Безопасность гостиничного предприятия.
Концепция безопасности в общем понятии представляет собой официально принятую систему взглядов на цели, задачи, основные принципы и направления в области обеспечения безопасности устойчивого развития любого предприятия, жизни и здоровья персонала и гостей на нем, их прав и свобод в условиях возможных внешних и внутренних опасностей и угроз.

Разработка мер по обеспечению безопасности гостиничного предприятия, механизма их реализации осуществляется с учетом угроз, которые могут противостоять данному объекту в целом.

Для любого гостиничного предприятия характерными являются следующие группы угроз:

·        природные;

·        техногенные;

·        экологические;

·        террористические и другие.

Уровни опасности угроз различного вида зависят от политической обстановки в стране и мире, стабильности социально-экономического развития как государства так и региона.

Индустрия гостеприимства, как и вся сфера обслуживания в целом, основана на человеческих контактах, поэтому вопрос безопасности также едва ли не самый важный в жизни любого человека.

За последние годы вопросы туристической безопасности стали предметом особой тревоги и заботы представителей туристической индустрии.

Если обычно турист становился жертвой имущественного преступления, как правило кражи, то сейчас добавляются также преступления против личности – нанесение телесных повреждений, насилия и т.д.

Как видно из вышеизложенного многогранность сферы обеспечения клиентов и персонала отеля, также как и задачи в области защиты информации требуют создания специальной службы, осуществляющей реализацию необходимого набора защитных мероприятий.

При организации системы безопасности гостиничного предприятия необходимо четко представлять себе, для каких целей и за счет каких средств она будет функционировать.

Случается, что при решении вопросов безопасности руководители гостиничных предприятий впадают в две крайности: или они тратят значительности средства на организацию суперсложных систем безопасности, применяющихся на объектах повышенной секретности, или же доверяют решение этой проблемы «умельцам», обещающим «за копейки» организовать систему безопасности, отвечающую мировым стандартам. Как показывает опыт, системы безопасности  «за копейки» не только не отвечает мировым стандартам, но и не обеспечивает надлежащей безопасности отеля.

Также в современных условиях безопасность отеля, его сотрудников и клиентов становится одним из факторов повышения конкурентоспособности бизнеса, и это бесспорный факт. Однако, нельзя забывать и о  том, что любой отель,  как коммерческое предприятие, является предметом особого интереса конкурентов. Наличие на рынке развитой системы добывания коммерческой информации  определяет правомерность создания не менее развитой системы ее защиты от несанкционированного  получения и злонамеренного использования. Эти функции и берет на себя служба безопасности отеля. Классификация угроз, включая опасности, возникающие при различных видах взаимодействия, свидетельствует о том, что в современных условиях для обеспечения безопасности, как персонала, клиентов, отеля, так и его самого как коммерческого предприятия, отдельными мерами и действиями обойтись не удастся. Нужна постоянно действующая система, охватывающая все многообразие форм и методов обеспечение обеспечения безопасности персонала, клиентов и коммерческой деятельности отеля.

Для создания такой системы безопасности важно провести классификацию различных типов опасностей и угроз, возникающих в процессе взаимодействия сторон. Участники взаимодействия вступают как в непосредственный физический контакт так и в информационное   и финансовое взаимодействие, потому все угрозы можно условно разделить на три категории:

·        физические;

·        информационные;

·        финансовые.

Физические угрозы – следствие физических воздействий. Они порождают ущерб здоровью людей, их имуществу, собственности отеля. Косвенно вляют на размер прибылей и убытков.

Финансовые угрозы – причиняют убытки и прямые финансовые потери как отелю так и клиентам.

Информационные угрозы – следствие взаимодействия в сфере коммуникации, приводят к косвенным финансовым потерям и моральным издержкам.
Служба безопасности отеля (предприятия)

Многогранность сферы обеспечения безопасности объекта (предприятия), его персонала и клиентов, также как и задачи в области защиты и информации, , требуют создания специальной службы, осуществляющей реализацию необходимого набора защитных мероприятий. Структура, численность и состав такой специальной службы объекта (предприятия) определяется реальными потребностями  в безопасности объекта (предприятия), а также их материальными возможностями. В зависимости от масштабов и мощности объекта (предприятия) деятельность по обеспечению безопасности персонала, клиентов и самого объекта (предприятия) может быть реализована в различных вариантах:

·        От заключения договоров на обслуживание силами специальных охранных предприятий;

·        До формирования собственной полномасштабной службы безопасности с развитой структурой.

