ТЕМА: Функции управления качеством

СОДЕРЖАНИЕ:




Введение …………………………………………………………………… 2

1.    
Понятие и функции управления качеством продукции …………...3

2.1.  АВС-анализа и диаграмма Парето ………………………………...7

2.2. Причинно-следственная диаграмма Исикавы ……………………11

3. Выводы …………………………………………………………………..13

Список используемой литературы ……………………………………. 14







































ВВЕДЕНИЕ

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.

В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам, а не планированию качества с самого начала.

Особенно остро проблема качества встает в свете предстоящего вступления России в члены ВТО - Всемирной Торговой Организации. В этом случае таможенные пошлины, защищающие многие отечественные отрасли, будут снижены, количество импортных товаров, проникающих на отечественный рынок, существенно возрастет. При этом достойную конкуренцию импорту смогут составить только качественные российские товары.

Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин - «системы управления качеством»), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).

Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:

·       качество - неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

·      качество - это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

·      ответственность за качество должна быть адресной;

·       для реального повышения качества нужны новые технологии;

·       повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

·       контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

·       политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.   

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством - Всеобщего управления качеством - Total Management.

1.
Понятие и функции управления качеством продукции




В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

В соответствии со стандартом ISO 9000:1994:

Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000:2000, авторы учебных пособий считают, что приведенное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете.

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция / услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям

Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или не успех фирмы на рынке.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества В современной литературе и практике используются следующие концепции управления качеством продукции (услуг):

·       система качества;

·       система менеджмента, основанная на управлении качеством;

·       всеобщее управление качеством;

·       обеспечение качества;

·       управление качеством;

·       статистический контроль качества;

·       система обеспечения качества;

·       гарантия продукции;

·       всеобщий производственный менеджмент;

·       передовой производственный опыт;

·       менеджмент системы качества и др.

Есть и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только небольшую их часть, но важную для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества. TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.

Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.

Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок). Улучшение качества проекта наоборот, в основном увеличивает затраты - более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии качество проекта воплощено то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки.

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традиционно считалось, что качество создается стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть не нужен потребителю.

При рассмотрении принципа управления качеством определен следующий состав функций: политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений руководством предприятия, внедрение мероприятий в производственный процесс, взаимодействие с внешней средой по вопросам качества.

Информация о качестве складывается из внутренней и внешней. Внутренняя получается по результатам контроля проектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя получается в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных о научно-техническом прогрессе, сведений с объектов эксплуатации.

В науке управления рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако решение - это, по-видимому, не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами, нахождение приемлемого компромисса.

Реализация мероприятий может осуществляться применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий, а также предупреждающих или профилактических мер - в зависимости от характера разработанных мероприятий. Реализация мероприятий - заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиков работ направляются всем исполнителям, а также - в службу качества для контроля и учета их выполнения.
2.1. Установить с помощью АВС-анализа и диаграммы Парето важнейшие факторы, обусловливающие спрос на продукцию, с целью повышения конкурентоспособности продукции.

Исходные данные:

Среди жителей г.Москвы был проведен опрос, целью которого было выяснение их мнения  о том, какие факторы качества фасованной муки  более всего важны с точки зрения ее конкурентоспособности.

В опросе приняли участие 10 тыс. жителей города. Значимость фактора определяется как количество голосов жителей, посчитавших этот фактор наиболее влияющим на неценовой характер спроса. (В опросе должно фигурировать не менее 9 факторов).
Для того, чтобы провести анализ спроса на продукцию, представим себе, по каким факторам опрашиваемые  жители города (респонденты) будут оценивать качество фасованной муки. Перечень этих факторов может выглядеть следующим  образом:

1.  Цвет продукта;

2.  Исходное сырье;

3.  Хлебопекарные свойства;

4.  Добавки;

5.  Расфасовка;

6.  Дизайн упаковки;

7.  Сортность муки;

8.  Торговая марка;

9.  Прочие факторы.

Затем проводим опрос жителей.

Результаты опроса выглядят следующим образом:

Таблица 1.

Наименование и значимость фактора, влияющего на качество продукции.

