно  ограничиться  простым  "да"  или

"нет", тогда  как открытый  вопрос  ("Что   вам  нравится  в  вашей  работе?")

требует развернутого ответа. 

             
                    

                Совершенствование навыков письменной  речи

      Люди пользуются  письменной  коммуникацией  реже,  чем   устной.  Но  с

приходом электронной  почты важность письменного общения  сильно возросла.

      Работодатели при отборе кандидатов  на  вакантные  места  все   большее

внимание обращают на их умение грамотно излагать свои мысли  на бумаге.  Если

при поступлении  на работу вам предлагается заполнить  анкету,  то  это  может

означать, что работодатель таким образом предполагает проверить ваши  знания

грамматики и  орфографии.

      Любое письменное сообщение имеет  одно несомненное  преимущество  перед

устным. Составляя  его, вы имеете возможность подумать,  привести  в  порядок

свои мысли и  в случае необходимости даже  переписать  набело.  Однако  нужно

отметить и два  недостатка  письменной  коммуникации.  Во-первых,  письменное

сообщение не может  передать интонации вашего голоса и  жестикуляцию  (часто,

но не всегда: смайлики -  большое  достижение  человечества  ;-)  ),  а во-

вторых, вы лишены мгновенной обратной связи  с  читателем.  Чтобы  устранить

первый недостаток, имеет  смысл  привнести  в  ваше  послание  эмоциональную

нотку. Здесь,  как  и  в  устной  коммуникации,  хорошую  службу  вам  может

сослужить богатый  словарный запас. Вторая проблема легко  решается, если вам известны образовательный  уровень,  интересы  и  словарный  запас  людей,  к

которым вы обращаетесь. Короткое сообщение, написанное простым  языком,  как

правило, более  понятно людям. 
                       Структура речевой коммуникации. 

      Мы уже убедились в том, что  в  межличностной  коммуникации  происходит

нечто большее, чем  просто передача и восприятие слов. Даже  точное  значение слов возникает  из единого комплекса речевых  и невербальных средств,  которые используются для  усиления и подтверждения слов,  и  даже  для  насмешки  над своими словами  и придания им противоположного смысла. В то же  время  слова, взятые сами по себе, все же являются основным компонентом  коммуникации.

      Вербальное  общение  является  наиболее  исследованной  разновидностью

человеческой коммуникации. Кроме этого, это  наиболее  универсальный  способ

передачи  мысли.  На  вербальный   человеческий   язык   можно   ‘перевести’

сообщение, созданное  с помощью  любой  другой  знаковой  системы.  Например,

сигнал  красный  свет  переводится  как  ‘проезд  закрыт’,   ‘остановитесь’;

поднятый  вверх  палец,  прикрытый   ладонью   другой   руки,   как   ‘прошу

дополнительную  минуту перерыва’ в спортивных состязаниях  и т.п.

      Речевая сторона коммуникации  имеет сложную многоярусную структуру  (от

дифференциального признака фонемы до текста и  интертекста)  и  выступает  в

различных  стилистических   разновидностях   (различные   стили   и   жанры,

разговорный и  литературный язык, диалекты и социолекты и т.п.). Все  речевые

характеристики  и другие компоненты коммуникативного  акта  способствуют  его

(успешной либо  неуспешной) реализации. Говоря  с   другими,  мы  выбираем  из

обширного  инвентаря  (в  современной  лингвистике  иногда  говорят:   поля)

возможных средств  речевой и неречевой коммуникации те средства, которые  нам

кажутся наиболее подходящими для выражения наших  мыслей в  данной  ситуации.

Это – социально  значимый выбор. Процесс  этот  и  бесконечен,  и  бесконечно

многообразен.

      Поэт О.Э.Мандельштам писал: “Я  слово позабыл,  что  я   хотел  сказать:

слепая ласточка в чертог  теней  вернется...”.  Сколько  таких  ласточек  не

долетают до цели, и сколько не  могут  покинуть  своего  гнезда  в  ‘чертоге

теней’ – столько  неточных высказываний и  невысказанных  мыслей  тянутся  за

нами в жизни  и общении.

      Система, обеспечивающая речевую  коммуникацию  –  человеческий  язык  –

изучается языкознанием. Не имея возможности изложить теорию языка  в  рамках

пособия по коммуникации, рекомендуем обратиться к учебникам  по  лингвистике.

Считается,   что   существует   два   ‘классических’    учебника:    учебник

А.А.Реформатского  и  учебник  Ю.С.Маслова.  Помимо  собственно  языкознания,

речевое  общение  изучается  в  смежных  науках:  социальной  лингвистике  и

психолингвистике, а также в самой психологии.

      Остановимся на самых общих коммуникативных характеристиках речи.  С

точки зрения теории коммуникации, речь включается в  единый  коммуникативный

акт и проявляет  следующие свойства:

-речь является частью коммуникативной  культуры и культуры вообще,

-речь способствует формированию  общественной  роли  (social  identity)

коммуниканта,

 -с  помощью  речи  осуществляется  взаимное  общественное   признание

коммуникантов,

-в речевой коммуникации создаются  социальные значения.

