Реферат Роль информационных технологий в деятельности предприятий
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Содержание.
1. Введение
2. Информационные технологии, их роль в туристской отрасли
2.1.Сущность информационных технологий; основные свойства
2.2.Сетевые информационные технологии и глобальная компьютерная сеть ИНТЕРНЕТ
3. Автоматизированные ИТ в управлении туристским бизнесом
3.1. Информационные компьютерные технологии в управлении деятельностью туристских организаций
3.2. Использование глобальной компьютерной сети ИНТЕРНЕТ в туристской деятельности
3.3. Электронные каналы маркетинга и рекламы туризма в ИНТЕРНЕТ
4. Комплексная характеристика компании и внедряемой ИТ
4.1. Необходимость создания информационного отдела
4.2. Функции Web-узла
5 Заключение
6 Список литературы
1. Введение
Информатизация – одна из наиболее ярких черт системы общественных отношений развитых стран. Человечество вступило в такой этап развития цивилизации, в котором информация/ знания играют определяющую роль во всех сферах деятельности людей. При этом информация становится в современном обществе важнейшим фактором экономического роста.
Необходимо понимать, что технологический прогресс является сегодня не только главным фактором обеспечения благосостояния нации, но и важнейшим условием процесса ее устойчивого развития. При этом приоритетное внимание должно быть уделено именно информационным технологиям/ которые благодаря их особым свойствам катализатора будут активно содействовать технологическому прорыву страны не только в информационной сфере, но и во многих других не менее важных направлениях.
В современном информационном обществе повышается значение информации как товара. Это является следствием общего роста информационных потребностей и выражением развития отрасли информационных услуг. Свидетельство тому – увеличение вклада информационного сектора в создание национального богатства.
Информатизация экономики – это превращение информации в экономический ресурс первостепенного значения. Происходит это на базе компьютеризации и телекоммуникаций, обеспечивающих принципиально новые возможности экономического развития, многократного роста производительности труда, решения социальных и экономических проблем, становления нового типа экономических отношений.
Наиболее динамично развивается информатизация в сфере рыночной инфраструктуры: предприятия, осуществляющие посреднические услуги при купле – продаже товаров, ценных бумаг и валюты, равно как и рекламно-представительские услуги и аудиторскую деятельность, оснащены в основном новой современной информационной техникой.
Очередной революционный этап информатизации общества связан с необыкновенным ростом использования глобальных компьютерных сетей.
Всемирная компьютерная сеть Internet развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого бума и туристический бизнес.
Автоматизация и широкое применение электронной техники становятся одной из актуальнейших задач в отрасли туризма. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, внедрение новейшей технологии в сферу туризма, информация о наличии и доступности тех или иных видов поездок, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов -весь комплекс этих вопросов с учетом развития интеграционных процессов ставится в повестку дня текущей и будущей деятельности Всемирной туристской организации.
В данной работе рассматриваются возможности применения автоматизированных компьютерных систем в работе туристических организаций, организация с их помощью информационных потоков и оптимизация документооборота. Основной целью работы ставится обоснование повышения экономической эффективности деятельности предприятия от создания Web-узла Internet для рекламы и маркетинга различных видов туризма, на примере сравнительно молодой компании ЗАО «Богемия Сервис», занимающейся организацией туров по России.
2. Информационные технологии, их роль в туристской отрасли
2.1 Сущность информационных технологий; основные свойства
Информационная технология – это представленное в проектной форме, т. е. в формализованном виде, пригодном для практического использования, концентрированное выражение научных знаний, сведений и практического опыта, позволяющее рациональным образом организовать тот или иной достаточно часто повторяющийся информационный процесс. При этом достигается экономия затрат труда, энергии или материальных ресурсов, необходимых для реализации данного процесса.
В качестве общего критерия эффективности любых видов технологий можно использовать экономию социального времени, которая достигается в результате их практического использования. Эффективность этого критерия особенно хорошо проявляется на примере информационных технологий. Какие же виды информационных технологий представляются с точки зрения этого критерия наиболее перспективными сегодня и в ближайшем будущем? Необходимость, экономии социального времени ориентирует наше внимание, в первую очередь, на технологии, связанные с наиболее массовыми информационными процессами, оптимизация которых, как представляется, и должна дать наибольшую экономию социального времени именно благодаря их широкому и многократному использованию.
Анализируя роль и значение информационных технологий для современного этапа развития общества, можно сделать вполне обоснованные выводы о том, что эта роль является стратегически важной, а значение этих технологий в ближайшем будущем будет быстро возрастать. Именно этим технологиям принадлежит сегодня определяющая роль в области технологического развития государства. Аргументами для этих выводов является ряд уникальных свойств информационных технологий, которые и выдвигают их на приоритетное место по отношению к производственным и социальным технологиям. Наиболее важные из этих свойств, приводятся ниже.
В числе отличительных свойств информационных технологий, имеющих стратегическое значение для развития общества, представляется целесообразным выделить следующие наиболее важные.
1. Информационные технологии позволяют активизировать и эффективно использовать информационные ресурсы общества, которые сегодня являются наиболее важным стратегическим фактором его развития. Опыт показывает, что активизация, распространение и эффективное использование информационных ресурсов (научных знаний, открытий, изобретений, технологий, передового опыта) позволяют получить существенную экономию других видов ресурсов: сырья, энергии, полезных ископаемых, материалов и оборудования, людских ресурсов, социального времени.
