Содержание:

Глава1 «Сведения о предприятии»

 1.1 Введение.......................................................................................... 3

 1.2 История Торгово-промышленных палат........................................ 4

 1.3 Характеристика Торгово-промышленной палаты.......................... 5

 1.4 Структура РТПП.............................................................................. 8

 1.5 Структура КТПП............................................................................. 9

 1.6 Центр социологических и маркетинговых исследований «СОМ» 10

 1.7 Разработка маркетинговой ценовой стратегии и

тактики предприятия.............................................................................. 11

Глава 2 «Тайный покупатель»

 2.1 Введение.......................................................................................... 15

 2.2 Как проводилось исследование...................................................... 15

 2.3 Критерии оценки............................................................................. 17

Приложения

 Приложение 1........................................................................................ 20

 Приложение 2........................................................................................ 23

 Приложение 3........................................................................................ 24

 Приложение 4........................................................................................ 28
1.1.  Введение


ТПП – уникальная общественная структура.

Она «по вертикали» представляет интересы

 всех слоев бизнеса – малого, среднего и крупного.

 А «по горизонтали» охватывает своей деятельностью

 все сферы предпринимательства – промышленность,

 торговлю – внутреннюю и внешнюю, сельское

хозяйство, финансовую систему, услуги.

Палаты - это организации нескольких членов, представляющие собой деловые объединения и включающие предприятия и отдельных граждан, занимающихся торговлей, производством и услугами. Общая цель палат - защита и содействие бизнесу. Они выполняют как обслуживающие, так и представительские функции - с одной стороны, посредством оказания различных услуг своим членам, а с другой - посредством предоставления консультаций и оказание влияния на органы власти с целью создания более благоприятных условий для бизнеса.

В цивилизованном мире ни один предприниматель не выйдет на внешний рынок, если он не является членом торгово-промышленной палаты. Это не требование законодательства, это принцип рынка. Любой предприниматель ищет гарантии своим коммерческим планам, и такие гарантии находит в информации, получаемой из торгово-промышленной палаты. Причем члены палат дают экономическую информацию о себе добровольно - такие действия говорят о солидности фирмы, ее твердом положении на рынке.

Все палаты имеют ряд общих характеристик: во-первых, это недоходные (неприбыльные), и в то же время самоокупаемые организации; во-вторых, они самоуправляемы (подразумевается, что члены направляют политику палаты); наконец, палаты организованы территориально, представляя различные экономические секторы в пределах определенного района (города, района, области).

Основная, преобладающая часть отечественного предпринимательства в современное время стала серьезной силой, действующей в интересах всего российского общества. ТПП РФ опирается в своей работе на 155 региональных и муниципальных палат. Эта широкая сеть, охватывающая всю Россию, способствует созданию благоприятного климата для бизнеса, ликвидации бюрократических преград, коррупции, созданию равных возможностей для конкуренции.
1.2.История Торгово-промышленных палат

Современная форма палат относится к так называемым "торговым палатам", впервые появившимся на государственном уровне во Франции в период с 1802 по 1804 гг.

История создания в России организаций по образцу европейских торгово-промышленных палат начинается с февраля 1727 года. С 19 века и до 1917 года в России функции торгово-промышленных палат выполняли биржевые комитеты. Первой торговой палатой в России считается Северо-Западная областная торговая палата, которая была образована в 1921 году. Сначала палате были отданы функции регулирования торговли, затем перешедшие к органам комиссии по внутренней торговле в 1922 году. Используя связи с зарубежными палатами, Северо-Западная торговая палата изучала условия для экспорта советских товаров, систематизировала информацию о возможностях и перспективах зарубежных рынков, динамике цен и т.д.

28 мая была организована Всесоюзная торговая палата, которая в последствии на основании постановления Совета Министров СССР, решением Президиума палаты в 1972 году была преобразована в Торгово-промышленную палату СССР. Функции палаты были значительно расширены, среди них: содействие развитию экспорта советских товаров; оказание консультационных услуг по всем вопросам деятельности предприятий; представление советских предприятий в Международной организации труда (МОТ)и ряд других функций.

С началом осуществления экономических реформ в России наступил новый этап становления и развития торгово-промышленных палат. 19 октября 1991 года деловыми кругами России создана Торгово-промышленная палата Российской Федерации (ТПП РФ), главными задачами которой стали представление интересов российских предпринимателей в отношениях с государством, создание условий, необходимых для становления социально-ориентированной рыночной экономики, помощь в формировании правовой среды и инфраструктуры предпринимательства.
На сегодняшний день в Российской Федерации действует более 170 палат, из которых 80 являются палатами субъектов Федерации.


