План
 Введение………………………………………………………………….3

 Глава 1. Система и схема маркетинговых исследований…………4

 Глава 2. Объекты и цели исследования………………………..……7

 Глава 3. Методы маркетинговых исследований……………………9

 Глава 4. Методы сбора и анализа первичной информации………12

 Заключение………………………………………………………………22

 Литература……………………………………………………………….23

 
Введение

         

        При проведении маркетинговых исследований, руководство ком­пании полу­чает не­обходимую информацию о том, какие изделия и почему хотят покупать потреби­тели, о ценах, которые потребители го­товы запла­тить, о том, в каких регионах спрос на данные изделия, т.е. емкость рынка, наиболее высокий, где сбыт продукции компании может принести наибольшую прибыль. С помощью проведения маркетинговых иссле­дова­ний определяется, в какие виды производства, какую отрасль наиболее выгодно вложить капитал, где основать свое предпри­ятие. Проведение маркетинговых исследо­ваний так же позволяет понять, ка­ким образом компа­ния должна организовать сбыт своей продукции, как надо проводить кампанию по продвиже­нию на рынке новых изде­лий, строить стратегию рекламы, определить, какие виды продукции, продан­ные какому потреби­телю, и в каком регионе, принесут наибольшую от­дачу на каждый рубль.

        Поэтому очень важным является умение руководителя пред­при­ятия проводить маркетинговые исследования, знать их технологию и ор­ганизации.
Глава 1. Система и схема маркетинговых исследований          
     Исследования маркетинга представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений. Исследованиям подвергается рынок, конкуренты, потребители, цены, внутренний потенциал предприятия. Основой исследований маркетинга служат общенаучные и аналитико-прогностические методы. Конкретным результатом исследования маркетинга является разработки, которые используются при выборе и реализации стратегии и тактики  маркетинговой деятельности предприятия.

     Провести маркетинговое исследование можно несколькими способами. Небольшие предприятия, не имеющие своего отдела маркетинга, обычно обращаются за помощью к специалистам. Крупные разветвленные структуры, как правило, имеют штатных маркетологов. Осуществлять маркетинговое исследование своими силами стоит, если нет возможности или желания платить деньги специалистам-маркетологам со стороны, если в своем штате есть ответственные люди с явно выраженными аналитическими способностями.

        Любое маркетинговое исследование состоит из пяти основных этапов:

1.выявление проблем и формулирование целей

2.отбор источников информации

3.сбор информации

4.анализ имеющихся данных

5.представление полученных результатов.

     Маркетинговые исследования разделяются по характеру выполнения исследования на "плановые" и "внеплановые" мероприятия. Плановые мероприятия - это комплекс маркетинговых исследований, ориентированных на получение стандартизированного объема (по количеству и составу) ряда параметров, необходимых для принятия тактических и стратегических решений на рынке. Плановые исследования являются повседневным базисом работы отдела маркетинга (маркетинговых исследований) предприятия и проводятся в соответствии с определенным графиком и четко поставленными методически определенными задачами, опирающимися на традиционные методы маркетинговых исследований. Внеплановые исследования проводятся чаще внешними сервисными фирмами для решения локальных (периодически возникающих) задач, обычно связанных с "неожиданно" возникающими проблемами в предпринимательской деятельности фирмы. Для решения проблемных внеплановых задач фирмы, обеспечивающие их решение, часто прибегают к использованию нетрадиционных методов маркетингового исследования, стандартизация которых практически невозможна. В целом общая схема проведения маркетинговых исследований, включающая ряд методов и методик планового исследования отражена на рис. 1.

Рис. 1. Схема маркетинговых исследований
Глава 2. Объекты и цели исследования.
     Цель исследования зависит от фактически сложившейся рыночной ситуации. Она вытекает из стратегических установок маркетинговой деятельности предприятия и направлена на снижение уровня неопределенности в принятии управленческих решений.   Правильно выявить и сформулировать цели исследования удастся, если будет точно определена проблема, которую необходимо решать. Определение проблем включает: выявление симптомов, формулировку возможных причин или базовых проблем, порождающих симптомы. Хорошо определённая проблема—это полпути к ее решению.