2. Информационные технологии позволяют оптимизировать и во многих случаях автоматизировать информационные процессы, которые в последние годы занимают все большее место в жизнедеятельности человеческого общества. Общеизвестно, что развитие цивилизации происходит в направлении становления информационного общества, в котором объектами и результатами труда большинства занятого населения становятся уже не материальные ценности, а главным образом, информация и научные знания. В настоящее время в большинстве развитых стран большая часть занятого населения в своей деятельности в той или иной мере связана с процессами подготовки, хранения, обработки и передачи информации и поэтому вынуждена осваивать и практически использовать соответствующие этим процессам информационные технологии.
3. Информационные процессы являются важными элементами других более сложных производственных или же социальных процессов. Поэтому очень часто и информационные технологии выступают в качестве компонентов соответствующих производственных или социальных технологий.
Информационные технологии сегодня играют исключительно важную роль в обеспечении информационного взаимодействия между людьми, а также в системах подготовки и распространения массовой информации. Эти средства быстро ассимилируются культурой нашего общества, так как они не только создают большие удобства, но снимают многие производственные, социальные и бытовые проблемы вызываемые процессами глобализации и интеграции мирового сообщества, расширением внутренних и международных экономических и культурных связей, миграцией населения и его все более динамичным перемещением по планете. В дополнение ставшим уже традиционными средствам связи (телефон, телеграф радио и телевидение) в социальной сфере все более широк используются системы электронных телекоммуникаций, электронная почта, факсимильная передача информации и другие виды связи.
2.2. Сетевые информационные технологии и глобальная компьютерная сеть ИНТЕРНЕТ
Сетевые информационные технологии представляют собой актуальное и перспективное направление развития информационных технологий.
Их цель – не только обеспечение обмена информацией между отдельными пользователями информационно – вычислительных систем, но также и создание для них возможности кооперативного использования распределенных информационных ресурсов общества, получения справочной, документальной и другой информации из различного рода специализированных информационных фондов.
В последнее время центральной темой публикаций не только компьютерной прессы, но и массовых изданий, стала сеть Internet, приковав к себе внимание специалистов по информационным технологиям, бизнесменов, рядовых пользователей и всего цивилизованного мира.
Датой рождения глобальной компьютерной сети Internet принято считать 1983 год.
Прототипом Internet стала компьютерная сеть министерства обороны США ARPAnet, вначале доступная только для узкого круга специалистов. Настоящий бум Internet пришелся на начало 90-х годов, когда появились специальные навигационные программы типа Mosaic, позволяющие владельцам обыкновенных компьютеров бродить по сети с помощью только одной «мыши».
На самом деле Internet – это не одна компьютерная сеть, а десятки тысяч локальных и глобальных национальных сетей, соединенных между собой. Среди российских компьютерных сетей к Internet подключены Relcom, Glasnet, lasnet и многие другие.
Internet не является частной компанией и даже не имеет своего президента. Направления развития Internet определяет «Общество Internet» (Internet Society), организация во главе с Советом старейшин, состоящая из специалистов, работающих на общественных началах.
В настоящее время у Internet свыше 40 миллионов подписчиков в более чем 100 странах мира на всех семи континентах. О популярности Internet говорит хотя бы тот факт, что число подписчиков сети удваивается каждые 10 месяцев. Обмен информацией через сеть ежегодно возрастает почти в 10 раз. Каждую секунду по сети передается свыше 4000 электронных сообщений.
Все информационные технологии Internet можно условно разделить на системы информационного обеспечения и системы информационного обмена.
Системы информационного обмена Internet принято делить на системы индивидуальных и коллективных коммуникаций, а внутри этого разделения вводится классификация на системы интерактивного и отложенного доступа.
Стремительный рост числа пользователей сети начался после появления нового сервиса – Всемирной Паутины (WWW, W3, World Wide Web) – распределенной гипертекстовой системы для доступа к различной информации, расположенной по всему миру.
Всемирная компьютерная сеть Internet развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого бума и туристический бизнес. Только в 1996 году в Internet появились тысячи самостоятельных разделов турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристических услуг. По мнению экспертов, в 2005 году с помощью Internet будет продано туров и сопутствующих услуг на сумму около $160 миллиардов. Поэтому агентствам вряд ли стоит игнорировать Internet в своей работе. Тем более Internet нельзя рассматривать только как конкурента в бизнесе, сеть может оказать неоценимую информационную помощь и добавить к традиционным новый канал реализации туристических услуг – электронный.
3. Автоматизированные ИТ в управлении туристским бизнесом
3.1.Информационные компьютерные технологии в управлении деятельностью туристских организаций
Поставщиками туристических услуг используется ряд коммуникационных технологий, способных обеспечить прямое спутниковое освещение международных событий, ведение бизнеса посредством телеконференций с подвижных средств сообщения (например, возможность сделать звонок в любую часть мира с борта самолета). Для получения информации о месте пребывания, его привлекательных особенностях также необходимы различные видеосредства. В результате применения ИТ возрастают безопасность и качество туристических услуг, а отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания.