      В речевой коммуникации мы еще раз убеждаемся, что  слова  не  являются

просто знаками  для обозначения  предметов  или  классов  предметов.  Говоря,

используя слова  в коммуникации, мы создаем целые  системы  идей,  верований,

мифов,  свойственных   определенному   сообществу,   определенной   культуре

(примеры: establishment,  авось,  партия)  это  особенно  хорошо  видно  при

попытке  перевести  высказывания  с   этими   словами.   Иногда   иностранцу

приходится читать целую лекцию о межкультурных  соответствиях, прежде чем он

начнет правильно  понимать и  употреблять  даже  кажущиеся  схожими  слова  и

стоящие за ними  понятия.  Даже  вполне  переводимые  лексемы  имеют  разную

культурную,  и  следовательно,  коммуникативную  ценность  (хлеб,   деньги).

Внутри одной культуры также  можно  увидеть  различия  в  употреблении  слов

(однозначный).

      То, как мы говорим, дает представление  другому  коммуниканту,  о   том,

кем мы являемся. Можно  переформулировать известную поговорку: Скажи  мне,  и

я скажу, кто ты. Это в особенности  очевидно,  когда  коммуникант  исполняет

определенную социальную роль  (капитан  команды,  руководитель  предприятия,

директор школы  – вспомните фильм  “Чучело”:  и  мимика,  и  внешний  вид,  и

интонация приветствия  соответствуют статусу  директора и представлению об

этой роли). Даже временный выход из роли (например,  в  политической  сфере:

президент, играющий в теннис или сидящий  за  партой,  беседующий  по  душам

простым языком с  народом) значим на фоне основного набора ролей для той  или

иной коммуникативной  личности.  Паралингвистические  средства  здесь  также

значимы, как видно  даже  из  метафоры  снисходительный  тон.  Известно,  что

Н.С.Хрущев в свое время снизошел (спустился всего  на одну ступеньку)  к  Мао

Цзе-Дуну, что  ознаменовало  начало  эпохи  охлаждения  в  отношениях  между

Китаем и СССР.  В  августе  1991  довольно  фривольная  беседа  с  первым  и

последним президентом  СССР А.Боровика сопровождалась похлопыванием  по  плечу

Горбачева журналистом. Нарушение статусных ролей происходит  одновременно  в

вербальной и  невербальной сферах и является знаковым: само  нарушение  несет

новую информацию.

      Используя речь, мы можем  признавать  социальный  статус  собеседника,

либо не  признавать  его.  Мы  обращаемся  Ваше величество  к действующему

монарху:  Ваше   величество,   но   после   революции   сторонники   прежней

монархической  власти  продолжают   употреблять   словесный   знак   статуса

собеседника, подчеркивая  свою верность ему и противодействуя  этими  словами

изменившейся реальности. Статусная  функция  речи  видна  и  в  обращении  к

старшему по званию в армии: Yes, sir! говорят даже при  обращении к  женщине-

военному. Сравните разную статусность слов: Привет! и  Здравствуйте!  Статус воспитывается:  разговор  с  детьми  (сюсюканье  или  ‘как   со   взрослым’)

способствует формированию тех или иных черт у развивающейся  личности.

      Выбор словесных средств, также  как и сопровождающих  их  невербальных,

способствует формированию  и  пониманию  определенных  социальных  ситуаций.

Комплимент женщине  не всегда действительно говорит  о  том,  что  она  хорошо

выглядит.  Этот  ‘коммуникативный  ход’,  скорее,  устанавливает   различные

социальные статусы  коммуникантов. Разговоры в  женской  и  мужской  компании

ведутся  с  разным  набором  допустимых  лексических  единиц;  в   смешанной

компании также  не допускается употребление грубой или  ругательной  лексики,

хотя последнее  в наше время справедливо только для  определенной  возрастной

и социокультурной  группы. 

         Качество присутствия и элементы  невербального общения 

      Всем нам из собственного опыта  известно,  что  в  критические  моменты

жизни  простое  присутствие  другого  человеческого  существа   может   быть

чрезвычайно благотворным. Люди часто обращаются за  психологической  помощью

именно в такие  критические периоды, стремясь обрести  в  лице  свидетеля  их личной драмы того, кто обеспечит им поддержку и понимание.

      Каждый из нас в  той   или  иной  степени  чувствителен  к  проявлениям

внимания  или  невнимания  со  стороны  других  людей.   Восприимчивость   к

невербальным проявлениям  отношения к нам другого человека отражает  базисную

человеческую потребность  в  межличностных  отношениях.  Чувствительность  к

невербальным  проявлениям  предъявляет  консультантам   требование   уделять

особое  внимание  способам  “бытия  с”  клиентом,  которые   показывают   их

способность к  установлению  контакта.  Ведь  невербальное  поведение  и  те

сообщения, которые  консультант передаёт посредством  него,  могут  влиять  на

клиента как позитивным, так и негативным  образом.  Невербальные  проявления

могут способствовать доверию, открытости клиента и исследованию  важнейших

измерений его  проблемы,  но  могут  также  приводить  к  недоверию  и  даже

сопротивлению усилиям  консультанта.