     Цели исследований могут быть поисковыми, предусматривать сбор предварительных данных, проливающих свет на проблему. Они могут быть так же описательными, предусматривать описание определённых явлений (например, выяснить численность пользующихся пригородным железнодорожным транспортом). Бывают экспериментальные цели, предусматривающие проверку гипотезы о какой-то причинно-следственной связи (например, о том, что снижение стоимости на определённую марку  кофе на 15% вызовет увеличение его покупок на 20%.)

Цели маркетинговых исследования вытекают из выявленных проблем, достижение этих целей позволяет получить информацию, необходимую для решения этих проблем. Они характеризуют тот недостаток информации, который должен быть ликвидирован для предоставления руководителям возможности решать маркетинговые проблемы. Список целей, согласованных с менеджером, включает обычно несколько наименований.

Цели должны ясно и четко сформулированы, быть достаточно детальными, должна существовать возможность их измерения и оценки уровня достижения. При постановке целей маркетингового исследования определяется, какая информация необходима для решения данной проблемы. Это и определяет содержание целей исследования. Таким образом, основным моментом определения целей исследования является выявление специфических типов информации, полезной менеджерам при решении проблем управления маркетингом.

Объект маркетинговых исследований — процесс социально-экономического развития общества в различных его аспектах и взаи­мосвязях — является тем же, что и в других областях экономической статистики. Схема маркетинговых исследований строится на базе существующей отраслевой статистики, системы экономических ба­лансов и моделей (создаваемой системы национальных счетов, меж­отраслевого баланса и других) и взаимодействует с уже сложившими­ся и новыми направлениями развития отдельных разделов статисти­ки. Вместе с тем она расширяет возможности системного анализа процесса социально-экономического развития и открывает ряд но­вых его направлений.

Маркетинговые исследования всегда направлены на определение и решение какой-либо конкретной задачи. Ясное, четкое изложение проблемы является ключом к проведению успешного маркетингового исследования. Зачастую руководители констатируют, что объем продаж падает, рыночная доля уменьшается, но это только симптомы, а важно выявить причины их проявления.
Глава 3. Методы маркетинговых исследований.
Методом исследования являются наблюдение, эксперимент, опрос. Опрос, в отличие от наблюдения, требует активного общения исследователя с социальной группой. Экспериментальный метод дает более убедительные результаты.  

Выбор конкретного типа исследования во многом определяется целями исследования и задачами, которые решаются на отдельных этапах его проведения.

Первой задачей выбора методов проведения маркетинговых исследований является ознакомление с отдельными методами, которые могут использоваться на отдельных его этапах. Затем с учетом ресурсных возможностей выбирается наиболее подходящий набор этих методов.

Наиболее широко используемыми методами проведения маркетинговых исследований являются методы анализа документов, методы опроса потребителей, экспертные оценки и экспериментальные методы. Главное отличие социологических методов исследования от экспертных оценок заключается в том, что первые ориентированы на людей очень различной компетенции и квалификации, в то время как экспертные оценки -  на ограниченное число специалистов-профессионалов. Объединяет эти две группы методов прежде всего то, что в обоих случаях для обработки собранных данных используются одни и те же методы математической статистики.

Широта применения тех или иных методов при проведении маркетинговых исследований определяется возможностями компании использовать их самостоятельно или покупать результаты таких исследований. Очевидно, что у крупных организаций таких возможностей существенно больше, чем у организаций малого бизнеса. Поэтому количественные методы в маркетинговых исследованиях применяются в настоящее время все чаще организациями, имеющими соответствующие аналитические подразделения, для определения таких важнейших параметров рынка, как спрос, рыночная доля, объемы продаж.

Как уже говорилось выше, в зависимости от целей исследования различают три типа исследований: разведочный, описательный и казуальный.

Разведочное исследование – это такое исследование, проводимое с целью сбора предварительной информации, необходимой для лучшего определения проблем и выдвигаемых предположений, в рамках которых ожидается реализация маркетинговой деятельности, а также для уточнения терминологии и установления приоритетов среди задач исследований. Например, предполагается провести исследование с целью определения имиджа какого-то банка. Сразу же возникает задача определения понятия «имидж банка». Разведочное исследование выявило такие его составляющие, как величина возможного кредита, надежность, приветливость персонала и др., а также определило, как измерить эти составляющие.