Информационные технологии обеспечивают деятельность авиакомпаний. В процессе организации, управления и контроля авиаопераций огромную роль играют электронные системы, помогающие при планировании маршрутов и расписания, контроле и анализе прохождения полетов, управлении персоналом, бухгалтерском учете и перспективном планировании. Они включают, например:
§ Систему передачи и направления сообщений,
§ Спутниковую систему сбора и передачи информации для воздушного транспорта,
§ Инерционные навигационные системы,
§ Систему контроля за воздушными перевозками,
§ Микроволновые системы посадки,
§ Систему продажи авиационных билетов (в России широко применяется «Сирена»).
Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий.
Новая технология предусматривает автоматизацию многих гостиничных процессов, электронное резервирование, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда, поднятие уровня знаний у высших управленческих работников. Становится все более обычным совмещение профессий, что влечет за собой растущую потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении их нескольким профессиям.
Компьютеры широко используют в центральных информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль за поставками питания.
Системы бронирования
Активно используют ИТ турагенты и туроператоры, без них: компьютерных систем бронирования (КСБ), видеосистем, систем взаимодействующих видеотекстов, – невозможно представить ежедневное планирование и управление операциями. Компьютерные системы резервирования оказывают огромное влияние на всю туристическую отрасль. Около 90% турагентов в США и Великобритании связаны в КСБ. КСБ предоставляют не только авиауслуги, но также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и ж/д сообщение. Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты тура – от мест в гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической торговли. Одним соединением через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков. Более того, турагенты могут связаться с этими базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ. Функционирование и эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики туристических услуг усвоили, по крайней мере, минимальный уровень технологии (например, навыки работы с персональными компьютерами и использования сетевых ресурсов в турагентствах), чтобы получать доступ к таким системам и быть на них представленными.
Крупнейшими компьютерными системами резервирования (бронирования) на международном рынке туризма являются системы AMADEUS., Worldspan, Galileo.
На сегодня в России и странах СНГ (без учета Украины) работает 220 терминалов Amadeus. Средний объем бронировании составляет около 35 тысяч сегментов в месяц. В планах представительства – довести к концу года объемы бронирования до 50 тысяч сегментов в месяц, а число терминалов в России до 300.
Сейчас российским агентствам предлагается 3 варианта подключения к Amadeus. Первый – телефонная версия Dial Up, не требующая дополнительного оборудования кроме компьютера (от 486-го) и модема, подходит для малых агентств с ежемесячными объемами продаж 200-400 туров.
Средние агентства больше устроит стандартная версия, устанавливаемая в офисе и включающая, помимо программного обеспечения, особые компьютеры и принтеры для печати билетов, программное обеспечение. Крупным агентствам, располагающим собственными локальными компьютерными сетями, устанавливается система клиент-сервер. Через шлюз, сервер локальной сети, агентства связываются с центральным сервером Amadeus. Таким образом, каждый терминал агентства имеет доступ к системе бронирования. Причем плата за подключение к Amadeus каждого последующего рабочего места весьма незначительна.
Агентства, устанавливающие в своем офисе терминалы Amadeus, должны заранее представлять смогут ли они выполнять минимальные объемы бронирования. Например, для безубыточной работы (точнее для сведения к нулю абонентской платы) со стандартным вариантом Amadeus необходимо бронировать 575 сегментов туров (авиаперелет, место в гостинице и т.п.) в месяц, а при использовании телефонной версии Dial Up – 200 сегментов в месяц.
Не остается компания Amadeus в стороне и от участия в мировой компьютерной сети Internet. В сети работает информационный сервер Amadeus (http://www.amadeus.net). Абсолютно новая услуга, предлагаемая агентствам – открытие собственных информационных страниц, так называемых E-pages, на Internet-сервере Amadeus. Появилась возможность бронирования туров через сервер Amadeus в Internet.
3.2.Использование глобальной компьютерной сети ИНТЕРНЕТ в туристской деятельности
Несмотря на то, что многие туристические агентства все еще скептически относятся к Internet, плюсы от использования этой компьютерной сети становятся всё более очевидными.
Те немногие российские туристические агентства, которые подключились к Интернет, уже оценили ее информационные возможности.
Интернет предлагает огромное количество необходимой в работе турагентств информации – от адресов гостиниц и расписаний авиарейсов до визовых и таможенных правил и предложений российских и зарубежных туроператоров. Причем любой по объему – от прайс-листов до целых каталогов.
Так, по словам одного из руководителей лондонской туроператорской фирмы «Comet Travel», электронная рассылка информации по адресам 2000 агентств теперь каждый раз экономит компании около $5000. Вдобавок к этому информация в Internet доступна пользователям – агентствам или клиентам 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Другое важное преимущество Internet – возможность получения дешевых телефонной связи и электронной почты. По мнению многих специалистов, именно этот фактор может стать в ближайшее время решающим для привлечения турагентств в Internet. Не секрет, что даже средние турагентства ежемесячно тратят на междугородные и международные телефонные переговоры по несколько тысяч долларов. Появившиеся сервисные программы для Internet, такие, например, как Cool Talk, позволяют разговаривать с любой точкой мира по цене несколько центов за минуту, что в 5-10 раз дешевле традиционной телефонной связи. Также многие агентства, работающие в Internet, теперь предпочитают традиционной бумажной факсовой рассылке более дешевую и удобную электронную почту.