      В  данном  реферате  я   хотела  бы  рассмотреть  компоненты   качества

присутствия, которое можно определить как  степень  невербального  выражения

вовлечённости консультанта в контакт с клиентом в ситуации здесь и теперь.

      Демонстрация  качества  присутствия   консультантом   служит   основой

установления контакта с клиентом в  течение  первой  встречи  и  поддержания

контакта на протяжении всего процесса психологического консультирования.

      Качество  присутствия  включает  в  себя   как   физическое,   так   и

психологическое присутствие  в  их  единстве.  Конгруэнтность  здесь  крайне

желательна, однако не стоит забывать, что  демонстрация  присутствия  -  это

процесс, который  требует времени  и  специальных  усилий.  В  этом  процессе

произвольное,  пусть  и  неконгруэнтное  выражение  физического  присутствия

позволяет настроиться  на одну волну  с  клиентом  и  приводит  к  увеличению

степени психологического присутствия и аутентичности.

      Теперь   давайте   перейдём   к   рассмотрению   отдельных   элементов

невербального общения  и тех сообщений, которые они  могут передавать. 

Позиция и дистанция

      Расположение лицом к лицу - это  наиболее часто практикуемая, хотя  и не

единственная возможность расположения консультанта и клиента друг  к  другу.

Позиция лицом  к лицу, которая задаётся расположением  кресел  консультанта  и

клиента в пространстве кабинета - это приглашение к диалогу.  “Я  расположен

к вам, я с вами  прямо  сейчас”  -  вот то  послание,  которое консультант

стремится передать  клиенту.  Такая  позиция  свидетельствует  о  готовности

консультанта к  контакту, сообщает о его вовлечённости  в беседу и  приглашает

клиента к открытому  самопредъявлению. Однако иногда готовность  консультанта

к прямой встрече  воспринимается клиентом  как  угроза.  Эта  проблема  может

быть разрешена, если изменить положение кресел и  увеличить  дистанции  между

консультантом и  клиентом. Располагая кресла под некоторым  углом  и  изменяя

дистанцию, можно регулировать  степень  открытости  и  участия  в  контакте.

Изначальное расположение кресел под определённым  углом  и  на  определённой

дистанции  задаёт  последующие  возможности  регуляции  контактной   границы

обоими участниками, поэтому обычно кресла  ставят  на  расстоянии  1.5  -  2

метра под небольшим  углом.

      В разговоре труднее с теми, кто откидывается назад или  разваливается в

кресле. Наклон консультанта  вперед  передаёт  сообщение  “Я  с  тобой,  мне

интересен ты и  то,  что  ты хочешь  сказать”.  А отклонение  назад часто

сообщает - “Я не совсем с тобой”  или  “Мне  скучно”.  Наклон  вперёд  может

переживаться клиентом, погруженным в болезненные чувства, как  поддержка  со

стороны консультанта, и, наоборот, отклонение  назад  -  как отстранение и

нежелание иметь  дело с его  чувствами.  Слишком  быстрый,  внезапный  наклон

сокращает дистанцию  между  консультантом  и  клиентом,  что  может  нарушить

контакт  и  восприниматься  как  вызов.  Так,  например,  консультант  может

сказать: “Итак, я выслушал ваши жалобы, а теперь я хотел бы  узнать,  в  чём

вы видите причины  всех этих трудностей?”,  при  этом,  как  бы  нависая  над

клиентом, резко  наклониться  вперед.  Такое  невербальное  поведение  может

придать  нежелательный  смысл  вполне  уместному  вопросу  консультанта.   И

наоборот, если  консультант  резко  отклонится  назад  после  данной  фразы,

клиент  может  воспринять  это  как   нежелание   слушать   его   жалобы   и

пренебрежение к  объяснениям их причин.

      Хороший консультант с уважением относится к психологическим границам

другого человеческого  существа, он внимателен к расстоянию, комфортному  для

клиента,  и  использует  реакции   клиента   в   качестве   обратной   связи

относительно оптимальной  физической дистанции и психологической близости. 

Открытая поза

      Серьёзно  упрощая  положение   дел,  традиционно  выделяют  открытую  и

закрытую позы. Открытая поза свидетельствует об  открытости  консультанта  и

его восприимчивости  к тому, что скажет  клиент.  Закрытая  же  поза,  явными

маркерами которой  считаются  скрещивания  ног  или  рук,  свидетельствует  о

меньшей вовлечённости  в беседу.