В качестве примера можно рассмотреть следующую структуры службы безопасности (рис.1)

Начальник службы безопасности

Организация режима и охраны

Основной задачей службы безопасности гостиницы в области обеспечения режима и охраны является организация и осуществление мер по обеспечению безопасной деятельности и защите имущества  гостиницы и ее клиентов всеми  возможными в конкретных условиях способами и средствами.

В целях обеспечения надежной охраны материальных ценностей, документов, информации, содержащей сведения коммерческого характера, своевременного предупреждения попыток нарушения общественного порядка в гостиничных помещениях, устанавливается определенный режим деятельности, соблюдение которого обязательно для всех сотрудников, посетителей и клиентов.

Руководители и сотрудники службы безопасности гостиницы, обеспечивающие и осуществляющие режим и охрану, руководствуются в своей деятельности соответствующим законодательством, нормативными документами.

Основные задачи организации режима и охраны

Основные задачи организации режима на гостиничном предприятии состоят в следующем:

-         предупреждение проникновения в помещения, охраняемые зоны и на территорию гостиничного объекта нежелательных лиц;

-         обеспечение контроля порядка вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей и опасных предметов, а также контроль входа (выхода) сотрудников и клиентов.

-         Все помещения гостиничного предприятия, в зависимости от назначения и характера совершаемых в них актов, действий или операций, разделяются на несколько зон доступности (безопасности), которые учитывают степень важности различных частей объекта с точки зрения возможного ущерба от воздействия негативных факторов (опасностей) или прямых угроз. Зоны безопасности располагаются последовательно, начинаясь на территории охраняемого объекта, заканчиваясь специальными хранилищами ценностей и информации, создавая цепь чередующихся друг за другом препятствий, которые придется преодолевать злоумышленнику.

К таким зонам относятся:

§         Прилегающая территория к гостиничному комплексу (от ограждения до здания);

§         Главный холл (от входных дверей до прохода в лифтовые холлы для подъема на этажи);

§         Служебный вход (от входных дверей до проходов в коридоры технических служб);

§         Номерной фонд;

§         Дебаркадер (от въездных ворот до помещений складских помещений);

§         Объекты общественного питания (бары, кафе, ресторанные залы);

§         Зрительный зал, аудитории.

В основу режима и охраны зон положен принцип контроля посещений (входа-выхода, заезда-выезда) гостиничного комплекса, что обеспечивается за счет организации пропускного режима. Сложности заключаются в том, что отель предоставляет свои услуги большому количеству клиентов, как приезжим, так и местным жителям, и должен, в силу этого, с одной стороны, держать свои «двери открытыми», чтобы не отпугнуть гостей. С другой стороны, безопасность этих же клиентов требует контроля, а иногда и ограничения, доступа на объекты гостиничного комплекса «нежелательных» элементов, способных омрачить отдых посетителей отеля.

Прибывшие в гостиницу приезжие из других городов или стран должны подтвердить право находиться в городе, выполнив предусмотренные для этого формальности. При поселении таких граждан очень важна организация взаимодействия между службой ресепшн и охраной. При обнаружении недостатков, нарушений в предъявленных документах, сотрудники ресепшн немедленно ставят в известность охрану.

Организация пропускного режима

Обычно устанавливаются следующие виды пропускных документов, дающих право прохода сотрудников, гостей, рабочих подрядных организаций, арендаторов в гостиничный комплекс, а также вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей:

• Удостоверения и пропуска установленного образца для персонала гостиничного комплекса, выдаваемых администрацией (отделом кадров) при приеме на работу;
• Карта гостя (отель карта), выдаваемая гостю на время проживания в гостинице;
• Пропуска установленного образца для рабочих подрядных организаций, выдаваемые службой охраны гостиничного комплекса;
• Пропуска установленного образца для арендаторов, выдаваемые также службой охраны.

Пропуска могут быть временные и постоянные.


Сроки действия пропусков:

Ø      Постоянных – в течение календарного года с последующим продлением;

Ø      Временных – в течение двух месяцев.