Вместе с тем многие туристические компании Европы видят в широком распространении Internet угрозу своему бизнесу. Открытие в Internet систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Уже многомиллионная армия пользователей Internet может самостоятельно с домашних компьютеров не только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии, трансферы). В этом случае необходимость в посещении агентств и просмотре кип каталогов может попросту отпасть. А каждый потенциальный путешественник будет руководствоваться правилом: «Я могу сам организовать свой отдых с моего домашнего компьютера».
Исходя из этого, изменится не только психология покупателя, поменяются и функции, выполняемые агентствами. Агентства вряд ли исчезнут, но им придется совершенно по-новому обслуживать клиентов. По мнению некоторых специалистов, турагентам придется переквалифицироваться в своеобразных гидов по компьютерным сетям. Ведь едва ли бизнес-туристы смогут и захотят часами просиживать у компьютеров в поисках подходящей гостиницы и стыковки авиарейсов. Помочь туристам найти необходимую информацию в Internet и станет основной задачей агентств.
Однако конкуренция с глобальными компьютерными сетями угрожает не только турагентствам, но и ведущим компьютерным системам бронирования (КСБ). Одними из первых забили тревогу по этому поводу агентства Австрии, объявившие бойкот планам национальной туристской администрации страны открыть в Internet систему информации и бронирования InfoAustria.
Прогресс не стоит на месте. На смену телефонному бронированию туруслуг 15-20 лет назад пришли КСБ, предназначенные только для агентств. А в скором времени и системы бронирования могут быть вытеснены общедоступными компьютерными сетями.
По словам директора по маркетингу компании Sabre Каролины Грин, эта система уже ощущает некоторый спад числа бронировании, связанный с ростом количества подписчиков Internet. He желая мириться с возможной отставкой, КСБ ищут способы выживания и сотрудничества с Internet. Так, Amadeus, Sabre и Galileo уже объявили о том, что собираются использовать Internet как для связи с агентствами, так и для предоставления возможностей домашнего бронирования. Sabre уже открыла в Internet систему бронирования Easy Sabre, правда, пока по техническим причинам пригодную только для американского континента.
По мнению представителей другой ведущей КСБ – Amadeus, поиск туристической информации в Internet пока достаточно затруднен. Стремясь сделать роботу с информацией максимально простой, Amadeus планирует в самое ближайшее время открыть в Internet специальный «туристический» магазин, рассчитанный как на агентов-продавцов, так и на конечных пользователей.
Входящая в четверку крупнейших КСБ компания Worldspan работает над открытием в Internet общедоступного туристическою супермаркета совместно с мировым лидером программного обеспечения Microsoft.
Пока что системы бронирования настроены оптимистично, видя свое основное преимущество перед Internet в наличии огромной информационной базы данных.
Большинство сегментов туристического .рынка уже вовлечены в Internet. Первым сектором туристического рынка на Западе, начавшим использовать потенциал Internet, стали отели.
К марту 1998 года уже 290 гостиниц и гостиничных цепочек открыли свои информационные узлы в Internet. По мнению Брайена Лэнгтона – президента гостиничной сети Holiday Inn, разместившей подробные сведения о своих отелях в Internet, – новая технология уже продемонстрировала свои преимущества. За короткое время более 70 тысяч пользователей Internet обратились за информацией в раздел Holiday Inn.
Возможности Internet по размещению графической информации использует другая международная гостиничная сеть Inter-Continental, куда входит и московский «Метрополь». Пользователи Internet, помимо традиционного описания, могут еще и ознакомиться с планом отеля, видовыми слайдами, посмотреть его местоположение на карте города. Inter-Continental также размещает в Internet путеводитель по крупнейшим городам Европы. Пока он включает только 10 городов (Амстердам, Париж и другие), но в скором времени добавятся еще 22 города. Internet стала мощным источником информации как для пользователей, так и для агентств. Уже пользователи Internet получают возможность самостоятельно бронировать номера в отелях Intercontinental со своих домашних компьютеров.
Некоторые отели для представления себя в Internet даже применяют трехмерную графику. Желающие могут, например, совершить виртуальную прогулку (как в играх – бродилках) по отелям Crowne Plaza в Атланте и Торонто.
По мнению одного из руководителей сети Harriott International, подключение к Internet экономит гостиницам колоссальные деньги за счет сокращения производства буклетов и каталогов и их распространения. Теперь любой человек на другом краю земного шара, сидя за компьютером, может легко прочитать проспекты Harriott. Многие специалисты называют среди прочих достоинств Internet ее демократичность, поскольку в сети могут быть представлены и маленькое отели, и транснациональные гостиничные корпорации.
И все же некоторые отели не торопятся присоединиться к Internet, называя в качестве причин нерешенные проблемы ответственности частных лиц за резервации, оплаты через сеть, защиты от несанкционированных бронировании.
Все активнее используют Internet и авиакомпании. Уже более 100 международных авиакомпаний, включая KLM, Swissair, British Airway, Lufthansa, поддерживают свои справочные информационные узлы в сети. Большинство из них дают расписания рейсов и дополнительные сведения о самолетах и услугах.
Некоторые авиакомпании продвинулись дальше. Swissair собирается открыть интерактивный доступ к своему серверу, то есть позволить просматривать данные о наличии свободных мест.
