Реферат Психологические особенности деятельности работника торговли
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Психологические особенности деятельности работника торговли
В трудовой деятельности продавца, так же как и всякой другой профессии, в качестве психологических компонентов (составных частей) выступают психические процессы, психические состояния и индивидуально-пхсихологические особенности личности продавца.
Какие же требования к психическим познавательным процессам предъявляет профессия продавца?
Прежде всего эта профессия требует высокой остроты зрительной чувствительности, т.е. способности различать многообразные цвета и их оттенки. Продавец должен обладать также хорошей зрительной ориентировкой. Хорошее зрение необходимо контролеру-кассиру: чтение ценников, чеков, работа с денежными ассигнациями и мелкими разменными монетами — все это предъявляет повышенные требования к зрительной чувствительности. Следует вовремя устранять те дефекты зрения, которые исправимы с помощью очков.
Продавцу продовольственных товаров нужно развивать в себе хорошую зрительно-вкусо-обонятельную чувствительность, так как он должен уметь определять качество продукта органолептически.
Высокие требования предъявляются и к осязательной чувствительности: сортность товара в некоторых случаях надо определить на ощупь, не полагаясь на зрение (например, влажность крахмала опытным путем легче определить с помощью осязания, а не зрения).
Производительность труда продавца зависит и от качества слуховой ориентации: на фоне производственного шума нужно выделить обращенную к нему речь покупателя или такие шумы, которые свидетельствуют о неполадках кондиционера, холодильника, кассового аппарата и других приборов.
Важнейшим психологическим компонентом труда продавца является психомоторика - сокращение (движение) соответствующих мускулов. Согласно условиям труда продавцу следует выбирать темп движений, лучшие приемы координации, переключать, когда необходимо, движения, включать в работу разные группы мышц. Доведенные путем упражнений до уровня навыка движения автоматизируются, увеличивается их скорость, устраняются излишние усилия.
В работе продавца большая роль отводится наглядному мышлению. Надо предвидеть процесс выполнения трудового задания, а следовательно, планировать его решение, при этом практические действия дают возможность проверять возникающие предположения. Так, продавец отдела готового платья, прежде чем предложить покупательнице примерить костюм, мысленно продумает, какой именно костюм лучше удовлетворит ее требования, а решение этой задачи будет осуществляться в наглядной форме.
Для успеха в работе продавец должен владеть способами организации самоконтроля. Самоконтроль включает следующие элементы: внимание к результатам выполняемой работы, к ее условиям, приемам; контролирование скорости и точности применяемых приемов; установление причинной зависимости имеющихся недостатков от внешних условий и от самого работающего; точная и своевременная реакция на подмеченные в работе недостатки, их исправление.
При самоконтроле мобилизуются личностные волевые качества, такие как настойчивость, выдержка, чувство ответственности и др.
Исключительно важен в трудовой деятельности продавца такой компонент, как внимание. Внимание — обязательное условие планирования и контроля работы. Там, где трудно сосредоточиться и внимание часто рассеивается, работоспособность понижается. Большая часть работы квалифицированного продавца совершается при послепроизвольном внимании, содержанием которого является врабатываемость в процесс деятельности. Если же в работе возникают сложности, начинаются неполадки, внимание снова становится произвольным, например при освоении новых операций, при начинании отдельного трудового акта. В таких случаях внимание целенаправленно и сопровождается волевым напряжением.
Торговые операции (прием и отпуск товара, расчет с покупателем и др.) невозможны без концентрации внимания, сосредоточенности его на узкой зоне, в пределах которой должны быть четко воспринимаемы все детали. Концентрация внимания зависит от ряда условий: от величины зоны сосредоточенности (чем меньше объектов в поле внимания, тем больше концентрация внимания. Так, работать с одним покупателем значительно легче, чем с двумя-тремя одновременно); от цельности объекта (продавцу важно видеть весь свой отдел как осмысленное целое, детали которого подчинены этому целому); от динамичности объекта (легче сосредоточить внимание на процессе деятельности, чем на неподвижном объекте).
Работа продавца требует широкого распределения внимания. Для того чтобы распределение внимания было плодотворным, т.е. не переходило в рассеянность, необходим ряд условий: автоматизм отдельных действий (например, навыки упаковки товара, взвешивания, отмеривания и т.п. должны быть хорошо отработаны); включение различных действий в одну систему (при этом координировать нужно связанные между собой, направленные на одну цель движения, например, движения, связанные со взвешиванием товара, — одна система, с упаковкой — другая, с подсчетом стоимости отпускаемого товара — третья и т.д.); однородность объектов или одновременно выполняемых действий
(распределять внимание между товарами одной группы легче, чем между разнородными товарами).