Охранным предприятием пропуска оформляются по заявкам, подаваемым руководителями подрядных организаций и заверенных руководством тех служб, в интересах которых производятся работы.

Руководители фирм, арендующих помещение также подают заявки на своих сотрудников для оформления им пропусков. Арендаторам пропуска оформляются охранным предприятием на срок аренды, в последующем они могут быть продлены.

Кроме того для персонала гостиничного комплекса установлено обязательное ношение бейджиков. Каждая служба имеет свой цвет бейджика.

Согласно принадлежности пропусков установлен и порядок прохода лиц, их имеющих в гостиничный комплекс.

Образцы удостоверений и пропусков разрабатываются охранным предприятием и утверждаются руководством гостиничного комплекса. На удостоверениях, пропусках проставляются печати, предусмотренные правилами режима и срок их действия, для рабочих подрядных организаций – места работ, а для арендаторов – этаж и номер арендуемого помещения.

Полная замена удостоверений и пропусков производится, как правило, через 3-5 лет.
Ввоз и вывоз материальных ценностей

Ввоз и вывоз материальных ценностей осуществляется по товарным накладным и служебным запискам.

Ввоз и вывоз материальных ценностей, принадлежащих гостиничному комплексу, осуществляется по товарным накладным.

Ввоз материальных ценностей арендаторами осуществляется по служебным запискам, оформленным руководителем фирмы, вывоз материальных ценностей из арендуемых помещений осуществляется также по служебным запискам, но они должны быть подписаны работником отдела арендных отношений и сотрудником охраны, отвечающим за пропускной режим.

Заявки на пропуска хранятся в течении 5 лет, товарные накладные, служебные записки на ввоз и вывоз материальных ценностей хранятся в течение года.

                                                               

Режимы охраны

Эффективный режим охраны призван обеспечить сохранность зданий и помещений на объекте, сохранность и контроль перемещения материальных ценностей, людей, поддерживать противопожарную безопасность. Решающее значение для режима охраны играют:

-         Квалифицированный  подбор сотрудников охраны;

-         Подготовка и расстановка сил и средств охраны;

-         Сбор и анализ информации о состоянии режима охраны;

-         Контроль функционирования службы охраны на объекте.

Основными принципами режима охраны являются:

·        Активность и предупредительный характер охраны, что заключается в опережающем выявлении признаков готовящегося проникновения нежелательных элементов и своевременном принятии мер по предупреждению этого проникновения;

·        Целесообразность и обоснованность организации охраны гостиничного объекта, своевременность ее усиления, рациональное использование сил и средств охраны;

·        Разумное  сочетание собственных возможностей, сил правоохранительных органов для обеспечения безопасности гостиницы;

·        Осуществление охраны по единому плану;

·        Незаметность или демонстративность действий охраны в зависимости от ситуации, складывающейся на охраняемом объекте;

·        Максимальная информированность охраны обо всех событиях,  происходящих в гостиничном комплексе, для правильного определения ключевого звена, воздействие на которое позволяет обеспечить безопасность объекта охраны в целом.

Задачи режима охраны:

В практике деятельности охранного предприятия по обеспечению безопасности можно выделить две группы задач режима объекта:

Ø      Аналитические и предупредительные задачи;

Ø      Процедурно-отражательные задачи.

Аналитические задачи решаются путем систематического сбора информации о субъектах преступной деятельности, других негативных явлениях, которые существенно могут повлиять на безопасность, потери имиджа гостиницы и состоянии собственного режима охраны.  Главными здесь является соблюдение принципов непрерывности и постоянного сбора информации.

Это достигается ежедневным общением руководства охраны объекта со всеми службами гостиничного комплекса.

Ведение гостевой ведомости за сутки дежурной сменой, где отражаются все события, от технических неисправностей до поведения клиентов позволяет уже учесть в работе новой смены.

Решение предупредительных задач связано, в первую очередь, с созданием имиджа сильного и надежного режима охраны. Это прежде всего: быстро реагировать на просьбы, заявления гостей по фактам утерянных вещей, документов или их пропажи и в короткие сроки возвращения заявителям или быстрое задержание нарушителя общественного порядка, злостного неплательщика за проживание или за бар и т.п. до прибытия сотрудников милиции. Особенно поднимает имидж охраны, когда по заявлениям задерживается лицо, совершившее кражу и передается в органы милиции, а материальные ценности возвращаются пострадавшим. Наличие системы ограничения доступа в гостевые комнаты, установка в номерах кнопок экстренного вызова, видеонаблюдение, охранная сигнализация, возможность установить в номере гостя по его просьбе дополнительные средства охранной сигнализации с подключением ее к мобильному телефону гостя, все это не только повышает имидж режима охраны, но это также повышает и имидж отеля.