Пока только единственная авиакомпания в мире наладила полное бронирование билетов через Internet. Это British Midland (BM) – второй по величине перевозчик Великобритании. Клиенты BM могут напрямую подключаться к системе Cyberseat и получать в режиме реального времени данные о тарифах, наличии свободных мест, а также бронировать и оплачивать места (через кредитные карты) на рейсы. Видимо, такие же каналы распространения билетов появятся в ближайшем будущем и у других ведущих авиакомпаний. Так, British Airways, открывшая свой информационный раздел в Internet, уже подумывает и об организации бронирования и оплаты через эту сеть. Германская Lufthansa также объявила о скором открытии своего туристического магазина в Internet. Одновременно с этим Lufthansa намерена уменьшить почти в 2 раза агентские комиссионные (что в немалой степени угрожает успешному бизнесу турагентств).
Среди компаний по прокату автомобилей, первой подключилась к Internet Alamo Rent A Car. Клиенты Alamo могут как просматривать цены и информацию о наличии автомобилей, так и напрямую производить бронирование. Часть системы бронирования Alamo предназначена для агентств и доступна только после указания идентификационного номера и пароля.
В то же время у идеи домашнего бронирования через Internet есть множество противников среди авиакомпаний, гостиниц и турагентств. Одни сомневаются в достаточности знаний у пользователей для выбора и резервации отелей. Другие указывают, что между клиентом и агентством существует необходимая обратная связь. С программой же можно общаться только в одну сторону и невозможно договориться.
В России, где распространение Internet пока не так заметно, а на долю домашних «персоналок» приходится не более 1-2% рынка компьютеров, агентствам не стоит бояться конкуренции со стороны «всемирной компьютерной паутины», по крайней мере, еще 2-3 года..
И все же, по мнению экспертов, будущее туристического рынка, причем ближайшее, за глобальными компьютерными сетями типа Internet.
Поэтому агентствам вряд ли стоит игнорировать Internet в своей работе. Тем более, Internet нельзя рассматривать только как конкурента в бизнесе, сеть может оказать неоценимую информационную помощь и добавить к традиционным новый канал реализации туристических услуг – электронный.
3.3. Электронные каналы маркетинга и рекламы туризма в ИНТЕРНЕТ
Концепция маркетинга за многие годы своего существования претерпела ряд изменений. Сегодня наибольшую популярность приобрела модель «маркетингового управления», то есть долгосрочного планирования и прогнозирования, опирающаяся на исследования рынка, поведения и привычек покупателя, использование комплексных методов формирования спроса и стимулирования посредников, удовлетворение потребностей конкретных целевых групп покупателей. В центре современной концепции маркетинга находится потребитель. И если до последнего времени возможность получения его «рентгеновского снимка» представлялась практически нереализуемой, то со становлением интерактивных каналов связи мечты о «прозрачном» покупателе стали приобретать реальные формы.
Отличительной особенностью Internet как новой инфраструктуры маркетинга и сбыта является тот факт, что здесь пока не действует основной принцип рыночной экономики: спрос рождает предложение. Опыт многих стран свидетельствует, что не потребитель определяет объем цифровых услуг. Напротив, поставщики и производители приходят к выводу о необходимости вспрыгнуть на подножку отходящего экспресса «Internet». И объясняется это не только вопросами престижа, но и опасением, что лучшие места на этом перспективном рынке расхватают другие. Кроме того, производители товаров и прямые поставщики услуг надеются с помощью нового канала дистрибуции избавиться от сонма посредников, которые заполонили дорогу к розничному торговцу и потребителю. В докладе «От посредника к ПО промежуточного слоя» исследовательской компании Meta Group прогнозируется, что благодаря виртуальному каналу многие из них и в первую очередь дистрибуторы, страховые агенты и вторичные распространители туристических услуг потеряют источник дохода. Еще один довод в пользу присутствия в электронной среде высказал Рагнал Нильссон, директор информационного отдела одного из крупнейших торговых домов в ФРГ Karstadt: его руководство опасается, что в перспективе новоиспеченные маклеры, обосновавшись в Internet и других компьютерных сетях, смогут вытеснить традиционных торговцев, установив прямые взаимоотношения потребителей с производителями. Эту перспективу предсказывает и фирма Andersen Consulting. По ее прогнозу, в начале этого века до 50% универмагов прекратят свое существование. Им на смену придут так называемые Consumer Response Center – что-то типа электронных столов заказов, которые будут располагать значительно большим ассортиментом товаров по сравнению с современными супермаркетами.
Не менее важным преимуществом электронных каналов является более тесный контакт с покупателем. «В сети клиенты сообщают о себе многие данные, которые мы можем использовать в своем бизнесе», – рассказывает Нильссон. Он мечтает о том времени, когда однажды купившему горные лыжи можно будет сообщать (по факсу, электронной или обычной почте) о поступлении товаров, соответствующих этой же целевой группе, например альбомов на CO-ROM с описанием горнолыжных курортов.