1.3.Характеристика Торгово – промышленной палаты

ТПП призваны отражать интересы всего предпринимательства. В таких условиях их особая задача - не просто лоббировать интересы бизнеса, но и соотносить их с интересами всего общества в целом. Одно не должно противоречить другому. Ибо отечественный бизнес – и малый, и крупный, - безусловно, заинтересован в расширении внутреннего рынка на основе роста благосостояния российского населения, в целостности России, совершенствовании административной структуры, развитии демократии, стабильности, укреплении безопасности и могущества нашего государства.
           Торгово-промышленная палата является негосударственной некоммерческой организацией, основанной на членстве. Объединяя предпринимателей и действуя на основе Закона РФ «О торгово-промышленных палатах в Российской Федерации», в целях содействия росту социально ориентированной экономики и повышению качества жизни населения в стране:

ü                   выражает и защищает интересы деловых кругов в органах государственной власти и местного самоуправления;

ü                   участвует в становлении и развитии инфраструктуры обслуживания предпринимательства;

ü                   способствует продвижению товаров, услуг объектов интеллектуальной собственности российских предприятий на внутреннем и внешнем рынках;

ü                   распространяет цивилизованные принципы ведения бизнеса;

ü                   создает условия, необходимые для становления социально-ориентированной рыночной экономики;

ü                   способствует формированию позитивного делового имиджа российских производителей, товаров и услуг;

ü                   проводит политику социальной ответственности предпринимателей и их объединений.

Также приоритетным направлением ТПП является оказание практической помощи российским предпринимателям в установлении деловых связей с иностранными партнерами. Тем самым Палата активно содействует развитию экспорта товаров и услуг, привлечению иностранных инвестиций в российскую экономику.Принцип образования ТПП - образуется  на основе добровольного объединения его участников ( не менее 15 учредителей).

Члены ТПП–российские предприятия независимо от формы собственности и их организационно-правовой формы и предпринимателями ,зарегистрированными в порядке ,установленным законодательством РФ, а также организации, объединения предпринимателей.

Источники формирования имущества ТПП- вступительные, членские взносы.

1.4Структура РТПП

1.5Структура КТПП



1.6 Центр социологических и маркетинговых исследований «СОМ»

Центр социологических и маркетинговых исследований «СОМ» Кузбасской ТПП занимается исследованием рынков товаров и у слуг и изучением общественного мнения потребителей с 2002 года. Центр «СОМ» обеспечивает полный технологический цикл проведения исследовательский работ – от разработки программ исследования до презентации аналитического отчета.

«СОМ» предоставляет услуги:

- анализ рынка;

-изучение конкурентов;

-разработка социологических и маркетинговых исследований;

-выявление потребностей клиентов;

-оценка рекламных и маркетинговых кампаний;

-изучение мнения граждан и бизнес – сообщества;

-консалтинг в сфере маркетинга;

-составление анкет и другого инструментария;

-обработка данных, анализ информации;

-презентация отчетов;

Методы исследования.

Центр проводит количественные и качественные исследования следующих видов: опросы, глубинные интервью, фокус – группы, холл – тесты, наблюдения, аудит торговых точек, «тайный покупатель»

Контроль «полевых работ» - одно из самых важных направлений н деятельности «СОМ», потому что они заинтересованы в качестве оказываемых услуг. Основные методы и формы контроля качества маркетинговой информации, которые они используют – контроль соблюдения методики отбора респондента, визуальный контроль заполнения анкет, логический анализ анкет, контроль корреляций, повторный контакт с респондентом.

Проекты, реализованные центром.

-«зеркало продаж» - мониторинг потребительских предпочтений торговых марок продовольственного рынка Кузбасса;

-«рейтинг кузбассовских предприятий МСП в сфере строительства и производства стройматериалов»

-«Exit Pool» - опрос кузбассовских избирателей после голосования

в день выборов в Государственную думу и выборов ПрезидентаРФ;

-«изучение степени готовности и уровня конкурентоспособности субъектов малого предпринимательства Кемеровской области для деятельности в условиях открытых рынков ВТО» идр.

Центр имеет опыт изучения рынков продовольственных и не продовольственных товаров, бизнес – услуг, СМИ, Интернета и сотовой связи, кадров, недвижимости, сервиса,фармацевтики и ряда других.