Вторая группа задач режима охраны объекта решается путем своевременного обнаружения признаков готовящегося посягательства с последующим его отражением предварительно подготовленными силами и средствами.

Сюда же следует отнести и готовность сотрудников охраны к действиям при возникновении различных чрезвычайных ситуаций (угроза взрыва, взрыв, пожар, захват заложников и т.п.). Если первая группа задач решается в режиме ежедневной работы, то вторая группа задач – путем теоретических занятий, различного рода тренировок и комплексным практическим занятием со всеми службами гостиничного комплекса.

Исходя из вышеизложенных требований к режиму охраны в гостиничном комплексе применена комбинированная охрана.

Суть ее заключается в следующем:

1.      Физическая охрана: на значительной части охраняемого гостиничного объекта охранники присутствуют круглосуточно, контролируют гостей, прибывающих в гостиницу, осуществляют контрольно-пропускной режим в номерной фонд и другие объекты с круглосуточным режимом работы.

Кроме основных постов, помещения, территория гостиничного комплекса контролируется обходом (патрулированием) сотрудниками охраны. Так например, в дневное время этаж номерного фонда контролируется не реже одного раза в 2 часа, в ночное время – не менее двух раз –в час. Другие объекты и прилегающая территория контролируются не менее одного раза за два часа. График патрулирования (обхода) построен таким образом, что патрулируемый объект проверяется не в одно и тоже время суток. Задачами  патрулирования является – это осмотр помещений и территории на предмет обнаружения подозрительных предметов, а в ночное время дополнительно – контроль лиц, встречающихся на маршрутах обхода (патрулирования).

На отдельных объектах гостиничного комплекса применяется режим охраны частичный (определенные часы суток) – это дебаркадер, служебный вход, фитнес-центр и т.п.)

В практической работе применяется также режим охраны и  дополнительный – это при проведении в ресторанных залах банкетов, фуршетов, при работе зрительного зала. На обеспечение безопасности при проведении мероприятий на этих объектах привлекаются дополнительные сотрудники охраны.

2.      Охрана с помощью технических средств.

Для охраны и контроля состояния помещения, прилегающей территории гостиничного комплекса широко используются различные по назначению средства охраны, которые выведены на два поста контроля – это центральный диспетчерский пост гостиничного комплекса и второй – охранного предприятия гостиничного комплекса.

С помощью технических средств охраны обнаруживаются очаги возникновения пожара, проникновение постороннего лица в гостевую комнату или охраняемое помещение, нарушение целостности пространства охраняемого помещения или территории и т.д.

Для проверки срабатывания того или иного сигнала высылаются сотрудники охраны. Требования установленные для проверки сигнала – жесткие. Сотрудник охраны должен прибыть на место срабатывания  охранной сигнализации не позднее 2-х минут с момента получения сигнала.

Таким образом, применение физической охраны в сочетании с охраной с помощью технических средств, позволяет охранному предприятию своевременно пресекать любые негативные явления и обеспечивать с учетом требований сегодняшнего дня безопасность гостей, персонала, сохранность материальных ценностей как гостиничного комплекса, так и гостей.
Обеспечение безопасности коммерческой тайны

Гостиница представляет собой не только коллективное средство размещения людей, к которому применяются требования обеспечения физической безопасности клиентов и персонала, поскольку привлекательность гостиницы зависит, прежде всего, от гарантий спокойного сна и сохранности имущества гостя. Нельзя забывать и о том, что в современных рыночных условиях гостиничное предприятие представляет собой участника рыночных отношений, на которого распространяются все законы ведения бизнеса, включая и различные метолы конкурентной борьбы, противоборства и соперничества. Под этим углом зрения каждая гостиница имеет собственные «секреты», которые не должны становиться известными другим участникам рынка, поскольку в противном случае теряется обеспечиваемое ими  преимущество.