      Консультанту полезно периодически  спрашивать себя:  “В  какой   степени

моя  поза  передает  клиенту  мою  открытость  и   доступность?”   Идеальным

вариантом  здесь  можно  считать  ситуацию,  когда  принятие  открытой  позы

является для  консультанта естественным, аутентичным  поведением. Типичным  же

является  выбор  между  открытой,  но  при  этом  в  той  или  иной  степени

неудобной, неестественной  позой  и  комфортной,  закрытой  позой.  В  такой

ситуации нужно  как минимум отслеживать перипетии  смен  открытых  и  закрытых

поз и использовать результаты  наблюдения  как  информацию  об  особенностях

вашего  взаимодействия  с  клиентом.   Это   возможно,   если   периодически задаваться вопросом: “Что именно в поведении, реакциях  клиента  вызывает  у

меня  желание  сменить  позу?”  В  ситуации  же  выбора,   например,   когда

консультант непреклонно  сохраняет  открытую  позу,  но  при  этом  всё  его

внимание сосредотачивается  на злости  на  себя  и  клиента,  пожалуй,  лучше

занять закрытую,  но  естественную  позу  и  сконцентрироваться  на  природе

взаимодействия  и скрытых в вашей позе посланиях.

      Открытая поза не предполагает, что заняв её, консультант отсидит в ней

весь сеанс без  изменений. Открытая  поза  только  тогда  произведёт  должное

впечатление, когда  она будет не  напряженной  и  естественной.  Невербальная

естественность  включает в себя свободное и  спокойное использование вашего

тела в качестве средства коммуникации. Активная жестикуляция часто  отражает

положительные эмоции и воспринимается как  проявления  заинтересованности  и

дружелюбия,  а  плавная  смена  поз  и  естественное  использование   жестов

свидетельствует о спокойствии консультанта и  включенности в контакт и  порой

напоминает танец. 

Выражение лица

      Выражение лица является важнейшим  источником  информации  о   человеке,

особенно   о   его   чувствах.   Именно   мимические   реакции   собеседника

свидетельствуют о его эмоциональном  отклике,  служат  в  качестве  средства

регуляции процесса коммуникации. Кроме  того,  лицевая  экспрессия  является

для  клиента  непосредственной  информацией  не   только   об   испытываемых

консультантом чувствах, но и о его способности сохранять над ними  контроль. 

      Коротко  коснёмся  некоторых   проявлений  лицевой  экспрессии  и   тех

сообщений, которые  они могут с собою нести.  Наиболее  заметным  проявлением

мимики является улыбка, которая, не будучи чрезмерно используемой,  является

хорошим позитивным стимулом.  “Улыбка,  как  правило,  выражает  дружелюбие,

однако чрезмерная улыбчивость зачастую отражает потребность  в  одобрении...

Натянутая  улыбка  в  неприятной  ситуации  выдаёт   чувства   извинения   и

беспокойства...  Улыбка,  сопровождаемая  приподнятыми   бровями,   выражает

готовность   подчиняться,   а   улыбка   с   опущенными   бровями   выражает

превосходство” (Евсикова. Н.И. 1999)

      Сдвинутые брови сами по себе  обычно передают неодобрение, однако  если

консультант изредка  сдвигает брови, он тем  самым  может  сообщить  клиенту,

что не  вполне  следует  за  содержанием  его  речи.  Сжатые  челюсти  могут

свидетельствовать  о  твердости  и  уверенности,  а  также  об   агрессивном

настрое. Страх, восторг, или удивление  могут  заставить  слушателя  открыть

рот,  как  будто  этим  чувствам  не  хватает  места  внутри.  А  человек  с

напряженными ноздрями и опущенными уголками губ  мог  бы  сказать:  “Я  дышу

этим воздухом и нахожусь рядом с вами, но я не одобряю ни  этот  воздух,  ни

вас”. Это лишь немногие примеры тех сообщений,  которые  могут  передаваться

выражением  лица  в  процессе   взаимодействия   консультанта   и   клиента.

Отслеживание  консультантом   подобного   рода   мимических   реакций,   как

собственных,  так  и  клиента,  рефлексия  скрытых  в  них  смыслов,   могут

существенно обогатить  процесс терапевтической коммуникации. 

Визуальный контакт

      Глаза - это, как известно, зеркало  души,  поэтому  визуальный  контакт

можно  выделить  в  качестве  отдельного   специфического   умения.   Прямой

визуальный контакт - это еще  один  способ  сказать:  “Я  с  тобой,  я  хочу

услышать то, что  ты хочешь сказать”. Как писал Станиславский.  К.С.  “взгляд

- это прямое, непосредственное общение в чистом виде,  из  души  -  в душу”