«СОМ» тесно сотрудничают с региональными ТПП, Администрацией Кемеровской области, объектами инфраструктуры поддержки МСП, вузами Кемеровской области другими организациями региона.



























1.7Разработка маркетинговой ценовой стратегии и тактики предприятия

Маркетинговые службы предприятия разрабатывают стратегические и тактические планы  производственно-сбытовой  деятельности  предприятия,  которые  включают  в  себя прогнозы развития коньюнктуры рынка, его товаров, ценовую политику, сбытовую политику, включая рекламные мероприятия, стимулирование сбыта, сервис или коммуникационную политику.

Маркетинговая стратегия - это основа действий предприятия в конкретных условиях развития рынка и его спроса с целью реализации поставленных целей предприятия.

Основными (глобальными) направлениями (видами) стратегии предпринимательской, производственно-сбытовой, научно-исследовательской, маркетинговой и т.п. деятельности предприятия являются:

· стратегия интернационализации - формирует освоение новых отечественных и зарубежных рынков по расширению не только экспорта товаров, но и экспорта капиталов, т.е.

когда за рубежом создаются новые предприятия, выпускающие на местах (в бывших странах-импортерах) товары;

· стратегия диверсификации - формирует освоение производства новых товаров, товарных рынков и видов услуг, включая не просто дифференциацию товарных  групп, но и

распространение предпринимательской деятельности на совершенно новые и не связанные с основными видами деятельности предприятия;

· стратегия сегментации - отражает углубление степени насыщения предлагаемыми товарами и услугами всех групп потребителей, выбор максимальной глубины рыночного спроса.

По модели маркетинговых отражений Ф.Потиера и М.Портера, которая строится на базе  двух  основных  концепций  планирования маркетинговой  деятельности  следует:  при выборе целевого  рынка (в  рамках  отрасли  или  отдельных  сегментов) и  стратегического преимущества (уникальность товара или его цена), можно выделить

     следующие основные стратегии предприятия:

· стратегия концентрированного, целевого маркетинга, при которой предприятие-производитель (продавец) товара концентрирует свои усилия на одном или нескольких немногочисленных сегментах рынка, разрабатывает маркетинговые подходы, разрабатывает и производит товары в расчете на полное удовлетворение потребностей именно этих

групп покупателей (потребителей);

· стратегия массового, недифференцированного, стандартизированного маркетинга

или стратегия преимущества по издержкам производства, при которой предприятие-производитель товаров (продавец) обращается ко всему рынку сразу с одним и тем же товаром, т.е. занимается массовым  производством и продажей одного и того же товара для всех покупателей сразу;

· стратегия дифференцированного маркетинга по товарам, при которой  предприятие производит различные виды (модели) одного товара, отличающиеся потребительскими свойствами, качеством, оформлением, упаковкой и т.п. и предназначенные для различных групп потребителей на рынке, т.е. для большого количества (множества) сегментов рынка.

В зависимости от доли на рынке известны три типа маркетинговой  стратегии:

· атакующая, созидательная стратегия или стратегия поступления, которая предполагает активную, агрессивную позицию предприятия-производителя на рынке и преследует цель расширения своей доли на рынке;

· удерживающая или оборонительная стратегия, которая предполагает сохранение предприятием-производителем товаров имеющийся (завоеванной) доли на рынке и удержание позиций на нем;

· стратегия отступления, при которой предполагается постепенное сворачивание операций и ликвидация бизнеса по производимому виду товара.

В зависимости от состояния рыночного спроса на товар стратегии маркетинга имеют вид:

    Стратегия конверсионного маркетинга - предусматривается в случае негативного, отрицательного спроса на товар. Данная стратегия маркетинга должна превратить отрицательный спрос  в положительный (позитивный), разработав и применив меры, направленные на изменение отрицательного отношения потребителя (рынка) к данному товару;

· стратегия креативная, разрабатывающего маркетинга - спрос на товар отсутствует или присутствует потенциально, его необходимо разработать и реально создать;

· стратегия стимулирующего маркетинга - спрос на товар незначительный (низкий) и его следует оживить, резко повысить;

·  стратегия  ремаркетинга  -  спрос  на  товар  имеет  тенденцию  к  снижению,  надлежит принять меры по его оживлению и восстановлению;

·  стратегия  синхромаркетинга или  стабилизирующего маркетинга  -  спрос  на  товар подвержен рынком резким колебаниям и надлежит предпринять меры, направленные на его стабилизацию, выравнивание;

· стратегия поддерживающего маркетинга - спрос на товар находится на оптимальном для предприятия уровне и задачей стратегии маркетинга является поддержание соответствующими мерами данного уровня на весь планируемый (рассматриваемый) период;

· стратегия демаркетинга - спрос на товар чрезмерный, в значительной мере (степени) перекрывающий предложение. Задача маркетинга  - добиться его снижения, для чего, в частности, используются: повышение цен, снижение  уровня сервиса и т.п.