Для проведения разведочного исследования может быть достаточно только прочитать опубликованные вторичные данные или провести выборочный опрос среди специалистов по данной проблеме. С другой стороны, если разведочное исследование направлено на испытание гипотез или измерение взаимосвязей между переменными, то оно должно быть основано на использовании специальных методов.

Описательное исследование направлено на описание маркетинговых проблем, ситуаций, рынков. При проведении данного вида исследований, например, исследуется: кто является потребителем продукции фирмы, что фирма поставляет на рынок, где потребители приобретают продукцию фирмы, когда потребители наиболее активно покупают эту продукцию, как потребители используют данную продукцию. Надо заметить, что описательные исследования не дают ответа на вопрос, почему что-то происходит именно так, а не иначе.

Казуальное исследование проводиться для проверки гипотез относительно причинно-следственных связей. В основе данного исследования лежит стремление понять какое-либо явление на основе зависимости факторов друг от друга. Факторы, которые вызывают какие-то изменения, называются независимыми переменными, в то время как переменные, изменяющиеся под воздействием этих факторов, называются зависимыми переменными. К сожалению, на основе логики «если - то тогда» изучить проблемы маркетинга очень сложно, а иногда и невозможно. Например, на поведение потребителя влияет множество факторов, заставляющих их действовать порой противоречивым образом. Но даже частичное прояснение проблемы может дать положительные результаты.

На практике при проведении конкретного маркетингового исследования чаще всего используется не один, а все типы исследований, причем в любой последовательности. Так на основе описательного исследования может быть принято решение о проведении разведочного исследования, результаты которого могут быть уточнены с помощью казуального исследования.
Глава 4. Методы сбора и анализа первичной информации.

      Планирование и организация сбора первичной информации по праву считается самым трудоемким этапом процесса проведения марке­тингового исследования.


     Процедура составления плана выборки включает последователь­ное решение следующих задач: определение объекта исследования, определение структуры выборки, определение объема выборки.

     Различают четыре основных метода сбора первичной информа­ции:

-      наблюдение;

-      эксперимент;

-      имитация;

-      опрос.

     Наблюдение может проводиться, как открыто, так и скрытно. По­скольку осведомленность объекта исследования о нахождении его под на­блюдением может повлиять на его проведение и в этом случае может рас­цениваться как установление с ним контакта, на практике, как правило, проводятся скрытые наблюдения. При этом в качестве орудия исследова­ния используются скрытые камеры и специальные зеркала.

     К достоинствам этого метода относятся:

·             его простота, и, следовательно, относительная дешевизна;

·             исключение искажений, вызываемых контактами объектов с исследователями (что, например, нельзя в полной мере исклю­чить при опросе).

     Основной недостаток этого метода состоит в том, что он не по­зволяет однозначно установить мотивы поведения объектов наблюдения и процессы принятия ими решений, и, следовательно, они могут быть не­правильно истолкованы наблюдателями.     Поэтому наблюдение применя­ется в основном при проведении  поисковых исследований, т.е. носящих предварительный характер, направленных на конкретизацию проблем, стоящих перед исследователями.

     Целью исследования, проводимого с помощью эксперимента, яв­ляется, как правило, установление причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов.

     Для обеспечения достоверности результатов эксперимента значе­ния всех факторов, кроме исследуемого, должны оставаться неизменными.

     К достоинствам этого метода относятся, прежде всего, его объек­тивный характер и возможность установления причинно-следственных связей между формами маркетинга и поведением исследуемых объектов.

     Недостатки такого метода заключаются в трудности контролиро­вать все факторы маркетинга в естественных условиях, с одной стороны, и сложности воспроизведения нормального поведения социально-экономи­ческого объекта в лабораторных условиях, с другой стороны. Кроме того, проведение эксперимента сопряжено, как правило, с гораздо большими издержками, чем наблюдения и особенно при необходимости исследова­ния нескольких факторов маркетинга. Поэтому на практике этот метод ис­пользуется относительно редко и, прежде всего, в случаях, когда требу­ется с высокой степенью достоверности установить характер причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением иссле­дуемого объекта.

     Имитация представляет собой метод сбора данных, генерируемых ЭВМ с помощью заранее разработанной математической модели, адек­ватно воспроизводящей поведение объекта исследования.

