Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования

«Поволжский государственный университет сервиса»

Кафедра «Экономика, организация и коммерческая деятельность»
Индивидуальная работа

по дисциплине «Анализ и диагностика ФХД»
на тему: «Изучение степени удовлетворенности потребителей»
     Выполнил: Ерчева Е.М.
                                                                                                  студент группы Ко-301
                                                                                                Проверил: Барыгина О.Н.
Тольятти, 2009 год
 Для изучение степени удовлетворенности потребителей была проведен анкетированный опрос среди покупателей магазина “Аккорд”. Информация, полученная нами из заполненных анкет, позволит значительно оптимизировать работу предприятия и в еще большей степени повысить качество нашей продукции, а также обслуживания.

Аккорд расположен на пересечение улицы Победы с улицей Шлютого, пользуется большим спросом так как, находится в плотно населенном районе, не имеет ближайших конкурентов. Магазин специализируется только на продовольственных товарах. Режим работы магазина с 8 до 01.00.

Цель работы – изучить степень удовлетворенности потребителей магазина «Мик Маг». Для этого необходимо:

- провести анкетирование среди покупателей;

- проанализировать полученные данные;

- составить диаграмму степени удовлетворенности потребителей.

Изучение степени удовлетворенности потребителей проводится следующим образом:

1.     С помощью специальных исследование мнений и оценок неудовлетворенности клиентов, которые основаны на анализе их жалоб и претензий. Цель перевод неудовлетворенных покупателей в раздел удовлетворенных. Идентификация причин неудовлетворенности позволит предпринять индивидуальные корректированные  воздействия до того как, неудовольствие покупателей переориентируется в конкурентов. К сожалению, для торговых предприятий многие потребители не используют инструкцию рекламаций. Не сообщают о своих претензиях и не фиксируют их в книгах жалоб и предложениях.

2.     С помощью опроса. В качестве основных оценочных показателей используют показатели характерны имиджу торгового предприятия: место расположения, характеристики торгового ассортимента, уровень качество товаров, цены, торговый персонал, дополнительные услуги. Далее формируется репрезентативная выборка покупателя данного предприятия, среди которых и проводится опрос. Респонденты  оценивают каждый показатель с использованием шкалы измерений.  

3.     С помощью диаграммы степени удовлетворенности покупателей в основе которой оценка отдельных сегментов деятельности предприятия.
Для оценки работы предприятия был проведен опрос, чтобы узнать отношение потребителей к данному магазину. Для опроса была представлена анкета (приложение 1).

Сегмент - жители близстоящих домов в количестве 30 человек.
 Утверждение                            Не удовл.                                      Удовл          Важность

                1           2         3             4        5      6            

Широкий ассортимент                                                                                                            47

Уровень цен                                                                                                                              50

Уровень обслуживания                                                                                                            24

Удобный режим работы                                                                                                          37

Наличие очередей                                                                                                                    39

Гигиена                                                                                                                                      35

Хороший ассортимент                                                                                                              48
товаров весь день                                      

Персонал хорошо осведомлен                                                                                                38
 о товарах
Из данной диаграммы хорошо видно, что жители не совсем довольны уровнем цен, так как он является завышенным из-за отсутствия ближайших конкурентов.  Так же покупателей не в полнее устраивает широта ассортимента товара, так как магазин специализируется только на продовольственных товарах. Однако потребитель вполне удовлетворен уровнем обслуживания и малочисленными очередями.

Цифры в строке «Важность» показывают, насколько важно каждое утверждение для потребителя. В представленной диаграмме наиболее важными являются уровень цен, хороший ассортимент товара на весь день и широкий ассортимент. Наименьший приоритет имеет уровень обслуживания.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод что потребитель не совсем удовлетворен работой данного магазина, но из-за отсутствия ближайших его конкурентов вынужден покупать товары по завышенным ценам.
Анкета

1.      Оцените удовлетворенность или неудовлетворенность качеством обслуживания в магазине «Мик Маг».

№	Утверждения	Баллы
		1	2	3	4	5	6
1	Широкий ассортимент
2	Уровень цен
3	Уровень обслуживания
4	Удобный режим работы
5	Наличие очередей
6	Гигиена
7	Хороший ассортимент товаров весь день
8	Персонал хорошо осведомлен о товарах

2.      Оцените важность следующих утверждений, связанных с характеристикой магазина.

№	Утверждения	Баллы
		1 - маловажно	2 – важно	3 – очень важно
1	Широкий ассортимент
2	Уровень цен
3	Уровень обслуживания
4	Удобный режим работы
5	Наличие очередей
6	Гигиена
7	Хороший ассортимент товаров весь день
8	Персонал хорошо осведомлен о товарах