(цит. по Лабунской.  В.А. 1999). Однако оптимальный вариант   на  мой  взгляд,

состоит в том, чтобы  поддерживать  визуальный  контакт,  но  вместе  с  тем

периодически позволять  себе отвлекаться и смотреть  на  другие  объекты,  не

задерживаясь надолго  на них. То  есть,  визуальный  контакт  не  нарушается,

если время от времени вы отводите взгляд. Но  если  слишком  часто  отводить

взгляд, клиент может  воспринять это  как  нерасположение  к  нему,  а  также

свидетельствовать о вашем дискомфорте, вызванном  уровнем  близости  в  ваших

отношениях или  личными  проблемами,  связанными  с  интимностью.  Существует

разница между  открытым  прямым  взглядом  и  его  крайностью  -  пристальным

взглядом. Пристальный взгляд  производит  впечатление  активного  участия  в

контакте,  на  самом  же  деле  зачастую  он  свидетельствует   о   “мёртвом

контакте”. Пристальный  взгляд, как будто человек хочет  что-то  разглядеть  в

глазах  собеседника,   может   свидетельствовать   также   о   специфической

потребности в  отзеркаливании,  характерной  для  клиента  с  нарциссическим

типом личности.

      Визуальный контакт - это также  средство  взаимной  регуляции   процесса

беседы. Всем нам  из опыта повседневного  общения  известно,  что  визуальный

контакт  легко  поддерживается  при   обсуждении   приятной   темы,   однако

собеседники обычно  избегают  его,  когда  речь  заходит  о  запутанных  или

неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд  в

сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить.  По  завершении

высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в  глаза собеседнику,  как

бы предлагая  тому вступить в разговор.

      Некоторым людям трудно вступать  в прямой визуальный контакт, и поэтому

они избегают его, некоторые боятся выражения  какой-то  идеи  или  эмоции  и

обсуждения определённых тем и  отводят  глаза,  как  только  “на  горизонте”

появляется что-то подобное. Если у консультанта есть проблемы  с  визуальным

контактом, если он избегает его, переводит взгляд с объекта на  объект,  или

не сводит глаз с клиента это озадачивает  клиента и вызывает напряженность.

      Следя за тем, как складывается  контакт между вами и клиентом, помните,

что визуальный контакт - это процесс взаимодействия двух личностей. Если  те или иные проблемы с визуальным контактом возникают  не со  всеми,  а  лишь  с

каким-либо одним  клиентом,  то  тогда  имеет  смысл  рассматривать  их  как

потенциальный источник информации о  клиенте.  Так,  например,  если  клиент

избегает прямого  взгляда, отводит  глаза  и  изредка  бросает  на  психолога

взгляд исподлобья, то причиной  этого  может  быть,  например,  пережитый  в

детстве опыт унижения, когда значимый для него человек  ругал его и при  этом

требовал, чтобы он смотрел ему в глаза. 

Кивки головой

      Кивки головой - очень хороший  способ  показать  клиенту,  что   вы  его

слушаете. Наблюдая за работой профессионалов, убеждаешься  в  том,  насколько

терапевтичным оказывается  простое кивание головой,  в сочетании с хорошим

визуальным контактом  и реакциями типа  “Угу”  и  “Я  понимаю”.  Пожалуй,  не

превзойдённым мастером в этом “простом” деле был Карл Роджерс. К  сожалению,

на собственным  опыте убеждаешься в том, насколько  это сложно. Кивки  головой

являются для  клиента непосредственным подтверждением того, что  вы  следуете

за ним, шаг за шагом понимая сказанное.  Это  простейшее  умение,  если  его

последовательно использовать, начинает  выполнять  функцию  обратной  связи.

Отсутствие кивков сообщает клиенту о недостатке  понимания  и  необходимости

прояснения, а их появление - о том, что  смысл,  который  пытается  выразить

клиент, ухвачен. В  заключение хочется заметить, что  кивки головой как  ничто

другое требуют  меры, так как при  их  чрезмерном  использовании они скорее

раздражают и  сбивают с толку, чем способствуют диалогу.

      Тон, темп и громкость голоса

      Голос   является   важным   средством   выражения   целого   диапазона

субъективных чувств и смыслов. Тон  и  темп  речи  может  многое  сказать  о

эмоциональном состоянии  человека. Как  правило,  скорость  речи  возрастает,

когда говорящий  взволнован, возбуждён или обеспокоен. Быстро  также  говорит

тот, кто пытается  убедить  своего  собеседника.  Медленная  же  речь  часто

свидетельствует об угнетённом состоянии, высокомерии или усталости.

      То, насколько  громко  произносятся  отдельные  слова,  может   служить

индикатором силы чувств. Та или иная  фраза,  в  зависимости  от  интонации,

может приобретать  различный смысл. Так можно говорить  уверенным  и  ноющим,

принимающим и  извиняющимся, ликующим  и  пренебрежительным  тоном.  Зачастую

люди реагируют  именно на интонацию, а не слова. Реакция  клиента на  то,  что

говорит консультант, во многом связана с тем, каким  тоном  с  ним  говорят.