     Достоинство этого метода состоит в возможности оперативного анализа множества вариантов маркетинговых действий и выбора  на этой основе наилучшего.

     К недостаткам этого метода относится, прежде всего, сложность и трудоемкость создания самой модели, требующая глубокого изучения и формализации причинно-следственных связей между всеми факторами маркетинга, его внешней среды и факторами, определяющими покупатель­ское поведение.

     На практике создание такой модели нередко не представляется возможным. Даже если возможности фирмы позволяют создать такую мо­дель, то её разработка потребует значительных затрат, которые могут оп­равдать себя при наличии потребности в регулярном и частом, а так же многократном её использовании.

     Опрос. Под опросом понимается метод сбора информации, путем установления контактов с объектами исследования. В качестве орудия ис­следования методом опроса используется анкета, представляющая собой вопросник, предусматривающий фиксацию ответов.

     Достоинство этого метода состоит, прежде всего, в практически неограниченной области его возможного применения. Так, этот метод по­зволяет получать данные не только о текущем поведении объекта, но и о его поведении в прошлом и намерениях в будущем.

     Опросы практически не имеют альтернативы в тех случаях, когда фирма нуждается в информации о знаниях, убеждениях и предпочтениях потребителей, о степени их удовлетворенности, об имидже фирмы и т.п.

     Содержание следующей процедуры зависит от выбранного иссле­дователями метода сбора данных и орудия исследования.

     Так, если в качестве метода выбран эксперимент, то исследова­тели должны провести его тщательную подготовку, включая определение места или мест его проведения, длительности проведения, состава факто­ров, маркетинга и их значений, которые должны поддерживаться неизмен­ными или меняться строго определенным образом на протяжении всего эксперимента.

     Подготовка наблюдения предусматривает определение мест на­блюдения, его длительности, мер обеспечения скрытности, подробный ин­структаж наблюдателей по вопросам истолкования возможных различных вариантов поведения исследуемых объектов.

     Подготовка проведения сбора информации методом имитации со­стоит, прежде всего, в разработке модели функционирования объекта и проверке её адекватности.

     Подготовка проведения сбора информации с помощью опроса предусматривает решение следующих задач:

ü           выбор способа связи с аудиторией;

ü           подготовка анкеты;

ü           проведение тестирования и доработка анкеты.

     Различают три основных способа связи исследователя с объектом при проведении опроса: по телефону, по почте, личное интервью, фокус–группа. Каж­дый из этих способов связи обладает определенными недостатками.

     Так, достоинствами опроса (интервью) по телефону является от­носительно высокая оперативность и дешевизна проведения опроса, а так же возможность, в отличие от опроса по почте, разъяснить задаваемый вопрос.

     К недостаткам этого метода относятся:

·             возможность опроса только тех, у кого есть телефон, что не­редко не позволяет обеспечить адекватность выборки;

·             относительно высокая вероятность получения отказов от отве­тов (по сравнению с личным интервью), особенно на вопросы личного характера, а так же в связи с необходимостью уточне­ния в ряде случаев личности опрашиваемого уже в начале бе­седы;

·             вынужденная краткость беседы, обусловленная занятостью оп­рашиваемого, ожиданием им телефонного звонка, потребно­стями в использовании телефона другими его пользователями, не расположенностью опрашиваемого к продолжительным те­лефонным разговорам и другими причинами.

     Достоинство опроса по почте, т.е. производимого с помощью рас­сылаемых по почте анкет, состоит в устранении всякого влияния интер­вьюера, в обеспечении наилучших предпосылок для ответов на вопросы личного характера, а так же в относительной дешевизне охвата географи­чески рассредоточенной аудитории.