Интерактивный контакт с потребителем обеспечивает также более тесную привязку их к фирме. Нильссон не сомневается в том, что в век глобальной электронной торговли внимательное отношение к покупателю станет решающим фактором в конкурентной борьбе, поскольку соперник будет находиться на расстоянии одного щелчка мышью. Стремясь как можно раньше обозначить свое присутствие в киберпространстве, многие фирмы забывают, «а некоторые и не подозревают, что электронные каналы требуют новой маркетинговой стратегии, рассчитанной на получение отдачи через определенное (иногда измеряемое годами) время. Ошибаются те, кто ждет увеличения сбыта и прибыли после нескольких десятков или сотен обращений к своему серверу.
Виртуальные каналы в первую очередь могут быть использованы компаниями, чья продукция ориентирована на конечного пользователя. К продвижению по электронным каналам пригодны любые товары, которые нужны широкому кругу потребителей, но далеко не всегда имеются в магазине за углом. К этой категории относятся и туристические путевки.
Сегодня в Европе, Америке и Азии насчитывается более 50 млн. пользователей сети Internet. В нашей стране количество пользователей электронной почты не превышает 650 тыс., а «Всемирной паутины» – 80 тыс. человек. Однако не следует забывать, что в России и странах СНГ темпы развития услуг Интернет в 2001 году стали опережать соответствующие американские показатели. Только в Москве рост числа пользователей Сети за этот год составил 400%. За тот же период число русскоязычных серверов во всем мире увеличилось почти в 30 раз.
Значение этих фактов лучше всего понимают профессионалы в области маркетинга и рекламы. Сейчас они ищут возможность охвата новых информационно-рекламных рынков. И одним из самых привлекательных считается рынок русский.
Русский – наиболее распространенный язык в Европе: его понимает 35% европейского населения, составляющего 555 млн. человек. Западные профессиональные маркетологи знают это прекрасно. Более того, по оценкам Билла Данлопа из Ассоциации евромаркетинга, русскоязычное информационное пространство – одно из самых перспективных для воплощения новых информационных проектов. Он также считает, что Интернет в Европе будет развиваться в ближайшие годы преимущественно как многоязычное образование, ибо 72% европейского населения попросту не понимает английского языка.
Распространенный язык – это перспективное информационно-рекламное пространство. И оно не ограничивается Европой. Ведь есть еще и русскоговорящая Азия, есть обширная русская диаспора в США. Это гигантский рынок, где со вниманием отнесутся к товару или услуге, рекламируемым на родном и понятном языке.
Портрет «среднего» пользователя Internet – это мужчина от 20 до 40 лет, обычно представитель среднего класса, с достатком выше среднего, принимающий решения в семье и на работе. Однако, нельзя упускать из виду тот факт, что стопроцентные потребители электронного рынка, которых в России, как указывалось выше, не более полумиллиона, имеют родственников и друзей, в большинстве своем еще не познавших возможностей кибернетического мира, но являющихся его косвенными потребителями. Наверное, каждый пользователь Internet сможет припомнить не один случай, когда он делился со своими знакомыми информацией, полученной в электронных каналах, в том числе и по их заказу.
Электронный канал маркетинга и сбыта – слишком общее понятие. В сетях присутствует целый ряд служб, позволяющих его реализовать. Одна из них – WWW (World Wide Web – «Всемирная паутина») – стремительно завоевывает популярность во всем мире. Главное преимущество WWW заключается в высокой скорости распространения информации любого вида (текстовой, графической, аудио, видео) и отсутствии дополнительных расходов на изготовление печатной продукции и оплату междугородных и международных почтовых или транспортных тарифов. Важным свойством Web-публикаций является возможность внесения в них в любое время изменений. Все это побуждает компании во всем мире использовать «Всемирную паутину» в качестве канала маркетинга и получения заказов на свою продукцию на электронном рынке.
Стремительное развитие Internet постепенно меняет отношение туристических фирм к рекламе. Так, например, некоторые европейские агентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая предпочтение размещению своей информации в Internet. Вместо больших рекламных объявлений, в газетах теперь часто можно встретить маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы агентства в Internet.
Интернет дает возможность проводить массовые рекламные кампании при минимальных затратах. Ведь если публиковать коммерческую информацию в популярном электронном издании, она станет доступна миллионам людей всего мира и не один день, а месяц, квартал, год. За сравнительно небольшие деньги в Сети можно разместить самые обширные сведения о фирме, ее товарах и услугах, условиях работы с клиентами и т.д.
Этот аспект отмечается при разработке проектов продвижения российского турпродукта на иностранных рынках, в частности – на американском. Сегодня 92 страны имеют в Нью-Йорке свои представительства, и все они наперебой приглашают американцев посетить эти страны. В национальных офисах Франции, Германии, Греции, Скандинавских стран представлено огромное количество информационного материала и литературы об этих государствах.
В российском же представительстве печатной продукции о России практически нет, так что приходится рекламировать страну «на пальцах», причем от такой «рекламы» теряются миллионы долларов. Очевидно, для финансирования туристической рекламы необходимо объединить усилия туроператоров, создающих турпродукт, и государственных структур, поскольку у государства сейчас нет средств для рекламы страны, а частный бизнес еще недостаточно окреп, чтобы самостоятельно издавать необходимые красочные буклеты и литературу. Например, за издание в США красочной брошюры в 30 страниц тиражом 10000 экземпляров надо заплатить $40-50 тыс.