Там, где необходим переход от одного акта деятельности к другому, от решения одной производственной задачи к другой, когда существенно меняется характер деятельности, отчетливо выступает переключение внимания: осуществляется переход с концентрации внимания на одном объекте или группе объектов на концентрацию внимания на другом объекте или на другой группе объектов, не связанных жестко с первой группой. Переключение внимания требуется также при переходе от отдыха к работе и от работы к отдыху.
К условиям, от которых зависит переключение внимания продавца, относятся: интерес к работе, от которой надо отключиться (если работа, которой человек только что занимался, его мало интересует, ему не трудно переключиться на новую работу); интерес к работе, на которую надо переключиться (чем интереснее предлагаемая работа, тем легче на нее переключиться); возможность предвидеть переключение внимания (если заранее известно, что понадобится переключить внимание, переходя, например, от одной операции к другой, то такое переключение совершается легче, чем неожиданное).
Чрезвычайно важное для работы качество внимания — его устойчивость: нельзя успешно выполнять трудовую операцию, не сохраняя внимания к ней в течение всего времени ее выполнения.
Следующие условия способствуют устойчивости внимания: отсутствие отвлекающих раздражителей (например, лишних шумов); наличие интересной, значимой производственной задачи, которая решается в течение лродолжительного времени (например, принятое ответственное и срочное обязательство); изменение в объекте труда (на изменяющемся объекте легче удерживать внимание, чем на неподвижном).
Работа продавца требует развития всех качеств внимания: пока продавец следит за потоком покупателей, ему необходимо распределять внимание, когда он переходит к отпуску товара, внимание его должно быть концентрированным. Продавцу надо уметь управлять своим вниманием, активизируя в зависимости от требований деятельности то одни, то другие его качества.
Необходимый психологический компонент трудовой деятельности продавца — память, благодаря которой он ориентируется в сортах, ценах, местах расположения товаров и т.д. В процессе деятельности продавец чаще пользуется произвольной памятью, когда он ставит цель запомнить какие-то данные. Но иногда подключается непроизвольная память. Например, наблюдательный продавец может запомнить внешность покупателя или количество товара, отпущенного за день.
Так психические познавательные процессы проявляются и выступают в качестве психологических компонентов трудовой деятельности продавца.
Психология процесса обслуживания
покупателей
Психология процесса обслуживания покупателей основывается на психологии продавца, включенного в общение с покупателем. Это общение слагается из нескольких психологических факторов: уровень коммуникации (связи), статичная и динамичная стороны общения, речевое общение.
Первый фактор —уровень коммуникации в межличностном общении. Он определяется величиной дистанции (расстояния) в положении партнеров общения (в данном случае продавца и покупателя) относительно друг друга. Известны четыре уровня коммуникации: интимный, личный, социальный и публичный. Два первых предполагают контакты на основе дружеских отношений; социальный уровень поддерживают люди, вступающие в официальные контакты, публичный — чужие люди.
Продавец связан с покупателем деловыми отношениями, следовательно, общение между ними должно строиться на официальных контактах. Наилучший вариант общения — расположение продавца и покупателя по отношению друг к другу не ближе, чем на расстоянии вытянутой вперед руки. Такое расстояние благоприятно для установления деловых взаимоотношений, оно служит условием четкого зрительно-слухового восприятия собеседника. Общение на публичном уровне предполагает расположение партнеров в ограниченном замкнутом' пространстве. В условиях торгового процесса таким пространством может быть зал магазина, где покупатели (публика) по отношению к конкретному продавцу находятся на значительном расстоянии, за исключением тех покупателей, которые в данный момент могут быть связаны с продавцом более тесными контактами делового общения.
Указанных дистанций продавец должен жестко придерживаться независимо от того, насколько близок он с отдельными покупателями (даже если кто-то из покупателей — родственник продавца). Недопустимо сокращать расстояние между продавцом и покупателем на такую дистанцию, когда разговор между ними превращается в доверительно-интимный: это создает психологическую напряженность в отношениях с другими покупателями.
Размещение партнеров также влияет на уровень коммуникации. Общение проходит легче и успешнее, если партнеры обращены один к другому лицом (не спиной и не боком). Если продавец имеет дело не с одним, а одновременно с несколькими ^покупателями, интересующимися определенным товаром (например, родители и взрослая дочь выбирают чайный сервиз), он должен занять такое положение в пространстве, чтобы находиться приблизительно на равном расстоянии от каждого из членов этой группы.
Второй фактор - статичная и динамичная стороны общения. К статичной стороне общения относится облик человека, который складывается из физиогномической маски, одежды, манеры поведения. Какое у человека лицо? Злое, доброе, надменное или доброжелательное - это и есть физиогномическая маска лица.
У продавца всегда должно быть доброжелательное, освещенное улыбкой гостеприимства лицо.
Одежда - вторая составная часть облика человека. Часто она является показателем возрастной, классовой, сословной и профессиональной принадлежности человека.