     К недостаткам этого способа относятся:

·             низкая оперативность;

·             возможность не возврата значительной доли разосланных ан­кет (обычно исследователям не возвращается более половины разосланных анкет) и обусловленная этим возможность само­отбора опрашиваемых;

·             отсутствие возможности разъяснить вопрос, что требует от ис­следователя ограничиться лишь простыми и четко сформули­рованными вопросами;

     Личное интервью по праву считается универсальным и самым по­пулярным способом связи с объектами исследования, поскольку позволяет избежать указанных выше недостатков, присущих опросам по почте и те­лефону. К достоинствам этого способа относятся:

·             относительно небольшая доля отказов от ответов, обеспечи­ваемая высокой квалификацией интервьюеров;

·             относительно высокая точность обследования, обеспечиваемая применением более сложных и длинных анкет (чем при опросе по телефону или по почте), что обусловлено возможностью и способностью опытного интервьюера разъяснить все непонят­ные вопросы;

·             возможность совмещения личного опроса с наблюдением, по­зволяющая получить дополнительную информацию об опраши­ваемых.

     Основным недостатком личного опроса является относительно большие организационные усилия и материальные затраты на его прове­дение, а так же возможность оказания интервьюером вольного или не­вольного влияния на мнение опрашиваемых при наличии у него опреде­ленных пристрастий.

     Фокус–группа – это группа, состоящая из 6 – 15 человек с определенными характеристиками, обеспечивающими репрезентативность, осуществляющая качественный анализ предмета обсуждения под руководством специально подготовленного ведущего. Как правило, проведение фокус – группы требует достаточно длительного времени (1 – 3 часа). В ходе направленной дискуссии раскрывается качественное содержание поставленной проблемы. Основные задачи использования фокус – групп:

·     Генерирование проверяемых гипотез;

·     Генерирование информации для опросных листов;

·     Предоставление предварительной информации;

·     Получение представления о новых концепциях в сфере выпуска продукции;

·     Стимулирование новых идей для новых товарных концепций;

·     Интерпретация ранее полученных количественных результатов.

     Анализ рассмотренных выше достоинств и недостатков различ­ных способов связи с аудиторией, с одной стороны, а так же особенностей аудитории, содержания опроса и возможностей исследователей, с другой стороны, позволяет выбрать наиболее рациональный способ связи с ауди­торией при проведении опроса. Решение этой задачи позволяет исследова­телям приступить непосредственно к разработке анкеты, представляющей собой перечень вопросов, на которые опрашиваемому предстоит дать от­вет.

     Анкета является гибким инструментом опроса, т.к. для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками, последовательностью. Так исследователи могут проводить как открытый, так и скрытый опрос.

     При открытом опросе используются формулировки вопросов, ясно отражающие его цель. Преимущество такого опроса состоит в воз­можности исключить трактовки опрашиваемым вопросов, не соответст­вующие целям исследования. Основным недостатком является стремление опрашиваемого в ряде случаев избежать откровенного ответа, и, прежде всего на вопросы личного характера.

     Скрытый опрос позволяет избежать отмеченного выше недос­татка, повысить степень искренности ответов, но может привести к неже­лательным смещениям в ответах в связи с неправильной трактовкой опра­шиваемым заданного вопроса.

     В зависимости от формы различают два типа вопросов: открытые и закрытые. Открытые вопросы имеют форму, открывающую для опраши­ваемого полную свободу в формулировке ответа (например: «Укажите важные для Вас характеристики компьютера»).

     Закрытые вопросы предоставляют опрашиваемому набор альтер­нативных ответов, из которых он должен выбрать один или несколько, наилучшим образом отражающих его позицию (например: «Укажите две наиболее важные для Вас характеристики компьютера: быстродействие, объем оперативной и постоянной памяти, разрешение монитора, надеж­ность, стоимость»). Эти вопросы могут требовать однозначного ответа («да» или «нет») или предоставлять множественный выбор.

     Открытые вопросы предпочтительней при предварительных ис­следованиях, направленных на выяснение характера проблемы. Их недос­таток состоит в том, что возникают трудности перед исследователем при анализе ответов из-за расхождений оттенков слов и выражений и невоз­можности их однозначной интерпретации. Поэтому на практике наиболее распространение при проведении маркетинговых исследований нашли за­крытые вопросы.

     Формулировки вопросов анкеты должны быть тщательно разрабо­таны, и отвечать следующим требованиям:

1)   Вопрос должен быть ясным и понятным опрашиваемому и не допускать двусмысленности. Для этого важно, чтобы слова, включенные в форму­лировку вопроса, были понятны опрашиваемому;

2)   Вопросы не должны содержать двойного отрицания (например: «Не считаете ли Вы, что не следует…»);

3)   Интервалы вариантов ответов (при закрытых вопросах) не должны пе­ресекаться (например: «до 20; 21-30; 31-40; более 40);

4)          Вопросы не должны содержать слова «часто», «очень часто», «много», «мало», «редко», и т.п., так как количественное восприятие этих поня­тий различными людьми далеко не однозначно.