· стратегия противодействующего маркетинга  - спрос на товар  носит с общественной, правовой, здравоохранительной или другой точки зрения иррациональный характер и маркетинг преследует цель ликвидации такого спроса.

Стратегии маркетинга могут различаться и по отношению к продукции, выпускаемой предприятием. Исходя из задачи оптимизации товарного ассортимента, службе маркетинга надлежит исходить и учитывать следующие направления стратегии маркетинга: дифференциацию, вертикальную интеграцию, дифференфикацию, узкую товарную специализацию. Одновременно, стратегии маркетинга в отношении товара могут различаться и исходя из задачи оптимизации экспортного

 ассортимента товаров:

·  горизонтальная стратегия маркетинга  - новый товар является "продолжением" серийно выпускаемого; он рассчитан на сформировавшийся круг потребителей и его производство осуществляется без серьезных изменений технологии на предприятии;

· конгломератная стратегия маркетинга  - организовывается выпуск нового товара, а поэтому, требуется разработка и внедрение новых технологий, освоение новых рынков и

новых точек сервисного обслуживания.

Маркетинг предприятия меняет стратегию, если изменились внешние факторы для его деятельности;  окрылись перспективы  для принятия мер, которые  в состоянии  значительно повысить прибыли предприятия; изменились или появились новые предпочтения предприятия (отношения покупателей к предприятию) или наметились тенденции  к  возможным изменениям в этой области; поставленные в стратегии задачи уже решены и требуется постановка новых задач и новых решений в переориентации рынка, в создании новых товаров и применении новых методов в конкурентной борьбе предприятия.
Исследование «Тайный покупатель»

2.1Введение

Совместно с компанией EMG Partner и КузбасскойТПП я проводил исследование, которое называется «Тайный покупатель», целью которого было проверить качество обслуживания клиентов во всех офисах Теле2 в г.Кемерово. После чего я должен был предоставить информацию о качестве обслуживания в EMG Partner, она затем в главный офис Теле2, для того чтобы в дальнейшем компания улучшила качество своего сервиса.

Для проведения исследования предлагалось три легенды[1], это «Подключение», «Роуминг», «Детализация звонков».  Я проводил исследование по двум легендам, т.к. офисов Теле2 у нас в городе только два.
2.2Как проводилось исследование

Я продумал потребность, с которой посещаю объект. Я изучил инструкцию[2], анкету[3] распечатал памятку, подготовил все технические средства (диктофон, фотоаппарат).

В магазине я спокоен и собран. Я веду себя как обычный покупатель, не привлекаю к себе внимания и запоминаю всю ин6формацию.

Первый контакт с сотрудником. Ко мне подошел сотрудник, которого не нужно проверять. На предложение помощи, говорю «Я пока посмотрю». Я жду в течение оговоренного времени, когда ко мне обратится продавец. Если продавца нет 10-15 минут, ищу кого-то, кто мог бы меня проконсультировать, прошу помочь мне, ответить на вопросы, подсказать.

Презентация. Я внимательно слушаю продавца, где-то возражаю, и задаю уместные вопросы. Мои вопросы вполне естественны для любого покупателя: а какая у вас стоимость на услуги GPRS?

Когда продавец собирал буклеты для презентации я посмотрел на бейджик и запомнил имя и фамилию, а отойдя немного в сторону записал в телефон под видом sms.

В конце презентации я поблагодарил продавца за косультацию, вежливо отказался от покупки, сказал, что еще немного подумаю, взял некоторые буклеты с информацией с собой, запомнил, что сказал мне продавец на прощание.