К сведениям, составляющим коммерческую тайну гостиничного предприятия относятся несекретные сведения, предусмотренные «Перечнем конкретных сведений, составляющих коммерческую тайну», утвержденным и введенным в действие приказом генерального директора гостиничного предприятия. Информация, составляющая коммерческую тайну, является собственностью гостиницы.

Гриф «коммерческая тайна» не является грифом секретности, а лишь показывает, что право собственности на данную информацию охраняется законодательством.

Под разглашением коммерческой тайны имеется ввиду противоправные, умышленные или неосторожные действия должностных лиц, приведшие к преждевременному, не вызванному служебной необходимостью, оглашению сведений, подпадающих под эту категорию, а также передача таких сведений по  открытым техническим каналам или обработка их на некатегорировнных компьютерах.

Ответственность за организацию и осуществление работ по защите коммерческой тайны и проведение постоянного контроля ее соблюдения в гостиничном комплексе возложена на службу охраны объекта.

Служба охраны объекта в целях защиты коммерческой тайны предусматривает:

-         Порядок определения информации, содержащей коммерческую тайну и сроков ее действия;

-         Систему допуска сотрудников и частных лиц к сведениям, составляющим коммерческую тайну (КТ);

-         Определение порядка работы с документами с грифами «КТ»;

-         Обеспечение сохранности документов, дел и изданий с грифом «КТ»;

-         Определение обязанностей лиц, допущенных к сведениям, составляющим коммерческую тайну;

-         Разработку принципов организации и проведения контроля обеспечения режима при работе со сведениями, составляющими коммерческую тайну;

-         Определение сферы ответственности за разглашение сведений или утрату документов, содержащих коммерческую тайну.

Перечисленные выше требования по защите коммерческой  тайны согласовываются и утверждаются генеральным директором гостиничного предприятия. Требования по соблюдению коммерческой тайны доводятся до сотрудников, имеющих доступ к работе с документами с грифом «КТ».

Контроль неразглашения сведений, содержащихся в документах, делах и изданиях с грифом «КТ» осуществляется сотрудниками охраны объекта.
Инженерно-техническая защита и противопожарная безопасность

К основным средствам инженерно-технической защиты и обеспечения  безопасности в гостиничном комплексе относятся:

-         Физические средства защиты;

-         Аппаратные средства защиты;

-         Технические средства защиты;

-         Программные средства защиты.

Указанные средства применяются при решении следующих задач:

·        Охраны территории и наблюдения за ней;

·        Охраны зданий, внутренних помещений и наблюдения за ними;

·        Охраны имущества проживающих, гостиничного оборудования и хранилищ;

·        Осуществление контролируемого доступа в защищаемые зоны, охраняемые помещения и хранилища;

·        Нейтрализации побочных электромагнитных излучений и наводок.

Для выполнения этих задач группа инженерно - технической защиты использует организационные, организационно - технические и технические мероприятия.

К организационным мероприятиям относятся меры ограничительного характера, сводящиеся в основном, к регламентации доступа и использования технических средств обеспечения доступа и контроля.

Организационные мероприятия проводятся сотрудниками охраны объекта.

Организационные мероприятия предусматривают:

1.      определение технических средств, используемых для получения необходимой информации в пределах охраняемой зоны (территории);

2.      определение опасных, с точки зрения возможности несанкционированного доступа в здание и помещения отеля, и предупреждение этого с использованием технических средств;

3.      реализацию мер предупреждения или локализации возможных несанкционированных действий, нарушающих безопасность проживающих клиентов, посетителей и персонала гостиницы;

4.      организацию строгого контроля прохода  проноса каких-либо предметов, устройств. Средств, механизмов в контролируемую зону, способных представлять собой угрозу безопасности гостей и персонала гостиницы;

5.      организацию строгого контроля выноса (вывоза) вещей и оборудования с целью предотвращения хищений.

Организационно-технические мероприятия обеспечивает блокирование возможных  каналов угрозы безопасности пребывания в гостинице путем использования специальных технических средств, устанавливаемых на элементы конструкции зданий, помещений и технических средств, содержащих потенциальную угрозу безопасности. Для этих целей используются технические средства пассивной и активной защиты.

Технические мероприятия обеспечивают приобретение, установку и использование в процессе производственной деятельности специальных технических средств.
                                                                                          В.С. Качанов