Порядковый номер	Наименование фактора	Значимость фактора
1 2 3 4 5 6 7 8 9	Цвет муки (белизна) Исходное сырье (пшеница, рожь, кукуруза, овес) Хлебопекарные свойства (т. е. получение вкусного, мягкого хлеба) Наличие добавок (витаминные добавки, отруби и пр.) Расфасовка (2-х или однокилограммовый пакет) Красочность и дизайн упаковки Сорт муки (высший, 1-й, 2-й) Признание производителя Прочие факторы	1281 1630 2246 1118 1090 170 1980 430 55

Необходимо провести анализ качества продукции на любом предприятии, т. е. выяснить, какие факторы более всего влияют в процессе производства продукции на ее качество; а также установить причины, воздействующие на важнейший фактор, с помощью указанных в задании методов и средств.
1. Построение диаграммы Парето и АВС-анализ.

Первым шагом улучшения качества произведенной продукции является выявление основных факторов, наибольшим образом влияющих на качество данной продукции (в нашем примере ­– муки). Для этого строится диаграмма Парето, которая наглядно покажет значимость каждого фактора.

Для построения диаграммы Парето расположим факторы в порядке убывания их значимости (используя результаты проведенного опроса – таблица 1).
 Таблица 2.

Наименование и значимость фактора, влияющего на качество продукции                          (в порядке убывания)

Порядковый номер	Наименование фактора	Значимость фактора
3 7 2 1 4 5 8 6 9	Хлебопекарные свойства муки (т. е. получение вкусного, мягкого хлеба) Сорт муки (высший, 1-й, 2-й) Исходное сырье (пшеница, рожь, кукуруза, овес) Цвет муки (белизна) Наличие добавок (витаминные, отруби и пр.) Расфасовка (2-х или однокилограммовый пакет) Признание производителя Красочность и дизайн упаковки Прочие факторы	2246 1980 1630 1281 1118 1090 430 170 55

На основе отсортированных данных построим диаграмму (рис. 4.1)
Диаграмма Парето
Уровень влияния по результатам опроса

                          


Рис. 4.1.  Факторы, влияющие на качество продукции.

Представим эту диаграмму в несколько ином виде. Для этого построим т.н. кривую кумулятивных (накопленных) факторов. Она строится следующим образом: на оси ординат откладываются общее количество опрошенных (10000 человек), а по оси абсцисс – количество факторов (в нашем примере – 9). Затем каждый столбец диаграммы Парето складывается с предыдущим. В результате получаем ступенчатую диаграмму, которая показывает суммарное (накопленное) количество факторов. Соединив середины отрезков диаграммы получаем искомую кривую. По этой кривой очень легко определить, какой суммарный процент опрошенных людей выбрал тот или иной фактор.



Диаграмма 2
Кумулятивный процент

                                                Факторы
Рис 4.2. Построение кривой кумулятивных (накопленных) факторов

                          

Эта кривая нам необходима для проведения АВС-анализа. Этот анализ заключается в делении всех выявленных факторов по степени значимости на три основные группы.

  Из кривой видно, что группа факторов (назовем ее А), включающая в себя «Хлебопекарные свойства», «Сорт (высший, 1-й, 2-й)» и «Исходное сырье» и составляющая 33,3% от общего числа факторов, производит наибольшее влияние на спрос потребителей – на 58,56%.

  Другая группа факторов (назовем ее В), включающая в себя «Цвет (белизна)», «Наличие добавок (витаминные, отруби и пр.)», «Расфасовка (2-х или однокилограммовый пакет)» и составляющих также 33,3% от общего числа факторов, влияет на  спрос потребителей на 35-36%.

  Оставшаяся группа факторов (назовем ее С), включающая в себя «Признание производителя», «Красочность и дизайн упаковки», «Прочие факторы», составляющие также 33,3% от общего числа факторов, влияет на  спрос потребителей не более чем на 6%.

  Таким образом мы определили, что первые три фактора (группа А) являются определяющими в формировании понятия качества фасованной муки на рынке (почти 60% потребителей).