И вот тут разрешение проблемы видится в использовании международных компьютерных сетей: этот путь гораздо дешевле и может быстро окупиться. Особенно это относится к INTERNET, у которой огромное количество пользователей. Сейчас уже введены в сеть двадцать компьютерных страниц, которые доступны потребителям практически всего мира. Только за март 2004 года эти страницы просмотрели две тысячи потребителей. А в апреле, по информации американского сервера, количество потребителей удвоилось, т.е. за два месяца затраты, связанные с подготовкой российских страниц для INTERNET, практически окупились.
Когда вошел в строй сервер «Весь туристский Санкт-Петербург», его создатели с удивлением обнаружили, что кроме иностранцев его услугами стали активна пользоваться петербургские пользователи Internet, запрашивая фирмы, организующие туры в Одессу и на Соловки.
Содержание информации, размещенной в сервере, разнообразно. Прежде всего, это общие сведения о туристском потенциале и достопримечательностях города на Неве, его дворцах, музеях и пригородах, гостиницах, прокате машин. В информационных блоках-страницах помещена информация о ряде турфирм, их реквизитах, данные о турах и другая коммерческая информация партнеров. Реклама на страницах сервера размещается как в сжатой, так и развернутой форме.
Пока говорить об эффективности и значительных результатах от работы сервера «Весь туристский Санкт-Петербург» рано. Но по его адресу еженедельно обращаются до 250 пользователей из России и из-за рубежа. Большая часть обращений приходится на желающих приехать в Петербург (до 90%). Примерно 10% – на потенциальных партнеров турбизнеса из-за границы, среди которых – турфирмы и сети отелей. Несколько петербургских турфирм воспользовались сервером для заказа билетов и бронирования мест в гостиницах, хотя для большинства местных фирм бронирование через сервер пока экзотика – психологически они еще не готовы к работе в сети Internet.
Тем не менее, вероятно, уже в ближайшем будущем петербургские фирмы и их клиенты начнут шире использовать огромные возможности Internet, позволяющей, в числе прочего, с наименьшими затратами рекламировать С‑Петербург на международном рынке.
4. Комплексная характеристика компании и внедряемой ИТ
Организационная структура компании имеет неразветвленную линейно-функциональную структуру, которая в схематичном виде представлена на рисунке:
Отдел маркетинга определяет наиболее популярные туристические маршруты, планово-экономический отдел рассчитывает цены с учетом издержек и рентабельности. Далее данная информация поступает директору финансово-экономическим вопросам, возглавляющему коммерческую службу.
Коммерческая служба осуществляет расчет, причем, что интересно, данные планово-экономического отдела при этом практически не используются, а в основе используется общий рыночный уровень цен, туров данного класса.
Коммерческий директор в конечном итоге и является лицом, который на основании информации планово-экономического отдела устанавливает цены на данный тур, повышая или понижая их. Именно он осуществляет учет информации о спросе, поступающей от службы маркетинга. Таким образом, можно говорить о том, что специалистами коммерческого отдела практически выполняются функции отдела маркетинга. Однако принятие решения о ценообразовании в данном случае носит в большей степени интуитивный характер, поскольку экономического анализа характера спроса не проводится ни планово-экономическим отделом, ни коммерческой службой. Кроме того, нужно отметить, что исследования спроса носят периодический, а не постоянный характер, и проходят в основном в форме устных опросов.
Недостаточное внимание уделяется отысканию потенциальных возможностей повышения эффективности предприятия. Информационные ограничения в данном процессе представлены затрудненным учетом фактора инфляции при ценообразовании. К слабым местам большинства российских предприятий вообще, а не только сферы туризма на сегодняшний день можно отнести недостаточную гибкость при использовании информации обратной связи, то есть затрудненный процесс корректировки уже принятого решения.
Эти факторы, несомненно, являются резервами предприятия, резервами, реализация которых не требует значительных капитальных вложений, но в то же время способна реально улучшить экономические показатели деятельности компании.
4.1. Необходимость создания информационного отдела
На мой взгляд, в структуру компании целесообразно включить отдел информации Web-узла сети ИНТЕРНЕТ, который будет являться связующим звеном предприятия с субъектами экономических. Это обусловлено тем, что в отделе информации сосредоточится работа по информационному обеспечению деятельности гостиницы и организации его контактов по системе ИНТЕРНЕТ. Основными задачами отдела информации будут являться:
§ Сбор, анализ и распределение информации, направленной на обеспечение интересов компании;
§ Организация работы по созданию банка информационных данных;
§ Координация и анализ состояния работы с потребителями услуг;
§ Подготовка материалов к различным мероприятиям.
Анализируя деятельность различных подразделений, отдел:
§ рекомендует изменения в работе служб;
§ осуществляет сбор и обработку информации по основным направлениям деятельности компании;
§ проводит работу по составлению банка информационных материалов в области экономических связей, для их использования в деятельности различных подразделений;
§ осуществляет анализ туристических услуг по направлениям представляющих практический интерес в области туризма и отдыха.
Отдел информации должен вести работу по составлению банка информационных материалов для их практического использования в деятельности различных подразделений компании.
Специальная информация запрашивается подразделениями и распределяется по структурным подразделениям предприятия. Информация, предназначенная для широкого использования предлагается клиентам бесплатно либо на коммерческой основе.
В туристическом бизнесе приняты следующие формы информационных материалов, например, общая информация о городе, его достопримечательностях, курортно-санаторных учреждениях, рынке недвижимости и т.д.