После чего я вышел на улицу, выключил диктофон, посмотрел сделанные фотографии и ушел.








































2.3Критерии оценки

Оценка качества обслуживания проводилась по нескольким критериям:

1. Общий вид ЦПО или модуля Теле2	Обязательный комментарий
1.1. Внешний вид офиса (заметная вывеска, чистая прилегающая территория). Внешний вид модуля (чистая лицевая часть модуля, свободный проход к модулю).	В комментарии опишите ваши впечатления, что вам понравилось, что можно изменить. Критерии для модуля и магазина разные
1.2 Вывеска с указанием режима работы в наличии, аккуратная, чистая, информация хорошо читаема.	Укажите, если на точке нет «режимки», если сотрудник, а информации о перерыве не было.
1.3Внутренне содержание ЦПО. Помещение выглядит опрятно. Чистота, порядок. Столы, рабочие поверхности выглядят аккуратными и чистыми. Освещение достаточное, неприятные запахи отсутствуют.	Опишите ваши впечатления, что вам понравилось, что можно изменить.
1.4  Информация о тарифных планах и услугах компании размещена удобно и доступна для просмотра.	На модуле должен быть минимум необходимой информации. Уточнить в регионе, какой и в каком виде (листовки, плакаты и тд.)
2. Внешний вид сотрудников
2.1 Корпоративный стиль одежды, брендированный аксессуар (платок, галстук, подтяжки). Вся одежда чистая и глаженая.	Соответствует ли стиль одежды стандартам региона? Что вам не понравилось во внешности сотрудника?
2.2 Наличие бейджа (информация хорошо идна)	Отметьте, если бейджа не было или информация на нем была не видна. Укажите внешние признаки сотрудника, отличные от его коллег.
3. Манера разговора
3.1 Приветствие (сотрудник первым поприветствовал Вас словами или приветливым взглядом, кивком, улыбкой).	Вам понравилось как с вами начали общение? Если нет, то почему?
3.2 Манера разговора (сотрудник говорит четко, не спешит, стремится к тому, чтобы абонент понял информацию).	Консультант говорил понятным языком. Не использовал профессиональный сленг, «заумные», шаблонные фразы. Вопросы задавал в вежливой форме, а не «устраивал допрос». Общение было комфортным.
4. Решение вопроса
4.1 Сотрудник решил ваш вопрос (или рассказал об условиях получения услуги). При невозможности решения на месте, дал необходимые рекомендации.
4.2 Сотрудник вел рассказ по листовке, делал необходимые пометки, а затем вручил ее вам.	Не актуально для Легенды Детализация. Ставьте 1.
4.3 Сотрудник предложил один из способов самостаятельного получения информации по услуге: 1.сайт Теле2; 2.направил СМС на ваш номер; 3.дал короткий номер для прослушивания; 4.USSD-команду; 5.другое	Напишите, какие способы сотрудник Вам предложил.
4.4 Сотрудник убедился, что у Вас не осталось к нему вопросов (например, спросил «могу ли я вам чем-то еще помочь?»
5. Информирование об акциях и предложениях компании
5.1 Вам предложили одну или более дополнительных услуг. Какие именно?	Напишите, какие услуги Вам предложили.
5.2 Сотрудник задавал вопросы для выяснения, какие дополнительные услуги будут вам интересны и выгодны.	Напишите, выяснил ли сотрудник Ваши потребности или сразу стал предлагать дополнительные услуги.
5.3 Предлагая услугу, сотрудник инициативно, а не в ответ на ваши вопросы, показал все ее преимущества и выгоды.	Напишите, исходила ли инициатива от сотрудника, или вам пришлось его расспрашивать.
5.4 Сотрудник выдал листовку с описание услуги, направил СМС на ваш номер или предложил другие способы информирования об услуге.	Напишите, какие способы сотрудник Вам предложил.
5.5 Из рассказа сотрудника Вам было понятно, как подключить услугу (или сотрудник подключил услугу во время консультации).
5.6 После презентации услуги Вам захотелось ее подключить.
6. Завершение контакта
6.1 Сотрудник рассказал, что в случае возникновения новых вопросов вы можете позвонить в справочную службу 611 и \ или найти информацию на сайте Теле2.
6.2 Сотрудник попрощался с Вами и пригласил посетить данный Центр продаж и обслуживания снова.
7. Эмпатия, проявленная сотрудником
7.1 Сотрудник был доброжелателен, дружелюбен по отношению к Вам и искренне хотел вам помочь.	Опишите, в чем это выражалось. Вы чувствовали, что сотрудник готов оказать содействие, терпеливо повторить информацию, уделить нужное количество времени для решения вопроса.
7.2 Сотрудник по отношению к Вам не был груб \раздражителен, его поведение вы считаете вполне приемлемым.	Прокомментируйте отрицательную оценку.
7.3 На всем протяжении обслуживания сотрудники проявили к вам уважительное отношение.	Прокомментируйте отрицательную оценку.
7.4 После визита у Вас осталось желание еще раз посетить этот салон.	Если нет, то объясните почему.