Поэтому  консультанту  нужно   постоянно   стремиться   расширять   диапазон

интонационной  выразительности  и  точно,  без  двойных  посланий,  выражать

главное послание. Тон голоса должен  быть  не  просто  доброжелательным,  он

должен соответствовать тому, что говорится. С  клиентом  не  стоит  говорить

слишком   громко.   Приглушенный   голос   в   большей   мере   способствуют

возникновению у  собеседника ощущения доверительности.

      Одним из проявлений голоса  является смех. Смех может звучать мягко и с

металлическими  нотками, искренне и деланно. В  некоторых  ситуациях  смех  -

это лучший способ снять напряжённость или избежать погружения в  болезненные

чувства. Смех и  юмор  в  целом  имеют  большой  положительный  потенциал  в

консультативной практике, и его наличие в  умеренных  дозах  -  это  признак

хорошей  атмосферы,   однако   слишком   частые   весёлые   сессии   требуют

исследования.  Кроме  того,  не  стоит  забывать,  что   такие   слова   как

“высмеивать”  и “насмехаться” отражают негативный аспект смеха. Очень  важно,

чтобы клиент не воспринимал  ваши шутки как высмеивание его  качеств,  поэтому

нужно крайне  осторожно  использовать  шутки,  в  которых  мишенью  является

клиент. 

Паузы и молчание

      Умение выдерживать паузу является одним из важнейших  профессиональных

навыков консультанта. Соблюдая паузу, консультант предоставляет  возможность

говорить  клиенту,  стимулирует  диалог.  Наличие  пауз  создаёт  в   беседе

ощущение неторопливости, продуманности  происходящего,  поэтому  не  следует

слишком спешить  задавать вопросы или комментировать то, что говорит  клиент.

Пауза  даёт  возможность  добавить  что-то  к  уже  сказанному,   поправить,

уточнить сообщение. Пауза подчёркивает  значительность  того,  что  сказано,

необходимость осмыслить и  понять  это.  Молчание  консультанта  акцентирует

предоставленную клиенту возможность говорить и, поэтому,  когда  консультант

заговорит в свою очередь, есть основания ожидать, что  его будут  внимательно

слушать.

      Время паузы воспринимается в беседе по-особому. Минутная  пауза  может

восприниматься  как вечность. Следует помнить, что  чрезмерная пауза  вызывает

тревогу и провоцирует  агрессию. Допустимая  длительность  паузы  зависит  от

стадии  консультирования  и  состояния  клиента.  Фактически,   консультанту

следует выдерживать  некоторую паузу практически  после  любого  высказывания

клиента, кроме  тех интеракций, которые содержат непосредственный вопрос.  На

первой встрече  вряд ли стоит затягивать паузу более  чем  на  20  секунд.  В

последующем  нормальная  пауза  обычно  не  превышает  30-40  секунд.  А   в

длительном  курсе  психологического  консультирования  пауза  может  длиться

минуты.

      Многим  начинающим  консультантам   молчание   представляется   чем-то

угрожающим,  фокусирующим   на   них   всё   внимание,   демонстрируя    их

профессиональную  слабость.  Именно  так  начинающие  консультанты  описывают

периоды молчания. В результате появляется желание  сказать хоть что-нибудь  -

лишь бы прервать молчание. Обычно в  таких  случаях  консультант  задаёт  не

самый лучший вопрос, который приводит  к  минимальному  отклику  клиента.  В

такой ситуации ответ  клиента не столь уж важен, так  как  и  вопрос  не  был продуман. Консультант  может даже не слушать ответ. Такая  ситуация  возникает

всякий  раз,  когда  консультант  придерживается  мнения,   что   он   несёт

ответственность за  рассказывание  клиента.  Как  будто  говорение  является

единственным свидетельством того, что клиент работает,  а  молчание  -  есть

лишь бесполезная трата времени.

      На клиентов молчание зачастую  оказывает  сходное  влияние.  Они  также

чувствуют требование говорить и испытывают  потребность  отвечать,  заполняя

пустоты в беседе. В связи  с  этим  между  консультантом  и  клиентом  может

возникнуть  тайный  договор  о  заполнении  пустот   бесполезной   болтовнёй

клиента.  Осознав  это,  консультант  может  исправить  ситуацию,  предложив

клиенту при  очередной  паузе  помолчать  и  сосредоточиться  на  внутренних

переживаниях. Тем  самым молчание обретает другой  смысл.  Сосредоточение  на

внутреннем опыте (ощущениях, чувствах, образах, фантазиях)  требует  времени

и пауза в данной ситуации является адекватной реакцией консультанта.

      Еще одной  причиной  молчания  может  быть  желание  обоих  участников

остановиться  на  некоторое  время,  чтобы  осмыслить,   суммировать   ранее

произошедшее, подумать о следствиях. Кроме того, клиент  часто  нуждается  в

паузе после периодов самовыражения или вслед за достигнутым  инсайтом,  чтобы

усвоить  полученный  опыт,  интегрировать   его   в   существующую   систему

внутренних   представлений.   Для   некоторых   клиентов    такие    периоды

интегрирующего  молчания являются ранее не испытываемым опытом  человеческого

взаимодействия, прерывание которого было бы серьёзной ошибкой.