  Следовательно, можно сделать вывод, что воздействие на факторы, входящие в группу А, повлечет за собой занятие большей доли рынка фасованной муки.  

  Наиболее сильное влияние на спрос покупателей оказывает показатель качества муки  «Хлебопекарных свойства». В связи с этим необходимо произвести тщательный анализ для нахождения причин, влияющих на его улучшение или ухудшение.
2.2. Провести анализ причин, влияющих на важнейший фактор,  с использованием причинно-следственной диаграммы Исикавы.

С помощью диаграммы Парето мы выбрали проблему, которую нужно решить производителю в первую очередь – улучшение хлебопекарных свойств муки. Теперь с помощью причинно-следственной диаграммы Исикавы найдем причины данной проблемы – факторы на нее влияющие (рис. 4. 11).[1]

Т.к. проблема внутренняя, то выделим группу общепринятых факторов, которые могут влиять на качество муки: а именно: качество оборудования, качество труда (качество труда производственного персонала), качество управления, качество производственной технологии[2]. Далее каждую из составляющих разделим на причины и для каждой из них определим экспертным путем весовой показатель[3]. В свою очередь, для каждого показателя также надо определить составляющие.

Можно сказать, что эта проблема может иметь несколько больших корней, каждый из которых имеет ответвление. Итак, если весовой коэффициент качества муки обозначить  через 1, то остальные составляющие в сумме должны быть равны 1.

В результате получаем такой перечень:

1.          Качество оборудования — 0,4;

2.          Персонал — 0,25

3.          Качество технологии ­— 0,2

4.          Качество управления производственными процессами —  0,15
Каждую составляющую разделим на причины и для каждой из них также экспертным путём определим весовой показатель:

1.     Качество оборудования — 0,4.

1.1. Сильный физический износ — 0,10;

1.2. Моральный износ — 0,15;

1.3. Удобство работы (эргономические требования) — 0,15;

2.     Персонал — 0,25.

2.1.  Профессиональная подготовка — 0,08;

2.2.  Состояние рабочих мест — 0,07;

2.3.  Условия стимулирования — 0,1.

3.     Качество технологии ­— 0,2

3.1.  Устаревшая (или неэффективная) технология — 0,10;

3.2.  Метрологическое обеспечение — 0,02;

3.3.  Технологическая подготовка производства — 0,03;

3.4.  Отсутствие необходимых кадров для внедрения новых технологий — 0,05.

4.     Качество управления  —  0,15

4.1. Низкий профессиональный уровень управленческого персонала — 0,1;

4.2. Нерациональная организация производства — 0,05.

Все эти факторы тесно связаны между собой. Так, например, отсутствие необходимого оборудования влечет за собой устаревшие технологии производства, а вместе они отчасти способствуют нерациональной организации производства. По этим данным построим диаграмму (рис. 4.3).


Для ликвидации проблем, снижающих качество любой продукции, необходимо комплексное воздействие на причины и факторы, лежащие в их основе.
3.  Выводы
Проведя анализ проблемы с помощью причинно – следственной диаграммы, мы выявили структуру проблемы.
Необходимый комплекс воздействия на источник проблемы включает в себя следующие меры:

▪         пересмотр организации управления производственным процессом;

▪         рационализация кадровой политики;

▪         комплексная разработка и внедрение новых производственных технологий совместно с обновлением парка оборудования;

▪         разработка и внедрение эффективных очистных сооружений, создание отдела для их обслуживания;

▪         повышение уровня качества рабочих мест;

▪         повышения уровня профессиональной грамотности рабочих;

▪         переквалификация управленческого персонала;

▪         и т.д.

На основе проведенной работы можно констатировать, что внедрение этих мер позволит улучшить само качество продукции и повысить уровень управления качеством, что в свою очередь приведет к значительному возрастанию спроса со стороны потребителей, а также повышения уровня конкурентоспособности предприятия.

Список используемой литературы

1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004.

2. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005.

3.  Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2004.

5.  Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Изд-во МГУ, 2005.

6. Гличев А.В. Качество продукции. Система управления. - М.: Прогресс, 2004.

7. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17- модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации". Модуль 5. - М.: ИНФРА-М, 2004.

---