.Информационный отдел должен будет тесно взаимодействовать с планово-экономическим отделом, отделом маркетинга, и другими службами компании.
4.2. Функции Web-узла
Создаваемый Web-узел должен явится основой функционирования компании и осуществлять весь внутренний документооборот, принимать заказы на предлагаемые туристические туры, осуществлять электронные платежи, но также должен выполнять и информационную функцию для всех потенциальных клиентов (посетителей).
Информацию, размещаемую на Web-узле, условно можно разделить на две части: это общая рекламная информация о зонах отдыха, позволяющая потенциальным клиентам получить информацию о городах в целом, их расположении, видах городов, транспорте, достоверных погодных условиях, безопасности отдыха, и специальная справочная информация о предлагаемых гостиничных комплексах.
Общая информация о зоне отдыха будет включает в себя:
§ ежедневная сводка погоды в (температура воздуха, воды в имеющимся водоеме);
§ приветствие-обращение Администрации зоны отдыха к гостям курорта (с гарантиями безопасности отдыха);
§ карта зоны отдыха с нанесенными на нее основными объектами (вокзалы, гостиницы, санатории, рынки);
§ виды городов;
§ музеи, выставочные и концертные залы;
§ экскурсионные маршруты;
§ культурная программа на период отдыха;
§ проводимые конференции, симпозиумы, ярмарки;
§ транспорт (расписание движения поездов, самолетов, автобусов от ж/д и аэровокзалов).
Специальная справочная информация о гостиницах:
§ местонахождение гостиницы, санатория, дома отдыха;
§ внешний вид объекта отдыха, его территории и пляжей;
§ перечень услуг, предоставляемых тем или иным объектом отдыха;
§ внутренний вид номера (интерьер);
§ стоимость проживания и лечения;
§ наличие свободных мест.
Помимо информационной составляющей Web-узел будет позволять любому посетителю стать клиентом компании, разместив свою заявку на понравившийся тур или любую составляющую тура. При этом для турагентств будет предоставлена возможность формирования пакетов туров по их желанию. Т.е. вся та работа, что раньше проводилась только при личном присутствии клиента в офисе компании будет осуществляться через Web-узел, включая электронные платежи, посредством кредитных карт.
Вся информация на Web-страницах будет оформлена в формате HTML (гипертекстовый язык описания документов) и содержать как графическую (изображения формата GIF с 256 цветами), так и текстовую информацию.
Все страницы будут иметь исполненный со вкусом, художественно привлекательный и в то же время строгий дизайн, что очень важно для имиджа Web-узла.
Заключение
В наши дни повсеместной компьютеризации и информатизации все туристические компании и агентства, предприятия и фирмы за рубежом и подавляющее большинство у нас в стране используют в качестве рабочего источника информации международную компьютерную сеть Интернет.
Данный проект был разработан для повышения экономической эффективности деятельности туристической компании ЗАО «Богемия Сервис». Объектом проектирования являлось создание Web-узла, обеспечивающего весь документооборот компании и привлечение дополнительных клиентов.
В результате выполнения данной работы:
§ дана комплексная характеристика нововведения;
§ определен состав и дана оценка реализации затрат;
§ предоставлен прогноз результатов внедрения;
§ рассчитана и оценена экономическая целесообразность внедрения проекта;
§ определены устойчивость и чувствительность проекта по основным показателям;
§ определены возможные риски проекта;
§ разработаны мероприятия, обеспечивающие снижение риска проекта;
§ разработан план реализации инновационного проекта.
Срок предпроектной подготовки установлен до 01 марта 2002 года. Срок реализации проекта – до конца года (10 месяцев), а окупается он в первый месяц своей реализации. При этом требуются единовременные затраты в размере 348 тыс.руб., но в результате реализации проекта чистый дисконтированный доход составляет 2 845,89 тыс.руб. при коэффициенте дисконтирования 55 %. При этом внутренняя норма доходности составляет 225 %, а рентабельность 74,2 %, при индексе доходности 9,17.
Таким образом, данный проект является экономически высокоэффективным и привлекательным для инвестиций, и позволяет повысить экономическую эффективность деятельности компании ЗАО «Богемия Сервис» более чем в 4 раза (см. таблицу Ошибка! Источник ссылки не найден.).
2. Список литературы
1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. -М.: Нолидж, 199б.
2. Евдокименко Е. Электронные каналы маркетинга и дистрибуции. Computer Week -
3. Информатика: Методические указания по выполнению практических заданий для студентов заочного отделения всех специальностей. /Под ред. проф. Ю.М. Черкасова. –М.: ГУУ, 1998.
4. Информатика: учебное пособие для студентов заочного отделения всех специальностей. /Под ред. проф. Ю.М. Черкасова. –М.: Финстатинформ, 1998.
5. Информационные технологии управления: Учебно-практическое пособие для студентов заочного обучения всех специальностей. /Под ред. проф. Ю.М. Черкасова. –М.: ГУУ, 2000.
6. Калашников И. Как автоматизировать работу туристического агентства. Туринфо. №10, 1997.
7. Калашников И. новая политика AMADEUS в России // Туринфо. №8, 1997.
8. Мельников В.В. Защита информации в компьютерных системах. –М.: Финансы и статистика, 1997.