      Молчание может иметь самые  разные значения.  Так,  например,  молчание

может свидетельствовать  о стремлении скрываться, уединяться и защищаться  от

других  людей.  Клиент   может   использовать   молчание,   чтобы   передать

консультанту сообщение: “Я приближаюсь к страшащей меня теме  и  нуждаюсь  в

поддержке” или  “Я независим и не нуждаюсь в  вашем  понимании”.  Консультант,

в свою очередь, посредством  молчания может  передавать  следующие  послания:

“Я хочу, чтобы  мы двигались  немного  медленнее”,  или  “Я  хочу,  чтобы  вы

больше подумали о только что  сказанном”,  или  “В  данный  момент  я  очень

внимателен к  вашим чувствам”.

      Хорошие консультанты часто используют  молчание как лучшую технику   для

особых ситуаций. Это вовсе не значит, что при  этом они не активны.  Наиболее

полезным средством  для сосредоточения внимания на текущем  моменте  является

молчаливое фокусирование  с целью услышать  эхо  -  эхо  внутреннего  отклика

как клиента, так  и консультанта. Молчание также может  быть использовано  как

средство усиления происходящего, например,  усиления  определённых  защитных

механизмов и  паттернов  поведения,  чтобы  затем,  когда  они  станут  более

выраженными, сделать  их очевидными  для  клиента.  Также  можно  говорить  о

молчаливой заботе. Такое молчание имеет место,  когда нет подходящих  слов

для отклика на  переживания  клиента,  например,  на  чувства,  связанные  с

болезненным опытом утраты. В такой ситуации переживание  и  выражение  чувств

важнее всего. В  данном случае молчание, прежде всего, передаёт сострадание.

      Вышеперечисленные элементы невербальной  коммуникации  являются  очень

важными  составляющими  человеческого  общения,  постижение  которого  может

стать  “царской  дорогой”  к  внутренней  жизни  клиента,  а  также  в   ваш

собственный внутренний мир. Невербальные  проявления  более  спонтанны,  чем

вербальные, и  их  труднее  контролировать.  Для  консультанта  важно  уметь

“читать” как  невербальное поведение клиента, так  и собственные  невербальные

проявления. Отслеживание невербальных проявлений в ходе беседы позволяет  их

исследовать и  выявлять скрытое в них значение. Так, например, если  по  мере

того,  как  клиент  говорит,  вы  чувствуете   возрастание   скованности   и

напряжения в  теле, вы можете спросить себя: “ Что  вызвало  мою  тревогу?...

Какое  невербальное  послание  я  передаю  сейчас  клиенту?”  Ваши   скрытые

сообщения могут  быть очень важной информацией о  ваших  отношениях,  поэтому

поиск ответов  на  вопрос  -  “Что  именно  вы  неосознанно  хотели  сообщить

клиенту, и почему эти сообщения не  могут быть  выражены  вами  открыто?”

является  важной  составляющей  профессиональной   рефлексии.   Чем   раньше

консультант осознает собственную невербальную реакцию,  тем  больше  у  него

времени для её понимания и возможности для сохранения контроля над ней.  Так

например,  если  клиент  сказал  или  сделал  что-то,  что  вызвало  у   вас

враждебность, следует  попытаться контролировать внешнее  выражение  агрессии

и  некоторое  время  порефлексировать  о  произошедшем.  Стремление   понять

источники вашей  агрессии и размышление  о  том,  уместно  ли  её  проявлять,

позволяет  в  некоторой  степени  отстраниться  от  эмоции,  а   значит,   и

удержаться от её выражения. В обращении с внутренними  реакциями  консультант

сталкивается с  противоречивыми требованиями:  быть  открытым  к  собственным

чувствам и вместе  с  тем  воздерживаться  от  их  внешнего  выражения.  Это

трудная, но заслуживающая  усилий задача.

      Помимо того, что невербальное  поведение само по себе является  каналом

коммуникации,  через  невербальные  проявления  (мимику,   жесты,   телесные

движения и т.д) консультант может  осознанно  или  неосознанно  дополнять  и

модифицировать  своё  вербальное  сообщение.  Кнап  выделил  следующие  виды

невербальных проявлений:

        (1)  Подтверждение  и  повторение.  Невербальное   поведение   может

подтверждать и  повторять то, что было  сказано  словами.  Например,  если  в

ответ на выражение  клиентом болезненных чувств,  связанных  с  воспоминанием

ситуации из прошлого, консультант медленно кивая головой,  с  сопереживающим

выражением лица говорит: “Я понимаю, как тяжело вам  было в тот  момент”,  то он невербально  подтверждает сообщение сочувствия и понимания.