     Состав и последовательность вопросов анкеты так же не должна носить произвольного характера и при их определении следует руково­дствоваться следующими требованиями:

1)   Следует избегать вопросов, носящих праздный характер;

2)   В целях проверки искренности и устойчивости позиции опрашиваемого в анкете следует предусмотреть несколько контрольных вопросов, по­зволяющих выявить возможные противоречия в его ответах;

3)   Последовательность вопросов должна учитывать их логическую взаи­мосвязь, в основе которой следует положить принцип « от общего – к частному»;

4)   Вопросы, классифицирующие опрашиваемых и направленные на выяс­нение личных качеств, помещаются в самом конце анкеты, т.к., при их постановке возрастет вероятность отказа опрашиваемого продолжать беседу;

5)   Первые вопросы анкеты должны быть простыми, не носящими личного характера, т.к. призваны расположить опрашиваемого к беседе и вы­звать у него интерес. Трудные и личные вопросы не следует задавать в начале интервью.

6)   Следует избегать вопросов (без крайней необходимости) о точном воз­расте, точном доходе и точном месте жительства. Следует ограничи­ваться указанием «вилки».

7)   Количество вопросов в анкете не должно быть слишком большим (обычно стараются ограничиваться 10-15 вопросами), т.к., чем длиннее анкета, тем вероятнее, что она будет отвергнута.

     После разработки анкеты важно провести её опробование в ре­альных условиях, т.е. провести анкетирование с её помощью небольшого количества людей, относящихся к той же категории, которая подлежит ис­следованию. Необходимость этой работы обусловлена стремлением ис­ключить возможные двусмысленность, недостаточную ясность для опра­шиваемых или некорректность с их точки зрения включенных в анкету во­просов. Опыт показывает, что даже если разработка анкеты производилась высококвалифицированными и опытными специалистами, её опробование позволяет им выявить отдельные недостатки и на этой основе произвести её доработку, т.е. лучше адаптировать её к подлежащей опросу аудито­рии. Игнорирование же этой работы может привести к неожиданным трудностям в сборе информации, к искажениям ответов и даже росту числа отказов от участия в опросах. В конечном итоге это приводит к по­терям, несоизмеримым с затратами на проведение пробного тестирования.

    
Заключение

        Проведение маркетинговых исследований — это сложный многоступенчатый процесс, требующий глубокого знания объ­екта изучения, от точности и своевременности результатов которого во многом зависит успешное функционирова­ние всего предприятия.

     Процесс проведения маркетинговых исследований состоит из 5 основных этапов.

-выявление проблем и формулирование целей;

-отбор источников, сбор и анализ вторичной информации;

-планирование и организация сбора первичной информации;

-систематизация и анализ собранной информации;

-предоставление результатов;

      Важнейшим из них, на мой взгляд, является выявление проблем и формулирование целей маркетинговых исследований. Так как при непра­вильном установлении этих двух ключевых элементов приведёт в конеч­ном результате к искажению результатов исследования.

      Остальные этапы так же не маловажны и требуют по­следовательности, точности, и тщательности  сбора, обработки и анализа информации. Так же необходимым является тесное сотрудничество между руководством и исследовательской организацией для повышения эффек­тивности исследований.

Литература

1.   Барышев А.Ф. Маркетинг: Учебник. - М.: Издательский центр «Акаде­мия»; Мастерство, 2002. - 245 с.

2.   Гаврипин Ю.Ф. Маркетинг. Челябинск: ЧГТУ, 2005. - 329 с.

3.   Голубкова Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения. М.: Экономика, 2003. - 288 с.

4.   Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ, М,: Прогресс, 2000,  - 310 с.

5.   Кретов И.И. Маркетинг на предприятии: практическое пособие, М.: Финстатинформ,  2004. – 233 с.

6.   Хруцкий В.Е., Корнеева И.В., Автухова Е.Э.. Современный маркетинг, М.: Финансы и статистика, 2001. – 314 с.