Одежда продавца должна быть простой, удобной, аккуратной и целесообразной, соответствующей рабочей обстановке: служебная одежда должна быть более строгой, чем домашняя или праздничная.
Важную роль в психологии обслуживания покупателя играет и манера поведения продавца. Это третья составная часть облика человека. Манера (в переводе с французского — прием, образ действия) — это свойственный человеку прием обращения с другими людьми, способ поведения.
Манера поведения, манера держаться свидетельствует о воспитанности человека, характеризует его отношение к окружающим.
Профессионально противопоказано продавцу обнаруживать в манере поведения такие свойства, как пренебрежение, высокомерие, зазнайство, высмеивание недостатков человека, иными словами, проявление неуважения к людям во всех его формах.
Не менее важную роль в установлении контактов с покупателями играет динамичная сторона общения, которая проявляется в мимике и жестах.
Мимика — динамичное (подвижное, меняющееся) выражение лица в данный момент общения.Жест- социально отработанное движение, передающее психические состояния. Мимика и жесты дополняют другие средства коммуникации и, соответственно* организованные, также являются способами воздействия на партнера в общении.
Третий фактор - речевое общение. Через речевое общение осуществляется важнейшая функция коммуникации — передача информации, знаний, отношений, чувств. Речевое общение направлено на контакты с другими людьми.
Таковы в общих чертах факторы, составляющие основу психологии процесса обслуживания покупателей.
Мотивация
Нет ничего интереснее и значительнее мотивов человеческого поведения. Мотив, как мы помним, — это побуждение к деятельности, связанное с удовлетворением определенной потребности. Формула мотива — "ради чего?". При изучении психологии торговых отношений она может быть примерно такой: 'Тади чего человек посещает магазин?" Один — чтобы купить необходимую вещь, другой — узнать цены, третий — посмотреть, нет ли чего новенького... Поведение в торговом зале эту мотивацию обнаружит.
Не каждый посетивший магазин совершает покупку.
Что же лежит в основе мотива покупки? Прежде всего потребности личности, нужда человека в чем-то. Потребности (материальные или духовные) всегда имеют свой предмет, это всегда потребность в чем-то: в той или иной вещи, в том или ином результате деятельности. Потребность всегда источник активности личности. Удовлетворению потребностей сопутствуют определенные внешние условия.
Так, с наступлением лета человек заботится о приведении в порядок старой летней обуви или о приобретении новой. При этом конкретные условия его существования (жизнь в соответствующей климатической зоне, обычаи и манера одеваться, принятые в данной местности, наличие возможностей приобретения обновы и т.д.) выступают в качестве источника, побуждающего человека совершить ряд активных действий. Таким образом, потребность в летней обуви становится мотивом ее покупки.
Ряд товаров имеют для покупателя ситуативную значимость (сюда относятся предметы, с помощью которых удовлетворяются потребности в еде, питье, гигиенические потребности и т.д.). Мотивы приобретения такого товара у разных покупателей 1-имеют разную характеристику: "Спички я покупаю в табачном киоске заодно с сигаретами". "Я спички покупаю в нашем продмаге, когда иду за продуктами. Там они всегда в ящике рядом с кассой. Это удобно: я не забываю про них". Таким образом, одно и то же по характеру покупательское решение (в данном примере покупка спичек) может иметь разную мотивацию.
Часто покупательское решение вызвано не одним, а несколькими мотивами, т.е. имеет для покупателя многосторонний смысл. Так, приобретая вещь для подарка, покупатель тщательно изучает не только ее качество, но и внешнее оформление. За выбором этой вещи стоит двойная мотивация: чтобы вещь была качественной и чтобы она понравилась как подарок.
В основу классификации мотивов покупки положен ряд характеристик. Различают следующие мотивы:
осознанные (покупатель не затрудняется в формулировании мотива) и неосознанные (когда формулирование мотива затруднено) ;
определенные (налицо намерение: "Зашел в магазин, чтобы купить коробку конфет") и неопределенные ("Зашел посмотреть, может что хорошенькое попадется");
ситуативные ("Куплю что-нибудь") и устойчивые ("Спрошу, не поступил ли Киплинг в переводе Маршака");
позитивные (они способствуют покупке, например: "Мне нравится этот продавец, он внимателен и вежлив") и негативные (препятствуют покупке: "Не люблю я этого продавца, он грубиян") ;
рациональные ("Это очень прочная ткань") и эмоциональные ("Мне нравится эта расцветка").
Кроме того, в психологии торговли принято различать мотивы в зависимости от влияющих на них факторов.
От продавца требуется особый такт в обращении с покупателями. Это выражается в умении разобраться в мотивах покупки, в обоснованности решения приобрести какой-то товар. Вместе с тем продавец призван активно участвовать в формировании мотивов покупки. Особая роль в этом отводится продавцу-консультанту: квалифицированная, своевременная консультация нередко изменяет мотив покупки, тем самым влияя на покупательское решение.