      (2) Отрицание или запутывание.  Невербальное поведение  может  отрицать

или запутывать вербальное сообщение. Если консультант в ответ  на  обращённый

к нему вопрос клиента  “Кажется,  я  задел  вас  своей  критикой?”  дрожащим

голосом отвечает, что он не расстроен и при  этом  отводит  взгляд,  избегая

визуального контакта, то его невербальное послание  отрицает  сказанное  им.

Примером запутывания  можно считать ситуацию, когда  человек говорит,  что  он

злится на кого-то, но  при  этом  улыбается.  В  таком  случае  невербальная

реакция запутывает другого. Улыбка в данной ситуации может означать  “Я  зол

на тебя, но опасаюсь, что ты от меня отдалишься” или  “Я зол,  но  мне  очень

некомфортно говорить об этом”.

      (3) Усиление и акцентирование. Невербальное  поведение может  усиливать

и акцентировать  сказанное, то есть увеличивать  интенсивность  сказанного  и

придавать ему  ту или иную эмоциональную окраску. Например, если  консультант

предлагает клиенту  обсудить какой-то вопрос с женой, он может  ответить:  “Я

не могу даже представить  себе этого”, закрывая при этом глаза  руками.  Или,

например, если  консультант  отказывает  в  совете  клиенту,  пытающемуся  в

очередной  раз  переложить  ответственность  на  его  плечи,  и   при   этом

пристально смотрит  на него хмурым взглядом, то он даёт понять  клиенту,  что

он решительно настроен, сердит и готов к конфронтации.

      (4) Контроль и регуляция. Невербальные  послания часто используются  для

регуляции и контроля над тем, что происходит в процессе взаимодействия,  для

контроля над  поведением  другого.  Например,  нахмуренные  брови  одного  из

участников беседы могут служить для говорящего сообщением  о  том,  что  его

мысль не вполне понятна, что он нуждается в пояснении.  И,  наоборот,  кивки

консультанта свидетельствуют  о  последовательном  понимании  речи  клиента.

Таким  образом,  осуществляется  регуляция  темпа  рассказа.  А  посредством

отклонения тела консультант может сообщить клиенту  о  нежелании  углубляться

в какую-то тему, например в связи с тем, что он не знает, как реагировать  и

уровень тревоги  становится слишком высоким.

      В заключение хочется заметить, что все  эти,  способствующие  высокому

качеству  присутствия  специфические  умения,  несмотря  на   их   очевидную

простоту,  требуют  достаточно  большого  времени   для   их   практического

освоения. И хотя  профессиональный  тренинг  навыков  невербального  общения

может дать  хороший  результат,  постоянная  демонстрация,  с  помощью  выше

приведённых умений,  внимательности,  заботы  и  чувствительности,  то  есть

вовлечённости в  контакт с клиентом -  это  весьма  сложная  задача,  которая

может быть решена только тогда, когда они  станут  расширением  человеческих

качеств  консультанта,  реализацией  его  личных  ценностей,  а  не   только

составляющими технологии психологической помощи. 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением необходимо учитывать невербальный язык деловых людей.

В понятии невербального языка заключается не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков, сигарет и др.).

Ни один из деловых людей, занятых в сфере бизнеса и предпринимательства, в современном мире не может обойтись без деловых контактов, без общения с персоналом собственной фирмы и торговыми партнерами, с представителями официальных властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами. В свою очередь общение и взаимодействие людей требует определенных навыков и знаний из области психологии.

Психологическое влияние партнеров друг на друга в любой ситуации может происходить различными способами. Согласно исследованиям психологов, большая часть информации (до 80% по различным источникам) передается невербальными средствами выражения. Таким образом, считывая невербальную информацию собеседника и умело подчеркивая (или скрывая) собственную, мы получаем уникальную возможность добиться успеха в деловой сфере и сфере личных взаимоотношений.

.

. 

                     
Список использованной литературы: 

  1. Биркенбил  В. Язык интонации, мимики, жестов. СПб.: Питер, 1997.

  2. Бороздина  Г.В. Психология делового общения.  М.: Деловая книга, 1998.

     Глава  7. Имидж делового человека.

  3. Клюев Е.В.  Речевая коммуникация. М.: ПРИОР, 1998.

  4. Кнапп М.Л./Невербальные  коммуникации/1978.

  5. Конецкая  В.П. Социология коммуникации. М.: МУБУ, 1997. С.164 сл.

  6. Лабунская.В.А/Экспрессия  человека: общение и межличностное  познание.

     “Феникс”. Ростов-на-Дону.1999.

  7. Лобанов А.А.  Основы профессионально-педагогического  общения.  – С.-

     Петербург, 2000;

  8. Рубинштейн  С. Л. Теоретические вопросы  психологии и проблема личности

     // Психология  личности. -  М., 1982.

-----------------------

[1] Немов Р.С.  Психология. Книга 1: Основы общей  психологии. – М.,

Просвещение, 1994.

( краткий психологический  словарь/ Под ред. А.В. Петровского.